báo cáo thực tập tổng hợp tại công ty cổ phần du lịch xuyên việt( viet insight travel)

Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa
A. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Cuối Khóa.
1:Mở Đầu:
1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp.
Sau khi kết thúc 4 năm học tập chuyên ngành quản trị lữ hành tại khoa Du Lịch- Viện
Đại Học Mở Hà Nội.Nhằm giúp sinh viên có cái nhìn thực tế hơn về công việc trong
tương lai, khoa đã hướng dẫn chúng em để thực tập tại các cơ sở theo đúng chuyên ngành
và em đã có 1 khóa thực tập trong vòng 8 tuần tại công ty Cổ Phần Du Lịch Xuyên
Việt( Viet Insight Travel), khóa thực tập này là một cơ hội tốt cho em để mang những
kiến thức được học vào thực tiễn và chứng minh được năng lực và sự năng động của mình
trong chuyên ngành đã chọn.
1.2 Mô tả ngắn gọn lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của đơn vị thực tập
Công ty Cổ Phần Du Lịch Xuyên Việt( Viet Insight Travel) đựoc thành lập từ năm
2002 với sự điều hành của Giám đốc Đặng Minh Lý. Qua nhiều năm hoạt động, công ty
đã xây dựng đuợc thương hiệu và trở nên 1 công ty nổi tiếng không những ở Việt Nam
và khu vực Đông Nam Á và khu vực sông Mê Công. Với tiêu chuẩn của 1 công ty lữ
hành quốc tế và nội địa, công ty thiết kế và tổ chức các tour du lịch trọn gói trong phạm vi
Viêt Nam và nuớc ngoài. Ngoài ra công ty còn thực hiện các dịch vụ như đặt xe du lịch,
đặt vé máy bay, làm Visa, hộ chiếu, đặt phòng khách sạn….
1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị thực tập
Công ty thuộc quy mô vừa và nhỏ nên hệ thống tổ chức như sau:
Đứng đầu công ty là giám đốc Đặng Minh Lý, tiếp sau đó là phó giám đốc Đặng Minh
Giang. Cả công ty bao gồm 2 phòng ban là phòng điều hành và phòng kế toán.Phòng kế
toán có 1 nhân viên chuyên chịu trách nhiệm trong vấn để sổ sách và những chứng từ liên
quan.. Phòng điều hành bao gồm 2 bộ phận là sale & marketing và bộ phận HDV dưới sự
quản lí của chị Nguyễn Thu Phương.

SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Phòng Kế Toán

Phòng Điều Hành

Bộ Phận Sale &
marketing

1.4.

Bộ Phận HDV

Mô tả về thị trường hoạt động của đơn vị thực tập
Insight Viet Travel là đơn vị chuyên nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh du lịch:

Inbound, Outbound, Domestic và du lịch Mice .Công ty có mối liên hệ với các thị trường
khách như khách châu Âu, Châu Á và đặc biệt là thi trường khách Úc(1 thị truờng khách
rất đẹp trên toàn thế giới), Đặc biệt công ty tổ chức các Biking tour và Adventure tour cho
xuyên việt cho khách Inbound , Domestic. Với thị truờng khách Outbound, công ty tổ
chức các tour Outbound tại các đất nước Đông Nam Á như Lào, Campuchia, Thái Lan,
Mianma.
1.5 Bộ phận sinh viên được thực tập( tên bộ phận và người phụ trách, người giúp đỡ
sinh viên
Tại đơn vị thực tập em đã được công ty hướng dẫn thực tập 2 nội dung là : Sales
và Hướng Dẫn.Viên(HDV)
Với nội dung Sales : Người hướng dẫn: Chị Nguyễn Thu Phương( Trưởng phòng điều
hành)

Với nội dung Hướng Dẫn: Người hướng dẫn: Chị Nguyễn Thu Phương( Trưởng phòng
điều hành)

SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa

2. Nội dung thực tập:
2.1. Nội dung/bộ phận 1 : Sales & Marketing
2.1.1. Thông tin chung.
 Bộ phận thực tập: Sales & Marketing
 Thời gian thực tập: 4/3/2013 đến 31/4/2013)
 Nguời hướng dẫn: Chị Nguyễn Thu Phuơng, chức vụ: Truởng phòng điều hành,
Điện thoại: 0912.796.281
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.
Phòng Sales & Marketing có tất cả 2 nhân viên. Sales & Marketing là 2 mảng
khác nhau, nhưng tính chất công việc có liên quan đến, nhau hơn nữa do mô hình nhỏ nên
Sales & Marketing được coi như 1 bộ phận.
Vị trí công việc: bao gồm 02 vị trí:
+ 01 Trưởng phòng điều hành Sales & Marketing
+ 01 Nhân viên phụ trách Sales tour online( vì địa điểm làm việc của công ty trên tầng 3,
cũng là nơi không nhiều khách nước ngoài qua lại, nên đối tượng khách chính là khách
đặt tour online nên nhiệm vụ chính của sale là bán hàng online, bộ phận bán hàng trực
tiếp ít khi phải hoạt.
•

Cách xếp lịch làm việc và tính lương

+ Đối với nhân viên sales & marketing:

 Thời gian làm việc: từ 8h30am đến 5h30pm ( được nghỉ CN)
 Lương: 3.000.000 VND + 10% commission.
2.1.3. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận
Nhân viên sẽ được trưởng phòng điều hành thường xuyên chỉ bảo hướng dẫn và
giám sát trong quá trình thực hiện công việc. Vì được training ở nơi làm việc với điều
hành, nên các nhiệm vụ được giao đều được chỉ dạy tận tình và chu đáo.

SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa
Vì cơ sở chỉ có 1 điều hành và một nhân viên chính thức nên tất cả mọi công việc
đều được chỉ bảo rất nhiệt tình, từ cách giao tiếp với khách hàng đến cách bán hàng
online.
Trưởng phòng dạy là một nghề dịch vụ nên chúng ta phải làm việc ở khắp mọi nơi.
Phải thường xuyên truy cập vào Website trên trang chủ của công ty để update thông tin
mới, để xem booking đặt phòng của công ty để chủ động hơn trong việc thu xếp tour
tuyến kịp thời.
Quan trọng hơn là được học cách làm thế nào để tìm kiếm nguồn khách. Với
nguồn khách trên mạng phải thường xuyên tìm kiếm thị trường, update những tour mới,
đặc trưng của công ty lên các trang mạng xã hội và trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Sau mỗi 1 tour, phải liên hệ được với khách hàng, hỏi thăm về sự vui vẻ trong
chuyến đi cũng như những gì còn thiếu sót để lần sau rút kinh nghiệm, ngoài ra việc liên
hệ với khách còn rất quan trọng bởi vì nếu có những gì khách cảm thấy không vui vẻ,
khách có thể về và viết lên các trang mạng xã hội như tripadvisor hay booking.com . . . vì
vậy việc liên hệ với khách còn có chức năng giảm thiểu những phản hồi xấu của khách
lên các trang mạng.
điều cực kì quan trọng là: Chủ trương của công ty là tìm kiếm những nguồn khách
mạng và khai thác những nguồn khách đã sử dụng dịch vụ. Có nghĩa là. Sales phải được
học cách kết nối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ, sẵn sàng giải đáp bất cứ thắc

mắc gì trong vấn đề du lịch tại đất nước, tạo cho họ 1 sự tin tưởng tuyệt đối với khách
hàng để khách hàng sẽ 1 lần nữa sử dụng dịch vụ và sẽ quảng bá thông tin của công ty
cho bạn bè..
2.1.4. Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại cơ sở và thái độ
của nhân viên, đánh giá hiệu quả của các hình thức đó
* Các hình thức khen thưởng, khuyến khích
phòng Sales & Marketing ngoài việc được hưởng tiền lương còn được thưởng 10%
commission phụ thuộc vào số tour bán được trong tháng.

SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa
Hàng tháng ngoài tiền hoa hồng còn có tiền thưởng riêng cho sales, nhân viên sẽ
được xem xét bởi giám đốc phu thuộc vào hiệu quả công việc trong tháng để có mức
thưởng hợp lí.
Hàng năm được tham gia các tour du lịch tại những nơi nổi tiếng cùng tất cả các
nhân viên công ty và được tài trợ hoàn toàn chi phí
Được thưởng các ngày Tết dương lịch, Tết âm lịch, ngày giỗ tổ HùngVương. Đặc
biệt với những ngày tết Dương Lịch sẽ được xem xét thưởng ở mức độ cao nếu làm lâu
năm và làm tốt nhiệm vụ trong năm đó. Nếu đi làm vào các ngày trên sẽ được hưởng
lương 200 % theo ngày.
Thường đi khảo sát dịch vụ của công ty cũng như các đối tác kinh doanh, kiểm tra
chất lượng của dịch vụ như lịch trình tour, dịch vụ ăn ở của khách để có những ý tưởng
mới và những biện pháp kip thời cho những tiêu cực mình đã gặp trong tour.
• Các hình thức kỷ luật khi nhân viên có sai phạm
Trường hợp có tình huống phát sinh trong công việc, trong tour tuyến mà ngoài nhiệm
vụ của mình, nếu không báo cáo cấp trên, tự ý làm mà xảy ra sai phạm thì bị xử phạt
nghiêm khắc.
Có thưởng thì cũng sẽ có phạt, làm việc và tính lương tùy theo năng lực, nên nếu nhân

viên nào mà lười biếng hoặc làm không tốt nhiệm vụ của mình thì đầu tiên sẽ bị khiển
trách, sau đó thì trừ lương và có thể bị đuổi việc.
Là người trực tiếp liên hệ, trực tiếp thu tiền của khách hàng, sales là một nghề dường
như có rất nhiều cạm bẫy nếu con người không trung thành. Đây là vấn đề mà giám đốc
luôn nhắc các nhân viên, nếu bất cứ nhân viên nào có tình trạng gian lận trong công việc,
gian lận trong vấn đề chi phí sẽ bị đuổi việc ngay lập tức và cắt lương và thưởng trong
tháng đã làm.
Sales là người nắm giữ những thông tin mật của công ty cũng như những chiến lược
phát triển, nếu nhân viên tiết lộ nhưng mật tin của công ty sẽ bị đuổi việc và có thể bị
khởi tố nếu hậu quả lớn.

SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa
Phải biết tiết kiệm cho công ty từ những thứ nhỏ nhất, hệ thống máy tính, điên nước,
máy in phải được sư dụng 1 cách hợp lí. Trách lam dụng các công việc cá nhân, nếu để
giám đốc biết sẽ bị xử phạt nghiêm minh.
• Thái độ của nhân viên đối với các hình thức đó
Tất cả các hình thức thưởng phạt đều giúp các nhân viên có trách nhiệm hơn trong
công việc nên ai cũng ủng hộ nhiệt tình. Cố gắng làm việc để đạt dược kết quả cao nhất,
cố gắng không vi phạm nội quy để không ai bị phạt, có tính kỉ luật cao và hầu như không
có tình trạng gian lận trong công việc.
• Đánh giá hiệu quả các hình thức đó
Do có hình thức thưởng phạt phân minh nên các nhân viên văn phòng đều làm việc rất
say mê. Bán được nhiều tour sẽ được nhiều tiền hoa hồng, làm việc tốt sẽ được thưởng
cuối tháng
Do làm việc với đúng năng lực nên mọi người dều thấy rõ sự cố gắng của mình trong
công việc, cũng 1 phần được thể hiên bằng tiền thưởng cuối tháng của mình.
2.1.5. Nhiệm vụ của phòng Sales & Marketing tại công ty, điểm tương đồng và khác

