nghiệp vụ trong khách sạn mường thanh

MỤC LỤC
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới, ở Việt Nam với sự quan tâm
của Đảng và Nhà nước ngành du lịch Việt Nam cũng ngày càng phát triển. Và để lượng
khách du lịch đến nhiều hơn thì ngành du lịch cần phải nổ lực rất lớn. Do vậy chúng ta
phải xây dựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng( khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải
trí…) và các cơ sở vật chất kỹ thuật, giao thông, thông tin liên lạc… Đặc biệt, chúng ta
phải đào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ( nghiệp vụ bàn, buồng, bar, lễ tân…) chuyên
môn cao để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong nước cũng như khách du lịch Quốc
tế.
Và trong đội ngũ nhân viên của bộ phận bàn, buồng, bar hay lễ tân. Tất cả các bộ
phận đều rất quan trọng trong việc thu hút và giữ khách du lịch. Tuy nhiên, hôm nay cá
nhân em chọn đề tài về nghiệp vụ bàn để đi sâu hơn bởi bộ phận bàn sẽ tiếp xúc trực tiếp
với khách, là người sẽ làm khách vui hay buồn, ngon miệng hay không trong từng bữa ăn
và điều đó sẽ ảnh hưởng đến lượng khách cũng như doanh thu của khách sạn. Vì vậy, bộ
phận bàn cần những kĩ năng và kiến thức tốt để tạo ấn tượng với khách du lịch.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Vận dụng những kiến thức đã học về nghiệp vụ bàn để áp dụng vào thực tiễn, đánh
giá thực trạng nghiệp vụ bàn tại khách sạn nhằm tìm ra những mặt đạt được và chưa đạt
được. Trên cơ sở đó, đề xuất những giải pháp.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Những công việc của bộ phận bàn tại khách sạn: Các công việc chuẩn bị, những kĩ
năng và kiến thức phục vụ bàn, những kĩ năng và kiến thức về đồ uống…
4. Phương pháp nghiên cứu
Phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê mô tả là phương pháp chính sử dụng trong
bài.
5. Bố cục đề án
Phần 1: Tổng quan về nghiệp vụ bàn trong khách sạn.
Phần 2: Thực trạng nghiệp vụ bàn tại khách sạn Mường Thanh Quy Nhơn.
Trong quá trình làm bài không tránh khỏi những sai sót, rất mong sự đóng góp của
Cô và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn!

1


PHẦN 1
TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÀN TRONG KHÁCH SẠN
1.1. KHÁI QUÁT VẤN ĐỀ
1.1.1. Tầm quan trọng, vai trò của bộ phận bàn trong khách sạn
Bộ phận bàn là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo cho khách
các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Bộ phận bàn vừa là nơi chế
biến và tiêu thụ sản phẩm ăn uống tạo lợi nhuận cao cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất
lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách.
Tâm lý chung của khách du lịch và dân địa phương khi tìm đến nhà hàng là họ
muốn thưởng thức những món ăn ngon, được phục vụ như những “thượng đế”. Vì vậy
nhà hàng có vai trò rất quan trọng, đặc biệt là bộ phận bàn. Đây là bộ phận trực tiếp tiếp
xúc với khách thông qua việc phục vụ khách và nắm bắt thị hiếu của khách. Từ đó phối
hợp với bộ phận bếp để xây dựng thực đơn sao cho phù hợp với nhu cầu tâm lý của
khách. Bộ phận này phải có một thái độ lịch sự, niềm nở … với khách hàng.
Ngoài những nghiệp vụ chính nhân viên bộ phận bàn còn tuyên truyền quảng bá
hình ảnh của khách sạn nói riêng và nền văn hóa ẩm thực Việt nói chung, giúp cho khách
du lịch hiểu được giá trị văn hóa, con người Việt Nam.
1.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn
Việc bố trí nhân sự của một nhà hàng thay đổi tùy theo quy mô và quy định của nhà
hàng đó và loại hình sản phẩm họ cung cấp. Một cơ cấu nhân sự tương đối đơn giản sẽ
như sau:
Thu ngân
Phục vụ
Vệ sinh
Quản lý
Tổ trưởng

Sơ đồ 1.1.2.1: Sơ đồ tổ chức của bộ phận bàn
Quản lý

Tổ trưởng
2


1.2. NỘI DUNG CƠ BẢN
1.2.1. Trang phục và vệ sinh cá nhân
1. Tóc

Tóc nam giới phải cắt ngắn, không chờm tai và cổ áo.
Tóc nữ giới phải buộc sau gáy, chải thẳng hoặc có chụp tóc nếu tóc
dài quá đường cổ áo. Trong mọi trường hợp, tóc phải sạch sẽ.
2. Mặt
Nam giới phải thường xuyên cạo râu (không để mọc lởm chởm) trừ
khi được Nhà hàng cho phép để râu hoặc ria mép theo trang phục.
Nữ giới chỉ được trang điểm nhẹ.
3. Cơ thể
Tất cả nhân viên phải tắm (tắm vòi sen hoặc tắm bồn) trước khi phục
vụ và dùng chất khử mùi thích hợp. Tuy nhiên, nước hoa hoặc mùi
thơm không được quá mạnh.
4. Tay
Phải rửa tay sạch sẽ trước khi phục vụ và thường xuyên rửa tay sau
khi chạm vào thức ăn, hút thuốc, đi vệ sinh hoặc cầm các vật bẩn
khác. Móng tay phải ngắn. Các vết xước hoặc đứt tay phải được băng
bó một cách vệ sinh.
5. Trang sức
Chỉ mang (tối đa) nhẫn cưới, vòng cổ đơn giản, khuyên tai đơn giản,
đồng hồ. Không mang vòng (đeo tay hoặc đeo cổ chân), các vật sắc,

vòng và dây đeo lỏng.
6. Vệ sinh răng Đánh răng bằng bàn chải và kem đánh răng trước khi phục vụ.
miệng
Không để thức ăn còn dính trên răng. Hơi thở phải thơm tho.
7. Đồng phục

Phải mặc áo sơ mi (nam)/ áo cánh (nữ), đồ lót, đi tất sạch trong quá
trình phục vụ. Quần tây, áo vét, cà vạt, váy, áo dài phải được giặt
thường xuyên hoặc khi thấy bẩn. Giày phải mới, sạch và đánh xi
bóng. Biển tên (nếu có yêu cầu) phải được đeo theo cách của đồng
phục, ngay ngắn và sạch sẽ.

3


1.2.2. Chuẩn bị nhà hàng
1.2.2.1. Làm vệ sinh phòng ăn
Trong vấn đề vệ sinh, mọi thao tác phục vụ ăn uống có vai trò quan trọng không
kém so với kiến thức và kỹ năng chuyên môn của bạn. Vì vậy, bạn phải thường xuyên vệ
sinh nhà hàng theo đúng quy định. Sau đây là các yêu cầu/quy trình vệ sinh thích hợp
nhằm đảm bảo đạt được tiêu chuẩn cao:
•
•
•
•
•
•

Sau khi mọi bàn ăn đã được dọn sạch, các khăn trải bàn đã được mang đi, hãy thu
lại các thiết bị vệ sinh và nguyên vật liệu.

Kéo rèm và thông gió (nếu có thể được).
Tìm tài sản bị mất và những hỏng hóc cần sửa chữa duy trì. Hãy làm những công
việc này theo quy chế của khách sạn-nhà hàng.
Dùng khăn lau bụi để lau: Đồ mây tre; Đồ đồng;…
Hút bụi các tấm thảm; Giặt thảm: Có thể tự làm ở cửa hàng, nếu máy hút bụi có
chức năng đó, nếu không thì đưa đến xương giặt công nghiệp.
Khi đã vệ sinh xong hãy kiểm tra thêm lần cuối.

1.2.2.2. Vệ sinh dao dĩa, ly cốc, bát đĩa
Vệ sinh dao dĩa, ly cốc, bát đĩa không chỉ nhằm loại bỏ chất bẩn mà còn để khử
trùng. Việc rửa dao dĩa, ly cốc, bát đĩa và các bộ đồ dùng khác đúng quy cách là rất quan
trọng vì nó giúp tránh sự lây lan và truyền nhiễm các mầm bệnh. Sau đây là các yêu cầu
cần được đáp ứng:
Nước rửa bát: Nước rửa bát phải có đặc tính sát trùng.
Nước rửa: Nhiệt độ của nước trong quá trình rửa phải ở tối thiểu 50 0C và tối đa
600C. Nếu dùng nhiệt độ cao hơn, nước có thể làm cách chất protein đông cứng
lại, tạo một màng cứng chứa trứng côn trùng hoặc các chất bẩn khác rất khó sạch,
ví dụ như ở giữa khoảng cách các răng của dĩa.
• Nước xả: Nhiệt độ của nước xả phải cao trên 80 0C và các đồ đang rửa phải được
ngâm ít nhất 2 phút. Việc này sẽ loại bỏ tất cả các mầm bệnh còn sót lại sau khi
rửa.
Đặc biệt, khi làm việc với ly cốc, bát đĩa và dao dĩa, bạn cần phải hết sức cẩn thận
và tuân theo các quy định vệ sinh an toàn của công việc để tránh làm sứt mẻ hay đổ vỡ.
Luôn luôn kiểm tra trước khi sử dụng để đảm bảo vật dụng không bị sứt mẻ, rạn nứt hay
có vết bẩn. Nếu bị sứt hay vỡ, những vật dụng này phải bỏ đi hoặc trả lại kho để thay thế.
•
•

4

1.2.3. Quy trình bày bàn
1.2.3.1. Bày bàn ăn Âu trưa, tối theo kiểu gọi món( À la carte)
Trước khi bày bàn cần đảm bảo khăn trải bàn đã được thay. Sau đó, lấy các đĩa định
vị từ bàn phục vụ và đặt lên bàn với số lượng thích hợp cho việc bày bàn. Đĩa định vị có
thể là đĩa ăn món chính hoặc đĩa ăn món cụ thể nào đó (thường được thiết kế đặc biệt
hoặc màu sắc riêng biệt). Mỗi vị trí ghế ngồi một đĩa, đặt vào vị trí chính giữa trước ghế
ngồi, các biểu tượng trên đĩa nằm ở vị trí 12 giờ đối với khách.
Cần chuẩn bị đủ số lượng các thiết bị cần thiết trên khay( sạch và đã được lau bóng)
như: Dĩa ăn chính, dao ăn chính, đĩa bánh mì, dao ăn bơ, khăn ăn đã gấp, ly cốc uống
nước, gia vị và nếu thích hợp thì có cả gạt tàn,
biển số bàn, bình hoa.
 Cách bày bàn:

Bê khay trên một tay, dùng tay kia để dĩa
xuống bên trái đĩa định vị và dao xuống bên phải
đĩa định vị. Cả đĩa và dao dĩa phải nằm cách cạnh
bàn khoảng 2 cm. Đặt đĩa bánh mì cách khoảng 2
đến 4 cm phía bên trái dĩa. Để dao ăn bơ lên trên
đĩa bánh mì theo chiều đứng, lưỡi dao quay về
hướng ngược với khách. Đặt ly cốc cách 2 cm
phía trên mũi dao. Để khăn ăn trên đĩa định vị.
Khi tất cả bộ đồ ăn đã được bày ra, để đồ gia vị
và các thứ khác vào giữa bàn.
Cuối cùng, kiểm tra lần cuối toàn bộ bàn

ăn.

Hình 1
1.2.3.2. Bày bàn ăn Âu trưa, tối theo kiểu gọi đặt trước( Table d’hôte)

Sau khi kiểm tra khăn trải bàn đã được thay. Lấy các đĩa định vị từ bàn phục vụ và
đặt lên bàn với số lượng thích hợp cho việc bày bàn. Đĩa định vị có thể là đĩa ăn món
chính hoặc đĩa ăn món cụ thể nào đó (thường được thiết kế đặc biệt hoặc màu sắc riêng
biệt). Mỗi vị trí ghế ngồi một đĩa, đặt vào chính giữa trước ghế ngồi, các biểu tượng trên
đĩa nằm ở vị trí 12 giờ đối với khách.

5


Sắp xếp trên khay đủ số lượng cần thiết các dụng cụ sạch và đã được lau bóng( Dĩa
ăn cá, dao ăn cá, dao và dĩa lớn, thìa xúp, đĩa bánh mì, dao ăn bơ, thìa dĩa ăn tráng miệng,
khăn ăn đã gấp, ly cốc uống nước, ly vang trắng và ly vang đỏ, gia vị và nếu thích hợp thì
có cả gạt tàn, biển số bàn, bình hoa).
 Cách bày bàn:

Bê khay trên một tay và dùng tay kia để dĩa
lớn và dĩa ăn cá
(phía ngoài cùng) bên trái đĩa định vị và dao lớn
và dao ăn cá và
thìa ăn súp (phía ngoài cùng) bên phải đĩa định
vị. Cả đĩa và dao
dĩa phải nằm cách cạnh bàn khoảng 2 cm. Đặt
thìa và dĩa ăn tráng
miệng phía trên vị trí bộ đồ ăn, cán dĩa quay về
bên trái, cán thìa
quay về bên phải. Đĩa bánh mì cách khoảng 2
đến 4 cm phía bên
trái dĩa. Để dao ăn bơ lên trên đĩa bánh mì theo chiều đứng, lưỡi dao quay về hướng
ngược với khách. Để khăn ăn trên đĩa định vị. Đặt ly cốc cách 2 cm phía trên mũi dao.
Khi tất cả bộ đồ ăn đã được bày ra, để đồ gia vị và các thứ khác vào giữa bàn.

Kiểm tra lần cuối toàn bộ bàn ăn.
1.2.3.3. Bày bàn ăn Á trưa, tối theo kiểu gọi món

Hình 2
Kiểm tra xem khăn bàn đã được thay mới chưa. Khăn trải bàn phải sạch và không bị
hỏng.
Để lên khay mọi thứ cần thiết để bày bàn( Bát ăn cơm và đĩa lót, cốc uống nước, bát
nước chấm nhỏ, thìa nước chấm, đũa và gác đũa,đĩa đựng khăn lạnh (khăn ăn), khăn
giấy). Tất cả đồ vật trên phải sạch.
Bày biện khăn ăn đã gấp thích hợp vào trong hoặc trên bát ăn cơm.
Bày bàn mỗi vị trí ngồi một lần.
Đặt tất cả các dụng cụ lên bàn cùng một lúc.
 Cách bày bàn:

Để bát lên trên đĩa lót, trên khăn bàn ở vị trí
trung tâm thẳng hàng với nghế ngồi, cách cạnh bàn
2 cm. Để đũa bên trên chân đỡ đũa, cách bên phải
của bát khoảng 4 cm theo chiều thẳng đứng theo bộ
đồ ăn. Để bát đựng nước chấm cách 2 cm bên phải
của đũa, để thìa nước chấm vào trong bát (úp thìa
xuống). Để đĩa đựng khăn tay sang bên phải bát

6


nước chấm. Để cốc uống nước cách 4 cm phía trên đũa. Kiểm tra toàn bộ bàn ăn, đảm
bảo rằng bạn đã bày bàn hoàn hảo và đối xứng .
Hình 3
1.2.3.4. Bày bàn ăn Âu cho bữa sáng
Kiểm tra xem khăn bàn đã được thay chưa.

Để lên khay số lượng cần thiết của các đồ dùng sau đã sạch và lau bóng: Dao và dĩa
lớn, đĩa ăn bơ, tách và đĩa kê tách, thìa trà, gia vị, và nếu cần thiết còn có gạt tàn, biển số
bàn, bình hoa.
Khăn giấy thường được dùng cho phục vụ bữa ăn sáng. Cũng có thể dùng khăn ăn
vải. Phải bày biện khăn giấy gọn gàng theo quy định của nhà hàng, rất phổ biến là bày
khăn theo hình vuông đơn giản ở giữa bộ đồ ăn.
Bày bàn mỗi vị trí ngồi một lần.
Đặt tất cả các dụng cụ lên bàn cùng một lúc.
 Cách bày bàn:

Đặt khăn ăn trước, hỗ trợ cho quá trình tạo
sự đối xứng khi bày bàn ăn.
Bê khay bằng một tay, dùng tay kia đặt dĩa
xuống bên trái và dao xuống bên phải khăn ăn,
cách cạnh bàn 2 cm. Để tách và đĩa kê tách cách
2 cm phía trên mũi dao và đĩa bánh mì cách
khoảng 2 đến 4 cm bên trái dĩa. Để dao ăn bơ lên
bên trên đĩa bánh mì theo chiều đứng, lưỡi dao
quay về phía ngược với khách. Khi đã bày xong
bộ đồ ăn, để gia vị và các đồ khác vào giữa bàn.
Để bình sữa nhỏ (3 suất) và bát đường hoặc
hộp đường lên trên bàn ngay trước khi bữa ăn
sáng bắt đầu, tuỳ theo loại hình phục vụ.

Hình 4

Kiểm tra xem tất cả đã đủ và sạch chưa. Kiểm tra xem khoảng cách có đúng, có đối
xứng không và điều chỉnh lại khoảng cách hàng lối nếu cần thiết. Kê ghế lại cho ngay
ngắn thẳng hàng và kiểm tra xem có mẩu vụn thức ăn ở ghế không.

7


1.2.4. Phục vụ bàn
1.2.4.1. Tiếp đón khách
Công việc này có thể phân công cho những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, có
khả năng nắm bắt tâm lý tốt làm việc ở cung đoạn phục vụ, tiếp khách trực tiếp như: đón
tiếp khách mới đến nhà hàng, mời thực đơn, nhận đặt ăn của khách, bưng đưa, gắp rót
thức ăn đồ uống phục vụ khách trong bữa ăn,… Như vậy sẽ làm tăng sự cảm nhận tốt của
khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
1.2.4.2. Tiếp nhận yêu cầu gọi món
Chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu và bút. Đợi trong 5 phút sau đó hỏi khách xem đã sẵn
sàng gọi món chưa đồng thời phải thường xuyên quan sát bàn xem khách cần gì.
Ghi yêu cầu của khách theo thứ tự thông thường (nữ giới, nam giới, người mời).
Viết các yêu cầu của khách một cách rõ ràng, dùng các từ viết tắt của nhà hàng. Kiểm tra
và nhắc lại yêu cầu cho khách.
Hỏi khách xem họ có yêu cầu đồ uống hoặc rượu vang khi thích hợp. Nếu khách
chưa chọn được rượu vang, hãy trở lại bàn sau ít phút. Chú ý đến người mời.
Lấy lại thực đơn từ phụ nữ trước, hoặc từ những người đã sẵn sàng trả lại thực đơn.
Cuối cùng cảm ơn khách
1.2.4.3. Phục vụ bữa ăn
Phục vụ bữa ăn theo thứ tự: món khai vị, món chính, món tráng miệng.
Mang các món ăn từ nhà bếp trực tiếp đến bàn khách. Các món ăn bày trên đĩa phải
được bê đến bàn khách mỗi lượt hai hoặc ba đĩa tuỳ thuộc vào khả năng của nhân viên.
Không được sử dụng khay tại bàn ăn.
Phục vụ từ bên phải của khách theo thứ tự phụ nữ, nam giới, chủ tiệc. Đặt đĩa nhẹ
nhàng và chính giữa trước mặt khách. Các biểu tượng trên đĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ.
Cung cấp các món ăn kèm theo thứ tự thích hợp, mỗi món ăn kèm một lần. Nước
sốt và gia vị có thể được để tại bàn.
Trường hợp khách sử dụng rượu vang. Đưa nhãn của chai quay về phía khách để

cho khách kiểm tra nhãn chai nếu cần thiết. Sau đó, dùng dao chuyên dụng, cắt nắp kim
loại ở cổ chai phía gần miệng chai, bỏ nắp kim loại vào túi. Dùng đầu xoắn, cắm vào giữa
mũi chai, theo phương thẳng đứng, đảm bảo cho nút chai không bị hỏng. Dùng lực bẩy để
kéo nút chai ra.
Dùng khăn sạch bọc nút chai lịch sự đưa cho người chủ tiệc kiểm tra, đảm bảo rằng
rượu vang vẫn tốt. Rót khoảng 10% một ly rượu vang bình thường vào ly của chủ tiệc.
Khi rót gần xong, xoay chai rượu để tránh rượu nhỏ ra.

8


Rót rượu vang cho các khách khác bắt đầu từ phụ nữ. Tuỳ thuộc vào kiểu dáng và
kích thước của ly, thông thường khoảng 1/2 hoặc 2/3 ly đối với rượu vang trắng. Cuối
cùng trở lại rót cho chủ tiệc và rót thêm vào ly.

PHẦN 2

THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
QUY NHƠN
2.1. Giới thiệu khách sạn Mường Thanh
2.1.1. Giới thiệu chung
Khách sạn Mường Thanh Quy Nhơn nằm cách bãi biển Quy Nhơn xinh đẹp chỉ
30m, cách trung tâm thành phố Quy Nhơn 2 km và cách Chợ Đầm nhộn nhịp 3 km. Sân
bay Nội địa Phù Cát cách đó khoảng 35 km, là sự kết hợp hài hòa giữa phong cách hiện
đại của châu Âu kết hợp với nét cổ điển đặc trưng của Á Đông.
Khách sạn có hệ thống 86 phòng nghỉ hiện đại kết hợp với các dịch vụ Spa &
Massage, Bể bơi, Karaoke, sân Tennis cùng đội ngũ nhân viên chu đáo, nhiệt tình luôn
sẵn sàng phục vụ quý khách. Cung cấp các dịch vụ giữ hành lý, thu đổi ngoại tệ và giặt
là, các tiện nghi tổ chức hội họp/yến tiệc cũng có tại đây.
Nhà hàng trong khách sạn phục vụ các món ăn quốc tế, các đặc sản của vùng biển

Quy Nhơn ngon tuyệt. Các bữa ăn cũng có thể được phục vụ trong sự riêng tư với dịch vụ
ăn uống tại phòng.
2.1.2. Giới thiệu bộ phận nhà hàng
2.1.2.1. Nhiệm vụ
Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn,
nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc.
Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân,
bàn, bar để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.
9


Tạo ra môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống thông qua việc
lắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp.
Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trườn, có biện pháp bảo vệ
tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
2.1.2.2. Chức năng
Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu
quả kinh doanh.
2.1.2.3. Nguồn nhân lực trong khách sạn
Đội ngũ nhân viên nhà hàng trong khách sạn khoảng 40 người, với tuổi đời trung
bình dưới 30 tuổi vì thế họ làm việc khá nhanh nhẹn, hoạt bát, nhiệt tình, ham học hỏi và
có hiệu quả. Nhìn chung các nhân viên khách sạn có hình thức ưu nhìn vì thế dễ tạo thiện
cảm với khách hàng.
Nhân viên nhà hàng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, chuyên nghiệp và đạt
chất lượng, có khả năng giao tiếp tốt, luôn có thái độ niềm nở, thân thiện, lịch sự, lấy
phương châm “khách hàng là thượng đế” để phục vụ.
Về ca làm việc của nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn:
Ca làm việc của bộ phận bàn chia làm 2 ca chính: Ca A từ 6h kém 15 đến 14h; Ca B
từ 14h đến 22h.
2.2. Quy trình kĩ thuật phục vụ bàn tại khách sạn Mường Thanh Quy Nhơn

Chuẩn bị trước giờ ăn
Chào đón khách
Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Phục vụ bàn

Thanh toán và xin ý kiến

Tiễn khách và thu dọn

10


(Nguồn: MT- QN)

 Chuẩn bị trước giờ ăn

Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa ăn, số
lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành các bước sau:
-

-

Chuẩn bị phòng ăn: Nhân viên làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống thiết bị
ánh sáng, nhiệt độ, trang trí, lau chùi và kê xếp bàn ghế ngay thẳng đảm bảo thẩm
mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.
Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm
hoa, chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu.
Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, số bàn, thực đơn. Các món
ăn và đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí.
Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. Những nhân

viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, đặc biệt là phục vụ những
11


khách VIP, những nhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và
thu dọn dụng cụ.
- Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng.
 Chào đón khách
Khi khách đến, nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu
khách. Tìm hiểu xem khách ăn gì, đi bao nhiêu người, có đặt trước hay không.
Nhân viên dẫn khách đi ở bên trái, trước 1- 1,5 m theo nhịp đi của khách. Tùy theo
thành phần, số lượng, yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt và xếp chỗ thích hợp
nhất. Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý thì nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế và mời khách
ngồi. Đẩy ghế lên trước khi khách ngồi, mở khăn, rót nước cho khách và giới thiệu người
phục vụ bàn với khách.Trường hợp khách đặt trước chỉ việc dẫn khách đến bàn đã dự
kiến.
Nếu hết chỗ, nhân viên thuyết phục khách ngồi chờ ở phòng khách và thường xuyên
quan tâm đến khách hoặc hẹn giờ khách quay lại.
 Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Các nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn Mường Thanh Quy Nhơn đều có năng lực
và sự hiểu biết thông suốt về các loại thực đơn có trong nhà hàng như: thực đơn cố định,
thực đơn chọn món, danh mục rượu vang, danh mục các đồ uống khác để giới thiệu cho
khách.
Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn ở tay trái, đến bên khách chuyển qua
tay phải và đưa thực đơn mở ở trang có thực đơn hàng ngày cho từng khách, phụ nữ
trước, sau đó cho nam, cuối cùng là chủ tiệc. Tùy theo số lượng khách mà đưa thêm thực
đơn để khách lựa chọn dễ dàng, tránh chờ đợi mất thời gian.
Khi ghi phiếu, nhân viên phục vụ ghi yêu cầu của nữ trước, nam sau và cuối cùng là
chủ tiệc, ghi rõ ràng theo yêu cầu riêng của khách. Nhân viên ghi rõ số bàn, số lượng

khách, số buồng, ngày tháng,….Ghi tập hợp các món ăn theo trình tự hợp lý từ các món
khai vị, các món súp, các món chính, các món rau, các món tráng miệng, đồ uống.
Nhắc lại thực đơn để đảm bảo đúng yêu cầu của khách.Cảm ơn khách và mang thực
đơn đi.
 Phục vụ bàn

Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ
khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình. Trong quá trình phục vụ, nhân
viên luôn có thái độ lịch sự, thân thiện, nhiệt tình và chu đáo, luôn chú ý đến thứ tự phục
vụ và vị trí để phục vụ khách. Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời nhu
cầu của khách.
 Với bữa ăn Âu
12


Phục vụ ăn Âu cho từng khách, theo từng món, mỗi món đều thay dụng cụ. Món
mới chỉ được phục vụ khi đã dọn dụng cụ ăn của món trước, đặt đĩa thức ăn từ bên phải
khác, gắp thức ăn từ bên trái khách. Món kèm theo món ăn chính như bánh mì, xốt nóng,
xốt nguội thường đặt bên trái khách. Nhân viên phục vụ đồ uống kết hợp nhân viên phục
vụ món ăn theo trình tự như sau:
- Đầu bữa rót rượu khai vị như sâm banh, bia, cooktail.
- Phục vụ món khai vị nguội trước món xúp và món khai vị nóng.
- Rót rượu mạnh hoặc vang trắng.
- Phục vụ món chính nhẹ, thường là các món tanh như hải sản, các loại thịt.
- Rót rượu vang đỏ,vang hồng.
- Phục vụ mõn chính nặng hay các món từ thịt lợn, thịt bò.
- Phục vụ các món rau.
- Thu dọn dụng cụ ăn cá nhân trên bàn tiệc, phục vụ món tráng miệng.
- Cuối bữa phục vụ rượu thơm, rượu ngọt như cooktail, vecmut, tiếp đó phục vụ
bánh ngọt và cà phê.

 Với bữa ăn Á
Phục vụ ăn Á theo từng bàn, món ăn phục vụ theo từng phần từ các món khai vị,
món chính, món tráng miệng, mỗi phần có bao nhiêu món đưa lên cùng một lúc để khách
tự do ăn uống theo sở thích. Cách phục vụ kết hợp kiểu gia đình và kiểu suất, riêng món
xúp nóng dùng khay bê đi phục vụ cho từng khách. Nếu phục vụ tiệc với số lượng khách
lớn có thể đặt trước những món nguội, món nóng chỉ khi nào khách ngồi vào bàn ăn mới
đặt. Trình tự phục vụ như sau:
Rót đồ uống.
Phục vụ món xúp cho từng khách.
Phục vụ các món khai vị nóng .
Phục vụ các món thưởng thức.
Tiếp đồ uống.
Phục vụ các món chính.
Phục vụ cơm canh.
Phục vụ món tráng miệng.
Khi đặt món ăn nhân viên luôn đứng ở vị trí thuận lợi và dùng tay phải đặt thức ăn
vào bàn cho khách. Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung tâm của mâm, đồ uống được
rót cho từng khách, rót theo tốc độ uống của khách.
 Thanh toán và xin ý kiến khách

Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên lấy hóa đơn từ thu ngân và tiến hành kiểm
tra cẩn thận tất cả các món ăn, đồ uống mà khách dùng. Sau đó gấp đôi để vào khay đưa
cho khách. Sau khi đưa hóa đơn, nhân viên lùi ra xa bàn một chút để khách tự nhiên kiểm
tra lại hóa đơn. Quan sát để nhận biết khi nào khách sẵn sàng trả tiền thanh toán.
13


Trong khi thanh toán, nhân viên phục vụ xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ
năng, thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau.
 Tiễn khách và thu dọn

Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên tại khách sạn kéo ghế và giúp khách lấy
mũ, áo. Sau đó, nhân viên chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng khi được phục vụ
khách.
Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng của khách sạn trực tiếp ra tiễn.
Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn để
chuẩn bị đón khách mới.
2.3. Đánh giá hoạt động bàn tại khách sạn Mường Thanh
Bộ phận bàn của khách sạn hoạt động rất tốt, các quy trình phục vụ khách bài bản
khoa học được rút gọn so với lý thuyết. Tuy vẫn phải mất thời gian chờ đợi đáp ứng nhu
cầu cần thiết của khách nhưng vẫn đảm bảo quy trình đầy đủ khách sạn. Thái độ phục vụ
khách nhiệt tình chu đáo, nhân viên chuyên nghiệp, cởi mở, lịch sự, nhưng vẫn có lúc
không có nhân viên trong khách sạn để chuông reo và đội ngũ nhân viên còn ít có lúc
đoàn khách phải đợi lâu, còn có những động thái thừa khi tiếp đón và tư vấn cho khách.
Về hệ thống dịch vụ thì khoa học và giảm thiểu hóa nhiều khâu không cần thiết đem
lại sự hài lòng cho khách. Nghiệp vụ bàn tại khách sạn Mường Thanh là đạt tiêu chuẩn so
với khách sạn cùng xếp hạn nhưng nó vẫn tồn tại những khó khăn riêng. Đó là:
-

Nhân viên chưa phát huy được hết năng lực bản thân.
Độ tuổi trung bình của các nhân viên còn cao nên ít có khả năng linh hoạt trong công
việc.
Tất cả các nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng nhưng ngoại ngữ còn kém.

14


KẾT LUẬN
Ngành du lịch là một trong những ngành có tiềm năng rất lớn trong tương lai của
đất nước ta, đòi hỏi một nguồn nhân lực lớn cả về số lượng và chất lượng. Chính vì vậy,

đội ngũ nhân viên đã, đang và chuẩn bị phục vụ cho ngành này phải không ngừng nâng
cao kĩ năng, kiến thức chuyên môn để phục vụ cho ngành này một cách tốt nhất, đưa đất
nước ngày càng đi lên. Muốn vậy, chúng ta cần rèn luyện hàng ngày những kĩ năng sống,
lý thuyết đi đôi với thực hành,… để tạo điều kiện phát triển cho bản thân cũng như gia
đình, xã hội, đất nước.
Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức còn hạn chế nên bài viết của em chưa
hoàn thành tốt nhất. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ của các Thầy, Cô giáo để bài đề
án của em đạt yêu cầu và hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô Phạm Trần Trúc Viên đã giúp em hoàn
thành bài đề án này.
Em xin chân thành cảm ơn!
15


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên:.............................................................................................
Chuyên ngành:....................................................................................................
Tên đề tài đề án chuyên ngành: ........................................................................
1. Tiến độ và thái độ thực hiện đề án chuyên ngành của sinh viên :
- Mức độ liên hệ với giáo viên:................................................................................
...........................................................................................................................................
- Thời gian thực tập và quan hệ với cơ sở:..............................................................
...........................................................................................................................................
- Tiến độ thực hiện:..................................................................................................
...........................................................................................................................................
16


2. Nội dung báo cáo:
- Thực hiện các nội dung đề án chuyên ngành: ………………………………….

- Thu nhập và xử lý các số liệu thực tế: ………………………………………….
- Khả năng hiểu biết về thực tế và lý thuyết: ………………………………….....
3. Hình thức trình bày: …………………………………………………………........
4. Một số ý kiến khác:…………………………………………………………...........
5. Đánh giá của giáo viên HD: ………………………(…./10)
(Chất lượng báo cáo: tốt, khá, trung bình, yếu)
Quy Nhơn, ngày …… tháng…… năm 2016
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. ThS. Phạm Trần Trúc Viên, Giáo trình Quản trị kinh doanh Nhà hàng- Khách sạn.
2. ThS. Nguyễn Thị Tú, Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê, 2005.
3.Http://www.dulichsaigon.edu.vn/upload/files/TieuchuanVTOS_NghiepvuNhahan
g.pdf.

17


18