Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking tại thành phố vinh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------------------------

VƯƠNG THỊ HUYỀN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH

Hà Nội – Năm 2016


PHẦN MỞ ĐẦU
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học và công nghệ, đặc biệt là công nghệ
thông tin, đã ảnh hưởng đến tất cả các khía cạnh của đời sống xã hội-kinh tế của
Việt Nam. Quá trình phát triển này đã làm thay đổi nhận thức về việc sử dụng các
dịch vụ công nghệ cao trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, đặc biệt
là trong lĩnh vực viễn thông, tài chính, ngân hàng. giao dịch trực tuyến, thanh toán
trên Internet cũng như các mạng di động, đã trở thành sự phát triển và có xu hương
cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ tích hợp tại Việt Nam.
Các NHTM, với vai trò của mình là trung tâm của nền kinh tế cũng không
nằm ngoài xu thế đó, đã không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình
nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời để chính NH mình không

tụt khỏi cuộc đua cạnh tranh đầy khốc liệt.
Cùng với xu thế trên, loại hình dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng
điện tử cũng đã được áp dụng và phát triển nhanh chóng. Trong đó, dịch vụ Mobile
Banking được coi là một định hướng chiến lược quan trọng của các ngân hàng, cần
nâng cao và mở rộng dựa trên những tiền đề thuận lợi sẵn có về thị trường viễn
thông cũng như công nghệ thông tin ngân hàng.
Cùng với sự phát triển rộng khắp của hệ thống viễn thông, sự đa dạng của
các loại điện thoại thông minh (Smartphone), thì việc đưa vào sử dụng dịch vụ ngân
hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking) đã và đang được nhiều ngân hàng
triển khai. Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên công nghệ điện thoại di động đã
trở thành xu thế khách quan và không thể tránh khỏi trong quá trình hội nhập kinh
tế quốc tế ngày càng sâu sắc hơn ở Việt Nam. Sự phát triển của dịch vụ Mobile
Banking đã mang lại lợi ích đáng kể cho khách hàng, giao dịch thuận lợi, nhanh
chóng và chính xác. Đồng thời nó cũng mở ra cơ hội phát triển mới cho các nhà
cung cấp viễn thông, ứng dụng và phát triển phần mềm, thương mại điện tử, ngân
hàng … ở Việt Nam.
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trước sự phát triển nhanh chóng và
1


mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông, Thủ tướng Chính phủ Việt Nam đã
ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt các dự án để thúc đẩy thời gian thanh
toán không dùng tiền mặt 2012-2015, trong đó, thanh toán điện tử là một nhiệm vụ
quan trọng của dự án. Mục đích của quyết định là để giảm tiêu thụ tiền mặt và tạo ra
thói quen của người tiêu dùng không dùng tiền mặt trong các quần thể lớn
Nhận thức được tính năng ưu việt của dịch vụ Mobile Banking cũng như qua
khảo sát thực tế về việc sử dụng dịch vụ tại Thành phố Vinh - Nghệ An, tôi đã
mạnh dạn chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Cao học của mình là: “Phân tích các
yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Thành phố Vinh Nghệ An”
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu chung
Xác định, phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng
dịch vụ Mobile Banking của người tiêu dùng tại khu vực Tp. Vinh - Nghệ An.
2.2 Mục tiêu cụ thể
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile

Banking;
-

Phân tích đánh giá của người sử dụng dịch vụ MB ở Tp. Vinh đối với các

yếu tố ảnh hưởng;
-

Phân tích tác động của những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng MB tại

Tp. Vinh.
3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng MB của khách hàng cá nhân hiện
đang sinh sống và làm việc tại Tp. Vinh - Nghệ An.
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
-

Về nội dung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ

Mobile Banking tại Tp. Vinh - Nghệ An.
-

Về thời gian: Thời gian nghiên cứu năm 2015.

-

Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong địa bàn Tp. Vinh -

Nghệ An
2


5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Phương pháp tư duy hệ thống được sử dụng để tổng kết các lý thuyết và
các nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên
cứu sơ bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm bổ sung, hiệu chỉnh thang đo các khái
niệm nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong giai đoạn nghiên
cứu chính thức, với kỹ thuật thu thập thông tin thông qua hình thức phỏng vấn trực
tiếp bằng bảng câu hỏi. Các dữ liệu được tiến hành kiểm tra, phân tích, đánh giá
bằng phần mềm SPSS.
6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Nội dung bài luận văn bao gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Mobile Banking.
Chương 2: Đề xuất mô hình và thiết kế nghiên cứu.
Chương 3: Phân tích tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng
dịch vụ Mobile Banking tại Tp. Vinh.
Chương 4: Kết luận và kiến nghị

3

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MOBILE BANKING
1.1 Ngân hàng thương mại (NHTM) và dịch vụ NHTM
1.1.1 Khái niệm NHTM
NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên
là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để
cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trên lĩnh vực tín
dụng với mục đích thu lợi nhuận, và nó có những đặc trưng như sau:
-

NHTM là tổ chức được phép nhận ký thác của công chúng với trách

nhiệm hoàn trả.
-

NHTM là tổ chức được phép sử dụng ký thác của công chúng để cho vay,

chiết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác.
Căn cứ vào tính chất và mục tiêu hoạt động, ở nước ta các loại hình NHTM
được phép hoạt động theo luật tổ chức tín dụng bao gồm: NHTM, Ngân hàng phát
triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và một số loại
hình Ngân hàng khác.
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động chủ yếu của NHTM tập trung chủ
yếu vào nhiệm vụ nhận tiền gửi và cho vay, đó là hai mặt hoạt động tín dụng. Trong
xu thế hiện nay, các NHTM hoạt động theo loại hình đa năng thì tập trung vào ba
hoạt động chính: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn, hoạt động trung
gian.
Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu tín dụng và đa dạng hoá hoạt động kinh doanh,

Ngân hàng có thể vay vốn từ dân cư, các đơn vị kinh tế, các tổ chức tín dụng khác
thông qua một số hình thức như: phát hành trái phiếu, kỳ phiếu hoặc vay tái chiết
khấu từ Ngân hàng trung ương.
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của NHTM
Dịch vụ NHTM là tất cả các hoạt động của NHTM cung ứng cho các cá
nhân, tổ chức trong nền kinh tế.
4


1.1.2.1

Đặc trưng của dịch vụ NHTM
-

Tính vô hình: Khách hàng khi mua dịch vụ tài chính ngân hàng thường

không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá và so
sánh chất lượng như các hàng hoá hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhận thông qua
các tiện ích mà sản phẩm mang lại.
-

Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời: Chu kỳ của

một sản phẩm chia làm hai giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tuy nhiên đối
với sản phẩm tài chính, chúng được tạo ra khi khách hàng có yêu cầu và được tiêu
thụ ngay.
-

Do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ NHTM được tạo nên

do sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ...) và các yếu tố bên
ngoài (môi trường, thể chế...). Ngoài ra còn có sự tham gia của các NHTM và các tổ
chức phi tài chính khác.
-

Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép: do tính vô hình và phụ

thuộc vào nhiều yếu tố định tính (thái độ nhân viên NH, cảm nhận của từng khách
hàng…) nên chất lượng dịch vụ NHTM tương đối không ổn định. Và với đặc điểm
quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên người sử dụng có thể nhìn nhận
cách thức tiến hành, và dễ dàng sao chép.
1.1.2.2

Các loại dịch vụ ngân hàng
Các dịch vụ NHTM có thể chia làm hai loại: Dịch vụ ngân hàng truyền thống

và Dịch vụ ngân hàng hiện đại (Dịch vụ ngân hàng điện tử).
Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Là những hoạt động có quá trình hình
thành và phát triển lâu dài, được thực hiện từ những lợi thế cơ bản của Ngân hàng.
Những dịch vụ này bao gồm:
Huy động vốn: nhận tiền gửi của khách hàng là tổ chức hay cá nhân, phát
hành giấy tờ có giá, vay vốn các tổ chức tín dụng khác và vay vốn NHNN.
Dịch vụ tín dụng: cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư tài sản cố định, tài
trợ dự án hay bảo lãnh...
Dịch vụ thanh toán: NH mở tài khoản cho khách hàng, thực hiện thanh toán
trong nước và quốc tế, chuyển tiền, thu hộ, chi hộ,… theo yêu cầu của khách hàng.
5


Tín dụng hỗ trợ kinh doanh bất động sản, kinh doanh chứng khoán.

Dịch vụ khác: bảo quản vật có giá, ủy thác và đại lí, tư vấn tài chính,…
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Là những dịch vụ ngân hàng truyền thống được
nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn
mới cung cấp những tiện ích mới cho người sử dụng.
Với dịch vụ ngân hàng điện tử thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa
khách hàng và NH ngày càng thu hẹp và thay thế vào đó là những giao dịch tiện lợi
nhất với khách hàng, không bị ràng buộc về không gian và thời gian với khẩu hiệu
“DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 24/7” chính là ưu thế lớn nhất mà dịch vụ ngân hàng
truyền thống không thể nào sánh được.
1.2 Dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM
1.2.1 Khái niệm
Mobile Banking là dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản và
các thông tin khác bằng hình thức tin nhắn gửi đến các thuê bao điện thoại của
khách hàng thông qua mạng điện thoại di động.
Sử dụng Mobile Banking, người dùng không phải đến ngân hàng mà vẫn có
thể tiếp cận mọi dịch vụ bất cứ khi nào và ở đâu. Thực hiện giao dịch ngân hàng
trên điện thoại di động đem đến cho khách hàng một kênh giao dịch hiện đại, đơn
giản và tiện lợi với rất nhiều tính năng ưu việt. Khách hàng sử dụng dịch vụ này đều
có thể thực hiện được hầu hết các giao dịch của ngân hàng như: truy vấn thông tin
tài khoản; chuyển tiền trong hệ thống, thanh toán hóa đơn trả sau cho các nhà cung
cấp dịch vụ; nạp tiền điện thoại cho các thuê bao di động của tất cả các mạng điện
thoại thông dụng nhất tại Việt Nam.
Về bản chất, Mobile Banking là dịch vụ có sự kết hợp giữa nhiều bên tham
gia, thể hiện mối quan hệ “cộng sinh” giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ trong nền
kinh tế. Bao gồm, ngân hàng - nơi giữ tài khoản của khách hàng, tổ chức trung gian
thanh toán, công ty viễn thông quản lý mạng điện thoại di động. Khách hàng tiến
hành kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP
(Wireless Application Protocol) đồng thời cài đặt phần mềm thích hợp. Sự phổ biến
6

của điện thoại di động cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ viễn
thông trong những năm gần đây cho thấy việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking là
định hướng phát triển dài hạn của các NHTM hiện nay.
Đối tượng sử dụng: là những khách hàng sử dụng điện thoại di động có tài
khoản tại ngân hàng có cung cấp dịch vụ Mobile Banking.
Cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Cách 1: Khách hàng soạn tin nhắn gửi tới tổng đài của ngân hàng thì yêu cầu
khách hàng cần nhớ đúng cú pháp tin nhắn, đúng các quy định về kí hiệu, chữ viết,
chữ số hay tổng đài cần gửi tới. Ưu điểm của phương pháp này là khách hàng
không cần mất thời gian và chi phí đi kèm khi phải kết nối mạng cho điện thoại di
động tuy nhiên việc phải nhớ chính xác nhiều cú pháp khác nhau sẽ gây khó khăn,
phức tạp cho người sử dụng.
Cách 2: Khách hàng tiến hành cài đặt phần mềm Mobile Banking của ngân
hàng đã đăng ký dịch vụ về máy điện thoại, khi muốn thực hiện giao dịch nào đó
chủ máy chỉ cần làm theo những đường dẫn trong phần mềm đã cài đặt. Tiện ích
này giúp cho khách hàng không cần nhớ các cú pháp soạn tin, thực hiện giao dịch
nhanh chóng và thuận tiện nhưng đòi hỏi điện thoại di động phải có hỗ trợ Java và
cài đặt GPRS thì mới có thể cài đặt được phần mềm riêng của ngân hàng và việc sử
dụng cũng thông qua mạng GPRS hoặc Wi-fi.
1.2.2 Lợi ích khi sử dụng Mobile Banking
Ra đời năm 2010 (sau Internet Banking khoảng 6 năm), Mobile Banking
đang được 32 ngân hàng triển khai với nhiều tiện ích mới, đơn giản và thuận tiện
cho khách hàng giao dịch. Mobile Banking là một trong những dịch vụ trong hệ
thống ngân hàng điện tử, đang ngày càng được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại
nhiều NHTM trong cả nước bởi những lợi ích sẵn có. Theo số liệu của Công ty
Dịch vụ Thẻ Smartlink, toàn thị trường hiện có hơn 3 triệu khách hàng sử dụng dịch
vụ Mobile Banking với 14-15 triệu giao dịch được thực hiện hàng tháng, tổng giá trị
lên đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi tháng. Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của

dịch vụ này khoảng 20-30% mỗi tháng.
Lợi ích của Mobile Banking được xét trên nhiều phương diện với các đối
7


tượng như:
1.2.2.1

Đối với khách hàng
-

Sử dụng dễ dàng, nhanh chóng:

Trong điều kiện hiện nay khi mà điện thoại di động đã trở thành phương tiện
liên lạc chủ yếu và không khó để có một chiếc điện thoại có nối mạng nên việc tiếp
cận dịch vụ Mobile Banking càng trở lên đơn giản. Với một tài khoản NH, khách
hàng có thể dễ dàng và nhanh chóng đăng kí sử dụng dịch vụ tiện ích này tại các
điểm giao dịch của ngân hàng mình. Khách hàng chỉ cần cài đặt một phần mềm đặc
biệt do NH cung cấp để khi thực hiện giao dịch sẽ kết nối với hệ thống ngân hàng
thông qua GPRS hoặc mạng Wi-Fi. Mobile Banking còn có giao diện ứng dụng
dạng menu nên người sử dụng không cần phải nhớ cú pháp tin nhắn như dịch vụ
SMS Banking. Các yêu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện gần như lập tức giúp
tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch trực tiếp. Đặc biệt dịch vụ này sử dụng hệ
thống phần mềm tự động nên khách hàng có thể thực hiện yêu cầu của mình mọi
lúc, mọi nơi miễn là có phủ sóng điện thoại di động.
-

Dịch vụ đa dạng

Mobile Banking là một chùm dịch vụ có thể đáp ứng cho khách hàng nhiều

dịch vụ như:
 Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại
 Sao kê một số giao dịch gần nhất
 Được thông báo khi số dư tài khoản có biến động
 Chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác.
 Thanh toán hóa đơn trả sau của một số mặt hàng như: điện thoại di động
trả sau, điện thoại cố định, điện, nước,…
 Nạp tiền cho điện thoại di động trả trước, mua thẻ game,…
 Nạp tiền cho ví điện tử.
 Xem các thông tin thị trường như: tỷ giá hối đoái, lãi suất tiền gửi,…
 Giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ mới, chương trình khuyến mại của
ngân hàng,…

8


-

Mức độ an toàn cao

Với dịch vụ Mobile Banking các thông tin về giao dịch được mã hóa và ký
điện tử bởi ngân hàng đồng thời có sử dụng mật khẩu và nên đảm bảo độ an toàn
cao trong giao dịch. Có ngân hàng còn thiết kế phần mềm riêng cho khách hàng cài
đặt vào máy điện thoại của mình nên tính bảo mật càng được nâng cao. Với các
dịch vụ thông báo khi số dư tài khoản có biến động và vấn tin giao dịch gần nhất thì
khách hàng có thể kiểm soát tài khoản của mình và sự đúng đắn trong giao dịch, và
có thể biết sớm nhất khi bị ăn cắp tiền trong tài khoản để sớm có biện pháp xử lí.
-

Chi phí tương đối thấp

Khách hàng khi sử dụng Mobile Banking sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn
về chi phí đi lại và chi phí cơ hội về thời gian giao dịch trực tiếp tại NH. Mức phí
thực hiện các giao dịch cũng rất thấp. Đối với chuyển tiền quốc tế chỉ bằng khoảng
30-50% chi phí so với dịch vụ do Western Union và MoneyGram cung cấp. Giải
pháp này cũng giúp giảm được lượng kiều hối bất hợp pháp (ước chiếm khoảng
50% lượng tiền gửi trên thế giới), đồng thời khuyến khích khách hàng gửi những
khoản tiền nhỏ cho gia đình.
1.2.2.2

Đối với Ngân hàng
Phí thu được từ dịch vụ giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, đây là nguồn

thu ổn định, ít rủi ro hơn so với thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống.
Hệ thống linh hoạt và có khả năng mở rộng cao để kết nối đến nhiều hệ
thống thanh toán khác nhau, giúp Ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ
dàng, tăng quy mô cung ứng, luôn có điều kiện tự đổi mới hòa nhập và phát triển
triển thị trường trong và ngoài nước.
Dịch vụ Mobile Banking với nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng nên giúp
NH thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo mối quan
hệ tốt gắn bó lâu dài với NH, đồng thời khi đa dạng dịch vụ thì sẽ thu hút được
nhiều khách hàng hơn và cả những đối tượng khách hàng ở những nơi mà dịch vụ
ngân hàng chưa thể đáp ứng được theo cách truyền thống.
Là một dịch vụ hiện đại nên việc áp dụng hiệu quả dịch vụ này giúp tạo dựng
hình ảnh, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh cho NH.
9


Giải pháp đảm bảo yêu cầu an ninh an toàn cho các giao dịch ngân hàng.
Do kết hợp thực hiện dịch vụ với các công ty viễn thông và công ty thanh

toán nên NH không phải đầu tư hệ thống có tính năng tương đương nên chi phí thực
hiện thấp, thời gian triển khai dịch vụ nhanh.
1.2.2.3

Đối với công ty thanh toán
Thu phí sử dụng dịch vụ, tăng lợi nhuận kinh doanh, tăng vốn đầu tư kinh

doanh.
Tăng uy tín cho công ty.
Mở rộng quan hệ khách hàng, tăng cơ hội kinh doanh cho công ty.
1.2.2.4

Đối với công ty viễn thông
Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng cho khách

hàng được Ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính, năng lực quản lý giao dịch
và hạn chế rủi ro phát sinh ở mức thấp nhất.
Doanh thu dịch vụ tăng do cung ứng đa dạng hơn các loại hình dịch vụ.
Làm tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty viễn thông.
Với những công ty viễn thông mới ra đời chưa có thị phần rộng, việc hợp tác
với ngân hàng giúp nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh trong tâm trí khách hàng, từ
đó thu hút được nhiều hơn số lượng người sử dụng dịch vụ, mở rộng thị trường
cung ứng.
1.2.2.5

Đối với nền kinh tế
Mobile Banking, với công nghệ hiện đại có tốc độ tăng trưởng nhanh và tính

tự động hóa cao nên tiết kiệm thời gian và chi phí, giúp cho quá trình luân chuyển
và sử dụng vốn trong nền kinh tế diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Là một phương tiện thanh toán phi tiền mặt Mobile Banking góp phần hoàn
thiện chính sách tiền tệ quốc gia hướng tới giảm thiểu tối đa tiền mặt trong lưu
thông.
Tiền của người dân được đảm bảo sử dụng an toàn và hiệu quả, từ đó làm
tăng chất lượng cuộc sống của họ, là tiền đề quan trọng thúc đẩy nền kinh tế phát
triển.

10


1.2.3
1.2.3.1

Những sản phẩm dịch vụ chủ yếu của Mobile Banking
Dịch vụ quản lí tài khoản
Chỉ với một chiếc điện thoại di động người sử dụng có thể biết các thông tin

về tài khoản ngân hàng của mình (tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ) bất cứ lúc nào
bao gồm các thông tin về số dư hiện tại, sao kê các giao dịch gần nhất. Thêm vào
đó, khi có sự biến động trong tài khoản, ngân hàng cũng thông báo lập tức vào điện
thoại cho khách hàng về số tiền giao dịch, loại giao dịch, ngày tháng cụ thể,… giúp
cho khách hàng sớm biết được tình hình sử dụng tài khoản để quản lý chặt chẽ tài
sản của mình, tránh được những giao dịch gian lận, lừa đảo và sớm có biện pháp xử
lý.
1.2.3.2

Dịch vụ quản lý khoản vay
Dịch vụ này cung cấp cho khách hàng những thông tin về tài khoản tiền vay

như lãi suất, số tiền vay đã trả, số tiền vay chưa trả, thời gian thanh toán, lãi quá

hạn, ngày trả nợ tiếp theo,… để người vay có kế hoạch hoàn trả kịp thời.
1.2.3.3

Dịch vụ chuyển tiền
Thực hiện chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi tại ngân hàng tới một tài khoản

khác bằng điện thoại di động một cách nhanh chóng và an toàn. Khách hàng sẽ
được hướng dẫn sử dụng mật khẩu riêng và mật khẩu dùng một lần để tiến hành
giao dịch. Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí thực hiện
những giao dịch chuyển tiền nhỏ khi sử dụng chính chiếc điện thoại của mình mà
không cần phải tới ngân hàng. Khi đó, khách hàng chỉ cần nhắn tin vào số máy tổng
đài của ngân hàng hoặc nhấp vào yêu cầu chuyển tiền kèm theo số điện thoại và số
tài khoản của người nhận tiền. Tổng đài sau khi kiểm tra các thông số nếu thấy hợp
lệ sẽ tự động gửi tin nhắn phản hồi cho khách, thông báo số tiền còn dư trong tài
khoản và đề nghị xác nhận số tiền sẽ được chuyển đi. Nếu các thủ tục hợp lệ, số tiền
này sẽ tự động gửi tới tài khoản của người nhận, đồng thời gửi tin nhắn tới số máy
người nhận thông báo số tiền đã được gửi, đề nghị kiểm tra tài khoản.
1.2.3.4

Dịch vụ thanh toán hóa đơn
Với những khoản chi tiêu có thể đo lường chính xác và có hóa đơn hàng

tháng, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động cho tiền
11


điện, nước, điện thoại cố định, cước điện thoại di động trả sau, truyền hình cáp,
internet, trả tiền hàng hóa tại các địa điểm chấp nhận thanh toán qua di động,…Dịch
vụ này được thực hiện dựa trên sự hợp tác chặt chẽ giữa ngân hàng, công ty viễn
thông di động, công ty thanh toán và cả các nhà cung cấp những sản phẩm hàng

hóa,việc thanh toán được thực hiện mang lại lợi ích và thuận tiện cho tất cả các bên
tham gia. Để đảm bảo sự an toàn trong giao dịch, các thao tác thực hiện đều thông
qua mật khẩu (có cả mật khẩu dùng một lần) hạn chế tối đa những rủi ro thất thoát
tài sản do gian lận cho khách hàng.
1.2.3.5

