Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

DƯƠNG QUỐC KHÁNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

TS. TRẦN VIỆT HÀ

Hà Nội – 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Dương Quốc Khánh. Tôi xin cam đoan bài luận văn này là công
trình nghiên cứu của tôi. Nếu tôi có bất cứ hành vi gian lận nào thì tôi xin hoàn toàn
chịu trách nhiệm trước nhà trường.
Hà Nội, ngày 20 tháng 9 năm 2016
Học viên

Dương Quốc Khánh

i

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và
động viên từ các thầy cô giáo, các ban ngành cùng toàn thể cán bộ nơi tôi chọn làm
địa bàn nghiên cứu, gia đình và bạn bè.
Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn ban Giám hiệu nhà trường, toàn thể các
thầy cô giáo thuộc Viện Kinh tế và Quản lý - Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội đã
truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành
luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Trần Việt Hà
đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tôi hoàn thành quá
trình nghiên cứu đề tài này.
Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp
cận và thu thập những thông tin cần thiết cho đề tài.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những người đã
động viên và giúp đỡ tôi về tinh thần, vật chất trong suốt quá trình học tập và
thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Tĩnh, ngày 20 tháng 9 năm 2016

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................... vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... viii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .............................................................1
2. Tình hình nghiên cứu......................................................................................2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................3
6. Những đóng góp của luận văn .......................................................................3
7. Bố cục của luận văn ........................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................................................5
1.1. Ngân hàng thương mại .................................................................................5
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm: ............................................................................................ 5
1.1.2. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại: ...................................... 7
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại.........................9
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm:............................................................................................... 9
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ............................................................................ 12
1.2.3. Các kênh phân phối dịch vụ NHBL: ................................................................ 17
1.2.4. Sự cần thiết đẩy mạnh dịch vụ NHBL: ........................................................... 19
1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM: .... 20
1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL............................ 26
1.3. Kinh nghiệm và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
iii


ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .30
1.3.1. Kinh nghiệm của Standard Chartered – Singapore: ................................... 30
1.3.2. Kinh nghiệm của Citibank – Nhật Bản .......................................................... 31
1.3.3. Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok- Thái Lan: .............................................. 31

1.3.4. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của HSBC ............................... 32
1.3.5. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ................................................................ 33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
HÀ TĨNH..................................................................................................................36
2.1. Vài nét về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Hà Tĩnh .................................................................................................................................... 36
2.1.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động:.............................................................. 36
2.1.2. Một số thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh: ...................... 37
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh...........39
2.2.1 Các chỉ tiêu phản ánh kết quả dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh 39
2.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL .......... 53
2.3. Đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh...............58
2.3.1. Những kết quả đạt được: ..................................................................................... 58
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế, nguyên nhân. ............................................................. 60
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH...63
3.1. Định hướng phát triển đất nước, của vùng và chiến lược phát triển của
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh đến năm
2020 .......................................................................................................................63
3.1.1 Định hướng phát triển của đất nước, của vùng: ............................................. 63
3.1.2. Chiến lược phát triển của Vietcombank .......................................................... 66
3.1.3. Định hướng phát triển của Vietcombank Hà Tĩnh ....................................... 67
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh. ...........67

iv


3.2.1 Tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ đi liền với việc hướng
khách hàng có thể khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng: ............................................ 67

3.2.2. Phát triển thị trường và công tác chăm sóc khách hàng.............................. 73
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................................. 75
3.2.4. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro trong lĩnh vực bán lẻ: ............................ 78
3.3. Kiến nghị .....................................................................................................79
3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: ................................... 79
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh: ..... 82
KẾT LUẬN ..............................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................86

v


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Nguyên nghĩa

Ký hiệu

1

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

2

KH

Khách hàng

3

KHCN

Khách hàng cá nhân

4

NHTM

Ngân hàng thương mại

5

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

6

NHNN

Ngân hàng nhà nước

7

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

8

TCTD

Tổ chức tín dụng

9

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

10

Vietcombank Hà Tĩnh

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –
Chi nhánh Hà Tĩnh

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân, DNNVV tại Vietcombank Hà Tĩnh ..39
Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động qua các năm của Vietcombank Hà Tĩnh .............44
Bảng 2.3: Số lượng phát hành và doanh số thanh toán thẻ ....................................45
Bảng 2.4: Tỷ trọng cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ ............................47

Bảng 2.5: Chênh lệch lãi suất huy động vốn và bán vốn cho Hội sở qua các năm 51
Bảng 2.6: Chênh lệch lãi suất mua vốn từ Hội sở và cho vay qua các năm ..........51
Bảng 2.7: Tỷ suất lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ / Chi phí vốn dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ....................................................................................52

vii


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Cơ cấu Bộ máy tại Chi nhánh. ..................................................................36
Hình 2.2: Mạng lưới Phòng Giao dịch. .....................................................................37

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang là vấn đề nóng của
nền kinh tế, các NHTM không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ với mong
muốn là người dẫn đầu đặc biệt trong dịch vụ bán lẻ, đó là những dịch vụ ngân hàng
gắn với công nghệ hiện đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân và các doanh
nghiệp. Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu
dùng trên thế giới, nhưng còn khá mới mẻ đối với người dân Việt Nam.
Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ đang là mục tiêu
phát triển của các NHTM tại thị trường Việt Nam. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ
NHBL đang đem lại doanh thu, lợi nhuận ngày càng tăng cho các NHTM. Theo
đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển
và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Với
các nền kinh tế phát triển, NHBL thường chiếm ít nhất 60% tỷ trọng giao dịch, tạo
ra sự sôi động trên thị trường tiền tệ - ngân hàng; Hà Tĩnh tuy là một địa bàn kinh tế

nhỏ nhưng trong những năm qua kinh tế Hà Tĩnh cũng có những nét biến đổi lớn, là
một trong những tỉnh có tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng cao nhất cả nước, thu nhập
bình quân đầu người tăng nhanh, do đó các doanh nghiệp nhỏ và vừa cùng với
người dân trên địa bàn cũng rất cần các ngân hàng đáp ứng những dịch vụ ngân
hàng cao cấp. Hiện nay NHTM cổ phần phát triển rất mạnh, hàng loạt ngân hàng ra
đời với dịchvụ ngân hàng rất phong phúlàm áp lực cạnh tranh ngày càng tăng lên.
Hiện tại, tính riêng trên địa bàn thành phố Hà Tĩnh đã có khoảng 15 ngân hàng:
Vietcombank, Agribank, BIDV, Viettinbank, VPBank, Techcombank, Ocean bank,
Bắc Á, Á Châu, MB, HDB, Sacombank… với mạng lưới dày đặc các phòng giao
dịch và sắp tới sẽ góp mặt thêm hàng loạt ngân hàng khác. Đứng trước áp lực cạnh
tranh và những lợi thế mà dịch vụ NHBL mang lại, việc phát triển dịch vụ bán lẻ là
hướng đi đúng đắn mà Vietcombank nói chung và Vietcombank Hà Tĩnh nói riêng
đã lựa chọn. Tuy nhiên, về vấn đề này còn không ít tồn tại cần khắc phục mới có thể
1


khai thác phân khúc thị trường hứa hẹn còn rất nhiều tiềm năng này. Việc đánh giá
thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL là vấn đề cấp thiết đối với
Vietcombank Hà Tĩnh. Vì vậy, đề tài "Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh"
ra đời nhằm đáp ứng được kỳ vọng trên.
2. Tình hình nghiên cứu
Đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều công trình nghiên cứu có giá
trị dưới dạng tham luận, luận văn thạc sỹ và các nghiên cứu, bài báo đăng trên
các tạp chí uy tín trong nước. Tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này
hoặc phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung tại thị trường Việt
Nam, hoặc chỉ đánh giá hoạt động kinh doanh tại một số chi nhánh ngân hàng.
Vietcombank Hà Tĩnh chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào phân tích tiềm năng và
hướng đi đối với dịch vụ NHBL. Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá
hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây, với đối tượng khách hàng truyền

thống là những doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Việc
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng như vậy sẽ gặp những
thuận lợi và khó khăn như thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến
động và cạnh tranh như hiện nay?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích: Xuất phát từ việc nghiên cứu những lý luận cơ bản về phát triển
dịch vụ NHBL tại các NHTM; phân tích thực trạng triển khai tại Vietcombank
Hà Tĩnh, đánh giá những mặt được và chưa được; từ đó đề xuất những giải pháp
nhằm phát triển lĩnh vực này, mở rộng thị phần và giữ vững vị thế là ngân hàng
hàng đầu trên địa bàn.
- Nhiệm vụ: Đề tài tập trung giải quyết 03 vấn đề.
+ Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh ngân hàng
bán lẻ.

2


+ Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Vietcombank Hà Tĩnh.
+ Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietcombank Hà Tĩnh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Bài viết lựa chọn đối tượng nghiên cứu là mảng dịch vụ NHBL với phạm
vi nghiên cứu là dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh.
5. Phương pháp nghiên cứu
Bài viết dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng
và duy vật lịch sử, các phương pháp được sử dụng trong bài viết: thống kê, tổng
hợp số liệu để phân tích, so sánh, đánh giá việc phát triển dịch vụ NHBL tại
Vietcombank Hà Tĩnh.
6. Những đóng góp của luận văn

Trên cơ sở tham khảo các hướng đi cho phát triển dịch vụ NHBL trong rất
nhiều bài viết và hội thảo, đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Hà Tĩnh. Những phân tích trong đề tài này sẽ
cho thấy một cái nhìn tổng quan về mảng dịch vụ NHBL, những tiềm năng và
hướng phát triển tại Vietcombank Hà Tĩnh trong thời gian tới với những đóng góp
dự kiến sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ NHBL tại các
ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietcombank Hà Tĩnh để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân.
- Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt động
kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Hà Tĩnh, đề xuất các giải pháp
nhằm thúc đẩy loại hình kinh doanh dịch vụ này trong bối cảnh kinh tế xã hội
hiện nay.

3


7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Trần Việt Hà- giảng viên trường Đại học Bách
khoa Hà Nội đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này.

4


CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm:
NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát
triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và
quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng
hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM
cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể
thiếu được.Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho
người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lại suất mà
thu được lợi nhuận cho ngân hàng.
Cho đến nay, chưa có một định nghĩa thống nhất về NHTM tuy nhiên xét về
bản chất, NHTM là một loại hình trung gian tài chính đứng giữa người đi vay và
người cho vay, hoạt động cơ bản của nó là đi vay để cho vay. Xem xét trên phương
diện những loại hình mà nó cung cấp thì: "Ngân hàng là các tổ chức trung gian tài
chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín
dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so
với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế". Có thể thấy rằng NHTM
là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ
tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ
thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối
đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Với ba chức năng cơ bản: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, chức
năng tạo tiền; Ngân hàng nói chung và NHTM nói chung có vai trò cực kỳ quan
trọng, ảnh hưởng đến nền kinh tế quốc gia và khu vực, quốc tế.

5


- Chức năng tín dụng:
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng
vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng
này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là
người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi
suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và
người đi vay... Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương
mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.
- Chức năng trung gian thanh toán:
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực
hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi
của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của
khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi
như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy
theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp.
Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp
chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một
phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế
sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức
năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh
toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
- Chức năng tạo tiền:
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với
mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển
của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô

hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
6


Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là
chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín
dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại
được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên
tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền
giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng
này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế,
đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ
thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với
NHTM, do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào
nền kinh tế lớn.
1.1.2. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại:
1.1.2.1. Nghiệp vụ tạo vốn:
Là nghiệp vụ hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng, nằm bên
nguồn vốn trên bảng tổng kết tài sản của NHTM. Các nguồn vốn của ngân hàng
bao gồm:
- Vốn tự có và quỹ ngân hàng: Vốn tự có là vốn điều lệ của ngân hàng, khi
mới thành lập, mức vốn này phải lớn hơn mức vốn tối thiểu (vốn pháp định) do nhà
nước quy định. Quỹ ngân hàng là các quỹ được trích lập từ lợi nhuận ròng của ngân
hàng; ngoài các quỹ được trích lập từ lợi nhuận thì ngân hàng còn có những quỹ
khác như: quỹ khấu hao tài sản cố định, quỹ khấu hao sửa chữa lớn…Nguồn vốn tự
có của ngân hàng chiếm tỷ trọng không lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng
nhưng nó đóng vai trò quan trọng vì đó là cơ sở để tiến hành kinh doanh, thu hút
những nguồn vốn khác.
- Tiền gửi của khách hàng: đây là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong
tổng nguồn vốn của NHTM. Trong cuộc cạnh tranh để tìm và giành được các khoản

tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng
về việc hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm
7


thời để kinh doanh. Việc chạy đua lãi suất của các ngân hàng để thu hút được lượng
khách hàng lớn gửi tiền đang tăng dần lên.
- Nguồn vốn đi vay: Có thể vay bằng hình thức phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,
chứng chỉ tiền gửi; vay NHNN; vay các NHTM và các tổ chức tín dụng khác để
đảm bảo tính thanh khoản tạm thời.
- Nguồn vốn tiếp nhận: đây là những nguồn vốn mà NHTM được các tổ chức
trong và ngoài nước, ngân sách nhà nước uỷ thác cho vay trung và dài hạn thuộc kế
hoạch xây dựng cơ bản, các chương trình và dự án có mục tiêu định hướng trước
trong sản xuất kinh doanh.
- Các nguồn vốn khác: phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng như:
làm đại lý, dịch vụ thanh toán, làm trung gian thanh toán…
1.1.2.2. Nghiệp vụ sử dụng vốn:
Là nghiệp vụ sử dụng các nguồn vốn đã hình thành của ngân hàng, chúng
thuộc bên tài sản của bảng tổng kết tài sản của NHTM, bao gồm:
- Thiết lập dự trữ: nhằm duy trì khả năng thanh toán thường xuyên của khách
hàng và bản thân ngân hàng. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng phải duy trì các
khoản sau: tiền mặt tại quỹ, tiền gửi tại NHNN (dự trữ bắt buộc theo quy định của
NHNN, phần còn lại dùng để giao hoán séc và thanh toán nợ với các tổ chức tín
dụng khác); tiền gửi của NHTM tại các tổ chức tín dụng khác để đáp ứng nhu cầu
thanh toán; tiền đầu tư vào các chứng phiếu có giá.
- Nghiệp vụ tín dụng: nghiệp vụ này sử dụng phần lớn nguồn vốn hoạt động
của NHTM, bao gồm: chiết khấu thương phiếu và các chứng từ có giá khác, tín
dụng thế chấp, tín dụng thuê mua và tín dụng đầu tư, tín dụng tiêu dùng, nghiệp vụ
đầu tư, góp vốn liên doanh…
1.1.2.3. Nghiệp vụ trung gian:

Đây là những nghiệp vụ mà NHTM thực hiện theo sự uỷ nhiệm của khách
hàng và được hưởng hoa hồng như:
8


- Dịch vụ chuyển tiền: Ngân hàng theo sự ủy nhiệm của khách hàng sẽ chuyển
tiền để đáp ứng nhu cầu chi dùng của họ.
- Thu chi hộ tiền hàng: theo những lệnh ủy nhiệm thu hoặc ủy nhiệm chi, ngân
hàng sẽ tiến hành trích tiền trên tài khoản tiền gửi của khách hàng chuyển trả tiền
hàng hóa, dịch vụ đã nhận hoặc thực hiện thu hộ tiền hàng khi nhận được chứng từ
khách hàng nhờ thu hộ…
- Nghiệp vụ ủy thác: là nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện theo sự ủy thác của
khách hàng trong việc quản lý tài sản, chuyển giao tài sản thừa kế, bảo quản chứng
khoán, vàng bạc, giấy tờ có giá…để hưởng hoa hồng.
- Mua bán hộ: Theo sự ủy nhiệm của khách hàng, ngân hàng thực hiện nghiệp
vụ phát hành hộ trái phiếu hoặc chứng khoán cho các công ty. Thực hiện nghiệp vụ
này, ngân hàng có được một khoản thu nhập dưới hình thức hoa hồng phát hành.
Ngân hàng có thể tham gia mua bán chứng khoán trên thị trường theo lệnh của
khách hàng với tư cách là một trung gian môi giới trên thị trường tiền tệ và thị
trường chứng khoán.
- Làm tư vấn về tài chính cho khách hàng: tư vấn cho khách hàng cá nhân
(thông tin sản phẩm, dịch vụ, hồ sơ, thủ tục…), tư vấn tài chính doanh nghiệp (xử lý
các vấn đề khó khăn, xây dựng kế hoạch tài chính…), tư vấn đầu tư dự án, tư vấn
đầu tư/ góp vốn vào doanh nghiệp, tư vấn đầu tư trái phiếu doanh nghiệp…
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm:
Thuật ngữ "ngân hàng bán lẻ" (NHBL)- có từ gốc tiếng Anh là "Retail
banking". Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình thường,
bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác
với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó.

Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. Theo các
chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì NHBL là việc cung

9


ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông
tin, điện tử viễn thông.
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - hoạt động
NHBL/ nghiệp vụ NHBL/ dịch vụ NHBL - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng
đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay
thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo Ngân hàng thương mại - Quản trị và nghiệp vụ thì thuật ngữ "ngân hàng
bán lẻ" được đề cập tới như: là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt
động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ
gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
Tuy nhiên, nếu trên cơ sở xem xét, tiếp thu có chọn lọc để có sự hiểu biết phù
hợp với thông lệ chung hiện nay, có thể hiểu thống nhất khái niệm dịch vụ NHBL
(Retail banking) là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các dịch vụ
ngân hàng được thực hiện với các khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ
và thông qua các chi nhánh, nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn (wholesale
banking) là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính, những tập đoàn, tổng
công ty lớn và những dịch vụ ngân hàng được cung ứng với số lượng lớn.
Có thể thấy được những đặc điểm của dịch vụ NHBL:
- Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và
nhỏ: DVBL hướng tới đối tượng KH là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV. Đặc

thù của nhóm KH này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức, nhu
cầu và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa
dạng và phong phú. Đối với nhóm KH có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ
ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm,
10


dịch vụ. Ngược lại, nhóm KH ít có các giao dịch với ngân hàng lại thường chú ý
đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng để quyết định có gửi tiền, vay tiền hay
thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không.
- Về quy mô giao dịch của dịch vụ NHBL, số lượng các khoản giao dịch lớn
nhưng giá trị từng khoản giao dịch thường không cao: Dân số thế giới đang gia tăng
một cách nhanh chóng và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển
mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các DNNVV.
Điều dễ nhận thấy là giá trị các khoản giao dịch của DVBL thường nhỏ hơn rất
nhiều so với với các khoản giao dịch của các doanh nghiệp lớn, các định chế tài
chính do nhu cầu, tính chất của các đối tượng tham gia giao dịch.
- Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên nền
tảng của hệ thống công nghệ hiện đại; vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết
kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân, DNNVV: Do
nhu cầu của mỗi KH là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng
miền… nên các sản phẩm DVBL của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để
thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc KH đó. Ngoài ra các sản phẩm đa
dạng cũng đem đến nhiều hơn những lựa chọn cho KH. Trong thời đại số hóa hiện
nay, ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ vào
hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt đông bán lẻ của mình.
Bởi lẽ CNTT là nền tảng để hỗ trợ các ngân hàng phát triển tốt các sản phẩm dịch
vụ hiện đại của mình như internet banking, mobile banking, phone banking… Tốc
độ và độ chính xác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ bảo

mật thông tin… là những yếu tố rất quan trọng khi KH lựa chọn sử dụng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ
hiện đại cũng giúp cho ngân hàng có thể thực hiện việc lưu trữ và xử lý số liệu tập
trung, từ đó có thể triển khai mô hình tập trung hóa hoạt động vận hành, xử lý các
giao dịch có tính chất phân tán như hỗ trợ tín dụng, thanh toán trong và ngoài nước,
giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị.
11


- Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân
lực khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các Tập đoàn, tổng công ty
lớn: Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, DNNVV. Khả năng
tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này còn thấp, đặc biệt là
với các khách hàng cá nhân. Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay khách hàng, khách
hàng hiểu và sử dụng sản phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán
hàng là vô cùng quan trọng, có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển
các dịch vụ NHBL hiện nay.
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.2.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân, DNNVV:
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống và có
tính ổn định, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và
nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực
trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh
góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng
mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông. Tuy nhiên đặc điểm
của nguồn vốn này là tính tập trung tại một số địa bàn và một số KH; giá vốn không
đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm và giá vốn tương đối cao so với các nguồn
huy động khác như từ tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.Huy động vốn từ
hoạt động bán lẻ ở các NHTM được thực hiện qua các hình thức chủ yếu sau:

- Tiền gửi thanh toán: là loại tiền gửi không kỳ hạn của KH không phải vì
mục đích hưởng lãi mà để sử dụng các dịch vụ thanh toán và hưởng các tiện ích
khác có liên quan đến loại tiền gửi này của ngân hàng. Đối tượng gửi tiền là cá nhân
và các tổ chức kinh tế - những KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân
hàng. Đây là loại tiền gửi có lãi suất rất thấp (thậm chí tại một số nước có mức lãi
suất bằng không). Khi KH mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, số dư có
trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH hình thành từ hai nguồn là do KH nộp tiền
12


vào hoặc nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân khác. Số dư này nhằm đáp ứng các
nhu cầu thanh toán cũng như sử dụng của KH.
- Tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV: bên cạnh việc duy trì số dư tiền gửi nhất
định trên tài khoản thanh toán để đảm bảo các nhu cầu giao dịch phát sinh hàng
ngày, nhằm tăng cường khai thác sử dụng đồng vốn hiệu quả thì DNNVV cũng lựa
chọn hình thức gửi tiền có kỳ hạn tại NHTM. Căn cứ vào kế hoạch tài chính, đơn vị
có thể lựa chọn gửi tiền với nhiều kỳ hạn khác nhau, linh hoạt theo tuần, tháng hoặc
có thể gửi dài hạn hàng năm. Thông thường thời gian gửi càng dài thì lãi suất càng
cao và doanh nghiệp có thể nhận lãi suất trước, định kỳ hàng tháng hoặc khi đến
hạn hợp đồng tiền gửi, tùy thuộc vào nhu cầu và thỏa thuận với ngân hàng.
- Tiền gửi tiết kiệm dân cư: về bản chất thì sản phẩm này cũng giống như tiền
gửi có kỳ hạn của DNNVV, chỉ khác về đối tượng khách hàng hướng tới là các
KHCN. Đây chính là một trong những hoạt động có tình truyền thống nhất, gắn liền
với lịch sử hình thành và phát triển của ngành ngân hàng. Các KHCN khi có nguồn
tiền nhàn rỗi tạm thời, chưa có nhu cầu sử dụng có thể đem gửi tiết kiệm tại ngân
hàng, vừa đảm bảo an toàn lại được hưởng lãi suất. Tiền gửi tiết kiệm dân cư bao
gồm hai loại chính là tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, tuy nhiên trên thực tế các
KHCN thường lựa chọn gửi tiền có kỳ hạn để được hưởng lãi suất cao, bởi lẽ
KHCN có thể chủ động trong kế hoạch chi tiêu của mình. Trong trường hợp phát
sinh nhu cầu chi tiêu đột xuất, KH có thể rút trước hạn và nhận lãi suất thấp, hoặc

cầm cố chính quyển sổ tiết kiệm đó tại ngân hàng để vay vốn ngân hàng, tùy theo
phương án nào có hiệu quả hơn.
- Huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá: Đây là nguồn vốn
của NHTM hình thành thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu,
trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi…Nếu huy động tiền gửi là hoạt động
thường xuyên thì việc phát hành giấy tờ có giá chỉ thực hiện vào những thời điểm
nhất định. Thông thường hình thức này được thực hiện khi ngân hàng đã tiếp nhận
được những dự án vay vốn lớn với thời hạn giải ngân nhanh hoặc sau khi đã cân đối

13


giữa nguồn vốn và sử dụng vốn trong toàn hệ thống mà vẫn còn thiếu. Hình thức
này có ưu điểm là trong một thời gian ngắn có thể huy động được nguồn vốn lớn và
ổn định, ngân hàng có thể sử dụng lâu dài vì hình thức này KH không rút trước hạn.
Tuy nhiên đây là hình thức huy động vốn chỉ được thực hiện khi có sự đồng ý của
NHNN và nhìn chung lãi suất huy động thường cao hơn lãi suất huy động tiền gửi
cùng kỳ hạn. KH mua giấy tờ có giá có thể là cá nhân hoặc các tổ chức kinh tế. Mặc
dù giấy tờ có giá không được rút trước hạn nhưng cũng giống như sổ tiết kiệm, khi
có nhu cầu về tiền mặt KH có thể chiết khấu các giấy tờ có giá này tại các NHTM.
1.2.2.2 Cho vay cá nhân, DNNVV:
Đây là một nghiệp vụ tài sản có- sản phẩm truyền thống của các ngân hàng
thương mại. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư
nợ vay của các NHTM càng cao, điều này cũng góp phần xây dựng mạng lưới khách
hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL.
Đối với cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự gia tăng dân số và mức thu
nhập bình quân đầu người, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của phần lớn bộ
phận dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho sản phẩm này.
- Khách hàng thường nhỏ lẻ và phân tán làm tăng chi phí quản lý cho từng

món vay, tuy nhiên lãi suất vay cá nhân thường cao hơn khá nhiều so với cho vay tổ
chức kinh tế.
- Ngoài một số sản phẩm vay tín chấp đối với cá nhân, hầu hết các trường hợp
đều có tài sản đảm bảo, điều này góp phần hạn chế rủi ro cho ngân hàng.
- Luôn tồn tại những nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo; do vậy đòi hỏi khâu
thẩm định có chất lượng và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ làm công tác thẩm định.
Căn cứ theo mục đích sử dụng tiền vay, có thể phân chia thành các sản phẩm
tín dụng cho KHCN, hộ gia đình như sau:

14


+ Cho vay tiêu dùng: là khoản cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu chi tiêu,
mua sắm của cá nhân, hộ gia đình như: mua nhà, sửa chữa nhà cửa, mua sắm đồ
dùng gia đình, thanh toán tiền chữa bệnh, chi trả cho các kỳ nghỉ gia đình hoặc chi
phí du học... Cho vay có thể có tài sản đảm bảo, đảm bảo một phần, hoặc là cho vay
tín chấp. Trong đó, hai sản phẩm thông dụng và thường chiếm tỷ trọng lớn nhất
trong tổng dư nợ cho vay KHCN là cho vay mua xe ô tô trả góp và cho vay mua,
xây dựng sửa chữa nhà. Cho vay mua xe ô tô trả góp là hình thức ngân hàng cung
cấp tín dụng cho KH để thanh toán một phần tiền mua xe ô tô phục vụ sinh hoạt
hàng ngày hoặc kinh doanh vận tải. KH có thể dùng chính chiếc xe đó làm tài sản
đảm bảo cho khoản vay của mình tại Ngân hàng. Còn cho vay mua, xây dựng, sửa
chữa nhà là loại cho vay để KH mua nhà, đất, xây dựng nhà mới hoặc sửa chữa, cải
tạo nhà đang ở. Cùng với một phần vốn tự có của mình, KH có thể vay bổ sung
phần vốn thiếu hụt từ ngân hàng để thực hiện dự án và hoàn trả dần hàng tháng hoặc
theo định kỳ
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt
trong hoạt động sản xuất kinh doanh của KH là các hộ kinh doanh cá thể. KH có thể
vay vốn ngắn hạn để thanh toán tiền hàng đối tác, hoặc tiền lương cho nhân viên.
+ Cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng: Là một loại tín dụng tuần hoàn

cấp cho chủ thẻ tín dụng. Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất
định căn cứ vào mức độ tín nhiệm và năng lực tài chính, khả năng đảm bảo chi trả
của chủ thẻ. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên việc tổng hợp các
thông tin khác nhau như thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị trong xã hội.
+ Cho vay cầm cố giấy tờ có giá: KH có tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, khi
có nhu cầu vốn đột xuất mà sổ chưa đến hạn, có thể cầm cố sổ để vay vốn.
Cho vay KH doanh nghiệp DNNVV: với nhóm đối tượng KH này, các sản
phẩm tín dụng được phân ra làm hai loại hình cơ bản:
+ Cho vay ngắn hạn bổ sung Vốn lưu động: để đáp ứng nhu cầu tài chính
phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, các NHTM có thể
15


xem xét, tài trợ vốn lưu động cho KH thông qua hình thức cấp hạn mức tín dụng
khung, hạn mức tín dụng thường xuyên hoặc theo từng phương án kinh doanh cụ
thể. KH có thể sử dụng vốn vay ngân hàng để thanh toán tiền mua bán hàng hóa đầu
vào, các dịch vụ, thanh toán chi phí điện nước, trả lương cho cán bộ nhân viên…
+ Vay trung dài hạn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh: bên cạnh cho
vay vốn lưu động, các NHTM cũng xem xét, tài trợ vốn trung, dài hạn để KH mở
rộng hoạt động như đầu tư xây dựng nhà xưởng, mua sắm máy móc thiết bị… Căn
cứ vào kế hoạch tài chính và dòng tiền của KH, ngân hàng sẽ xây dựng phương án
hoàn trả nợ vay phù hợp, đảm bảo quản lý việc sử dụng vốn vay của KH đúng mục
đích, hiệu quả.
1.2.2.3 Dịch vụ thẻ, các điểm chấp nhận thanh toán thẻ - POS:
+ Dịch vụ thẻ: Đây là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể được dùng để rút tiền, chuyển tiền, cấp
tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ, truy vấn thông tin…Đây là một mũi nhọn
chiến lược trọng hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng đồng thời mang lại nguồn thu cho ngân hàng. Hiện
nay, xu thế không sử dụng tiền mặt càng là điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát

triển mảng dịch vụ này.
+ Dịch vụ POS: Ngân hàng cung cấp máy chấp nhận thẻ (POS) giúp các
doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình có phương thức thanh toán hiện đại, tiện lợi và
cũng rất an toàn cho khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp, cá nhân hộ gia đình
giảm thiểu chi phí quản lý tiền mặt.
1.2.2.4

Hoạt động kiều hối, thanh toán quốc tế:

Đây là dịch vụ chuyển tiền từ các cá nhân nước ngoài chuyển tiền về các cá
nhân trong nước, với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước,
lượng kiều hối chuyển về ngày càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng
và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng tăng lên. Hoạt động này mang lại
một nguồn thu không nhỏ cho các NHTM. Một số DNNVV hoạt động trong lĩnh
16