Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Un Thi

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

in

h

tế
H

uế

-----  -----

họ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHAN THỊ MUỐN

Tr

ườ

ng

Đ
ại

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Huế, tháng 5 năm 2013
SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

ii


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Un Thi

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

in

h

tế
H

uế

-----  -----

họ

cK

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đ
ại

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:
ThS. Trần Hà Uyên Thi

Tr

ườ

ng

Sinh viên thực hiện:
Phan Thò Muốn
Lớp: K43A QTKD-TH
Niên khóa: 2009 – 2013

Huế, tháng 5 năm 2013
SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

iii


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

LỜI CẢM ƠN
Những lời đầu tiên trong bản khóa luận tốt nghiệp này, em xin trân trọng cảm

uế

ơn các thầy giáo, cô giáo trường Đại học Kinh tế Đại học Huế trong suốt khóa học đã
tận tình truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu giúp em hoàn thành tốt

tế
H

khóa luận này.

Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản trị kinh doanh, Trường
Đại Học Kinh tế Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập. Với vốn
kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên

h

cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báu để em bước vào đời một cách vững chắc

in

và tự tin.

cK

Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến cô giáo ThS. Trần Hà Uyên
Thi đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ về mặt tinh thần để em hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp của mình.

họ

Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh
Thừa Thiên Huế đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Ngân hàng.

Đ
ại

Em xin gởi lời cảm ơn đến các anh chị phòng tín dụng và phòng kế toán ABBank-Huế
đã giúp đỡ em trong quá trình thu thập số liệu cũng như thực tập tại ngân hàng.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ

ng

cả vật chất lẫn tinh thần trong thời gian tôi thực hiện khóa luận này.
Và cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong

ườ

sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong ngân hàng ABBankHuế luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.

Tr

Xin được cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ em trong quá trình em thực hiện

khóa luận này.
Huế, tháng 5 năm 2013
Sinh viên
Phan Thị Muốn

SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

iv


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN ...............................................................................................................ii
MỤC LỤC ....................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ................................................................................vii

uế

DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................viii

tế
H

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................. 1
1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2

h

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3

in

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................... 6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ............... 6

cK

1.1 Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu .....................................................................6
1.1.1 Những vấn đề cơ bản về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng ....................................6
1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại ...........................................6

họ

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại ................................................................7
1.1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại ......................................................................8

Đ

ại

1.1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại...............................................9
1.1.2. Những vấn đề chung về tín dụng và tín dụng NH ..............................................11
1.1.2.1. Khái niệm tín dụng ...........................................................................................11
1.1.2.2 Khái niệm tín dụng ngân hàng...........................................................................11

ng

1.1.2.3 Phân loại tín dụng ngân hàng ............................................................................12
1.1.2.4 Vai trò của tín dụng ngân hàng..........................................................................12

ườ

1.1.3 Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng .........................13
1.1.3.1. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................13

Tr

1.1.3.2 Các vấn đề cơ bản về chất lượng tín dụng ngân hàng .......................................15
1.1.3.3 Hiệu quả của việc nâng cao chất lượng tín dụng...............................................21
1.1.4 Mô hình Servqual và Servperf..............................................................................22
1.2 Cở sở thực tiễn.........................................................................................................27

SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

v


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH TT HUẾ.................................................................30
2.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh TT Huế ..................30
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển........................................................................30
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ............................................................................33

uế

2.1.3 Tình hình cơ bản của ngân hàng...........................................................................35
2.1.3.1 Tình hình lao động.............................................................................................35

tế
H

2.1.3.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn .........................................................................36
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh..............................................................................39
2.1.5 Tình hình huy động vốn .......................................................................................40

2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh TT Huế .......... 43

h

2.2.1 Tình hình hoạt động tín dụng của ngân hàng .......................................................43

in

2.2.2 Ý kiến đánh giá của khách hàng về sự hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng......45

2.2.2.1 Đặc trưng cơ bản của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của NH TMCP An

cK

Bình chi nhánh TT Huế .................................................................................................45
2.2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha .................................49

họ

2.2.2.3 Đánh giá các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bằng phân tích nhân tố
khám phá EFA ...............................................................................................................51
2.2.2.4 Phân tích sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài

Đ
ại

lòng của khách hàng ......................................................................................................56
2.2.3 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của NH ..............................................................................................................62
2.2.3.1 Kiểm định giá trị trung bình đối với nhân tố mức độ tin cậy............................62

ng

2.2.3.2 Kiểm định giá trị trung bình đối với nhân tố năng lực phục vụ ........................63
2.2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình đối với nhân tố mức độ đáp ứng..........................63

ườ

2.2.3.4 Kiểm định giá trị trung bình đối với nhân tố sự hữu hình.................................64
2.2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình đối với mức độ hài lòng chung............................64

