Phân tích các nhân tố tác động đến việc sử dụng thẻ tại ngân hàng TMCP á châu khu vực tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

CAO HUỲNH TƯỜNG VY

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
VIỆC SỬ DỤNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
Á CHÂU KHU VỰC TỈNH TIỀN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

CAO HUỲNH TƯỜNG VY

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
VIỆC SỬ DỤNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
Á CHÂU KHU VỰC TỈNH TIỀN GIANG
CHUYÊN NGÀNH :

TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ SỐ

60340201

:

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. PHAN THỊ BÍCH NGUYỆT

Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích các yếu tố tác động đến việc sử dụng
thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu khu vực tỉnh Tiền Giang” là công trình
nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu được thể hiện trong
nội dung luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong các
công trình nghiên cứu khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2015

Cao Huỳnh Tường Vy


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ........................................................................................ 1
1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ..................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 1
1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................ 1

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ..................................................... 2
1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3
1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 3
1.5.1.1 Số liệu thứ cấp .............................................................................................. 3
1.5.1.2 Số liệu sơ cấp ................................................................................................ 3
1.5.1.3 Thu thập, phân tích dữ liệu............................................................................ 3
1.5.2 Phương pháp phân tích .................................................................................... 3
1.6 Nội dung nghiên cứu đề tài ................................................................................. 4
1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu .............................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG THẺ ...................................................................................... 5
2.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng .............................................................................. 5
2.1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng ............................................................................ 5
2.1.2 Lịch sử ra đời của thẻ ngân hàng ..................................................................... 6
2.1.3 Vai trò của thẻ ngân hàng ............................................................................... 8


2.1.3.1 Đối với kinh tế - xã hội ................................................................................ 8
2.1.3.2 Đối với khách hàng sử dụng thẻ ................................................................... 9
2.1.3.3 Đối với ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ ........................................... 10
2.1.4 Đặc điểm cấu tạo của thẻ ngân hàng .............................................................. 10
2.1.5 Các đối tượng tham gia .................................................................................. 11
2.1.5.1 Chủ thẻ ....................................................................................................... 11
2.1.5.2 Ngân hàng phát hành .................................................................................. 11
2.1.5.3 Ngân hàng thanh toán (ngân hàng đại lý) .................................................... 11
2.1.5.4 Đơn vị chấp nhận thẻ .................................................................................. 12
2.1.5.5 Tổ chức thẻ quốc tế ..................................................................................... 12
2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ngân hàng ................................... 13

2.2.1 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng ............................................................. 13
2.2.1.1 Hành vi của người tiêu dùng ....................................................................... 13
2.2.1.2 Những nhân tố ảnh hưởng hành vi mua của người tiêu dùng ....................... 14
2.2.1.3 Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng ............................ 15
a. Mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of reasoned action) ............... 15
b. Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB (Theory of planned Behavior) ............... 16
c. Mô hình chấp thuận công nghệ TAM (Technology of Acceptance Model) ......... 17
2.2.2 Những nhân tố tác động đến việc sử dụng thẻ ngân hàng ............................... 17
2.2.2.1 Yếu tố từ phía ngân hàng ............................................................................ 18
2.2.2.2 Yếu tố từ phía khách hàng .......................................................................... 19
2.3 Lược khảo các tài liệu và nghiên cứu có liên quan ............................................ 20
2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng TMCP
Á Châu khu vực Tiền Giang ................................................................................... 22
2.4.1 Thương hiệu .................................................................................................. 23
2.4.2. Lợi ích tài chính (phí thẻ).............................................................................. 24
2.4.3. Thái độ phục vụ của nhân viên ...................................................................... 25


2.4.4. Sản phẩm đa dạng với các tiện ích ................................................................ 26
2.4.5 Sự an toàn, nhanh chóng ................................................................................ 26
2.4.6. Được sự giới thiệu của người thân, bạn bè .................................................... 27
2.4.7 Công ty trả lương qua tài khoản ngân hàng .................................................... 27
2.5 Đóng góp mới của đề tài ................................................................................... 28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 28
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU KHU VỰC TỈNH TIỀN GIANG ................................................. 30
3.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực tỉnh Tiền Giang .................... 30
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................... 30
3.1.2 Chức năng hoạt động ..................................................................................... 31
3.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phân ...................................................... 32

