Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
---------------------------------

PHẠM MINH TRUNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
---------------------------------

PHẠM MINH TRUNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số : 60340201

Người hướng dẫn khoa học : PGS. TS HOÀNG ĐỨC

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là : Phạm Minh Trung
Sinh ngày : 10-09-1990
Hiện đang là học viên cao học kinh tế khóa 23 tại Trường Đại học kinh tế Tp
Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam đoan bài luận văn thạc sĩ kinh tế : “ Các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn
tỉnh Đồng Nai “
Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Hoàng Đức
Bài luận văn là công trình nghiên cứu của bản thân đúc kết từ quá trình học
tập và nghiên cứu khoa học.
Các số liệu được sử dụng trong bài luận văn là trung thực và có nguồn trích
dẫn rõ ràng từ sách, tạp chí, các bài báo cáo đã được công bố, website…
Kết quả trình bày trong bài luận văn là kết quả của quá trình nghiên cứu
nghiêm túc, các giải pháp đưa ra xuất phát từ cơ sở lý thuyết và thực tiễn.

Tp HCM, tháng 04 năm 2016
Tác giả luận văn

Phạm Minh Trung


MỤC LỤC
Trang phụ bìa

Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục bảng số liệu
Danh mục biểu đồ
Danh mục hình vẽ
CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ......................1
1.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ................................................................1
1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu.............................................................3
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................4
1.4 Câu hỏi nghiêu cứu......................................................................................5
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ..............................................................5
1.6 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................5
1.7 Kết cấu của luận văn ...................................................................................5
1.8 Ý nghĩa khoa học của đề tài ........................................................................6
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG .............................................7
2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................................7
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................7
2.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử...............................................7
2.1.2.1 Website quảng cáo (Brochure Ware) ...................................................8
2.1.2.2 Thương mại điện tử (E-Commerce) .....................................................8
2.1.2.3 Quản lý điện tử (E-Business) ................................................................8
2.1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-Bank) .................................................................8
2.1.3 Quá trình ra đời và phát triển ngân hàng điện tử .....................................9


2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản ...................................................11

2.1.4.1 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)...............................11
2.1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) .......................................11
2.1.4.3 Ngân hàng tại nhà (Home Banking) ....................................................12
2.1.4.4 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking) .................................12
2.1.4.5 Kiosk Ngân hàng..................................................................................12
2.1.4.6 Call center ............................................................................................13
2.1.5 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................13
2.2 Cơ sở lý thuyết về các mô hình nghiên cứu. .............................................14
2.2.1 Lược khảo các nghiên cứu trước đây.....................................................14
2.2.2 Thuyết hành vi dự định .........................................................................17
2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ...............................................................18
2.2.4 Mô hình kết hợp TPB và TAM..............................................................19
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking của
khách hàng và mô hình nghiên cứu của luận văn..........................................20
2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking của
khách hàng.....................................................................................................20
2.3.1.1 Nhận thức sự hữu ích............................................................................20
2.3.1.2 Nhận thức sự dễ dàng sử dụng .............................................................20
2.3.1.3 Chuẩn chủ quan ....................................................................................21
2.3.1.4 Nhận thức kiểm soát hành vi................................................................21
2.3.1.5 Thái độ...................................................................................................22
2.3.1.6 Hình ảnh ngân hàng ..............................................................................22
2.3.1.7 Cảm nhận rủi ro ...................................................................................23
2.3.2 Mô hình đề xuất nghiên cứu ..................................................................23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................24
CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA


KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH

ĐỒNG NAI ......................................................................................................25
3.1 Giới thiệu về tỉnh Đồng Nai ......................................................................25
3.2 Lịch sử hình thành của các CN NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.......26
3.3 Thực trạng hoạt động của các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa
bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2013-2015..........................................................27
3.3.1 Hoạt động huy động vốn .......................................................................27
3.3.2 Hoạt động tín dụng................................................................................28
3.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ...............................................................29
3.4 Thực trạng dịch vụ Ebanking tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh
Đồng Nai ..........................................................................................................30
3.4.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng kết nối toàn cầu - Internet Banking .........30
3.4.2 Dịch vụ NH qua điện thoại di động- Mobile Banking, SMS Banking..32
3.4.3 Call center – Phone Banking .................................................................35
3.5 Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ Ebanking của KH tại các CN NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai...........38
3.5.1 Sự tiện ích của các dịch vụ Ebanking ........................................................38
3.5.2 Sự dễ dàng sử dụng của các dịch vụ Ebanking .........................................39
3.5.3 Cảm nhận rủi ro về dịch vụ Ebanking .......................................................40
3.5.4 Hình ảnh uy tín của chi nhánh NHTM ......................................................40
3.5.5 Sự ảnh hưởng của quảng cáo tiếp thị .........................................................41
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................42
CHƯƠNG 4 : KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
ĐỒNG NAI ......................................................................................................43
4.1 Phương pháp nghiên cứu .........................................................................43
4.1.1 Nghiên cứu định tính.............................................................................43
4.1.2 Nghiên cứu định lượng..........................................................................44

4.2 Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. .............44
4.2.1 Thang đo nhận thức sự hữu ích ..................................................................44
4.2.2 Thang đo nhận thức sự dễ dàng sử dụng ...................................................45
4.2.3 Thang đo chuẩn chủ quan ...........................................................................45
4.2.4 Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi ......................................................46
4.2.5 Thang đo thái độ .........................................................................................46
4.2.6 Thang đo cảm nhận rủi ro...........................................................................47
4.2.7 Thang đo hình ảnh ngân hàng ....................................................................47
4.2.8 Thang đo quyết định sử dụng .....................................................................47
4.3 Thu thập và xử lý số liệu ...........................................................................48
4.4 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu...........................................................49
4.5 Kết quả kiểm định giả thuyết ....................................................................50
4.5.1 Độ tin cậy thang đo ...............................................................................50
4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá...................................................................53
4.5.3 Phân tích hồi quy...................................................................................55
4.5.4 Kiểm định sự ảnh hưởng của các biến định tính đến quyết định sử dụng
Ebanking........................................................................................................60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ................................................................................62
CHƯƠNG 5 : GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH NHTM TRÊN ĐỊA
BÀN TỈNH ĐỒNG NAI ..................................................................................63
5.1 Định hướng phát triển các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
đến năm 2020 ...................................................................................................63
5.1.1 Định hướng phát triển chung.................................................................63
5.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng điện tử...............................................65
5.2 Các giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking tại các chi
nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .....................................................66
5.2.1 Nhóm giải pháp do các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai tổ
chức thực hiện................................................................................................66

5.2.1.1 Nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng ......................................66
5.2.1.2 Tăng cường tính tiện ích của các sản phẩm Ebanking ......................69
5.2.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ebanking .............................................71
5.2.1.4 Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị.............................................73
5.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ...........................................................................75
5.2.2.1 Từ hội sở các chi nhánh NHTM .........................................................75
5.2.2.2 Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ....................................................78
5.2.2.3 Từ chính các khách hàng sử dụng Ebanking .....................................79
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................80
KẾT LUẬN
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Việt

ACB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN NHTM

Chi nhánh Ngân hàng thương mại

Ebanking

Ngân hàng điện tử

Eximbank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

Hdbank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Hồ Chí Minh

HSBC

Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC (Việt Nam)

KH

Khách hàng

LAN

Mạng cục bộ

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng Thương mại

POS

Điểm chấp nhận thẻ

Sacombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn thương tín

TAM

Mô hình chấp nhận công nghệ

Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
TMCP

Thương mại cổ phần

TMĐT

Thương mại điện tử

TPB

Thuyết hành vi dự định

VCB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

VND

Việt Nam Đồng


DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
Bảng 2.1 : Sơ lược các nghiên cứu trước đây ...................................................... 14
Bảng 3.1 : Kết quả hoạt động của dịch vụ Internet Banking ................................. 32
Bảng 3.2 : Kết quả hoạt động của dịch vụ Mobile Banking – SMS Banking ........ 34
Bảng 3.3 : Kết quả hoạt động của dịch vụ Phone Banking – Call Center ............. 36
Bảng 3.4 : Tổng hợp các dịch vụ Ebanking của các NHTM ................................. 37

Bảng 4.1 : Thang đo Nhận thức sự hữu ích .......................................................... 45
Bảng 4.2 : Thang đo Nhận thức sự dễ dàng sử dụng ............................................ 45
Bảng 4.3 : Thang đo Chuẩn chủ quan .................................................................. 46
Bảng 4.4 : Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi .............................................. 46
Bảng 4.5 : Thang đo Thái độ ............................................................................... 46
Bảng 4.6 : Thang đo Cảm nhận rủi ro .................................................................. 47
Bảng 4.7 : Thang đo Hình ảnh ngân hàng ............................................................ 47
Bảng 4.8 : Thang đo Quyết định sử dụng Ebanking ............................................. 48
Bảng 4.9 : Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .................................................... 49
Bảng 4.10 : Độ tin cậy thang đo chính thức lần 1. ............................................... 51
Bảng 4.11 : Thang đo độ tin cậy lần 2 ................................................................ 52
Bảng 4.12 : Kiểm định KMO and Bartlett's ........................................................ 53
Bảng 4.13 : Ma trận xoay nhân tố........................................................................ 54
Bảng 4.14 : Tóm tắt kết quả hồi quy ................................................................... 57
Bảng 4.15 : Phân tích phương sai ....................................................................... 57
Bảng 4.16 : Các thông số thống kê từng biến ..................................................... 57
Bảng 4.17 : Kiểm định các giả thuyết .................................................................. 60


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1 Người sử dụng internet tại Việt Nam từ 2005-2015 ............................ 1
Biểu đồ 3.1 : Hoạt động huy động vốn của các chi nhánh NHTM tại Đồng
Nai giai đoạn 2013-2015 ..................................................................................... 27
Biểu đồ 3.2 : Dư nợ cho vay của các chi nhánh NHTM tại Đồng Nai giai đoạn
2013-2015............................................................................................................ 28
Biểu đồ 3.3 : Kết quả hoạt động kinh doanh của các chi nhánh NHTM tại
Đồng Nai giai đoạn 2013-2015 ............................................................................ 29

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 : Tác động của kênh phân phối đến thu nhập ......................................... 2

Hình 2.1 : Mô hình TRA .................................................................................... 17
Hình 2.2 : Mô hình TPB .................................................................................... 18
Hình 2.3 : Mô hình TAM .................................................................................. 18
Hình 2.4 : Mô hình kết hợp TPB và TAM ......................................................... 19
Hình 2.5 : Mô hình đề xuất nghiên cứu ............................................................. 24
Hình 4.1 : Các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng Ebanking ............... 59


1

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
1.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thế giới đã thay đổi nhanh chóng trong vài
thập kỷ gần đây thông qua sự phát triển về công nghệ. Xu hướng phát triển chung
của hệ thống phân phối ngân hàng trên thế giới là qua các kênh phân phối hiện đại
đang mở rộng và có nhiều lợi thế hơn các kênh truyền thống. Hệ thống tài chính
ngân hàng ở Việt Nam cũng thế, đang trong giai đoạn chuyển biến mạnh mẽ dưới sự
tác động của yếu tố hội nhập và toàn cầu hóa, trong đó Ngân hàng điện tử
(Ebanking) đang là một xu hướng mới.
Ngân hàng điện tử đang là xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong
tương lai, bởi nó không chỉ đem lại lợi ích cho khách hàng mà còn đem lại lợi ích
ngân hàng bởi tính thuận tiện, sự chính xác nhanh chóng của các giao dịch. Cùng
với sự phát triển của Internet thì Ebanking đang có rất nhiều cơ hội để phát triển.
Biểu đồ 1.1 : Người sử dụng internet tại Việt Nam từ 2005-2015
50.00%

45
42.97%
40
39.49%39.91%

45.00%

35.07%

35.00%

30.65%

39.77

36.59

35.85

31.53

20.89

10.82

6.43

5.00%

7.64%

17.96

12.74%

15.00%

30
25

27.29

20.00%

14.97

%

25.00%

23.42

26.55%
23.92%
20.76%
17.25%

30.00%

10.00%

35

20

15

Triệu người

40.00%

10
5

0.00%

0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Năm

Người sử dụng

Tỷ lệ người sử dụng

Nguồn : [50]
Biểu đồ 1.1 cho thấy số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam tăng liên
tục trong các năm qua từ chỉ hơn 6,4 triệu người năm 2005 đã tăng lên 39,77 triệu


2

người sử dụng trong năm 2015, và trở thành một trong 20 nước có số lượng người
sử dụng internet cao nhất[50]. Người sử dụng Internet tăng nhanh là một cơ hội
vàng cho các dịch vụ dựa trên nền tảng Internet thâm nhập vào thị trường Việt Nam.

Các NH và tổ chức tài chính có thể được hưởng lợi từ sự tăng trưởng, thâm nhập
của Internet và nên nắm lấy cơ hội này để ứng dụng công nghệ trong hoạt NH, nâng
cao chất lượng dịch vụ để mở rộng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Chi phí
Kênh phân phối

IT

Dự báo 2015

2012
30-50%
40 %

20-28 %
10-30%

25%

Tác nghiệp

20%

Chi phí trực tiếp
Tổng chi phí
tiếp
Thu nhập
tiếp
Chi phí/ Thu nhập

15%

18-25%

20-50%

10-16%
10-14%

10-30%

100%

50-83%
110 -150%

140%
70%

50%

Hình 1.1 : Tác động của kênh phân phối đến thu nhập
Nguồn : Mckinsey, 2014[43]
Bên cạnh đó, sự phát triển công nghệ thông tin còn đóng vai trò quan trọng
và có tác động lớn đến NH bán lẻ, một trong những chiến lược phát triển trọng tâm
của các NHTM trong giai đoạn hiện nay. Hiện các kênh phân phối truyền thống của
NH là các chi nhánh hoặc phòng giao dịch, máy ATM, máy POS, dịch vụ home
banking và call center. Tuy nhiên, dưới ảnh hưởng của công nghệ, kênh phân phối
của ngân hàng sẽ có những thay đổi, phát triển mạnh trong tương lai sẽ là các dịch
vụ Internet banking, Mobile banking, và mạng xã hội. Đồng thời công nghệ thông

tin cũng có tác động nhất định đến lợi nhuận ròng của ngân hàng. Xét về mặt cơ
hội, công nghệ thông tin giúp tăng 43-48% lãi ròng của NH, theo đó chi phí hệ
thống kênh phân phối dự báo từ năm 2015 sẽ giảm từ 40% xuống còn 20-28%, tỷ lệ
chi phí/thu nhập sẽ giảm từ 70% xuống còn xấp xỉ 50%. (McKinsey, 2014) [43]


3

Từ các yếu tố trên có thể thấy xu hướng mô hình NH truyền thống không còn
phù hợp nữa mà phải xây dựng mô hình bán lẻ hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin. Do đó phát triển dịch vụ Ebanking, thu hút KH sử dụng dịch vụ này là
yếu cầu tất yếu đối với các NHTM để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường và đi
theo xu thế thời đại.
1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn công nghiệp hóa hiện đại hóa,
mục tiêu phát triển một nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Một
trong những yếu tố quan trọng đó là phát triển nền kinh tế thanh toán không dùng
tiền mặt. Chính vì thế mà theo quyết định số 2453/QĐ-TTg của Chính phủ ban
hành năm 2011, một trong những mục tiêu quan trọng đó là vào cuối năm 2015 tỷ lệ
tiền mặt trong tổng phương tiên thanh toán ớ mức dưới 11%, tỷ lệ người dân có tài
khoản ngân hàng là 35-40% dân số[9]. Vì thế tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện
thanh toán trong khoảng những năm qua đã giảm đáng kể từ 23,7% năm 2001
xuống còn 14,6% trong năm 2008 và đến năm 2013 tỷ lệ này là 12,6%. Dù tỷ lệ
thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam có giảm qua các năm nhưng so với
các nước khác vẫn còn ở nước khá cao, tỷ lệ này ở Trung Quốc là 10%, Na Uy là
1%, và Thụy Điển chỉ có 0,7%. Nếu so với tốc độ giảm tỷ lệ thanh toán không dùng
tiền mặt tại Việt Nam với Thụy Điển thì tốc độ này còn khá chậm, năm 1999 Thụy
Điển đươc coi là nền kinh tế tiền mặt khi tỷ lệ thanh toán là hơn 17% nhưng sau khi
thực hiện cách mạng thanh toán không dùng tiền mặt thì tỷ lệ này là còn 0,7%[25].
Do đó để thực hiện được mục tiêu này Việt Nam đã có nhiều biện pháp thúc đẩy

hoạt động thương mại điện tử, thanh toán điện tử với vai trò chủ lực của các NHTM
nhằm phát triển việc thanh toán qua NH giảm tỷ lệ dùng tiền mặt. Vì vậy việc phát
triển dịch vụ Ebanking, khuyến khích KH sử dụng ngày càng nhiều dịch vụ này là
việc cấp thiết cần phải làm.
Bên cạnh đó việc phát triển Ebanking giúp các NHTM tăng lợi nhuận, đa dạng
hóa các sản phẩm dịch vụ, điều này sẽ giúp nâng cao khả năng cạnh tranh khi thị
trường ngày càng khó khăn và tính cạnh tranh khốc liệt nhiều hơn. Tại Việt
Nam, Internet Banking xuất hiện từ năm 2004 với chỉ 3 NHTM cung cấp dịch vụ


4

này, sau đó dịch vụ Mobile Banking ra đời trễ hơn khoảng 6 năm, thì đến năm 2014
100% các NHTM đều cung cấp các dịch vụ này cho KH. Các dịch vụ đang được
phát triển mạnh mẽ và đa dạng dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin như
mobile banking, ví điện tử… và đang dần trở thành xu hướng ở các thành phố lớn
tại Việt Nam. Thế nhưng hiện nay, cho dù các chi phí đầu tư cho công nghệ, hệ
thống Ebanking tại các NHTM Việt Nam là rất lớn khoảng 15 triệu USD tại
Techcombank, hay VIB cũng phải chi đầu tư cho Ebanking năm 2014 là gần 225 tỷ
đồng[49]…nhưng số lượng KH sử dụng còn khá hạn chế, và tỷ lệ sử dụng tương đối
thấp so với dân số. Theo số liệu của công ty dịch vụ thẻ Smartlink, toàn thị trường
năm 2014 hiện chỉ có hơn 3 triệu KH sử dụng dịch vụ mobile banking chủ yếu tập
trung ở Tp HCM và Hà Nội[41].
Đồng Nai – khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam, nơi tập trung nhiều khu
công nghiệp, cụm công nghiệp với số lượng người lao động trên địa bàn là hơn 850
ngàn người. Với số lượng lớn các doanh nghiệp và người lao động là điều kiện
thuận lợi để các tổ chức tín dụng trên địa bàn đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, dịch vụ
Ebanking. Nhưng thực tế số lượng KH sử dụng các dịch vụ của NH, đặc biệt là dịch
vụ Ebanking còn khá ít, đa số các KH sử dụng ngân hàng trực tuyến để truy vấn số
dư, các tiện ích của dịch vụ Ebanking vẫn chưa được sử dụng triệt để. Do đó các

ngân hàng muốn phát triển dịch vụ Ebanking thì điều tất yếu phải tìm ra được các
nhân tố nào tác động đến sự chấp nhận của KH sử dụng dịch vụ Ebanking để có
những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ.
Từ những thực trạng trên, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu : “CÁC NHÂN
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI”
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
- Xác định mức độ tác động của từng nhân tố
- So sánh sự khác nhau giữa các nhân tố với những KH có đặc điểm khác nhau
(giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn…)


5

- Từ kết quả phân tích, đề xuất một số giải pháp giúp các chi nhánh NHTM thúc
đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking.
1.4 Câu hỏi nghiêu cứu
Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài như trên, bài luận văn sẽ trả lời những câu
hỏi nghiên cứu như sau :
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ?
- Mức độ tác động của những yếu tố này như thế nào?
- Giải pháp nào thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ điện tử của các
chi nhánh NHTM tại tỉnh Đồng Nai ?
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
- Phạm vi nghiên cứu :

Không gian: tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn Đồng Nai, chủ yếu tại Tp
Biên Hòa, Long Thành, Nhơn Trạch.
Khoảng thời gian nghiên cứu : 2013-2015
1.6 Phương pháp nghiên cứu
Trong bài luận văn tác giả sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng :
- Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa trên cơ sở lý thuyết của mô hình TPB,
mô hình TAM, sau đó tiến hành thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi, phỏng vấn thử
bằng bảng câu hỏi nháp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chính
thức. Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định lượng dùng để đánh giá độ tin cậy
của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và cuối cùng tiến hành kiểm định mô
hình nghiên cứu đề xuất. Phần mềm SPSS được sử dụng trong các bước này.
- Ngoài ra tác giả còn sử dụng phương pháp so sánh, thống kê, phân tích.
1.7 Kết cấu của luận văn
Đề tài nghiên cứu kết cấu 5 chương, gồm :


6

Chương 1 : Giới thiệu luận văn thạc sĩ kinh tế.
Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
Chương 3 : Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Chương 4 : Khảo sát, kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh
Đồng Nai.
Chương 5 : Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

1.8 Ý nghĩa khoa học của đề tài
Đề tài này tác giả áp dụng mô hình kinh tế lượng vào trong thực tiễn, thông
qua khảo sát thực tế nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Ebanking tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, và mức độ
tác động của từng nhân tố đối với dịch vụ này.
Kết quả nghiên cứu có thể gợi ý cho các chi nhánh NHTM trên địa bàn xem
xét và điều chỉnh các trọng tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ Ebanking theo
mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Từ đó đưa ra các chính sách, kế hoạch kinh
doanh, đầu tư tài chính… sao cho phù hợp nhằm khắc phục được những hạn chế
còn tồn tại trong hệ thống. Đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng dịch vụ
EBanking, đem lại lợi ích tối đa cho KH khi sử dụng dịch vụ Ebanking

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 là chương giới thiệu tổng quan về bài nghiên cứu, trong chương đã
giới thiệu về tổng quan đề tài nghiên cứu, sự cần thiết của nghiên cứu trong giai
đoạn hiện này, cũng như xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cho bài luận văn.
Đồng thời trong chương này cũng xác định đối tượng phạm vi nghiên cứu, và
phương pháp thực hiện trong bài nghiên cứu là kết hợp cả định tính và định lượng.
Cuối cùng là giới thiệu kết cấu của đề tài và ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu.


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA KHÁCH HÀNG
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Trong chương 2 này,
tác giả sẽ trình bày các khái niệm, tổng quan cơ sở lý thuyết của nghiên cứu. Giới
thiệu về các mô hình nghiên cứu để đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn.

2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electric Banking hay còn được gọi là
Ebanking, có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Ebanking :
Theo Trương Đức Bảo (2003)[10] định nghĩa Ngân hàng điện tử (Ebanking)
như là: Khả năng của một KH có thể truy cập từ xa vào một NH nhằm: cập nhật các
thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản mở tại
tại NH đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Ebanking cũng được định nghĩa là việc cung cấp các dịch vụ NH và thực hiện
việc thanh toán thông qua hệ thống NH bằng phương tiện điện tử và công nghệ tiên
tiến khác. Ebanking là một thuật ngữ khái niệm chung mà biểu thị các dịch vụ NH
cung cấp thông qua một loạt các thiết bị truy cập và liên kết các thông tin liên lạc
(Apostolos, 2006)[12].
Từ những định nghĩa, có thể thấy dịch vụ Ebanking có các đặc điểm :
-Là sự kết hợp giữa hệ thống công nghệ với NH.
-Là hệ thống cho phép KH thực hiện các hoạt động giao dịch mà không cần phải
tới trực tiếp NH.
-Có các điều khoản giữa KH và NH để đảm bảo tính bảo mật, an toàn sử dụng.
2.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ebanking được các NH của Mỹ cung cấp lần đầu tiên vào những năm
1980. Sau nhiều thử nghiệm và trải qua nhiều hình thái phát triển đến nay các NH


8

đã thiết lập hệ thống Ebanking hoàn hảo để phục vụ tốt nhất cho KH. Năm 1989,
khi Ngân hàng Wellfargo của Mỹ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ NH qua mạng cho
khách hàng với bước đầu các dịch vụ Ebanking còn đơn giản và nhiều hạn chế,
nhưng qua rất nhiều tìm tòi, thành công cũng như thất bại thì NH đã xây dựng một
hệ thống Ebanking hiện đại. Qua nhiều hình thái phái triển, hệ thống Ebanking nhìn

chung được phát triển qua các giai đoạn như sau : (Nguyễn Minh Kiều, 2009) [8]
2.1.2.1 Website quảng cáo (Brochure- Ware)
Đây là hình thái đơn giản nhất của Ebanking. Các NH thông thường khi bắt
đầu xây dựng dịch vụ Ebanking là thiết lập theo mô hình này. Bắt đầu bằng việc
thiết kế một website cung cấp thông tin về NH, về các sản phẩm dịch vụ lên website
để quảng cáo, giới thiệu, liên lạc, hướng dẫn..., đây thực chất là một kênh quảng cáo
mới cùng với những kênh quảng cáo truyền thống như phát thành, báo chí, truyền
hình. Với hình thái này các giao dịch của NH vẫn qua kênh phân phối truyền thống.
2.1.2.2 Thương mại điện tử (E-commerce)
Trong hình thái Ebanking này, NH dùng Internet như một kênh phân phối mới
cho các dịch vụ truyền thống như tra cứu thông tin tài khoản, nhận thông báo giao
dịch, xem tỷ giá chứng khoán... Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ hỗ trợ để
tạo ra sự thuận lợi cho KH. Đa số các NH vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
2.1.2.3 Quản lý điện tử (E-Business)
Trong hình thái này, các xử lý căn bản của NH cả ở phía KH và phía người
quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này
đã được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân
biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của KH đối với NH. Hơn nữa sự phối hợp và
chia sẻ dữ liệu giữa hội sở các NH và các kênh phân phối như chi nhánh NH, mạng
không dây, mạng Internet...hỗ trợ cho việc xử lý các yêu cầu và chất lượng phục vụ
KH được nhanh chóng và chính xác hơn.
2.1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-Bank)
Đây là mô hình phát triển nhất của Ebanking. Tồn tại dưới 2 hình thức: hình
thức thứ nhất là hình thức NH trực tuyến, chỉ tồn tại trên môi trường mạng Internet,
cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; hình thức thứ hai là mô hình


9

kết hợp giữa hệ thống NH truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức

là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Các dịch
vụ Ebanking ở Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình thứ hai.
2.1.3 Quá trình ra đời và phát triển ngân hàng điện tử [39]
Dịch vụ Ebanking ban đầu bắt nguồn từ các dịch vụ NH trực tuyến tại nhà
thông qua các phương tiện điện tử từ những năm 1980. Và mọi người thấy rằng việc
sử dụng NH trực tuyến giúp mọi người quản lý tiền bạc dễ dàng hơn. Các dịch vụ
trực tuyến trở nên phổ biến hơn sau thập niên 80, với việc sử dụng thiết bị đầu cuối,
bàn phím, màn hình máy tính hoặc tivi để truy cập vào hệ thống NH thông qua
đường dây điện thoại. Dịch vụ trực tuyến xuất hiện đầu tiên tại New York năm 1981
với sự tham gia của 4 ngân hàng lớn là Citibank, Chase Manhattan, Chemical và
Manufacturers Hanover.
Năm 1983, NH ở Scotland là Nottingham Building Society là NH đầu tiên
đưa ra dịch vụ NH trực tuyến tại Vương quốc Anh và được gọi là Homelink. Việc
kết nối giữa NH và KH thông qua hệ thống tivi có kết nối với điện thoại để thực
hiện các giao dịch chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, dịch vụ này được coi là tiền
thân cơ bản cho Ebanking ngày nay.
Vào giữa những năm 1990, các tổ chức tài chính đã thực hiện các dịch vụ
ngân hàng trực tuyến nhiều hơn. Tháng 1 năm 1994, dịch vụ ngân hàng trực tuyến
được xây dựng trên phần mềm tài chính cá nhân Microsoft Money. Đã có hơn
100.000 khách hàng bắt đầu truy cập vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến này. Tháng
10 năm 1994, The Stanford Credit Union là NH đầu tiên thiết lập trang web ngân
hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho tất cả các khách hàng.
Thế nhưng nhiều người tiêu dùng đã do dự để tiến hành các giao dịch tiền tệ
trên web tại NH của Mỹ, phải mất 10 năm để có được 2 triệu KH sử dụng
Ebanking. Đến năm 2000, 80 phần trăm các NH Mỹ đã cung cấp Ebanking. Năm
2001, theo thống kê 8 ngân hàng lớn ở Mỹ có ít nhất 1 triệu KH sử dụng dịch vụ
NH trực tuyến và19 triệu lượt KH tại Mỹ đã truy cập vào tài khoản trực tuyến
Năm 2001, Bank of America trở thành NH đầu tiên dẫn đầu với 3 triệu KH sử
dụng ngân hàng trực tuyến, chiếm hơn 20% tổng số KH của NH. Trong khi đó, các

10

NH lớn hơn, chẳng hạn như Citigroup tuyên bố có hơn 2,2 triệu KH sử dụng
Ebanking trên toàn cầu, trong khi JP Morgan Chase ước tính có hơn 750 ngàn KH
ngân hàng trực tuyến. Wells Fargo đã có 2,5 triệu KH ngân hàng trực tuyến, bao
gồm cả các doanh nghiệp nhỏ. KH trực tuyến tỏ ra trung thành hơn và có lợi nhuận
hơn so với KH thường xuyên. Đến tháng 10 năm 2001, Bank of America số KH
thực hiện 3,1 triệu giao dịch với số tiền tổng cộng hơn 1 tỷ USD.
Năm 2007, Hãng Apple cho ra sản phẩm điện thoại thông minh, điều này đã
tạo ra sự thay đổi từ dịch vụ Ebanking thông qua máy tính cá nhân, thành dịch vụ
Ebanking thông qua điện thoại, mở đầu cho sự phát triển dịch vụ Moblie Banking.
Đến 2009 đã có 54 triệu khách hàng tại Mỹ đã truy cập vào tài khoản trực
tuyến. Các chi nhánh NH đang có sự thay đổi tại Mỹ. Tỷ lệ khách hàng đến giao
dịch tại các chi nhánh giảm từ 9.340 năm 1970 chỉ còn 3.684 năm 2009. Chi nhánh
NH đang ngày càng ít quan trọng hơn với KH, khi họ chủ yếu sử dụng các dịch vụ
Ebanking nhiều hơn.
Ở các nước phát triển dịch vụ Ebanking ngày càng phát triển, theo khảo sát
của hiệp hội Ngân hàng Mỹ cũng cho thấy những KH trên 55 tuổi cũng thích sử
dụng dịch vụ Ebanking hơn là đến các chi nhánh hay máy ATM. Và đến nay dịch
vụ Ebanking đã phát triển tại các nước phát triển và với số lượng KH sử dụng lớn
Tại Việt Nam, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam là NH đầu tiên triển khai
dịch vụ Home Banking năm 1994. Đến năm 1999, NH này triển khai dịch vụ ngân
hàng bán lẻ với hệ thống VCB Vision. Sau đó năm 2002 Ngân hàng Công thương
Việt Nam cũng thực hiện dịch vụ này. Với sự phát triển của công nghệ thông tin và
viễn thông, đến nay các NHTM tại Việt Nam đã hầu hết triển khai dịch vụ
Ebanking, với các sản phẩm chính như : Dịch vụ máy rút tiền tự động ATM, ngân
hàng qua điện thoại (telephone banking), ngân hàng trên mạng máy tính toàn cầu
(internet banking), ngân hàng tại nhà (home banking), ngân hàng qua mạng viễn
thông không dây (mobile banking)…Dù các dịch vụ này đã được triển khai và các

NH có sự tập trung đầu tư phát triển các dịch vụ này thế nhưng lượng giao dịch còn
thấp. Nguyên nhân là do thương mại điện tử ở Việt Nam còn chưa phát triển, vẫn
chưa được biết đến rộng rãi, nhưng chủ yếu vẫn là do việc thanh thanh toán không


11

dùng tiền mặt còn thấp, sự phối hợp của các NHTM trong việc triển khai các dịch
vụ mới còn chậm, và nhiều yếu kém.
2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản
Về cơ bản dịch vụ Ebanking là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa NH và
KH thông qua quá trình xử lý và chuyển đổi dữ liệu số hóa để cung cấp các dịch vụ,
sản phẩm của NH. Hiện nay tại các NHTM Việt Nam qua quá trình tìm tòi và thử
nghiệm một số dịch vụ Ebanking được triển khai như : dịch vụ máy rút tiền tự động
(ATM), điểm thanh toán (POS), và các dịch vụ hiện đại như : ngân hàng tại nhà
(Home banking), Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking), Trung tâm dịch vụ
khách hàng qua điện thoại (Call center), Ngân hàng trên mạng máy tính toàn cầu
(Internet banking), Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile-banking), và
Kios banking. Cụ thể : (Nguyễn Minh Kiều, 2009)[8]
2.1.4.1 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)
Về nguyên tắc hoạt động, thông tin bảo mật sẽ được mã hóa và xử lý giữa trung
tâm của NH và thiết bị di động của KH (máy tính bảng, điện thoại di động, …).
Muốn sử dụng KH phải đăng ký những thông tin quan trọng với NH như số tài
khoản cá nhân dùng trong thanh toán và số điện thoại di động. Sau đó KH sẽ được
NH cung ứng dịch vụ Mobile thông qua việc cung cấp một mã số định danh để cung
cấp thông tin cho KH khi thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và đơn
giản. Cùng với mã số định danh KH còn được cung cấp một mật khẩu để KH xác
thực các giao dịch thanh toán khi NH cung cấp dịch vụ yêu cầu.
2.1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)
Dịch vụ NH qua điện thoại được cung cấp qua hệ thống máy chủ và phần

mềm quản lý đặt tại NH, kết nối với KH thông qua tổng đài hoàn toàn tự động. KH
sẽ được phục vụ tự động thông qua các phím chức năng tại bàn phím của điện thoại
hoặc liên lạc trực tiếp với nhân viên tồng đài.
Để sử dụng dịch vụ KH gọi tới số tổng đài của NH, nhập mã số KH và mật
khẩu truy cập dịch vụ, KH thực hiện chọn các phím chức năng ứng với dịch vụ KH
mong muốn giao dịch. Hệ thống sẽ tự động gửi fax khi KH thực hiện các giao dịch
theo các yêu cầu.


12

Qua Phone Banking, KH được sử dụng nhiều tiện ích của NH như: được cung
cấp các cơ bản của NH như thông tin về tỷ giá, lãi suất, chứng khoán …cách dùng
các dịch vụ, cung cấp các thông tin cá nhân như số dư tài khoản, số dư thẻ, liệt kê
các giao dịch, các thông báo về sản phẩm dịch vụ mới và nhiều dịch vụ khác. Hiện
nay khi sử dụng Phone Banking các thông tin sẽ được cập nhật liên tục khác với
các giao dịch trước đây khi thông tin nhận được là của cuối ngày hôm trước.
2.1.4.3 Ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Dịch vụ ngân hàng tại nhà - Home Banking là các giao dịch của KH với NH
qua mạng nhưng thông qua mạng nội bộ intranet của NH xây dựng riêng. Các giao
dịch được thực hiện thông qua các hệ thống máy tính của KH kết nối với các máy
tính của NH. KH có thể thông qua dịch vụ Home Banking để thực hiện các giao
dịch như liệt kê giao dịch, chuyển tiền, tra cứu tỷ giá, lãi suất, giấy báo Nợ, báo
có…. Để đăng ký dịch vụ Homebanking, KH cần phải có máy tính tại nơi làm việc
hoặc tại nhà có kết nối với hệ thống máy tính của NH thông qua đường điện thoại
quay số, và đồng thời KH phải cung cấp số điện thoại cho NH và số điện thoại này
được kết nối với Homebanking của NH. Dịch vụ này có ưu điểm so với dịch vụ
Internet Banking là bảo mật hơn bằng việc các giao dịch được xác thực bằng chữ
ký điện tử.
2.1.4.4 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking)

Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động cho KH các dịch vụ và sản
phẩm NH thông qua đường truyền Internet. Đây là một hình thức kênh phân phối
rộng khắp các dịch vụ tới KH bất cứ thời gian nào và ở bất cứ nơi đâu. Chỉ cần
máy tính có kết nối Internet, KH khi truy cập vào website của NH là được cung cấp
các thông tin về sản phẩm dịch vụ của NH. Cùng với đó, thông qua mã truy cập và
mật khẩu, KH thực hiện được nhiều các giao dịch như chuyển khoản, in sao kê,
xem số dư... và đây còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa KH và NH.
2.1.4.5 Kiosk Ngân hàng
Kiosk NH là sự phát triển của dịch vụ NH hướng tới việc phục vụ KH thuận
tiện nhất với chất lượng cao nhất. Trên các đường phố các NH sẽ đặt các trạm giao
dịch với tốc độ kết nối Intenet cao. Khi có nhu cầu giao dịch, KH chỉ cần đến các


13

Kiosk truy cập vào NH, đăng nhập tài khoản và mật khẩu để thực hiện các giao
dịch với NH.
2.1.4.6 Call center
Là dịch vụ NH qua một tổng đài hoạt động 24/7 với việc cung cấp các thông
tin và trả lời các thắc mắc của KH như : Cung cấp thông tin về các dịch vụ, thông
tin về lãi suất cho vay, tiền gửi, thông báo các vấn đề liên quan đến thẻ NH như
mất thẻ, lỗi thẻ…KH có thể sử dụng Call center bất cứ lúc nào, và tài khoản mở tại
bất cứ chi nhánh nào cũng đều liên hệ về một số tổng đài duy nhất do các NH quản
lý dữ liệu tập trung. Khác với Phone Banking là các thông tin được cài đặt sẵn, Call
Center có phép KH tương tác linh hoạt các thông tin với nhân viên tổng đài.
2.1.5 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ebanking không chỉ đem lại lợi ích cho NH mà còn đem lại lợi ích cho KH:
 Đối với khách hàng :
- Thuận tiện, nhanh chóng : Đây là ưu điểm lớn nhất của dịch vụ Ebanking.
Không giống như giao dịch tại các chi nhánh NH, Ebanking giúp KH giao dịch với

NH 24 giờ một ngày, bảy ngày trong tuần chỉ với một click chuột, KH có thể giao
dịch bất cứ lúc nào. Ở bất kỳ nơi nào, thậm chí ngoài nước KH cũng có thể đăng
nhập vào ngân hàng trực tuyến của NH thực hiện các giao dịch.
- Tiết kiệm thời gian : Đối với KH không có nhiều thời gian, hay với những KH
cá nhân có số lượng giao dịch với NH nhiều nhưng với số tiền giao dịch không lớn,
họ sẽ tiết kiệm được thời gian đi lại và mệt mỏi chờ đợi. Với những KH mong đợi
sự tiện ích thì dịch vụ Ebanking sẽ cung cấp được điều đó, vẫn có thể thực hiện
được các giao dịch chính xác và nhanh chóng.
- Cập nhật thông tin nhanh chóng : Dịch vụ Ebanking với công nghệ hiện đại
sẽ giúp khách hàng biết được những thông tin nhanh chóng và mới nhất về tỷ giá,
lãi suất, chứng khoán, các thông tin chương trình khuyến mãi của ngân hàng…giúp
cho KH không bỏ lỡ các cơ hội kinh doanh.
 Đối với Ngân hàng :
- Tiết kiệm chi phí : Với việc các giao dịch được tự động hóa, các phí giao dịch
Ebanking sẽ thấp hơn so với các dịch vụ truyền thống do tiết kiệm được chi phí giấy


14

tờ, lưu trữ….Thêm vào đó NH cũng sẽ tiết kiệm được chi phí thuê nhân viên, mở
thêm phòng giao dịch, các chi phí liên quan đến thanh toán, giao dịch, kiểm đếm sẽ
giảm, điều này góp phần tăng lợi nhuận cho NH.
- Tăng khả năng cạnh tranh : Ebanking được xem là giải pháp để các NHTM
nâng cao được hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ. Thông qua các dịch vụ
mới, các kênh phân phối mới sẽ giúp NH thu hút thêm được nhiều KH, phát triển
thị phần, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh của NH, giúp NH luôn đổi mới,
phát triển không chỉ ở trong nước mà hòa nhập với quốc tế. Với ứng dụng công
nghệ hiện đại, Ebanking được coi là một công cụ quảng cáo nâng cao thương hiệu
một cách hiệu quả và đầy sinh động, thực hiện được chiến lược toàn cầu hóa mà
không cần tốn nhiều chi phí để mở thêm các chi nhánh trong nước và nước ngoài.

- Đa dạng hóa các dịch vụ : Dưới áp lực cạnh tranh, việc đa dạng hóa các dịch
vụ là yêu cầu bắt buộc với các NH, mà dịch vụ Ebanking góp phần giúp NH thực
hiện mục tiêu đó. Ebanking sẽ giúp cho NH cung cấp các dịch vụ trọn gói, các NH
có thể liên kết với các công ty tài chính, công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán để
đưa ra các sản phẩm liên kết tiện ích đồng bộ để đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng có liên quan đến các dịch vụ bảo hiểm đầu tư, chứng khoán….
2.2 Cơ sở lý thuyết về các mô hình nghiên cứu.
2.2.1 Lược khảo các nghiên cứu trước đây
Phát triển dịch vụ Ebanking đang là một xu hướng đối với các NHTM tại Việt
Nam, do đó việc nghiên cứu phát triển hoạt động Ebanking là đề tài hấp dẫn được
nhiều cá nhân cũng như các tổ chức, NHTM quan tâm và tìm hiểu. Trên thế giới
cũng như trong nước cũng đã có rất nhiều cuộc hội thảo do các NH tổ chức nghiên
cứu về Ebanking. Và cũng có nhiều đề tài nghiên cứu về lĩnh vực về Ebanking được
ra đời và mang lại nhiều kết quả có tính thực tiễn cao, một số nghiên cứu về việc
chấp nhận Ebanking được tổng hợp trong bảng 2.1 :
Bảng 2.1 : Sơ lược các nghiên cứu trước đây
Tác giả, năm
nghiên cứu
Dr.Mohammad O
Al Samadi (2012)

Tên đề tài
Factors Affecting
Adoption of Electronic

Mô hình sử
dụng
TPB và TAM

Nhân tố

-Văn hóa
-Nhận thức sự hữu ích