Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ ÁNH DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP.
HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ ÁNH DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP.
HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. DƢƠNG THỊ BÌNH MINH

TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN
---

--- -

Để thực hiện luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ
Phần Á Châu trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn
đề, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp,
bạn bè…

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết
quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực.

TP.HCM, ngày 28 tháng 10 năm 2015
Người thực hiện luận văn

NGUYỄN THỊ ÁNH DƢƠNG


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài: ......................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu: ..................................................................................... 2
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu............................................................... 3
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu: ........................................................................... 3
1.5.1 Phương pháp định tính ................................................................................. 3
1.5.2 Phương pháp định lượng: ............................................................................. 3
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu: ................................................... 3
1.7. Kết cấu của luận văn: .................................................................................. 4
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.................................................................................... 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.......................................................................... 6
2.1. Dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................................................. 6
2.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................................... 6
2.1.2.Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................... 6
2.1.3.Phân loại thẻ ngân hàng ............................................................................... 9
2.2. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại .................................. 11
2.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ: .............................................................. 11


2.2.2. Các tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ thẻ: ........................................ 11
2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ: .................................. 15
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 22
2.3.1 Sự cần thiết của mô hình nghiên CLDV thẻ. ............................................. 22
2.3.2 Lược khảo các mô hình nghiên cứu về CLDV thẻ. ................................... 22
2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 24
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.................................................................................. 26
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ACB TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ...................................................... 27
3.1. Các sản phẩm thẻ ACB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh ......................... 27
3.1.1. Thẻ ghi nợ ................................................................................................. 27

3.1.2. Thẻ trả trước .............................................................................................. 27
3.1.3. Thẻ tín dụng .............................................................................................. 28
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ACB trên địa bàn TP. HCM ..... 29
3.2.1. Số lượng thẻ ACB phát hành trên địa bàn TP. HCM ............................... 30
3.2.2. Thực trạng mạng lưới thanh toán thẻ tại ACB trên địa bàn TP. HCM ..... 33
3.2.3 Doanh số thanh toán thẻ ACB trên địa bàn TP. HCM ............................... 34
3.2.4. Tình hình phát triển các tiện ích, chức năng thẻ ATM ............................. 36
3.2.5 Doanh thu từ hoạt động thẻ tại ACB trên địa bàn TP. HCM ..................... 38
3.2.6 Chất lượng dịch vụ thẻ .............................................................................. 39
3.2.7 Rủi ro trong hoạt động phát hành và sử dụng thẻ ...................................... 40
3.3 Các nhân tố bên ngoài ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại ACB
TP. HCM ............................................................................................................ 42
3.3.1. Điều kiện xã hội: ....................................................................................... 42
3.3.2. Điều kiện kinh tế: ...................................................................................... 43
3.3.3. Điều kiện khoa học kỹ thuật: .................................................................... 43
3.3.4. Điều kiện pháp lý: ..................................................................................... 43


3.3.5. Điều kiện cạnh tranh: ................................................................................ 44
3.3.6. Sự hài lòng khách hàng: ............................................................................ 44
3.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ của ACB trên địa bàn TP.
HCM ................................................................................................................... 44
3.4.1Những kết quả đạt được .............................................................................. 44
3.4.2Những vấn đề còn tồn tại ............................................................................ 45
3.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế: .............................................................. 47
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.................................................................................. 48
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP.
HCM . ................................................................................................................. 50
4.1 Các biến số của mô hình nghiên cứu:........................................................ 50

4.2 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 54
4.3. Thiết kế nghiên cứu: .................................................................................. 55
4.3.1. Nghiên cứu sơ bộ: ..................................................................................... 55
4.3.2. Điều chỉnh thang đo và mã hóa dữ liệu: ................................................... 56
4.3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức ........................................................... 56
4.4. Kết quả nghiên cứu .................................................................................... 59
4.4.1. Mô tả mẫu khảo sát ................................................................................... 59
4.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.. 60
4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 61
4.4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA ...................................... 65
4.4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................................... 66
4.4.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong đánh giá CLDV thẻ ... 71
4.4.7. Thảo luận................................................................................................... 72
TÓM TẮT CHƢƠNG 4.................................................................................... 73


CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ............................ 74
5.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu giai
đoạn 2015 - 2020 ................................................................................................ 74
5.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu trên địa
bàn TP HCM. .................................................................................................... 74
5.2.1 Một số giải pháp đề xuất dựa trên các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch
vụ thẻ. .................................................................................................................. 75
5.2.2. Một số giải pháp cụ thể về các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch
vụ thẻ tại ACB Khu vực TP. HCM ..................................................................... 79
5.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ từ các cơ quan: ................................................... 88
5.3.1. Hỗ trợ từ Chính phủ .................................................................................. 88
5.3.2. Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước ................................................................. 90
5.3.3. Đối với Hội sở ACB.................................................................................. 91

KẾT LUẬN CHƢƠNG 5.................................................................................. 92
KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ..................................................... 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 1
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5
PHỤ LỤC 6
PHỤ LỤC 7
PHỤ LỤC 8


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Số lượng thẻ ACB phát hành trên địa bàn TP. HCM từ năm 2011 –
2014 (ĐVT: Thẻ) ................................................................................................ 30
Bảng 3.2: Số lượng máy POS và ATM của ACB trên địa bàn TP. HCM từ năm
2011 – 2014 (ĐVT: đại l máy) .......................................................................... 33
Bảng 3.3: Doanh số thanh toán thẻ tại ACB trên địa bàn HCM. (năm2011 –
2014) (ĐVT: tỷ đồng) ......................................................................................... 34
Bảng 3.4: Doanh thu từ hoạt động thẻ tại ACB trên địa bàn HCM. (2011 –
2014) (ĐVT: tỷ đồng) ......................................................................................... 38
Bảng 3.5: Gian lận trong hoạt động thanh toán thẻ từ 2011 – 2014 (ĐVT: triệu
đồng) ................................................................................................................... 41
Bảng 3.6: Tỷ lệ nợ quá hạn theo hình thức đảm bảo từ 2011 – 2014 (ĐVT: triệu
đồng) ................................................................................................................... 42
Bảng 4.1: Các biến quan sát của thành phần ứng xử .......................................... 51
Bảng 4.2: Các biến quan sát của thành phần Sự tin cậy ..................................... 52
Bảng 4.3: Các biến quan sát của thành phần khả năng tư vấn ............................ 52
Bảng 4.4: biến quan sát của thành phần khả năng tiếp cận dịch vụ.................... 53

Bảng 4.5: biến quan sát của thành phần chất lượng hệ thống máy móc. ............ 53
Bảng 4.6: Các biến quan sát của thành phần độ chính xác trong giao dịch ........ 54
Bảng 4.7: Các biến quan sát của thành phần chất lượng dịch vụ ....................... 54
Bảng 4.8: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo ................................................ 65
Bảng 4.9: Tóm tắt mô hình ................................................................................. 68
Bảng 4.10: Phân tích phương sai ANOVA ......................................................... 69
Bảng 4.11. Kết quả mô hình hồi quy đa biến...................................................... 70
Bảng 4.12: Giá trị trung bình của các thang đo trong mô hình ........................... 72
Bảng 5.1: Trung bình của các biến quan sát trong thành phần sự tin cậy .......... 80


Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát trong thành phần ứng xử của nhân
viên ...................................................................................................................... 83
Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát trong thành phần Chất lượng hệ
thống máy móc .................................................................................................... 85
Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát trong thành phần độ chính xác trong
giao dịch .............................................................................................................. 87


DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ......... 25
Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 55
Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh. .......................................................... 66

DANH MỤC ĐỒ THỊ

Biểu đồ 3.1: Tỷ trọng giữa nhóm thẻ quốc tế và thẻ nội địa phát hành tại TP
HCM (ĐVT: %) .................................................................................................. 31
Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng giữa các loại thẻ trong nhóm thẻ quốc tế phát hành tại TP

HCM (ĐVT: %) .................................................................................................. 32
Biểu đồ 3.3: Doanh số thanh toán thẻ nội địa và quốc tế tại TP HCM (ĐVT: tỷ
đồng) ................................................................................................................... 35
Biểu đồ 3.4: Doanh số thanh toán và rút tiền mặt thẻ ACB tại TP HCM (ĐVT:
tỷ đồng) ............................................................................................................... 36
Biểu đồ 3.5: Tỷ trọng các loại phí thu được trong tổng thu dịch vụ thẻ ACB tại
TP HCM năm 2014 (ĐVT: %) ............................................................................ 39


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

1. SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
2. SERVPERF: Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL
3.BANKSERV: Mô hình Chất lượng dịch vụ ngân hàng của Avkiran
4. ATM: Máy rút tiền tự động
5. POS: Điểm chấp nhận thẻ
6. CLDV: Chất lượng dịch vụ
7. ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu
8. VNBC: Công ty cổ phần V.N.B.C
9. EFA: Phân tích nhân tố khám phá
10. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
11. EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử
12. TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
13. TCTD: Tổ chức tín dụng
14. NHNN: Ngân hàng Nhà nước
15. NHTM: Ngân hàng thương mại
16. KH: Khách hàng.
17. NH: Ngân hàng
18. SHL: Sự hài lòng

1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài:
Quá trình hòa nhập nền kinh tế quốc tế đòi hỏi phải Phát triển những phương
tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu
quả và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Lĩnh vực thẻ ngân hàng tại
Việt Nam hiện nay đã và đang phát triển nhanh chóng, đóng một vai trò hết sức quan
trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, việc phát triển thẻ thanh toán và thị
trường thanh toán thẻ tại Việt Nam không chỉ tạo nguồn thu lớn cho ngân hàng, giúp
ngân hàng chiếm ưu thế trong cạnh tranh mà còn là công cụ hữu ích góp phần hạn chế
sử dụng tiền mặt cũng như tăng hiệu quả trong thanh toán của các tầng lớp dân cư
trong nền kinh tế.
Nhận thức được tầm quan trọng của thẻ thanh toán trong hoạt động kinh doanh
của ngân hàng nhất là trong quá trình phát triển các loại hình dịch vụ thẻ của một ngân
hàng hiện đại, Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã có những hành động
thiết thực nhằm khuếch trương, phát triển thẻ thanh toán. Mặc d đến nay đã thu được
những thành quả nhất định nhưng việc phát triển dịch vụ thẻ vẫn còn nhiều tồn tại như:
chủ thẻ còn có thói quen chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chưa mặn mà trong việc sử
dụng thẻ để thanh toán; hệ thống kỹ thuật hay gặp sự cố, thời gian xử lý khiếu nại cho
khách hàng còn quá lâu… Chính những nguyên nhân này làm cho số lượng thẻ phát
hành và đưa vào sử dụng chưa tương xứng với tiềm năng.
Bên cạnh đó, những năm gần đây, thị trường thẻ đã có sự cạnh tranh rất lớn giữa
các ngân hàng trong và ngoài nước. Những khách hàng dễ tiếp nhận thẻ trong thanh
toán đã được các ngân hàng khai thác gần hết, vì vậy việc phát triển thị trường thẻ
trong tương lai sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Trước tình hình đó, nhằm gia tăng tính cạnh
tranh của sản phẩm thẻ ACB và đảm bảo được vị thế của mình trên thị trường thẻ là

2

một vấn đề cấp bách hiện nay. ACB cần phải có chính sách nghiên cứu nhằm gia tăng
số lượng khách hàng đến ngân hàng mình để phát hành thẻ thông qua việc cải tiến và
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
Xuất phát từ sự cần thiết để hoàn thiện dịch vụ thẻ, thu hút khách hàng tiềm
năng và giữ chân khách hàng cũ, giữ vững vị thế của ACB, tác giả đã chọn đề tài:
“Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương mại cổ phần Á Châu trên địa bàn TP.
Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp của mình, với mong muốn nghiên cứu thực
trạng và đưa ra nhiều giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Thương mại
cổ phần Á Châu, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh của ACB trong lĩnh vực dịch
vụ thẻ và tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng, nâng cao thương hiệu thẻ
ACB trên thị trường thẻ Việt Nam.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Tìm hiểu và nắm bắt được tầm quan trọng của việc sử dụng thẻ trong nền kinh
tế hiện đại ngày nay. Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng
Thương mại cổ phần Á Châu trên địa bàn TP. HCM giai đoạn 2011-2014, tìm ra những
hạn chế còn tồn tại, xác định các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ ACB trên
địa bàn TP. HCM. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ
tại Ngân Hàng Thương mại cổ phần Á Châu khu vực TP. HCM.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu:
+ Các tiêu chí nào thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ?
+ Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
địa bàn TP. HCM như thế nào?
+ Các nhân tố nào ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của ACB trên địa bàn
TP. HCM?
+ Giải pháp thực tiễn nào giúp phát triển dịch vụ thẻ ACB?

3

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ
của ACB.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn TP. HCM.
+ Về thời gian nghiên cứu:
Các thông tin thứ cấp nằm trong khoảng thời gian từ 2011 – 2014: sử dụng số
liệu của các chi nhánh ACB trên địa bàn TP. HCM, số liệu của Ngân hàng Nhà Nước
và số liệu của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam.
Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian tháng 8,
tháng 9/2015
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, khảo sát,
tổng hợp. Trong đó, phương pháp phân tích định tính và định lượng được cụ thể như
sau:
1.5.1 Phƣơng pháp định tính
Đánh giá tình hình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ của ACB trong giai
đoạn 2012 – 2014.
1.5.2 Phƣơng pháp định lƣợng:
+ Thu thập nguồn giữ liệu thứ cấp từ các webside, các báo cáo chuyên ngành.
+ Thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi, sử dụng kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các
khách hàng đã đang và sẽ có khả năng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ACB.
+ Xử lý, phân tích số liệu sơ cấp thông qua phương pháp thống kê và sử dụng
phần mềm SPSS.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:

4

Thanh toán không dùng tiền mặt hiện đang là một vấn đề được Chính Phủ, Ngân
hàng Nhà Nước quan tâm. Một số công trình nghiên cứu trước đây đã đưa ra những mô
hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn hình thức thanh toán bằng tiền
mặt – thẻ; hay phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng thẻ ghi nợ
hay thẻ quốc tế ở từng công trình nghiên cứu riêng lẻ. Luận văn nghiên cứu dựa trên cơ
sở lý thuyết thanh toán không dùng tiền mặt và thẻ thanh toán, từ đó ứng dụng vào hoạt
động thanh toán thẻ của ACB tại TP. HCM, đã đưa ra các giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ thẻ của ACB khu vực TP. HCM. Do đó, luận văn không chỉ có

nghĩa thực

tiễn đối với hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ của ACB trên địa bàn TP. HCM nói
riêng mà còn có thể được ứng dụng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và
mở rộng phát triển thẻ thanh toán của các NHTM nói chung.
1.7. Kết cấu của luận văn:
Kết cấu luận văn gồm 5 chương:
+ Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
+ Chương 2: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương
Mại.
+ Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ACB trên địa bàn TP. HCM
+ Chương 4: Phân tích định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Á Châu trên địa bàn TP. HCM
+ Chương 5: Kết luận và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ACB trên địa bàn TP.
Hồ Chí Minh.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 đã đưa ra cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm tính cấp
thiết phải nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cũng như

5

chỉ ra được

nghĩa thực tiễn của đề tài. Đồng thời cũng đã nêu rõ những nội dung

chính cần phân tích của bài nghiên cứu trong phần bố cục của luận văn.


6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
2.1. Dịch vụ thẻ ngân hàng
2.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPHT cấp cho khách hàng sử
dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở
tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPHT
và chủ thẻ (Lê Văn Tề, 1990).
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ
hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ mà
trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán, thẻ thanh toán cho các khách
hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp thông
qua công cụ thanh toán này (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002).
Dịch vụ thẻ của NHTM là hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng và
thực hiện thanh toán thẻ. Qua đó ngân hàng thu phí phát hành thẻ, các khoản phí về sử
dụng thẻ và thanh toán thẻ (Nguyễn Văn Tiến 2014).
Tóm lại: Dịch vụ thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt,

do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch
vụ hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong
phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp
đồng ký kết giữa NHPHT và chủ thẻ.
2.1.2. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
2.1.2.1 Đối với nền kinh tế
Sử dụng thẻ làm giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, giảm được nhiều chi phí


7

do thanh toán bằng tiền mặt đem lại: chi phí phát hành, lưu thông, vận chuyển, kiểm
đếm, in ấn, ...
Việc thanh toán bằng tiền mặt tạo nhiều kẽ hở cho hành vị gian lận, trốn thuế,
tham nhũng. Thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng góp phần làm minh bạch hóa mọi
giao dịch, kiểm soát được các nguồn thu nhập của tổ chức, cá nhân, làm giảm động
cơ tham nhũng, trốn thuế vì các giao dịch hầu như đều được kiểm soát. Tạo nền
tảng cho công tác quản lý vĩ mô của chính phủ, thực hiện chính sách tiền tệ quốc
gia.
2.1.2.2. Đối với xã hội
Tăng cường sử dụng thẻ, giảm chi tiêu bằng tiền mặt, góp phần kiềm chế lạm
phát, kiểm soát các giao dịch đáng ngờ, phòng chống tham nhũng, chống rửa tiền.
Góp phần cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán,
nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời
sống
2.1.2.3 Đối với ngân hàng
Góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng: Nguồn thu nhập từ hoạt động kinh
doanh dịch vụ phi tín dụng là nguồn thu nhập chắc chắn với mức rủi ro thấp nhất.
V ì v ậ y, t hu phí dịch vụ liên quan đến thẻ là nguồn thu đang được nhiều ngân
hàng quan tâm. Có nhiều loại phí liên quan đến thẻ: Phí phát hành thẻ, phí thường

niên, phí sử dụng ngân hàng điện tử, phí sử dụng thấu chi, phí rút tiền mặt tại các
máy ATM, phí vấn số dư, phí chuyển khoản….
Giảm chi phí huy động vốn, tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Lợi ích thiết thực
nhất của thẻ mang lại cho ngân hàng là tiết giảm chi phí huy động vốn vì lãi suất trả
cho số dư tiền gửi của tài khoản thẻ là lãi suất không kỳ hạn rất thấp. Đây cũng là
mục tiêu hàng đầu của ngân hàng khi triển khai sản phẩm thẻ để tận dụng nguồn
vốn huy động giá rẻ này vào các hoạt động kinh doanh khác có khả năng sinh lời


8

cao.
Nâng cao thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng: Ngoài những lợi ích cụ thể,
thẻ còn đem lại lợi ích vô hình cho ngân hàng đó là nâng cao vị thế của ngân hàng,
quảng bá hình ảnh thương hiệu và kéo khách hàng đến với ngân hàng, đặc biệt là
khi thẻ của ngân hàng được đầu tư ngày một đa dạng, phong phú và ưu việt hơn.
Thúc đẩy các dịch vụ khác phát triển: Thị trường thẻ phát triển tạo điều kiện
để ngân hàng phát triển các dịch vu tiện ích kèm theo như mở rộng huy động vốn,
chi hộ lương, ngân hàng điện tử, thanh toán tự động…
2.1.2.4. Đối với ngƣời sử dụng thẻ
Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi.
Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT,
được chi tiêu trước trả tiền sau mà không cần trả một khoản tiền lãi nào.
Thuận tiện trong tiêu d ng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanh
toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn.
Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các máy ATM.
Chủ thẻ quản l được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình.
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt vừa an toàn, tiện lợi, hiện
đại mà không bị phân biệt giá so với khi trả bằng tiền mặt.
Sử dụng thẻ mang lại sự an toàn cho khách hàng, tránh phiền hà và nguy hiểm

khi dùng tiền mặt đi xa hay mua sắm.
Số tiền có trong thẻ được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Bên cạnh đó, gửi tiền
trong thẻ có thể giúp chủ thẻ tiết kiệm được tiền do thói quen tiêu xài khi có nhiều tiền
trong tay của một số người.
Thông qua thẻ, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, mua hàng
trên mạng, hay thanh toán tiền điện nước…. ngay trên ngân hàng điện tử bất kỳ lúc
nào.


9

2.1.2.5. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ
Góp phần thu hút khách hàng, tăng doanh số cung ứng hàng hoá và dịch vụ, và
kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên.
Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãi trong hoạt
động tín dụng với các NHTM.
Tạo môi trường tiêu d ng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng.
Sử dụng công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho
quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt.
Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được
đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhận được hỗ
trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí.
Đơn vị chấp nhận thẻ được hưởng lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân
hàng: cung cấp máy móc, thiết bị cho việc thanh toán, các ưu đãi về tín dụng, dịch vụ
thanh toán như một chính sách khép kín.
Khi thanh toán bằng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ có thể tránh được rủi ro khi thanh
toán bằng tiền mặt đó là tiền giả, giảm chi phí giao dịch.
2.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng
Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng, song các sản phẩm chính của thẻ
có thể kể đến như sau:

2.1.3.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất
+ Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm dựa
trên kỹ thuật khắc chữ nổi các thông tin cần thiết trên bề mặt thẻ. Hiện nay loại thẻ này
không được sử dụng nữa vì kỹ thuật sản xuất thô sơ, tính bảo mật k m và dễ làm giả.
+ Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ, các thông tin của
chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của
thẻ. Nhược điểm của loại này là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và


10

mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn, kẻ gian có thể lợi
dụng đọc được thông tin và làm thẻ giả, hoặc tạo các giao dịch giả.
+ Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự
như một máy tính cực nhỏ trên thẻ, trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ
với độ bảo mật cao. Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán.
2.1.3.2. Phân loại theo tính chất thanh toán
+ Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ áp dụng cho những khách hàng có đủ
điều kiện được ngân hàng phát hành thẻ cho vay vốn để thanh toán tiền hàng hóa, dịch
vụ. Chủ thẻ được thực hiện giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm
vi hạn mức tín dụng đã được cấp, và sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo mức lãi suất
thỏa thuận trước.
+ Thẻ trả trước (prepaid card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, giá trị này tương ứng với số tiền mà chủ
thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác
định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ
trả trước vô danh).
+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại tổ chức cung
ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.

+ Thẻ liên kết: là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết
hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín.
2.1.3.3. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
+ Thẻ trong nước: là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia và
đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ, các NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này
cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó.


11

+ Thẻ quốc tế: là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân
hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quóc tế. Loại thẻ này
không chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia mà còn được d ng trên toàn thế giới.
Thẻ quốc tế được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh
để thanh toán. Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ
chức thẻ quốc tế. Khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế phải chịu nhiều chi phí hơn so
với thẻ nội địa, đặc biệt là chi phí liên quan đến việc chuyển đổi ngoại tệ.
2.2. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
2.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ:
Phát triển dịch vụ thẻ bao gồm các nội dung gia tăng số lượng khách hàng sử
dụng thẻ, gia tăng các tiện ích đi kèm theo, tăng doanh số sử dụng, doanh số thanh
toán, thu nhập từ hoạt động cung cứng thẻ từ đó gia tăng lợi nhuận cho NH, góp phần
đạt được mục tiêu NH một cách hiệu quả.
2.2.2. Các tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ thẻ:
Xác định các tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ là một hoạt động cần thiết
đối với các ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ thẻ với chất lượng
cao cho khách hàng.
2.2.2.1 Số lƣợng thẻ phát hành
Số lượng thẻ thanh toán phát hành là tổng số lượng thẻ thanh toán phát hành
trong kỳ của NHTM, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế, thẻ trả trước, thẻ tín

dụng. Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngày
càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Chính vì
vậy, để có thể thu hút khách hành, các ngân hàng thường có các chính sách khuyếch
trương quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng nhiều càng
tốt. Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm


12

cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại. Chính vì vậy, việc gia tăng số
lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ
của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới.
Thông thường các NHTM thường dựa vào số lượng thẻ phát hành để đánh giá sự phát
triển của thẻ thanh toán. Tuy nhiên, không nên chỉ căn cứ vào số lượng thẻ đã phát
hành mà phải dựa vào số lượng thẻ đang hoạt động, con số này mới đánh giá chính xác
sự phát triển của thẻ thanh toán các ngân hàng hiện nay.
2.2.2.2 Mạng lƣới thanh toán
Để phục vụ cho sự phát triển dịch vụ thẻ chúng ta không thể không kể đến chỉ
tiêu mạng lưới thanh toán, bao gồm hệ thống máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ
được lắp đặt. Dựa vào thông tin về số lượng máy giao dịch thẻ ATM và số lượng máy
POS được đặt trên địa bàn từ lúc triển khai dịch vụ tới thời điểm hiện tại, nhà quản trị
ngân hàng có thể nắm bắt được các thông tin về phát triển mạng lưới. Bên cạnh đó, với
mong muốn đưa dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ hơn nữa, các ngân hàng ngày càng gia
tăng việc phát hành thẻ nhằm gia tăng doanh số thanh toán thẻ với mục đích gia tăng
lợi nhuận cho ngân hàng mình. Để đáp ứng mục tiêu trên ngân hàng cần phải có mức
độ đầu tư vào cơ sở hạ tầng, mạng lưới thanh toán tương xứng với số lượng thẻ phát
hành, có như vậy hoạt động thanh toán thẻ mới diễn ra liên tục, đáp ứng đầy đủ nhu
cầu sử dụng thẻ của hàng triệu khách hàng tăng lên mỗi năm.
2.2.2.3 Doanh số thanh toán

Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch thanh toán bằng thẻ tại các
điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng ra tại các điểm rút tiền mặt trong
một kỳ của ngân hàng. Doanh số thanh toán thẻ phản ánh sự phát triển về mặt số lượng
của hoạt động thanh toán thẻ, doanh số thanh toán thẻ càng lớn thì lợi nhuận thu được
càng lớn. Vì vậy, các ngân hàng có rất nhiều chương trình khuyến mãi, chiết khấu cho


13

khách hàng khi thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ nhằm gia tăng doanh số thanh
toán thẻ.
2.2.2.4 Doanh thu t hoạt động thẻ
Doanh thu từ dịch vụ thẻ bao gồm tất cả khoản phí thu được trong quá trình phát
hành và sử dụng thẻ cũng như sử dụng các dịch vụ gia tăng của thẻ như phí phát hành
thẻ, phí thường niên, phí in sao kê, phí cấp lại PIN, phí báo mất thẻ, phí thay thẻ....
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ có thể liệt kê theo các nguồn như sau:
+ Thẻ nội địa: Nguồn thu từ phí phát hành, phí duy trì tài khoản thẻ,…Thu từ
việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán…
+ Thẻ quốc tế:
Đối với thẻ ghi nợ quốc tế: Nguồn thu từ các khoản phí liên quan, số dư trên tài
khoản thanh toán, phí từ Interchange – là một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ
giao dịch và phí do Visa/MasterCard trả cho ngân hàng phát hành.
Đối với thẻ tín dụng : Phí phát hành, thường niên,…, thu lãi cho vay từ khoản
tín dụng tiêu dùng, thu phí Interchange – là một số phần trăm tính trên doanh số chủ
thẻ giao dịch, phí do Visa/MasterCard trả ngân hàng phát hành.
+ Thu từ POS: Thu từ các điểm bán hàng một số phần trăm tính trên doanh số
thanh toán, trả cho tổ chức thẻ quốc tế một phần, còn lại là thu của ngân hàng.
+ Thu từ ATM: Đây là nguồn thu nếu áp dụng việc tính phí giao dịch trên ATM:
phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí rút từ các khách hàng có thẻ ATM của ngân hàng
khác trong liên minh,…

Doanh thu từ thẻ thanh toán cũng là một chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về mặt
chất lượng của hoạt động thanh toán thẻ. Doanh thu từ thẻ càng tăng cao phản ánh hoạt
động thanh toán thẻ càng phát triển, góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
2.2.2.5. Đa dạng hóa về sản phẩm thẻ và tiện ích, chức năng của dịch vụ thẻ:


14

Đa dạng về các sản phẩm thẻ: Dịch vụ thẻ ATM có nhiều loại thẻ khác nhau,
tùy vào nhu cầu sử dụng khác nhau, khách hàng sẽ đăng k cho mình một loại hình thẻ
ATM thích hợp nhất với các tính năng, tiện ích của loại hình đó. Các ngân hàng đang
nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích, tính
năng đa dang, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách
hàng. Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng thì
số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm gia tăng thị phần của ngân
hàng. Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ tác động trực tiếp
lên số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành từ đó giúp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng
ngày càng phát triển.
Đa dạng về tiện ích, chức năng của dịch vụ thẻ: Một trong những tiêu chí quan
trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể không kể tới đó là những tiện
ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại. Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền,
hiện nay thẻ còn d ng để thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán
các hóa đơn điện, nước, … và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phương
tiện thanh toán hiện đại, như vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều
tiện ích rõ ràng càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát
triển nói chung của dịch vụ này. Hiện nay, các ngân hàng đều có các loại thẻ giống
nhau về các chức năng và tiện ích cơ bản. Nhưng đa phần mỗi ngân hàng đều cố gắng
đưa vào các tiện ích và chức năng, cũng như các dịch vụ đi kèm nhằm phục vụ nhu cầu
của khách hàng được tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, nhà quản trị có
thể so sánh, đánh giá các tiện ích, dịch vụ đi kèm trong dịch vụ thẻ ATM của ngân

hàng so với các đối thủ, nhằm tìm ra một giải pháp tốt hơn trong vấn đề phát triển dịch
vụ thẻ ATM của ngân hàng. Hoặc có thể thu thập ý kiến của khách hàng và cảm nhận
của họ về mức độ tiện lợi về tính năng và sự đa dạng của dịch vụ mà ngân hàng đang
triển khai.
2.2.2.6 Chất lƣợng dịch vụ thẻ: