Đề cương Quản trị Dịch Vụ Đại học Thương Mại

ĐỀ CƯƠNG MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
1. Các cách tiếp cận dv
Với tư cách là một ngành của nền KTQD:
- Dv là một ngành trong nền ktqd.
- Ngành t3 sau nông nghiệp, công nghiệp.
- Là khu vực phi sản xuất vật chất.
- Dv là 1 bộ phận hữu cơ, k thể thiếu của nền ktqd.
Với tư cách là một hoạt động:
- Dv là 1 hoạt động sản xuất.
- Dv là hoạt động chứa đựng cả những yếu tố vật chất và phi vật chất.
- Dv là hoạt động sản xuất khác với các hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có sự hiện
diện của KH, khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới có thể thỏa mãn nhu cầu.
Với tư cách là một sản phẩm-kết quả của một hoạt động:
- Dv là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng.
- Dv là sp vô hình nhưng thức chất là yếu tố hỗn hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình.
- Tùy thuộc vào từng loại dv mà mức độ vô hình sẽ khác nhau.
 Dv là sản phẩm của DN, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi
và có hiệu quả.
2. Phân tích đặc điểm của dv và thương mại dv
Vô hình:
- Sp dv không có kiểu dáng kích cỡ rõ ràng như hh-> không ngửi, sờ mó đc.
- Tính vô hình ở các dv khác nhau biểu hiện khác nhau.
- Gây khó khăn cho doanh nghiệp: khó đo lường, kiểm tra, đánh giá, sp dễ bị sao chép, khó có = sáng
chế, phải chú trọng quản lý tâm lý khách hàng.
 Phải xây dựng và quản lý tốt chỉ tiêu đo lường dịch vụ.
Phải quản trị đồng bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo và cung ứng dv (nv
tiếp xúc, khách hàng, csvc)
Phải quản trị tốt việc đổi mới và sáng tạo dịch vụ.
Cần làm tốt công tác marketing.
Không tách rời:

- Không có sự tách rời giữa quá trình sx và tiêu dùng cả về k gian và thời gian.
- Kh được xem như nguyên liệu đầu vào của quá trình sản xuât và cung ứng dv.
 Cần tổ chức và quản lý csvc dv phù hợp nhằm đem lại sự tiện lợi, an toàn và hiệu quả.
Cần quản lý nhân lực dv hợp lý, đặc biệt là nv tiếp xúc.
Qt cung ứng dv chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố từ khách hàng nên cần phải quản trị
tốt cầu dv, tâm lý kh.
Yêu cầu nhà quản trị phải chủ động về nguồn lực
Trong qt KD đòi hỏi những quyết định nhanh, chính xác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu KH.
Không đồng nhất:
- K đồng nhất về chất lượng của cùng 1 loại dịch vụ.
- Chất lượng dv phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái của nhà cung ứng và thị hiếu, thái độ của kh.
- Gây khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa dv để đảm bảo dv và giữ chân kh.
 Phải chú trọng quản trị nhân lực, huấn luyện đội ngũ nhân viên lành nghề.
Tăng cường quản trị cầu và cung ứng dv.
Không tồn kho:
- Dv vô hình nên k dự trữ, bảo quản đc.
- Sp dv nếu không bán đc sẽ bị thất thoát.
- Tính k tồn kho sẽ giảm nếu cầu dv ổn định và đc biết trc.
 Cần chú trọng quản lý giá cả dv, dùng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống dv.
Tuy nhiên giá cả thì đi liền vs chất lượng do đó nên cân nhắcđiều chỉnh giá cả hợp lý.
1


Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dv:
- Với tư cách là người tiêu dùng dv.
- Với tư cách như yếu tố đầu vào của dv.
- Với tư cách là người đồng sx.
- Có vai trò như người quản lý.
 Sự khác biệt rõ nét giữa dv và sx hh. KH có vai trò quan trọng, do đó nhà quản trị & tất cả nhân
viên cần hiểu rõ điều này.

Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh:
- Do quá trình cung ứng dv đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhà cung ứng và khách hàng.
- Sử dụng nhiều lao động sống sẽ khiến năng suất k cao và chi phí tiền lương cao.
 Tăng cường quản trị nhân lực và csvc dv, tìm cách thay thế lao động sống bằng máy móc trong đk
cho phép để nâng cao năng suất lao động.
Khách hàng quyết định vị trí cung cấp dịch vụ:
- Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dv diễn ra đồng thời.
- Tùy thuộc vào đặc tính dv, nhu cầu kh mà kh có thể có vai trò nhất định trong việc lựa chọn địa
điểm cung ứng dv
- Địa điểm: nhà kh, doanh nghiệp, hoặc tại 1 địa điểm nào đó.
 Cần chú trọng quản trị cầu khách hàng làm tiền đề cho quá trình cung ứng dv.
Đầu ra của quá trình kinh doanh dv khó lường:
- Vì kết quả của quá trình kd dv là sản phẩm dv.
- Tuy nhiên việc đo lường đầu ra là rất cần thiết.
 Sử dụng đơn vị trung gian để đo lường (số kh, thời gian phục vụ, doanh thu bình quân…)
3. Gói dv là gì? Phân tích các thành phần của gói dv.
Gói dv là một tập hợp các hhdv được cung cấp với tính chất trọn vẹn trong 1 môi trường nhất định.
Gói dv gồm 4 thành phần: (tỷ lệ các tp này ở các dv # nhau là # nhau)
Phương tiện hỗ trợ:
- Là các tài nguyên vật chất có thể tạo ra dv.
- Đòi hỏi phải có trước khi cung cấp dv. Vd: sân golf, trường học…
- Đây là những đòi hỏi căn bản cần đc đáp ứng, song hiệu quả ít đc quan tâm.
Hh cần thiết:
- Là các thiết bị dùng trong thực hiện dv, những vật liệu hàng hóa đi kèm để cung cấp cho khách
hàng tiêu dùng, csdv cung cấp hoặc kh tự trang bị (chày golf, dụng cụ y tế…)
- Các vật liệu hh cần thiết thường được lưu ý nhiều hơn khi ng ta thấy chúng là 1 phần của dv.
 Hai thành phần trên xác định chất lượng dv của kh.
Dv hiện:
- Là những lợi ích có thể nhận biết trực tiếp ngay bởi các giác quan.
- Là những đặc diểm nội tại của dv đó (vd: nhổ răng sâu-> răng hết đau)

Dv ẩn:
- Là những lợi ích, tâm lý mà kh có thể cảm nhận mơ hồ.
- Là những đặc điểm k thực chất của dv/ những đặc trưng bên ngoài dv.
- Vd: sự uy tín của 1 trường học
- Dv ẩn thường bị ảnh hưởng bởi csvc hỗ trợ.
4. Phân tích các ma trận quản trị dv
5. Khái niệm và sự hình thành lao động dv
Khái niệm: Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện
việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dv cho xh.
Sự hình thành lao động dv:
Dựa trên cơ sở cầu:
- Do thu nhập của con người tăng lên.
- Do nhận thức của con người tăng lên.
- Thời gian dỗi kéo dài.
2


Do áp lực của cuộc sống, công nghiệp.
 Làm nảy sinh những nhu cầu mới của con người, đòi hỏi phải có những dv tương ứng để thỏa mãn> đòi hỏi xuất hiện lao động dv nhằm đáp ứng nhu cầu của kh.
Dựa trên cơ sở cung:
- Sự phân công lao động xã hội: hình thành bộ phận lao động trong dv nhằm kết nối các ngành sx, kết
nối nền kt.
- Sự phát triển của lực lượng sx: sự pt cnh-hdh dẫn đến sự chuyển dịch cơ cấu lao động sang lĩnh vực
dv.
 Sự hình thành lao động dv là tất yếu khách quan để đáp ứng đòi hỏi từ cả phía cung lẫn
phía cầu.
6. Phân tích các đặc điểm của lao động dịch vụ
Lao động dv mang tính chất phi sx vật chất:
- Tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dv, tiếp xúc với kh, là một yếu tố hình
thành nên sp dv.

- Có vai trò quyết định đến chất lượng dv.
Mang tính chất phức tạp:
- Lao động dv mang tính chất phức tạp ở môi trường kinh doanh, môi trường giao diện vs kh.
- Lao động dv tương tác với các yếu tố của môi trường kinh doanh, nảy sinh nhiều mối qh: qh
vs nhà quản trị, vs nhân viên khác, vs cơ sở vc, với khách hàng (phức tạp nhất)
Mang tính chất thời điểm, thời vụ:
- Xuất phát từ nhu cầu của kh có tc thời điểm, thời vụ.
- Giúp dn tiết kiệm chi phí lao động trong thời kỳ trái vụ bằng cách thuê lao động thời vụ.
- Do lao động thời vụ nên tính chuyên nghiệp của ng lao động k cao, lương cũng thấp khiến
họ không tha thiết với nghề.
Tỷ trọng lao động nữ cao (chiếm khoảng 2/3 lao động dv):
- Do tâm lý nam giới k thích phải phục vụ người khác.
- Do đa phần các công việc dv đòi hỏi phải tiếp xúc vs kh nên cần có sự khéo léo, mềm mại,
duyên dáng, tế nhị của người phụ nữ.
- Do thu nhập k cao nên k thu hút đc nam giới.
- Tuy nhiên, tùy đặc điểm của từng loại dv cụ thể mà tỷ trọng lao động nam và nữ có thể khác
nhau (vd: sửa xe, làm đẹp)
Tính đa dạng và chuyên môn hóa cao:
- Thể hiện ở lĩnh vực dv, hình thức, phương thức cung ứng dv, ở trình độ lao động.
Tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách hàng:
- Do yêu cầu của hoạt động dv nên nhân viên phải luôn luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của
kh 24/7 một cách nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi của kh.
7. Phân tích vai trò của nhân viên tiếp xúc
Nvtx có vai trò hết sức quan trọng trong hệ thống sáng tạo và cung ứng dv.
Vai trò tác nghiệp:
- Thể hiện ở quá trình sử dụng máy móc thiết bị hay chính những thao tác nghiệp vụ nhằm tạo ra sản
phẩm đáp ứng nhu cầu kh.
- Phụ thuộc vào một số yếu tố: trình độ chuyên môn, trạng thái làm việc, kinh nghiệm làm việc, thời
gian làm việc. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng tới năng suất, hiệu quả công việc cũng như cảm nhận
của kh về dv.

- Thể hiện ở 3 khía cạnh:
Tạo ra tính cá biệt hóa: = lợi ích dành cho kh, hệ thống tổ chức cung ứng dv, trình độ cung ứng
dv.
Làm gia tăng giá trị dv: tùy vào mức độ tác nghiệp giữa nhân viên và kh, đặc biệt trong những
dv chuyên nghiệp khi sự giao tiếp giữa nv và kh là chủ yếu.
Nâng cao sức cạnh tranh: trong điều kiện mặt bằng chất lượng đồng đều, việc nâng cao sức
cạnh tranh sẽ tùy thuộc vào vai trò của nvtx.
-

3


Vai trò quan hệ:
Trong quá trình làm việc nv sẽ tiếp xúc, giao tiếp với kh dẫn đến nảy sinh các mối qh qua đó nvtx
sẽ giúp tạo lập hình ảnh doanh nghiệp trong mắt kh.
- Vì doanh nghiệp, dv là cái gì đó trừu tượng, nên nvtx tượng trưng cho doanh nghiệp dv trước mắt
kh; nvtx còn đống vai trò cầu nối giữa bên trong doanh nghiệp và kh từ đó thực hiện 2 chức năng
chuyển đổi thông tin và miêu tả.
- Phụ thuộc vào trình độ giao tiếp, sự hiểu biết về văn hóa, cách ứng xử của nvtx tác động đến mối
quan hệ của nv vs kh. Bên cạnh đó trình độ dân trí, giao tiếp của kh cũng sẽ ảnh hưởng tới mối qh
này
Vai trò kinh tế:
- Nvtx là một bộ phận của lao động sống do đó tạo giá trị gia tăng hiện tại cho doanh nghiệp dv (số
lượng mua dv của kh).
- Tạo ra giá trị tiềm năng cho dn như khả năng thu hút kh mới, lôi kéo kh quay trở lại sử dụng dv
trong tương lai từ đó tạo ra lợi nhuận cho dn.
- Nvtx đc coi là tài sản vô hình của dn. Với các dv công thì họ là người trực tiếp thực hiện mục đích
của tổ chức.
 Các nhà quản trị cần nhận thức rõ vị trí vai trò của nvtx từ đó có những biện pháp chăm lo, giữ
gìn, phát triển họ:

- Xác lập chiến lược quản trị nvtx, chú trọng việc kiểm tra, đánh giá quá trình cung ứng dv của nv
cho kh để có những biện pháp xử lý, chấn chỉnh những sai sót 1 cách kịp thời. Có 2 pp: giám sát
trong dn và ngoài dn.
- Hướng dẫn các hành vi trong mối quan hệ giữa nv tiếp xúc với kh 1 cách hợp lý.
- Quản lý năng lực và kết quả làm việc của nv tiếp xúc.
8. Phân tích các nội dung tổ chức và quản lý lao động dv.
1. Hoạch định nhân lực
- Là phác thảo kế hoạch tổng thể về nhân lực của dn trong tương lai.
- Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh của dn, nhu cầu nhân lực của các bộ phận trực tiếp sử dụng lao
động trong dn.
- Gồm:
+ xác định nhu cầu nhân lực trong từng thời kỳ của dn;
+ đề ra các chính sách và kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực đã dự kiến;
+ xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa thiếu nhân lực.
2. Tuyển dụng nhân lực
- Là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực phù hợp với vị trí cần tuyển dụng.
- Mục đích: tạo và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn và đảm bảo chất lượng cho dn.
- Bước 1: chuẩn bị và thông báo tuyển dụng
- B2: thu nhận hồ sơ tuyển dụng
- B3: phỏng vấn và kiểm tra tay nghề
- B4: kiểm tra sức khỏe
- B5: ra quyết định tuyển dụng
3. Bố trí và sd nhân lực
- Là việc sắp xếp, điều chỉnh, và tạo sự hội nhập của từng nv vào hoạt động chung của dn, nâng cao
hiệu quả hoạt động.
- Nguyên tắc: đúng người, đúng việc
- Nội dung bố trí:
Xác định đc định mức lao động
Tổ chức lao động và công việc : phân công lao động, xác định quy chế làm việc, tổ chức chỗ
làm việc.

4. Đánh giá nhân lực
- Là thực hiện một hệ thống các xét duyệt mức độ hoàn thành công việc của từng nv trong 1 thời gian
nhất định.
-

4


-

-

-

-

Mục đích: xác định sự nỗ lực của nhân viên với cv.
Phương pháp: cho điểm; dựa vào phiếu góp ý của kh; so sánh cặp; phê bình lưu giữ; mẫu tường
thuật; phối hợp.
5. Đào tạo và phát triển nhân lực
Là quá trình trang bị kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người
lao động.
Mục đích: trang bị cho ng lao động những thông tin và kiến thức mới để họ hiểu và ứng dụng sáng
tạo trong quá trình làm việc.
Nội dung: kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ; kỹ năng giao tiếp ứng xử; ngoại ngữ; tin học; trình độ
quản lý.
Hình thức: tại dn, kèm cặp học nghề, tổ chức các buổi chuyên đề…
6. Đãi ngộ nhân lực
Là quá trình chăm lo đời sông vc và tinh thần cho người lao động từ đó khuyến khích họ làm việc
hiệu quả.

Thể hiện trc hết ở sự quan tâm của lãnh đạo vs người lao động, từ việc xác lập hệ thống tiền lương,
thưởng, cách đối xử, đánh giá, quan tâm tới nhân viên và gia đình họ.
Gồm đãi ngộ tài chính và phi tài chính:
Đn tài chính: lương, thưởng, trợ cấp, phụ cấp
Đn phi tài chính: cách cư xử của lãnh đạo, khen thưởng kỷ luật công bằng, tạo cơ hội thăng
tiến…
9. Khái niệm, vai trò, đặc điểm của vốn kinh doanh dv
Vốn kinh doanh dv là biểu hiện bằng tiền của tất cả tài sản cần thiết dùng để tiến hành kinh doanh
dịch vụ.
Vai trò của vốn kinh doanh dv: có vai trò quan trọng vs ngành và d kd dv
Với ngành dv:
Vốn là 1 trong những yếu tố tạo ra của cải vật chất, dịch vụ cho xã hội; góp phần mở rộng, tái sx
kinh doanh, tăng tốc độ tăng trưởng của ngành.
Vốn cũng là 1 trong những yếu tố tạo sự hình thành, củng cố và nâng cao vị thế của ngành trong
nền ktqd.
Ngành dv cũng cần có vốn để thực hiện vai trò quản lý của nhà nc đối vs ngành.
Với doanh nghiệp:
Vốn là 1 yếu tố sx, nguồn lực cần thiết trong quá trình KD nhằm tạo ra sp dv.
Vốn tham gia quá trình tạo lợi nhuận cho dn, cũng là 1 ytố cạnh tranh của dn.
Mọi hoạt động kd của dn đều cần có vốn.
Đặc điểm của vốn kinh doanh dv:
Vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu trong kinh doanh dv. Vì kinh doanh dv cần sử dụng csvc, kỹ thuật ,
trang thiết bị để phục vụ cho quá trình sản xuất và cung ứng dv.
Trong 1 số dv, vốn đầu tư ban đầu thường rất lớn. Dv: dịch vụ lưu trú, nhà hàng, cho thuê văn
phòng, nhà ở…
Vốn cố định chiếm tỉ trọng lớn trong tổng số vốn kinh doanh dịch vụ. Vốn cố định đc biểu hiện ở
các tài sản cố định của dn.
Vốn đa dạng, gồm nhiều loại theo các nghiệp vụ kinh doanh. Mỗi dn dv thường kinh doanh nhiều
sản phẩm dv đa dạng . Tương ứng với mỗi nghiệp vụ lại cần 1 lượng vốn khác nhau.
Vốn trong kinh doanh dv đc huy động từ nhiều nguồn khác nhau. Như: huy động vốn từ các tổ chức

tài chính, tín dụng, ngân hàng; huy động vón nội bộ dn qua phát hành cổ phiếu, trái phiếu; huy động
từ việc tham gia liên doanh, liên kết…
Đặc điểm # : vốn trong kd dv thường đc biểu hiện dưới dạng giá trị do yêu cầu của công tác hạch
toán kinh doanh.
10. Các nguồn vốn trong kinh doanh dv
Đối với đầu tư ban đầu hoặc bổ sung trong quá trình kinh doanh, có thể huy động từ:
5


-

-

-

-

Nguồn vốn chủ sở hữu: vốn tự có, vốn bổ sung thêm trong quá trình kinh doanh hoặc nguồn vốn tài
trợ của nhà nước.
Nguồn vốn vay: vay ngân hàng, phát hành trái phiếu, hình thức thuê tài chính, vay của các tổ chức
tài chính khác…
Ngoài ra có thể huy động vốn trong nội bộ ngành hoặc dn.
Đối với hoạt động kinh doanh thường xuyên, dn có thể huy động từ:
Vốn tự có của dn.
Vốn coi như tự có: quý tạm sử dụng, vốn vay ngân hàng dưới hình thức ngắn hạn và vốn trong
thanh toán.
11. Nội dung tổ chức và quản lý vốn trong kd dv
Quản lý việc huy động vốn:
Dn cần lựa chọn nguồn huy động vốn tối ưu, tùy thuộc vào từng giai đoạn phát triển của dn.
Căn cứ chọn nguồn vốn: lượng vốn, tỷ lệ lãi suất, thời hạn trả…

Quản lý việc phân bổ nguồn vốn:
Cần có kế hoạch tổ chức cơ cấu vốn hợp lý theo mục tiêu hoạt động kinh doanh của dn.
Căn cứ vào mục tiêu, dn tiến hành phân bỏ nguồn vốn cho hợp các lĩnh vực, bộ phận 1 cách hợp lý.
Quản lý việc sử dụng vốn:
Cần có những biện pháp kiểm soát và sử dụng vốn có hiệu quả, đảm bảo sử dụng vốn đúng mục
đích, tránh thất thoát, lãng phí.
Cần phân cấp quản lý vốn.
Bảo toàn và phát triển vốn kinh doanh:
Bảo toàn sức mua của đồng vốn ở thời điểm hiện tại.
Cần chú trọng phát triển vốn kinh doanh vì đây là yêu cầu bắt buộc đối với dn muốn phát triển, mở
rộng quy mô,thị phần.
Phát triển vốn cần chú ý phát triển cả về quy mô, cơ cấu đảm bảo sự hợp lý giữa vố chủ sở hữu và
vốn vay.
12. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của csvckt
Khái niệm:
Csvckt dv là toàn bộ những tư liệu lao động mà dn dv sử dụng để sx và cung ứng spdv cho kh
[hoặc] là toàn bộ tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình sáng tạo và cung ứng
dv cho khách hàng.
Đặc điểm:
Phong phú, đa dạng về chủng loại và mức độ kỹ thuật, mức độ công nghệ (do nhu cầu khách hàng
phong phú, đa dạng; các dn tùy vào khả năng tài chính của mình mà bố trí csvckt phù hợp)
Thuộc nhiều thành phần kinh tế-xã hội khác nhau. Lý do: dv đa dạng về quy mô, mục đích.
Mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh (chi phí khấu hao sẽ dc bù đắp bởi giá trị do nó tạo ra)
và phục vụ công ích (đc bù đắp bởi ngân sách nhà nước).
Có thể đc thiết kế dành cho các mục đích sử dụng hỗn hợp trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Điều
nay giúp giảm chi phí khấu hao, nâng cao hiệu quả sử dụng của csvckt.
Đặc điểm khác: ngày càng pt hiện đại, xu hướng áp dụng công nghệ kt số…
Vai trò:
Đối với doanh nghiệp:
- Là 1 yếu tố quan trọng, đảm bảo cho quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ.

- Góp phần tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả và uy tín cho doanh nghiệp.
Đối với kh:
- Giúp kh nhận đc dv và cảm nhận đc chất lượng dv.
Đối với nhân viên tiếp xúc:
Giúp nvtx thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ, thực hiện tốt vai trò tác nghiệp.
Còn tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên và là công cụ để họ tiếp xúc vs kh trong quá
trình sx và cung ứng dv.
Đối vs chất lượng dv:
6


Do dv vô hình nên csvc chính là bằng chứng vật chất để đảm bảo chất lượng dv và tác động đến sự
cảm nhận của kh về dv.
13. Nội dung tổ chức và quản lý csvckt
1. Lập kế hoạch đầu tư csvckt dịch vụ
- Dn cần lập kế hoạch đầu tư, mua sắm, đổi mới csvckt nhằm nâng cao chất lượng dv đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của kh.
- B1: điều tra cơ bản (xác định hiện trạng của csvc)
- B2: xác định mức phí cần trang bị theo từng năm và cho từng chu kỳ kinh doanh từ nhiều nguồn
khác nhau.
- B3: xây dựng kế hoạch tăng cường trang bị và nâng cao hiệu quả sử dung csvc.
2. Tổ chức sắp xếp, bố trí
- Cần bố trí dây chuyền công nghệ hợp lý nhằm tạo thuận lợi, an toàn cho kh sử dụng dv và cho nvtx
trong quá trình tác nghiệp tạo ra dv.
- Cần chú ý đến nhu cầu về mức độ thẩm mỹ, tiện nghi, vệ sinh, an toàn của csvckt và môi trường
xung quanh.
3. Khai thác và sử dụng
- Dn cần hướng dẫn nv và kh sử dụng csvc sao cho tăng hiệu quả sử dụng, khai thác tối đa công suất,
kéo dài tuổi thọ của csvckt.
 Đảm bảo chất lượng dv của dn, giúp dn khai thác, sử dụng có hiệu quả và lâu dài csvc.

4. Kiểm tra giám sát hoạt động sử dụng
- Cần luôn luôn giám sát quá trình sử dụng csvc của nhân viên trong quá trình tác nghiệp, gắn trách
nhiệm cho nv để họ nâng cao ý thức và trách nhiệm bảo vệ tài sản.
- Kiểm tra việc mua sắm, đổi mới csvc
- Đánh giá nv sử dụng và bảo quản csvc dựa vào kế hoạch cá nhân, sổ bàn giao csvckt, thực tế sử
dụng
- Hàng năm phải tiến hành kiểm kê csvc.
- Bảo dưỡng, bảo hành csvc theo định kỳ.
14. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dv. Phân biệt nhu cầu và cầu dv
Nhu cầu dịch vụ:
- Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt một loại dv nào đó.
- Nhu cầu phát triển theo hướng ngày càng nhiều hơn về số lượng, cao hơn về chất lượng, đa dạng về
chủng loại.
- Sự pt của nhu cầu con ng theo nhiều đẳng cấp khác nhau. Đối với dv, nhu cầu pt theo 7 bậc:
1. Nhu cầu sinh lý
2. Nhu cầu an toàn
3. Nhu cầu giao tiếp
4. Nhu cầu đc kính trọng
5. Nhu cầu hiểu biết
6. Nhu cầu thẩm mỹ
7. Nhu cầu tự hoàn thiện
- Nhu cầu xã hội pt 1 cách tuần tự nhưng nhu cầu cá nhân con người lại có thể có bước nhảy vọt,
không theo quy luật tự nhiên.
Cầu dịch vụ:
- Cầu dv là số lượng dv người mua có khả năng và sẵn sàng chi trả ở các mức giá khác nhau trong 1
thời kỳ nhất định.
- Sự hình thành và phát triển của cầu dv xuất phát từ nhu cầu dv được thể hiện trên thị trường.
- Nhu cầu dv phát triển thành mong muốn của con người, , đòi hỏi phải được thỏa mãn, cùng vs khả
năng thanh toán , kh có sức mua sp dv, có đkiện sẽ chuyển hóa thành cầu dv.
-

15. Phân tích đặc điểm của nhu cầu và cầu dv. Lấy vd 1 dịch vụ và phân tích
7


- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế.Xu
hướng phát triển của cầu dịch vụ này là ngày càng nhiều hơn về số lượng và cao hơn về chất lượng.
Ngày càng có nhiều sinh viên có nhu cầu học thêm tiếng Anh, không chỉ vậy các bạn còn đòi hỏi
chất lượng của các trung tâm phải cao, phải uy tín.Sự phát triển này phụ thuộc vào sự phát triển
kinh tế xã hội, tiến bộ khoa học công nghệ và nhận thức về dịch vụ.
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có tính vô hạn. Nhu cầu của con người là không có điểm dừng
cuối cùng, khác với nhu cầu về hàng hóa là có giới hạn. Do học viên luôn cảm thấy khoảng cách
giữa dịch vụ mình mong muốn và dịch vụ các trung tâm cung cấp. Ví dụ: học viên luôn mong muốn
cơ sở vật chất phải hiện đại hơn nữa, giảng viên phải nhiệt tình hơn với học viên, hay những
chương trình học bổng từ trung tâm… Nguyên nhân là do xã hội càng phát triển, nhu cầu về cơ sở
vật chất ngày một cao; yêu cầu tiếng Anh tại các công ty cao hơn nên yêu cầu về chất lượng giảng
dạy cũng cao lên. Bên cạnh đó do ảnh hưởng của môi trường tiêu dùng dịch vụ (các trung tâm khác
có cái này thì trung tâm mình cũng phải có).
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh rất đa dạng, phong phú. Sự đa dạng của cầu học tiếng Anh thể
hiện ở sự đa dạng về chương trình học, chất lượng học và học phí. Nguyên nhân của sự đa dạng này
là yêu cầu trình độ tiếng Anh ở các công ty, tổ chức khác nhau là khác nhau (VD: có công ty yêu
cầu tiếng Anh giao tiếp, có công ty yêu cầu trình độ dịch thuật, có tổ chức yêu cầu chứng chỉ
IELTS, TOEIC…). Hơn nữa bản chất dịch vụ mang tính cá nhân cao, tùy thuộc vào nghề nghiệp,
khả năng chi trả, tập quán sử dụng dịch vụ…
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có tính đồng bộ, tổng hợp.Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu về
gói dịch vụ. Đặc điểm dịch vụ là vô hình nhưng rất ít dịch vụ không có yếu tố cụ thể nào đó.
- Cầu dịch vụ học tiếng Anh có tính thời vụ, thời điểm.Sự biến động lặp đi lặp lại hàng năm của cầu
dịch vụ tạo nên tính thời vụ, thời điểm.Có thể nhận thấy thời gian hè, hay vài tháng trước tốt
nghiệp, nhiều sinh viên đi học thêm hơn. Do thời gian rảnh dỗi hay nhu cầu cấp thiết.
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có biên độ dao động không đều nhau giữa các chương trình học

và giữa các học viên cùng học một chương trình. Sự dao động này do tính thời vụ của cầu học thêm
tiếng Anh hay do đặc điểm của các học viên cùng học một chương trình là khác nhau (dịch vụ mang
tính cá nhân).
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có tính linh hoạt. Cầu dịch vụ học tiếng Anh dễ bị ảnh hưởng bởi
các dịch vụ khác, ví dụ như cầu học tiếng Trung, tiếng Nhật, Hàn… Do xu thế của xã hội nên tâm
lý người dùng dịch vụ cũng sẽ thay đổi. Hơn nữa dịch vụ là vô hình nên cầu dễ bị đổi hướng.
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có tính lan truyền. Do dịch vụ có tính vô hình cho nên học viên
khó có thể nhìn thấy được toàn bộ chương trình mình sẽ được học. Vì vậy trước khi quyết định học
một khóa nào đó, sinh viên sẽ tìm hiểu thông tin qua các phương tiện truyền thông, hỏi bạn bè, thầy
cô… Truyền miệng là phương tiện truyền tin có hiệu quả hơn cả do tính lan truyền nhanh và ít tốn
kém. Khi có nhu cầu dịch vụ ắt sẽ lan truyền nhu cầu cho người khác, một số sinh viên chưa có nhu
cầu học cũng sẽ bị lôi kéo, ảnh hưởng.
16. Hàng chờ là gì? Phân tích sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dv
Hàng chờ là một dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ 1 hay nhiều người phục vụ hoặc nhà
cung ứng.
Sự cần thiết tồn tại hàng chờ dv:
- Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có.
- Do nhân viên phục vụ quá bận nên kh đến k thể nhận đc dv ngay
- Do kh đến vào thời điểm # vs thời gian phục vụ của nhà cung ứng
- Do tần suất đến của kh lớn hơn time định mức phục vụ 1 kh.
- Do tính ngẫu nhiên của kh
- Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu, cầu dv.
- Do time phục vụ thay đổi.
-> Hàng chờ là tất yếu trong kinh doanh dv và luôn gây phiền phức cho dn.
17. Phân tích tâm lý của kh trong hàng chờ
8


-

-

Cảm giác trống rỗng:
Khách hàng ghét sự trống rỗng, lúc này họ cảm thấy thiếu năng lực và phó mặc cho những người
phục vụ
Thử thách vs các cơ sở dv là lấp thời gian trống theo cách tích cực. Vd: nhưng chiếc ghế tiện lợi + 1
lớp sơn tạo không khí hứng khởi hơn.
Cách bố trí csvc, trang thiết bị tốt sẽ giúp dn lấp đc thời gian trống, làm hài lòng kh.
Các dv thường có thể làm cho thời gian chờ đợi trở nên hữu ích cũng như làm cho người ta thấy hài
lòng hơn (vd nhạc chờ)
Sốt ruột, nôn nóng:
Cảm giác này sẽ lắng xuống khi ta khiến kh cảm giác đc rằng hộ đang bắt đầu đc phục vụ.
VD hành động đưa menu
Khi cảm thấy dv đã bắt đầu, kh có thể chờ đợi lâu hơn nữa.
Lo âu và hy vọng:
Kh có nhiều lo lắng trc khi dv đc bắt đầu. Liệu mình có bị bỏ quên không? Mình sắp đc phục vụ
chưa? … Sự lo lắng có thể là nhân tố ảnh huởng lớn tới kh.
Nhà qt cần phải xây dựng đc những chiến lược làm giảm sự lo lắng: làm cho nhân viên phục vụ
nhân thức đc sự có mặt của kh; nói cho kh biết thời gian cụ thể họ sẽ phải chờ đợi; sắp xếp các cuộc
hẹn hợp lý là 1 trong những chiến lược làm giảm time chờ đợi.
Bực bội:
- 1 sự chờ đợi k chắc chắn và k giải thích tao ra lỗi lo lắng và làm cho kh giận dữ.
- PP xếp hàng = số, nhà quản trị đã giải phóng kh khỏi nỗi lo lắng về time và sự bất công.
- Khi có nhiều dv cùng sd 1 hàng cũng sẽ giúp dn loại bỏ đi phần nào sự lo lắng và bực bội
của kh.
- Để tránh vi phạm nguyên tắc first in first out, mà những dv muốn dành sự ưu tiên cho kh đặc
biệt thì dn nên thiết lập 1 hàng riêng cho khách ưu tiên.
18. Phân tích đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng dv

1.

2.
-

Nhóm dân cư có nhu cầu
Có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là những cá nhân đc XĐ trước hoặc không xác định
Có thể là các nhóm đồng nhất hoặc k đồng nhất về nhu cầu dv.
Có thể là vô hạn hoặc hữu hạn.
Quá trình đến của kh
Là quá trình kh tiếp cận vs nhà cung ứng.
Quá trình này có thể mang tính chất chủ động hoặc thụ động.
9


Thụ động, nhà cung ứng k điều chỉnh, hoàn toàn ứng xử 1 cách ngẫu nhiên.
Cường độ của cầu sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của nhân viên, nhà cung ứng sẽ phải
kiểm soát = cách đặt ra tiêu chuẩn, phiếu hẹn, đặt chỗ trước, điều chỉnh giá.
- Kh cũng có thể chủ động điều chỉnh quá trình đến của mình.
3. Hình dạng hàng chờ
- Đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí của hàng, yêu cầu về không gian và hiệu quả của những
việc đó đối với kh.
- 3 hình thái hàng chờ: đa hàng, đơn hàng, lấy số thứ tự.
Hàng chờ
Ưu điểm
Nhiều hàng chờ
- Dv có thể cung cấp sự khác biệt cho kh (sd làn pv nhanh trong
siêu thị)
- Sự phân loại lao động cũng có thể áp dụng
- Kh có thể lựa chọn 1 bàn dv nào đó theo sở thích
- Hành động gây trở ngại có thể đc ngăn chặn
Một hàng chờ

- Đảm bảo công = vs mọi kh, ai đến trc pv trc
- Vì có 1 hàng nên k có sự lo lắng xem hàng nào đc giải quyết
trc.
- Vì chỉ có 1 lối ở cuối hàng nên việc từ bỏ khó diễn ra.
- Sự riêng tư cho kh đc đảm bảo
- Giảm thời gian chờ đợi trung bình cho kh
Lấy số thứ tự
- Xác định rõ vị trí của kh, không cần xếp hàng 1 cách hình thức.
- Kh ít băn khoăn, lo lắng hơn như khi xếp hàng.
- Khuyến khích tăng doanh số bán hàng do tăng nhu cầu mua
hàng của kh trong khi chờ đợi.
- Có thể che dấu đc hàng chờ.
-

Nguyên tắc xếp hàng
Là các chính sách do nhà quản lý đi ra nhằm lựa chon kh tiếp theo để phục vụ.
Nguyên tắc thông dụng nhất là First come first served.
Nguyên tắc time giải quyết ngắn nhất. Nguyên tắc này xếp hàng năng động, giảm time trung
bình chờ đợi của kh.
- Nguyên tắc ưu tiên người có quyền mua trước (last in first out), thường đc sử dụng trong các
dv như cứu thương, cứu hỏa…
5. Tiến trình dv
- Quá trình này bao gồm sự phân phối time phục vụ, bố trí nhân viên pv, thực thi các cs quản
lý và các hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ.
- Các cơ sở dv thường có sự bố trí, sắp xếp đa dạng.
- Hình thức tự phục vụ cho phép giảm bớt số nv phục vụ. Tuy nhiên hình thức này dễ gây ra
sự lộn xộn.
- Hình thức phục vụ song song giúp dn linh hoạt trong việc đáp ứng những biến động của cầu
dv.
- Hàng chờ cũng sẽ ảnh hưởng tới thái độ pv của nhân viên. Gây bất lợi tới hình ảnh doanh

nghiệp.
19. Mong đợi dịch vụ là gì? Trình bày nội dung nghiên cứu mong đợi dịch vụ của kh?
- Ở góc độ chất lượng dv, mong đợi của kh đc xem như là ước mong hay ý muốn của kh, là
những gì họ cảm thấy người cung cấp dv phải thực hiện chứ k phải là sẽ thực hiện.
- Giữa mong đợi dv và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ rất chặt chẽ. Có 3 trường hợp xảy
ra:
Chất lượng < mong đợi (trường hợp phổ biến nhất trong thực tế)
Chất lượng > mong đợi
Chất lượng= mong đợi
4.
-

10


Kh luôn mong đợi 1 dịch vụ hoàn hảo, giá trị có thể đc nhìn nhận một cách rất đơn giản là
có được dv nhanh hơn, tốt hơn, rẻ hơn.
- Mong đợi về dv của kh đc mô tả dưới dạng không gian 3 chiều: thời gian, chi phí và chất
lượng.
- Các mức độ mong đợi dv của kh: Mong đợi ở nức độ cao và mong đợi ở mức độ thấp.
- Các thuộc tính của dv đc kh mong đợi có thể nhìn nhân theo một trật tự lũy tiến gồm 3 bậc:
kỳ vọng cơ bản, đòi hỏi tất yếu và thích thú.
- Sự mong đợi dv của kh dựa trên 4 nguồn thông tin: thông tin truyền miệng (quan trọng
nhất), nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trải qua và quảng cáo khuếch trương.
20. Phân tích các biện pháp quản lý cầu của csdv, quản lý hàng chờ
Để quản trị cầu thành công, các nhà quản trị phải xuất phát từ việc tìm hiểu nhu cầu kh
Quản lý cầu hiện tại:
- Mục đích: quản lý sự trung thành của kh.
- Vai trò của kh trung thành: hết sức quan trọng, họ mang nhiều lợi ích cho csdv: hoạt động kinh
doanh được duy trì, kh hài lòng là sự quảng cáo tốt nhất cho csdv. Mặt #, chi phí bỏ ra để giữ chân

kh cũ thấp hơn chi phí thu hút kh mới, số kh quay trở lại tỉ lệ nghịch vs chi phí.
- Cần thực hiện chương trình đảm bảo chất lượng dv phục vụ kh; cam kết chất lượng dv sẽ cung cấp;
đưa ra những giải pháp nhằm hạn chế sự bỏ đi của kh cũ đồng thời có những giải pháp thu hút thêm
kh mới.
- Biện pháp cụ thể:
Xây dựng danh mục kh thường xuyên và có cs chăm sóc phù hợp
Thường xuyên lấy ý kiến kh, xử lý nhanh tốt những lời phàn nàn, khắc phục khuyết điểm
Linh hoạt thay đổi pp kinh doanh cho phù hợp vs kh
Khuyến khích nhân viên giao tiếp vs kh, tạo mối quan hệ than thiện
Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục
Khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho kh có mối qh với doanh nghiệp
 Dn phải đối xử vs kh như thể tương lai của dn hoàn toàn phụ thuộc vào kh.
Quản lý cầu tiềm năng:
- Là quản lý kh tiềm năng nhằm thu hút them kh mới.
- Các giải pháp:
Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá
Không ngừng nâng cao chất lượng dv
Áp dụng chính sách giá cả hợp lý
Sử dụng hệ thống đặt hàng/đăg ký trước
Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu
Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp
Quản lý hàng chờ:
- Nhằm duy trì sự trung thành của kh trong khi chờ đợi để được phục vụ
- Biện pháp cho những hàng chờ hiện hữu:
Đầu tư, nâng cấp, đổi mới csvckt
Bố trí, sắp xếp trang thiết bị phù hợp
Áp dụng, thực hiện các triết lý kinh doanh dv
Giảm time cung ứng nhưng k giảm chất lượng dv
Áp dụng các biện pháp che giấu hàng chờ (quy định xếp hàng theo các dạng # nhau/ sd các
thiết bị một cách hợp lý

Khuyến khích kh tham gia vào qt cung ứng dv -> kh cảm thấy hấp dẫn và có trách nhiệm
Đa dạng hóa dv nhằm tăng sự lựa chọn cho kh
- Với hàng chờ k hiện hữu:
Chú trọng đến công tác quảng cáo, xúc tiến
Thường xuyên nc, cải tiến, nâng cao chất lượng dv
Áp dụng các biện pháp thăm dò của kh, giải quyết nhanh những phàn nàn của khách
-

11


-

-

-

-

-

-

-

-

Xây dựng cs giá cả hợp lý
Áp dụng các biện pháp nhằm tăng năng suất lao động
21. Phân tích đặc điểm của quá trình cung ứng dv

Cung dv là lượng dv mà ng bán là các tổ chức và cá nhân kinh doanh dv có khả năng và sẵn sang
bán ở các mức giá khác nhau cho kh trong 1 time và place nhất định.
Đặc điểm của cung dv:
Thương đc thực hiện bởi các nhà sx ra sản phẩm dv độc lập và mang tính cạnh tranh cao. Do dv vô
hình nên dễ bị sao chép, dn chỉ có thể độc quyền spdv trong 1 time ngắn, phải k ngừng đổi mới sp,
đồng đều giá cả, nâng cao chất lượng dv.
Qt cung ứng dv bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dv trên thị trường cho đến khi kh kết thúc việc
tiêu dung spdv.
Cung dv có tính hữu hạn. Sự hữu hạn về các nguồn lực tn, công nghệ, nhân lực…làm hạn chế khả
năng cung dv -> tính thời vụ.
Tính cố định của cung dv thể hiện ở sự cố định về vị trí và khả năng cung ứng
Cung ứng dv có thể được tổ chức theo nhiều phương pháp khác nhau.
Với dv nội địa: kh đến vs dn, dn đến vs kh, kh và dn thỏa thuận ở 1 place
Với dv xuất khẩu: cung cấp dv qua biên giới, tiêu dung ở nước ngoài, hiện diện thương mại và
hiện diện thể nhân.
Cung ứng dv thường thể hiện ở 3 trạng thái: thường xuyên đáp ứng dc cầu, đáp ứng đc cầu và k đáp
ứng dc cầu.
22. Trình bày nội dung quản lý khả năng cung dịch vụ
Trước hết dn phải xây dựng và triển khai thực hiện tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ
đầu tiên là phải thiết kế đc công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm
nhu cầu khác nhau.
Đồng thời, nhà cung ứng cũng phải xác định đc các điểm chết trong kinh doanh dv của mình nhắm
khắc phục kịp thời.
Nhà cung ứng cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả năng luân chuyển hỗ trợ cho
nhau đặc biệt vào thời điểm chính vụ hay giờ cao điểm.
Dn cần lập trình ca làm việc và tổ chức lao động 1 cách hợp lý. 4 bước:
1. Dự báo nhu cầu dv của kh theo time # nhau và xác định năng lực cung đáp ứng nhu cầu
2. Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dv có tính thời điểm
3. Xây dựng lịch làm việc
4. Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp vs nhu cầu làm việc và relax của nhân

viên 1 cách linh hoạt
Dn cũng cần mở rộng các hình thức dv, có biện pháp để tăng cường sự tham gia của kh vào dv để
tiết kiệm nhân lực đồng thời cải thiện năng lực cung ứng dv.
Các quyết định cung ứng của nhà quản trị dựa trên phân tích tác động qua lại giữa cơ hội đảm bảo
dv đc cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng những mong đợi của kh.
23. Khái niệm, sự cần thiết của đo lường chất lượng dv, trình bày các chỉ tiêu đo lường.
[Quan niệm về chất lượng dv từ phía kh]
Chất lượng dv là khả năng của dv thỏa mãn nhu cầu kh. Kh thỏa mãn khi cảm nhận về dv nhận đc
phù hợp vs sự mong đợi của họ
Giá trị dv nhận đc > giá trị dv mong đợi: cl dv rất cao
Giá trị dv nhận đc = giá trị dv mong đợi: chất lượng dv cao
Giá trị dv nhận đc < giá trị dv mong đợi: chất lượng dv thấp
Sự cần thiết đo lương chất lượng dv:
Đo lường chất lượng dv nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho dn dv. Vì giúp giữ chân kh cũ, thu
hút kh mới.
Đo lường chất lượng dv nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của kh. Nhu cầu kh ngày càng đa
dạng, yc về chất lượng cũng ngày càng cao, đây là lý do quan trọng để dn đưa ra các biện pháp nâng
cao chất lượng dv của mình.
12


-

-

-

-

-

-

Đo lường chất lượng giúp dn biết mình đang ở đâu và mình phải làm gì để nâng cao chất lượng dv.
Nâng cao chất lượng dv chính là con đường duy nhất để nâng cao sự cạnh tranh của dn trên tt.
Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dv:
Chất lượng dv bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng dv có thể đc đo lường qua 10 chỉ tiêu theo quan điểm kh:
1. Sự tin cậy
2. Sự phản hồi/ trách nhiệm
3. Năng lực
4. Khả năng tiếp cận
5. Tác phong thái độ
6. Truyền thông/ giao tiếp
7. Uy tín của nhà cung cấp/sự đảm bảo
8. An toàn
9. Thấu hiểu kh/sự đồng cảm
10. Tính hữu hình
24. Khái niệm, đặc điểm quản trị quan hệ kh trong dv? Bản chất của quản trị kh trong dv
CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển
các mối qh tốt đẹp và lâu dài giữa dn và kh trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của
kh và dn.
Đặc điểm của CRM:
CRM mang tính nghệ thuật vì xuất phát điểm của CRM là từ nhận thức và sau đó là hành động.
Tính nghệ thuật đc thể hiện qua tất cả các hoạt động quan hệ vs kh qua việc chăm sóc trc, trong và
sau bán. Do đó nhân viên cần đc trang bị những kỹ năng và nghệ thuật làm việc vs kh.
CRM mang tính khoa học. Thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin kh,
thiết lập chiến lc xây dựng, duy trì và pt quan hệ vs kh.
CRM mang tính công nghệ. Đc thể hiện qua các phần mềm quản trị thông tin kh. Phần mềm này
giúp dn xử lý các vấn đề liên quan đến kh 1 cách hữu hiệu và trợ giúp quá trình ra quyết định của

nhà quản trị.
Bản chất của CRM: là pp toàn diện nhằm thiết lập, mở rộng và duy trì mối quan hệ vs kh.
CRM là 1 pp, cách tư duy xử lý các mối qh kh. Dn dv tiếp cận theo quan điểm định hướng kh sẽ coi
CRM như 1 chiến lược, 1 tiêu chuẩn đầu ra cho các chiến lược chức năng #
CRM là giải pháp toàn diện do đó liên quan đến tất cả các lĩnh vực: mar, bán hàng, công nghệ thông
tin…
Công việc của CRM là thiết lập, mở rộng và duy trì mối quan hệ vs kh. Vì vậy nó bao phủ toàn bộ
chu kỳ kh: thu hút kh ban đầu, giữ chân, khai thác qh lâu dài, tìm kiếm kh mới.
25. Trình bày các lợi ích của quản trị kh trong dịch vụ
CRM có khả năng đem lại lợi thế cạnh tranh cho các dn dịch vụ.
Giúp nhà qt nâng cao hiệu quả kinh doanh, hiệu quả của các quyết định mar, cải thiện dv cho kh,
tăng lợi nhuận cho dn.
Giúp rút ngắn chu kỳ bán hàng và tăng cao các định mức quan trọng như doanh thu bình quân của
nhân viên, giá trị tb đơn hàng và doanh thu bình quân kh.
Nâng cao tỉ lệ phản hồi của kh vs các chiến dịch mar, giảm chi phí tìm kiếm kh tiềm năng và biến
họ thành kh trung thành.
Nâng cao năng suất và chất lượng phục vụ kh của bộ phận chăm sóc kh do đó giảm than phiền của
kh về sản phẩm dv.
Giúp dn phát triển sản phẩm dv mới đáp ứng đúng nhu cầu ngày càng cao của kh tạo điều kiện thu
hút kh sử dụng sản phẩm dv của mình.
Duy trì và giữ khách cho dn. Thực tế đã chỉ ra tầm quan trọng của CRM trong việc duy trì và giữ
chân kh. Kh đến vs dn mà k thỏa mãn họ có thể sẽ tìm đến đối thủ cạnh tranh vì vậy giữ kh là yêu
cầu chiến lược. CRM giúp dự báo khả năng thu lợi của dn, cung cấp công cụ quản lý để đánh giá
chất lượng dv và các chương trình phục vụ kh-> kh tin tưởng dn, ở lại vs dn.
13


-

-

-

-

-

26. Trình bày cấu trúc quản trị kh trong dịch vụ
Hệ thống CRM gồm tất cả các nguồn lực của dn liên quan đến triển khai CRM như: phần mềm, các
hệ thống ứng dụng, nhân lực, chính sách, quy trình, thủ tục áp dụng CRM.

Hệ thống truy vấn và xử lý dữ liệu: nhận all thông tin kh thông qua bộ hồ sơ kh đã đc dn lập.
Phần mềm quản lý qh kh: lọc, xử lý dữ liệu và cuối cùng cho kết quả giúp nhân viên thực hiện các
dv đáp ứng nhu cầu kh.
Trên cơ sở dữ liệu đã đc thu thập, các phòng ban sẽ thực hiện chức năng riêng của mình để quản trị
kh. Trong đó các bộ phận mar, kinh doanh, bộ phận dv và chăm sóc kh sẽ thực hiện các nv: tiếp thị,
bán hàng và dịch vụ kh.
27. Trình bày hành vi của kh đối vs doah nghiệp dịch vụ. Phân tích những lợi ích của xử lý
khiếu nại kh trong dv. Trình bày quy trình xử lý đơn khiếu nại.
Hành vi của khách hàng:
Phàn nàn về các vấn đề # nhau trong các lĩnh vực # nhau: ngân hàng là những lỗi sai sót về tài
khoản; hàng không là sự chậm trễ, hủy bỏ các chuyến bay; tour du lịch là k nhận đc dv lưu trú và ăn
uống như mong đợi.
Những lời phàn nàn thường gặp:
Qúa chậm
Quá đắt
Thực hiện không đúng
Nhân viên không đủ trình độ
Nhân viên có thái độ không đúng mực
Thiếu người phục vụ

Không thực hiện đúng lịch trình
Giá trị dv cũng ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của kh.
Khi kh không hài lòng họ sẽ làm gì?
1. Chấp nhận vấn đề 1 cách bất đắc dĩ, k than phiền vs nhà cung ứng nhưng lại ns vs
người thân, bạn bè (1kh-10ng)…khiến họ tránh xa nhà cung ứng dv.
2. Tìm kiếm sự đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng như đòi thay thế, bồi hoàn, sửa chữa…
hành vi này có lợi cho dn giúp dn kịp thời sửa lỗi, không bị lan truyền hình ảnh xấu,
giữ chân kh, nâng cao chất lượng dv.
Quy trình xử lý khiếu nại:
- Hệ thống xử lý khiếu nại cần đc thiết kế sao cho kh dễ dàng tiếp cận và trình bày vấn đề của
họ.
14


28. Chiến lược dịch vụ là gì? Phân tích các nhiệm vụ và mục tiêu của chiến lược dịch vụ
Chiến lược dv là tập hợp các quyết định và hành động hướng mục tiêu để các năng lực và nguồn lực
của doanh nghiệp dịch vụ đáp ứng đc các cơ hội và thách thức bên ngoài.
Chiến lược dv gồm 3 nội dung cơ bản:
- Xác định mục tiêu của dn
- Thiết lập các kế hoạch cụ thể, triển khai từ các chiến lược dài hạn để thông qua đó thực hiện
các mục tiêu đề ra.
- Lựa chọn những phương án, chính sách để sử dụng có hiệu quả các nguồn lực sẵn có, hạn
chế những điểm yếu của dn
Nhiệm vụ của chiến lược:
- Xác định lý do tồn tại của tổ chức. Đi trả lời các câu hỏi: dn hoạt động trong lĩnh vực dv
nào? Ai là kh của dn? Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu của kh?
- Xác định quy tắc và chuẩn mực để thực hiện chiến lược. Để chiến lược dv đc thực thi có
hiệu quả thì cần các quy tắc và chuẩn mực. Thông thường các quy tắc lien quan đến vấn đề
cách thức tổ chức thực hiện chiến lược, phân bổ nguồn lực...
- Phác thảo niềm tin và nguyên lý của những quy tắc, chuẩn mực nói trên để thu hút sự ủng hộ

thực hiện chiến lược của tập thể ng lao đông trong dn.
Mục tiêu của chiến lược:
- Hàng đầu: tối đa hóa lợi nhuận
- Mục tiêu thứ yếu:
1. Thị phần: k ngừng duy trì & mở rộng thị phần
2. Năng suất: nâng cao năng suất để sd có hiệu quả nguồn lực
3. Cải tiến công nghệ: k ngừng cải tiến
4. Nguồn tài chính và csvc: lien tục bảo toàn, pt, đổi mới, nâng cấp…
5. Trình độ quản lý và khả năng pt: nâng cao năng lực quản lý, bắt kịp đối thủ cạnh
tranh
15


6. Thành tích và thái độ nhân viên: khuyến khích nv nâng cao thành tích, đào tạo nv có

năng lực, chuyên nghiệp
7. Trách nhiệm xh của dn: hài hòa mục tiêu vs trách nhiệm đối vs xã hội

29. Trình bày các mô hình chiến lược phát triển dv mới
Một dịch vụ
Một địa điểm

Nhiều địa điểm

Dịch vụ tập trung
- Nha khoa
- Cửa hàng bán lẻ
- Khách sạn gia đình
Mạng lưới tập trung
- Mc Donald’s

- Federal express

Nhiều dịch vụ
Nhóm dịch vụ
- Trường đh standford
- Bệnh viện mayo
- Bảo hiểm USAA
Mạng lưới đa dạng
- Ngân hàng đa quốc gia
- American express

30. Nhượng quyền dịch vụ
Nhượng quyền dịch vụ là một hình thức nhượng quyền thương mại. Trong đó, nhượng quyền dịch
vụ thể hiện mối quan hệ hợp đồng giữa bên nhận quyền và nhượng quyền.
Theo đó: Bên nhượng quyền cho phép bên nhận quyền đc hoạt động dưới thương hiệu, nhãn hiệu
hh, phương thức và ppkd của bên nhượng. Đồng thời bên nhượng cần duy trì sự quan tâm liên tục
tới dn bên nhận quyền trên các khía cạnh: bí quyết kinh doanh, đào tạo nv…
Lợi ích với bên nhận quyền:
- Quản trị đào tạo
- Thừa hưởng tên thương hiệu
- Quảng cáo toàn quốc
- Thu nhận những lợi ích từ 1 doanh nghiệp có hiệu quả
- Lợi ích chi phí thấp khi mua yếu tố đầu vào (nguyên liệu, thiết bị…)
Lợi ích vs bên nhượng quyền:
- Mở rộng kinh doanh bằng vốn của ng #
- Mở rộng kinh doanh 1 cách nhanh chóng
- Thúc đấy quảng bá thương hiệu
- Tiết kiệm đc chi phí
Nhà nhượng quyền cần quan tâm đến vấn đề gì trong việc cung cấp nhượng quyền?
1. Sự tự chủ của bên nhận quyền

2. Hợp đồng nhượng quyền
3. Xử lý các xung đột

16