Nâng cao chất lượng chương trình du lịch Outbound LàoThái Lan tại Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông, Quảng Trị

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên
MỤC LỤC

SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

1

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

WTO:

Tổ chức thương mại thế giới (Word Trade Organization)

XC, NC:

Xuất cảnh, nhập cảnh

TMQ:

Total Quality MaMagament

TCCL:

Tiêu chuẩn chất lượng

UNWTO:

Tổ chức du lịch thể giới (United Nationnal World Tourism

Organization)
LDLDVN:

Luật du lịch Việt Nam

GTTB:

Giá trị trung bình

KS, NH:

Khách sạn, nhà hàng

SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

2

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên
DANH MỤC BẢNG

SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

3

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên
DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

4

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Trong thế giới hiện đại, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ
biến, là một nhu cầu không thể thiếu được của con người, nó được coi là tiêu chuẩn

để đánh giá cuộc sống không chỉ ở các nước kinh tế phát triển mà còn cả ở các nước
đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Ngày nay du lịch đã trở thành một ngành
kinh tế quan trọng không thể thiếu trong đời sống xã hội và phát triển với tốc độ
ngày một nhanh trên phạm vi toàn thế giới. Trong cuộc sống công nghiệp hóa, hiện
đại hóa du lịch ngày càng trở nên đáp ứng được nhu cầu cao của con người. Khi con
người không phải lo lắng về miếng ăn, chỗ ở, kinh tế dư giả họ sẽ muốn được thư
giãn, vui chơi giải trí, họ tìm đến các tour du lịch, nó đã trở thành nhu cầu thiết yếu
của cuộc sống.
Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong du
lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu
trong sựphát triển du lịch hiện đại.Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây
dựng, bánvà thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch.Ngoài ra
các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của
các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác.
Hện nay, khách hàng ngày càng có nhu cầu cao, họ sử dụng các dịch vụ với
mong muốn có chất lượng tốt nhất.Nắm bắt được nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh.Đặc biệt có thể thấy đối với ngành du
lịch, một ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc
chú trọng tới chất lượng là một điều tất yếu. Trên thị trường hiện nay có rất nhiều
công ty du lịch với những tour du lịch đa dạng khác nhau cả tour trong nước và tour
quốc tế, nhưng chất lượng chương trình tua không phải lúc nào cũng hoàn thiện,
còn tồn tại nhiều khó khăn và yếu kém.
Trung Tâm Lữ Hành Quốc Tế Mê Kông, trực thuộc công ty cổ phần du lịch
Mê Kông Quảng Trị hiện là một trong những công ty phát triển Du lich và Dịch vụ
hàng đầu của tỉnh Quảng Trị, công ty có đầy đủ cơ sở vật chất, một tòa khách sạn 3
sao và một tòa khách sạn 2 sao,và một Trung tâm Lữ hành quốc tế.Là một công ty
với lịch sử hoạt động lâu năm, thế mạnh là các tour đi các nước trong khu vực Đông
Nam Á đặc biệt là các chương trình tour đi sang nước bạn là Lào và Thái Lan và

SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

5

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên

ngược lại. Qua thời gian thực tập tại Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông,em nhận
thấy rằng, chất lượng chương trình tour là yếu tố cơ bản tạo nên uy tín và sức hút
đối với các chương trình du lịch. Trên cơ sở đó, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất
lượngchương trình du lịchOutbound Lào-Thái Lan tại Trung tâm lữ hành quốc
tế Mê Kông, Quảng Trị” làm đề tài cho khóa luận tốt ngiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.Mục tiêu chung
− Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh
du lịch, đặc biệt là công tác tổ chức, đánh giá chất lượng dịch vụ, hoạt
động của công ty trong môi trường cạnh tranh du lịch.
− Xác định, phân tích và đánh giá chất lượng chương trình du lịch do
Trung tâm Lữ hành quốc tế Mê Kông tổ chức.
− Đánh giá tình hình kinh doanh và các giải pháp được áp dụng tại Công
ty cổ phân du lịch Mê Kông thông qua kênh thông tin phản hồi từ phía
khách hàng và các kênh thông tin khác. Từ đó đề tài đề xuất các giải
pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ các chương
trình du lịch tại công ty, đặc biệt chú trọng vào chương trình outbound
Lào Thái Lan với đối tượng chủ yếu là khách nội địa.
2.2. Mục tiêu cụ thể
− Tìm hiểu thực trạng kinh doanh và các giải pháp được áp dụng thông

qua việc thu thập các thông tin từ thực tế và kết quả điều tra sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng các tour outbound Lào - Thái Lan
tại công ty.
− Từ đây, sẽ có được những đánh giá tổng thể về tình hình kinh doanh
hiện tại của công ty và từ đó đưa ra được những chính sách, giải pháp
nhằm phát huy những thế mạnh của mình, nâng cao chất lượng chương
trình các tour của công ty, đặc biệt là các tour outbound Lào Thái Lan..
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu và khách thể nghiên cứu
− Đối tượng nghiên cứu:chất lượng dịch vụ tua Outbound Lào Thái Lan
do Trung tâm Lữ hành quốc tế Mê Kông tổ chức

SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

6

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên

− Khách thể nghiên cứu: Khách du lịch nội địa đã sử dụng dịch vụ
chương trình tour outbound Lào- Thái Lan do Trung tâm Lữ hành quốc
tế Mê Kông tổ chức.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi không gian
Nghiên cứu thực hiện đối với khách du lịch nội địa có tham gia chương trình
Outbound Lào, Thái Lan do Trung Tâm lữ hành quốc tế Mê Kông tổ chức.Đề tài

được thực hiện tại Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông, trực thuộc công ty cổ phần
du lịch Mê Kông Quảng Trị.
3.2.2. Phạm vi thời gian
Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ năm 2013- 2015, bao gồm:
− Tình hình khai thác khách du lịch nội địa trong chương trình du lịch
Outbound của Trung tâm Lữ hành quốc tế Mê Kông.
− Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Lữ hành quốc tế Mê
Kông qua ba năm 2013-2015
− Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty và của Trung tâm
− Các số liệu khác qua sách báo, Internet khác.
− Dữ liệu sơ cấp: Điều tra thông qua bảng hỏi được thực hiện từ tháng 35 năm 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Nghiên cứu định tính
− Mục đích: Tìm hiểu về chất lượng chương trình tua, những đánh giá
của khách hàng về chất lượng chương trình du lịch Outbound Lào- Thái
do Trung tâm Lữ hành quốc tế Mê Kông tổ chức.
− Dữ liệu của phương pháp định tính được thu thập thông qua việc phỏng
vấn chuyên sâu từ 10 đến 15 khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ
của Trung tâm. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm
cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các biến, các yếu tố dùng
để đo lường khái niệm nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế bảng hỏi
nghiên cứu định lượng.

SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

7

K46 QLLH

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên

5.2. Nghiên cứu định lượng
− Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo
bảng hỏi được xác lập theo bước nghiên cứu định tính. Kết quả phân
tích các dữ liệu thu thập bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá
thang đo, kiểm định mô hình biểu diễn các nhóm yếu tố thuộc về chất
lượng của chương trình du lịch bao gồm các dịch vụ kèm theo và
những đánh giá của khách hàng về các dịch vụ trong chương trình du
lịch.
− Đối với đề tài nghiên cứu này, tôi sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và
sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên
cứu. Việc tìm kiếm dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp
cung cấp định hướng cho bài nghiên cứu, làm cơ sở cho việc nghiên
cứu.
5.2. Phương pháp thu thập và phân tích số liệu
 Thu thập số liệu sơ thứ cấp bao gồm:
− Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông
từ. năm 2013-2015
− Tình hình khai thác mảng khách nội địa trong chương trình Outbound
Lào Thái của Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông từ năm 2013-2015
− Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty và Trung tâm
− Các số liệu khác thông qua sách báo, Internet và khóa luận các năm
trước
 Số liệu sơ cấp: Điều tra thông qua bảng hỏi
− Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên thông qua phát bảng hỏi
ngẫu nhiên cho các du khách nội địa đã sử dung chương trình outbound
Lào- Thái của Trung tâm.

 Phương pháp phân tích số liệu
+ Thống kê về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình
(Mean).
+ Phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) để xem xét sự khác biệt
về ý kiến đánh giá của khách du lịch nội địa theo các nhân tố.

SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

8

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên

 Các kiểm định
+ Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test.
− Giả thuyết:
H1:

µ ≠ µ1

H0:

µ = µ0

.

.

− Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.
Sig.

≥

0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

+ Kiểm định ANOVA
− Giả thiết:H0: Tất cả giá trị trung bình là bằng nhau
H1: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình khác nhau.
Điều kiện sử dụng kiểm định One-way ANOVA là giá trị Sig. của Levene’s
Test 0,05 (tức phương sai đồng nhất).
− Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Nếu giá trị Sig. <0,1: Bác bỏ giả thuyết H0.
Nếu giá trị Sig. >=0,1: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0.
6. Cấu trúc nội dung đề tài
Ngoài hệ thống mục lục, biểu đồ, bảng hỏi, danh sách tài liệu tham khảo và
bảng hệ thống các chữ viết tắt thì cấu trúc đề tài gồm ba phần:
Phần I: Phần mở đầu
Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan tài liệu về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Khái quát về Trung tâm lữ hàn quốc tế Mê Kông và thực trạng
chương trình Outbound Lào,Thái tại Trung tâm lữ hành quốc tế Mê Kông
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cấp chất lượng chương trình outbound
Lào, Thái Lan tại công ty cổ phần du lịch Mê Kông
Phần III: Kết luận, Kiến nghị

SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

9

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên
PHẦN II. NỘI DUNG

CHƯƠNG1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Các khái niệm về du lịch
1.1.1. Khái niệm về du lịch
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không
chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam.
Tuy nhiên, cho đến nay, không chỉ ở nước ta, nhận thức về nội dung du lịch vẫn
chưa thống nhất.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức
thuộc Liên Hiệp Quốc: “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du
hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc
trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những
mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài
môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm
tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn
nơi định cư”
Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày
14/6/2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm

hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.”
Mặc dù chưa có một định nghĩa thống nhất về "du lịch" nhưng có thể hiểu du
lịch là sự di chuyển của con người từ vùng này đến vùng khác nằm ngoài nơi cư trú
thường xuyên của họ để thỏa mãn về nhu cầu vật chất hay tinh thần”
1.1.2. Khái niệm và phân loại khách du lịch
1.1.2.1. Khái niệm khách du lịch
Định nghĩa đầu tiên về khách du lịch được xuất hiện ở Pháp vào cuối thế kỷ
18. Lúc đó khách du lịch được chia làm hai loại, nhưng chúng có điểm chung là đều
có các cuộc hành trình. Càng về sau thì càng xuất hiện nhiều định nghĩa về du lịch,
sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu về một số định nghĩa về du lịch.
Theo Luật du lịch Việt Nam:

SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

10

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên

“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.”(Theo điều 4,khoản 2,
chương I, LDLVN).
Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam.Trong pháp lệnh du lịch của Việt
Nam ban hành năm 1999 có những quy định như sau về khách du lịch: Tại điểm 2,
Điều 10, Chương 1: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ
trường hợp di học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.

Theo định nghĩa của liên hiệp các quốc gia (League of Nations, vào năm
1937):“Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình
trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ gọi là khách du lịch”
Theo định nghĩa này tất cả những người được coi là khách du lịch là: những
người khởi hành để giải trí, vì những nguyên nhân gia đình, vì sức khỏe, những
người khởi hành để gặp gỡ, trao đổi các mối quan hệ về khoa học, ngoại giao, tôn
giáo, thể thao, công vụ, Những người khởi hành vì mục đích kinh doanh,những
người cập bến các chuyến hành trình du ngoại trên biển thậm chí cả khi họ dừng lại
trong khoảng thời gian ít hơn 24 giờ.
1.1.2.2. Phân loại
 Theo quốc tịch
- Khách du lịch quốc tế
Tổ chức du lịch thế giới UNWTO định nghĩa: “Khách du lịch quốc tế là
những người viếng thăm một nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong
thời gian nhiều hơn 24 giờ nhưng không quá một năm và không nhằm mục đích
kiếm tiền.”
Theo khoản 3, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “ Khách du lịch
quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam
du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du
lịch.”
- Khách du lịch nội địa
Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “ Khách du lịch nội
địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi cư
trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho mục đích nào đó
ngoài việc hành nghề để kiếm tiền tại nơi được thăm viếng.”
SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

11

K46 QLLH

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên

Theo khoản 2, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “ Khách du lịch nội
địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch
trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.”
 Theo mục đích chuyến đi
Khách du lịch đi vì mục đích nghỉ ngơi, giải trí.
Khách đi thăm viếng người thân, bạn bè.
Khách đi du lịch công vụ kết hợp với giải trí.
 Theo cách tổ chức chuyến đi
Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự theo đoàn và có sự chuẩn bị
từ trước.
Khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng với
người thân, bạn bè. Họ có những chương trình riêng, có thể họ tự sắp xếp hoặc đăng
ký với công ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ.
 Theo đặc điểm kinh tế xã hội:
Theo độ tuổi.
Theo giới tính.
Theo nghề nghiệp.
Theo thu nhập.
 Theo độ dài thời gian chuyến đi:
Khách du lịch ngắn ngày: là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến từ 23 ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch.
Khách du lịch dài ngày: là những khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10 ngày
trở lên, thường là các chuyến đi xa, nghỉ hè, nghỉ Tết....
 Khái niệm về khách du lịch Outbound
Người Việt Nam, người nước ngoài sống tại Việt Nam đi thăm quan đi thăm

quan các nước khác thì được gọi là khách du lịch outbound
1.1.3. Chương trình du lịch
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chương trình du lịch,giữa các quan điểm
đó đều có điểm chung về nội dung của các chương trình du lịch, tuy vậy vẫn có
những điểm khác biệt về diễn đạt đặc điểm và phương thức tổ chức chương trình du
lịch. Sau đây là một số định nghĩa từ các chủ thể nghiên cứu khác nhau:

SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

12

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên

*Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lý lữ
hành” thì cũng có hai định nghĩa:
“Chuyến du lịch trọn gói là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham
quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch
thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các
dịch vụ kèm theo khác. Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ
chức đều phải có chương trình cụ thể. ”
“Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến đi du lịch bao gồm lịch trình
từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán
các chương trình, các dịch vụ miễn phí...”
* Theo “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” có hai định nghĩa:
“Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá đã

bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống...và phải trả tiền trước khi đi du lịch”.
“Chương trình du lịch trọn gói là các chuyến du lịch trọn gói, giá cả của các
chương trình bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống...và mức giá rẻ hơn so với
mức giá riêng lẻ của từng dịch vụ”.
Từ các định nghĩa trên có thể rút ra một số kết luận sau
Có sự khác biệt giữa một chuyến đi du lịch với các chương trình du lịch,
mộtchuyến đi du lịch phải có các chương trình cụ thể nhưng một chương trình có
thể được tổ chức không chỉ cho một chuyến đi, một lần đi.
Nội dung cơ bản của chương trình du lịch phải bao gồm lịch trình hoạt động
chi tiết của một ngày, các buổi trong chương trình.
Mức giá là mức giá trọn gói của hầu hết các dịch vụ trong chương trình.
Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch.
Mức giá của chương trình du lich trọn gói thường rẻ hơn so với các chương
trình du lịch được tổ chức riêng lẻ
1.1.4. Khái niệm về chương trình du lịch Outbound
Hoạt động du lịch bao gồm du lịch quốc tế và du lịch nội địa. Trong đó du lịch
quốc tế bao gồm du lịch đón khách quốc tế(du lịch inbound) và du lịch gửi khách
quốc tế(du lịch outbound). Trong cuốn“ nhập môn khoa học du lịch” của tác giả
Trần Đức Thanh có định nghĩa về du lịch outbound như sau: Du lịch outbound (hay
còn gọi là du lịch gửi khách) là loại hình du lịch quốc tế phục vụ và tổ chức đưa
khách từ trong nước đi du lịch, nghỉ ngơi, tham quan các đối tượng du lịch ở nước
SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

13

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên

ngoài. Trong một số tài liệu tiếng Việt có liên quan đến du lịch trước đây, du lịch
gửi khách còn được gọi là du lịch bị động”
1.1.5. Đăc điểm chương trình du lịch
Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được
tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương
trình du lịch có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Các đặc điểm đó
là:
Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là thức
có thể cân đong đo đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như
người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêu
dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó. Kết quả của chương trình du lịch là sự
trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó.
Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không
giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau. Vì nó phụ
thuộc rất nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không
kiểm soát được.
Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong chương
trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp. Cũng dịch vụ đó nếu không phải đúng
các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách. Mặt
khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không
thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng.
Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch không
đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp
Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản suất du lịch
phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi
trường vĩ mô.
Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên.
Tính khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi ro

về sản phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian
1.1.6. Phân loại chương trình du lịch
 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

14

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên

Các chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới
tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của
chúng.
Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với các công ty lữ
hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty du lịch xây
dựng chương trình du lịch.
Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây.
Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình
du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động
tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty.
 Căn cứ vào mức giá:
Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dị ch vụ
hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du l ịch và giá
của chương trình là giá trọn gói.

Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủyếu
của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng
hàng không bán cho khách công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài tối ngủ
tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du
lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác
nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn. Mức tiêu
chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lực chọn từng thành
phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức
giá khác nhau của cả một chương trình tổng thể.
 Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi:
Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du
lịch tương ứng. Ví dụ như: chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du
lịch công vụ, du l ịch sinh thái, du lịch mạo hiểm.
 Căn cứ vào các tiêu thức khác
− Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
− Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.
SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

15

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên

− Các chương trình du lịch quang cảnh.
− Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ,

đường sắt, đường thủy, hàng không
1.1.7. Cách thức xây dựng một chương trình du lịch
1.1.7.1. Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) để bảo đảm thỏa mãn sự
mong đợi của khách hàng, dựa vào các tiêu thức:
− Đầu tiên là động cơ, mục đích chuyến đi của khách, Khả năng thanh
toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của khách: mức giá
của chương trình du lịch phải phù hợp với thu nhập và khả năng chi
tiêu cho các nhu cầu vui chơi, giải trí, đi du lịch, theo thói quen sử
dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ vận
chuyển, lưu trú, Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm
khác biệt lớn về quỹ thời gian giữa khách du lịch công vụ thường xuyên
bận rộn và khách du lịch thuần túy quỹ thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi,
thư giãn và hưởng thụ
− Thứ hai là các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt
lớn về quỹ thời gian giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn
và khách du lịch thuần túy quỹ thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn
và hưởng thụ.
− Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một
chuyến du lịch, các tuyến điểm du lịch yêu thích.
− Thứ ba là mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với chương
trình du lịch: các tuyến điểm trong chương trình phải nhằm phục vụ cho
mục đích đi du lịch của khách; độ dài thực tế của chương trình không
nên vượt quá khoảng thời gian rỗi dành cho du lịch của khách; thời
điểm bắt đầu sử dụng thời gian rỗi ảnh hưởng tới quyết định chuyến
đi vào thời gian nào của nhà thiết kế; mức giá phải phù hợp với khả
năng thanh toán của đa số khách; số lượng, cơ cấu chủng loại dịch vụ
phải phù hợp với yêu cầu, chất lượng và thói quen tiêu dùng của khách.
1.1.7.2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng.
SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

16

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên

− Nghiên cứu khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch.
Khả năng đáp ứng nhằm đảm bảo tính khả thi của chương trình du lịch. Khả
năng đáp ứng thể hiện ở hai lĩnh vực là giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai
thác và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch.
Để lựa chọn các giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng
người ta thường căn cứ vào các yếu tố:Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy
tín và sự nổi tiếng của nó; sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục
đích của chương trình du lịch, điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường
tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch.
Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là:
Khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống
phương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượng vận
chuyển và mức giá.Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố
sau: vị trí và thứ hạng của khách sạn.Các hoạt động vui chơi giải trí, tham quan phải
góp phần tạo nên sự phong phú và hấp dẫn của chương trình.
Quyết định đưa vào kinh doanh: Sau khi quyết định đưa chương trình du lịch
vào kinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành sẽ quyết định đưa chương trình vào danh
mục sản phẩm của mình và sẽ tổ chức một số chuyến đi cho khách trong năm kinh
doanh đầu tiên.Chương trình du lịch sẽ được xem xét để quyết định mở rộng chuyến
đi trong những năm tiếp theo.

1.1.7.3.Xác định giá thành và giá bán
 Xác định giá thành
Giá thành của chương trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà công ty
lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch.Người ta chia
toàn bộ chi phí thành hai loại cơ bản:
− Chi phí cố định: là những chi phí không thay đổi theo số lượng khách
tham gia vào chương trình du lịch. Những chi phí này bao gồm: quảng
cáo, hướng dẫn, quản lý, vạn chuyển,…
− Chi phí biến đổi của chương trình du lịch là chi phí mà đơn giá chỉ tính
riêng cho từng khách. Nó bao gồm tất cả các dịch vụ hàng hóa mang
tính chất tiêu dùng riêng biệt.
 Phương pháp tính giá:
SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

17

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên

− Phương pháp 1: xác định giá thành theo khoảng mục chi phí. Phương
pháp này xác dịnh giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát
sinh vào một số khoản mục chủ yếu:
Z/khách = Vc+ Fc/Q
Z/đoàn= Vc.Q+ Fc
Z: Là giá thành
Vc: Là chi phí biến đổi cho một khách hang

Q: Là số lượng khách tham gia tối ưu
Fc: Chi phí cố định
− Phương pháp 2: Xác định giá thành theo lịch trình.Về cơ bản phương
pháp này không có gì khác biệt so với phương pháp thứ nhất.Tuy nhiên
các chi phí ở đây được liệt kê cụ thể và chi tiết lần lượt theo từng ngày
của lịch trình. Phương pháp này tính khá dài và phần nào kém linh hoạt
so với phương pháp thứ nhất nhưng nó lại khắc phục được nhược điểm
của phương pháp thứ nhất là các khoản chi phí dễ bị bỏ sót, khi tính
gộp vào các khoản mục.
 Xác định giá bán
Công thức chung:
P G = Z + Cb + Ck +T + P
Z: Là giá thành
Cb: chi phí bán bao gồm hoa hồng các đại lý
Ck:chi phí khác như chi phí quản lý,trả lương, khấu hao….
T: các khoản thuế
P: lợi nhuận
1.1.7.4. Quảng cáo và tổ chức bán
 Quảng cáo
Chương trình du lịch là những sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không
có cơ hội thử trước khi quyết định mua, do đó quảng cáo có một vai trò rất quan
trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chon
và thúc đẩy quyết định mua.
Để tiến hành quảng cáo, nhà quản trị cần xác định rõ phân đoạn thị trường thị
trường thíh ứng với từng loại chương trình du lịch của mình để lựa chọn phương
tiện quảng cáo cho phù hợp. Các phương tiện quản cáo chương trình du lịch gồm:
SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

18

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên

− Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, tivi, đài,
…
− Quảng cáo bằng các sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích
− Các hoạt động khuếch trương như tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham
gia các hội chợ.
− Quảng cáo trực tiếp: gửi các quảng cáo đến tận nơi của khách du lịch.
− Các hình thức khác: băng, video,phim quảng cáo.....
 Tổ chức bán
Tổ chức bán theo quy trình đã đề ra trước đó
1.2. Những vấn đề cơ bản về kinh doanh lữ hành
1.2.1. Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành
Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa như sau:
“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,
được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch kí kết hợp đồng du lịch
và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”. (Theo
thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý
các doanh nghiệp du lịch TCDL- số 715/TCDL ngày 9/7/1994).
1.2.2. Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
Chức năng của doanh nghiệp lữ hành du lịch: Sự xuất hiện của các doanh
nghiệp lữ hành du lịch nhằm giải quyết các mâu thuẫn trong quan hệ cung cầu du
lịch, tức là các công ty này vừa giúp đỡ các nhà cung cấp dịch vụ du lịch kinh
doanh có hiệu quả vừa giúp khách du lịch có được một chuyến đi tốt đẹp nhất. Do
đó, chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của công ty lữ hành du lịch là làm trung gian giữa

các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và các khách du lịch.
Trước hết, các doanh nghiệp lữ hành du lịch sẽ phải tìm hiểu nghiên cứu, lựa
chọn các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và xây dựng lên các chương trình du lịch phù
hợp với mong đợi của khách trên thị trường mục tiêu. Chương trình du lịch này có
thể chỉ do một nhà cung cấp dịch vụ cung cấp hoặc là sự kết hợp của nhiều nhà
cung cấp trong cùng một chuyến đi. Chính điều này tạo ra một sản phẩm du lịch có
tính tổng hợp cao, thỏa mãn một cách tốt nhất các yêu cầu của du khách. Các doanh
nghiệp lữ hành du lịch còn là trung gian giới thiệu nơi ăn ở (các khách sạn, nhà
hàng) cho khách du lịch công vụ, khách du lịch đi lẻ.
SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

19

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên

Ngoài ra, các doanh nghiệp lữ hành du lịch còn có nhiệm vụ giúp khách du
lịch nắm bắt được những thông tin cần thiết về một điểm du lịch nào đó, tổ chức các
chuyến đi du lịch cho khách có nhu cầu. Ngày nay, khi đời sống xã hội được nâng
cao, quỹ thời gian rỗi của con người cũng tăng lên, do đó, con người ngày càng có
nhiều nhu cầu muốn đi du lịch để tham quan, giải trí, đồng thời họ cũng muốn tìm
hiểu các phong tục tập quán của những người dân khu vực khác. Thông qua các
doanh nghiệp lữ hành du lịch, họ sẽ được đáp ứng phần nào nhu cầu của mình và họ
sẽ thấy chuyến đi thật sự bổ ích, mang lại nhiều sảng khoái và họ cũng cảm thấy
hưng phấn khi lại tiếp tục công việc của mình. Cũng nhờ các doanh nghiệp lữ hành
du lịch mà khách du lịch tiết kiệm được thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm

thông tin, tổ chức, sắp xếp và bố trí các chuyến du lịch. Họ sẽ cảm thấy an tâm
trong chuyến đi vì các nhà xây dựng các chương trình du lịch đều có kinh nghiệm,
tri thức và sự hiểu biết, do đó, các chương trình du lịch sẽ vừa phong phú, hấp dẫn,
đồng thời vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức các tài nguyên du lịch
một cách khoa học nhất.
Tóm lại, các doanh nghiệp du lịch có chức năng, nhiệm vụ chủ yếu là làm
trung gian, là cầu nối giữa khách du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tổ
chức thực hiện chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang tiêu dùng. Các
doanh nghiệp này vừa giúp đỡ các nhà cung cấp dịch vụ du lịch trong việc khai thác
tài nguyên du lịch, thu hút khách, quảng cáo khuyếch trương, đông thời còn cung
cấp cho khách du lịch những thông tin cần thiết, hướng dẫn, giúp đỡ họ trong việc
lựa chọn chương trình du lịch và thực hiện tổ chức thực hiện các chương trình du
lịch để thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.2.3. Phân loại doanh nghiệp lữ hành và chức năng của từng loại doanh
nghiệp
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại công ty lữ hành. Mỗi một quốc gia
có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch. Căn cứ
vào phạm vi hoạt động, quy mô và phương thức hoạt động tại Việt Nam, theo quy
định của Tổng cục du lịch trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp thì các
công ty lữ hành được chia làm hai loại cơ bản:Công ty lữ hành quốc tế và Công ty
lữ hành nội địa.

SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

20

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên

− Công ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương
trình du lịch trọn gói của từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp
thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước
ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài, thực hiện chương
trình du lịch đã bán hoặc kí kết hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói
cho lữ hành nội địa.
− Công ty lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức các
chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chương
trình cho khách nước ngoài đã được doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa
vào Việt Nam.
1.2.4. Các hoạt động của công ty lữ hành và hệ thống sản phẩm của nó.
Như ta đã nói ở trên rằng sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh lữ
hành du lịch như là một tất yếu khách quan và đặc trưng của công nghiệp du lịch.
Đồng thời ta đã nêu lên chức năng quan trọng, chủ yếu các hoạt động trên 3 mảng
chủ yếu là hoạt động trung gian, hoạt động tổ chức xây dựng và thực hiện các
chương trình du lịch trọn gói và các hoạt động tổng hợp khác của các công ty lữ
hành du lịch là làm cầu nối trung gian giữa khách du lịch và nhà cung cấp dịch vụ
du lịch.
1.2.4.1. Hoạt động trung gian
Khi thực hiện hoạt động này, các công ty lữ hành du lịch đóng vai trò trung
gian giữa khách du lịch với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đồng thời là người trực
tiếp bán cho du khách các hàng hóa và dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ du
lịch. Đây chính là hoạt động đầu tiên, và truyền thống nhất của ngành kinh doanh lữ
hành du lịch và là nền tảng cho các hoạt động hiện tại.
1.2.4.2. Hoạt động tổ chức, xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch trọn
gói
Hoạt động tổ chức, xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói là

hoạt động chính, quan trọng nhất của các công ty lữ hành du lịch. Trong hoạt động
này bao gồm 3 hoạt động cơ bản là: Hoạt động ghép nối cung, hoạt động tổng hợp
cầu và hoạt động kết nối cung cầu. Sản phẩm của hoạt động này chính là các
chương trình du lịch trọn gói và đây là sản phẩm đặc trưng, chủ yếu nhất của công
ty lữ hành du lịch. Các chương trình du lịch trọn gói vẫn có sự tham gia cung cấp
SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

21

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên

của nhà cung cấp dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hang, điểm du lịch, hàng không,
bảo hiểm…).Tuy nhiên sản phẩm lúc này đã có sự liên kết của các công ty lữ hành
du lịch nên nó trở thành sản phẩm của công ty lữ hành du lịch.
1.2.4.3. Các hoạt động tổng hợp khác
Ngoài các hoạt động truyền thống nêu trên, ngày nay các công ty lữ hành du
lịch còn kinh doanh các hoạt động tổng hợp khác nhằm mở rộng quy mô hoạt động
của mình. Các hoạt động tổng hợp bao gồm: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh
doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc,
làm thủ tục xuất nhập cảnh, gia hạn visa, đổi tiền, phát hành sec du lịch… Thực
hiện các hoạt động tổng hợp, các công ty lữ hành du lịch đã đóng vai trò như một
doanh nghiệp sản xuất hàng hóa bình thường bởi vì các sản phẩm do công ty sản
xuất ra đều có tính chất là một hàng hóa và trực tiếp do công ty cung cấp cho khách
hàng. Tuy nhiên, các hàng hóa và dịch vụ này chỉ nhằm phục vụ cho mục đích đi du
lịch của du khách như: chỗ ăn, ngủ, hàng lưu niệm, hộ chiếu, xe ô tô…

1.3. Chất lượng chương trình du lịch và các vấn đề liên quan
1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch: Đối với các công
ty kinh doanh dịch vụ nói chung và các công ty kinh doanh Lữ hành nói riêng thì
chất lượng chương trình du lịch là rất quan trọng góp phần nâng cao hiệu quả kinh
doanh của công ty đồng thời nâng cao vị thế và hình ảnh của cônng ty trên thị
trường, chất lượng quyết định tới khả năng cạnh tranh của công ty trên thương
trường. Chất lượng và hiệu quả kinh doanh luôn đề cập đến các yếu tố sau:
1.3.1.1. Nhóm các yếu tố bên trong(con người và dịch vụ)
 Quản lý
Theo các chuyên gia về về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sĩ Edwards
Deminh và Joseph Juran) thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng được bắt nguồn từ
quản lý. Người quản lý có quyền và cách thức để đưa ra các phương hướng, chính
sách nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Mọi quyết định liên quan đến
việc cải tiến và nâng cao chất lượng chương trình du lịch đều xuất phát từ các quyết
định quản lý của nhà quản lý. Sự khác biệt giữa các trông đợi của khách du lịch và
cảm nhận ban đầu của nhà quản lý về các trông đợi này sẽ tạo ra lỗ hổng hiểu biết
trong chất lượng sản phẩm du lịch. Nếu nhà quản lý nắm bắt được những trông đợi,
SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

22

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên

mong muốn của khách du lịch vào những sản phẩm của khách du lịch thì công ty sẽ

xây dựng đựơc những chương trình du lịch có chất lượng cao cung ứng cho khách.
Qua đó cho thấy chất lượng chương trình du lịch chịu sự tác động không nhỏ của
các yếu tố quản lý. Một công ty có sự quản lý, điều hành hợp lý, sáng suốt sẽ là một
nhân tố tích cực góp phần vào sự phát triển của công ty vì với cách quản lý nhạy
bén công ty sẽ nắm bắt kịp thời những thiếu sót, phàn nàn từ phía khách để từ đó có
những biện pháp sửa chữa khắc phục kịp thời nhằm không ngừng nâng cao chất
lượng chương trình du lịch của công ty.
 Đội ngũ lao động
Đội ngũ lao động trong kinh doanh du lịch, đặc biệt là các yếu tố ảnh hưỏng
lớn tới chất lượng của chương trình du lịch vì họ là những người thay mặt cho công
ty tiếp xúc với du khách, trực tiếp cung ứng sản phẩm của công ty tới du khách.
Chất lượng của một chương trình du lịch phụ thuộc vào hiệu quả công việc của đội
ngũ hướng dẫn viên. Mỗi hướng dẫn viên làm tốt vai trò của mình tức là tạo được
thiện cảm, sự tin tưởng của du khách làm họ hài lòng thì chương trình du lịch đó sẽ
được đánh giá cao. Do đó hướng dẫn viên phải là những người có trình độ năng lực
chuyên môn, khả năng giao tiếp, sự hiểu biết về nhiều lĩnh vực như: Kinh tế –
Chính trị -Văn hoá - Xã hội.
 Thiết kế sản phẩm
Để có thể có một chương trình du lịch có chất lượng cao đòi hỏi công ty phải
có đội ngũ (bộ phận) thiết kế sản phẩm tốt.Việc thiết kế phải vừa thoả mãn được du
khách đồng thời phải có sự hợp lý cao về chi phí và giá cả.Thiết kế tốt thì công việc
của nhà sản xuất sẽ đơn giản hơn, hiệu quả hơn.Thiết kế cũng là một trong các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch.
 Phương tiện,trang thiết bị quy trình công nghệ trong quá trình sản xuất
chương trình du lịch
Chất lượng lao động của nhân viên sẽ hiệu quả hơn khi họ được trang bị
phương tiện,thiết bị hiện đại. Ngày nay các cong ty đang chạy đua với nhau trong
việc đầu tư đổi mới và nâng cấp trang thiết bị để nâng cao chất lượng sản phẩm.Bên
cạnh đó quy trình cong nghệ trong quá trình sản xuất sản phẩm du lịch cũng góp
phần thỏa mãn nhu cầu của du khách,vì vậy nếu công ty không có những quy trình

công nghệ hợp lý sẽ không thể thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch.
SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

23

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên

 Vốn kinh doanh
Vốn kinh doanh là một yếu tố quan trọng quyết định tới sự mạnh hay yếu của
công ty. Một công ty muốn tồn tại và phát triển phải luôn có nguồn vốn đáng tin
cậy, vốn góp phần quyết định đến sức cạnh tranh của công ty, là yếu tố làm tăng
hiệu quả sản xuất kinh doanh, mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng sản phẩm
1.3.1.2. Các yếu tố bên ngoài bao gồm
 Khách du lịch
Trong các chương trình du lịch thì khách du lịch không chỉ là người mua mà
họ còn trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất chương trình du lịch. Mọi chương
trình du lịch được sản xuất đều nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách, vì vậy chất
lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng lớn từ phía du khách. Những trông đợi
của du khách là cơ sở quan trọng hình thành nên chất lượng chương trình du lịch.
Một chương trình du lịch được đánh giá là có chất lượng cao khi nó thoả mãn được
tối đa những trông đợi của du khách và đem lại cho khách những ấn tượng tốt đẹp
về chương trình.
 Nhà cung cấp
Các nhà cung cấp là một phần không thể thiếu của mỗi chương trình du lịch,
họ là những đối tác của công ty. Một sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp cao, để

tạo ra một sản phẩm du lịch không chỉ có các công ty Lữ hành mà cần có những đối
tác khác như: Các cơ sở lưu trú (khách sạn), nhà hàng, khu vui chơi giải trí, cửa
hàng lưu niệm…Sản phẩm của các nhà cung cấp có tính chất quyết định đến chất
lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp. Một chương trình du lịch có chất
lượng cao khi tất cả các dịch vụ của các nhà cung cấp đều có chất lượng cao, ngược
lại chỉ cần dịch vụ của một nhà cung cấp nào đó có chất lượng không tốt sẽ ảnh
hưởng tới chất lượng của toàn bộ chương trình du lịch.
 Giá cả
Giá là nhân tố quyết định đến khả năng mua của du khách. Một chương trình
du lịch có mức gía hấp dẫn sẽ thu hút được sự quan tâm, chú ý từ du khách. Với
công ty du lịch thì giá cả là một trong nhưng nhân tố quyết định tới sức cạnh tranh
của công ty. Giá cả ảnh hưởng tới nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách du lịch,
giá có thể làm khách thay đổi quyết định trước khi tiêu dùng sản phẩm. Giá tạo ra
sức cạnh tranh, thông qua mức giá có thể đánh giá được hiệu quả hoạt động kinh
SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

24

K46 QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Mộng Liên

doanh cũng như sức cạnh tranh của công ty.Tuy nhiên đôi khi nhà quản trị không
kiểm soát được mức giá vì nó chịu sự tác động của giá thị trường.
 Môi trường
Môi trường là một yếu tố khách quan cũng tác động tới chất lượng cảu chương
trình du lịch,đặc biệt là môi trường tự nhiên.Môi trườn là mọt phần của du lịch,nóp

góp phần vào khả năng thu hút du khách. Môi trường xã hội là một phần của môi
trường tự nhiên tác động tới chất lượng của chương trình du lịch.Môi trường xã hội
ổn định là mọt yếu tố quan trọng kích thích sự phát triển của du lịch quốc gia đó.
 Chính sách của nhà nước
Ngày nay với xu thế quốc tế hóa,toàn cầu hóa, ngành du lịch đang dần trở
thành ngành kin tế mũi nhọn của quốc gia thì những chính sách của nhà nước đối
với ngành du lịch là hết sức quan trọng và cần thiết để đưa ngành phát triển và hội
nhập với sự phát triển của khu vực và thế giới. Những chính sách đó nhằm khuyến
khích,thu hút vốn đầu tư nước ngoài, học hỏi công nghệ tiên tiến...Để phục vụ
khách tốt hơn,đồng thời nó là vốn đầu tư của nhà nước để tu sửa và nâng cấp cơ sở
hạ tầng,cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc sở hữu của quốc gia, các di tích lịch sử, danh
lam thắng cảnh... Làm phong phú,đa dạng thêm các loại hình du lịch.
 Tính thời vụ
Việt Nam là đất nước khí hậu nhiệt đới gió mùa, một năm được phân ra làm
bốn mùa rõ rệt đó là những điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch vì mọi người
đi du lịch theo mùa. Tuy nhiên hiện nay ở Việt Nam, ngành du lịch còn chịu ảnh
hưởng nhiều của tính thời vụ, tức là xu hướng chỉ đi du lịch vào một mùa nhất định
nên việc xáo bỏ tính thời vụ trong du lịch là một vấn đề khó khăn. Hiện nay ngành
kinh daonh du lịch đang nỗ lực nhằm từn bước xóa bỏ tính thời vụ trong du lịch,
góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh du lịch.
 Nhân tố về xã hội của môi trường kin doanh nói chung
Sự phát triển của môi trường kinh doanh nói chung sẽ kéo theo sự phát triển
của ngành du lịch như: phương tiện giao thông hiện đị,đường giao thông thuận
tiện,sạch đẹp... sẽ góp phần thu nhút khách đến với du lịch Việt Nam. Nhu cầu đi du
lịch gắn với thu nhập của người dân, nếu thu nhập cao thì nhu cầu đi du lịch càng
lớn và ngược lại. Do vậy môi trường kinh doanh của nền kinh tế tác động rất lớn
đến sự phát triển của ngành du lịch..
SVTH: Trịnh Hoà Nghĩa

25

K46 QLLH