Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt á

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

PHAN THỊ NGỌC HÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN VIỆT Á
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. HOÀNG ĐỨC

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


i

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục ............................................................................................................................................. i
Danh mục từ viết tắt .......................................................................................................................... iv
Danh sách bảng biểu hình vẽ ............................................................................................................. v
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................................... 1
1.1

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .................................................................................. 1
1.2
Mục đích nghiên cứu.......................................................................................................... 2
1.3
Tổng quan học thuật:.......................................................................................................... 2
1.4
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 4
1.5
Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................................... 4
1.6
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài................................................................................................ 4
1.7
Tài liệu tham khảo.............................................................................................................. 5
1.8
Bố cục của luận văn ........................................................................................................... 5
CHƢƠNG 2: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI .................................................................................................................... 6.
2.1
Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng: ................................................................. 6
2.1.1
Khái niệm về thẻ: ............................................................................................................... 6
2.1.2
Nguồn gốc ra đời của thẻ ................................................................................................... 6
2.1.3
Vai trò của thẻ: ................................................................................................................... 7
2.1.3.1 Đối với ngƣời sử dụng: ...................................................................................................... 7
2.1.3.2 Đối với Ngân hàng: ............................................................................................................ 8
2.1.3.3 Đối với các doanh nghiệp: ................................................................................................. 9
2.1.4
Các chủ thể tham gia trong việc sử dụng dịch vụ thẻ: ....................................................... 9

2.1.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế: ........................................................................................................... 9
2.1.4.2 Ngân hàng phát hành thẻ .................................................................................................. 10
2.1.4.3 Chủ thẻ ............................................................................................................................. 11
2.1.4.4 Ngân hàng thanh toán thẻ và (NHTT) và ngân hàng đại lý: ............................................ 11
2.1.4.5 Đơn vị chấp nhận thẻ ....................................................................................................... 12
2.1.4.6 Ngƣời chịu trách nhiệm thanh toán .................................................................................. 12
2.1.4.7 Trung tâm thẻ ................................................................................................................... 13
2.2
Dịch vụ thẻ ...................................................................................................................... 13
Khái niệm dịch vụ ............................................................................................................ 13
2.2.1
2.2.2
Đặc diểm dịch vụ ............................................................................................................. 13
2.2.3
Khái niệm về dịch vụ thẻ: ................................................................................................ 16
2.3
Phân loại thẻ ..................................................................................................................... 17
2.4
Lợi ích và rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ ......................................................................... 18
2.4.1
Lợi ích khi sử dụng dịch vụ thẻ........................................................................................ 18
2.4.1.1 Đối với chủ thẻ:................................................................................................................ 18
2.4.1.2 Đối với Ngân hàng: .......................................................................................................... 19
2.4.1.3 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ ..................................................................................... 20
2.4.1.4 Đối với nền kinh tế:.......................................................................................................... 20
2.4.2
Một số rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ: .......................................................... 21
2.5
Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ ............................................................ 23
2.5.1

Quy trình phát hành thẻ:................................................................................................... 23


ii

2.5.2
Quy trình thanh toán thẻ: ................................................................................................. 25
2.6
Phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng Thƣơng mại ..................................................... 27
2.6.1
Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ: ............................................................................... 27
2.6.2
Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ trong Ngân hàng..................................... 29
2.6.2.1 Về mặt số lƣợng: .............................................................................................................. 29
2.6.2.2 Về mặt chất lƣợng: ........................................................................................................... 31
2.6.3
Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM........................................ 32
2.6.3.1 Nhóm nhân tố khách quan ............................................................................................... 32
2.6.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan ................................................................................................... 34
2.6.4
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ....... 35
CHƢƠNG 3:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN VIỆT Á .......................................................................................................................... 38
3.1
Tổng quan về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Á .................................................. 38
3.1.1
Lịch sử hình thành và phát triển của VietABank ............................................................. 38
3.1.2
Kết quả hoạt động kinh doanh 2011-2015 ....................................................................... 38
3.2

Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại VietABank ............................................................. 41
3.2.1
Sản phẩm thẻ của VietABank .......................................................................................... 41
3.2.1.1 Thẻ tín dụng quốc tế: ....................................................................................................... 41
3.2.1.2 Thẻ ghi nợ nội địa: ........................................................................................................... 41
3.2.2
Các dịch vụ thẻ của VietABank ....................................................................................... 42
3.2.3
Các giải pháp VAB đã thực hiện...................................................................................... 42
3.2.4
Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại VietABank so với mục tiêu cần phát triển ............. 43
3.2.4.1 Đánh giá về quy mô phát triển dịch vụ thẻ tại VietABank .............................................. 43
3.2.4.2 Đánh giá về phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ ................................................................. 56
3.3
Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ thẻ của VietABank ................................ 58
3.3.1
Kết quả đạt đƣợc .............................................................................................................. 58
3.3.2
Những vấn đề tồn tại ........................................................................................................ 60
3.3.3
Nguyên nhân .................................................................................................................... 61
3.3.3.1 Nguyên nhân khách quan ................................................................................................. 61
3.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan..................................................................................................... 63
CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................... 65
4.1
Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................................. 66
4.2
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ VietABank....................................................... 66
4.2.1
Đặc điểm chung về khách hàng hiện tại của VietABank ................................................. 66

4.2.2
Đặc điểm về hoạt động giao dịch thẻ của khách hàng ..................................................... 66
4.2.3
Mức độ ảnh hƣởng của một số nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ tại VAB .................... 69
4.2.4
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ VietABank qua một số tiêu chí ....................... 70
4.2.4.1 Đội ngũ nhân viên ............................................................................................................ 70
4.2.4.2 Uy tín, thƣơng hiệu, công nghệ của Ngân hàng ............................................................... 70
4.2.4.3 Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ ........................................................................ 71
4.2.4.4 Chƣơng trình khuyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng .......................................... 71
4.2.4.5 Thẻ, máy ATM và ĐVCN thẻ .......................................................................................... 71
4.2.4.6 Sự cố về thẻ ...................................................................................................................... 72
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á .......
5.1
Căn cứ tiền đề để xây dựng giải pháp .............................................................................. 73
5.1.1
Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam .............................................. 73
5.1.2
Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của VietABank .......................................................... 73
5.1.2.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ ...................................................................................... 73
5.1.2.2 Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ ..................................................................................... 74
5.1.2.3 Về tổ chức, con ngƣời ...................................................................................................... 74
5.1.2.4 Về công nghệ, kỹ thuật .................................................................................................... 75


iii

5.2
5.2.1
5.2.2

5.2.3
5.2.4
5.3
5.3.1
5.3.2
5.3.3
5.3.4
5.3.5
5.3.6
5.4
Kết luận

Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ do VietABank tổ chức thực hiện .................................. 75
Giải pháp về phát triển quy mô ........................................................................................ 75
Mở rộng thị phần, mạng lƣới rút tiền và các đơn vị chấp nhận thẻ.................................. 77
Giải pháp về phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ ................................................................ 79
Tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ ........................................ 79
Một số kiến nghị đối với chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, cơ quan quản lý Nhà nƣớc . 80
Ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia ............. 83
Đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng......................................................................................... 84
Khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam ..................................................... 84
Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định............................................................................. 84
Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ .......................................................................... 85
Cần có các chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ ........................................ 85
Đối với hiệp hội thẻ.......................................................................................................... 86
.......................................................................................................................................... 87


iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
2. ATM: Máy rút tiền tự động
3. BIDV: Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam
4. CSCNT: Cơ sở chấp nhận thẻ
5. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
6. NH: ngân hàng
7. TMCP: Thƣơng mại cổ phần
8. VAB/ VietABank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Á
9. VCB/Vietcombank: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam


v

DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ phân loại thẻ .................................................................................. 18
Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ ........................................................................... 27
Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ .......................................................................... 29
Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh VAB................. 42
Bảng 3.2: Chỉ tiêu chung về thẻ 2011-2015 ............................................................. 47
Bảng 3.3: Số liệu thẻ phát hành và phƣơng tiện thanh toán thẻ ............................... 48
Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ 2011-2015 ......................................... 49
Bảng 3.5: Số dƣ trên tài khoản thẻ tại thời điểm cuối năm ...................................... 50
Bảng 3.6: Số liệu thẻ trên thị trƣờng thời điểm cuối tháng 12/2015 ....................... 51
Bảng 3.7: Tỷ trọng thẻ VAB trên thị trƣờng từ năm 2011-2015 ............................. 52
Bảng 3.8: Số lƣợng máy ATM trên thị trƣờng 2015 ............................................... 53
Bảng 3.9: Tỷ trọng máy ATM của VAB trên thị trƣờng từ năm 2011-2015 ........... 54
Bảng 3.10: Thị phần máy POS trên thị trƣờng năm 2015 ....................................... 55
Bảng 3.11: Tỷ trọng máy POS của VAB trên thị trƣờng từ năm 2011-2015 .......... 56
Hình 3.1: Biểu đồ tăng trƣởng vốn điều lệ 2011- 2015 ........................................... 42

Hình 3.2: Biểu đồ tăng trƣởng tài sản của VietABank 2011-2015 .......................... 48
Hình 3.3: Biểu đồ Kết quả hoạt động kinh doanh 2011-2015 .................................. 49
Hình 3.4: Biểu đồ Tăng trƣởng số dƣ trên tài khoản thẻ 2011-2015 ....................... 51
Hình 3.5: Biểu đồ thị phần thẻ thời điểm cuối năm 2015 ........................................ 51
Hình 3.6: Tỷ trọng thẻ VAB trên thị trƣờng từ năm 2011-2015 .............................. 52
Hình 3.7: Thị phần máy ATM trên thị trƣờng năm 2015 ......................................... 53
Hình 3.8: Tỷ trọng số lƣợng máy ATM của VAB so với thị trƣờng. ....................... 54
Hình 3.9: Số lƣợng máy Pos trên thị trƣờng năm 2015 ........................................... 55
Hình 3.10: Tỷ trọng máy POS của VAB trên thị trƣờng từ 2011-2015 ................... 56


Trang 1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay ngành Ngân hàng đƣợc coi là ngành kinh tế huyết mạch, có
tầm quan trọng đặc biệt góp phần thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế đất nƣớc, để thực
hiện tốt nhiệm vụ trọng tâm mà Đảng và Nhà nƣớc giao cho, một trong những vấn
đề cấp bách đặt ra với ngành ngân hàng là phải xây dựng đƣợc hệ thống đủ mạnh
trên tất cả các lĩnh vực: năng lực hoạch định, thực thi chính sách, năng lực điều
hành, quản lý, kinh doanh, trình độ công nghệ, kỹ thuật hiên đại thích ứng với cơ
chế thị trƣờng. Nền kinh tế hàng hoá vận hành theo cơ chế thị trƣờng đòi hỏi sự
luân chuyển vốn nhanh. Vì vậy, đi đôi với việc đổi mới về cơ chế tổ chức, về
nghiệp vụ ngành Ngân hàng đã tập trung cải tiến chế độ thanh toán không dùng tiền
mặt trong đó không thể không kể đến Thẻ. Thẻ đã thực sự trở thành phƣơng tiện
thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới, không chỉ đối với các nƣớc
có nên kinh tế phát triển mà còn đang không ngừng mở rộng ở cả các nên kinh tể
đang phát triển.
Hiện nay, tại thành phố Hồ Chí Minh và các Tỉnh thành có không ít
ngân hàng tham gia vào thị trƣờng dịch vụ thẻ nhằm cạnh tranh tìm kiếm thêm thị

phần cho mình khi các sản phẩm dịch vụ khác đã bão hòa. Không nằm ngoài xu thế
đó, VietABank là một trong những ngân hàng có quy mô nhỏ, kinh nghiệm lại còn
non kém cũng đang phải chạy đua và phát huy các thế mạnh về dịch vụ này nhằm
thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Tuy nhiên, là một nghiệp vụ đa dạng và phức
tạp nên những vấn đề liên quan đến thẻ và dịch vụ thẻ tại VietABank vẫn còn nhiều
tồn tại, việc quan tâm nghiên cứu để có những giải pháp tốt cho sự phát triển của
sản phẩm thẻ là điều cấp thiết và rất quan trọng. Không chỉ đảm bảo sự tăng trƣởng
về mặt số lƣợng thẻ phát hành ra, mà còn phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, phát
triển dịch vụ thẻ về nhiều mặt đảm bảo sự an toàn và độ tin cậy cao mà vẫn không
làm chậm tốc độ thanh toán tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng để tỷ lệ thẻ hoạt
động phải chiếm đa số trong tổng số thẻ đã phát hành, từ việc sử dụng đƣợc những


Trang 2

tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại, khách hàng sẽ gắn bó và sử dụng các dịch vụ khác
của Ngân hàng, nhƣ vậy VietABank mới có thể có cơ hội cạnh tranh đƣợc với các
Ngân hàng vừa và nhỏ khác trên địa bàn, tìm cho mình một chỗ đứng vững chắc
trong điều kiện kinh tế khó khăn nhƣ hiện nay.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài : “Phát triển dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á” làm luận văn thạc sĩ.
1.2 Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ tại NHTM.
- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Thƣơng mại Cổ phần Việt Á.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Việt Á trong thời gian tới.
1.3 Tổng quan học thuật:
Luận văn nghiên cứu dựa trên lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng;

Nghiên cứu các công trình khoa học, các bài viết, bài báo…của các tác
giả trong và ngoài nƣớc có nội dung liên quan trực tiếp đến hoạt động của Ngân
hàng thƣơng mại và vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng này để rút ra
những kinh nghiệm trong quá trình nghiên cứu gồm:
- Tô Khánh Toàn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam – luận án tiến sĩ kinh tế năm 2014. Đề tài nghiên
cứu về cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tìm hiểu
về kinh nghiệm phát triển dịch vụ này ở một số nƣớc trên thế giới đồng thời rút ra
bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng Thƣơng mại ở Việt Nam, Phân tích thực
trạng từ đó đƣa ra những phƣơng hƣớng, giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh phát
triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. Tuy
nhiên, đề tài có phạm vi nghiên cứu rộng bao gồm tất cả các dịch vụ Ngân hàng


Trang 3

bán lẻ nói chung, Thẻ và dịch vụ thẻ chỉ là một phần nhỏ nên vẫn chƣa đƣợc quan
tâm nhiều.
- Văn Tạo “Thanh toán không dùng tiền mặt thực trạng, nguyên nhân và
giải pháp” - đăng trên Tạp chí Ngân hàng (số 19/2009). Bài viết nghiên cứu về thực
trạng thanh toán bằng tiền mặt tại Việt Nam, nêu ra những điểm chƣa thuận tiện của
những phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt, tìm hiểu nguyên nhân về thói
quen thanh toán bằng tiền mặt đồng thời đƣa ra giải pháp mở rộng thanh toán
không dùng tiền mặt, những kết quả đạt đƣợc, hạn chế của giải pháp này và có một
số kiến nghị liên quan. Bài viết vẫn chƣa đi sâu vào các vấn đề về thẻ và dịch vụ
thẻ.
- Lê Thị Kim Thu “Nhận dạng và phòng chống rủi ro về sử dụng thẻ
ngân hàng” - đăng trên trang web của Hiệp hội ngân hàng – 2013. Bài viết đề cập
đến các rủi ro của Ngân hàng, trong đó có rủi ro về hoạt động thẻ, các vấn đề mà
các Ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt trong hoạt động phát hành và thanh

toán thẻ, bài viết cũng đƣa ra những giải phát và kiến nghị nhằm phòng ngừa và
giảm thiểu những thiệt hại. Bài viết không nghiên cứu toàn diện về Thẻ và dịch vụ
thẻ mà chỉ tập trung chủ yếu vào những vấn đề liên quan đến rủi ro về thẻ.
Trên cơ sở đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu cho thấy, các công
trình nghiên cứu đã xem xét nhiều góc độ về hoạt động thanh toán không dùng tiền
mặt nói chung và hoạt động thanh toán thẻ nói riêng. Chúng chƣa phải là một
nghiên cứu toàn diện về công tác phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng
mại. Vì vậy tác giả chọn nghiên cứu đề tài này với mong muốn làm rõ thêm về công
tác phát triển dịch vụ thẻ, cụ thể tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Á nhằm bổ
sung kiến thức chuyên môn cho bản thân và tìm ra giải pháp giúp cho việc phát
triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Á đạt hiệu quả cao hơn.
Qua đó góp phần thúc đẩy và từng bƣớc hoàn thiện công tác quản lý hoạt động kinh
doanh thẻ trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại, cũng nhƣ nền kinh tế, tạo tiền đề


Trang 4

đẩy nhanh tiến trình thanh toán qua ngân hàng, giúp giảm tỷ trọng tiền mặt trong
lƣu thông, góp phần kiềm chế lạm phát và tiêu cực xã hội.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Việt Á.
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Đề tài tập trung phân tích những
vấn đề lý luận và thực tiễn, đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của VietABank.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: từ năm 2011-2015
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp định tính, hệ thống hoá, so sánh, thống kê, phân tích,
tổng hợp và luận giải nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu.
Nguồn dữ liệu đƣợc thu thập từ các báo cáo của Trung Tâm Thẻ Ngân
hàng TMCP Việt Á, các tạp chí, các website có liên quan do chính tác giả tổng hợp

và xử lý.
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nội dung đề tài giúp hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn có
liên quan đến thẻ và dịch vụ thẻ. Nghiên cứu nội dung phát triển, nhân tố tác động,
cũng nhƣ đánh giá của khách hàng đến dịch vụ thẻ tại NHTMCP Việt Á, thấy đƣợc
những tồn tại và những mặt còn hạn chế trong chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ của
VietABank, từ đó đƣa ra giải pháp để hạn chế rủi ro có thể phát sinh, hy vọng nội
dung đề tài góp phần là tài liệu tham khảo để đƣa ra những chiến lƣợc phát triển
dịch vụ thẻ tại VietABank trong thời gian tới, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ và các dịch vụ khác của Ngân hàng, cũng cố và mở rộng thị phần về thẻ của
VietABank nhằm tăng khả năng cạnh tranh của VietABank trong điều kiện kinh tế
khó khăn..


Trang 5

1.7 Tài liệu tham khảo
1.8 Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Các vấn đề cơ bản về thẻ và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân
hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thƣơng
mại Cổ phần Việt Á.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Việt Á.


Trang 6

2 CHƢƠNG 2
CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
2.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng:
2.1.1 Khái niệm về thẻ:
“Là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách
hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ” (Theo
Điều 2, quyết định Số 371/1999/ QĐ-NHNN ngày 19/10/1999 về việc ban hành quy
chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng).
2.1.2 Nguồn gốc ra đời của thẻ


Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng trên thế giới
Thẻ ngân hàng ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940 với tên gọi

đầu tiên là thẻ DINNERS CLUB do ý tƣởng của một doanh nhân ngƣời Mỹ là
Frank Mc Namara. Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên đƣợc phát hành.
Thẻ nhanh chóng đƣợc ứng dụng rộng rãi ở các châu lục khác ngoài
Mỹ, năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu sự phát triển của thẻ
ở Châu Á. Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcaly Bank phát hành ở Anh
năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động cho hoạt động của thẻ tại Châu Âu.


Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng tại Việt Nam
Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên đƣợc chấp nhận là vào năm 1990 khi

Vietcombank kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và
đây đã là bƣớc khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam.
Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những
hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của ngƣời

Trang 7

tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER,
một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện nhƣ: JCB,
American Epress, Airplus, Maestro, Eurocard,... Sự phát triển mạnh mẽ này đã
khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ. Các ngân hàng và công ty tài chính
luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ càng dễ sử dụng và cung cấp những
dịch vụ tiện lợi nhất cho ngƣời tiêu dùng. Hiện nay,ngƣời sử dụng thẻ có thể sử
dụng thẻ trên hầu hết các nƣớc trên thế giới, họ không còn lo việc chuyển đổi sang
đồng tiền nội địa khi đi ra nƣớc ngoài.
2.1.3 Vai trò của thẻ:
2.1.3.1 Đối với ngƣời sử dụng:
 Rút tiền mặt:
Khả năng đầu tiên và cơ bản nhất của thẻ ATM là giúp cho ngƣời sử
dụng có thể rút tiền mặt trong tài khoản của mình một cách dễ dàng và nhanh
chóng. Khi ngƣời chủ thẻ có nhu cầu rút tiền, họ chỉ cần mang thẻ ATM đến bất cứ
máy ATM nào gần nhất. Khách hàng chỉ việc ấn thẻ ATM vào máy, bấm mã số và
yêu cầu số tiền mình cần rút, mọi thao tác chỉ diễn ra trong vòng từ 30 giây đến 1
phút.
 Gửi tiền:
Đây là dịch vụ mà một số ngân hàng áp dụng, cho phép khách hàng của
mình gửi tiền qua thẻ ATM mà không phải đến trực tiếp ngân hàng. Đây là một tiện
ích nhằm nâng cao giá trị sử dụng của thẻ ATM đồng thời tạo đƣợc ƣu thế cho thẻ
ATM của ngân hàng trên thị trƣòng thẻ hiện nay..
 Thanh toán các dịch vụ:
Ngƣời sử dụng có thể trả các khoản chi phí dịch vụ của gia đình nhƣ:
điện, nƣớc, điện thoại, phí internet, đóng bảo hiểm, thậm chí cả việc ủng hộ các quỹ
từ thiện bằng cách chuyển khoản qua chính thẻ ATM của mình.
 Chuyển khoản:

Trang 8

Ngoài việc gửi tiền, rút tiền và thanh toán các chi phí dịch vụ của gia
đình, thẻ ATM còn có chức năng chuyển khoản theo yêu cầu của khách hàng trở
nên nhanh chóng, an toàn và tiện lợi.
 An toàn và có khả năng sinh lời:
Thẻ ATM còn có tác dụng nhƣ một ngƣời bảo vệ túi tiền cho khách
hàng, bởi chỉ duy nhất chủ thẻ mới biết mã số để rút tiền. Ngay cả trong trƣờng hợp
chủ thẻ đánh mất thẻ của mình thì ngƣời khác cũng không thể rút tiền trong tài
khoản nếu không biết mã số. Một điều hết sức có lợi cho ngƣời sử dụng thẻ ATM
đƣợc tính theo mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
2.1.3.2 Đối với Ngân hàng:
 Đối với ngân hàng trung ương:
Việc các ngân hàng thƣơng mại huy động đƣợc vốn từ việc mở tài
khoản thanh toán cho thẻ ATM đã làm tăng mức dự trữ bắt buộc của các ngân hàng
thƣơng mại tại ngân hàng Trung ƣơng.
Hơn nữa, việc ngƣời dân mở tài khoản ở ngân hàng để sử dụng thẻ
ATM sẽ làm hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong lƣu thông. Vì việc thanh toán bằng
tiền mặt sẽ làm chậm vòng quay của đồng tiền, làm chậm tốc độ phát triển của nền
kinh tế. Trong khi thanh toán bằng thẻ ATM thì chỉ bằng vài động tác nhập dữ liệu
thì tiền đã đƣợc chuyển từ nơi này sang nơi khác. Hơn nữa việc thanh toán bằng
chuyển khoản thông qua thẻ ATM sẽ làm tăng khả năng tạo vốn cho ngân hàng.
Ngoài ra việc thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp ngân hàng trung ƣơng giảm
đƣợc gánh nặng trong việc in tiền, vận chuyển, cất trữ bảo quản tiền mặt cũng nhƣ
tránh đƣợc nạn tiền giả. Việc hạn chế sử dụng tiền mặt trong lƣu thông chuyển qua
sử dụng thẻ ATM sẽ giúp nhà nƣớc kiểm soát chặt chẽ hơn trong vấn đề thu thuế
của các doanh nghiệp cũng nhƣ cá nhân, đồng thời dễ dàng phát hiện những vấn đề
tiêu cực của xã hội nhƣ nạn rửa tiền hoặc tham nhũng. Hơn nữa việc sử dụng
phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp ngân hàng trung ƣơng quản lý

tốt lƣợng tiền lƣu thông và qua đó sẽ kịp thời có những chính sách tiền tệ và đƣa ra


Trang 9

những biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và xây dựng
một hệ thống tài chính vững mạnh.
 Đối với các ngân hàng thương mại
Thẻ góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả năng huy động vốn phục
vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận nhờ khoản phí sử dụng
thẻ. Tăng khả năng kiểm soát của Ngân hàng khi mà hầu hết các khoản thu nhập và
chi phí đều đƣợc thanh toán qua Ngân hàng.
Ngân hàng phát hành thẻ còn thu đƣợc lợi nhuận từ việc phát hành thẻ
và các giao dịch khác có liên quan nhƣ phí thƣờng niên, chi lƣơng, quản lý tài
khoản, dịch vụ thanh toán hóa đơn,…
Ngân hàng thanh toán thẻ thu đƣợc phần hoa hồng khi làm trung gian
thanh toán.
2.1.3.3 Đối với các doanh nghiệp:
Thẻ ATM không chỉ đem lại nhiều tiện ích cho cá nhân ngƣời sử dụng
mà đây còn là một lời giải cho bài toán khó trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh bằng cách giảm thiểu chi phí trong việc trả lƣơng của doanh nghiệp. Do
đó ngày càng có nhiều doanh nghiệp thực hiện việc trả lƣơng cho nhân viên qua thẻ
ATM vì nhiều tiện lợi cho cả ngƣời phát lƣơng và ngƣời lĩnh lƣơng.
Doanh nghiệp chỉ cần đăng ký mở tài khoản cho nhân viên của mình tại
ngân hàng và chuyển bảng lƣơng của doanh nghiệp vào mỗi kỳ phát lƣơng cho ngân
hàng, ngân hàng sẽ tự động hoạch toán và chuyển số lƣơng tƣơng ứng vào tài khoản
của từng nhân viên. Giúp tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí, Quản lý tốt tiền lƣơng
cho công nhân
2.1.4 Các chủ thể tham gia trong việc sử dụng dịch vụ thẻ:
2.1.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế:

Là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các ngân hàng, tổ chức tín
dụng, các công ty phát hành thẻ, đặt ra các quy tắc bắt buộc các thành viên phải áp


Trang 10

dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt
động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải là thành viên của một Tổ chức
thẻ quốc tế. Mỗi Tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình. Khác với
ngân hàng thành viên, Tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ
hay cơ sở chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lƣới viễn thông toàn cầu phục
vụ cho quy trình thanh toán,cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh
chóng.
2.1.4.2 Ngân hàng phát hành thẻ
Là ngân hàng đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc cho phép phát hành thẻ. Nếu
ngân hàng phát hành thẻ quốc tế thì phải là thành viên chính thức của các tổ chức
thẻ quốc tế. Để việc phát hành thẻ mang lại hiệu quả kinh tế cao, NHPH phải là
ngân hàng có uy tín trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế. NHPH có trách nhiệm:
 Xem xét việc phát hành thẻ cho chủ thẻ, hƣớng dẫn chủ thẻ cách sử
dụng thẻ và các quy định trong quá trình sử dụng thẻ.
 Khấu trừ trực tiếp vào tài khoản chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ khi khách
hàng thực hiện giao dịch rút tiền tại ATM, đại lý rút tiền hoặc thanh toán tiền mua
hàng tại các CSCNT.
Nếu NHPH thực hiện nghiệp vụ thẻ tín dụng thì còn có trách nhiệm:


Thanh toán ngay số tiền trên hoá đơn do ngân hàng đại lý chuyển đến

khi ngân hàng này thực hiện đúng thủ tục do NHPH quy định. Ngoài ra còn phải
thực hiện cấp phép cho các thƣơng vụ thanh toán vƣợt hạn mức thông qua trung tâm

dữ liệu.


Hoàn lại tiền ký quỹ nếu chủ thẻ không sử dụng hết đối với thẻ tiền



Định kỳ lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng và yêu cầu



Cung cấp các vật dụng dùng vào mục đích quảng cáo thẻ cho các đại lý

mặt.

rút tiền và CSCNT của ngân hàng.


Trang 11

2.1.4.3 Chủ thẻ
Là ngƣời đƣợc NHPH cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ là ngƣời duy nhất
đƣợc quyền sử dụng thẻ của mình. Mỗi chủ thẻ đƣợc NHPH cấp cho một số PIN.
Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các
CSCNT và rút tiền mặt tại ATM hoặc điểm ứng tiền mặt. Chủ thẻ có trách nhiệm:
 Bảo quản thẻ không để kẻ khác lấy cắp số hoặc lợi dụng.
 Sử dụng thẻ đúng mục đích theo quy định của NHPH.
 Không giao thẻ và PIN cho ngƣời khác, chủ thẻ phải chịu rủi ro khi để
xảy ra giả mạo thẻ để rút tiền hoặc thanh toán.
 Có trách nhiệm thanh toán, hoàn trả các khoản tiền đã sử dụng và lãi

cho NHPH nếu sử dụng thẻ tín dụng.
 Khi mất thẻ phải báo ngay cho NHPH để kịp thời quản lý.
2.1.4.4 Ngân hàng thanh toán thẻ và (NHTT) và ngân hàng đại lý:
Là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ nhƣ một phƣơng tiện thanh
toán thông qua việc kí kết các hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung cấp hàng
hóa, dịch vụ. Qua việc kí kết hợp đồng, các địa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ
này đƣợc chấp nhận vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, ngân hàng sẽ cung
cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo nhân viên về dịch vụ thanh toán thẻ, quản lí và xử lí
những giao dịch thẻ diễn ra tại địa điểm này. Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa
là ngân hàng phát hành,vừa là ngân hàng thanh toán.
NHTT thẻ là các ngân hàng đƣợc NHPH thẻ uỷ quyền thực hiện
nghiệp vụ thanh toán thẻ. Nếu ngân hàng này chấp thuận thanh toán thẻ quốc tế thì
phải là thành viên chính thức hoặc liên kết của tổ chức thẻ quốc tế .
Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ là ngân hàng đƣợc NHTT thẻ uỷ
quyền thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng ngân
hàng đại lý.
NHTT có trách nhiệm:


Trang 12

 Trong phạm vi 1 ngày làm việc kể từ khi nhận biên lai thanh toán, phải
trả tiền vào tài khoản của CSCNT. Khi việc thanh toán thẻ đúng quy định thì phải
làm thủ tục thanh toán ngay với NHPH.
 Có trách nhiệm cung cấp các máy móc thiết bị, các hoá đơn thanh toán
và các bảng kê hoá đơn; các tài liệu hƣớng dẫn cách tiếp cận thẻ, kiểm tra thẻ, các
thông báo mới của NHPH về thay đổi hạn mức thanh toán...vv cho CSCNT.
2.1.4.5 Đơn vị chấp nhận thẻ
Là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hoá dịch vụ chấp nhận thẻ
làm phƣơng tiện thanh toán. Sau khi ký hợp đồng, CSCNT phải tuân theo các quy

định về thanh toán thẻ của NHTT. CSCNT có trách nhiệm:
 Chỉ tiếp nhận thanh toán các thẻ đúng mẫu do NHTT và NHPH hay
Hiệp hội thẻ quy định.
 Chỉ chấp nhận thanh toán thẻ sau khi đã kiểm tra đúng quy định về kỹ
thuật an toàn của NHTT và NHPH.
 Sau khi giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ,
trong phạm vi số ngày làm việc quy định phải nộp biên lai thanh toán vào NHTT
hoặc ngân hàng đại lý để đòi tiền. Để quá hạn, nếu gặp rủi ro trên không chịu trách
nhiệm.
 Thƣờng xuyên trƣng bày các biểu tƣợng của NHTT hoặc tổ chức thẻ
quốc tế.
2.1.4.6 Ngƣời chịu trách nhiệm thanh toán
Áp dụng đối với việc phát hành và thanh toán thẻ tín dụng. Đây có thể
là chủ thẻ chính (nếu là thẻ cá nhân) hoặc tổ chức, công ty xin cấp thẻ (nếu là thẻ do
công ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng). Ngƣời chịu trách nhiệm thanh toán có
nghĩa vụ thanh toán toàn bộ các khoản chi tiêu phát sinh từ việc sử dụng thẻ của chủ
thẻ.


Trang 13

2.1.4.7 Trung tâm thẻ
Là phòng quản lý thẻ trung ƣơng - đại diện của các ngân hàng trong
quan hệ đối ngoại trực tiếp về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ với các tổ chức
thẻ quốc tế và các ngân hàng khác - chịu trách nhiệm điều hành hoạt động phát
hành, cấp phép, tra soát, thanh toán thẻ và quản lý rủi ro; đồng thời là trung tâm
phát hành và thanh toán thẻ giữa các chi nhánh trong hệ thống của ngân hàng.
2.2 Dịch vụ thẻ
2.2.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, nên có nhiều định nghĩa khác nhau

về dịch vụ:
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng
2.2.2 Đặc diểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc tính riêng mà nhờ đó
ta có thể dễ dàng phân biệt với những loại hàng hóa hữu hình khác nhƣ tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
 Tính vô hình:
Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt
đƣợc, không có hình dạng cụ thể nhƣ một sản phẩm hữu hình, Hàng hoá có hình
dáng, kích thƣớc, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét,
đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngƣợc lại, dịch vụ mang
tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết đƣợc trƣớc khi


Trang 14

mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán
một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm
nhận đƣợc chất lƣợng, khó lựa chọn dịch vụ, dịch vụ khó quảng cáo. Do vậy, dịch
vụ khó bán hơn hàng hoá.
Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng:
• Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ
• Khách hàng khó thử trƣớc khi mua
• Khách hàng khó đánh giá chất lƣợng
• Có thể thông qua thƣơng hiệu, giá cả để đánh giá chất lƣợng dịch vụ

• Tìm kiếm tƣ vấn của ngƣời quen, ngƣời bán hàng
 Tính không đồng nhất:
Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất
hàng hoá. Đặc điểm này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra
thƣờng xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch
vụ có mức độ tƣơng tác con ngƣời rất cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa
dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Để khắc phục nhƣợc điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới
hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân
sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với
nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách
hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình
cung cấp đƣợc.


Trang 15

 Tính không thể tách rời:
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở chỗ khó phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng
đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất đƣợc
sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó
mới đƣợc tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm
ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc
một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tác động của tính không thể tách rời đến khách hàng:
• Khách hàng phải có mặt để hƣởng thụ dịch vụ

• Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ
• Chịu ảnh hƣởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của ngƣời
cung cấp DV, và môi trƣờng nơi xảy ra quá trình cung cấp.
Tác động của tính không thể tách rời đến doanh nghiệp:
• Khó đạt đƣợc tính kinh tế theo quy mô
• Khó đạt đƣợc sự đồng đều về chất lƣợng (phụ thuộc vào nhân viên
cung cấp dịch vụ)
• Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ
• Mối quan hệ giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ có ảnh
hƣởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
 Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác, quá
trình cung cấp và tiêu thụ xảy ra đồng thời chính tại thời điểm sử dụng dịch vụ.


Trang 16

 Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở
thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ đƣợc
quyền sử dụng dịch vụ, đƣợc hƣởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian
nhất định mà thôi.
Đặc tính này ảnh hƣởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch
vụ, trong đó ngƣời bán buôn, bán lẻ cũng không đƣợc chuyển quyền sở hữu. Họ
đơn thuần chỉ là ngƣời tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Và tất nhiên, họ có
ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Nhƣ vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn,
kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất
lƣợng dịch vụ.
2.2.3 Khái niệm về dịch vụ thẻ:
Nếu các doanh nghiệp sản xuất sáng tạo ra hàng hóa hữu hình (lúa, gạo,

máy móc thiết bị, v.v…) thì các NHTM sản xuất ra các hàng hóa vô hình, hay đúng
hơn là các dịch vụ. Sản phẩm của ngân hàng có đặc tính phi vật chất, luôn bị động,
phụ thuộc khách hàng. Điều khó khăn là phải xử lý các ủy nhiệm theo yêu cầu
mong muốn của khách hàng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện ở khả
năng hoàn thành ủy nhiệm của khách hàng với thời gian ngắn nhất, chính xác, an
toàn và tiện lợi, đặc biệt là đối với các dịch vụ thanh toán tiền tệ.
Hiện nay chƣa có một khái niệm cụ thể và chính xác nào cho dịch vụ
thẻ, tuy nhiên đây cũng là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay
còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển cùng
với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) và thƣơng mại điện tử (e-commerce).
Có thể hiểu dịch vụ thẻ ghi nợ là bao gồm tổng thể các sản phẩm của
ngân hàng đƣợc cung ứng cho khách hàng khi sử dụng thẻ nhƣ: thanh toán hàng hóa
dịch vụ, rút tiền, chuyển tiền, truy vấn số dƣ,… Dịch vụ thẻ là mục tiêu cuối cùng
mà khách hàng cần ở một chiếc thẻ, dịch vụ thẻ cũng mang đầy đủ những đặc trƣng
chung của dịch vụ.


Trang 17

 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng:
-

Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại Ngân

hàng, chuyển từ Ngân hàng khác sang.
-

Rút tiền: tại Ngân hàng, qua hệ thống ATM, tại các điểm ứng tiền của

Ngân hàng hoặc các ngân hàng liên minh

-

Chuyển khoản: qua các tài khoản bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán

các giao dịch kinh doanh, các hóa dơn dịch vụ (điện, nƣớc, điện thoại...)
-

Nhận chuyển khoản: từ các Ngân hàng trong nƣớc, ngoài nƣớc, nhận

lƣơng, thƣởng..
-

Thanh toán hàng hóa – dịch vụ: tại các cửa hàng, trung tâm thƣơng

mại, siêu thị, nhà hàng – khách sạn...
-

Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các hóa đơn tiền điện tiền nƣớc,

nạp tiền điện thoại, mua các loại thẻ trả trƣớc...
 Phân loại dịch vụ thẻ
Phân loại theo công cụ hỗ trợ: dịch vụ thẻ tại ATM, POS, internet.
Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ thẻ khác nhau tại các công cụ hỗ trợ khác
nhau.
Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: dịch vụ thẻ đƣợc thực hiện trong
nƣớc và nƣớc ngoài. Chỉ có thẻ quốc tế mới có thể sử dụng đƣợc các dịch vụ thẻ tại
nƣớc ngoài.
Dịch vụ tích hợp đặc trƣng: là dịch vụ ƣu đãi của ngân hàng liên kết
với một tổ chức nhất định dành cho khách hàng khi sử dụng kết hợp hai dịch vụ của
ngân hàng và tổ chức đó. Đây là dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến, nó có sức hấp

dẫn hơn đối với khách hàng bởi sức hấp dẫn phụ trội mà nhà cung cấp thứ hai mang
lại.
2.3 Phân loại thẻ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ phân loại thẻ


Trang 18

Nguồn: Quy trình thẻ ngân hàng TMCP Việt Á
2.4 Lợi ích và rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ
2.4.1 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ thẻ
2.4.1.1 Đối với chủ thẻ:
 Sự linh hoạt, tiện lợi và an toàn:
Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã đƣợc ngân hàng cung cấp một dịch vụ
thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Những cơ sở thanh toán thẻ ngày
càng nhiều, các máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh
toán lý tƣởng cho các chủ thẻ.
Khách hàng không phải đối mặt với nhiều rủi ro khi mang theo một
lƣợng tiền mặt lớn. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng
chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nƣớc nào.
Hiện nay với công nghệ tiên tiến, máy ATM không chỉ dùng để rút tiền
mà nó trở thành một ngân hàng thu nhỏ với đủ các chức năng và tiện ích: nạp tiền,
rút tiền trực tiếp, chuyển khoản đến tất cả các ngân hàng, thanh toán các hóa đơn,
dịch vụ, thuế, lệ phí…mua thẻ trả trƣớc điện thoại di động, Internet… Hệ thống
ATM đƣợc lắp đặt ở hầu hết các Thành Phố, một số khách sạn, nhà hàng, siêu thị,
cửa hàng bách hóa lớn, kể cả các Trƣờng Đại học và điều này sẽ giúp cho ngƣời sử
dụng có thể rút tiền ở nhiều nơi khi cần sử dụng.


Trang 19

Chủ thẻ có thể rút tiền, chuyển tiền… vào bất cứ thời gian nào mà
không cần phải đến ngân hàng.
 Đƣợc cấp tín dụng:
Đối với thẻ tín dụng, Ngân hàng cấp tín dụng trƣớc cho khách hàng để
thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào trong thời
gian quy định, khách hàng đã đƣợc ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán
của mình. Ngoài ra, khi khách hàng có số dƣ trên tài khoản, nếu khách hàng không
sử dụng, số dƣ này sẽ đƣợc hƣởng mức lãi suất tiền gửi không kì hạn.
 Tiết kiệm thời gian:
Việc sử dụng thẻ rất đơn giản và nhanh chóng.. Chỉ trong vòng vài phút
mệnh lệnh của ngƣời sử dụng sẽ đƣợc thực hiện. Và họ có thể dễ dàng rút đƣợc số
tiền mà mình muốn.
Nhờ hình thức trả lƣơng qua thẻ nhiều công nhân, ngƣời lao động đã có
thói quen gửi tiền vào tài khoản vừa có lãi vừa bảo đảm an toàn.
 Dễ dàng kiểm soát chi tiêu:
Một tiện ích khác là ngƣời sử dụng thẻ có thể cho ngƣời thân sử dụng
tài khoản qua thẻ phụ và có thể giới hạn mức chi tiêu của thẻ phụ để dễ kiểm soát.
2.4.1.2 Đối với Ngân hàng:
Hơn ai hết, ngân hàng chính là ngƣời đƣợc hƣởng lợi từ hoạt động phát
hành và thanh toán thẻ. Điều này thể hiện trên các mặt sau:
Tăng nguồn vốn cho Ngân hàng: Trong quá trình phát hành và thanh
toán thẻ, các ngân hàng có đƣợc kênh huy động vốn với chi phí thấp từ số dƣ tài
khoản của chủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ.
Tăng nguồn thu từ phí: chiết khấu thƣơng mại, phí rút tiền mặt, phí đại
lý thanh toán, phí thƣờng niên, ...ngân hàng sẽ có đƣợc một khoản thu tƣơng đối ổn
định.
Mở rộng địa bàn hoạt động: việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các