Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên khoa xây dựng trường đại học công nghệ tp HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ VĂN THƯƠNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA XÂY DỰNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8/2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ VĂN THƯƠNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA XÂY DỰNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Mã số ngành: 60340102
CÁN Ộ HƯ NG D N KHOA HỌC TS. LÊ QUANG H NG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8/2016


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LÊ QUANG H NG

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 17 tháng 09 năm 2016.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
Họ và tên

TT

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch

1

GS.TS. Võ Thanh Thu

2

PGS.TS. Bùi Lê Hà

Phản biện 1

3

PGS.TS. Lê Thị Mận

Phản biện 2

4

TS. Nguyễn Quyết Thắng

Ủy viên

5

TS. Mai Thanh Loan

Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 30 tháng 07 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lê Văn Thương

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 17/08/1991

Nơi sinh: Gia Lai

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

MSHV: 1441820112

I - Tên đề tài
Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của
sinh viên khoa Xây dựng trường Đại học Công nghệ Tp.HCM.
II- Nhiệm vụ và nội dung
Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên khoa Xây Dựng khi đang theo học tại Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố
Hồ Chí Minh, t đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của sinh viên.
Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: t ng uan về đề tài, cơ sở lý thuyết,
phương pháp nghiên cứu, kết uả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài đã tìm ra mơ
hình, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên và ua kết uả phân tích cũng
đã cho ra được phương trình hồi uy.
Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu cả
Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.

III- Ngày giao nhiệm vụ 23/1/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ 30/7/2016
V- Cán bộ hướng dẫn TS. L Q ANG H NG
CÁN Ộ HƯ NG D N
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
uả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa t ng được ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Lê Văn Thương


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệ u Trường Đại học Cơng nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh; Các Quý Thầy Cô trong Khoa Xây Dựng và Khoa

Quản trị Kinh doanh, Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh; Các Giảng
viên đã tham gia giảng dạy trong suốt khóa học lớp cao học Quản trị Kinh doanh
đã trang bị cho tơi những kiến thức hữu ích để tôi thực hiện luận văn tốt
nghiệp.
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy TS. Lê Quang Hùng,
Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh,
thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy (Cô) giáo, các cán bộ nhân viên trường
Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, các bạn đồng nghiệp và các bạn
sinh viên Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tơi
trong q trình thực hiện luận văn.
Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tơi
hồn thành luận văn.

Học viên

Lê Văn Thương


iii

TÓM TẮT
Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài
lòng của sinh viên khoa Xây dựng trường Đại học Công nghệ Tp.HCM” được thực
hiện trong bối cảnh giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình
dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của
mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân
thủ các nguyên tắc uản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lịng sinh
viên đang đóng vai trị chủ đạo. Đề tài nghiên cứu trình bày kết uả khảo sát 223
sinh viên đang tham gia học tại khoa Xây Dựng Trường Đại học Cơng nghệ Thành

phố Hồ Chí Minh, thời gian khảo sát t tháng 1 đến tháng 3 năm 2016.
Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng
hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để
xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Xây Dựng
Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Kết uả rút ra được 6 nhân
tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên: (1) đội ngũ giảng viên, (2) thực hành,
(3) cơ sở vật chất, (4) hoạt động ngoại khóa, (5) thư viện, (6) đội ngũ nhân viên
phịng ban. Trong đó, nhân tố đội ngũ giảng viên, thực hành, cơ sở vật chất có tác
động mạnh đến sự hài lịng.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý uản trị về đội ngũ giảng viên,
hoạt động ngoại khóa, đội ngũ nhân viên, thư viện, cơ sở vật chất và thực hành để
giúp nhà trường và khoa Xây Dựng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao các sinh viên.
Kết uả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà uản
lý của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho sinh
viên.


iv

ABSTRACT
Topic: "A study of training service quality elements that affect the satisfaction
of students of Ho Chi Minh City University of Technology" was conducted in the
context that undergraduate education has been gradually accepted as a form of
service, and universities are establishments which provide their subjects, mainly
students, with services. An inevitable pressure for all schools is the compliance with
modern managerial principles in which the philosophy of satisfying students is at
core. The research topic represents survey results of 223 students studying at The
Faculty of Construction at the University of Technology, Ho Chi Minh City, survey
time from January to March 2016.

The statistics was analyzed through the statistics software SPSS 20.0. The
topic was analyzed with Cronbach's alpha ratio, exploratory factor analysis (EFA)
and multiple regression to assess the satisfaction of students for The Faculty of
Construction at the University of Technology, Ho Chi Minh City. The result drew
out 6 elements affecting the satisfaction of students. (1) lecturers , (2) practice, (3)
facilities, (4) extra-curriculum activities, (5) library, (6) staff. Of which, lecturers,
practice have strong impact on satisfaction.
Additionally, the topic also suggested some administrative implications about
lecturers, extra-curriculum activities, staff, library, facilities and practice so as to
help the school and Faculty of Construction to further enhance their training service
quality to meet increasing demands from students.
The analysis result of the topic is an important, useful basis for the school's
managers to make appropriate improvements and increase the satisfaction of
students to the highest.


v

MỤC LỤC
TÓM TẮT ..............................................................................................................iii
ABSTRACT ........................................................................................................... iv
PHỤ LỤC.............................................................................................................. xii
CHƯƠNG 1: TỔNG Q AN VỀ ĐỀ TÀI ................................................................ 1
1.1. Lý do hình thành đề tài ..................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2
1.3. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 2
1.4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ................................................................ 2
1.4.1. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................ 2
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 2
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ...................................................................... 3

1.6. Kết cấu đề tài .................................................................................................... 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ TH YẾT ......................................................................... 5
2.1. Giới thiệu t ng uan về chất lượng dịch vụ đào tạo .......................................... 5
2.2. T ng uan về sự hài lòng của sinh viên, về mối uan hệ giữa chất lượng dịch
vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên .................................................................... 6
2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 6
2.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên ............ 7
2.3. T ng uan tình hình nghiên cứu........................................................................ 9
2.3.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới .................................................................. 9
2.3.2. Tình hình nghiên cứu trong nước.................................................................. 12
2.4. Xây dựng mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ................................. 16
2.4.1. Xây dựng mơ hình nghiên cứu...................................................................... 16
2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................. 17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHI N CỨ .................................................... 19
3.1. Giới thiệu........................................................................................................ 19
3.2. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 19
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 19


vi

3.2.2. Quy trình nghiên cứu.................................................................................... 23
3.2.3. Phương pháp chọn mẫu ................................................................................ 24
3.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................... 24
3.3. Xây dựng thang đo .......................................................................................... 25
3.3.1. Thang đo cơ sở vật chất ................................................................................ 25
3.3.2. Thang đo thư viện......................................................................................... 26
3.3.3. Thang đo về đội ngũ nhân viên phòng ban ...................................................... 26
3.3.4. Thang đo về đội ngũ giảng viên ..................................................................... 27
3.3.5. Thang đo về chương trình ngoại khóa............................................................ 27

3.3.6. Thang đo về Thực hành ................................................................................ 28
3.3.7. Thang đo về sự hài lòng của sinh viên .......................................................... 28
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 29
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT Q Ả NGHI N CỨ ........................................ 30
4.1. Giới thiệu........................................................................................................ 30
4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 30
4.2.1. Về giới tính .................................................................................................. 30
4.2.2. Về khóa học ................................................................................................. 31
4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông ua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .. 31
4.3.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất.................................. 32
4.3.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Thư viện ......................................... 33
4.3.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố đội ngũ nhân viên thuộc các phòng
ban ........................................................................................................................ 34
4.3.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố đội ngũ giảng viên .......................... 35
4.3.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chương trình ngoại khóa ................. 36
4.3.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thực hành ....................................... 36
4.3.7. Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc ............................................ 37
4.4. Phân tích nhân tố khám phá
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá

A .................................................................... 37
A lần 1 ......................................................... 38

4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 ......................................................... 41


vii

4.5. Phân tích mơ hình hồi uy đa biến .................................................................. 45
4.5.1. Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................. 45

4.5.2. Phân tích Mơ hình ........................................................................................ 46
4.5.3. Kiểm định mơ hình hồi ui tuyến tính đa biến .............................................. 50
4.5.4. Đánh giá mức độ uan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của
sinh viên ................................................................................................................ 51
4.6. Phân tích sự hài lịng của sinh viên theo các biến đặc trưng của sinh viên ........ 52
4.6.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của sinh viên về sự hài lòng giữa
hai nhóm sinh viên nam và nữ................................................................................ 52
4.6.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của sinh viên về sự hài lịng giữa
bốm nhóm sinh viên năm nhất, năm hai, năm ba, năm bốn ..................................... 52
CHƯƠNG 5: KẾT L ẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................... 55
5.1. Kết uả và đóng góp của nghiên cứu ............................................................... 55
5.1.1. Ý nghĩa về mặt lý thuyết............................................................................... 55
5.1.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn............................................................................... 55
5.1.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 56
5.2. Kết uả ứng dụng của nghiên cứu ................................................................... 58
5.2.1. Đội ngũ giảng viên ........................................................................................ 58
5.2.2. Thực hành ..................................................................................................... 60
5.2.3. Cơ sở vật chất ................................................................................................ 61
5.2.4. Chương trình ngoại khóa............................................................................... 62
5.2.5. Thư viện ........................................................................................................ 62
5.2.6. Đội ngũ nhân viên phòng ban ......................................................................... 63
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 63
TÀI LIỆ THAM KHẢO ..................................................................................... 65


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

HUTECH

Cơ sở vật chất

CSVC

Thư viện

TV

Thực hành

TH

Đội ngũ nhân viên

DNNV

Đội ngũ Giảng viên

DNGV

Hoạt động ngoại khóa

HĐNK

Giảng viên

GV

Sinh viên

SV

Nhân viên

NV

Sự hài lịng

SHL

Dịch vụ

DV

Khoa Xây Dựng

KXD

Cơng tác học sinh sinh viên

CTHSSV

Trung tâm thông tin

TTTT


ix

DANH MỤC ẢNG IỂU
Bảng 3.1: Thang đo về cơ sở vật chất ..................................................................... 25
Bảng 3.2: Thang đo về thư viện .............................................................................. 26
Bảng 3.3: Thang đo về đội ngũ nhân viên phòng ban ................................................ 26
Bảng 3.4: Thang đo về đội ngũ giảng viên ............................................................... 27
Bảng 3.5: Thang đo về chương trình ngoại khóa ..................................................... 27
Bảng 3.6: Thang đo về Thực hành .......................................................................... 28
Bảng 3.7: Thang đo về sự hài lòng của sinh viên .................................................... 28
Bảng 4.1: Mẫu nghiên cứu phân bố theo giới tính ................................................. 30
Bảng 4.2: Mẫu nghiên cứu phân bố theo Khóa học................................................. 31
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất ........................... 32
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thư viện.................................... 33
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố đội ngũ nhân viên thuộc các
phòng ban .............................................................................................................. 34
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố đội ngũ giảng viên .................... 35
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chương trình ngoại khóa........... 36
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thực hành ................................. 36
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc ...................................... 37
Bảng 4.10: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1................... 39
Bảng 4.11: Phương sai trích lần thứ nhất ................................................................ 39
Bảng 4.12: Kết uả phân tích nhân tố

A lần thứ nhất ......................................... 40

Bảng 4.13: Kết uả phân tích nhân tố

A lần thứ 2 như sau: ................................ 41

Bảng 4.14: Phương sai trích lần thứ hai ................................................................. 42

Bảng 4.15: Kết uả phân tích nhân tố

A lần thứ hai ........................................... 42

Bảng 4.16: Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố................................................ 44
Bảng 4.17: Thơng số thống kê trong mơ hình hồi ui ............................................. 47
Bảng 4.18: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi ui tuyến tính đa biến ........ 50
Bảng 4.19: Phân tích phương sai (ANOVA) ............................................................ 50


x

Bảng 4.20: So sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa 2 nhóm sinh viên nam và
sinh viên nữ ........................................................................................................... 52
Bảng 4.21: So sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa 4 nhóm sinh viên năm 1,
năm 2, năm 3, năm 4.............................................................................................. 53


xi

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lịng của sinh viên ............................. 8
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng giáo dục cua Mustafa và Chiang (2006) ................... 11
Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ đào tạo........................................................ 14
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu ................................................................................ 16
Hình 3.1: Mơ hình lý thuyết (sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lịng của sinh viên
Khoa XD H T CH về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường............................... 23
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên Khoa XD H T CH ................................................ 24
Hình 4.1: Mẫu nghiên cứu phân bố theo giới tính .................................................. 30

Hình 4.2: Mẫu nghiên cứu phân bố theo Khóa học ................................................ 31
Hình 4.3: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư t hồi ui ...................... 48
Hình 4.4: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa............................................ 48
Hình 4.5: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa. ....................................... 49
Hình 4.6: Mơ hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ uan trọng trong các nhân
tố ........................................................................................................................... 51


xii

PHỤ LỤC
Phụ Lục 1: Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lường về sự hài lòng của sinh
viên khoa Xây Dựng Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh
Phụ Lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn
Phụ Lục 3: Kiểm định thang đo cronbach’s alpha
Phụ Lục 4: Phân tích nhân tố
Phụ Lục 5: Phân tích hồi uy bội
Phụ Lục 6: Kiểm định sự hài lịng theo giới tính
Phụ Lục 7: Kiểm định sự hài lòng theo năm học


1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. Lý do hình thành đề tài
Năm 2015 là một năm đặc biệt với nhiều sự kiện n i bật như ký kết chính
thức hiệp định thương mại tự do giữa Việt Nam –

, đánh dấu sự hội nhập sâu

rộng của Việt Nam trong nhiều lĩnh vực trên trường uốc tế. Để đáp ứng trong
trình hội nhập và phát triển đó địi hỏi ở nguồn nhân lực Việt Nam cần có trình độ
cao, có kỹ năng tốt. Và điều đó địi hỏi rất lớn ở chất lượng đào tạo của nền giáo
dục Việt Nam hiện nay và trực tiếp là chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường Đại
học, cao đẳng. Vì các trường Đại học, cao đẳng là những t chức trực tiếp đào tào
chuyên môn và kỹ năng thực hành cho nguồn nhân lực sau khi ra trường làm việc.
Hiện nay trước yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao đáp ứng sự hội
nhập sâu rộng uốc tế thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường
Đại học, Cao đẳng đáp ứng sự hài lịng của sinh viên là rất cần thiết. Do đó, rất cần
có những cơng trình nghiên cứu đi sâu vào việc làm thế nào để tìm ra, đánh giá các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo t đó
sẽ có những cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
Trường Đại học Công nghệ TP.HCM là một trong những đơn vị đào tạo giáo
dục hàng đầu hệ ngoài công lập tại Việt Nam. Luôn chú trọng công tác đào tạo
nguồn nhân lực trình độ cao. Tiêu biểu là khoa Xây dựng trường Đại học Công
nghệ TP.HCM đào tạo các Kỹ sư ngành kỹ thuật cơng trình xây dựng, ngành kỹ
thuật xây dựng cơng trình giao thơng và kinh tế xây dựng lành nghề và có chun
mơn trình độ cao. Do đó việc nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên đang học tập tại
khoa Xây Dựng của trường là điều hết sức cần thiết. Việc nghiên cứu này sẽ chỉ ra
được điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ đào tạo ua đó sẽ là cơ sở có
những giải pháp cải thiện và khơng ng ng nâng cao chất lượng dịch đào tạo của
trường.
Xuất phát t nhu cầu trên tác giả uyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các
nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên khoa
Xây dựng trường Đại học Công nghệ Tp.HCM” với mong muốn kết uả nghiên


2

cứu của đề tài này sẽ phần nào giúp Ban giám hiệu nhà trường đánh giá được mức

độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hiện có. Và đề xuất
một số giải pháp nhằm góp phần nào cải thiện và nâng cao sự hài lịng của sinh viên
cũng như nâng cao uy tín thương hiệu của trường.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:
- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Khoa XD về
chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ TP.HCM.
- Xây dựng mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh
viên Khoa XD khi sử dụng các dịch vụ đào tạo của trường. Khảo sát, đánh giá và
kiểm định thực nghiệm mơ hình nghiên cứu sự hài lòng sinh viên.
- Đo lường sự hài lòng của sinh viên Khoa XD về chất lượng dịch vụ đào tạo
của trường Đại học Công nghệ TP.HCM.
- Đề xuất các kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của sinh viên Khoa XD về
chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ TP.HCM.
1.3. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên khoa Xây dựng trường Đại học Công nghệ TP.HCM.
- Đối tượng khảo sát: Sinh viên hệ đại học chính quy, khoa Xây Dựng,
trường Đại học Công nghệ TP.HCM.
1.4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Khoa Xây Dựng, Trường đại học Công nghệ TP.HCM
- Thời gian: Trong quá trình làm luận văn cao học t 1/2016 – 7/2016
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
1.4.2.1. Nghiên cứu định tính
- Căn cứ trên các tài liệu đã nghiên cứu cũng như kế th a các nghiên cứu
khảo sát trước về Mơ hình sự hài lịng để rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến
sự hài lịng của sinh viên. T đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu.

3

- Thực hiện thảo luận nhóm bao gồm đại diện: các chuyên gia và sinh viên
Khoa XD HTUECH.
- Xây dựng mơ hình “nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
sinh viên Khoa XD đối với chất lượng dịch đào tạo H T CH” làm mơ hình cho đề
tài nghiên cứu.
1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng
Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là
lượng hóa các yếu tố khảo sát sinh viên tại các lớp t năm thứ nhất đến năm thứ tư
sinh viên Khoa XD HUTECH.
Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá
mức độ uan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của sinh viên”.
Sử dụng phương pháp thống kê, sàng lọc các biến uan sát, xác định các
thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám
phá

A, phân tích tương uan hồi uy … để nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh

viên.
Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu.
Đề xuất một số giải pháp và nâng cao sự hài lòng sinh viên khoa Xây Dựng
Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Khảo sát sự hài lòng của sinh viên Khoa XD đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo tại trường Đại học Công nghệ TP.HCM và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến
kết uả này. Việc khảo sát này nhằm phục vụ cho công tác đ i mới và nâng cao
chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công nghệ TP.HCM.
1.6. Kết cấu đề tài
Chương 1: T ng uan về đề tài: Giới thiệu t ng uan về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, ui trình
nghiên cứu


4

Chương 4: Kết uả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết uả nghiên
cứu
Chương 5: Kết luận và các kiến nghị: Tóm tắt những kết uả chính của nghiên cứu
và đưa ra một số kiến nghị


5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Giới thiệu t ng uan về chất lượng dịch vụ đào tạo
Mỹ và nhiều nước phương Tây t lâu đã chấp nhận coi giáo dục như một
dịch vụ và đi học là một hình thức đầu tư cho việc kiếm sống trong tương lai nhưng
ở Việt Nam thì khái niệm “Thị trường giáo dục” thì cịn mới mẻ và xa lạ. Trước
khi Việt Nam gia nhập T chức Thương mại Thế giới (WTO), cách nhìn chung của
phần đơng những người hoạt động trong ngành giáo dục đều coi giáo dục là một
phúc lợi xã hội hoạt động theo nguyên tắc phi thương mại. Thế nhưng, theo Phó
Thủ tướng Phạm Gia Khiêm, trong uá trình đàm phán để gia nhập WTO, Việt
Nam đã theo đu i lập trường tích cực, chủ động và đã cam kết thực hiện Hiệp định
chung về thương mại dịch vụ (GATS) đối với tất cả 12 ngành dịch vụ, trong đó có
giáo dục. Điều này cũng có nghĩa là sau khi gia nhập WTO, chúng ta phải có một
cách nhìn khác, đó là giáo dục là một dịch vụ trong hoạt động thương mại và
thương mại dịch vụ giáo dục cần được tự do hóa. Trên thực tế, khi đưa ra bản chào

dịch vụ đa phương, mức cam kết của Việt Nam về dịch vụ giáo dục là khá sâu và
rộng đối với giáo dục Đại học (ĐH), theo đó, ta mở cửa hầu hết các lĩnh vực giáo
dục về khoa học tự nhiên và kỹ thuật, uản lý doanh nghiệp, kinh tế, kế tốn, luật
uốc tế và ngơn ngữ.
Hiện nay, giáo dục ĐH Việt Nam khơng cịn thuần túy là một lợi ích cơng.
Nó v a là một lợi ích cơng v a là một dịch vụ cơng. Trên thực tế, tại một số trường
ngồi cơng lập và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt Nam, lợi nhuận thu
được rất lớn, thậm chí có người đánh giá là siêu lợi nhuận. Ở những nơi này, giáo
dục ĐH là một hàng hóa và một thị trường giáo dục sơ khai, tự phát đã hình thành.
Theo những uan điểm trên thì Giáo dục được xem như một dịch vụ với một
chất lượng nhất định nhưng chất lượng dịch vụ là gì, đo lường chất lượng dịch vụ
như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ vì
có nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Một số nước phương Tây có uan điểm cho rằng “Chất lượng một trường
ĐH phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”. Trong khi một


6

uan điểm khác cho rằng “đầu ra” của giáo dục ĐH có tầm uan trọng hơn nhiều so
với “đầu vào” của trình đào tạo “đầu ra” ở đây chính là sản phẩm của giáo dục
ĐH được thể hiện bằng mức độ hồn thành cơng việc của sinh viên tốt nghiệp hay
khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó. Cịn uan điểm “Giá trị gia
tăng” thì cho rằng giá trị đầu ra tr đi giá trị đầu vào chính là chất lượng giáo dục
ĐH.
2.2. T ng uan về sự hài lòng của sinh viên về mối uan hệ gi a chất lượng
dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên
2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,
do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo

Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996)[6], sự hài lòng của khách hàng được xem
là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước
của khách hàng. Có nhiều uan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách
hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg,
1996)[7]. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và
kết uả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006)[8], sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn t việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ sau:
­ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
khơng thỏa mãn.
­ Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
­ Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Theo Oliver[9], sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự
hài lịng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp


7

ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn
và dưới mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton[10], sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của
sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết uả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu
kết uả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lịng. Nếu

kết uả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng. Nếu kết uả
thực tế vượt uá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lịng và thích thú.
2.2.2. Quan hệ gi a chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lịng của sinh viên
Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịch
vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, ua nhiều nghiên cứu cho
thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt
(Zeithaml và Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm t ng uát,
thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch
vụ chỉ tập trung và các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000).
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối uan hệ này, cho thấy có mối uan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Lấy ví dụ: Thọ và ctg (2003)
với dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt
khơ, vv. Kết uả kiểm định trên cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự thỏa
mãn của khách hàng. Mơ hình sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, theo các nhà
nghiên cứu này, có thể được biểu hiện thành phương trình sau:
Sự thỏa mãn = ß1X1 + ß2X2 + … + ßnXn
Trong đó :
- Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n.
- ßn là các tham số
Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên trước tiên phải xác định được các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Theo G.V. Diamantis và V.K.Benos dẫn theo
Siskos et al. (2005) cho rằng sự hài lòng t ng thể của sinh viên bao gồm các tiêu chí
theo hình 2.1:


8

Sự hài lòng t ng thể của sinh viên

Đào tạo

H u hình

Chương trình Đào
tạo
Chương trình đào tạo
Khóa học đa dạng

Hỗ trợ hành chính

Hình ảnh của khoa

Cơ sở trường học

Kiến thức nhân viên

Kỳ vọng

Tài liệu in

Tin cậy

Thị trường việc làm

Thiết bị phịng thí
nghiệm

Tốc độ

Hoạt động xúc tiến

Giờ dạy

Giáo trình

Sự đầy đủ của thư
viện

Thân thiện

Mối liên hệ với thị
trường việc làm

Giở mở cửa thư viện
Sự xen phủ của
chương trình
Hệ thống thư viện
điện tử
Định hướng nghề
nghiệp

Giảng dạy

Thủ tục cho mượn

Không gian thư viện

Kiến thức giảng viên
Phương pháp giảng
dạy

Kỹ năng truyền đạt
của giảng viên

Giảng viên cơ hữu
Phương pháp đánh
giá

Hình 2.1: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lịng của sinh viên


9

- Đào tạo: liên uan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất
lượng đội ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình,
định hướng nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ
năng truyền đạt của giảng viên, phương pháp đánh giá…
- Cơ sở hạ tầng – hữu hình liên uan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của
trường học bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phịng thí nghiệm, giờ mở
cửa phịng thí nghiệm, sự đầy đủ của thư viện, thư viện điện tử, khơng gian thư
viện…
- Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc
độ xử lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ.
- Hình ảnh của Khoa: liên uan đến uy tín, tin cậy và sự cơng nhận của trường
đại học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mối
liên hệ với thị trường việc làm.
2.3. T ng uan tình hình nghiên cứu
2.3.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Đối với giáo dục đại học thế giới thì những nghiên cứu về SHL của SV về
chất lượng đào tạo, tình trạng cơ sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ SV
khơng cịn mới mà được quan tâm t rất sớm, có thể kể đến một số nghiên cứu

trong 05 năm gần đây như sau:
Tác giả Barramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL của
SV về dịch vụ Website của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ SV.
Nghiên cứu nhằm mục đích đưa ra mơ hình nghiên cứu chung cho các trường đại
học. Nghiên cứu khảo sát trên 270 SV, kết uả cho thấy SV chỉ thật sự tin tưởng
khi hệ thống thơng tin có thể chạy tốt, và đó cũng là nhân tố chính ảnh hưởng đến
SHL của SV.
Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan
Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) thực
hiện. Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích những tác động của chất lượng
những dịch vụ khác nhau đến SHL của SV tại các học viện của tỉnh Punjab.