Bài thảo luận Quản trị mối quan hệ đối tác của công ty thương mại điện tử

LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa, môi trường kinh doanh ngày
càng có những biến đổi sâu sắc và nhanh chóng, sự cạnh tranh ngày càng trở nên
khốc liệt. Các doanh nghiệp luôn phải thực hiện rất nhiều các chiến lược kinh
doanh nhằm thích nghi và tồn tại trong môi trường khốc liệt này. Yếu tố cơ bản
nhưng cũng là sống còn đối với mỗi doanh nghiệp là làm sao quản lý rủi ro một
cách tốt nhất để tăng cường khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Củng cố yếu
tố đầu vào và nâng cao chất lượng dịch vụ gần như là yếu tố then chốt và được
mọi doanh nghiệp nhận ra và khai thác
Thực tế hiện nay, nhiều doanh nghiệp chỉ hoạt động theo hướng làm sao
bán được càng nhiều hàng hóa càng tốt mà không quan tâm đến việc làm sao để
quản lý mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, đối tác và phương pháp
giao tiếp như thế nào cho phù hợp. Việc này thực sự rất nguy hiểm và điều này
sớm muộn sẽ đẩy doanh nghiệp vào tình trạng khốn đốn.
Vì vậy, việc quản trị mối quan hệ đối tác là một việc làm không thể thiếu
được đối với mọi loại hình doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện tại.
Tuy nhiên, bài toán đặt ra là bộ nhớ con người là giới hạn, một lực lượng nhân
viên hùng hậu nhất cũng không thể lưu lại và xử lý tất cả các nhu cầu của thị
trường cũng như đối tác của doanh nghiệp. Trong một thị trường cạnh tranh và
rộng lớn, cơ hội của bạn đang nằm ở đâu đó mà bạn chưa nhận ra nếu bạn không
có sự phân tích tỉ mỉ.
Với sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ, việc quản trị mối quan hệ đối
tác giờ đã trở nên đơn giản hơn. Mạng Internet ngày càng trở nên phổ biến đã
mang lại cho các doanh nghiệp nhiều cơ hội kinh doanh. Bên cạnh việc sử dụng
mạng Internet để quảng bá thương hiệu, bán hàng trực tuyến, nhiều doanh
nghiệp đã ứng dụng Internet như một công cụ quản lý mối quan hệ đối tác hiệu
quả (PRM), đặc biệt với sự phối kết chặt chẽ với Thương mại điện tử (eCommerce).


Chương I: Tổng quan quản trị mối quan hệ đối tác
1. Quản trị mối quan hệ đối tác:

1.1. Khái niệm:
Quản trị mối quan hệ đối tác (Partner Relationship Management – PRM)
là một hệ thống các phương pháp, chiến lược, phần mềm và các ứng dụng trên
nền tảng web giúp doanh nghiệp tổ chức và quản lý mối quan hệ với các đối tác.
Mục tiêu chung của PRM nhằm giúp cho doanh nghiệp quản lý tốt hơn đối tác
của mình thông qua việc giới thiệu các hệ thống, quá trình và thủ tục đáng tin
cậy.
Bản thân khái niệm này nhằm mô tả một chiến lược kinh doanh tổng thể
hướng vào nhu cầu của đối tác và thông qua đó thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Người ta thường hiểu nhầm rằng PRM chỉ là một phần mềm. Không phải
vậy! Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, một chiến
lược PRM thành công không thể được thực hiện chỉ bằng cách đơn giản là cài
đặt một gói phần mềm. Tiếp cận PRM một cách đúng đắn là yếu tố quyết định
sự hiệu quả của một chiến lược PRM thành công. Nó bao gồm việc đào tạo nhân
viên nhằm giúp họ hiểu và nắm bắt được những yếu tố cơ bản của PRM và bao
gồm cả việc xây dựng hệ thống công nghệ thông tin giúp cho doanh nghiệp triển
khai được PRM.
1.2. Lợi ích của PRM:
Doanh nghiệp và các tổ chức được hưởng những lợi ích lớn từ việc áp
dụng PRM:
- Mở rộng quy mô doanh nghiệp và tăng doanh thu nhờ một mạng lưới
đối tác được quản lý tốt.
- Tối ưu hóa lợi ích thu được từ các đối tác nhờ hiểu rõ giá trị và hoạt
động của họ
- Phát triển những mối quan hệ đối tác có lợi cho cả đôi bên dựa trên sự
tin tưởng lẫn nhau.
- Giúp doanh nghiệp có động lực thay đổi và tập trung vào tương lai


- Tiết kiệm thời gian chi phí và các nguồn lực.

- Quản lý hiệu quả mối quan hệ của doanh nghiệp với những khách hàng
và nhà cung ứng quan trọng.
2. Các thành phần cơ bản trong PRM:
Đối tác của doanh nghiệp được chia làm 2 nhóm chính: Khách hàng và
nhà cung ứng / nhà phân phối. Như vậy, quản trị quan hệ đối tác cũng có nghĩa
là quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ nhà cung ứng/ nhà phân phối.
2.1. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM):
2.1.1. Khái niệm CRM và e-CRM:
* CRM (Customer relationship management – quản trị quan hệ khách
hàng).CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với
khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách
hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng
tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ
được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một
công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh
sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc
khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng
mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ, việc quản trị khách
hàng giờ đã trở nên đơn giản hơn. Mạng Internet ngày càng trở nên phổ biến đã
mang lại cho các doanh nghiệp nhiều cơ hội kinh doanh. Bên cạnh việc sử dụng
mạng Internet để quảng bá thương hiệu, bán hàng trực tuyến, nhiều doanh
nghiệp đã ứng dụng Internet như một công cụ quản lý quan hệ khách hàng hiệu
quả (e-CRM). Có thể nói e- CRM là sự phối kết chặt chẽ giữa CRM (quản trị
quan hệ khách hàng) và Thương mại điện tử (e-Commerce).
* Thuật ngữ e-CRM ( Electronic Customers Relationship Management –
Quản trị quan hệ khách hàng điện tử ) được mô tả như một sự kết hợp giữa phần
cứng, Internet, phần mềm ứng dụng và các cam kết của lãnh đạo để đáp ứng yêu

cầu quản lý quan hệ khách hàng. E-CRM là một một công cụ quản lý quan hệ
khách hàng hiệu quả. Có thể nói e- CRM là sự phối kết chặt chẽ giữa CRM
(quản trị quan hệ khách hàng) và Thương mại điện tử (e-Commerce).
* Giới thiệu phần mềm e-CRM:
Cũng như các phần mềm ứng dụng khác, hệ thống e-CRM cần được hiểu
như là một công cụ cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích
về khách hàng. Phần mềm E-CRM được xây dựng trên nền tảng kết hợp giữa 3
yếu tố: con người, qui trình và công nghệ. Ngoài các tính năng không thể thiếu
cho một phần mềm CRM như: thông tin các mối quan hệ với khách hàng, lịch
hẹn, chi nhận lịch sử giao dịch, phân tích thông tin giao dịch với khách hàng, kế
hoạch marketing... e-CRM còn có thêm các tính năng mới giúp tăng tính tự
động, thông minh của hệ thống và tiện dụng, chuyên nghiệp hơn cho người
dùng: tích hợp với hệ thống điện thoại, ghi âm lại nội dung cuộc đàm thoại, in
ấn, gửi/nhận Fax, SMS, Email thông qua phần mềm. Với khả năng tự động ghi
nhận lịch sử giao dịch, sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát và bảo mật những thông
tin của mình cũng như những thông tin quý về khách hàng. E-CRM có thể có
nhiều hình thức khác nhau như e-CRM hoạt động hoặc e-CRM phân tích. Nếu
như e-CRM hoạt động đóng một vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh
của doanh nghiệp bằng cách tạo ra sự tương tác giữa khách hàng và doanh
nghiệp dựa trên nền tảng của công nghệ như Internet, thư điện tử, điện thoại,
fax…thì e-CRM phân tích lại giúp doanh nghiệp nhận biết các khách hàng tiềm
năng thông qua việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để tạo ra các cơ hội kinh
doanh mới.
Mục tiêu của e-CRM là cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển và duy trì
những mối quan hệ khách hàng có giá trị. Dựa trên những thông tin có được về
khách hàng để có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc
khách hàng phù hợp với từng đối tượng. e-CRM đã được các doanh nghiệp triển
khai như một giải pháp quản trị khách hàng tân tiến, góp phần nâng cao năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp

2.1.2 Những lợi ích của e-CRM:
e-CRM góp phần củng cố mối quan hệ khách hàng
Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được
khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Có rất nhiều
lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì chi phí cao, phần vì thích thay đổi nhưng
đa số khách hàng cho biết họ không tiếp tục duy trì mua sản phẩm dịch vụ nữa
bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàn
của họ không được giải quyết nhanh chóng. Được xây dựng dựa trên nền tảng
công nghệ Web và Internet, hệ thống e-CRM cho phép quá trình giao tiếp giữa
các bên diễn ra thuận lợi hơn, khách hàng có thể theo dõi trạng thái giao dịch
của mình theo thời gian thực, do đó các thông tin phản hồi của khách hàng được
doanh tiếp nhận và xử lý một cách nhanh chóng, mối quan hệ giữa doanh nghiệp
và khách hàng ngày càng được củng cố.
Thư điện tử (email) thay thế dần các phương thức giao tiếp truyền thống.
Email đã trở thành một phần rất quan trọng của hoạt động marketing thông qua
Internet. Với chi phí thấp, hiệu quả nhanh, email có ở khắp nơi. Theo eMarketer,
một công ty nghiên cứu về thương mại điện tử cho biết 94% số người sử dụng
Internet có email. Năm 2004, các nhà hoạt động marketing đã đầu tư khoảng 4,8
tỷ đô la cho các chiến dịch marketing qua email, và chắc chắn con số này sẽ rất
lớn

vào

các

năm

sau

(theo

nghiên

cứu

của

Forrester).

Ngày nay, email được nhiều doanh nghiệp sử dụng như một công cụ quản trị
quan hệ khách hàng hữu hiệu. Hệ thống e-CRM sử dụng email để thông tin về
các sản phẩm và dịch vụ, trao đổi các nội dung liên quan đến bất cứ chủ đề nào
với khách hàng và đối tác kinh doanh, hồi đáp những yêu cầu hoặc phàn nàn từ
khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Với ưu thế tốc độ cao và khả
năng chuyển tải thông tin toàn cầu, chi phí thấp và linh hoạt về mặt thời gian,
email đã dần thay thế các phương thức giao tiếp truyền thống để trở thành cầu
nối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
e-CRM giúp cá biệt hoá dịch vụ khách hàng


Hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt, với nguồn vốn và nhân
lực giới hạn, khi muốn phát huy lợi thế của mình doanh nghiệp thường nghĩ đến
khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng. Đây là khả năng tuỳ biến phương thức
phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi
hỏi nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch, thói quen
của khách hàng để từ đó có cách thức phục vụ phù hợp. Quá trình cá biệt hoá
dịch vụ khách hàng thường bao gồm bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ
đặc điểm của khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng.

e-CRM giúp thực hiện một bước quan trọng trong quá trình cá biệt hoá dịch vụ
khách hàng là ghi nhớ và mở rộng thông tin khách hàng, đây là khả năng phát
triển dữ liệu liên quan tới khách hàng. Hệ thống e-CRM sẽ lưu giữ lại các thông
tin cá nhân của khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch như điện thoại, địa chỉ
email hay các đánh giá, nhận xét, và những đề xuất giúp nâng cao chất lượng
dịch vụ. Sở hữu càng nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá
nhân sẽ giúp doanh nghiệp chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng,
dù là những khách hàng khó tính nhất, như gửi quà tặng nhân ngày lễ, gửi thư
cảm ơn,…
e-CRM hỗ trợ hoạt động marketing và dịch vụ trực tuyến
Internet ngày càng trở nên phổ biến đã trở thành phương tiện mới cực kỳ
hiệu quả trong hoạt động marketing. Tất cả những thông tin trên Internet được
truyền đi không giới hạn về không gian, thời gian và khoảng cách, việc trao đổi
thông tin được diễn ra liên tục 24/24 với chi phí thấp. Vì thế, cho đến nay chưa
có một phương thức marketing nào khác có được những tính năng ưu việt như
vậy. Hệ thống e-CRM dựa trên nền tảng Web và Internet đã mang lại nhiều tiện
ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Ví dụ như khách hàng có khả năng truy
vấn ngay lập tức các thông tin cần thiết như lãi suất, tỷ giá tại mọi thời điểm và
bất cứ ở đâu. Giờ đây, chỉ với một máy tính được kết nối Internet, khách hàng có
thể truy vấn số dư tài khoản, liệt kê tất cả các giao dịch phát sinh hoặc theo dõi
trạng thái một khoản thanh toán theo thời gian thực chỉ bằng những cú nhấp
chuột


e-CRM góp phần tạo dựng hình ảnh và nâng cao uy tín của doanh nghiệp
Việc triển khai hệ thống e-CRM sẽ góp phần nâng cao uy tín và tạo dựng
hình ảnh của một doanh nghiệp hiện đại; cải thiện chất lượng dịch vụ khách
hàng; củng cố mối quan hệ với các đối tác kinh doanh; đơn giản hóa và chuẩn
hóa các quy trình giao dịch; tăng năng suất, giảm chi phí giấy tờ; tăng khả năng
tiếp cận thông tin và giảm chi phí vận chuyển; tăng sự linh hoạt trong giao dịch

và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
2.1.3. Tính năng của e-crm:
Với eCRM bạn có thể thực hiện việc quản trị khách hàng trong một môi
trường tương tác trực tuyến, với khả năng làm việc độc lập cũng như làm việc
theo nhóm rất mạnh và năng động, bạn sẽ thực sự cảm thấy sức mạnh của
eCRM. Ngoài ra, với eCRM, bạn có thể tự động hóa và nâng cao được hiệu suất
của lực lượng bán hàng bởi mỗi nhân viên, mỗi bộ phận đều có tham gia và có
vai trò nhất định trong CRM.
Một vài tính năng cơ bản của hệ thống eCRM:
Hệ thống quản lý các thành viên theo cơ chế cấp phát tài khoản, ứng với
mỗi tài khoản là một thành viên tham gia trong CRM. Mỗi tài khoản có khả năng
khởi tạo các mối quan hệ khách hàng riêng, tạo lịch làm việc, quản lý email,…
riêng của mình.
Quản trị chi tiết và khoa học thông tin khách hàng bằng cơ chế quản lý
thông tin chung của khách hàng. Bên cạnh đó, các nhiệm vụ, những ghi chú,
những giải pháp hỗ trợ về sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, sử
dụng cũng sẽ được cập nhật để bạn dễ dàng theo dõi mỗi khách hàng và những
tiến trình làm việc xuyên suốt với khách hàng đó.
Hệ thống cũng cung cấp tính năng quản lý khách hàng tiềm năng và
những cơ hội kinh doanh. Với mỗi giai đoạn bán hàng, những cơ hội kinh doanh
sẽ phát sinh và bạn sẽ thực sự dễ dàng nhận thấy và quản lý với eCRM. Biểu đồ
thống kê sẽ được tạo tự động với các thông số lưu trữ trong cơ sở dữ liệu về cơ
hội kinh doanh, về khách hàng tiềm năng, về thu nhập dự kiến hàng tháng.


Việc tìm kiếm khách hàng với nhiều tiêu chí và có thể tùy chọn các
trường thông tin muốn hiển thị sẽ giúp bạn có thể tìm kiếm dễ dàng những thông
tin về khách hàng. Ứng với mỗi khách hàng sẽ có thông tin về khách hàng và các
tab chức năng tóm tắt, được phân loại theo chức năng của những bộ phận liên
quan như Kinh doanh, Marketing, Hỗ trợ Kỹ thuật,…Với tính năng này, khả

năng tra cứu thông tin và làm việc nhóm sẽ được cải thiện thực sự.
Ngoài những tính năng quản trị thông tin khách hàng cực kỳ mạnh mẽ,
tính năng quản lý công việc cá nhân và nhóm sẽ thực sự giúp bạn có thể quản lý
và sắp xếp những công việc của mình một cách đơn giản và hiệu quả. Lịch làm
việc của bạn có thể được chia sẻ với những thành viên trong nhóm làm việc để
các thành viên khác có thể xem và sắp xếp công việc nhóm, tránh việc xung đột
trong lịch làm việc.
Có thể đặt lịch trước những cuộc hẹn, cuộc họp bàn về một dự án, cuộc
gọi cần thiết cho khách hàng. Tạo những ghi chú cần thiết cho mỗi nhiệm vụ,
công việc hoặc những cuộc họp làm việc với khách hàng kèm theo những tập tin
đính kèm.
Tính năng quản lý Email trên hệ thống với giao diện thân thiện và có khả
năng đồng bộ hóa với Microsoft Outlook giúp việc quản lý và lưu trữ email trở
nên thực sự đơn giản. Với những tính năng mạnh mẽ trong hệ thống, giờ đây, chỉ
cần một giao diện duy nhất, bạn có thể thao tác toàn bộ những công việc cần
thiết của bạn.
Hệ thống cũng cung cấp cho bạn khả năng làm việc dự án. Tính năng này
sẽ giúp bạn có thể làm việc nhóm, chia sẻ nhiệm vụ, thông tin cũng như những
dữ liệu cần thiết trong dự án. Một forum được tích hợp để có thể chia sẻ và trao
đổi thông tin công việc trong nhóm làm việc.
Việc quản lý thông tin cũng trở nên thực sự dễ dàng với tính năng lưu trữ
các website ưa thích và quản lý luồng thông tin RSS. Giờ đây, chỉ với một giao
diện làm việc duy nhất, bạn vừa có thể cập nhật thông tin thời sự mới nhất, vừa
có thể kiểm tra email cá nhân, vừa có thể duyệt web,…mà không cần phải mở
quá nhiều cửa sổ chương trình.


Với một hệ thống đồng bộ và khép kín, bạn có thể thực hiện mọi thao tác
trên hệ thống một cách dễ dàng nhưng tạo ra một sự hiểu quả đến kinh ngạc. Giờ
đây, bạn có thể tin tưởng vào chất lượng của việc quản trị khách hàng doanh

nghiệp của bạn với giải pháp eCRM.
2.2. Quản trị quan hệ nhà cung ứng và nhà phân phối (SCM):
Trên thực tế, nhà cung ứng và nhà phân phối chỉ là hai mắt xích trong một
chuỗi cung khổng lồ của doanh nghiệp, tuy nhiên lại mang tầm quan trọng bậc
nhất trong mô hình. Vì thế, khi đề cập đến SCM, nhóm chúng tôi sẽ tập trung
vào hai yếu tố này, cũng là nhóm đối tác quan trọng của doanh nghiệp
2.2.1. Khái niệm SCM:
* Chuỗi cung ứng:
Chuỗi cung ứng bao gồm tất cả các doanh nghiệp tham gia, một cách trực
tiếp hay gián tiếp, trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, thể hiện sự dịch
chuyển nguyên vật liệu xuyên suốt quá trình từ nhà cung cấp ban đầu đến khách
hàng cuối cùng. Bên trong mỗi tổ chức, chẳng hạn nhà sản xuất, chuỗi cung ứng
bao gồm tất cả các chức năng liên quan đến việc nhận và đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Những chức năng này bao hàm và không bị hạn chế trong việc phát triển
sản phẩm mới, marketing, sản xuất, phân phối, tài chính và dịch vụ khách hàng.
Thực tế, doanh nghiệp trung tâm không chỉ là doanh nghiệp lắp ráp sản
phẩm cuối cùng, nó có thể là bất cứ doanh nghiệp nào tham gia trong chuỗi cung
ứng, tùy vào phạm vi và mục tiêu của nhà quản trị khi xem xét. Chuỗi cung ứng
đơn giản sẽ chỉ có ít thực thể tham gia, trong khi với các chuỗi phức tạp số các
thực thể tham gia sẽ rất lớn. Cùng với các thực thể chính, có rất nhiều doanh
nghiệp khác liên quan một cách gián tiếp đến hầu hết các chuỗi cung ứng. Họ
đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối sản phẩm cuối cùng cho khách
hàng. Đó là các nhà cung cấp dịch vụ: các công ty vận tải đường không và
đường bộ, các nhà cung cấp hệ thống thông tin, các công ty kinh doanh kho bãi,
các đại lý.... Trong đa số chuỗi cung ứng, các doanh nghiệp dịch vụ này đặc biệt
hữu ích đối với các doanh nghiệp trung tâm, vì nhờ thế họ có thể mua sản phẩm


ở nơi họ cần, cho phép người mua và người bán giao tiếp một cách hiệu quả, cho
phép doanh nghiệp phục vụ các thị trường xa xôi, cho phép doanh nghiệp phục

vụ tốt khách hàng với chi phí thấp nhất có thể. Trên thực tế mục đích then chốt
của bất kỳ chuỗi cung ứng nào là nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, trong tiến
trình tạo ra lợi nhuận cho chính doanh nghiệp.
* Quản lý chuỗi cung ứng:
Là phối hợp tất cả các hoạt động và các dòng thông tin liên quan đến việc
mua, sản xuất, di chuyển sản phẩm.
- SCM tích hợp nhu cầu hậu cần nhà cung cấp, nhà phân phối và khách
hàng thành 1 quá trình liên kết.
- SCM là mạng lưới các điều kiện dễ dàng cho thu mua nguyên vật liệu,
chuyển nguyên vật liệu thô thành sản phẩm trung gian và cuối cùng, phân phối
sản phẩm cuối cùng đến khách hàng.
Quản lý chuỗi cung ứng (SCM) là một sự quản lý toàn bộ chuỗi giá trị
thặng dư từ nhà cung cấp tới nhà sản xuất rồi tới các nhà bán buôn, bán lẻ và
cuối cùng là tới khách hàng cuối. SCM có 3 mục tiêu chính:
- Giảm hàng tồn kho.
- Tăng lượng giao dịch thông qua đẩy mạnh trao đổi dữ liệu với thời gian
thực
- Tăng doanh thu bán hàng với việc triển khai đáp ứng khách hàng 1 cách
hiệu quả hơn.
2.2.2. Đặc điểm của SCM:
* Các thành phần cơ bản:
Dây chuyền cung ứng được cấu tạo từ 5 thành phần cơ bản. Các thành
phần này là các nhóm chức năng khác nhau và cùng nằm trong dây chuyền cung
ứng:
-

Sản xuất (Làm gì, như thế nào, khi nào)
Vận chuyển (Khi nào, vận chuyển như thế nào)
Tồn kho (Chi phí sản xuất và lưu trữ)
Định vị (Nơi nào tốt nhất để làm cái gì)

Thông tin (Cơ sở để ra quyết định)


* Các mô hình của quản trị chuỗi cung ứng SCM:
Trong mô hình đơn giản, doanh nghiệp sẽ là một công ty sản xuất, khi
họ chỉ mua nguyên vật liệu từ một nhà cung cấp, sau đó tự làm ra sản phẩm của
mình rồi bán hàng trực tiếp cho người sử dụng. Ở đây, bạn chỉ phải xử lý việc
mua nguyên vật liệu rồi sản xuất ra sản phẩm bằng một hoạt động và tại một địa
điểm duy nhất.

Trong mô hình phức tạp, doanh nghiệp sẽ mua nguyên vật liệu từ các
nhà cung cấp, từ các nhà phân phối và từ các nhà máy có điểm tương đồng với
nhà sản xuất. Ngoài việc tự sản xuất ra sản phẩm, doanh nghiệp còn đón nhận
nhiều nguồn cung cấp bổ trợ cho quá trình sản xuất từ các nhà thầu phụ và đối
tác sản xuất theo hợp đồng. Trong mô hình phức tạp này, hệ thống SCM phải xử
lý việc mua sản phẩm trực tiếp hoặc mua qua trung gian, làm ra sản phẩm và đưa
sản phẩm đến các nhà máy có điểm tương đồng với nhà sản xuất để tiếp tục sản
xuất ra sản phẩm hoàn thiện. Các công ty sản xuất phức tạp sẽ bán và vận
chuyển sản phẩm trực tiếp đến khách hàng hoặc thông qua nhiều kênh bán hàng
khác. Hoạt động này bao quát nhiều địa điểm với sản phẩm, hàng hóa tại các
trung tâm phân phối được bổ sung từ các nhà máy sản xuất. Đơn đặt hàng có thể
được chuyển từ các địa điểm xác định, đòi hỏi công ty phải có tầm nhìn v ề danh
mục sản phẩm/dịch vụ đang có trong toàn bộ hệ thống phân phối. Các sản phẩm
có thể tiếp tục được phân bổ ra thị trường từ địa điểm nhà cung cấp và nhà thầu
phụ.Sự phát triển trong hệ thống quản lý dây chuyền cung ứng đã tạo ra các yêu
cầu mới cho các quy trình áp dụng SCM.


* Đặc điểm:
- Hệ thống cung ứng phải nhất quán, có thể chia sẻ thông tin giũa các

thành viên trong chuỗi về những điều liên quan chẳng hạn như dự báo nhu cầu
các kế hoạch sản xuất những thay đổi về công suất, các chiến lược Marketing
mới …
- Hệ thống đảm bảo các doanh nghiệp có thể tự do quyết định tham gia
hay rởi bỏ chuỗi, nếu không đem lại lợi ích cho họ
- Hệ thống giúp doanh nghiệp giảm được chi phí ,nâng cao năng lực cạnh
tranh, dáp ứng các yêu cầu kỹ thuật, thông tin phải trung thực và chính xác giữa
các thành viên.
- Các thành viên trong chuỗi cung ứng, đặc biệt là các đơn vị phụ trách
thu mua, sản xuất hậu cần ,vân tải không chỉ được trang bị những kiến thức quan
trọng cần thiết về các chức năng của chuỗi cung ứng mà phải biết đánh giá am
hiểu về múc độ tương tác cũng nhưảnh hưởng của chức năng này đến toàn chuỗi
cung ứng


- Dòng dịch chuyển của nguyên liệu vật liệu hay sản phẩm giữa các thành
viên phải suôn sẻ và không gặp trở ngại.
2.2.3. Lợi ích của quản trị chuỗi cung ứng SCM.
Lợi ích của chuỗi cung ứng được thiết kế tốt:
- Quản lý hiệu quả hơn toàn mạng lưới của mình bằng việc bao quát được
tất cả các nhà cung cấp, các nhà máy sản xuất, các kho lưu trữ và hệ thống các
kênh phân phối. Khỏa lấp một cách hữu hiệu khoảng trống giữa nguồn cung với
nhu cầu cuối cùng
- Tăng mức độ kiểm soát công tác hậu cần để sửa chữa kịp thời các vấn đề
phát sinh trong chuỗi cung ứng trước khi quá muộn.
- Tăng hiệu quả cộng tác liên kết trong toàn chuỗi cung ứng bằng việc
chia sẻ các thông tin cần thiết như các bản báo cáo xu hướng nhu cầu thị trường,
các dự báo, mức tồn kho, và các kế hoạch vận chuyển với các nhà cung cấp cũng
như các đối tác khác.
- Sắp xếp hợp lý và tập trung vào các chiến lược phân phối để có thể loại

bỏ các sai sót trong công tác hậu cần cũng như sự thiếu liên kết có thể dẫn tới
việc chậm trễ.
- Tối thiểu hóa chi phí tồn kho và tăng chu trình lưu chuyển tiền mặt bằng
cách quản lý tốt hơn mức tồn kho.
- Nhà sản xuất bố trí cơ sở sản xuất tại vị trí tốt nhất trong chuỗi cung
ứng. Thông qua việc tập trung hoạt động sản xuất ở một cơ sở lớn, nhà sản xuất
hưởng lợi từ tính kinh tế nhờ quy mô; Không cần lưu trữ số lượng lớn sản phẩm
hoàn thành, các thành tố ở gần khách hàng sẽ thực hiện việc lưu trữ này.
- Nhà bán sỉ đặt các đơn hàng lớn, và nhà sản xuất chiết khấu giá cho nhà
bán sỉ làm cho chi phi đơn vị giảm; giữ nhiều loại sản phẩm tồn kho từ nhiều
nhà sản xuất, cung cấp đa dạng sự lựa chọn cho khách hàng bán lẻ. Nhà bán sỉ ở
gần nhà bán lẻ vì thế thời gian giao hàng ngắn


- Nhà bán lẻ lưu trữ tồn kho thấp khi nhà bán sỉ cung cấp hàng một cách
tin cậy. Đồng thời, nhà bán lẻ kinh doanh ít hàng hóa với quy mô hoạt động nhỏ
nên phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng hơn.
Trên thực tế, một nghiên cứu gần đây đã chứng minh: những doanh
nghiệp có khả năng dự báo chính xác các nhu cầu thị trường (một số có thể dễ
dàng có được với giải pháp SCM ), có thể giảm mức tồn kho không cần thiết
15%, tăng tỷ lệ các đơn hàng thành công, và rút ngắn qui trình thu tiền tới 35%.
2.2.4 Quá trình triển khai quản trị chuỗi cung ứng SCM
1. Kế hoạch: Đây là bộ phận chiến lược của SCM. Thiết lập một chiến lược
chung để quản lý tất cả các nguồn lực nhằm giúp sản phẩm phẩm, dịch vụ đáp
ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Phần quan trọng của việc lập kế hoạch là
xây dựng một bộ các phương pháp, cách thức giám sát dây chuyền cung ứng để
đảm bảo cho dây chuyền hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và tạo ra sản
phẩm có chất lượng cao để đưa tới khách hàng.
2. Nguồn cung cấp: Lựa chọn những nhà cung cấp thích hợp để đáp ứng các
chủng loại hàng hoá, dịch vụ đầu để làm ra sản phẩm, dịch vụ. Xây dựng một bộ

các quy trình định giá, giao nhận và thanh toán với nhà phân phối, cũng như
thiết lập các phương pháp giám sát và cải thiện mối quan hệ giữa bạn với họ.
Sau đó tiến hành song song các quy trình này nhằm quản lý nguồn hàng hoá,
dịch vụ nhận được từ các nhà cung cấp, từ việc nhận hàng, kiểm tra hàng,
chuyển chúng tới các cơ sở sản xuất đến việc thanh toán tiền hàng.
3. Sản xuất: Sau khi có nguồn hàng, hãy lên lịch trình cụ thể về các hoạt động
sản xuất, kiểm tra, đóng gói và chuẩn bị giao nhận. Đây là một trong những yếu
tố quan trọng nhất của dây chuyền cung ứng, nên cần giám sát, đánh giá chặt chẽ
các tiêu chuẩn chất lượng của thành phẩm, cũng như hiệu suất làm việc của nhân
viên.
4. Giao nhận: Đây là yếu tố mà nhiều người hay gọi là “hậu cần”. Hãy xem xét
từng khía cạnh cụ thể bao gồm các đơn đặt hàng, xây dựng mạng lưới cửa hàng


phân phối, lựa chọn đơn vị vận tải để đưa sản phẩm tới khách hàng, đồng thời
thiết lập một hệ thống hoá đơn thanh toán hợp lý.
5. Hoàn lại: Đây là công việc chỉ xuất hiện trong trường hợp dây chuyền cung
ứng có vấn đề. Hãy xây dựng một chính sách đón nhận những sản phẩm khiếm
khuyết bị khách hàng trả về và trợ giúp khách hàng trong trường hợp có vấn đề
rắc rối đối với sản phẩm đã được bàn giao.


Chương II: Hoạt động quản trị đối tác của Senmart
1. Giới thiệu về Senmart:
Senmart là một thành viên trong Tập đoàn Sannam- Công ty Cổ phần
Thương mại Điện tử Sannam, với tên miền là senmart.com
Senmart cung cấp các sản phẩm bao gồm: rau sạch ( rau rừng), rượu mơ
núi Tản, hoa quả sấy dẻo, máy khử độc, trong đó rau sạch là mặt hàng chủ lực
được bán qua website.
Thông qua các hoạt động quan hệ khách hàng, website thu thập được

thông tin khách hàng để lưu trữ. Trên cơ sở những dữ liệu đó, phần mềm chuyện
dụng hoặc nhân viên phụ trách sẽ tiến hành phân tích để đưa ra các sơ đồ, báo
cáo phân tích…. Sau đó những dữ liệu và thông tin này được chuyển lại cho bộ
phận phụ trách hoạt động bán hàng, marketing, dịch vụ và bán hàng; và bộ phận
quan hệ khách hàng. Dữ liệu sẽ cho biết thói quen và lịch sử giao dịch thanh
toán của khách hàng ra sao để có cách chào hàng hiệu quả .
2. Hoạt động quản trị quan hệ đối tác của Senmart.com:
2.1. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng:
2.1.1. Theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng:
- Trong thương mại điện tử thì đây là hoạt động cần thiết đầu tiên của
CRM, và nó được tiến hành hầu hết ở các doanh nghiệp thương mại điện tử Việt
Nam. Thông thường các doanh nghiệp Việt Nam sử dụng những cách rất đơn
giản để có thể thu thập những thông tin về khách hàng, đối với senmart.com
cũng không phải là một trường hợp ngoại lệ.
- Khách hàng khi mua hàng trên senmart.com thì phải điền đầy đủ những
thông tin trên form đăng ký (nếu chưa đăng ký) và đăng nhập (nếu đã đăng ký)
và gửi về cho senmart.com. Những thông tin này sẽ giúp cho doanh nghiệp có
được những số liệu cần thiết về khách hàng:


+ Thông tin cá nhân : Họ tên, Địa chỉ, Điện thoại, E-mail,…
+ Những thông tin vận chuyển đơn hàng và thanh toán
=> Các thông tin mà khách hàng cung cấp sẽ là căn cứ để senmart.com
có thể tao lập hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, thu thập thông tin về họ,
nhận dạng những đặc điểm của họ để phân ra các nhóm khách hàng khác nhau
để từ đó có những chiến lược tác nghiệp cụ thể nhằm tạo ra sự thuận tiện cho
khách hàng.
- Senmart.com thường xuyên có gửi email hoặc gọi điện tới những khách
hàng đã từng mua sản phẩm để giới thiệu những loại rau mà khách hàng thường
chọn mua hoặc quan tâm khi khách hàng truy cập site

=> Vừa thể hiện sự quan tâm tới khách hàng, vừa có thể quảng bá và
marketing cho những sách mới ra,…
- Nhóm hoạt động này có hai chức năng chính và song song với nhau:
+ Hỗ trợ thu thập dữ liệu thông tin từ khách hàng.


+ Sau khi phân tích và xử lý dữ liệu, hoạt động này sẽ hỗ trợ và bắt đầu
tạo mối quan hệ khách hàng, trong quá trình đó thông tin lại được thu nhận về.
Hai quá trình này diễn ra song song và hỗ trợ lẫn nhau, thu thập thông tin
khách hàng tốt sẽ tạo cơ sở cho việc xử lý và tạo lập mối quan hệ khách hàng
và khi có mối quan hệ tốt, dữ liệu thông tin khách hàng sẽ trở nên tin cậy và rõ
ràng hơn, đáp ứng tốt các hoạt động quan hệ khách hàng sau này. Tuy nhiên
hoạt động phân tích và xử lý dữ liệu của senmart.com còn tương đối đơn giản
 Công cụ:
+ Đăng ký / đăng nhập.
+ Khai thác dữ liệu.
+ Tệp dữ liệu theo dõi (Cookies).
+ Phân tích tệp nhật ký: tức phân tích lịch sử truy cập và yêu cầu thông
tin của người truy cập theo địa chỉ IP hoặc theo đối tượng khách hàng.
+ Ngoài ra, Senmart đã chọn Giải pháp Thương mại điện tử tổng thể của
SINNOVA để xây dựng toàn bộ hệ thống của mình. Trong đó, có những hệ
thống quan trọng như: Hệ thống quản lý sản phẩm, Hệ thống quản lý đơn hàng,
hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống chăm sóc khách hàng, Hệ thống Phân
tích hỗ trợ ra quyết định, hệ thống đóng gói hàng hóa tự động,… Toàn bộ hệ
thống này có thể đáp ứng được yêu cầu của tất cả mọi khâu: Từ việc quáng bá,
bán hàng, cung cấp hàng và giao hàng đến các công việc chuyên sâu hơn như:
Hỗ trợ phân tích tâm lý mua sắm của khách hàng, xác định thị trường tiềm
năng, tình hình kinh doanh,… dựa trên Cơ sở dữ liệu tri thức hay Cơ sở dữ liệu
khách hàng khổng lồ do hệ thống tự động thu thập và tổng hợp.
Trong quá trình triển khai, dự án được chia làm 3 giai đoạn. Giai đoạn

một triển khai Hệ thống quản lý sản phẩm, Hệ thống quản lý đơn hàng, Hệ


thống quản lý khách hàng, Hệ thống chăm sóc khách hàng và Hệ thống đóng
gói hàng hóa tự động kèm theo Hệ thống số hóa đơn hàng. Giai đoạn 2 sẽ triển
khai Hệ thống thanh toán trực tuyến, thử nghiệm hệ thống SMS và công nghệ
GPRS. Giai đoạn 3 sẽ thực hiện tích hợp Hệ thống Contact Center để Hỗ trợ
khách hàng và tiếp nhận đơn đặt hàng một cách tự động.
2.1.2. Cá nhân hóa tương tác khách hàng:
* Quy trình:

Khách hàng truy
cập vào website

Đăng ký thành viên
tại website

Phân tích, triển khai
chính sách chăm sóc
khách hàng

Khách hàng cung
cấp thông tin cá
nhân

Senmart tập hợp và
phân tích dữ liệu
khách hàng

* Kỹ thuật:

Cá nhân hóa tương tác khách hàng là cách nhiều website thương mại điện
tử thành công khác áp dụng như megabuy.com.vn, trananh.vn, dangkhoa.vn,…
Nó là phương pháp hiệu quả giúp tăng lượng khách hàng tới với website đồng
thời giữ chân được những khách hàng đó.
- Hệ thống website
+ Hệ thống menu: Với sự phân định rõ ràng, giúp cho khách hàng có
cảm giác được quan tâm và được chăm sóc tốt hơn.


+ Hướng dẫn: Giúp cho khách hàng có thể mua hàng trên site một cách
dễ dàng từ quy trình mua hàng, phương thức thanh toán, phương thức chuyển
hàng,…
=> Giúp cho khách hàng có thể chủ động trong việc mua hàng.
Mặt khác nếu thực hiện được tối đa những yêu cầu của khách hàng thì cá
nhân khách hàng sẽ theo đuổi mối quan hệ với doanh nghiệp. Giúp cho website
có thể thu thập được những thông tin cần thiết để hoàn thiện thêm những thiếu
sót của mình.
+ Trang chủ:

=> Hệ thống giao diện của website tạo cảm giác và hiệu ứng tốt với người
tiêu dùng. Đơn giản mà hiệu quả, giúp cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm những
thứ mà họ muốn.
- Hệ thống đặt hàng, thanh toán, vận chuyển


+ Quá trình đặt hàng khá đơn giản và nhanh chóng, chỉ cần làm theo
hướng dẫn là có thể mua hàng một cách thuận tiện.
+ Quá trình đơn giản hóa khi mua hàng giúp cho khách hàng cảm giác
tốt và có ấn tượng, tạo điều thuận lợi cho khách hàng quay lại lần sau.
+ Có nhiều phương thức thanh toán cho khách hàng : từ những người

không có thẻ tín dụng cho đến những người có thẻ, từ việc thanh toán trực
tuyến cho đến thanh toán theo phương thức truyền thống,… Tất cả đều được
senmart.com đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Phương thức vận chuyển cũng được lựa chọn theo nhu cầu của khách
hàng với với từng loại hình vận chuyển khác nhau dựa vào mức giá cũng như
thời gian vận chuyển.
- Dựa vào các dữ liệu được phân tích, nhân viên sẽ thiết lập các mối quan
hệ với khách hàng. Thông thường nhân viên phòng CRM sẽ gọi điện hoặc gửi
mail gợi ý, nhắc nhở khách hàng đặt hàng vào thứ 2 và thứ 5 (do lịch giao
hàng là thứ 3 và thứ 6) căn cứ vào thói quen mua hàng của họ.
- Vào những ngày lễ tết hay sinh nhật, Senmart gửi mail chúc mừng
- Khi khách hàng tích lũy đủ số điểm senmart sẽ tặng quà nhằm kích
thích sự quan tâm và hứng thú của khách hàng trong giao dịch với website cũng
như thiết lập mối quan hệ cá nhân tốt đẹp.
* Công cụ:
o Yahoo messegers & Skype: công cụ do Yahoo và Skype cung cấp
cho phép khách hàng có thể tương tác trực tiếp với nhân viên bán
hàng thông qua internet.
o Điện thoại: cách tương tác trực tiếp trong trường hợp khách hàng
không có internet. Có thể đặt hàng thông qua số điện thoại: (04)
37920888. Trương hợp khách hàng có thắc mắc cần giải đáp nhanh
thì có thể gọi vào 090 619 2323 để được giải đáp ngay thắc mắc
của mình.
o Giao diện website.


2.1.3. Trung tâm liên lạc với khách hàng:
- Quy trình:

Khách hàng truy

cập vào website

Lựa chọn các hình
thức liên lạc với
senmart

Liên lạc với
senmart

Gửi phản hồi lại
cho khách hàng

Senmart tổng hợp
phân tích dữ liệu
khách hàng

Senmart tiếp nhận
sự liên lạc của
khách hàng.

- Kỹ thuật:
Khách hàng của senmart sẽ truy cập vào website senmart.com.vn, sau
khi truy cập vào website khách hàng có thể lựa chọn hình thức gửi email cho
senmart, hay trò chuyện trực tiếp với nhân viên đại diện của senmart, tiếp đó
khách hàng sẽ nhập nội dung cần hỏi với muốn liên lạc với công ty.Khi nhận
được phần thắc mắc ý kiến từ phia khách hàng nhân viên của senmart sẽ tiến
hành trả lời cho khách hàng biết rõ, trên cơ sở cuộc trò chuyện với khách hàng,
senmart sẽ tập hợp dữ liệu từ phí khách hàng , phân tích ,tổng hợp phục vụ cho
việc kinh doanh của công ty.
Để có thể liên lạc với khách hàng và hỗ trợ khách hàng liên lạc với

senmart.com.vn, công ty đã sử dùng những phương tiện khác nhau để liên lạc
với khách hàng mục tiêu của mình, thông qua phương tiện internet và hệ thống
máy tính, công ty đã sử dụng công cụ chat của yahoo, chat hoăc gọi điện cho
nhân viên hỗ trợ qua skype,sử dựng hệ thống điện thoại, sử dụng phần mềm gửi
email.
* Công cụ: Senmart đã sử dụng nhiều công cụ khác nhau để liên lạc với

khác hàng của công ty.


- Các câu hỏi thường gặp (FAQ):

Khách hàng truy cập vào websita của công ty hoàn toàn có thể tiếp cận
với phần hỏi đáp thông qua phần trung tâm trợ giúp có trên hệ thống menu của
website. Khi khách hàng chọn vào phần hỏi đáp trên website khách hàng sẽ thấy
những câu hỏi có sẵn đã được đặt ra bởi những khách hàng trước và nhận được
câu trả lời từ phia senmart.com. Khách hàng có thể tìm thấy các câu hỏi về: địa
điểm giao hàng, thời gian giao hàng, làm sao để yên tâm về rau của senmart, rau
của senmart có gì đảm bảo chất lượng không… Thông qua hệ thống câu hỏi có
sẵn này khách hàng sẽ nhận được câu trả lời cụ thể cho từng câu hỏi đó từ phía
công ty.
Quá trình này diễn ra không có sự liên lạc tương tác trực tiếp đại diện của
công ty và khác hàng. Nếu khách hàng không tìm thấy câu hỏi cho vấn đề thắc
mắc của mình khách hàng có thể tự đặt câu hỏi riêng cho senmart ngay tại phần
hỏi đáp trên website. Khách hàng chỉ cần nhập tiêu đề câu hỏi, ghi nội dung câu
hoi, địa chỉ email, họ và tên khách hàng, thì khách hàng sẽ nhận được câu trả lời
cho phần thắc mắc của mình qua website hoặc qua email riêng của khách hàng.
- Hệ thống mạng và máy tính:
Số máy tính của công ty là khoảng gần 20 chiếc, Senmart đã tìm cho
mình một nhà cung cấp đường truyền mạng ổn đinh, đầu tư máy chủ cho vấn đề

hoạt động ổn định của website
- Hệ thống điện thoại:
Hệ thống điện thoại của senmart được kết nối giữa các phòng và bộ phận
của công ty, và được kết nối với khách hàng của công ty.
- Thư điện tử (email):
Thông qua việc khách hàng đăng ký trở thành viên và khách Vip trên
website của senmart hoặc thông qua việc khách hàng liên lạc với công ty và đặt
những câu hỏi riêng cho công ty, senmart có thể thu thập được một lượng thông
tin lớn về khách hàng của mình.Từ lượng thông tin đó senmart tiến hành phân
tích xử lý các nhu cầu và gửi những thông tin cần thiết cho khách hàng của
mình.


Khách hàng cũng có thể tiến hành gửi thư điện tử cho khách hàng thông
qua công cụ email mà khách hàng sử dụng, khách hàng gửi cho senmart qua địa
chỉ email: hoặc hoặc thông qua
website senmart có phần hỗ trợ khách hàng gửi email cho nhân viên hỗ trợ của
công ty ngay tại trang chủ của website. Toàn bộ những email khách hàng gửi
cho senmart sẽ được senmart xử lý và gửi lại cho khách hàng trong khoảng thời
gian 48 giờ.
- Thảo luận văn bản trực tuyến:
Để có thể liên lạc với khách hàng tốt hơn và tạo tạo sự thuận tiện cho
khách hàng, senmart có tích hợp công cụ yahoo và skype trên website của mình
để có thể trao đổi trực tiếp với khách hàng. Khách hàng có thể trò chuyện với
người đại diện của senmart ngay tại website của công ty vào những thời điểm
nhất định trong ngày, đặc biệt khách hàng có thể trò chuyện trực tiếp PC to PC
với nhân viên của công ty qua công cụ skype.Các nhân viên của senmart sẽ tiến
hành trả lời các câu hỏi mà khách hàng đặt ra.
- Tự động hóa lực lượng bán hàng:
Trên cơ sở khách hàng truy cập vào website tiến hành các hoạt động mua

hàng senmart sẽ tự động hóa các công việc.
+ Dự báo bán hàng: luôn nắm rõ tình hình hoạt động bán hàng của công
ty dựa trên những dự báo về doanh thu và dự báo của nhân viên bán hàng.
+ Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng: khi khách hàng
mua hàng tại senmart khách hàng cần phải đăng nhập tài khoản của mình trên
cơ sở đó hệ thống của senmart sẽ quản trị và phân tích mọi chi tiết liên quan đến
khách hàng.Đưa ra trình tự các bước mua hàng bao gồm: Khách hàng chọn mua
sản phẩm -> Đặt hàng và thanh toán -> Yêu cầu đặt hàng rau -> Chọn địa chỉ
nhận hàng -> Hình thức vận chuyển và thanh toán. Toàn bộ các bước này sẽ
được tiến hành và quản lý tự động trên website của senmart.
+ Phân tích và báo cáo: Hệ thống sẽ đưa ra cá báo giá cho khách hàng,
những thông tin chi tiết và các giao dịch tiềm năng .Khách hàng sẽ biết được
sản phẩm mình mua có giá là bao nhiêu, trọng lượng sản phẩm, số lượng còn,
số lần xem… Trên cơ sở đó senmart sẽ phân tích hoạt động bán hàng của
mình, sử dụng những phân tích đó để đưa ra các chiến lược kinh doanh.


Ngoài ra hệ thống cũng sẽ lọc ra các thông tin và dữ liệu mà khách hàng
quan tâm, như: Phạm vi bán hàng, xuất xứ sản phẩm, nhà phân phối, chất lượng
của sản phẩm như thế nào, cách bảo quản, cách dùng và nêu rõ thành phần dinh
dưỡng của sản phẩm.
2.2. Hoạt động quản trị nhà cung ứng / nhà phân phối:
Các đối tác cung ứng của Senmart chủ yếu được tiếp nhận từ công ty mẹ
là Sannam, vì thế nên Senmart chưa có một chiến lược SCM hoàn chỉnh.
2.2.1. Nhà cung ứng hàng hóa:
Đối với mặt hàng thực phẩm, nhà cung cấp hàng chủ yếu của senmart là:
- Công ty cổ phần rượu mơ núi tản: địa chỉ Ba Vì, Hà Nội
- Trang trại rau sannam: địa chỉ Đồi Voi, Vân Hòa, Ba Vì, Hà Nội.
- Nhà máy thực phẩm Sannamfood hòa bình: địa chỉ ở Phú Minh, Kỳ Sơn,
Hòa Bình.

Hoạt động quản trị nhà cung cấp nguồn hàng của senmart tập trung vào
những công việc cụ thể sau:
* Theo dõi thông tin hoạt động của các nhà cung cấp:
Ngay từ khi senmart thực hiện giao dịch lần đầu đối với nhà cung cấp đã
chọn, mọi thông tin về nhà cung cấp như: mã nhà cung cấp, tên nhà cung cấp,
mặt hàng cung cấp, mã số thuế( nếu có), địa chỉ, số điện thoại liên hệ, email, fax,
website,… những thông tin này giúp cho doanh nghiệp tạo một cơ sở dữ liệu đầy
đủ nhất về các nhà cung cấp để những lần giao dịch sau không cần phải lấy lại
thông tin từ đầu => tạo sự thuận tiện cho các lần giao dịch sau.
* Theo dõi lịch sử giao dịch của từng nhà cung cấp và gửi báo cáo định
kỳ hàng tháng.
Sau khi thực hiện các giao dịch, thông tin về các giao dịch sẽ được lưu trữ
lại, những thông tin như: mã số đơn hàng, ngày thực hiện giao dịch, mã nhà
cung cấp, tình trạng thanh toán hàng, lượng tiền mặt, nhân viên thực hiện, tỷ giá
hiện thời, phiếu thanh toán,… để khi có nhu cầu tìm lại thông tin nào đó về lịch
sử các lần giao dịch, nhân viên chỉ cần nhập mã nhà cung cấp cùng với ngày
thực hiện giao dịch là có thể truy vấn toàn bộ dữ liệu về lần giao dịch đó.
Thông tin lưu trữ trong lịch sử giao dịch cũng được senmart xem xét dùng
để đánh giá về lượng hàng đã nhập về để giao cho khách đồng thời cũng đánh