Dịch vụ thanh toán hàng hóa khác
Ngoài những hàng hóa có hóa đơn, việc thanh toán qua di động còn có thể

thực hiện với các giao dịch không có hóa đơn khác như: nạp tiền cho thuê bao di
động trả trước, mua các loại mã thẻ nạp cho các tài khoản game Onlines, nạp tiền
cho ví điện tử,…Các giao dịch này chỉ được thực hiện đối với các nhà cung cấp sản
phẩm dịch vụ có liên kết với ngân hàng.
1.2.3.6

Dịch vụ cung cấp thông tin thị trường
Cũng thông qua ĐTDĐ, chủ máy có thể yêu cầu ngân hàng cung cấp các

thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất tiền gửi, vị trí đặt máy ATM, địa điểm các chi
nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng,…Hơn thế nữa khách hàng còn có thể
tham gia thị trường chứng khoán một cách dễ dàng qua việc được biết cả những
thông tin về giá chứng khoán và có thể đặt lệnh giao dịch chứng khoán.
1.2.3.7

Dịch vụ rút tiền
Rút tiền từ tài khoản ví điện tử ra tài khoản ngân hàng: khách hàng tiến hành

đăng ký dịch vụ rút tiền và thực hiện rút tiền bằng cách soạn tin theo cú pháp quy
định của công ty thanh toán phát hành ví điện tử, giao dịch cũng dựa trên các mật
khẩu để đảm bảo tính bảo mật. Tiền khách hàng đã nạp vào ví sẽ được trả về tài

khoản ngân hàng đã khai báo, và phí rút tiền sẽ được trừ ngay vào tài khoản đó.
Rút tiền mặt trên ATM: Để rút tiền mặt từ máy ATM của ngân hàng có cung
ứng dịch vụ, khách hàng phải đăng ký một dịch vụ theo quy định của ngân hàng đó,
lựa chọn giao dịch, sau đó chọn “rút tiền mặt” và tài khoản mà họ muốn rút. Khi
hoàn thành các bước trên, ngân hàng sẽ gửi tin nhắn SMS đến ĐTDĐ của khách
12


hàng với một mã PIN tạm thời. Khách hàng sẽ đến ATM và chọn “các dịch vụ phi
thẻ” (cardless services) và “rút tiền mặt” từ tài khoản bằng cách nhập số ĐTDĐ và
mã PIN tạm thời (là mã phi chỉ dùng một lần và có thời gian sử dụng ngắn). ATM
sẽ “nhả” tiền và cấp hóa đơn cho khách, xác nhận giao dịch hoàn thành.
1.2.4 Phân loại
Hiện nay, dịch vụ Mobile Banking gồm có 2 sản phẩm: Mobile App và
Mobile Web. Mobile App - Dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng cài trên điện thoại di
động, được cài đặt trên dòng điện thoại chạy hệ điều hành iOS (iphone) và Android.
Mobile Web - Dịch vụ ngân hàng qua trình duyệt internet trên điện thoại di động,
không yêu cầu dòng máy hay hệ điều hành chỉ cần điện thoại có hỗ trợ kết nối
internet.
Khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking, khách hàng có thể quản lý tài khoản
(truy vấn số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, truy vấn thông tin cá nhân), thực hiện
các giao dịch (chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,…), chia sẻ thông tin với các đối tác
trên Facebook/Email/SMS khi đã giao dịch thành công… Rất nhiều ngân hàng ở
Việt Nam như VietinBank, Vietcombank, SeaBank, Maritimebank, ACB… đã triển
khai dịch vụ này với rất nhiều tính năng.
1.2.5 Các điều kiện triển khai Mobile Banking
Mobile Banking là một dịch vụ tương đối hiện đại bởi vậy để triển khai và
thực hiện được dịch vụ này thì đòi hỏi phải có những tiền đề nhất định và việc phát
triển hay không còn phụ thuộc vào nhiều nhân tố nhiều đối tượng liên quan trong
thị trường này. Đó là:

1.2.5.1

Quan điểm chính sách của Nhà nước

Việc triển khai và phát triển bất cứ hoạt động nào mới cũng phụ thuộc vào sự
cho phép của nhà nước thông qua động thái ban hành những căn cứ luật pháp để
thực hiện, với những chế độ ưu tiên phát triển. Ở Việt Nam, Nhà nước luôn chú
trọng hướng tới những công nghệ mới nhằm gia tăng tiện ích và hiện đại hóa nền
kinh tế, dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng được NHNN thông qua và cho phép thực
hiện nên hầu hết các NHTM đều tiến hành triển khai thực hiện dịch vụ này một
cách rộng rãi. Có thể nói, Nhà nước đóng vai trò ngưởi thiết lập “luật chơi”, việc tạo
13


ra một môi trường cạnh tranh, một hành lang pháp lí và các quy định có ảnh hưởng
lớn tới các thành viên tham gia dịch vụ này từ đó quyết định sự phát triển nhanh và
đúng hướng của dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking
nói riêng.
1.2.5.2

Bản thân hệ thống NHTM
-

Hạ tầng cơ sở công nghệ

Dịch vụ Ngân hàng điện tử đều hoạt động dựa trên cơ sở kĩ thuật số hóa,
công nghệ thông tin mà trước hết là kĩ thuật máy tính điện tử. Vì thế, chỉ có thể tiến
hành dịch vụ Ngân hàng điện tử hiệu quả khi đã có một cơ sở hạ tầng công nghệ
thông tin vững chắc. Nó bao gồm hệ thống điện thoại, máy tính, mạng internet,
mạng nội bộ, thiết bị thanh toán điện tử (POS, ATM, CDM),…Công nghệ thông tin

