Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh

MỤC LỤC
Lời cam đoan

ii

Lời cảm ơn

iii

Mục lục

iv

Danh mục các chữ viết tắt

vii

Danh mục bảng

viii

Danh mục sơ đồ

ix

1. MỞ ĐẦU

1

1.1

Đặt vấn đề

1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu

2

1.3

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

2

2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
2.1

HÀNG THƯƠNG MẠI

3

Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại

3

2.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng
thương mại
2.2

3

Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại

6

2.2.1 Kết quả hoạt động

6

2.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ

10

2.2.3 Phát triển thị trường dịch vụ của ngân hàng thương mại

13

2.2.4 Phát triển chất lượng dịch vụ bán lẻ

14

2.3

Những nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động ngân hàng bán lẻ

2.4

Kinh nghiệm, bài học phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các công

trình nghiên cứu có liên quan

17
21

2.4.1 Kinh nghiệm của BIDV Hải Phòng

21

2.4.2 Kinh nghiệm của BIDV Hà Thành

22

2.4.3 Các công trình nghiên cứu có liên quan

24

2.4.4 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Bắc Ninh

27

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page iv


3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1

29

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu

29

3.1.1 Một số đặc điểm cơ bản của tỉnh Bắc Ninh liên quan đến đề tài

29

3.1.2 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam và chi nhánh Bắc Ninh
3.2

31

Phương pháp nghiên cứu

35

3.2.1 Thu thập số liệu

35

3.2.2 Xử lý số liệu

36

3.2.3 Phương pháp phân tích

36

4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1

40

Kết quả hoạt động kinh doanh chung của BIDV Bắc Ninh

40

4.1.1 Khái quát về môi trường hoạt động dịch vụ tại BIDV Bắc Ninh

40

4.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Ninh

41

4.2

Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh

43

4.2.1 Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV Bắc Ninh

43

4.2.2 Thực trạng phát triển thị trường bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh

60

4.2.3 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh
4.3

63

Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh

65

4.3.1 Đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ bán lẻ qua điều tra khách hàng

65

4.3.2 Đánh giá chung kết quả đạt được

71

4.4

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh

80

4.4.1 Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

80

Page v


4.4.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh

83

5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

94

5.1

Kết luận

94

5.2

Kiến nghị

95

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

97

PHỤ LỤC

98

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

Automated teller machine – Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam

BSMS

Broadcasts short message service - Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

GTCG

Giấy tờ có giá

HĐV

Huy động vốn

IBMB

International business machines banking - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KHKD

Kế hoạch kinh doanh

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

POS

Point of sale - Điểm tiếp nhận thẻ

QHKH

Quan hệ khách hàng

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TDBL

Tín dụng bán lẻ

TMCP

Thương mại cổ phần

TSBĐ

Tài sản bảo đảm

VND

Việt Nam đồng

WTO

World Trade Organization – Tổ chức Thương mại Thế giới

W.U

Western Union – Dịch vụ chuyển tiền nhanh

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page vii


DANH MỤC BẢNG
Số bảng

Tên bảng

Trang

3.1

Phân đoạn khách hàng mục tiêu

38

3.2

Chế độ chăm sóc khách hàng

39

4.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng năm 2012 – 2014

41

4.2

Kết quả dịch vụ bán lẻ năm 2012 - 2014

45

4.3

Vốn huy động từ dân cư năm 2012 - 2014

47

4.4

Một số chỉ tiêu về huy động vốn bán lẻ giai đoạn năm 2012 -2014

49

4.5

Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2012 - 2014

51

4.6

Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm của ngân hàng năm
2012 - 2014

52

4.7

Kết quả dịch vụ phi tín dụng của BIDV Bắc Ninh năm 2012 - 2014

54

4.8

Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động bán lẻ 2012-2014

59

4.9

Tình hình huy động vốn dân cư của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh
62

năm 2012 - 2014
4.10

Tình hình tín dụng bán lẻ tại một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh năm
2012 – 2014

4.11

62

Kết quả chất lượng dịch vụ qua một số kênh ngân hàng hiện đại của
BIDV Bắc Ninh năm 2012 – 2014

64

4.12

Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng

65

4.13

Thực trạng sử dụng dịch vụ huy động vốn bán lẻ của khách hàng tại
BIDV Bắc Ninh

66

4.14

Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của BIDV Bắc Ninh

67

4.15

Thực trạng khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ phi tín dụng tại

ngân hàng

4.16

68

Kết quả ý kiến của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh

69

4.17

Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu

85

4.18

Danh sách các quà tặng gợi ý cho các khách hàng vào những ngày lễ
kỷ niệm

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

93
Page viii


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Số sơ đồ
3.1

Tên sơ đồ

Trang

Mô hình tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

34

Page ix


1. MỞ ĐẦU
1.1 Đặ t vấn đề
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã làm thay đổi mọi mặt
đời sống xã hội, từ cách thức giao tiếp, cách thức di chuyển, cho đến làm việc, học
tập, giải trí, mua sắm… Bên cạnh đó, một xu hướng khác của hành vi khách hàng
không hề giống như lúc trước cũng đã làm biến chuyển những kiến thức vốn có về
nhu cầu tiêu dùng, thanh toán, đầu tư, tiết kiệm... Lẽ tất nhiên, hoạt động ngân hàng,
đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng không là ngoại lệ cho sự thay đổi trên.
Theo nhận định của lãnh đạo các ngân hàng thương mại, dân số nước ta trẻ, đang ở
độ tuổi vàng, mức độ sử dụng công nghệ ngày càng tăng, trong khi tỷ lệ dân số sử
dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp…, khiến lĩnh vực bán lẻ vẫn còn là mảnh đất đầy
tiềm năng với các ngân hàng. Do đó, chiến lược phát triển của Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) sẽ tập trung đặc biệt vào khách

hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu
cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục
tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao
trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ theo các
cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát
triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản
phẩm dịch vụ và tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng (BIDV, 2014). Nhận thức
được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ, ban lãnh đạo chi nhánh Bắc Ninh dưới sự
chỉ đạo của hội sở chính đã nhanh chóng triển khai, phát triển các sản phẩm với mục
tiêu từng bước thống lĩnh thị trường trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Chính vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu để đưa ra các giải pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ sẽ có ý nghĩa về phương diện lý luận và thực tiễn đối với
BIDV. Từ những yếu tố trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc
Ninh’’ đã được chọn để nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ này.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 1


1.2 Mụ c tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ để từ đó
đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và tổng kết thực tiễn về phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻcủa ngân hàng thương mại.

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Bắc Ninh.
- Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Bắc Ninh.
1.3 Đố i tượng, ph ạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1 Nội dung

Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.
1.3.2.2 Không gian

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Bắc Ninh.
1.3.2.3 Thời gian

Số liệu và tài liệu 3 năm 2012; 2013; 2014, ý kiến giải pháp đưa ra trong
khoảng thời gian 2016 – 2020.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 2


2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1. T ổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mạ i
2.1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại

Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi cách
tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại. Các ngân hàng
trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách
hàng, đây là một xu hướng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo cho các ngân hàng
thương mại (NHTM) quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ cũng được cung ứng
một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường,
sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp khách hàng đạt được hiệu quả kinh
doanh tối ưu. Theo hướng tiếp cận trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng
đã có sự thay đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai
khối chính là ”khối (Ngân hàng bán lẻ) phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân” và
”khối ngân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức”.
Jean Paul Votron (2009) nhận định “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối,
trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát
hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng.
Dịch vụ bán lẻ bao gồm 3 vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp
ứng dịch vụ.”
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á - AIT thì ngân
hàng bán lẻ có thể hiểu là: “Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông
tin, điện tử viễn thông”.
Như vậy, qua các khái niệm trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 3


niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ bao gồm khách hàng cá nhân,
hộ gia đình. Trên cơ sở xuất pháp từ thực tế nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Bắc Ninh, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có thể đi đến một khái niệm
khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung
ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng
lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.

Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình
nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào tiền gửi,
thanh toán, tài khoản, vay vốn, mở thẻ ATM, thẻ tín dụng và nhu cầu về dịch vụ ngày
càng gia tăng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển
tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời cải thiện
đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và
thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ

Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ
gia đình. Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy nhu cầu của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân bao
gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với
dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Chính đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã
yêu cầu ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển
được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu của từng nhóm đối tượng khách
hàng. Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất của họ.

Vì vậy để có thể đáp ứng đúng, đủ nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải
biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như
lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này.
Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, tiền vay nhỏ. Do đối
tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó số
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 4


lượng khách hàng của lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên, so
sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ít hơn
so với ngân hàng bán buôn. Nhưng nếu tính tổng tất cả các món huy động vốn thì số
dư huy động từ khách hàng là đối tượng của cũng tạo ra cho ngân hàng nguồn vốn
đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó
duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định.
Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp
ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ hầu hết giá
trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật đơn giản, như với cho vay tiêu dùng
(mua nhà, mua ôtô, thấu chi…). Đối với cho vay tiêu dùng quy mô của từng hợp
đồng nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản
vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại
cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp.
Hoạt động phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò
ngày càng quan trọng. Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ mang tính đồng nhất rất
cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ,
tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh. Sản phẩm dịch vụ
là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp
và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép ngân hàng thương mại ứng dụng và
triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích

đã được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều
tính năng bổ trợ, chức năng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc
tiền vay toàn phần và từng phần. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công
nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều
kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như
chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng kể chi phí giao dịch; công nghệ thông tin có
tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung
sẽ cho phép khai thác dữ liệu một các nhất quán, nhanh chóng, chính xác.
Bên cạnh đó, với sự biến động của kinh tế trong nước cũng như kinh tế thế
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 5


giới, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính, giữa các tổ chức tín
dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng,
tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách
hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh
tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó, công tác marketing ngân hàng có
ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định, hoạt động trên thực tế
đã mang lại nguồn thu nhập ổn định cho các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên,
với đặc thù khách hàng là cá nhân, hộ gia đình nên số lượng khách hàng rất lớn,
đa dạng; số lượng giao dịch phải xử lý nhiều. Các công đoạn thực hiện tác nghiệp
đơn giản hơn so với hoạt động ngân hàng bán buôn nhưng hệ thống thông tin
chung về nhóm khách hàng cá nhân chưa được xây dựng đầy đủ và hoàn chỉnh. Vì
vậy, nó luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro nên để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt
động nào đó, người ta luôn quan tâm tới tính an toàn. Rủi ro trong việc cung cấp
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thể hiện ở rủi ro trong mô hình tổ chức và sắp xếp nhân
sự, rủi ro trong công nghệ thông tin, rủi ro đạo đức cán bộ, rủi ro liên quan đến tội

phạm bên ngoài…
2.2 Nộ i dung phát triển dịch vụ bán lẻ t ại các ngân hàng thương mại
2.2.1. Kết quả hoạt động
2.2.1.1 Những tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Kết quả hoạt động và mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước
hết thể hiện ở sự gia tăng về số lượng khách hàng và sự gia tăng thị phần trong địa
bàn đối với từng loại sản phẩm dịch vụ qua các năm.
Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều
khách hàng bấy nhiêu. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách
hàng là số đông quảng đại quần chúng với mỗi giao dịch nhỏ thì việc thu hút thật
nhiều khách hàng để tích tiểu thành đại là rất quan trọng làm giảm chi phí
giao dịch.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 6


Khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ đặc điểm là tính trung thành
kém: Họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng có lãi suất và chất
lượng phục vụ tốt hơn. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng
đều không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị
phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với
một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ bán lẻ ngày càng cao, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều. Do đó, các dịch vụ
bán lẻ ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn.
• Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ.

Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các
dich vụ đa dạng sẽ đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo
điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm
dịch vụ, nhờ đó phát triển được các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải
cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kết
những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát
triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các
ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng các lấn sang các hoạt động phi
ngân hàng khách như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư. Như thế
ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận, vừa giảm bớt rủi ro trong kinh doanh.
• Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Một ngân hàng càng nhiều chi nhánh và phòng giao dịch sẽ thu hút được
một lượng lớn khách hàng, đánh giá sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ
của ngân hàng đó.
Để đánh giá sự phát triển của hoạt động bán lẻ, người ta còn nhìn vào các
kênh phân phối của ngân hàng đó. Khách hàng ngày càng không muốn bỏ ra thời
gian, công sức đến tận một điểm giao dịch để yêu cầu phục vụ mà muốn có thể thực
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 7


hiện những yêu cầu này ngay tại nhà, cơ quan, trường học với những thiết bị đầu
cuối sẵn có như máy tính cá nhân, điện thoại cố định và điện thoại di động. Các
kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới sẽ đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Một ngân hàng hiện đại cần phải có các kênh giao

dịch như sau:
+ Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-banking): đó là hệ thống
máy ATM của ngân hàng, mà muốn sử dụng được khách hàng phải sử dụng sản
phẩm thẻ của ngân hàng để rút tiền, nộp tiền hay chuyển khoản.
+ Giao dịch qua mạng điện thoại (Phone- banking, Call center): phát triển
mạnh gần đây, nó giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự, quản lý, điện nước, văn
phòng. Kênh giao dịch này có thể sử dụng hai chế độ: tự động trả lời hoặc tương tác
qua điện thoại viên và thường phổ biến nhất là để đáp ứng các dịch vụ vấn tin.
+ Giao dịch qua mạng máy tính (PC Banking, Home Banking): Không phải
dến trụ sở ngân hàng mà vẫn thực hiện được các dịch vụ như truy xuất số dư,
chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, đặt mua hàng hoá, dịch vụ.
+ Internet-Banking: Thông qua mạng internet cung cấp các sản phẩm ngân
hàng.Cách thức này đạt độ linh hoạt cao, xoá bỏ các ý niệm về biên giới, thể hiện rõ
hơn ý nghĩa của Ngân hàng bán lẻ mang tính chất đa quốc gia.
• Tăng tính tiện ích cho sản phẩm

Sự phát triển của dịch vụ bán lẻ không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà
còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền
tảng công nghệ có thể kể đến như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên
toàn quốc với cùng một tại khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách
hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản
phẩm bảo hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả.
• Tính an toàn

Tính an toàn của dịch vụ bán lẻ càng cao thì ngân hàng càng được sự tin
tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là
chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện ở
an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, bảo mật các thông tin khách hàng, an
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 8


toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn cả trong việc bảo mật
thông tin khách hàng. Có thể đánh giá tính an toàn, hiệu quả của hoạt động tín dụng
bán lẻ thông qua tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 9


• Tăng thu nhập cho ngân hàng

Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ bán lẻ mang lại cho ngân hàng thương mại
là lợi nhuận. Rất khó để xây dựng một hệ thống chỉ tiêu định lượng để đo được toàn
bộ lợi nhuận mà các hoạt động bán lẻ góp phần vào thu nhập cả ngân hàng vì có
những hoạt động bán lẻ chỉ để hỗ trợ chéo cho các họat động bán buôn, tăng cường
uy tín, vị thế cho ngân hàng. Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ
các hoạt động bán lẻ là: phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất từ hoạt động cho
vay cá nhân, chênh lệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các loại phí khác. Các
ngân hàng nên cố gắng theo dõi để tách bạch doanh thu, lợi nhuận thu được từ các
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong tổng doanh thu, lợi nhuận của ngân hàng để đánh
giá chính xác nhất hiệu quả của các hoạt động đó. Có thể đánh giá hiệu quả hoạt
động thông qua một số chỉ tiêu tài chính sau:
- Doanh thu hoạt động bán lẻ trên tổng doanh thu một kỳ
- Lợi nhuận hoạt động bán lẻ trên tổng lợi nhuận một kỳ
- Tỷ lệ chi phí cho hoạt động bán lẻ trên tổng chi phí một kỳ
- Lợi nhuận trên doanh thu hoạt động bán lẻ một kỳ
- Lợi nhuận trên chi phí cho hoạt động bán lẻ một kỳ

- Chi phí trên doanh thu hoạt động bán lẻ một kỳ
- Mức độ biến động các chỉ tiêu trên qua thời gian
2.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ
• Dịch vụ huy động vốn

Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại là huy
động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng,
các ngân hàng thương mại huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp vừa và nhỏ dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi
có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình
thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn
vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một
nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các ngân hàng thương mại.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 10


Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các ngân hàng thương mại
đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
• Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình các
khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động
sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh
doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình ngày càng lớn
trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho
các ngân hàng thương mại. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và hộ gia đình hứa

hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các
khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay
này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên ngân hàng
thương mại thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và
khả năng trục lợi của khách hàng.
• Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân
hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút
tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ
cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài
khoản… Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có
hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng
số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi
tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thương mại trong việc huy
động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng.
Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các
ngân hàng thương mại trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 11


nghệ thông tin.
• Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỉ suất lợi nhuận
cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng
bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi… Ngân hàng

thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh
toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống
ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện,
điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể
cho các ngân hàng thương mại.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy
mạnh phát triển. Nhiều ngân hàng thương mại đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận
chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Western
Union, Money Gram…
• Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở
rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong
nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên
là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại.
Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch
vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải
đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện
được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa
đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích,
đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh
của các ngân hàng thương mại hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, đây là một
trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 12

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
hiện đại có thể kể đến như:
Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng
đài 247/247 của Ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của Ngân hàng Eximbank.
Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi
đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch
hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…
Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di
động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo
số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền
điện, nước, điện thoại, internet…
Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại
nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao
gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng
thông qua internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…
• Các dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao
gồm thu hộ/ chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt…
2.2.3 Phát triển thị trường dịch vụ của ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại là việc phát triển thị trường, mở
rộng quy mô, kênh phân phối, gia tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng
của các hoạt động dịch vụ hiện có; thu hẹp các hoạt động không còn phù hợp; triển
khai các hoạt động mới phù hợp với nhu cầu của thị trường, khả năng của ngân hàng,
tiềm năng của xã hội theo định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng đó.
• Xác định thị trường

Xác định khách hàng mục tiêu và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu
khoảng trống thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế thuận lợi cho giao dịch tài
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 13


chính. Điều quan trọng là việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá, bao gồm khách
hàng, loại dịch vụ mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trường mới nổi
hoặc đang phát triển, khi người dân chưa được làm quen nhiều với các dịch vụ ngân
hàng thì tiềm năng của thị trường bán lẻ là vô cùng lớn và đó cũng chính là thách thức do
chi phí lớn để xây dựng mạng lưới khách hàng tham gia dịch vụ của mình.
• Xác định dịch vụ

Kết hợp các sản phẩm dịch vụ trong mối liên hệ chung, chú trọng và các mối
liên kết mới như ngân hàng – bảo hiểm, ngân hàng – chứng khoán, ngân hàng – công
nghệ thông tin... dịch vụ Ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều loại hình sau:
Dịch vụ huy động vốn cá nhân, dịch vụ thanh toán, tài khoản séc...
Dịch vụ tín dụng bán lẻ (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua
nhà, góp tiền...) cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình.
Dịch vụ khác: Dịch vụ bảo hiểm, phonebanking, internetbanking...
• Xây dựng kênh phân phối

Các ngân hàng thương mại không chỉ tăng tốc trong việc xây dựng các kênh
phân phối truyền thống (mở chi nhánh, phòng giao dịch, đại lý nhận lệnh, đại lý
chuyển tiền quốc tế...) mà còn mở rộng kênh phân phối hiện đại (ATM/POS,
phonebanking, internetbanking...) và thực hiện bán chéo sản phẩm (bảo hiểm,
chứng khoán, đầu tư...). Song việc phát triển kênh phân phối sẽ chỉ thực hiện hiệu
quả khi các ngân hàng đã thực hiện nghiên cứu, khảo sát thị trường (chi phí, nhân

lực, phong tục tập quán...).
2.2.4 Phát triển chất lượng dịch vụ bán lẻ

Tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm:
• Chỉ tiêu định lượng

Thị phần và số lượng khách hàng
Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ. Thị phần lớn chứng tỏ vị
thế thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường. Đối với thị trường bán lẻ, thị phần của
một ngân hàng có thể biểu hiện thông qua chỉ tiêu như: số lượng khách hàng mà
ngân hàng đó đang nắm giữ hay tổng quy mô của mỗi sản phẩm dịch vụ mà ngân
hàng đó cung cấp. Đối với hoạt động ngân hàng nói chung hay hoạt động bán lẻ nói
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 14


riêng thì đây là tiêu chí quan trọng thể hiện sự phát triển thành công của ngân hàng.
Đối với thị trường bán lẻ phục vụ số đông khách hàng, giá trị giao dịch không lớn
nhưng số lượng càng lớn thể hiện sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng. Hơn
nữa, trong sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ , các ngân hàng thương mại đều có
nhiều chính sách, marketing thu hút khách hàng, bản thân khách hàng của có tính
trung thành kém nên họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng có lãi suất, phí hấp dẫn,
chất lượng dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt các ngân
hàng thương mại không ngừng hoàn thiện, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách
hàng mới. Dịch vụ coi như phát triển khi ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng
lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Quy mô của hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ
và giao tiếp với thị trường rất có hiệu quả. Kênh phân phối truyền thống như các chi

nhánh Bắc Ninhtrong và ngoài nước, các công ty con, văn phòng đại diện, đại lý. Kênh
giao dịch hiện đại như hệ thống ATM, POS, Phonebanking, Internetbanking… Trong
đó hệ thống các chi nhánh NHTM là kênh phân phối rất quan trọng, nhờ vào hệ
thống kênh phân phối mà ngân hàng đã thu hút khách hàng, thu hút các khoản tiền
gửi với khối lượng không nhỏ, giá rẻ đồng thời lại cung cấp dịch vụ tiền vay và các
dịch vụ khác kèm theo. Dân cư không ngừng mở rộng, vì vậy cứ ở đâu có khách
hàng là ở đó có ngân hàng. Kênh phân phối hiện đại phát triển đóng vai trò hết sức
quan trọng đem lại tiện ích, giảm chi phí thời gian, chi phí đi lại, thu hút được mọi
đối tượng khách hàng. Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều
kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện,
góp phần gia tăng khách hàng, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, tăng lợi
nhuận cho ngân hàng
Tăng thu nhập cho ngân hàng
Tối đa hóa thu nhập luôn là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Lợi nhuận là
kết quả tổng hợp về sự phát triển các dịch vụ cả về số lượng và chất lượng, đa dạng
kênh phân phối mà còn cả chính sách giá phù hợp, tối đa các khoản thu từ dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ. Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để phản ánh lợi
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 15


nhuận mà dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang lại vì có những dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
chỉ là để hỗ trợ dịch vụ bán buôn, tăng cường vị thế, uy tín cho ngân hàng. Tuy thế,
những thu nhập cụ thể có thể đánh giá được từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là thu phí
các dịch vụ, phí thanh toán, thu lãi từ tín dụng bán lẻ, chênh lệch tỷ giá mua bán
ngoại tệ và các loại phí khác... Ở các nước phát triển, hầu hết các ngân hàng đều tập
trung vào lĩnh vực bán lẻ, doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chiếm từ 35 - 50%
tổng doanh thu của ngân hàng nhưng ở Việt Nam mới chỉ đạt khoảng 15%.
Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có thể được tính chung cho tất cả các

dịch vụ hoặc có thể tính theo đầu người hay theo loại hình dịch vụ để phản ánh hiệu
quả của sự phát triển dịch vụ đó.
• Chỉ tiêu định tính

Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Trước nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe hơn cũng như sự hiểu biết ngày
càng cao của khách hàng, các ngân hàng không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩm
dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Hệ thống các ngân hàng hiện đại
với các dịch vụ ngân hàng đa năng đáp ứng mọi yêu cầu khắt khe của thị trường. Việc
đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải phù hợp với tiến trình phát triển kinh
tế, xã hội của từng quốc gia nhằm thu hút đông đảo khách hàng, gia tăng lợi nhuận
đồng thời đảm bảo kiểm soát rủi ro và chi phí hợp lý nhất. Nhu cầu của khách hàng
ngày càng đa dạng, khắt khe nên ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng
được càng nhiều yêu cầu của khách hàng sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh.
Các ngân hàng không ngừng ứng dụng các thành tựu của khoa học công
nghệ, nâng hàm lượng công nghệ trong một sản phẩm để nâng cao tính tiện ích cho
sản phẩm dịch vụ như: sản phẩm ngân hàng trực tuyến, giao dịch một cửa, sản
phẩm thẻ đa năng với nhiều tiện ích, đăng ký sử dụng dịch vụ tự động, tra cứu
thông tin tự động, sảm phẩm ngân hàng kết hợp với bảo hiểm… Trong điều kiện
cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng luôn cạnh tranh nhau lãi suất, phí,
chất lượng phục vụ và các tiện ích của sản phẩm dịch vụ thể hiện sự phát triển của
dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đó.
Tính an toàn
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 16


Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa nhiều rủi ro nên để
đánh giá về sự phát triển cần phải quan tâm đến tính an toàn trong hoạt động của nó.

Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ thể hiện ở tính an toàn ngân quỹ, an
toàn tín dụng bán lẻ, bảo mật thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các
công nghệ thông tin hiện đại.
Đối với thời đại phát triển công nghệ thông tin như hiện nay, chữ ký điện tử
được chấp nhận rộng rãi. Chúng được mã hóa để đảm bảo tính tin cậy, xác thực và
bí mật cá nhân. Môi trường mạng luôn tiềm ẩn những nguy cơ không thể lường
trước, các hacker chuyên nghiệp là mối đe dọa lớn đối với hệ thống ngân hàng điện
tử vì vậy nên không kiểm soát được các hacker có thể xâm nhập, phá hỏng dữ liệu
có thể gây thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng.
Các ngân hàng luôn tìm cách không ngừng củng cố vị thế, uy tín của mình đối
với khách hàng, quan trọng hơn là cho họ biết về các hình thức tăng cường bảo mật.
Vì vậy, ngân hàng phải không ngừng tăng cường các biện pháp bảo mật đối với các
hệ thống xử lý giao dịch qua mạng và các giao dịch liên quan đến các ứng dụng công
nghệ hiện đại khác để đảm bảo hệ thống giao dịch của mình không bị lợi dụng.
2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạ t động ngân hàng bán lẻ
Hoạt động của ngân hàng thương mại ngày càng phát triển nhất là trong điều
kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính. Trong điều kiện
hội nhập và cạnh tranh gay gắt ấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ , vì vậy
để dịch vụ phát triển tốt thì ngân hàng thương mại cần phải tìm rõ những nhân tố
ảnh hưởng tới sự phát triển của mình và từ đó tìm các giải pháp hữu hiệu. Nhóm
nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ gồm:
+/ Nhân tố chủ quan

-

Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Để thành công, mỗi một ngân hàng phải có một chiến lược kinh doanh rõ
ràng. Một ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đó đều phải xây
dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Đó chính là chiến

lược kinh doanh được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các khách hàng mục
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 17


tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của chính ngân
hàng... Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình để thấy được điểm mạnh,
yếu, cơ hội, thách thức. Nếu ngân hàng xác định được tầm quan trọng của việc phát
triển dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của mình thì ngân hàng đó sẽ có những
đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ này.
-

Tiềm lực tài chính, quy mô và uy tín của ngân hàng

Tiềm lực tài chính tốt là yếu tố giúp cho hoạt động của ngân hàng được đảm
bảo vững chắc hơn, dễ tạo được sự an tâm cho khách hàng khi mà gửi tiền vào ngân
hàng, đây là một lợi thế lớn của ngân hàng. Song song với đó là vấn đề uy tín. Uy
tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính phải được tạo dựng qua nhiều năm
hoạt động có hiệu quả, qua quảng cáo, khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng trên
thị trường. Quy mô ngân hàng là nhân tố quyết định đến các danh mục dịch vụ của
ngân hàng mình. Vì vậy, khách hàng sẽ có xu hướng tin vào những ngân hàng có uy
tín, sức mạnh tài chính vì họ cho rằng ngân hàng đó sẽ cung cấp những sản phẩm
dịch vụ tốt hơn, đảm bảo tính an toàn cho nguồn vốn tốt hơn.
-

Trình độ cán bộ ngân hàng

Các sản phẩm ngân hàng là sản phẩm dịch vụ nên phải trải qua sự phục vụ
của nhân viên ngân hàng mới đến được tay người sử dụng nên nhân tố con người

đóng một vai trò quan trọng. Họ là người quyết định chất lượng của dịch vụ của sản
phẩm đó, quyết định đến sự thành công của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đội ngũ cán
bộ quản lý, lãnh đạo ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng khi họ thể hiện những kinh
nghiệm, trình độ của mình thành quan điểm, định hướng chiến lược trong việc phát
triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đội ngũ nhân viên trực tiếp truyền tải
thông điệp, chính sách ngân hàng đến với khách hàng. Đội ngũ nhân viên thể hiện ở
trình độ, kỹ năng, khả năng giao tiếp, sự am hiểu, sự tận tình trong việc giải quyết
giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Bộ máy nhân viên ngân hàng tạo nên hình
ảnh của một ngân hàng. Vì vậy, để tiến ngày càng xa hơn, các ngân hàng nên coi
trọng khâu tuyển dụng, đào tạo và có chế độ đãi ngộ hợp lý.
-

Trình độ kỹ thuật - công nghệ ngân hàng

Đây là một nhân tố quan trọng giúp dịch vụ diễn ra thông suốt, an toàn, nhanh
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 18


chóng, tiện lợi. Công nghệ đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhờ vào những dịch
vụ ngân hàng có chất lượng tốt, thời gian giao dịch nhanh, an toàn, bảo mật, cập nhật,
thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, giảm thiểu rủi ro, cung cấp cho khách hàng dịch
vụ tiện ích, nâng cao tính cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với
ngân hàng.
- Các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh ngân hàng,
chăm sóc và hỗ trợ khách hàng:

Các hoạt động này nhằm nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng để
thỏa mãn chúng một cách tốt nhất và đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn trong họ.

Thực hiện chăm sóc khách hàng, tạo dựng uy tín, mối quan hệ thân thiết, gây dựng
lòng tin và sự quan tâm của khách hàng với ngân hàng.
+/ Nhân tố khách quan
Môi trường chính trị: Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ của ngân

hàng thương mại chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và
ngoài nước. Môi trường chính trị ổn định thì ngân hàng có điều kiện để phát triển
tốt các dịch vụ của mình trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thu được lợi nhuận
cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt.
Môi trường pháp lý: Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của

ngân hàng dưới các hình thức như Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, quy chế, nghị định... Đó
là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời là cơ sở để giải
quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của mình. Khi một hệ
thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và
minh bạch sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động ngân hàng. Ngược
lại, khi các quy định của pháp luật không đầy đủ, rõ ràng và thiếu tính đồng bộ nhất
quán thì sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng, cản trở sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng.
Môi trường kinh tế - xã hội: Môi trường kinh tế bao gồm: Thu nhập, trình độ

dân trí, sự ổn định môi trường kinh tế. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ
thuộc lớn vào thu nhập của cá nhân, khách hàng. Khi nền kinh tế mở rộng, người
dân lạc quan hơn về thu nhập của mình trong tương lai và họ có thể phát sinh vay
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 19