3.2 Các sản phẩm thẻ do ACB Tiền Giang phát hành ............................................. 34
3.2.1 Thẻ ghi nợ ..................................................................................................... 34
3.2.2 Thẻ trả trước .................................................................................................. 35
3.2.3 Thẻ tín dụng .................................................................................................. 36
3.3 Thực trạng về việc sử dụng thẻ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu khu vực
tỉnh Tiền Giang ...................................................................................................... 37
3.3.1 Tình hình phát hành thẻ tại ACB khu vực tỉnh Tiền Giang............................. 37
3.3.2 Tình hình sử dụng thẻ tại ACB khu vực tỉnh Tiền Giang ............................... 44
3.4 Đánh giá về hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu khu vực tỉnh
Tiền Giang ............................................................................................................. 46
3.4.1 Kết quả đạt được ............................................................................................ 46
3.4.2 Những vẫn đề còn tồn tại ............................................................................... 47
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 49
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ.......... 50
4.1 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 50


4.2 Xây dựng thang đo của các yếu tố .................................................................... 51
4.3 Phương pháp phân tích số liệu .......................................................................... 52
4.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu .................................................... 52
4.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................................... 53
4.4 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................... 54
4.4.1 Thống kê mẫu dữ liệu .................................................................................... 54
4.4.2 Phân tích sự khác biệt .................................................................................... 56
4.4.3 Đánh giá thang đo .......................................................................................... 60
4.4.3.1 Giá trị trung bình của các biến .................................................................... 60
4.4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA và hệ số Crobach alpha ............................. 61
4.4.4 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính ................................................... 65
4.4.4.1 Phân tích tương quan .................................................................................. 65
4.4.4.2 Phân tích hồi quy bội .................................................................................. 67

Kết luận chương 4 .................................................................................................. 69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TỈNH
TIỀN GIANG ........................................................................................................... 71
5.1 Kết luận ............................................................................................................ 71
5.2 Các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Á Châu khu vực
tỉnh Tiền Giang ...................................................................................................... 73
5.2.1 Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu cho dịch vụ thẻ ...... 73
5.2.2 Tăng cường các đối tượng khách hàng hiện tại và phát triển thêm những đối
tượng khách hàng mới ............................................................................................ 76
5.2.2.1 Đối tượng khách hàng lớn tuổi .................................................................... 76
5.2.2.2 Đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên, nghiên cứu sinh .................... 76
5.2.3 Tăng cường tính bảo mật, an toàn và nhanh chóng của thẻ ............................. 77
5.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ......................................................... 78


5.2.5 Tăng số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ đồng thời tăng cường liên
kết giữa Ngân hàng với các liên minh thẻ ............................................................... 79
5.2.6 Nâng cao tiện ích thẻ, đa đạng hóa sản phẩm ................................................. 80
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................ 81
5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu ................................................................................. 81
5.3.2 Định hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................... 81
KẾT LUẬN CHUNG............................................................................................ 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng Thượng mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BP

