Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Header Page 1 of 258.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

BÙI THỊ HƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014

Footer Page 1 of 258.


Header Page 2 of 258.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

BÙI THỊ HƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014

Footer Page 2 of 258.


Header Page 3 of 258.

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Văn Trãi

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 22 tháng 01 năm 2014
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT
1
2
3
4

5

Họ và tên
PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
TS. Lê Quang Hùng
TS. Mai Thanh Loan
PGS.TS. Bùi Lê Hà
TS. Lại Tiến Dĩnh

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Footer Page 3 of 258.


Header Page 4 of 258.

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 15 tháng 02 năm 2014

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: BÙI THỊ HƯƠNG

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 21/01/1984

Nơi sinh: Ninh Bình

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1241820044

I- Tên đề tài:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG
FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát, đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart tại thành phố Hồ Chí Minh
thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/12/2013
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Trãi

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

Footer Page 4 of 258.

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


Header Page 5 of 258.

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của chuỗi
cửa hàng Foodcomart trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện luận văn

Bùi Thị Hương

Footer Page 5 of 258.


Header Page 6 of 258.

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả Thầy Cô đã tận tình giảng dạy,
truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Đặc biệt Thầy Nguyễn Văn
Trãi, giảng viên trường Đại học Kinh tế đã gợi ý đề tài, nhiệt tình hướng dẫn và cho
tôi những lời khuyên vô cùng quý báu để tôi có thể hoàn thành luận văn đúng thời
hạn.
Đồng thời tôi cũng cảm ơn tất cả Cô,Chú, Anh, Chị tại Công ty TNHH MTV
Lương thực Tp.HCM cũng như tại các cửa hàng Foodcomart trên địa bàn thành phố
đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình phỏng vấn và lấy số liệu. Đặc
biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc công ty đã giúp đỡ tôi rất nhiều để
tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.
Ngoài ra, tôi muốn gởi lời cảm ơn đến tất cả Thầy Cô, các Đồng nghiệp, Gia
đình và Bạn bè đã giúp đỡ cũng như động viên tôi trong thời gian thực hiện luận
văn.
Sau cùng, tôi xin chúc quý Thầy,Cô, các Cô,Chú, Anh,Chị và các bạn luôn dồi
dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống.
Xin chân thành cảm ơn!

Bùi Thị Hương

Footer Page 6 of 258.


Header Page 7 of 258.

iii

TÓM TẮT

Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa
hàng Foodcomart trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” được tiến hành với mục

đích khảo sát, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng
bán lẻ thông qua kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ, cũng như kiểm
định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn,
hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này: đầu tiên
nghiên cứu sơ bộ, thu thập thông tin các dữ liệu sơ cấp kết hợp với phương pháp
điều tra thực địa. Kế đến là phỏng vấn sâu các khách hàng, nhân viên và chuyên gia
trong lĩnh vực bán lẻ… Các dữ liệu trên dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung
mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của chuỗi cửa hàng Foodcomart. Sau đó
nghiên cứu chính thức bằng định lượng, tập mẫu có kích cỡ n=283. Thang đo được
đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích các
nhân tố tổng hợp của các thành phần. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua
phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Kết quả nghiên cứu, giúp ta có cái nhìn tổng quan về chuỗi cửa hàng bán lẻ
Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Việc khảo sát ý kiến khách hàng
giúp ta nhận biết các yếu tố của cửa hàng bán lẻ Foodcomart được khách hàng đánh
giá cao. Bên cạnh các yếu tố khác chưa phù hợp cần phải được cửa hàng cải thiện…
Đây là những thông tin hữu ích giúp chuỗi cửa hàng Foodcomart cải thiện để từng
bước nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Footer Page 7 of 258.


Header Page 8 of 258.

iv

ABSTRACT

This thesis—The Evaluation of Customer Service Quality of Foodcomart

Chain Stores in Ho Chi Minh City - has been conducted with the aim of surveying
and assessing the customer service quality of the retail chain stores by testing
components of service quality and their relationship with customer satisfaction
levels.
Research methods used in this study include preliminary studies, primary
data collection and field surveys. They are followed by in-depth interviews of
customers, staff and specialists in the retail sector... The obtained data is used to
explore, adjust and supplement the SERVQUAL scale model to measure the service
quality of Foodcomart Chain Stores. Subsequently, formal quantitative studies are
conducted through a sample set with n=283. The scale is preliminarily assessed by
using Cronbach's alpha reliability method and synthetic factor analysis. The
theoretical model is tested using multiple linear regression analysis.
The study findings give us an overview of Foodcomart retail chain stores in
Ho Chi Minh City. The customer survey enables us to identify their elements that
are highly appreciated by customers. It also helps pinpoint their other elements that
are unsatisfactory and need to be improved ... This is useful information that
Foodcomart chain stores can use to gradually improve their service quality.

Footer Page 8 of 258.


Header Page 9 of 258.

v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii
TÓM TẮT ............................................................................................................. iii
ABSTRACT ........................................................................................................... iv

MỤC LỤC .............................................................................................................. v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ............................................................... xi
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................... 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 4
3.PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................. 5
4. GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU ................................................................................. 6
5.ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI................................................................................... 6
6.TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 7
7.KẾT LUẬN CỦA LUẬN VĂN............................................................................ 9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .......................... 10
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................................................... 10
1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ........................................................................ 10
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................ 11
1.2. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG .............................................................................................. 13
1.2.1. Khái niệm về khách hàng ............................................................................ 13
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 14
1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 16
1.3. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................... 17
1.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................. 17
1.3.2. Chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi........................................................... 18
1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thanh đo Servqual ................................... 19
1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ..................... 21
1.4.1. Các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng ............................................................ 21
1.4.2. Xây dựng thang đo các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng .............................. 23
1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 24
1.4.4. Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 25

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 26

Footer Page 9 of 258.


Header Page 10 of 258.

vi

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV LƯƠNG THỰC TP.
HCM - CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH QUA CÁC NĂM ......................................................................... 27
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV LƯƠNG THỰC THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH - FOODCOSA ............................................................................. 27
2.1.1. Giới thiệu Công ty ....................................................................................... 27
2.1.2. Phạm vi lĩnh vực hoạt động của Công ty ...................................................... 29
2.1.3. Nguồn lực của công ty ................................................................................. 29
2.1.4. Các đơn vị trực thuộc công ty ...................................................................... 30
2.1.5. Các giải thưởng trong sự nghiệp .................................................................. 32
2.2. HỆ THỐNG CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN ÍCH FOODCOMART ................... 34
2.2.1. Giới thiệu chung .......................................................................................... 34
2.2.2. Danh mục mặt hàng kinh doanh của chuỗi cửa hàng tiện ích Foodcomart .... 35
2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY QUA CÁC
NĂM ................................................................................................................. 36
2.3.1. Mở rộng mạng lưới cửa hàng bán lẻ tại Thành phố Hồ Chí Minh................. 36
2.3.2.Tình hình doanh thu và lợi nhuận của công ty qua các năm .......................... 38
2.3.3. Hướng phát triển và kế hoạch trong tương lai .............................................. 39
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 41
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA
HÀNG FOODCOMART QUA KHẢO SÁT ......................................................... 42

3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 42
3.1.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 42
3.1.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................... 43
3.1.3. Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 43
3.1.3.1. Thiết kế phiếu khảo sát ............................................................................. 43
3.1.3.2. Kế hoạch chọn mẫu: ................................................................................. 44
3.2. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ SỐ LIỆU .......................................... 47
3.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................................ 48
3.3.1. Mô tả mẫu khảo sát ...................................................................................... 48
3.3.2. Kiểm định mô hình đo lường ....................................................................... 48
3.3.3. Kết quả phân tích hồi quy bội ...................................................................... 59
3.3.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu: ........................... 64
3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO
SÁT ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG
FOODCOMART ................................................................................................... 65
3.4.1. Thành phần hàng hóa: .................................................................................. 65
3.4.2. Thành phần mặt bằng:.................................................................................. 65

Footer Page 10 of 258.


Header Page 11 of 258.

vii

3.4.3. Thành phần trưng bày hàng hóa: .................................................................. 66
3.4.4. Thành phần nhân viên: ................................................................................. 67
3.4.5. Thành phần tiện lợi: ..................................................................................... 67
3.5. PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................................... 68

3.5.1. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau ....................... 69
3.5.2. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau ..................... 71
3.5.3. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau ............... 72
3.5.4. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau .................... 73
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 76
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH
VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH .................................................................................................................... 77
4.1. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH ................................................................................................................. 77
4.1.1. Giải pháp về thành phần mặt bằng ............................................................... 77
4.1.2. Giải pháp về thành phần nhân viên .............................................................. 78
4.1.3. Giải pháp về thành phần tiện lợi................................................................... 80
4.1.4. Giải pháp về thành phần hàng hóa ............................................................... 81
4.1.5. Giải pháp về thành phần trưng bày hàng hóa................................................ 82
4.2. KIẾN NGHỊ ................................................................................................... 84
4.2.1. Về khía cạnh hàng hóa ................................................................................. 84
4.2.2. Về khía cạnh trưng bày hàng hóa ................................................................. 84
4.2.3. Về khía cạnh mặt bằng ................................................................................. 85
4.2.4. Về khía cạnh nhân viên ................................................................................ 85
4.2.5. Về khía cạnh tiện lợi .................................................................................... 85
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 87
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 90
PHỤ LỤC

Footer Page 11 of 258.

Header Page 12 of 258.

viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CH

Cửa hàng

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CNH

Công nghiệp hóa

CTY TNHH

Công ty Trách nhiệm hữu hạn

FDI

Vốn đầu tư trực tiếp ( Foreign direct investment)

FOODCOSA Công ty TNHH một thành viên Lương thực Tp.HCM
HĐH

Hiện đại hóa

HH

Hàng hóa

KH

Khách hàng

MTV

Một thành viên

NL

Nguyên liệu

NXB

Nhà xuất bản

ST

Siêu thị

TCTY

Tổng công ty

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TI

Tiện ích

TL

Tiện lợi

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TTTM

Trung tâm thương mại

VSATTP

Vệ sinh an toàn thực phẩm

WTO

Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

Footer Page 12 of 258.


Header Page 13 of 258.

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Nguồn nhân lực của công ty qua các năm .............................................. 29
Bảng 2.2: Danh sách các cửa hàng bán lẻ xăng dầu của Foodcosa Error! Bookmark
not defined.
Bảng 2.3: Các danh hiệu thi đua của công ty ......................................................... 33
Bảng 2.4: Danh sách các cửa hàng tiện ích FoodcoMart ........ Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.7: Doanh thu của công ty qua các năm....................................................... 38
Bảng 2.8: Tỷ suất lợi nhuận so doanh thu .............................................................. 39
Bảng 3.1: Đặc điểm của mẫu theo giới tính ........................................................... 44
Bảng 3.2: Đặc điểm của mẫu theo độ tuổi.............................................................. 45
Bảng 3.3: Đặc điểm của mẫu theo nghề nghiệp ..................................................... 46
Bảng 3.4: Đặc điểm của mẫu theo thu nhập ........................................................... 47
Bảng 3.5: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo hàng hóa trong nghiên cứu ..... 48
Bảng 3.6: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo mặt bằng trong nghiên cứu ..... 49
Bảng 3.7: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo trưng bày hàng hóa trong nghiên
cứu ........................................................................................................................ 49
Bảng 3.8: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo nhân viên trong nghiên cứu .... 50
Bảng 3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo tiện lợi trong nghiên cứu......... 51
Bảng 3.10: Tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha ...................................................... 52
Bảng 3.11: Phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu sơ bộ .................... 53
Bảng 3.12: Rút trích nhân tố .................................................................................. 57
Bảng 3.14: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần hàng hóa ................. 65
Bảng 3.15: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần mặt bằng ................. 65
Bảng 3.16: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần trưng bày hàng hóa . 66
Bảng 3.17 Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần nhân viên ................. 67
Bảng 3.18 Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần tiện lợi ..................... 67

Bảng 3.19: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi
khác nhau .............................................................................................................. 69
Bảng 3.20: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính
khác nhau .............................................................................................................. 71
Bảng 3.21: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề
nghiệp khác nhau ................................................................................................... 72
Bảng 3.22: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập
khác nhau .............................................................................................................. 73

Footer Page 13 of 258.


Header Page 14 of 258.

Footer Page 14 of 258.

x


Header Page 15 of 258.

xi

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) ............ 17
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị ....................................................... 19
Hình 1.3: Mô hình sơ bộ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng
Foodcomart ........................................................................................................... 24
Hình 2.1: Logo Công ty ......................................................................................... 27
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Công ty FOODCOSA(Nguồn: từ công ty Foodcosa) ....... 28

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .................................................................... 42
Hình 3.2: Mô hình chuẩn hóa trong nghiên cứu ..................................................... 60
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu chuẩn hóa .............................................................. 64
Biểu đồ 2.1: Nguồn nhân lực của công ty qua từng năm ........................................ 30
Biểu đồ 2.2: Số lượng cửa hàng Foodcomart qua các năm ..................................... 37
Biểu đồ 3.1: Thống kê theo giới tính...................................................................... 45
Biểu đồ 3.2: Thống kê theo độ tuổi ........................................................................ 45
Biểu đồ 3.3: Thống kê theo nghề nghiệp ................................................................ 46
Biểu đồ 3.4: Thống kê theo thu nhập hộ gia đình ................................................... 47

Footer Page 15 of 258.


Header Page 16 of 258.

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Kinh nghiệm của các hãng bán lẻ lớn trên thế giới đã cho thấy, mức thu nhập
bình quân đầu người là một chỉ tiêu hết sức quan trọng để quyết định có kinh doanh
cửa hàng, siêu thị ở các khu vực đó hay không. Theo những tiêu chuẩn quốc tế thì
mức thu nhập bình quân đầu người phải từ 1000 USD/năm đối với một siêu thị và
2000 USD/năm đối với một đại siêu thị. Ở Việt Nam hiện nay nếu tính theo sức
mua ngang giá thì có thể phát triển kinh doanh siêu thị, cửa hàng bán lẻ rộng khắp
các thành phố và đô thị lớn và vừa, các trung tâm công nghiệp trong cả nước.
Mức độ đô thị hóa và lối sống công nghiệp: siêu thị, các cửa hàng bán lẻ hiện
đại gắn liền với quá trình đô thị hóa, là kết quả tất yếu của lối sống văn minh. Với
dân số 90 triệu dân, Việt Nam là một thị trường có sức tiêu thị hàng hóa rất mạnh.
Là một quốc gia đang phát triển và đang tiến hành CNH-HĐH trên mọi lĩnh vực,

Việt Nam sẽ xây dựng hàng loạt đô thị lớn để thích ứng với tốc độ phát triển chung
của thế giới. Xu hướng này sẽ phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới và ảnh hưởng
sâu sắc đến lối sống, thói quen tiêu dùng của đại bộ phận người dân... Sẽ xuất hiện
những siêu thị quy mô lớn, kinh doanh chuyên nghiệp hơn và đó sẽ là những cửa
hàng phổ biến trong tương lai.
Thu nhập và đô thị hóa sẽ ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng tương lai của
người Việt Nam. Trước ảnh hưởng của lối sống công nghiệp và thu nhập ngày càng
được cải thiện, người tiêu dùng tương lai ở Việt Nam sẽ phản ứng tích cực và thuận
lợi hơn với loại hình kinh doanh siêu thị, các cửa hàng bán lẻ.
So với loại hình bán lẻ truyền thống thì loại hình kinh doanh siêu thị, cửa hàng
bán lẻ rõ ràng có nhiều ưu điểm hơn nhờ sự tiện lợi, lịch sự văn minh cùng với việc
nguồn hàng hóa đảm bảo xuất xứ rõ ràng, đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên cũng sẽ
gặp không ít khó khăn do thói quen, tiện lợi thái quá của loại hình họp chợ, chợ cóc
của người dân Việt Nam.

Footer Page 16 of 258.


Header Page 17 of 258.

2

Xu hướng quốc tế hóa ngành bán lẻ ở Châu Á: các nước láng giềng trong khu
vực như Thái Lan, Hồng Kông, Singapore...đã đi trước Việt Nam trong lãnh vực
siêu thị, cửa hàng bán lẻ từ cách đây khá lâu. Ngày nay, hệ thống các siêu thị, cửa
hàng bán lẻ ở nước ta đã phát triển đến trình độ tương đối cao, diện tích lớn và
phương thức kinh doanh chuyên nghiệp. Đạt được điều này là nhờ xu hướng quốc tế
hóa diễn ra mạnh mẽ và liên tục của các tập đoàn kinh doanh nước ngoài vào khu
vực này. Chính những siêu thị và đại siêu thị đầu tiên của họ ở Châu Á đã mở ra
cho các nước này một kỷ nguyên mới trong ngành hàng bán lẻ - kỷ nguyên của

thương nghiệp hiện đại.
Châu Á được lựa chọn là địa điểm đầu tư chiến lược của các hãng bán lẻ lớn
do có dân số khá đông, mức tăng trưởng kinh tế lớn và là khu vực kinh tế năng động
nhất trong thời gian tới. Nằm trong khu vực có tăng trưởng cao, Việt Nam cũng
đang là một thị trường khá hứa hẹn với các hãng bán lẻ phương Tây mặc dù chưa
hội đủ các yếu tố hấp dẫn họ. Khuyến khích FDI trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị,
cửa hàng bán lẻ cho phép chúng ta học được nhiều kinh nghiệm quản lý quý báu
trong lĩnh vực này, đồng thời đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa nội địa.
Trên bước đường hội nhập, nền kinh tế nước ta đang đứng trước sức ép cạnh
tranh rất lớn từ các công ty nước ngoài. Đặc biệt, hiện nay một số hệ thống cửa
hàng bán lẻ, siêu thị, nhà phân phối lớn trên thế giới đang từng bước thâm nhập thị
trường bán lẻ Việt Nam. Do đó, những cửa hàng, siêu thị trong nước đang đứng
trước rất nhiều khó khăn, thử thách trong công việc kinh doanh.
Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố đông dân, đồng thời cũng là trung tâm
kinh tế, văn hóa, giáo dục quan trọng của Việt Nam. Mặt khác, đời sống kinh tế của
người dân Thành phố ngày càng đi lên nên vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm ngày
càng được coi trọng hơn. Do những đặc điểm trên mà thành phố luôn là thị trường
hấp dẫn cho các nhà dịch vụ bán lẻ thực phẩm.
Bên cạnh đó, theo kinh nghiệm quan sát của tác giả, nền kinh tế thế giới trong
thời gian vừa qua tồn tại những khủng hoảng, giảm phát, lạm phát…. ở các lĩnh vực

Footer Page 17 of 258.


Header Page 18 of 258.

3

bất động sản, dầu hỏa, tài chính, ngân hàng… riêng ngành công nghiệp bán lẻ thực
phẩm vẫn phát triển tốt và ở hoàn cảnh nào thì con người vẫn phải ăn, uống.

Hiểu được vấn đề này, Công ty TNHH Lương thực thành phố Hồ Chí Minh
sớm cho ra đời chuỗi hệ thống cửa hàng bán lẻ thực phẩm có tên gọi
FOODCOMART. Với thế mạnh là nhà cung cấp lương thực thực phẩm rõ nguồn
gốc, giá cả hợp lý, nhà phân phối với hệ thống bao phủ cả miền Nam nói chung và
thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Cho nên chỉ trong 3 năm trở lại đây Foodcomart
đã mở rộng chuỗi cửa hàng bán lẻ của mình là 43 cửa hàng trên địa bàn Thành phố.
Tuy nhiên, để chuỗi cửa hàng Foodcomart tồn tại bền vững và ngày càng phát
triển mạnh mẽ, hệ thống cửa hàng vươn xa bao khắp Việt Nam và mở rộng ra khỏi
biên giới. Sản phẩm mang thương hiệu Foodcomart ngày càng đi vào lòng người thì
cửa hàng phải làm sao để năng lực cạnh tranh của mình ngày càng mạnh.
Ngày nay, chất lượng và an toàn thực phẩm luôn là mối quan tâm của người
tiêu dùng và các cơ quan chức năng. Vấn đề quản lý rủi ro về chất lượng, sức khỏe,
an toàn, trách nhiệm xã hội và môi trường… ngày càng trở nên quan trọng đối với
các công ty hoạt động trong chuỗi cung ứng thực phẩm.
Trong bối cảnh áp lực ngày càng gia tăng như đã nêu ở trên, vấn đề chính yếu
cần quan tâm là cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quản lý tốt hơn hoạt động
của doanh nghiệp. Làm tốt điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng khả năng cạnh
tranh, giữ vững giá trị thương hiệu và nâng cao hình ảnh của công ty.
Mặt khác, Việt Nam đã gia nhập WTO thì hệ thống Foodcomart của Công ty
Lương thực Thành phố Hồ Chí Minh phải cạnh tranh về thuế, chất lượng sản phẩm,
giá cả, chất lượng cung ứng dịch vụ… ngày càng ráo riết với các tập đoàn phân
phối lớn ngay cả bên trong Việt Nam như: Co-op Food, Vissan, Citimart, Vinatexmart, Hapro, Fivimart… và từ các quốc gia phát triển bên ngoài như Metro Cash &
Carry, Wal-mart, Mc Donald’s, Lotte …
Foodcomart của Công ty lương thực Thành phố Hồ Chí Minh mặc dù không
phải là một trong 6 thương hiệu cửa hàng (chuỗi cửa hàng) bán lẻ được nhận biết
nhiều nhất của Việt Nam theo như nghiên cứu khảo sát năm 2012 của website

Footer Page 18 of 258.

Header Page 19 of 258.

4

(xem hình), nhưng Foodcomart là nhãn hiệu đầy tiềm năng trong
tương lai có thể đứng vào hàng ngũ trên. Foodcomart không muốn mất đi thị phần
to lớn ngay trên lãnh địa của mình, và càng không muốn thị phần đó rơi vào tay các
tập đoàn có lịch sử phát triển lâu đời, có tiềm lực kinh tế hùng mạnh, có hệ thống
trải rộng khắp 100 quốc gia trên Thế giới và có nền tảng cung ứng dịch vụ tin cậy
và hoàn thiện…

Hình1: Sáu thương hiệu cửa hàng (chuỗi cửa hàng) bán lẻ được nhận biết nhiều
nhất của Việt Nam
(Nguồn: website )
Trên cơ sở đó tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
của chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” với
mong muốn một phần nào đó giúp Foodcomart phục vụ tốt cho cộng đồng về dịch
vụ bán lẻ trong tương lai.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát, đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart tại thành phố Hồ Chí Minh
thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
Để đạt được mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các
vấn đề sau:
- Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ.

Footer Page 19 of 258.

Header Page 20 of 258.

5

- Nghiên cứu thái độ khách hàng với chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa
hàng tiện íchFoodcomart tại Thành phố Hồ Chí Minh để xác định các yếu tố hiện
nay mang lại chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh bán lẻ tại Tp.HCM.
- Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch
vụ của cửa hàng bán lẻ với mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng.
- Đưa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng mức độ
thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

3. PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này là đề tài nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng
Đi từ việc điều tra, thu thập, phân tích hiện trạng đến việc xử lý tổng hợp tư
liệu để đi đến kết quả.
Phương pháp thu thập thông tin:
• Thu thập các tài liệu trong và ngoài nước về lịch sử, đặc điểm, hiện
trạng hệ thống bán lẻ nói chung và bán lẻ thực phẩm nói riêng.
• Thu thập thông tin hệ thống bán lẻ thực phẩm trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh.
Phương pháp điều tra thực địa:
Tham quan, tìm hiểu mua sắm tại một số cửa hàng bán lẻ thực phẩm trên địa
bàn của các nhà phân phối: Co.op Food, BigC, Lotte mart, Maximark, Foodcomart.
Phương pháp bảng hỏi:
Khảo sát điều tra bằng phiếu điều tra về thói quen mua hàng của người dân
thành phố Hồ Chí Minh đối với mặt hàng thực phẩm tại các cửa hàng bán lẻ của hệ
thống.
Phương pháp phỏng vấn:

Footer Page 20 of 258.


Header Page 21 of 258.

6

Phỏng vấn sâu một số khách hàng, nhân viên cửa hàng và cửa hàng trưởng từ
đókhai thác tiếp các khía cạnh về kinh nghiệm hiểu biết, các ý kiến cần đóng góp
cho việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của cửa hàng…
Phương pháp chuyên gia:
Tham vấn từ các chuyên gia phân phối bán lẻ thực phẩm nhằm hoàn thiện
các giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh đề xuất.
Phương pháp xử lý số liệu thống kê
Sử dụng trong quá trình thu thập, xử lý các số liệu từ phiếu khảo sát.
Phạm vi nghiên cứu
Lĩnh vực nghiên cứu: Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa
hàng bán lẻ thực phẩm (Foodcomart) - thuộc Công ty TNHH Lương thực Tp.HCM
Vùng nghiên cứu: Địa bàn Tp.HCM

4. GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU
Kết quả cuộc khảo sát có ý nghĩa cấp thiết và thực tế. Đề tài là nghiên cứu
định lượng dựa trên cơ sở nghiên cứu định tính về chất lượng dịch vụ từ trước đây
nên dữ liệu có thể sẽ có nhiều biến động không như mong muốn. Vì thế đề tài có
một số hạn chế sau:
Thứ nhất, bảng câu hỏi khá dài và nhiều chữ, cần nhiều thời gian để hoàn thành
Thứ hai, đáp viên có thể trả lời qua loa ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu
Cuối cùng, hạn chế về tài chính.
5. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu phát triển ngành công nghiệp
bán lẻ tại Việt Nam được thể hiện qua các quan điểm sau:
• Kết quả giúp cho các nhà quản lý thấy được hiện trạng về chất lượng
dịch vụ chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh, là cơ sở để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Footer Page 21 of 258.


Header Page 22 of 258.

7

• Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ
mà khách hàng mong muốn nhận được từ phía các cửa hàng bán lẻ thực
phẩm.
• Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo “Đánh giá chất
lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ thực phẩm” từ phía khách hàng cho thị
trường Việt Nam. Bộ thang đo này sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung và kiểm
định phù hợp với tình hình ở Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo.
6. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Có thể nói ngành công nghiệp bán lẻ chưa khi nào phải cạnh tranh khốc liệt
mang tính toàn cầu như hiện nay. Với mục đích hướng tới dịch vụ bán lẻ thực phẩm
ngày càng hoàn thiện, từ lâu các nhà kinh tế - marketing trên Thế Giới và Việt Nam
đã có những nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm góp phần nâng cao tính cạnh
tranh thông qua việc tìm hiểu và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Ngày nay, phần lớn công ty bán lẻ luôn quan tâm vận dụng những nghiên cứu
này như một phần trong chiến lược phát triển của mình là giữ chân khách hàng cũ,
thu phục khách hàng mới, mở rộng thị trường, khẳng định thương hiệu…
Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Ngành bán lẻ trên Thế giới ra đời từ rất lâu, để có một ngành công nghiệp
bán lẻ năng động như hiện nay rất nhiều nhà kinh tế học, doanh nghiệp, doanh
nhân… đã trải nghiệm để nghiên cứu các học thuyết, các công cụ… nhằm nâng cao
tính cạnh tranh, đo lường sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ các thang đo Retail
Service Quality Scale gọi tắt là RSQS (Dabhokar & ctg, 1996) được điều chỉnh và
phát triển từ thang đo SERVQUAL; thang đo SERVQUAL (Parasuraman ctg 1985,
1988), Mô hình chất lượng dịch vụ điều chỉnh gọi tắt là mô hình MLH (viết tắt của
ba tác giả Mehta-Lalwani-Han)…
Bằng sự tổng hợp nhiều công cụ, nhiều số liệu thống kê mà người ta xác định
được trong năm 2012 vừa qua:
Mỹ là nhà bán lẻ có mức độ toàn cầu nhất.

Footer Page 22 of 258.


Header Page 23 of 258.

8

Châu Âu là nơi các nhà đầu tư đang nhắm đến.
Trung Quốc là nhà bán lẻ năng động nhất.
Pháp là quốc gia có khả năng kinh doanh trực tuyến tốt nhất.
Thời trang và thương hiệu đắt tiền là sản phẩm mang tính toàn cầu nhất.
Để luôn theo kịp sự thay đổi của trào lưu, sở thích của khách hàng và tốc độ
phát triển của thương mại điện tử, sẽ còn rất nhiều thang đo khác, công cụ khác ra
đời để đo lường, tính toán nhằm giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ luôn làm hài
lòng khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam, hiện nay chúng ta có Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 là các
công cụ mà nếu ta thỏa mãn nó đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ của ta phù hợp

với phần lớn các yêu cầu và mong muốn của khách hàng.
Ngoài ra một số các tác giả có những nghiên cứu như:
Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định và điều chỉnh từ thang đo
SERVQUAL, RSQS, MLH, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị ở Việt
Nam, bao gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát.
TS. Hà Nam Khánh Giao và Th.S Nguyễn Tấn Vũ (2011), nghiên cứu “Sự
thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị VinatexMart“. Dùng thang đo RSQS có sự điều chỉnh phù hợp với tình hình Việt Nam và
sự hỗ trợ các các công cụ khác như: Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach
alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, cùng với phân tích hồi quy bội được sử
dụng với phương tiện hỗ trợ là SPSS 16.
Bên cạnh đó còn nhiều nghiên cứu khác nhằm đo mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ... tuy nhiên vì sự hiểu biết và kiến thức có hạn nên
tác giả chỉ xin lược nêu vài ví dụ nghiên cứu bên trên.

Footer Page 23 of 258.


Header Page 24 of 258.

9

7. KẾT LUẬN CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung của luận văn
bao gồm 4 chương sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Tổng quan về Công ty TNHH MTV Lương thực TP. HCM - Chuỗi
cửa hàng Foodcomart và tình hình hoạt động kinh doanh qua các năm.
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của chuỗi cửa hàng Foodcomart
qua khảo sát.
Chương 4: Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của chuỗi

cửa hàng Foodcomart.

Footer Page 24 of 258.


Header Page 25 of 258.

10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.

DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ
Là những gì không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêu
dùng. Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó
không phải là những sản phẩm vật chất. Nói chung dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc
với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải
trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe...
1.1.1.1. Dịch vụ bán lẻ khác biệt với các dịch vụ khác
Do các yếu tố khác nhau cơ bản về sản phẩm hữu hình và dịch vụ vì vậy các
nhà nghiên cứu trong ngành tiếp thị đã xem xét tầm quan trọng của hai yếu tố, hữu
hình và vô hình trong dịch vụ.
Trong lĩnh vực bán lẻ thì sản phẩm hữu hình quan trọng hơn dịch vụ. Trong
các loại hình dịch vụ khác như dịch vụ hàng không, tư vấn... thì dịch vụ giữ vai trò
quan trọng hơn. Vì vậy đối với loại hình dịch vụ bán lẻ thì chất lượng dịch vụ
không chỉ thể hiện qua những dịch vụ mà còn được thể hiện qua các sản phẩm hữu
hình. Trong đó sản phẩm hữu hình đóng vai trò quan trọng hơn.
1.1.1.2. Đặc trưng khác biệt của dịch vụ với sản phẩm hữu hình

Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi, thử... trước khi mua.
Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau.
Không thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời, quá trình cung ứng
dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ.
Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn
tiền chứ không thể hoàn trả dịch vụ.

Footer Page 25 of 258.