Luận văn tốt nghiệp: Các nghiệp vụ trong Khách sạn Mường Thanh Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU
Một thực tế là kinh tế càng phát triển thì du lịch càng phát triển mạnh
mẽ, kinh doanh khách sạn cũng từ đó mà phát triển theo. Lý do nào đã khiến
ngành du lịch- một ngành công nghiệp không khói lại phát triển mạnh mẽ như
vậy? Nền kinh tế phát triển đã giúp người dân có thu nhập ổn định hơn, nhờ
vậy mà con người ngày càng có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn. Bên cạnh đó là
sự giao thoa giữa các nền văn hóa trong thời kỳ hội nhập, ngày nay càng có
nhiều khách nước ngoài đến Việt Nam, kể đến là Trung Quốc,Hàn Quốc và
Nhật Bản. Đang tăng mạnh trong năm 2014 là khách Trung Quốc và khách
Nga. Chính vì vậy mà lĩnh vực kinh doanh khách sạn có sự phát triển không
ngừng trong khoảng 10 năm trở lại đây. Theo thống kê, Việt Nam có tổng
cộng khoảng 2 500 khách sạn, trong đó riêng Hà Nội có khoảng 512 khách
sạn.
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội đã nắm bắt được vấn đề này dẫn đến
khách hàng chủ yếu của khách sạn đến từ Trung Quốc và Hàn Quốc. Mường
Thanh cũng là tập đoàn khách sạn lớn mạnh ở Việt Nam. Do vậy nên để phục
vụ cho quá trình thực tập này em quyết định chọn Mường Thanh Hà Nội
Hotel để tiến hành nghiên cứu, phân tích, phát hiện vấn đề cho đề tài nghiên
cứu của mình.
Để có được kết quả tốt trong kỳ thực tập tốt nghiệp này em xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến: Giảng viên hướng dẫn Thạc Sĩ Trần Thị Huyền
Trang khoa Du Lịch và Khách Sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Bằng
những kinh nghiệm và kiến thức quý báu của minh Cô đã tận tình hướng dẫn,
dạy bảo và giúp đỡ để em có thể hoàn thành tốt kế hoạch thực tập cuối khóa
2010 – 2014.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giảng dạy tại trường Đại học
Kinh tế Quốc dân, nhất là các thầy cô giảng dạy tại khoa Du Lịch và Khách
Sạn đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ em trong suốt quá trình theo học tại ngôi
trường này.
Em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc khách sạn Muong Thanh Ha
Noi Hotel,TBP nhân lực Phạm Quỳnh Trang, quản lý bộ phận Housekeeping,

quản lý bộ phận F&B cùng toàn thể các anh chị trong khách sạn đã tạo điều kiện
tốt nhất để em hoàn thành tốt bài thu hoạch thực tập tốt nghiệp kéo dài 10 tuần
từ ngày 15/2/2014.
Em xin chân thành cảm ơn!
PHẦN I
TỔNG QUAN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
1.1. Giới thiệu tập đoàn khách sạn Mường Thanh
Tập đoàn khách sạn Mường Thanh được công nhận là "Chuỗi Khách
Sạn Tư Nhân Lớn Nhất Việt Nam" với một hệ thống gồm 30 khách sạn và dự
án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4 và 5 sao trải dài trên cả nước.
Màu sắc dân tộc, những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa Việt,
đặc biệt là tình cảm chân thành mến khách của con người Việt luôn là ấn
tượng đáng nhớ với bất cứ du khách nào dù chỉ một lần ghé qua khách sạn
Mường Thanh. Mỗi khách sạn Mường Thanh đều mang nét độc đáo riêng của
mỗi vùng miền nơi khách sạn tọa lạc.
Lịch sử phát triển: Với hơn 17 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ
khách sạn, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang ngày càng phát triển và
nâng cao phạm vi cũng như chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu của
hàng triệu lượt khách trong và ngoài nước mỗi năm.
Khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Mường Thanh được thành lập
vào năm 1997 tại thành phố Điện Biên Phủ bởi một người con của xứ Nghệ:
Ông Lê Thanh Thản. Năm 2003, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh quyết
định mở rộng đầu tư tại Hà Nội và bắt đầu từ đó các khách sạn mang tên
Mường Thanh lần lượt mọc lên ở các tỉnh thành theo chiều dọc của cả nước:
5/7/2003: Mường Thanh Linh Đàm
20/10/2005: Mường Thanh Vinh
11/2005: Mường Thanh Lai Châu
26/11/2006: Mường Thanh Thanh Niên Vinh
10/10/2009: Mường thanh Hà Nội
1/7/2010: Mường Thanh Điện Biên Phủ

