tóm tắt luận án các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking trong địa bàn hà nội, việt nam

Đại học Thái Nguyên
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam


Đại học Tổng hợp Southern Luzon
Cộng hòa Philippines


LUẬN ÁN TIẾN SĨ
(TÓM TẮT)

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING TẠI HÀ NỘI, VIỆT NAM




Họ và Tên: Vũ Mạnh Cường
Tên tiếng Anh: Cameron


Người hướng dẫn khoa học
TS. Nelly Mendoza
(Giảng viên Đại học Tổng hợp Southern Luzon)

Hà Nội, 2013
!

1
Chương I. GIỚI THIỆU

Dịch vụ mobile banking đã trở thành xu thế khách quan và tất yếu trong quá
trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu sắc hơn ở Việt Nam. Sự phát triển của
dịch vụ mobile banking đã mang lại lợi ích đáng kể cho khách hàng như thuận tiện,
nhanh chóng và chính xác của các giao dịch. Đồng thời nó cũng mở ra cơ hội phát
triển mới cho các nhà cung cấp viễn thông, nhà phát triển phần mềm và ứng dụng,
nhà thương mại điện tử và ngân hàng tại Việt Nam.
Việt Nam có hơn 86 triệu dân (GSO, 2012), 120,7 triệu thuê bao di động, 15,5
triệu thuê bao cố định, trên 31% người sử dụng Internet thường xuyên và 30,2 triệu
người dùng điện thoại di động (MIC, 2012), 44 ngân hàng với cao công nghệ cơ sở hạ
tầng (SBV, 2013), và hơn 400 nhà cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng (MIC, 2013). Việt
Nam là một thị trường tiềm năng lớn.
1.1 TỔNG QUAN
Các nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là một phần quan trọng trong nghiên
cứu nhu cầu của khách hàng. Để thành công trong bất kỳ bài toán kinh doanh ở tất cả
các lĩnh vực, đặc biệt là tại các thị trường đang phát triển nhanh và năng động như
hiện nay, các doanh nhân, các nhà tiếp thị cần phải biết rõ về nhu cầu khách hàng như
sự tiện lợi, khó khăn, thời điểm thích hợp, v.v
Nhiều mô hình lý thuyết đã được đưa ra và liên tụ c cải tiến. Đáng chú ý nhất,
Lý thuyết hành động căn nguyên (Theory of Reasoned Action) giới thiệu bởi Ajzen
& Fishbein (1975), thường được gọi mô hình TRA, và sau đó mở rộng sang mô hình
TPB (Ajzen, 1991). Davis (1989) đã áp dụng lý thuyết này để xây dựng các mô hình
chấp nhận công nghệ (TAM), sau đó Venkatesh và Davis (2000) đã xây dựng mô

hình chấp nhận công nghệ 2 (TAM2).
Hàng ngàn nghiên cứu đã áp dụng mô hình TAM để giải thích các hành vi sử
dụng dịch vụ công nghệ tích hợp trên nhiều lĩnh vực khác nhau ở nhiều nước trên thế
giới. Trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ nói chung và dịch vụ mobile banking nói
riêng, sự lựa chọn và sử dụng của khách hàng cũng được thực hiện theo các nguyên
tắc cơ bản của tâm lý học và hành vi, nhưng biểu hiện cụ thể của hành vi tiêu dùng
trong những tình huống, điều kiện và môi trường cụ thể là hoàn toàn khác nhau. Điều
!

2
này đã làm cho dòng nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng vẫn tiếp tục không
ngừng.
Trong những năm gần đây, mobile banking đã thu hút và nhận được sự chú ý
đặc biệt của các nhà nghiên cứu, nhà quản lý. Có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới đã
được tiến hành, nhưng các nghiên cứu chuyên sâu về lĩnh vực này ở Việt Nam là rất
hiếm. Cho đến nay chưa có nghiên cứu về việc sử dụng dịch vụ mobile banking tại Hà
Nội nói riêng và Việt Nam nói chung. Xuất phát từ vấn đề bức xúc như vậy, nghiên
cứu này đã được tiến hành nhằm khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng
các dịch vụ mobile banking của khách hàng tại Hà Nội. Luận án đóng góp một phần
trong việc xây dựng chính sách phát triển các dịch vụ này trong tương lai gần.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Xác định các mối quan hệ trong những đặc điểm nhân khẩu học (tuổi, giới
tính, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn) của người tiêu dùng và việc
sử dụng dịch vụ mobile banking;
- Xác định sự khác biệt về mục đích sử dụng dịch vụ mobile banking của khách
hàng tại Hà Nội bởi giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập;
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking đối
với người tiêu dùng tại Hà Nội;
- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đối với việc sử dụng
dịch vụ mobile banking của người tiêu dùng tại Hà Nội; và

- Đề xuất các giải pháp để cải tiến dịch vụ mobile banking nhằm thu hút ngày
càng nhiều người dùng tại Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung.
1.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
H1: Việc sử dụng các dịch vụ mobile banking bị ảnh hưởng bởi vị trí địa lý và đặc
điểm nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, khu vực, nghề
nghiệp và thu nhập.
H2. Nhận thức về tính hữu dụng của dịch vụ mobile banking có tác động tích cực
về việc sử dụng các dịch vụ.
!

3
H3: Nhận thức về tính dễ sử dụng dịch vụ mobile banking có tác động tích cực đến
việc sử dụng các dịch vụ
H4: Chi phí cảm nhận trong việc sử dụng dịch vụ mobile banking có tác động tiêu
cực đến sử dụng dịch vụ
H5: Sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ mobile banking có tác động tích cực
đến việc sử dụng dịch vụ.
H6: Nhận thức về rủi ro của khách hàng đối với dịch vụ mobile banking có ảnh
hưởng tiêu cực đến việc sử dụng các dịch vụ.
1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Về mặt khoa học, luận án góp phần vào việc: (i) hệ thống hóa cơ sở của lý
thuyết hành vi người tiêu dùng, đặc biệt là lý thuyết của mô hình chấp nhận công
nghệ (TAM); (ii) cung cấp các mô hình nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng
trong việc sử dụng các dịch vụ mobile banking tại Hà Nội.
Về mặt thực tế, luận án góp phần (i) để làm phong phú thêm nghiên cứu thực
tiễn trong lĩnh vực dịch vụ mobile banking ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói
riêng; (ii) để phác thảo một bức tranh toàn diện về việc sử dụng các dịch vụ mobile
banking tại Hà Nội. Từ đó xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng các
dịch vụ của khách hàng trong địa bàn nghiên cứu; (iii) đề xuất các khuyến nghị về
chính sách cho các nhà cung cấp dịch vụ mobile banking tại Hà Nội, đóng góp thiết

thực cho việc cải tiến dịch vụ mobile banking tại Việt Nam; (iv) cung cấp một tài liệu
tham khảo tốt cho các nhà quản lý, các nhà cung cấp dịch vụ, các nhà nghiên cứu và
các học viên trong các cơ quan quản lý, các trường đại học của Việt Nam và quốc tế.
1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này sẽ được tiến hành trong địa bàn Hà Nội. Bao gồm những
người sống ở Hà Nội và sử dụng dịch vụ mobile banking (bao gồm cả SMS Banking
và Internet banking). Cuộc điều tra được tiến hành ở các quận: Hoàn Kiếm, Ba Đình,
Hai Bà Trưng, Đống Đa, Cầu Giấy, Tây Hồ, Thanh Xuân, Hoàng Mai và Long Biên.

!

4
Chương II. CÁC CÔNG TRÌNH VÀ TÀI LIỆU CÓ
LIÊN QUAN

2.1 Ngân hàng tại Vietnam
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (SBV), vào cuối năm 2012 tại Việt
Nam, có tổng số 44 ngân hàng (không bao gồm Ngân hàng Phát triển Việt Nam, Ngân
hàng Chính sách xã hội Việt Nam, Ngân hàng liên doanh, Chi nhánh Ngân hàng nước
ngoài, Văn phòng đại diện các ngân hàng nước ngoài), trong đó có 5 Ngân hàng quốc
doanh (Agribank, BIDV, Vietinbank, Vietcombank và MHB), 34 ngân hàng thương
mại (như: ACB, Eximbank, Techcombank, MBBank, Hàng hải, v.v ); và 5 Ngân
hàng nước ngoài (HSBC, Standard Chartered, ANZ, Hong Leong, Shinhan).
2.2 Dịch vụ Mobile Banking
Sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ di động ở châu Á đã tạo cơ hội cho các
dịch vụ điện thoại di động mới và sáng tạo. Hứa hẹn nhất là dịch vụ tài chính di động
bao gồm mobile banking, thanh toán di động và dịch vụ thương mại di động. Dịch vụ
mobile banking cho phép người dùng có được thông tin ngân hàng qua tin nhắn SMS
như số dư, lịch sử giao dịch, thông tin khuyến mãi, xác nhận thanh toán trực tiếp
(Niina M, Matti R, Virpi KT, 2004). Chi phí tiết kiệm được trung bình 19% khi sử

dụng các dịch vụ mobile banking (McKay, Claudia và Mark Pickens, 2010).
Số người sử dụng dịch vụ mobile banking trên toàn thế giới được dự báo sẽ
tăng từ 55 triệu trong 2009 lên 894 triệu vào năm 2015, với tốc độ tăng trưởng hàng
năm 59% (Ann H., 2010). Juniper ước tính số lượng thuê bao di động sẽ sử dụng
mobile banking trên toàn cầu sẽ vượt quá 400 triệu USD vào năm 2013. Mobile
banking cho phép kiểm tra số dư tài khoản, nhật ký giao dịch, chuyển tiền và thanh
toán bằng thiết bị di động (Laukkanen, 2007; Turban, King, Viehland, & Lee, 2006).
2.3 Dịch vụ Mobile Financial
Dịch vụ mobile financial là sự hội tụ của viễn thông và ngân hàng, bằng cách
sử dụng thiết bị di động thực hiện các dịch vụ tài chính ngay lập tức, đơn giản và
thuận tiện đối với các giao dịch tiền tệ. Sử dụng cho việc mua sắm trực tuyến, trả tiền
cho giáo dục, tiết kiệm tiền, mua bảo hiểm, thanh toán hóa đơn, tiếp nhận và cho vay
!

5
tiền phải trả, mua vé, trả tiền cho bãi đậu xe, mua vé máy bay, mua hàng, nhận tiền
lương, trả tiền cho giao thông vận tải, gửi tiền về nhà, v.v (Jorge Campos, 2011).
Theo Niina và các cộng sự, các thành tố chủ chốt của dịch vụ tài chính di động
bao gồm các ngân hàng và tổ chức tài chính khác, các nhà khai thác viễn thông, các
nhà bán lẻ, nhà sản xuất thiết bị (thiết bị tay thiết lập), và các nhà cung cấp phần mềm
thiết lập các dịch vụ gia tăng trong quá trình xây dựng cơ sở hạ tầng.
2.4 Dịch vụ Mobile Commerce
Thương mại di động (m-commerce) được định nghĩa là một giao dịch kinh
doanh thực hiện qua mạng di động hoặc Internet (Siau & Thần, 2003). M-commerce
có thể cung cấp giá trị cho người tiêu dùng thông qua sự tiện lợi và linh hoạt bởi sự
không lệ thuộc và thời gian và địa điểm (Kim et al, 2009; Venkatesh et al, 2003).
Có những thách thức liên quan đến m-commerce, đặc biệt là mobile banking
là thiết bị di động có kích thước, độ phân giải màn hình giới hạn, màn hình nhỏ và
bàn phím không thuận tiện có thể gây khó khăn cho khách hàng (Kim et al., 2009).
2.5 Công nghệ mobile banking

Hiện nay, mobile banking được thực hiện thông qua ba giải pháp khác nhau
công nghệ: các ứng dụng dựa trên trình duyệt, ứng dụng nhắn tin trên và các ứng
dụng dựa trên phần mềm (Kim et al, 2009; Tiwari & Buse, 2007.). Các ứng dụng dựa
trên trình duyệt cơ bản là một giao thức truy cập không dây (WAP) dựa trên truy cập
internet (Kim et al., 2009). Điều này đòi hỏi một điện thoại di động tương thích và hỗ
trợ WAP. Điện thoại di động được sử dụng để truy cập vào cổng thông tin ngân hàng
thông qua Internet.
Dựa trên đánh giá của mobile banking là một lĩnh vực đầy tiềm năng trên thế
giới, nhiều nhóm công nghệ đã được tập trung nghiên cứu và phát triển các giải pháp
công nghệ cho loại dịch vụ này. Các giải pháp liên tục được cải thiện phù hợp với sự
phát triển của điện thoại di động, đặc biệt là sự phát triển nhanh chóng của điện thoại
thông minh (smartphone).
!

6
2.6 Dịch vụ mobile Banking tại Vietnam
Mobile banking đã được giới thiệu ở Việt Nam khá muộn so sánh với các
nước khác trong khu vực. Bốn ngân hàng thương mại chỉ có thực sự được giới thiệu
trong năm 2011. Các chức năng mobile banking đang tập trung yêu cầu thông tin tài
khoản, các giao dịch chuyển tiền, thanh toán các hóa đơn và mua sắm trực tuyến.
Trong khi theo sách trắng về Thông tin & Truyền thông Công nghệ năm 2012
(MIC, 2013), vào tháng 8 năm 2012, Việt Nam có 25,79 triệu thuê bao dùng điện
thoại thông minh, chiếm 21% tổng số thuê bao điện thoại di động và sẽ đặt 27% vào
cuối năm. Điều này là khá tốt cho sự phát triển của ứng dụng di động nói chung và
mobile banking nói riêng.
Với sự quan tâm của các ngân hàng, các nhà cung cấp dịch vụ, các nhà khai
thác di động, các thương gia và kết hợp sự phát triển nhanh chóng của môi trường
công nghệ bao gồm cả hệ thống lõi của ngân hàng, thương mại điện tử, cơ sở hạ tầng
điện thoại di động và điện thoại thông minh, dịch vụ mobile banking là một thị trường
đầy tiềm năng tại Việt Nam.

2.7 Hành vi người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng là một nghiên cứu cố gắng để hiểu các quá trình ra
quyết định của người mua, cá nhân và theo nhóm, bao gồm: công nhận vấn đề, tìm
kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn thay thế, quyết định mua hàng và sau mua hành
vi. Nó nghiên cứu đặc điểm của người tiêu dùng cá nhân như nhân khẩu học và biến
hành vi trong việc khám phá những mong muốn của người dân. Nó cũng cố gắng để
đánh giá ảnh hưởng trên người tiêu dùng từ các nhóm liên quan như gia đình, bạn bè
và xã hội. Theo Kotler và Armstrong (1996), các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu
dùng là văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Các lý thuyết và mô hình này được áp dụng phổ biến nhất trong việc nghiên
cứu và giải thích về hành vi người tiêu dùng kể từ nửa cuối của thế kỷ XX là các lý
thuyết về thái độ và hành vi, chẳng hạn như lý thuyết Giá trị kỳ vọng - EVT (Tolman,
1932; Rotter, 1954; Atkinson, 1957), Lý thuyết hành động căn nguyên - TRA ( Ajzen
& Fishbein, 1980) , Lý thuyết về hành vi hoạch định - TPB ( Ajzen & Driver , 1992).
!

7
2.8 Lý thuyết giá trị kỳ vọng
Lý thuyết giá trị kỳ vọng (EVT) đã được trình bày bởi Tolman (1932), Rotter
(1954) và Atkinson (1957). Theo Fishbein & Ajzen (1975), mọi người tìm hiểu
"mong đợi", tức là tóm tắt rằng một phản ứng nhất định sẽ được theo sau bởi một số
sự kiện. Vì các "sự kiện" có thể là một trong hai "pháp tăng cường" tích cực hay tiêu
cực (ví dụ, có thể có tích cực hay tiêu cực trị), lập luận của ông, về cơ bản, là mọi
người sẽ học cách thực hiện (hoặc tăng khả năng của họ thực hiện) hành vi mà họ "dự
kiến "dẫn đến các sự kiện tích cực hóa trị (Tolman, 1932). Trong cuối những năm
1970 Fishbein & Ajzen đã mở rộng EVT thành các lý thuyết về hành động căn
nguyên (TRA).
2.9 Lý thuyết hành động căn nguyên
Lý thuyết hành động căn nguyên (TRA) được phát triển bởi Fishbein & Ajzen
(1969, 1980). Mô hình này xác định mối liên hệ giữa niềm tin, thái độ, định mức, ý

định và hành vi cá nhân. Hành vi của người được xác định bởi mục đích hành vi của
mình để thực hiện nó. Mục đích là tự xác định bởi thái độ của người đó và chỉ tiêu
chủ quan của mình đối với hành vi đó. TRA cũng cho thấy tất cả các yếu tố khác ảnh
hưởng đến các hành vi chỉ làm như vậy một cách gián tiếp bằng cách ảnh hưởng đến
thái độ hoặc chỉ tiêu chủ quan. Fishbein & Ajzen (1975) đề cập đến những yếu tố như
biến bên ngoài.
2.10 Lý thuyết về hành vi hoạch định
Lý thuyết về hành vi hoạch định (TPB) đã được phát triển từ TRA (Venkatesh
et al, 2003) với mục đích cải thiện sức mạnh tiên đoán bằng cách thêm vào một yếu tố
dự báo quan trọng, nhận thức kiểm soát hành vi, mô hình. Đây là một trong các lý
thuyết tiên đoán thuyết phục nhất. Nó đã được áp dụng cho các nghiên cứu về mối
quan hệ giữa niềm tin, thái độ, ý định hành vi và hành vi trong các lĩnh vực khác nhau
như quảng cáo, quan hệ công chúng, chiến dịch quảng cáo và chăm sóc sức khỏe.
TPB là rất tốt trong việc giải thích chấp nhận cá nhân và sử dụng nhiều công
nghệ khác nhau (Harrison và cộng sự, 1997; Mathieson, 1991; Taylor và Todd, 1995).
Tuy nhiên, Taylor và Todd (2001) cho rằng nó không cung cấp một giải thích đầy đủ
về cách sử dụng ý định như TAM (Faziharudean & Tan, 2011). Theo Gregory (2011)
!

8
cả hai TRA và các mô hình TPB đã được sử dụng rộng rãi để đánh giá một loạt các
hành vi tiêu dùng.
2.11 Mô hình chấp nhận công nghệ
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được giới thiệu bởi Davis (1989). TAM
đã được tiếp tục nghiên cứu và mở rộng để TAM2 bởi Venkatesh và Davis (2000) và
Lý thuyết đồng nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) bởi Venkatesh et
al. (2003). TAM3 cũng đã được đề xuất bởi Venkatesh Bala & (2008).
TAM cho thấy nhận thức tính hữu dụng và nhận thức tính dễ sử dụng là hai
yếu tố quan trọng nhất trong việc giải thích ý định sử cá nhân của người sử dụng và
việc sử dụng thực tế (Davis, 1989). TAM đã được thử nghiệm rộng rãi và xác nhận và

là một mô hình được chấp nhận rộng rãi, có thể được sửa đổi hoặc gia hạn sử dụng lý
thuyết hoặc cấu trúc (Taylor và Todd, 1995 khác; Davis & Venkatesh, 2000; Wu &
Wang, 2005; Luarn & Lin, 2005; Zhang, Gou & Cheng, 2008). Venkatesh và Davis
(2000) giới thiệu các yếu tố xã hội và tổ chức như các chỉ tiêu chủ quan, ấn tượng,
chất lượng đầu ra và phù hợp công việc vào mô hình TAM và TAM2 đề xuất.
Luarn & Lin (2005) đã tiến hành một nghiên cứu với nhận thức tính hữu dụng,
nhận thức về dễ sử dụng, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận hiệu quả, và cảm nhận chi
phí tài chính. Lee (2009) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng các
dịch vụ ngân hàng Internet với năm tiền đề của nhận thức rủi ro đã được thảo luận: rủi
ro hoạt động, rủi ro xã hội, rủi ro tài chính, rủi ro thời gian và nguy cơ bảo mật. Chi
phí nhận thức được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng dịch vụ
mobile banking sẽ chi phí tiền bạc (Luarn & Lin 2005). Kim et al. (2009) xác định sự
tin tưởng như một kỳ vọng tâm lý. Sự tin tưởng đã được định nghĩa là một cảm giác
an toàn và sẵn sàng (Kim Chung & Lee, 2010)
!

9
2.12 KHUNG LÝ THUYẾT


Nhận thức về tính hữu
dụng
Nhận thức về tính dễ
sử dụng
Chi phí cảm nhận
Sự tin tưởng
Nhận thức về rủi ro
Đặc điểm nhân khẩu học
(Tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp, thu
nhập, địa bàn)

Việc sử dụng dịch vụ
mobile banking
H1
H2
H3
H4
H5
H6
!

