Hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn – Hải Phòng

đại học quốc gia hà nội
tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn
---------***---------

Nguyễn thị dự

Hoạt động kinh doanh l-u trú
của khách sạn 2 sao ở đồ sơn - hải phòng

Luận văn thạc sĩ du lịch

Hà Nội 2010


đại học quốc gia hà nội
tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn
---------***---------

Nguyễn thị dự

Hoạt động kinh doanh l-u trú
của khách sạn 2 sao ở đồ sơn - hải phòng

Chuyên ngành: Du lịch
(Ch-ơng trình đào tạo thí điểm)

Luận văn thạc sĩ du lịch

Ng-ời h-ớng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn văn Mạnh

Hà Nội - 2010

M U
1.

Tính cp thit ca ti
Sn có ngun ti nguyên du lch thiên nhiên v nhân vn phong phú

có sc hút ln i vi du khách trong nc v quc t. Lng khách n tng
nhanh qua các nm: 2006 tng 7,43 %, 2007 tng 15,86 %, nm 2008 tng
3,02%. H thng CSLT tng vi tc bình quân trên 3,2% /nm.
Trong h thng khách sn du lch ca Sn, các khách sn 2 sao có
mt vai trò quan trng, chim 29,8% tng s khách sn v 31,2% tng s
bung. Tuy nhiên, hiu qu kinh doanh ca các khách sn ny vn còn quá
thp. Nhng nguyên nhân ch yu bao gm tác ng ca yu t thi v,
CSVCKT thiu ng b, nng lc qun lý hoạt động kinh doanh dịch vụ l-u
trú bộc lộ những yếu kém. Sâu xa hn phn ln các khách sn 2 sao hình
thnh v phát trin mt cách t phát v manh mún, cha có chin lc v k
hoch kinh doanh di hn.
Hin nay, cng cha có nhng công trình nghiên cu chi tit v nhng
c im v phng thc qun lý hoạt động kinh doanh l-u trú cho các khách
sn 2 sao ti Vit Nam nói chung v trên a bn Hi Phòng nói riêng. Các
nh qun lý gp không ít khó khn trong vic cp nht lý lun v nhng
hng i mi nhm gii quyt các vn thc tin hin nay.
Xut phát t nhng vn lý lun trên, hc viên quyt nh chn ti
nghiên cu: Hot ng kinh doanh lu trú của khách sn 2 sao ở Sn
- Hi Phòng lm lun vn Thc s chuyên ngnh Du lch hc ca mình.
2. Mc ích v nhim v nghiên cu ca luận văn
2.1 Mc ích
T thc trng hoạt động kinh doanh dch v lu trú ca khách sn 2 sao

a ra c nhng gii pháp nâng cao hiu qu kinh doanh dch v lu trú
ca các khách sn ó.


2.2 Nhim v nghiên cu ca lun vn
- Nhng c im c bn trong qun lý khách sn 2 sao l gì
- Nhng thnh công v vng mc ch yu ca h thng khách sn 2
sao ti Sn
- Nhng nguyên nhân dn n kết quả hoạt động kinh doanh l-u chú
của ca h thng khách sn 2 sao Sn thp
-Gii pháp nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh l-u trú ca
h thng khách sn 2 sao Sn
3. i tng v phm vi nghiên cu ca lun vn
- i tng nghiên cu ca lun vn l hoạt động kinh doanh l-u trú
ca các khách sn 2 sao.
- Phm vi nghiên cu ca lun vn: các khách sn 2 sao ti Sn
trong thi gian 3 nm (2006-2008).
4. Phng pháp nghiên cu ca luận văn
Ph-ơng pháp luận
Lun vn s dng phng pháp lun ca ch ngha duy vt bin chng
v duy vt lch s lm phng pháp ch o.
Ph-ơng pháp cụ thể
Lun vn s dng tng hp các phng pháp khác nhau nh: Trong ó,
phng pháp phng vn trc tip c tin hnh nh sau:
+ Thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp bằng các ph-ơng pháp quan sát, xin số liệu
báo cáo, phỏng vấn trực tiếp các nhà quản lí tại các khách sạn.
+Ph-ơng pháp xử lý dữ liệu: Ph-ơng pháp thống kê, và tổng hợp để rút ra
các nhận xét, kết luận về vấn đề nghiên cứu .
Trong đó, ph-ơng pháp phỏng vấn trực tiếp đ-ợc tiến hành nh- sau:
+ Thit k 5 câu hi c th v khách sn (chi tit ph lc 3)

+ Thi gian phng vấn trực tip 10phỳt/ ngi


+ i tng c phng vn: Giỏm c hoc ph trỏch l tõn ti 7
khỏch sn 2 sao Sn
+ Tng hp cỏc kt qu thu thp c ti cỏc khỏch sn 2 sao (phụ lục 5, 6).
5. Nhng úng gúp ca luận văn
H thng húa lớ lun hot ng t chc kinh doanh lu trỳ ca khỏch sn 2
sao
Da trờn c s thc trng kinh doanh lu trỳ ca khỏch sn 2 sao
Sn cũn thp t ú a ra nhng gii phỏp nõng cao hiu qu kinh
doanh ca cỏc khỏch sn ú.
T vic cha cú nghiờn cu no v h thng cỏc khỏch sn 2 sao, c
bit cỏc khỏch sn 2 sao ti Sn nờn tỏc gi mong mun s úng gúp phn
no vo hoàn thiện hoạt động kinh doanh l-u trú của Đồ Sơn, nhằm nâng cao
hiệu quả của hoạt động kinh doanh này.
6. Kt cu lun vn
Ni dung chớnh ca lun vn c chia thnh 3 chng:
Chng 1: C s lý lun v hot ng kinh doanh lu trỳ ca khỏch
sn 2 sao Sn.
Chng 2: Thc trng hot ng kinh doanh lu trỳ ca khỏch sn 2
sao Sn.
Chng 3: Cỏc gii phỏp chủ yếu nhm nâng cao hot ng kinh doanh
lu trỳ ca khỏch sn 2 sao Sn.


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
LƢU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 2 SAO
1.1 Những kh¸i niệm cơ bản về hệ thống khách sạn 2 sao

1.1.1 Khái niệm
Sự ra đời của các CSLT gắn liền với nhu cầu đi lại và sự khám phá của
con người về mọi lĩnh vực của đời sống xã hội. Có nhiều loại hình CSLT
khác nhau như hotel, làng du lịch, lều trại, burgalow, biệt thự…Mỗi loại hình
lưu trú này có những tiêu chí khác nhau về địa điểm, mức độ dịch vụ cung
cấp, cách thức quản lý.
Khách sạn là một phần quan trọng trong kinh doanh du lịch và trong
quá trình khai thác tài nguyên du lịch địa phương, một quốc gia. Khách sạn là
một thuật ngữ được bắt nguồn từ tiếng Pháp. Ban đầu nó dùng để chỉ những
ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Vào cuối thề kỉ XVII, thuật ngữ này
được hiểu theo nghĩa hiện đại như ngày nay, được phổ biến rộng rãi ở các
quốc gia khác nhau trên thế giới. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách
sạn. Nội dung của khái niệm khách sạn cũng thay đổi và ngày càng được hoàn
thiện theo sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh khách sạn tại các
quốc gia.
Tại Pháp, khái niệm khách sạn được hiểu như sau:
“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn
hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của
khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần, hàng tháng nhưng
không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có
thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa”.1
1

Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Lan Hương. Giáo trình giá trị kinh doanh khách sạn.

Nhà xuất bản Lao động Xã hội- 2004, trang 2.


Do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt
động kinh doanh khách sạn nên phần lớn các nước trên thế giới xếp hạng các

khách sạn của mình không giống nhau. Nhìn chung ở các nước tiêu chuẩn xếp
hạng khách sạn thường dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau đây:
- Yêu cầu về kiến trúc khách sạn
- Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn.
- Yêu cầu về cán bộ, công nhân viên
- Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn.
Ngoài ra để phù hợp với điều kiện và đặc điểm kinh doanh khách sạn
của mỗi nước, tiêu chuẩn phân loại khách sạn của từng nước còn đưa thêm
hoặc chú trọng hơn đến các yêu cầu cơ bản cụ thể khác nhau. Ví dụ ở Pháp thì
chú trọng nhiều về yêu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống, ở Cộng hòa Liên
bang Đức chú trọng về dịch vụ buồng, ỏ Tây Ban Nha chú trọng về chất
lượng trang thiết bị và các dịch vụ …ở một số còn dựa vào tiêu chí theo quy
mô, số lượng buồng phòng để xếp hạng khách sạn.
Ở Việt Nam, theo cơ chế quản lý CSLT du lịch ban hành ngày 22 tháng
6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì khách sạn được hiểu là:“Cơ
sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách
trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt: ăn, ngủ, vui
chơi giải trí, và các dịch vụ cần thiết khác”.
Theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL, Hướng dẫn thực hiện Nghị định
số 39/2000/ND-CP ngày 24/8/2000 của Chính phủ về CSLT du lịch thì
“Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô
từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo về cơ sở vật chất trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.
Còn theo luật du lịch Việt Nam ban hành ngày 27/06/2005 có đưa ra
khái niệm về CSLT du lịch như sau: “ CSLT du lịch là cơ sở cho thuê buồng


ging v cung cp cỏc dch v khỏc phc v khỏch lu trỳ, trong ú khỏch
sn l CSLT ch yu. Nh vy, loi hỡnh khỏch sn c xỏc nh l loi
hỡnh c bn nht trong cỏc loi hỡnh kinh doanh lu trỳ.

Theo quy mụ v tiờu chun xp hng khỏch sn du lch thỡ: Khỏch sn
du lch l c s kinh doanh, phc v khỏch du lch lu trỳ trong mt khong
thi gian nht nh, ỏp ng nhu cu v cỏc mt: n ung, ngh ngi, gii trớ,
v cỏc dch v cn thit khỏc.
Trờn thc t hin nay nc ta, cỏc khỏch sn ó c phõn loi t 1
n 5 sao. Khỏch sn t 1 n 2 sao c S Du lch hoc S Thng miDu lch ( nay là Sở Văn hoá, thể thao và Du lịch) thm nh v cụng nhn loi,
hng khỏch sn. Khỏch sn t 3 n 5 sao c Tng cc Du lch thm nh
v cụng nhn, tiờu chun c th xp hng yờu cu cao hn.
Tiờu chun xp hng khỏch sn du lch Vit Nam c xõy dng trờn
c s ti thiu ca ỏn xp hng khỏch sn t phõn vựng Chõu - Thỏi
Bỡnh Dng (FATA) ca T chc Du lch th gii (WTO), kt hp tham kho
nhiu quy nh, th l tiờu chun xp hng khỏch sn ca mt s nc cú sa
i, b sung cho phự hp vi thc tin Vit Nam. Nh vy, ngoi 4 nhúm yờu
cu c bn u tiờn thng c nhiu nc ỏp dng, Vit Nam ó chn thêm
tiờu chun th 5 ú l: Yờu cu v v sinh khỏch sn (chi tit ph lc s 1).
Mc dự cú rt nhiu khỏi nim khỏc nhau v khỏch sn, nhng khỏi
nim c th v tng loi hng khỏch sn vn cha cú. T nhng phõn tớch trờn
õy, tỏc gi cú a ra mt khỏi nim v khỏch sn 2 sao sau quỏ trỡnh nghiờn
cu h thng cỏc khỏch sn ny:
" Khách sạn 2 sao là cơ sở kinh doanh l-u trú du lịch. Cơ sở này chủ
yếu là cung ứng dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ du lịch khác theo tiêu
chuẩn xếp hạng 2 sao của cơ quan có thẩm quyền .


1.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật và hệ thống các dịch vụ của khách sạn 2 sao.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có
tài nguyên du lịch bởi lẽ tài nguyên du lịch là điều kiện có sức hấp dẫn thôi
thúc hoạt động khám phá của con người. Tuy nhiên có tài nguyên du lịch thì
chưa đủ để phát triển hoạt động du lịch mà còn cần có điều kiện về CSVCKT.
Như vậy, cơ sở vật chất và hệ thống các dịch vụ là điều kiện vật chất cơ bản

giúp thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch.
CSVCKT của khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động để sản xuất
và bán các dịch vụ và hàng hóa nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn
uống và các nhu cầu bổ sung khác của khách.
Trên thực tế, CSVCKT của khách sạn bao gồn các công trình phục vụ
việc lưu trú và ăn uống của khách như các công trình bên trong và bên ngoài
khách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận
chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viÔn thông, các
vật dụng được sử dụng trong quá tình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Các công trình bên trong khách sạn bao gåm việc bố trí và hệ thống
trang thiết bị tiện nghi theo các khu vực:
-

Khu vực kỹ thuật: Trung tâm xử lý và chứa nước, hệ thống làm

lạnh trung tâm, trạm biến thế và khu máy phát điện, tổng đài điện thoại, bộ
phận bảo dưỡng
- Khu vực lối vào dành cho công vụ
- Khu vực kho và bếp
- Khu vực giành cho sinh hoạt của nhân viên: Phòng họp, phòng ăn,
phòng thay đồ,…
-

Khu vực nhà hàng: Phòng ăn (lớn, nhỏ), quầy bar, gian làm việc

của các nhân viên bộ phận nhà hàng
-

Khu vực phòng ngủ: Phòng ngủ của khách, phòng dành cho nhân

viên phục vụ, trực tầng


-

Khu vực giặt là

-

Khu vực phòng làm việc

-

Khu vực cửa ra vào chính

-

Khu vự thương mại và dịch vụ

-

Khu vực hội nghị

-

Các khu vực khác…

Việc bố trí các khu vực trong khách sạn phải hợp lý, đảm bảo sự thuận
tiện làm việc của nhân viên và tập trung các dịch vụ để quá trình kiểm tra
giám sát được chặt chẽ, thuận lợi.

Theo quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục
Du lịch thì các yêu cầu chủ yếu đối với khách sạn 2 sao bao gồm:
-

Yêu cầu về vị trí, chất lượng kiến trúc xây dựng: Vị trí, thiết kế

khách sạn, khu gửi xe cho khách, diện tích, thiết kế nội thất, buồng ngủ, độ
cách âm, sàn nhà, phòng vệ sinh, diện tÝch phòng vệ sinh, vật liệu xây dựng,
ánh sáng, thông gió, thiết kế nội thất, phòng ăn, bar, vị trí phòng ăn, số phòng
ăn, phương tiện cách mùi…
-

Chất lượng trang thiết bị phòng ngủ, chất lượng đồ vải, đồ gỗ, đồ

điện, đồ sành sứ, thủy tinh và các loại khác, mức độ đồng bộ, hài hòa, điều
hòa nhiệt độ, tủ lạnh và các trang thiết bị khác…
-

Yêu cầu về các dịch vụ và mức độ phục vụ như đặt hoa quả hằng

ngày, hoa tươi hằng ngày, thay ga gối, khăn tắm, khăn mặt hai lần trong một
ngày và chất lượng món ăn, đồ uống, số giờ phục vụ, dịch vụ khác như là:
Giặt là, hấp, tẩy, y tế, cấp cứu, điện thoại, đổi tiền, cửa hàng bách hóa, lấy vé
máy bay, tàu xe, phòng hội nghị.
Ba tiêu chuẩn ở trên được chi tiết hóa và được đánh giá theo thang
điểm chuẩn quy định sẵn của Tổng cục Du lịch. Khách sạn được công nhận là
2 sao với tổng mức điểm chuẩn là 300 điểm, trong đó điểm trang thiết bị tối
thiểu là 140 (chi tiết phụ lục số 2)

Danh mục tài liệu tham khảo
A.Tài liệu tiếng việt:
1. Cục thuế thành phố Hải Phòng, chi cục thuế Đồ Sơn (2008), Báo
cáo kết quả sản xuất kinh doanh của các khách sạn Đồ Sơn 3 năm 2006
2008.
2. Du lịch Đồ Sơn, NXB Hải Phòng.
3. Du lịch Đồ Sơn, NXB Hải Phòng.
4. Du lịch văn hoá Hải Phòng, NXB Hải Phòng, Sở du lịch Hải
Phòng, 2006.
5. Trịnh Xuân Dũng (1999), giáo trình Quản trị kinh doanh khách
sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
6. Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hương (2003), Giáo trình công
nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng NXB Thống kê.
7. Phạm Thị Gái (1997), Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh,
NXB Giáo dục.
8. Hiệp hội du lịch thành phố Hải Phòng (1999), Quản lý khách sạn,
NXB trẻ.
9. Kotler, philip (1997), Quản trị Marketing, NXB thống kê.
10. Luật du lịch (2005), NXB chính trị quốc gia.
11. Nguyễn Văn Lưu (1998),Thị tr-ờng du lịch, NXB Đại học Quốc gia
Hà Nội.
12. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004), giáo trình Quản
trị kinh doanh khách sạn NXB lao động xã hội.
13. Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn hiện đại(bản dịch),
NXB Chính trị quốc gia.
14. Pháp lệnh du lịch (1999), NXB Chính trị Quốc gia.
15. Sở du lịch Hải Phòng (1996), Quy hoạch và phát triển du lịch Hải
Phòng giai đoạn 1996 2010.

16. Tạp chí Du lịch Việt Nam, số 6,7,8,9 năm 2009.
17. Tập thể tác giả Khoa Du lịch và khách sạn Đại học Kinh tế quốc
dân (2001), Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn, Hà Nội.
18. Trần Đức Thanh (2000) Nhập môn khao học du lịch, NXB Đại
học Quốc gia Hà Nội.
19. Võ Thị Thắng, Trần Văn Hiếu, Trần Trung Dũng 50 năm du lịch
Hải Phòng, NXB Hải Phòng, 2006.
20. Tổng cục Du lịch, Quyết định số 02/2001/QĐ -TCDL ngày
27/4/2001 về việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
21. Tổng cục du lịch, thông t- số 01/2001/TT TCDL ngày 27/04/2001
H-ớng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ - CP ngày 24/06/2000 của
Chính phủ về CSLT du lịch.
22. UBND thành phố Hải Phòng, Nghị quyết 08/2007/KH UBND
ngày 22/10/2007 của thành phố và Quyết định số 456/QĐ - UBND ngày
26/5/2008, Kế hoạch tổ chức thực hiện ch-ơng trình du lịch chất l-ợng cao.
23. Viện nghiên cứu phát triển du lịch, Điều chỉnh quy hoạch tổng thể
phát triên du lịch Hải Phòng giai đoạn 2004-2010 và định h-ớng đến năm 2020
24. Bùi Thị Hải Yến (2005), Tuyến điểm du lịch Việt Nam, NXB Giáo dục
Hà Nội.
B. Tài liệu Tiếng Anh.
25. Crosby( 1990), Quality is free: The art of making quality certain.
26. Grabbie, O. and O Neil, M.A(1996) SERVQUAL and the norther
Ireland Hotel Sector: A Compartive anylysis part 1, Managing Service
Quality, Vol. 6, No. 6, pp. 25- 32.
27. Wallker R. John(1996), Introduction to hospitality, PrenticeHall.