ebook bi quyet thanh cong telesale

Bí kíp thành công nghề
TELESALE

vieclamngay.com.vn


MỞ ĐẦU
Mọi người thường có quan niệm, nói chuyện qua điện thoại là cách
nói chuyện dễ nhất vì không phải đối diện với người nghe, do đó dễ dàng che

giấu được cảm xúc và bình tĩnh hơn trong giao tiếp xử lý tình huống. Nhưng đó
mới chính là điểm khó của một nhân viên Telesale. Chỉ với một chiếc điện
thoại, và một giọng nói, làm sao để có thể khiến người nghe cảm nhận được
mọi mặt của một vấn đề, cảm nhận được sự chân thành của người nói và thấy
được sự quan tâm thực sự của nhà cung cấp tới nhu cầu và mong muốn của
mình, chứ không đơn thuần chỉ là một cuộc gọi mang tính chất marketing làm
phiền. Đối với một nhân viên Telesale thì việc thuyết phục được người nghe
dành thời gian nghe mình nói thay vì họ tìm một lý do để từ chối cuộc gọi đã
được coi là một thành công đáng kể.

vieclamngay.com.vn


MỞ ĐẦU
Đã từng có nhân viên tư vấn bảo hiểm của Prudential nhầm tưởng
tôi là khách hàng tiềm năng (mặc dù tôi chưa bao giờ và chưa từng có ý nghĩ

mình sẽ sử dụng một sản phẩm bảo hiểm nào), và anh ta đã phải mất ít nhất
6 cuộc điện thoại với thời lượng trung bình khoảng 7 phút/1 cuộc để trao đổi
thông tin với tôi, còn kết quả tôi nghĩ các bạn đã đoán ra, đơn giản chỉ là một
chữ "không". Điều này không có nghĩa là nhân viên đó không có kỹ năng mà

có lẽ bởi anh ta quá nhiệt tình và quá chú trọng tới sản phẩm mà quên
mất cả việc xác định nhu cầu của khách hàng, bởi mục tiêu của sale không
phải là sản phẩm mà chính là khách hàng.

vieclamngay.com.vn


MỞ ĐẦU
Vậy một nhân viên telesale cần phải có những kỹ năng bán

hàng qua điện thoại như thế nào?

vieclamngay.com.vn


KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
Giao tiếp tốt để có thể tiếp cận thành công

 Diễn giải vấn đề mạnh lạc, rõ ràng và ngắn gọn để giúp khách hàng hiểu
chính xác nội dung.
 Đặt câu hỏi gợi mở để xác định được chính xác nhu cầu của khách hàng.
 Lắng nghe để xác định chính xác các tiêu chí khách hàng cần.
 Phán đoán và xử lý tình huống linh hoạt để củng cố lòng tin đối với khách
hàng.
 Chốt vấn đề kịp thời và đúng thời điểm để trách trường hợp khách hàng
lung lay trước những tác động của ngoại cảnh.

vieclamngay.com.vn

KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
Đặt câu hỏi

Những câu hỏi đúng sẽ
khiến khách hàng nói
với bạn mọi thứ bạn
cần để bán được hàng

Bạn có thể chốt
sales chỉ với 5 câu
hỏi không?

vieclamngay.com.vn


KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
Đặt câu hỏi

Việc bán hàng sẽ được thực hiện một cách dễ dàng khi bạn biết
được nhu cầu thực sự của khách hàng, làm hài hòa những mối quan tâm của
họ. Điều này chỉ có được khi bạn đưa ra các câu hỏi xác đáng - những câu

hỏi khai thác thông tin, nhu cầu và sự quan tâm của khách hàng.
Kỹ năng hỏi này có thể được xác định để đánh giá, xác định nhu cầu
thực sự và tiếp cận bán hàng theo 5 bước.

vieclamngay.com.vn

KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
5 bước đặt câu hỏi với một người bán máy in?
Câu hỏi 1
Anh/Chị (tên khách hàng), anh chọn
một chiếc máy in như thế nào?

Anh tìm kiếm một chiếc máy in như thế
nào?

Câu hỏi 2
Anh định nghĩa chất lượng là như thế
nào?

Chất lượng có nghĩa là gì?

Tại câu hỏi này, khách hàng sẽ cung cấp cho bạn những câu trả lời xuất sắc.
Nhiều khách hàng chưa bao giờ được hỏi như vậy và sẽ bị ép phải suy nghĩ
theo nhiều hướng mới.
vieclamngay.com.vn


KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
5 bước đặt câu hỏi với một người bán máy in?
Câu hỏi 3
Điều gì là quan trọng nhất
đối với anh?

Đó có phải là điều quan trọng
nhất đối với anh không?

Tại sao điều đó lại quan
trọng với anh?

Câu hỏi này chỉ ra nhu cầu thực sự của khách hàng. Tìm ra những gì là quan trọng với khách
hàng là chìa khóa để tiếp cận việc bán hàng.

Câu hỏi 4
Nếu tôi có thể đáp ứng chất lượng anh yêu cầu với giá cả phải chăng (không phải rẻ nhất),
tôi sẽ là một ứng cử viên cho công việc kinh doanh của anh?

Đây là một câu hỏi hồi âm kết hợp những thông tin bạn tìm thấy trong 3 câu hỏi đầu tiên.

vieclamngay.com.vn


KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
5 bước đặt câu hỏi với một người bán máy in?

Câu hỏi 5

Thật tuyệt! Khi nào chúng ta có thể bắt đầu?

Mục đích của câu hỏi 5 là bắt buộc khách hàng
mở đầu một cuộc hẹn hoặc thời gian hoặc số
lượng hay bắt đầu công việc kinh doanh.
vieclamngay.com.vn


KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
Đặt câu hỏi

Đừng để khách hàng cảm thấy họ đang bị tấn công
Những câu hỏi hay nắm được trung tâm của vấn đề một cách nhanh chóng mà
không để khách hàng cảm thấy như họ đang bị tấn công. Nếu bạn đang nói quá

nhiều mà khách hàng thì không, bạn đang làm cho khách hàng buồn chán và
sẽ thất bại khi bán hàng. Họ không quan tâm đến những gì bạn có trừ khi nó
phục vụ nhu cầu của họ. Cách duy nhất để biết những nhu cầu này là hỏi
chúng.

vieclamngay.com.vn


KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
Đặt câu hỏi
Tìm kiếm sự dẫn nhập thêm vào những câu hỏi đầy sức mạnh. Hãy thử những câu
này:
- Bạn tìm kiếm cái gì?
- Bạn đã tìm được thứ gì?
- Bạn đề nghị như thế nào?
- Kinh nghiệm của bạn là gì?
- Bạn sử dụng thành công như thế nào?
- Bạn quyết định như thế nào?
- Tại sao điều đó là yếu tố quyết định?
- Điều gì khiến bạn lựa chọn?
- Bạn thích gì về…?
- Một thứ bạn muốn cải thiện là gì?
- Bạn sẽ thay đổi về điều gì? (Đừng nói “Bạn không thích điều gì?”)
- Có các yếu tố khác không?
- Các nhà cạnh tranh của bạn làm gì về…?

- Khách hàng của bạn phản ứng như thế nào đối với…?
vieclamngay.com.vn


KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
Lắng nghe khách hàng

Chúng ta cần lắng nghe từ những nhu cầu, dịch vụ của khách hàng cho tới những

câu chuyện vu vơ đời thường của họ.
Khi dù khách hàng giận dữ “Tao sẽ kiện hết chúng mày” “Em tên gì, chi nhánh nào,
đề chị nói chuyện với sếp em” thì bạn vẫn sẽ bình tĩnh giữ máy.
Từ đó có được những mối quan hệ bền vững và sẻ chia với khách hàng

vieclamngay.com.vn


KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

Và một điều quan trọng hơn cả trong kỹ năng bán hàng qua điện
thoại: chẳng có khách hàng nào dám đặt lòng tin vào một người bán
hàng thiếu hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ mà anh(chị) ta đang
chào.

vieclamngay.com.vn


KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
Tất nhiên, những câu từ chối như "Cảm ơn,
không cần đâu em!" sẽ thường xuyên xảy ra.

Đừng nản lòng, vẫn còn có cách!

Tony Robbins từng nói: “Hãy mang giá trị đến cho
khách hàng nhiều hơn bất kỳ ai khác có thể làm. Đó
chính là lợi thế cạnh tranh tột cùng của bạn.”
"Bởi vì mọi người thường không có thời gian nghĩ
nhiều cho mình. Bạn phải thúc họ nghĩ về cái bạn đang
bán. Nhiều người nói "không" để họ không phải thực
hiện thủ tục mua bán - để nghĩ thêm về cách để bào
chữa nó. Bạn cần phải giúp họ bắt đầu nghĩ về điều đó.
Bạn phải đưa tâm thức của họ đi xuyên qua quá trình
mua hàng trong tâm trí. Nhưng bạn phải làm điều đó
theo cách khiến họ cảm thấy rằng bạn thể hiện sự tôn
trọng đối với họ"

vieclamngay.com.vn


KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
Ứng xử thế nào với lời từ chối?

Cách tuyệt vời nhất để xử lý lời từ chối là sử dụng phương pháp "cảm nhận,
kết thúc và tìm kiếm". Đây là phương pháp chuyên nghiệp thừa nhận lời từ chối là

điều hiển nhiên, khẳng định với khách hàng rằng họ không phải là người duy nhất có
mối quan tâm này và hãy trả lời để họ cảm thấy hài lòng nhất.
Ví dụ khách hàng nói: "Đắt quá". Hãy đáp lại: "Dạ vâng, thưa anh/chị, em hiểu
cảm giác của anh/chị. Những khách hàng khác cũng từng có cảm giác này khi lần đầu
biết về sản phẩm. Nhưng sau đó thì..." Sau đó, bạn hãy giải thích rằng những người
từng có mối lo ngại tương tự đã nhận ra họ mua được rẻ hơn mong đợi và hài lòng với

quyết định của mình.
vieclamngay.com.vn


KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
Ứng xử thế nào với lời từ chối?

Một sự phản đối không có nghĩa là một lời từ chối. Nó đơn giản chỉ là một yêu cầu
để có nhiều thông tin. - Bo Bennette.
- " A lô, dạ có phải anh .... không ạ...
- Đúng rồi
- Em gọi cho anh .... từ công ty bảo hiểm nhân thọ...

- Em ơi, anh không có nhu cầu...
- Chúc mừng anh ạ, đây là chương trình bên em thiết kế ra để dành cho những người
không có nhu cầu dùng dịch vụ như anh... Em xin một phút để trình bày..."

vieclamngay.com.vn


LỜI KẾT
Telesale chắc chắn không phải một nghề dễ dàng như bao người từng

nghĩ. Nhưng bạn biết đấy, không có con đường nào trải đầy hoa hồng cả. Bất cứ
nghề nghiệp, công việc nào đều ẩn chứa những khó khăn, thử thách để chúng ta
chinh phục và thành công!

Vì vậy, Vieclamngay.com.vn tin rằng, TELESALE là một nghề đáng thử
nếu bạn vẫn còn đang trăn trở về sự nghiệp của mình. Tại sao? Nhu cầu tuyển
dụng tại Hà Nội thì cực nhiều, lương không hề thấp. Quan trọng hơn, TELESALE

giúp bạn học được cách lắng nghe, trở thành một người kiên nhẫn hơn ai hết, bạn
chắc chắn sẽ là người có chính kiến hơn cả, và đặc biệt là, càng làm lâu, chắc
chắn bạn sẽ cẩn thận, tỉ mỉ và chu toàn hơn, bạn chắc chắn sẽ không chấp nhận
bất cứ sai sót hay hiểu lầm nào không đáng có!

vieclamngay.com.vn


LỜI KẾT
Phải vậy, mỗi công việc đều đem đến cho chúng ta những bài học, những sự trưởng
thành nhất định. Chúng tôi tin rằng nếu bạn cố gắng không ngừng thì chắc chắn
thành công sẽ theo đuổi bạn!

vieclamngay.com.vn