Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại cơ sở II trường đại học Ngoại thương

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM


TRN LIÊN HIU

ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA SINH VIÊN V
CHT LNG DCH V ÀO TO TI C S II
TRNG I HC NGOI THNG

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60340102

LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC: TS NGUYN VN TÂN





TP.H Chí Minh – Nm 2013

i

MC LC

Trang bìa ph Trang

Li cm n
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc t vit tt
Danh muc các bng, biu
Danh mc các hình v và đ th

CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI 1
1.1 Lý do chn đ tài 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu 2
1.3 i tng và phm vi nghiên cu 3
1.4 Phng pháp nghiên cu. 3
1.5 Ý ngha nghiên cu. 3
1.6 Kt cu ca đ tài. 3
Tóm tt chng 1 4
CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5
2.1 C s lý thuyt v cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
trong dch v. 5

2.1.1 Khái nim cht lng dch v đào to. 5
2.1.2 Các yu t nh hng đn cht lng dch v đào to. 6
2.1.3 S hài lòng ca khách hàng trong dch v 7
2.1.3.1 nh ngha 7
2.1.3.2 Ti sao phi làm hài lòng khách hàng 8
2.1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 9
2.1.5 Mô hình cht lng dch v và thang đo cht lng dch v 10
2.1.5.1 Mô hình cht lng dch v 10
2.1.5.2 Thang đo cht lng dch v 12

ii

2.1.6 o lng cht lng dch v theo mô hình SERVPERF và ng dng ca
thang đo trong giáo dc đi hc 15

2.1.6.1 o lng cht lng dch v theo mô hình SERVPERF 15
2.1.6.2 ng dng ca thang đo trong giáo dc đi hc 17
2.2 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca sinh viên đi vi cht lng dch v
ti C s II trng i hc Ngoi thng và các gi thit 17

2.2.1 Mô hình nghiên cu 17
2.2.2 Các gi thit 18
Tóm tt chng 2 18
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 20
3.1 Gii thiu chung v C s II trng i hc Ngoi thng 20
3.1.1 Lch s hình thành và quá trình phát trin 20
3.1.1.1 Lch s hình thành 20
3.1.1.2 Quá trình phát trin 20
3.1.2 Thc trng các yu t đm bo cht lng dch v ca C s II trng i
hc Ngoi thng. 22

3.1.3 S đ t chc ca Nhà trng và chc nng nhim v ca các Ban. 25
3.1.3.1 S đ t chc ca Nhà trng. 25
3.1.3.2 Chc nng nhim v ca các Ban và B môn. 25
3.2 Quy trình thc hin nghiên cu 30
3.2.1 Nghiên cu s b 31
3.2.2 Nghiên cu chính thc 31
3.2.2.1 Kích thc mu nghiên cu 31
3.2.2.2 Phng pháp phân tích d liu 32
3.3. Thang đo 32

3.3.1 Thang đo cht lng dch v 32
3.3.2 Thang đo s hài lòng ca sinh viên 34
3.3.3 Xác đnh hình thc tr li 34


iii

3.3.4 K thut đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha 34
3.3.5 K thut EFA 34
3.3.6 K thut hi quy 35
3.3.7 K thut Independent Samples T-Test 36
Tóm tt chng 3 37
CHNG 4 : KT QU NGHIÊN CU 38
4.1 Mô t mu 38
4.1.1 Thông kê s sinh viên tham gia điu tra theo nm hc 38
4.1.2 Thng kê s sinh viên tham gia điu tra theo gii tính 38
4.1.3 Thng kê s sinh viên tham gia điu tra theo chuyên ngành đào to 39
4.1.4 Thng kê s sinh viên tham gia điu tra theo h đào to 40
4.2 ánh giá các thang đo 41
4.2.1 H s tin cy Cronbach Alpha 41
4.2.1.1 Thang đo các thành phn phng tin hu hình 41
4.2.1.2 Thang đo các thành phn v đ tin cy 42
4.2.1.3 Thang đo các thành phn v s đáp ng 43
4.2.1.4 Thang đo các thành phn v nng lc 44
4.2.1.5 Thang đo các thành phn v s cm thông 44
4.2.1.6 Thang đo s hài lòng ca sinh viên. 46
4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 46
4.2.2.1 Phân tích nhân t thang đo cht lng dch v 47
4.2.2.2 Phân tích nhân t thang đo s hài lòng ca sinh viên v cht lng dch v
đào to 51

4.2.2.3 Hiu chnh li mô hình nghiên cu 53
4.3 Kim đnh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy 55
4.4 Kim đnh các gi thuyt ca mô hình nghiên cu 60
4.5 Kim đnh s khác bit theo yu t nhân khu hc 63


iv

4.5.1 Kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v s hài lòng ca
sinh viên v cht lng đào to theo gii tính 63

4.5.2 Kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v đi ng cán b cán
b ging viên ca Nhà trng theo gii tính 64

4.5.3 Kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v c s vt cht
phc v cho vic dy và hc và s h tr ca Nhà trng theo gii tính 65

4.5.4 Kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v s hài lòng ca
sinh viên v cht lng đào to theo chuyên ngành đào to. 66

4.5.5 Kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v đi ng cán b,
ging viên ca Nhà trng theo chuyên ngành đào to. 68

4.5.6 Kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v c s vt cht
phc v cho vic dy và hc và s h tr ca Nhà trng theo chuyên ngành đào
to. 69

4.5.7 Kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v s hài lòng ca
sinh viên v cht lng đào to theo h đào to. 70

4.5.8 Kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v đi ng cán b,
ging viên ca Nhà trng theo h đào to. 72

4.5.9 Kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v c s vt cht
phc v cho vic dy và hc ca Nhà trng theo h đào to. 73

4.5.10 Kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v s hài lòng ca
sinh viên v cht lng đào to theo sinh viên các nm hc 74

4.5.11 Kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v đi ng cán b
ging viên ca Nhà trng theo sinh viên các nm hc 75

4.5.12 Kim đnh s khác bit mc đ hài lòng c s vt cht phc v cho vic
dy và hc ca Nhà trng và s h tr ca Nhà trng theo sinh viên các nm
hc 77

4.6 Thng kê mô t mc đ hài lòng ca các nhân t so vi s hài lòng trung
bình ca c nhóm nhân t. 78

4.6.1 Thng kê mô t mc đ hài lòng ca các nhân t thuc nhóm đi ng cán
b, ging viên so vi mc hài lòng trung bình ca c nhóm. 78

4.6.2 Thng kê mô t mc đ hài lòng ca các nhân t thuc nhóm c s vt cht
phc v cho vic dy và hc và s h tr ca Nhà trng so vi mc đ hài lòng
trung bình ca c nhóm 79



v

4.6.3 Thng kê mô t mc đ hài lòng ca các nhân t thuc thang đo mc đ hài
lòng ca sinh viên v cht lng dch v đào to so vi mc đ hài lòng trung
bình ca c thang đo. 80

4.7 Gii ý chính sách nâng cao s hài lòng v cht lng dch v đào to ti
C s II trng i hc Ngoi thng 81

4.7.1 Gi ý chính sách cho nhóm nhân t đi ng cán b, ging viên ca Nhà
trng. 81

4.7.2 Gi ý chính sách cho nhóm nhân t c s vt cht ca Nhà trng và s h
tr ca Nhà trng. 83

4.7.3 Gi ý chính sách cho nhóm nhân t thang đo mc đ hài lòng ca sinh
viên. 85

Tóm tt chng 4 86
CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 87
5.1 Kt lun 88
5.2 Kin ngh 89
5.2.1 i vi Nhà trng 89
5.2.2 i vi ging viên 90
5.2.3 i vi sinh viên 90
5.3 Hn ch ca đ tài 90
5.4 Hng nghiên cu tip theo 91
Tóm tt chng 5 91
DANH MC TÀI LIU THAM KHO
PH LC

DANH MC BNG, BIU


Tên bng Trang

Bng 2.1 Tóm tt các đánh giá SERVQUAL 14
Bng 3.1 Thang đo cht lng dch v đào to đã điu chnh 33
Bng 3.2 Thang đo mc đ hài lòng ca sinh viên 34
Bng 3.3 S liu minh ha phân tích hi quy 35
Bng 4.1 Thng kê v s sinh viên tham gia điu tra theo nm hc 38
Bng 4.2 Thng kê v gii tính sinh viên tham gia điu tra 39
Bng 4.3 Thng kê s sinh viên tham gia điu tra theo chuyên ngành 39
Bng 4.4 Thng kê s sinh viên tham gia điu tra theo h đào to 40
Bng 4.5 Kt qu h s Cronbach’s Alpha phng tin hu hình 41
Bng 4.6 Kt qu h s Cronbach’s Alpha đ tin cy 42
Bng 4.7 Kt qu h s Cronbach’s Alpha s đáp ng 43
Bng 4.8 Kt qu h s Cronbach’s Alpha nng lc 44
Bng 4.9 Kt qu h s Cronbach’s Alpha s cm thông 45
Bng 4.10 Kt qu h s Cronbach’s Alpha thang đo s hài lòng ca sinh viên 46
Bng 4.11 Kt qu các h s KMO, tng phng sai trích, Eigenvalues 47
Bng 4.12 Kt qu phân tích EFA ca thang đo cht lng dch v 48
Bng 4.13 Bng các nhân t đc đt tên li và h s Cronbach’s Alpha 49
Bng 4.14 Cách tính toán li nhân t 51
Bng 4.15 Kt qu các h s KMO, phng sai trích, Eigenvalues 52
Bng 4.16 Kt qu phân tích nhân t EFA thang đo s hài lòng 52
Bng 4.17 t tên li cho thang đo s hài lòng và
tính li h s Cronbach’s Alpha 53
Bng 4.18 Cách tính toán li các bin 53
Bng 4.19 Bng phân tích phng sai ANOVA 56
Bng 4.20 Kt qu R bình phng và kim đnh Durbin-Watson 56

Bng 4.21 Các h s ca mô hình hi quy 57
Bng 4.22 Tng hp kt qu kim đnh gi thuyt 61
Bng 4.23 Kt qu kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v s
hài lòng ca sinh viên v cht lng đào to theo gii tính 63
Bng 4.24 Kt qu kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v
đi ng cán b cán b ging viên ca Nhà trng theo gii tính 64
Bng 4.25 Kt qu kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v c
s vt cht phc v cho vic dy và hc và s h tr ca Nhà trng
theo gii tính 65
Bng 4.26 Kt qu kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên
v s hài lòng ca sinh viên v cht lng dch v đào to
theo chuyên ngành đào to 67
Bng 4.27 Kt qu kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v
đi ng cán b cán b, ging viên ca Nhà trng theo chuyên ngành
đào to 68
Bng 4.28 Kt qu kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v c
s vt cht phc v cho vic dy và hc và s h tr ca Nhà trng
theo chuyên ngành đào to 69
Bng 4.29 Kt qu kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v s
hài lòng ca sinh viên v cht lng đào to theo h đào to 71
Bng 4.30 Kt qu kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v đi
ng cán b, ging viên theo h đào to 72
Bng 4.31 Kt qu kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v c
s vt cht phc v cho vic dy và hc và s h tr ca Nhà trng
theo h đào to 73
Bng 4.32 Kt qu kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v
s hài lòng ca sinh viên v cht lng đào to theo sinh viên các nm
hc 75
Bng 4.33 Kt qu kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v đi
ng cán b, ging viên theo sinh viên các nm hc 76

Bng 4.34 Kt qu kim đnh s khác bit mc đ hài lòng ca sinh viên v c
s vt cht phc v cho vic dy và hc và s h tr ca Nhà trng
theo sinh viên các nm hc 77
Bng 4.35 Kt qu thng kê mô t s hài lòng nhóm nhân t đi ng cán b, ging
viên 79
Bng 4.36 Kt qu thng kê mô t s hài lòng ca sinh viên đi vi nhóm nhân
t c s vt cht phc v cho vic dy và hc và s h tr ca
Nhà trng 80
Bng 4.37 Kt qu thng kê mô t s hài lòng ca các nhân t thuc thang đo s hài
lòng ca sinh viên 81








DANH MC HÌNH V


Tên hình v Trang

Hình 2.1: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 9
Hình 2.2 Mô hình cht lng dch v 10
Hình 2.3 Mô hình cht lng dch v SERVPERF 16
Hình 2.4 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca sinh viên
đi vi cht lng dch v ti C s II trng i hc Ngoi thng 17
Hình 3.1 S đ t chc C s II trng i hc Ngoi thng 25
Hình 3.2 Quy trình thc hin nghiên cu 30

Hình 4.1 Mô hình nghiên cu đc hiu chnh 54
Hình 4.2 Biu đ tn s ca phn d chun hóa 58
Hình 4.3 Biu đ tn s P-P plot v phân phi chun phn d 59
Hình 4.4 Biu đ tn s Scatterplot v phân phi chun phn d 59
Hình 4.5 Mô hình nghiên cu sau khi kim đnh hi quy 60
DANH MC T VIT TT

Ch cái vit tt,ký hiu
Cm t đy đ
CB-CS
C Bn- C s
CTCT&SV
Công tác chính tr & Sinh viên
ÐHNT
i hc Ngoi thng
ÐTQT
ào to quc t
KH-TC
K hoch-Tài chính
QLÐT
Qun ĺ đào to
QLKH -HTQT
Qun ĺ khoa hc- Hp tác quc t
QT-TB
Qun tr thit b
TC-HC
T chc-Hành Chính
TT-KT-TV
Thông tin-Kho thí-Th vin

1

CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI

Chng 1 gii thiu ĺ do chn đ tài d a trên phân tích thc trng và đc
trng công vic ca lnh vc giáo dc đào to nói chung và ca C s II trng i
hc Ngoi thng nói riêng, phân tích yu t thuc c s vt cht, th tc hành
chính h tr sinh viên, tài liu hc tp, phng pháp ging dy…nh hng đn
cht lng đào to, mc tiêu nghiên cu , đi tng nghiên cu, phm vi, phng
pháp nghiên cu và ́ ngha ca nghiên cu.

1.1 Lý do chn đ tài
Cht lng là mt trong nhng vn đ đang đc xã hi quan tâm hàng đu
hin nay. Trong bt k điu kin môi trng nào ngi tiêu dùng đu hng đn
vic chn sn phm có cht lng tt và ngi ta thng bàn lun v cht lng
trong mi lnh vc xã hi nh công nghip, nông nghip, qun tr kinh doanh và đc
bit là trong lnh vc giáo dc. Cht lng luôn là vn đ quan trng trong giáo dc
nói chung và trong các trng đi hc nói riêng. Cht lng giáo dc cn phi đc
xem xét và bàn lun c th vì sn phm ca cht lng giáo dc s th hin  nhng
giá tr khoa hc, nhng phát minh, sáng ch do con ngi to ra. Vì vy, cht lng
giáo dc s quyt đnh kh nng thành bi ca quc gia.
Vic xu th toàn cu hóa đang ngày càng phát trin c v chiu rng ln
chiu sâu và xu th toàn cu hóa giáo dc đi hc cng không nm ngoài qui lut
đó. Xu th toàn cu hóa giáo dc đi hc đã nh hng rt mnh trong giáo dc đi
hc làm cho giáo dc đi hc đang tr thành 1 ngành dch v và gia tng theo
hng thu hút ca các nc giàu đi vi các nc nghèo, các nc phát trin đi
vi các nc đang phát trin.  có th theo kp đc xu th trên Nhà nc ta cn
xây dng mt nn giáo dc đi hc Vit Nam bn lnh, truyn thng ch đng hi
nhp vi khu vc và th gii.

Trong nhng nm gn đây h thng giáo dc đi hc nc ta không ngng
phát trin c v qui mô và cht lng. Nhiu trng đi hc đang đc hin đi hóa
t c s vt cht k thut đn đi ng cán b, ging viên, ni dung chng trình đào
to. Tuy nhiên, do điu kin kinh t còn khó khn nh ngân sách hàng nm đu t

2

cho giáo dc nói chung và giáo dc đi hc nói riêng còn thp, không đ trang tri
cho nhng yêu cu ti cn thit v các điu kin đm bo nh: chi phí xây dng
trng s, th vin, phòng thí nghim còn hn ch chính nhng nguyên nhân này
đã gây nh hng không ít đn cht lng đào to ca các trng đi hc nói
chung.
Bên cnh đó, đ đáp ng yêu cu hi nhp giáo dc nc ta vi các nc
trong khu vc và trên th gii cng nh vic đi mi chng trình, phng pháp
ging dy đ nâng cao cht lng đào to và thu hút ngi hc. ây là mt vn đ
đòi hi có nhng n lc và quyt tâm cao. Nh chúng ta bit giáo dc đi hc là
loi hình dch v mà khách hàng ch yu ca nó là ngi hc, c th  đây chính là
sinh viên. Sinh viên là đi tng quan trng nht vì tham gia trc tip vào toàn b
quá trình dch v và cng là sn phm ca giáo dc đào to.  tn ti và phát trin,
theo kp xu th toàn cu nh hin nay, c s II trng i hc Ngoi thng cng
nh các trng đi hc khác đu phi kho sát li cht lng đào to ca mình
thông qua đi tng ch yu là sinh viên, đ tìm ra đc nhng nhân t nh hng
đn s hài lòng ca sinh viên v cht lng đào to. T đó, có th đ ra nhng gii
pháp đúng đn đ nâng cao hn na cht lng đào to thông qua đánh giá s hài
lòng ca sinh viên. ó cng là mc tiêu nghiên cu ca đ tài “ánh giá s hài lòng
ca sinh viên v cht lng dch v đào to ti c s
II trng i hc Ngoi
thng”
1.2 Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu nghiên cu ca đ tài này bao gm 3 phn chính:

- Xác đnh các nhân t đ đánh giá s hài lòng ca sinh viên v cht lng
dch v đào to ti C s II trng i hc Ngoi thng.
- Xác đnh mc đ nh hng ca các nhân t đánh giá s hài lòng ca sinh
viên v cht lng dch v đào to ca C s II trng i hc Ngoi thng
- Tìm ra s khác bit v mc đ nh hng ca các nhân t đánh giá s hài
lòng ca sinh viên v cht lng dch v đào to ti C s II trng i hc Ngoi
thng


3

1.3 i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu: ánh giá s hài lòng ca sinh viên v cht lng dch
v đào to ti c s II trng i hc Ngoi thng
- i tng kho sát: Sinh viên c s II trng i hc Ngoi thng
- Phm vi nghiên cu: Nghiên cu này tp trung vào sinh viên đang theo hc
nm th 2, th 3 và nm th 4 ti C s II trng i hc Ngoi thng.
1.4 Phng pháp nghiên cu.
Phng pháp điu tra kho sát: nghiên cu đc thc hin thông qua 2 bc
chính: nghiên cu s b và nghiên cu chính thc.
Nghiên cu s b thc hin thông qua phng pháp đnh tính. K thut tho
lun nhóm đc s dng trong nghiên cu này và nó đc dùng đ khám phá b
sung mô hình.
Nghiên cu chính thc thc hin thông qua phng pháp nghiên cu đnh
lng, dùng k thut thu thp thông tin trc tip bng cách phng vn sinh viên
(bng câu hi).
Mc đích nghiên cu này là va đ sàng lc các bin quan sát, va đ xác
đnh thành phn cng nh giá tr và đ tin cy ca thang đo và kim đnh mô hình
lý thuyt. Vic kim đnh thang đo cùng vi c lý thuyt đ ra bng vic thông qua
h s Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích hi qui da

trên kt qu x lý s liu thng kê bng phn mm SPSS.
1.5 Ý ngha nghiên cu.
Nghiên cu thc hin thành công s giúp cho C s II trng i hc Ngoi
thng xác đnh đc nhng nhân t đánh giá s hài lòng ca sinh viên v cht
lng dch v đào to và đ ra nhng gi ý chính sách nâng cao s hài lòng ca
sinh viên đi vi cht lng dch v đào to
1.6 Kt cu ca đ tài.
Kt cu ca đ tài gm 5 chng. Ni dung ca mi chng đc mô t nh
sau:
Chng 1: Tng quan v đ tài.
Chng 2: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu.

4

Chng 3: Phng pháp nghiên cu.
Chng 4: Kt qu nghiên cu.
Chng 5: Kt lun và kin ngh.
Tóm tt chng 1
Chng này gii thiu tóm tt ĺ do chn đ tài và trình bày ni mc tiêu
nghiên cu, đi tng nghiên cu, phm vi, phng pháp nghiên cu , ́ ngha ca
nghiên cu và kt cu ca đ tài. Trong chng tip theo tác gi s trình bày c th
v c s lý thuyt và mô hình nghiên cu.

5

CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CU

Trong nn kinh t th trng, giáo dc cng đc coi là mt dch v trong
nn kinh t. Các trng hc là ni cung cp dch v và sinh viên là khách hàng s
dng dch v đó. Chng này trình bày c s lý thuyt khái nim dch v, các tính
cht ca dch v, gii thiu thang đo s hài lòng ca sinh viên v cht lng dch v
và la chn gii thiu mô hình và các gi thuyt nghiên cu.
2.1 C s lý thuyt v cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng trong
dch v.
2.1.1 Khái nim cht lng dch v đào to.
Mi ngi thng có quan đim khác nhau v cht lng dch v. Các t
chc, c quan chính ph, các nhà chuyên môn, các ging viên, các sinh viên đu có
mt quan đim khác nhau v cht lng. Theo nhng góc đ khác nhau ngi ta có
cách đánh giá cht lng dich v khác nhau.
Cht lng dch v đào to là mt khái nim mang tính hn hp, đ hiu rõ
đc khái nim này chúng ta phi quan tâm đn lng kin thc mà chng trình
đào to đã cung cp cho khách hàng ca nó. C th  đây, khách hàng là sinh viên

và Nhà trng cung cp cho h các gói dich v: nh chng trình đào to, chng
trình h tr sinh viên hc tp, nghiên cu khoa hc, c s vt cht phc v cho vic
dy và hc

Theo Giáo s David D.Dill (1982) cho rng cht lng giáo dc đc xem
nh là nhng chun mc v giáo dc, là nhng thành tu mà sinh viên đt đc sau
khóa hc. Theo quan đim chung ca các nhà kinh t nhn đnh v ngun nhân lc
tng lai ca đt nc thì cho rng cht lng giáo dc là các khon đóng góp ca
công chúng cho giáo dc và h tin tng là các kin thc, k nng và giá tr mà sinh
viên s đóng góp cho s phát trin ca xã hi sau khi tt nghip.
Da vào nhng c s lý lun trên, chúng ta có th thy rng cht lng dch
v đào to là khái nim mang tính hn hp, đ hiu và đánh giá đc chính xác khái
nim, chúng ta phi quan tâm đn chng trình đào to cung cp cho sinh viên

6

nhng gì và lng kin thc sinh viên tip thu đc trong quá trình hc tp ti
trng.
2.1.2 Các yu t nh hng đn cht lng dch v đào to.
Có nhiu yu t nh hng đn cht lng dch v đào to nhng trc ht
cn quan tâm đn yu t cht lng đi ng ging viên ging dy. Ngoài ra, các yu
t v chng trình đào to, c s vt cht, thit b, cht lng đu vào… cng
không kém phn quan trng nh hng đn cht lng dch v
i ng ging viên: Là nhng ngi trc tip tham gia đào to sinh viên, có
kin thc chuyên môn và phong cách, kh nng làm cho sinh viên tin tng. Vì vy,
ging viên phi là ngi có kin thc tt, nhy bén, linh hot và có kh nng s
phm đ truyn đt nhng kin thc này cho sinh viên tip thu và vn dng nó vào
trong thc t.
Nhiu nghiên cu cho thy cht lng đào to ph thuc nhiu vào kh nng
s phm cng nh kin thc và trình đ chuyên môn mà ging viên đc đào to

cng nh vic tích ly kinh nghim thc t đ truyn đt đn ngi hc.
Theo Fallow và Steven (2000) thì cho rng đ đánh giá cht lng ging viên
cn da vào các tiêu chí sau:
Kin thc chuyên môn tt: Ging viên phi có kin thc chuyên môn tt v
lý thuyt ln thc tin và không ngng nâng cao k nâng, cp nht nhng kin thc
mi đ truyn đt cho sinh viên.
Kh nng s phm và truyn đt kin thc gii: Ging viên phi có phng
pháp ging dy tt, nng lc giao tip tt.
Kinh nghim thc t: Ging viên có kinh nghim thc t s giúp bài ging
ca mình sát v
i thc t, giúp sinh viên hiu đc bài ging nhanh. S hòa đng,
gn gi, thân thin và chia s kinh nghim ca ging viên s giúp sinh viên đt đc
kt qu cao hn trong vic hc.
Kh nng giao tip: Giúp sinh viên t suy ngh, phát trin t duy sáng to
trong quá trình hc.

7

Tip thu ý kin phn hi:
là vic tip thu ý kin t phía ngi hc cng nh
t đng nghip đ ngày càng hoàn thin và b sung thêm kin thc cho mình.
Tip theo chúng ta s xét đn yu t c s vt cht phc v cho vic hc và
dy.
C s vt cht và dch v h tr: Bao gm trang thit b, ging đng, th
vin phi đáp ng đc nhu cu hc và thc hành ca sinh viên. ng thi, giúp
sinh viên tip cn vi thc t khi sinh viên tt nghip ra trng và đn làm vic ti
các công ty, đáp ng yêu cu ca ngi s dng lao đng. C s vt cht ca Nhà
trng đóng góp mt vai trò quan trng vic hc tp và nghiên cu ca ging viên
và sinh viên. Vic s dng các dch v h tr t công ngh thông tin vào chng
trình hc mt cách hiu qu s góp phn làm tho mãn nhu cu ca ngi hc,

đng thi nâng cao cht lng đào to.
Chng trình đào to: Là khung hình đào to, phng pháp đào to, chng
trình hc, các môn hc, cách đánh giá sinh viên trong quá trình ngi hc đc đào
to ti trng. Chng trình đào to tt s giúp cho ngi hc nm bt đc nhanh
chóng và có th vn dng nhng ki
n thc đó vào cuc sng. Nhà trng có nhim
v vch ra nhng loi hình đào to khác nhau phù hp vi tng đi tng khác
nhau. Vì vây chng trình đào to là mt yu t rt quan trng, cn đc s quan
tâm ca các cp lãnh đo Nhà trng. Chng trình đào to cn phi đc đánh giá
và kim đnh thng xuyên trong các trng đi hc. Vì vy nhim v quan trng là
các trng phi thit k mt chng trình đào to hiu qu, đáp ng đc nhu cu
ca ngi hc.
2.1.3 S hài lòng ca khách hàng trong dch v
2.1.3.1 nh ngha
S hài lòng khách hàng là tâm trng ca khách hàng v mt công ty hay khi
s mong đi ca h đc tha mãn hay đáp ng vt mc trong sut vòng đi ca
sn phm hay dch v. Khách hàng đt đc s tha mãn s có đc lòng trung
thành và tip tc mua sn phm ca công ty hoc s dng tip dch v ca công ty.
Mt s đnh ngha khác v s hài lòng ca khách hàng:

8

Theo Tse và Wilton (1988), s hài lòng là s phn ng ca ngi tiêu dùng
đi vi vic c lng s khác nhau gia mong mun trc đó và s th hin thc
s ca sn phm nh là s chp nhn sau khi dùng nó.
Theo Oliver (1997), s hài lòng là s phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi
vic đc đáp ng nhng mong mun trong vic tiêu dùng sn phm hoc dch v,
bao gm c mc đ đáp ng trên và di mc mong đi.
Theo Kotler (2001), s hài lòng là mc đ trng thái cm giác ca mt ngi
bt đu t vic so sánh kt qu thu đc t sn phm hay dch v vi nhng k

vng ca ngi đó. K vng  đây đc xem là c mong hay mong đi ca con
ngi. Nó bt ngun t nhu cu cá nhân, kinh nghim trc đó và thông tin bên
ngoài nh qung cáo, thông tin truyn ming ca bn bè, gia đình
2.1.3.2 Ti sao phi làm hài lòng khách hàng
Khi dch v cung cp đáp ng nhu cu khách hàng thì doanh nghip s thu
đc li nhun đáng k.
Khách hàng ch yu hình thành mong đi ca h thông qua nhng kinh
nghim mua hàng trong quá kh, thông tin ming t gia đình, bn bè và đng
nghip và thông tin đc chuyn giao thông qua các hot đng Marketing, nh
qung cáo hoc quan h công chúng. Nu s mong đi ca khách hàng không đc
đáp ng, h s không hài lòng và rt có th h s k nhng ngi khác nghe v điu
đó.
S hài lòng khách hàng đã tr thành mt yu t quan trng to nên li th
cnh tranh. Mc đ hài lòng cao có th đem li nhiu li ích bao gm:
- Lòng trung thành: mt khách hàng có mc đ hài lòng cao là mt khách
hàng trung thành.
- Tip tc mua thêm sn phm: mt khách hàng có mc đ hài lòng cao s
tip tc mua thêm sn phm.
- Gii thiu cho ngi khác: mt khách hàng có mc đ hài lòng cao s k
cho gia đình và bn bè v sn phm và dch v đó.

9

- Duy trì s la chn: mt khách hàng có mc đ hài lòng cao ít có kh nng
thay đi nhãn hiu.
- Gim chi phí: mt khách hàng có mc đ hài lòng cao tn ít chi phí đ phc
v hn mt khách hàng mi.
- Giá cao hn: mt khách hàng có mc đ hài lòng cao sn sàng tr nhiu
hn cho sn phm hay dch v đó.
2.1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng

Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng là hai vn đ ging nhau
mc dù đó là hai khái nim vi cách hiu khác nhau.
Nghiên cu ca Zeithaml và Bitner (2000) đã cho thy cht lng dch v và
s hài lòng ca khách hàng là hai khái nim phân bit và các nhà nghiên cu cho
rng s hài lòng ca khách hàng là mt khái nim tng quát nói lên s hài lòng ca
h khi tiêu dùng mt dch v, trong khi cht lng dch v ch tp trung vào các
thành phn c th ca dch v. T kt qu nghiên cu này Zeithaml và Bitner đã
đa ra mô hình nhn thc ca khách hàng v cht lng và s hài lòng.

(Ngun: Zeithaml & Bitner(2000), Services Marketing McGraw – Hill)
Hình 2.1: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
Da vào hình 2.1 ta nhn thy cht lng dch v là mt trong nhng nguyên
nhân nh hng đn s hài lòng ca khách hàng. Nu cht lng dch v đc cung

10

cp tng thì s hài lòng ca khách hàng cng tng theo (trong điu kin các yu t
khác không đi). iu này nói lên rng cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng có mi quan h đng bin vi nhau.
2.1.5 Mô hình cht lng dch v và thang đo cht lng dch v
2.1.5.1 Mô hình cht lng dch v
Có rt nhiu mô hình đánh giá s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng
dch v. Khách hàng luôn là yu t quan trng hàng đu ca doanh nghip.  đánh
giá s hài lòng ca khách hàng vi cht lng dch v là mt vn đ khó khn do
tính đc thù riêng ca tng loi dch v.
Có hai mô hình đc s dng ph bin đ đánh giá đo lng cht lng dch
v là mô hình ca Gronroos (1984) và mô hình ca Parasuraman & Ctg (1985).Tuy
nhiên, mô hình ca Parasuraman & Ctg (1985) đc s dng ph bin rng rãi hn.
Mô hình đc trình bày nh sau:
(Ngun: Nguyn ình Th & Ctg (2003), trích t Parasuraman & Ctg [1985:44])

Hình 2.2 Mô hình cht lng dch v
 Khong cách 1: Xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách
hàng và cm nhn ca nhà cung cp dch v v k vng đó. Khong cách này xut

11

hin là do nhà qun lý không nm bt đc nhu cu và mong mun t phía khách
hàng.
 Khong cách 2: là khong cách khác bit gia các đc tính ca cht lng
dch v vi nhn thc ca nhà qun lý. Khong cách này vn tn ti khi các nhà
qun lý hiu rõ mong mun ca khách hàng và b nh hng bi mc đ cam kt v
cht lng dch v ca nhà qun lý, vic hình thành mc tiêu cht lng dch v,
vic chun hóa các nhim v và tính kh thi ca vic đáp ng các mong mun ca
khách hàng.
 Khong cách 3: đc xut hin khi nhân viên dch v không chuyn giao
dch v cho khách hàng theo đúng tiêu chí đã xác đnh. Khi kt qu cung cp dch
v thp di mc tiêu chun thì khong cách 3 xut hin. Khong cách loi này là
do kt qu phc v kém, không đt tiêu chun phc v.
 Khong cách 4: là khong cách xut hin khi có s khác bit gia nhng
thông báo cung cp cho khách hàng vi vic cung cp dch v. Khong cách này
ny sinh khi các công ty không gi đúng cam kt vi khách hàng và khách hàng
cm nhn dch v không tt khi các cam kt v dch v không đc thc hin. Vic
này thng là do cung cp cho khách hàng các thông tin không chính xác.
 Khong cách 5: là khong cách xut hin khi có s sai lch gia dch v
mong mun ca khách hàng và dch v h nhn đc. Khong cách này là do s
chênh lch mà khách hàng cm thy gia mc cht lng mà h ch đi so vi cht
lng mà h cm nhn sau khi s dng dch v.
Tuy nhiên nhiu khi dch v đc cung cp tha mãn các tiêu chun c th
và cm nhn khách quan ca khách hàng v cht lng dch v là chp nhn đc
nhng khách hàng vn cm thy không tha mãn. Theo Parasuraman & Ctg, (1985)

cho rng cht lng dch v đc khách hàng cm nhn là khong cách th 5.
Khong cách này ph thuc vào s bin thiên ca các khong cách trc 1, 2, 3, 4.
 ci tin cht lng dch v mt cách tt nht thì phi rút ngn khong cách 5
đng ngha cn phi rút ngn các khong cách còn li. Cht lng dch v đc coi
là tt nht khi khong cách 5 bng 0.


12

2.1.5.2 Thang đo cht lng dch v
Da vào mô hình 5 khong cách đ cp trong hình 1.2, Parasuraman &
Ctg (1985) cho rng, bt k dch v nào, cht lng dch v cm nhn bi khách
hàng có th mô hình hóa thành 10 thành phn, đó là:
(1) Tin cy (reliability): là kh nng thc hin dch v phù hp và đúng thi hn
ngay ln đu tiên.
(2) áp ng (Responsiveness): nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân viên
phc v cung cp các dch v cho khách hàng.
(3) Nng lc phc v (Competence): nói lên trình đ chuyên môn đ thc hin
dch v. Kh nng phc v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách hàng, nhân
viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu đ nm bt thông tin liên quan
cn thit cho vic phc v khách hàng.
(4) Tip cn (Access): liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho khách
hàng trong vic tip cn vi dch v nh rút ngn thi gian ch đi ca khách hàng,
đa đim phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
(5) Lch s (Courtesy): nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng và thân
thin vi khách hàng ca nhân viên.
(6) Thông tin (Communication): liên quan đn vic giao tip, thông đt cho
khách hàng bng ngôn ng mà h (khách hàng) hiu bit d dàng và lng nghe v
nhng vn đ liên quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni
thc mc.

(7) Tín nhim (Credibility): nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tui và ting tm
ca công ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách hàng.
(8) An toàn (Security): liên quan đn kh nng bo đm s an toàn cho khách
hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính, cng nh bo mt thông tin.
(9) Hiu bit khách hàng (Understanding customer): th hin qua kh nng hiu
bit và nm bt nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi hi ca
khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc khách hàng thng xuyên.

13

(10) Phng tin hu hình (Tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b h tr cho dch v.
Tuy nhiên, mô hình cht lng dch v vi 10 thành phn này có u
đim là bao quát đc hu ht mi khía cnh ca dch v nhng li rt khó khn
trong vic đánh giá và phân tích. Vì vy, Parasuraman&Ctg(1988) đã hiu chnh
li và đa ra thang đo SERVQUAL nhm đo lng s cm nhn v dch v
thông qua 5 nhân t, bao gm:
(1) Phng tin hu hình (Tangibles): Bao gm tài sn vt cht, trang thit
b và ngoi hình, trang phc ca nhân viên phc v.
(2) 
tin cy (Reliability): đc th hin qua kh nng thc hin dch v
phù hp, chính xác và đúng thi hn ngay t ln đu tiên.
(3) áp ng (Reponsiveness): Nói lên s mong mun và sn sàng ca
nhân viên cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
(4) Nng lc phc v (Assurance): Th hin qua trình đ chuyên môn và
cung cách phc v lch s, nim n vi khách hàng.
(5) ng cm (Empathy): Th hin s quan tâm chm sóc đn tng
khách
hàng.

Thang đo SERVQUAL gm 2 phn, mi phn gm 22 phát biu. Phn th
nht nhm xác đnh k vng ca khách hàng đi vi loi dch v ca mt doanh
nghip nào đó (không quan tâm đn mt doanh nghip c th). Phn th hai nhm
xác đnh cm nhn ca khách hàng đi vi vic thc hin dch v c th ca
doanh nghip kho sát. Sau đó, kt qu đt đc là nhn ra các khong cách gia
cm nhn khách hàng v cht lng dch
v do doanh nghip thc hin và k
vng ca khách hàng đi vi cht lng dch v đó. C th đc th hin nh sau:
Cht lng dch v = Mc đ cm nhn – Giá tr k vng.
T khi ra đi, thang đo SERVQUAL đã đc ng dng rng rãi và đc
đánh giá vi nhiu kt qu khác bit nhau trên c góc đ lý thuyt và thc tin.
Tng hp các đánh giá thang đo SERVQUAL đc Francis Buttle (1996) tóm tt
trong bng 2.1 nh sau:

14


Bng 2.1 Tóm tt các đánh giá SERVQUAL



Lý thuyt
S phn đi vi SERVQUAL: (1) SERVQUAL da vào mô hình
phi khng đnh (là sai bit gia cm nhn và k vng) ch không d
a
trên mô hình thái đ; (2) SERVQUAL không da trên nn tng l
ý
thuyt kinh t, thng kê, tâm lý hc.
Mô hình khong cách: Có ít bng chng cho thy khách hàng đánh
g

iá cht lng dch v theo khong cách cm nhn – k vng.
Hng vào quá trình: SERVQUAL tp trung vào quá trình dch
v
, không tính đn kt qu dch v.
S lng thành phn: Không ph bin, các bin không phi lúc nào
c
ng thuc thành phn mà nhà nghiên cu k vng trc.Có s tn
g
qu
an cao gia nm thành phn.



Thc tin
Khái nim k vng còn m h; khách hàng s dng tiêu chun
h
n là k vng đ đánh giá cht lng dch v. SERVQUAL tht b
i
t
rong đo lng k vng cht lng dch v tuyt đi.
Các bin trong tng thành phn không nm bt ht s bin thiên.
ánh giá ca khách hàng có th thay đi theo tng thi đim.
Các câu hi khng đnh, ph đnh trong SERVQUAL khin ngi
t
r li d gây ra li.
Ngi đc hi phi tr li hai ln trên hai phiên bn k vng và
c
m nhn có th to s nhàm chán và bi ri
Phng sai rút trích thay đi sau tng nghiên cu
(Ngun: Francis Buttle (1996))

T kt qu nghiên cu thc nghim, Cronin và Taylor (1992) đã đ xut
thang đo SERVPERF và khng đnh s dng thang đo SERVPERF s tt hn s
dng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF đc xây dng t vic khc
phc nhng khó khn khi s dng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF
s dng 5 nhân t cht lng dch v ca thang đo SERVQUAL, vi 22 bin