đề cương sơ bộ phương pháp nghiên cứu khoa học QTKD

Họ Và Tên: NGÔ VĂN BẰNG
MSSV: DQT141756
Lớp: DH15QT , Nhóm môn học: 2
Đề cương sơ bộ tham khảo vào đề tài luận văn Thạc Sỹ Hồ Bạch Nhật (2013).
Sự hài long của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của
các bệnh viện tại thành phố long xuyên. Trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
Việt Nam.

ĐỀ CƯƠNG SƠ BỘ
Tên đề tài: SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN
TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN
Chương 1: TỔNG QUAN


1.1

Lý do chọn đề tài

Ngành y trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng giữ vai trò quan
trọng trong phát triển kinh tế – xã hội. Con người phải có một thể lực và trí lực
thích hợp, trong đó thể lực lại là tiền đề tạo ra và nâng cao trí lực. Thêm vào đó, con
người luôn luôn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ, không một ai lại sống mà luôn luôn
khoẻ mạnh bởi sự thay đổi thường xuyên của môi trường sống cùng với sự vận
động của giới tự nhiên. Do đó, các hoạt động y tế là không thể thiếu trong đời sống
con người.
Đặc biệt, với sự hiện diện ngày càng đông đảo của các bệnh viện, trung tâm y
tế, phòng khám, v.v…gắn liền với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt ở tất cả các lĩnh
vực dịch vụ bệnh viện nói chung và nhất là, dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng. Chất
lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh của bệnh viện đối với công chúng,
mà còn quyết định đến sự hài lòng của bệnh nhân, chất lượng dịch vụ sẽ trở thành

một lợi thế cạnh tranh, giúp cho bệnh viện tạo nên sự khác biệt, hình thành một
thương hiệu chất lượng và đáng tin cậy.
Bên cạnh đó, vấn đề bệnh nhân chuyển viện vượt tuyến cũng đang là một
trong những vấn đề mà Bộ Y tế đang quan tâm giải quyết nhằm hạn chế tình trạng
quá tải ở các bệnh viện tuyến trên và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tuyến dưới. Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng này do hiện nhiều bệnh nhân
có thể khám chữa bệnh, điều trị ở tuyến tỉnh, tuyến huyện nhưng họ cảm thấy không
yên tâm về chất lượng khám chữa bệnh ở đây, vì vậy họ tập trung khám chữa bệnh
ở tuyến trung ương dẫn đến tình trạng quá tải.
Do đó, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện
tại TP. Long Xuyên rất quan trọng, giúp cho các nhà quản trị bệnh viện biết được
thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ của mình, cũng như, những mong muốn của
bệnh nhân để có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ
sở, hạn chế tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến trung ương.
Chính từ những lý do nêu trên, việc kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh, phân tích, đánh giá các yếu tố tác động sự hài lòng của bệnh nhân
nội trú tại các bệnh viện ở TP. Long Xuyên là hết sức cần thiết, dẫn đến việc chọn
đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên”.
1.2
Mục tiêu nghiên cứu
-Xác định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại TP. Long

Xuyên.
-Xác định mức độ tác động chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của

bệnh nhân nội trú.
-Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài
lòng của người bệnh nội trú theo một số biến nhân khẩu học.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-Đối tượng khảo sát là những bệnh nhân điều trị nội trú từ ngày thứ 3 trở đi tại các
bệnh viện ở TP. Long Xuyên .
-Phạm vi nghiên cứu thực hiện các dịch vụ khám chữa bệnh tại bốn bệnh viện lớn:
Hạnh Phúc, Bình Dân, Đa khoa TP. Long Xuyên, Đa khoa Trung tâm An Giang
trên địa bàn TP. Long Xuyên.
1.4
Phương pháp nghiên cứu
1.3

Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, nhằm mục đích hiệu
chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc tính riêng của dịch vụ khám chữa bệnh. Từ đó,
hoàn chỉnh bảng câu hỏi để tiếp tục sử dụng trong bước nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu chính thức: sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập
thông tin từ những bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện
tại TP. Long Xuyên
1.5
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
-Cung cấp thông tin giúp các nhà quản trị bệnh viện biết được các thành phần chủ

yếu nào của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại TP. Long Xuyên.
-Giúp cho các nhà quản lý của các bệnh viện ở thành phố Long Xuyên hiểu rõ hơn
thực trạng CLDV khám chữa bệnh và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng
của bệnh nhân, từ đó, đưa ra những chính sách, giải pháp hợp lý nhằm nâng cao
CLDV khám chữa bệnh.
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Zeithaml & Briter (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự,
2003), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính:
- Hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đếm, đo lường, dự trữ dùng
thử và nhận xét trước khi bán để đảm bảo chất lượng.
- Dịch vụ mang tính không đồng nhất.
- quá trình tạo ra và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là không thể tách rời
2.1.3 Một số khái niệm về khám chữa bệnh
Theo Bộ Y tế (2012), một số khái niệm về khám chữa bệnh trong hướng dẫn
thi hành luật khám, chữa bệnh và hành nghề y tế như sau:
-Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể,
khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để
chuẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.


- Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được
công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục
hồi chức năng cho người bệnh.
- Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
- Chứng chỉ hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là văn bản do cơ quan nhà
nước có thẩm quyền cấp cho người có đủ điều kiện hành nghề theo quy định của
Luật này (sau đây gọi chung là chứng chỉ hành nghề).
-Giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa bệnh là văn bản do cơ quan nhà nước
có thẩm quyền cấp cho cơ sở khám bệnh, chữa bệnh có đủ điều kiện hoạt động
theo quy định của Luật này (sau đây gọi chung là giấy phép hoạt động).
- Người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là người đã được cấp chứng chỉ
hành nghề và thực hiện khám bệnh, chữa bệnh (sau đây gọi chung là người hành

nghề).
- Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp
giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
2.2 Chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Evardsson, Thomsson and Ovretveit (1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và
cộng sự, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi
của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
2.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ
2.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo SERVQUAL)
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985, 1988) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ.
-Ưu điểm: là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ.
-Nhược điểm: là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang
tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không
đạt được giá trị phân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và
đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là: (1) tin cậy,
(2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình.
2.2.2.2 Mô hình thành quả cảm nhận (thang đo SERVPERF)
Cronin & Taylor (1992, 1994) đã đề nghị thang đo SERVPERF, đo lường chất
lượng dịch vụ từ chính kết quả cảm nhận thay vì khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ
vọng. Hai nhà nghiên cứu này vẫn sử dụng cấu trúc 05 thành phần chất lượng dịch
vụ của thang đo SERVQUAL: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4)
đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát để đo lường 05 thành phần
nêu trên. Về thủ tục đo lường chất lượng dịch vụ, thang đo SERVPERF đơn giản
hơn thang đo SERVQUAL.
2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài long của khách hang
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo Zeithaml et al. (1996, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003),
khách hàng được thoả mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu
dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì
khách hang.
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hang
Theo Cronin Jr and Taylor (1992, 1994) đã chứng minh qua nghiên cứu của
mình và kết luận rằng cảm nhận của CLDV dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Nhiều nhà nghiên cứu tiếp sau cũng khẳng định điều này và xem sự hài lòng như
một biến phụ thuộc để đo lường các thành phần quan trọng của CLDV (ví dụ:
Cronin. Jr and Taylor, 1992; Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003; Nguyễn Thị Mai
Trang, 2006; Nguyễn Thành Long, 2008).
2.4 Lược khảo kết quả các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ
Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, các nghiên cứu trước cho thấy các điểm nổi
trội sau đây:
Một là, nhiều nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến
sự hài lòng của bệnh nhân.
Hai là, sự không thể thiếu của các thành phần năng lực phục vụ, đồng cảm,
phương tiện hữu hình trong chất lượng dịch vụ có tác động mạnh đến sự hài lòng
của bệnh nhân.
Ba là, có sự khác biệt trong đánh giá sự tác động của các thành phần chất
lượng dịch vụ đến sự hài lòng giữa nhóm bệnh nhân điều trị tại bệnh viện tư và
bệnh viện công.
2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần: tin cậy,
đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và khái niệm sự hài
lòng của khách hàng để xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân
nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố
Long xuyên như sau:

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch
vụđối với sự hài lòng của khách hàng:
-H1: Thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của bệnh nhân có quan
hệ cùng chiều, nghĩa là thành phần phương tiện hữu hình của dịch vụ được bệnh
nhân đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn
và ngược lại.
-H2: Thành phần tin cậy và sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ cùng chiều,
nghĩa là thành phần tin cậy của dịch vụ được bệnh nhân đánh giá càng cao, thì mức
độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
-H3: Thành phần đáp ứng và sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ cùng
chiều, nghĩa là thành phần đáp ứng của dịch vụ được bệnh nhân đánh giá càng cao,
thì mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
-H4: Thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ
cùng chiều, nghĩa là thành phần năng lực phục vụ của dịch vụ được bệnh nhân đánh
giá càng cao, thì mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn và ngược
lại.
-H5: Thành phần đồng cảm và sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ cùng
chiều, nghĩa là thành phần đồng cảm của dịch vụ được bệnh nhân đánh giá càng
cao, thì mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu


Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ được tiến hành theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ, và
nghiên cứu chính thức:

3.1.1 Nghiên cứu định tính
3.1.1.1 Thảo luận nhóm
Dùng phương pháp thảo luận nhóm với một dàn bài lập sẵn nhằm khám phá,
hiệu chỉnh và bổ sung thang đo SERVPERF khi áp dụng cho loại hình dịch vụ
khám chữa bệnh. Một dàn bài lập sẵn để định hướng cho 2 cuộc thảo luận: cuộc thứ
nhất [1] bao gồm 2 bác sỹ và 4 điều dưỡng đang làm việc tại các BV ở TP. Long
Xuyên tham gia thảo luận; cuộc thứ hai [2] bao gồm 4 bệnh nhân và 4 thân nhân
của bệnh nhân đang trực tiếp chăm sóc tham gia thảo luận.
3.1.1.2 kết quả nghiên cứu sơ bộ
Sau phần nghiên cứu định tính các biến quan sát được chỉnh sửa, bổ sung cho
phù hợp hơn làm cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ.
Dựa vào những biến quan sát trên, bảng câu hỏi được thiết kế xong dùng
phỏng vấn thử 20 bệnh nhân để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông
tin thu về. Sau đó, hoàn chỉnh bảng câu hỏi chính thức để tiến hành gửi đi phỏng
vấn.
3.1.2 Nghiên cứu định lượng
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn. Kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp được sử dụng để thu thập dữ liệu. Khảo sát định lượng được
thực hiện tại các bệnh viện ở TP. Long Xuyên.


Đối tượng chọn mẫu là những bệnh nhân điều trị nội trú từ ngày thứ 3 trở đi
tại bốn bệnh viện: Hạnh Phúc, Bình Dân, Đa khoa TP. Long Xuyên, Đa khoa Trung
tâm An Giang ở TP. Long Xuyên. Đối với những người bệnh nặng hoặc bệnh nhi
không thể khảo sát trực tiếp sẽ tiến hành phỏng vấn trực tiếp người nhà bệnh nhân
với phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Mô hình nghiên cứu này có 37 biến quan sát, vì vậy số mẫu cần tối thiểu là
185. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu có nhiều biến phân loại do đó cỡ mẫu dự tính là

260. Bước nghiên cứu chính thức nhằm đánh giá các thang đo, xác định mức độ
quan trọng của các thành phần đo lường, đo lường mức độ hài lòng, đo lường mức
độ cảm nhận và kiểm định các giả thuyết.
3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu thu được sẽ được mã hoá và xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
Sau khi dữ liệu được mã hoá và làm sạch sẽ qua các bước phân tích sau:
[1] Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính: giới tính, độ
tuổi, thu nhập,…
[2] Đánh giá sơ bộ thang đo: Cronbach Anpha từ 0.7 đến 0.8
[3] Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội: với mức ý nghĩa là 5%.
Sự hài lòng = β0 + β 1.Phương tiện hữu hình + β2.Tin cậy + β3.Đáp ứng +
β4.Năng lực phục vụ + β5.Đồng cảm.
[4] Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các BV tại TP. Long
Xuyên.
[5] Kiểm định sự khác biệt theo một số biến nhân khẩu học.
3.3 Xây dựng thang đo
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mô hình
SERVPERF
Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này là SERVPERF – biến thể của thang
đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 05 thành phần của chất
lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1988). Trong đó, [1] thành phần tin cậy gồm 05
biến quan sát; [2] thành phần đáp ứng gồm 04 biến quan sát; [3] thành phần năng
lực phục vụ gồm 04 biến quan sát; [4] thành phần đồng cảm gồm 05 biến quan sát;
[5] thành phần phương tiện hữu hình gồm 04 biến quan sát.
3.3.2 Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh
Nghiên cứu này còn thiết lập thang đo sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên cơ
sở tham khảo các thang đo đã dùng trong nghiên cứu của Lassar et al. (2000).
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Mô tả mẫu

4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội
4.5 Thành phần năng lực phục vụ, Thành phần đồng cảm, Thành phần
phương tiện hữu hình, Sự hài lòng của bệnh nhân


4.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh
và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú theo một số biến nhân khẩu học
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
5.2 Kiến nghị
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo