Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường cao đẳng thương mại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
--------------

LÊ THỊ KIỀU MY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ
TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN
THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. TRƯƠNG BÁ THANH

Phản biện 1: PGS.TS. Phạm Thị Lan Hương
Phản biện 2: TS. Nguyễn Đình Huỳnh

Luận văn được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày
20 tháng 08 năm 2016.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trường cao đẳng thương mại là một trong những trường cao
đẳng có số lượng sinh viên thuộc hàng cao nhất ở khu vực Miền
Trung và Tây Nguyên. Do đó, số lượng sinh viên có nhu cầu muốn ở
trong kí túc xá ( KTX) cũng theo đó mà tăng theo hàng năm nhưng
điều này cũng kéo theo chất lượng của KTX của nhà trường nói
chung lại giảm đi. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả học tập
cũng như ảnh hưởng tới cuộc sống sinh hoạt và học tập hằng ngày
của sinh viên. Vì vậy, tôi quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự
hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường cao đẳng
thương mại” để tìm hiểu cuộc sống và sinh hoạt hằng ngày của sinh
viên tại KTX. Từ đó đánh giá chất lượng KTX để kịp thời khắc phục
cũng như sửa chữa
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng về Ký túc xá Trường Cao Đẳng Thương
mại Đà Nẵng
- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Ký túc xá,
đồng thời đề xuất một số biện pháp để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu
của sinh viên khi sống và học tập tại Ký túc xá của trường.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Ðối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung chính vào các vấn đề
liên quan đến chất luợng và sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Ký

túc xá tại Trường Cao Ðẳng Thương Mại.


2
- Phạm vi nghiên cứu: các sinh viên hiện đang ở trọ tại Ký túc
xá Trường Cao Ðẳng Thương Mại.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính:
- Nghiên cứu định tính thông qua hoạt động phỏng vấn, thu thập
ý kiến cá nhân, phương pháp chuyên gia để xây dựng thang đo sơ bộ
và bản phỏng vấn thử nhằm mục tiêu chuẩn bị cho bước nghiên cứu
tiếp theo và đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu
thập từ các phiếu điều tra sinh viên, nhằm giải quyết các mục tiêu định
lượng của đề tài.
- Công cụ nghiên cứu gồm có phỏng vấn sinh viên, phiếu điều
tra, phần mềm SPSS.16 và AMOS.16 để phân tích, xử lý số liệu.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
- Ý nghĩa khoa học
+ Đề tài đã mạnh dạn tiếp cận và giải quyết vấn đề theo một
hướng tương đối mới;
+ Xem xét sự hài lòng của sinh viên trong mối quan hệ chất
lượng, hình ảnh và giá trị nhận được;
+ Thang đo chất lượng được thiết kế phù hợp với đặc điểm của
dịch vụ Ký túc xá (tiếp cận theo vấn đề: cơ sở vật chất được trang bị
cho việc ở và sinh hoạt nội trú của sinh viên; môi trường sinh hoạt
cho sinh viên);
- Ý nghĩa thực tiễn:
+ Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với công tác quản lý, cũng
như việc thực hiện các mục tiêu xây dựng Ký túc xá của Nhà Trường

3
6. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài đuợc kết cấu với 4
chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ký túc xá và sự hài lòng
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu nghiên cứu sự hài lòng của sinh
viên tại ký túc xá trường cao đẳng thương mại.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị


4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG
1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một
công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner
2000).
Định nghĩa của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại
Kotler và Armstrong: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích
nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình
và không đem lại sự sở hữu nào cả” [17].
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm các
đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất, dịch vụ là sản phẩm vô hình.

Thứ hai, dịch vụ nói riêng đều là sản phẩm vô hình không đồng
nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức lao động của con
người cao.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì
không thể tách rời (Caruna & Pitt 1997).
Thứ tư, dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như các
hàng hóa khác.
Thứ năm, dịch vụ có tính dễ bị phá vỡ.


5

1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng cảm nhận và việc đo
lƣờng
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận
Chất lượng dịch vụ cần được xem xét trên quan điểm khách
hàng, chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức
độ đáp ứng các yêu cầu được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc
(gọi chung là mong đợi) của dịch vụ được cung cấp. Sự cảm nhận
đó được gọi là “chất lượng cảm nhận”.
b. Đo lường chất lượng cảm nhận
Đo lường chất lượng cảm nhận dựa vào khoảng cách giữa “chất
lượng mong đợi” và “mức độ thực hiện” được Parasuraman đề xuất
năm 1982 (hoàn chỉnh năm 1988), nghiên cứu của Grônroos 1984 và
1988 cũng đồng nhất với quan điểm này.
c. Đo lường chất lượng dịch vụ
Thang đo được sử dụng nhiều nhất hiện nay là SERVQUAL do
Parasuraman và cộng sự đề xuất năm 1988.
1.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG
1.2.1. Khái niệm

Sự hài lòng là một dạng cảm xúc hoặc thái độ, hình thành trên
cơ sở khách hàng so sánh, đánh giá giữa những gì mà họ mong đợi
với những gì mà khách hàng nhận được từ tổ chức và/hoặc từ sản
phẩm, dịch vụ cụ thể. Nó là trạng thái tâm lý xảy ra trong và/hoặc
sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.


6
1.2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là một biến phụ thuộc vào “Sự mong đợi của khách
hàng”; “Chất lượng cảm nhận”, và “Giá trị cảm nhận”
1.2.3. Sự cần thiết của việc đo lƣờng mức độ hài lòng của
sinh viên
Việc đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký
túc xá giúp nhà trường biết được:
- Mức độ hài lòng của sinh viên để quyết định các hoạt động cải
tiến hình thức, mô hình cung cấp dịch vụ và cung cách phục vụ
nhằm nâng cao sự thỏa mãn của sinh viên.
- Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa
mãn của sinh viên.
- Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của sinh viên
thấp thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có
thể được thực hiện.
1.2.4. Mục tiêu đo lƣờng mức độ hài lòng của sinh viên
Xác định được các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất
lượng hay sự hài lòng của sinh viên.
Lượng hóa được các trọng số và mức độ quan trọng của mỗi
yếu tố có thể làm hài lòng sinh viên trong tương quan với các yếu tố
khác.
Xác định được mức độ hài lòng của sinh viên tại thời điểm

nghiên cứu.
Lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với lòng trung
thành của sinh viên.


7
1.2.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và chất
lƣợng dịch vụ ký túc xá
Mối quan hệ giữu sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch
vụ ký túc xá được chuyển biến hàng năm
1.2.6. Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và nghiên
cứu chỉ số hài lòng
a. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài
lòng của Ziethaml & Bitner (2000)
b. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
c. Mô hình của parasuraman và cộng sự (1985)
d. Mô hình chỉ số hài lòng của Gi-Du Kang & Jeffrey James
1.2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hữu hình
Cảm thông
Đảm bảo

Chất lượng
chức năng

Đáp ứng
Tin cậy

Hình ảnh

Chất lƣợng cảm
nhận

Chất lượng
kỹ thuật

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hài lòng


8
CHƢƠNG 2
THIẾT KÊ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN
TẠI KÝ TÖC XÁ TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI
2.1. TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về ký túc xá trƣờng Cao Đẳng Thƣơng
Mại
2.1.2. Vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên tại Ký túc
xá trƣờng Cao Đẳng Thƣơng Mại
Qua phân tích thực trạng ký túc xá tại trường Cao đẳng Thương
Mại nhận thấy vấn đề phục vụ nhu cầu lưu trú cho sinh viên tại ký
túc xá của trường còn nhiều bất cập. Nhu cầu phòng ở của sinh viên
thì ngày càng tăng trong khi phòng ở Ký túc xá thì lại để trống,một
số phòng ở của ký túc xá được tận dụng làm phòng học, phần lớn
sinh viên có nhu cầu ở trọ nhiều hơn. Tuy nhiên chưa có một nghiên
cứu chính thức nào để giải thích cho vấn đề này.Vì vậy, để có một
kết luận chính xác và khoa học đây là nghiên cứu có quy mô đầu tiên
được tác giả thực hiện nhằm thu thập được những thông tin đáng tin
cậy để làm căn cứ đánh giá đúng thực trạng sử dụng, chất lượng phục