10
Chương III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Để đạt được các mục tiêu đề ra, quá trình nghiên cứu đã được tổ chức thành
hai bước bao gồm cả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Toàn bộ quá
trình nghiên cứu được tóm tắt trong hình sau.

3.1.1 Nghiên cứu thí điểm
Một nghiên cứu thí điểm được thực hiện bằng cách phỏng vấn 50 khách hàng
tại Hà Nội đang sử dụng dịch vụ mobile banking để khám phá sơ bộ các đặc điểm
chính của việc sử dụng các dịch vụ mobile banking. Nghiên cứu thí điểm là cơ sở để
thiết kế các câu hỏi khảo sát cho các nghiên cứu định lượng tiếp theo
3.1.2 Mô tả biến quan sát
Có năm biến độc lập, đặc biệt, "nhận thức tính hữu dụng", "nhận thức dễ sử
dụng", "chi phí cảm nhận", "nhận thức rủi ro" và "tin tưởng của dịch vụ". Mỗi biến
Theoretical
model
Orientation

Study materials
and questionnaire
development
Fieldwork and
integrated
analysis
Pilot Study (N=50)
Theoretical framework and research model
(theories of psychology and consumer
behavior, model TRA, TPB and TAM)
Questionnaire
Completing the questionnaire
Formal Study (N = 800)
Formal
Questionnaire
Regression Model
Analysis
Descriptive Statistical
Analysis
Exploratory Factor
Analysis (EFA)

!

11
độc lập đo bằng 3 đến 10 câu hỏi liên quan đến các dịch vụ mobile banking. Tổng số
27 câu hỏi đã được tiến hành đến năm khía cạnh của việc sử dụng các dịch vụ mobile
banking. Biến phụ thuộc được thiết kế với ba câu hỏi để đo lường việc sử dụng dịch
vụ mobile banking tại Hà Nội. Một thang đo Likert năm mức đã được áp dụng để đo
lường phản ứng của người được khảo sát.

3.2 Xác định cỡ mẫu
Tổng dân số của Hà Nội là 6.451.909, trong đó 69,1% trong độ tuổi từ 15 và
64 (GSO, 2010) tương đương với 4.458.269. Theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên
phân tầng sử dụng công thức Slovin với mức độ lỗi ở mức 5% cho thấy kích thước
mẫu là 400 như công thức sau:
n=
2
1 Ne
N
+
=
4,458,269
1+ 4,458,269 * (0,05)
2
= 399, 96 ≈ 400

Tuy nhiên, Hà Nội là một thành phố lớn thứ hai ở Việt Nam, do đó để nâng
cao ý nghĩa thiết thực cũng như để đảm bảo độ tin cậy của phân tích dữ liệu, các tác
giả đã thu thập dữ liệu từ 800 người trả lời.
3.3 Kỹ thuật chọn mẫu nghiên cứu
Các mẫu được tiến hành theo phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện,
nhưng có điều chỉnh trên khu vực khảo sát và giới tính nhằm đảm bảo mẫu được trải
đều trên khu vực nghiên cứu. Cuộc điều tra được tiến hành ở 9 huyện bao gồm: Hoàn
Kiếm, Ba Đình, Hai Bà Trưng, Đ ống Đa, Cầu Giấy, Tây Hồ, Thanh Xuân, Hoàng
Mai và Long Biên. Số lượng mẫu được phân bổ như bảng dưới đây.
3.4 Công cụ nghiên cứu
Công cụ đo lường chính là thang đo Likert được giới thiệu bởi Rennis Likert.
Câu hỏi đã được sử dụng để thu thập dữ liệu sơ cấp với thang đo Likert 5 mức. Bảng
câu hỏi được thiết kế với hai phần: (i) các câu hỏi liên quan đến đặc điểm nhân khẩu
học của người trả lời để phân loại các nhóm người tiêu dùng như sống khu vực, giới

tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, giáo dục, (ii) các câu hỏi liên quan đến đo lường
ảnh hưởng và kích thước của các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ
mobile banking tại Hà Nội.
!

12
Các kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Alpha của tất cả
các thành phần lớn hơn 0,8, dao động trong khoảng 0,8311đến 0,8807. Các giá trị của
cbiến thành phần với biến tổng dao động trong khoảng 0,4489 đến 0,8320. Tất cả đều
lớn hơn 0,3. Điều đó chỉ ra độ tin cậy của thang đo đã được thỏa mãn.
3.5 Quy trình thu thập dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến hành vi của người tiêu dùng về việc sử dụng dịch vụ mobile banking tại
Hà Nội. Các dữ liệu sơ cấp được sử dụng để đánh giá ảnh hưởng và mức độ của các
yếu tố. Các dữ liệu thứ cấp được sử dụng để phân tích các đặc điểm nhân khẩu học
của người trả lời, các tính năng và chức năng của các mô hình dịch vụ, tình trạng hiện
tại và tiềm năng thị trường của các dịch vụ, khả năng đáp ứng các nhà cung cấp trong
chuỗi giá trị dịch vụ mobile banking, và các khía cạnh liên quan đến nghiên cứu.
3.5 Phương pháp xử lý dữ liệu
Thông tin thu thập được kiểm tra và sửa đổi bởi quá trình xem xét để tránh sai
sót và sự không nhất quán. Sau đó, tất cả các thông tin thu thập được mã hóa và dữ
liệu được nhập vào máy tính. Tác giả sử dụng phần mềm Microsoft Excel 2003 để
nhập số liệu điều tra và xử lý dữ liệu. Sau khi giai đoạn đầu của việc làm sạch dữ liệu
cơ bản, dữ liệu đã được nhập vào phần mềm SPSS 16.0 để lọc trong giai đoạn thứ hai,
và sau đó tạo ra các bảng thống kê và thực hiện phân tích.
3.6 Xử lý thống kê
Luận án sử dụng Alpha Cronbach để phân tích độ tin cậy của quy mô, phân
tích nhân tố khám phá để trích xuất các yếu tố, và phân tích hồi quy để phân tích và
kiểm tra giả thuyết và các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ mobile
banking tại Hà Nội. Phân tích ANOVA đã được sử dụng để xác định sự khác biệt giữa

các đặc điểm nhân khẩu học và việc sử dụng các dịch vụ mobile banking tại Hà Nội.
!

13
Chương IV. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ

4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU
4.1.1 Đặc điểm nhân khẩu học
Nghiên cứu khảo sát 800 người trả lời trong 9 huyện của Hà Nội, có 717 phản
ứng là sử dụng được cho phân tích dữ liệu. Hồ sơ cá nhân của người trả lời như sau.
Demographic Characteristics
Frequency
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Living area




Suburban
208
29.0
29.0
29.0
Center
509
71.0

71.0
100.0
Gender




Female
373
52.0
52.0
52.0
Male
344
48.0
48.0
100.0
Age




Less than 25
255
35.6
35.6
35.6
From 25 to 35
291
40.6

40.6
76.2
From 35 to 45
116
16.2
16.2
92.3
From 45 to 55
28
3.9
3.9
96.2
Over 55
27
3.8
3.8
100.0
Education




Secondary
22
3.1
3.1
3.1
High School
63
8.8

8.8
11.9
College
35
4.9
4.9
16.8
University
526
73.4
73.6
90.3
Graduated
69
9.6
9.7
100.0
Occupation




Business or Self-Employed
244
34.0
34.0
34.0
Officer or state area
276
38.5

38.5
72.5
Un-employer
30
4.2
4.2
76.7
Pupil or Student
124
17.3
17.3
94.0
Housewife
16
2.2
2.2
96.2
Retirement
27
3.8
3.8
100.0
Income




Less than 5 Million
192
26.8

31.6
31.6
From 5 to 10 Million
246
34.3
40.5
72.2
From 10 to 15 Million
96
13.4
15.8
88.0
From 15 to 20 Million
36
5.0
5.9
93.9
Over 20
37
5.2
6.1
100.0
!

14
4.1.2 Tình trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Hầu hết các khách hàng được khảo sát có ít nhất một tài khoản ngân hàng với
tỷ lệ 84,2%. Khách hàng không có tài khoản ngân hàng là chỉ có 15,8%. Tuy nhiên,
các giao dịch trong ngân hàng ít nhiều thuận tiện. Kết quả cho thấy 78,4% khách
hàng mất ít hơn 15 phút để các chi nhánh gần nhất của ngân hàng, trong khi 19% từ

15 đến 45 phút. Tỷ lệ khách hàng đến chi nhánh gần nhất trên 45 phút chỉ là phần
nhỏ, với 2,6%. Điều này là hoàn toàn phù hợp với một thành phố như Hà Nội, chi
nhánh của các ngân hàng đã phát triển nhanh chóng trong thời gian gần đây. Tỷ lệ
phần trăm của những khách hàng không sử dụng dịch vụ nhưng có ý định sử dụng
nếu nó là thuận tiện và an toàn, là khá cao, với 44,6%. Kết quả cho thấy 46% người
tiêu dùng đã sử dụng dịch vụ mobile banking. Chỉ có 9,3% khách hàng không quan
tâm đến việc sử dụng dịch vụ
4.2 Purpose of use mobile banking services
Kết quả cho thấy mục đích của khách hàng là rất khác nhau bao gồm cả kiểm
tra tài khoản ngân hàng, chuyển tiền, trả tiền mua hàng hoặc trả các hóa đơn hàng
tháng như điện, điện thoại, truyền hình cáp, vv có 448 khách hàng bằng 77,5% sử
dụng dịch vụ để kiểm tra tài khoản tại ngân hàng, 346 người (59,9%) để chuyển tiền,
việc mua và hóa đơn hàng tháng chiếm tương ứng là 257 và 221 khách hàng, bằng
44,5% và 38,2%; mục đích của tiết kiệm là 34,6%. Nữ sử dụng dịch vụ với mục đích
kiểm tra chiếm 52% cao hơn so với nam giới (48%).
Liên quan đến các mục đích chuyển tiền, nữ chiếm 45,7% và 54,3% của nam.
Mục đích của việc tiết kiệm tiền gửi là nữ cao hơn nam giới, tỷ lệ tương ứng là
53,5% và 46,5%. Khách hàng với trình độ học vấn cao chiếm tỷ lệ cao hơn so với
những người khác, chẳng hạn như mục đích của kiểm tra tài khoản lên đến 88,3%,
chuyển tiền là 81,7%, trả các hóa đơn hàng tháng là 53,3% so với tỷ lệ thấp nhất của
những người khác lần lượt là 33,3% (thứ cấp), 34,3% (trung học) và 22,2% (cao
đẳng). Nhóm thu nhập cao nhất chiếm 91,7% so với 57,5% của nhóm có thu nhập từ
5 đến 10 triệu USD. Mục đích của việc trả tiền cho billd hàng tháng chiếm 36,0% đến
52,8%, ngoại trừ tỷ lệ 21,4% của nhóm có thu nhập từ 15 đến 20 triệu USD.
4.3 Phân tích sự khác biệt trong việc sử dụng dịch vụ mobile banking
4.3.1 Theo địa bàn
Để phân tích sự khác biệt củ a sự tin tưởng của khách hàng trong việc sử
dụng các dịch vụ, nghiên cứu tiến hành phân tích phương sai. Kết quả cho thấy chỉ
số Levene có mức ý nghĩa thống kê của 0,001 (Sig. = 0,001) và giá trị ANOVA Sig.
!

15
là (Sig. = 0,035). Điều này cho phép kết luận rằng không có sự khác biệt theo khu
vực sống trong việc sử dụng các dịch vụ.
4.3.2 Theo giới tính
Kết quả phân tích phương sai cho thấy chỉ số Levene có mức ý nghĩa thống
kê là 0,020 (Sig. = 0,020), phương sai của sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch
vụ mobile banking giữa nam và nữ là khác nhau ở mức 5%. Điều này cho phép kết
luận là không có đủ cơ sở để khẳng định sự khác biệt về giới tính trong việc sử dụng
các dịch vụ.
4.3.3 Theo độ tuổi
Kết quả phân tích phương sai cho thấy các chỉ số thống kê Levene là mức ý
nghĩa thố ng kê là 0,425 (Sig. = 0,425); giá trị ANOVA Sig. là 0,838 (Sig. = 0,838).
Điều này cho phép kết luận rằng không đủ cơ sở để đánh giá sự khác biệt giữa các
nhóm tuổi trong việc sử dụng các dịch vụ mobile banking.
4.3.4 Theo trình độ học vấn
Kết quả phân tích phương sai cho thấy các chỉ số thống kê Levene là mức ý
nghĩa là 0,106 (Sig. = 0,106); giá trị ANOVA Sig. là 0,334 (Sig. = 0,334). Điều này
cho phép kết luận rằng không đủ cơ sở để đánh giá sự khác biệt giữa trình độ giáo
dục trong việc sử dụng các dịch vụ mobile banking.
4.3.5 Theo nghề nghiệp
Kết quả phân tích phương sai cho thấy các chỉ số thố ng kê Levene có mức ý
nghĩa là 0,644 (Sig. = 0,644); giá trị ANOVA Sig. là 0,440 (Sig. = 0,440). Điều này
cho phép kết luận rằng không đủ cơ sở để đánh giá sự khác biệt giữa các loại nghề
nghiệp trong việc sử dụng các dịch vụ mobile banking.
4.3.6 Theo mức thu nhập
Kết quả phân tích phương sai cho thấy các chỉ số thố ng kê Levene có mức ý
nghĩa là 0,261 (Sig. = 0,261); giá trị ANOVA Sig. là 0.937 (Sig. = 0,937). Điều này
cho phép kết luận rằng không đủ cơ sở để đánh giá sự khác biệt giữa mức thu nhập
trong các dịch vụ mobile banking sử dụng.

!

16
4.4 Exploratory Factor Analysis
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để trích xuất các yếu tố.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp thành phần chính với Variamax quay dừng lại
khi giá trị trong giá trị đặc trưng ≥ 1. Theo Hair và cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố
là tiêu chuẩn để đảm bảo ý nghĩa thực của EFA. Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.3 được
xem là đạt được mức độ tối thiểu, lớn hơn 0,4 được coi là quan trọng, lớn hơn 0.5
được xem là có ý nghĩa thiết thực. Kết quả phân tích nhân tố khám phá như sau:
Variable
Component
1
2
3
4
5
6
RISKSE1
.765





RISKSE2
.722

RISKSE3
.715





RISKSO1
.672





RISKSO2
.653





RISKTI1
.511

RISKTI2
.504





TRUST4

.764




TRUST5

.761




TRUST6

.725




TRUST3

.697




TRUST2

.668




TRUST1

.634




USEFUL2


.893



USEFUL1


.874

USEFUL3


.840



USEFUL4


.516



COSTPE1



.853


COSTPE3



.843

COSTPE2



.794


EASE1




.813

EASE3




.794

EASE2




.665

RISKFIN2

RISKPE2





.811
RISKPE1





.714
RISKFIN1





.606
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.866
Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square
10476.605

df
351

Sig.
.000

Phân tích của 27 biến quan sát được kết hợp, kết quả được chiết xuất 6 yếu tố.
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.866 ở mức độ quan trọng của Sig. =
0,000. Do đó, giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị loại
!

17
trừ, tức là các biến có tương quan với nhau và đáp ứng các điều kiện trong phân tích
nhân tố. Kết quả phân tích được trích ra 6 yếu tố với các hệ số tải nhân tố cao hơn tiêu
chuẩn được lựa chọn (≥ 0.5).
4.5 Phân tích tương quan
Phân tích tương quan cho thấy hầu hết các biến này liên quan chặt chẽ và có ý
nghĩa thống kê ở mức 1% (Sig.2-tailed = 0,000) với TRUOVER, ngoại trừ COSTPE.

USEFUL
EASILY
RISK1
RISK2
COSTPE
TRUST
TRUOVER
USEFUL

Pearson
Correlation
1
.000
.000
.001
.000
.000
.262(**)

Sig.
(2-tailed)
.
1.000
1.000
.983
1.000
1.000
.000
EASILY
Pearson
Correlation
.000
1
.000
001
.000
.000
.304(**)

Sig.
(2-tailed)
1.000
.
1.000
.974
1.000
1.000
.000
RISK1
Pearson
Correlation
.000
.000
1
.002
.000
.000
164(**)

Sig.
(2-tailed)
1.000
1.000
.
.961
1.000
1.000
.000
RISK2

Pearson
Correlation
.001
001
.002
1
.001
.000
136(**)

Sig.
(2-tailed)
.983
.974
.961
.
.982
.998
.000
COSTPE
Pearson
Correlation
.000
.000
.000
.001
1
.000
.010

Sig.
(2-tailed)
1.000
1.000
1.000
.982
.
1.000
.782
TRUST
Pearson
Correlation
.000
.000
.000
.000
.000
1
.360(**)

Sig.
(2-tailed)
1.000
1.000
1.000
.998
1.000
.
.000
TRUOVER

Pearson
Correlation
.262(**)
.304(**)
164(**)
136(**)
.010
.360(**)
1

Sig.
(2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.782
.000
.
** Correlation is significant at level of 0.01 (2-tailed)
4.6 Phân tích hồi quy
4.6.1 Mô hình hồi quy
Hệ số R2 Adjusted cho thấy dữ liệu giải thích 33,1% về tác động của biến độc
lập lên biến phụ thuộc, số liệu thống kê F = 71,832 ở mức ý nghĩa 0.000 với giả định
của hồi quy bội được thỏa mãn. Cụ thể, hầu hết các biến giải thích đều có dấu hiệu
!

18
như dự đoán ban đầu và có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, ngoại trừ COSTPE có hiện
tượng đa cộng tuyến. Với kết quả phân tích trên, mô hình hồi quy được viết như sau:

TRUOVER = .262 USEFUL + .304 EASILY - .163 ISK1 - .136 RISK2 + .360 TRUST
Các mô hình hồi quy cho các biến được đánh dấu như mong đợi. Các yếu tố
USEFUL là tác đ ộng mạnh thứ ba trong số các biến phân tích, EASILY có được tác
động tích cực, RISK1 có tác động ngược chiều, RISK2 đánh dấu là âm như dự kiến,
TRUST có tác động tích cực. Trong 6 yếu tố được phân tích, có 5 yếu tố thực sự ảnh
hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ mobile banking bao gồm: nhận thức tính hữu
dụng của dịch vụ (USEFUL), nhận thức tính dễ sử dụng (EASILY), nguy cơ nhận
thức của xã hội và an toàn (RISK1 ), nhận thức rủi ro hoạt động và tài chính (RISK2),
tin tưởng vào dịch vụ (TRUST).
4.6.2 Kiểm định giả thuyết về mô hình hồi quy
! Kiểm định giả định của mô hình hồi quy tuyến tính có phương sai không đổi:
Các biểu đồ phần dư tiêu chuẩn và giá trị dự đoán cho thấy phần dư ngẫu nhiên phân
tán còn lại trong khu vực xung quanh của việc phát hành ban đầu. Nó cho phép kết
luận rằng giả định của mô hình hồi quy tuyến tính phương sai không đổi là thỏa mãn.
! Kiểm định phương sai lỗi trong mô hình: Các kết quả thử nghiệm Spearman
cho thấy giả định về tương quan của tổng thể bằng 0 là bị loại trừ. Điều này cho phép
kết luận rằng các mô hình nghiên cứu phương sai của lỗi là không thay đổi.
! Kiểm định phân phối tiêu chuẩn của phần dư: Từ biểu đồ phân phối còn lại
cho thấy giá trị trung bình của phần dư là 0 (mean = 0.00) và biểu đồ của phần dư tiêu
chuẩn gần với phân phối chuẩn. Điều này cho phép kết luận rằng giả định phân phối
chuẩn của mô hình hồi quy là không vi phạm.
! Kiểm định sự độc lập của các lỗi trong mô hình: Giá trị Durbin-Watson cho
thấy D = 1,978, giá trị D trong phạm vi chấp nhận được: 1 <D <3. Điều này cho phép
kết luận không có tự tương quan giữa các phần dư.
! Kiểm định đa cộng tuyến: Căn cứ vào tất cả các giá trị của VIF ít hơn 3, điều
này cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập, cho phép kết
luận rằng mô hình hồi quy không vi phạm các giả thuyết thống kê cổ điển. Vì vậy, mô
hình nghiên cứu là phù hợp.
!

19
Chương V. TÓM TẮT, KẾT LUẬN VÀ
KHUYẾN NGHỊ

5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
(1) Luận án đã chỉ ra rằng không có đủ bằng chứng để kết luận sự khác biệt
đối với việc sử dụng dịch vụ mobile banking giữa khu vực trung tâm và ngoại thành,
giữa nam và nữ, giữa các trình độ học vấn, giữa các mức thu nhập và giữa các ngành
nghề đối với khách hàng trên địa bàn Hà Nội.
(2) Luận án đã chỉ ra rằng phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ mobile
banking với mục đích kiểm tra tài khoản (77,5%) và chuyển tiền (59,9%). Các mục
đích khác hiện vẫn còn ơ mức khiêm tốn, chẳng hạn như thanh toán hóa đơn tiêu dùng
hàng tháng (38,2%), thanh toán khi mua hàng (44,5%), gửi tiền tiết kiệm (34,6%).
(3) Luận án đã cho thấy nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking
chủ yếu là những người sống ở khu vực đô thị, nơi có một trình độ nhận thức cao,
chiếm 71%. Nữ giới sử dụng dịch vụ mobile banking nhiều hơn nam giới, tỷ lệ nữ
chiếm 52%. Khách hàng trẻ có độ tuổi dưới 35 chiếm một tỷ lệ cao (76%).
(4) Kết quả của luận án cho thấy hầu hết người tiêu dùng sử dụng dịch vụ
mobile banking là có trình độ học vấn cao. Khách hàng có trình độ đại học chiếm
73,4%. Phần lớn khách hàng là những người làm việc trong lĩnh vực kinh doanh và cơ
quan nhà nước (72,5%).
(5) Luận án đã chỉ ra năm yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile
banking trên địa bàn Hà Nội bao gồm: (i) "sự tin tưởng của người tiêu dùng" đối với
dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất theo chiều hướng tích cực, (ii) "cảm nhận về tính dễ
sử dụng" có ảnh hưởng mạnh thứ hai theo chiều hướng tích cực, (iii) "cảm nhận về
tính hữu dụng" có ảnh hưởng mạnh thứ ba theo chiều hướng tích cực, (iv) "cảm nhận
rủi ro về xã hội và an toàn" có ảnh hưởng theo hướng tiêu cực mạnh nhất, (v) "cảm
nhận rủi ro về thao tác và tài chính" có ảnh hưởng theo hướng tiêu cực yếu nhất. Yếu
tố "cảm nhận chi phí" được chỉ ra là không có ý nghĩa thống kê về ảnh hưởng đến
việc sử dụng dịch vụ mobile banking đối với khách hàng tại địa bàn Hà Nội.

!

20
5.2 KẾT LUẬN
Thứ nhất, luận án chỉ ra rằng không có đủ bằng chứng để kết luận mối quan hệ
giữa các đặc điểm nhân khẩu học và việc sử dụng các dịch vụ mobile banking cho
khách hàng tại Hà Nội.
Thứ hai, luận án chỉ ra rằng việc kiểm tra tài khoản là mục đích đầu tiên của
khách hàng và chuyển tiền là thứ hai. Các mục đích như thanh toán hóa đơn hàng
tháng, trả tiền cho việc mua sắm, tiết kiệm tiền là khiêm tốn. Kết quả chỉ ra rằng
không có đủ bằng chứng để kết luận sự khác biệt trong sử dụng các dịch vụ mobile
banking giữa các giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp và thu nhập.
Thứ ba, luận án đã xác định năm yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch
vụ mobile banking, bao gồm: (1) nhận thức tính hữu dụng, (2) nhận thức dễ dàng sử
dụng, (3) nhận thức nguy cơ an toàn xã hội, (4) nhận thức nguy cơ thao tác và tài
chính, (5) sự tin tưởng. Nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố "chi phí cảm nhận" không có
mối quan hệ có ý nghĩa thống kê với việc sử dụng các dịch vụ mobile banking.
Thứ tư, luận án đã xác định các yếu tố: "sự tin tưởng" là tác động tích cực
mạnh, "nhận thức tính dễ sử dụng" là tác động tích cực thứ hai, và "nhận thức tính
hữu dụng" là tác động tích cực thứ ba để sử dụng dịch vụ mobile banking. Yếu tố
"nhận thức nguy cơ an toàn xã hội" có tác động mạnh nhất tiêu cực và "nhận thức rủi
ro hoạt động và tài chính" có tác động tiêu cực thứ hai để sử dụng dịch vụ này.
Thứ năm, luận án cung cấp các giải pháp để cải thiện các dịch vụ, các giải
pháp để giảm thiểu rủi ro cho người tiêu dùng trong việc sử dụng các dịch vụ, các
chính sách để nâng cao nhận thức của người tiêu dùng và nâng cao sự tin tưởng của
người tiêu dùng đối với việc sử dụng các dịch vụ mobile banking.
5.3 KHUYẾN NGHỊ
5.3.1 Về cải tiến dịch vụ mobile banking
Nhà cung cấp dịch vụ mobile banking có một vai trò quan trọng trong chuỗi
cung ứng các dịch vụ mobile banking. Họ cung cấp các cơ sở thuận tiện cho người

tiêu dùng để thực hiện các dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị di động. Hệ thống
dịch vụ có kết nối tất cả các ngân hàng để đảm bảo dịch vụ ngân hàng xử lý với bất
kỳ ngân hàng. Họ phải được cài đặt cáp vật lý hoặc kênh với tất cả các nhà khai thác
di động để cung cấp khả năng gửi yêu cầu và nhận được kết quả giữa thiết bị di động
!

21
của người tiêu dùng và hệ thống ngân hàng lõi. Các nhà cung cấp phải cung cấp nhiều
giao diện để giao tiếp linh hoạt với hầu hết các thương phổ biến để cung cấp một khả
năng thanh toán thuận tiện sử dụng điện thoại di động cho khách hàng.
Các công nghệ di động mới cho phép nhiều cách để truy cập dịch vụ như
APPLICATION, WAP, WEB, SMS, USSD, NFC, v.v tiếp đó, các nhà cung cấp phải
thiết kế mô hình dịch vụ để thích nghi với hầu hết các nền tảng và cung cấp cho khách
hàng nhiều lựa chọn hơn để sử dụng dịch vụ. Các mạng di động là một phần không
thể thiếu của điện thoại di động hệ thống dịch vụ ngân hàng. Nó có một vai trò để
phục vụ truyền tải thông tin giữa người sử dụng và hệ thống ngân hàng lõi. Chất
lượng mạng ảnh hưởng lớn đến chất lượng giao dịch của các dịch vụ mobile banking.
Theo kết quả phân tích trong nghiên cứu này, mức độ hài lòng của người sử
dụng cho mạng điện thoại di động là không thực sự cao. Vì vậy, các nhà khai thác
điện thoại di động cần phải nâng cấp cơ sở hạ tầng để đảm bảo rằng các giao dịch
ngân hàng thông qua mạng lưới điện thoại di động để đạt được mức độ cao của sự hài
lòng. Ngoài ra, các nhà khai thác di động cần phải có các chính sách ưu tiên cho dịch
vụ này thay vì đối xử như các dịch vụ giá trị khác nhau thêm. Điều đó sẽ hỗ trợ cho
các giao dịch tốc độ nhanh (OTP) hoặc yêu cầu bảo mật cao có thể hực hiện tốt.
Như kết quả nghiên cứu, hầu hết khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ
mobile banking để kiểm tra tài khoản ngân hàng và chuyển tiền. Vì vậy, các nhà phát
triển ứng dụng nên chú trọng khi thiết kế các tính năng này, chẳng hạn đặt ưu tiên cho
sự xuất hiện của các tính năng này trên đầu trang, nó sẽ giảm thiểu số lượng của các
hành động cho người dùng khi hoàn tất thành công một yêu cầu. Qua đó, giúp khách
hàng tiết kiệm thời gian trong việc sử dụng các tính năng với tần số cao sử dụng.

Từ kết quả nghiên cứu, mục đích thanh toán mua sắm là khiêm tốn, một phần
do các nhà bán lẻ không chú trọng chức năng thanh toán trực tuyến trong hoạt động
bán hàng. Do đó, làm giảm cơ hội của thanh toán trực tuyến cho người tiêu dùng. Tác
giả cho rằng các nhà cung cấp dịch vụ nên chủ động kết nối với hệ thống bán hàng
trực tuyến, đặc biệt là hàng hóa thông thường, để thêm tính năng mobile banking cho
phép người tiêu dùng thanh toán qua điện thoại di động. Khách hàng sử dụng dịch vụ
mobile banking sống ở khu vực đô thị và nữ có tỷ lệ cao hơn, vì vậy các nhà phát
triển ứng dụng nên tập trung vào thiết kế giao diện và phong cách thân thiện. Các mục
xuất hiện trong các tính năng có thể thích hợp hơn ưu tiên cho nữ.
!

22
Dễ sử dụng của dịch vụ có tác động tích cực lớn nhất thứ hai để sử dụng các
dịch vụ mobile banking. Đó là một trong những phát hiện quan trọng của nghiên cứu
này. Mà giới thiệu cho các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà phát triển để làm cho các
ứng dụng với việc tập trung vào các khía cạnh của sự dễ dàng khi sử dụng các công
cụ để làm một hành động của các dịch vụ mobile banking.
Các thủ tục phức tạp của các giao dịch thanh toán, chuyển khoản ngân hàng an
toàn hơn khi các ngân hàng nhưng nó là một rào cản cho khách hàng thuận tiện. Nó
cho thấy các ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ nên áp dụng một thủ tục đơn
giản cho người dùng cuối. Khi khách hàng cảm thấy tự do trong việc sử dụng các cơ
hội để giữ khách hàng là cao hơn và mỗi khách hàng sẽ được đến một nhà tiếp thị
hiệu quả cho các dịch vụ mobile banking.
5.3.2 Về giảm thiểu rủi ro cho khách hàng sử dụng dịch vụ
Nguy cơ an toàn xã hội có tác động tiêu cực đến việc sử dụng các dịch vụ
mobile banking. Nó phản ánh một thực tế là người tiêu dùng vẫn đang lo ngại về nguy
cơ mất tiền khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc biệt là trong những năm gần
đây , một số vụ trộm tiền trong tài khoản ngân hàng hoặc thẻ giả để thanh toán hàng
hóa làm tăng mức độ quan tâm của người tiêu dùng cho các giao dịch thanh toán điện
tử trong ngân hàng nói chung và điện thoại di động nói riêng.

Tác giả đề xuất rằng các nhà cung cấp dịch vụ mobile banking nên áp dụng
giải pháp tích hợp bằng cách sử dụng công nghệ bảo mật cao, chẳng hạn như giải
pháp bảo mật qua nhiều cửa, thông tin mã hóa ở mức độ cao, để đảm bảo rằng giả
mạo, giao dịch xâm nhập bất hợp pháp hoặc không thể thực hiện.
Với rủi ro hoạt động và tài chính, tác giả đề nghị các nhà phát triển nên thiết
kế ứng dụng cho dịch vụ mobile banking với một trình tự rõ ràng trên giao diện và
xác nhận nhất định cho mỗi hành động liên quan đến tiền của khách hàng. Điều đó sẽ
hỗ trợ để tránh những sai lầm của hoạt động từ người tiêu dùng. Các thông tin về tài
khoản và số dư nên được hiển thị rõ ràng. Các thông tin quan trọng như giá trị của
tiền trên tính năng chuyển nên nổi bật .
Để đảm bảo rằng thông tin là hoàn toàn bí mật, cung cấp dịch vụ phải hợp tác
với các ngân hàng để phát triển các giải pháp truyền thông với giao thức bảo mật cao.
Nó sẽ giúp chống lại các hành vi trộm cắp thông tin khách hàng trên mạng viễn thông
không có thể xảy ra.
!

23
5.3.3 Về nâng cao nhận thức của người tiêu dùng
Tâm lý của Việt Nam nói chung vẫn không thoát khỏi "phong cách thanh toán
tiền mặt". Nhiều người có tài khoản và thẻ ngân hàng, nhưng họ sử dụng để nhận
lương hàng tháng như mục đích chính. Như kết quả nghiên cứu, phần lớn người tiêu
dùng sử dụng dịch vụ mobile banking là giáo dục cao. Nó cho thấy nhận thức cao sẽ
được dễ dàng chấp nhận loại hình dịch vụ. Điều này chứng tỏ nâng cao nhận thức của
người tiêu dùng đối với dịch vụ mobile banking là rất quan trọng.
Khi phát hiện, tính hữu dụng nhận thức có tác động tích cực đến việc sử dụng
các dịch vụ mobile banking. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ và các ngân hàng nên
tập trung vào các chương trình truyền thông để thúc đẩy những lợi ích và lợi thế có
thể thu được từ việc sử dụng các dịch vụ mobile banking. Do đó, nâng cao nhận thức
của đại đa số khách hàng, đặc biệt là những người có một tài khoản ngân hàng nhưng
không sử dụng dịch vụ.

5.3.4 Nầng cao sự tin tưởng của người tiêu dùng
Như phát hiện này, sự tin tưởng của người tiêu dùng về các dịch vụ có tác
động tích cực lớn nhất đối với việc sử dụng các dịch vụ mobile banking cho khách
hàng. Điều quan trọng là tạo ra và phát triển uy tín kinh doanh đáng tin cậy với một
tầm nhìn dài hạn. Các ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ cần phải có một chiến
lược truyền thông hiệu quả cho các giải pháp bảo mật và an toàn cho dịch vụ mobile
banking để tạo ra các tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Ngoài việc áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến, cung cấp dịch vụ và các
ngân hàng cần có chính sách dài hạn tạo ra sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch
vụ mobile banking. Chính sách đối xử công bằng cho khách hàng, giải quyết khiếu
nại một cách nhanh chóng và hợp lý, hỗ trợ khách hàng chu đáo và chuyên dụng mà
là những gợi ý để giúp các nhà cung cấp dịch vụ và ngân hàng để tăng cường sự tin
cậy và cải thiện sự tự tin của khách hàng.
Chính sách bảo hiểm xã hội, tài chính, an ninh và các hoạt động sẽ làm tăng sự
tin tưởng của khách hàng bằng cách loại bỏ những mối quan tâm của mất tiền. Tác giả
cho rằng các nhà cung cấp dịch vụ và các ngân hàng áp dụng các gói bảo hiểm phù
hợp cho dịch vụ mobile banking.
Sự tin tưởng của khách hàng mang lại cơ hội phát triển dịch vụ, các ngân hàng
và các nhà cung cấp dịch vụ nên xem những hoạt động này như một ưu tiên hàng đầu.