hoạt động PR của công ty Toyota VN

LỜI MỞ ĐẦU
Trước đây, thuật ngữ PR còn khá mới mẻ và xa lạ với chúng ta, còn có
nhiều người chưa biết đến. Nhưng ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa
học, nền kinh tế cũng đang phát triển không ngừng, sự cạnh tranh trong các
ngành nghề trở nên gay gắt và quyết liệt hơn thì PR được sử dụng như một
công cụ hữu hiệu để tạo ra, duy trì và bảo vệ danh tiếng của một tổ chức trước
tất cả các thành phần mà tổ chức giao dịch.
Quan hệ công chúng hay PR là một một hoạt động quan trọng trong
hoạt động truyền thông của doanh nghiệp, nhằm xây dựng cho mình một
lượng khách hàng thường xuyên, ổn định. Những khách hàng đó mang lại lợi
nhuận lớn cho doanh nghiệp. Do vậy, các doanh nghiệp khi bán sản phẩm
hoặc dịch vụ đều tìm mọi cách làm hài lòng khách hàng và xây dựng cho
mình một số lượng khách hàng thường xuyên bằng nhiều biện pháp khác
nhau từ việc giảm giá cho khách hàng, phát hành thẻ VIP cho các khách hàng
thường xuyên mua với số lượng lớn hoặc tần suất sử dụng dịch vụ của công ty
cao. Trong môi trường cạnh tranh diễn ra không ngừng, nếu không làm xây
dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng, các công ty hoàn toàn có thể mất
chỗ đứng trên thị trường, vì vậy, các công ty cần phải sử dụng tốt hoạt động
PR để có thể tạo ra một khối lượng khách hàng thường xuyên với số lượng
lớn nhằm có được một vị trí ổn định hơn. Hoạt động PR là gì và vì sao nó có
vai trò to lớn như vậy trong sự phát triển của công ty sẽ được nghiên cứu kỹ
hơn trong phần nội dung của đề án.
Chúng ta có thể thấy rằng ngày nay công nghệ truyền hình đang ngày
càng phát triển và lớn mạnh từng ngày, đánh dấu bằng sự phát triển của công
nghệ kỹ thuật số, truyền hình cáp, và đầu thu kỹ thuật số nhiều kênh thông tin
trên truyền hình ra đời, hàng ngày có hàng trăm mẫu quảng cáo trên các kênh
truyền hình khác nhau, khán giả xem chương trình khó có thể nhớ tên các


nhãn sản phẩm khi có quá nhiều quảng cáo và các thông điệp từ các quảng
cáo đó. Vì vậy hoạt động PR ngày càng trở nên quan trọng và có ý nghĩa

quyết định khá lớn trong việc gia tăng doanh số thu lợi nhuận cho công ty.
Các công ty khác nhau có các hoạt động PR khác nhau nhằm tạo ra cho
mình một lượng khách hàng riêng và lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh
tranh. Đối với công ty Toyota Việt Nam để có thể chiếm một thị phần lớn như
hiện nay ( năm 2006 chiếm 33,5%, năm 2007 chiếm 36,6% thị phần, 10 năm
liền, từ 1997 đến 2007 giữ vị trí số 1 trong làng sản xuất ôtô Việt Nam.),
Toyota Việt Nam đã có những nỗ lực không ngừng trong hoạt động PR của
mình để mang lại cho công ty một số lượng khách hàng lớn trong một lĩnh
vực khá nhạy cảm về thu nhập.
Để có thể hiểu rõ và sâu hơn những thành công đã mang lại chiếm một
vị trí quan trọng như vậy cũng như những những điểm còn chưa đạt được của
công ty tác giả xin chọn đề tài “Phân tích hoạt động PR của công ty Toyota
Việt Nam” làm đề án môn học của mình.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, PR càng trở nên quan trọng
với các công ty, cần phải hiểu rõ hơn bản chất của PR cũng như các phương
thức thực hiện hoạt động PR cùng các phương thức thực hiện chiến lược này
để có thể hoạt động kinh doanh hiệu quả mang lại cho doanh nghiệp. Nghiên
cứu hoạt động PR giúp doanh nghiệp có được những chiến lược PR có tác
dụng trong dài hạn, mang khách hàng đến với doanh nghiệp.
Mục đích của đề án là cố gắng trình bày được bản chất, nội dung và
thực trạng áp dụng PR vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung
và đặc biệt là của Toyota, từ đó phát hiện và đề xuất hướng hoàn thiện một số
hoạt động nhằm phát triển hơn nữa thị phần cho công ty trong những năm tiếp
theo.
Em xin chân thành cảm ơn GS. TS Trần Minh Đạo đã chỉ bảo, hướng
dẫn giúp em hoàn thiện đề án của mình.


Chương 1: Những lý luận chung về PR( Quan hệ công chúng)
1.1 Khái niệm, vị trí, vai trò của hoạt động PR

1.1.1. Khái niệm PR
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về PR. Những định nghĩa
đó tồn tại song song, và bổ sung cho nhau. Rex Harlow, một trong những học
giả hàng đầu về PR cho hay, có đến hơn 500 định nghĩa khác nhau về PR! Có
lẽ cũng chính vì vậy, có rất nhiều cách giới hạn vai trò và chức năng của PR
trong đời sống hiện đại. Tuy nhiên, các định nghĩa thường đi đến thống nhất
với nhau về một vấn đề cốt lõi là:
''PR là một quá trình quản lý về truyền thông nhằm nhận biết, thiết lập
và duy trì những quan hệ hữu ích giữa một tổ chức, cá nhân với những cộng
đồng liên quan có quyết định trực tiếp hay gián tiếp tới sự thành bại của tổ
chức,cá nhân đó.''
“PR là một hoạt động nhằm hỗ trợ cho hoạt động Marketing làm cho
khách hàng biết đến công ty ngày một nhiều hơn "
Quan hệ với công chúng(PR) là công cụ marketing quan trọng. Công ty
không những phải có quan hệ tốt với khách hàng, nhà cung ứng, với đại lý mà
còn phải có quan hệ với đông đảo quần chúng có quan tâm.
Công chúng có thể tạo thuận lợi hay gây trở ngại cho khả năng đạt được
những mục tiêu của công ty. Một công ty khôn ngoan phải có những biện
pháp cụ thể để giải quyết tốt các quan hệ với công chúng then chốt. Hầu hết
các công ty đều có bộ phận quan hệ với công chúng để giải quyết, lập kế
hoạch và tổ chức triển khai về những quan hệ này. Phòng quan hệ công chúng
theo dõi thái độ của công chúng thuộc các tổ chức, phân phối thông tin để tạo
dựng uy tín`.


