Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học thủ dầu một

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một” là
cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Phan Quan Việt. Các
kết quả, số liệu nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ cơng trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi việc giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn đã được cảm
ơn và các thơng tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Thủ Dầu Một, ngày 17 tháng 7 năm 2016
Học viên thực hiện Luận văn
Nguyễn Nam Khoa


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi xin được chân thành gửi lời cảm ơn đến:
TS. Phan Quan Việt, người đã chỉ bảo và hướng dẫn tận tình để tơi có thể hiểu rõ
phương pháp khoa học và nội dung đề tài, từ đó hồn chỉnh luận văn này.
Quý Thầy/Cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM, những người đã truyền đạt các
kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian học tập tại Trường.
Đồng thời, tôi chân thành cảm ơn các bạn sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một đã
cung cấp thông tin cho đề tài thông qua bảng khảo sát được phân phát.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã ủng hộ
về mặt tinh thần, tạo điều kiện, tạo động lực và hỗ trợ cho tôi trong suốt quá trình học
tập và thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn!
Thủ Dầu Một, ngày 17 tháng 7 năm 2016
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Nam Khoa


iii

TÓM TẮT
Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một” nghiên cứu về sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng của Trường, cũng như xác định ảnh hưởng của các nhân tố tác
động đến sự hài lịng này thơng qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá. Từ đó,
tác giả kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của Trường.
Đề tài được thực hiện bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng.
Phương pháp định tính được thực hiện bằng cách phỏng vấn các giảng viên và các sinh
viên trong Trường để xây dựng bảng khảo sát, phương pháp định lượng được sử dụng
nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo, kiểm tra điều kiện để phân tích nhân tố khám
phá cũng như kiểm tra tính đúng đắn của mơ hình giả thuyết và các vi phạm của mơ
hình.
Sau khi tiến hành phân tích, kiểm định bằng phần mềm SPSS, nhận thấy mơ hình có
R2 bằng 38.2% và có 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên là “Cảm thơng”,
“Phương tiện hữu hình” và “Tin cậy” với giá trị Beta của từng nhân tố lần lượt là
0.322, 0.261 và 0.215. Từ kết quả phân tích, để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
của Trường, tác giả lần lượt đưa ra các kiến nghị Nhà trường nên thay đổi về nhân tố
phương tiện hữu hình trước, tiếp theo là mức độ cảm thông và mức độ tin cậy.


iv

ABSTRACT
"Survey of student's satisfaction on the quality of education in the University of Thu

Dau Mot" topic studies satisfaction of student in quality of the university as well as to
determine influence of factors affecting to this satisfaction through Exploratory Factor
Analysis (EFA). From these results, some suggestions are proposed in order to improve
education quality in the University of Thu Dau Mot.
Both qualitative and quantitative methods are used in this research. Qualitative
method is generated by interviewing lecturers and the students to build surveys,
whereas, quantitative method is used to test significance level of scale, test conditions
of exploratory factors analysis as well as test correctness of assumptions and violations
in model.
After conducting analysis and testing by using SPSS software, the model provides
R2 by 38.2% and has 3 factors affecting satisfaction of students are "Empathy",
"Tangibles" and "Reliability" with Beta value of each factor are 0.322, 0.261 and
0.215, respectively. Based on the analysis results, in order to improve education quality
of the university of Thu Dau Mot, facilities should be changed first and then training
activities and lecturers are followed.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................ii
TÓM TẮT ...................................................................................................................... iii
ABSTRACT ....................................................................................................................iv
MỤC LỤC........................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...............................................................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH ẢNH ..............................................................................................ix
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU...............................................................................................1
1.1 Đặt vấn đề ..................................................................................................................1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................................1
1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ..................................................................................2
1.4 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................2
1.6 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu ...........................................................2
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU..........................................................................4
2.1 Giới thiệu về Đại học Thủ Dầu Một ..........................................................................4
2.1.1 Nhận diện ................................................................................................................4
2.1.2 Lịch sử hình thành...................................................................................................4
2.1.3 Cơ cấu tổ chức.........................................................................................................4
2.1.4 Một số công tác của Đại học Thủ Dầu Một ............................................................5
2.1.4.1 Công tác đào tạo...................................................................................................5
2.1.4.2 Công tác nghiên cứu khoa học .............................................................................5
2.1.4.3 Về hợp tác quốc tế................................................................................................6
2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng đào tạo giáo dục ..................................6
2.2.1 Khái niệm về chất lượng .........................................................................................6
2.2.2 Chất lượng đào tạo giáo dục ...................................................................................7
2.3 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................8
2.3.1 Khái niệm dịch vụ ...................................................................................................8
2.3.2 Quan niệm về chất lượng dịch vụ .........................................................................10
2.3.3 Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................11
2.3.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng...................................................12
2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ và ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại
học ..................................................................................................................................13
2.4.1 Các lý thuyết về mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ........................................13
2.4.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasurman.....................................................14
2.4.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross ...............................................................17


vi

2.4.2 Thang đo SERVPERF...........................................................................................19
2.4.3 Ứng dụng của thang đo SERVPERF vào giáo dục đại học ..................................20
2.4.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Thủ Dầu Một .........22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................25
3.1 Giới thiệu..................................................................................................................25
3.2 Thiết kế nghiên cứu..................................................................................................25
3.2.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................25
3.2.2 Thu thập dữ liệu ....................................................................................................26
3.2.3 Thiết kế nghiên cứu định tính ...............................................................................26
3.2.4 Thiết kế nghiên cứu định lượng ............................................................................26
3.3 Xây dựng thang đo ...................................................................................................26
3.4 Phương pháp thu thập thông tin và bảng câu hỏi.....................................................30
3.5 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...................................................................31
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............34
4.1 Mô tả mẫu ................................................................................................................34
4.1.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính........................................34
4.1.2 Thống kê số lượng sinh viên tham gia khảo sát theo năm học .............................35
4.1.3 Thống kê số lượng sinh viên tham gia khảo sát theo học lực ...............................36
4.2 Thống kê mô tả.........................................................................................................36
4.3 Đánh giá thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha............................................42
4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ.................................................................................42
4.3.2 Thang đo sự hài lịng của sinh viên.......................................................................45
4.4 Phân tích nhân tố EFA .............................................................................................46
4.5 Phân tích tương quan................................................................................................55
4.6 Phân tích hồi quy......................................................................................................57
4.6.1 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ......................................................................58
4.6.2 Kiểm định các giả định của phần dư và kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .....60
4.6.3 Kiểm định giả thuyết.............................................................................................62
4.7 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân..........................63
4.7.1 Kiểm định về giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại TDM..........63

4.7.2 Kiểm định về năm học đến sự hài lòng của sinh viên...........................................64
4.7.3 Kiểm định về học lực đến sự hài lòng của sinh viên ............................................66
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................68
5.1 Các đề xuất nâng cao nhân tố phương tiện hữu hình ...............................................69
5.1.1 Về phịng học, trang thiết bị..................................................................................70
5.1.2 Về các dịch vụ hỗ trợ ............................................................................................70
5.2 Các đề xuất nâng cao mức độ cảm thông.................................................................72
5.3 Các đề xuất nâng cao mức tin cậy............................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................77


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA: Analysis of Variance
KMO: Kaiser-Mayer- Olkin
EFA: Exploratory Factor Analysis
TDMU: Đại học Thủ Dầu Một
SERPERF: Service Performance
SERVQUAL: Service Quality
Sig.: Observed significant level
VIF: Variance inflaction factor


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Bảng mã hóa câu hỏi khảo sát ........................................................................27
Bảng 4.1 Bảng thống kê theo giới tính sinh viên ...........................................................34
Bảng 4.2 Bảng thống kê số lượng sinh viên theo năm học............................................35

Bảng 4.3 Bảng thống kê số lượng sinh viên theo học lực..............................................36
Bảng 4.4 Bảng thống kê mô tả các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo.....37
Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo..........................43
Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lịng ...................................................45
Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ....................48
Bảng 4.8 Cron’s bach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo.........................51
Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng sinh viên..............................53
Bảng 4.10 Kết quả phân tích tương quan.......................................................................56
Bảng 4.11 Thơng kê mơ tả các biến đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo....................57
Bảng 4.12 Các hệ số tóm lược của mơ hình...................................................................58
Bảng 4.13 Kết quả phân tích phương sai ANOVA........................................................59
Bảng 4.14 Phân tích các hệ số hồi quy ..........................................................................60
Bảng 4.15 Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi ..................................................62
Bảng 4.16 Thống mô tả kê sự hài lịng theo nhóm ........................................................63
Bảng 4.17 Kiểm định phương sai của các nhóm bằng nhau ..........................................64
Bảng 4.18 Phân tích phương sai Anova .........................................................................64
Bảng 4.19 Thống kê mô tả theo năm học ......................................................................65
Bảng 4.20 Kiểm định phương sai các nhóm năm học ...................................................65
Bảng 4.21 Phân tích phương sai Anova .........................................................................65
Bảng 4.22 Thống kê mơ tả theo nhóm học lực ..............................................................66
Bảng 4.23 Phân tích phương sai giữa các nhóm học lực ...............................................66
Bảng 4.24 Phân tích phương sai Anova theo nhóm học lực ..........................................67
Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng và điểm trung bình của các nhân tố ................................68
Bảng 5.2 Thống kê mơ tả các biến trong nhân tố phương tiện hữu hình.......................69
Bảng 5.3 Thống kê mô tả các biến trong nhân tố mức độ cảm thông............................71
Bảng 5.4 Thống kê mô tả các biến thuộc nhân tố mức độ tin cậy .................................74


ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Trường Đại học Thủ Dầu Một ..........................................................................5
Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ............13
Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman...............................................15
Hình 2.4 Mơ hình chất lương dịch vụ của Gronroos .....................................................18
Hình 2.5 Mơ hình đề xuất nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo tại trường TDMU..........................................................................................23
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................25
Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh .............................................................54
Hình 4.2 Giá trị phần dư theo giá trị dự đốn Y ............................................................58
Hình 4.3 Đồ thị phân phối của phần dư .........................................................................61
Hình 4.4 Mơ hình sự hài lòng của sinh viên ..................................................................63


1

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề
Trong những năm gần đây theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới, giáo dục đại
học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại học cho thiểu số
tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng. Nay là nền giáo dục đại học dành
cho số đơng. Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại học hiện nay là rất lớn.
Nhiều trường đại học cơng lập và ngồi cơng lập đã ra đời, tuy nhiên vẫn chưa tương
xứng với nhu cầu nguồn nhân lực của xã hội cũng như xu hướng phát triển giáo dục đại
học của thế giới. Giáo dục đại học của Việt Nam hiện nay đang còn tồn tại nhiều vấn
đề về sự nhiệt tình của đội ngũ giảng viên, sự quan tâm của nhà trường, cơ sở vật chất,
khả năng thực hiện cam kết… và thực tế là bằng cấp của Việt Nam chưa được thế giới
công nhận. Tất cả đặt ra một vấn đề lớn về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường
đại học Việt Nam.
1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Khi giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ, điều này đồng nghĩa các cơ sở giáo
dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ. Đối tượng khách hàng chủ yếu của các cơ sở
giáo dục đại học là người học, cụ thể là sinh viên. Có thể nói sinh viên đóng vai trò
quan trọng trong dịch vụ đào tạo đại học, tham gia trực tiếp vào tồn bộ q trình dịch
vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục đào tạo.
Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các
trường đại học nói riêng. Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất
của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển
của các đơn vị đào tạo. Do vậy, các trường Đại học, Cao đẳng nói chung cũng như
trường Đại học Thủ Dầu Một nói riêng ln cố gắng dùng mọi phương pháp để nâng
cao chất lượng đào tạo của trường nhằm tăng khả năng cạnh tranh. Từ những lý do đó


2

tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một” để xác định rõ chất lượng
dịch vụ đào tạo của Trường.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường
Đại học Thủ Dầu Một.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo.
Nghiên cứu này nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao chất lượng tại
Trường.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Thủ
Dầu Một?
Các nhân tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên và các nhân tố đó tác động
như thế nào?

Làm thế nào để nâng cao chất lượng của Trường, nâng cao sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo?
1.6 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
Phạm vi: Nghiên cứu này tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một từ tháng 01/2016 tới tháng 6/2016.
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một.
1.7 Phương pháp nghiên cứu


3

Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu qua nghiên cứu phân tích định lượng thơng
qua bảng hỏi để thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên (phỏng vấn
qua phiếu điều tra). Mục đích nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa
để xác định thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mơ
hình lý thuyết. Việc kiểm định thang đo cùng với lý thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy…
dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê qua phần mềm SPSS version 16.0 và Microsoft
Office Excel 2007. Ngồi ra cịn kết hợp với nghiên cứu định tính thơng qua phỏng vấn
sâu một số sinh viên về những kỳ vọng của sinh viên khi tham gia học tập tại Trường
cũng như kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo của Nhà
trường.


4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
2.1 Giới thiệu về Đại học Thủ Dầu Một
2.1.1

Logo:

Tên tiếng Việt: Trường Đại học Thủ Dầu Một; Viết tắt: TDMU
Tên tiếng Anh: Thu Dau Mot University
Triết lý đào tạo: Tri thức – Phát triển – Phồn vinh
2.1.2 Lịch sử hình thành
Ngày 24 tháng 6 năm 2009, Đại học Thủ Dầu Một được thành lập theo Quyết định
số 900/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. Sứ mệnh của Trường là đào tạo nguồn nhân
lực chất lượng cao phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế, xã hội của tỉnh Bình
Dương, các tỉnh Đơng Nam Bộ, vùng kinh tế trọng điểm phía Nam và cả nước, nghiên
cứu khoa học, ứng dụng và chuyển giao khoa học công nghệ, cung ứng sản phẩm và
dịch vụ cho thị trường.
Qua 7 năm hình thành và phát triển, Trường đã định hình là một cơ sở giáo dục đa
ngành, đa lĩnh vực, phát triển theo định hướng nghiên cứu. Với phương châm “Tri thức
– Phát triển – Phồn vinh”, trường Đại học Thủ Dầu Một đang dần khẳng định vị thế
của một đơn vị đào tạo, nghiên cứu khoa học chất lượng cao, là đại diện tiêu biểu cho
sức mạnh tri thức của tỉnh Bình Dương.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức


5

Tính đến năm 2016, Ban Giám hiệu trường gồm có 01 Hiệu trưởng và 03 Phó Hiệu
trưởng, về Bộ máy trực thuộc Trường có: 16 khoa, 18 phịng, ban chức năng và 08
trung tâm, cán bộ viên chức có 714 người.
2.1.4 Một số công tác của Đại học Thủ Dầu Một
2.1.4.1 Công tác đào tạo
Công tác đào tạo của Trường phát triển tương đối nhanh. Hiện nay, Nhà trường đang
đào tạo 5 ngành Thạc sĩ, 22 ngành Đại học, 06 ngành Cao đẳng. Số lượng sinh viên là

14.840, tính đến năm 2016 số lượng sinh viên ra trường là 1.687, với tỷ lệ khá giỏi trên
50%.

Hình 2.1: Trường Đại học Thủ Dầu Một
2.1.4.2 Công tác nghiên cứu khoa học
Với chiến lược xây dựng Trường thành Đại học định hướng nghiên cứu, Đại học
Thủ Dầu Một đang đầu tư mạnh mẽ cho hoạt động nghiên cứu khoa học. Một trong
những chương trình trọng điểm được triển khai từ năm 2015 là Đề án nghiên cứu về


6

Đông Nam Bộ. Đề án hướng đến mục tiêu gắn kết hoạt động nghiên cứu khoa học, đào
tạo với thực tiễn kinh tế, xã hội của khu vực Đông Nam Bộ, gắn kết chặt chẽ giữa
nghiên cứu khoa học với ứng dụng triển khai, giữa đào tạo với sử dụng nguồn nhân lực
theo u cầu cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa.
2.1.4.3 Về hợp tác quốc tế
Trường đã thiếp lập quan hệ hợp tác, liên kết đào tạo với hơn 30 đơn vị giáo dục
trên thế giới, đồng thời ký kết hợp tác cung ứng lao động chất lượng cao cho các doanh
nghiệp nước ngồi đang đóng trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Bên cạnh đó, từ năm
2010, Trường đã hỗ trợ đào tạo cho 30 sinh viên Lào, cụ thể ở hai ngành Kinh tế và
Công nghệ thông tin, đến học tập và nghiên cứu tại Trường.
2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng đào tạo giáo dục
2.2.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt
động của con người, vì vậy khái niệm chất lượng có thể được đưa ra từ các góc độ khác
nhau trong cùng một lĩnh vực.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất: “Chất lượng là tổng hợp những tình chất đặc
trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong
điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”.

Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality
Control) cho rằng: “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng”.
Theo W.E.Deming (1986): “Chất lượng là mức độ dự đốn trước về tính đồng đều
và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”.
Philip B.Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng
là sự phù hợp với yêu cầu”.


7

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo ra cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Như vậy, chất lượng có thể được định nghĩa như sau: “Chất lượng là tổng hợp
những tính chất đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm thỏa mãn các
yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
2.2.2 Chất lượng đào tạo giáo dục
Chất lượng đào tạo giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do Nhà trường
đề ra nhằm đảm bảo các mục tiêu trong giáo dục đại học của Luật giáo dục, phù hợp
với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực của địa phương và cả nước.
Chất lượng đào tạo được đánh giá thông qua mức độ thực hiện so với mục tiêu đào
tạo đã được đề ra, từ đó xác định mức độ đạt được.
Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng
về phẩm chất, năng lực hành nghề, giá trị nhân cách của người tốt nghiệp, là một
chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể. Để đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị
trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng lại ở kết quả của quá
trình đào tạo trong nhà trường với những điều kiện đảm bảo nhất định như cơ sở vật
chất, đội ngũ giảng viên.
Về khái niệm dịch vụ đào tạo thì hiện nay giữa các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý

giáo dục vẫn chưa thống nhất về việc có hay khơng tính thị trường, tính hàng hóa của
giáo dục. Tuy cịn có nhiều ý kiến khác nhau thì nhiều người đã thống nhất rằng, với
phương châm lấy người học làm trung tâm, các trường đại học ngày nay nên xem sinh
viên là đối tượng phục vụ được cung cấp một loại dịch vụ đặc biệt là dịch vụ đào tạo.
Xem đào tạo là một hình thức dịch vụ nên sinh viên sử dụng dịch vụ đào tạo cũng
được xem là khách hàng, do đó những nghiên cứu nhắm vào việc nâng cao giá trị cảm


8

nhận của khách hàng hay nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch vụ là cần thiết và
hợp lý, nhất là trong khung cảnh cạnh tranh đào tạo đại học.
2.3 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống hiện nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động được gọi chung là
dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ
trao đổi trong các lĩnh vực ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về
dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, tác giả tham khảo một
số khái niệm cơ bản.
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hoạt động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản
phẩm vật chất”.
Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu
nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng”.
Dựa theo (Ghobadian et al., 1994) và (Thongsamak, 2001) thì dịch vụ có các đặc
điểm như vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời, dễ hỏng, khơng thể hồn trả,
nhu cầu bất định, quan hệ con người, tính cá nhân, tâm lý.
1. Vơ hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, với đặc điểm này cho thấy dịch
vụ là vô hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang

nặng tính vật chất. Tính khơng hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý
hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn
hơn cho cho việc nhận biết dịch vụ.
2.

Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do

hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như


9

nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là
người quyết định chất lượng dịch vụ, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận
khác nhau ở những thời gian khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu
cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá
nhân hóa, thốt ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ
vơ hình ở đầu ra nên khơng thể đo lường và quy chuẩn được.
3. Không thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ.
Các sản phẩm dịch vụ có thể là khơng đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc
của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ.
Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như
vậy, việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì q trình
sản xuất mới có thể tiến hành được.
4. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ
khu vực này tới khu vực khác. Do vậy, việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian.
Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm
khác nhau trong cùng một thời gian.
5. Khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được hồn tiền
nhưng khơng thể hồn dịch vụ.

6. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.
7. Quan hệ con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được
khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
8. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
rất nhiều.


10

9. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào
đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là khơng tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Và đào
tạo cũng là một dịch vụ.
2.3.2 Quan niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990). Theo (Edvardsson et al., 1994) cho rằng
chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa
mãn nhu cầu của họ.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo
cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiểm ẩn”. Có thể
hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất
lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng
đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất
lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng

chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Parasuraman et al. (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng
cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman giải thích rằng để biết được


11

sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của
họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần
thiết và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Tóm lại, việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và chất lượng
dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ
với sự hài lòng của khách hàng.
2.3.3 Sự hài lòng của khách hàng
Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố rất quan trọng trong quá trình cung cấp
dịch vụ, khách hàng là người trực tiếp tiêu thụ dịch vụ. Vì vậy, chất lượng của dịch vụ
là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố, đôi
khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay
thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Một số nhà
nghiên cứu đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng.
Theo (Brown, 1989), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì
khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt
quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời
truyền miệng một cách thích thú.
Theo (Oliver, 1999) và (Zineldin, 2000) sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi
đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận
được so với mong đợi trước đó.
Theo (Philip Kotler and Keller, 2006) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác

của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với
những kỳ vọng của người đó. Như vậy, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với một sản
phẩm nghĩa là lúc đó mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế từ việc sử dụng sản phẩm lớn
hơn hoặc bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi. Khoảng cách đó càng lớn thì sự
hài lịng hoặc khơng hài lịng sẽ càng lớn và ngược lại.


12

Theo (Tse and Wilton, 1988) sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo (Zeithaml and Bitner, 2000) sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ. Tóm lại sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của
khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.
2.3.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên cứu được thực
hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm hồn tồn
khác nhau. Sự hài lịng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng
dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner,
2000). Dựa vào kết quả nghiên cứu này, (Zeithaml and Bitner, 2000) đã đưa ra mơ hình
của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn như Hình 2.1.
Dựa vào Hình 2.1, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của
khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, sự đáp
ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lịng của khách
hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà
còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân
tố tình huống. Như vậy theo mơ hình, chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những

nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau.


13

Nguồn: Zeithaml and Bitner, 2000, Services Marketing McGraw – Hill
Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ và ứng dụng của thang đo trong giáo
dục đại học
2.4.1 Các lý thuyết về mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
Đo lường chất lượng dịch vụ không phải là công việc đơn giản và càng phức tạp
hơn khi giáo dục lại là một sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ. Đặc điểm của sản phẩm
dịch vụ là vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ cùng lúc),
không thể tồn trữ và hầu hết các dịch vụ xảy ra đều có sự hiện diện của khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ đào tạo khơng giống các loại hình dịch vụ khác. Chất lượng của
dịch vụ đào tạo không chỉ được cảm nhận trực tiếp từ sinh viên là người trực tiếp nhận
dịch vụ do trường cung cấp mà còn được đánh giá thông qua các tổ chức, cơ quan sử
dụng lao động... Vì vậy, để đánh giá đúng chất lượng dịch vụ đào tạo là một công việc


14

khó khăn. Trong một thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ.
2.4.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasurman
(Parasuraman et al., 1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được
nhiều nhà nghiên cứu cho là khá tồn diện (Svensson, 2002). Hình 2.2 dưới đây trình
bày mơ hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm
cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm
nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách
hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất
lượng. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng
nhưng không phải cơng ty ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ
thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc
tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên
môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ, cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ, có
những lúc cầu về dịch vụ cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho
những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên
có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trọng trong q trình tạo ra chất
lượng. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hồn thành nhiệm vụ
theo tiêu chí đề ra.


15

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ et al., 2003
Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin tác động vào
kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nội dung trong các chương trình quảng
cáo có thể làm tăng mức độ kỳ vọng của khách hàng, tuy nhiên nó cũng có thể làm
giảm chất lượng mà nội dung chương trình quảng cáo đưa ra.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng của
khách hàng với chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ 5 này. Chất lượng dịch vụ được coi là hồn hảo khi khách hàng nhận

thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận.
(Parasuraman et al., 1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách
thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì vậy,
để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ các nhà quản trị phải
thực hiện rút ngắn các khoảng cách trước đó.


16

Mơ hình năm khác biệt là mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết về chất lượng
dịch vụ. Để có thể ứng dụng trong thực tế Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo
để đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo ông, chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm
nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần
đầu tiên.
2. Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng
phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực
hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách
hàng.
6. Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ
mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải
thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
7. Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin

cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của
nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.