Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại trung tâm thẩm định tư vấn tài nguyên nước

L IC M

N

tài “Nghiên c u áp d ng h th ng qu n lý ch t l
Trung tâm Th m đ nh – T v n Tài nguyên n
l c h c t p và rèn luy n c a tôi t i tr
đ

c lu n v n này tôi xin đ

cô, ng

ng ISO 9001 t i

c” là k t qu t quá trình n

ng đ i h c Th y L i.

hoàn thành

c bày t lòng bi t n chân thành đ n quý th y

i thân cùng các đ ng nghi p và b n bè đã giúp đ , t o đi u ki n cho

tôi trong su t th i gian th c hi n lu n v n này.
Tôi xin trân tr ng c m n th y PGS.TS.
h

inh Tu n H i đã t n tình

ng d n, đóng góp ý ki n và giúp tôi hoàn thành lu n v n t t nghi p này.

Nhân đây tôi xin g i l i c m n đ n các th y, cô giáo thu c B môn Công
ngh và Qu n lý xây d ng - khoa Công trình cùng các th y, cô giáo phòng
ào t o

i h c và Sau

i h c tr

ng

i h c Th y L i, t t c các th y cô

đã t n tình truy n đ t ki n th c cho tôi trong su t th i gian h c v a qua.
Tôi c ng xin đ

c g i l i cám n chân thành t i Lãnh đ o, các đ ng

nghi p t i Trung tâm Th m đ nh t v n Tài nguyên n
nguyên n

c cùng ng

c – C c qu n lý Tài

i thân và b n bè đã nhi t tình giúp đ tôi trong quá

trình thu th p tài li u đ hoàn thi n lu n v n này.
V i th i gian và trình đ còn h n ch , tác gi không th tránh kh i

nh ng thi u sót và r t mong nh n đ

ch

ng d n và đóng góp ý ki n c a

th y cô giáo, c a đ ng nghi p và c a quý đ c gi .
Hà N i, ngày

tháng
TÁC GI

V

c Tuân

n m 2016


L I CAM OAN
Tôi xin cam đoan đ tài lu n v n: “Nghiên c u áp d ng h th ng qu n
lý ch t l
n

ng ISO 9001 t i Trung tâm Th m đ nh-T

v n Tài nguyên

c” là s n ph m nghiên c u c a riêng cá nhân tôi, do tôi t tìm tòi và xây

d ng. Các s li u và k t qu trong lu n v n là hoàn toàn trung th c ch a đ
công b trong các công trình nghiên c u nào tr

c

c đây./.

Hà N i, ngày

tháng

n m 2016

TÁC GI

V

c Tuân


M CL C
M
CH

U ........................................................................................................... 1
NG 1: T NG QUAN V
L

H

TH NG QU N LÝ CH T

NG ISO 9001 VÀ CH C N NG, NHI M V

TRUNG TÂM TH M

NH – T

V N TÀI NGUYÊN N

1.1. T NG QUAN V H TH NG QU N LÝ CH T L
1.1.1. Gi i thi u v ch t l

C A
C. ... 5

NG. .............. 5

ng: ............................................................... 5

1.1.2. Gi i thi u v công tác qu n lý ch t l

ng: .................................... 6

1.1.3. Gi i thi u v h th ng qu n lý ch t l

ng: ................................... 8

1.2. T NG QUAN V

H

TH NG QU N LÝ CH T L

NG

ISO 9001 ...................................................................................... 13
1.2.1. S ra đ i c a tiêu chu n qu n lý ch t l

ng ISO 9001 ............... 13

1.2.2. Ý ngh a, vai trò c a h th ng ISO 9001 ...................................... 15
1.2.3. Yêu c u và quy đ nh áp d ng c a h th ng ISO 9001. ............... 16
1.3. NHI M V , CH C N NG, QUY N H N C A TRUNG TÂM
TH M

NH – T

V N TÀI NGUYÊN N

C. ........................... 20

1.3.1 Gi i thi u v Trung tâm................................................................ 20
1.3.2. Ch c n ng, nhi m v và quy n h n c a trung tâm: .................... 20
1.3.3. C c u t ch c và nhân s c a trung tâm: ................................... 23
1.3.4. N ng l c và kinh nghi m c a trung tâm. ..................................... 24
1.4. K T LU N CH

NG 1........................................................................ 33

CH

PHÁP LÝ VÀ S

NG 2: C

S

PHÙ H P C A TIÊU

CHU N ISO 9001 T I TRUNG TÂM TH M
TÀI NGUYÊN N
2.1 C

S

V N

C. ........................................................................ 34

PHÁP LÝ C A H

CH T L

NH – T

TH NG TIÊU CHU N QU N LÝ

NG ISO 9001. .................................................................. 34

2.1.1 Các quy t đ nh c a Th t

ng Chính ph : ................................... 34

2.1.2. Tiêu chu n TCVN ISO 9001:2008 .............................................. 36
2.2. M T S
ANG

MÔ HÌNH QU N LÝ CH T L
C ÁP D NG T I CÁC

2.2.1. Mô hình qu n lý ch t l
9001:2008 đang đ

NG ISO 9001:2008

N V . ................................. 50

ng theo tiêu chu n TCVN ISO

c áp d ng t i Chi c c đê đi u và Phòng ch ng

l t bão Hà N i: ....................................................................................... 50
2.2.2. Mô hình qu n lý ch t l
đang đ

ng theo tiêu chu n TCVN ISO 9001

c áp d ng t i Công ty

u t Phát tri n

ng cao t c Vi t

Nam: ....................................................................................................... 54
2.3 S

PHÙ H P C A TIÊU CHU N ISO 9001 ÁP D NG T I
TRUNG TÂM TH M

NH – T

V N TÀI NGUYÊN N

C. . 59

2.3.1 Vài trò c a tiêu chu n TCVN ISO 9001:2008 trong công tác
qu n lý t i trung tâm; Các nhân t
áp d ng h th ng qu n lý ch t l

nh h

ng đ n hi u qu c a vi c

ng theo TCVN ISO 9001:2008. ...... 59

2.3.2. Tính kh thi áp d ng các tiêu chu n t i Trung tâm: .................... 61
2.3.3. M c tiêu sau khi áp d ng các tiêu chu n c a Trung tâm: ........... 61
2.4 YÊU C U ÁP D NG TIÊU CHU N ISO 9001 C A GIÁM

C

TRUNG TÂM: ..................................................................................... 62
2.5. K T LU N CH
CH

NG 2........................................................................ 63

NG 3: QUY TRÌNH XÂY D NG VÀ ÁP D NG ISO 9001 T I
TRUNG TÂM TH M

NH - T

V N TÀI NGUYÊN N

C ... 64

3.1. CHU N B TI N HÀNH. ...................................................................... 64
3.1.1. Xin ý ki n c p trên, thành l p ban ch đ o: ................................. 64
3.1.2 ánh giá th c tr ng và l p k ho ch th c hi n ............................ 67
3.2. XÂY D NG H TH NG V N B N QU N LÝ CH T L

NG

T I TRUNG TÂM THEO TIÊU CHU N ISO 9001:2008. ............ 79


3.2.1 ào t o cán b , l p k ho ch xây d ng v n b n. ......................... 79
3.2.2.

ánh giá th c tr ng t i Trung tâm so v i các ch tiêu c a tiêu

chu n qu n lý ch t l

ng ISO 9001:2008. ............................................ 80

3.2.3 Xây d ng h th ng v n b n ph c v tri n khai: ........................... 81
3.3 TRI N KHAI TH C HI N ÁP D NG TIÊU CHU N T I
TRUNG TÂM. ...................................................................................... 97
3.3.1. Ban hành và tri n khai th c hi n: ................................................ 97
3.3.2. ánh giá, đi u ch nh trong quá trình th c hi n áp d ng. ............ 98
3.4.

ÁNH GIÁ HI U QU

C A VI C ÁP D NG TIÊU CHU N

ISO 9001:2008 T I TRUNG TÂM. ................................................. 100
3.5. THU N L I, KHÓ KH N VÀ

RA GI I PHÁP KH C PH C

TRONG VI C ÁP D NG TIÊU CHU N ISO 9001:2008 T I
TRUNG TÂM TH M
3.6. K T LU N CH

NH - T V N TÀI NGUYÊN N

C ...... 102

NG 3: .................................................................... 104

K T LU N VÀ KI N NGH ..................................................................... 105
PH
ch t l

L C: M t s quy trình chính trong h th ng v n b n qu n lý

ng theo tiêu chu n TCVN ISO 9001:2008 áp d ng t i Trung tâm

Th m đ nh-T v n Tài nguyên n

c.


DANH M C S
S

1. 1: C c u t ch c ........................................................................... 24

S

2. 1: S đ t ch c qu n lý t i VEC………………………………...55

S

2. 2: Các quá trình chính c a h th ng qu n lý ch t l

S

3. 1: C c u t ch c c a Trung tâm Th m đ nh - t v n Tài nguyên

n
S

ng t i VEC . 57

c hi n t i…………….………………………….……………………..…67
3. 2: Mô hình qu n lý ch t l

ng đ

c đ su t.................................. 74

DANH M C B NG BI U
B NG 2. 1: Danh m c tài li u h th ng ch t l

ng c a Chi c c đê đi u và

PCLB Hà N i .................................................................................................. 52
B NG 2. 2: Danh m c các quy trình qu n lý ch t l

ng c a VEC ............... 58

B NG 3. 1: K ho ch và ti n đ tri n khai ……………………………….77
B NG 3. 2: Khái quát h th ng QLCL t i Trung tâm ................................... 82
B NG 3. 3: Danh m c tài li u c a h th ng QLCL t i Trung tâm ................ 96

DANH M C CÁC T

VI T T T

TCVN

:

Tiêu chu n Vi t Nam

QLCL

:

Qu n lý ch t l

GMP

:

H th ng th c hành s n xu t t t

PCLB

:

Phòng ch ng l t bão

ng

1

M

U

1. Tính c p thi t c a đ tài

Tài nguyên n

c là thành ph n ch y u c a môi tr

s thành công trong các chi n l

ng s ng, quy t đ nh

c, quy ho ch, k ho ch phát tri n kinh t -

xã h i, b o đ m qu c phòng, an ninh qu c gia. Hi n nay ngu n tài nguyên
thiên nhiên quý hi m và quan tr ng này đang ph i đ i m t v i nguy c ô
nhi m và c n ki t. Nguy c thi u n

c, đ c bi t n

hi m h a l n đ i v i s t n vong c a con ng
trên trái đ t. Do đó con ng

c ng t và s ch là m t

i c ng nh toàn b s s ng

i c n ph i nhanh chóng có các bi n pháp b o v

và s d ng h p lý ngu n tài nguyên n

c.

Là m t đ n v ho t đ ng trong l nh v c Tài nguyên n
Th m đ nh - T v n Tài nguyên n

c; Trung tâm

c có ch c n ng th m đ nh các h s , s

li u, tài li u, các đ án, d án, h s s n ph m, báo cáo, quy ho ch trong l nh
v c tài nguyên n
tài nguyên n

c; th c hi n các ho t đ ng t v n, d ch v trong l nh v c

c và môi tr

ng trên ph m vi c n

c theo quy đ nh c a pháp

lu t. Do đó đ vi c qu n lý, cung c p t t các d ch v v tài nguyên n
hi u qu cao thì vi c qu n lý ch t l

ng các s n ph m, d ch v c n đ

cđ t
c quan

tâm và qu n lý t t h n n a.
gi i quy t nh ng b n kho n c a các t ch c, danh nghi p là làm sao
t ođ
đ

c ý th c c a toàn th cán b công nhân viên v ch t l

c m t h th ng qu n lý t t đ xúc ti n các ho t đ ng ch t l

đ mb ođ

c ni m tin c a các đ i tác, nhi u ph

r ng rãi trên toàn th gi i nh h th ng ch t l
qu n lý ch t l

ng pháp đã đ

ng qua đó
c áp d ng

ng theo tiêu chu n ISO 9001,

ng toàn di n (TQM), h th ng phân tích hi m nguy và ki m

soát đi m t i h n (HACCP), th c hành s n xu t t t (GMP)…

ph

ng, làm sao có

ây là nh ng

ng pháp h u hi u giúp cho các t ch c, doanh nghi p xây d ng nên n n

“V n hóa ch t l

ng”.


2

Trong đó tiêu chu n ISO 9001:2008 là m t h th ng mang tính n n t ng,
ph c v h u hi u cho ho t đ ng đi u hành c a các t ch c, doanh nghi p,
giúp t ch c, doanh nghi p đ m b o r ng m i ho t đ ng c a mình đ u h

ng

t i các m c tiêu đã ho ch đ nh nh vi c t o s n ph m hay d ch v đáp ng t t
nh t các yêu c u c a c p trên c ng nh các đ i tác đã nêu ra.
ISO 9001:2008 là tiêu chu n v h th ng qu n lý ch t l
đ

ng m i nh t

c s a đ i l n th 4 c a t ch c ISO. ây là s đúc k t các kinh nghi m t t

nh t v h th ng qu n lý ch t l
chu n đ

ng trên th gi i. ISO 9001 c ng là tiêu

c th a nh n và áp d ng r ng rãi nh t trên th gi i. Trên th gi i

tính đ n h t n m 2007 đã có ít nh t 951.486 ch ng ch ISO 9001:2000 t i 175
qu c gia và các n n kinh t , trong đó t i Vi t Nam có h n 4000 t ch c đ

c

c p ch ng ch này.
S h i t c a c s lý lu n khoa h c và tính c p thi t do yêu c u th c
ti n đ t ra chính là lý do tác gi đã l a ch n đ tài: "Nghiên c u và áp d ng
h th ng qu n lý ch t l
nguyên n

ng ISO 9001 t i Trung tâm Th m đ nh-T v n tài

c”.

2. M c đích nghiên c u c a đ tài:
Nghiên c u và áp d ng mô hình qu n lý ch t l

ng theo TCVN ISO

9001-2008 cho Trung tâm Th m đ nh - T v n Tài nguyên n
3.

it

ng và ph m vi nghiên c u:

a.

it

ng nghiên c u:

it

c.

ng nghiên c u c a đ tài là mô hình qu n lý ch t l

Trung tâm Th m đ nh – T v n tài nguyên n

ng trong

c.

b. Ph m vi nghiên c u:
Mô hình qu n lý ch t l

ng theo tiêu chu n TCVN ISO 9001:2008 áp

d ng t i Trung tâm Th m đ nh – T v n Tài nguyên n

c.

3

4. C s khoa h c và ph

ng pháp nghiên c u:

a. C s khoa h c:
- Các V n b n quy ph m pháp lu t hi n hành c a Nhà n
- Th c t mô hình qu n lý ch t l

c.

ng theo tiêu chu n ISO 9001:2008

trong các doanh nghi p Vi t Nam hi n nay.
- Tiêu chu n ISO 9001-2008 v H th ng qu n lý ch t l
b. Ph

ng.

ng pháp nghiên c u:

- Ph

ng pháp th ng kê: Thu th p, t ng h p và phân tích s li u.

- Ph

ng pháp d a theo h

- Ph

ng pháp phân tích đánh giá và m t s ph

ng d n c a B tiêu chu n ISO 9001:2008.
ng pháp khác.

5. Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đ tài:
a. Ý ngh a khoa h c c a đ tài:
Lu n v n nghiên c u h th ng c s lý lu n và các gi i pháp đ ng b ,
khoa h c làm c n c áp d ng mô hình qu n lý ch t l

ng theo tiêu chu n

TCVN ISO 9001:2008 cho các đ n v s nghi p nh m góp ph n nâng cao
hi u qu ho t đ ng c a đ n v .
b. Ý ngh a th c ti n c a đ tài:
Nh ng k t qu nghiên c u c a đ tài là c s đ Trung tâm Th m đ nhT v n tài nguyên n

c xây d ng, th c hi n t t và đ

c công nh n là m t mô

hình QLCL đ t tiêu chu n ISO trong vi c qu n lý ch t l
nh m đáp ng đ

ng t i Trung tâm

c yêu c u phát tri n c a s nghi p qu n lý tài nguyên n

c

c ng nh các yêu c u c a lu t đ nh.
6. K t qu d ki n đ t đ

c:

- ánh giá th c tr ng mô hình qu n lý ch t l
khi áp d ng h th ng qu n lý ch t l

ng c a Trung tâm, l i ích

ng ISO 9001:2008 t i Trung tâm.

- Nghiên c u đ xu t m t mô hình qu n lý ch t l

ng theo tiêu chu n

ISO 9001:2008 cho công tác qu n lý ch t l

ng các s n ph m đ u ra c a

Trung tâm Th m đ nh – T v n Tài nguyên n

c.


4

7. N i dung nghiên c u c a lu n v n
Lu n v n bao g m 3 ch
Ch

ng n i dung chính sau:

ng 1. T ng quan v h th ng qu n lý ch t l

ng ISO 9001 và ch c

n ng, nhi m v c a trung tâm Th m đ nh – T v n Tài nguyên n
Ch

ng 2. C s pháp lý và s phù h p c a tiêu chu n ISO 9001 t i

Trung t m Th m đ nh – T v n Tài nguyên n
Ch

c.

c.

ng 3. Quy trình xây d ng và áp d ng ISO 9001 t i Trung tâm

Th m đ nh – T v n Tài nguyên n

c.

5

CH
L

NG 1: T NG QUAN V H TH NG QU N LÝ CH T

NG ISO 9001 VÀ CH C N NG, NHI M V C A TRUNG TÂM
TH M

NH – T

V N TÀI NGUYÊN N

C

1.1. T NG QUAN V H TH NG QU N LÝ CH T L
1.1.1. Gi i thi u v ch t l

NG

ng

a, Khái ni m:
Trong đi u ki n hi n nay, th tr

ng hàng hóa ngày càng m r ng và

mang tính toàn c u, tính c nh tranh t ng cao. Chính vì th , các doanh nghi p
trên toàn th gi i, trong m i l nh v c ngành ngh đ u quan tâm đ n ch t

l

ng và có nh ng nhìn nh n đúng đ n v ch t l

ng. Xung quanh v n đ

này, có nhi u quan đi m khác nhau, trong đó có m t s quan đi m chính:
- Ch t l

ng là thu c tính và b n ch t c a s v t, đ c tính khách quan c a s

v t, ch rõ nó là cái gì (t đi n bách khoa Vi t Nam t p 1).
- Ch t l

ng là s phù h p v i yêu c u s d ng và m c đích s d ng (Joseph

Juran).
- Ch t l

ng là toàn b đ c tính c a s n ph m làm th a mãn yêu c u đã đ ra

(c quan ki m tra ch t l
- Ch t l

ng M ).

ng là s th a mãn t i đa yêu c u c a ng

i tiêu dùng (Ishikawa

Kaoru).
- Ch t l

ng là m c đ c a m t t p h p các đ c tính làm th a mãn nhu c u

(ISO 9000:2000).
- Ch t l
l

ng là s th a mãn nhu c u th tr

ng không t sinh ra, ch t l

ng v i chi phí th p nh t. Ch t

ng không ph i là m t k t qu ng u nhiên.

Ph i có hi u bi t và kinh nghi m đúng đ n v qu n lý ch t l
quy t t t bài toán ch t l

ng.

ng m i gi i


6

b,

c đi m:

- Ch t l
+

ng s n ph m là t ng h p các đ c tính c a s n ph m đó:

c tính k thu t: Các đ c tính đ c tr ng b i ch tiêu k thu t nh đ tin

c y, đ chính xác, đ an toàn, tu i th …
+

c tính kinh t : C s c a các đ c tính kinh t là các đ c tính k thu t và

t ch c. K thu t t t t o cho s n ph m có đ chính xác cao, đ tin c y cao,
v n hành t t nên chi phí s n xu t t ng lên và chi phí s d ng th p.
- M t s n ph m có ch t l
c a ng
đ

ng ph i là s n ph m làm th a mãn đ

c yêu c u

i tiêu dùng. N u m t s n ph m vì lý do nào đó mà không đáp ng

c nhu c u thì b coi là có ch t l

ng kém, cho dù trình đ công ngh đ

ch t o ra s n ph m đó có th r t hi n đ i. ây là m t k t lu n then ch t và là

c s đ các nhà ch t l

ng đ nh ra chính sách, chi n l

c kinh doanh c a

mình.
- Ch t l

ng s n ph m mang tính t

ng đ i: Do ch t l

ng đ

th a mãn nhu c u, mà nhu c u luôn luôn bi n đ ng nên ch t l

c đo b i s
ng c ng luôn

luôn bi n đ ng theo th i gian, không gian, đi u ki n s d ng.
- Ch t l
đ

ng v a mang tính c th , v a mang tính tr u t

c công b rõ ràng d

i d ng các quy đ nh, tiêu chu n nh ng c ng có

nh ng nhu c u không th miêu t rõ ràng, ng
chúng, ho c có khi ch phát hi n đ
ch t l

ng: Nhu c u có th

ng c ng mang đ c đi m t

i s d ng ch có th c m nh n

c chúng trong quá trình s d ng. Do đó
ng t .

1.1.2. Gi i thi u v công tác qu n lý ch t l

ng

a, Khái ni m:
Qu n lý ch t l

ng là t p h p nh ng ho t đ ng c a ch c n ng qu n lý

chung xác đ nh chính sách ch t l

ng, m c đích, trách nhi m và th c hi n

chúng thông qua các bi n pháp nh : L p k ho ch ch t l

ng, đi u khi n ch t

7

l

ng, đ m b o ch t l

ch t l
l

ng và c i ti n ch t l

ng trong khuôn kh h th ng

ng (ISO 8402:1994). Nh v y th c ch t qu n lý ch t l

ng là ch t

ng c a ho t đ ng qu n lý ch không đ n thu n ch làm ch t l

ng c a

ho t đ ng k thu t.
Và qu n lý ch t l

ng đ

c áp d ng trong m i ngành công nghi p,

không ch trong s n xu t mà trong m i l nh v c, trong m i lo i hình t ch c,

quy mô l n đ n quy mô nh , cho dù có tham gia vào th tr
không. N u các t ch c mu n c nh tranh trên th tr
hi u và áp d ng các khái ni m và ph

ng qu c t hay

ng qu c t , ph i tìm

ng pháp qu n lý ch t l

ng có hi u

qu .
b. M c tiêu, đ i t
it

ng, ph m vi, nhi m v , ch c n ng:

ng qu n lý ch t l

ng là các quá trình, các ho t đ ng, s n ph m

và d ch v .
M c tiêu c a qu n lý ch t l

ng chính là nâng cao m c th a mãn trên c

s chi phí t i u.
Ph m vi qu n lý ch t l

ng: M i khâu t nghiên c u thi t k tri n khai

s n ph m đ n t ch c cung ng nguyên v t li u đ n s n xu t, phân ph i và
tiêu dùng.
Nhi m v c a qu n lý ch t l
đ

ng: Xác đ nh m c ch t l

ng c n đ t

c. T o ra s n ph m d ch v theo đúng tiêu chu n đ ra. C i ti n đ nâng

cao m c phù h p v i nhu c u.
Các ch c n ng c b n c a qu n lý ch t l
t ch c th c hi n, ki m tra ki m soát ch t l
l

ng.

c. Các nguyên t c:
-

nh h

ng b i khách hàng.

- Cam k t c a lãnh đ o.

ng: L p k ho ch ch t l

ng,

ng, đi u ch nh và c i ti n ch t


8

- S tham gia c a m i ng

i.

- Quan đi m quá trình.
- Tính h th ng.
- C i ti n liên t c.
- Quy t đ nh d a trên s ki n.
- Quan h h p tác cùng có l i v i ng

i cung ng.

1.1.3. Gi i thi u v h th ng qu n lý ch t l

ng

a. Khái ni m:
H th ng qu n lý ch t l

ng là t ch c, công c , ph

hi n m c tiêu và các ch c n ng qu n lý ch t l

th ng qu n lý ch t l
t c, ph
l

ng.

ng ti n đ th c

i v i doanh nghi p, h

ng là t h p nh ng c c u t ch c, trách nhi m, th

ng pháp và ngu n l c đ th c hi n hi u qu quá trình qu n lý ch t

ng. H th ng qu n lý ch t l

ng c a m t t ch c có nhi u b ph n h p

thành, các b ph n này có quan h m t thi t và tác đ ng qua l i v i nhau.
b. Vai trò:
H th ng qu n lý ch t l

ng là b ph n h p thành c a h th ng qu n lý

t ch c doanh nghi p. H th ng qu n lý ch t l

ng không ch là k t qu c a

h th ng khác mà còn là yêu c u đ i v i h th ng khác. H th ng qu n lý ch t
l

ng đóng vai trò quan tr ng trên các l nh v c sau:
-T o ra s n ph m, d ch v th a mãn yêu c u c a khách hàng.
-

m b o cho tiêu chu n mà t ch c đ t ra đ

c duy trì.

- T o đi u ki n cho các b ph n, phòng ban ho t đ ng có hi u qu , gi m
thi u s ph c t p trong qu n lý.
- T p trung vào vi c nâng cao ch t l
c. Các mô hình qu n lý ch t l
- Mô hình qu n lý ch t l

ng, gi m chi phí…

ng:

ng theo các gi i th

ng ch t l

ng:


9

Hi n nay trên th gi i có nhi u lo i gi i th
l

ng qu c t , gi i th

ng ch t l

gia Malolm Baldrige (M ), gi i th
th

ng khu v c, gi i th
ng ch t l

ng ch t l

ng qu c

ng Châu Âu (EQA). Các gi i

ng kh n ng c nh tranh trên th tr

Qua nghiên c u các gi i th
h c, Công ngh và Môi tr

ng ch t l

ng n

ng Malolm Baldrige làm gi i th

ng c a nhi u n

c, B Khoa

c ta đã quy t đ nh ch n mô hình gi i
ng ch t l

phát hi n và qu n lý ngu n l c, qu n lý ch t l
ch t l

ng s n

ng.

ng Vi t Nam, g m 7 tiêu

chí: vai trò lãnh đ o, thông tin và phân tích d li u, đ nh h

ng chi n l

c,

ng quá trình, các k t qu v

ng và kinh doanh, tho mãn các yêu c u khách hàng.

Gi i th

ng ch t l

n ng su t và ch t l

ng Vi t Nam đã góp ph n đáng k vào phong trào

ng c a Vi t Nam, khích l các doanh nghi p không

ng ng nâng cao n ng xu t và kh n ng c nh tranh b ng con đ
l

ng ch t

ng này nh m khuy n khích các doanh nghi p nâng cao ch t l

ph m, d ch v , t ng c

th

ng, nh gi i th

ng. Qu n lý ch t l

ng toàn di n (TQM) và qu n lý ch t l

ng ch t

ng theo tiêu

chu n ISO 9000, ISO 14000.
- Mô hình qu n lý ch t l
Ch t l

ng toàn di n (TQM):

ng toàn di n nh m qu n lý ch t l

ng s n ph m trên quy mô đ có

th tho mãn nhu c u bên trong và bên ngoài doanh nghi p, bao g m nhi u
chu n m c t ki m tra ch t l
các b

ng đ n cu i cùng qu n lý ch t l

c phát tri n nói trên đ u tho mãn.

có đ

c ch t l

ng, t c là

ng toàn di n

ph i s d ng nhi u bi n pháp.
Nhóm ch t l

ng là bi n pháp khai thác trí tu c a t ng cá nhân c ng

nh t p th r t có hi u qu , đ ng viên m i ng

i tham gia vào công vi c, ph i

h p ch t ch đ tho mãn nhu c u bên trong và bên ngoài doanh nghi p nh
ch t l

ng thông tin, đào t o, thái đ , tác phong chính sách và m c tiêu, công


10

c và ngu n l c, đ nh k so sánh k t qu vi c áp d ng v i m c tiêu đ ra,
qu n lý m i ph

ng di n nh k thu t, tài chính...

- H th ng th c hành s n xu t t t (GMP):
GMP là m t h th ng đ m b o ch t l
ch bi n th c ph m và d

c ph m. GMP đ

chu n và công ngh có th áp d ng đ
th c hành t t nh t, đ
an toàn, có ch t l

ng v sinh an toàn đ i v i c s
c xây d ng d a trên các tiêu

c hi n hành và ph n ánh các quy t c

c nhi u nhà s n xu t áp d ng đ cung c p th c ph m

ng cao và bao g m các ch

u ng, v sinh, qu n lý nhà x

ng trình dinh d

ng, n

c

ng, đ t đai...

- H th ng Q.Base:
Q.Base là h th ng đ m b o ch t l
nhân và đ

ng theo ISO 9000 đã đ

c th a

c áp d ng trên quy mô toàn c u. H th ng Q.Base có cùng

nguyên lý nh ISO 9000 nh ng đ n gi n và d áp d ng h n. Trên th c t có
th coi Q.Base là b

c chu n b cho vi c áp d ng ISO 9000.

- H th ng ki m soát ch t l

ng:

M i doanh nghi p mu n s n ph m d ch v c a mình có ch t l
c n ph i ki m soát đ

c n m yêu c u c b n sau đây:

Ki m soát con ng
nhân viên ph i đ

i: T t c m i ng

ph

i t c p lãnh đ o cao nh t đ n

c đào t o đ th c hi n nhi m v đ

v và trách nhi m c a mình đ i v i ch t l
Ki m soát ph

ng t t

ng pháp: Ph

c giao; hi u rõ nhi m

ng s n ph m.

ng pháp phù h p và có ý ngh a là nh ng

ng pháp ch c ch n t o ra nh ng s n ph m phù h p v i yêu c u.
Ki m soát trang thi t b : Dùng trong s n xu t và th nghi m, trang thi t

b ph i phù h p v i m c đích s d ng.
Ki m soát nguyên v t li u: Ph i l a ch n các nhà cung ng và các nhà
th u có kh n ng.


11

Ki m soát thông tin: M i thông tin ph i đ

c nh ng ng

i có th m

quy n ki m tra duy t và ban hành.
- B tiêu chu n ISO 9000:
ISO 9000 là b tiêu chu n qu c t v h th ng qu n lý ch t l
đ m b o ch t l
1987, đ

ng và

ng do t ch c tiêu chu n hoá qu c t ISO ban hành vào n m

c rà soát s a đ i l n th nh t vào n m 1994 và s a đ i l n th hai

vào n m 2000. Ph
tr ch t l

ng h

ng t ng quát c a b ISO là thi t l p h th ng qu n

ng qu n lý nh m t o ra nh ng s n ph m, d ch v có ch t l

ng

nh m tho mãn m i nhu c u c a khách hàng.
ph c v cho nhu c u giao l u th

ng m i qu c t , ISO đã thành l p

ban k thu t TC 176 đ so n th o b tiêu chu n v qu n lý ch t l
tiêu chu n đ u tiên c a b tiêu chu n này đ

ng. Nh ng

c ban hành n m 1987 và đ

soát xét l n đ u vào n m 1994, đã nhanh chóng tr nên n i ti ng và đ

c

c áp

d ng r ng rãi trên toàn th gi i.
ISO 9000 đ c p đ n các l nh v c ch y u trong qu n lý ch t l
chính sách ch t l

ng nh :

ng, bao gói, phân ph i, ki m soát tài li u, thi t k tri n

khai s n xu t, đào t o, cung ng...
B tiêu chu n ISO 9000 g m 27 tiêu chu n, trong đó quan tr ng nh t là
3 tiêu chu n ISO 9001, 9002, 9003 đã đ
nh n h th ng ch t l

c s d ng làm c s cho vi c ch ng

ng c a bên th 3:

ISO 9001: quy đ nh h th ng ch t l

ng trong thi t k , tri n khai, s n

xu t, l p đ t d ch v .
ISO 9002: quy đ nh h th ng ch t l
ISO 9003: quy đ nh h th ng ch t l

ng trong s n xu t, l p đ t và d ch v .
ng trong ki m tra và th nghi m

cu i cùng.
Theo quy đ nh c a ISO, t t c các tiêu chu n qu c t c n ph i đ

c xem

xét ít nh t 5 n m m t l n đ xác đ nh kh n ng ch p nh n, s a đ i ho c hu b .


12

Ngày 15/12/2000, ISO đã chính th c ban hành b tiêu chu n ISO 9000phiên b n n m 2000 (soát xét l i l n 2) g m 4 tiêu chu n chính là:
ISO 9000: H th ng qu n lý ch t l

ng - c s và thu t ng .

ISO 9001: H th ng qu n lý ch t l

ng - các yêu c u chung.

ISO 9002: H th ng qu n lý ch t l

ng – h

ng d n c i ti n hi u qu

ho t đ ng.
ISO 10011: Các h

ng d n v đánh giá h th ng qu n lý.

Ngay sau khi b tiêu chu n ISO 9000: 2000 đ
l

ng ch t l

c ban hành, t ng c c đo

ng quy t đ nh ch p nh n b tiêu chu n này thành TCVN.

L i ích khi thi t l p h th ng đ m b o ch t l
• Th nh t: T o ra các s n ph m có ch t l
h n. M t khác gi m đ

ng đáp ng ISO 9000:

ng cao, đ ng đ u và n đ nh

c đáng k các chi phí do vi c ph i làm l i, s a l i các

s n ph m h h ng khuy t t t, và gi m đ

c s khi u n i c a khách hàng.

• Th hai: Nh h th ng h s , v n b n đ

c tiêu chu n hoá, làm cho

các quy đ nh, quy t c, quy n h n, trách nhi m trong khi th c hi n công vi c
đ

c quy đ nh rõ ràng, m ch l c. Vì v y hi u qu công vi c c a t t c các b

ph n c ng nh các thành viên đ

c nâng cao. M t khác c ng tránh đ

cs

l n l n, tranh ch p, c ng nh s đ l i l n nhau khi có v n đ x y ra.
• Th ba: Th c hi n qn n lý theo ISO 9000 đã giúp cho vi c nâng cao
nh n th c, trình đ chuyên môn, c ng nh ph
và c a m i ng

ng pháp t duy c a lãnh đ o

i trong doanh nghi p, t o ra cách th c làm vi c th t khoa

h c, logic mà nh đó có c h i t ng l i nhu n và thu nh p.
• Th t : H th ng qu n lý ch t l

ng theo ISO 9000 làm cho m i quan

h gi a các phòng ban g n bó ch t ch h n trên c s h p tác do vi c xác
đ nh s liên quan c a m i thành viên, c a m i đ n v phòng ban đ n v n đ
ch t l

ng.


13

• Th n m: Cách th c qu n lý khoa h c, chu n m c đã giúp các nhà lãnh
đ o thoát kh i nh ng s v hàng ngày, đ h có th t p trung lo cho nh ng k
ho ch đ phát tri n công ty. Ngoài ra m i doanh nghi p c ng s thu đ
nh ng l i ích riêng khác nh vi c xây d ng h th ng ch t l

chu n ISO 9000.
tr

ng theo tiêu

i u đó ph thu c vào đ c thù riêng c a công ty, m c tiêu

c m t và lâu dài c a h nh : T ng th ph n, gi m chi phí, và đi u quan

tr ng t o ra đ
tr

c

c hình nh c a công ty c ng nh v th c nh tranh trên th

ng.

1.2. T NG QUAN V H TH NG QU N LÝ CH T L
1.2.1. S ra đ i c a tiêu chu n qu n lý ch t l

NG ISO 9001

ng ISO 9001

ISO là m t t ch c qu c t v tiêu chu n hoá, ra đ i và ho t đ ng t ngày
23 tháng 02 n m 1947, tên ti ng anh là “The International Organization for
Standardizantion”, tr s c a ISO đ

c đ t t i Geneve Th y S . Nhi m v

chính c a ISO là thúc đ y s phát tri n c a v n đ tiêu chu n hóa và nh ng
ho t đ ng có liên quan nh m t o đi u ki n thu n l i cho vi c trao đ i hàng
hóa, d ch v qu c t và s h p tác phát tri n trong các l nh v c trí tu , khoa
h c, k thu t và m i ho t đ ng kinh t khác.. Hi n nay ISO có m t m ng l
các vi n tiêu chu n qu c gia t i h n 163 n

i

c. N m 1977 Vi t Nam tr thành

thành viên chính th c th 72 c a ISO, và đ

c b u vào Ban ch p hành c a

ISO n m 1996, c quan đ i di n là T ng c c Tiêu chu n o l

ng Ch t l

ng

thu c B Khoa h c và Công ngh .
ISO là m t t ch c phi chính ph , có vai trò thi t l p nên m t c u n i liên
k t các l nh v c t và công v i nhau. M t m t, ISO có r t nhi u thành viên là
c quan chính ph t i n

c s t i. M t khác, các thành viên còn l i c a ISO l i

là các t ch c ho t đ ng trong các l nh v c t do các hi p h i công nghi p hay
các hi p h i qu c gia thi t l p. Chính vì v y, ISO có kh n ng đ t t i m t s

nh t trí đ i v i các gi i pháp đáp ng đ

c c các yêu c u v kinh doanh và


14

các nhu c u l n h n c a xã h i. ISO có r t nhi u h

ng d n và tiêu chu n mà

các t ch c có th áp d ng ho c b t bu c ph i áp d ng đ c bi t đ i v i các s n
ph m và d ch v có nh h
tr

ng.

ng t i s an toàn c a con ng

i c ng nh t i môi

đ m b o vi c t o ra các s n ph m, d ch v có ch t l

ch c c n có đ

c m t h th ng qu n lý ch t l

ng, các t

ng hoàn h o phù h p v i tiêu

chu n qu c t . ây chính là ti n đ cho s ra đ i c a b tiêu chu n ISO 9000 v
các h th ng qu n lý ch t l

ng. Tiêu chu n này đ

c n hành đ u tiên vào

n m 1987, soát xét l n th nh t vào n m 1994, soát xét l n th hai vào n m
2000 và soát xét l n th ba vào n m 2005.
Các tiêu chu n qu c t thu c b ISO 9000 đã đ
tiêu chu n qu c gia c a Vi t Nam (TCVN) t

c ch p nh n thành các

ng ng trên c s công nh n

hoàn toàn các ISO này, c th nh sau:
- TCVN ISO 9000:2005 mô t c s c a h th ng QLCL và gi i thích
các thu t ng ;
- TCVN ISO 9001:2008 quy đ nh nh ng yêu c u c b n c a h th ng
QLCL c a m t t ch c;
- TCVN ISO 9004:2000 h

ng d n c i ti n vi c th c hi n h th ng

QLCL theo tiêu chu n TCVN ISO 9001:2000 nh m th a mãn ngày càng cao
yêu c u c a khách hàng và nâng cao hi u l c, hi u qu c a t ch c;
- TCVN ISO 9001:2003 h
th ng qu n lý môi tr

ng d n đánh giá h th ng QLCL và h

ng.

TCVN ISO 9001 là m t trong nh ng tiêu chu n thu c b TCVN ISO 9000.
Tiêu chu n này qui đ nh các yêu c u đ i v i h th ng QLCL khi m t t ch c
c n ch ng t kh n ng đáp ng yêu c u c a khách hàng và nâng cao s tho
mãn c a khách hàng. H th ng này đ t ra nh ng yêu c u khi m t t ch c thi t
k , phát tri n, s n xu t, l p đ t hay ph c v đ i v i b t kì m t s n ph m nào
ho c cung c p b t kì ki u d ch v nào mu n áp d ng đ nâng cao ch t l
hàng hóa, d ch v c a mình.

ng


15

Tiêu chu n qu c gia TCVN ISO 9001:2008 hoàn toàn t

ng đ

ng v i

tiêu chu n qu c t ISO 9001:2008 và thay th TCVN ISO 9001:2000 theo
quy t đ nh s 2885/Q -BKHCN ban hành ngày 26/12/2008 c a B Khoa h c
& Công ngh .
1.2.2. Ý ngh a, vai trò c a h th ng ISO 9001
Vi c áp d ng H th ng qu n lý ch t l
trong c quan nhà n

ng theo TCVN ISO 9001:2008

c, doanh nghi p s đem l i các ý ngh a c b n sau:

- Các th t c, h s liên quan cho t ng công vi c đ

c c th hóa và

công khai, làm nâng cao ch s v tính minh b ch và ti p c n thông tin. Công
vi c đ

c gi i quy t nhanh chóng, nâng cao ch s ti t ki m v th i gian đ

th c hi n các quy đ nh c a Nhà n

c.

- Minh b ch v th t c, các kho n thu, h n ch chi phí không chính th c
cho khách hàng (do ph i đi l i t n kém th i gian, các kho n tiêu c c phí,…)
s nâng cao ch s v chi phí không chính th c.
- Do vi c lãnh đ o cao nh t c a c quan ph i xác đ nh và ph bi n rõ
ràng b ng v n b n trách nhi m, quy n h n c a t ng ng
m i quan h trong c quan đ m i ng
th ng QLCL đ

id

i quy n và các

i tuân th nh m đ m b o cho H

c th c hi n thu n l i, đ t hi u qu cao, nên kh c ph c tình

tr ng ch ng chéo v ch c n ng, nhi m v , trách nhi m, quy n h n gi a các
c p, các b ph n, góp ph n tinh gi n b máy.
Vi c áp d ng h th ng qu n lý ch t l

ng theo tiêu chu n ISO 9001:2008

nh m m c đích xây d ng và th c hi n m t h th ng qu n lý ch t l
c quan Nhà n

ng trong

c. Chính vì v y, vai trò c a vi c áp d ng ISO 9001:2008

trong nhi u n m qua đã t o đ

c cách làm vi c khoa h c, mang tính h th ng,

công khai, minh b ch, lo i b đ

c th t c r

m rà, rút ng n th i gian và

gi m chi phí, đ ng th i làm cho n ng l c, trách nhi m c ng nh ý th c ph c

16

v c a công ch c nâng lên rõ r t, nâng cao tính ch t ph c v g n bó gi a Nhà
n

c v i nhân dân, gi i phóng cán b lãnh đ o các c p kh i ph i th

xuyên can thi p vào nh ng công vi c s v , vì khi đó cán b c p d
h th ng) đã có nh ng công c đ t ki m soát công vi c c a t ng ng

ng

i (trong
i ho c

m t t p th .
Ngoài ra, h th ng qu n lý ch t l

ng theo tiêu chu n ISO 9001:2008

còn giúp cung c p nh ng công c đ xác đ nh và c th hoá các nhi m v
nh m b o đ m d n đ n nh ng k t qu c th , nh ng công c l p các v n b n
đ đánh giá đ n v c a mình m t cách có h th ng và trên c s đó mà đào
t o, hu n luy n các c p lãnh đ o và cán b t đó nâng cao ch t l

ng làm

vi c; cung c p nh ng công c đ nh n bi t, gi i quy t các v n đ t n t i và
cách phòng ng a m i s tái di n, thi t l p các bi n pháp phát hi n s sai sót,
xác đ nh các nguyên nhân gây ra sai sót, l p k ho ch và th c hi n các bi n

pháp kh c ph c; cung c p nh ng công c đ giúp m i cán b th c hi n đúng
nhi m v ngay t đ u, đi u này đ t đ

c nh có các ch d n công vi c, ki m

soát n i b , lãnh đ o t o các đi u ki n và ngu n l c c n thi t, hu n luy n cán
b , kích thích v t ch t và t o môi tr
b ng ch ng khách quan v ch t l

ng làm vi c thích h p; cung c p các

ng các v n b n, tài li u, biên b n h i ngh

v.v... thông qua các tài li u l u tr theo quy đ nh, trên c s các h s , tài li u
h

ng d n, ch t l

ng công vi c s đ

c c i ti n nh m đ t đ

c các m c tiêu

cao h n thông qua vi c phân tích và đi u ch nh h th ng qu n lý ho t đ ng
cho phù h p.
1.2.3. Yêu c u và quy đ nh áp d ng c a h th ng ISO 9001
Yêu c u c a h th ng QLCL theo tiêu chu n TCVN 9001:2008
T ch c ph i xây d ng, l p v n b n, th c hi n, duy trì h th ng QLCL và
c i ti n liên t c hi u l c c a h th ng theo các yêu c u c a TCVN ISO

9001:2008. C th c n ph i:


17

- Xác đ nh các quá trình c n thi t trong h th ng QLCL và áp d ng chúng
trong toàn b t ch c;
- Xác đ nh trình t và m i t

ng tác c a các quá trình;

- Xác đ nh các chu n m c và ph

ng pháp c n thi t đ đ m b o v n hành và

ki m soát các quá trình có hi u l c;
-

m b o s n có các ngu n l c và thông tin c n thi t đ h tr vi c v n hành

và theo dõi các quá trình này;
- Theo dõi, đo l

ng khi thích h p và phân tích các quá trình này;

- Th c hi n các hành đ ng c n thi t đ đ t đ

c k t qu d đ nh và c i ti n liên

t c các quá trình này.

T ch c ph i qu n lý các quá trình theo các yêu c u c a tiêu chu n này.
Khi t ch c ch n ngu n l c bên ngoài cho b t k quá trình nào nh
h

ng đ n s phù h p c a s n ph m v i các yêu c u, t ch c ph i đ m b o

ki m soát đ

c nh ng quá trình đó. Cách th c và m c đ ki m soát c n áp

d ng cho nh ng quá trình s d ng ngu n l c bên ngoài này ph i đ

c xác đ nh

trong h th ng QLCL.
1. Yêu c u v h th ng tài li u:
Các tài li u c a h th ng QLCL bao g m:
- Các v n b n công b v chính sách ch t l
- S tay ch t l

ng và m c tiêu ch t l

ng;

ng;

- Các th t c d ng v n b n và h s theo yêu c u c a tiêu chu n;
- Các tài li u, bao g m c h s , đ

c t ch c xác đ nh là c n thi t đ đ m b o

ho ch đ nh, v n hành và ki m soát có hi u l c các quá trình c a t ch c.
2. Yêu c u v s tay ch t l

ng:

T ch c ph i thi t l p và duy trì s tay ch t l ng, trong đó bao g m các n i dung:
- Ph m vi c a h th ng QLCL, bao g m c các n i dung chi ti t và lý gi i v
b t c ngo i l nào;


18

- Các th t c d ng v n b n đ

c thi t l p cho h th ng QLCL ho c vi n d n

đ n chúng;
- Mô t s t

ng tác gi a các quá trình trong h th ng QLCL.

3. Yêu c u v vi c ki m soát tài li u:
Các tài li u theo yêu c u c a h th ng QLCL ph i đ
l

ng là m t lo i tài li u đ c bi t và ph i đ

c ki m soát. H s ch t

c ki m soát theo các yêu c u nêu

trong m c Yêu c u v ki m soát h s .
T ch c ph i l p m t th t c d ng v n b n nh m:
- Phê duy t tài li u v s th a đáng tr

c khi ban hành;

- Xem xét, c p nh t khi c n và phê duy t l i tài li u;
m b o nh n bi t đ

-

c các thay đ i và tình tr ng s a đ i hi n hành c a tài

li u;
-

m b o các phiên b n c a các tài li u thích h p s n có n i s d ng;

-

m b o tài li u luôn rõ ràng và d nh n bi t;

-

m b o các tài li u có ngu n g c bên ngoài mà t ch c xác đ nh là c n thi t

cho vi c ho ch đ nh và v n hành h th ng QLCL đ
ph i chúng đ

c nh n bi t và vi c phân

c ki m soát;

- Ng n ng a vi c vô tình s d ng các tài li u l i th i và áp d ng các d u hi u
nh n bi t thích h p n u chúng đ

c gi l i vì b t k m c đích nào.

4. Yêu c u v vi c ki m soát h s :
T ch c ph i ki m soát h s đ

c thi t l p đ cung c p b ng ch ng v s phù

h p v i các yêu c u và vi c v n hành có hi u l c c a h th ng QLCL. Ph i l p
m t th t c b ng v n b n đ xác đ nh cách th c ki m soát c n thi t đ i v i vi c
nh n bi t, b o v , s d ng, th i gian l u gi và hu b h s . H s ph i luôn
rõ ràng, d nh n bi t và d s d ng.
Khi áp d ng ISO 9000, lãnh đ o c quan ph i: T o môi tr

ng làm vi c thu n

l i đ công ch c làm vi c có n ng su t cao; Xây d ng, ban hành và công khai


19

các th t c ho c quy trình tác nghi p c th , đúng đ
t ng công vi c c th bu c m i ng

ng l i chính sách cho

i ph i th c hi n nh m nâng cao tính minh

b ch và kh n ng ti p c n thông tin.
i u ki n áp d ng H th ng QLCL theo TCVN ISO 9001:2008
có th áp d ng H th ng qu n lý ch t l

ng theo TCVN ISO

9001:2008, T ch c c n ph i chu n b m t lo t các đi u ki n thi t y u. M t
trong nh ng đi u ki n đó là khi mu n áp d ng TCVN ISO 9001 là lãnh đ o c
quan ph i: cam k t nh t trí xây d ng H th ng qu n lý ch t l
tr

ng, t o môi

ng làm vi c thu n l i đ cán b , công ch c c a t ch c làm vi c có n ng

su t cao; ph i xây d ng, ban hành và công khai các th t c và quy trình tác
nghi p nh trình t , th i gian, cách th c gi i quy t cho t ng công vi c c th .
i u ki n ti p theo là ph i đ m b o các ngu n l c c n thi t v nhân l c,
v t l c, th i gian, kinh phí đ xây d ng và t ch c thi hành H th ng qu n lý
ch t l

ng theo TCVN ISO 9001. Các v n b n đ tri n khai th c hi n TCVN

ISO 9001 bao g m:
- S tay ch t l

ng trong đó th hi n chính sách và m c tiêu ch t l

t ch c, cam k t th c hi n H th ng qu n lý ch t l
- Các quy trình c a h th ng ch t l

ng c a

ng ISO 9001;

ng, bao g m: các th t c và h

ng d n

cho cán b th c hi n công vi c; cách th c ti n hành; ki m tra; giám sát…
- Các quy trình nghi p v và h

ng d n công vi c, danh m c tài li u phân

phát, danh m c tài li u g c c a t ch c, phi u gi i quy t công vi c…
- Các bi u m u, tài li u có ngu n g c t bên ngoài.
Ngoài ra còn có m t s đi u ki n khác, nh :
- Các th t c ph i đ m b o rõ ràng, minh b ch;
- Lãnh đ o cao nh t c a c quan ph i xác đ nh rõ b ng v n b n trách nhi m,
quy n h n c a t ng ng

id

i quy n và các m i quan h trong c quan (g m

c các đ n v tr c thu c), ph bi n r ng rãi các yêu c u đ m i ng

i tuân th