Bộ phận

CA

Nhân viên phân tích tín dụng

CMND

Chứng minh nhân dân

CN

Chi nhánh

CSR

Nhân viên dịch vụ khách hàng

CT

Chỉ thị

DVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

E-commerce

Thương mại điện tử

EFA

Phân tích các nhân tố khám phá

Eximbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

GDV

Giao dịch viên

GP

Giấy phép

HC-NS

Hành chính-Nhân sự

ICA

Hiệp hội thẻ liên ngân hàng Mỹ

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước


NHTM

Ngân hàng Thương mại

PFC

Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân

PLCT&QLTS

Pháp lý chứng từ và Quản lý tài sản

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

RA

Nhân viên quan hệ khách hàng

Sacombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín

SCF

Khảo sát tài chính của người tiêu dùng

TAM

Mô hình chấp nhận công nghệ

TCTD

Tổ chức Tín dụng

TMCP

Thương mại Cổ phần

TPB

Mô hình lý thuyết hành vi dự định

TRA

Mô hình lý thuyết hành động hợp lý

UB

Ủy ban

USD

Đô la Mỹ

Vietcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

VND

Việt Nam Đồng


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 2.1: Quy trình thanh toán thẻ ngân hàng ..........................................................12
Hình 2.1: Tháp nhu cầu của A.Maslow .......................................................................15
Sơ đồ 2.2: Tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng ..........................................16
Hình 2.2: Mô hình TRA .............................................................................................16
Hình 2.3: Mô hình TPB ..............................................................................................17
Hình 2.4: Mô hình TAM.............................................................................................17
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự ACB chi nhánh Tiền Giang ....................................34
Bảng 3.1.Số lượng thẻ phát hành qua các năm từ 2011-2014 ......................................38
Biểu đồ 3.1.Số lượng thẻ qua 4 năm 2011-2014 .........................................................42
Bảng 3.2.Tình hình thanh toán thẻ ACB tại khu vực tỉnh Tiền Giang .........................44
Bảng 4.1.Tổng quan về các biến nhân khẩu học .........................................................54
Bảng 4.2.Tỷ lệ phần trăm các loại thẻ .........................................................................56
Bảng 4.3.Sự khác biệt giữa độ tuổi với việc sử dụng thẻ .............................................57
Bảng 4.4. Sự khác biệt giữa nghề nghiệp với việc sử dụng thẻ ....................................58
Bảng 4.5.Giá trị trung bình mức độ đánh giá các biến quan sát .................................. 60
Bảng 4.6. Kết quả EFA của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ .......62
Bảng 4.7.Độ tin cậy của mô hình ................................................................................64
Bảng 4.8.Độ tin cậy của các yếu tố .............................................................................64
Bảng 4.9: Ma trận trương quan ...................................................................................66
Bảng 4.10: Model summary........................................................................................67


Bảng 4.11: Bảng phân tích phương sai ANOVA.........................................................67

Bảng 4.12: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy ...................................................................68
Biểu đồ 4.1: Mô hình hồi quy các yếu tố quyết định đến việc sử dụng thẻ ACB .........69


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Xã hội ngày càng phát triển tầm quan trọng của công nghệ thể hiện rõ. Cùng với xu
hướng đó, các lĩnh vực, ngành kinh tế, sản xuất, dịch vụ…. đã cung cấp ngày càng đa
dạng các sản phẩm công nghệ để đáp nhu cầu ngày càng cao của con người ngày nay.
Ngân hàng là một ngành dịch vụ rất nhạy bén, luôn bắt kịp với thời đại. Ngành ngân
hàng cũng là một trong những ngành đi đầu trong cải tiến, cung cấp ngay càng nhiều
hơn các sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại thay thế dần các sản phẩm truyền
thống như thẻ, ngân hàng điện tử, ….tạo sự đa dạng trong việc chọn lựa của khách
hàng.
Trong điều kiện đó, ngân hàng TMCP Á Châu, một ngân hàng đã tạo được uy tín
không chỉ trong nước mà còn trên thị trường quốc tế về sản phẩm bán lẻ, hiển nhiên
không thể không quan tâm phát triển về công nghệ. Một trong những sản phẩm ngày
nay được mọi người sử dụng nhiều nhất là thẻ. Hiểu được điều đó nên ngân hàng
TMCP Á Châu luôn quan tâm đến việc phát triển sản phẩm thẻ. Tuy nhiên không chỉ
Ngân hàng TMCP Á Châu biết được điều đó mà các ngân hàng khác cũng rất chú trọng
về sản phẩm thẻ. Do đó việc cạnh tranh về thẻ hiện nay của các ngân hàng rất khốc liệt.
Nhận thấy được tầm quan trọng của vấn đề trên, tôi là một thành viên của gia đình
ACB, hiện đang công tác tại ACB Tiền Giang, muốn góp phần tìm ra giải pháp để dịch
vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển nên tôi chọn đề tài nghiên cứu là: “PHÂN
TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU KHU VỰC TỈNH TIỀN GIANG”
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
1.2.1 Mục tiêu chung

2

Mục tiêu tổng quát của bài nghiên cứu là đánh giá thực trạng sử dụng thẻ, phân tích
các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu
(ACB). Trên cơ sở đó đề xuất ra giải pháp hoàn thiện, phát triển dịch vụ thẻ để ngày
càng nhiều khách hàng sử dụng thẻ ACB.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể:
 Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình sử dụng thẻ của khách hàng tại ACB
thời gian qua.
 Xác định và đo lường mức đô tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại ACB.
 Đề xuất ra các giải pháp góp phần hoàn thiện, thúc đẩy phát triển về dich vụ thẻ
của ACB Khu vực tỉnh Tiền Giang
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Bài nghiên cứu nhằm giải quyết các câu hỏi sau:
 Thực trạng tình hình sử dụng dịch vụ thẻ ACB hiện nay như thế nào?
 Nhân tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ACB?
 Mức độ tác động của các nhân tố đó đến việc sử dụng thẻ ACB như thế nào?
 Các giải pháp nào giúp thu hút khách hàng sử dụng, tạo động lực pháp triển dịch
vụ thẻ của ACB?
1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tại ngân
hàng TMCP Á Châu
 Đối tượng khảo sát: các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP
Á Châu.


3

 Phạm vi: dịch vụ thẻ được triển khai và ứng dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu
khu vực Tiền Giang
1.5 Phương pháp nghiên cứu:
1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu:
1.5.1.1 Số liệu thứ cấp:
Số liệu thứ cấp được lấy từ các cơ quan Ngân hàng Nhà nước, tạp chí chuyên
ngành, Báo cáo thường niên, thuyết minh tài chính, phòng kế toán và trung tâm thẻ của
ngân hàng TMCP Á Châu.
1.5.1.2 Số liệu sơ cấp:
Phỏng vấn các khách hàng giao dịch với bảng câu hỏi có sẵn, bao gồm thông tin
khách hàng, những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân
hàng TMCP Á Châu Chi nhánh tiền Giang.
1.5.1.3 Thu thập, phân tích dữ liệu:
 Việc phỏng vấn sẽ thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng
10 năm 2015
 Số phiếu điều tra là 200 phiếu.
 Phương pháp chọn mẫu: thuận tiện
1.5.2 Phương pháp phân tích:
- Sử dụng phương pháp phân tích mô tả: phương pháp thống kê tần số, giá trị
trung bình để mô tả các thuộc tính của nhóm khảo sát như: giới tính, độ tuổi, kinh
nghiệm làm việc, trình độ học vấn và thu nhập trung bình…;
- Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của khách hàng tại
ngân hàng, tác giả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để


4

kiểm tra độ tin cậy của tham số ước lượng trong từng nhóm yếu tố trong mô hình. Loại
bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy trong mô hình. Tiến hành phân tích nhân tố, để

kiểm tra mối quan hệ tương quan giữa các biến trong từng thang đo. Phân tích nhân tố
(EFA) để gom các biến có quan hệ với nhau thành các nhóm.
1.6 Nội dung nghiên cứu đề tài:
Bài nghiên cứu của tôi được chia làm 5 chương:
 Chương 1: Giới thiệu
 Chương 2: Cơ sở lý thuyết về thẻ và các nhân tố tác động đến việc sử dụng
thẻ
 Chương 3: Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu khu
vực tỉnh Tiền Giang
 Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu
 Chương 5: Kết luận và một số giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu tại khu vực tỉnh Tiền Giang
1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu “ Phân tích các nhân tố tác động đến việc sử dụng thẻ tại ngân
hàng TMCP Á Châu khu vực tỉnh Tiền Giang” có ý nghĩa như sau:
-

Góp phần tìm ra các nhân tố tác động đến việc sử dụng thẻ của khách hàng
tại khu vực tỉnh Tiền Giang, từ đó nắm bắt được đúng nhu cầu của khách
hàng.

-

Tìm ra được các ưu nhược điểm còn đang tồn tại trong nghiệp vụ thẻ tại
ACB khu vực Tiền Giang để có thể cải tiến và ngày càng hoàn thiện hơn góp
phần phát triển hệ thống thẻ của ngân hàng.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC
ĐỘNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG THẺ
2.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng
2.1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng
Hiện nay, đối với thẻ ngân hàng có rất nhiều khái niệm để diễn tả nó. Mỗi cách
diễn tả đều nêu lên một đặc trưng của nó. Sau đây là một số khái niệm về thẻ ngân
hàng:
Theo điều 2 Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999 về
việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng thì thẻ ngân
hàng được khái niệm như sau “Thẻ ngân hàng (gọi là “thẻ”) là công cụ thanh toán do
ngân hàng phát hành thẻ cấp cho người sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng
phát hành thẻ và chủ thẻ”
Sau đó, với sự thay đổi của nền kinh tế trong đó sự phát triển mạnh mẽ của
ngành ngân hàng, thống đốc Ngân hàng nhà nước đã ban hành Quyết định số
20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007 để thay thế cho Quyết đinh số
371/1999/QĐ-NHNN. Theo đó trong điều 2 quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng
dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân đã định nghĩa lại về thẻ ngân hàng như sau “ Thẻ
ngân hàng (dưới đây gọi tắt là “thẻ”) là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành
để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.”
Ngoài ra còn nhiều khái niệm khác về thẻ ngân hàng được định nghĩa theo các
nghiên cứu trên các góc độ khác nhau về thẻ. Thẻ ngân hàng được xem như một hình
thức thanh toán mới, tạo nên một sự thuận tiện khi giao dịch với ngân hàng. Mọi người
không cần cầm tiền mặt đi ra ngoài, việc chúng ta cần làm là dùng thẻ thanh toán tiền
khi giao dịch hoặc rút tiền tai các máy rút tiền tự động.


6

Tóm lại thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà
ngân hàng hoặc các tổ chức định chế tài chính cấp cho khách hàng. Nó dùng để thanh

toán ,chi tiêu mà không dùng tiền mặt. Ngoài ra người ta còn có thể sử dụng thẻ ngân
hàng để rút tiền tại các máy rút tiền tự động. Tuy nhiên số tiền thanh toán hoặc rút ra
phải nằm trong phạm vi số dư tài khoản thanh toán hoặc hạn mức tín dụng mà khách
hàng đã ký kết trước với ngân hàng.
2.1.2 Lịch sử ra đời của thẻ ngân hàng
Để có được các sản phẩm thẻ đa dạng như hiện nay, thẻ ngân hàng đã trải qua
rất nhiều giai đoạn hình thành, phát triển. Xét về mặt thời gian , thẻ được xem là một
ngành kinh doanh còn khá trẻ, bắt đầu hình thành từ những năm đầu thế kỷ 20.
Thẻ ngân hàng bắt nguồn từ Mỹ. Nó được hình thành từ thói quen mua chịu dựa
trên uy tín của khách hàng. Tuy nhiên khi số khách hàng nợ ngày càng nhiều, các chủ
cửa hàng, tạp hóa thấy rằng họ không có khả năng kiểm soát được hết lương khách và
không có khả năng cho nợ và thanh toán sau như vậy nữa. Chính điều này để cho các
tổ chức tài chính nghĩ đến ý tưởng về sản phẩm thẻ .
Vào năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ cung cấp cho khách
hàng của họ dịch vụ thanh toán trả chậm dựa trên việc phát hành những tấm kim loại
có chứa thông tin in nổi ở hai mặt với chức năng nhận diện và phân biệt khách hàng.
Sau đó rất nhiều tổ chức khác đã nhận ra lợi ích của dịch vụ trên và bắt đầu triển
khai thực hiện. Năm 1924 tập đoàn xăng dầu của Mỹ cho ra đời tấm thẻ mua xăng, cho
phép người mua sử dụng tấm thẻ này mua xăng trên toàn nước Mỹ. Theo đó các tổ
chức kinh tế trong đó có ngân hàng đã chính thức bước vào thị trường thẻ .
Năm 1946 tấm thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên “Charg-It”, do
John Biggins ở Brooklyn(New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm hóa đơn sẽ


7

chuyển đến ngân hàng của Biggins, ngân hàng thanh toán và sau đó khách hàng thanh
toán cho ngân hàng.
Năm 1949 tiền thân của thẻ tín dụng ra đời. Ông Frank McNamara đi ăn ở nhà
hàng New York và quên man tiền, phải gọi vợ đến trả. Sau bữa tối đó ông đã hợp tác

với công ty Diners Club, phát hành loại thẻ thanh toán chuyên dùng thanh toán trả
chậm tại các nhà hàng mà bây giờ được gọi là thẻ tín dungVà với tốc độ tăng trưởng rất
nhanh trước những khoản lợi lớn kiếm được một cách dễ dàng, trong vòng vài năm hơn
100 ngân hàng trên nước Mỹ đã phát hành thẻ thanh toán.
Vào năm 1960, Bank of America đã cho ra đời sản phẩm thẻ BankAmericard.
Thẻ BankAmericard đã rất thành công và thúc đẩy các nhà phát hành thẻ khác tìm
kiếm phương thức cạnh tranh với thẻ này. Công ty này đã phát hành thẻ tín dụng Visa
những năm 1970 và đến năm 1975 thì phát hành thẻ ghi nợ.
Năm 1966 tiền thân của thẻ Mastercard ra đời. Ba nhóm ngân hàng lớn phía
Đông nước Mỹ đã lập nên hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA: Interbank Card
Association) . Sau này tên ICA được chuyển đổi thành Mastercard. Tổ chức này đã
thiết lập nên hệ thống thẻ tín dụng quốc gia, có nhiệm vụ phát triển hệ thống thanh toán
thẻ được chấp nhận rộng rãi. ICA ban hành các quy định về cấp phép giao dịch, thanh
toán bù trừ, các biện pháp marketing, bảo mật các vấn đề liên quan đến luật pháp.
Năm 1968, ICA mở rộng kinh doanh toàn cầu qua việc liên kết với ngân hàng
Banco National của Mexico. Sau đó nó là hợp tác với các ngân hàng châu Âu cho ra
đời thẻ Eurocard. Cũng trong năm 1968 ICA kết nạp thêm thành viên là các ngân hàng
Nhật, từng bước xâm nhập thị trường Đông Á.
Cũng trong thời gian này, ngân hàng Delaware phát hành thẻ ghi nợ đầu tiên
trên nước Mỹ. Đến những năm 1970, các ngân hàng khác cũng phát hành các dạng thẻ
tương tự. Rorbert Manning trong cuốn sách “Quốc gia thẻ tín dung” lượng thẻ ghi nợ
tăng nhanh chóng và những năm 1980 và 1990. Hàng loạt máy ATM được lắp đạt.


8

Hiện nay, đã có hơn 14 tỷ chiếc thẻ ngân hàng được lưu hành. Thẻ ngân hàng ra
đời như là một sự tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nó phản ánh những tiến
bộ khoa học kỹ thuật, văn minh xã hội , đang dần thay thế tiền mặt trong lưu thông.
2.1.3 Vai trò của thẻ ngân hàng

Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán thẻ nói riêng
có vai trò rất quan trọng và mang lại rất nhiều lợi ích cho sự phát triển kinh tế xã hội,
khách hàng và ngân hàng.
2.1.3.1 Đối với kinh tế - xã hội
 Thứ nhất, việc sử dụng thẻ ngân hàng sẽ giảm tải một lượng lớn tiền mặt trong
lưu thông khi thanh toán hàng hóa dịch vụ đồng thời từ đó huy động được một
lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư, đóng góp vào thu nhập của nền kinh tế.
 Thứ hai, việc thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ ngân hàng giúp giảm bớt
một số giấy tờ, thủ tục rườm rà, nhờ đó sẽ tiết kiệm được đáng kể chi phí về in
ấn, chi phí bảo quản,…. Tại một số nước phát triển thẻ ngân hàng là một
phương tiện thanh toán không thể thiếu, nó bảo đảm sự an toàn, tiện lợi, nhanh
chóng, tiết kiệm thời gian,… thúc đẩy kinh tế phát triển.
 Thứ ba, giúp nhà nước kiểm soát được khối lượng giao dịch thanh toán trong
dân cư, nền kinh tế. Điều này tạo điều kiện thực thi chính sách tiền tệ một cách
có hiệu quả, quản lý nền kinh tế cả về vi mô lẫn vĩ mô.
 Thứ tư, thẻ ngân hàng còn là một công cụ của chính sách “kích cầu”. Việc
chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần thu hút khách du lịch, các nhà đầu tư,
cải thiện môi trường thương mại ngày càng văn minh. Ứng dụng công nghệ
hiện đại vào thẻ giúp quốc gia hòa nhập vào cộng đồng quốc tế tốt hơn.


9

 Thứ năm, hạn chế được một số giao dịch ngầm. Các giao dịch thanh toán
thông qua thẻ ngân hàng đều được ngân hàng kiểm soát, làm giảm thiểu một số
giao dịch bất hợp pháp, giúp Nhà nước quản lý tốt hơn.
2.1.3.2 Đối với khách hàng sử dụng thẻ
Thứ nhất, thẻ ngân hàng rất tiện lợi và linh hoạt. Chỉ với một tấm thẻ, người sử
dụng có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ mà không cần phải mang theo tiền mặt khi đi
ra ngoài. Khi đi du lịch nước ngoài khách hàng có thể thanh toán thẻ quốc tế tại các địa

điểm chấp nhận thẻ mà không cần phải mua đồng tiền của nước đó hay quan tâm vấn
đề tỷ giá.
Thứ hai, việc sử dụng thẻ bảo đảm sự an toàn của khách hàng tốt hơn. Khi ra
đường chúng ta không cần phải lo sợ rủi ro khi giữ tiền mặt trong ví tiền. Nếu chủ thẻ
có đánh mất thẻ thì cũng không cần lo lắng quá nhiều vì có sự bảo mật cho từng chiếc
thẻ ngân hàng và khi báo kịp thời cho ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng sẽ tạm thời
khóa tài khoản thì không ai sử dụng chiếc thẻ đó được.
Thứ ba, thanh toán bằng thẻ còn giảm được một số chi phí. khi công nghệ ngày
càng phát triển, việc mua sắm hàng trên mạng cũng trở nên phổ biến thẻ ngân hàng
giúp người tiêu dùng dễ dàng mua được hàng hóa với giá cả hợp lý, giảm được một số
chi phí. Hiện nay có sự liên kết giữa thẻ ngân hàng với một số một số đơn vị kinh
doanh. Khi chủ thẻ sử dụng thẻ tại các đơn vị đó thì sẽ được hưởng một số ưu đãi
riêng, chiết khấu khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ.
Thứ tư, thẻ ngân hàng giúp người tiêu dụng tiết kiệm thời gian. Khi mua sắm
hàng hóa, dịch vụ nếu sử dụng lượng tiền mặt lớn sẽ tốn một khoản thời gian kiểm
đếm, chi trả. Với việc sử dụng thẻ ngân hàng, chỉ cần nhập số tiền thanh toán tạo nên
sự nhanh chóng khi giao dịch đồng thời tránh được rủi ro thất thoát tiền mặt.


10

Thứ năm, giúp chủ thẻ kiểm soát được chi tiêu. Mổi chiếc thẻ với một hạn mức
nhất định giúp người sử dụng điều chỉnh mức chi tiêu hợp lý . Đồng thời, ngân hàng
còn in sao kê giao dịch, giúp chủ thẻ quản lý tốt hơn các khoản giao dịch của mình.
2.1.3.3 Đối với ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ
Thứ nhất, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thu hút được một
lượng lớn khách hàng mới đồng thời giữ được lượng khách hàng cũ đang giao dịch với
ngân hàng. Đây là phương thức thanh toán mang lại nhiều tiện ích, văn minh, thỏa mãn
với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với tấm thẻ ngân hàng, khách hàng có thể
tham gia thanh toán hóa đơn, tiền điện, tiền nước, thanh toán dịch vụ,….và nhiều sản

phẩm của ngân hàng, uy tín ngân hàng ngày càng được nâng cao.
Thứ hai, nhờ thẻ ngân hàng mà ngân hàng thu hút được một lượng vốn ngắn hạn
giúp tăng doanh thu, lợi nhuận. Mỗi tấm thẻ là một lượng vốn huy động không hề nhỏ.
Ngoài ra ngân hàng còn thu được nguồn vốn lớn bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ
việc thu phí, lãi khi ngân hàng phát hành và khách hàng sử dụng thẻ, phí chiết khấu từ
đại lý thanh toán,…
Thứ ba, giúp chất lượng dịch vụ, công nghệ của ngân hàng ngày một tốt hơn.
Việc các ngân hàng hiện nay canh tranh với nhau về thẻ rất nhiều. Để thu hút khách
hàng, ngân hàng phải không ngừng nâng cao công nghệ, cải thiện chất lượng dịch vụ
và bộ máy quản lý ngày càng hoàn thiện.
2.1.4 Đặc điểm cấu tạo của thẻ ngân hàng:
Kể từ khi ra đời đến nay, cấu tạo thẻ ngân hàng đã có nhiều sự thay đổi nhằm
tăng cường độ sự an toàn và phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng. Thẻ thường
được thiết kế với kích thước hình chữ nhật tiêu chuẩn, phù hợp với khe đọc thẻ, thường
được làm bằng nhựa plastic cứng, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm. Trên
thẻ thường có các thông tin:


11

 Mặt trước của thẻ bao gồm:
 Loại thẻ, tên và biểu tượng của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ
 Số thẻ: số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số thẻ được in trên thẻ.
 Họ và tên chủ thẻ
 Ngày hiệu lực của thẻ: là thời gian mà thẻ được lưu hành
 Mặt sau của thẻ bao gồm:
 Dãy băng từ chứa các thông tin liên quan đến thẻ
 Băng chữ ký mẫu của thẻ.
2.1.5 Các đối tượng tham gia
2.1.5.1 Chủ thẻ: là cá nhân hoặc tổ chức được ngân hàng phát hành cung cấp thẻ,

có tên được in nổi trên thẻ để sử dụng. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
 Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ
với ngân hàng phát hành và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó.
 Chủ thẻ phụ: là cá nhân hoặc tổ chức được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ
theo thỏa thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và ngân hàng phát hành.
Chủ thẻ chính có thẻ thay chủ thẻ phụ thực hiện mọi giao dịch tại ngân hàng. Chủ
thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với thẻ chính.
2.1.5.2 Ngân hàng phát hành: là ngân hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin
cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ
thẻ.
2.1.5.3 Ngân hàng thanh toán (ngân hàng đại lý): là ngân hàng ký kết đồng ý
thanh toán thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ trên địa bàn. Ngân hàng thanh
toán sẽ cung cấp cho các đơn vị chấp nhận thanh toán thiết bị phục vụ cho việc thanh


12

toán thẻ, hướng dẫn đơn vị cách thức vận hành, thực hiện việc thanh toán khi nhận
được các chứng từ do cơ sở này xuất trình.
2.1.5.4 Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ ký hợp
đồng với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ thanh toán như một phương tiện thanh toán.
Các đon vị chấp nhận thẻ có trách nhiệm chấp nhận thanh toán các thẻ do ngân hàng
thanh toán, ngân hàng phát hành hay Hiệp hội thẻ quy định, sau khi đã cung ứng hàng
hóa dịch vụ cho khách hàng phải nộp lại biên lai thanh toán cho Ngân hàng đại lý để
đòi tiền. Vì vậy, các ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán có trách nhiệm
hướng dẫn đầy đủ quy trình thanh toán thẻ cho khách hàng đồng thời trang bị máy cà
thẻ (POS) cho cơ sở chấp nhận thẻ để thực hiện việc thanh toán.
2.1.5.5 Tổ chức thẻ quốc tế: là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng tham gia
phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế cấp giấy phép thành viên cho
các Ngân hàng phát hàng và Ngân hàng thanh toán. Tổ chức thẻ quốc tế không có quan

hệ trực tiếp với chủ thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ mà chù yếu cung cấp mạng lưới viễn
thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, đưa các các quy định về thè thanh
toán, là trung gian giải quyết tranh chấp phát sinh giữa các thành viên. Một số tổ chức
thẻ tiêu biểu như VISA, MASTER, JCB,…
4
Ngân hàng phát hành

6

Ngân hàng thanh toán

Tổ chức thẻ quốc tế
5

7

2

3

8
Đơn vị chấp nhận thẻ

Chủ thẻ
(1)

Sơ đồ 2.1:Quy trình thanh toán thẻ ngân hàng
Nguồn: Trung tâm thẻ ACB

13

Các bước trong hoạt động thanh toán thẻ:
 Bước 1: Chủ thẻ thanh toán hàng hóa dịch vụ tại Đơn vị chấp nhận thẻ
 Bước 2: Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn đến Ngân hàng thanh toán
 Bước 3: Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền cho Đon vị chấp nhận thẻ
 Bước 4: Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu đến Tổ chức thẻ quốc tế
 Bước 5: Tổ chức thẻ quốc tế sẽ thanh toán, báo có cho Ngân hàng thanh toán
 Bước 6: Tổ chức thẻ quốc tế gửi dữ liệu và báo nợ cho Ngân hàng phát hành
 Bước 7: Ngân hàng phát hành báo nợ tài khoản thẻ, lập bảng thông báo cho chủ

thẻ
 Bước 8: Chủ thẻ thanh toán tiền cho Ngân hàng phát hành

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết việc sử dụng thẻ ngân hàng
2.2.1 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
2.2.1.1 Hành vi của người tiêu dùng
Để có thể tìm ra các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng thẻ, ta cần phải nắm
rõ nhu cầu, hành vi của người tiêu dùng.
Theo A.Maslow, nhu cầu là cảm giác của con người cảm thấy thiếu hụt một cái
gì đó. Nó được sắp xếp theo cấp bậc từ cấp thiết nhất cho đến ít cấp thiết.