Tr

2.2.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố
theo đặc điểm cá nhân ...................................................................................................64
2.2.4.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân
tố theo giới tính..............................................................................................................64
2.2.4.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân
tố theo độ tuổi ................................................................................................................65
SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

vi


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

2.2.4.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân
tố theo nghề nghiệp .......................................................................................................66
2.2.4.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân
tố theo mức độ thu nhập ................................................................................................68
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

uế

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NH TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH TT
HUẾ...............................................................................................................................70

tế

H

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI................................................................................70

3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
NH TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH TT HUẾ .............................................................71

h

3.2.1 Giải pháp về mức độ tin cậy.................................................................................71

in

3.2.2 Giải pháp về mức độ đáp ứng...............................................................................72
3.2.3 Giải pháp về năng lực phục vụ .............................................................................73

cK

3.2.4 Giải pháp về sự hữu hình......................................................................................73
3.2.5 Giải pháp về mức độ đồng cảm ............................................................................73

họ

3.2.6 Một số giải pháp khác...........................................................................................74
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................75
1. Kết luận......................................................................................................................75

Đ
ại

2. Kiến nghị ...................................................................................................................76
2.1 Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước ................................................................76
2.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP An Bình...............................................................76
2.3 Kiến nghị đối với ngân hàng ABBank - Huế ..........................................................77

ng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tr

ườ

PHỤ LỤC

SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

vii


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

KT - XH:

Kinh tế xã hội

NH:

Ngân hàng

tế
H

CHXHCN VN:

uế

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Thừa Thiên Huế

h

NH TMCP ABBank-Huế: Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh

Nhà nước

SXKD:

Sản xuất kinh doanh

TMCP:

Thương mại cổ phần

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

NN:

SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

viii


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ

uế

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu .......................................................................................25
Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy quản lý của NH TMCP An Bình – TT Huế ........................33

tế
H

Sơ đồ 3: Mô hình ngiên cứu điều chỉnh .......................................................................58

BIỂU ĐỒ

h

Biểu đồ 1: Đặc điểm mẫu theo giới tính .......................................................................45

in

Biểu đồ 2: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi .........................................................................46
Biểu đồ 3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ................................................................47

cK

Biểu đồ 4: Đặc điểm mẫu theo thu nhập ......................................................................48

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

Biểu đồ 5: Thời gian giao dịch .....................................................................................48

SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

ix


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Thang đo trong mô hình nghiên cứu ...............................................................26
Bảng 2: Cơ cấu lao động của ABBANK – Chi nhánh Huế .........................................35

uế

Bảng 3: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại NH ABBank-Huế giai đoạn 2010-2012 ..38
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của ABBANK – Chi nhánh Huế ..................39

tế
H

Bảng 5: Kết quả hoạt động huy động vốn tại NH ABBank-Huế giai đoạn 2010-2012...... 42
Bảng 6: Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng tại NH ABBank-Huế giai đoạn 20102012 .............................................................................................................................. 43

Bảng 7: Kênh thông tin biết đến ngân hàng .................................................................49

h

Bảng 8: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha đối với các thành phần thang đo chất

in

lượng dịch vụ ................................................................................................................50

cK

Bảng 9: Kết quả kiểm định KMO .................................................................................52
Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 3 ............................................................53
Bảng 11: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các nhân tố mới .......................................55

họ

Bảng 12: Kiểm định phân phối chuẩn ..........................................................................56
Bảng 13: Kiểm định hệ số tương quan .........................................................................57
Bảng 14: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ...............................................59

Đ
ại

Bảng 15: Xác định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy............................................61
Bảng 16: Kiểm định độ phù hợp ..................................................................................61
Bảng 17: Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố mức độ tin cậy ....................62
Bảng 18: Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố năng lực phục vụ ................63

ng

Bảng 19: Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố mức độ đáp ứng ..................63
Bảng 20: Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố sự hữu hình .........................64

ườ

Bảng 21: Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố mức độ hài lòng chung .......64
Bảng 22: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test theo giới tính .....................65

Tr

Bảng 23: Kết quả kiểm định về Leneve's test về sự đồng nhất phương sai .................65
Bảng 24: Kết quả kiểm định ANOVA .........................................................................66
Bảng 25: Kết quả kiểm Leneve's test về sự đồng nhất phương sai ..............................67
Bảng 26: Kết quả kiểm định ANOVA .........................................................................67
Bảng 27: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis ...............................................................68
Bảng 28: Kết quả kiểm Leneve's test về sự đồng nhất phương sai ..............................68
SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

x


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Bảng 29: Kết quả kiểm định ANOVA .............................................................................

SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

xi


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, dần bắt nhịp với tốc độ phát triển của
khu vực nói riêng và thế giới nói chung, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế. Đó là sự cố

uế

gắng không ngừng của Đảng, nhà nước và các thành viên trong xã hội. Trong đó

tế
H

không thể không kể đến sự đóng góp to lớn của các ngân hàng thương mại (NHTM),

được ví như mạch máu của nền kinh tế, giúp cho nền kinh tế của nước ta được lưu
thông, vận động nhanh chóng.

Đã từ lâu, ngân hàng (NH) trở thành một dịch vụ nền tảng của những quốc gia

h

phát triển. Ngân hàng ra đời góp phần điều tiết các nguồn vốn, là kênh phân phối vốn,

in

điều chuyển vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn. Sở dĩ NH thực hiện được điều này
là thông qua vai trò tín dụng. Tín dụng là nhân tố trợ thủ đắc lực giúp cho các thành

cK

phần trong xã hội phát triển toàn diện.

Để có thể thành lập và đi vào sản xuất kinh doanh các doanh nghiệp cần có một

họ

lượng vốn nhất định. Nguồn vốn này có thể được huy động bằng nhiều nguồn khác
nhau: của bạn bè, của gia đình... Nhưng có một nguồn vốn mà bất cứ doanh nghiệp
nào cũng muốn tiếp cận đó là vốn vay từ NHTM. Các NHTM có thể cung cấp cho các

Đ
ại

doanh nghiệp một lượng vốn lớn, rẻ và quan trọng hơn là họ có thể đáp ứng ngay khi
các doanh nghiệp có yêu cầu và có đủ điều kiện để vay vốn. Các NHTM có vai trò hết
sức quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu về vốn của các doanh nghiệp. Nhưng bên

ng

cạnh việc NH cho các doanh nghiệp vay ngày càng tăng là việc nâng cao chất lượng
tín dụng các khoản vay để công tác tín dụng NH ngày một hiệu quả.

ườ

Đặc trưng của NHTM là kinh doanh tiền tệ, đây là lĩnh vực kinh doanh nhạy

cảm, tiềm ẩn nhiều rủi ro và sự thành công hay thất bại của NH sẽ kéo theo các thành

Tr

phần khác trong xã hội cũng bị ảnh hưởng. Trong thời kì nền kinh tế đang gặp nhiều
biến động không thể lường trước như hiện nay việc quan tâm đến chất lượng và hiệu
quả hoạt động của các NHTM là một việc vô cùng cấp thiết, đặc biệt là trong lĩnh vực
cho vay của các NH. Vì đây là hoạt động chiếm tỷ lệ lớn nhất, mang lại thu nhập chính
và chứa đựng rủi ro nhất của NH.

SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

1


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

Đối với các NHTM Việt Nam hoạt động tín dụng đang là lĩnh vực chủ đạo chiếm
tỷ trọng từ 85-95% doanh thu, nên việc đảm bảo chất lượng tín dụng sẽ là vấn đề có
tính quyết định đến kết quả kinh doanh của NHTM. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu
tìm ra các giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng tín dụng luôn là mục tiêu, đồng
thời là một nhân tố quan trọng nhất để cạnh tranh và phát triển của mỗi NHTM.

uế

Được sự giúp đỡ động viên của thầy cô, gia đình và bạn bè, cùng với sự chỉ bảo

tế
H

tận tình của các cán bộ công nhân viên Ngân hàng thương mại Cổ phần An Bình Chi

nhánh Thừa Thiên Huế, kết hợp với những kiến thức đã được học tập tại trường và tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chi nhánh Thừa Thiên Huế, em đã tự tin
chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân

h

hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp

in

của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

cK

- Mục tiêu chung: mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích hiện trạng hoạt
động tín dụng, đánh giá chất lượng tín dụng tại NH TMCP An Bình chi nhánh Thừa

họ

Thiên Huế, đồng thời tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại NH
An Bình nói riêng và NH Việt Nam nói chung.
- Mục tiêu cụ thể:

Đ
ại

+ Hệ thống hóa kiến thức lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ,
hoạt động tín dụng của NH và vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng NH TMCP
An Bình chi nhánh TT Huế.

ng

+ Tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng hiệu quả tín dụng tại NH TMCP

An Bình chi nhánh TT Huế.

ườ

+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại NH TMCP An

Bình chi nhánh TT Huế.

Tr

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Vì hạn chế về mặt thời gian, nguồn lực, cũng như kiến

thức hạn chế của mình nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản về
chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân của NH TMCP An Bình chi
nhánh TT Huế.

SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

2


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Tại NH TMCP An Bình chi nhánh TT Huế.
+ Phạm vi thời gian:
Đề tài được thực hiện trong thời gian thực tập tại NH TMCP An Bình chi nhánh

Các số liệu thống kê dùng phân tích được trích từ năm 2010-2012.

uế

TT Huế từ 21/01/2013 đến 11/05/2013

khách hàng cá nhân tại NH An Bình chi nhánh TT Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu:

tế
H

+ Về mặt nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động tín dụng đối với

in

các hoạt động tín dụng diễn ra hàng ngày tại NH.

h

+ Phương pháp quan sát: Là phương pháp được thực hiện nhờ vào việc quan sát

+ Phương pháp chuyên gia: Là phương pháp thu thập ý kiến từ nhiều phía, tham

cK

khảo những người có kinh nghiệm đảm bảo tính khách quan, đúng đắn của đề tài.
+ Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu và thông tin được thu thập từ các báo cáo

họ

của NH TMCP An Bình - chi nhánh TT Huế qua các năm 2010-2012. Ngoài ra có thể
thu thập số liệu thứ cấp qua báo chí, Internet...
+ Thu thập số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra sự đánh giá của khách hàng về

Đ
ại

chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH TMCP An Bình - chi nhánh TT Huế thông qua
phiếu khảo sát.

- Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện.

ng

- Quy mô mẫu: trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu là

phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Theo Hair và ctg

ườ

(1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu
là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến nghiên cứu là

Tr

21 biến, nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu trên một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết
là 21*5=105 mẫu. Để đảm bảo số mẫu cho việc nghiên cứu, tôi tiến hành phỏng vấn
120 khách hàng. Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng. Tôi lần lượt phỏng
vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại NH thông qua phiếu khảo sát. Quá trình
phỏng vấn sẽ kết thúc khi số mẫu điều tra đạt 120 mẫu.

SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

3


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

- Phương pháp xử lí và phân tích số liệu:
+ Phương pháp thu thập và xử lí số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0.
+ Phương pháp thống kê mô tả bằng phần mềm SPSS: Xử lí bảng hỏi bằng
phần mềm SPSS, các thang điểm đánh giá của khách hàng được đánh giá theo thang
điểm Likert bao gồm 5 mức độ (1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình

uế

thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý). Thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan

tế
H

sát cũng như phần trăm trong tổng số. Phân tích nhân tố khám phá EFA là một nhóm

các thủ thuật được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố
bằng các thành phần chính, cho phép rút gọn nhiều biến số ít nhiều có mối tương quan
với nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường

h

thẳng được gọi là những nhân tố.

in

Sau khi rút trích được các nhân tố và lưu thành các biến mới tôi sẽ sử dụng các
biến mới này thay cho tập hợp các biến gốc để đưa vào các phân tích tiếp theo đánh

ANOVA, tương quan và hồi quy...

cK

giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, Kiểm định trung bình,

họ

- Hệ số Cronbach's Alpha: sau khi tiến hành phân tích nhân tố, tôi đánh giá độ
tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.
Theo quy ước thì thang đo đánh giá là tốt phả có hệ số Cronbach's Alpha lớn

Đ
ại

hơn hoặc bằng 0.8. Tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng: hệ số Cronbach's
Alpha là 0.6 trở lên là có thể sử dụng được. Và các biến có hệ số tương quan với biến
tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại.

ng

- Kiểm định One-Sample T-test: được sử dụng để kiểm định trị trung bình của

một tổng thể với một giá trị cụ thể.

ườ

Kiểm định giả thiết:

H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

Tr

H1: µ # Giá trị kiểm định (Test value)
Mức ý nghĩa α = 0.5
Nếu sig. <= 0.05: bác bỏ giả thiết H0
Nếu sig. >0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

4


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

- Tương quan và hồi quy:
Hệ số tương quan Pearson: được sử dụng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của
mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến định lượng (-1 ≤ r ≤ 1). Trị tuyệt đối của r cho biết
mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính. Hai biến có mối tương quan tuyến tính
chặt chẽ khi giá trị tuyệt đối của r càng gần tới 1.

uế

+ Phương pháp phân tích so sánh: phương pháp dựa vào số liệu có sẵn để tiến

tế
H

hành so sánh đối chiếu. Thường là so sánh giữa các năm để đưa ra số tương đối, số
tuyệt đối, tốc độ tăng giảm liên hoàn... của một chỉ tiêu nào đó. Từ đó giúp ích cho quá
trình phân tích kinh doanh.

+ Phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh: là phương pháp chứa những số

h

liệu có sẵn để phân tích những biến động, nguyên nhân của biến động để tìm ra giải

in

pháp.

+ Phương pháp điều tra, phỏng vấn: tiến hành điều tra, phỏng vấn trực tiếp

cK

khách hàng cá nhân đến giao dịch tại NH TMCP An Bình chi nhánh TT Huế thông
qua phiếu khảo sát. Việc điều tra trực tiếp, có hướng dẫn và giải thích sẽ phần nào

họ

giảm thiểu được sai số trong điều tra do người được phỏng vấn không hiểu rõ được

Tr

ườ

ng

Đ
ại

câu hỏi.

SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

5


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG VÀ
CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG

1.1.1 Những vấn đề cơ bản về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng

tế
H

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại

uế

1.1 Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

a) Khái niệm ngân hàng

Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế, là

h

người cho vay chủ yếu đối với các cá nhân, hộ gia đình, các tổ chức kinh tế và chính

in

phủ. Không chỉ cung cấp vốn và nhận tiền gửi, NH còn cung cấp cho khách hàng
những dịch vụ đa dạng khác như bảo lãnh, tư vấn, chiết khấu, thanh toán.

cK

Theo luật các tổ chức tín dụng của nước CHXHCN Việt Nam thì “Hoạt động
NH là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung thường xuyên là nhận
tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.

họ

Có nhiều loại hình NH như: NHTM Quốc doanh, NHTM liên doanh, NH 100%
vốn đầu tư nước ngoài, NH chính sách… Trong phạm vi bài viết này đề cập đến loại

Đ
ại

hình NHTM cổ phần được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần trên cơ sở tự
nguyện góp vốn của các cổ đông và hoạt động theo quy định của pháp luật.
b) Khái niệm ngân hàng thương mại

ng

NHTM là loại hình tổ chức tín dụng, thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ
và dịch vụ NH với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để

ườ

cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và các hoạt động khác có liên quan.
Khác với các tổ chức kinh doanh khác, mặc dù cùng hoạt động vì mục tiêu lợi

Tr

nhuận nhưng đối tượng kinh doanh của NHTM là tiền tệ, trong đó hoạt động chủ yếu

là huy động tiền gửi trong dân cư và các tổ chức kinh tế để cho vay.
Ngoài ra, NHTM còn thực hiện một loạt các hoạt động khác như: kinh doanh

ngoại hối, tham gia thị trường chứng khoán, góp vốn mua cổ phần, đầu tư mua trái
phiếu, kỳ phiếu và các chứng từ có giá khác, cung cấp dịch vụ tư vấn, dịch vụ quỹ két,
dịch vụ thanh toán…

SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

6


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
 Chức năng làm trung gian tín dụng
NHTM có chức năng trung gian tín dụng như NHTM và được thể hiện qua sơ

h

tế
H

uế

đồ luân chuyển vốn sau:

in

Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM làm "cầu nối" giữa người thừa vốn
và người thiếu vốn và nó đã không chỉ đem lại lợi ích cho những người dư thừa vốn và

cK

những người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân nó và nền kinh tế.
Đây chính là chức năng quan trọng nhất của NHTM, nó quyết định sự duy trì và

họ

phát triển của NH đồng thời là cơ sở để thực hiện các chức năng sau:
 Chức năng trung gian thanh toán

Chức năng trung gian thanh toán có nghĩa là NH đứng ra thanh toán hộ cho

Đ
ại

khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác theo yêu cầu
của họ. Thông qua chức năng này NH đóng vai trò là người "thủ quỹ" cho các doanh
nghiệp và cá nhân bởi NH là người giữ tiền của khách hàng, chi tiền hộ cho khách

ng

hàng. Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì chức năng này của NH ngày càng được
mở rộng.

ườ

Thông qua chức năng trung gian thanh toán, hệ thống NHTM góp phần phát

triển nền kinh tế.

Tr

 Chức năng tạo tiền
Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động NH: từ một số dự trữ ban

đầu thông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của NH thì lượng
tiền gửi mới được tạo ra và nó lớn hơn so với lượng dự trữ ban đầu gấp nhiều lần, gọi
là quá trình tạo tiền của hệ thống NH.

SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

7


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

Một NH sau khi nhận một món tiền gửi, trên tài khoản tiền gửi của khách hàng
tại NH sẽ có số dư. Với số tiền này sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt buộc, NH sẽ
đem đi đầu tư, cho vay từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiền gửi của NH khác. Với vòng
quay của vốn thông qua chức năng tín dụng và thanh toán của NH, NHTM thực hiện

1.1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại

tế

H

 Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế

uế

được chức năng tạo tiền.

Thực tế cho thấy, để phát triển kinh tế các đơn vị kinh tế cần phải có một lượng
vốn lớn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác. Nhưng điều
khó khăn hơn lợi ích là cần có người đứng ra tập trung tiền nhàn rỗi ở mọi nơi mọi lúc

h

và kịp thời cung ứng cho nơi cần vốn. Bằng vốn huy động được trong xã hội thông qua

in

hoạt động tín dụng, NHTM đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu
cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất. Nhờ có hoạt động của hệ thống

cK

NHTM và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp, cá nhân có điều kiện mở
rộng sản xuất, cải tiến máy móc, công nghệ để tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu

họ

quả kinh tế và chất lượng sản phẩm cho xã hội.

 Ngân hàng thương mại là cầu nối các doanh nghiệp với thị trường
Tín dụng NH cung cấp một phần vốn không nhỏ trong việc tăng cường nguồn

Đ
ại

vốn lưu động của các doanh nghiệp. Một vấn đề luôn là mối lo thường trực của các
doanh nghiệp. Một khía cạnh khác đòi hỏi sự có mặt của tín dụng NH đối với doanh
nghiệp, đó là một ngân quỹ để dành cho việc đào tạo đội ngũ lao động phù hợp với sự

ng

phát triển của khoa học - kỹ thuật - công nghệ cao. Đặc biệt trong điều kiện nước ta
vẫn còn thiếu nhiều những chuyên gia đầu ngành, những cán bộ có năng lực và những

ườ

công nhân lành nghề.

Tr

 NHTM là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế
Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống NH được chia làm hai cấp: NH

Nhà nước và các NHTM. NHTM được Nhà nước cấp vốn cho hoạt động và sử dụng
như công cụ để quản lý hoạt động tiền tệ, điều tiết chính sách tiền tệ quốc gia. Nhà
nước điều tiết NH, NH dẫn dắt thị trường thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán
giữa các NHTM trong hệ thống từ đó góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng
trong lưu thông và thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế,
SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

8


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

NHTM thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền tập hợp và phân chia vốn của thị trường,
điều khiển chúng một cách có hiệu quả.
 NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế
Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt động
của NHTM trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh

uế

toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác. Đặc biệt là các hoạt động thanh toán

tế
H

quốc tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NH Nhà nước của NHTM trực
tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và
thông qua đó NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước phù hợp với sự
vận động của nền tài chính quốc tế.

h

1.1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại

in

 Nghiệp vụ nhận tiền gửi

Đây là một hoạt động cơ bản của NHTM. NH nhận được các khoản tiền gửi của

cK

khách hàng dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết
kiệm và các hình thức khác. NH nhận tiền gửi của cá nhân, của tổ chức và các doanh

họ

nghiệp. NH phải hoàn trả gốc và lãi cho khách hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng
có nhu cầu sử dụng đến rút tiền ở NH.

 Nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng

Đ
ại

Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ (nghiệp vụ liên
quan đến việc điều hành ngân quỹ của NH nhằm duy trì năng lực thanh toán bình
thường), sẽ được sử dụng để cho vay. Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ đặc trưng nhất

ng

của NHTM. Nó tạo ra hình thức tín dụng NH và NH sẽ tiến hành phân phối có trọng
điểm nguồn vốn đã hình thành trong nghiệp vụ huy động, điều tiết vốn từ nơi thừa đến

ườ

nơi thiếu, bổ sung vốn cho sản xuất kinh doanh. Đối với NH, đây là nghiệp vụ quan

Tr

trọng nhất, sử dụng phần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chủ yếu.
Dựa vào tính chất và hình thức cho vay nghiệp vụ tín dụng được phân thành:

 Căn cứ vào mục đích
- Cho vay bất động sản: là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây dựng

bất động sản nhà ở, đất đai.
- Cho vay công nghiệp và thương mại: là loại cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn
lưu động cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ.
SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

9


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

- Cho vay nông nghiệp.
- Thuê mua và các loại khác.
 Căn cứ vào thời hạn cho vay
- Cho vay ngắn hạn: Loại cho vay này có thời hạn dưới 12 tháng, chủ yếu được sử
dụng để bù đắp thiếu hụt vốn lưu động và các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của các doanh

uế

nghiệp.

tế
H

- Cho vay trung hạn: Theo quy định hiện nay của NH Nhà nước Việt Nam thì loại
cho vay này có thời hạn từ 1 đến 3 năm.

- Cho vay dài hạn: Cho vay dài hạn là loại cho vay có thời hạn trên 3 năm (Việt
Nam).

h

 Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng

in

- Cho vay không bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự
bảo lãnh của bên thứ ba mà việc cho vay chỉ dựa vào sự uy tín của bản thân khách hàng.

cK

- Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay được NH cung ứng nhưng phải có tài sản
thế chấp, cầm cố, hoặc phải có sự bảo lãnh của bên thứ ba.

họ

 Căn cứ vào hình thái giá trị của tín dụng

- Cho vay bằng tiền: là loại cho vay mà hình thái giá trị của tín dụng được cung
cấp bằng tiền. Đây là loại cho vay chủ yếu của các NH và được thực hiện bằng các kỹ

Đ
ại

thuật như tín dụng ứng trước, thấu chi, tín dụng thời vụ,...
- Cho vay bằng tài sản: là hình thức cho vay bằng tài sản rất phổ biến và đa dạng,
ví dụ như tài trợ thuê mua.

ng

 Căn cứ vào phương pháp hoàn trả
- Cho vay trả góp: là loại cho vay mà khách hàng phải hoàn trả vốn gốc và lãi theo

ườ

định kỳ.

Tr

- Cho vay hoàn trả theo yêu cầu.
Ngoài các loại cho vay trên, NH còn thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh cho

khách hàng bằng uy tín của mình.
Ngoài ra, NH còn thực hiện hùn vốn, liên doanh qua đó trực tiếp góp vốn vào

các doanh nghiệp để thành lập công ty, xí nghiệp mới.

SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

10


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

 Nghiệp vụ kinh doanh đối ngoại
Các NH có thể tham gia mua bán ngoại tệ, huy động vốn ngoại tệ nhằm đáp ứng
nhu cầu của đầu tư cho vay cũng như kiếm lời. Việc kinh doanh ngoại tệ còn góp phần
thúc đẩy trong công tác thanh toán quốc tế, tài trợ cho xuất nhập khẩu...
 Các hoạt động dịch vụ khác của ngân hàng

uế

- Dịch vụ chuyển tiền: NH theo sự uỷ nhiệm của khách hàng sẽ chuyển tiền để

tế
H

đáp ứng nhu cầu chi dùng của họ. Có hai phương thức chuyển tiền là chuyển tiền bằng
điện và chuyển tiền bằng thư.

- Thu chi hộ tiền hàng: Theo những lệnh uỷ nhiệm thu hoặc uỷ nhiệm chi, NH sẽ
tiến hành trích tiền trên tài khoản tiền gửi của khách hàng chuyển trả tiền hàng hoá,

h

dịch vụ đã nhận hoặc thực hiện thu hộ tiền hàng khi nhận được chứng từ khách hàng

in

nhờ thu hộ...

- Nghiệp vụ uỷ thác: Là nghiệp vụ mà NH thực hiện theo sự uỷ thác của khách

cK

hàng trong việc quản lý tài sản, chuyển giao tài sản thừa kế, bảo quản chứng khoán,
vàng bạc, giấy tờ có giá... để hưởng hoa hồng.

họ

- Mua bán hộ: Theo sự uỷ nhiệm của khách hàng NH thực hiện nghiệp vụ phát hành
hộ trái phiếu hoặc chứng khoán cho các công ty, hoặc phát hành trái phiếu Chính phủ.
1.1.2. Những vấn đề chung về tín dụng và tín dụng NH

Đ
ại

1.1.2.1. Khái niệm tín dụng

“Tín dụng là một phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ giao dịch giữa hai
chủ thể, trong đó một bên chuyển giao một lượng giá trị sang cho bên kia được sử

ng

dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận được phải cam kết hoàn trả

theo thời hạn đã thoả thuận.”

ườ

Và như vậy, phạm trù tín dụng có các đặc trưng chủ yếu sau:
 Tín dụng là có lòng tin

Tr

 Tín dụng là có tính thời hạn
 Tín dụng là có tính hoàn trả

1.1.2.2 Khái niệm tín dụng ngân hàng
“Tín dụng NH là việc NH thoả thuận để khách hàng sự dụng một tài sản (bằng
tiền, tài sản thực hay uy tín) với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay,

SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

11


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

chiết khấu (tái chiết khấu), cho thuê tài chính, bão lãnh NH và các nghiệp vụ khác”(PGS. TS Nguyễn Văn Tiến 2009).
Phân biệt giữa tín dụng và cho vay: Bất kỳ sự chuyển giao quyền sử dụng tạm
thời (có hoàn trả) về tài sản đều phản ánh quan hệ tín dụng; mối quan hệ tín dụng này
lại được thể hiện dưới các hình thức: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, và cho thuê tài

uế

chính. Như vậy, nội dung của tín dụng là rộng hơn nội dung cho vay, tuy nhiên trong

tế
H

hoạt động tín dụng thì cho vay (tín dụng bằng tiền) là hoạt động quan trọng nhất và
chiếm tỷ trọng lớn nhất tại các NHTM.
1.1.2.3 Phân loại tín dụng ngân hàng

Có rất nhiều cách phân loại tín dụng NH dựa vào các căn cứ khác nhau tùy theo

h

mục đích nghiên cứu. Tuy nhiên người ta thường phân loại theo một số tiêu thức sau:

in

- Theo thời gian sử dụng vốn vay, tín dụng được phân thành 3 loại sau:
 Tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn dưới một năm.

cK

 Tín dụng trung hạn: có thời hạn từ 1 đến 5 năm.

 Tín dụng dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm.

họ

- Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay, tín dụng NH chia thành 2 loại:
 Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hoá.
 Tín dụng tiêu dùng

Đ
ại

- Căn cứ vào tính chất đảm bảo của các khoản cho vay, có các loại tín dụng sau:
 Tín dụng có bảo đảm

 Tín dụng không có bảo đảm

ng

Trong nền kinh tế thị trường việc phân loại tín dụng NH theo các tiêu thức trên chỉ

có ý nghĩa tương đối. Khi các hình thức tín dụng càng đa dạng thì cách phân loại càng chi

ườ

tiết. Phân loại tín dụng giúp cho việc nghiên cứu sự vận động của vốn tín dụng trong từng
loại hình cho vay và là cơ sở để so sánh, đánh giá hiệu quả kinh tế của chúng.

Tr

1.1.2.4 Vai trò của tín dụng ngân hàng
Một là, tín dụng NH phục vụ sự phát triển của nền kinh tế nói chung và các đơn

vị kinh tế nói riêng.
Hai là, tín dụng NH là công cụ để Nhà nước tài trợ cho các ngành kinh tế mũi

nhọn hoặc các ngành kinh tế kém phát triển thông qua chính sách ưu đãi, từ đó thúc

SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

12


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

đẩy các ngành kinh tế cùng phát triển, đẩy nhanh tốc độ công nghiệp hoá, hiện đại hoá
đất nước.
Ba là, tín dụng NH có vai trò quan trọng trong việc tổ chức điều hoà lưu thông
tiền tệ. Việc sử dụng tín dụng như một đòn bẩy kinh tế góp phần xác lập quan hệ cân
đối hàng tiền không những là cần thiết mà còn là một khả năng hiện thực.

uế

Bốn là, tín dụng NH có vai trò là công cụ kiểm soát hoạt động kinh tế nhằm

tế
H

nâng cao hiệu quả kinh tế - xã hội. Do vậy, việc kiểm soát có chất lượng tạo điều kiện
để việc cấp vốn tín dụng cho nền kinh tế đúng hướng và đạt hiệu quả kinh tế cao.
Năm là, đối với hoạt động kinh tế đối ngoại, tín dụng NH tạo điều kiện phát

triển kinh tế giữa các nước. Hiện nay sự phát triển của mỗi nước đều gắn với thị

h

trường quốc tế, do đó tín dụng trở thành phương tiện để nối các nước với nhau. Nó có

in

vai trò quan trọng trong việc mở rộng xuất khẩu hoặc nhờ vốn tín dụng bên ngoài mà
phát triển kinh tế trong nước.

cK

Sáu là, tín dụng NH là động lực đối với việc hình thành và chuyển dịch cơ cấu
kinh tế theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.

họ

1.1.3 Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
1.1.3.1. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
a) Khái niệm dịch vụ

Đ
ại

Trong từ điển Oxford công nghệ dịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ,
không phải hàng hoá” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Theo TS. Phan Văn
Sâm (2007): “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới

ng

hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt

con người”.

ườ

Theo Philip Kotler (1995): “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự

Tr

chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan
đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó”.
“Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết

các mối quan hệ khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung
cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”- (TS Lưu Văn
SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

13


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

Nghiêm 1997). Qua các định nghĩa trên chúng ta có thể thấy được một số đặc điểm
cơ bản của dịch vụ như sau:
 Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
 Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời của dịch vụ

 Tính chất không đồng

uế

 Tính vô hình dạng hay phi vật chất

tế
H

 Tính không lưu trữ được
b) Khái niệm chất lượng

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản

h

phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có

in

liên quan”. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như sau:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu.

cK

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

họ

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ
từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp

Đ
ại

chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm

ng

nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
c) Khái niệm chất lượng dịch vụ

ườ

“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” - (Parasurman, Zeithaml and Berry,

Tr

1985, 1988). “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” - (Lưu Văn Ngiêm 2001).

SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

14


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

d) Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
“Chất lượng dịch vụ NH là năng lực của NH được NH cung ứng và thể hiện
qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”.
1.1.3.2 Các vấn đề cơ bản về chất lượng tín dụng ngân hàng
a) Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng

uế

Hoạt động tín dụng là hoạt động sinh lời chủ yếu của các NH trong nền kinh tế

tế
H

thị trường nhưng cũng là nơi chứa đựng nhiều rủi ro nhất, ngay cả những khoản vay có

thế chấp, cầm cố cũng được xác định là có hệ số rủi ro 50%. Một cách chung nhất,
chất lượng tín dụng được hiểu là sự đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách hàng có lựa
chọn, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại và phát triển

h

của NH, vừa mang lại hiệu quả kinh tế vừa đem lại hiệu quả xã hội.

in

Nếu xét từ phía ngân hàng: chất lượng tín dụng được phản ánh qua phạm vi,
mức độ giới hạn tín dụng phải phù hợp với khả năng thực lực theo hướng tích cực của

cK

bản thân NH, phải đảm bảo được sự cạnh tranh, tuân thủ quy tắc hoàn trả đúng hạn.
Đó là sự gia tăng hợp lý của các chỉ tiêu như: chỉ tiêu lợi nhuận, mức dư nợ và chỉ tiêu

trung và dài hạn.

họ

tỷ lệ nợ quá hạn phải ở mức thấp đồng thời đảm bảo mức cân đối nguồn vốn ngắn hạn,
Nếu xét trên quan điểm của khách hàng: Thì chất lượng tín dụng là sự thoả

Đ
ại

mãn yêu cầu của họ về mức lãi suất hợp lý, thủ tục cho vay đơn giản, điều kiện cho
vay thông thoáng...

Nếu xét trên giác độ KT - XH: Chất lượng tín dụng phải tạo ra được các hiệu

ng

quả xã hội như phục vụ nhu cầu SXKD, thúc đẩy phát triển KT - XH, giải quyết một
phần vấn đề việc làm, góp phần tăng trưởng kinh tế và khai thác các nguồn lực một

ườ

cách tối ưu nhất.

b) Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng

Tr

 Các chỉ tiêu định tính
- Số lượng khách hàng: Chất lượng tín dụng được phản ánh thông qua mức độ

thoả mãn của khách hàng đối với các khoản tín dụng, ví dụ như đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng về lượng vốn, lãi suất, kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản, nhanh chóng...
Nếu NH có chất lượng tín dụng tốt thì số lượng khách hàng đến tham gia giao dịch và
vay vốn tại NH sẽ cao và ngược lại.
SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH

15