Như vậy, PR là quá trình tạo ra, duy trì và ngày càng tăng cường mối
quan hệ gắn bó của doanh nghiệp với khách hàng và người quyết định mua
hàng.
1.1.2. Vị trí của hoạt động PR
Sau khi tạo ra được một số hoạt động trao đổi với người tiêu dùng,

mang lại cho người tiêu dùng những sản phẩm để thoả mãn nhu cầu và lợi ích
của họ, doanh nghiệp mà cụ thể là người làm marketing cần phải xây dựng
cho được một mối quan hệ lâu dài với những khách hàng có giá trị. Các
doanh nghiệp phải tạo ra được một sự ràng buộc kinh tế xã hội bằng cách hứa
hẹn cung cấp một cách chính xác hàng hoá và dịch vụ có chất lượng cao với
giá cả hợp lý.
PR là một bộ phận quan trọng trong quá trình marketing. Nó liên quan đến
khâu trao đổi trên thị trường. Hoạt động PR đã chuyển từ việc tối ưu hoá lợi
nhuận ở các thương vụ bán hàng nhỏ sang viêc tối ưu hoá các quan hệ có lợi
với khách hàng. Điều đó có nghĩa là: Xây dựng tốt quan hệ với khách hàng sẽ
đem đến cho doanh nghiệp nhiều hợp đồng kinh doanh, điều đó cũng có nghĩa
là đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhiều hơn.
PR với cách tiếp cận theo mối quan hệ giữa người mua và người bán sẽ
có liên quan đến tất cả các khâu của quá trình marketing hướng tới việc phát
triển và duy trì các quan hệ mua bán với khách hàng. Nó thiết lập, duy trì,
tăng cường và thương mại hoá các mối quan hệ với khách hàng sao cho mục
tiêu lợi ích của các bên được thoả mãn tại nơi trao đổi. Nói cách khác PR dựa
trên việc nói chuyện với khách hàng, lắng nghe họ, biết được nhu cầu của
người tiêu dùng và phục vụ nhu cầu đó. Không chỉ vậy, PR còn là các hoạt
động nhằm làm cho công chúng biết đến sản phẩm của công ty thông qua các
hoạt động của mình.
1.1.3 Vai trò của hoạt động PR


Chỉ có trên cơ sở hiểu biết về khách hàng doanh nghiệp mới có thể đáp
ứng được khách hàng. Chỉ có trên cơ sở thu hút, lôi cuốn sự quan tâm của
khách hàng đối với sản phẩm của mình doanh nghiệp mới có thể mang khách
hàng đến với doanh nghiệp mình. PR góp phần kết nối người tiêu dùng với
doanh nghiệp thông qua những hoạt động, những chiến lược PR cụ thể.
Thực tế cho thấy, thông qua các hoạt động PR sản phẩm được người

tiêu dùng quan tâm chú ý đến nhiều hơn, cũng đồng thời tiêu thụ mạnh hơn.
Hoạt động PR cũng có nghĩa là xây dựng quan hệ thường xuyên với khách
hàng, tạo dựng lòng tin cho khách hàng.
Hoạt động PR có vai trò to lớn trong việc định vị và quảng bá thương
hiệu. Thật vậy, trong bối cảnh thị trường hiện nay, hàng hoá, dịch vụ đa dạng
phong phú, người tiêu dùng gặp khó khǎn trong việc phân biệt, đánh giá sán
phẩm. Mỗi doanh nghiệp đều cố gắng tạo một phong cách, một hình ảnh, một
ấn tượng, một uy tín riêng cho sản phẩm của mình nhằm đem lại cho sản
phẩm hình ảnh riêng, dễ đi vào nhận thức của khách hàng, nói cách khác đưa
thương hiệu vào tâm trí khách hàng.
"Doanh nghiệp cần tập hợp các hoạt động nhằm tạo cho sản phẩm và
thương hiệu sản phẩm một vị trí xác định trên thi trường" (Philip.Kotler)
Các doanh nghiệp định vị và quảng cáo thương hiệu bằng nhiều
phương pháp: thông qua quảng cáo, PR, giá cả hoặc bằng chính sản phẩm, với
mục tiêu chung là làm sao đưa thương hiệu vào tâm trí khách hàng. Trong đó
có thể nói hoạt động PR có tác động tích cực trong việc quảng bá thương hiệu
với các chương trình hành động được thiết kế và hoạch định tỉ mỉ, cẩn thận
nhằm gặt hái được sự thừa nhận của công chúng và thông tin đến họ những
hoạt

động

cũng

như

mục

tiêu

của

doanh

nghiệp.

PR là một công cụ giao tiếp rất linh hoạt trong lĩnh vực giao tiếp
Marketing: bán hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại, các hoạt động tài trợ, triển
lãm. PR hiện đang được ứng dụng rộng rãi bởi các tổ chức từ hoạt động phi


lợi nhuận, đến hoạt động kinh doanh thương mại, hội từ thiện, các tổ chức,
đảng phái chính trị , các doanh nghiệp, khu vui chơi giải trí, y tế......
Vai trò chính của PR là giúp doanh nghiệp truyền tải các thông điệp đến
khách hàng và những nhóm công chúng quan trọng của họ. Khi truyền đi các
thông điệp này, PR giúp sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng, hay
cụ thể hơn là giúp khách hàng dễ dàng liên tưởng tới mỗi khi đối diện với một
thương hiệu, một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.
1.2.

Các hình thức hoạt động PR

1.1.2. Quan hệ với báo chí
Mục đích của quan hệ với báo chí là truyền tải những thông tin có giá
trị trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút sự chú ý đến một con
người, một sản phẩm, dich vụ hay một tổ chức.
a. Thông cáo báo chí
Khi các doanh nghiệp bắt đầu hoạt động hay tổ chức các hoạt động kinh
doanh nên thông báo trên các phương tiện truyền thông như báo chí, việc đó
giúp khẳng định sự có mặt của doanh nghiệp trên các phương tiện thông tin

đại chúng. Mỗi hàng hoá, sản phẩm dịch vụ khi được thông cáo, tức là được
đưa ra trên các báo, sẽ làm số lượng khách hàng biết đến sản phẩm của doanh
nghiệp nhiều hơn. Đồng thời cung cấp, đưa ra những nguồn thông tin về sản
phẩm để người tiêu dùng cảm thấy an toàn hơn khi sử dụng.
Khi liên hệ với giới truyền thông, hãy cung cấp cho họ những tài liệu đã
được chuẩn bị và sắp xếp hợp lý, bao gồm cả những thông tin cần thiết khác
như: tên, số điện thoại của những người có thể cung cấp thêm các thông tin
chi tiết. Điều này có thể sẽ làm cho các ông tổng biên tập theo đuổi đề tài của
về công ty cũng như các sản phẩm của công ty nếu như họ quan tâm.
b. Thư gửi Tổng biên tập
Nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với báo chí, Ban lãnh đạo công
ty có thể gửi thư đến cảm ơn Cơ quan thông tin đã có những lời viết chân thực


về sản phẩm hàng hoá dich vụ của công ty, những ý kiến, phê bình mang tính
tích cực. Bên cạnh đó, nếu có báo chí những thông tin không chính xác có ảnh
hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp có thể đưa ra yêu cầu
đòi đính chính, bồi thường thiệt hại để không ảnh hưởng đến uy tín và địa vị
của doanh nghiệp.
c. Những bài báo minh hoạ và những trang đăng về các sự kiện đặc biệt

