Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Gopatel giai đoạn 2016 2018

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành tốt bài báo cáo tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời
cảm ơn tới cô Thái Thị Huệ, người đã hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình thực
hiện báo cáo của mình. Xin chân thành cảm ơn các anh chị quản lý và nhân viên của
nhà hàng Paris nói riêng và khách sạn Gopatel nói chung đã tận tình chỉ bảo và giúp
đỡ em trong thời gian thực tập tại khách sạn. Ngoài ra, trong quá trình làm báo cáo em
còn nhận được rất nhiều sự động viên và giúp đỡ từ phía gia đình và bạn bè. Vì vậy,
kết quả của bài báo cáo này là lời cảm ơn sâu sắc nhất của em gửi đến mọi người và là
nguồn động viên cho em thêm tự tin về những kiến thức và kỹ năng đã học được trong
thời gian thực tập và hoàn thành tốt bài báo cáo của mình.

SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 1

Lớp: QTDLKS 5 -13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

SVTH: Nguyễn Thị Lan

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

Trang 2

Lớp: QTDLKS 5 -13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ
LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, ngành dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng đang trên đà phát triển.
Vì cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu của họ ngày càng tăng
lên. Không còn ngừng ở mức “ăn no, mặc ấm” mà phải là “ăn ngon, mặc đẹp”. Người
dân cũng không còn quanh quẩn trong nhà, họ thích du lịch để khám phá, học hỏi hay
đơn giản là thay đổi môi trường sống để xóa đi mệt nhọc, căng thẳng của cuộc sống tất
bật thường ngày. Tuy nhiên, sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008-2009, người dân
phải cắt giảm chi tiêu của mình. Thị trường của các nhà hàng – khách sạn đang bị cạnh
tranh gay gắt bởi sự tham gia của các tập đoàn trong và ngoài nước. Trong bối cảnh
đó, muốn tồn tại và thành công, khách sạn, nhà hàng phải tạo cho mình sự khác biệt và
chất lượng phục vụ cao. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng gần đây thay đổi rất nhanh
chóng và theo xu hướng ngày càng yêu cầu cao hơn. Sự phát triển công nghệ nhanh
chóng cũng khiến vòng đời sản phẩm càng ngắn lại. Yêu cầu về cơ sở vật chất của
khách hàng lại càng cao hơn. Một trong những yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ ít
tốn kém và hiệu quả nhất là quy trình phục vụ. Một quy trình phục vụ được xây dựng
tốt và không ngừng hoàn thiện sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách
hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Trải qua gần 1 tháng thực tập tại bộ phận nhà hàng
của khách sạn Gopatel, em thấy rằng bộ phận nhà hàng của khách sạn đã đạt được
những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng, đáp ứng được những tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao, khẳng
định vị thế của khách sạn trên thị trường. Qua quá trình thực tập tại khách sạn Gopatel
em đã nhận thấy nhà hàng Paris đã tạo ra doanh thu rất lớn cho khách sạn nhưng quy
trình phục vụ ở đây còn một số mặt chưa tốt nên em chọn đề tài: “ Hoàn thiện quy

trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Gopatel giai đoạn 2016-2018”.
Hiện nay, các bài báo cáo tốt nghiệp về việc hoàn thiện quy trình phục vụ có rất
nhiều. Mỗi bài báo cáo có điểm mạnh và điểm yếu riêng. Tuy nhiên, tình hình và yêu
cầu của khách hàng thay đổi khá nhanh nên các khóa luận trước có những vấn đề
không còn thích hợp nữa. Bài báo cáo này được thực hiện với mong muốn hoàn thiện
hơn quy trình phục vụ của nhà hàng Paris – nhà hàng chính của khách sạn Gopatel.
Hoàn thiện một quy trình phục vụ vốn đã khá hoàn chỉnh là việc không đơn giản. Cá
nhân em mong muốn cải thiện những hạn chế - nguyên nhân làm tăng số lượng than
phiền của khách hàng trong thời điểm tháng 3 đến tháng 6 năm 2015. Nhưng hiểu biết
và kinh nghiệm còn hạn chế hẳn không tránh khỏi sự sơ xuất và lạc quan hóa vấn đề,
nên em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của giáo viên hướng dẫn và các thầy cô
giám khảo.
SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 3

Lớp: QTDLKS 5 -13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

Tuy nhiên qua quá trình học tập tại trường và thực tế xã hội, một phần là qua thực
tập tại nhà hàng của khách sạn Gopatel. Em nhận thấy một số nhân viên của khách sạn
làm việc chưa nhiệt tình, chưa giỏi tiếng anh, một số nhân viên không chỉ dẫn sinh
viên thực tập và phong cách ứng xử còn nhiều khuyết điểm chưa hài lòng khách. Do
vậy để thu hút khách hàng đến khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh với doanh
nghiệp khác trên thị trường thì khách sạn Gopatel cần khắc phục ngay những yếu tố
này.

- Mục đích nghiên cứu:
Thông qua việc phân tích quy trình phục vụ tại nhà hàng Paris, em muốn tìm ra một số
giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại đây.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
Sau thời gian thực tập, trực tiếp tham gia quy trình phục vụ tại nhà hàng Paris cùng với
các thông tin và tài liệu thu thập được, em viết bài báo cáo này nhằm tìm ra những hạn
chế trong quy trình phục vụ và nguyên nhân của hạn chế đó để đưa ra giải pháp có tính
khả thi cao. Từ đó, có thể giảm chi phí đầu vào mà vẫn tăng sự hài lòng của khách
hàng.
- Phương pháp nghiên cứu:
để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận kinh doanh nhà hàng tại khách sạn bài
báo cáo chủ yếu sử dụng phương pháp quan sát và thu thập ý kiến, thu thập và xử lý
dữ liệu, phương pháp duy vật biện chứng từ đó tổng hợp và phân tích thông tin
- Phạm vi nghiên cứu:
Do chỉ có chưa đầy 1 tháng thực tập tại bộ phận nhà hàng, nên phạm vi nghiên cứu của
bài báo cáo chỉ được tiến hành trong thời gian em thực tập tại bộ phận nhà hàng của
khách sạn từ 12/02/2016 đến 05/03/2016, và không gian nghiên cứu chỉ là những hoạt
động xảy ra trong bộ phận nhà hàng trong thời gian e thực tập.
- Kết luận của đề tài:
Đề tài gồm 3 phần: Phần mở đầu, phần nội dung, phần kết luận
Phần nội dung gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn
Chương 2: Thực trạng về hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Gopatel
giai đoạn 2014 - 2015
Chương 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Gopatel giai đoạn
2016 – 2018
Trong quá trình nghiên cứu, viết bài này sẽ không tránh khỏi những hạn chế và thiếu
sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp giúp đỡ của thầy Cô giáo, các cô chú trong
lãnh đạo khách sạn Gopatel để em hoàn thiện tốt đề tài này.

SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 4

Lớp: QTDLKS 5 -13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

•

•

•

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Khách sạn:
1.1.1. Khái niệm:
Khách sạn (hotel) là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng (phòng) trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà
phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi
phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm
và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. Khách sạn thường nằm gần các khu
nghĩ mát phục vụ khách nghĩ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khách công

vụ hoặc các hoạt động giải trí khách . Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày
hay giờ, thời gian tính thường từ 12 trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa gôm sau.
Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn.
1.1.2. Phân loại khách sạn:
Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du
lịch.hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau.Hiện nay trên
thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiê chí chủ yếu sau:
1.1.2.1. Căn cứ vào quy mô, khách sạn phân ra ba loại sau:
Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ
cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục vụ. Loại khách
sạn này có mức giá lưu trú thấp.
Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các
dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ trợ khác. Loại khách sạn
này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở
các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.
Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch
vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và thường xây
dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
1.1.2.2. Căn cứ vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau:
• Khách sạn thành phố ( City centre hotel )
Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô
thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi du lịch
công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể
thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng,
SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 5

Lớp: QTDLKS 5 -13

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng
cao.Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí
Minh.
• Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như
các biển đảo,rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến
các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh
thái. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng,
cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta , các khách sạn nghỉ dưỡng
thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang,
Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng,
vv…
• Khách sạn ven đô (Suburban hotel)
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô
thị. Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công
vụ, khách thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do
vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và
tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình
về chất lượng.
• Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel
Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để
phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như
motel.Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch
vụ phương tiện vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
• Khách sạn quá cảnh

Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối
tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng
hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng
biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.
1.1.2.3. Phân loại theo thị trường mục tiêu:
Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
• Khách sạn thương mại (Trade hotel)
• Khách sạn du lịch (Tourism hotel)
• Khách sạn căn hộ cho thuê
• Khách sạn sòng bạc
1.1.2.4. Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ:
Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ra ba loại:
SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 6

Lớp: QTDLKS 5 -13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxủy hotel)
• Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)
• Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel)
• Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel)
1.1.2.5. Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu:
Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm
các loại sau:

• Khách sạn Nhà nước
• Khách sạn cổ phần
• Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH
• Khách sạn tư nhân
• Khách sạn liên doanh
1.1.2.6. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết:
Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:
• Khách sạn độc lập
• Khách sạn tập đoàn
1.2. Nhà hàng:
1.2.1. Khái niệm:
Nhà hàng là nơi chuẩn bị và phục vụ các món ăn, thức uống cho mọi người nhằm
mục đích thu lợi nhuận. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức hội thảo, hội nghị, tiệc, sự
kiện,… Trong cuộc sống hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để được thỏa
mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, thưởng thức những món ăn, thức uống
ngon, lạ, được trình bày đẹp mắt. Thêm vào đó, khách hàng cũng xem nhà hàng là nơi
gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, trao đổi công việc với đồng nghiệp,…
1.2.2. Phân loại nhà hàng:
- Căn cứ vào các món ăn và đồ uống để phục vụ:
+ Nhà hàng Âu
+ Nhà hàng Á
+ Nhà hàng phục vụ các món đặc sản
-Dựa vào phương thức phục vụ:
+ Tự phục vụ
+ Phục vụ bán trọn vẹn
+ Phục vụ trọn vẹn
- Dựa vào quy mô của nhà hàng:
+ Nhà hàng có quy mô lớn
+ Nhà hàng có quy mô vừa
+ Nhà hàng có quy mô nhỏ

•

SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 7

Lớp: QTDLKS 5 -13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

-Dựa vào trang thiết bị:
+Nhà hàng đặc biệt
+ Nhà hàng sang
+ Nhà hàng bình dân
-Dựa vào đặc điểm ăn uống của từng quốc gia, dân tộc:
+ Nhà hàng Ý
+ Nhà hàng Trung Quốc
+ Nhà hàng Nhật
+ Nhà hàng Pháp…
1.2.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn:
1.2.3.1. Vai trò của bộ phận nhà hàng :
- Bộ phận nhà hàng giữ một vai trò quan trọng trong khách sạn,đem lại lợi nhuận
trong việc phục vụ khách ăn uống tại khách sạn.
- Bộ phận nhà hàng giữ vai trò then chốt trong khách sạn vì nó đem lại nguồn thu
lớn.
- Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách
- Ngoài ra nhà hàng còn là nơi tổ chức các hội nghị, tiệc cưới với quy mô lớn

1.2.3.2. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng :
Là một trong những bộ phận lớn và quan trọng của khách sạn. Bộ phận này chiếm
tỷ trọng doanh thu lớn thứ hai trong tổng doanh thu của toàn khách sạn vì thế nhiệm
vụ của bộ phận nhà hàng rất nặng nề. Bộ phận nhà hàng phải luôn đảm bảo các dịch
vụ ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn thỏa mãn nhu cầu tâm lý của
khách. Ngoài ra bộ phận nhà hàng phải luôn sản xuất ra những món ăn, đồ uống chất
lượng tốt nhất cho khách hàng, vừa đảm bảo an toàn thực phẩm vừa có giá cả hợp lý.
1.3. Quy trình phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn:
1.3.1. Các bước cơ bản của quy trình phục vụ:
Quy trình phục vụ bàn là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách
một cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh. Quy trình phục vụ bàn có thể chia làm 3 giai
đoạn: Trước khi phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và được cụ thể
hóa thành 6 bước:

SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 8

Lớp: QTDLKS 5 -13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

Phục vụ khách trong nhà hàng
Chuẩn bị trước giờ ăn
Chào đón khách và xếp chỗ
Thanh toán và xin ý kiến của khách
Tiễn khách

Thu dọn

1.3.1.1. Chuẩn bị trước giờ ăn:
Trước khi bắt đầu phục vụ cho khách thì nhà hàng phải có một khu vực để
chuẩn bị các vật dụng phục vụ riêng và khu vực phục vụ này phải được thu dọn sạch
sẽ vì lý do vệ sinh và thẩm mỹ. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng chuẩn bị một số lượng
dụng cụ đầy đủ để có thể thay thế ngay các dụng cụ đang phục vụ khi cần.
Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng
khách ăn, giờ ăn để tiến hành.
- Chuẩn bị phòng ăn như: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống thiết bị ánh
sáng, âm thanh, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ. Lau chùi và kê xếp bàn ghế ngay
thẳng, chắc chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thầm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn
uống.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị,
cắm hoa, chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu và số bàn… Sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ
theo từng loại.
SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 9

Lớp: QTDLKS 5 -13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

- Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lo hoa, gạt tàn, thực đơn. Các
món ăn và đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí.
Đối với tiệc Á và Âu:

- Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. Những
nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, đặc biệt là phục vụ những
khách VIP, những nhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu
dọn dụng cụ.
- Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng, khăn
và vật dụng đặt bàn đã đầy đủ và nằm trong tầm tay, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ,
gọn gàng, đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm trễ trong khi phục vụ,
tạo ấn tượng về tính chuyên môn hóa cao.
1.3.1.2. Chào đón khách và xếp chỗ:
Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa
phòng ăn với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, hai tay bắt chéo trước bụng để đón khách.
Khi có khách tới, nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu
khách. Tìm hiểu xem khách đi bao nhiều người, có đặt trước hay chưa ( lúc này có thể
giải thích sơ qua món ăn đồ uống của nhà hàng )
Nhân viên dẫn khách đi ở bên trái, trước 1 – 1.5m theo nhịp đi của khách. Tùy
theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt và xếp chỗ thích
hợp nhất. Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý thì nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế và mời
khách ngồi. Đẩy ghế lên trước khi khách ngồi, mở khăn giúp khách, rót ly nước lọc
cho khách đồng thời giúp khách cất áo ngoài ( nếu có ) rồi giới thiệu người phục vụ
bàn với khách. Trường hợp khách đặt trước chỉ việc dẫn khách đến bàn đã dự kiến.
Trường hợp những bữa tiệc lớn không đặt trước hay trường hợp khách lẻ phải đợi bàn,
có thể mời khách sang quầy bar chờ một lát và có thể dùng một thứ uống nào đó tại
quầy trước khi ăn.
Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân mật, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi
đúng cách. Ưu tiên phụ nữ, khách quen. Nếu hết chỗ, thuyết phục khách ngồi chờ ở
phòng khách và thường xuyên quan tâm đến khách, không bố trí khách vào những bàn
chưa dọn dẹp gọn gàng. Với khách VIP thì trưởng nhà hàng ra đón dẫn khách.
Chào đón khách theo kiểu tiệc buffet:
Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa
phòng ăn với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, hai tay bắt chéo trước bụng để đón khách.

Khi có khách tới, nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu
khách. Và chỉ dẫn khách vào bàn.
1.3.1.3. Phục vụ khách trong nhà hàng:
a. Kiểu ăn gọi món:
SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 10

Lớp: QTDLKS 5 -13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

Tức là ăn từng món một, ăn món nào tính tiền món ấy và giá thường đắt hơn so
với ăn theo bữa. Tuy nhiên, khách hàng cảm thấy thoải mái hơn do không phải lệ
thuộc vào thực đơn của nhà hàng.
Dụng cụ ăn uống: Bao gồm một đĩa nông để lót, một khăn ăn nằm dọc trên đĩa
lót, một dao ăn, một dĩa đựng bánh mỳ, một dao bỏ và một ly để uống nước, một lọ
muối, một lọ tiêu hay khay gia vị.
Phục vụ:
Khi đem thức ăn lên đưa từ bên trái khách hàng, phong cáh phục vụ tùy vào từng
đối tượng, từng khách.
Phong cách phục vụ đòi hỏi thao tác phải nhanh gọn, để khỏi phải đợi lâu, phục
vụ sống các món còn bốc hơi, phục vụ đúng khách, đúng món ăn và đúng bàn, ưu tiên
cho phụ nữ và người cao tuổi. Không đứng quá xa cũng không nên đứng quá gần làm
cho khách khó chịu.
b. Kiểu Âu:
- Trước tiên, bàn ghế được kê chắc chắn, khăn trải bàn và trang trí ngay ngắn

- Đặt bộ dao nĩa ăn chính, dao bên phải, nĩa bên trái, dao và nĩa khoảng cách từ
25 – 27cm tùy thuộc vào đĩa định vị lớn hay nhỏ.
- Gia vị của Châu Âu là muối và tiêu.Vì vậy luôn đặt sẵn sàng trên bàn ăn.
- Đặt ly đồ uống món chính trước, sau đó các ly đồ uống khác sau, các ly cách
nhau 0,5 – 1 cm
Phục vụ:
Phục vụ rượu cho từng người theo thứ tự ưu tiên phụ nữ và người lớn tuổi trước,
giới thiệu rượu trước khi phục vụ. trường hợp khách không dùng rượu thì mời nước
giải khát
Tiếp đến là đem món khai vị ra. Sau đó phục vụ các món chính trong thực đơn,
và tiếp thêm rượu bia. Nếu là khách đoàn thì các món ăn đã được chuẩn bị sẵn để đem
lên phục vụ khách.
Khi khách ăn xong thu dọn các dụng cụ, lau bàn sạch sẽ và đem món tráng miệng
lên cho khách dùng.
c. Kiểu Á:
Bữa điểm tâm: một đĩa lót đặt trước mặt khách, một ly café đặt bên phải, một
đôi đũa đặt bên cán mép đĩa và mép bàn 2cm, một chén nước mắm, một cái thìa đặt
dưới chén nước mắm, một khăn ăn đặt trong lòng đĩa lót, một ly uống nước.
Phục vụ:
Đầu tiên món khai vị được dọn lên bàn, nhân viên phục vụ đứng vào góc cách
khách khoảng 3cm, khi khách dùng xong thì thu dọn đĩa ăn đem xuống để chuẩn bị
cho những món khác.
SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 11

Lớp: QTDLKS 5 -13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

Tiếp thêm các loại nước uống cho khách nếu khách cần
Thu dọn các dụng cụ khách ăn xong và dọn món tráng miệng
Khách dùng xong món tráng miệng thì nhân viên thu dọn tất cả các dụng cụ trên
bàn xuống và mời café cho khách
d. Kiểu tiệc buffet:
Thức ăn được bày lên dãy bàn nơi mà khách hàng không ngồi ăn, khách sẽ tự
gắp lấy thức ăn vào đĩa đem qua bàn để ăn. Với cách phục vụ này, nhân viên không
nhất thiết là phục vụ theo từng khách mà chỉ hỗ trợ trong các món có hàm lượng
nước, độ nóng ốt hay những món ăn nguyên con, phục vụ buffet thường được áp
dụng vào tiệc đông người, tiệc ăn nhanh.
Tiệc buffet nhân viên không phải phục vụ từng khách nhưng phải chú ý từng
bàn nếu khách ăn xong phải dọn ngay những dụng cụ trên bàn xuống để khách thoải
mái dùng món tiếp theo.
1.3.1.4. Thanh toán và xin ý kiến của khách:
- Khi khách ăn xong và có nhu cầu thanh toán thì nhân viên phục vụ phải trao
hóa đơn thanh toán cho khách.
- Hóa đơn thanh toán phải được ghi rõ ràng và cụ thể với những thức uống gì,
số lượng bao nhiêu và giá cả ra sao. Thanh toán phải chính xác tránh nhầm lẫn.
- Nhân viên phải đi đến từng bàn để tính tiền cho khách. Nếu khách đoàn có
đặt tiền trước thì không cần phải chi trả gì thêm mà chỉ cần lấy chữ ký của người đại
diện.
- Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món
ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm
lần sau phục vụ tốt hơn.
- Riêng tiệc buffet thì hầu hết các nhà hàng đều tổ chức vào bữa ăn sáng nên
tiền ăn sáng đã được tính vào tiền phòng. Vì vậy khách ăn buffet buổi sáng nhân viên
không phải thanh toán

1.3.1.5. Tiễn khách:
Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ
áo, giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy. Sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái
độ mừng khi được phục vụ.
Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng ra tiễn. Với những bữa tiệc, nhân
viên phục vụ thường kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách. Một số nhà hàng có thể tặng
quà cho khách ( chủ tiệc ). Nhân viên cần kiểm tra xem khách có quên gì để trả lại cho
khách.

SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 12

Lớp: QTDLKS 5 -13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

1.3.1.6. Thu dọn:
Sau khi khách ra về nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn
để chuẩn bị đón khách mới. Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm soát số lượng
các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ.
Buffet: khách ăn xong thì nhân viên thu dọn các dụng cụ còn trên bàn và chuẩn bị set
up lại bàn ghế, làm vệ sinh sàn nhà. Chuẩn cho tiệc a la cat buổi chiều.
1.3.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ nhà hàng:
1.3.2.1. Cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn
có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng

cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại
sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện
cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên
nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.
Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử
dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn.
Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng
tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một
khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.3.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động:
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan
trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của
khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để
nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng
phục vụ khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên
cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì
họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp
đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân
viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do
yếu tố con người tạo ra là chính.
Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy
nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo
chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng phục vụ. Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng
SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 13

Lớp: QTDLKS 5 -13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá
vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại
ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần
tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều
ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
1.3.2.3. Một số các yếu tố khác:
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được
hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ
phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất
lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ
sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường
đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp
nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác
cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn
phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ
chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh
nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời
khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những

nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của
khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 14

Lớp: QTDLKS 5 -13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL GIAI ĐOẠN 2014-2015
2.1. Tổng quang về khách sạn Gopatel
2.1.1. Lịch sử và hình thành khách sạn Gopatel
Khách sạn GOPATEL được thành lập tháng 1/1014 dưới sự quản lý của Công ty
CP Cung Điện Vàng.
Khách sạn Gopatel Golden Palace mang một phong cách hoàn toàn khách biệt
của lối kiến trúc Châu Âu, tạo nên một sắc màu mới lung linh giữa lòng thành phố Đà
Nẵng thơ mộng. Gopatel được tái hiện qua mô hình tiêu biểu như tu viện Jasna Gỏa,
pháo đài Brest, thành cổ La Mã. Gopatel “ Vẻ đẹp Âu giữa miền đất Á ”
Khách sạn tọa lạc tại: 202 Nguyễn Chí Thanh , Phường Phước Ninh, Quận Hải
Châu, TP Đà Nẵng.
Khách sạn 20 tầng với đầy đủ dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao. Khách sạn với 84
phòng, được chia thành 6 loại: Superior, Deluxe, Royal, Suite, căn hộ cao cấp và căn
hộ Hoàng Gia. Có 2 nhà hàng Âu - Á có sức chứa 100 đến 200 khách. Có 4 phòng hội
nghị có thể phục vụ từ 20 đến 200 khách tùy theo cách sắp xếp. Có 3 phòng Karaoke

VIP. Dịch vụ Spa – Massage. Hồ bơi và phòng tập Gym. Đặt biệt có sân thượng ngắm
toàn cảnh thành phố Đà Nẵng. Gopatel - Golden Palace Hotel là một khách sạn lớn
nằm ở thành phố Đà Nẵng. Chỗ ở đầy đủ tiện nghi này chào đón khách với hồ bơi,
trung tâm thể dục hiện đại, truy cập Internet miễn phí và trung tâm dịch vụ doanh
nhân. Tòa nhà hiện đại này nằm trong bán kính chưa đến 3km từ Bãi biển Mỹ Khê.
Khách sạn cách Ngũ Hành Sơn tuyệt đẹp 8km và cách Bãi biển Non Nước 8,7km.
Khách sạn cách sân bay Quốc tế và nhà ga Đà Nẵng khoảng 2km, với 5 phút đi bộ tới
cầu Rồng, chợ Hàn.. Mỗi phòng nghỉ tại đây đều nổi bật với lối trang trí thanh lịch.
Trong phòng được trang bị TV màn hình phẳng, minibar chứa đầy đồ và tủ quần áo.
Phòng tắm riêng hiện đại có khu vực vòi sen riêng biệt và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí.
Du khách có thể thưởng ngoạn quang cảnh dòng sông hoặc biển. Tại Gopatel - Golden
Palace Hotel, du khách có thể tận hưởng các liệu pháp spa thư giãn và chương trình
vui chơi giải trí vào buổi tối ở New Horizon Music Space. Khách sạn cũng có thể sắp
xếp tiệc BBQ và dịch vụ đưa đón sân bay cho khách. Nơi nghỉ này còn có các tiện
nghi như lễ tân 24 giờ, phòng xông hơi khô và bồn tắm nước nóng. Du khách có thể

SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 15

Lớp: QTDLKS 5 -13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

thưởng thức cocktail trong khi thư giãn tại quầy bar bên hồ bơi. Nhà hàng Paris
Restaurant phục vụ các bữa ăn với đồ ăn Việt Nam cùng ẩm thực quốc tế.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Gopatel:
Bảng 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Gopatel:
Tổng Quản Lý
Bộ Phận Kế Toán
Bộ Phận Giám Sát
Bộ Phận Nhân Sự

Bộ Phận Kỹ Thuật
Bộ Phận FO
Bộ phận M & S
Bộ Phận Bếp
Bộ Phận F & B
Bộ Phận House_keeping
Tổng Giám Đốc

SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 16

Lớp: QTDLKS 5 -13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

( Nguồn: khách sạn Gopatel)
Chức năng từng bộ phận:
1. Ban giám đốc:
Bao gồm một giám đốc và một phó giám đốc quản lý khách sạn Gopatel.

-Giám đốc: nắm quyền điều hành, và ra các quyết định chính về hoạt động kinh doanh
của công ty đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của
công ty mình.
- Phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, và tham mưu cho giám đốc về công
tác thị trường, về xây dựng kế hoạch kinh doanh (kế hoạch hàng năm và kế hoạch dài
hạn), là người do giám đốc đề nghị. Và là người thay mặt giám đốc điều hành khách
sạn khi giám đốc uỷ quyền.
2. Phòng kế toán tài chính:
Theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của công ty theo hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện
hành của nhà nước. Quản lý thống nhất vốn, bảo quản, sử dụng và phát triển nguồn
vốn đó. Hàng năm tính khấu hao, xem xét lợi nhuận để đưa vào công ty.

3. Bộ phận lễ tân:
Đây được coi như bộ mặt của khách sạn chào đón người tham quan du lịch ,
tiếp xúc trực tiếp với khách từ khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi
khách sạn. Bộ phận lễ tân thực hiện công việc bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn
cho khách, đón tiếp khách, giải quyết và đáp ứng những nhu cầu của khách, hướng dẫn
khách, quản lý và làm thủ tục thanh toán kịp thời cho khách rời khỏi khách sạn. Ngoài
ra bộ phận lễ tân trong khách sạn còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền,
quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Bộ phận này đóng vai trò “cố
vấn, trợ thủ”đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách
trong khách sạn, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ
cấu khách,nguồn khách.
4. Bộ phận buồng:
Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho bộ phận lễ tân.
- Bộ phận buồng có chức năng:
+ Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn.
+ Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn.
SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 17

Lớp: QTDLKS 5 -13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

- Nhiệm vụ:
+ Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến.
+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
+ Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn.
+ Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng.
+ Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách.
+ Nắm được tình hình khách thuê buồng.
5. Bộ phận nhà hàng:
Bộ phận này bao gồm các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn.
+ Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú.
+ Hạch toán chi phí .
+ Tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn.
+ Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn.
+ Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để tính tiêu
chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp khi phục vụ khách.
+ Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng các món ăn của
các đối tượng khách.
6. Bộ phận ăn uống:
Có chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách trong phạm vi có khả năng đáp ứng
do đó họ có nhu cầu xây dựng thực đơn, tổ chức các khâu mua hàng nhập kho tránh
trường hợp thiếu thừa hoặc thừa nhiên liệu làm hư hỏng gây lãng phí.

7. Bộ phận sửa chữa:
Kịp thời sửa chữa cơ sở vật chất trong khách sạn
8. Bộ phận an ninh:
Đảm bảo trật tự an ninh, an toàn tài sản cho khách và công ty.
2.1.3. Nguồn nhân lực:
Khách sạn Gopatel là một doanh nghiệp lớn với số vốn tương đương cao. Mà
tình hình nhân sự của khách sạn từ ngày thành lập đến hiện nay mới ổn định.
Bảng 2.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Gopatel:
Năm
Phân loại
Giới tính

2014

2015

Số lượng

Tỉ lệ(%)

Số lượng

Tỉ lệ (%)

Nam

57

51.82

62

51,67

Nữ
Đại học
Cao đẳng

53
21
55

48,28
19,09
50

58
24
68

48,33
20
56,67

SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 18

Lớp: QTDLKS 5 -13

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Trung cấp
Trình độ học
Lễ tân
vấn
Bộ phận
Buồng phòng
Nhà hàng
20-dưới 35
Độ tuổi
Trên 35

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ
34

30,91

28

23,33

11
12
18
89
21

10
10,90

16,36
80,91
19,09

14
17
22
93
27

11,67
14,16
18,33
77,5
22,5

(Nguồn: Khách sạn Gopatel)
Nhận xét:
Tổng số lượng lao động của khách sạn Gopatel là 120 người, có thể nói là đầy
đủ cho tất cả các bộ phận. Vì vậy rất tiện cho việc bố trí công việc hợp lý và tạo cho
nhân viên làm việc thỏa mái hơn và đạt hiệu quả cao hơn.
Căn cứ vào bảng thống kê trên thì tình hình nhân sự tại khách sạn Gopatel thì
trình độ đại học và cao đẳng năm 2015 chiếm tỉ lệ phần trăm cao hơn so với năm
2014, trình độ trung cấp năm 2015 giảm nhiều so với năm 2014.Trình độ chuyên môn
và trình độ văn hóa của cán bộ và công nhân viên trong khách sạn chiếm tỉ lệ cao như
lao động đại học chiếm 20%, cao đẳng chiếm 56,67%, trung cấp chiếm23,33%. Khách
sạn chủ yếu là lao động trẻ, chuyên nghiệp, có tay nghề cao. Đội ngũ nhân viên có vai
trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn của khách sạn. So với các khách
sạn khác trên thành phố Đà Nẵng thì khách sạn Gopatel có đội ngũ nhân viên có trình
độ tương đối ổn định. Đặc biệt là đội ngũ nhân viên đều có kinh nghiệm từ 1 năm trở

lên.
2.1.4 Cơ sở vật chất của khách sạn:
Với khuôn viên rộng nối với khu vực lễ tân và khu vực lưu trú là cầu thang và
hệ thống thang máy, với tổng số phòng lên đến 84 phòng, được bố trí từ tầng 6 đến
tầng 16 bao gồm phòng 1 giường, phòng 2 giường, phòng 3 giường, VIP và family
được đầu tư trang thiết bị hiện đại. Tiện nghi trong phòng được trang bị đầy đủ máy
điều hòa, tivi, tủ lạnh, điện thoại, wifi, bàn làm việc, đèn ngủ, đèn làm việc, trải thảm,
tủ đồ, phòng vệ sinh được lắp đặt hiện đại, bình nước nóng, vòi tắm hoa sen. Tất cả
các trang thiết bị trong phòng được bố trí hài hòa, sang trọng, đẹp nước, luôn tạo được
vẻ trang nhã, gần gũi và thỏa mãn cho khách hàng.
+ Khu vực reception: nằm ngay chính giữa tầng trệt, là tiền sảnh đón tiếp khách
dành cho bộ phận lễ tân, với một quầy lớn, là nơi trao đổi giao dịch làm mọi thủ tục
cho khách hàng. Đây là nơi tiếp xúc đầu tiên tạo mọi ấn tượng ban đầu cho khách, về
bộ mặt của khách sạn nên được thiết kế, trang trí nội thất rất quan trọng. Khu vực
này chiếm diện tích lớn được bài trí đầy đủ tiện nghi.
- 1 máy tính nối mạng
- 1 máy fax nhận thông tin
SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 19

Lớp: QTDLKS 5 -13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

- 1 máy in ấn
- Các ngăn đựng chìa khóa của tất cả các phòng

- 2 máy điện thoại trong nước và quốc tế
- 1 máy điện thoại phục vụ khách
- Các phương tiện phục vụ cho việc đặt tờ rơi quảng cáo. Giá phòng và các dịch vụ
của khách sạn
- 5 bộ bàn ghế giúp cho khách nghỉ ngơi trong thời gian làm thủ tục hoặc tiếp khách
đọc báo
- Hệ thống đèn chiếu sáng
- Nhìn chung khu vực này được bài trí gọn gàng, sạch sẽ, đẹp mắt, sang trọng.
+ Khu vực ăn uống:
Nhà hàng: Hiện nay khách sạn có hai nhà hàng Âu _ Á có sức chứa từ 100 đến 200
khách. Khách sạn có 2 nhà hàng: Nhà hàng Paris được bố trí ở tầng 3 để thuận tiện cho
việc đi lại của khách. Tại đây khách được thưởng thức nhiều món Việt, Á, Âu…được
phục vụ bởi đầu bếp chuyên nghiệp cùng đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo.
Nhà hàng của khách sạn Gopatel được khách hàng uy tín được nhìn khách lựa chọn tin
cậy làm tiệc cưới, hỏi…. Đặc biệt, với không gian âm nhạc hằng đêm “New Horizon
Music Space” – có một không hai tại Đà Nẵng sẽ mang lại cho quý khách những giây
phút thực sự thư giãn 2 phòng hội thảo chức năng có sức chứa hơn 100 đến 200 khách.
Quầy bar nằm cạnh bể bơi rất đẹp, quý khách vừa được thư giãn trong nước mát, vừa
thưởng thức các loại đồ uống. Quầy bar được phục vụ các đồ uống, rượu, cooktailk,
bia…Đây là nơi lý tưởng được nhiều khách lựa chọn.
+ Khu vực hội trường tương đối rộng, 2 phòng hội thảo chức năng có sức chứa hơn
100 đến 200 khách. Ngoài ra phòng hội nghị hội thảo đầy đủ trang thiết bị cần thiết.
Khu vực hội trường được trang trí đẹp mắt, có hệ thống đèn chùm, âm thanh thiết bị
ánh sáng đáp ứng nhu cầu của khách.
+ Khu vực giặt là: được trang trí máy giặt, máy vắt, bàn là chuyên dụng….phục vụ
cho nhu cầu của khách sạn hoặc nhận đồ giặt từ khách.
Với những cơ sở vật chất hiện nay khách sạn đã đáp ứng được những yêu cầu cơ
bản nhất của khách lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác. Ngoài ra chưa
thỏa mãn những nhu cầu cao cấp của khách hàng
2.1.5. Doanh thu và lượt khách của khách sạn:

2.1.5.1. Tình hình kinh doanh tại khách sạn Gopatel trong thời gian qua:
Bảng 2.3. Doanh thu của khách sạn Gopatel từ năm 2014 - 2015
Chỉ tiêu
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú
Tỷ trọng
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống
Tỷ trọng
Doanh thu từ dịch vụ khác
Tỷ trọng
SVTH: Nguyễn Thị Lan

Đơn vị
Đồng
%
Đồng
%
Đồng
%
Trang 20

2014
212500000
50,67
187250000
44,65
19626000
4,68

2015
140850000

52,97
114700000
43,14
10309000
3,89

Lớp: QTDLKS 5 -13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

Tổng doanh thu

419376000

265909000

( Nguồn: khách sạn Gopatel)
Nhận xét:
Nhìn vào số liệu thì chúng ta cũng cảm nhận được doanh thu của năm 2015 tăng
cao hơn so với năm 2014 thể hiện qua doanh thu đạt được của khách sạn. Các lĩnh vực
kinh doanh của khách sạn có mối quan hệ mật thiết với nhau, các dịch vụ tuy không
cùng loại hình nhưng có mục đích là tạo ra lợi nhuận cho khách sạn. Vì thế kinh doanh
hoạt động lưu trú có jieeuj thu hút được khách du lịch thì sẽ tạo ra được doanh thu từ
các dịch vụ khác như an uống, spa….

2.1.5.2. Lượt khách của khách sạn Gopatel thời gian qua:
Bảng 2.4: Tình hình lượt khách đến khách sạn từ năm 2014-2015

Chỉ tiêu

ĐVT

2014

2015

SL

TT%

SL

TT%

So sánh
TT%

I-Tổng lượt
khách

Người

7.411

100

9.042

100

122

-Khách quốc tế

Người

1.680

22,6

2.100

24

125

-Khách nội địa

Người

5.731

77,4

6.942

76

121

I-Tổng ngày lưu
trú

Ngày

11.468

100

14.905

100

130

-Khách quốc tế

Ngày

3.002

26

4.054

28

135

-Khách nội địa

Ngày

8,466

74

10.854

72

128,2

I-Số ngày lưu trú
BQ

Ngày/ng

1,55

100

1,64

100

105,8

-Khách quốc tế

Ngày/ng

1,78

54,7

1,93

55,3

108,4

-Khách nội địa

Ngày/ng

1,47

45,3

1,56

44,7

106,1

(Nguồn khách sạn Gopatel)
*Nhận xét :

- Như vậy ta thấy trong các năm qua tổng lượt khách lưu trú tại khách sạn tăng lên
lượng khách quốc tế tăng nhiều hơn so với khách nội địa, cụ thể:
-Năm 2014 khách quốc tế chiếm 22,6% tổng số khách lưu trú
-Năm 2015khách quốc tế chiếm 24% tổng số khách lưu trú
Điều này chứng tỏ lượng khách lưu trú tại khách sạn tăng lên điều này cần được
SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 21

Lớp: QTDLKS 5 -13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

duy trì và phát huy hơn nữa trong những năm kế tiếp. Trong 2 năm hoạt động thì tổng
lượt khách sạn tăng đáng kể , cụ thể:
-Năm 2014 tăng 1631 lượt khách so với năm 2015.
Sở dĩ khách đến khách sạn ngày càng tăng là do quy mô tiếp thị, tiếp cận thị trường
cùng với chất lượng phục vụ về trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đội ngũ
nhân viên nhiệt tình, ân cần niềm nở đã thu hút khách đến với khách sạn.
2.2.Thực trạng về hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Gopatel
giai đoạn 2013 – 2015:
2.2.1. Quy trình phục vụ ở bô phận nhà hàng trong khách sạn:
2.2.1.1. Phục vụ ăn trưa, tối theo thực đơn (khách đoàn, lẻ) theo kiểu Âu:
Trong nhà hàng, thực đơn ăn trưa, tối theo kiểu châu Âu rất đa dạng và phong phú
về món ăn cũng như đồ uống, tuy nhiên vẫn theo một cấu trúc chung: món khai vị,
món ăn chính và món tráng miệng. Riêng đồ uống nhân viên đưa menu cho khách tự
chọn.

Trình tự phục vụ bữa ăn trưa, tối Âu theo thực đơn như sau:
- Chuẩn bị trước giờ phục vụ:
Nếu khách đoàn đã đặt trước thì các dụng cụ đã được đặt sẵn trên bàn, khách ngồi vào
chỉ cần đem món ăn lên không có bổ sung gì thêm.
Nếu khách lẻ: khi khách chọn món xong ta căn cứ vào đó mà đem dụng cụ ra đặt
- Niềm nở chào đón khách và mời khách ngồi.
- Mời rượu khai vị, phụ nữ mời trước, nam giới sau, chú ý giới thiệu rượu trước khi
mời.
Trường hợp khách không dùng rượu thì mời nước giải khát.
- Khi biết khách uống gì thì báo cho bartender đem nước ra phục vụ khách ngay.
- Tiếp theo là món khai vị được dọn ra.
- Tiếp tục mời khách các món ăn chính trong thực đơn, tiếp thêm bia rượu các loại.
Riêng khách đoàn đã đặt trước thì từng món ăn đã được chuẩn bị sẵn đem lên và phục
vụ khách.
- Thu dọn dụng cụ ngay khi khách ăn xong, bao gồm các đĩa bánh mì, dao, nĩa, bơ, đĩa
ăn và các lọ gia vị.
- Lau dọn lại bàn ăn cho sạch sẽ
- Đem món tráng miệng lên cho khách dùng
- Một lần nữa, nhân viên mời khách hàng dùng thêm nước uống, trà, cà phê, rượu bia
hay không.
- Nhân viên đi đến từng bàn tính tiền cho khách. Nếu khách đoàn có đặt tiền trước thì
không cần phải chi trả thêm.
- Vui vẻ tiễn khách ra về và cảm ơn.
SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 22

Lớp: QTDLKS 5 -13

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

- Dọn tất các các vật dụng trên bàn xuống bếp và làm vệ sinh.
2.2.1.2. Quy trình phục vụ ăn tối theo kiểu Á:
Chuẩn bị
Tiếp nhận yêu cầu
Phục vụ bữa ăn
Thu dọn
Thanh toán

- Chuẩn bị trước giờ phục vụ, cách đặt bàn: Nếu khách đoàn đặt trước thì tất cả các
dụng cụ đều được sắp sẵn trên bàn và sẵn sàng phục vụ món ăn. Nếu khách lẻ gọi món
thì
trong thời gian chờ món ăn nhân viên đặt bàn cho khách.
- Đón khách niềm nở, mời khách ngồi.
- Một nhân viên đem menu ra mời khách, khách muốn dùng gì thì phục vụ ngay
cho khách.
- Trong thời gian khách hàng dùng nước uống, nhân viên đem thức ăn ra mời
khách (đối với khách lẻ). Riêng khách đoàn đã đặt sẵn chỉ cần đem món ăn lên đặt
trên bàn để khách dùng.
- Đầu tiên món khai vị dọn lên bàn, nhân viên phục vụ đứng vào góc cách khách
khoảng 3m, khi khách dùng xong thì thu dọn đĩa ăn đem xuống để chuẩn bị cho
những món khác.
- Tiếp thêm các loại nước uống cho khách nếu khách cần.
- Thu dọn tất cả các dụng cụ trên bàn khi khách đã ăn xong, chỉ để lại ly uống
nước hay vỏ chai nước uống để nhà hàng dễ tính tiền.
SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 23

Lớp: QTDLKS 5 -13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

- Đặt món tráng miệng và dụng cụ ăn thích hợp. Nếu khách đoàn thì các món ăn
tráng miệng đều giống nhau, còn khách lẻ thì món ăn tráng miệng do khách tự
chọn.
- Khi khách dùng xong món ăn tráng miệng, nhân viên thu dọn ngay các dụng cụ
còn trên bàn xuống.
- Lần cuối, nhân viên mời caffe cho khách. Caffe thì tình tiền thêm, còn trà thì
miễn phí.
- Nhân viên đi thanh toán tiền cho khách.Nếu khách đoàn mà đặt tiền trước thì
phải lấy chữ ký của người đại diện.
- Tiễn khách ra về với thái độ vui vẻ, chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách.
- Thu dọn sạch sẽ bàn ghế.
2.2.1.3. Phục vụ khách ăn buffet (theo hình thức khách tự chọn):
+ Khái niệm:
Buffet là loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt với hình thức tự phục vụ. Khách được
thoải mái lựa chọn thức ăn từ bàn để thức ăn về chỗ ngồi của mình, ăn món gì, ăn
bao nhiêu là tùy thích.

+ Quy trình phục vụ ăn buffet:
Chuẩn bị
Bày bàn
Khách tự phục vụ

Thu dọn

- Mỗi bữa sáng, nhà hàng trong khách sạn thường chuẩn bị tiệc buffet cho khách.
SVTH: Nguyễn Thị Lan

Trang 24

Lớp: QTDLKS 5 -13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Thái Thị Huệ

Những ngày không có khách hoặc có khách nhưng dưới 18 người thì không dọn tiệc
buffet. Tiệc được phục vụ từ 5h30 – 10h00.
- Phục vụ ăn tiệc theo kiểu buffet đang trở thành kiểu phục vụ phổ biến.
- Các món ăn, nước uống được dọn sẵn lên bàn, khách tự chọn lấy món ăn, tìm
chỗ ngồi cho mình. Nhân viên đứng quan sát nếu thấy khách có yêu cầu thêm thì phục
vụ. Riêng các món ăn nóng như trứng ốp la, phở hay bún mỳ quảng thì có đầu bếp
đứng phía sau phục vụ.
- Cách đặt bàn cho tiệc buffet chỉ cần dao, muỗng, đũa, nĩa đã được đặt trước.
- Khi khách ăn xong thì nhân viên thu dọn các dụng cụ có trên bàn và chuẩn bị setup
lại bàn ghế.
- Ưu điểm của cách phục vụ này là thức ăn được trình bày hấp dẫn, phục vụ
được nhiều khách nhanh nhất mà không cần nhiều người phục vụ. Tuy nhiên, khách
được nhận ít sự quan tâm hơn.
* Phục vụ khách ăn bữa chọn món (à la carte)
Quy trình phục vụ khách ăn theo kiểu à la carte:
- Chào khách mời khách ngồi

- Đem thực đơn, nước, món ăn ra mời khách
- Tiếp nhận yêu cầu của khách, chuyển phiếu yêu cầu món ăn xuống nhà bếp, nhân
viên nhà hàng pha chế nước uống cho khách.
- Phục vụ khách ăn nếu có yêu cầu gì thêm.
- Trong nhà hàng, món ăn buổi sáng được tính vào giá tiền thuê phòng nên khách
lưu trú tại khách sạn đến ăn không phải trả thêm.
Nhận xét:
- Với vốn kiến thức về lý thuyết được học tại trường và kinh nghiệm tại khách sạn,
em đã thấy được sự giống nhau và khác nhau giữa lý thuyết và thực tế.
+ Giống nhau: Giữa lý thuyết và thực tế đều được thực hiện theo một quy trình
nhất định.
+ Khác nhau: Lý thuyết dài dòng, ngôn ngữ khái quát, còn thực tế rõ ràng, ngắn
gọn, cụ thể và linh hoạt hơn vì nhu cầu của khách rất khác nhau.
2.2.2. Lực lượng lao động tại nhà hàng:
Bảng 2.5 Cơ cấu trình độ lao động của nhân viên tại nhà hàng

STT

1

Tên bộ phận

Giám đốc

SVTH: Nguyễn Thị Lan

Đại học, Cao
Số lượng
đẳng

1

SL
1
Trang 25

%
3,8

Trung cấp
SL

%

Phổ
thông
SL

Lớp: QTDLKS 5 -13