Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty may việt mỹ thuộc tập đoàn tal

MỤC LỤC
Lời cam đoan...................................................................................................... ii
Lời cảm ơn ........................................................................................................ iii
Mục lục ............................................................................................................ iv
Danh mục chữ viết tắt ....................................................................................... vii
Danh mục bảng ............................................................................................... viii
Danh mục đồ thị, hình, sơ đồ và ảnh .................................................................. ix
PHẦN I MỞ ĐẦU.............................................................................................. 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu chung .................................................................................. 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................. 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3
1.4. Câu hỏi nghiên cứu: ..................................................................................... 4
PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG ....................................................................................... 5
2.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................... 5
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản...................................................................... 5
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng ngành dệt may ..................................... 8
2.1.3. Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành dệt may ....... 13
2.1.4. Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng ngành dệt may ...... 14
2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng
ngành dệt may ........................................................................ 19
2.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................... 24
2.2.1. Dịch vụ khách hàng của ngành dệt may các nước trên thế giới ......... 24
2.2.2. Ở Việt Nam ...................................................................................... 27

iv

2.2.3 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
đối với công ty TAV.......................................................................... 31
PHẦN III ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......... 33
3.1 Giới thiệu khái quát về công ty TAV .......................................................... 33
3.1.1. Thông tin khái quát ........................................................................... 33
3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển..................................................... 33
3.1.3. Đặc điểm hoạt động của công ty ....................................................... 35
3.1.4. Tình hình lao động tại công ty .......................................................... 40
3.1.5. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TAV.................... 40
3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 41
3.2.1. Chọn điểm nghiên cứu ...................................................................... 41
3.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................... 41
3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu ................................................................ 42
3.2.4. Phương pháp thang đo SERVQUAL ................................................ 42
3.2.5. Phương pháp phân tích số liệu .......................................................... 43
3.2.6. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................ 44
PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................ 45
4.1. Thực trạng sản xuất kinh doanh của công ty TAV ..................................... 45
4.1.1. Thị phần của công ty TAV ............................................................... 45
4.1.2. Khách hàng của công ty TAV ........................................................... 47
4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TAV ..................... 49
4.2.1. Thực trạng dịch vụ khách hàng của công ty TAV ............................. 49
4.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TAV ............... 57
4.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TAV .... 73
4.3.1. Nhóm nhân tố khách quan ................................................................ 73
4.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan .................................................................... 75
4.4. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TAV .........76
4.4.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý.................................................... 77
4.4.2. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường ................................... 77

4.4.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm ......................................................... 79
v


4.4.4. Sử dụng chính sách giá linh hoạt ..................................................... 79
4.4.5. Tổ chức mạng lưới tiêu thụ có hiệu quả............................................ 80
4.4.6. Củng cố, nâng cao uy tín Công ty trên thị trường - Xây dựng
thương hiệu cho các sản phẩm của Công ty ...................................... 81
4.4.7. Một số biện pháp khác ..................................................................... 82
PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 83
5.1. Kết luận ..................................................................................................... 83
5.2. Kiến nghị ................................................................................................... 84
5.2.1 Kiến nghị với Nhà nước .................................................................... 84
5.2.2. Kiến nghị với công ty TAV .............................................................. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 85
PHỤ LỤC......................................................................................................... 87

vi


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Diễn giải

BQ

: Bình quân

Công ty TAV

: Công ty May Việt – Mỹ thuộc tập đoàn TAL

CP

: Cổ phần

CSVC

: Cơ sở vật chất

DVKH

: Dịch vụ khách hàng

ĐVT

: Đơn vị tính
: Free on board (giá bán chưa bao gồm chi phí vận chuyển và
bảo hiểm)

FOB
GMC

: Công ty cổ phần sản xuất thương mại may Sài Gòn

HĐQT

: Hội đồng quản trị

KH

: Khách hàng

LĐ

: Lao động

ODM

: Original Designed Manufacturer (sản xuất thiết bị gốc)

OEM

: Original Equipment Manufacturer (sản xuất “thiết kế” gốc)

QĐ

: Quyết định

TAL

: Textile alliance Limited

TAV

: Textile Alliance of Vietnam

TCM

: Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành công

UBND

: Ủy ban nhân dân

vii


DANH MỤC BẢNG
Số bảng

Tên bảng

Trang

3.1

Tình hình lao động tại công ty TAV giai đoạn 2012-2014 ..................... 39

3.2

Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty ............................................... 41

3.3

Cơ cấu phiếu điều tra ............................................................................. 42

4.1:

Tình hình sản lượng, doanh thu phân theo mặt hàng của Công ty
TAV năm 2012 - 2014 ........................................................................... 46

4.2

Sản lượng, doanh thu phân theo khách hàng của Công ty TAV 2012
- 2014 .................................................................................................... 48

4.3

Tình hình đáp ứng yêu cầu khách hàng trước bán hàng .......................... 50

4.4

Chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình gia công, bán hàng
của công ty TAV.................................................................................... 55

4.5

Chất lượng dịch vụ khách hàng sau bán hàng của công ty TAV ............. 57

4.6

Đội ngũ nhân viên quản lý điều hành sản xuất của công ty TAV............ 59

4.7

Đánh giá của cán bộ nhân viên Công ty về phát triển nhân lực công
ty TAV .................................................................................................. 61

4.8

Đánh giá của cán bộ nhân viên về cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ
hoạt động quản lý điều hành và sản xuất của công ty TAV .................... 62

4.9

Đánh giá của cán bộ nhân viên về các chương trình, chính sách dịch
vụ khách hàng tại công ty TAV ............................................................. 64

viii


DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ ẢNH
STT

Tên biểu đồ, sơ đồ và hình

Trang

Biểu đồ 2.1: Các đặc tính của dịch vụ ..................................................................9
Biểu đồ 2.2: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................. 15
Biểu đồ 2.3: Tại sao khách hàng rời bỏ ta .......................................................... 18
Hình 3.1 Địa bàn kinh doanh của công ty TAV ................................................. 35
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức cấp quản lý của công ty TAV .......................... 36
Hình 4.1: Quy trình tiếp nhận đơn hàng, gia công và xuất hàng cho khách hàng ...... 52
Biểu đồ 4.1: Độ tin cậy của công ty TAV .......................................................... 65
Biểu đồ 4.2: Sự phản hồi ................................................................................... 67
Biểu đồ 4.3: Sự bảo đảm.................................................................................... 69

Biểu đồ 4.4: Sự thấu hiểu với KH của nhân viên công ty TAV .......................... 70
Biểu đồ 4.5 : Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình....................... 71

ix


PHẦN I
MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp, công ty. Các công ty cạnh tranh ngày
càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới.
Trong môi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên
không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Trong những thời kỳ kinh doanh suy
thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo
theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này
thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng. Trong lúc khó khăn, dịch vụ
lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu, càng thu hút được nhiều khách
hàng, công ty càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng. Khi
cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty thường có xu hướng xem dịch vụ như
một cứu cánh giúp họ có tạo lợi thế cạnh tranh. Nhiều doanh nghiệp, công ty
đang quay trở lại với quan điểm "đưa dịch vụ lên hàng đầu", trong đó dịch vụ
khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng (Thanh Bình, 2006).
Chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cực kì quan
trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu
và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng, tạo vị thế vững chắc cho công ty, doanh nghiệp, đó là
phương thức cạnh tranh lành mạnh nhất và mang tính thúc đẩy. Chính vì vậy việc
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một hướng đi đúng đắn để các công
ty, doanh nghiệp lựa chọn để khẳng định vị trí của mình trên thị trường.

Được thành lập năm 2004, công ty May Việt - Mỹ thuộc tập đoàn TAL
(gọi tắt là công ty TAV) là một doanh nghiệp nước ngoài đầu tư tại Thái Bình,
sản phẩm chính là áo sơ mi dệt thoi và dệt kim. Trải qua hơn 10 năm phát triển
Công ty đã đạt được những thành công nhất định và khẳng định thương hiệu và
uy tín của mình trên thị trường quốc tế, chiếm lĩnh được một thị phần lớn, gia
1


công sản phẩm cho các hãng thời trang uy tín như JCPenny, Toray, Express,
Dillart…, xuất khẩu đi khắp các thị trường châu Âu, châu Á, Hoa Kỳ.
Nhằm mục đích tạo lòng trung thành với khách hàng hiện tại và tạo niềm
tin cho khách hàng trong tương lai, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cách thức
trực tiếp giúp gia tăng khách hàng, phát triển và đem lại lợi nhuận lâu dài. Trong
những năm qua, Công ty đã có những chính sách cụ thể nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng của mình. Tuy nhiên, do là một doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực thời trang, bên cạnh đó các khách hàng chủ yếu là các hãng
thời trang có uy tín trên thế giới do đó công tác dịch vụ khách hàng của công ty
đã gặp không ít khó khăn, trở ngại. Một số đơn hàng bị hủy sau khi kí kết hợp
đồng do công ty không đáp ứng được các yêu cầu về tiền lương, bảo hộ lao động,
nhà xưởng, môi trường,… Một số đơn hàng giao vẫn chậm tiến độ, một số đơn
hàng chất lượng không đảm bảo, mẫu mã không đúng theo yêu cầu,… Những
vấn đề trên đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín cũng như doanh thu và lợi
nhuận của Công ty.
Hiện nay đã có một số công trình nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ
khách hàng, tuy nhiên các nghiên cứu trên chủ yếu chỉ đề cập đến các dịch vụ
khách hàng tại các công ty chuyên cung cấp dịch vụ trong nước như các công ty
viễn thông, công ty điện lực, các Ngân hàng thương mại,… Việc nghiên cứu dịch
vụ khách hàng trong các công ty chuyên sản xuất và gia công các mặt hàng trong
lĩnh vực thời trang cho các đối tác là các hãng thời trang có uy tín trên thế giới
như công ty may Việt – Mỹ là hoàn toàn mới và chưa có đề tài hoặc công trình

nghiên cứu nào hiện nay đã đề cập tới.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, cùng với mong muốn thông qua
quá trình thực hiện luận văn có thể giúp bản thân hiểu một cách thấu đáo hơn những
vấn đề liên quan tới dịch vụ khách hàng, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu
chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty May Việt - Mỹ thuộc tập đoàn TAL”
làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế của mình.

2


1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TAV, đề xuất các giải pháp chủ yếu giúp
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng

dịch vụ khách hàng.
-

Đánh giá thực trạng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lương dịch

vụ khách hàng của công ty TAV.
-

Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng

dịch vụ khách hàng của công ty TAV.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và các nhân tố ảnh
hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TAV.
Đối tượng khảo sát là khách hàng của Công ty, các nhân viên thuộc phòng
dịch vụ khách hàng và các nhân viên, phòng ban có liên quan thuộc công ty TAV.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1Về không gian
Nghiên cứu hoạt động dịch vụ khách hàng tại công ty TAV.
1.3.2.2Về thời gian
Đề tài tập trung nghiên cứu trong thời gian từ năm 2010 đến năm 2014, số
liệu khảo sát năm 2014, thời gian dự báo đến năm 2020.
1.3.2.3Về nội dung nghiên cứu
+ Các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng và nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng.
+ Những thuận lợi, khó khăn, bất cập, kết quả và tồn tại hạn chế về dịch vụ
khách hàng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TAV.

3


1.4. Câu hỏi nghiên cứu:
1. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TAV là gì?
2. Thực trang chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TAV như thế nào?
3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TAV
là gì?
4. Những giải pháp chủ yếu nào sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại công ty TAV.

4


PHẦN II
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1Khách hàng
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách
hàng của mình là ai. Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp.
Theo Pilip Kotler (2011) “Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên
quan trực tiếp đến những đỏi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng”.
Khách hàng là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng
nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực
tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách
hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được
thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp.
Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm
hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác, khi đó doanh
nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi
nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh
nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho
chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.1.2 Dịch vụ
Một số nhà nghiên cứu cho rằng dịch vụ thực chất là “các hoạt động
không mang tính đồng nhất, chủ yếu tồn tại dưới hình thức phi vật thể do các cá
nhân hay tập thể cung cấp. Hoạt động tiêu thụ và sản xuất diễn ra đồng thời’’.

Như vậy, định nghĩa này coi dịch vụ thực chất là một loại sản phẩm vô hình và
dựa vào các thuộc tính của dịch vụ để đưa ra khái niệm.
Philip Kotler (2011) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
5


một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
một sản phẩm vật chất”.
2.1.1.3 Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng
trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng. Có thể nói, dịch
vụ khách hàng là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan
hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Thực chất
dịch vụ khách hàng là hướng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào khách
hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung
ứng dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu
cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao
hơn. Do đó, nhiều doanh nghiệp đã nghiên cứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm
giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh (Nguyễn Hoài Anh, 2009).
Theo Philip Kotler (2011) “Dịch vụ khách hàng là một khái niệm rộng
bao gồm nhiều nhân tố từ khâu cung ứng sản phẩm dịch vụ tới các dịch vụ sau
bán hàng. Dịch vụ khách hàng đề cập tới chuỗi các hoạt động nhằm thỏa mãn
khách hàng, các hoạt động này thường bắt đầu bằng việc tiếp nhận đơn hàng và
kết thúc bằng việc giao hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ tới tay khách hàng.
Ngoài ra dịch vụ khách hàng có thể thêm các hoạt động tiếp sau khác như dịch
vụ thay thế phụ tùng, bảo dưỡng hỗ trợ kỹ thuật đối với hoạt động cung cấp sản
phẩm và dịch vụ giải thích, tư vấn, hỗ trợ đối với hoạt động cung cấp dịch vụ”.
Theo quan điểm chung dịch vụ khách hàng bao gồm 2 yếu tố, đó là:
+ Yếu tố kỹ thuật (hay yếu tố thủ tục): liên quan nhiều đến đặc tính của từng

dạng dịch vụ như truyền thông tin, chuyển tiền, phân phối hàng… Yếu tố này
khác nhau cho mỗi loại kinh doanh dịch vụ.
+ Yếu tố quá trình xử lý: là phương thức mà nhà cung ứng thực hiện để
chuyển giao yếu tố thứ nhất đến cho khách hàng. Yếu tố này giống nhau cho mọi
loại hình dịch vụ.
Để có dịch vụ khách hàng cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật
chất và con người bao gồm cả sự phối hợp của khách hàng.
6


Các bộ phận cấu thành dịch vụ khách hàng:
+ Thời gian: Từ góc độ khách hàng, là yếu tố quan trọng đo bằng tổng lượng thời
gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao.
+ Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn.Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh:
* Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng đến mức hàng dự trữ
trong kho và chi phí thiếu hàng.
* Phân phối an toàn: có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí
hoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa, mặt khác nó làm giảm sự
hài lòng của khách hàng.
* Sửa chữa đơn hàng hay khả năng thực hiện các đơn hàng chính xác.
+ Thông tin: là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp truyền tin cho
khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ. Mặt khác liên quan
đến thu nhập các khiếu nại,đè xuất, yêu cầu từ phía khách hàng.
+ Sự thích nghi hay tính linh hoạt trước những yêu cầu đa dạng và bất
thường của khách hàng. Đòi hỏi phải đáp ứng những yêu cầu khác nhau của
khách hàng bằng những nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp (Ma Quỳnh
Hương, 2010).
2.1.1.4 Chất lượng dịch vụ khách hàng
Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ

là một phạm trù khá trừu tượng. Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của
dịch vụ tạo ra.
Theo Zeithaml (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi
và những thứ ta nhận được”.
Theo Lewis và Boom (1983) định nghĩa: “Dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách
hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi
của khách hàng một cách đồng nhất”

7


Theo ISO 8402 : “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn”. Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là cài gì đó rất trừu tượng,
kho xác định.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi
sự thoả mãn về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi
người cung cấp - người bán. Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng
những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách
hàng mới thì khó thu hút được.
Dịch vụ khách hàng tốt cung cấp một kinh nghiệm đáp ứng mong đợi của
khách hàng nó tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ khách hàng xấu có thể
tạo ra khiếu nại. Nó có thể dẫn đến doanh số bán hàng bị mất, bởi vì người tiêu
dùng có thể mất kinh doanh của họ cho đối thủ cạnh tranh.
Dịch vụ khách hàng tốt liên quan đến trái phiếu phát triển với khách hàng,

hy vọng dẫn đến mối quan hệ lâu dài. Nó tạo ra lợi thế cho cả khách hàng và
doanh nghiệp như nhau. Khách hàng được hưởng lợi vì kinh doanh là cung cấp
một dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ. Những lợi ích kinh doanh vì khách hàng hài
lòng có thể sẽ là khách hàng lặp lại. Họ sẽ ở lại với doanh nghiệp. Tuy nhiên,
dịch vụ khách hàng tốt không phải là dễ dàng đạt được. Phải mất thời gian để
thiết lập. Nó đòi hỏi đầu tư để cung cấp các tiêu chuẩn phù hợp.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng ngành dệt may
2.1.2.1. Đặc điểm chung của dịch vụ
Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng có của
mình. Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất,các nhà quản trị
cần thiết phải nắm rõ các đặc điểm riêng có của chất lượng dịch vụ, từ đó rút ra được
các phương sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất.
Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay
nắm bắt dịch vụ, không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Những kinh
nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động. Mỗi hoạt
8


động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách
hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với
sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta
có thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay
mặc thử một dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một
dịch vụ, chẳng hạn như một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc. Và do
tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hoặc biểu diễn trước.
Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt
kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng

thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa
điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác
dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.
Vô hình

Mau
hỏng

Không
chuyển
giao sở
hữu

Dịch vụ

Không
lưu trữ
được

Không
đồng
nhất

Biểu đồ 2.1: Các đặc tính của dịch vụ
(Nguồn: Nguyễn Thượng Thái, 2005)
9


Tính không ổn định, không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất;
Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều

tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận
như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều
dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra
được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp
lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục
tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để
tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó
để đánh giá được chất lượng dịch vụ .
Tính không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt
động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có
một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không
bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được
từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên
hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian (Nguyễn Thượng Thái, 2005).
2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng ngành dệt may
Dịch vụ ngành dệt may có những đặc điểm, đặc thù của ngành khác với
những hình thức dịch vụ khách hàng khác do đặc thù của sản phẩm và của ngành
cụ thể như sau:
-

Đặc điểm về nhu cầu và tiêu thụ

+ Sản phẩm dệt may là loại sản phẩm có yêu cầu rất phong phú, đa dạng tuỳ
thuộc vào đối tượng tiêu dùng. Người tiêu dùng khác nhau về văn hoá, phong tục
tập quán, tôn giáo, khác nhau về khu vực địa lý, khí hậu, về giới tính, tuổi tác…
sẽ có nhu cầu rất khác nhau về trang phục. Nghiên cứu thị trường để nắm vững
nhu cầu của từng nhóm người tiêu dùng trong các bộ phận thị trường khác nhau
có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm (Đại học Kinh tế quốc

dân, 2008).

10


+ Sản phẩm dệt may mang tính thời trang cao, phải thường xuyên thay đổi
mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc, chất liệu để đáp ứng nhu cầu thích đổi mới, độc đáo
và gây ấn tượng của người tiêu dùng. Do đó để tiêu thụ được sản phẩm, việc am
hiểu các xu hướng thời trang là rất quan trọng.
+ Một đặc trưng nổi bật trong buôn bán sản phẩm dệt may trên thế giới là
vấn đề nhãn mác sản phẩm. Mỗi nhà sản xuất cần ra được một nhãn hiệu thương
mại của riêng mình. Nhãn hiệu sản phẩm theo quan điểm xã hội thường là yếu tố
chứng nhận chất lượng hàng hoá và uy tín của người sản xuất. Đây là vấn đề cần
quan tâm trong chiến lược sản phẩm vì người tiêu dùng không chỉ tính đến giá cả
mà còn rất coi trọng chất lượng sản phẩm (Nguyễn Vũ Minh Phương, 2008).
+ Khi buôn bán các sản phẩm dệt may cần chú trọng đến yếu tố thời vụ.
Phải căn cứ vào chu kỳ thay đổi của thời tiết trong năm ở từng khu vực thị trường
mà cung cấp hàng hoá cho phù hợp. Điều này cũng liên quan đến vấn đề thời hạn
giao hàng, nếu như không muốn bỏ lỡ cơ hội xuất khẩu thì hơn bao giờ hết, hàng
dệt may cần được giao đúng thời hạn để cung cấp hàng hoá kịp thời vụ.
+ Thu nhập bình quân đầu người, thói quen tiêu dùng, cơ cấu tỉ lệ chi tiêu
cho hàng may mặc trong tổng thu nhập dân cư và xu hướng thay đổi cơ cấu tiêu
dùng trong tổng thu nhập… có tác động lớn đến xu hướng tiêu thụ hàng dệt may.
Với các thị trường có mức thu nhập bình quân, tỉ lệ chi tiêu cho hàng may mặc
cao, yêu cầu về mẫu mã, kiểu dáng, chất lượng… sẽ trở nên quan trọng hơn các
yếu tố về giá cả.
-

Đặc điểm về sản xuất
Công nghệ dệt may là ngành sử dụng nhiều lao động giản đơn phát huy

được lợi thế của những nước có nguồn lao động dồi dào với giá nhân công rẻ.
Đặc biệt ngành công nghiệp may đòi hỏi vốn đầu tư ít nhưng tỉ lệ lãi khá cao.
Chính vì vậy sản xuất hàng dệt may thường phát triển mạnh và có hiệu quả rất
lớn đối với các nước đang phát triển và đang ở giai đoạn đầu của quá trình công
nghiệp hoá. Khi một nước trở thành nước công nghiệp phát triển có trình độ công
nghệ cao, giá lao động cao, sức cạnh tranh trong sản xuất hàng dệt may giảm thì
họ lại vươn tới những ngành công nghiệp có hàm lượng kĩ thuật cao hơn, tốn ít
lao động và mang lại lợi nhuận cao. Công nghiệp dệt may lại phát huy vai trò ở
11


các nước khác kém phát triển hơn. Lịch sử phát triển của ngành dệt may thế giới
cũng là lịch sử chuyển dịch của công nghiệp dệt may từ khu vực phát triển sang
khu vực kém phát triển hơn do có sự chuyển dịch về lợi thế so sánh. Như vậy
không có nghĩa là sản xuất dệt may không còn tồn tại ở các nước phát triển mà
thực tế ngành này đã tiến đến giai đoạn cao hơn, sản xuất các sản phẩm có giá trị
gia tăng cao (Nguyễn Vũ Minh Phương, 2008).
-

Đặc điểm về thị trường
Một đặc trưng nổi bật của công nghệ dệt may là được bảo hộ chặt chẽ ở

hầu hết các nước trên thế giới bằng những chính sách thể chế đặc biệt. Trước khi
hiệp định về hàng dệt may - kết quả quan trọng của vòng đàm phán Uruguay ra
đời và phát huy tác dụng, việc buôn bán quốc tế các sản phẩm dệt may được điều
chỉnh theo những thể chế thương mại này. Nhờ đó, phần lớn các nước nhập khẩu
thiết lập các hạn chế đối với nhập khẩu hàng dệt may. Mức thuế phổ biến đánh
vào hàng dệt may cũng cao hơn so với các hàng hoá công nghiệp khác. Bên cạnh
đó, từng nước nhập khẩu còn đề ra những qui định riêng đối với hàng dệt may

nhập khẩu. Những thể chế nhằm bảo hộ sản xuất hàng dệt may của mỗi nước và
hạn chế nhập khẩu này đã chi phối thị trường hàng dệt may trên thế giới, ảnh
hưởng rất lớn đến sản xuất và buôn bán hàng dệt may trên thế giới .
-

Ngành dệt may có bề dày lịch sử phát triển, đóng góp quan trọng trong

chiến lược phát triển kinh tế - xã hội. Công nghệ dệt may đã phát triển đến trình
độ cao, sản xuất những sản phẩm cao cấp có giá trị gia tăng cao, đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao, đa dạng của người tiêu dùng. Tuy nhiên, một thực trạng mà ta vẫn
thấy ở các doanh nghiệp dệt may đó là: khi gia công, thời gian đầu sản phẩm đạt
yêu cầu, lấy được sự tin cậy từ khách hàng. Nhưng những đơn hàng sau, sau khi
được xuất khẩu sang thị trường nước ngoài thì hàng loạt các lô hàng bị trả lại do
không đạt yêu cầu mà họ đặt ra. Như vậy vừa mất thời gian, vừa tốn kém, vừa
mất uy tín mà nếu bị mất uy tín một lần thì sẽ mất vị trí và rất khó lấy lại vị trí
đó. Vì vậy, muốn trở thành nhà cung ứng đạt chuẩn khách hàng, doanh nghiệp
cần có dịch vụ khách hàng chất lượng tốt với một số yêu cầu như:
+ Hình ảnh công ty với chất lượng, thời trang, thân thiện môi trường.

12


+ Chất lượng phục vụ của nhân viên (Tốc độ, trình độ giao tiếp, sự đoàn kết
của nhân viên, kỹ năng của đội ngũ nhân viên).
+ Trình độ của người lao động
+ Chất lượng của sản phẩm.
+ Độ tin cậy - uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ nhất nghĩa là phân tích xem xét thực trạng
hoạt động phục vụ khách hàng của công ty TAV. Tập trung phân tích, đánh giá đo
lường sự hài lòng của khách hàng, qua đó kiến nghị các giải pháp nâng cao dịch vụ

cho công ty (Đại học Kinh tế quốc dân, 2008).
2.1.3. Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành dệt may
Theo Sam Walton (2006) “Chỉ có một ông chủ duy nhất. Đó là khách
hàng. Khách hàng có thể sa thải bất kỳ ai trong công ty, từ chủ tịch cho tới nhân
viên, chỉ đơn giản bằng việc tiêu tiền vào chỗ khác”.
Quan điểm của Sam Walton là không bao giờ ngừng học tập từ các đối
thủ, khách hàng và từ chính nhân viên của mình. Ông luôn tâm niệm rằng vẫn có
một điều gì đó mà mình có thể học thậm chí từ những “đối thủ“ tồi tệ nhất.
Ngày nay, nhiều doanh nghiệp đã dành sự quan tâm đặc biệt cho dịch vụ
khách hàng, coi đó là công cụ cạnh tranh quan trọng. Khi nền công nghiệp, công
nghệ về quản trị và sản xuất ngày càng phát triển, các sản phẩm dịch vụ ngày càng
quy chuẩn, mức giá cũng tương tự thì sự khác biệt sẽ ít đến từ chức năng của sản
phẩm hay dịch vụ mà do cảm giác trải nghiệm thực sự của khách hàng từ lúc biết
tới, được dùng thử, mua hay chăm sóc sau mua hay nói cách khác sự khác biệt đến
từ dịch vụ khách hàng. Khi chất lượng sản phẩm đã như nhau thì dịch vụ khách
hàng chính là ưu thế cạnh tranh trên thị trường (Lê Thị Bích Ngọc, 2007). Vì vậy
dịch vụ khách hàng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
các doanh nghiệp và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh
nghiệp có được rất nhiều lợi ích:
-

Duy trì và củng cố lòng trung thành của khách hàng:
“Có 3 trong 5 người Mỹ (59%) cố gắng tìm kiếm một thương hiệu hoặc

công ty mới có dịch vụ khách hàng tốt hơn, tuy nhiên có đến 7 trên 10 người Mỹ
13


(70%) nói rằng họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho doanh nghiệp mà họ tin tưởng
đang cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc” (American Express Survey, 2014).

Một dịch vụ khách hàng hoàn hảo mang lại cho khách hàng sự hài lòng và
thỏa mãn lớn hơn. Nhờ có dịch vụ khách hàng mà nhiều những thắc mắc, bận tâm
của khách hàng được giải quyết. Chẳng hạn như: những thắc mắc về dịch vụ, cách
lựa chọn những dịch vụ phù hợp, các nhu cầu mới phát sinh cần đáp ứng ngay…
Việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng đã tạo ra sự gắn bó, trung thành của
khách với doanh nghiệp, nhờ vào đó doanh nghiệp phát triển bền vững hơn.
-

Góp phần gia tăng doanh thu
Doanh thu cũng chịu ảnh hưởng phần nào bởi mức độ dịch vụ khách hàng

mà doanh nghiệp cung cấp. “Các công ty đã khám phá ra rằng khách hàng càng
trung thành với một công ty tỷ lệ sinh lãi của họ cho công ty càng cao hơn”
(Philip Kotler, 2011).
“Chỉ có từ 5 - 20% xác suất mua hàng đến từ khách hàng mới, và có 60 70% xác suất mua hàng đến từ khách hàng cũ” (Paul W. Farris et al, 2010).
Và “trung bình một khách hàng trung thành chi tiêu gấp 10 lần giá trị lần
mua đầu tiên của họ, trong khi chi phí để doanh nghiệp tìm kiếm một khách hàng
mới đắt gấp 6 - 7 lần chi phí để duy trì một khách hàng hiện tại” (TARP, 1976).
- Nâng cao lợi thể cạnh tranh của doanh nghiệp
Nhờ có dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt với đối
thủ cạnh tranh gây dựng được thương hiệu mà đối thủ cạnh tranh khó có thể bắt
chước được.
2.1.4. Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng ngành dệt may
Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng mình đang có.

14

Độ tin cậy

Sự phản hồi

Chất lượng

Sự bảo đảm

dịch vụ

Sự cảm thông

Tính hữu hình
Biểu đồ 2.2: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Nguyễn Thượng Thái, 2005)
Dịch vụ khách hàng là một mục tiêu động và không có các thông số cụ
thể. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng phải thông qua sự cảm nhận
của khách hàng - đối tượng sử dụng dịch vụ, thang đo servqual đánh giá chất
lượng dịch vụ gồm các thành phần sau:
+ Độ tin cậy
Dịch vụ phải bảo đảm cho khách hàng tin cậy ngay khi mới giao dịch, chất
lượng dịch vụ phải luôn ổn định. Mọi hoạt động của công ty là trung thực, giữ đúng
lời hứa với khách hàng, doanh nghiệp phục vụ đúng ngay từ đầu, không để sai sót,
hay nói cách khách doanh nghiệp có thể là chỗ dựa vững chắc kho khách hàng
Cũng như để tạo sự tin tưởng của khách hàng vào công ty thì công ty ấy cần có
uy tín, thể hiện ở việc khách hàng cảm thấy hài lòng. Điều này cũng cho thấy uy
tín sẽ tạo nên danh tiếng cho công ty. Tuy nhiên, để có uy tín thì vai trò của nhân
viên hết sức quan trọng bởi tính cách phục vụ của họ hay độ phức tạp trong hoạt
động chuyển giao dịch vụ.

15


+ Sự đáp ứng (phản hồi)
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý
hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng. Nói cách khác, sự phản hồi chính là hành động từ phía nhà cung cấp
dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn. Đặc điểm cơ bản của dịch
vụ là mối quan hệ trực tiếp của khách hàng đối với nhân viên phục vụ, để có một
dịch vụ khách hàng tốt thì thái độ phục vụ luôn phải tốt, cụ thể như: i) Nhân viên
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; ii) Công ty cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp
thời; iii) Công ty phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng và iv) Công ty
luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
+ Năng lực phục vụ
Đây là tiêu chí nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
+ Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
+ Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
+ Sự tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
+ Sự bảo đảm
Sự đảm bảo trong dịch vụ khách hàng ngành dệt may cũng giống như trong
các loại hình dịch vụ khác, nó thể hiện ở kiến thức và tác phong của nhân viên

phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và độ tin cậy của họ.
Khách hàng nhận được những giải đáp thắc mắc mà họ mắc phải. Nhưng
để giải đáp được thì nhân viên ấy phải có sự hiểu biết giống như “kinh doanh thì
cần có vốn, giao tiếp cũng vậy, muốn giao tiếp tốt cũng cần có vốn’’. Nhân viên
16


cần biết và hiểu rõ dịch vụ của doanh nghiệp và truyền đạt thông tin đủ để khách
hàng hiểu được thông tin ấy.
Khách hàng có nhu cầu được tôn trọng, họ sẽ không muốn mua hàng của
một cửa hàng hay không muốn làm việc với doanh nghiệp vì thái độ thiếu lịch sự
của doanh nghiệp. Do đó, các nhân viên phải luôn giữ phép lịch sự, như vậy
khách hàng sẽ cảm thấy doanh nghiệp đánh giá cao công việc của họ cũng như
họ cảm thấy mình được quan tâm, và thân thiện hơn với doanh nghiệp.
Nhân viên cần trung thực, thành thật với những sai lầm mắc phải, cần có lời
xin lỗi và sửa chữa sai lầm, đó chính là điều cốt yếu tạo nên uy tín và sự tin
tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp
Tăng giá trị bằng cách bảo đảm an toàn về tài sản cũng như thông tin cá
nhân được giữ bí mật cũng là nguyên tắc trong hoạt động dịch vụ. Khách hàng có
nhu cầu an toàn về tài chính, họ mong muốn sự thuận tiện trong dịch vụ nhưng
cơ bản họ cần sự an toàn của công ty ấy cho họ
+ Sự cảm thông
Là khả năng đáp ứng linh hoạt trước những yêu cầu đa dạng của khách
hàng. Là sự quan tâm, lưu ý đối với từng khách hàng, chăm sóc khách hàng ân
cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể. Với mọi khách hàng, từ
việc mua các vật dụng bình thường đến khách hàng của các dịch vụ cao cấp đều
mong muốn mình được chăm sóc chu đáo, được sự quan tâm, được đáp ứng nhu
cầu nhanh chóng và chính xác. Trong ngành dệt may cũng thế, khi khách hàng
tìm đến với mình nghĩa là khách hàng đã có sự tin tưởng với công ty mình, vậy
cần đáp lại sự tin tưởng đó của khách hàng một cách xứng đáng.

Khách hàng của doanh nghiệp đa dạng, nhu cầu của họ cũng nhiều và sự
đòi hỏi về sản phẩm, dịch vụ là tất yếu, vì thế nhân viên của doanh nghiệp cần
được đào tạo những kỹ năng cần thiết nhất theo yêu cầu của khách hàng, chú ý
tới nhu cầu của họ, cố gắng đáp ứng một cách tốt nhất trong khả năng có thể và
điều kiện cho phép
Thể hiện: công ty có mong muốn và sẵn sàng phục vụ nhanh chóng, khả
năng đáp ứng các nhu cầu kịp thời, đúng lúc.

17


Một nghiên cứu của Technical Asistans Research Program – TARP (1976)
về việc khách hàng bỏ đi được tiến hành và kết quả như sau:
Qua đời
1%

Chuyển chỗ
3%

Có các quan
tâm khác
5%

Bị đối thủ
lôi kéo
9%
Không thỏa
mãn với SP
14%

Nhân viên phục vụ
không tốt
68%

Biểu đồ 2.3: Tại sao khách hàng rời bỏ ta
Nguồn: Technical Asistans Research Program - TARP, 1976
Trong số tất cả các khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, 4% ra đi với những
lời phàn nàn và khiếu nại, 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số 96% đó sẽ
không bao giờ quay lại với doanh nghiệp (TARP, 1976).
Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp,
không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và
cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp.
+ Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu

cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,
quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
+ Tính hữu hình
Tính hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị,
máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
thông tin liên lạc của công ty. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách
hàng nhìn thấy trực tiếp được bàng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động
đến yếu tố này.
18


Thể hiện ở các yếu tố như: Địa điểm dịch vụ trang nhã, sạch sẽ, cơ sở vật
chất đầy đủ; phương tiện vật chất tiện nghi, sang trọng, trang thiết bị máy móc
hiện đại; trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự trong trang phục đồng phục
công sở cộng thêm thái độ niềm nở chắc chắn sẽ tạo cho khách hàng niềm tin vào
chất lượng dịch vụ của công ty.

+ Đánh giá tất cả các yếu tố trên trong quá trình làm việc với khách hàng
của công ty: quá trình trước đặt hàng; trong đặt hàng, gia công và bán hàng; quá
trình sau bán hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của một công ty
không có nghĩa là đánh giá chất lượng dịch vụ qua một khâu chăm sóc sau bán
hàng mà chất lượng được xem là tốt khi được đánh giá qua tất cả các quá trình để
sản phẩm tới tay khách hàng, thậm chí sau khi họ sử dụng.
2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng ngành dệt may
2.1.5.1. Nhân tố khách quan
Các nhân tố môi trường kinh doanh
- Môi trường chính trị - pháp luật
+ Các chính sách kinh tế vĩ mô là nhân tố đầu tiên trong môi trường chính
trị - pháp luật ảnh hưởng đến hoạt động các công ty xuất khẩu. Doanh nghiệp,
công ty ngành may mặc là một trong những ngành đóng vai trò khá quan trọng
trong nền kinh tế do vậy nó chịu giám sát của các cơ quan Chính phủ thông qua
các quy định pháp luật. Chính sách kinh tế vĩ mô tác động định hướng và điều
hành nền kinh tế nhằm đạt được mục tiêu cơ bản. Chính sách này tác động trực
tiếp hoặc gián tiếp thông qua khu vực sản xuất đến ngành may mặc và đến các
công ty. Bên cạnh đó khả năng bị tác động bởi những ảnh hưởng của thị trường
quốc tế cũng tăng lên do sự cạnh tranh về thị trường xuất khẩu (Nguyễn Thị
Hồng vân và cs, 2010).
+ Chính sách tài chính và ngân sách quốc gia: Các chính sách về thuế quyết
định mức lợi nhuận và khả năng tích lũy đề phòng chống rủi ro của công ty. Hệ
thống thuế đánh vào hoạt động sản xuất kinh doanh trực tiếp ảnh hưởng tới lợi
nhuận của công ty và những thay đổi về chính sách thuế đối với các doanh nghiệp
tác động trực tiếp tới chi phí sản xuất, giá thành và kế hoạch tài chính lợi nhuận.
19