đó phải đảm bảo là những công nghệ tiên tiến hiện đại, có độ bảo mật, chính xác
cao, có khả năng hoạt động tốt và đặc biệt phải quản lí, phòng chống rủi ro.
-

Trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng

Các nhân viên ngân hàng là người trực tiếp sử dụng công nghệ nên đòi hỏi
phải có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, thành thạo các kiến thức nhất định về tin
học, biết sử dụng đúng công nghệ và phát huy tối đa lợi ích của nó. Ngoài ra, họ
còn là những người hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng nên
họ phải hiểu rõ về dịch vụ đó, có khả năng tiếp thị chuyên nghiệp để tuyên truyền,
quảng cáo, giới thiệu để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
-

Chính sách của từng ngân hàng

Không phải Ngân hàng nào có đầy đủ các dịch vụ thì mới được xem là một
ngân hàng hiện đại. Việc áp dụng hay không áp dụng một loại hình dịch vụ nào đó
tùy thuộc vào chính sách, chiến lược kinh doanh của Ngân hàng, tùy thuộc vào đối
tượng khách hàng, khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm năng mà Ngân hàng đó
đang hướng tới,…Song, chất lượng dịch vụ vẫn quan trọng hàng đầu, dịch vụ nào
phù hợp với tình hình thực tế của Ngân hàng và có triển vọng phát triển tốt thì nên
chú trọng áp dụng, dịch vụ không phù hợp thì không nên tiến hành tránh tốn kém
chi phí và nhân lực.

14


1.2.5.3

Thị trường điện thoại di động
Mobile Banking là dịch vụ tiến hành trên điện thoại di động, nên sự phát

triển thị trường điện thoại di động là một nhân tố quan trọng cho sự phát triển dịch
vụ này. Hiện nay với sự gia tăng nhảy vọt của điện thoại di động thông minh
(Smartphone), cùng sự nỗ lực không ngừng của các công ty viễn thông nên việc đưa
Mobile Banking trở thành một trong những dịch vụ phổ biến nhất là hết sức rõ ràng.
1.2.6

Những rủi ro khi sử dụng Mobile Banking
Trong khi Mobile Banking đưa tới cho khách hàng nhiều thuận tiện trong

giao dịch nhưng cũng có những rủi ro mà khách hàng cũng có thể gặp phải. Các
Ngân hàng luôn cố gắng cao nhất trong việc bảo vệ an ninh trong các giao dịch
nhưng cũng không hoàn toàn loại bỏ được những rủi ro bất thường. Điều đó còn đòi
hỏi sự hiểu biết và trách nhiệm của người sử dụng trong việc giao dịch Mobile
Banking.
-

Rủi ro lộ thông tin cá nhân trong điện thoại di động

Trong giao dịch ngân hàng thực hiện mã hóa các thông tin, tuy nhiên một số
tính năng không được mã hóa như tin nhắn thông báo số dư tài khoản sẽ được gửi
về và lưu trữ trên điện thoại của khách hàng. Từ đó kẻ xấu có thể xâm nhập vào
điện thoại di động và ăn cắp thông tin một cách dễ dàng. Ngay cả khi tin nhắn đó đã
bị xóa nhưng bộ nhở điện thoại vẫn lưu trữ, do vậy nếu điện thoại bị đánh cắp, với
một công nghệ cao kẻ trộm có khả năng hack vào ổ đĩa cứng của điện thoại và có
được các thông tin cá nhân của khách hàng từ đó thực hiện những giao dịch gây tổn
hại đến tài sản của chủ tài khoản mà ngân hàng vẫn xử lý giao dịch bình thường. Và
cũng khó khăn để khách hàng chứng minh rằng mình không phải là người đã thực

hiện các giao dịch trên. Mobile Banking còn là một dịch vụ tương đối mới, một số
ngân hàng chưa có quy trình rõ ràng để giải quyết các vấn đề tiềm năng như trên.
-

Rủi ro trên đường truyền mạng di động

Khi khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking qua tin nhắn và tổng đài
gửi về các tin nhắn thông báo liên quan tới tài khoản của khách hàng. Bởi vậy, có
thể xảy ra trường hợp tội phạm xâm nhập và ngăn chặn việc gửi tin và tin nhắn
không tới được điện thoại của người sử dụng, từ đó có thể dẫn tới việc bị lộ các
15


thông tin về tài khoản của họ gây rủi ro gian lận trong các giao dịch tiếp theo.
-

Rủi ro khi điện thoại kết nối mạng

Khi đó điện thoại có tính năng lướt web giống như một máy tính thu nhỏ nhưng lại
không có khả năng giống các máy tính để có thể thường xuyên chống virus hoặc các
phần mềm độc hại. Thậm chí nhiều điện thoại còn không tương thích với các phần
mềm diệt virus, do đó tội phạm mạng có thể xâm nhập và ăn cắp các dữ liệu về
thông tin khách hàng trong phần mềm Mobile Banking được khách hàng cài đặt sử
dụng.
-

Những rủi ro khác

Khách hàng có thể gặp những rủi ro như khi có nhu cầu thực hiện giao dịch
lại gặp phải những sự cố như điện thoại hết pin, mất sóng, số tiền trong tài khoản

điện thoại trả trước không đủ để trả phí thực hiện dịch vụ,… dẫn tới không thể sử
dụng dịch vụ gây khó khăn cho khách hàng.
1.3

Các mô hình hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ

1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)
Lý thuyết về hành động hợp lý (TRA) được xây dựng và phát triển bởi
Fishbein & Ajzen (1969, 1980). Mô hình này xác định mối liên hệ giữa niềm tin,
thái độ, định mức, ý định, và các hành vi cá nhân. Trong mô hình TRA, thái độ
được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ
chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng
khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả
lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên
quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này
thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu
hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc
mua của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của
những người có ảnh hưởng. Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến
xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm
theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan.
16


Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng
thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ. Niềm tin của người tiêu
dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị
ảnh hưởng càng lớn. Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những
người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau

Thái độ: cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có
thể được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ.
Chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung
quanh cho rằng họ nên hoặc không nên thực hiện hành động đó.

Hình 1.1 Mô hình Thuyết hành động hợp lý
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người
tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi,
và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp

17


ảnh hưởng đến hành vi mua. Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu
hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích
xu hướng hành vi của người tiêu dùng.
Ưu điểm : Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần nhưng
mô hình này phối hợp 3 thành phần : nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng
được sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần. Phương cách đo
lường thái độ trong mô hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính.
Tuy nhiên mô hình TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính vì thêm thành
phần chuẩn chủ quan.
Nhược điểm : Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc
thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì
mô hình này bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong thực tế có thể là một
yếu tố quyết định đối với hành vi cá nhân. Yếu tố xã hội có nghĩa là tất cả những
ảnh hưởng của môi trường xung quanh các cá nhân mà có thể ảnh hưởng đến hành
vi cá nhân (Ajzen 1991); yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không
đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng.
TRA đã được mở rộng bởi Ajzen (1991) để giải thích phát triển thành lý

thuyết hành vi hoạch định (TPB). Mô hình này liên quan đến việc bổ sung thêm một
yếu tố dự báo quan trọng, kiểm soát hành vi. Ngoài ra mô hình này thực hiện để
tính thời gian khi một người có ý định thực hiện một hành vi, nhưng hành vi thực tế
bị cản trở bởi vì họ thiếu tự tin hoặc kiểm soát qua hành vi.
1.3.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour)
Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết
hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể
được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó. Các
xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến
hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nổ lực mà mọi người cố gắng để thực
hiện hành vi đó (Ajzen, 1991).
Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ được
khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện. Nhân tố thứ
18


hai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện
hay không thực hiện hành vi đó. Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of
Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát
hành vi cảm nhận vào mô hình TRA. Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản
ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn
có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Ajzen đề nghị rằng nhân tố
kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương
sự chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi
còn dự báo cả hành vi.
Ưu điểm: Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc
dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn
cảnh nghiên cứu. Bởi vì mô hình TPB khắc phục được nhược điểm của mô hình
TRA bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận.
Nhược điểm: Mô hình TPB có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi

(Werner, 2004). Các hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định không giới hạn
thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen 1991). Có thể có các
yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi. Dựa trên kinh nghiệm nghiên cứu cho thấy rằng
chỉ có 40% sự biến động của hành vi có thể được giải thích bằng cách sử dụng TPB
(Ajzen năm 1991; Werner 2004). Hạn chế thứ hai là có thể có một khoảng cách
đáng kể thời gian giữa các đánh giá về ý định hành vi và hành vi thực tế được đánh
giá (Werner 2004). Trong khoảng thời gian, các ý định của một cá nhân có thể thay
đổi. Hạn chế thứ ba là TPB là mô hình tiên đoán rằng dự đoán hành động của một
cá nhân dựa trên các tiêu chí nhất định. Tuy nhiên, cá nhân không luôn luôn hành
xử như dự đoán bởi những tiêu chí (Werner 2004).
Thuyết hành vi dự định bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào
mô hình TRA. Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay
khó khăn khi thực hiện hành vi.

19


Thái độ

Chuẩn chủ quan

Xu hướng

Hành vi thực

Nhận thức kiểm
soát hành vi
Hình 1.2 Mô hình Thuyết hành vi dự định
Theo Gregory (2011) cả hai TRA và TPB mô hình đã được sử dụng rộng rãi
để đánh giá một loạt các hành vi của người tiêu dùng, có một lý luận rằng họ không

thích hợp để sử dụng trong việc đánh giá các quyết định trong một bối cảnh tổ chức
vì sự đa pha động và phức tạp, đa -person, tính chất khách quan đa khoa và đa của
các quá trình ra quyết định trong tổ chức (Thompson & Panayiotopoulos, 1999;
Johnston & Lewin, 1996). Lập luận này là không mạnh hoặc thuyết phục khi nói
đến kinh doanh nhỏ bởi vì các quyết định kinh doanh nhỏ bản chất của họ có xu
hướng là tên miền của một cá nhân duy nhất.
1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis (1989) đề xuất, mô hình
TAM đã được công nhận rộng rãi là mô hình tín cậy và mạnh trong việc mô hình
hóa việc chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng. Gồm 02 thành phần
chính tác động đến ý định sử dụng là nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử
dụng.
Kể từ cuối năm 1980, nghiên cứu ứng dụng công nghệ tập trung vào khai
thác các yếu tố quyết định ý định của người sử dụng sử dụng công nghệ mới. Nhiều
giả thuyết đã được phát triển để nghiên cứu các vấn đề thông qua Công nghệ thông
tin (CNTT).
TAM đã được thử nghiệm rộng rãi và xác nhận và là một mô hình được chấp
nhận rộng rãi, có thể được sửa đổi hoặc gia hạn sử dụng lý thuyết khác hoặc cấu
trúc (Taylor & Todd, 1995; Davis & Venkatesh, 2000; Yu & Wang, 2005; Luarn &

20


Lin, 2005; Zhang, Gou & Cheng, 2008; Yên, Yu, Cheng & Huang, 2010).
Được chuyển thể từ mô hình TRA, TAM được sử dụng để giải thích và dự
đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ. TAM được thử nghiệm và chấp
nhận một cách rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây
được coi là mô hình có giá trị tiên đoán tốt. Trong đó, ý định sử dụng có tương quan
đáng kể tới việc sử dụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn
các yếu tố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử

dụng (Davis và cộng sự, 1989).
Mô hình TAM đã được nghiên cứu và mở rộng thành TAM2 bởi Venkatesh
& Davis (2000). TAM3 cũng đã được đề xuất bởi Venkatesh Bala & (2008).

Venkatesh và Davis (2000) giới thiệu các yếu tố xã hội và tổ chức như:
định mức chủ quan, ấn tượng, chất lượng đầu ra và hoạt động phù hợp với mô
hình TAM và đề xuất mô hình TAM mở rộng (TAM2).
Yu và Wang (2005) đã kết hợp TAM2 và lý thuyết khuếch tán đổi mới
(IDT) bởi Rogers (1995), trong một nghiên cứu tập trung vào điều tra các trình
điều khiển của thương mại di động. Nhận thức tính hữu ích và Tính dễ sử dụng
xây dựng từ mô hình TAM2 được kết hợp với cấu trúc rủi ro và chi phí nhận
thức. Từ IDT các cấu trúc tương thích đã được thêm vào các mô hình nghiên cứu
(Wu & Wang, 2005).

Sự hữu
ích cảm
nhận
Thái độ
sử dụng

Biến
bên
ngoài

Ý
định

Sự dễ sử
dụng cảm
nhận

Hình 1.3 Mô hình chấp thuận công nghệ (TAM)

21

Thói
quen sử
dụng
thực tế


-

Biến bên ngoài: là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của một người

về việc chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ. Những biến bên ngoài thường từ hai
nguồn là quá trình ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm
của bản thân (Venkatech và Davis, 2000).
-

Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống

đặc thù sẽ nâng cao việc thực hiện công việc của chính họ”. (Davis, 1989).
-

Sự dễ sử dụng cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng có thể sử

dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực”. (Davis, 1989)
-

Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục

tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975), đó là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công
của hệ thống.
1.3.4 Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Peceived Risk)
Trong thuyết nhận thức rủi ro TPR, Bauer (1960) cho rằng hành vi tiêu dùng
sản phẩm công nghệ thông tin có nhận thức rủi ro, bao gồm hai yếu tố: (1) nhận
thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ và (2) nhận thức rủi ro liên quan đến
giao dịch trực tuyến.
Yếu tố thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ:
như mất tính năng, mất tài chính, tốn thời gian, chi phí cơ hội và nhận thức rủi ro
toàn bộ đối với sản phẩm/dịch vụ.
Yếu tố thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến:
các rủi ro có thể xảy ra khi người tiêu dùng thực hiện giao dịch trên các phương tiện
điện tử như: sự bí mật trong giao dịch, sự an toàn và nhận thức rủi ro toàn bộ về
giao dịch.

22


Nhận thức rủi ro liên quan
đến giao dịch trực tuyến
Hành vi mua (PB)
Nhận thức rủi ro liên quan
đến sản phẩm dịch vụ
Hình 1.4 Thuyết nhận thức rủi ro TPR

1.3.5 Ý định sử dụng dịch vụ
Ý định hành vi là ý định đại diện các thành phần động lực của một hành vi,
đó là mức độ nỗ lực có ý thức rằng một người sẵn lòng thực hiện một hành vi

(Ajzen, 1991). Ý định hành vi là sự sẵn lòng của cá nhân để thực hiện hành vi dự
kiến (Sripalawat và cộng sự, 2011). Như vậy, ý định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking trong nghiên cứu này được hiểu là mức độ sẵn lòng sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng.
Theo Fishbein và Ajzen (1975) hành vi của một cá nhân được quyết định
bởi ý định thực hiện hành vi. Hành vi sử dụng công nghệ có thể được dự đoán thông
qua việc đo lường ý định sử dụng công nghệ và những yếu tố khác có ảnh hưởng
đến hành vi của người sử dụng (Davis và cộng sự, 1989). Việc đo lường ý định
hành vi của cá nhân là điểm cốt lõi của những lý thuyết về sự chấp nhận và ý định
hành vi đã được sử dụng để nghiên cứu sự chấp nhận trong lĩnh vực hệ thống thông
tin (Zolait, 2010). Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiều tác giả đã nghiên
cứu về ý định sử thay vì nghiên cứu hành vi sử dụng thực sự (Luarn và Lin, 2005;
Gu và cộng sự, 2009; Zolait, 2010; Puschel và cộng sự 2010; Akturan, 2010; Lewis
và cộng sự, 2010; Lin, 2011; Zhou, 2011; Dasgupta và cộng sự, 2011; Khraim và
cộng sự, 2011; Yu, 2012; Amin và cộng sự, 2012; Giovanis và cộng sự, 2012;
Aboelmaged và Gebba, 2013; Abadi và cộng sự, 2013; Odumeru, 2013).
Đối với dịch vụ điện thoại có sử dụng công nghệ đang còn ở giai đoạn đầu
phát triển, chưa được sử dụng phổ biến thì sự chấp nhận của người sử dụng được

23


xác định bởi ý định sử dụng thay vì hành vi sử dụng thực sự (Lu và cộng sự, 2003).
Thực tế tại Việt Nam cho thấy dịch vụ Mobile Banking có thể được xem là một
dịch vụ công nghệ mới đang trong giai đoạn đầu phát triển, là một loại hình dịch vụ
ngân hàng còn khá mới mẽ, chưa được khách hàng tại Việt Nam sử dụng rộng rãi
nên nghiên cứu dừng lại ở việc xem xét yếu tố ý định sử dụng Mobile Banking là
phù hợp.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 trình bày về cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu, cụ thể là giới thiệu về

dịch vụ NHTM, dịch vụ mobile banking và giới thiệu các lý thuyết liên quan đến ý
định hành vi của người sử dụng.

24