Phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP quốc tế hội sở chính

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THÙY DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUỐC TẾ - HỘI SỞ CHÍNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THÙY DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUỐC TẾ - HỘI SỞ CHÍNH
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ HỒNG HẠNH

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2016


LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển Dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) - Hội sở chính” là công trình
nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung
thực và có nguồn gốc rõ ràng. Các giải pháp nêu trong luận văn đƣợc rút ra từ những
cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn.


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại Trƣờng Đại Học Kinh Tế Đại
học Quốc Gia Hà Nội, tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý
Thầy Cô. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô ở
Khoa Tài chính Ngân hàng – Trƣờng Đại Học Kinh Tế Đại học Quốc Gia Hà Nội,
và TS. Trần Thị Hồng Hạnh đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền
đạt vốn kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trƣờng. Tôi một
lần nữa xin chân thành cảm ơn TS. Trần Thị Hồng Hạnh đã tận tâm hƣớng dẫn tôi
hoàn thành bài nghiên cứu về đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế VIB – Hội sở chính”.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô!


MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................................i
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ iii
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, NHỮNG LÝ LUẬN
CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI VIỆT NAM.......................................................................................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.2. Một số vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
của ngân hàng thƣơng mại ............................................................................................................... 7
1.2.1. Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng ...........................................7
1.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng ............................................................... 16
1.2.3. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân ..................................................................................................26
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với
khách hàng cá nhân........................................................................................34
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................40
2.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................................. 40
2.2. Công cụ nghiên cứu................................................................................................................ 41
2.2.1. Lựa chọn công cụ nghiên cứu .............................................................. 41
2.2.2. Nội dung công cụ nghiên cứu............................................................... 42
2.3. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ............................................................................................. 43
2.3.1. Thu thập tài liệu sơ cấp ........................................................................43
2.3.2. Thu thập tài liệu thứ cấp ......................................................................44
2.4. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu .................................................................................................. 45
2.4.1. Phương pháp phân tích thống kê .........................................................45
2.4.2. Phương pháp thống kê so sánh ............................................................46

2.4.3. Phương pháp thống kê mô tả ............................................................... 46
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUỐC TẾ VIỆT NAM ............................................................................................................ 48
3.1. Khái quát về NH TMCP Quốc tế Việt Nam ................................................................. 48
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VIB ........................................48
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của VIB .......................................................................50
3.1.3. Đánh giá khái quát hoạt động kinh doanh của VIB .............................52
3.2. Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
của VIB .................................................................................................................................................. 67
3.2.1. Về sản phẩm dịch vụ ............................................................................67
3.2.2. Về mạng lưới giao dịch ........................................................................74
3.2.3. Về công nghệ ........................................................................................75
3.2.4. Về nhân sự ............................................................................................77
3.2.5. Về quản trị hệ thống .............................................................................79
3.3. Đánh giá các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại ngân
hàng TMCP Quốc tế Việt Nam thời gian qua ....................................................................... 81
3.3.1. Các chỉ tiêu định lượng ........................................................................81
3.3.2. Các chỉ tiêu định tính ...........................................................................90
3.4. Đánh giá chung sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
tại VIB .................................................................................................................................................... 96
3.4.1. Những kết quả đạt được về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ....96
3.4.2. Những hạn chế của phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ..............101
3.4.3. Nguyên nhân những hạn chế ..............................................................103
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUỐC TẾ VIỆT NAM ...........................................................................................108
4.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam ................................................................. 108

4.1.1. Định hướng chung về phát triển dịch vụ ngân hàng tại VIB .............108
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân của VIB ...............................................................................................108
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại VIB....... 110
4.2.1. Đầu tư hoàn thiện, nâng cấp hệ thống công nghệ ngân hàng ...........110
4.2.2. Đa dạng hoá các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả....111
4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ...........................................113
4.2.4. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro trong lĩnh vực tín dụng cá nhân .114
4.2.5. Phát triển và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân ................................................................................................115
4.2.6. Đẩy mạnh phát triển khách hàng .......................................................120
4.2.7. Đẩy mạnh quan hệ với các ngân hàng nước ngoài, tổ chức tín dụng
quốc tế .........................................................................................................122
4.2.8. Đào tạo, tuyển chọn nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên VIB..123
4.2.9. Nâng cao hiệu quả Marketing ngân hàng ..........................................124
4.2.10. Nâng cao khả năng quản trị hệ thống ..............................................127
4.2.11. Xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý..........................................128
4.2.12. Nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng ........................................129
4.3. Một số kiến nghị ..................................................................................................................... 130
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước...................................................130
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...................................131
KẾT LUẬN ....................................................................................................133
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................................135
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Nguyên nghĩa

Ký hiệu

1

AEC

Cộng đồng chung ASEAN

2

ATM

Máy giao dịch tự động

3

DN VVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

4

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

5

KH

Khách hàng

6

KHCN

Khách hàng cá nhân

7

NH

Ngân hàng

8

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam

9

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

10

NHTM CP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

11

POS

Point of sale - điểm bán hàng

12

TCNH

Tài chính – Ngân hàng

13

TPP

14

VIB

Ngân hàng TMCP Quốc Tế

15

VN

Việt Nam

Hiệp định đối tác kinh tế chiến lƣợc xuyên Thái
Bình Dƣơng

i


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

Trang

1.

Bảng 3.1.

Tình hình huy động vốn của VIB giai đoạn 2013-2015

54

2.

Bảng 3.2.

Hoạt động cho vay của VIB giai đoạn 2013-2015

57

3.

Bảng 3.3.

Tình hình dịch vụ thẻ của VIB năm 2013-2015

61

4.

Bảng 3.4.

Tình hình dịch vụ thanh toán của VIB năm 2013-2015

63

5.

Bảng 3.5.

Kết quả hoạt động kinh doanh của VIB giai đoạn 2013-2015

64

6.

Bảng 3.6.

7.

Bảng 3.7.

Tình hình cho vay KHCN của VIB giai đoạn 2013-2015

69

8.

Bảng 3.8.

Số lƣợng kênh phân phối của VIB

86

9.

Bảng 3.9.

Kết quả phỏng vấn KHCN tại VIB

91

Tình hình huy động vốn từ KHCN của VIB giai đoạn 20132015

ii

67


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT

Biều đồ

Nội dung

Trang

1.

Biểu đồ 2.1

Quy trình nghiên cứu

40

2.

Biểu đồ 3.1

Cơ cấu tổ chức của VIB

50

3.

Biểu đồ 3.2

Cơ cấu huy động vốn của VIB giai đoạn 2013-2015

55

4.

Biểu đồ 3.3

Cơ cấu dƣ nợ của VIB giai đoạn 2013-2015

59

5.

Biểu đồ 3.4

Tình hình huy động vốn từ KHCN của VIB 2013-2015

68

6.

Biểu đồ 3.5

Tình hình cho vay KHCN của VIB giai đoạn 2013-2015

70

7.

Biểu đồ 3.6

Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân của VIB

71

8.

Biểu đồ 3.7

Tăng trƣởng khách hàng cá nhân tại VIB

80

9.

Biểu đồ 3.8

Tổng số lƣợng khách hàng tại VIB

81

10.

Biểu đồ 3.9

Tăng trƣởng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại VIB

82

11.

Biểu đồ 3.10

Tăng trƣởng tín dụng cá nhân tại VIB 2013 -2015

83

12.

Biểu đồ 3.11

Số lƣợng sản phẩm DVNH cho KHCN các Ngân hàng

85

13.

Biểu đồ 3.12

Số lƣợng kênh phân phối của VIB

87

14.

Biểu đồ 3.13

Số lƣợng chi nhánh, PGD các ngân hàng

88

15.

Biểu đồ 3.14

Tăng trƣởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ với KHCN

89

16.

Biểu đồ 3.15

Mức hài lòng về chất lƣợng dịch vụ KHCN tại VIB

91

17.

Biểu đồ 3.16

Chỉ số hài lòng khách hàng cá nhân theo TNS và IPSOS

93

18.

Biểu đồ 3.17

19.

Biểu đồ 3.18

Mức hài lòng về quy trình nghiệp vụ đối với KHCN tại VIB

95

20.

Biểu đồ 3.19

Mức hài lòng về dịch vụ chăm sóc KHCN tại VIB

96

Mức hài lòng về tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch
vụ dành cho KHCN tại VIB

iii

94


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại những cơ hội và thách thức lớn, tác động

mạnh mẽ, trực tiếp tới ngành Tài chính – Ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là về dịch
vụ ngân hàng, khi mà Việt Nam tham gia ký kết Hiệp định Đối tác Kinh tế Chiến
lƣợc xuyên Thái Bình Dƣơng (TPP) năm 2016 và Cộng đồng chung ASEAN (AEC)
hiệu lực từ năm 2016. Hiệp định TPP và AEC, trong quá trình mở cửa dòng vốn,
lao động, đầu tƣ, của nền kinh tế; làm tăng nhanh số lƣợng các ngân hàng nƣớc
ngoài tại Việt Nam, từ đó gia tăng sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong
và ngoài nƣớc (về qui mô vốn, lãi suất, chất lƣợng dịch vụ, tính đa dạng tiện ích của
các sản phẩm, kỹ năng tìm kiếm, tiếp cận, chăm sóc KH, phát triển thị trƣờng, giữ
chân nhân sự chất lƣợng cao…) Đặc biệt, sự cạnh tranh gia tăng chủ yếu về mảng
DVNH, khi mà TPP còn cho phép các tổ chức tài chính nƣớc ngoài bán sản phẩm,
dịch vụ của mình sang thị trƣờng các quốc gia thành viên khác mà không cần phải
thành lập chi nhánh tại đó. Các NHTM Việt Nam có thể mất dần thị phần quan
trọng về DVNH. Mặc dù thị phần của các NHTM Việt Nam vẫn chiếm tỷ trọng lớn,
song lại có xu hƣớng sụt giảm so với các ngân hàng nƣớc ngoài khá rõ nét.
Sự cạnh tranh quyết liệt trên thị trƣờng dịch vụ ngân hàng xuất hiện giữa các
NHTM trong nƣớc nhƣ BIDV, Sacombank, ACB, Techcombank, VPBank,
TPBank… Có đến 9 trong 10 ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam hiện nay
tuyên bố phát triển các hoạt động ngân hàng của mình theo định hƣớng phát triển
dịch vụ, hứa hẹn những cuộc cạnh tranh sôi động về hoạt động kinh doanh dịch vụ
giữa các ngân hàng TMCP Việt Nam.
Bên cạnh đó, khi doanh thu và hoạt động của các ngân hàng chủ yếu từ hoạt
động cho vay, ẩn chứa khá nhiều rủi ro, khiến hoạt động của ngân hàng còn có độ
an toàn thấp. Vì thế, để nâng cao năng lực cạnh tranh, các NHTM VN cần phải
chuyển dịch cơ cấu doanh thu và hoạt động, từ nghiệp vụ tín dụng truyền thống ẩn

1


chứa nhiều rủi ro, sang tăng thu từ các hoạt động DVNH khác, để tăng độ an toàn
cho hoạt động NH. Đó là nhu cầu cấp thiết hơn bao giờ hết.

Đặc biệt là các NHTM Việt Nam cần chú trọng tập trung phát triển dịch vụ
ngân hàng hƣớng tới đối tƣợng khách hàng cá nhân, một thị trƣờng khách hàng to
lớn và tiềm năng với hơn 90 triệu dân cƣ. Các chuyên gia ngân hàng đã nhận định
và thực tế cho thấy thị trƣờng khách hàng cá nhân là một thị trƣờng giàu tiềm năng
và có nhu cầu lớn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Xu hƣớng ngày nay thể hiện
rõ ràng, ngân hàng nào nắm đƣợc cơ hội phát triển việc cung cấp dịch vụ ngân hàng
cho một lƣợng lớn dân cƣ, sẽ có các lợi thế lớn về cạnh tranh, và cơ hội phát triển
bền vững trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam. Vì vậy các NHTM
Việt Nam và cụ thể là VIB cần phải làm gì để phát triển bền vững? Các NHTM Việt
Nam và VIB gặp khó khăn gì trong quá trình phát triển? Cần có những giải pháp gì
để khắc phục?
Vậy nên, thông qua việc phân tích số liệu của toàn hệ thống VIB đƣợc tổng hợp
tại hội sở chính, nhằm đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị, giúp VIB có thể nâng cao năng lực
cạnh tranh và khẳng định đƣợc vị thế của mình trên thị trƣờng Tài chính – Ngân hàng
Việt Nam, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Hội sở chính” làm đề tài nghiên
cứu luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích
Mục đích của đề tài là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn dựa trên
số liệu đƣợc tổng hợp tại hội sở chính của toàn hệ thống VIB, đề xuất một số giải
pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam.
2.2. Nhiệm vụ
Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung chính sau:

2

 Hệ thống hóa vấn đề phát triển các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân cả về lý luận và thực tiễn.
 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
dựa trên số liệu toàn hệ thống VIB đƣợc tổng hợp tại hội sở chính, so sánh kết quả
hoạt động dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân thời gian gần đây của VIB
với toàn hệ thống ngân hàng.
 Đề xuất các giải pháp về điều kiện, bƣớc đi và cơ chế hoạt động để nhằm
phát triển dịch vụ ngân hàng đối với hoạt động của VIB.
3. Câu hỏi nghiên cứu
 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Việt
Nam và tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam?
 Giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
 Phát triển các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của VIB.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
 Không gian: Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam.
 Thời gian: 2013 đến 2015.
5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, những cơ sở lý luận chung về phát
triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại các NHTM.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam.
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam.

3

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI VIỆT NAM
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đặc biệt
là dịch vụ ngân hàng tập trung chủ yếu vào đối tƣợng KHCN. Đa số nguồn thu nhập
hiện nay của NHTM VN là từ hoạt động tín dụng, một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi
ro hơn các sản phẩm, dịch vụ khác. Chính vì vậy, định hƣớng về phát triển dịch vụ
ngân hàng đƣợc nhận định là chiến lƣợc mang lại triển vọng lớn cho NHTM
VN. Vậy nên, gần đây các đề tài về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng đối với
khách hàng cá nhân trong kinh tế Việt Nam đƣợc giới khoa học đặc biệt quan tâm
và nghiên cứu.
Gần đây có nhiều nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng đã đƣợc các nhà
khoa học quan tâm thực hiện. Nghiên cứu của Vũ Thị Ngọc Dung (2009) về “Phát
triển hoạt động bán lẻ tại các NHTM Việt Nam” nêu bật đƣợc các khái niệm và lý
luận chung về DVBL và phát triển các DVBL tại các ngân hàng TMCP Việt Nam.
Trên cơ sở các lý luận chung về khái niệm dịch vụ ngân hàng, các chỉ tiêu đánh giá
sự phát triển DVBL, các nhân tố ảnh hƣởng đến động dịch vụ ngân hàng và việc
phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tại bốn NHTM CP lớn của Việt
Nam là Agribank, BIDV, Vietcombank, Vietinbank, tác giả luận văn đã đề xuất 11
nhóm giải pháp và các kiến nghị góp phần thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ
ngân hàng tại các NHTM Việt Nam. Trong công trình nghiên cứu của Vũ Thị Ngọc
Dung, tuy tác giả luận văn đã đề cập tới hệ thống các chỉ tiêu định tính và định
lƣợng để đo lƣờng mức độ phát triển DVNH, nhƣng lại chƣa áp dụng hệ thống chỉ
tiêu đó vào việc phân tích đánh giá thực trạng phát triển DVNH tại các NHTM đã
đƣợc lựa chọn nghiên cứu. NCS Ngô Thị Liên Hƣơng (2011) nghiên cứu về đề tài
đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại NHTM Việt Nam. Điểm sáng của nghiên cứu là

4


tác giả đã trình bày những vấn đề lý luận sâu sắc về dịch vụ ngân hàng và đa dạng
hóa dịch vụ ngân hàng, đồng thời đánh giá thực trạng các dịch vụ ngân hàng tại Việt
Nam, đƣa ra các đề xuất, giải pháp để đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng tại Việt
Nam. Tuy nhiên, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam không chỉ đơn
thuần là đa dạng hóa. Đa dạng hóa dịch vụ sản phẩm ngân hàng chỉ là một khía
cạnh nhỏ trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đa dạng hóa, để phát triển
DVNH, các NH cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động dịch
vụ ngân hàng, kết hợp với việc đƣa ra các sản phẩm dịch vụ tạo ra giá trị gia tăng
ngày càng lớn cho khách hàng.
Cùng chung hƣớng nghiên cứu với tác giả Vũ Thị Ngọc Dung và Ngô Thị
Liên Hƣơng, các nghiên cứu gần đây của Lê Khánh Trang (2012), Đào Lê Kiều
Anh (2012) cũng đã đi sâu tìm hiểu về đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
các NHTM Việt Nam.
Tác giả Đào Lê Kiều Anh (2012) đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bán buôn
và bản lẻ tại NH TMCP BIDV Việt Nam” là đề tài nghiên cứu luận văn Tiến sĩ
2012. Trong bài nghiên cứu, tác giả Đào Lê Kiều Anh đã hệ thống hóa những lý
luận chung về dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ, cũng nhƣ mối tƣơng quan giữa
hai lĩnh vực này trong hoạt động ngân hàng; đồng thời đi sâu vào đánh giá thực
trạng và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ
tại BIDV. Phạm vi bài nghiên cứu tuy có những lí luận sắc sảo về dịch vụ ngân
hàng bán buôn bán lẻ, nhƣng chỉ áp dụng nghiên cứu thực trạng và đƣa ra các đề
xuất, giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đối với trƣờng hợp riêng lẻ tại ngân
hàng TMCP BIDV Việt Nam. Các luận án chung hƣớng nghiên cứu về phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV, còn có công trình của Đỗ Xuân Quang (2010)
tại BIDV chi nhánh Quảng Ngãi và Mai Thị Nhân Đức (2012) tại BIDV chi nhánh
Quảng Nam. Công trình nghiên cứu trên của các tác giả trên đều dựa trên những lý
luận chung về dịch vụ ngân hàng, và trên cơ sở đó đi sâu vào nghiên cứu trƣờng

hợp riêng lẻ và đánh giá thực trạng, đƣa ra giải pháp phát triển DVNH tại ngân hàng
TMCP BIDV Việt Nam.

5


Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng riêng lẻ, tác giả Hoàng Tuấn Linh (2009) nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại
các NHTM Việt Nam. Bài nghiên cứu đƣa ra đƣợc tổng quan về các khái niệm, vai
trò của thẻ, hình thức thanh toán thẻ, nghiệp vụ phát hành tại các NHTM. Trên cơ
sở đó, tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam,
đƣa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ, và thúc đẩy hình thức thanh
toán không sử dụng tiền mặt tại Việt Nam. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ thẻ cũng
chỉ là một phần nhỏ trong sự phát triển dịch vụ của ngân hàng. Để có thể phát triển
dich vụ ngân hàng một các toàn diện, vẫn cần phải có một nghiên cứu sâu rộng hơn.
Cùng chung hƣớng nghiên cứu, tác giả Đào Minh Đức (2015) cũng đã nghiên cứu
về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tín dụng tại NH TMCP Quốc Tế VIB.
Tuy nhiên để có những giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng tại VIB, tác giả
vẫn cần mở rộng thêm về nghiên cứu của mình.
Tuy đã có những luận văn nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng tại VIB,
nhƣng chƣa có một đề tài nào nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng đối với
KHCN tại VIB Hội sở chính, trong giai đoạn 2013-2015; khi mà thị trƣờng Tài
chính - Ngân hàng đã có nhiều biến động, và xuất hiện sự cạnh tranh sâu sắc về các
sản phẩm DVNH giữa các NHTM Việt Nam và các NHTM Quốc tế, cả về chất và
lƣợng. Bên cạnh đó, sự mở cửa dòng vốn, lao động, đầu tƣ cũng mang lại không ít
thách thức, cũng nhƣ cơ hội cho ngành Tài chính – Ngân hàng trong nƣớc; khi mà
Việt Nam chính thức tham gia đàm phán Hiệp định Đối tác Kinh tế chiến lƣợc
Xuyên Thái Bình Dƣơng (TPP) và Cộng đồng chung ASEAN (AEC). Trong đó,
Hiệp định Đối tác Kinh tế chiến lƣợc xuyên Thái Bình Dƣơng (TPP) đƣợc kỳ vọng
sẽ trở thành một khuôn khổ thƣơng mại toàn diện, có chất lƣợng cao và là khuôn

mẫu cho các hiệp định thế kỷ 21. Và sự ra đời của AEC cũng đƣợc xem là một
thành tựu to lớn trong quá trình hình thành, hội nhập và phát triển của ASEAN
trong suốt gần 50 năm qua. Để phát triển, các NHTM Việt Nam phải nhanh chóng
đánh giá, nắm bắt, và thích nghi với tình hình mới của nền kinh tế; đối mặt với
những thách thức và tranh thủ các cơ hội hiện có để phát triển, tạo thế và lực cho sự

6


phát triển mạnh mẽ của ngành, cũng nhƣ sự phát triển của bản thân Ngân hàng.
Chính vì thế việc thực hiện một nghiên cứu sâu sát về sự phát triển của DVNH tại
VIB giai đoạn này là vô cũng cần thiết.
Trong bài nghiên cứu về phát triển dịch vụ NH tại ngân hàng TMCP Quốc Tế
Việt Nam, tác giả sẽ làm rõ những lý luận chung về khái niệm, chức năng, vai trò,
các hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Từ đó, tác giả
luận văn sẽ đặc biệt nghiên cứu chuyên sâu, toàn diện về sự phát triển dịch vụ ngân
hàng đối với KHCN, tại VIB - Hội sở chính, trong giai đoạn mới 2013-2015. Trên
cơ sở nghiên cứu làm rõ các vấn đề về lí luận, kết hợp với các phƣơng pháp nghiên
cứu khoa học bài bản, tác giả sẽ phân tích, đánh giá thực trạng; đồng thời đƣa ra các
kiến nghị, và đề xuất các giải pháp phát triển DVNH đối với KHCN, tại VIB – Hội
sở chính, trong giai đoạn mới của nền kinh tế.
1.2. Một số vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng
1.2.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các
hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có một hệ thống ngân hàng
thƣơng mại phát triển thì ở đó có sự phát triển cao của nền kinh tế xã hội và ngƣợc
lại”. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM.

Đạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp 1941 đã định nghĩa “Ngân hàng
thƣơng mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là nhận tiền bạc của công
chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực
đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998 “Ngân
hàng là loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và
các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày
12/09/2000 của Chính phủ “Ngân hàng thƣơng mại là ngân hàng đƣợc thực hiện

7


toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục
tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nƣớc”. Theo Luật
các TCTD số 47/2010/QH12 thì: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng
được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Ngân hàng thƣơng mại là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của
nền kinh tế. Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức tài chính trung gian mà hoạt
động chủ yếu là tiếp nhận các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế với trách nhiệm
hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện các nhiệm vụ chiết khấu và làm
phƣơng tiện thanh toán và cung cấp các dịch vụ cho doanh nghiệp, tƣ nhân, hộ gia
đình, các nhà xuất nhập khẩu. Cũng giống các tổ chức kinh doanh khác, Ngân hàng
thƣơng mại cũng hoạt động vì mục đích thu lợi nhuận.
1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng


Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Hiện nay, vẫn chƣa có một định nghĩa

thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại dịch vụ đã làm

cho việc thống nhất về khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ có ở nƣớc ta
mà trên thế giới, mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau. Vì thế
Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thƣơng mại thế giới
WTO cũng không nêu rõ khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ
thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng đƣợc đặt
trong nội hàm của dịch vụ tài chính; với cách đó, việc không tách bạch rạch ròi
đƣợc đâu là dịch vụ ngân hàng đã làm phát sinh những khó khăn trong việc xác định
những dịch vụ ngân hàng thuần tuý.
Ở nƣớc ta, đến nay chƣa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân
hàng. Có không ít quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh
doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian
tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung
trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (nhƣ chuyển tiền, thu uỷ thác, mua bán hộ, môi giới
kinh doanh chứng khoán…). Một số lại cho rằng tất cả các hoạt động ngân hàng phục

8


vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo quan niệm này,
toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống NH đều là
hoạt động cung ứng cho nền kinh tế. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch
vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định thƣơng mại Việt Nam
– Hoa Kì cũng nhƣ nhiều nƣớc phát triển.
Vậy dịch vụ ngân hàng đƣợc khái niệm nhƣ thế nào? Theo “Quản trị ngân
hàng thƣơng mại” của Peter S. Rose, tác giả cho rằng “ngân hàng là loại hình tổ
chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt
là tín dụng, tiết kiệm, các dịch vụ thanh toán và thực hiện các chức năng tài chính
nhiều nhất, so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Các chức
năng này là: “Huy động vốn, Sử dụng vốn, và Các hoạt động khác nhƣ thanh toán,
ngân quỹ…” Theo từ điển bách khoa Việt Nam, tác giả giải thích: dịch vụ là các

hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Còn theo “Luật các tổ chức tín dụng VN”, luật có quy định về dịch vụ ngân
hàng, nhƣng không nêu ra định nghĩa mà đƣa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền
tệ và dịch vụ ngân hàng” đƣợc bao gồm các nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng,
cung ứng dịch vụ thanh toán; và đƣợc trình bày tại khoản 1 và khoản 7, điều 20: “Là
hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận
tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo
Chƣơng 3 của “Luật tổ chức tín dụng”, luật cũng đã nêu ra các điều khoản về hoạt
động của ngân hàng đƣợc chia ra theo 4 mảng lớn: “Huy động vốn, tín dụng, thanh
toán và ngân quỹ và các hoạt động khác.” Vì vậy, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các
hoạt động ngân hàng phục vụ cho các hoạt động kinh tế và đời sống xã hội.
Các hoạt động dịch vụ chủ yếu của NHTM đƣợc phản ánh tổng quát ở nội
dung các khoản mục thuộc bảng tổng kết tài sản hay bảng cân đối kế toán của ngân
hàng và có thể phân chúng thành 3 nhóm, đó là:
Nhóm 1: Các sản phẩm huy động vốn - tiền gửi (thuộc nghiệp vụ tài sản nợ):
phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của NHTM, bao gồm
sản phẩm nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, đi vay và huy động khác.

9


Nhóm 2: Các sản phẩm cho vay và đầu tƣ (thuộc nghiệp vụ tài sản có): phản
ánh quá trình sử dụng vốn vào các mục đích nhằm kiếm lợi nhuận cũng nhƣ đảm
bảo an toàn của NHTM, bao gồm dịch vụ ngân quỹ, tín dụng, đầu tƣ tài chính và
các sản phẩm dịch vụ khác.
Nhóm 3: Các sản phẩm dịch vụ trung gian: là các sản phẩm mà NHTM cung
ứng cho khách hàng để nhận phí, hoa hồng đó là sản phẩm dịch vụ về thanh toán và
các sản phẩm dịch vụ khác theo yêu cầu hay uỷ nhiệm của khách hàng.
Tóm lại ba nhóm sản phẩm này là một thể thống nhất có quan hệ mật thiết với
nhau, tác động hỗ trợ nhau, coi nhẹ nghiệp vụ nào cũng đều làm cho NHTM không

phát huy hết sức mạnh tổng hợp và khó tạo ra vị thế trong cạnh tranh đối với
NHTM khác.


Khái niệm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân: là các dịch

vụ đƣợc thực hiện với khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông
qua các NHTM nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính
và những dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn.
Nhƣ vậy, qua các cách hiểu trên, có thể khái quát dịch vụ NH đối với KHCN là
dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình. Để làm rõ hơn
khái niệm về dịch vụ NH đối với khách hàng cá nhân, tác giả có thể đƣa ra một khái
niệm khái quát nhƣ sau: Dịch vụ NH đối với khách hàng cá nhân có thể hiểu là dịch vụ
ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình thông qua mạng lưới
chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Qua khái niệm trên ta có thể thấy rằng dịch vụ NH đối với khách hàng cá nhân
là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của các NHTM. Dịch vụ này chủ
yếu phục vụ cho các đối tƣợng là khách hàng cá nhân với các hoạt động nhƣ: gửi
tiền, vay vốn, mở tài khoản, thanh toán, thẻ... tƣơng đối đơn giản, nhƣng lại đòi hỏi
công nghệ, trang thiết bị hiện đại. Các dịch vụ này hứa hẹn sẽ mang lại nguồn thu
lớn cho các ngân hàng có định hƣớng, chiến lƣợc phát triển hợp lý trong giai đoạn
hiện nay.

10




Đặc thù của nhóm KH cá nhân: Đặc thù của nhóm KH này là khác

nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu
về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Đối với nhóm KH có
trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện
ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ. Ngƣợc lại, nhóm KH ít có các giao dịch
với ngân hàng lại thƣờng chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng để quyết
định có gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không.
 Số lƣợng KH lớn: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng mặt và không
có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế
mới nổi. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng
lớp dân cƣ thu nhập khá.
 Giá trị các khoản giao dịch thƣờng nhỏ: Điều dễ nhận thấy là giá trị các khoản
giao dịch của DVNH đối với KHCN thƣờng nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản
giao dịch của các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của
các đối tƣợng tham gia giao dịch.
 Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Để cung ứng đƣợc sản phẩm cho một
lƣợng lớn KH tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một hệ
thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đƣa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tận tay
KH, đáp ứng đƣợc nhu cầu KH và giảm thiểu những chi phí phát sinh không cần
thiết cho KH.
 Sản phẩm DVNH phong phú và đa dạng: Do nhu cầu của mỗi KH là khác
nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm
DVNH của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu
cầu của từng phân khúc KH đó. Ngoài ra các sản phẩm đa dạng cũng đem đến nhiều
hơn những lựa chọn cho KH.
 DVNH đối với KHCN dựa trên nền tảng CNTT: Trong thời đại số hóa hiện
nay, ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ vào
hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt động dịch vụ của mình.
Bởi lẽ CNTT là nền tảng để hỗ trợ các ngân hàng phát triển tốt các sản phẩm dịch
11

vụ hiện đại của mình nhƣ internet banking, mobile banking, phone banking… Tốc
độ và độ chính xác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ bảo
mật thông tin… là những yếu tố rất quan trọng khi KH lựa chọn sử dụng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ
hiện đại cũng giúp cho ngân hàng có thể thực hiện việc lƣu trữ và xử lý số liệu tập
trung, từ đó có thể triển khai mô hình tập trung hóa hoạt động vận hành, xử lý các
giao dịch có tính chất phân tán nhƣ hỗ trợ tín dụng, thanh toán trong và ngoài nƣớc,
giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị.
 Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển DVNH đối
với KHCN: Đối tƣợng KHCN của DVNH là các cá nhân trong xã hội. Khả năng
tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng của nhóm KH này còn thấp. Bởi vậy, để sản
phẩm đến đƣợc tay KH, KH hiểu và sử dụng sản phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị
và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có ý nghĩa quyết định đối với sự
tồn tại và phát triển các DVNH đối với KHCN hiện nay.
1.2.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại
a. Huy động vốn
Các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân dƣới các hình thức chủ yếu
nhƣ: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát hành các loại giấy tờ có giá… Các
hình thức huy động vốn cũng ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn nhƣ: tiết kiệm lãi
suất bậc thang, tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt...
 Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi
không kỳ hạn là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ.
Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các
phƣơng tiện thanh toán nhƣ séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông
qua hệ thống các máy ATM; thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà
không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Tính ổn định của loại
hình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào

các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lƣợng tiền mặt nhất

12


định, do đó, lãi suất thƣờng thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản.
Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh nhƣ hiện nay, có nhiều ngân hàng đã nâng
mức lãi suất đối với loại tiền gửi này lên cao hơn so với mặt bằng chung để thu hút
khách hàng, đồng thời có kèm theo các ƣu đãi nhất định.
 Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã đƣợc coi là loại hình
huy động vốn truyền thống của các NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng vai trò
tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trƣởng nguồn vốn, do đó, việc
phát triển các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của
các ngân hàng. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần đƣợc
cải thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cƣ sẽ không ngừng tăng
lên, ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽ
thu hút đƣợc nguồn vốn dồi dào đó, tạo đƣợc một cơ cấu nguồn vốn ổn định, bền
vững, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trƣờng.
Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất khác
nhau nhƣng đƣợc phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:
 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra
bất cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, lãi suất thƣờng thấp.
 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi đƣợc rút sau một thời gian nhất
định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền.
Tuy nhiên, khách hàng có thể rút tiền trƣớc hạn nhƣng sẽ phải chịu mức lãi suất
thấp hơn, thông thƣờng là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
 Giấy tờ có giá: bao gồm các loại nhƣ: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu,
trái phiếu... Thông thƣờng, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng
đƣợc nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định đƣợc đầu ra của nguồn vốn
là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ

phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhƣợng
đƣợc, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo
hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.

13


b. Dịch vụ tín dụng
 Cho vay tiêu dùng: Các dịch vụ tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh cả về
danh mục và doanh số, tất cả các NHTM Việt Nam đều có sản phẩm cho vay tiêu
dùng. Các khoản cho vay cá nhân này thƣờng phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô,
mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày.
Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ
ra cũng nhƣ rủi ro phải gánh chịu tƣơng đối lớn. Nhƣng trái lại, nếu cho vay đƣợc
nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng
huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập.


Cho vay du học: Để tạo điều kiện tốt nhất cho con em mình tiếp cận

đƣợc với nền giáo dục tiên tiến của thế giới, nhiều gia đình đã khuyến khích con đi
học tập tại nƣớc ngoài, đây là một xu hƣớng đang dần trở nên phổ biến ở nƣớc ta.
Tuy nhiên, do không phải gia đình nào cũng có đủ điều kiện trang trải toàn bộ các
khoản chi phí rất lớn cho việc học tập của con em mình ở nƣớc ngoài, do đó, ngân
hàng đã cung cấp sản phẩm cho vay du học để giúp đỡ một phần chi phí, đồng thời
cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nƣớc... để đáp ứng các nhu cầu
của khách hàng. Cho vay du học sẽ là dịch vụ có tiềm năng phát triển trong tƣơng lai.


Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản

vãng lai vƣợt quá số dƣ có, tới một hạn mức đã đƣợc thỏa thuận. Để đƣợc hƣởng
dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn
mức thấu chi đƣợc xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của
khách hàng.


Cho vay cá nhân kinh doanh: là cho các khách hàng cá nhân, hộ gia

đình kinh doanh vay để thực hiện một hoặc một số công đoạn của quá trình đầu tƣ,
từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc kinh doanh dịch vụ trên trên thị trƣờng
nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
c. Dịch vụ thanh toán
Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụ thanh
toán cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM. Với nền tảng hạ tầng công nghệ hiện

14


đại, cùng hệ thống mạng lƣới kênh phân phối rộng khắp, các NHTM cung cấp tới
KH dịch vụ thanh toán có tính chính xác, an toàn cao và tiện ích, không những
trong nƣớc mà còn trên phạm vi toàn cầu. Các hình thức thanh toán qua ngân hàng
đƣợc sử dụng chủ yếu bao gồm:


Thanh toán trong nước:

 Thanh toán bằng séc: Séc là phƣơng tiện thanh toán do ngƣời ký phát lập dƣới
hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho ngƣời bị ký phát (là ngân hàng hoặc tổ
chức cung cấp dịch vụ thanh toán đƣợc phép của NHNN) trích một số tiền nhất định

từ tài khoản của mình để thanh toán cho ngƣời thụ hƣởng.
 Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của chủ tài
khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của
mình để trả cho ngƣời thụ hƣởng có tên trên lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi.


Thanh toán nước ngoài : Chuyển tiền đi nƣớc ngoài bằng điện chuyển

tiền (TT) hoặc thƣ chuyển tiền (MTR) là phƣơng thức thanh toán theo đó, nhà nhập
khẩu yêu cầu NHTM phục vụ mình thông qua một ngân hàng đại lý ở nƣớc ngoài
chuyển trả một số tiền nhất định cho nhà xuất khẩu. Đây là một trong những hình
thức thanh toán tiềm ẩn rủi ro cho nhà nhập khẩu, bởi lẽ nhà xuất khẩu nhận đƣợc
tiền mới giao hàng, do vậy thƣờng đƣợc sử dụng đối với những hợp đồng có giá trị
nhỏ, hoặc khi hai bên đã có quan hệ lâu năm, nhà nhập khẩu có uy tín tốt.
 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán
do ngân hàng phát hành và bán cho KH sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các
khoản thanh toán khác qua máy chấp nhận thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt,
chuyển tiền, thanh toán tiền hàng tại các máy rút tiền tự động ATM. Các loại thẻ
đƣợc sử dụng hiện nay bao gồm:
 Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản
séc của KH. KH sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịch đƣợc khấu trừ ngay
vào tài khoản của KH, đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của ngƣời thụ hƣởng.
 Thẻ tín dụng: Là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép chủ thẻ
sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định. Đối với những KH có quan hệ thƣờng
15