Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh điện biên phủ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN
– CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ
Ngành: Tài chính - Ngân hàng
Chuyên ngành: Ngân hàng
Giảng viên hướng dẫn:

TS. Hồ Thiện Thông Minh

Sinh viên thực hiện:

Trần Thị Cẩm Tú

Mssv: 1211191180

Lớp: 12DTNH01

TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN
– CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ
Ngành: Tài chính - Ngân hàng
Chuyên ngành: Ngân hàng

Giảng viên hướng dẫn:

TS Hồ Thiện Thông Minh

Sinh viên thực hiện:

Trần Thị Cẩm Tú

Mssv: 1211191180

Lớp: 12DTNH01

TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2016

i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong
khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi
nhánh Điện Biên Phủ, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách
nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP.HCM, Ngày 20 tháng 06 năm 2016

Ký tên

Trần Thị Cẩm Tú

ii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài tốt nghiệp này tôi chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình
của TS. Hồ Thiện Thông Minh – giảng viên trường Đại học Công Nghệ TP. HCM.
Tôi cũng xin ngỏ lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các anh chị Cán bộ công nhân viên
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Điện Biên Phủ. Đặc biệt là chị Trần
Ngọc Tú Linh, chị Nguyễn Thành Hà Mỹ, chị Nguyễn Hoài Trân đã tạo điều kiện cho tôi
tiếp xúc thực tiễn, nâng cao kiến thức và cung cấp những tư liệu thực tế giúp tôi hoàn
thành tốt đề tài này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô giảng dạy tại khoa Kế toán –
Tài chính – Ngân hàng thuộc trường Đại học Công Nghệ TP. HCM đã đào tạo và giúp đỡ
tôi trong quá trình học tập tại trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và kính chúc sức khỏe đến quý Thầy Cô
TP.HCM, Ngày 20 tháng 06 năm 2016
Ký tên

Trần Thị Cẩm Tú

iii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

GTTB

Giá trị trung bình

CLDVTG

Chất lượng dịch vụ tiền gửi

SPSS

Statistical Product and Services Solutions

EFA

Exploratory Factor Analysis

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

One – Way ANOVA

Phương sai một yếu tố

ATM

Automatic Teller Machine

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Bảng mã hóa dữ liệu các thang đo ....................................................................25
Bảng 4.1. Kiểm định KMO và Bartlett's cho nhân tố độc lập ...........................................40
Bảng 4.2. Phương sai giải thích cho nhân tố độc lập .........................................................41
Bảng 4.3. Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố độc lập ......................................................42
Bảng 4.4. Kiểm định KMO và Bartlett's cho nhân tố phụ thuộc .......................................43
Bảng 4.5. Phương sai giải thích cho nhân tố phụ thuộc ....................................................43
Bảng 4.6. Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố phụ thuộc ..................................................43
Bảng 4.7. Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố .................................................44
Bảng 4.8. Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) .........................................................46
Bảng 4.9. ANOVAb ...........................................................................................................46
Bảng 4.10. Kết quả phân tích hồi quy................................................................................47
Bảng 4.11. Bảng đánh giá GTTB của từng nhân tố ...........................................................51

v

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...............................................10
Hình 2.2. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về CLDV .................................10
Hình 2.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................................................13
Hình 2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos ...............................................................15
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ..............................................21
Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................24
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .........................................................................48

vi


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................................iv
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH...........................................................................................................vi
MỤC LỤC........................................................................................................................ vii
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ...............................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................1
1.2. Mục đích nghiên cứu ................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................2
1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .............................................................................2
1.4.1. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................2
1.4.2. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................2
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
1.6. Kết cấu đề tài ............................................................................................................3
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ..................................................................................................4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH
ĐIỆN BIÊN PHỦ ...............................................................................................................5
2.1. Hoạt động tiền gửi và các loại hình tiền gửi .............................................................5
2.1.1. Khái niệm hoạt động tiền gửi ............................................................................5
2.1.2. Ý nghĩa, vai trò, vị trí của hoạt động tiền gửi ....................................................5
2.1.2.1. Ý nghĩa hoạt động tiền gửi .........................................................................5
2.1.2.2. Vai trò của hoạt động tiền gửi ....................................................................6
2.1.2.3. Vị trí của hoạt động tiền gửi .......................................................................7
2.1.3. Các loại hình tiền gửi .........................................................................................7
2.1.3.1. Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kì hạn) ...............................................7
2.1.3.2. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn .................................................................8
2.1.3.3. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn .......................................................................8
2.2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi .......................................................8
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng ........................................................................................8
vii


2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................9
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .........................................9
2.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng .............................................................................10
2.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu ..............................................11
2.4.1. Mô hình SEVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991, 1993) ...............11
2.4.2. Mô hình SERVPERF .......................................................................................14
2.4.3. Mô hình Gronroos ............................................................................................14
2.4.3.1. Chất lượng kỹ thuật ..................................................................................15
2.4.3.2. Chất lượng chức năng ...............................................................................16
2.4.3.3. Hình ảnh ....................................................................................................17
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................................18
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................19
3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu .................................................19

3.1.1. Thiết kế mô hình nghiên cứu ...........................................................................19
3.1.2. Các giả thuyết của đề tài ..................................................................................21
3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................21
3.2.1. Nghiên cứu định tính .......................................................................................22
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ....................................................................................22
3.3. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................................24
3.4. Bảng câu hỏi và thang đo ........................................................................................25
3.4.1. Mô tả bảng câu hỏi...........................................................................................25
3.4.2. Xây dựng thang đo ...........................................................................................25
3.5. Xử lý và phân tích dữ liệu.......................................................................................27
3.5.1. Phân tích thống kê mô tả..................................................................................27
3.5.1.1. Phân tích thống kê mô tả mẫu – Tính tần số.............................................27
3.5.1.2. Phân tích thống kê mô tả – Tính giá trị trung bình ...................................28
3.5.2. Đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo .............................28
3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................29
3.5.4. Phân tích hồi quy .............................................................................................31
3.5.5. Kiểm định phương sai (One –Way ANOVA) .................................................33
viii


KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................................34
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................35
4.1. Thống kê mô tả mẫu ...............................................................................................35
4.1.1.Giới tính ............................................................................................................35
4.1.2. Độ tuổi .............................................................................................................35
4.1.3. Nghề nghiệp .....................................................................................................35
4.1.4. Thu nhập ..........................................................................................................35
4.1.5. Mục đích sử dụng.............................................................................................35
4.1.6. Thời gian sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi .................................................36
4.1.7. Lần gần đây sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ............................................36

4.2. Thống kê mô tả giá trị trung bình của các thang đo ...............................................36
4.2.1. Độ tin cậy (TC) ................................................................................................36
4.2.2. Độ đáp ứng (DU) ............................................................................................36
4.2.3. Năng lực phục vụ (PV) ....................................................................................37
4.2.4. Sự đồng cảm (DC) ...........................................................................................37
4.2.5. Phương tiện hữu hình (HH) .............................................................................37
4.2.6. Chính sách giá cả (GC) ....................................................................................37
4.2.7. Hình ảnh (HA) .................................................................................................37
4.2.8. Sự hài lòng (HL) ..............................................................................................38
4.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...........................38
4.3.1. Phân tích cho các nhân tố độc lập ....................................................................38
4.3.2. Phân tích cho nhân tố phụ thuộc ......................................................................39
4.3.3. Kết luận ............................................................................................................40
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................................40
4.4.1. Phân tích cho các nhân tố độc lập ....................................................................40
4.4.2. Phân tích nhân tố phụ thuộc .............................................................................42
4.4.3. Kết luận ............................................................................................................44
4.5. Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................................45
4.5.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson ................................................................45
4.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................................46
ix


4.5.2.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..........................................................46
4.5.2.2. Phương trình hồi quy ................................................................................47
4.5.3. Kiểm định giả thuyết và mô hình hiệu chỉnh ...................................................47
4.6. Kiểm định Phương sai (One - Way ANOVA) ........................................................48
4.6.1. Kiểm định về sự khác biệt theo giới tính: ........................................................48
4.6.2. Kiểm định về sự khác biệt theo độ tuổi ...........................................................49
4.6.3. Kiểm định về sự khác biệt theo nghề nghiệp ...................................................49

4.6.4. Kiểm định về sự khác biệt theo thu nhập.........................................................49
4.6.5. Kiểm định về sự khác biệt theo mục đích sử dụng ..........................................49
4.6.6. Kiểm định về sự khác biệt theo thời gian sử dụng ..........................................50
4.6.7. Kiểm định về sự khác biệt theo lần gần đây giao dịch ....................................50
4.6.8. Kết luận ............................................................................................................50
4.7. Nhận xét kết quả nghiên cứu ..................................................................................50
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ................................................................................................55
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG .....56
5.1. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ..............................................56
5.1.1. Giải pháp về độ đáp ứng ..................................................................................56
5.1.2. Giải pháp cho nhân tố Sự đồng cảm ................................................................58
5.1.3. Giải pháp cho nhân tố Phương tiện hữu hình ..................................................61
5.1.4. Giải pháp cho nhân tố chính sách giá ..............................................................62
5.1.5. Giải pháp cho nhân tố hình ảnh .......................................................................64
5.2. Các giải pháp hỗ trợ ................................................................................................65
5.2.1. Xây dựng chính lược phát triển khách hàng bền vững ....................................65
5.2.2. Bảo hiểm tiền gửi .............................................................................................66
KẾT LUẬN CHƢƠNG 5 ................................................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................................68
PHỤ LỤC ............................................................................................................................1

x


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để
các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ
cạnh tranh gay gắt.

Bất kì một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. Muốn
có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó hơn. Khách
hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của bạn. Vậy phải
chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách
hàng?
Sự hài lòng của khách hàng không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản
phẩm và giá cả mà chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là
những yếu tố không kém phần quan trọng.
Vì sao ta phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ? Sự
hài lòng của khách hàng là một trong những các vấn đề quan trọng và nghiêm túc hướng
tới thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, vì nó ảnh hưởng đến thị
phần của ngân hàng và giữ chân khách hàng (Ooi, et al, 2011.)
Vì vậy, các NHTM chạy đua “nâng cấp” liên tục với những động thái tích cực
hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở
rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, trang bị các công nghệ
mới để cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại,…và trong số đó, giải pháp rất quan trọng
được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa
sự hài lòng của khách hàng.
Đó là lý do tại sao tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nghiệp
vụ tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ.” làm đề tài luận văn tốt nghiệp,
nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của
mình. Từ đó có chiến lược nâng cao CLDVTG đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách
hàng.
1


1.2. Mục đích nghiên cứu
-

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi,

các mô hình đo lường CLDVTG và sự hài lòng của khách hàng.

-

Sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ để xác định các yếu tố cấu thành
CLDVTG và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDVTG của
ngân hàng.

-

Dựa trên kết quả nghiên cứu, kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao CLDVTG
của ngân hàng.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
-

Khách hàng đánh giá như thế nào về CLDVTG của ngân hàng?

-

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?

-

Khách hàng có nhận định gì về các thang đo cho nhân tố độc lập theo thứ tự giảm
dần: Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu
hình, Chính sách giá cả, Hình ảnh? Thứ tự trình bày của các thang đo trên đã hợp
lý chưa?

-

Các biến sắp xếp trong thang đo có phù hợp không?

-

Thang đo nhân tố phụ thuộc “sự hài lòng” về CLDVTG được trình bày có hợp lý
chưa?

-

Ngân hàng cần cải thiện gì để nâng cao CLDVTG của ngân hàng?

1.4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
1.4.1. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi không gian: Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ

-

Phạm vi thời gian: cuối tháng 4/2016 và tháng 5/2016
1.4.2. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi

tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ

2


1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Trong nghiên cứu sử dụng 2 phương pháp sau:
-

Nghiên cứu định tính

 Tham khảo ý kiến của Anh Huỳnh Văn Đông – Phó phòng kinh doanh, Chị Trần
Ngọc Tú Linh – Trưởng bộ phận tư vấn và Chị Nguyễn Huỳnh Vi – Giao dịch
viên.
 Tham khảo ý kiến của 10 khách hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng CLDVTG tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ
-

Nghiên cứu định lƣợng

 Khảo sát ý kiến của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi tại
ngân hàng.
 Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS 16.0.
 Phân tích dữ liệu bằng phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang
đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích tương quan và phân tích hồi quy, kiểm định phương sai (One – Way
ANOVA).

1.6. Kết cấu đề tài
Bài nghiên cứu gồm 5 chương với nội dung sau:
- Chương 1: Giới thiệu
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết về hoạt động tiền gửi tại ngân hàng Sacombank – Chi
nhánh Điện Biên Phủ
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

3


KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
- Chương 1 đã nêu lên được lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, phạm vi
nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu, khái quát sơ lược về phương pháp nghiên cứu và kết
cấu của đề tài.
- Chương 2 sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về hoạt
động tiền gửi của ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ

4


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK
– CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ
2.1. Hoạt động tiền gửi và các loại hình tiền gửi
2.1.1. Khái niệm hoạt động tiền gửi
- Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ
phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ
tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. (khoản 13, điều 4, Luật các Tổ chức tín
dụng 2010)
- Hoạt động tiền gửi là một hình thức huy động vốn. NHTM sẽ nhận tiền gửi của
các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức tín dụng khác thông qua việc mở các tài khoản tiền
gửi không kỳ hạn, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiền gửi tiết kiệm để đáp ứng
nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hoặc hưởng lợi tức của
khách hàng.

2.1.2. Ý nghĩa, vai trò, vị trí của hoạt động tiền gửi
2.1.2.1. Ý nghĩa hoạt động tiền gửi
- Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của NHTM, chiếm
tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn tiền của ngân hàng.
- Đối với người gửi tiền, ý nghĩa của hoạt động tiền gửi phụ thuộc vào mục đích
sử dụng của người gửi tiền, có thể tập hợp thành hai trường hợp:
 Khách hàng gửi tiền mở tài khoản để hưởng các lợi ích của các dịch vụ, sản
phẩm mà ngân hàng cung cấp cho họ. Tiền gửi ở đây là số tiền được khách hàng gửi vào
ngân hàng để sử dụng cho các nghiệp vụ phát sinh từ trước còn lại. Gửi tiền là một cách
đơn giản, ít tốn kém chi phí để tìm kiếm cơ hội đầu tư có lãi với mức rủi ro ít.

5


 Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để hưởng lãi suất như các số tiền gửi
vào sổ tiết kiệm hay các tài khoản định kỳ. Khi đó khách hàng không còn quyền sử dụng
một số dịch vụ như dùng séc để thanh toán, chuyển tiền.
- Đối với ngân hàng, các loại tiền gửi tạo thành nguồn vốn cung cấp cho nghiệp vụ
sinh lợi trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đối với NHTM, có nhiều loại
tiền gửi khác nhau, nhưng chú trọng nhiều hơn đến hai nguồn chủ yếu: tiền gửi của tổ
chức và tiền gửi của dân cư.
- Hoạt động tiền gửi có ý nghĩa to lớn đối với NHTM. Thông qua hoạt động này,
ngân hàng có thể tập hợp các khoản tiền nhàn rỗi, phân tán tạm thời chưa sử dụng với các
thời hạn khác nhau thành nguồn tiền lớn tài trợ cho nền kinh tế nói chung và các tổ chức,
cá nhân nói riêng khi có nhu cầu sử dụng. Ngoài ra, hoạt động tiền gửi của ngân hàng
cũng góp phần tiết kiệm chi phí lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế. Trong một nền kinh tế
đang phát triển, nếu dân chúng có thói quen gửi tiền vào ngân hàng để sử dụng các dịch
vụ do ngân hàng cung cấp thì sẽ góp phần giúp chính phủ quản lý được thu nhập của
người dân.
2.1.2.2. Vai trò của hoạt động tiền gửi

- Khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp được ngân hàng cung ứng các dịch vụ
về ngân quỹ một cách nhanh chóng và an toàn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng thu hút
được số lượng tiền gửi của khách hàng và thu được một phần lệ phí nhất định.
- Đối với khách hàng là cá nhân việc mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng ngoài
việc phục vụ cho nhu cầu thanh toán còn được ngân hàng cung ứng các dịch vụ khác như
dịch vụ thông báo Alert – Gửi báo dịch vụ, ngân hàng trực tuyến (ibanking và
mbanking)…Ngoài ra, khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để đảm bảo sự an toàn cho vốn
tích lũy và thu được một khoản lợi nhuận nhất định, hạn chế rủi ro, tăng tính linh hoạt
cho tài khoản thanh toán.
- Đối với NHTM, tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của NH.
Hoạt động tiền gửi là hình thức huy động nguồn vốn chính tài trợ cho hoạt động tín dụng
của ngân hàng. Khả năng huy động tiền gửi với mức lãi suất hợp lý là chỉ số quan trọng
cho các nhà quản trị để đánh giá hiệu quả quản lý và kinh doanh của ngân hàng.
6


2.1.2.3. Vị trí của hoạt động tiền gửi
- Hoạt động tiền gửi là một trong những hoạt động cơ bản của NHTM. Nguồn tiền
gửi huy động được giúp ngân hàng gia tăng nguồn vốn kinh doanh, mở rộng thị phần huy
động, chủ động trong kinh doanh, gia tăng lợi nhuận, đảm bảo khả năng thanh toán và
đáp ứng đầy đủ nhu cầu rút tiền của khách hàng.
- Hoạt động tiền gửi đóng vai trò quan trọng trong viêc tạo nguồn vốn cũng như
ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của NHTM. Bởi vì, tiền gửi của khách hàng là
nguồn vốn quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của ngân
hàng.
2.1.3. Các loại hình tiền gửi
- Theo lý thuyết Keynes có 3 động cơ chính để mọi người gửi tiền là động cơ giao
dịch, phòng ngừa và đầu tư. Do đó, NHTM phải cung cấp 3 loại hình tài khoản tiền gửi
khác nhau để phục vụ cho các động cơ của khách hàng. Theo “ Nghiệp vụ NHTM” – tác
giả Nguyễn Minh Kiều (2014), khái niệm các loại hình tiền gửi này được diễn đạt như

sau:
2.1.3.1. Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kì hạn)
- Loại tiền gửi này của doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân gửi và ngân hàng
với mục đích chính để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh
và tiêu dùng.
- Đặc điểm của tiền gửi không kỳ hạn là người gửi tiền có thể gửi và rút tiền ra
bất kỳ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản. Với tính chất linh hoạt của số dư và
người gửi tiền được hưởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi thanh toán thường
không được ngân hàng trả lãi, hoặc được trả lãi nhưng với mức lãi suất thấp. Tài
khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng phản ảnh mối quan hệ kinh tế, pháp lý
giữa ngân hàng với người gửi tiền nên giữa ngân hàng với người gửi tiền phải tuân thủ
quy chế về mở và sử dụng tài khoản tiền gửi do Thống đốc NHNN ban hành và các văn
bản quy phạm pháp luật khác có liên quan, đồng thời chủ tài khoản phải làm thủ tục
mở tài khoản và đăng ký mẫu chữ ký của chủ tài khoản và kế toán trưởng, mẫu con
7


dấu tại các ngân hàng mở tài khoản. Ngân hàng được từ chối thanh toán nếu người gửi
tiền vi phạm quy định quản lý tài khoản thanh toán và chế độ chứng từ kế toán ngân
hàng. Loại tiền gửi này gần giống như loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn của khách
hàng cá nhân.
2.1.3.2. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
- Mục đích của loại tiền gửi này là nhằm nhờ ngân hàng cất trữ, bảo quản hộ tài
sản, tích lũy tài sản nên khách hàng thường phải trả lệ phí cho ngân hàng, nhưng do cạnh
tranh và các ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để hoạt động nên khách hàng không phải
trả phí mà ngân hàng trả lãi cho khách hàng với lãi suất khuyến khích (thấp). Do vậy, loại
nguồn này chỉ được sử dụng một phần, phần lớn còn lại được sử dụng để đảm bảo thanh
toán cho khách hàng
2.1.3.3. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
- Tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức tiết kiệm với mục đích chủ yếu là hưởng lãi căn

cứ vào thời hạn chọn khi gửi tiền. Với tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng gửi tiền một lần
và rút vốn gửi ban đầu, tiền lãi trả vào đúng thời điểm đáo hạn của sổ tiết kiệm.
- Mục đích của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là khách hàng muốn đầu tư để hưởng
lãi chứ không phải để cất trữ hay thanh toán. Chính vì vậy lãi suất của nguồn này tương
đối cao, nhưng lại khá ổn định. Các hình thức thường thấy là sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền
gửi tiết kiệm,...

2.2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng
- Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức
độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ sản phẩm (Tse và Wilton, 1988). Theo Peter và
Olson (1996), và Howard và Sheth (1969), sự hài lòng của khách hàng là “ mức độ mà kỳ
vọng mua lại của người tiêu dùng được đáp ứng hoặc vượt qua khi sử dụng một sản phẩm
hoặc dịch vụ”. Như vậy, sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh cảm nhận về một dịch vụ so với mong đợi của người đó
(Parasuraman và cộng sự (1993), Kotler (2001), Kotler & Keller (2006), Olu Ojo (2010))
8


2.2.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
- Theo Zethaml, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người
được cung cấp dịch vụ về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể, nó
là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và
nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được.
- Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman định nghĩa chất
lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và
nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ
liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

- Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin & Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad & Kamal, 2002). Nếu nhà cung
cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu
của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
- Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo
ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa
hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996)
cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

9


Hình 2.1. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng
mong đợi

Nhu cầu
được đáp ứng

Chất lượng
phục vụ

Chất lượng
cảm nhận
Nhu cầu không
được đáp ứng

Sự hài lòng

Chất lượng
mong đợi
(Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996)

2.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng
- Hiện nay có nhiều rất tiêu chí đo lường sự hài lòng khách hàng, ta có thể kể đến
một số tiêu chí phổ biến sau: Tổng thể chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng yêu cầu
khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, giới thiệu cho người thứ ba và tiếp tục sử
dụng dịch vụ (Heskett et al, 1994; Jones và Sasser, 1995; Terrence Levesque và Gordon
H.G McDougall, 1996). Trong đó, ba tiêu chí cuối theo nghiên cứu của Lassar &ctg
(2000) là được nhiều người tin tưởng sử dụng nhất.
Hình 2.2. Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về CLDV
Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của
khách hàng

Cam kết sử dụng dịch vụ
Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ
(Nguồn: Lassar & ctg (2000))
10


2.4. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiêu biểu
2.4.1. Mô hình SEVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991, 1993)
- Mô hình và thang đo SERVQUAL có thể nói là đã phản ánh khá đầy đủ các
thành phần đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993)
khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có

thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau, dù đôi khi vẫn phải diễn đạt lại
hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu. Trong mô hình này chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ.
- Ban đầu, Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: tin
cậy (reliability), đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Competence), tiếp cận
(access), lịch sự (Courtesy), thông tin (Communication), tín nhiệm (Credibility), an toàn
(Security), hiểu biết khách hàng (Understanding customer), phương tiện hữu hình
(Tangibles).
- Tuy mô hình này có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của ngành dịch vụ
nhưng việc áp dụng tất cả 10 thành phần này vào việc đo lường là rất phức tạp, do đó, các
nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định lại mô hình và sau đó đúc kết lại 5 thành phần
để đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
 Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.
 Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
 Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng.
 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

11


- Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là
không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức

độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của
khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ
vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu
nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do
doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ
thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
- Dựa trên các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết
khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là dụng cụ đo lường
chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman, 1988; 1991; 1993). Đồng thời họ
cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các lĩnh vực dịch vụ khác nhau,
mặc dù có thể cần phải diễn đạt lại hoặc làm tăng thêm vài phát biểu.
Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL)
- Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất
lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A, Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) đã đưa ra
mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường chất lượng dịch
vụ.

12


Hình 2.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

KHÁCH HÀNG

Thông tin truyền miệng

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

(Nguồn: Parasuraman et al (1985))
 Phía nhà tiếp thị:
 Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kì vọng khách hàng và nhận thức của
doanh nghiệp về kì vọng của khách hàng.
 Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa kì vọng khách hàng và hành động của
doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.
 Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà doanh
nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ
13

 Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với việc truyền
đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng.
 Phía khách hàng:
 Khoảng cách 5 (GAP 5): chênh lệch về kì vọng dịch vụ và cảm nhận dịch vụ của
khách hàng.
- Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kì vọng của khách hàng và sự cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách còn lại.
- Như vậy, GAP 5 = GAP 1 + GAP 2 + GAP 3 + GAP 4
2.4.2. Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL.
Nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện
được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
2.4.3. Mô hình Gronroos
- Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá
trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận
được khi sử dụng dịch vụ.
- Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất
lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh
doanh nghiệp (corporate image).
- Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất
lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình
FTSQ).

14