21/7/2010: Mường Thanh Diễn Châu
11/9/2010: Mường Thanh Hạ Long
10/10/2010: Mường Thanh Xa la
29/11/2010: Mường Thanh Lạng Sơn
31/1/2011: Mường Thanh Sapa
30/12/2012: Mường Thanh Quy Nhơn
15/1/2013: Mường Thanh Vũng Tàu
30/4/2013: Mường Thanh Nha Trang
1/8/2013: Mường Thanh Huế
1/8/2013: Mường Thanh Quảng Bình
19/5/2013: Mường Thanh Sông Lam
2/9/2013: Mường Thanh Đà Nẵng
30/11/2013: Mường Thanh Quảng Ninh
Hiện tại tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang sở hữu hệ thống 30
khách sạn và dư án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4,5 sao quốc tế, phục vụ nhu
cầu lưu trú của hàng triệu lượt khách trong và ngoài nước.
Tầm nhìn sứ mệnh: Trong tương lai, Tập đoàn Khách sạn Mường
Thanh sẽ tiếp tục phát triển và mở rộng hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng
cao cấp trải dài theo đất nước, nhằm giới thiệu tới du khách những nét văn
hóa truyền thống độc đáo của mỗi vùng miền Việt Nam cùng với lòng mến
khách chân thành của con người bản địa.
Mỗi thành viên của chuỗi Khách sạn Mường Thanh đóng vai trò như
một sứ giả quảng bá nét đẹp truyền thống của các vùng miền Việt Nam đến
với du khách trong và ngoài nước.
Luôn gắn liền với trách nhiệm xã hội, hệ thống khách sạn Mường
Thanh đi vào hoạt động góp phần đóng góp vào sự phát triển kinh tế vùng
miền thông qua việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống
người lao động địa phương và tham gia các hoạt động trợ giúp cộng đồng.
Ngày 2/9/2013, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh chính thức vận động
thành lập Quỹ nhân đạo Mường Thanh với mong muốn các hoạt động thiện

nguyện sẽ được hoạt động sâu rộng, mang lại hiệu quả thiết thực cho xã hội.
1.2. Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Hà Nội
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4
sao quốc tế trong chuỗi Khách sạn Mường Thanh, đánh dấu sự chuyển hướng
đầu tư chiến lược vào việc xây dựng và kinh doanh các khách sạn và khu nghỉ
dưỡng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4-5 sao. Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh
dự đón tiếp các đoàn đại biểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được
bằng khen là khách sạn phục vụ xuất sắc nhất trong số các khách sạn 4-5 sao
phục vụ Đại Hội.
Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế được
thành lập ngày 10/10/2009 tọa lạc ở Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm
khu vực phát triển phía nam thủ đô Hà Nội. Khách sạn nằm cách sân bay
Quốc tế Nội Bài 45 phút và cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xe
chạy.
Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các đoàn đại biểu
tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách sạn phục
vụ xuất sắc nhất trong số các khách sạn 4-5 sao đón tiếp các đoàn ở Hả Nội.
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn
hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu. Chính
điều này đã tạo nên một Mường Thanh Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét
truyền thống dân tộc ngay giữa lòng thành phố Hà Nội.
Khách sạn có tổng cộng 180 phòng, trong đó có 24 phòng Suite, 6 căn
hộ, và 144 Classic Deluxe và 5 phòng Superior được trang bị đầy đủ các tiện
nghi hiện đại và sang trọng cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình và giàu kinh
nghiệm.
Mường Thanh Hà Nội cung cấp ba loại phòng họp với các kích cỡ khác
nhau và được trang bị các thiết bị công nghệ cao: Phòng Daffodil có sức chứa
lên đến 150 chỗ ngồi, phòng Lavender có sức chứa 120 chỗ ngồi và phòng
Rosemary có sức chứa 25 chỗ ngồi.
Hệ thống Nhà hàng, quán bar sang trọng phục vụ các món ăn đặc trưng

như Nhà hàng Peppercorn phục vụ bít tết và các đồ nướng ngon nổi tiếng, nhà
hàng Basil và nhà hàng Cilantro là nơi khách hàng sẽ tìm được các món ăn
đặc trưng nhất của châu Á trong thực đơn, đặc biệt các món ăn truyền thống
của khách sạn Mường Thanh như: chân giò hầm thuốc bắc, xôi nếp Điện
Biên, nem tai Mường Thanh vv Bên cạnh đó, nhà hàng Cinlantro với sức
chứa hơn 400 khách là địa điểm lý tưởng để tổ chức các tiệc cưới, tiệc mừng,
vv…
Khách hàng cũng có thể lựa chọn giữa một ly cốc-tai cạnh hồ bơi, hay
một ly cà phê trong một cuộc gặp gỡ tại quầy Bar Yen’s. Các dịch vụ thư
giãn, giải trí của khách sạn như massage, spa, xông hơi khô, hơi nước, và 1 bể
bơi trong nhà sẽ mang đến sự hài lòng và thư giãn cho khách hàng. Ngoài ra,
phòng Karaoke với sức chứa 30 khách và hệ thống âm thanh ánh sáng hoàn
hảo sẽ đáp ứng yêu cầu của những khách hàng khó tính nhất.
1.3. Vị trí
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội tọa lạc tại Lô CC2, Bắc Linh Đàm,
Hoàng Mai, Hà Nội, Việt Nam, ở Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm
khu vực phát triển phía nam thủ đô Hà Nội. Khách sạn nằm cách sân bay
Quốc tế Nội Bài 45 phút và cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xe
chạy.
Hướng dẫn đường đi từ Khách sạn đến sân bay Nội Bài (35Km -
45Phút):
Từ Khách sạn đi 7 Km thẳng đường Vành đai 3 qua cầu vượt Mai Dịch
đến đường Phạm Văn Đồng. Từ đường Phạm Văn Đồng, đi thêm 8km nữa
đến cầu Thăng Long. Sau khi đi qua cầu Thăng Long tiếp tục đi thẳng đường
cao tốc Bắc Thăng Long- Nội Bài quãng đường 20 Km thì đến sân bay Nội
Bài.
Hướng dẫn đường đi từ Khách sạn vào trung tâm thành phố (7Km -
25Phút):
Từ Khách sạn, đi thẳng đường Nguyễn Hữu Thọ khoảng 1 Km. Sau đó
rẽ trái và đi thẳng đường Giải Phóng 3 Km qua cầu vượt Ngã Tư Vọng. Từ

đường Giải Phóng rẽ phải vào đường Đại Cồ Việt và tiếp tục đi thêm 1Km
nữa thì đến ngã tư Phố Huế. Đi thẳng Phố Huế 2 Km vào đến trung tâm thành
phố.
1.4. Cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn
PHÒNG NGHỈ
Phòng nghỉ được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại mang lại cảm giác
dễ chịu, ấm cúng và sang trọng . Không gian trong phòng thoáng mát, sạch
sẽ, mỗi phòng đều có cửa sổ hướng ra ngoài, tất cả các phòng đều được trang
thiết bị hiện đại và tiện nghi, phòng khép kín có bồn tắm nằm, đáp ứng nhu
cầu của mọi doanh nhân và khách du lịch.
Bảng 1.1: Cơ cấu phòng nghỉ
Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Giá công bố (VND)
Superior 5 35 1.000.000
Classic Deluxe 144 37 2.000.000
Club Suites 24 74 3.500.000
Duplex Suites 6 125-140 5.000.000
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh-Hà Nội
Tiện nghi trong các phòng :
+ Điều hòa nhiệt độ
+ Miễn phí truy cập internet tốc độ cao
+ Màn hình rộng LCD Plasma TV màu với các kênh truyền hình vệ
tinh
+ Điện thoại quốc tế + Mini bar + Ấm siêu tốc
+ Nước khoáng, trà và cà phê
+ Két an toàn
+ Bàn làm việc
+ Tủ quần áo
+ Máy sấy tóc
+ Dép
Bàn chải đánh răng và dán răng, lược, nụ bông, mũ tắm, túi vệ sinh

Bath gel, dầu gội đầu, kem dưỡng da, điều hòa
Phòng Suite Room được trang bị những tiện nghi hiện đại, rộng rãi nhà
tắm với bồn tắm Jacuzzi, đồ nội thất sang trọng, thiết kế trang nhã mang đến
cho khách hàng cảm giác thoải mái và ấm áp như đang ở chính trong ngôi nhà
của mìn
Phòng Duplex Suite được thiết kế rộng rãi, tiện nghi phù hợp với gia
đình hoặc doanh nhân ở dài ngày, phong cách độc đáo, sang trọng trong từng
không gian phòng nghỉ. Trang trí hài hòa, màu sắc tao nhã, tạo cho khách
hàng một cảm giác vô cùng thanh bình và ấm áp khi nghỉ ngơi tại đây
PHÒNG HỘI NGHỊ, HỘI THẢO
Khách sạn có 3 phòng hội thảo với sức chứa từ 20 đến 150 người được
trang bị hệ thống âm thanh, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên hỗ trợ
nhiệt tình.
Bảng 1.2: Cơ cấu phòng hội nghị, hội thảo
Loại
phòng
Diện tích
(m2)
Hình tròn
/ Chữ
nhật
Hình chữ
U
Kiểu lớp
học
Kiểu rạp
hát
Rosemary 50 25 - - -
Lavender 110 60 40 50 150
Daffodil 140 80 60 60 180

Nguồn: Khách sạn Mường Thanh-Hà Nội
Các thiết bị trong phòng họp:
+ Máy chiếu (Tính phí)
+ Micro (Miễn Phí)
+ 02 Micro không dây
+ Phát video
+ Internet không dây tốc độ cao
Phòng hội nghị Rosemary: Có sức chứa 30 chỗ, có trang thiết bị nghe
nhìn hiện đại và Wifi Internet.
Phòng Lavender: Với tổng diện tích 110m2, phòng họp Lavender đáp
ứng được nhu cầu tổ chức sự kiện đa dạng của khách hàng như tổ chức các
buổi dạ tiệc theo chủ đề, lễ cưới hỏi, tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn.
Hệ thống phòng họp được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng và
các phương tiện hỗ trợ hiện đại chắc chắn sẽ làm nên thành công cho sự
kiện của khách hàng.
Phòng Daffodil: Với tổng diện tích 140m2, phòng họp Daffodil đáp
ứng được nhu cầu tổ chức sự kiện đa dạng như tổ chức các buổi dạ tiệc theo
chủ đề, lễ cưới hỏi, tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn.
NHÀ HÀNG & BAR
Ba nhà hàng với ba phong vị, ba dịnh huớng ẩm thực khác nhau tạo
nên một không gian ẩm thực sống động và phong phú tại Muờng Thanh, đem
dến cho du khách không dừng lại ở những bữa ăn ngon mà là những trải
nghiệm và khám phá thú vị về văn hóa: một nhà hàng truyền thống Việt Nam,
một nhà hàng với phong cách Châu Âu và một nhà hàng hội tụ những món ăn
tinh hoa châu Á.
Basil là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Á và các món ăn đặc
trưng của Việt Nam, đặc biệt phục vụ những món ăn truyền thống của Khách
sạn Mường Thanh như: Vịt tiềm dừa xiêm, nem tai Mường Thanh, xôi nếp
Điện Biên, đùi công Mường Thanh…và các loại rượu dân tộc đắc sắc. Ngoài
ra, nhà hàng còn phục vụ các loại rựợu vang và rượu mạnh của các nước trên

thế giới
Sức chứa: 120 khách
Giờ mở cửa: từ 10h00 đến 24h00
Peppercorns – một góc nhỏ như chính cái tên của mình - với sự sáng
tạo về cách chế biến các món ăn đặc trưng của ẩm thực châu Âu cùng với
những loại rượu nổi tiếng sẽ là một không gian riêng dành cho những du
khách muốn trải nghiệm nét văn hóa Châu Âu.
Sức chứa: 100 khách
Giờ mở cửa: từ 10h00 đến 14h00
17h00 đến 21h00
Ở nơi đây, thực khách sẽ được bắt gặp những nét của ẩm thực
Trung Hoa, Hàn Quốc với đặc trưng về gia vị, nét ẩm thực độc đáo của
Nhật Bản qua bàn tay tài hoa của đầu bếp của nhà hàng khách sạn.
Cilantro cũng là nơi du khách được phục vụ ăn sáng Buffet, tổ chức tiệc
cưới và các tiệc cho đoàn hội nghị/đoàn du lịch.
Sức chứa: 500 khách
Giờ mở cửa: từ 6h00 đến 22h00
YEN’s Bar là sự hội tụ của nét phong cách Châu Âu và sự tinh tế
phương Đông với một không gian được thiết kế sang trọng hài hòa.
Tại YEN’s Bar, du khách sẽ được thưởng thức các loại mocktail,
cocktail đặc trưng và cổ điển cùng các loại rượu nổi tiếng thế giới.
Sức chứa: 40 khách
Giờ mở cửa: từ 8h00 đến 24h00
1.5. Hệ thống các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn
DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE
Khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thư giãn
cho mọi đối tượng khách hàng như Savasana Spa & Massage: Với hệ thống
24 phòng trị liệu (14 phòng mat-xa VIP ở tầng 5 và 10 phòng mat-xa thường
ở tầng 6) Savana Spa & Massage là một trong những điểm nhấn của khách
sạn Mường Thanh Hà Nội, như một liệu pháp cần thiết để giải tỏa sự căng

thẳng, áp lực từ cuộc sống hàng ngày hay sự mệt mỏi sau những chuyến đi
dài.
Tại đây, khách sạn sẽ mang đến cho du khách những liệu pháp phục
hồi từ thiên nhiên kết hợp chặt chẽ với sự am hiểu về y học để tạo ra hiệu quả
phục hồi tốt nhất.Một số dịch vụ cơ bản mà Savana Spa cung cấp:
+ Massage theo phương pháp Đông -Tây kết hợp
+ Tắm bằng lá dao để giúp xương khớp thêm chắc khỏe
+ Sử dụng trị liệu đá nóng có tác dụng lưu thông khí huyết và tuần
hoàn máu cho cơ thể
+ Massage chân
+ Dịch vụ gội đầu và massage mặt
+ Xông khô xông ướt miễn phí cho các khách ở khách sạn
+ Dịch vụ Massage VIP bao gồm massage, xông hơi, xục Jacuzzi trong
phòng
Bên cạnh khu thư giãn, phục hồi sức khỏe, Fitness Center là một lựa
chọn khác dành cho khách hàng để bắt đầu một ngày mới hay rèn luyện bản
thân như một thói quen hàng ngày. Với các trang bị các thiết bị máy móc hỗ
trợ tập luyện hiện đại, khách sạn sẽ đồng hành cùng bạn để có một cơ thể
khỏe mạnh cùng tinh thần sảng khoái để tận hưởng cuộc sống.
Bể bơi nằm ở tầng 6 khách sạn luôn được kiểm soát dưới các tiêu
chuẩn về nước, quy trình an toàn, các trang thiết bị giúp du khách có những
giờ bơi thư giãn nhất dưới làn nước trong lành.
Sau những giờ làm việc mệt mỏi, du khách sẽ tận hưởng cảm giác thư
giãn và thả lỏng khi nhúng mình vào làn nước trong lành, thường thức một ly
cocktail và ngắm nhìn thành phố, ngay tại quầy phục vụ đồ uống Aqua-pool
Bar.
DỊCH VỤ GIẢI TRÍ: CIRTRIN KARAOKE
Sức chứa 45 khách và hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, được
trang trí hấp dẫn, Cirtrin Karaoke giúp khách hàng tận hưởng những giây
phút thư giãn, thoải mái.

Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khách như: Đổi ngoại tệ,
dịch vụ phòng 24h, giặt ủi và giặt khô, Đặt vé máy bay, Dịch vụ Limousine
và cho thuê xe, Cửa hàng lưu niệm và đồ trang sức, Photocopy và dịch vụ thư
ký, Văn phòng cho thuê.
1.6. Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn
Cũng như các khách sạn cùng hoạt động trong lĩnh vực, khách sạn
Mường Thanh Hanoi luôn mong muốn có thể phục vụ tất cả các đối tượng
khách từ du lịch thuần túy, khách công vụ, MICE, cùng nhiều thị trường khách
từ nội địa đến quốc tế.
Luôn sẵn sàng đáp ứng những đối tượng khách trên, tuy nhiên khách
sạn Mường Thanh Hanoi cũng có những thị trường khách hàng mục tiêu là
khách du lịch Châu Á, họ là những khách hàng chính và thường xuyên đem
lại doanh thu cao cho khách sạn. Thị trường chính này, tập trung vào nhóm
khách công vụ (business) Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan,Pháp và khách
có nhu cầu lưu trú tại khu vực phía Nam Hà Nội đây là nhóm khách hàng
trung thành của khách sạn. Khách Hàn Quốc chủ yếu là khách đi theo tour
qua đêm tại khách sạn, phục vụ chủ yếu khách từ Trung Quốc. Ngoài ra
khách sạn còn tổ chức Hội nghị, hội thảo cũng như tiệc cưới để tăng doanh
thu.
1.7. Nguồn nhân lực của khách sạn
Nhân lực chính là lao động con người mà không máy móc nào thay thế
được.
Con người là tài sản quan trọng nhất mà một doanh nghiệp có. Sự thành công
của doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu quả của cách “quản lý con người” -
bao gồm cả cách quản lý bản thân, quản lý nhân viên, khách hàng, nhà cung
cấp và người cho vay như thế nào!
Cung cách quản lý, môi trường làm việc đem lại cho nhân viên của
mình và cách truyền đạt những giá trị và mục đích sẽ quyết định sự thành
công của doanh nghiệp.
Nguồn nhân lực là tài nguyên quý giá của khách sạn. Tùy theo những

điều kiện cụ thể của mình mà khách sạn có được một nguồn nhân lực mang
những nét đặc trưng. Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đã duy trì
được nguồn nhân lực khá tốt.
Tính đến năm 2014 thì số lượng nhân viên công ty là 111 người (trong đó
56 nữ).
Bảng 1.3: Tỉ lệ nhân lực theo trình độ chuyên môn
Trình độ chuyên
môn
Cấp bậc Số lượng lao
động(người)
Trình độ đào tạo
Tiến sỹ 0
Thạc sỹ 2
Cử nhân Đại học 30
Cao đẳng 18
Trung cấp 16
Sơ cấp 20
Chưa qua đào tạo 25
Trình độ ngoại
ngữ
Sử dụng thành thạo trong công việc 30
Không 81
Trình độ tin học
Sử dụng thành thạo trong công việc 60
Không 51
Tổng Nhân Viên 111
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh-Hà Nội
Nhận xét: Để phục vụ khách trong nước và quốc tế nghỉ tại khách sạn
được tốt hơn đúng với tiêu chuẩn 4 sao khách sạn đã nâng cấp cải tạo trang
thiết bị đồng thơi tăng cường về chất lượng phục vu của đội ngũ nhân viên.

Qua số liệu được cung cấp từ phòng nhân lực khách sạn Mường Thanh ta
thấy tổng số lượng nhân viên trong khách sạn là 111 người, trong đó có 55
nhân viên nam và 56 nhân viên nữ, một tỷ lệ khá cân đối trong khách sạn.
Tuy nhiên, khách sạn có 180 phòng trong khi chỉ có 111 lao động,
như vậy định mức lao động của khách sạn (xét theo tỷ lệ tổng số nhân
viên chia theo tổng số phòng):
111 : 180= 0,62 : 1
Theo tỷ lệ này ta có cứ 1 phòng thì có 0,62 lao động. Định mức này
còn ở mức thấp, trung bình tính ra cứ 2 lao động phải đảm nhiệm 3 phòng.
Như vậy khách sạn cần điều chỉnh lực lượng lao động hợp lý hơn.
Số lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: an ninh, kỹ
thuật và bếp. Lao động nữ chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: buồng, lễ tân,
nhà hàng và kế toán.
Ta thấy lượng lao động của khách sạn có trình độ trung học trở lên là
59,46%, còn lại là lao động sơ cấp và chưa qua đào tạo chiếm 40,54%. Con
số này cho thấy chất lượng lao động của khách sạn đã được cải thiện, nâng
cao.
Số người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt
nghiệp chuyên ngành Du lịch – Khách sạn và ngoại ngữ. Một số ít tốt nghiệp
chuyên ngành khác thì được theo học các khóa bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ
Du lịch – Khách sạn do khách sạn tổ chức
Từ bảng trên ta thấy số lượng nhân viên có trình độ ngoại ngữ là tương
đối thấp, chiếm 27,02%, là một con số khiêm tốn trong khách sạn 4 sao.
Độ tuổi trung bình của nhân viên là 29 tuổi, cao nhất là 79 tuổi và trẻ
nhất là 22 tuổi. Độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn là tương đối
phù hợp với tính chất của công việc phục vụ, đây cũng là lợi thế của khách
sạn.
1.8. Cơ cấu bộ máy tổ chức
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Mường Thanh-Hà Nội
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh hà Nội

Tổng giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách
sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn. chịu trách
nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các
bộ phận.
Phó tổng giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của
HĐQT-CT HĐQT
Mr. Lê Thanh Thản
Tổng giám đốc
Ms. Hoàng Thị Yến
Giám đốc khách sạn
Mr. Nguyễn Thanh Tuấn
TBP Nhân Sự
Ms. Phạm Quỳnh Trang
Nhân viên
TBP Kế Toán
Ms.Tạ Diệp Anh
Nhân viên
TBP Tiền sảnh
Mr.Nguyễn Văn Hà
Nhân viên
PGĐ khách sạn, kiêm
TBP kinh doanh
Ms.Nguyễn Hài Đường
Nhân viên
TBP Buồng
Ms.Trần Thị Anh
Nhân viên
TBP Nhà hàng
Mr.Lê Văn Thanh
Nhân viên

Incharge SPA
Ms.Tạ Diệu Linh
Nhân viên
TBP An Ninh
Mr.Đoàn Thế Cương
Nhân viên
TBP Kỹ thuật
Mr.Đỗ Chí Thành
Nhân viên
TBP Bếp
Mr.Nguyễn Quang Hưng
Nhân viên
khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn
đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách
nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình.
Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao
gồm cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như các
chương trình
đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao
động và
phát triển nguồn nhân lực
Bộ phận sales and marketing: có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn
khách mới. Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của
bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời
giữ mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành của khách sạn. bên
cạnh đó, bộ phận này còn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù
hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc
tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ.
Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh
hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú. Do vậy, bộ phận này

chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm
cửa), lau chùi đồ đạc trong hòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô
hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn
màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách. Ngoài ra, bộ phận buồng
còn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh…. Trong
mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêu
chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều này
phản ánh qua sự hài lòng của khách. Vai trò của bộ phận buồng vì vậy rất
quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng. Xét về số
lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn
nhất của khách sạn.
Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức năng chính của bộ phận này là kinh
doanh thức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách
Bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt
động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Công việc
chính là lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sủa chữa, đổi mới các
trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước,cơ khí, các phương tiện
và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
Bộ phận tài chinh – kế toán: tổ chức thực hiện chiến lược tài chính.
Kiểm soát các chi phí hoạt động của khách san, kế toán giá thành, kế toán vấn
đề thu – chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách.
Bộ phận lễ tân: bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên
tiếp xúc với khách và là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ
phận lễ tân đóng vai trò rất quân trọng.
Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ
phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách
hàng. Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng ký khách sạn,
phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông
tin vv…bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về

các dịnh vụ cho khách như ; dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịnh vụ vui
chơi giải trí và các dịch vụ khác. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho
khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó
thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ
phận khác trong khách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế
hoạch tạo nên guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện
một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của
khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích
chung đó các bộ phận cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau tạo thành
một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn.
1.9. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm
Hoạt động kinh doanh khách sạn ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao
chất lượng dịch vụ khách sạn. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
được so sánh trong 3 năm liên tiếp gần đây, ban lãnh đạo khách sạn sẽ thấy
được mức đóng góp của các bộ phận trong tổng số doanh thu của khách sạn
chiếm bao nhiêu, những tồn tại gì cần khắc phục để từ đó nâng cao chất lượng
của khách sạn. Theo số liệu cung cấp từ khách sạn Mường Thanh Hà Nội có
bảng sau:
Bảng 1.4: Cơ cấu doanh thu của khách sạn
(Triệu đồng)
Chỉ tiêu
Năm Chênh lệch
2011 2012 2013
2012/2011 2013/2012
Tuyệ
t đối
%
Tuyệt
đối

%
Doanh thu lưu trú 28.209 35.093 33.298 7.694 27,27 -1.795 -5,11
Doanh thu ăn uống 10.075 12.533 11.982 2.458 23,40 -551 -4,40
Doanh thu dịch vụ bổ
sung
2.015 2.507 2.378 492 24,42 -129 -5,15
Tổng doanh thu 40.299 50.133 47.568 9.834 24,40 -2.565 -5,12
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội
Từ bảng trên ta thấy tổng doanh thu 3 năm: 138 tỷ đồng, bình quân 46
tỷ/ năm . Năm 2012 tăng 24,4%, năm 2013 tăng 18,03% so với năm 2011 tuy
nhiên lại giảm 5,1% so với năm 2012. Nguyên nhân là do năm 2013 có sự
thay đổi nhân lực khiến kết quả kinh doanh bị giảm sút, nhưng bù lại là
ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ nên dẫn đến việc kinh doanh bị giảm
nhưng không quá nhiều.
Doanh thu của khách sạn chủ yếu từ kinh doanh lưu trú tại khách sạn,
từ bảng trên có thể thấy doanh thu từ kinh doanh lưu trú chiếm 65-70% doanh
thu của khách sạn, còn lại là doanh thu đến từ dịch vụ bổ sung mà khách sạn
đáp ứng nhu cầu của khách.
Bảng 1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
( Triệu đồng)
Chỉ tiêu 2011 2012 2013
Tổng doanh thu 40.299 50.133 47.568
Tổng chi phí kinh doanh 21.964 26.822 25.211
Lãi thuần kinh doanh 18.336 23.311 22.357
Năng suất lao động bình quân/ người/
năm
383 436 424
Thu nhập bình quân/ người/ tháng 4,5 5 5,5
Số phòng bán được 33.750 37.530 34.560
Tổng số lao động 105 115 111

Công suất sử dụng buồng 62,5 69,5 64
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội
Chi phí kinh doanh bao gồm các khoản chi phí cố định, chi phí bảo
dưỡng, Lương, các khoản phí phát sinh trong kinh doanh Nhìn chung thì
trong năm 2012 tổng chi phi tăng lên do nâng cao chất lượng đội ngũ kinh
doanh, sửa chữa và bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy móc, phòng ốc , và
duy trì ở mức ổn định 25 tỷ VNĐ. Nguyên nhân là do trong năm 2012, Khách
sạn đã có sự thay đổi, nâng cấp, sửa chữa các thiết bị máy móc dẫn đến chi
phí tăng cao, nhưng bù lại ta thấy năm 2012 doanh thu của khách sạn tăng lên
đáng kể. Điều này cho thấy việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào
kinh doanh khách sạn đã làm tăng doanh thu cho khách sạn, tăng năng suất
lao động.
Về lợi nhuận kinh doanh: Năm 2012 tăng 26,9%, năm 2013 tăng 21,7%
nhưng lại giảm so với năm 2012, điều này cho thấy lợi nhuận của khách sạn
có phần không ổn định do sự thay đổi của thị trường. Năm 2012 cũng là một
năm thành công của ngành du lịch Việt Nam.
Công suất sử dụng nguồn trung bình 3 năm: 65%. Năm 2012 công suất
sử dụng buồng tăng lên mức cao nhất 69,5%, nguyên nhân có thể do khách
lưu trú tại khách sạn trong năm này tăng cao, bởi trong năm 2012 lượng
khách quốc tế đến Việt Nam tăng 13,8% so với năm 2011(6,8 triệu lượt
người).
Lượt khách trung bình: 61 654 khách/năm, chủ yếu là khách business.
Số phòng bán được trung bình: 35 280 phòng/năm
Số ngày lưu trú trung bình là 1,8 ngày
Bảng 1.6: Tình hình khách của khách sạn
Chỉ tiêu
2011 2012 2013
Số lượng
(lượt
khách)

Ngày
khách
(ngày)
Số lượng
(lượt
khách)
Ngày
khách
(ngày)
Số lượng
(lượt
khách)
Ngày
khách
(ngày
)
Khách business 20.081 192 22.716 252 18.233 264
Khách tour 37.294 356 46.120 512 40.339 396
Tổng 57.375 548 68.837 764 58.752 660
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội.
:
Dựa vào bảng trên ta thấy nguồn khách chủ yếu mà khách sạn phục vụ
là khách tour, chiếm khoảng 65% năm 2011, có xu hướng tang trong những
năm tiếp theo, năm 2012 là 67%, năm 2013 là 68,66%
Kết luận: Qua phân tích số liệu 3 năm gần đâu của khách sạn ta thấy
được một số điểm mạnh và hạn chế của khách sạn Mường Thanh- Hà Nội:
Điểm mạnh của khách sạn là do khách sạn luôn chú trọng tới việc đầu
tư cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt là nhà hàng của khách sạn có chất lượng
món ăn thường xuyên được nâng cấp, số lượng món ăn phong phú nên so với
năm 2011. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2012 tăng lên rõ rệt từ 28.209

trđ lên 35.093 trđ tăng 27,27% thu về lợi nhuận 7.694 trđ, còn doanh thu từ
dịch vụ ăn uống tăng từ 10.075 trđ lên 12.533 trđ tăng 23,34% thu lợi nhuận
2.458 trđ. Năng suất lao động cũng tăng lên đáng kể nhờ áp dụng công nghệ
vào kinh doanh khách sạn. Vì vậy trong các năm tới khách sạn nên tận dụng
thế mạnh của mình hơn nữa.
Điểm yếu: Tuy khách sạn có lượng khách cao nhưng chủ yếu là khách
du lịch theo đoàn,khách Trung Quốc, không có nhiều khách cao cấp sang
trọng, nên khách sạn cần phải luôn đổi mới và nâng cấp nên tầm cỡ cao hơn
để thu hút nhiều khách quốc tế đến với khách sạn hơn. Nhất là chất lượng
dịch vụ lưu trú cần được hoàn thiện hơn nữa đáp ứng nhu cầu cao hơn của đối
tượng khách sang trọng.
PHẦN II
NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẶT RA VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu vị trí thực tập và nội dung công việc thực tập
2.1.1. Giới thiệu bộ phận thực tập
Bộ phận buồng phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách
sạn. Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng
có khách phải được cập nhật hằng ngày. Khách phải được trả lời ngay qua thư
từ hoặc qua điện thoại. Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực
công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được bảo đảm. Nếu khách có thắc
mắc gì, phải được giải quyết ngay.
Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ phận phòng. Để thực
hiện, bộ phận phòng được chia thành một công việc chuyên sâu hơn. Trong
nhiều trường hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được xem như các bộ phận phòng
ban:
Bộ phận giặt ủi (Laundry): Chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần
áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên. Chức
năng của nó rất chuyên sâu nên ít khi những người có kiến thức về kỹ năng
trong hoạt động giặt ủi lại chuyển sang các lĩnh vực hoạt động khác của
khách sạn.

Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách
sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Các điện thoại viên của khách sạn và
các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-
office. Nhân viên phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này.
Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các