biệt so với lý thuyết
• Nhiệm vụ của phòng Sales & Marketing
Có thể nói, Sales & Marketing là 1 bộ phận cực kì quan trong trong các công ty du
lịch. là những người đám phán với khách hàng, bộ phận này phải khéo léo thuyết phục
được khách hàng sử dụng dich vụ của mình để vừa làm hài lòng khách hàng vừa mang về
lợi ích cao nhất cho công ty. Để làm được điều này thì bộ phận sales phải quán xuyến
được rất nhiều nhiệm vụ.
Tìm ra những thị trường tiềm năng và khai thác được những dịch vụ 1 cách có hiệu
quả nhất. Phải biết nắm bắt được những thông tin về thị trường khách vào việt nam trong
hiên tại và tương lai để có những điều chỉnh hợp lí theo thị hiếu của các thị trường khách
trên.
Tận dụng những hiểu biết về công nghệ thông tin để quảng bá hình ảnh của công ty
trên trang mạng , tạo ra 1 chỗ đứng tốt cho công ty trong mạng internet để khách hàng có
thể biết và đặt phòng bất cứ lúc nào.
SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa
Phải thường xuyên truy cập vào trang mạng của công ty và các trang mạng đặt tour để
bố trí kịp thời các dịch vụ cho khách hàng, tạo các mối quan hệ với khách hàng bằng cách
hỏi thăm qua địa chỉ mail đã liên hệ để thu được lượng khách quen, khác ruột cho riêng
mình.
2.1.6 Nhiệm vụ được phân công, quy trình thực hiện nhiệm vụ được hướng dẫn,
những điểm khác biệt và tương đồng so với lý thuyết học tại trường.
Tại văn phòng tôi được phân công một số nhiệm vụ sau.:
Được làm quen với các trang mạng đặt tour và được tham gia trực tiếp vào việc
nhận booking dặt tour cùng chị sales chính thức, sau đó được trực tiếp gọi điện dặt dịch
vụ trong tour như phòng khách san, dón tiễn sân bay… theo sự chỉ dẫn của điều hành.
Quy trình làm việc như sau:
Truy cập vào trang wed reservation của công ty( phải được sự cho phép của điều

hành)
Nhận Booking và tất cả các Comment của khách hàng, hoặc của những bên đối tác
gửi booking cho mình qua địa chỉ mail.
Báo với chị điều hành về những gì đã nhận đuợc( vì em vẫn là sinh viên thực tập
nên tất cả mọi thứ đều phải báo với chị điều hành, nếu được sự chấp thuận thì sẽ được
thực hiện các bước tiếp theo:
Nếu khách Đăt tour:
-

Check dịch vụ xem có sẵn vào ngày đó theo nhu cầu của khách hay
không.

-

Tính giá toàn bộ các sản phẩm mà khách yêu cầu trong tour 1 cách
chính xác, bao gồm cả giá thuế VAT để thông báo với khách.

-

gửi mail lại để thông báo cho khách về dịch vụ của mình, nếu khách
viết comment thì phải hồi âm lại ngay. Thông báo với khách về tất cả
truơng trình lịch trình và những vấn đề có liên quan, hỏi thăm khách về
những yêu cầu đặc biệt như ăn chay, chỗ ở nếu có , hỏi khách về hình
thức thanh toán( tiền mặt, chuyển khoản…).Cố gắng khai thác tất cả

SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa
các dịch vụ và nhu cầu của khách để giúp chuyến đi của khách được

đầy đủ và tăng nguốn thu cho công ty.
-

Đặt lịch cho các dịch vụ như, HDV, dịch vụ ăn uống…. của khách để
đảm bảo mọi thứ đều đuợc chuẩn bị chu đáo để đón tiếp khách.

-

Thông báo về nhiệm vụ đã hoàn thành cho điều hành, chị điều hành sẽ
kiểm tra lại 1 lượt nữa để chăc chắn rằng mọi thứ đã được bố trí đầy
đủ.

Được đi gặp gỡ trực tiếp với khách hàng, đàm phán với khách hàng về chất lượng
dịch vụ của mình cũng như thông báo cho khách hàng lịch trình cụ thể trong tour.
Được 3 lần cùng chị sales đi tìm kiếm các đối tác cũng như tham khảo các dịch vụ
trong khu vực phố cổ để tìm kiếm những dối tác tốt hơn cũng như nâng cao chất lượng
cho khách du lịch.
2.2 Nội Dung Hướng Dẫn.
2.21. Bộ phận thực tập: Bộ phận hướng dẫn
Thời gian thực tập: từ 04/03/2013- 31/04/2013.
Người hướng dẫn: chị Nguyễn Thu Phương, chức danh: Trưởng phòng điều hành
Điện thoại: 0912.796.281
2.2.2. Cơ cấu tổ Chức bộ phận.
Bộ phận hướng dẫn viên gồm có 6 hướng dẫn viên chính thức . Vì công ty chủ
yếu là tour xuyên việt nên các HDV đều có kinh nghiệm ít nhất từ 5 năm trở lên, nhân
viên bán thời gian thường phụ thuộc vào từng thời điểm( mùa cao điểm sẽ nhiều và mùa
thấp điểm sẽ ít hơn).
Lịch làm việc với 1 HDV được xếp theo tháng, nếu muốn nghỉ vào ngày nào thì
phải báo trước ít nhất 2 tuần để điều hành thu xếp HDV khác. Đối với 1 HDV chính thức
của công ty thì tiền lương phụ thuộc vào rất nhiều nhân tố, tiền lương đối với mỗi HDV là

khác nhau tùy thuộc vào năng lực của từng người, nhưng lương HDV của công ty có thể
được tóm tắt như sau:
Lương cứng: 3.000.000 - 4.000.000/tháng + 400.000 1 ngày đi tour.
2.2.3. Các hình thức bồi dưỡng đào tạo với nhân viên tại bộ phận.
Các nhân viên ở công ty đều là những HDV có kinh nghiệm và được đào tạo rất
chuyên nghiệp nhưng HDV – 1 nghề làm dâu trăm họ thì phải luôn luôn trao dồi kiến

SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa
thức và hoàn thiện kĩ năng vì vậy hàng tháng đều có 1 cuộc họp dành riêng cho các HDV
để góp ý lẫn nhau cùng giải quyết các tình huống gặp ở trong tour ở tháng trước.
Hàng quý, các hướng dẫn viên đều được xem xét để tăng lương, giám đốc sẽ căn
cứ vào comment của khách hàng để quyết định xem HDV có được tăng lương hay không,
ngoài ra, HDV cũng phải có 1 bài kiểm tra về kiến thức trước khi được xem xét tăng
lương, đây cũng là 1 hình thức bồi dưỡng giúp các HDV luôn năng nổ trong công việc.
2.2.4. .Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại cơ sở và thái
độ của nhân viên, đánh giá hiệu quả của các hình thức đó
 Các hình thức khen thưởng khuyến khích.
Hàng quý ngoài việc xem xét tăng lương sẽ có 1 mức thưởng riêng cho HDV, mức
thưởng được tính tùy thuộc vào doanh số của quý đó nhưng thông thường sẽ được xem
xét bởi các ngày đi dẫn tour của HDV. Vd như: trong 3 tháng nếu HDV đi dẫn trên 72
ngày công, sẽ nhận 1 mức thưởng lớn hơn, đi dẫn từ 60-72 ngày công sẽ có 1 mức thưởng
khác…
Những HDV nào mà được khách khen trên Website của công ty hay trên các trang mạng
xã hội sẽ được xem xét để thưởng trong tháng đó.
 Về kỷ luật yêu cầu đối với hướng dẫn viên khi làm việc:
Hướng dẫn viên là người quan hệ trực tiếp với khách hàng nên phải có thái độ niềm
nở, hòa nhà, thân thiện, nếu vi pham những điều này là vi phạm vào đạo đức nghề nghiệp,

nếu bị khách gửi phản hồi xấu về thái độ của HDV thì sẽ bị xử phạt như cắt lương của
tour đó hoặc có thể bị sa thải.
Các tình huống phát sinh trong tour, nếu không gọi điên cho điều hành mà tự ý quyết
đinh, dẫn tới những tình huống xấu như vỡ tour hoặc khách không hài lòng, HDV sẽ phải
chịu hoàn toàn trách nhiệm.
HDV có ý định gian lận, tự cắt bớt lịch trình hoặc làm bất kì điều gì ảnh hưởng xấu
đến hình ảnh công ty nhẹ sẽ bị trừ lương tháng và nếu nghiêm trọng có thể bị sa thải.
Nếu tự ý nghỉ phép mà không có lí do và không báo trước với điều hành sẽ bị trừ 3
ngày lương.
 Thái độ của nhân viên với các hình thức kỉ luật.
SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa
Các HDV luôn tuân thủ các hình thức kỉ luật của công ty, làm sai 1 việc gì đó thì chịu
phạt để lần sau không tái phạm cũng như để cải thiện tác phong làm việc của mình.
Luôn cố gắng không để các tình huống khách quan ảnh hưởng đến kỉ luật của công ty
như đi muộn, hoặc những tình huống sảy ra trong tour. Vì vậy phải chuẩn bị 1 cách thật kĩ
trước khi bắt đầu công việc nhằm tránh rủi ro cho các tình huống trên.
 Đánh giá hiệu quả của các hình thức trên.
Các hình thức khen thưởng kỉ luật của công ty đều rất thích đáng, nên mọi người đều
cố gắng tuân theo.Mọi người cố gắng thực hiện thật tốt công việc của mình để được
thưởng và cũng tránh những lỗi lầm mình gây ra để không phải bị phạt Nó cũng giúp
phần nào đó cho công việc được trôi chảy hơn, công ty cũng vì hình thức này mà có
những thuận lợi nhất định.
2.2.5 Nhiệm vụ của bộ phận hướng dẫn trong công ty.
HDV là bộ phận quan trọng nhất trong 1 công ty du lịch bởi đây là những người sẽ
làm việc trực tiếp với khách du lịch, là người thay mặt công ty thực hiện những dịch vụ
và sản phẩm theo đúng trương trình mà khách đã chọn nên bộ phận HDV có những trách
nhiệm sau:

Nhiệm vụ cơ bản của cả bộ phận hướng dẫn viên là làm theo sự chỉ đạo của phòng
điều hành, vì vậy phòng diều hành sẽ xếp lịch cho các HDV trong vòng 1 tháng, các HDV
làm việc theo sự xắp xếp của điều hành viên và nếu có gì thay đổi phải báo trước ít nhất 2
tuần.
Hướng dẫn viên có trách nhiệm đón khách, dẫn khách tới các điểm du lịch trong
lịch trình, cung cấp thông tin điểm đến cũng như thông tin có ích liên quan đến dịch vụ
của mình.
Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách trong chuyến đi. Vai trò của HDV
giống như 1 người chủ nhà mến khách và ân cần, 1 người phiên dịch tốt thể hiện ở trình
độ ngoại ngữ, như một người bạn đường để giúp khách du lịch vơi đi nỗi nhớ về quê
hương khi đi du lịch.

SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa
Những điểm tương đồng so với lí thuyết. Mặc dù vừa mới bước vào thực tập cùng
bộ phận hướng dẫn nhưng tôi cũng đã nắm bắt được sơ qua các quy trình , cách làm việc
mà 1 HDV cần có. Vì những gì em được học trong các môn học như nguyên lí thực hành
hướng dấn, hoặc môn STT đã đều để cập đến việc làm thế nào để trở thành 1 HDV
chuyên nghiệp. Từ cách truyền thông tin, cách dẫn đoàn, các phương pháp truyền thông
tin . . . đều rất có ích cho em trong khi thực tập và cho tương lại
Những điểm khác biệt so với lí thuyết: Mỗi nơi làm việc là 1 điều mới lạ, mỗi
hướng dẫn viên có 1 cách làm việc riêng nhưng đều mang lại hiệu quả giống nhau, có
những thứ đã được học nhưng cũng có những vấn đề hơi khác lí thuyết trong các môn
học. phải cố gắng đặt vào 1 tình huống cụ thể để xử lí.
2.2.6 Nhiệm vụ được phân công, quy trình thực hiện nhiệm vụ được hướng dẫn
những điểm khác biệt và tương đồng so với lý thuyết học tại trường.
Trong khi thực tập tại bộ phận hướng dẫn, 1 bộ phận dúng chuyên ngành mình học
em đã được phân công những nhiệm vụ sau:

Mới ngày đầu vào thực tập em được phân công các nhiệm vụ như đón ga, tiễn ga, đón
khách tại sân bay rồi tiễn khách. Được giao tiếp với khách nước ngoài và được học hỏi
cách làm việc của các HDV khác là 1 động lực cho em để yêu nghề hơn.
Sau đó, khi đã hoàn thành nhiệm vụ đưa đón khách, em được đi theo các HDV
chuyên nghiệp để học hỏi kinh nghiêm. Các tour vòng quanh Ha Noi( city tour), tour
Halong là một trong những tour em thích nhất, các tour đi những địa điểm gần Hà Nội
như Đường Lâm, Bát Tràng. Quy trình của nhiệm vụ đượv giao phụ thuộc vào từng loại
tour và độ dài trong tour, nhưng em được đi theo tour nhiều nhất là tour 1 ngày, quy trình
như sau:
HaLong full Day Tour.
8h00am: cùng HDV đi đón khách tại khách san, cần hết sức nhanh nhẹn để không mất
nhiều thời gian.
9h00: Xe bắt đầu rời Ha Noi đi HaLong, lúc này phải thật chú ý lắng nghe bài thuyết
minh của HDV để học hỏi.
SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa
12h30pm:khi đến cảng Bãi Cháy cần nhanh chóng chuyển đồ xuống thuyền cho khách
theo sự chỉ đạo của HDV, trách làm mất đồ hay làm sót đồ trên xe.
2h30pm: Đi thăm động thiên cung ghi chép đầy đủ các thông tin, quan sát khách nếu cần
gì thì báo ngay với HDV.
4h30pm: Xe đưa về Hà Nội, nhớ bảo khách kiểm tra đồ thật kĩ, trên đường về hỏi thăm
khách về chuyến đi thế nào ?
8h:00pm: Trả khách tại khách sạn, chào tạm biệt khách.
3.Đánh giá những lợi thế, thuân lợi, khó khăn trong quá trình thực tập.
 Thuận lợi.
Em thấy được những lợi thế khi là sinh viên của khoa, những bài tập và những bài
giảng trên lớp khá liên quan đến những nhiệm vụ mà em dang thực tập, nó giúp em bắt
nhịp nhanh hơn với công việc và tạo 1 bước đệm để đi tới những nhiệm vụ khó khăn hơn.

Em gặp rất nhiều thuận lợi vì người hướng dẫn là chi Nguyễn Thu Phương- trưởng
phòng điều hành của công ty, có kinh nghiêm lâu lăm trong lĩnh vực cả sales và HDV. Vì
vậy những kinh nghiệm mà chj truyền đạt lại là rất hữu ích, từ những cái nhỏ nhất như
phong thái của 1 HDV đến những cái to lớn hơn như cách dẫn đoàn, cách tạo được thiện
cảm với khách hàng, cách sales hiệu quản nhất đã giúp em nhanh bắt nhịp được với công
việc hơn.
công ty mô hình nhỏ cũng có những lợi thế nhất định nó giúp em có thể nhìn thấy 1
cách tổng thể các công việc của các phòng ban, của các bộ phận, hơn nữa mình sẽ được
chỉ bảo tận tình hơn bởi người hướng dẫn.
Riêng với nội dung hướng dẫn em thuờng xuyên đuợc đi theo anh tour leader, 1 anh đã có
hơn 10 năm kinh nghiệm trong nghề. Cùng với kinh nghiệm, sự nhiệt tình của anh đã giúp
em cố gắng học hỏi không ngừng.
 Khó khăn.

SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa
Còn khá bỡ ngỡ với các website đặc biệt là với phần mềm máy tính nên phải mất 1
tuần vừa tập trung tìm hiểu, vừa cố gắng thực hành thật tốt để hiểu rõ hơn về các trang
mạng cũng như website của công ty.
Kiến thức ở nhà trường và ở công ty là khác nhau nên phải mất 1 thời gian để tiếp cận
được với công việc. Đôi khi còn hơi rụt rè thể hiện những quan điểm của mình.
Với bộ phận sales: Đòi hỏi phải thật khéo léo và bình tĩnh,vì còn thiếu kinh nghiệm
nên đôi khi em còn bộc lộ tính vội vã và nóng nảy trong những tình huống xử lí công
việc.
Với bộ phận HDV: Đòi hỏi trước tiên phải có 1 sức khỏe dẻo dai vì phải dẫn khách đi
mọi nơi theo lịch trình và phải hoạt động không ngừng nghỉ, những hôm đầu nhận tour do
chưa quen với tình trạng sức khoẻ cần có của một HDV nên đôi khi còn tỏ ra mệt mỏi
trong khi thực tập.

4: Kiến nghị và kết luận.
4.1. Kiến nghị.
-

Kiến nghị với khoa: Đầu tiên em xin gửi lời cám ơn chân thành đến các thầy cô

đã tạo điều kiện cho chúng em có 1 khoá thực tập đầy ý nghĩa, nhờ khoá thực tập này mà
chúng em có 1 buớc đệm cho công việc sau này cũng như tạo dựng thêm các mối quan hệ
cho nghề nghiệp tuơng lai. 8 tuần thực tập là 1 khoảng thời gian vừa đủ để chúng em tiếp
cận với công việc. Nhưng để tiếp cận sâu hơn thì chúng em cần thêm chút thời gian, vì
những tuần cuối cùng là những tuần mà khả năng của chúng em được phát huy cao nhất
nên nếu có thêm chút thời gian sẽ tốt hơn cho chúng em rất nhiều.
-

Kiến nghị với cơ sở thực tập: trong quá trình thực tập các anh chị đã giúp đỡ

chúng em rất nhiều về chuyên môn kể cả về kinh nghiệm trong cuộc sống, nhưng thực sự
với 8 tuần thực tập thì vẫn còn nhiều điều em chưa kịp học hỏi, em mong rằng vẫn sẽ
được mang danh nghĩa như 1 thực tập viên hay 1 cộng tác viên để có thể học hỏi them
nữa.
-

Kiến nghị với sinh viên khóa sau: Đầu tiên, dừng lơ đãng các môn học trên lớp vì

nó sẽ rất hữu ích cho quá trình thực tập. Sau đó nên lựa chon thật kĩ cơ sở và nội dung

SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa

thực tập, cái gì sẽ tốt cho mình sau này, trong khi thực tập cần quan sát không ngừng,
chịu khó học hỏi dù là những việc nhỏ nhất. những gì không biết thì manh dạn hỏi, không
giấu dốt và quan trong nhất là thật cố gắng vận dụng các kiến thức ở nhà trường vào công
việc đúng với tiêu chí của khóa thực tập.
4.2. Kết luận đợt thực tâp.
Để áp dụng các kiến thức của nhà trường thì thực tập là 1 quá trình quan trọng. Sau
quá trình thực tập em đã học hỏi đựơc rất nhiều điều qua 2 chuyên ngành sales và HDV.
Đây là 2 chuyên ngành chính cho 1 nhân viên làm trong ngành du lịch, với những mong
muốn được đem những kiến thức của mình vào thực tiễn, với sự nhiệt huyết của 1 sinh
viên đang hăm hở tìm 1 con đuờng sau khi ra truờng, em đã có 1 khoá thực tập rất thành
công. Tât cả các kĩ năng của em đều được nâng cao, em đã khéo léo hơn rất nhiều trong
việc bán hàng( sale), trong việc đàm thoại với khách hàng, đặc biệt với chuyên ngành
hưóng dẫn, không những nhìn nhận 1 cách tổng quát, em đã có cách nhìn nhận cụ thể cho
nghề nghiệp tuơng lai của mình, hiểu đựơc làm thế nào để trở thành 1 HDV chuyên
nghiệp. Qua sự dạy dỗ của các anh HDV cũng như cách thức làm việc đã giúp em tự tin
hơn rất nhiều, đã truyền lửa cho em để yêu nghề hơn, để côngs hiến những gì em đã học
từ nhà truờng và từ cơ sở thực tập cho ngành du lịch Việt Nam.
Xác Nhận Nguời Huớng Dẫn Tại Cơ Sở
( kí và ghi rõ họ tên)

Ngày…/…./ Năm 2013
Sinh Viên Thực Tập
(kí và ghi rõ họ tên)

B. Báo cáo thực tập lần I.

SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa

C. Phụ Lục.
1, Bảng dự trù chi phí cho 1 tour xuyên việt.

SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa

SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa

SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa
2, Các tour tiêu biểu của công ty.

- Detailed Itinerary Tour name: Mystical Indochina
Tour code: VD 10213
Start: 14 Feb 2013

Finish: 06 Mar 2013

SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa

Day 1

14 Feb 2013: Arrival in Phnom Penh
(L,D)
Arrival at airport and we transfer to hotel.(THU 14 FEB 13 MI 602 SIN/PNH
0840HRS/1125HRS) Arrival at airport and we transfer to hotel.
Free at leisure

Afternoon

Lunch at hotel
Visit to Tuol Sleng Genocide Museu, and the Killing Field ot Choeung Ek.
Dinner and accommodation at Holiday Villa Hotel

Day 2

15 Feb 2013: Phnom Penh
Breakfast at hotel

(B,L,D)

We first visit the Royal Palace, located on the shores of the Mekong. Next stop
will be the Silver Pagoda, home to a glittering array of Buddhist statuary and the
National Museum
Afternoon:

Lunch at Bopha Phnom Penh Restaurant
In the afternoon, we visit Central Market and Russian Market. Finally we visit Wat
Phnom for sunset. Dinner at Khmer Surin Restaurant and accommodation at
Holiday Villa Hotel

Day 3

16 Feb 2013: Phnom Penh / Siem Riep
Breakfast at your hotel.

(B,L,D)

In the morning transfer to Phnom Penh airport for flight to Siem Reap by PNH
REP K6 107 @ 1355 – 1440 hrs HK2 Upon arrival at Siem Reap airport, meets
and transfer to hotel for check in
Afternoon:

Lunch at local restaurant
Visit to Floating Villages on Tonle Sap Lake where you will enjoy the boat ride to
see the floating houses, schools, church, hospital, restaurants and the flooded
forest.
Dinner and accommodation at ANGKOR Holiday hotel

Day 4
Morning

17 Feb 2013: Siem Riep
Breakfast at hotel

(B,L,D)

Visit to South Gate of Angkor Thom, Bayon, Baphuon, Elephant Terrace, Leper
King Terrace and the Royal Enclosure
Lunch at local restaurant

Visit to Angkor Wat temple and sunset from the top of Phnom Ba Kheng hill

SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa
Dinner and enjoy Khmer Traditional Dance Show at local restaurant
Accommodation at ANGKOR HOLIDAY Hotel
Day 5

18 Feb 2013: Siem Riep (Angkor)
Breakfast at hotel.

(B,L,D)

Visit to Banteay Srey and Banteay Samre temples
Lunch at local restaurant
Visit to Thommanon, Chau Say Tevoda, Ta Keo and Ta Prohm temples
Dinner at local restaurant and accommodation at Angkor Holiday Hotel
Day 6
Morning

19 Feb 2013: Siem Riep / Saigon
Breakfast at your hotel.

(B,L)

Visit to Kravan, Srah Srang, Banteay Kdei, Neak Pean and Preah Khan temples
Lunch at hotel
Transfer to Siem Reap airport for flight to Saigon by REP SGN K6 820 @ 1745

– 1840 hrs HK2
Arrive at TanSonNhat International Airport in Saigon. The National Tour Escort
19:00

meets you and transfer to Hotel. Check in hotel and have a rest.
Having dinner at a local restaurant. Overnight at hotel in Saigon

Day 7
08:00

20 Feb 2013: Sai gon - Cu Chi tunnels
(B,L,D)
After breakfast at hotel, we visit the famous Cu Chi tunnels used by the Viet

12:30
Afternoon

Cong during the war.
Lunch at a local restaurant.
Enjoying a walking tour to visit Ben Thanh – the biggest market in Saigon and

19:30

around.
Back to Saigon and transfer to hotel.
Dinner at a local at restaurant. Overnight at Hotel in Saigon

Day 8
08:00

21 Feb 2013: Saigon - Mekong Delta
(B,L,D)
Breakfast at hotel and check out. Today we leave Saigon for CanTho - the capital
of Mekong Delta. Visiting bonsai & nursery garden and a coconut candy

12:00
15:30

workshop. Discover rural life around the great Mekong Delta River.
Lunch at a local restaurant.
Continue the trip to CanTho, transfer to Hotel and check in.
Dinner at a local restaurant. Overnight at Hotel in Can Tho.

Day 9

22 Feb 2013: Mekong Delta - Saigon

(B,L,D)

Breakfast at hotel and check out. Overland to Mekong river where have a boat
06:00

trip on Mekong River to visit the Cai Rang floating market.
After that, we drive back to Saigon.

SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa
13:30

20:00

Lunch at a restaurant in My Tho.
Dinner at a local restaurant. Over night at hotel in Saigon.

Day 10
08:00

23 Feb 2013: Saigon
(B,L,D)
Breakfast at hotel. Today we explore Ho Chi Minh city on a sightseeing tour
visiting the
Re-unification Hall, History Museum & China Town.
Lunch and dinner at local restaurants. Over night at hotel in Saigon

Day 11
08:00

24 Feb 2013: Saigon - Dalat
(B,L.D)
Today after breakfast and check out hotel in Saigon, we drive to Dalat with

12:30

sightseeing stops at Langa River & Bao Loc Mountain pass.
Lunch at a restaurant in Bao Loc Town. Afternoon arrive at Dalat, evening at

19:00

leisure.

Dinner at a local restaurant (Vietnamese set menu). Over night at Hotel in Dalat.

Day 12
07:30
12:00
Afternoon

25 Feb 2013: Dalat
(B,L,D)
Breakfast and check out. 8.30AM: We visit Dalat with Bao Dai Palace.
Lunch.
Visit Tuyen Lam lake with pagoda and a very nice lake. Dinner and overnight in
DaLat.

Day 13
Morning
12:00

26 Feb 2013: DaLat – NhaTrang
(B,L,D)
Have breakfast and proceed to Nha Trang. Stop en route for sightseeing.
Have lunch in NhaTrang. Check in hotel. In the afternoon, we take a boat to the
islands in Nha Trang.
Evening at leisure. Dinner at local restaurant. Over night at Hotel in Nha Trang

Day 14
Morning

27 Feb 2013: Nha Trang – Hoi An
(B,L,D)

Have breakfast at the hotel, check out & then transfer to the airport for flight to

Afternoon

DaNang. NHADAD VN 1942 1215 1330
Arrive in DaNang, transfer to Hoi An and check in Hotel.
Dinner at a local. Over night at Hotel in Hoi An.

Day 15

28 Feb 2013: Hoi An
(B,L,D)
Free to stroll around the Ancient town, visit a numerous art galleries and tailor

19:30

shops, get some made-to-order clothes
Dinner at a local restaurant. Over night at Hotel in Hoi An.

Day 16
08:00

01 Mar 2013: Hoi An
(B,L,D)
After breakfast, start a walking tour to visit the Ancient town of Hoi An with
Japanese bridge, ancient houses influenced by Chinese, Japanese, French and

12:00

European architectures

Lunch at a local restaurant with Vietnamese set menu.

SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa
19:30

Continue to visit HoiAn, Phuc Kien Assembly Hall, the local fish market…
Dinner at a local restaurant. Stay overnight at hotel in HoiAn.

Day 17
08:30

02 Mar 2013: Hoi An – Hue
(B,L,D)
Breakfast at hotel then check out and overland to Hue with en route sightseeing

12:00
14:00
19:00

at Cham Museum. Transfer to Hotel and check in.
Lunch at a local restaurant.
Visit Citadel and Dong Khanh Mausoleum
Dinner at a local restaurant. Overnight at Hotel in Hue.

Day 18
08:00

03 Mar 2013: Hue – Hanoi
(B,L,D)
Having cruise sightseeing tour to visit Thien Mu Pagoda along the Perfume

11:30

River.
Transfer to the airport for boarding flight to Hanoi HUI HAN VN1544 1825 1935 .

12:30

On arrival transfer to hotel and check in.
Dinner at a local restaurant. Over night at hotel in Hanoi.

Day 19
07:0011:30

04 Mar 2013: Hanoi - HaLong
(B,L,D)
Breakfast at hotel. Morning city tour to HoChiMinh Mausoleum and his still
house, Hochiminh Museum, the One Pillar Pagoda, the Temple of Literature.
Lunch at a specialty restaurant of Hanoi.
Overland drive to HaLong. Check in hotel. At leisure. Dinner at a local restaurant.

Afternoon

Overnight at hotel in HaLong

Day 20
08:00

05 Mar 2013: Halong Bay - Hanoi
(B,L,D)
Breakfast at hotel. Guide takes you to the boat for cruising Ha Long Bay, visit the
two most beautiful caves - Thien Cung cave or the Palace Of Heaven
Grotto and Dau Go Cave orWooden Stake Grotto and we take a look at the
Floating Village of the fisherman and the Fighting cocks. Lunch on board with

Afternoon
19:00

fresh seafood.
Overland back to Hanoi.
Check-in hotel. Enjoy the colourful water puppet show
Having THE FAREWELL DINNER at a local restaurant. Overnight at hotel in
Hanoi

Day 21
Morning

06 Mar 2013: Hanoi – Australia
(B)
Breakfast at hotel and check out.
Free at leisure.
Transfer to the Noi bai International Airport for boarding flight to Australia
(DEPART: WED 06 MAR 13 SQ 175 HAN/SIN 1300HRS/1730HRS)
Arrive home the following morning filled with many wonderful memories.

SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17

Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa

3, Mẫu feedback của khách hàng:

MẪU FEEDBACK
ASIAQUEST TOURS
Suite 904/66-King St Sydney – 2000
Tel: 612 9299 1838 Fax: 9262 4422
Email: /


COMMENT AND SUGGESTION FORM
Dear valuable customers,
We trust you have enjoyed travelling in Vietnam with AsiaQuest Tours/Insight
Vietnam travel.We believe during your voyage you a vast experience about Vietnam
culture,history and food.Your comments and suggestions about our services will be a
great asset for our company to constantly make travel more enjoyable and
satisfactory for our costumers.
We will highly appreciate if you can please spare few minutes of your time to
complete this form and hope we will have the opportunity to serve you again in near
future.
TOUR NAME:
1.Your first arrival in SGN

TOUR CODE:
Poor

Good

Excellent

Poor

Good

Excellent

Meeting and greeting at the airport:
2.Arrival at hotel:

SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa

3.Tour guide:

Poor

Good

Excellent

Poor

Good

Excellent

5.About Hotels on your trip:

Poor

Good

Excellent

6.Transport/Coach:

Poor

Good

Excellent

7.Sightseeing tourss:

Poor

Good

Excellent

8.Restaurants and food:

Poor

Good

Excellent

9.Hotel staff friendly:

Poor

Good

Excellent

10.Train travel:

Poor

Good

Excellent

11.International and Domestic flights:

Poor

Good

Excellent

Knowledge/Information/Communication
4.Was tourguide helpful
Or looking after you well?

OTHER SUGGESTIONS:
SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
Thank you very much for your time and suggestion and have a wonderful flight back to
Australia!
Name:

Signature:

……….........................

…………………………..

D. Tài liệu tham khảo.
1. Marketing chiến lược trong kinh doanh du lịch và khách sạn, GV:Trần Nữ Ngọc Anh,
2009, Khoa Du Lịch Viện ĐH Mở Hà Nội.
2. Marketing điểm đến du lịch, GV: Nguyễn Thị Thu Mai, 2009, Khoa Du Lịch Viện
ĐH Mở Hà Nội.
3. Phát Triển du lịch sinh thái- du lịch bền vững, GV:Nguyễn Thị Lan Hương, 2010,
Khoa Du Lịch Viện ĐH Mở Hà Nội
4. Quản trị nghiệp vụ tuyến du lịch, GV: Nguyễn Thị Lan Hương, 2012, Khoa Du Lịch
Viện ĐH Mở Hà Nội.
5. Tour du lịch trọn gói và nghiệp vụ hướng dẫn đoàn, GV: Nguyễn Thị Lan Hương,

2006, Khoa Du Lịch Viện ĐH Mở Hà Nội.
SV: Trần Hữu Thịnh, Lớp: Bk17