vụ ký túc xá và tìm ra hướng đi tốt nhất cho công tác phục vụ sinh
viên lưu trú tại trường.
2.2. PHƢƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.1. Quy trình nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được chia thành các bước: (1) Xây dựng
mô hình lý thuyết và phát biểu các giả thuyết; (2) Nghiên cứu định
tính và hiệu chỉnh mô hình lý thuyết; (3)Nghiên cứu sơ bộ và hoàn
thành công cụ thu thập thông tin; (4) Thu thập số liệu; (5) Phân tích


9
thống kê mô tả ; (6) Phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy của
thang đo; (7)Đề nghị mô hình kiểm định và các giải thuyết. (8)Xác
định các hệ số của mô hình và và kiểm định các giả thiết của mô
hình; (9) Kết luận.
2.2.2. Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu
Mức độ hài lòng của sinh viên chịu tác động trực tiếp của
nhân tố chất lượng cảm nhận, trước đó chất lượng cảm nhận chịu
tác động của ba nhân tố Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật
và Hình ảnh. Trong đó:
“Chất lƣợng chức năng” (Functional quality): được đo lường
bởi 6 thành phần: Thành phần hữu hình (tangibles); thành phần Cảm
thông (Empathy); thành phần đảm bảo (Assurance); thành phần đáp
ứng (responsiveness; Thành phần tin cậy (reliability)
“Chất lƣợng kỹ thuật” (Technical quality): là kết quả của quá
trình cung cấp dịch vụ ký túc xá, giá trị mang lại của việc thuê và
sử dụng dịch vụ ký túc xá.
“Hình ảnh” (Image): chính là những cảm nhận đánh giá của
sinh viên về hoạt động dịch vụ ký túc xá của nhà trường (quy mô,
chất lượng dịch vụ,…).

Từ mô hình đề xuất, các giả thuyết về mối quan hệ giữa các
biến được hình thành như hình 2.1


10

Hữu hình
Cảm thông
Đảm bảo

H3

H

Đáp ứng

Chất lượng
chức năng
1

Tin cậy

H2

Hình ảnh

H4

Chất lƣợng cảm
nhận

H6

Hài lòng

H5

Chất lượng
kỹ thuật

Hình 2.1: Các giả thiết và mô hình nghiên cứu đề xuất
2.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3.1. Nghiên cứu định tính
a. Thiết kế nghiên cứu
Việc phỏng vấn được tiến hành tại phòng ở ký túc xá với
nhiều cá nhân/hoặc nhóm sinh viên, thời gian phỏng vấn được thực
hiện trong khoảng 15 - 20 phút vào khoảng 7 – 9 giờ tối, người
thực hiện sẽ tiếp xúc trực tiếp với các sinh viên.
b. Kết quả nghiên cứu định tính
Thực hiện phỏng vấn trong vòng 15 ngày từ ngày 20/115/12/2015. Sau khi thực hiện bước nghiên cứu định tính, bản câu hỏi
sơ bộ về cơ bản là sử dụng được.


11
c. Xây dựng thang đo phục vụ cho nghiên cứu định lượng
Trên cơ sở kết quả định tính, tác giả tiến hành xây dựng thang
đo đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với sự hài lòng của sinh
viên đối với dịch vụ ký túc xá trường cao đẳng thương mại.
2.3.2. Nghiên cứu định lƣợng
a. Thiết kế phiếu khảo sát

Phiếu khảo sát gồm các nội dung sau:
Phần 1: Cung cấp thông tin về đặc điểm dịch vụ ký túc xá và ý
kiến đánh giá của sinh viên về các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá trường cao đẳng thương mại.
Phần 2: Một số thông tin cá nhân của sinh viên tham gia phỏng
vấn
b.Kế hoạch lẫy mẫu
o Kích thước mẫu
Mô hình nghiên cứu đã đưa ra 44 biến quan sát. Theo đó, kích
thước mẫu cần thiết là n = 220 (44x 5). Để đạt được kích thước mẫu
đề ra, 300 bản câu hỏi đã được phát ra để điều tra.
o Phương pháp chọn mẫu
Cơ cấu mẫu phải được tính toán dựa trên “kết cấu của sinh viên
theo ngành đào tạo, khóa đào tạo, quê quán, giới tính, thời gian ở ký
túc xá”.
o Phương pháp lấy mẫu
Thời gian thu thập mẫu được tiến hành từ ngày 15/12/2015 đến
30/12/2015.


12
2.3.3. Kỹ thuật phân tích số liệu
Số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 16.0
gồm các bước: (1) Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha; (2)Phân tích nhân tố khám phá (EFA); (3) Phân
tích nhân tố khẳng định (CFA); (4) Kiểm định sự phù hợp của mô
hình lý thuyết bằng mô hình SEM;(5) Kiểm định ước lượng mô hình
lý thuyết bằng Bootstrap; (6)Phân tích cấu trúc đa nhóm

13
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MẪU
Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 300 phiếu, thu về 300
phiếu, tất cả các phiếu thu về đều hợp lệ, thỏa mãn nhu cầu đặt ra
(kích thước mẫu khoảng 220). Đối tượng khảo sát là sinh viên các
khoa: tài chính ngân hang, kế toán-kiểm toán, quản trị kinh doanh và
thương mại du lịch thuộc các Khóa 7,8 và 9 của trường.
Có 300 quan sát hợp lệ cho biết khoa – ngành học của mình
đang học, độ phân tán của mẫu theo Khoa - Ngành đào tạo không
đồng đều, chênh lệch về tần suất giữa tỉ lệ cao nhất ( khoa Thương
mại du lịch, 48.3%) và tỷ lệ thấp nhất ( khoa tài chính ngân hàng,
2.3%) là khá đáng kể (46%).
Tương tự, tỉ lệ khảo sát mẫu theo khóa học cũng tương đối
không đồng đều. Khóa 7 và 8 là các khóa có tỉ lệ phân bổ mẫu cao
nhất - chiếm tỉ lệ tương ứng lần lượt là 34,7% và 43%. Tỉ lệ khảo sát
mẫu theo giới tính không đồng đều, nữ chiếm 82,7%, tỷ lệ của nam
là 17,3%
Sự phân tán mẫu khảo sát theo quê quán tập trung chủ yếu là
sinh viên 9 tỉnh miền Trung từ Nghệ An vào đến Quảng Ngãi và 1
tỉnh tây Nguyên (Đắc lắc). Đông đảo nhất là các sinh viên đến từ tỉnh
Quảng Nam có 96 sinh viên chiếm 32%, Quảng Ngãi chiếm 20%,
ngoài ra còn có các sinh viên (chiếm 48%) đến từ các tỉnh khác như:
Gia Lai, Thanh Hóa, Hà Nam, Thái Nguyên, Cao Bằng,…
Tỉ lệ khảo sát mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ ký túc xá có
sự phân tán. Có 46% số sinh viên được khảo sát có thời gian ở ký túc


14

xá từ 6-10 tháng, gần 23.3% có thời gian ở ký túc xá từ 16-20 tháng.
còn lại khoảng 30.7% có số thời gian ở ký túc xá rất khác nhau.
3.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
3.2.1. Kết quả EFA nhân tố Chất lƣợng chức năng
Chất lượng chức năng được đo lường bởi 5 thành phần (Hữu
hình, Cảm thông, Đáp ứng, Đảm bảo và Tin cậy) ứng với 28 biến
quan sát. Sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s alpha các biến
quan sát đều đạt yêu cầu, như vậy ta tiến hành phân tích nhân tố EFA
với cả 28 biến của tập dữ liệu. Kết quả thu được thể hiện như sau:
Ta nhận thấy các biến TC2 và HH3 có trọng số nhỏ hơn 0.5 (lần
lượt là 0.474; 0.246) vì vậy lần lượt loại từng biến không đạt yêu
cầu, biến nào tệ nhất thì loại trước.
Các kết quả sau EFA như sau: KMO = 0.784; Sig = 0.000, tổng
phương sai trích được 59.560 % , có 5 nhân tố được ra và được tóm
tắt như sau: nhân tố thứ 1 bao gồm 5 biến CT1,CT2,CT3, CT4,CT5;
nhân tố thứ 2 bao gồm 6 biến HH1,HH2,HH4,HH5,HH6,HH7; nhân
tố thứ 3 bao gồm 5 biến TC1, TC3, TC4, TC5, TC6; Nhân tố thứ 4
bao gồm 5 biến DB1,DB2, DB3,DB4, DB5; nhân tố thứ 5 gồm 4
biến DU1,DU2, DU3, DU4, DU5. Sau quá trình EFA lần 2 này, các
biến của các khái niệm không có sự xáo trộn biến giữa các khái
niệm, vì vậy ta giữ nguyên tên gọi các khái niệm trong mô hình ban
đầu
3.2.2. Kết quả EFA nhân tố Hình ảnh
KMO = 0.695 , Sig = 0.000, có một nhân tố được rút ra với tổng
phương sai trích được là 67.952 %. Các trọng số đều lớn hơn 0.5 nên
không loại biến nào ra khỏi mô hình.


15
3.2.3. Kết quả EFA nhân tố Chất lƣợng kỹ thuật

KMO = 0.668, Sig = 0.000, có một nhân tố được rút ra với tổng
phương sai trích được là 73.196 %. Các trọng số đều lớn hơn 0.5 nên
không loại biến nào ra khỏi mô hình.
3.2.4. Kết quả EFA nhân tố Chất lƣợng cảm nhận
KMO = 0.755, Sig = 0.000, Biến CN5 trọng số tải nhân tố factor
loading nhỏ hơn 0.5 nên loại biến ra khỏi mô hình. Tiếp tục tiến hành
EFA lần 2 với các biến còn lại, ta thu được kết quả như sau : KMO
= 0.786 , Sig = 0.000, có một nhân tố được rút ra với tổng phương
sai trích được là 53.556%. Các trọng số đều lớn hơn 0.5 nên không
loại biến nào ra khỏi mô hình.
3.3.5. Kết quả EFA nhân tố Hài lòng
KMO = 0.730, Sig = 0.000, có một nhân tố được rút ra với tổng
phương sai trích được là 51.463 %. Các trọng số đều lớn hơn 0.5 nên
không loại biến nào ra khỏi mô hình.
3.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY
CRONBACH’ ALPHA
Đề tài nghiên cứu bao gồm 5 thang đo cho 5 khái niệm
nghiên cứu, đó là (1) nhân tố Chất lượng chức năng, (2) nhân tố
Chất lượng kỹ thuật, (3) nhân tố Hình ảnh, (4) nhân tố chất lượng
cảm nhận và (5) nhân tố sự hài lòng. Các biến quan sát còn lại đều có
hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3 và sẽ được sử dụng trong
phân tích nhân tố tiếp theo.


16
3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)
3.4.1.Kết quả CFA nhân tố chất lƣợng chức năng
Kết quả phân tích mô hình các thành phần chất lượng chức năng
hiệu chỉnh có 93 bậc tự do với các chỉ tiêu khác như sau:
- Chi-square = 582.812

- Chi-square/df = 2.045 < 3 với P-value = 0.000
- CFI = 0.942
- TLI = 0.934
- GFI = 0.906
- RMSEA = 0.050 < 0.08
Kết quả phân tích trên cho thấy mô hình này phù hợp với dữ liệu
nghiên cứu.
3.4.2.Kết quả CFA mô hình tới hạn
Kết quả CFA của mô hình tới hạn được trình bày trong Hình 3.3,
mô hình này có 84 bậc tự do và Chi-square = 146.861
Các chỉ số GFI = 0.957, CFI = 0.972, TLI = 0.965 đạt giá trị cao
(đều > 0.9), RMSEA = 0.042 (<0.08), Chi-square/df = 1.748 < 3,
p=0.000 nên có thể nói mô hình này phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH CẤU TRÖC TUYẾN TÍNH SEM
Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính mô hình lý thuyết cho thấy
mô hình có 484 bậc tự do với các chỉ tiêu khác như sau:
- Chi-square = 1257.403
- Chi-square/df = 2.598 < 3 với P-value = 0.000
- CFI = 0.878
- TLI = 0.867
- GFI = 0.863


17
- RMSEA = 0.062
Kết quả trên cho thấy chỉ số chi-square/df = 2.598 < 3 và
RMSEA = 0.062< 0.08 là đạt yêu cầu, chỉ có các chỉ tiêu TLI
=0.867; CFI =0.878, GFI = 0.863 là hơi thấp nên ta có thể kết luận
mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
3.6. KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP

Như đã trình bày ở phần lý thuyết về Bootstrap, ở nghiên cứu
này sử dụng với số lượng mẫu lặp lại N=600. Dựa vào giá trị CR ta
thấy giá trị tuyệt đối của CR đều nhỏ thua 3 với mức ý nghĩa 5% nên
có thể nói độ lệch là tương đối nhỏ, không có ý nghĩa thống kê ở độ
tin cậy 95%. Vì vậy, ta có thể kết luận các ước lượng trong mô hình
là đáng tin cậy.
3.7. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT
Như chương 1 đã đưa ra 6 giả thuyết (ký hiệu từ H1-H6). Kết
quả ước lượng bằng ML và Bootstrap trong phân tích mô hình cấu
trúc tuyến tính cho thấy tất cả các mối quan hệ trong mô hình nghiên
cứu đều có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95% (P < 0.05)
3.8. PHÂN TÍCH CẤU TRÖC ĐA NHÓM
Để só sánh sự khác biệt giữa hai mô hình ta đi kiểm tra các giả
thuyết sau:
Ho: Chi-square của mô hình khả biến bằng Chi-square của mô
hình bất biến
H1: Có sự khác biệt về Chi-square giữa mô hình khả biến và mô
hình bất biến


18
3.8.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
Dựa vào tính toán P-value = Chidist(6.602 ;2) = 0.037 >0.05,
như vậy mức khác biệt của hai mô hình này có ý nghĩa (P-value
=7.4%) hay mô hình bất biến và mô hình khả biến có sự khác biệt,
tạm chấp nhận giả thuyết H1, và mô hình bất biến từng phần được
lựa chọn (có bậc tự do cao hơn). Kết luận này cho thấy, giới tính làm
thay đổi các mối quan hệ các nhân tố chất lượng chức năng, Hình
ảnh, chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận và chất
lượng cảm nhận có tác động lên sự hài lòng của sinh viên đối với

dịch vụ ký túc xá.
3.8.2. Kiểm định sự khác biệt theo khoa đào tạo (ngành học)
Dựa vào kết quả tính toán ở bảng 3.29 nhận thấy P-value =
Chidist(12.887;3) = 0.00489 < 0.05 nên bác bỏ Ho, chấp nhận H1.
Do đó, ta chọn mô hình khả biến. Nghĩa là, có thể có sự khác biệt
giữa nhóm sinh viên của các khoa tài chính- ngân hàng, kế toán –
kiểm toán, quản trị kinh doanh, thương mại du lịch ứng dụng trong
mối ảnh hưởng của:
- Nhân tố Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật tới Hình
ảnh
- Nhân tố Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật và Hình
ảnh tới Mức độ hài lòng chung.
3.8.3. Kiểm định sự khác biệt theo khóa học
Dựa vào kết quả tính toán, ta nhận thấy P-value =
Chidist(13.565;3) = 0.000 < 0.05 nên bác bỏ Ho, chấp nhận H1. Do
đó, ta chọn mô hình khả biến. Nghĩa là, có sự khác biệt giữa nhóm
sinh viên của các khóa học khác nhau.


19
CHƢƠNG 4
HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
1.1. KẾT LUẬN CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
1.1.1. Kết luận về mô hình đánh giá
Theo kết quả nghiên cứu ở chương 3, Mức độ hài lòng của sinh
viên chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi Chất lượng cảm nhận chung về
dịch vụ. Trước đó, Chất lượng cảm nhận chịu tác động bởi ba nhân
tố: Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và Hình ảnh. Trong
đó, nhân tố chất lượng chức năng có tác động mạnh nhất, hình ảnh có
tác động mạnh nhì và chất lượng kỹ thuật có tác động mạnh cuối

cùng. Nhìn chung, đánh giá của sinh viên về mức độ hài lòng chung
đối với Chất lượng dịch vụ ký túc xá của trường đạt khá cao, trung
bình đạt từ 3.44 đến 4.10 (xem phụ lục 6) của thang đo Liket 5 mức
độ (1: Hoàn toàn không đồng ý,…,5: Hoàn toàn đồng ý). Do đó, ban
quản lý ký túc xá muốn nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ thì
phải nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên bằng cách tập trung cải
thiện, nâng cao chất lượng cảm nhận của sinh viên, mà trực tiếp là
các nhân tố chức năng, nhân tố chất lượng kỹ thuật và nhân tố Hình
ảnh.
1.1.2. Kết luận về kết quả nghiên cứu
Theo kết quả nghiên cứu, các yếu tố bị loại bỏ khỏi mô hình
trong quá trình phân tích là những yếu tố không ảnh hưởng đến sự
lựa chọn ở ký túc xá của sinh viên. Đó là các yếu tố về Vị trí và diện
tích phơi đồ ,Các dịch vụ cung cấp điện, nước, Hệ thống thoát nước,
phòng chống cháy nổ, chính sách hỗ trợ cho các sinh viên có hoàn
cảnh khó khăn, tiếp nhận ý kiến phản ánh của sinh viên về chất


20
lượng dịch vụ ký túc xá. Bên cạnh đó, các yếu tố có ảnh hưởng lớn
đến sự lựa chọn của sinh viên khi ở ký túc xá bao gồm:
 Chính sách hỗ trợ cho sinh viên
 Công nghệ thông tin (mạng)
Qua nghiên cứu nhận thấy, lĩnh vực này rất được các sinh viên
quan tâm, có 147 góp ý cho vấn đề này.
 Việc thiết kế khu vực riêng cho sinh viên tự nấu ăn là cần
thiết
Ngoài những ý kiến đóng góp trên, sinh viên còn có nhiều mong
muốn khác đối với dịch vụ ký túc xá như dịch vụ y tế, trang thiết bị
trong phòng, công trình phụ.

1.1.3. Kết luận về việc thu thập thông tin từ sinh viên
Kết quả điều tra thực tế cho thấy việc thu thập thông tin phản
hồi của sinh viên là cần thiết cho công tác quản lý và cải tiến chất
lượng dịch vụ Ký túc xá của Nhà Trường.
1.1.4. Đóng góp của đề tài
Qua quá trình nghiên cứu và kết quả khách quan thu được nhận
thấy đề tài có một số đóng góp như sau:
-Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và
đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Ký túc xá
- Đề xuất một số biện pháp để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu
của sinh viên khi sống và học tập tại Ký túc xá của trường.
1.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
1.2.1. Về hoạt động thu thập thông tin phản hồi của sinh viên
-Thu thập thông tin phản hồi từ sinh viên là thực sự cần thiết


21
- Trước khi thực hiện thu thập thông tin phản hồi nào từ sinh
viên, cần xác định rõ

mục tiêu, phạm vi, phương pháp.

- Định hướng thông tin cần thu thập từ sinh viên nhằm thu thập được
thông tin đầy đủ và bao quát nhất các vấn đề liên quan
1.2.2. Về nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ký túc xá của Nhà
Trƣờng Cao Đẳng Thƣơng Mại, Đà Nẵng
 Cải thiện chất lượng phủ sóng wifi phục vụ sinh viên học tập
 Thiết kế xây dựng khu vực cho sinh viên tự nấu ăn

22
KẾT LUẬN
1.Kết quả đạt đƣợc
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của sinh viên là một
chỉ số được xem xét và đánh giá dựa trên các chỉ số về hình ảnh, chất
lượng chức năng và chất lượng Kỹ thuật.
Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu về sự ảnh hưởng của ba
nhân tố chính là chất lượng chức năng, chất lượng Kỹ thuật và hình
ảnh đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Ký túc xá tại
Trường Cao Đẳng Thương Mại, Đà Nẵng.
Việc thực hiện đề tài đã giải quyết được đa số các mục tiêu đặt
ra cho quá trình nghiên cứu. Cụ thể:
- Đề tài đã làm rõ các vấn đề liên quan đến khái niệm và phương
pháp luận trong đo lường sự hài lòng của sinh viên.
- Đề tài đã thu thập, phân tích và bước đầu rút ra những kết luận
cần thiết liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ Ký túc xá của Trường Cao Đẳng Thương Mại, Đà Nẵng.
- Mô hình đề nghị kiểm định và các giả thiết đã được xây dựng
và kiểm định thành công. Thang đo về sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ Ký túc xá bước đầu được hình thành.
- Kết hợp giữa lý luận và kết quả thực nghiệm, đề tài đã đưa ra
một số kiến nghị nhằm bảo đảm và duy trì lâu dài sự hài lòng của
sinh viên.
Về cơ bản, mục tiêu nghiên cứu đặt ra cho đề tài đã đạt được ở
một mức độ nhất định.


23
2. Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
2.1.Hạn chế của đề tài

- Hạn chế về phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ thực hiện khảo sát
đối với sinh viên ở ký túc xá thuộc ba khóa 7,8 và 9 của trường Cao
đẳng Thương mại, Đà Nẵng nên khả năng tổng quát hóa chưa cao.
Đồng thời, đề tài chỉ thực hiện khảo sát đối với các sinh viên đang ở
tại ký túc xá trường mà không khảo sát các đối tượng sinh viên đã ở
tại ký túc xá nhưng đã chuyển ra ở ngoài nên khả năng tổng quát hóa
chưa cao
- Hạn chế về kiến thức cũng như kỹ năng của người nghiên cứu
dẫn đến một số khó khăn:
+ Khó khăn trong việc kết nối giữa lý thuyết, thực tế và nội dung
nghiên cứu trong đề tài;
+ Trong thiết kế bảng câu hỏi, một số câu hỏi còn bị trùng lặp ý
hoặc xếp ở các vị trí chưa thực sự hợp lý trong phiếu điều tra.
+ Có thể có những yếu tố thật sự có ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của được vụ nhưng chưa được đề cập trong đề tài.
2.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù còn nhiều hạn chế, nhưng nó cũng là cơ sở gợi ý cho
những hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Thứ nhất, sửa chữa những thiếu sót trong đề tài này trong một
nghiên cứu hoàn chỉnh hơn. Khi đó sẽ được ứng dụng rộng rãi, phục
vụ cho việc đánh giá dịch vụ Ký túc xá nói riêng và các loại hình
dịch vụ nói chung.