Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công của văn phòng UBND quận 2, TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

N NGỌ T N

MỘT SỐ GIẢI

Á N ẰM N NG

LƯỢNG DỊ

VỤ ÔNG Ủ VĂN

UBND QUẬN 2, T .

M

LUẬN VĂN T ẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 07 năm 2016

O

ẤT
ÒNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

N NGỌ T N

MỘT SỐ GIẢI

Á N ẰM N NG

LƯỢNG DỊ

VỤ ÔNG Ủ VĂN

UBND QUẬN 2, T .

O

ẤT
ÒNG

M

LUẬN VĂN T ẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02

ƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QU NG DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 07 năm 2016


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG

Luận văn Thạc s được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày
….. tháng … năm 2016
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc s gồm:

TT
1

G . T . Đ n Thị Hồng V n

Ch

2

T . H ng Trung i n

hản iện 1

3

T . Trần Anh

hản iện 2

4

T . Ngu n Ngọ Dung

5

T . hạm Thị H

inh

ị h

vi n
vi n Thư

Xác nhận c a Ch tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau hi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có)
Chủ tịch H

á

á Luậ

ă


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NG Ĩ VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Đ c lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày

tháng

năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN T Ạ SĨ
Họ n họ vi n:
Ng

N NGỌ T N

háng năm sinh: 16/11/1972.

Chuyên ngành: Quả Trị K
I- T

ề

Nơi sinh: H Nội

Do

MSHV: 154182109.

:

MỘT SỐ GIẢI
ÔNG Ủ VĂN

Á N ẰM N NG

O

ẤT LƯỢNG DỊ

VỤ

ÒNG UBND QUẬN 2, T .HCM

II- N ệm ụ

u

Thứ nhất nghi n
a h

Giới ính: Nam

:

u á m h nh

hu ế

đ

á định á

ếu ố hính

ượng ị h v công c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM.
Thứ hai ph n í h đánh giá hực trạng ch

ượng dịch v công c a văn

phòng UBND Quận 2, TP.HCM t năm 2010 đến 2015
á định những yếu tố ch yếu á động đến sự hài lòng c a người

Thứ ba

dân tại Quận 2, TP.HCM.
Thứ tư

á định m

độ thỏa mãn c a người

n đối với ch

ượng dịch v

công c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM
Cuối cùng đề xu t những giải pháp để hoàn thiện ch

ượng dịch v công

c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM.
III- N y

o

ệm ụ: 19/01/2016

IV- N y o
V- á b

ướ

ệm ụ: 10/07/2016
ẫ : (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên)

TS. TRƯƠNG QU NG DŨNG
ÁN BỘ ƯỚNG DẪN
(Họ n v hữ )

K O QUẢN LÝ
(Họ n v

UYÊN NGÀN
hữ )


i

LỜI
T i in am đ an đ
n u r ng Luận văn

đề

rung hự v

M ĐO N
i nghi n
hưa

u

a ri ng

ng đượ ai

i. Cá số iệu
ng ố r ng

ế quả
ỳ

ng

hự hiện Luận văn n

đã

trình nào khác.
T i in am đ an rằng mọi sự giúp đỡ h việ
đượ

ảm ơn v

á h ng in rí h ẫn r ng Luận văn đã đượ

hỉ rõ nguồn gố .
ự

ệ Luậ

N NGỌ T N

ă


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin h n h nh ám ơn á Thầ C giảng vi n rường Đại họ C ng nghệ
Th nh phố Hồ Chí

inh đã ru ền đạ những iến h

qu

áu

m nền ảng h

i r ng việ hự hiện uận văn n .
Đồng hời
hướng ẫn để

i in gửi ời ám ơn ới T . Trương Quang Dũng đã ận nh
i h n h nh uận văn a họ n .

T i in h n h nh ám ơn gia đ nh
v giúp

ạn è đồng nghiệp ại ơ quan đã hỗ rợ

i r ng hi hự hiện uận văn.

Xin chân thành cảm ơn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 7 năm 2016
H c viên thực hiện luận ă

N

MỤC LỤC

T


iii

M ĐO N .................................................................................................... i

LỜI

LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii
MỤC LỤC ...............................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................viii
DANH MỤC CÁC HÌNH...................................................................................... ix
TÓM TẮT ............................................................................................................... x
ABSTRACT ........................................................................................................... xi
MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
ƯƠNG 1 :

Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG ................................................. 7
1.1 Ch

ượng ....................................................................................................... 7
ượng ................................................................................ 7

1.1.1 Khái niệm ch

1.1.2 Quá trình hình hình thành ch
1.1.3 Tầm quan trọng c a ch

ượng ........................................................ 7

ượng ................................................................. 8

1.2 Dịch v .......................................................................................................... 10
1.2.1 Dịch v .................................................................................................... 10
1.2.1.1 Khái niệm về dịch v .........................................................................10
1.2.1.2 Các thành phần c a dịch v ................................................................11
1.2.1.3 Cá đặ rưng
1.3 Ch

a ngành dịch v .......................................................11

ượng dịch v ........................................................................................ 12

1.3.1 Khái niệm về ch

ượng dịch v ............................................................. 12

1.3.2 Đặ điểm c a ch

ượng dịch v ............................................................ 13

1.3.3 Mô hình dịch v cốt lõi – dịch v bao quanh........................................... 14
1.3. Đ

ường h

ượng dịch v ................................................................... 15

1.3.4.1 Mô hình ch

ượng ch

năng v

h

ượng kỹ thuật Gronroos 1984

.......................................................................................................................16
13. .2

h nh năm h ảng cách ch

ượng c a Parasuraman et al (1985)..17

1.3.4.3 Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman et al (1988) .........................21
1.3.4.4 Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .................28


iv

ượng dịch v và sự hài lòng c a khách hàng ............ 29

1.4 Mối quan hệ giữa ch

1.4.1 Sự thỏa mãn c a khách hàng ................................................................... 29
1.4.2 Sự hài lòng c a khách hàng ..................................................................... 30
1.4.3 Mối quan hệ giữa ch

ượng dịch v và sự hài lòng c a khách hàng ...... 30

1.4.4 Sự khác biệt giữa ch

ượng dịch v và sự hài lòng c a khách hàng ...... 31

1.5 Khái niệm dịch v công ................................................................................ 32
1.5.1 Khái quát về dịch v công ....................................................................... 32
1.5.2. Đặ rưng ơ ản c a dịch v công ......................................................34
1.5.3. Các loại dịch v công ...........................................................................34
1.5. Cá đặ điểm c a dịch v công .............................................................36
1.6 Tóm tắ hương 1: ......................................................................................... 37
ƯƠNG 2: ......................................................................................................... 38
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CỦ

VĂN

ÒNG UBND

QUẬN 2, TP.HCM ............................................................................................... 38
2.1. Giới thiệu chung về Quận 2, TP.HCM ......................................................... 38
2.2. Tổ ch c và hoạ

ng củ Vă p ò

2.3. Thực hiện khảo sát ch

Ủy ban nhân dân quận 2 ............ 40

ượng dịch v công tại văn phòng

y ban nhân dân

Quận 2 ................................................................................................................. 41
2.3.1 .

hương pháp hảo sát ........................................................................... 41

2.3.1.1. Nghiên c u định tính .........................................................................42
2.3.1.2. Nghiên c u định ượng......................................................................44
2.3.2.

hương pháp họn mẫu ......................................................................... 46

2.3.3. Xây dựng thang đ ................................................................................ 46
2.3.4. Thực hiện nghiên c u định ượng ........................................................... 48
2.3.5 Kết quả nghiên c u định ượng ............................................................... 49
Bảng kết quả phân tích hồi qu như sau: .......................................................55
2.4. Thực trạng ch

ượng dịch v công tại văn phòng y ban nhân dân Quận 257

2.4.1. Nhân tố Sự tin cậy .................................................................................. 57
2.3.2. Nhân tố Quy trình th t c hành chính ..................................................... 64
2.3.3. Nhân tố Sự đáp ng ................................................................................ 68


v

2.3.4 Nhân tố Sự đồng cảm ............................................................................. 70
2.3.5 Nhân tố Cơ sở vật ch t ............................................................................ 71
2.4 Đánh giá h

ượng dịch v công tại văn phòng UBND Quận 2 ................. 74

2.4.1 Những thành tựu đạ được ....................................................................... 74
2.4.2 Những hạn chế cần giải quyết.................................................................. 74
2.5. Tóm tắ hương 2 ......................................................................................... 76
ƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÔNG TẠI UBND QUẬN 2 ................................................................................ 77
3.1. M

i u quan điểm v

3.1.1 M

ăn

để đưa ra giải pháp ...................................... 77

i u đề xu t giải pháp....................................................................... 77

3.1.2 Quan điểm đề xu t giải pháp ................................................................... 77
3.1.3 Căn

đề xu t giải pháp ......................................................................... 77

3.2. Một số biện pháp nâng cao ch

ượng dịch v công tại văn phòng UBND

Quận 2. ................................................................................................................ 78
3.2.1 Nâng cao ch

ượng dịch v công tại văn phòng UBND Quận 2 dựa trên

yếu tố sự tin cậy ............................................................................................... 78
3.2.2 Nâng cao ch

ượng dịch v công tại tại văn phòng UBND Quận 2 dựa

trên yếu tố quy trình th t c hành chính ........................................................... 79
3.2.2.1. Hoàn thiện thể chế, kiện toàn mô hình “ ột cửa”: ..........................79
3.2.2.2. Tăng ường áp d ng hệ thống ch t lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 vào hoạt động c a các cơ quan hành chính nhà nước: .........81
3.2.3 Nâng cao ch

ượng dịch v công tại văn phòng UBND Quận 2 dựa trên

yếu tố hái độ c a nhân viên ............................................................................. 82
3.2.4 Nâng cao ch

ượng dịch v công tại tại văn phòng UBND Quận 2 dựa

trên yếu tố ơ sở vật ch t .................................................................................. 83
3.2.5 Nâng cao ch

ượng dịch v công tại văn phòng UBND Quận 2 dựa trên

yếu tố sự đồng cảm ........................................................................................... 85
3.3. Đề xu t, kiến nghị......................................................................................... 86
3.3.1. Đối với Chính ph .................................................................................. 86
3.3.2. Đối với UBND Thành phố Hồ Chí Minh................................................ 86

vi

3. T m ắ hương 3 .......................................................................................... 87
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................... 89
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA PHỤC VỤ CHO KHẢO SÁT . 1
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH ........................................... 2
PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA .......................................................................... 5
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ................................................................... 9


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

: h n í h phương sai (ana sis f varian e)

EFA

:

KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

Sig.

:M

SPSS

: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

Tp. HCM

: Th nh phố Hồ Chí

VIF

: Hệ số nhân tố ph ng đại phương sai

UBND

:

h n í h nh n ố hám phá

ngh a quan sá (O serve signifi an e eve )

an nh n

n

inh


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 : Các khác biệ r ng

h nh năm h ảng cách .....................................19

Bảng 1.2: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL..................................................26
Bảng 1.3: Mối quan hệ giữa m h nh năm h ảng cách ch

ượng c a Parasuraman

et al (1985) và Mô hình SERVQUAL .....................................................................26
Bảng 2.1: Danh sách các chuyên gia cho buổi phỏng v n .......................................42
Bảng 2.2: Cronbach Alpha c a á hang đ ...........................................................50
Bảng 2.3: Phân tích nhân tố khám phá EFE ............................................................52
Bảng 2.4: Bảng phân tích kết quả hồi quy ...............................................................55
Bảng 2.5 : Các thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp En er .55
Bảng 2.6: Giá rị rung

nh về sự tin cậy tại y ban nhân dân Quận 2...................58

Bảng 2. : Giá rị rung

nh về quy trình th t c hành chính tại UBND Quận 2 ....64

Bảng 2.8: C p gi y ch ng nhận đăng

hộ kinh doanh tại văn phòng UBND Quận

2...............................................................................................................................65

Bảng 2.9: Nhân tố Sự đáp ng ảnh hưởng đến ch

ượng dịch v công tại Quận 2

.................................................................................................................................68
Bảng 2.10: Nhân tố Sự đồng cảm ảnh hưởng đến ch

ượng dịch v công tại

UBND Quận 2 .........................................................................................................70
Bảng 2.11: Giá rị rung

nh về yếu tố ơ sở vật ch t tại văn phòng UBND Quận 2

.................................................................................................................................72


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH
H nh 1.1:

h nh Ch

ượng ị h v Gr nr ss (1

) ........................................17

H nh 1
.2: Mô hình ch

ượng dịch v c a Parasuraman et al (1985, 1988) .......................21

Hình 1.3: Mô hình ServQual mở rộng .....................................................................24
Hình 1.4: Quan hệ giữa ch

ượng dịch v và sự hài lòng khách hàng ...................31

Hình 2.1 : Tổ ch c và hoạ động c a Văn phòng y ban nhân dân quận 2 ............41
Hình 2.2. Các yếu tố c u thành ch

ượng dịch v công tại văn phòng UBND Quận

2...............................................................................................................................43
Hình 2.3. Quy trình nghiên c u ...............................................................................44
Hình 2.4: Mô hình nghiên c u sau khi chạy EFA....................................................55


x

TÓM TẮT
Luận văn “ ột số giải pháp nâng cao ch

ượng dịch v hành chính công

tại văn phòng y ban nhân dân quận 2” được thực hiện với m
giá hiện trạng về ch

đí h hả sá đánh

ượng dịch v hành chính công c a văn phòng UBND quận 2

thông qua những báo cáo về cải cách hành chính qua cá năm
UBND quận 2 và phiếu khảo sát m

a văn phòng

độ hài lòng c a ngưởi dân ng d ng hang đ

SERVPERF để á định m c độ ảnh hưởng c a tới ch
công tại văn phòng UBND quận 2. hương pháp nghi n

ượng dịch v hành chính
u được sử d ng trong

luận văn là nghiên c u phân tích các báo cáo hành chính c a văn phòng UBND
quận 2 để

đánh giá ổng thể về tình hình thực hiện công cuộc cải cách hành chính

r ng á năm rước. Tiếp theo sẽ phân tích các số liệu về ý kiến góp ý c a người
dân ở các dịch v hành chính công tại quận 2 qua á giai đ ạn để đánh giá sự thay
đổi về ch

ượng dịch v hành chính công c a văn phòng UBND quận 2. Thông

qua việc khảo sát m

độ hài lòng c a người dân, khảo sát th t c hành chính công

c p quận, không những á định được m c độ hài lòng c a người
v hành chính công, mà còn đánh giá được m

n đối với dịch

độ cung ng dịch v công c a bộ

má h nh hính nh nước c p quận để t đ gợi ý các giải pháp có thể áp d ng
nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạ động ph c v nhân dân c a ơ quan h nh
hính nh nước. Kết quả nghiên c u cho th y ch
tại văn phòng UBND quận 2 đã

ượng dịch v hành chính công

nhiều ha đổi ở cả ượng và ch t. T việc cải

cách th t c h nh hính như riển khai mô hình "một cửa, một cửa liên thông" cho
đến ng d ng hệ thống quản lý ch
tốt nh
th t

h người dân. Bên cạnh đ

ượng ISO nhằm mang đến ch

ượng dịch v

sự ha đổi lớn c a việc ng d ng CNTT vào

h nh hính đã v đang mang ại hiệu quả cao trong công cuộc cải cách hành

chính tại văn phòng UBND quận 2.


xi

ABSTRACT
The thesis on "A number of solutions to improve the quality of public services
at People's Committee of District 2" is done for the purpose of the survey to assess
the public services quality based on administrative reform reports through the years
by People's Committee of District 2 and based on customer satisfaction using
SERVPERF scale applications to determine influence degree on administrative
service quality at People's Committee of District 2.
Research method used for this thesis is to research and analyze the
administrative report of the People's Committee of District 2 for the overall
assessment of administrative reform implementation in the previous years. Next
step is to analyze the opinions by clients using public administration services at the
district over the period to assess changes in the quality of administrative services by
he

e p e's C mmi ee f Dis ri

2.

urve s n pe p e’s sa isfa i n an

n

public administrative procedures at district level not only help to determine the
satisfaction level of clients towards administrative services, but also to assess public

services provision by the administrative apparatus at district level so that practical
solutions can be suggested to improve the efficiency and performance by state
administrative agencies to serve clients.
The research shows that administrative service quality at the People's
Committee of District 2 have seen many changes in both quantity and quality which
are administrative procedure reform like implementing "one door , onestop shop"
model and quality management system ISO to bring the best quality service to the
people. Besides, a major change, IT application in administrative procedures has
brought highly effective results for administrative reform at the People's Committee
of District 2.


1

MỞ ĐẦU
ề tài

1. Sự cần thiết củ

Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm v v a c p bách v a lâu dài, để
t ng bước xây dựng một nền hành chính có các dịch v công trong sạch vững mạnh
ph c v đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đ t nước.
Th t c hành chính là một bộ phận t t yếu trong đời sống xã hội, là công c c a nhà
nước trong việc quản lý xã hội và ph c v cá nhân và tổ ch c.
Sau khoảng thời gian thực hiện cơ chế “một cửa, một d u” công tác cải cách
hành chính có nhiều chuyển biến tích cực, được đ ng đảo nhân dân đồng tình ng
hộ. Trên cơ sở đ

y ban nhân dân (UBND) Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và

UBND Quận 2 nói riêng luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp t c hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa
ch t lượng ph c v nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn,
hiệu quả, đúng pháp luật.
Cải cách th t c hành chính là một trong những chương trình trọng điểm c a
Quốc gia về cải cách th t c hành chính, cắt giảm các th t c hành chính không phù
hợp, đã góp phần n ng a đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng
phí thời gian người dân cảm th

h i òng hơn gần gũi hơn hi iếp xúc với á

ơ

quan công quyền.
Đối với người dân, cảm th

ính ưu việt c a xã hội chính là thông qua những

gì họ được th hưởng t dịch v xã hội mang lại.

hi

n người ngày càng ý th c

rõ rệ hơn qu ền lợi c a mình, thì th hưởng dịch v xã hội với ch
trách nhiệm a hơn

hướ đ

rực tiếp đảm bảo quyền

ượng tố hơn

n người trong xã hội.

Nền kinh tế xã hội c a một quốc gia càng phát triển thì nhu cầu đối với dịch v
ng ng

ng a v đòi hỏi cần phải chú trọng nhiều hơn nhằm tạo ra sự công

bằng, ổn định và phát triển xã hội một cách bền vững.
Hiện nay công tác cải cách hành chính tại văn phòng UBND Quận 2 đã ạo ra
những chuẩn mực trong cung cách ph c v nhân dân. Hệ thống th t

được xây

dựng rõ r ng v đơn giản hơn. Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và d
dàng trong một số việc cần giải quyết với ơ quan nh nướ như C ng ch ng đăng
ký kinh doanh, làm th t c hộ tịch và tìm hiểu luật pháp. Ngoài ra, cải cách hành


2

hính đã g p phần
h nh r ng á
quả quản

m ha đổi ư u quản

ư u

ãnh đạo, chỉ đạ v điều

ơ quan h nh hính g p phần n ng a năng ực, hiệu lực và hiệu

h nh hính nh nước.

Tu đã đạ được những kết quả quan trọng nhưng s với yêu cầu c a công
cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và ch động hội nhập quốc tế thì tố độ cải
cách dịch v công còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả hưa a .
Nền hành chính tại văn phòng UBND Quận 2 còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém
sau:
- Th t c hành chính vẫn hưa được cải á h đơn giản hóa triệ để, tính công
khai minh bạch vẫn hưa a , vẫn còn nhiều th t c hành chính không hợp lý, ph c
tạp, tiếp t c gây phiền hà cho tổ ch
- Hồ sơ
công ch

v người dân.

ng v c a cán bộ công ch c chậm hình thành, ch

ượng cán bộ,

hưa đáp ng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội. Đội ngũ

cán bộ, công ch c còn th p về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén, trách
nhiệm thực thi công v

hưa a .

Vì vậy, việc nâng cao ch t lượng dịch v trong việc áp d ng dịch v
thế n

để đạ được hiệu quả cao nh t vẫn là câu hỏi đặ ra. Đ

đề tài nghiên c u h m nh “ ột số giải pháp nhằm nâng cao ch

ng như

á giả chọn
ượng dịch v

công c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM” với hy vọng m ra được các giải
nhằm đáp ng tố hơn nhu ầu c a người dân.
2. Tổng quan về vấ

ề nghiên c u

Về mặt lý luận, ch

ượng dịch v là mộ

nh vự đã được nghiên c u r t

nhiều trên thế giới và Việt Nam. Nghiên c u được kế th a và phát triển nhiều nh t
là mô hình ch

ượng dịch v c a Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991).

Parasuraman và cộng sự (1

) định ngh a h

ượng dịch v

“m

độ khác

nhau giữa sự kỳ vọng c a người tiêu dùng về dịch v và cảm nhận c a họ về kết
quả c a dịch v ”. Cá

á giả n

đã hởi ướng và sử d ng nghiên c u định tính

v định ượng để xây dựng và kiểm định hang đ
dịch v (gọi
ch

hang đ

á

h nh phần c a ch

ượng

ERVQUAL). Tuy nhiên, các công trình nghiên c u về

ượng dịch v và một số công trình nghiên c u về dịch v khách hàng trong


3

t ng ngành riêng biệt cho th y: thành phần c a ch

ượng dịch v không thống nh t

với nhau ở t ng ngành dịch v và t ng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Gronin
& Taylor, 1992; Dabholkar & cộng sự, 1996; Lassar & cộng sự 2000; Mehta &
cộng sự, 2000; Nguy n & cộng sự, 2003).
Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công c
đ

ường ch

giá ch

ượng dịch v

nhưng có hai mô hình thông d ng đượ

ùng để đánh

ượng dịch v là mô hình Gronroos (1984b) - cho rằng ch

đượ đánh giá r n hai hía ạnh: (1) ch
năng v m h nh arasuraman e a . (1

ượng kỹ thuật và (2) ch

5) - ch

vào 5 khác biệt (khoảng á h). Nhưng

ượng dịch v
ượng ch c

ượng dịch v đượ đánh giá ựa

ẽ m h nh arasuraman e a . được sử

d ng phổ biến hơn ả, bởi tính c thể, chi tiết và công c để đánh giá u n được tác
giả v đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.
Theo Danuta A. Nitecki (1997), trong số các công c đánh giá h
v phổ biến nh

hang đ

a . Ông đưa ra hang đ

h

ượng dịch

ượng dịch v (SERVQUAL) c a Parasuraman et

ERVQUAL 5 h ảng á h v đ

ường ch

ượng dịch

v bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận c a khách hàng. Công
c n

được một nhóm nghiên c u về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và

Zeithaml thiết kế. Qua nhiều nghiên c u định tính, họ đã phá riển một bộ đ
gồm 5 yếu tố đượ
ượng dịch v , b t kể

há h h ng đồng nh t xếp loại quan trọng nh
nh vực dịch v g đ

ường

đối với ch t

:

• hương iện hữu hình (Tangibles): hình th c bề ngoài c a ơ sở vật ch t,
trang thiết bị, nhân sự phương iện và ch t liệu truyền thông.
• Độ tin cậy (Reliability): khả năng hực hiện các dịch v

chính xác và

đáng in ậy.
• Độ phản hồi (Responsiveness): sự sẵn òng giúp đỡ khách hàng và cung c p

dịch v nhanh chóng.
• Sự đảm bảo (Assurance): kiến th c và sự lịch thiệp c a nhân viên và khả
năng ạo niềm tin và tin cậy c a nh n vi n đối với khách hàng.
• Sự cảm thông (Empathy): sự quan
hàng.

m hung v đến t ng cá nhân khách


4

Thang đ

ERQUAL giúp á nh

há h h ng v đánh giá

ung

p dịch v hiểu rõ kỳ vọng c a

a há h h ng đối với các loại dịch v c thể ũng như sự

cải tiến ch t lượng dịch v trong thời gian đã qua. Thang đ
các yếu tố dịch v c thể nào cần được cải thiện v

á

òn giúp định hướng
ơ hội hu n luyện, bồi

ưỡng nh n vi n. Được phân tích ở c p độ t ng chi tiết, các số liệu cung c p qua
việc ng d ng hang đ đã
trong việ đ

ngh a hực ti n r

a đối với nhà quản lý dịch v

ường sự hài lòng c a khách hàng.

Ra đời v

năm 1

hang đ

ERQUAL đã i n

được sử d ng trong

nghiên c u trên nhiều nh vực dịch v : y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các
nh vực chuyên môn khác.
M t số nghiên c u ng dụng sử dụ
Như r n đã r nh

o SERVQU L

m h nh năm h nh phần c a hang đ

h

ượng dịch

v (SERVQUAL) c a arasuraman e a . đã được các nhà nghiên c u trên thế giới
sử d ng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999, dẫn theo
Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) trong nghiên c u ở á

nh vực:

Dịch v bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và
lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), dịch v bảo hành xe ô-tô (Bouman and van der
Wiele, 1992), dịch v thông tin (Pitt et al. 1995), giáo d c ch

ượng cao (Ford et

al. 1993; McElwee and Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), kiểm toán
(Freeman and Dart, 1993), hàng không (Frost and Kumar, 2000), cung c p th

ăn

h h nh há h r ng nh vực hàng không (Bakus et al., 1993a), chính quyền địa
phương (Br s an an Curr 2001; Wisniews i 2001;
Đối với dịch v h nh hính
Ch

ượng dịch v đối với ch

v c a á

ng ũng

an

hieff 1 3).

một số mô hình nghiên c u về nó.

ượng dịch v hành chính công là sự đáp ng dịch

ơ quan nh nước so với nhu cầu v m ng đợi c a người dân. Khi xem

xét sự hài lòng c a người

n đối với dịch v công, nhiều nghiên c u đã hỉ ra rằng

có mối quan hệ tích cực giữa niềm in đối với Chính ph và sự hài lòng c a công
chúng với dịch v mà Chính ph cung c p (Van de Walle, Bouckaert, 2003).
Nghiên c u c a Kenneth (2005) đã h ng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng
đến sự hài lòng c a người

n đối với dịch v công là kết quả thực hiện, thời gian


5

giao dị h r nh độ cán bộ công ch c, sự công bằng và sự hu đá . Bên cạnh đ
ch

ượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch v và là mộ động lực

tác động đến sự hài lòng c a công dân (Rodriguez, 2009). Theo Lê Dân (2011), mô
h nh đánh giá m c độ hài lòng về dịch v công phải bao gồm các mặ : hái độ, trách
ơ sở vật ch

nhiệm, tác phong c a cán bộ công ch

v điều kiện hỗ trợ, các nội

dung công khai công v , th t c hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết,
lệ phí ơ hế giám sát, góp ý. Bên cạnh đ
Văn Hòa (2010) h

nghi n

u c a Nguy n Hữu Hải & Lê

iết 5 yếu tố phản ánh được ch

ượng dịch v hành chính

i u đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra.

công bao gồm: m

Một trong ba trọng tâm c a Chương r nh ổng thể cải cách hành chính giai
đ ạn 2011-2020

“n ng a

ng”. Đối với á

h

ượng dịch v hành chính và ch

ượng dịch v

ơ quan h nh hính nh nướ đặc biệt ở c p huyện thì việc cung

ng dịch v h nh hính
góp phần nâng cao ch

ng he

ơ hế một cửa i n h ng đang

hướng đi đúng

ượng dịch v cung ng cho tổ ch c và công dân. Tuy

nhiên, việc cung ng dịch v hành chính công tại á đơn vị he

ơ hế này vẫn

còn một số hạn chế cần sớm khắc ph c và UBND quận 2 ũng h ng ngoại lệ. Là
mộ người trong ngành với mong muốn ch

ượng dịch v c a ơ quan m nh

ngày càng thỏa mãn nhu cầu người dân. Đ

ng

á giả chọn đề tài nghiên c u

h m nh “ ột số giải pháp nhằm nâng cao ch

ượng dịch v công c a văn phòng

UBND Quận 2, TP.HCM”
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên c u
Luận văn
- Nghi n

á m c tiêu nghiên c u sau đ :
u á m h nh

hu ế

đ

á định á

ếu ố hính

a h

ượng ị h v công c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM.
- Xá định những yếu tố ch yếu á động đến sự hài lòng c a người dân tại

Quận 2, TP.HCM.
-M

độ thỏa mãn c a người

n đối với ch

ượng dịch v công c a văn

phòng UBND Quận 2, TP.HCM
-

h n í h đánh giá hực trạng ch

ượng dịch v công c a văn phòng

UBND Quận 2, TP.HCM t năm 2010 đến 2015


6

- Đề xu t những giải pháp để hoàn thiện ch

ượng dịch v công c a văn

phòng UBND Quận 2, TP.HCM
4. Đố ượng và phạm vi nghiên c u
4.1. Đối ượng v à p h ạ m v i n g h i ê n c u
► Đối ượng nghiên c u c a luận văn

h

ượng dịch v công c a văn

phòng UBND Quận 2, TP.HCM
Dữ liệu sử d ng trong luận văn gồm dữ liệu th c p được tổng hợp trong giai
đ ạn 2010 - 2014 và dữ liệu sơ

p được thu thập r ng năm 2015.

► Phạm vi nghiên c u c a luận văn được giới hạn tại văn phòng UBND Quận
2, TP.HCM
4.2. Phươ

p áp nghiên c u

Luận văn sử d ng đồng thời cả hai phương pháp nghi n

u định ính v định

ượng.
- hương pháp định ính được thực hiện dựa v
kê các kết quả ch

phương pháp ph n í h hống

ượng dịch v công c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM;

kết hợp với phương pháp
duy vật biện ch ng v

gi

ư u

iện ch ng bằng việc vận d ng cách tiếp cận theo
gi

đ ph n í h hực trạng, nhận định v đề xu t

ượng dịch v đáp ng ngày càng tố hơn nhu ầu khách

các giải pháp nâng cao ch

hàng c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM.
- hương pháp định ượng được sử d ng để khả sá điều tra và phân tích số
liệu nhằm kiểm định thực ti n giúp đề

i

ơ sở thực tế và tính khả thi cao. Tác

giả đã iến h nh điều tra khảo sát các khách hàng r n địa bàn Quận 2, TP.HCM.
Thông tin thu thập được xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS, phiên bản
1 để h ra được kết quả ph n í h định ượng một cách chính xác và khoa học.
5. Bố cục của luậ

ă

Ngoài lời mở đầu, ph l c, tài liệu tham khả … uận văn được kết c u thành

a hương sau:
- Mở đầu
- Chương 1: Cơ sở lý luận về ch
dịch v hành chính công

ượng dịch v khách hàng và tổng quan về


7

- Chương 2: Thực trạng ch

ượng dịch v khách hàng văn phòng UBND

Quận 2, TP.HCM t năm 2010 đến 2015.
- Chương 3: Giải pháp nâng cao ch

ượng dịch v khách hàng c a văn phòng

UBND Quận 2, TP.HCM.

ƯƠNG 1 : Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG
1.1 Chất lượng
1.1.1 Khái niệm chất lượng
Ở mỗi khía cạnh, m

đí h há nhau h quan điểm về ch

ượng ũng được

nhìn nhận một cách khác nhau. Tuy nhiên, có mộ định ngh a về ch
th a nhận ở phạm vi quốc tế đ

định ngh a

ượng được

a Tổ ch c Tiêu chuẩn hoá Quốc tế

(I O) đượ định ngh a he điều 3.1.1 c a tiêu chuẩn ISO 9000:2005 thì ch
:“

độ đáp ng các yêu cầu c a một tập hợp
Ch

ượng là một khái niệm đặ

rưng h

khách hàng nên các sản phẩm hay dịch v n
khách hàng thì bị coi là kém ch

ượng h

đặc tính vốn

ượng

”.

hả năng h ả mãn nhu cầu c a
h ng đáp ng được nhu cầu c a

ù r nh độ công nghệ sản xu t ra có

hiện đại đến đ u đi nữa. Sản phẩm đ y phải đáp ng thỏa mãn được nhu cầu tiêu
dùng c a khách hàng, nhu cầu c a người sử d ng theo một m
h được nhìn nhận đánh giá h

đí h

thể c a họ

ượng cao hay th p.

Đối với há h h ng người sử d ng sản phẩm hay dịch v

hường là: tố đẹp,

bền, sử d ng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp sẽ đượ đánh giá ốt.
1.1.2 Quá trình hình hình thành chất lượng
Ch

ượng c a một sản phẩm b t kỳ n

ũng được hình thành qua nhiều quá

trình theo một trật tự nh định. Tuy nhiên quá trình hình thành ch

ượng sản phẩm

xu t phát t yêu cầu c a thị rường, trong một chu trình khép kín, vòng sau c a ch t
ượng sẽ hoàn chỉnh hơn.
Vòng tròn ch

ượng hay chu trình hình thành ch

ượng sản phẩm được chia

h nh 2 hướng: trong sản xu t và trong dịch v , trong sản xu t thì quá trình di n ra
ph c tạp hơn r ng ịch v v h ng hường n được trải qua á

ước:


8

1. Nghiên c u thị rường: nghiên c u nhu cầu về số ượng, yêu cầu về ch t
ượng, m c tiêu cần đạ được.
2. Nghiên c u thiết kế, triển khai thiết kế, xây dựng qu định ch
phẩm

ượng sản

á định nguồn nguyên vật liệu nơi i u h sản phẩm.

3. Cung c p vậ ư ỹ thuậ

á định nguồn gốc, kiểm tra nguyên vật liệu.

4. Kế hoạch triển khai: Thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xu t thử đầu ư
xây dựng ơ ản, dự toán chi phí sản xu t, giá thành, giá bán.
5. Sản xu t, chế tạo sản phẩm hàng loạt.
6. Thử nghiệm, kiểm tra ch
ượng qu định… huẩn bị xu
. Đ ng g i a

ượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo ch t

ưởng.

mẫu mã, dự trữ sản phẩm.

8. Bán và phân phối.
9. Lắp ráp, vận h nh v hướng dẫn sử d ng.
10. Dịch v bả

ưỡng.

11. Thanh lý sau sử d ng, l y ý kiến khách hàng về ch

ượng, số ượng c a

sản phẩm để cải thiện hoàn thiện thì quay lại ướ đầu.
Ở mỗi giai đ ạn r n người ta luôn phải thực thi công tác quản lý ch

ượng

đồng bộ. Trong suốt quá trình phát triển sản phẩm người cung c p ch

ượng phải

nắm bắ được thông tin c a khách hàng và không ng ng cải tiến ch

ượng, nâng

cao ch

ượng sản phẩm/dịch v , nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao c a khách

hàng về ch

ượng sản phẩm hay dịch v . Do vậy, quản trị ch

phẩm/dịch v là một hệ thống liên t c, đi

ượng sản

nghiên c u đến triển khai, tiêu dùng và

quay trở lại về nghiên c u, chu kỳ sau luôn luôn hoàn hả hơn hu ỳ rước.
1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng
Hiện tại, chính sách ch
r ng v

ượng về sản phẩm/dịch v c a nước ta vẫn hưa rõ

hưa đồng bộ. Thiếu các chiến ược trung và dài hạn về ch

ượng sản

phẩm/dịch v dẫn đến sự thiếu định hướng trong phát triển, nâng cao ch

ượng sản

phẩm ph c v cho quá trình phát triển kinh tế nước ta khi hội nhập vào các nền kinh
tế trong khu vực và quốc tế. Chính điều đ

uộc các doanh nghiệp r ng nước

muốn hội nhập, hoàn nhập vào cộng đồng cung ng sản phẩm/dịch v hàng hóa


9

r ng nước và quốc tế buộc doanh nghiệp phải ăng ường đầu ư đổi mới thiết bị
ượng phù hợp... nhằm nâng cao ch t

công nghệ, lựa chọn mô hình quản lý ch

ượng sản phẩm và khả năng ạnh tranh trên thị rường r ng nướ v ng i nước về
sản phẩm lẫn dịch v .
Do vậy, trong xu thế toàn cầu hoá, khu vực hoá việc nâng cao ch

ượng sản

phẩm, khẳng định hương hiệu c a mình là một việc làm t t yếu c a các doanh
nghiệp Việ Nam đ

phương á h u nh

đảm bao cho sự tồn tại và phát triển

c a họ trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế r ng nước và quốc tế.
Thật vậy, muốn đổi mới rước tiên hết, các doanh nghiệp Việt Nam phải tự đổi
mới, tự nâng c p chính bản thân mình thông qua nâng cao ch

ượng sản phẩm/dịch

v là giải pháp hiệu quả nh để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng. Nó không chỉ
có tầm quan trọng sống còn c a một doanh nghiệp mà nó còn có tầm quan trọng to
lớn đối với nền kinh tế c a Việt Nam, bởi vì:
- Nâng cao ch

ượng sản phẩm/dịch v , góp phần nâng cao uy tín c a c a

quốc gia, khẳng định hương hiệu Việ Nam r n rường quốc tế. Không những lợi
ích kinh tế - văn h á m n

òn hú đẩy nhanh tiến trình hội nhập, rút ngắn khoảng

cách chêch lệch về phát triển kinh tế.
- Đối với các doanh nghiệp, nó cho phép nâng cao uy tín, góp phần mở rộng
thị rường r ng nước, chiếm nh hị rường thế giới ăng hu nhập và tạo tích luỹ
đầu ư mở rộng sản xu

inh

anh n ng a đời sống vật ch t tinh thần cho

người a động.
- Đáp ng các yêu cầu ng

ng a

khách hàng, thoả mãn ngày càng tố hơn

h người tiêu dùng, tạo niềm tin đối với
u ầu c a họ, tiến tới thay thế hàng

ngoại bằng hàng nội.
Khi ch

ượng sản phẩm/dịch v

được bả

đảm và nâng cao thì sản

phẩm/dịch v được sử d ng, tiêu th nhiều hơn ạ điều kiện cho doanh nghiệp,
đầu ư hiếm nh được thị rường ăng
nhờ đ

anh hu v

ợi nhuận, thu hồi vốn nhanh

anh nghiệp ngày càng lớn mạnh và mang lại nhiều lợi ích cho mọi đối

ượng trong nền kinh tế quốc dân.


10

1.2 Dịch vụ
1.2.1 Dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Với sự chuyển dị h đáng ể c a nền kinh tế thị rường hiện nay thì ngành dịch
v là một trong những hoạ động ảnh hưởng nhiều đến t t cả mọi mặ r ng đời
n người. Ngành dịch v hiện đ ng g p 60% GD

sống

Wir z 200 ) v ng nh n

a thế giới (Lovelock và

ũng đang đ ng g p một phần ư việ

m h người lao

động.
Có thể th y, vai trò c a ngành dịch v trong nền kinh tế hiện đại là vô cùng to
lớn. Tuy nhiên, ở nhiều nước ngành dịch v
Khái niệm dịch v ra đời t r

hưa đượ định ngh a hật rõ ràng.

u v được nhiều nhà nghiên c u đề cập. Theo các

tác giả thì:
“Dịch v là một loạt các hoạ động v h nh ương á

ẫn nhau giữa khách

hàng và các nhân viên, hoặc và nguồn lực vật ch t, hàng hóa, hệ thống c a nhà cung
c p dịch v nhằm thực hiện các giải pháp cho v n đề c a há h h ng” – Chritian
Gronross (1990).
“Dịch v là một quá trình gồm các hoạ động hậu đ i v
rướ nơi m

á h ạ động phía

há h h ng và nhà cung c p ương á với nhau, nhằm m

mãn nhu cầu v m ng đợi c a há h h ng ũng như ạo ra giá trị h

đí h hỏa

há h h ng.”

Theo Murich et al. (1990) các loại hình dịch v có thể phân loại như sau:
 Các dịch v phân phối: vận chuyển và thông tin. Bán sỉ và bán lẻ.
 Dịch v phi lợi nhuận.
 Dịch v cho nhà sản xu t: (tài chính, bảo hiểm địa ốc, dịch v kinh
hương ư v n luật, tổ ch c hội đ n ịch v chuyên nghiệp).
 Dịch v

h người i u ùng: ( hăm s

ế, giáo d c, dịch v cá nhân,

sửa xe, gara, bảo trì, khách sạn nh h ng ăn nhanh iệm ăn iệm thực
phẩm, dịch v nghỉ ngơi

ịch v

ư gia).

 “Dịch v là là những hoạ động giao dịch kinh doanh di n ra giữa nhà
cung c p dịch v và khách hàng nhằm m
há h h ng” - Ramaswamy (1996).

đí h uối cùng là thỏa mãn