Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP nam á phòng giao dịch văn thánh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GƢ̉I TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á
PHÒNG GIAO DỊCH VĂN THÁNH
Ngành:

TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: NGÂN HÀNG

Giảng viên hƣớng dẫn:

TS Hồ Thiện Thông Minh

Sinh viên thực hiện:

Phùng Thị Thủy

Mssv: 1211191039

Lớp: 12DTNH08

TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài khóa luận này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện,
không sao chép cơng trình nghiên cứu của ngƣời khác để làm làm sản phẩm của riêng
mình.
Các thơng tin đƣợc sử dụng trong bài khóa luận do em tìm hiểu trên các trang web
tài chính, kinh tế đƣợc trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng. Tồn bộ nội dung bài khóa luận
nằm trong tầm kiến thức của em.
Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của bài khóa
luận tốt nghiêp.

Tp Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016.

Phùng Thị Thủy

1


LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế khơng có sự thành cơng nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của ngƣời khác. Đối với riêng em,
trong suốt quá trình 2 tháng thực hiện khóa luận em đã gặp rất nhiều khó khăn, sai sót
trong lối trình bày và cả phƣơng pháp nghiên cứu đề tài. Nhờ có sự tận tâm hƣớng dẫn và
giúp đỡ của thầy Hồ Thiện Thơng Minh mà em đã hồn thành khóa luận tốt nghiệp của
mình. Em xin chân thành cảm ơn gửi tới thầy Hồ Thiện Thông Minh đã bỏ ra công sức
và thời gian hƣớng dẫn và chỉ dạy em thực hiện thành cơng Khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng Nam Á, các anh chị phịng kế
tốn phòng giao dị ch Văn Thánh đã nhi ệt thành tạo điều kiện thuận lợi để em tiếp xúc
thực tế và cung cấp một phần số liệu hữu ích giúp em vận dụng vào đề tài nghiên cứu của

mình . Một lần nữa em xin cảm ơn thầy cô trƣờng Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí
Minh đã truyền đạt kiến thức quý báu để em có thêm tƣ liệu để ứng dụng vào thực tế.
Cuối cùng, em xin kính chúc Quý Ngân hàng phát triển, thành cơng và ngày càng vững
mạnh.
Kính chúc Thầy, Cơ dồi dào sức khỏe, gặt hái ngày càng nhiều thành công trong
sự nghiệp trồng ngƣời.

TP HCM, ngày 24 tháng 06 Năm 2016

Phùng Thị Thủy

2


3


MỤC LỤC

MỤC LỤC...................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................... viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH ................................................................................... x
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... xi
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .......................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1
1.2 Mục đích nghiên cứu .................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 2
1.4 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 2
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................. 2

1.6 Kết cấu đề tài ................................................................................................ 3
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................... 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM
Á-PGD VĂN THÁNH .................................................................................................. 5
2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NHTM ...... 5
2.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng .................. 12
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng ................................................................. 12
4


2.2.2 Cơ sở lý luận về các mơ hình nghiên cứu định lƣợng khảo sát sự
hài lịng ......................................................................................................................... 13
TĨM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................. 21
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 22
3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 22
3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................. 23
3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu ...................................................... 23
3.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu .................................................... 23
3.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu và các biến quan sát ................................... 24
3.3.1 Hình thành mơ hình nghiên cứu .................................................. 24
3.3.2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu ......................................... 26
3.4 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................. 27
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................. 28
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................... 29
4.1 Tình hình huy động vốn bằng tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á giai
đoạn 2013-2015 ............................................................................................................ 29
4.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân ............................................ 30
4.2.1 Mô tả các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á ................................................................ 30

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của các nhân tố bằng hệ số Cronbach
Anpha ............................................................................................................................ 32
4.2.3 Kểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha ............................................................................................................................. 35
5


4.2.4 Phân tích các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á bằng SPSS ....................................................... 37
4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính ....................................................................... 40
TĨM TẮT CHƢƠNG 4 ............................................................................................. 42
CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NAM Á ............. 43
5.1 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi.
....................................................................................................................................... 43
5.1.1 Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn bằng tiền gửi ......................... 43
5.1.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền
gửi.. ............................................................................................................................... 44
5.2 Một số kiến nghị dành cho ngân hàng TMCP Nam Á ................................ 49
TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ............................................................................................. 50
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 51
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 52
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

6


PGD

Phòng giao dịch

SPSS

Statistical Product and Services Solutions

ATM

Automatic Teller Machine

VAT

Thuế Giá trị gia tăng

STK

Sổ tiết kiệm

SHL

Sự hài lịng

KH

Khách hàng

SERVQUAL

Mơ hình hiệu chỉnh của Parasuraman

EFA

Exploratory Factor Analysis

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

SIG

Đại lƣợng thống kê dùng để xem xét sự tƣơng quan

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

KKH

Không kỳ hạn

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm

VIF

Giá trị dùng để xác định đa cộng tuyến

ANOVA

Phân tích phƣơng sai một yếu tố

POS

Máy rút tiền mặt dành cho thẻ CASH CARD

GDV

Giao dịch viên

CMND

Chứng minh nhân dân

TK

Tài khoản

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
7


Sơ đồ 3.1: Các bƣớc tiến hành phân tích số liệu trên SPSS ......................................... 22
Sơ đồ 3.2: Mơ hình nghiên cứu giả định ...................................................................... 24
Sơ đồ 4.1: Mơ hình SERVQUAL do Parasuman hiệu chỉnh nhƣ sau .......................... 25
Biểu đồ 4.1: Mơ tả mẫu theo giới tính .......................................................................... 30
Biểu đồ 4.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi ............................................................................ 31
Biểu đồ 4.3: Mô tả mẫu theo công việc ........................................................................ 31
Biểu đồ 4.4: Mô tả mẫu theo kinh nghiệm ................................................................... 32

8


DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mơ tả gói tài khoản tối ƣu của sản phẩm tiền gửi thanh toán tại ngân hàng
Nam Á ............................................................................................................................. 7
Hình 2.2: Mơ tả các gói sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Nam Á .................... 9
Hình 2.3: Mơ tả gói sản phẩm tiết kiệm tích lũy ............................................................ 9
Hình 2.4: Mơ tả gói sản phẩm gửi tiết kiệm online ...................................................... 10
Hình 2.5: Mơ tả gói sản phẩm tiết kiệm hƣng thịnh ..................................................... 10
Hình 2.6: Mơ tả gói sản phẩm tiết kiệm yêu thƣơng cho con ....................................... 11
Hình 2.7: Mơ tả gói sản phẩm tiết kiệm linh hoạt ....................................................... 11

9


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Nội dung 5 khoảng cách .............................................................................. 14
Bảng 2.2: Mối quan hệ giữa mơ hình gốc (1985) và mơ hình hiệu chỉnh (1988) ........ 16
Bảng 3.1: Mã hóa dữ liệu của các nhân tố tác động đến sự hài lịng ........................... 26
Bảng 3.2: Mã hóa dữ liệu của thang đo sự hài lịng .................................................... 26
Bảng 4.1:Tình hình huy động vốn bằng tiền gửi ngân hàng Nam Á 2013-2015 ......... 29
Bảng 4.2:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự tin cậỵ .............................................. 32
Bảng 4.3: Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự đáp ứng ............................................ 33
Bảng 4.4:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự đảm bảo ........................................... 33
Bảng 4.5:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự cảm thơng ........................................ 34
Bảng 4.6:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố phƣơng tiện hữu hình ............................ 34
Bảng 4.7 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố sự tin

cậy ................................................................................................................................. 35
Bảng 4.8: Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố sự
đáp ứng .......................................................................................................................... 35
Bảng 4.9 : Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố sự
đảm bảo ......................................................................................................................... 36
Bảng 4.10: Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố sự
cảm thông ...................................................................................................................... 36
Bảng 4.11: Kết quả phân tích thang đo sự hài lịng cuả khách hàng đối với nhân tố
phƣơng tiện hữu hình ................................................................................................... 37
Bảng 4.12: Kiểm định KMO ......................................................................................... 37
10


Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các nhân tố độc lập............................ 38
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA của nhân tố phụ thuộc ............................. 39
Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................... 40

11


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài:
Đất nƣớc ta đang trong giai đoạn đổi mới về cơ chế quản lý cũng nhƣ cơ chế thị
trƣờng. Đồng thời cũng mở ra nhiều cơ hội thách thức cho nền kinh tế nƣớc nhà. Nền
kinh tế nƣớc ta đã có những tiến bộ đáng kể, cùng với nó là sự phát triển của các ngành
sản xuất, dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đã đóng góp một phần khơng nhỏ vào sự
phát triển của đất nƣớc.
Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích quan
trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nên kinh tế phát triển. Hàng triệu cá nhâ, hộ

gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng. Ngân
hàng đóng vai trị là thủ quỹ của tồn xã hội, là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các
doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với nhà nƣớc. Bên cạnh đó ngân
hàng cịn thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ. Vì vậy đây là
một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của chính phủ nhằm ổn định nền kinh tế.
Trong điều kiện ngày nay với chức năng là trung gian tài chính, ngân hàng đóng vai trị
nhƣ cầu nối giúp cho nền kinh tế có thể vận hành một cách trơn tru, thơng suốt.
Bên cạnh đó, đất nƣớc ta có nhiều điều kiện thuận lợi: chính trị ổn định, kinh tế phát
triển nhanh chóng và đặc biệt hơn là Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức
thƣơng mại thế giới WTO đƣợc nhiều năm. Vì vậy đời sống nhân dân ngày một cao, nhu
cầu về tinh thần vật chất cũng ngày càng thỏa mãn. Ngƣời dân càng có nhiều của cải dƣ
thừa, do đó nhu cầu về gửi tiết kiệm, thanh tốn khơng dùng tiền mặt cũng trở nên phổ
biến. nhu cầu đó của ngƣời dân địi hỏi nhà lãnh đạo tài chính của đất nƣớc phải suy nghĩ
và yêu cầu xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an toàn, hiệu quả về thời
gian và thủ tục, đem lại nhiều lợi ích cho ngƣời dân.
Xuất phát từ thực tiễn trên, em nhận thấy dịch vụ tiền gửi ngân hàng cần đƣợc
nghiên cứu một cách khoa học và chuyên sâu hơn nữa. Do vậy em chọn cho mình đề tài:
“Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Thƣơng mại cổ
phần Nam Á” để nghiên cứu.
12


1.2 Mục đích nghiên cứu
 Tìm hiểu cụ thể dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng trong giai đoạn 2013-2015.
 Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền
gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á.
 Dựa trên sự phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân để chỉ ra
những hạn chế và đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á-PGD Văn Thánh.
 Đề xuất một số kiến nghị tới ngân hàng TMCP Nam Á nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng về dịch vụ tiền gửi.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
-

Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á.

-

Sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.

-

Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
tiền gửi tại ngân hàng.

-

Khách hàng cảm nhận thế nào khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.

-

Ngân hàng cần thay đổi cũng nhƣ cải biến thêm những yếu tố gì để nâng cao sự
hài lịng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.

1.4 Phạm vi nghiên cứu
Tình hình huy động vốn bằng tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á_PGD Văn Thánh
giai đoạn 2013-2015.
Khảo sát ý kiến khách hàng về dich vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á trong 3 năm
2013-2015.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu

 Phƣơng pháp khảo sát thực tế: qua 5 tháng thực tập và học việc tại ngân hàng tiếp
xúc khách hàng và thực hiện giao dịch với khách nhƣ một giao dịch viên chính
thức, từ đó nắm bắt đƣợc thái độ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi
của ngân hàng. Đồng thời cũng chứng kiến các trƣờng hợp khách hàng kiến nghị
một số điều khơng vừa lịng. Từ đó có những nhận định sát và thực tế hơn khi thực
hiện đề tài.
13


 Phƣơng pháp phân tích định lƣợng:
Sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát . Sau đó, dựa
trên kết quả khảo sát đƣợc tiến hành phân tích trên SPSS (Statistical Product and
Services Solutions) về bản chất là một phần mềm thống kê, thông thƣờng dùng trong
nghiên cứu xã hội đặc biệt là trong tâm lý học, tiếp thị và xã hội học. Ngoài ra SPSS còn
đƣợc sử dụng trong nghiên cứu thị trƣờng. SPSS cung cấp một hệ thống quản lý dữ liệu
và khả năng phân tích thống kê với giao diện thân thiện cho ngƣời dùng trong môi trƣờng
đồ hoạ, sử dụng các trình đơn mơ tả và các hộp thoại đơn giản).
1.6 Kết cấu đề tài
Nội dung đề tài gồm 5 chƣơng
Chƣơng 1: Giới thiệu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại
ngân hàng Nam Á_PGD Văn Thánh
Chƣơng 3: Phƣơng Pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Phân tích và Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kiến nghị và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á

14

TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Nội dung chƣơng 1 nêu lên lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu đề tài “Đánh
giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam
Á” là xác định những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng rồi đƣa ra các giải pháp nâng
cao sự hài lịng. Tiếp theo là lấy mục đích nghiên cứu để làm cơ sở hình thành bảng câu
hỏi khảo sát. Sau đó là lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. Trong
chƣơng này nêu ra bố cục đề tài gồm 5 chƣơng.

15


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á-PGD VĂN
THÁNH
2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NHTM
2.1.1 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng
 Khái niệm về dịch vụ tiền gửi ngân hàng
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều Cách
định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch
vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá
trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Dịch vụ
là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vơ hình, mà các hoạt
động này thƣờng xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và ngƣời cung ứng
dịch vụ và/ hoặc các sản phẩm hữu hình, và hoặc hệ thống của ngƣời cung ứng dịch vụ
mà đƣợc xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Trong ngành dịch vụ, khách
hàng mua “cảm nhận (experience)” hoặc mua “sự thực hiện (performance)”, chẳng hạn
nhƣ dịch vụ ngân hàng.
Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo cuốn
“Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ

của ngân hàng thƣơng mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng
đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất
trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác
nhƣ tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ.
Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và khơng thể nhận
dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
16


 Tính vơ hình
Ngƣời ta khơng cần các ngun vật liệu đầu vào hữu hình nhƣ dây chuyền sản xuất
hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch
vụ là yếu tố con ngƣời, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên
biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay
các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ
có tính truyền thống nhƣ phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật
chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và khơng thể
thiếu đƣợc.
 Tính khơng đồng nhất
Việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và
địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
"cao cấp", "phổ thơng" đến "thứ cấp". Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo
hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu
tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể.
 Tính khơng thể tách rời
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất,
sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lƣu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ khơng

thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại khơng phụ
thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
 Tính khơng thể dự trữ
Dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc. Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem
trận khác đƣợc. Tính khơng lƣu giữ đƣợc của dịch vụ khơng phải là vấn đề quá lớn nếu
nhƣ nhu cầu là ổn định và có thể dự đốn trƣớc. Nhƣng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thƣờng
17


khơng ổn định, ln dao động thì cơng ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại
về việc sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi ngân hàng
Nói đến dịch vụ ngân hàng ngƣời ta thƣờng gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất, đó là
dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ƣu thế của nó mới có thể thực hiện một cách
trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không
những cho phép ngân hàng thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà cịn hỗ trợ tích cực
để ngân hàng thực hiện tốt hơn chức năng của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng với các đặc
điểm cụ thể. Tiền gửi có thể xếp thành hai nhóm chính: tiền gửi khơng k ỳ hạn và tiền gửi
có kỳ hạn.
+ Tiền gửi khơng kỳ hạn
Tiền gửi khơng kỳ hạn bao gồm tiền gửi thanh tốn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ
hạn. Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào ngân hàng để thực hiện
các giao dịch thanh toán. Khách hàng ở đây có thể là các cá nhân, doanh nghiệp,các ngân
hàng và tổ chức tín dụng khác, chính quyền trung ƣơng và địa phƣơng. Riêng tiền gửi
tiết kiệm chỉ dành cho đối tƣợng khách hàng cá nhân. Loại tiền gửi khơng kỳ hạn có
thể rút ra bất cứ lúc nào mà không cần phải báo trƣớc về thời hạn và khối lƣợng. Loại tiền
gửi này có tính ổn định thấp và do đó lãi suất áp dụng đối với loại tiền gửi này thƣờng
không cao.
Ngân hàng Nam Á hiện nay có rất nhiều gói tài khoản dành cho nhóm tiền gửi
khơng kỳ hạn, trong đó nổi bật nhất là gói tài khoản tối ƣu bao gồm các tiện ích nhƣ sau:

Hình 2.1: Mơ tả gói tài khoản
tối ƣu

 Thuận tiện sử dụng mọi
lúc mọi nơi
18


 Thẻ ATM phát hành cực nhanh.
 Miễn phí 100% chuyển tiền trong, ngoài hệ thống Nam A Bank và nhiều loại phí
khác.
 Miễn 100% phí đăng ký và phí giao dịch của tất cả các dịch vụ Ebanking.
 Miễn 100% các loại phí giao dịch tại tất cả các máy ATM.
 Thủ tục đăng ký nhanh gọn, đơn giản.
 Số dƣ bình quân tối thiểu trong tài khoản là 3.000.000đ/tháng, nếu khơng đạt
Ngân hàng Nam Á thu phí duy trì.
 Số dƣ bình quân tối thiểu là 22.000đ/tháng (Đã bao gồm VAT).
+ Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi có k ỳ hạn áp dụng cho các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân. Mục đích
của loại tiền gửi này là an tồn, hƣởng lãi và một số mục đích khác nhƣ sử dụng hợp
đồng tiền gửi để cầm cố vay vốn, bảo lãnh, tích lũy dần để thực hiện một mục đích chi
tiêu nào đó trong tƣơng lai… Loại tiền gửi này có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền giữa
ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên, do áp lực cạnh tranh, các ngân hàng cho phép
khách hàng rút trƣớc hạn với điều kiện khách hàng đƣợc hƣởng mức lãi suất thấp hơn so
với thỏa thuận ban đầu hoặc khơng đƣợc hƣởng lãi.
Tiền gửi có k ỳ hạn là loại hình tiền gửi ổn định, ngân hàng có thể sử dụng phần
lớn tiền gửi này để đầu tƣ, cho vay có thời hạn. Tuy nhiên, chi phí cho việc huy động loại
tiền gửi này cũng tƣơng đối cao do ngân hàng phải trả lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi
thanh toán.
.Hiện nay ngân hàng TMCP Nam Á đang có những gói sản phẩm cho tiền gửi tiết

kiệm có nhƣ sau:

19


Tiết kiệm
trực tuyến

Tiết kiệm
rút vốn linh
hoạt

Tiết kiệm yêu
thương cho
con

Tíêt kiệm
tích lũy

Tiết kiệm
trả lại
ngay

Tiết kiệm
hưng thịnh

Hình 2.2: Mơ tả các gói sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Nam Á
Ở mỗi sản phẩm tiết kiệm, đều có những tính năng ƣu việt và vƣợt trội so với những ngân
hàng khác:
 Tiết kiệm Tích lũy:

+Chủ động gửi tiền bất cứ lúc nào
khi có nhucầu.
+Khơng giới hạn số lần gửi trong kỳ,
khơng bị phạt hoặc tất tốn sổ trƣớc
kỳ hạn do khơng nộp tiền trong kỳ.
+Dễ dàng kiểm tra số dƣ với dịch vụ
Internet Banking.
+Tự động nhập lãi vào vốn khi kết
thúc kỳ hạn gửi.
+Đƣợc bảo hiểm tiền gửi.
Hình 2.3: Mơ tả gói sản phẩm tiết
kiệm tích lũy
+Có thể gửi tiền và rút vốn tại bất kỳ
chi nhánh, phòng giao dịch nào của
Nam A Bank trên toàn quốc.
20


 Tiết kiệm trực tuyến:

+Miễn phí khi đăng ký sử dụng.
+Lãi suất cao hơn gửi tại quầy.
+Hƣởng toàn bộ các ƣu đãi và chƣơng
trình khuyến mãi từ Nam Á Bank.
+Thơng tin và tài khoản đƣợc bảo mật
tuyệt đối.
+Giao dịch nhanh chóng mọi lúc.
+Thao tác đơn giản tiết kiệm thời
gian.
Hình 2.4: Mơ tả gói sản phẩm gửi

tiết kiệm online
 Tiết kiệm hƣng thịnh:
+Lãi suất cam kết cao nhất.

+Đƣợc tặng thêm lãi suất 0.1%/năm khi
STK tái tục.
+Đƣợc tặng 10% giá trị Gói bảo hiểm
chăm sóc sức khỏe tồn diện.
+Sử dụng thẻ Tín Dụng Nam Á Master
Card/Hạn mức thấu chi với lãi suất và
chính sách phí tốt nhất.
Hình 2.5: Mơ tả gói sản phẩm tiết
kiệm hƣng thịnh
+Ngoài ra, khách hàng sẽ đƣợc hƣởng
nhiều đặc quyền hấp dẫn trong từng thời
kỳ.

21


 Tiết kiệm yêu thƣơng cho con:
+Sổ tiết kiệm do trẻ đứng tên và thuộc
quyền sở hữu của trẻ.
+Không giới hạn số tiền và số lần gửi.
Tiện lợi với kênh gửi tiền đa dạng: nộp
tiền tại quầy, chuyển tiền qua internet
banking hoặc chỉ định ngân hàng trích tiền
tự động.
.+Lãi suất hấp dẫn.
+Đặc biệt, khách hàng sẽ đƣợc tặng Bảo

hiểm Bảo An Tích Lũy của Cơng ty Bảo
hiểm Hanwha Life Việt Nam trong suốt
thời gian gửi với số tiền bảo hiểm tối đa lên đến 800 triệu đồng.
Hình 2.6: Mơ tả gói sản phẩm tiết kiệm yêu thƣơng cho con
 Tiết kiệm rút vốn linh hoạt:

Hình 2.7: Mơ tả gói sản phẩm tiết kiệm linh hoạt
+Linh hoạt sử dụng vốn khi có nhu cầu, đƣợc rút vốn nhiều lần trong suốt kỳ hạn gửi.
+Bảo toàn lãi suất phần vốn chƣa sử dụng.
+Có thể gửi và rút vốn tại bất kỳ Chi nhánh/PGD nào của Nam A Bank trên toàn quốc.
+Cầm cố để vay vốn hoặc bảo lãnh cho ngƣời thứ ba vay vốn tại Nam A Bank.

22


2.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng
2.2.1 Khái niệm sự hài lịng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997).
Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách
hàng là chƣa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sự hài lòng (Caruana, 2000). Sự hài lòng
là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
đƣợc từ sản phẩm với những kỳ vọng của ngƣời đó (Kotler, 2001). Theo Oliver (1997):
Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp ứng những mong
muốn. Mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc xem nhƣ sự so sánh giữa mong đợi trƣớc và
sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của khách
hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa”. Bachelet (1995) cho
rằng sự hài lòng của khách hàng nhƣ một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng
qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ. Vì nó đáp ứng những mong
muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dƣới mức mong
muốn; Giese và Cote (2000) định nghĩa khách hàng nhƣ là ngƣời tiêu dùng sản phẩm

cuối cùng. Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn
sự thỏa mãn khách hàng: (1) Sự thỏa mãn của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng
thể, đó là các biến đổi về cƣờng độ cảm xúc, (2) Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục
tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm, (3)
Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi
về trạng thái, nhƣng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại. Tác giả
lƣu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong
từng bối cảnh cụ thể (Caruana, 2000).
Sự hài lòng đƣợc đo lƣờng theo những cách khác nhau.
Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ
bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
+ Nhu cầu cơ bản: không bao giờ đƣợc biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không
mang đến SHL của khách hàng, tuy nhiên, nếu ngƣợc lại khách hàng sẽ khơng hài lịng.

23


+Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt đƣợc.
Theo ông, giữa SHL của khách hàng và sự đáp ứng đƣợc nhu cầu này có mối quan hệ
tuyến tính.
+ Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng khơng địi hỏi, tuy nhiên nếu có sự
đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì SHL khách hàng sẽ tăng lên

2.2.2 Cơ sở lý luận về các mô hình nghiên cứu định lƣợng khảo sát sự hài lịng
Một trong những thách thức đối với các ngân hàng thƣơng mại trong điều kiện hội
nhập là năng lực cạnh tranh. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể khơng
quan tâm đến việc giữ khách hàng có sẵn và tìm kiếm khách hàng mới. Để làm đƣợc điều
này, cần phải hiều đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp
cho họ, nhận diện đƣợc những nhân tố làm khách hàng hài lòng và định lƣợng đƣợc nó.
Cơ sở lý luận phục vụ cho thực hiện đề tài này là dựa vào mơ hình lý thuyết

Parasuraman, Zeithml, Berry và mơ hình ứng dụng cho dịch vụ tiền gửi ở ngân hàng
thƣơng mại của phó giáo sƣ, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ, Giảng viên ĐH Kinh tế TP.Hồ
Chí Minh.
 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Parasurman:
+Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ:
Theo Parasurman, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi
về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and
Berry, 1985, 1988). Nhận định này chứng tỏ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Paruasurman(1991) giải thích
rằng để biết đƣợc suej dự đốn của khách hàng thì tốt nhất nhận dạng và thấu hiểu những
mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách
hàng là cần thiệt. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có
hiệu quả.
Ngày nay, có hai mơ hình thơng dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ là mô hinhg
Gronroos(1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất
lƣợng kĩ thuật và (2) chất lƣợng chức năng; và mơ hình Parasuraman(1985) chất lƣợng
24