Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của công ty TNHH quantium VN

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM
KHOA KẾ TOÁN-TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN DOANH
THU VÀ LỢI NHUẬN CỦA DOANH NGHIỆP
THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA CÔNG TY TNHH
QUANTIUM VIỆT NAM

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP
Giáo viên hƣớng dẫn:

TS. PHAN MỸ HẠNH

Sinh viên thực hiện:

HUỲNH THỊ MAI TRANG

MSSV: 1211191097

Lớp: 12DTDN04

TP. Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là đề tài do em thực hiện sau khi tham khảo nhiều nguồn tài liệu và
đƣợc sự hƣớng dẫn của giảng viên. Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng
về sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 6năm 2016
Sinh viên thực hiện

Huỳnh Thị Mai Trang

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

iii

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

LỜI CẢM ƠN
Thành công luôn gắn liền với sự nỗ lực và học hỏi không ngừng của bản thân, bên
cạnh đó cũng có một phần không nhỏ nhờ sự giúp đỡ và tạo điều kiện của những ngƣời
xung quanh mình. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập trên giảng đƣờng đại học
đến nay, em đã nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ của quý thầy cô cùng các anh
chị đi trƣớc.

Với lòng biết ơn sâu sắc, xin gửi đến quý thầy cô Khoa Kế Toán – Tài chính –
Ngân hàng – Trƣờng ĐH Công Nghệ TPHCM đã cùng với tri thức và tâm huyết của
mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tại trƣờng.
Em xin cám ơn các anh chị trong Công ty TNHH Quantium Việt Nam đã tạo điều
kiện để em có thời gian thực tập bổ ích tại công ty.
Em xin chân thành cám ơn TS. Phan Mỹ Hạnh đã tận tâm hƣớng dẫn và giúp đỡ
hoàn thành bài luận văn này.
Trong quá trình tìm hiểu và thực hiện không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất
mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô để bài làm của em
đƣợc hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cám ơn.
TP.HCM, ngày 22 tháng 6 năm 2016

Huỳnh Thị Mai Trang

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

iv

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
QS
TNHH

ITL corp

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

Công ty TNHH Quantium Việt Nam
Trách nhiệm hữu hạn
Logistics ITL

v

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Quy trình nghiên cứu. .........................................................................................22
Bảng 3.2. Quy trình thành lập bảng câu hỏi .......................................................................26
Bảng 3.3. Bảng mã hóa các yếu tố tác động đến sự hài lòng .............................................27
Bảng 3.4. Mức độ thang đo .................................................................................................30
Bảng 3.5. Bảng mã hóa dữ liệu từ khảo sát ........................................................................32
Bảng 4.1. Thống kê mô tả ...................................................................................................36
Bảng 4.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ ..............................................................................39
Bảng 4.3. KMO and Bartlett's Test .....................................................................................42
Bảng 4.4. Rotated Component Matrixa ...............................................................................42
Bảng 4.5. Yếu tố Độ tin cậy – X1 .......................................................................................44
Bảng 4.6. Yếu tố Giá và Sự đảm bảo – X2.........................................................................44
Bảng 4.7. Yếu tố Sự cảm thông – X3 .................................................................................45

Bảng 4.8. Yếu tố Hiệu quả phục vụ - X4............................................................................45
Bảng 4.9. KMO and Bartlett's Test .....................................................................................45
Bảng 4.10. Total Variance Explained .................................................................................46
Bảng 4.11. Component Matrixa ..........................................................................................46
Bảng 4.12. Model Summaryb ..............................................................................................47
Bảng 4.13. ANOVAb ...........................................................................................................47
Bảng 4.14. Coefficientsa......................................................................................................48
Bảng 4.15. Tình hình kinh doanh của công ty ....................................................................54
Bảng 5.1. Ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH
Quantium Việt Nam ............................................................................................................56

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

vi

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý ......................................................................................6
Sơ đồ 2.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman .........................10
Sơ đồ 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI .......................................18
Sơ đồ 3.1. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng ................................................24
Biểu đồ 4.1. Phân bổ giới tính.............................................................................................35
Biểu đồ 4.2.Phân bổ độ tuổi ................................................................................................35
Biểu đồ 4.3. Phân bổ thu nhập ............................................................................................36

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

vii

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

MỤC LỤC
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ............................................................................................ 1
1.1 Lý do chọn đề tài: ........................................................................................................1
1.2 Mục đích nghiên cứu:..................................................................................................2
1.2.1 Mục đích chung:...................................................................................................2
1.2.2 Mục đích cụ thề:...................................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................................2
1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu ...............................................................................2
1.4.1 Phạm vi .................................................................................................................3
1.4.2 Đối tƣợng .............................................................................................................3
1.5 Kết cấu đề tài ...............................................................................................................3
CHƢƠNG 2. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM VÀ
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...... 4
2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Quantium Việt Nam ....................................................4
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................................4
2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và Ngành nghề kinh doanh: ..............................................5
2.1.3 Quy mô công ty: ...................................................................................................6
2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại công ty. ........................................................6

2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng Ban........................................................6
2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ...................................8
2.2.1 Dịch vụ .................................................................................................................8
2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................................10
2.3 Lý thuyết và định đề liên quan đến, sự hài lòng của khách hàng ............................12
2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng ...............................................................................14
2.3.2 Các định đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.....................................16

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

viii

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH
Quantium Việt Nam ........................................................................................................18
2.5 Kết quả chất lƣợng dịch vụ của công ty đối với sự hài lòng của khách hàng tác
động đến doanh thu và chi phí cùa công ty vận chuyển .................................................19
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 22
3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu...........................................................................................22
3.2 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................................24
3.2.1 Quy trình thành lập 1 bảng câu hỏi: ..................................................................26
3.2.2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu: ..............................................................27
3.2.3 Lựa chọn mức độ của thang đo ..........................................................................30
3.3 Dữ liệu nghiên cứu ....................................................................................................30

3.3.1 Đối tƣợng khảo sát .............................................................................................30
3.3.2 Nguồn dữ liệu .....................................................................................................31
3.3.3 Các lấy dữ liệu ...................................................................................................31
3.3.4 Mẫu nghiên cứu..................................................................................................32
3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu: ................................................................................33
3.4.1 Thống kê mô tả...................................................................................................33
3.4.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo các nhân tố .................................................33
3.4.3 Phân tích khám phá nhân tố ...............................................................................33
3.4.4 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính ........................................................................34
3.4.5 Kiểm định anova ................................................................................................34
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 35
4.1 Thực hiện mô hình ....................................................................................................35
4.1.1 Thông tin mẫu ( giới tính, độ tuổi, thu nhập) ....................................................35
4.1.2 Thống kê mô tả: .................................................................................................36
4.1.3 Phân tích Cronbach’s Alpha ..............................................................................39
4.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): ...................42
GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

ix

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

4.1.5 Phân tích hồi quy tuyến tình: .............................................................................47
4.1.6 Kiểm định Anova ...............................................................................................49
4.2 Từ kết quả nghiên cứu phân tích liên kết đến doanh thu và chi phí cuả doanh

nghiệp vận chuyển ...........................................................................................................49
4.3 Nhận xét về tình hình cụ thể của công ty TNHH Quantium Việt Nam ...................54
4.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .........................................................................................55
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ............................................................... 56
5.1 Kết luận các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của Công ty
TNHH Quantium Việt Nam ............................................................................................56
5.2 Kiến nghị: ..................................................................................................................58
5.2.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của công ty TNHH
Quantium Việt Nam. ...................................................................................................58
5.2.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển:
.....................................................................................................................................59
5.2.3 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp .................................................60
5.2.4 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng...........................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 61
PHỤ LỤC………………………………………………………………………………..

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

x

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài:
Hiện nay xu hƣớng vận chuyển hàng hóa ở các khu vực trong và ngoài nƣớc

đang diễn ra mạnh mẽ. Trong môi trƣờng kinh tế thị trƣờng sôi nổi và có sự cạnh tranh
quyết liệt nhƣ hiện nay. Các công ty giao nhận, vận chuyển đóng một vai trò không hề
nhỏ là cầu nối và là kênh phân phối sản phẩm cho các doanh nghiệp thƣơng mại, sản
xuất. Góp phần làm luẩn chuyển hàng hóa một cách nhanh chóng nhất trên thị trƣờng.
Chính vì vậy, dịch vụ giao nhận và vận chuyển ngày càng phát triển nhằm đáp ứng nhu
cầu của mọi ngƣời.
Hơn nữa, khách hàng chính là ngƣời sẽ quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
Một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trƣờng là việc
thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng và đƣợc khách hàng tin tƣởng. Thế nhƣng, “Làm
thế nào để biết khách hàng có đƣợc thỏa mãn hay không? Làm thế nào để biết họ cần
gì?”, đó là điều mà các doanh nghiệp cần phải luôn quan tâm. Vì vậy, khi một doanh
nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất
khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp đều
hiểu rằng để luôn đạt đƣợc thành công, muốn có sự tăng trƣởng trong doanh thu và lợi
nhuận thì phải đầu tƣ và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với
mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Chính vì vậy, việc thƣờng
xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, thƣờng xuyên tìm hiểu nắm
bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một doanh nghiệp. Bởi qua đó,
các doanh nghiệp sẽ có đƣợc những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách
hàng đối với từng sản phẩm - dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lƣợng,
xây dựng các Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển của Công
ty TNHH Quantium Việt Nam là chiến lƣợc cạnh tranh, tiếp thị, chiến lƣợc xây dựng
thƣơng hiệu, xúc tiến thƣơng mại ở cấp doanh nghiệp cũng nhƣ trong ngành. Nhận ra yêu
cầu bức thiết nói trên, em quyết định chọn đề tài "CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
DOANH THU VÀ LỢI NHUẬN CỦA DOANH NGHIỆP THÔNG QUA SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA CÔNG TY
TNHH QUANTIUM VIỆT NAM”

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

1

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

1.2 Mục đích nghiên cứu:
1.2.1 Mục đích chung:
Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đáng giá, đo lƣờng mức độ hài lòng
của khách hàng về sử dụng dịch vụ vận chuyển, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ này từ đó đề xuất các giải pháp để nâng
cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng từ đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận về dịch
vụ vận chuyển của công ty. TNHH Quantium Việt Nam.
1.2.2 Mục đích cụ thề:
Để đạt đƣợc các mục tiêu chung trên, đề tài cần có các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ vận chuyển của
công ty TNHH Quantium Việt Nam.
Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua mô
hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối liên hệ giữa các
thành phần chất lƣợng dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi, thu nhập đến sự hài lòng của
khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị, giải pháp để nâng cao sự hài
lòng của khách hàng. Từ đó đánh giá yếu tố tác động đến doanh thu và lợi nhuận của
doanh nghiệp.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH Quantium Việt Nam thời
gian qua cảm nhận nhƣ thế nào?

Yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng?
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ vận chuyển của Cty
TNHH Quantium Việt Nam thì cần có những đề xuất, kiến nghị nhƣ thế nào? Từ đó có
những giải pháp nào nhằm nâng cao doanh thu và hạn chế chi phí của doanh nghiệp ?

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

2

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
1.4.1 Phạm vi
1.4.1.1 Phạm vi về không gian:
Phát phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển trên địa bàn Thành
Phố Hồ Chí Minh.
1.4.1.2 Phạm vi về thời gian:
Thông tin khảo sát sử dụng trong đề tài này là số liệu thu thập qua phỏng vấn qua
bảng câu hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thời gian thực hiện nghiên cứu này trong khoảng thời gian từ 4/2016-6/2016, gồm các
hoạt động nhƣ soạn thảo, nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp và thông tin, phân
tích, đánh giá, kết luận đề xuất giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên cứu.
1.4.2 Đối tƣợng
Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH
Quatium Việt Nam.

1.5 Kết cấu đề tài
Đề tài bao gồm 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Giới thiệu
Chƣờng 2: Khái quát công ty TNHH Quatium Việt Nam và cơ sở lí thuyết về đánh giá
sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và giải pháp

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

3

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

CHƢƠNG 2. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH
QUANTIUM VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Quantium Việt Nam
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty TNHH Quantium Việt Nam là một trong những công ty con của Tập đoàn
Indo Tran Logistics (ITL), thành lập năm 1999 nhằm cung cấp các dịch vụ chuyên
nghiệp về vận chuyển, phân phối hàng hóa bằng đƣờng biển, hàng không, và đƣờng bộ
cũng nhƣ cung cấp các dịch vụ giao nhận kho bãi Logistics. Tập đoàn Indo Trans
Logistics đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc để hình thành một tập đoàn uy tín hàng

đầu Việt Nam về cung cấp các dịch vụ vận chuyển hàng hóa và giao nhận Logistics. Với
sự tham gia của đối tác chiến lƣợc Singapore Post, mục tiêu của Tập đoàn không chỉ
dừng lại ở khu vực Đông Dƣơng mà còn vƣơn lên thị trƣờng quốc tế với tốc độ phát
triển, đầu tƣ mạnh mẽ.
Công ty TNHH Quantium Việt Nam đã ra đời vào 21/03/2013,là công ty chuyển
phát nhanh thuộc tập đoàn SingPost-Singapore và tập đoàn Logistic ITL. Quantium
Solutions là công ty chuyên cung cấp trọn gói các dịch vụ hậu cần và chuyển phát nhanh
cho các doanh nghiệp tại 12 nƣớc Châu Á - Thái Bình Dƣơng. Tại Việt Nam, Quantium
Solutions đã thành lập văn phòng tại các thành phố lớn nhƣ Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà
Nẵng, Bắc Ninh, Hải Phòng, Bình Dƣơng và hiện diện ở 63 tỉnh thành. Công ty có 2 văn
phòng đại diện tại Hà Nội và Đà Nẵng.
Đối tác chiến lƣợc chính công ty TNHH Thƣơng mại điện tử Modern Life và
nhiều khách hàng lớn ( mỹ phẩm L’Oreal, Sendo.vn, …) tín nhiệm sử dụng dịch vụ của
công ty ngoài ra còn là một trong số đại lý số 1 của các hãng hàng không lớn nhất nhƣ
Việt Nam Airline, Qatar Airline, Asia Airline.
Giấy phép kinh doanh số 0312191617 Do Sở Kế Hoạch Và Đầu Tƣ TP. Hồ
ChMinh cấp ngày 21/03/2013.
2.1.1.1 Một số thông tin về công ty:
Tên Công ty :

CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM

Tên giao dịch:

QUANTIUM VIET NAM COMPANY LIMITED

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

4

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Logo công ty:
Tổng Giám Đốc:

Ông Trần Tuấn Anh (Giám Đốc điều hành)

Địa chỉ công ty:

Số 06 Thăng Long, phƣờng 4,Quận Tân Bình, TP. HCM

Điện thoại:

(848) 7302 9988

Mã số thuế:

0312191617

Website:



Email:

Địa chỉ VP Hà Nội: Biệt thự HT14, Khu đô thị Yên Hòa, Phƣờng Yên Hoà, Quận Cầu
Giấy, Hà Nội.
Điện thoại:

0473039988

Fax: 0438486908

Địa chỉ VP Đà Nẵng: 126 Duy Tân,Phƣờng Hoà Thuận Tây, Q.Hải Châu, Đà Nẵng
Điện thoại:

05117309988

Tài khoản tại Ngân hàng:
037 100 0414977 Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng VN, CN Tân Định.
110421100201000203 Ngân Hàng TMCP Á Châu, CN .
Hình thức sở hữu vốn: Công ty cổ phần
Vốn điều lệ: 30.000.000.000 đồng.
2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và Ngành nghề kinh doanh:
Hiện nay Quantitum Solutionss đang thực hiện hai mảng hoạt động - thị trƣờng
chủ yếu là thị trƣờng trong nƣớc và thị trƣờng các nƣớc trong khu vực Thái Bình Dƣơng
– Châu Á. Các lĩnh vực mà công ty đang hoạt động:
-

Giao nhận và vận chuyển hàng hóa, kho bãi và lƣu trữ hàng hoá.

-

Hoạt động dịch vụ hỗ trợ liên quan đến vận tải.

-

Chuyển phát nhanh nội địa ( thƣ, bƣu kiện)

-

Dịch vụ giá trị gia tăng (phát hàng thu tiền, báo phát, thƣ tín trọn gói,…)

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

5

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2.1.3 Quy mô công ty:
Hệ thống văn phòng đƣợc thiết kế đạt chuẩn nhằm tạo một môi trƣờng làm việc
hiệu quả.
Hệ thống quản trị mạng và các ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến dùng trong
văn phòng và khu vực hiện trƣờng ( hệ thống định vị toàn cầu GPS sử dụng cho đội xe,
TMS, CRM,..) và phƣơng tiện vận tải tƣơng đối đầy đủ đáp ứng nhu cầu vận chuyển
hàng hóa nội địa từ Bắc tới Nam.
Công ty có 2 văn phòng đại diện đặt tại Hà Nội và Đà Nẵng cùng các chi nhánh ở
các tỉnh thêm vào đó có kho bãi tại sân bay và cảng biển thuận lợi cho vận chuyển hàng

hóa đi nƣớc ngoài.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại công ty.
2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý .
Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý

Đại hội đồng cổ đông
Hội đồng quản trị
Ban giám đốc

Phòng kinh

Phòng tài

doanh

chính kế

OPS

DEO

GSO

DSO

(nguồn phòng hành chính của cty TNHH Quantium Việt Nam)
2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng Ban.
Ban quản lý Công ty đƣợc tổ chức theo mô hình phân chia trách nhiệm. Các phòng
ban đƣợc chuyên môn hoá theo từng chức năng, nhiệm vụ.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

6

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2.1.5.1 Phòng tài chính - kế toán
Kiểm tra, giám sát việc thực hiện công tác kế toán của Công ty.
Phân tích đánh giá hiệu quả tài chính của Công ty theo từng thời kỳ, kiểm soát và
thực hiện các biện pháp khắc phục những tồn tại, thiếu sót trong quản lý thu chi và sử
dụng tài chính.
Thực hiện thu tiền hàng, quản lý kho quỹ; chịu trách nhiệm kiểm tra việc lập hóa
đơn chứng từ ban đầu cho công tác hạch toán; hƣớng dẫn, tổng hợp báo cáo thống kê.
Phối hợp tham gia lập các dự án đầu tƣ mới, xây dựng các Hợp đồng kinh tế,
thanh lý tài sản, …
2.1.5.2 Phòng kinh doanh
Chịu trách nhiệm thu thập thông tin, đánh giá tình tình thị trƣờng, xây dựng kế
hoạch sử dụng dịch vụ. Tham mƣu cho Giám đốc về tình hình hoạt động, chính sách
quảng cáo, phƣơng thức bán hàng, hỗ trợ khách hàng, lập các hợp đồng đại lý. Tƣ vấn,
thƣơng lƣợng đàm phán cho khách hàng về các dịch vụ hiện có của công ty. Kết hợp với
phòng Kế toán Tài chính quản lý công nợ các đại lý và khách hàng sử dụng dịch vụ; quản
lý vận đơn.
2.1.5.3 Bộ phận OPS: bộ phận khai thác
Ops là một bộ phận quan trọng và không thể thiếu trong một công ty chuyển phát
nhanh.

Bộ phận khai thác bao gồm các bộ phận nhỏ hơn nhƣ: GSO – bộ phận cân kiểm
hàng, DEO – bộ phận nhập liệu, DSO – bộ phận điều phối.
OPS chịu trách nhiệm làm việc trực tiếp với khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng. OPS đảm bảo dịch vụ đƣợc cung cấp tốt nhất cho khách hàng.
Quản lý các kho cùng bƣu kiện của khách hàng; Thực hiện công tác bảo quản,
xuất, nhập bƣu kiện theo dõi, đối chiếu, lập các bảng kê bán hàng, báo cáo tình hình vận
chuyển và phân phối vận đơn cho các các phòng Nghiệp vụ của công ty theo quy định.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

7

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
2.2.1 Dịch vụ
2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh. Tuy nhiên đến nay có nhiều
cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
 Theo Philip Kotler “ Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
 Theo Valarie A Zeithaml và Mare J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi
quá trình và cách thức thực hiện một hành vi nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

 Theo Kotler & Amstrong (2004) “ Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những mối quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng”.
 “ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trƣớc,
nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau. Mục đích của việc
tƣơng tác này là nhầm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách
khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo giá trị cho khách hàng” ( Bùi Nguyên Hùng,
2004).
 Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của
con ngƣời dƣới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,
khả năng tổ chức và thƣơng mại. ( Theo giáo trình kinh tế các ngành thƣơng mại
dịch vụ - Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).
Trong nghiên cứu này dịch vụ vận chuyển đƣợc hiểu là toàn bộ quá trình vận
chuyển hàng hóa đến tay ngƣời nhận theo yêu cầu của khách hàng đến nơi mà họ mong
muốn. Đồng thời cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất.
2.2.1.2 Đặc tính của dịch vụ
a. Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể sờ mó, cân đo đóng đếm một cách cụ
thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng
GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

8

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

có thể yêu cầu kiểm định, thí nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua những sản phẩm dịch vụ
thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Do tính chất vô hình dịch vụ không có “mẫu”
và cũng không có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch
vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Khách
hàng chỉ có thề cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ khi họ sử dụng nó và không thể biết
trƣớc chất lƣợng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm
nhận chủ quan của ngƣời sử dụng, rất khó để có thể đo lƣờng một cách chính xác bằng
các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể.
b. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục
vụ, đối tƣợng phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông”, đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn
hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều
yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể.
c. Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng
dịch vụ thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất,
lƣu kho, phân phối và sau cùng mới đến tay ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử
dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử
dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong
suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá
trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
d. Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ những hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch vụ
rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ sử dụng xong là hết, không thể để dành cho việc “tái
sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc tạo thành và kết

thúc ngay sau đó.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

9

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ
2.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng
nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc
định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát
triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách
tốt nhất.
- Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ
là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi sử dụng
dịch vụ”.
-

Theo Juran (1988) “ Chất lƣợng là sự phù hợp của nhu cầu”.

-

Theo American Society for Quality (ASQ) “ Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của

hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu
và làm hài lòng khách hàng”.
-

Theo Feigenbaum(1991) “ Chất lƣợng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa

trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng những yêu cầu
của khách hàng , những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức
hoặc đơn giản là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại
diện cho mục tiêu động trong một môi trƣờng cạnh tranh”.
-

Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland(1994) “Chất lƣợng dịch vụ

liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kì vọng của khách hàng”.
-

Theo Russell (1999) “ Chất lƣợng dịch vụ thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và

dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể hài lòng mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
-

Theo Parasuraman (1985, 1988) “ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi sự khác

biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đánh giá cuả họ và dịch vụ mà họ nhận
đƣợc”. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kì dịch vụ nào, chất lƣợng của dịch vụ cảm
nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:

1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay đầu tiên.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

10

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2. Đáp ứng ( responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ ( competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin
liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận ( access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự ( courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin ( communication) liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu đƣợc và lắng nghe họ về những vấn đề liên
quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
7. Tín nhiệm ( credibility) nói lên khả năng tạo niềm tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm

của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn ( sercurity) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật về thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng ( understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những nhu cầu của
khách hàng.
10. Phƣơng tiện hữu hình ( tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần của chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát hầu hết
mọi khía cạnh của dịch vụ. Hơn nữa, trong mô hình này mang tính lí thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần cuả mô hình chất lƣợng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt. Chính
vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là
chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy ( reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
đúng hạn ngay từ lần đầu tiên.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

11

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2. Đáp ứng ( responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ ( competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm ( empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
5. Phƣơng tiện hữu hình ( tangibles): thể hiện qua trang phục, ngoại hình
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Khi nói đến chất lƣợng dịch vụ không thể không nhắc đến mô hình nghiên cứu của
A. Parasumana, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) đã đƣa ra mô hình 5
khoảng cách (GAP) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.
Sơ đồ 2.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ( Nguồn:
Parasurama & ctg – theo Nguyễn Đình Thọ và ctg năm 2003)

Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

12

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng dịch vụ của mình cũng nhƣ cách thức chuyển giao
chúng cho khách hàng để hài lòng nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất

lƣợng của dịch vụ. Trong nhiều trƣờng hợp, công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng của
khách hàng nhƣng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những
tiêu chí cụ thể về chất lƣợng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng.
Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch
vụ cũng nhƣ dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá
cao làm công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch cho
khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên
hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất
lƣợng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành
nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ 4: phƣơng tiện quảng cáo và truyền thông cũng tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chƣơng trình
quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhƣng cũng sẽ làm
giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi chúng không đƣợc thực hiện theo
đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lƣợng mà họ cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ 5 này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất
lƣợng họ kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một dịch vụ đƣợc xem là
hoàn hảo.
Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc nó, nghĩa là các khoảng
cách 1, 2 ,3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lƣợng dịch vụ,
nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoản cách này.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

13

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2.3 Lý thuyết và định đề liên quan đến, sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
-

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với
nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó ( Terrence Levesque và
Gordon H.G Mc Dougall, 1996).

-

Sụ hài lòng là hàm số mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận
và mong đợi ( Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).

-

Theo Jamal và cộng sự ( 2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng là sự đáp ứng
đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và Kamal(2002) cho rằng
sự hài lòng cuả khách hàng là cảm nhận thái độ của khách hàng sau khi sử dụng
một sản phẩm hoặc dịch vụ.

-

Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm giác của
một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phầm
dịch vụ với những kì vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt
giữa kết quả nhận đƣợc và kì vọng.
Một lí thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lí thuyết “ kỳ

vọng - xác nhận”. Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver ( 1980) và đƣợc dùng để nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay sản phẩm của một
tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của
khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trãi
nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình nhƣ sau:
 Đầu tiên, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trƣớc khi họ sử dụng dịch vụ.
 Sau đó việc mua và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin của khách hàng về
hiệu năng của dịch vụ mà họ sử dụng.
Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu
quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ và
những gì mà họ đã nhận đƣợc sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 kết quả:

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

14

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

+ Sự hài lòng đƣợc xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng
của khách hàng.
+ Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng mong đợi của khách
hàng.
+ Sẽ hài lòng nếu nhƣ những gì họ cảm nhận và trãi nghiệm sau khi đã sử dụng dịch
vụ vƣợt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ.
2.3.1.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh
đáng kể. Doanh nghiệp hiểu đƣợc khách hàng có cảm giác nhƣ thế nào sau khi mua sản
phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng đƣợc mong đợi của
khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và
thông tin đƣợc chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, nhƣ quảng cáo hoặc
quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không đƣợc đáp ứng, họ sẽ không
hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những ngƣời khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng
gặp sự cố sẽ kể cho 9 ngƣời khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài
lòng sẽ phàn nàn. Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi
thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: lòng trung
thành, tiếp tục mua thêm sản phẩm, giới thiệu cho khách hàng mới, giảm chi phí phục
vụ,...
2.3.1.3 Vì sao cần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng?
Các Doanh nghiệp hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ
luôn luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trƣờng đông đúc tấp nập và tình
hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay
đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lƣờng thỏa mãn khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng
cách đó thì công ty mới giữ đƣợc khách hàng cũ và biết đƣợc làm thế nào để thu hút thêm
khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí
chiến lƣợc quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận .Việc đo lƣờng

thỏa mãn của khách hàng giúp đạt đƣợc các mục đích: nâng cao thỏa mãn của khách
hàng, so sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vƣợt trội đối thủ.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

15

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2.3.1.4 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng:
Thông thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng của dịch vụ
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy,
chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml
& Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào
các thành phần cụ thể của dịch vụ. Trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn
của khách hàng” và “chất lƣợng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích
những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một
khái niệm rộng lớn hơn chất lƣợng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lƣợng
dịch vụ nhƣ là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng.
2.3.2 Các định đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
2.3.2.1 Mô hình SERVQUAL
Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đƣa ra mô hình SERVQUAL đƣợc ứng
dụng trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố nhƣ sau:
-

Độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ đƣợc cung cấp từ doanh
nghiệp, tổ chức: đúng hạn, kịp thời, không sai sót…

-

Đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.

-

Năng lực phục vụ: thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi
cung cấp dịch vụ, kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, ý thức, trách
nhiệm phục vụ.

-

Mức độ cảm nhận: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đển nhu cầu
riêng biệt của khách hàng, quan tâm đến kỳ vọng của khách hàng.

-

Phƣơng tiện hữu hình: là các điều kiện phƣơng tiện, công cụ phục vụ quá trình
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.

Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường chất
lượng dịch vụ
2.3.2.2 Mô hình SERVPERF
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Croin và Taylor (1992) đã
khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF , một biến thể của SERVQUAL thì Chất

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

16

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG