Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin trên thế giới, Việt
Nam đã cũng có những bước phát triển đáng kể trong lĩnh vực công nghệ thông
tin.Nhu cầu của người dân về những sản phẩm về công nghệ thông tin đang
trong giai đoạn cao hơn bao giờ hết.Có thể nói ngành công nghệ thông tin đang
trong thời kỳ phát triển mạnh nhất từ trước đến nay.
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO thì sự hội nhập sâu rộng của các
doanh nghiệp Việt Nam với các doanh nghiệp nước ngoài ngay chính trên nhà là
điều không tránh khỏi.Các công ty công nghệ cũng không phải ngoại lệ.Hiện
nay các công ty hoạt động sản xuất, kinh doanh bên lĩnh vực công nghệ hầu hết
vẫn còn nhỏ, lẻ.Chưa có chiến lược phát triển lâu dài bền vững .Khi Việt Nam
gia nhập WTO là lúc các doanh nghiêp thể hiện sự chuyên nghiệp, cũng như
nâng tầm hoạt động của mình.Tuy nhiên đây là thách thưc rất lớn đặt ra cho các
doanh nghiệp bởi các công ty công nghệ nổi tiếng với quy mô lớn đã và đang
xâm nhập vào thị trường Việt Nam,để mở rộng hoạt động và bắt đầu chiếm lĩnh
thị trường Việt Nam
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu:
Nghành công nghệ thông tin trên thế giới đã có bước phát triển vượt
bậc,hàng ngày,hàng giờ đã có rất nhiều những sản phẩm với công nghệ mới nhất
đã được phát minh và đem đến người tiêu dùng.Việt Nam là một thị trường rộng
lớn, đang có sự phát triển nhanh chóng, điều đó đặt ra cho công ty CP phát triển
công nghệ Đất Việt nói riêng và các công ty công nghệ noi chung những thách
thức không nhỏ trong quá trình hội nhập và phát triển. Từ những kết quả nghiên
cứu,điều tra sơ bộ nhận thấy vấn đề chất lượng tại các công ty công nghệ nói
chung và công ty CP phát triển công nghệ Đất Việt nói riêng là vô cùng quan
trọng .Dịch vụ khách hàng ở đây được coi là yếu tố quan trọng nhằm duy trì
khách hàng,mở rộng thị trường ,tăng lợi nhuận của công ty .Để làm rõ điều này
ta đi sâu vào nghiên cứu:”Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
của công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt”.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu

+)Chỉ ra hành vi lựa chọn và mua hàng của khách hàng và đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công CP phát triển
công nghệ Đất Việt
+)Từ kế quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng khi khi khách hàng mua các sản phẩm của công ty
đưa ra những giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại công ty Đất Việt
1.4 Phạm vi nghiên cứu:
+)Do thời gian có hạn nên trong phạm vi đề tài này em chỉ tập trung
nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng khi khách hành tham gia mua các sản
phẩm của công ty trong năm 2010 đăc biệt là sản phẩm thanh toán điện tử.
+)Địa điểm nghiên cứu:
Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt.
+)Thị trường nghiên cứu:
Khách hàng của công ty chủ yếu ở Hà nội và 1 số tỉnh phía Bắc như Hải
Phòng,Hải Dương,Quảng Ninh
1.5 Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản về chất lượng dịch vụ
khách hàng:
1.5.1 Dịch vụ:
A,Khái niệm:
Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất. Nó bao gồm các hoạt động:
+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa.
+ Giải trí và bảo tàng.
+ Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm.
+ Tư vấn, giáo dục, đào tạo.
+ Tài chính, ngân hàng.
+ Bán buôn, bán lẻ.
+ Giao thông, vận tải, các phương tiện công cộng.
+ Khu vực chính phủ: toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả.

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm
của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài
sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao về quyền sở hữu.
Theo ISO 9001-2000: Dich vụ là kết quả của ít nhất một hành động
cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và
thường không hữu hình
Sản phẩm dịch vụ: Là sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng với
khách hàng. Mỗi lần tiếp xúc sẽ cho ra một sản phẩm dịch vụ khác nhau. Sản
phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt qua phạm vi của sản phẩm vật
chất. Các nhân tố cấu thành sản phẩm dịch vụ:
+ Sản phẩm tiềm năng.
+ Sản phẩm gia tăng.
+ Sản phẩm mong đợi.
+ Sản phẩm cốt lõi.
+ Lợi ích cốt lõi.
B,Phân loại các loại dịch vụ:
*)Theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
+)chủ thể nhà nước
+)chủ thể là các tổ chức xã hội
+)chủ thể là các đơn vị kinh doanh
*)Theo mục đích
+dịch vụ phi lợi nhuận
+dịch vụ vì lợi nhuận
*)Theo nội dung
+Dịch vụ nhà hàng khách sạn:giải trí,vui chơi,…
+Dịch vụ giao thong,liên lạc:sân bay,hàng không,đường bộ,đường sắt
+Dịch vụ sức khỏe:phòng khám,bệnh viện,
+Sửa chữa bảo trì:Điện,xe cộ,…
+Phục vụ công cộng:Dọn vệ sinh,quản lý chất thải,
+Thương mại:bán sỉ,bán lẻ,kho bãi,…

+Tài chính ngân hàng:cho vay,bảo hiểm
+Tư vấn
+Giaos dục đào tạo
+Khoa học:Nghiên cứu,phát triển
*)Theo mức độ tiêu chuẩn hóa
+Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn,chỉ tập trung vào 1 số khía cạnh
phục vụ nhất định
+Công việc lặp lại
+Có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa
+Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao
+Hạn chế tính tự do linh hoạt sang tạo của nhân viên
*)Dịch vụ theo yêu cầu:
+Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ
+Qúa trình dịch vụ khó định nghĩa trước
C,Đặc điểm dịch vụ:
+ Tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới hình thái vật thể cố định,
không thể đo lường kích thước, khối lượng, không thể dùng các giác quan cảm
nhận được; không thể trưng bày, quảng bá và việc định giá khó khăn. Tuy nhiên
tính vô hình này được biểu lộ ở mức độ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nó
có quan hệ đến chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Vì
vậy các nhà cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ quảng cáo nói riêng phải tạo
ra ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ.
+ Tính không tách rời: Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng
thời. Do đó cả người cung ứng và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của
dịch vụ đó.
+ Tính không ổn định: Khác với các sản phẩm vật chất hữu hình, các sản
phẩm dịch vụ đều không ổn định, nhất là về mặt chất lượng vì nó phụ thuộc vào
người thực hiện dịch vụ đó. Người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác
nhau như năng lực trình độ và trong những điều kiện môi trường hoàn cảnh, và
trạng thái tâm lý khác nhau mà có thể dẫn tới chất lượng dịch vụ không giống

nhau nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hoá. Ngoài ra chất lượng
dịch vụ còn phụ thuộc vào sự cảm nhận khác nhau của khách hàng. Có thể cùng
một dịch vụ được cung cấp như nhau nhưng các khách hàng hác nhau lại có
những sự cảm nhận khác nhau.
+ Tính không lưu trữ: Do quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng diễn
ra đồng thời cùng một thời điểm cùng một không gian, cùng một thời gian,
không có khoảng cách giữa không gian và thời gian nên dịch vụ không thể lưu
trữ được.
D,Đo lường dịch vụ:
Năm tiêu thức “RATER” :
+ Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một
cách đáng tin cậy và chính xác.
+ Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ
,cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
+ Tính hữu hình (Tangibles) :Điều kiện vật chất,thiết bị và hình thức bên
ngoài của nhân viên phục vụ.
+Sự thấu cảm (Empathy):Quan tâm ,lưu ý cá nhân đối với từng khách
hàng.
+Trách nhiệm(Responsiveness): Sãn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ mau lẹ
1.5.2 Dịch vụ khách hàng:
A, Khái niệm vế dịch vụ khách hàng:
Có thể hiểu dịch vụ khách hàng theo hai nghĩa:
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp những gì khách
hàng yêu cầu, thỏa mãn nhưng nhu cầu của khách hàng.
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ khách hàng là việc tạo cho khách hàng sự hài
lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch
vụ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu
thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.
B,Phân định các hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng:

Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 “Hệ thống Quản lý chất lượng – Các yêu cầu”
là tiêu chuẩn đề ra các yêu cầu được sử dụng để đánh giá khả năng của tổ chức
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định được áp dụng, nhờ
vậy, đạt được sự thoả mãn của khách hàng. Đây là tiêu chuẩn duy nhất trong bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 được sử dụng cho đánh giá của bên thứ ba. ISO 9001:2000
còn được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc quản lý và phương thức tiếp cận quá
trình đã được áp dụng thành công tại các công ty, tập đoàn hàng đầu trên thế
giới. Tám nguyên tắc quản lý chất lượng được đề cập trong ISO 9000:2000 là:
-Tập trung vào khách hàng
-Sự lãnh đạo
-Sự tham gia của con người
-Phương thức tiếp cận quá trình
-Phương thức tiếp cận hệ thống đối với quản lý
-Liên tục cải tiến
-Quyết định dựa trên sự kiện
-Quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi với người cung ứng
(*)Mô hình PACT: Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm
vừa lòng khách hàng và công ty sẽ có nhiều hơn các khách hàng trung thành.
Mọi dịch vụ và sự thoả mãn đều quay xung quanh công thức PACT của công ty
với khách hàng.
P – Quy trình (Process): Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả
bóng lăn tròn từ phút đầu cho tới phút cuối. Nếu chuỗi các hành động được thiết
kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách
hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ.
A – Thái độ (Attitude): Khi có được một quy trình và để vận hành nó hiệu
quả, bạn cần phải có một thái độ - một thái độ tích cực. Đó là một thái độ hợp lý
thể hiện rõ bạn hiểu quy trình và làm việc hướng tới đáp ứng các mong đợi của
khách hàng. Bản thân quy trình không thể làm được điều này. Nó đòi hỏi nhân
tố con người trong đó. Chúng ta sẽ suy nghĩ tích cực và làm việc tích cực để giữ
cho quy trình được hiệu quả nhất, qua đó đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng.

Một thái độ tích cực luôn gây ngạc nhiên thú vị cho các khách hàng - điều mà
hiếm khi thấy rõ song được tất cả các khách hàng mong đợi. Một thái độ tích
cực sẽ đưa bất cứ công ty nào tới vị trí dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh.
C – Giao tiếp (Communication): Không ít công ty đã phá vỡ một quy
trình và thái độ hiệu quả bằng những khiếm khuyết trong giao tiếp. Điều này
thậm chí khá rõ nét hơn khi các nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp với
khách hàng. Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài, có
thể vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh. Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp
phát triển khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông thạo và tinh
tường lớn hơn. Điều này lót đường cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tố
khác nhau trong một quy trình.
T – Thời gian (Time): Thời gian luôn là ưu tiên số một. Trong một thế
giới bận rộn ngày nay, thời gian đóng vai trò quan trọng quyết định sự thoả mãn
của khách hàng. Những hành động nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn là
sự chậm chễ với lời xin lỗi. Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả
của bất cứ quy trình nào. Nó đóng vai trò không để khách hàng chờ đợi lâu. Nó
cũng thể hiện mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình. Giao tiếp hiệu
quả là kết quả trực tiếp của những hành động mau lẹ. Nó giúp bắc cầu nối nhiều
khoảng cách, tạo ra cho bạn không ít lợi thế cạnh tranh.
Mô hình từ A tới Z: Những nhận định theo thứ tự ABC trong việc cung
cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng và tạo dựng sự vui vẻ cho các khách hàng,
đáp ứng mọi yêu cầu làm cho khách hàng hài lòng nhất.
C, Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Thái độ, phong cách và trình độ chuyên môn của nhân viên doanh nghiệp
khi tiếp xúc với khách hàng, trong quá trình giải quyết nhưng khiếu nại, thắc
mắc của khách hàng. Với hoạt động bán hàng của một công ty công nghệ thì
thái độ và phong cách của nhân viên khi tiếp xúc khách hàng là vô cùng quan
trọng, nó ảnh hưởng đến sự đánh giá về sản phâm cũng như có quyết định tham
gia mua sản phẩm đó hay không Qua nhân viên tiếp xúc khách hàng có thể có
được ấn tượng về sản phẩm cũng như về thương hiệu của Công ty.

Thời gian chờ điện thoại và giải đáp thắc mắc khi khách hàng gọi đến. Đa
phần khách hàng của công ty công nghệ Đất Việt là các cá nhân,các doanh
nghiệp,công ty kinh doanh bán lẻ và phân phối nên thời gian là rất quan trọng,
do vậy, việc tiết trả lời kịp thời khi khách hàng gọi đến để phản hồi thắc mắc của
mình về sản phẩm mà vẫn đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng sẽ
tạo ra ấn tượng rất tốt.
Thương hiệu: Thương hiệu của sản phẩm cũng như thương hiệu của đơn
vị, công ty có ảnh hưởng rất lớn tới việc quyết định tham gia mua sản phẩm hay
không của các tổ chức doanh nghiệp.
Cơ sở vật chất, : Là các yếu tố hỗ trợ và bổ sung cho dịch vụ khách hàng,
có cơ sở vật chất tốt, đầy đủ thì dịch vụ khách hàng mới được đảm bảo thực hiện
một cách đầy đủ và chuyên nghiệp nhất.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ĐẤT VIỆT
2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề về chất lượng dịch vụ khách hàng
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp:gồm cáo các báo cáo về hoạt động kinh doanh của công
ty,doanh thu từ việc bán cảm sản phẩm thanh toán điện tử,phần mềm kế toán…
và một số sản phẩm khác,báo cáo tình hình bồi thường hàng tháng từ phòng hỗ
trợ khách hàng ,báo cáo thu chi khác từ phòng kế toán ,kế hoạch hoạt động kinh
doanh.
2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
. Với đặc điểm của đối tượng nghiên cứu là các cá nhân ,các doanh
nghiệp bên lĩnh vực kinh doanh bán lẻ. Cùng với cách thu thập thông tin sơ cấp
qua phỏng vấn cá nhân trực tiếp, thời gian nghiên cứu lại ngắn nên kích thước
mẫu được lấy là 30. Cuộc phỏng vấn được tiến hành với những người phụ trách
hoạt động Marketing, PR, trong tổ chức, doanh nghiệp được lựa chọn vào mẫu
điều tra
2.1.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả,tổng hợp hóa,khái quát hóa,phương
pháp so sánh,để rút ra những kết luận nghiên cứu của đề tài.Và Dùng phương
pháp so sánh kết quả thu được qua các thời kỳ và so sánh giữa yêu cầu đặt ra với
kết quả thực tế thu được.
2.2 Đánh giá tổng quan tình hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Đất Việt
2.2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cô phần phát triển công nghệ Đất việt
Tên doanh nghiệp:Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt
Viết Tắt :Đất Việt J.S.C
Trụ sở: Số 5E_ngõ282/22/23_Đường Kim Giang_phường Đại
Kim_Hoàng Mai_Hà Nội
Website:vlandjsc.com
Vốn điều Lệ:4.000.000.000 VND
Tổng số nhân viên:20 nhân viên
Giám Đốc công ty:Đặng Thị Oanh
Các phòng ban:
-phòng hành chính
-phòng kế toán
-phòng kinh doanh
-phòng kỹ thuật
-Phòng phục vụ và hỗ trợ khách hàng
Lĩnh Vực kinh doanh
-sản xuât,cung cấp ,lắp đặt ,chuyển giao công nghệ mua bán các thiết bị
,phần mềm phục vụ kế toán và thanh toán
-Cung cấp các thiết bị và các phương tiện thanh toán điện tử ,cung cấp
cho khách hàng là chủ các cửa hàng và siêu thị
-Một số nghành nghề về dịch vụ khác như:dịch vụ sửa chửa máy
tính,cung cấp linh kiện máy tính và thiết bị điện tử…
2.2.2 Đánh giá tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng tại
công ty Đất Việt

Bảng 1: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Đất Việt
TT Chỉ tiêu chất lượng
Mức chất
lượng công bố
Số lượng mẫu đo
kiểm
Mức chất
lượng thực tế
đạt được
1 Độ khả dụng của sản
phẩm
≥ 99,5% Thống kê toàn bộ
sự cố trong năm
95%
2 Khiếu nại của khách hàng
về chất lượng dịch vụ
≤ 0,25 Thống kê toàn bộ
số khiếu nại trong
năm
0.33
3 Phản hồi khiếu nại của
khách hàng (tỷ lệ phản hồi
100% Thống kê toàn bộ
văn bản hồi âm
100%
khiếu nại cho khách hàng
trong thời hạn 24 giờ kể
từ thời điểm tiếp nhận
khiếu nại)
cho khách hàng

trong năm
4 Dịch vụ hỗ trợ khách
hang:
- Thời gian cung cấp dịch
vụ hỗ trợ khách hàng qua
điện thoại
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch
vụ hỗ trợ khách hàng,
nhận được tín hiệu trả lời
của nhân viên tổng đài
trong vòng 60 giây
24 giờ trong
ngày
≥ 80%
24 giờ trong
ngày
75%
(Bảng số liệu lấy từ phòng chăm sóc khách hàng của công ty)
Từ bảng 1 có thể thấy cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ khách
hàng tại công ty Đất Việt. Với những kết quả thực tế thu được so với những tiêu
chí đặt ra thì được cho là phù hợp.
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Ta có thể thấy chất
lượng dịch vụ khách hàng của công ty là vẫn chưa đạt được tiêu chuẩn đề ra,
điều này công ty cần phải có các biện pháp khắc phục.
Phản hồi khiếu nại của khách hàng: Tỷ lệ phản hồi khiếu nại cho khách
hàng trong vòng 24h kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại của khách hàng đã đạt
tiêu chuẩn đề ra 100%. Như vậy, tất cả các khiếu nại của khách hàng đều được
nhân viên công ty phản hồi một cách đầy đủ.
Thời gian hỗ trợ dịch vụ khách hàng của công ty là được duy trì liên tục
trong 24h tuy nhiên trong 100 cuộc gọi đến tổng đài hỗ trợ thì chỉ có 2/3 cuộc

gọi nhận được tín hiệu trả lời của nhân viên tổng đài hỗ trợ, chưa đạt được tiêu
chuẩn đặt ra là trên 80%, điều này làm cho công bỏ lỡ mất cơ hội tiếp cận với
khách hàng.
2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng
(*)Môi trường bên trong
Đội ngũ cán bộ nhân viên của Công ty:
-Bộ phận quản lý: Là bộ phận quyết định đến hoạt động phân phối sản
phẩm đến khách hàng . Quan điểm, cách nhìn nhận, cách tổ chức của bộ phận
này ảnh hưởng trực tiếp và vô cùng quan trọng do họ là người đưa ra quyết định
cuối cùng cho mọi hoạt động của công ty. Người lãnh đạo bảo thủ hay là người
biết lắng nghe ý kiến của người khác sẽ tác động rất lớn đến hoạt động cũng như
hiệu quả của sự kiện đã đề ra.
-Nhân viên: Nhân viên đóng vai trò thực thi các quyết định, có vai trò
quan trọng trong dịch vụ khách hàng, đặc biệt là bộ phận nhân viên trực tiếp tiếp
xúc với khách hàng, do dịch vụ khách hàng là sự giao tiếp qua lại giữa nhân viên
và khách hàng. Tại Công ty, bộ phận chăm sóc khách hàng và kinh doanh là
những người thường xuyên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Do đó, ấn tượng
cũng như nhận thức của khách hàng về hình ảnh của sự kiện và hình ảnh Công
ty phụ thuộc rất lớn vào thái độ, phong cách, trình độ chuyên môn của nhân viên
các bộ phận này. Chính vì vậy, việc nhận thức của nhân viên là vô cùng quan
trọng trong việc khẳng định uy tín, hình ảnh của Công ty trong con mắt của
khách hàng.
-Văn hóa công ty: Đây là một giá trị vô hình, khách hàng của Công ty
chính là những người sẵn sàng bỏ chi phí để “mua giá trị đó”. Nói cách khác,
thương hiệu của công ty hứa hẹn mang lại cho khách hàng sự tin cậy thì công ty
phải là nơi đáng tin cậy. Một công ty xây dựng được nền văn hóa tốt, thì nhân
viên sẽ đồng lòng phát triển công ty, vì công ty sẽ hết lòng cống hiến, từ đó hỗ
trợ nhau trong quá trình phục vụ khách hàng được tốt hơn.
-Quy mô của Công ty: Quy mô về nhân sự, tài chính, khách hàng, dịch vụ
của Công ty ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng. Một công ty

có nguồn lực tài chính hùng hậu họ sẽ sẵn sàng đầu tư một khoản chi phí để làm
hài lòng khách hàng một cách tốt nhất. Hiện nay, quy mô của Công ty còn tương
đối nhỏ, đặc biệt trong 2 năm khủng hoảng, nguồn lực tài chính của Công ty là
khá eo hẹp.
(*)Môi trường bên ngoài
Môi trường vĩ mô:
-Khách hàng: Đối tượng khách hàng của Công ty chủ yếu là các cá nhân,
doanh nghiệp kinh doanh bên lĩnh vực bán lẻ cho nên chính sách dịch vụ khách
hàng đối với nhóm đối tượng này cũng khá là khác biệt.
-Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay có rất nhiều các doanh nghiệp kinh doanh
bên lĩnh vực công nghệ như Trần Anh,CMC họ đã làm khá tốt các hoạt động
chăm sóc khách hàng .Các dịch vụ mà đối thủ cung cấp đáp ứng nhu cầu cho
khách hàng sẽ tác động đến chính sách dịch vụ khách hàng của Công ty. Do đó
mà Công ty phải đưa ra được các chính sách phù hợp nhất, đáp ứng một cách tốt
nhất, hài lòng nhất của khách hàng từ đó duy trì và mở rộng hơn nữa đối tượng
khách hàng của Công ty.
-Đối tác: Do chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008 và
nửa đầu năm 2009, mà nguồn lực tài chính công ty còn yếu, nên công ty phải
tìm đối tác mới. Vì thế, thái độ hợp tác của đối tác là rất quan trọng đối với chất
lượng dịch vụ khách hàng của Công ty.
Môi trường vĩ mô:
-Kinh tế - Xã hội: Kinh tế suy thoái từ cuối năm 2008 cho đến nay tuy đã
có sự phục hồi nhưng đã gây ra những tác động không nhỏ đến các tổ chức,
doanh nghiệp kinh doanh nói chung và Công ty Đất Việt nói riêng. Để duy trì và
đảm bảo sự phát triển các tổ chức, doanh nghiệp buộc phải cắt giảm những
khoản chi phí không quá cần thiết hoặc đòi hỏi cao hơn đối với nhà cung cấp
dịch vụ mà họ sử dụng. Do đó, Công ty cần phải có chính sách dịch vụ khách
hàng phù hợp với điều kiện, cũng như tình hình kinh tế với những yêu cầu, đòi
hỏi của khách hàng.
-Chính trị - Pháp luật: Nước ta là một trong số những nước có nền kinh tế

khá ổn định, thuận tiện cho sự phát triển của các doanh nghiệp. Đặc biệt là các
chính sách về chính trị, pháp luật về hỗ trợ khuyến khích cho ngành dịch vụ
phát triển.
2.3 Các kết quả điều tra và phân tích dữ liệu
Kết quả điều tra và phân tích số liệu:
Tổng số phiếu phát ra :15
Tổng số phiếu thu về:15
(*)Kênh thông tin
Bảng 2: Kênh thông tin khách hàng biết đến Công ty
Kênh thông tin Số lượng Tỷ lệ (%)
Báo chí 5 33.33
Internet 7 46.67
Khác 3 20
Tổng 15
Trong số các kênh thông tin được khách hàng biết đến Công ty Đất
Việt thì có đến gần 1/2 biết đến công ty qua kênh kênh Internet, tiếp theo đến
1/3 khách hàng biết đến Công ty thông qua kênh báo chí. Khách hàng biết đến
công ty ít nhất là qua các kênh khác chỉ chiếm 20%.
*)Đánh giá về thương hiệu sản phẩm:
Bảng 3:Đánh giá thương hiệu sản phẩm công ty cung cấp:
Mức Tỉ lệ chọn Xếp loại
Tốt 73,33% 1
Bình thường 20% 2
Không tốt 6,67% 3
Có 11 khách hàng đánh giá tốt về thương hiệu sản phẩm mà công ty cung
cấp chiếm tỷ lệ 73,33%.có 3 khách hàng đánh giá thương hiệu sản phẩm của
công ty ở mức bình thường chiếm tỷ lệ 20%.Có 1 khách hàng đánh giá thương
hiệu sản phẩm mà công ty cung cấp ở mức không tốt chiếm 6,67%.Qua bảng ta
có thể thấy mức độ đánh giá của khách hàng về thương hiệu sản phẩm mà công
ty cung cấp khá tốt.Chỉ 1/15 khách hàng đánh giá ở mức không tốt.Đây là mức

có thể chấp nhận được.
(*)Đánh giá các tiêu chuẩn lựa chọn sản phẩm của khách hàng
Bảng 4: Xếp loại mức độ quan trọng của các tiêu chuẩn lựa chọn sản phẩm:
Chỉ tiêu
Điểm
TB
Các
mức
Thông tin và giới thiệu sản phẩm của nhân viên bán hàng 3,967 5
Chất lượng của sản phẩm 4.733 1
Giá của sản phẩm 4,300 2
Quá trình giao hàng của công ty 4,06 4
Lợi ích của khách hàng khi mua sản phẩm 4.15
3
Thời gian chuyển giao công nghệ của công ty cho khách hàng 3.733 7
Thời gian giải đáp thắc mắc khi khách hàng phản hồi về sản phẩm 3.533 8
Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng khi trả lời khách hàng 3.933 6
Năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng khi giải đáp thắc
mắc của khách hàng
3.25
10
Khả năng giải quyết những yêu cầu bất thường của khách hàng 3.267 9
Qua bảng 4: Ta nhận thấy rằng chất lượng của sản phẩm luôn là điều
được quan tâm trước tiên và được đánh giá là quan trọng nhất. Trên 3/4 người
được phỏng vấn đánh giá 2 chỉ tiêu này quan trọng nhất (mức 5) với giá trị trung
bình là 4.767.
Các chỉ tiêu tiếp theo:Giá sản phẩm ;quá trình giao hàng ;lợi ích của sản
phẩm ;. Các chỉ tiêu còn lại ở mức 2 như thời gian giải đáp thắc mắc của khách
hàng, thái độ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng, năng lực của nhân viên
chăm sóc khách hàng, hoặc hình thức nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Tập

tiêu chí này có tác động tích cực đến việc có mua sản phẩm hay không của
khách hàng.
Như vậy, dịch vụ khách hàng là một quá trình và để có được dịch vụ
khách hàng với chất lượng tốt, để khách hàng hài lòng, đồng ý mua các sản
phẩm của công ty đòi hỏi công ty phải làm tốt tất cả các khâu trong quá trình
dịch vụ khách hàng, đặc biệt là thái độ, năng lực của nhân viên, những người
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Để xây dựng hình ảnh vững chắc trong tâm trí
của khách hàng thì cơ sở cần phải dựa trên chất lượng dịch vụ, đây là sự lựa
chọn đầu tiêu của khách hàng.
(*)Loại hình sản phẩm khách hàng tham gia vào quá trình mua
Hầu như các khách hàng của Đất Việt là các cá nhân,doanh nghiệp hoạt
động bên lĩnh vực phân phối bán lẻ,nên sản phẩm thanh toán điện tử chiếm ưu
thế trong số các lựa chọn của khách hàng, tiếp theo đó là máy tính và phần mềm
kế toán
Bảng 5: Sản phẩm được khách hàng mua
Loại hình sản phẩm Số lượng Tỷ lệ (%)
Thanh toán điện tử 10 66,67
Máy tính 3 20
Phần mềm kế toán 2 13,33
Tổng 15 100
(*):Đánh giá chất lượng sản phẩm mà công ty cung cấp:
Bảng6:Đánh giá chất lượng sản phẩm:
Chỉ tiêu Điểm trung bình Xếp loại
Kĩ thuật 4,3 1
Giá bán 3,13 3
Dịch vụ đi kèm 3,5 2
Qua bảng 6 ta có thể thấy đa phần những khách hàng được hỏi đều đánh
giá cao yếu tố kĩ thuật,công dụng của sản phẩm với điểm số khá cao 4,3.Tuy
nhiên yếu tố giá và dịch vụ đi kèm lại không được đánh giá cao.Yếu tố dịch vụ
đi kèm xếp thứ 2 với 3.5 điểm.Yếu tố giá bán được đánh giá thấp nhất với điểm

số là 3,13.Cụ thể trong thang điểm 5 có 6 khách hàng cho điểm 4 , 5 khách hàng
cho điểm 3,và 4 khách hàng cho điểm 2.Đây là điều đáng báo động cho công ty
về yếu tố giá bán của sản phẩm.Công ty cần xem xét lại việc định giá về giá bán
sản phẩm của mình.
(*)Đánh giá các hình thức nhân viên tiếp xúc với khách hàng:
Bảng 7
Đánh giá hình thức nhân viên tiếp xúc với
khách hàng:
Điểm
TB
Xếp
loại
a. Qua điện thoại 3.3 1
b. Gặp trực tiếp 3.133 2
c. Qua thư điện tử email 2.73 3
Qua bảng 7 ta có thể thấy sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng chưa
thực sự tốt,không được khách hàng đánh giá cao.Điểm trung bình khách hàng
đánh giá chỉ ở quanh mức 3 điểm-mức trung bình.Đặc biệt ở hình thức giao tiếp
qua email của nhân viên với khách hàng là đặc biệt không tốt.Điểm trung bình
khách hàng đánh giá ở mảng này là 2,73 tức là dưới mức trung bình.Với 1 công
ty làm về lĩnh vực công nghệ thì điều này cũng đáng để xem xét.
(*)Chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty
Bảng 8: Mức độ thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng của Công
ty Đất Việt
STT CHỈ TIÊU
ĐIỂM
TB
CÁC
MỨC
1 Chất lượng của sản phẩm 4.67 1

2 Giá của sản phẩm 3.83 5
3 Quá trình giao hàng của công ty 3.867 4
4 Lợi ích của khách hàng khi mua sản phẩm 4.633 2
5
Thời gian chuyển giao công nghệ của công ty
cho khách hàng
4.533 3
6 Mức độ dễ sử dụng của sản phẩm 3.56 6
7
Thời gian giải đáp thắc mắc khi khách hàng phản
hồi về sản phẩm
3.233 9
8
Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng khi
trả lời khách hàng
3.300 7
9
Năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng
khi giải đáp thắc mắc của khách hàng
3.267 8
10
Khả năng giải quyết những yêu cầu bất thường
của khách hàng
3.130 10
Qua bảng 8 ta thấy các đối tượng trong mẫu đánh giá về chất lượng dịch
vụ khách hàng của Công ty là khá thấp so với sự kỳ vọng của khách hàng(bảng
4). Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty được
chia làm 4 mức với 5 mức điểm tương ứng từ 1 là rất không hài lòng đến 5 là rất
hài lòng.
Chất lượng của sản phẩm được đánh giá khá cao với điểm trung bình là

4.67 có gần 3/4 đối tượng trong mẫu cho mức điểm cao nhất là 5 điểm.Ở bảng 4
biểu hiện cho sự kỳ vọng của khách hàng,yếu tố giá thành sản phẩm được khách
hàng quan tâm thứ 2 chỉ sau yếu tố chất lượng sản phẩm,thế nhưng ở bảng 8
mức độ thực hiện dịch vụ khách hàng thì yếu tố giá bán được khách hàng cho
điểm số 3,83 đứng vị trí thứ 5.Qua đó có thể thấy chính sách giá mà công ty
đang thực hiện không được khách hàng đánh giá cao,giá của sản phẩm vẫn cao
hơn sự kỳ vọng của khách hàng.
Qua bảng 8 cũng có thể thấy được khách hàng đánh giá đội ngũ nhân viên
của công ty không cao.Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt,thiếu tinh thần
hợp tác.Thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng cho điểm trung bình là
3,300 xếp mức thứ 7.Ở yếu tố “mức độ dễ sử dụng sản phẩm” khách hàng cho
điểm trung bình 3,76 xếp vị trí thứ 6,qua đây có thể thấy kĩ năng thuyết
trình,giải thích vấn đề của đội ngũ nhân viên còn nhiều hạn chế.Điều này giải
thích vì sao 3 yếu tố “Năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng khi giải đáp
thắc mắc của khách hàng”.“Thời gian giải đáp thắc mắc khi khách hàng phản
hồi về sản phẩm”. “Khả năng giải quyết những yêu cầu bất thường của khách
hàng” lại bị khách hàng đánh giá là 3 yếu tố kém nhất của công ty,đứng 3 vị trí
cuối cùng trong bảng với điểm số lần lượt là 3.267 3,233 3,130.Đây là điều
công ty cần xem xét,mổ xẻ,rút kinh nghiệm 1 cách nghiêm túc để hướng công ty
đến sự phát triển.
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỎ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ĐẤT VIỆT.
3.1. Các kết luận và những nguyên nhân còn tồn tại.
3.1.1. Các kết luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty:
3.1.1.1. Những thành công mà Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất
Việt đạt được:
Trên địa bàn Hà Nội,và 1 số tỉnh lân cận sản phẩm mà công ty cung cấp
như phần mềm doanh nghiệp,linh kiện điện tử,máy tính,hệ thống thanh toán điện
tử, được ghi nhận là những sản phẩm uy tín,chất lượng hàng đầu phục vụ nhu

cầu cho các tổ chức, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khách hàng của Công ty
rộng khắp với đủ các loại khách hàng từ thu nhập thấp đến thu nhập cao, từ
khách hàng là cá nhân tới khách hàng là các tổ chức, các công ty.
Trên thị trường, sản phẩm dịch vụ của Công ty được đánh giá là có uy tín,
chất lượng cao. Chất lượng sản phẩm dịch vụ của Công ty luôn được duy trì và
không ngừng được nâng cao, kể cả về góc độ kỹ thuật và góc độ hỗ trợ kỹ thuật;
luôn được giữ ở mức ổn định, là một trong những ưu thế trong cạnh tranh.Qua
phân tích ta thấy dịch vụ khách hàng mà Công ty đang phục vụ khách hàng là
tương đối tốt.Lợi thế cạnh tranh của công ty là sản phẩm chất lượng cao đã được
khách hàng thừa nhận và hệ thống chuyển giao công nghệ nhanh.Bên cạnh đó
Công ty thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo về dịch vụ khách hàng, về các
sản phẩm dịch vụ mới…cho nhân viên trong Công ty, đặc biệt là nhân viên mới
được Công ty tuyển dụng.
3.1.1.2. Những tồn tại:
Trong quá trình hình thành, phát triển, sản phẩm dịch vụ của Công ty cổ
phần phát triển công nghệ Đất Việt đã tìm và khẳng định được chỗ đứng trên thị
trường cung cấp phần mềm,linh kiện điện tử,hệ thống thanh toán điện tử. Tuy
nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng của công ty như:
- Trong khi các nhà cung cấp khác như công ty cổ phần phất triển công
nghệ VINACOMM,công ty phát triển công nghệ Thời Đại Mới,siêu thị Tân phát
đưa ra các mức giá thấp hơn thì Công ty lại đưa ra chính sách giá cao hơn so
với các đối thủ cạnh tranh từ 10% đến 30%.
- Thái độ chăm sóc khách hàng của nhân viên dịch vụ khách hàng và
nhân viên hỗ trợ chưa được tốt khi mà có tới gần 66,7% khách hàng nói rằng
thái độ của nhân viên hỗ trợ là chưa tốt chỉ ở mức trung bình 3 điểm,33,3%
khách hàng còn lại đánh giá ở mức điểm 4.
- Thời gian giải đáp thắc mắc khi khách hàng phản hồi về sản phẩm còn
chậm.Năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng khi giải đáp thắc mắc của
khách hàng còn hạn chế.Và khả năng giải quyết những yêu cầu bất thường của

khách hàng còn chưa được linh hoạt.
- Sự tiếp xúc,phản hồi của nhân viên với khách hàng chưa tốt,đặc biệt là
qua hình thức email.Có đến 26,67% khách hàng cho điểm 2 (mức không hài
lòng) va 73,33% khách hàng cho điểm 3(mức trung bình) đối với hình thức tiếp
xúc qua email của khách hàng và nhân viên.Đây là 1 con số đáng báo động cho
hệ thống chăm sóc khách hàng của công ty.Bên cạnh hình thức email, nhân viên
cũng chưa tạo được sự hài lòng cho khách hàng khi khách hàng gặp trực tiếp và
gọi điện thoại, đây là một điều khó khăn cho công ty. Nhân viên tiếp xúc với
khách hàng là yếu tố rất quan trọng trong hoạt động dịch vụ khách hàng, để tác
động đến khách hàng có tham gia sự kiện của công ty hay không, đồng thời
nhân viên tiếp xúc khách hàng cũng là những người thể hiện bộ mặt của công ty
3.1.1.3 Những phát hiện qua nghiên cứu:
Khách hàng luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của bất cứ doanh nghiệp
nào, cho nên nhiệm vụ quan trọng của công ty CP phát triển công nghệ Đất việt
là cần phải điều chỉnh và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng, để
làm cho khách hàng luôn thấy hài lòng nhất khi mua các sản phẩm của công ty.
Bên cạnh những chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty đã
làm hài lòng khách hàng như thái độ của nhân viên khi tiếp xúc khách hàng, thời
gian giải đáp thắc mắc của khách hàng, giao tiếp với khách hàng qua điện
thoại, thì đa phần các chỉ tiêu khác đều bị đánh giá chưa đạt. Dịch vụ khách
hàng là cả một quá trình đòi hỏi phải làm tốt tất cả mọi khâu trong quá trình đó
từ thái độ, quá trình phục vụ cho đến thực hiện chính sách quyền lợi cho khách
hàng sau sự kiện
3.1.2. Phân tích nguyên nhân của những tồn tại
3.1.2.1. Nguyên nhân khách quan:
Do thị trường của Công ty hoạt động tại khu vực Hà Nội và 1 số tỉnh lân
cận nên chịu sự cạnh tranh khốc liệt từ rất nhiều đối thủ lớn với tiềm lực tài
chính hùng mạnh như FPT,TRAN ANH,VINACOMM. Do đặc trưng của ngành
Công nghệ nên công ty phải thường xuyên cập nhật và áp dụng sao cho hợp lý
các sản phẩm dịch vụ mới tiên tiến trên thế giới với thị trường tại Hà Nội mà giá

dịch vụ vẫn không quá cao so với thu nhập của khách hàng. Chính sách của nhà
nước trong kinh doanh các sản phẩm dịch vụ công nghệ mới được thay đổi theo
hướng cạnh tranh công bằng giữa các công ty, nhưng sự độc quyền của của các
công ty nhà nước vẫn gây ra những áp lực cho các doanh nghiệp tư nhân.
3.1.2.2. Nguyên nhân chủ quan:
Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật của công ty còn hẹp, hiện nay mới bắt
đầu được mở rộng. Nhân sự chưa đồng bộ, thiếu nhân sự có trình độ: Do ảnh
hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế hiện nay, công ty thực hiện chính sách tối
thiểu hóa chi phí, nhân sự dành cho phòng kinh doanh còn thiếu. Đội ngũ nhân
sự phải bao hàm nhiều công việc nên hạn chế về mặt khả năng thực hiện công
việc, việc đẩy mạnh công tác bán hàng còn gặp nhiều khó khăn. Công ty luôn
hướng khách hàng tới những sản phẩm dịch vụ có chất lượng, nhiều tiện ích gia
tăng nên giá các sản phẩm dịch vụ thường cao hơn so với đối thủ cạnh tranh và
thu nhập của nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm ,dịch vụ có chất
lượng nhưng chưa hoặc không đủ khả năng thanh toán. Do đó,Công ty nghiên
cứu và đưa ra chính sách giá hợp lý nhằm đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt:
3.2.1 Giải pháp từ phía công ty:
(*)Hoàn thiện quá trình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty
Để tồn tại và phát triển trong thời đại cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện
nay, các công ty cần phải giải quyết nhiều yếu tố trong đó có một yếu tố then
chốt là chất lượng dịch vụ khách hàng. Nhằm nâng cao và hoàn thiện quá trình
quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty tác giả đưa ra một số đề xuất:
Quan điểm chiến lược: Theo quan điểm của giám đốc thì cố gắng nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng mà không làm phát sinh thêm chi phí. Để
không phát sinh thêm chi phí thì đòi hỏi mọi hoạt động của công ty đều phải
hướng đến khách hàng, làm sao cho khách hàng hài lòng nhất từ những chi tiết
nhỏ nhất như lời nói, giọng điệu của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng cho
đến các dịch vụ mà công ty cung ứng. Các nhà quản trị và thực hiện các của

công ty phải luôn là người đi đầu trong mọi việc như giữ lời hứa với khách
hàng, đảm bảo thực hiện mọi cam kết quyền lợi của khách hàng khi khách hàng
đạt giải một cách hoàn chỉnh nhất. Bên cạnh đó, mục tiêu, dự án của các nhà
quản trị đưa ra phải sao cho khả thi nhất, không quá cao mà cũng không quá
thấp có như vậy nhân viên mới tận tâm, tận lực cống hiến vì công việc chung để
đạt được mục tiêu hoàn thành dự án khi họ thấy phù hợp.
Quá trình thực hiện dịch vụ: sản phẩm công nghệ là một loại hình sản
phẩm đặc thù . Vì thế để xây dựng được một hệ thống chất lượng dịch vụ cao
đòi hỏi công ty phải xây dựng từng bước cụ thể cho mỗi khâu thực hiện. Chẳng
hạn, quá trình nhận điện thoại và trả lời thắc mắc của khách hàng như thế nào?
Quá trình thực hiện công việc chuyển giao công nghệ cho khách hàng như thế
nào?Tiến hành các cuộc điều tra từ phía khách hàng đã từng, để thấy rõ những
điểm mạnh, điểm yếu, điểm đạt được, điểm chưa đạt được của mình.
Cụ thể hóa tác nghiệp dịch vụ khách hàng: Để thu hẹp và loại bỏ dần
khoảng trống giữa yêu cầu về chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ
đồng thời xây dựng một phương pháp quản lý mới cho ban quản trị về dịch vụ
khách hàng. Tiến hành xây dựng mẫu phiếu dịch vụ khách hàng, tránh tình trạng
bỏ sót các yêu cầu của khách hàng khi thực hiện dịch vụ.
(*) Nâng cao năng lực quản lý, chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán
bộ công nhân viên:
Ban lãnh đạo: Cần phải xác định việc quản lý chất lượng không tách
biệt khỏi hoạt động quản lý của doanh nghiệp. Công ty cần phải xác định rõ
quyền hạn, trách nhiệm và sự liên kết giữa các bộ phận, phòng ban có liên quan.
Đồng thời xây dựng các chính sách khen thuởng phù hợp để cổ vũ, khích lệ tinh
thần nhân viên công ty.
Đội ngũ nhân viên: Đặc biệt là đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc, giao
dịch với khách hàng cần phải có sự học hỏi nâng cao trình độ, năng lực của bản
thân, đồng thời cần phải tiến tới áp dụng các hệ thống quản lý với các tiêu chuẩn
rõ ràng làm cho nhân viên cảm thấy thoải mãi trong công việc và hết mình vì
công việc. Công ty có thể tiến dần đến xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

dịch vụ khách hàng theo ISO 9001:2000,dịch vụ khách hàng từ A đến Z.
Đào tạo chuyên môn: Một nhân viên chỉ làm tốt khi hiểu rõ về việc mình
đang làm, sẽ là rất phản cảm khi tiếp xúc với một nhân viên không hiểu rõ về
sản phẩm mà mình đang bán cho khách hàng. Cho nên, trước khi công ty nhập
sản phẩm mới về công ty nên mở các lớp đào tạo ngắn, hoặc các buổi thảo luận,
trao đổi về sản phẩm mà mình chuẩn bị tung ra thị trường để nhân viên có thêm
kiến thức, cũng như sự hiểu biết hơn nữa sản phẩm đó. Đồng thời nâng cao kỹ
năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng, bằng các tình huống giả định
do chính nhân viên trong công ty thực hiện.
Việc đào tạo cho nhân viên nên tiến hành định kì hàng năm để cập nhật
những thông tin mới giúp nhân viên có thể thực hiện được yêu cầu công việc đạt
kêt quả cao nhất.
(*)Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng cho các sản phẩm mà công ty
cung cấp với 6 nguyên tắc:
- Công ty cần xây dựng chỉ tiêu đánh giá cho từng nhân viên chăm sóc
khách hàng.
- Nâng cao hơn nữa hoạt động đào tạo, nâng cao năng lực, trình độ, kỹ
năng của nhân viên trong công ty.
- Xây dựng lên hệ thống nhận diện mang đặc trưng riêng của công ty ở
những sản phẩm của công ty.
- Công ty mở rộng và ứng dụng phần mềm CRM cho toàn công ty đặc
biệt là bộ phận kinh doanh, chăm sóc khách hàng và bộ phận điều hành để từ đó
có thể dễ dàng phân trách nhiệm cho từng bộ phận và nhân viên.
- Gia tăng các kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngoài qua email,
gặp mặt trực tiếp, điện thoại,
- Xây dựng bộ giới thiệu “Năng lực công ty“ sao cho đẹp mắt và cuốn
hút người xem, có như vậy, khách hàng sẽ có cái nhìn tổng quát và rõ nét nhất
về công ty. Nhân sự hiện tại ở công ty là còn thiếu, đặc biệt là bộ phận kinh
doanh và chăm sóc khách hàng, thiết kế. Công ty cần tuyển gấp bổ sung nhân sự
có khả năng, năng lực để đảm nhận công việc.

(*) Đẩy mạnh chính sách thu hút nhân tài:
Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt có chính sách tiếp nhận
những sinh viên thực tập của các trường đại học để đào tạo và phát triển, sau đó
tiếp nhận vào làm việc. Công ty cũng đưa ra mức thưởng hàng tuần, hàng tháng
và năm nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của CBCNV. Đây là một chính sách
rất hay cần được phát triển. Cùng với đó, cần phải có các hỗ trợ phù hợp để thu
hút và lưu giữ được nhân tài trước sự cạnh tranh rất lớn về chất xám của các đối
thủ cạnh tranh trong và ngoài nước. Hà Nội là nơi tập trung rất nhiều nhân tài
trong cả nước, tuy nhiên đây cũng là môi trường mà các biện pháp thu hút chất
xám được đặt lên hàng đầu môi trường làm việc chuyên nghiệp cúng là một yếu
tố kích thích thi đua trong công ty. Các chính sách về phúc lợi nếu thực hiện đầy
đủ sẽ làm nhân viên yên tâm làm việc, nâng cao hiệu quả công việc của
mình.Công ty nên xây dựng một công thức lương phù hợp đáp ứng thu nhập cho
CBCNV, tạo điều kiện cho CBCNV có thể yên tâm làm việc.Tuy nhiên cũng
phải có hệ thống chính sách thưởng phạt rõ ràng đối với đội ngũ CBCNV.
(*)Tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường thông qua việc đầu tư
cho chất lượng
Hiện nay, các công ty về công nghệ luôn tung ra các sản phẩm mới có
nhiều tính năng nổi trội và tiện lợi, do đó sự cạnh tranh là hết sức gay gắt. Chính
vì vậy, việc xây dựng vị trí, uy tín của công ty trong tâm trí khách hàng là hết
sức cần thiết và quan trọng.
(*) Mở rộng các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện có và áp
dụng các loại hình dịch vụ mới, tiên tiến trên thế giới:
Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay phát triển không
ngừng và luôn xuất hiện những loại hình mới, tiên tiến. Công ty nên liên tục cải
tiến các hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình nhằm tạo hình ảnh đổi
mới trong con mắt khách hàng.
Hiện nay tài nguyên mạng rất phong phú, ngoài việc tự xây dựng các
chương trình cho riêng mình thì công ty có thể tham khảo thêm các chương trình
của các công ty nước ngoài, từ đó áp dụng vào môi trường kinh doanh Việt Nam

sao cho phù hợp và đạt kết quả cao nhất.
(*) Thường xuyên thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng qua Phiếu
thăm dò ý kiến khách hàng, hội nghị khách hàng, sổ góp ý, doanh số. Từ đó tìm
hiểu những nguyên nhân và khắc phục kịp thời để phục vụ khách hàng tốt hơn:
Đây là một điều đáng lưu ý khi thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Bởi vậy, sau khi ký hợp đồng công ty cần có nhưng động thái tiếp xúc khách
hàng như gọi điện thoại hỏi thăm, thu thập ý kiến khách hàng sau một thời gian
sử dụng dịch vụ của Công ty. Thực hiện điều này không chỉ giúp công ty có
được lượng thông tin cập nhật thường xuyên về khách hàng của mình mà qua đó
còn thể hiện sự quan tâm liên tục đối với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm