Mô hình ra quyết định mua hàng đh harvard

>>> Mô hình ra quyết định mua hàng và
lòng trung thành của khách hàng điện tử (e-loyalty)

Nguồn: Harvard Business Reviews

Website & Công nghệ
-Tải trang nhanh
- Dễ dàng truy cập và liên kết
- Tính năng tùy biến cá nhân khách hàng
- Thiết kế dành riêng và phù hợp với đối
tượng khách hàng mục tiêu
- Lựa chọn ngôn ngữ phù hợp với thị
trường và khách hàng
- Tích hợp công cụ tìm kiếm thích hợp
- Nội dung hấp dẫn
- Quy trình thanh toán nhanh, tiện dụng
và an toàn

Giá trị gia tăng
- Tùy biến sản phẩm theo nhu
cầu của khách hàng
- Sản phẩm đa dạng về số
lượng, mẫu mã và giá cả
- Chất lượng sản phẩm
- Chính sách bảo hành sản
phẩm
- Chính sách đổi/ trả hàng
- Thương hiệu
- Chính sách giá

Lòng trung thành

điện tử

Thái độ
Hành vi

Xây dựng thương hiệu
- Xây dựng thương hiệu
- Định vị thương hiệu
- Xây dựng cộng đồng trực
tuyến

Dịch vụ khách hàng
- Phản ứng nhanh và chính xác với
yêu cầu của khách hàng
- Dễ dàng liên hệ với người bán và
chia sẻ thông tin với bạn bè
- Ứng dụng, phần mềm, tiện ích và
tài liệu hữu ích & miễn phí
- Nhiều phương thức thanh toán, dễ
dàng và phù hợp với khách hàng
- Giao hàng nhanh và đúng hẹn
- Các chương trình/ giải thưởng
nhằm giữ chân khách hàng
Sự tin cậy & Bảo mật
- Sự tin cậy và sự uy tín của người
bán đối với khách hàng
- Sự chấp thuận của các bên thứ 3
uy tín
- Các chính sách bảo mật
- Uy tín và danh tiếng của người

bán
- Sự ủy uyền chính thức
- Chống phủ định/ chối bỏ

Nguyễn Phan Anh | Khoa Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại