Phân tích các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng hoạt động lễ tân tại Khách sạn Hương Giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.3 MB, 125 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
cK
in
h
SỐ LIỆU THÔ
tế
H
uế
***
Đề tài:
họ
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN
Tr
ườ
ng
Đ
ại
TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG
Giáo viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA
HUẾ, 2013
Nguyễn Ngọc Quí
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
uế
Khóa luận tốt nghiệp
Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Phân tích
tế
H
các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng hoạt động
lễ tân tại Khách sạn Hương Giang” là kết quả
của là quá trình thực tập và nghiên cứu của tôi
in
h
trong suốt kì thực tập cuối của khóa, cùng với
sự giúp đỡ nhiệt tình của Cô giáo hướng dẫn TS.
cK
Nguyễn Thị Minh Hòa, Tổng Giám Đốc công ty cổ
phần du lịch Hương Giang, Ban Giám đốc khách
họ
sạn cùng các anh chị nhân viên tại khách sạn
Đ
ại
Hương Giang.
Tr
ườ
ng
Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Cô giáo
Nguyễn Thị Minh Hòa đã nhiệt tình hướng dẫn và
giúp đỡ tôi hoàn thành tốt bản báo cáo chuyên
đề thực tập tốt nghiệp này. Những lời chỉ dẫn
của Cô là những bài học giúp tôi có thể nhận ra
được những khuyết điểm của bài làm cũng như của
bản thân.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Tổng Giám
Đốc công ty cổ phần du lịch Hương Giang, ban
Giám đốc Khách sạn Hương Giang, đã tạo điều
kiện cho tôi thực tập trong môi trường làm việc
chuyên nghiệp như khách sạn. Xin chân thành cảm
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
uế
ơn các anh, chị nhân viên đã giúp đỡ, tận tình
hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập tại
khách sạn. Nhờ được thực tập tại khách sạn mà
tôi đã có những kinh nghiệm thực tiễn trong
công việc trong tương lai.
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
Xin chân thành cảm ơn!
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
:
Chính phủ
NĐ
:
Nghị định
BP
:
Bộ phận
DVTH
:
Dịch vụ tổng hợp
TGĐ
:
Tổng giám đốc
TCHC
:
Tổ chức hành chính
KH
:
Kế hoạch
CLDV
:
in
h
tế
H
CP
cK
uế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
Chất lượng dịch vụ
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
MỤC LỤC
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .......................................................................................................1
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................5
uế
Chương I: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN ............................................................................................5
1.1. Các khái niệm cơ bản ............................................................................................5
tế
H
1.1.1. Du lịch.............................................................................................................5
1.1.2. Khách du lịch ..................................................................................................5
1.1.3. Kinh doanh khách sạn.....................................................................................5
1.1.3.1. Khái niệm khách sạn ...............................................................................5
h
1.1.3.2. Nội dung hoạt động của khách sạn.........................................................6
in
1.2. Bộ phận lễ tân trong khách sạn .............................................................................7
cK
1.2.1. Vai trò, nhiệm vụ của lễ tân khách sạn...........................................................7
1.2.1.1. Vai trò......................................................................................................7
1.2.1.2. Nhiệm vụ cơ bản của lễ tân khách sạn ...................................................8
họ
1.2.2. Các bộ phận của lễ tân khách sạn ...................................................................8
1.2.3. Nhiệm vụ cơ bản của các chức danh trong bộ phận lễ tân .............................8
1.2.3.1. Trưởng lễ tân ...........................................................................................8
Đ
ại
1.2.3.2. Trợ lý trưởng lễ tân .................................................................................9
1.2.3.3. Nhân viên tiếp tân (receptionist) ............................................................9
1.2.3.4. Nhân viên nhận đặt buồng (reservationist) ...........................................10
1.2.3.5. Nhân viên trực điện thoại (operator). ....................................................10
ng
1.2.3.6. Nhân viên thu ngân................................................................................11
1.2.3.7. Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor) ...........................................11
ườ
1.2.3.8. Nhân viên quan hệ khách hàng (guest relation officer) ........................12
Tr
1.2.4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân .................................................................12
1.2.4.1. Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ..........................................12
1.2.4.2. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính............................................................13
1.2.4.3. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp...........................................................13
1.2.4.4. Yêu cầu về hình thức thể chất ..............................................................13
1.2.5. Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách ..................14
1.2.5.1. Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn...............................................14
1.2.5.2. Giai đoạn khách tới khách sạn...............................................................15
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
1.2.5.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn ...................................................15
1.2.5.4. Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn ......................16
1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF.............................................16
Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG ......................................................................................20
1.1. Vị trí địa lí, lịch sử hình thành của khách sạn Hương Giang..............................20
uế
1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn..................................................22
1.2.1. Các tiện ích dịch vụ tại khách sạn ................................................................22
tế
H
1.2.2. Các loại phòng trong khách sạn....................................................................22
1.2.3. Các chính sách khác của khách sạn ..............................................................23
1.2.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn.......................................................................24
h
1.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2010-2012. ................25
in
1.2.5.1. Công suất sử dụng buồng phòng. ..........................................................25
1.2.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2010 – 2012 25
cK
1.2.5.3. Số lượng khách đến 2010 – 2012 ..........................................................27
1.2.5.4. Tình hình lao động tại khách sạn...........................................................28
2.1. Quy trình của bộ phận lễ tân ...............................................................................29
họ
2.1.1. Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn ......................................................29
2.1.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách ...........................................29
Đ
ại
2.1.3. Giai đoạn trong thời gian khách lưu trú........................................................29
2.1.4. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách...............................................................30
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động lễ tân tại khách sạn Hương
Giang..........................................................................................................................30
ng
2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng............................33
2.2.1.1. Kiểm định KMO....................................................................................33
ườ
2.2.1.2. Kiểm định Cronbach’s alpha .................................................................37
Tr
2.2.2. Kiểm định phân phối chuẩn ..........................................................................38
2.2.3. Kiểm định One Sample T-test ......................................................................40
2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố khả năng nghiệp vụ và hiểu biết
của nhân viên......................................................................................................40
2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố phong cách phục vụ của nhân
viên lễ tân ...........................................................................................................41
2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về hệ thống thông tin ..................................43
2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ đăng kí trước ..............................43
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
2.2.4. Kiểm định ANOVA ......................................................................................44
2.2.4.1 Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách đối với kỹ năng nghiệp vụ
và hiểu biết của nhân viên ..................................................................................44
2.2.4.2. Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách đối với phong cách phục vụ
của nhân viên lễ tân ............................................................................................46
uế
2.2.4.3. Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách đối với cơ sở vật chất của
quầy lễ tân...........................................................................................................47
2.2.4.4. Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách đối với hệ thống thông tin
............................................................................................................................49
tế
H
2.2.4.5. Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách đối với dịch vụ đăng kí
trước của bộ phận lễ tân .....................................................................................54
2.2.5. Kiểm định Kruskal- Wallis ...........................................................................55
2.3. Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng của bộ phận lễ tân...............60
h
2.4. Đánh giá chung về chất lượng của bộ phận lễ tân đã đạt được...........................60
in
2.4.1. Ưu điểm ........................................................................................................60
cK
2.4.2. Hạn chế .........................................................................................................61
Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG ...............................................63
họ
3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh ..............................................................63
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng của bộ phận lễ tân tại khách sạn63
3.2.1. Nâng cao chất lượng khu tiền sảnh...............................................................63
Đ
ại
3.2.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự ...........................................................64
3.2.3. Tăng cường các mối quan hệ với các đơn vị du lịch ....................................64
3.2.4. Hoàn thiện hơn nữa các chính sách chăm sóc khách hàng ...........................65
ng
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .........................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................68
Tr
ườ
PHỤ LỤC
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1 : Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận lễ tân:
..................................................................................................................................................14
DANH MỤC CÁC BẢNG
uế
Sơ đồ 2: cơ cấu tổ chức của khách sạn. ...............................................................................24
tế
H
Bảng 1: Giá khách sạn ngày 13/03/2013 ..................................................................................23
Bảng 2: Công suất sử dụng buồng tại khách sạn Hương Giang ...............................................25
Bảng 3 :Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2010 – 2011. .....................25
Bảng 4: số lượng khách đến qua 3 năm 2010 – 2012...............................................................27
Bảng 5: Tình hình nguồn nhân lực tại khách sạn. ....................................................................28
h
Bảng 6: Bảng mã hóa các biến .................................................................................................30
in
Bảng 7: Thông tin về khách hàng.............................................................................................31
Bảng 8: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test...................................................................33
cK
Bảng 9: Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 1 ..............................................34
Bảng 10: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test.................................................................35
Bảng 11: Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 2 ............................................35
họ
Bảng 13: Kiểm định phân phối chuẩn ......................................................................................39
Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về khả năng nghiệp vụ và hiểu
biết của nhân viên .....................................................................................................................40
Đ
ại
Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về hệ thống thông tin ..........43
Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về hệ thống thông tin ..........44
Bảng 19: Kiểm định levene-test ...............................................................................................45
Bảng 20: Kết quả kiểm định ANOVA .....................................................................................46
ng
Bảng 21: Kiểm định levene-test ...............................................................................................46
Bảng 22: Kết quả kiểm định ANOVA .....................................................................................47
ườ
Bảng 23: kiểm định levene-test ................................................................................................48
Bảng 24: Kết quả kiểm định ANOVA .....................................................................................48
Tr
Bảng 25: Kiểm định levene-test ...............................................................................................49
Bảng 26: Kết quả kiểm định ANOVA. ....................................................................................49
Bảng 27: phân tích sâu quan sát “cung cấp thông tin về các dịch vụ trong quá trình khách lưu
trú” ............................................................................................................................................50
Bảng 28: giá trị trung bình của các nhóm khách hàng đối với quan sát “Cung cấp đầy đủ
thông tin về các dịch vụ trong quá trình khách lưu trú” ...........................................................51
Bảng 29: phân tích sâu ANOVA ..............................................................................................52
Bảng 30: giá trị trung binh các nhóm khách hàng đối với quan sát “nhân viên nắm thông tin
chính xác về đoàn khách”.........................................................................................................53
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
Bảng 31: Kiểm định levene-test ...............................................................................................54
Bảng 32: Kết quả kiểm định ANOVA .....................................................................................54
Bảng 33: kiểm định sự khác biệt của quan sát kn4 theo độ tuổi ..............................................55
Bảng 34: kiểm định sự khác biệt của nhân tố kn5 theo nghề nghiệp. ......................................55
Bảng 35: kiểm định sự khác biệt của nhân tố kn5 theo quốc tịch. ...........................................56
Bảng 36: kiểm định sự khác biệt của nhân tố pc4 theo độ tuổi................................................57
uế
Bảng 37: kiểm định sự khác biệt của nhân tố cs1 theo quốc tịch.............................................57
Bảng 38: kiểm định sự khác biệt của nhân tố cs4 theo nghề nghiệp. .......................................58
tế
H
Bảng 39: kiểm định sự khác biệt của nhân tố cs4 theo quốc tịch.............................................59
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
Bảng 40: kiểm định sự khác biệt của nhân tố cs5 theo quốc tịch.............................................59
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam nói riêng cũng như thế giới
uế
nói chung vẫn đang cố gắng vượt qua cơn khủng hoảng kinh tế. Cơn khủng hoảng bao
trùm tất cả các ngành sản xuất, tài chính, bất động sản, du lịch dịch vụ… ảnh hưởng
tế
H
trực tiếp đến doanh thu của các công ty, xí nghiệp, làm cho đời sống tất cả mọi người
dân gặp khó khăn. Trong khi đó, ngành du lịch chiếm một tỉ trọng không nhỏ trong cơ
cấu của nền kinh tế, đặc biệt là ở Huế, nơi được mệnh danh là thành phố du lịch của cả
nước, nơi có các địa danh nổi tiếng như Đại Nội, Chùa Thiên Mụ, lăng tẩm các đời
h
vua chúa, đền Huyền Trân, Lăng Cô… Để phát triển tốt ngành du lịch của tình nhà,
in
thu hút khách du lịch tham quan, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ tại địa phương phải
cK
phát triển tương xứng. Việc nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của hệ thống
khách sạn sẽ giúp cho các nhà lãnh đạo định hướng bước đi tiếp theo, các giải pháp
ngắn hạn để có thể nâng cao doanh thu, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch khi tham
họ
quan ở Huế, đặc biệt là trong thời gian khủng hoảng kinh tế như hiện nay.
Khách sạn Hương Giang là một trong những khách sạn có chất lượng tại Huế,
Đ
ại
hình ảnh của khách sạn càng tốt sẽ thu hút một số lượng khách lớn hơn, góp phần tăng
doanh thu cho khách sạn. Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn sẽ đánh
giá chất lượng của khách sạn qua thông qua dịch vụ lưu trú và lễ tân. Bộ phận lễ tân
ng
càng hoạt động tốt, càng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng thì chất lượng, thương
hiệu của khách sạn càng được nâng cao.
ườ
Lễ tân chính là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn,
chất lượng, hoạt động của bộ phận lễ tân càng tốt thì nhu cầu của khách hàng càng
Tr
nhanh chóng được đáp ứng, thỏa mãn, do đó việc nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân
là công việc rất quan trọng đối với ban lãnh đạo. Mặt khác tình hình kinh doanh du
lịch trên địa bàn thành phố ngày càng cạnh tranh khốc liệt, thực tế đó đòi hỏi các
khách sạn cần phải tiến hành các biện pháp khác nhau để nâng cao chất lượng dịch vụ
của mình.
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
Nhận thấy được sự quan trọng trong công việc tiếp đón, phục vụ, thỏa mãn các
nhu cầu của khách hàng, tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân,
cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, nên em quyết định chọn đề
tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động lễ tân tại khách sạn
uế
Hương Giang”.
2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
tế
H
Mục tiêu chung.
- Tìm hiểu tình hình hoạt động của các khách sạn nói chung và khách sạn
Hương Giang nói riêng.
- Tìm hiểu về nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Hương Giang.
h
Mục tiêu cụ thể.
in
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân
cK
tại khách sạn Hương Giang.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân
tại khách sạn Hương Giang.
Hương Giang.
họ
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn
Đ
ại
Đối tượng nghiên cứu.
- Khách sạn Hương Giang và bộ phận nghiên cứu trực tiếp là bộ phận lễ tân tại
khách sạn Hương Giang.
3. Phạm vi nghiên cứu
ng
Về không gian:
Nghiên cứu trực tiếp tại khách sạn Hương Giang.
ườ
Về thời gian:
Đề tài sử dụng tài liệu thứ cấp các năm 2010, 2011, 2012. Các tài liệu sơ cấp
Tr
được thu thập bằng phiếu điều tra từ ngày 20/02/2013 đến ngày 11/05/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu phân tầng: để đảm bảo tính đại diện cho từng nhóm, bài khóa luận
sẽ nghiên cứu 2 nhóm khách hàng là khách nội địa và khách nước ngoài.
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản: bảng hỏi sẽ được đặt ở quầy lễ tân, bàn ở
phòng khách khách sạn khi khách hàng trả phòng. Ngoài ra còn có thể liên hệ sự giúp
đỡ của nhân viên, sẽ giúp điều tra khách du lịch trong lúc khách thật sự rảnh rỗi.
Chọn mẫu
uế
o Quy mô mẫu: phương pháp xác định cỡ mẫu trong nghiên cứu định lượng
chính thức được xác định theo nguyên tắc kinh nghiệm, số liệu cần khảo sát là 24 biến
tế
H
quan sát do đó cỡ mẫu tối thiểu sẽ là 24*5=120 mẫu. Tuy nhiên để nghiên cứu đảm
bảo tính chính xác, nên lựa chọn số lượng mẫu là 150 mẫu.
oThang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tường ứng 1- rất
4.2. Phương pháp thu thập số liệu
h
không đồng ý, rất không cần thiết đến 5- rất đồng ý, rất cần thiết).
in
- Thu thập dữ liệu bằng phương pháp thứ cấp: từ các số liệu và tài liệu thông qua
cK
báo cáo về hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự bộ phận lễ tân của khách sạn, các tài
liệu liên qua trên các trang mạng, internet, các trang web giới thiệu về Huế cũng như
khách sạn Hương Giang….
họ
- Thu thập dữ liệu bằng phương pháp sơ cấp: dữ liệu được thu thập trực tiếp từ
điều tra bảng hỏi đã và đang lưu trú tại khách sạn, bảng hỏi bao gồm tiếng anh và tiếng
khách hàng.
Đ
ại
việt để tiện điều tra, gồm những câu hỏi ngắn mang trọng tâm để dễ dàng phỏng vấn
4.3. Xử lí số liệu
Dữ liệu thu thập sẽ được tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS.
ng
- Thống kê mô tả: phương pháp này được sử dụng đối với những câu hỏi nhằm
ườ
khảo sát mẫu như: độ tuổi, giới tính, quốc gia, thời gian đi du lịch. Mô tả các đặc trưng
của đối tượng nghiên cứu (trung bình, phương sai,…), tóm tắt bằng các bảng, biểu đồ
Tr
nhằm giúp cho các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu được thể hiện rõ ràng hơn.
- Kiểm định One Sample T-test: các giá trị trung bình được kiểm định bằng
kiểm định trung bình theo phương pháp One_Sample T-test để xem có ý nghĩa về mặt
thống kê hay không.
- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để xác định các thành
phần ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân.
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
- Sử dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA để xem xét sự khác biệt
giữa các nhóm nhân tố với nhau hay không.
5. Kết cấu nội dung nghiên cứu của đề tài
Về nội dụng nghiên cứu gồm 3 chương:
uế
Chương I: Cơ sở lí luận chung về chất lượng dịch vụ lễ tân trong kinh doanh
khách sạn.
tế
H
Chương II: Thực trạng và chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Hương Giang.
Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
khách sạn Hương Giang.
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I
uế
CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
tế
H
1. CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Du lịch
Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp phát
h
triển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác. Tuy nhiên cho đến nay chưa có
in
một khái niệm thống nhất nào về du lịch. Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ
cK
nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau.
Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến
và ở lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định với mục
họ
đích giải trí, công vụ hoặc những mục đích khác”.
Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến
Đ
ại
chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu
cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
1.1.2. Khách du lịch
ng
Khách du lịch được định nghĩa như sau: “Là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du
lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến” -
ườ
theo “Luật du lịch Việt Nam”.
1.1.3. Kinh doanh khách sạn
Tr
1.1.3.1. Khái niệm khách sạn
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt
Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc
lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng Cục Du Lịch Việt
Nam, khách sạn được định nghĩa là: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách
du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống,
nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
uế
Còn theo nghị định 09/CP ngày 5 tháng 02 năm 1994 của chính phủ về việc tổ
chức và quản lí doanh nghiệp du lịch quy định: “Doanh nghiệp khách sạn là một đơn
tế
H
vị có tư cách pháp nhân, thanh toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng
việc phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác
cho khách du lịch”.
1.1.3.2. Nội dung hoạt động của khách sạn
in
h
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ,
phân thành 2 hoạt động chính:
cK
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.Trong kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất
họ
vật chất,cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian lưu tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Đ
ại
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch: bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống, giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách
ng
nhằm mục đích có lãi.
Trong 2 dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản. Sự phát triển của khách
ườ
sạn trước hết phụ thuộc vào sự phát triển của dịch vụ này.
Bên cạnh hai hoạt động kinh doanh chính đó thì tuỳ theo qui mô, thứ hạng, vị
Tr
trí mà các khách sạn khác nhau còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn
nhu cầu đa dạng của khách hàng như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội
nghị…
Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Có 4 đặc điểm chính
Thứ nhất: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch.
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có
tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du
lịch. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng
của khách sạn.
uế
Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
tế
H
sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
cũng phải có chất lượng cao.
Thứ ba: Kinh doanh khách sạn cần dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ
in
h
này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ
trong khách sạn. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của du khách,
cK
thường kéo dài 24/24 h mỗi ngày, nhưng mỗi người chỉ có thể hoạt động hiệu quả nhất
8h mỗi ngày, do đó cần phải có một lượng lao động trực tiếp khá lớn.
Thứ tư: kinh doanh khách sạn mang tính qui luật.
họ
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số qui luật như: qui
luật tự nhiên, qui luật kinh tế, qui luật tâm lí con người…Sự tác động của qui luật nào
Đ
ại
cũng tạo ra những cơ hội và thách thức cho hoạt động kinh doanh khách sạn.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm
khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ
ng
phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý
trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
ườ
1.2. Bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.1. Vai trò, nhiệm vụ của lễ tân khách sạn
Tr
1.2.1.1. Vai trò
Lễ tân được ví như: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây khách đến
đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán... Mọi hoạt
động của khách sạn đều có liên quan tới lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin
và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn.
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp mọi thông tin
về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc
với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách
sạn.
uế
Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận
nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng.
tế
H
Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến
lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
1.2.1.2. Nhiệm vụ cơ bản của lễ tân khách sạn
Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
h
Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
in
Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in).
cK
Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
lưu trú tại khách sạn.
Thanh toán và tiễn khách (check – out).
họ
Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.
1.2.2. Các bộ phận của lễ tân khách sạn
Đ
ại
Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng nhìn chung một
bộ phận lễ tân phổ biến thường có các bộ phận sau:
Bộ phận đặt buồng (Reservation)
ng
Bộ phận đón tiếp (Reception)
Bộ phận thu ngân (Cashier & Night Auditor)
ườ
Bộ phận tổng đài (Switchboard Operator)
Tr
Bộ phận quan hệ với khách (Guest Relation)
Trong các khách sạn nhỏ, một nhân viên lễ tân có thể đảm nhiệm hai hoặc
nhiều công việc khác nhau.
1.2.3. Nhiệm vụ cơ bản của các chức danh trong bộ phận lễ tân
1.2.3.1. Trưởng lễ tân
Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên
trong bộ phận.
uế
Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.
Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
tế
H
Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.
Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn.
Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn.
h
Giải quyết phàn nàn của khách.
in
Chào đón khách và khách đoàn quan trọng.
cK
Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các
văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
Tham gia xử lý các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn.
họ
1.2.3.2. Trợ lý trưởng lễ tân
Trợ lý trưởng lễ tân giúp việc cho trưởng lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ được
giao.
Đ
ại
1.2.3.3. Nhân viên tiếp tân (receptionist)
Nhân viên tiếp tân là người tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho
khách (check – in). Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân gồm:
ng
Quản lý hồ sơ đăng ký khách.
Đón tiếp khách đến khách sạn.
ườ
Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách (check in).
Tr
Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách.
Bán buồng cho khách vãng lai.
Cung cấp thông tin và quảng cáo bán các dịch vụ trong khách sạn.
Áp dụng các kỹ năng bán để tăng doanh thu cho khách sạn.
Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để
cùng phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách VIP...)
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách.
Thực hiện các quy định về an ninh an toàn của khách sạn.
Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp.
Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình.
uế
1.2.3.4. Nhân viên nhận đặt buồng (reservationist)
khách. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm:
tế
H
Nhân viên nhận đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước của
Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách
sạn cho khách.
h
Quản lý hồ sơ đặt buồng.
Xác nhận đặt buồng cho khách.
in
Cập nhật thông tin đặt buồng.
cK
Thực hiện yêu cầu huỷ và sửa đổi đặt buồng của khách.
Chuyển các thông tin và hồ sơ đặt buồng cho nhân viên tiếp tân.
họ
Lập báo cáo về tình hình đặt buồng.
Lập danh sách khách dự định đến khách sạn (expected arrival list).
Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.
Đ
ại
Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng.
Tối đa hoá công suất sử dụng buồng, giá bán và doanh thu cho khách sạn.
1.2.3.5. Nhân viên trực điện thoại (operator).
ng
Nhân viên trực điện thoại là người tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách qua
điện thoại. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trực điện thoại gồm:
ườ
Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại lên buồng
Tr
cho khách.
Nhận và chuyển nhắn tin cho khách.
Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách.
Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.
Cài đặt và kiểm tra báo thức khách.
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá
đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày.
Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp.
1.2.3.6. Nhân viên thu ngân
uế
Nhân viên thu ngân là người chịu trách nhiệm giao dịch tài chính với khách tại
khách sạn. Công việc cụ thể gồm:
Làm thủ tục trả buồng cho khách (check out).
Đổi tiền cho khách.
h
Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
tế
H
Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (guest folio).
in
Quản lý tiền quỹ giao dịch (cash float) của bộ phận thu ngân.
Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
cK
Lưu thông tin về khách đã lưu trú (guest history).
Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips,..) đã thu.
họ
Lập báo cáo doanh thu.
1.2.3.7. Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)
Nhân viên kiểm toán đêm là người kiểm tra việc cập nhật chi tiêu và ứng thêm
Đ
ại
của khách vào các tài khoản và lập báo cáo doanh thu trong ngày; chịu trách nhiệm
toàn bộ hoạt động tại bộ phận lễ tân vào ca đêm.
Công việc của nhân viên kiểm toán đêm gồm:
ng
Kiểm tra và chỉnh sửa (balance account) các khoản chi tiêu và ứng thêm của
khách đã được cập nhật trong ngày.
ườ
Nhập các khoản chi tiêu và ứng thêm của khách chưa được cập nhật trong ngày.
Tr
Cân đối doanh thu với báo cáo của bộ phận thu ngân.
Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn.
Lập các báo cáo về doanh thu buồng, công suất buồng và các số liệu thống
kê khác.
Hỗ trợ công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.
Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến và trả buồng muộn.
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
1.2.3.8. Nhân viên quan hệ khách hàng (guest relation officer)
Nhân viên quan hệ khách hàng là người chăm sóc khách; hỗ trợ công việc đón
và tiễn khách.
Công việc cơ bản của nhân viên quan hệ khách hàng gồm:
uế
Hỗ trợ việc đón và tiễn khách.
quan trọng.
Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng.
Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách.
tế
H
Hỗ trợ chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách
h
Cung cấp cho khách một số dịch vụ theo yêu cầu:
in
- Tham quan du lịch
- Gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin; mua báo, tạp chí nước ngoài
cK
- Đặt buồng, bàn ăn, dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn
- Thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao,..
- Đặt vé máy bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách.
họ
Phối hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lí bị thất lạc của khách.
Phối hợp giải quyết các phàn nàn của khách.
Đ
ại
Quan tâm, chăm sóc, tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn.
Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách.
1.2.4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
ng
1.2.4.1. Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
Có nghiệp vụ lễ tân.
ườ
Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng.
Tr
Nắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn.
Nắm vững quy định của khách sạn.
Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành
chính văn phòng.
Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ
khách trong và ngoài khách sạn.
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)
Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá,
1.2.4.2. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
1.2.4.2.1. Ngoại ngữ
tế
H
Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là:
uế
địa lý...) an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường,..
Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh bằng C trở
lên (giao tiếp được).
Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh).
in
h
Đối với khách sạn 4 sao: biết 2 ngoại ngữ: 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng
Anh) và 1 ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được).
cK
Đối với khách sạn 5 sao: biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó 1 ngoại ngữ
tiếng Anh).
1.2.4.2.2. Vi tính
họ
Có khả năng sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân.
1.2.4.3. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
Đ
ại
Thật thà, trung thực.
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình
huống.
ng
Siêng năng, tỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả.
Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và nhiệt tình giúp đỡ khách.
ườ
Có tính đồng đội, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác.
Tr
1.2.4.4. Yêu cầu về hình thức thể chất
Có sức khoẻ tốt.
Ngoại hình cân đối.
Hình thức ưa nhìn.
Có kỹ năng giao tiếp.
Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
1.2.5. Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách
Quá trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn:
Trước khi khách tới khách sạn.
Khách tới và làm thủ tục nhập khách sạn.
Khách làm thủ tục thanh toán, trả buồng và rời khách sạn.
uế
Khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Trước khi khách đến
Nhận đặt buồng
Khách đến
Đón tiếp và làm thủ tục nhập
khách sạn (check-in)
in
cK
họ
Cung cấp dịch vụ cho khách
Trong thời gian lưu trú
(occupancy)
Đ
ại
Lưu trú
h
Các giai đoạn
Làm thủ tục trả buồng và tiễn
khách (check-out)
Mở tài khoản của khách
(Guest folio)
Cập nhật các khoản chi
tiêu và ứng thêm của
khách
Kiểm tra chi tiêu quá
giới hạn của khách
Thanh toán
ng
Khách rời khách sạn
tế
H
Sơ đồ 1 : Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận lễ tân:
1.2.5.1. Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn
ườ
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công vsiệc đặt buồng trước.
Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ
Tr
những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè,
người thân, vị trí, uy tín của khách sạn... Đôi khi việc quyết định chọn khách sạn của
khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang
thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra, khi lựa chọn
khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn và
giao tiếp của nhân viên đặt buồng.
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải
có khả năng ứng xử nhanh đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần
có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.
Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đặt
uế
buồng cho khách. Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt buồng sẽ
giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng, xác
tế
H
định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác.
1.2.5.2. Giai đoạn khách tới khách sạn
Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm
h
thủ tục nhập khách sạn (check-in) và cung cấp thông tin cho khách. Khi khách tới
in
khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua
bộ phận lễ tân. Nhân viên tiếp tân phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách
cK
trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.
Những công việc chuẩn bị trước khi khách tới có thể được thực hiện đối với
khách đã đặt buồng trước. Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt
họ
buồng như: số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí
của buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho
Đ
ại
khách. Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng
nhanh và chính xác.
Nhân viên tiếp tân phải cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ trong khách
ng
sạn và lưu ý khách về các quy định của khách sạn.
Nhân viên tiếp tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách.
ườ
Nhân viên thu ngân mở tài khoản cho khách.
Tr
1.2.5.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn tiếp xúc, trực tiếp và phối hợp với các
bộ phận khác cung cấp các dịch vụ phục vụ khách.
Nhiệm vụ chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách, khuyến
khích khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn.
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa
Giai đoạn này đóng vai trò quyết định để khách quay trở lại hoặc giới thiệu
với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
1.2.5.4. Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn
Các hoạt động trong giai đoạn này gồm: làm thủ tục trả buồng và thanh toán
uế
cho khách (check-out); lưu hồ sơ khách. Các công việc này do nhân viên thu ngân thực
hiện. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân
tế
H
phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ
thanh toán. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian
chờ đợi của khách, góp phần làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại
h
khách sạn trong tương lai. Đây là công đoạn cuối cùng trong quy trình tiếp đón khách của
in
bộ phận lễ tân, khách hàng sẽ có các đánh giá sơ bộ về chất lượng phục vụ, tiếp đón của
khách sạn cũng như bộ phận lễ tân, qua đó quyết định có nên trở lại khách sạn khi có cơ
cK
hội hay không.
1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) là mô hình phổ biến và
họ
được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa
các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm (Babakus &
Đ
ại
Boller, 1992; Brown et al, 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore &
Carson, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al, 1994). Parasuraman đã cố gắng xây
dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ
ng
dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (reliability).
ườ
2. Đáp ứng (responseveness).
3. Năng lực phục vụ (competence).
Tr
4. Tiếp cận (assess).
5. Lịch sự (courtesy).
6. Thông tin (communication).
7. Tín nhiệm (credibility).
8. An toàn (security).
9. Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer).
SVTH: Nguyễn Ngọc Quí
16