Chúng ta không thể điều khiển được những gì mà giới báo chí viết về
chúng ta nhưng lại có thể điều khiển được những gì chúng ta nói và hình ảnh
mà chúng ta mang đến cho công chúng. Các công ty có thể lôi kéo sự chú ý
của giới báo chí bằng cách mời họ đến dự các chương trình về các sự kiện đặc
biệt của mình và đề nghị họ viết các bài báo cho sản phẩm của công ty dựa
trên những gì mà họ đã được thấy về sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ của công
ty.
Quan hệ với báo chí mang lại cho các công ty rất nhiều lợi ích cũng như có
thể nói việc quan hệ tốt với báo chí sẽ mang đến cho công ty nhiều khách

hàng hơn mà nếu quan hệ không tốt thi sẽ ảnh hưởng rất lớn đối với hình ảnh
của công ty cũng như đến phản ứng của công chúng về những thông tin xấu
sẽ làm mất đi những khách hàng mà đáng ra họ đã lựa chọn công ty và trở
thành khách hàng của công ty
1.1.2.Tuyên truyền sản phẩm
Tuyên truyền sản phẩm của công ty là những nỗ lực khách nhau nhằm
công bố những sản phẩm cụ thể, gây sự chú ý của khách hàng đối với những
sản phẩm hàng hoá của công ty.
a. Tổ chức họp báo, tổ chức sự kiện giới thiệu sản phẩm

Hoạt động này rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng trong việc đưa sản
phẩm đến với người tiêu dùng, việc giới thiệu sản phẩm là hoạt động đầu tiên
trong chiến lược tiêu thụ sản phẩm. Việc để sản phẩm xuất hiện thật ấn tượng


làm tăng sự quan tâm chú ý của khách hàng, quần chúng tham gia. Những
buổi họp báo, tổ chức sự kiện giới thiệu sản phẩm có thể giới thiệu được
những điểm đặc trưng của sản phẩm, đưa sản phẩm lên trên các phương tiện
thông tin đại chúng.
b. Hoạt động tuyên truyền, khuyếch trương những ưu điểm của sản phẩm
Khi sản phẩm mới được đưa ra thị trường thì việc tuyền truyền cho sản
phẩm có ý nghĩa hết sức quan trọng, nó quyết định sự tồn tại, phát triển của
sản phẩm cũng như sự thất bại của sản phẩm đó. Nhiều sản phẩm đã vĩnh viễn
biến mất trên thị trường ngay sau khi nó mới xuất hiện chỉ trong thời gian
ngắn. Việc sản phẩm có đến được với người tiêu dùng và được họ đón nhận
hay không phụ thuộc rất lớn vào hoạt động tuyên truyền giới thiệu sản phẩm
đang có, cũng như nhấn mạnh thêm những tính năng của những sản phẩm của
công ty đã có trên thị trường. Các hoạt động tuyên truyền về sản phẩm gây
được ấn tượng tốt sẽ giành được cảm tình từ phía người tiêu dùng thúc đẩy
hoạt động tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn. Có thể tiến hành hoạt động tuyên

truyền khuyếch trương sản phẩm trên các phương tiện báo chí, các buổi nói
chuyện, events.
c.Cung cấp những kiến thức về sản phẩm
Bước này liên quan đến việc cung cấp thông tin về các đặc tính của sản
phẩm hay dịch vụ. Sản phẩm là gì? Sản phẩm đem lại những công dụng gì?
Amtrak đã mô tả sự dễ chịu và lịch trình của Acela: các ổ cắm điện dành cho
máy tính xách tay và đầu DVD, đèn có thể điều chỉnh độ sáng, bàn hội thảo.
"Chuyến tàu khởi hành từ ga phía Nam của Boston vào lúc…". Khách hàng
cần phải có phải biết được cách sử dụng một cách hiệu quả nhất các sản phẩm
và dịch vụ mà mình tiêu dùng.
1.2.3 Truyền thông của công ty
Hoạt động này bao gồm truyền thông đối nội và đối ngoại nhằm làm cho
mọi người hiểu biết sâu sắc hơn về tổ chức đó.


a. Xây dựng văn phòng đại diện
Các hoạt động văn phòng đại diện nhằm giới thiệu về công ty, các tiêu chí
hoạt động và những điểm nổi bật của công ty, truyền tải thông điệp của công
ty, các triết lý kinh doanh và đặc biệt là những lợi ích mà công ty mang đến
cho khách hàng khi sử dụng sảng phẩm của công ty. Bộ phận này có trách
nhiệm tạo dựng hình ảnh của công ty, văn hoá kinh doanh của doanh nghiệp.
b. Quảng bá hình ảnh công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Để khách hàng có thể tin dùng sản phẩm của công ty thì có những trang viết
trên những trang báo, tạp chí có uy tín nhằm giới thiệu về công ty và sản
phẩm của công ty là việc làm hết sức cần thiết và có ý nghĩa quan trọng.
Ngoài ra, các công ty còn có thể mình một trang Web riêng về công ty, giới
thiệu các bộ phận, cơ quan chức năng, các sản phẩm, dịch vụ công ty cung
ứng sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của công ty.
Truyền thông về công ty có ảnh hưởng lớn đến việc tác động đến tâm lý tiêu
dùng, người tiêu dùng thường chọn sản phẩm của những công ty có tên tuổi,

có vị thế trên thị trường. Những hình ảnh của công ty như một sự bảo đảm đối
với người tiêu dùng về chất lượng hàng hoá dịch vụ mà họ cung cấp. Vì vậy
việc truyền thông, quảng bá hình ảnh của công ty cũng có ý nghĩa và vai trò
rất lớn, là một hoạt động quan trọng trong hoạt động PR của các công ty.
1.2.4.Vận động hành lang
Vận động hành lang là làm việc với nhà lập pháp và các quan chức chính
phủ để cổ động ủng hộ hay huỷ bỏ một đạo luật hay một quy định nào đó. Có
nhiều hình thức vận động khác nhau tuỳ vào từng lĩnh vực kinh doanh cụ
thể.
a. Các hoạt động tác động tới các quan chức chính phủ
Vận động hành lang mang lại cho công ty những cơ hội kinh doanh tốt hơn
vì có được sự hậu thuẫn của các tổ chức chính phủ, các cơ quan, giảm được
những phiền phức, rủi ro phát sinh trong quá trình tổ chức hoạt động kinh


doanh của công ty. Khi muốn tham gia kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực nào
cũng cần phải nắm rõ hành lang pháp lý để có thể có những chiến lược phù
hợp với đặc điểm từng khu vực, quốc gia. Từ đó tránh được những tổn thất
không đáng có, cũng như giảm nguy cơ thất bại của sản phẩm ngay khi vừa
gia nhập thị trường.
Đơn cử Pháp đã phải trả giá cho việc không quan tâm đến công nghệ lobby
là việc hàng đống hồ sơ làm ăn của các công ty Pháp vẫn ằm phủ bụi trên
bàn của các quan chức EU. Hay Scheider Electrics lên tiếng rằng học thiệt
hại vài tỷ euro vì các quan chức Bruxelles không cho học sát nhập với
Legrand vào năm 2001. Nếu làm tốt hoạt động loppy thì các công ty đó đã
tránh được những thiệt hại đó.
b. Các hoạt động kêu gọi quần chúng, các cơ quan, tổ chức của các quốc gia
Có thể mở các chiến dịch kêu gọi quần chúng, cơ quan, tổ chức tham gia
nhằm yêu cầu chính phủ và các cơ quan lập pháp phá bỏ những điều luật nào
đó gây ảnh hưởng không tốt cho hoạt động sản xuất và kinh doanh của

doanh nghiệp, ảnh hưởng xấu đến nền kinh tế.
1.2.5. Tham mưu
Tham mưu là đề xuất với ban lãnh đạo những kiến nghị về các vấn đề
có liên quan đến công chúng và về vị trí và hình ảnh của công ty. Đây là một
hoạt động quan trọng của PR, khi đã nhận biết được tình hình, nhìn thấy được
những cơ hội cũng như những nguy cơ đe doạ, cần phải đưa ra những kiến
nghị phù hợp với tình hình lúc đó nhằm nắm bắt được cơ hội thị trường, giảm
thiểu rủi ro, có biện pháp đối phó với những nguy cơ đe doạ đến doanh
nghiệp. Tham mưu đưa ra những giải pháp kiến nghị giúp công ty phát triển
quan hệ công chúng, xây dựng hình ảnh về sản phẩm và công ty, xây dựng
các chiến lược nhằm đáp trả lại phản ứng trước những hoạt động của đối thủ
cạnh tranh.


1.2.6 Quan hệ khách hàng
Thường xuyên duy trì quan hệ với khách hàng, chăm sóc khách hàng
sau khi mua sản phẩm bằng những chính sách ưu đãi, các chương trình bảo
dưỡng sản phẩm, tư vấn sử dụng sản phẩm để khách hàng có thể hiểu và yêu
thích sản phẩm hơn. Quan hệ khách hàng là một hoạt động mà bất kỳ công ty
nào cũng nên xây dựng cho mình. Khách hàng là nguồn mang lại lợi nhuận
cho doanh nghiệp, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng sẽ giảm được
chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Chi phí để tìm kiếm một
khách hàng mới lớn hơn rất nhiều so với việc giữ một khách hàng đã có quan
hệ với doanh nghiệp. Và ngay cả khi khách hàng bỏ đi, doanh nghiệp cũng
cần phải tìm hiểu lý do của sự bỏ đi đó. Chỉ có trên cơ sở quan hệ với khách
hàng doanh nghiệp mới tạo cho họ cảm giác được quan tâm thật sự, tạo được
sự tin tưởng khi sử dụng sản phẩm và quyết định chọn mua sản phẩm. Qua đó
không những có thể duy trì khách hàng thường xuyên mà còn phát triển khách
hàng mới.
1.3.

Nội dung các hoạt động PR trong hoạt động kinh doanh của các
doanh nghiệp
Mục tiêu của hoạt động PR là thu hút và duy trì được khách hàng của

mình thông qua việc hợp tác, tin tưởng, cam kết và cùng chia sẻ thông tin.
Nội dung của kế hoach PR gồm: Nghiên cứu, thu thập thông tin về khách
hàng; Tiến hành các chương trình hoạt động để khách hàng biết đến sản phẩm
của công ty; Xây dựng kế hoạch chăm sóc và ưu đãi khách hàng; Tổ chức
thực hiện chăm sóc và ưu đãi khách hàng.
1.3.1. Nghiên cứu, thu thập, thông tin về khách hàng
Nền tảng cho hoạt động PR nằm ở việc xây dựng một cách có hiệu
quả hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng. Hệ thống này thu thập và lưu trữ
các thông tin để xác định và hiểu được khách hàng và khách hàng tiềm năng
như cá nhân hay nhóm khách hàng. Công nghệ thông tin (IT) ngày nay cho


phép quá trình xử lý thông tin được phân tích một cách chính xác và hiệu quả
hơn. Điều này cho phép các doanh nghiệp lớn có khả năng phát triển các mối
quan hệ với từng cá nhân khách hàng.
Các doanh nghiệp cần phải có thông tin về những khách hàng của
mình có như vậy mới có thể khơi dậy ước muốn của khách hàng hoặc thoả
mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Việc xử lý đúng thông tin có thể
làm khách hàng thoả mãn tối đa và vượt qua mong chờ của mình. Dưới đây là
một số loại thông tin cần được lưu trữ trong hệ thống cơ sở dữ liệu:
 Thông tin cá nhân: giới tính, ngày sinh, tình trạng hôn nhân, số
người trong gia đình, nghề nghiệp, sở thích, cá tính, lối sống…
 Các thông tin về sản phẩm: loại sản phẩm đang sử dụng, nơi mua
hàng, thông tin tài chính, các thông tin về dịch vụ.
 Lịch sử khách hàng: Thông tin về những lần mua sản phẩm, các

thông tin liên quan đến khiều nại, mức độ gắn bó/trung thành với sản
phẩm và mức độ thoả mãn sản phẩm.
 Thông tin về tình trạng khách hàng: đang là khách hàng, đã từng là
khách hàng hay chưa là khách hàng. Khách hàng là tư nhân hay là
doanh nghiệp.
 Các thông tin khác: quan hệ với doanh nghiệp ở mức độ nào, có phải
là một khách hàng lớn hay không, có thuộc danh sách khách hàng
được ưu tiên…
Những nguồn thông tin trên đem lại lợi ích rất to lớn cho doanh nghiệp.
Dựa trên những cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng doanh nghiệp có thể
xây dựng cho mình nhóm khách hàng trọng tâm. Từ đó doanh nghiệp sẽ đưa
ra các chiến lược marketing phù hợp với đối tượng khách hàng đó, xúc tiến
các hoạt động PR nhằm vào đối tượng khách hàng trọng tâm.
Tất cả các dữ liệu về khách hàng đều cần phải đương đối chính xác vì
nếu không sẽ không có được những chương trình marketing thích hợp, các


hoạt động PR chiến lược …và như vậy có thể gây tổn thất cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần nắm bắt thông tin về khách hàng.
1.3.2.Tiến hành các chương trình để khách hàng biết đến sản phẩm của
công ty
Đây là một hoạt động PR quan trọng của doanh nghiệp. Làm thế nào để
lôi cuốn sự chú ý của khách hàng đối với sản phẩm của công ty? Kích thích
sự tò mò và mong muốn có sản phẩm của công ty đối với khach hàng…Điều
đó hoàn toàn không hề đơn giản, nhiều công ty đã phải mât rất nhiều chi phí
cho hoạt động truyền thông, họp báo, event, nhằm giới thiệu sản phẩm mà
vẫn thất bại khi tung sản phẩm mới ra thị trường. Vì vậy các công ty cần phải
xây dựng cho mình chương trình PR có hiệu quả.
Nhiệm vụ chính của những người phụ trách quan hệ công chúng là quản
lý hình ảnh của công ty, tổ chức. Xét về mặt kỹ thuật, các nhân viên chuyên

về quan hệ công chúng có nhiệm vụ xây dựng sự hiểu biết, nhận thức và tạo
ra hình ảnh đẹp cho công ty hoặc khách hàng nào đó. Bằng các thủ thuật
nghiệp vụ của mình, các chuyên gia quan hệ công chúng thường tạo ra một
câu chuyện (story), một bài báo (article), một sự kiện (event) để rồi lồng vào
trong đó các ý tưởng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ nhằm thu hút sự quan
tâm của người tiêu dùng. Điểm quan trọng nhất trong sức mạnh quan hệ công
chúng nằm ở chỗ, PR góp phần thiết lập độ tin cậy của các nhóm khách hàng
mục tiêu đối với một sản phẩm, một công ty hoặc một cá nhân nào đó bằng
cách tận dụng ảnh hưởng của bên thứ ba - phương tiện truyền thông. Gần đây,
phần lớn ảnh hưởng này được thực hiện thông qua sự tiếp xúc giữa con người
với con người - giữa nhân viên phụ trách quan hệ công chúng với đại diện của
hãng truyền thông, cụ thể là các nhà báo (báo viết, báo nói và báo hình). Đặc
biệt, trong thời đại ngày nay, mạng Internet với các tính năng ưu việt đã ảnh
hưởng không nhỏ đến vai trò và phương thức thực hiện hoạt động PR.


1.3.3 Xây dựng kế hoạch chăm sóc và ưu đãi khách hàng
Một trong những hoạt động PR quan trọng là xây dựng kế hoạch chăm sóc
và ưu đãi khách hàng nhằm xây dựng và duy trì quan hệ gắn bó hay lòng
trung thành của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp. Chương trình
khách hàng thường xuyên, phát hành thẻ VIP hay các câu lạc bộ khách hàng
được tạo ra nhằm mục đích giữ khách hàng quay trở lại, mua hàng hoá nhiều
hơn và trung thành với doanh nghiệp. Thông qua các chương trình khách
hàng thường xuyên, các doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ đặc biệt
trong đó có những khách hàng quan trọng nhất sẽ nhận được những ữu đãi
đặc biệt và những phần thưởng ngoài sản phẩm. Để xây dựng chương trình
khách hàng thường xuyên doanh nghiệp cần có:
Thứ nhất,doanh nghiệp phải có được thông tin cơ bản nhất về khách
hàng của mình từ nguồn cơ sở dữ liệu. Khách hàng trong hệ thống cơ sở dữ
liệu sẽ được đối xử dựa trên nguyên tắc của các mối quan hệ.

Thứ hai, từ hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, chọn lọc những
khách hàng có giá trị nhất đóng góp chủ yếu vào doanh nghiệp để đầu tư. Ví
dụ những khách hàng lớn sẽ nhận được nhiều ưu đãi khi giao dịch.
Thứ ba là cá nhân hoá các giao dịch của doanh nghiệp với đối tượng
khách hàng này. Khi quan hệ giữa người mua và người bán được cá nhân hoá
có nghĩa là người bán biết rõ người mua là ai và có thể nhận biết được khách
hàng mỗi khi có giao dịch, khách hàng cảm thấy gần gũi, gắn bó với doanh
nghiệp và khi có nhu cầu về sản phẩm sẽ tìm đến với doanh nghiệp.
Cuối cùng là cam kế của doanh nghiệp cung cấp các phần thưởng và ưu
đãi về dịch vụ như các ưu tiên trong quá trình giao dịch hay các ưu đãi về
kinh tế như giảm giá, tăng số lượng hàng,…
1.3.4. Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc và ưu đãi khách hàng
Nội dung chủ yếu của chương trình khách hàng thường xuyên, như trên
đã trình bày có mục đích chủ yếu là cung cấp tốt hơn cả về mặt kinh tế và


dịch vụ cho một nhóm khách hàng có giá trị nhất của doanh nghiệp. Việc xây
dựng và ứng dụng các chương trình khách hàng thường xuyên đồng nghĩa với
việc thừa nhận nguyên tắc của Pareto la 20% khách hàng của doanh nghiệp có
thể đóng góp 80% doanh thu của doanh nghiệp đó. Nhưng làm thế nào để có
thể đo mức độ đóng góp hay gắn bó của khách hàng? Mỗi doanh nghiệp có
một phương pháp khác nhau để đánh giá. Có thể căn cứ vào số lần mua sản
phẩm, số lượng mua sản phẩm, giá trị sản phẩm mua mỗi lần của khách hàng,
…từ đó có các chính sách ưu đãi như: chiết khấu 5% trên một khối lượng
hàng hoá của khách hàng mỗi lần mua, các phần thưởng giành cho khách
hàng đặc biệt, các chương trình rút thăm trúng thưởng những phần quà có giá
trị lớn…
Với những khách hàng thuộc đối tượng chăm sóc đặc biệt của công ty
cần phải dành cho họ những ưu đãi đặc biệt, những khách hàng mang lại lợi
nhuận lớn cho công ty là những khách hàng quan trọng, các hoạt động phải

nhằm mang lại cho họ sự hài lòng cao nhất mà họ có thể nhận được, luôn để
họ có được có được sự thoả mãn, như vậy sẽ gắn kết họ với sản phẩm hàng
hoá dịch vụ của công ty, những lần tiêu thụ sau sẽ lớn hơn.


Chương 2: Thực trạng Hoạt động PR của công ty Toyota Việt Nam
2.1. Giới thiệu chung về hoạt động kinh doanh của Toyota
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Toyota Việt Nam
Việt Nam đang trong giai đoạn lịch sử, đẩy mạnh phát triển kinh tế xã
hội, tham gia tích cực vào hội nhập kinh tế quốc tế. Vinh dự được tham gia
vào công cuộc “đổi mới” của Việt Nam từ năm 1995 tới nay, Toyota luôn ý
thức một cách sâu sắc trách nhiệm của mình đối với sự phát triển của đất
nước. Chúng tôi luôn nỗ lực cùng Việt Nam “Tiến tới tương lai” và luôn phấn
đấu để đóng góp nhiều hơn nữa cho nền kinh tế và xã hội Việt Nam, thông
qua việc:
Nỗ lực mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng
Trở thành công dân tốt với nhiều đóng góp xã hội góp phần nâng cao
chất lượng cuộc sống
Đóng góp thiết thực cho sự phát triển của nền công nghiệp Việt Nam
Quan tâm đến việc bảo vệ môi trường
Đào tạo nhân viên với chuẩn mực quốc tế đồng thời mang lại cho họ
cuộc sống tốt đẹp hơn
Phát triển công ty ngày càng lớn mạnh, lâu dài và bền vững ở Việt
Nam.
Thông tin về Công ty ô tô Toyota Việt Nam:
Được thành lập vào ngày 5 tháng 9 năm 1995, Công ty Ô tô Toyota
Việt Nam (TMV) là liên doanh giữa Tập đoàn Ô tô Toyota Nhật Bản (TMC),
Tổng công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp Việt Nam (VEAM) và
công ty KUO (Singapore)
Thời gian chính thức hoạt động : Tháng 10 năm 1996

Vốn pháp định : 49,14 triệu USD
Vốn đầu tư : 89,60 triệu USD


Tỷ lệ góp vốn : Toyota-70%, VEAM -20%,Kuo-10%
Tổng giám đốc : Ông Nobuhiko Murakami
Phó Tổng Giám đốc : TS. Quản Thắng
Trong suốt hơn 10 năm hoạt động, chúng tôi đã không ngừng xây dựng
TMV ngày càng vững mạnh và nỗ lực đóng góp tích cực cho xã hội Việt Nam
. Chính từ những cố gắng không ngừng đó mà thành công của chúng tôi đã
được Chính phủ Việt Nam và các tổ chức Quốc tế ghi nhận:
1999 : Nhà sản xuất ô tô đầu tiên nhận chứng chỉ ISO 14001 về thiết lập
& áp dụng hệ thống quản lý môi trường
2000 : Nhận Bằng khen của Thủ Tướng Chính Phủ về những thành tích
và đóng góp tích cực cho ngành công nghiệp ô tô và xã hội Việt Nam
2005 : Nhận Huân chương Lao động hạng 3 do Chủ tịch nước
CHXHCN Việt Nam trao tặng
2006 : Nhận giải thưởng Doanh nghiệp xuất khẩu xuất sắc do Ủy ban
Quốc gia về Hợp tác Kinh tế Quốc tế, Bộ thương mại và 53 Thương vụ Việt
Nam tại các nước, vùng lãnh thổ xét chọn.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Toyota Việt Nam
a. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Toyota Việt Nam
Công ty Toyota ra đời từ năm 1995 bằng những sản phẩm của mình
Toyota Việt Nam hiện nay là nhà cung cấp ôtô chiếm thị phần lớn nhất Việt
Nam, để có được kết quả đó toàn bộ đội ngũ giám đốc và nhân viên trong
công ty đã nỗ lực không ngừng với mục tiêu làm hài lòng mọi đối tượng
khách hàng, công ty không ngừng cho ra nhiều mẫu xe với kiểu dáng phong
phú, chủng loại đa dạng đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm đối tượng khách
hàng.
b. Cơ cấu tổ chức của Toyota Việt Nam

Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của Toyota Việt Nam


Phó
tổng
trưởng
phòng 1
Phó
tổng
trưởng
phòng 2
Phó
tổng
trưởng
phòng
Phó
tổng
trưởng
phòng 1

QL kê hoạch bán hàng
Phó
tổng
trưởng
phòng 2

Hàn
h
chín
h

Tài
chính

Phó
tổng
trưởng
phòng
QL việc mua bán

Giám
đốc
marke
ting

QL Xuất nhập khẩu

PGĐ 2

QL nguồn nhân lực

QL HĐ chăm sóc sóc KH

PGĐ 1

QL truyền thông Mar

Chi nhánh TP.HCM

Giám đốc sản
xuất

QL bộ phận cung ứng DV

QL dịch vụ kỹ thuật

PGĐ
4

QL Mar sau bán hàng

QL hành chính

Quản đốc 2

Quản đốc 1

QL việc triển khai KH

PGĐ
3

Đề xuất KH

PGĐ
2

GĐ quản lý chất lượng

GĐ điều hành SX

PGĐ
1

GĐ thiết kế SP

QL mua bán

Chủ tịch
Người đại diện

Giám đốc

Kiểm
toán
nội bộ


2.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Toyota Việt Nam
Theo công ty ôtô Toyota Việt Nam (TMV) chính thức công bố kết quả
hoạt động và những thành tích đạt được trong năm 2006:
Tăng trưởng về doanh số bán
Doanh số bán năm 2006 của TMV đã đạt được 14.784 xe (nâng tổng
doanh số bán xe cộng dồn lên trên 72.000 xe từ khi thành lập tới nay), tăng
25% so với năm 2005, chiếm 36,2% thị phần, và tiếp tục giữ vững vị trí dẫn
đầu thị trường ôtô trong năm 2006. Nhận xét về kết quả đạt được, ông
Nobuhiko Murakami, Tổng giám đốc TMV cho biết:” Thành công của TMV
phần lớn là nhờ công ty đã nỗ lực cung cấp các sản phẩm chất lượng cao và
dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo. Liên tục cải tiến và tối ưu hóa các nguồn lực,
đặc biệt là tối ưu hóa mạng lưới cung cấp phụ tùng đóng vai trò quan trọng
giúp chúng tôi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với giá cả

hợp lý cho khách hàng”.
Đóng vai trò quan trọng dẫn tới sự thành công của TMV năm 2006
chính là sản phẩm Innova. Mẫu xe đa dụng toàn cầu này đã giữ vị trí quán
quân liên tục trong suốt 12 tháng kể từ khi ra mắt tới nay. Với doanh số bán
kỷ lục chưa từng có trên thị trường ôtô Việt Nam - 10.000 chiếc trong vòng
một năm sau khi giới thiệu, Innova trở thành một “hiện tượng” của thị trường
ôtô trong năm 2006.
Không dừng lại đó, tháng 11 vừa qua, TMV tiếp tục giới thiệu xe
Camry 2007 và ngay lập tức mẫu xe này đã trở thành chiếc sedan “nóng” trên
thị trường cuối năm 2006 với doanh số bán đạt 220 chiếc ngay trong tháng
đầu tiên giới thiệu, vượt xa kế hoạch 120 xe/ tháng của công ty.
2.2 Phân tích thực trạng hoạt động PR của công ty Toyota Việt
Nam
2.2.1 Các hoạt động của Toyota Việt Nam
a,Những hoạt động cộng đồng (Từ thiện, tài trợ...)


Với cam kết “trở thành công dân tốt và phát triển hài hòa trong cộng
đồng sở tại”, Toyota Việt Nam không chỉ chú tâm đến việc cung cấp sản
phẩm và dịch vụ có chất lượng cao mà còn đóng góp tích cực về mặt văn hóa
xã hội tại Việt Nam. Toyota Việt Nam đã thực hiện nhiều hoạt động phong
phú, đóng góp trên nhiều lĩnh vực như: giáo dục, bảo vệ môi trường, an toàn
giao thông, văn hóa, thể thao, đóng góp giúp đỡ đồng bào bị thiên tai... Tính
đến nay, Toyota Việt Nam đã đóng góp trên 8 triệu USD (trong đó, 4 triệu đô
la Mỹ dành cho hoạt động của Quỹ Toyota VN) hỗ trợ giáo dục, bảo vệ môi
trường, an toàn giao thông, đào tạo phát triển nguồn nhân lực và phát triển
văn hóa, thể thao.
Đặc biệt năm 2005, công ty cùng với Bộ Giáo dục- Đào tạo và Bộ Văn
hóa- Thông tin đã thành lập Quỹ Toyota Việt Nam nhân dịp kỷ niệm 10 năm
thành lập. Trước mắt Quỹ sẽ thực hiện 4 hoạt động chính gồm :

•

Khóa học “Monozukuri – Bí quyết thành công trong Sản xuất và Kinh

doanh cho các giảng viên và sinh viên các trường đại học và các nhà quản lý
doanh nghiệp nhằm chia sẻ với người dân Việt Nam bí quyết thành công của
Toyota trong sản xuất và kinh doanh. Từ tháng 10/2005 đến tháng 6/2006
khóa học đầu tiên đã được tổ chức tại Đại học Bách khoa Hà Nội với 9 bài
giảng chuyên đề cho gần 150 sinh viên và đại diện các doanh nghiệp Việt
Nam. Chương trình có sự tham gia giảng dạy của các giáo sư đến từ những
trường đại học nổi tiếng thế giới cùng các chuyên gia và lãnh đạo cấp cao của
tập đoàn ô tô Toyota Nhật Bản. Theo kế hoạch, trong những năm tiếp theo,
khóa học sẽ từng bước được chuyển giao cho Đại học Bách khoa Hà Nội trực
tiếp triển khai dưới sự hỗ trợ của Quỹ Toyota Việt Nam. TMV sẽ hỗ trợ học
viên cơ hội tham quan học hỏi tại nhà máy sản xuất cũng như tại các nhà cung
cấp phụ tùng của mình.
•

Chương trình “Toyota cùng em học an toàn giao thông” là một chương

trình nằm trong khuôn khổ hoạt động của Quỹ Toyota Việt Nam do Công ty


Ô tô Toyota Việt Nam (TMV) phối hợp Bộ Giáo dục Đào tạo và Ủy ban An
toàn Giao thông Quốc gia thực hiện. Mục tiêu của chương trình TSEP là giáo
dục ý thức thực hiện an toàn giao thông (ATGT) cho gần 5 triệu học sinh lớp
1 trên toàn quốc trong ba năm học liên tiếp (2005 – 2008). Trong năm đầu
tiên thực hiện, TSEP bước đầu đã thu được thành công đáng kể, đã được các
thầy cô giáo đánh giá cao và các em học sinh nồng nhiệt hưởng ứng với 1.300
cán bộ và giáo viên tiểu học tham gia hội thảo tập huấn và tổ chức biểu diễn

hoạt cảnh ATGT cho 170,000 học sinh lớp một và tiểu học của 153 trường tại
36 tỉnh thành. Trong năm học 2006-2007 - cũng là năm thứ hai thực hiện,
chương trình sẽ có thêm một số hoạt động mới như tổ chức cuộc thi vẽ tranh
về ATGT dành cho các em học sinh; phát triển, đào tạo và hỗ trợ các đội biểu
diễn ở một số tỉnh thành.
•

Chương trình “Hoà nhạc Toyota Concert” nhằm hỗ trợ nâng cấp Dàn

nhạc Giao hưởng Quốc gia Việt Nam đạt trình độ quốc tế. Tính đến nay,
TMV đã tài trợ cho chương trình này gần 65.000 đô la Mỹ.
•

Chương trình “Học bổng Toyota” được tổ chức định kỳ hàng năm bắt

đầu từ năm 1997, chương trình đã thực sự khuyến khích được tinh thần học
tập và nghiên cứu của sinh viên trong các trường đại học. Tính đến nay đã có
trên 900 sinh viên xuất sắc của nhiều trường đại học trên toàn quốc được trao
tặng học bổng Toyota với tổng số tiền lên tới gần 1,9 tỷ đồng. Đặc biệt, năm
2006, có 20 suất học bổng tăng thêm lần đầu tiên dành cho các sinh viên xuất
sắc thuộc chuyên ngành môi trường.
Ngoài những hoạt động của Quỹ Toyota Việt Nam, về lĩnh vực giáo
dục, từ năm 2000 đến nay, Công ty ô tô Toyota Việt Nam cũng thực hiện
Chương trình hỗ trợ đào tạo kỹ thuật viên (TTEP) thể hiện cam kết của
Toyota trong việc việc thiết lập và duy trì một chương trình hỗ trợ có hệ thống
cho các trường dạy nghề thông qua đào tạo và phát triển kỹ thuật viên có tay


nghề cao đồng thời tạo thêm nhiều cơ hội tuyển dụng các kỹ thuật viên lành
nghề cho mạng lưới Toyota.

Từ năm 2002 đến nay, Công ty Toyota Việt Nam cũng là nhà tài trợ
chính cho cuộc thi sáng tạo Robot Việt Nam (Robocon). Đội vô địch trong
cuộc thi này đã đại diện cho Việt Nam tham dự cuộc thi sáng tạo robot Châu á
- Thái Bình Dương đã dành được chức vô địch, mang vinh dự và niềm tự hào
cho giới tri thức trẻ Việt Nam. Đặc biệt năm 2007 tới, Toyota Việt Nam tiếp
tục là nhà tài trợ chính cho cuộc thi Robocon Việt Nam 2007 và cuộc thi
Robocon khu vực Châu Á- Thái Bình Dương năm 2007 được tổ chức tại Việt
Nam.
b, Về lĩnh vực văn hóa
Từ năm 1997, chương trình đêm nhạc cổ điển Toyota Classis luôn được coi là
một trong những sự kiện văn hóa nổi bật trong năm. Toyota Việt Nam muốn
thông qua chương trình này thúc đẩy giao lưu văn hóa quốc tế và quảng bá
nhạc cổ điển qua việc tài trợ cho các chuyến lưu diễn của các dàn nhạc giao
hưởng nổi tiếng thế giới. Toàn bộ số tiền bán vé thu được, Toyota VN đều
được sử dụng cho mục đích từ thiện cho: Trường văn hóa nghệ thuật Tây Bắc,
đồng bào lũ lụt miền Trung, chương trình giáo dục về an toàn giao thông, khu
dưỡng lão các nghệ sĩ văn hóa, quỹ văn hóa của Sở Văn hóa thông tin
TPHCM.
C,Trên lĩnh vực thể thao
Từ năm 1998 đến nay, hàng năm Toyota là nhà tài trợ chính cho giải quần
vợt nữ mở rộng. Năm 1999 và 2002, Toyota tài trợ cho giải siêu cúp bóng đá.
Ngoài ra, Toyota Việt Nam còn có các hoạt động xã hội khác như ủng hộ các
nạn nhân bị bão Chanchu, Xangsane, đóng góp tích cực cho địa phương như
nuôi dưỡng trọn đời 3 bà mẹ liệt sĩ, xây dựng nhà tình nghĩa, xây dựng trường
học... và rất nhiều những đóng góp khác nhằm cải thiện và phát triển văn hóa
cộng đồng


2.2.2.Kết quả họat động PR
Hơn 10 năm không phải là khoảng thời gian dài với một công ty, nhưng

Công ty Ô tô Toyota Việt Nam đã vượt qua rất nhiều khó khăn, đạt được
những thành tựu to lớn và mức tăng trưởng nhanh cũng như luôn đi tiên
phong trong mọi lĩnh vực. Bằng những hoạt động PR tích cực, Toyota đã đạt
được những thành công to lớn :
Dẫn đầu về thị phần và doanh số
- Bắt đầu giới thiệu Hiace và Corolla vào năm 1996, cho đến nay, Công ty
Toyota Việt Nam đã tung ra thị trường thêm 4 sản phẩm nữa bao gồm:
Camry, Innova, Landcruiser và Vios. Hiện nay, tất cả các sản phẩm của
Toyota được mọi khách hàng ưu chuộng và đều chiếm thị phần cao trong từng
phân khúc xe trên thị trường. Với những nỗ lực vượt bậc, TMV luôn giữ vững
vị trí dẫn đầu trong thị trường ô tô với tổng số sản xuất và bán hàng cộng dồn
trên 67.000 xe, đạt thị phần trung bình trên 30%.
Dẫn đầu về mức độ hài lòng của khách hàng ( theo đánh giá của VAMAHiệp Hội Các Nhà Sản Xuất Ô tô Việt Nam)
- Đối với Toyota, lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu.
Với phương châm “khách hàng là trên hết”, Công ty luôn cố gắng cung cấp
đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ hậu mãi hoàn
hảo, đem lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng với nhiều chương trình
như CLB Toyota, bảo hiểm bàn tay vàng, bảo dưỡng nhanh, dịch vụ làm đẹp
ô tô Beauty Salon... Vững tin vào chất lượng, Toyota Việt Nam đã nâng cao
chế độ bảo hành từ thời hạn 2 năm/50,000km lên mức chuẩn mực của hãng
trên toàn thế giới: 3 năm/100.000km áp dụng cho tất cả các loại xe của
Toyota Việt Nam được bán và giao cho khách hàng từ ngày 1 tháng 10 năm
2006.


Dẫn đầu về tỉ lệ nội địa hoá và xuất khẩu
- Cho tới thời điểm hiện tại, TMV đang là doanh nghiệp có tỷ lệ nội địa
hoá cao nhất trong số các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài trong lĩnh
vực này. Để đạt tỷ lệ nội địa hóa cao, TMV đã đầu tư những khoản chi phí lớn
như đầu tư Xưởng Dập thân vỏ xe – một ngành công nghiệp phụ trợ đắt đỏ

nhưng thiết yếu để chế tạo ô tô. Đã có những loại xe do TMV lắp ráp, sản
xuất đạt tỷ lệ nội địa hoá 20%-37% theo phương thức tính theo giá trị dược áp
dung trong khối ASEAN
- Chuẩn bị cho hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, Toyota Việt Nam
đã đưa trung tâm xuất khẩu phụ tùng đầu tiên tại Việt Nam vào hoạt động từ
01/07/2004. Sau 2 năm, TMV đã đạt giá trị xuất khẩu trên 40 triệu USD, các
sản phẩm của trung tâm đã
2.3. á n h giá v ho t n g PR c a doanh nghi p :
2.3.1.V ề nội dung các hoạt động RP
Các ho t n g PR c a công ty Toyota ã h n g n i t n g khách
hàng m c tiêu và thu hút s chú ý c a ông o qu n chúng, t
c nh ng
k t qu cao. Các ho t n g th hi n s óng góp, tài tr c a Toyota trong m i
l nh v c v n hoá, giáo d c th thao,... ã góp ph n nâng cao v th c a công ty
Công ty ô tô Toyota Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu to lớn và tăng
trưởng nhanh chóng, hoàn thành sứ mệnh của mình đối với khách hàng, tiên
phong trong mọi lĩnh vực, đồng thời đóng góp đáng kể cho ngành công
nghiệp ô tô và xã hội Việt Nam.
Với những nỗ lực vượt bậc, TMV luôn giữ vững vị trí dẫn đầu trong thị
trường ô tô với tổng số sản xuất và bán hàng cộng dồn trên 67.000 xe, đạt thị
phần trung bình 30%. Đối với Toyota, lợi ích của khách hàng luôn được đặt
lên hàng đầu. Với phương châm “khách hàng là trên hết”, Công ty luôn cố
gắng cung cấp đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao và dịch
vụ hậu mãi hoàn hảo, đem lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng (theo
công ty nghiên cứu thị trường nổi tiếng JD Power thì chỉ số làm hài lòng


khách hàng và chỉ số dịch vụ của TMV luôn ở mức dẫn đầu trong số các nhà
sản xuất ô tô của Việt Nam).
- Hơn nữa, TMV còn luôn đi tiên phong trong việc phát triển ngành

công nghiệp ô tô Việt Nam và ngành công nghiệp phụ trợ bằng việc đưa công
nghệ dập vào Việt Nam, khai trương Trung tâm Xuất khẩu phụ tùng ô tô đầu
tiên và mời gọi các nhà cung cấp của Toyota đầu tư vào Việt Nam. Cho tới
thời điểm hiện tại, TMV đang là doanh nghiệp có tỷ lệ nội địa hoá cao nhất
trong số các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực này.
- Chuẩn bị cho hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, Toyota Việt Nam
đã đưa trung tâm xuất khẩu phụ tùng đầu tiên tại Việt Nam đi vào hoạt động.
Sau hơn 2 năm hoạt động, TMV đã đạt giá trị xuất khẩu trên 40 triệu USD
(tính riêng 6 tháng đầu năm 2006, giá trị xuất khẩu đạt 11 triệu đô la Mỹ), các
sản phẩm của trung tâm đã được xuất khẩu sang 8 quốc gia trên toàn thế giới.
Có thể nói, Trung tâm xuất khẩu của TMV là một đóng góp rất lớn của
Toyota vào việc thực hiện Chiến lược phát triển ngành công nghiệp ô tô Việt
Nam, tăng tỷ lệ nội địa hoá và mở ra một thời kỳ chuyển từ nhập khẩu các
linh kiện để sản xuất lắp ráp sang thời kỳ Việt Nam có thể tham gia vào hệ
thống các nhà phân phối phụ tùng toàn cầu của Toyota. Chính vì vậy, TMV
đã vinh dự nhận được phần thưởng dành cho Doanh nghiệp xuất khẩu có
thành tích xuất sắc do Bộ Thương Mại trao tặng năm 2005 và giải thưởng
dành cho Doanh nghiệp Xuất khẩu Xuất sắc năm 2006 do Ủy ban Quốc gia về
Hợp tác Kinh tế Quốc tế, Bộ thương mại và 53 Thương vụ Việt Nam tại các
nước, vùng lãnh thổ xét chọn.
- Toyota Việt Nam không chỉ chú trọng cung cấp sản phẩm và dịch vụ
chất lượng cao mà còn tích cực đóng góp vào ngân sách Nhà nước cũng như
xã hội Việt Nam trên nhiều lĩnh vực. Cho đến nay, công ty đã đóng góp trên
438 triệu USD vào ngân sách Nhà nước và hơn 8 triệu USD cho các hoạt