Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín (sacombank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN NAM LONG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK)
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học

PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2015

TRẦN NAM LONG


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ......................... 1
1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................................................. 1
1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ...................... 1
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................. 2
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 2
1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 3
1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................... 3
1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ............................................................................. 4
1.8 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ...................................... 4
1.9 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI..........................................................................5
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...........................................................................................5
2 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................................................... 6
2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ....................................................................... 6
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................. 6
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 6
2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................ 8
2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................ 9


2.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................. 13
2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán ................................................... 13
2.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................... 15
2.2.3 Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................. 16
2.2.4 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................ 19

2.3 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ..................................... 25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................26
3 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN .................................. 27
3.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ......................... 27
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 27
3.1.2 Mô hình tổ chức Sacombank ............................................................................ 28
3.2 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI
SACOMBANK ......................................................................................................... 29
3.2.1 Nhân tố bên ngoài ............................................................................................ 29
3.2.2 Nhân tố bên trong ............................................................................................. 30
3.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL THÔNG QUA PHÂN TÍCH
KẾT QUẢ MỘT SỐ DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK ................................... 32
3.3.1 Huy động vốn bán lẻ ........................................................................................ 32
3.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .................................................................................... 33
3.3.3 Dịch vụ thẻ ....................................................................................................... 34
3.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................... 36
3.3.5 Mạng lưới giao dịch, ATM và POS ................................................................. 37
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...........................................................................................39
4 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ
HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK ......... 40
4.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK ................ 40


4.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................ 40
4.2.1 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 40
4.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính ........................................................................... 42
4.2.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng........................................................................ 45
4.3 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ................................................. 46

4.4 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ...................................................................................... 50
4.4.1 Phân tích hệ số Cronbach’ alpha .................................................................... 50
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 53
4.4.3 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính .................................................... 60
4.4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu .......................................................................... 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4...........................................................................................67
5 CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI SACOMBANK ................................................................................................ 68
5.1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK ................... 68
5.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .............................................................. 68
5.1.2 Giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sách khách hàng ................................ 69
5.1.3 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 70
5.1.4 Hoàn thiện mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ .......................................... 71
5.1.5 Giải pháp về hệ thống kênh phân phối ............................................................ 72
5.1.6 Phát triển thương hiệu ..................................................................................... 73
5.1.7 Phát triển công nghệ thông tin ......................................................................... 74
5.1.8 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 74
5.2 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC ......................... 77
5.2.1 Kiến nghị với chính phủ ................................................................................... 77
5.2.2 Đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước ................................ 78
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI ..................... 79
KẾT LUẬN CHUNG CỦA ĐỀ TÀI...........................................................................79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tên tiếng Việt

ATM

Máy rút tiền tự động

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

HĐV

Huy động vốn

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

POS

Điểm chấp nhận thẻ

Sacombank

Ngân hàng Thương Mại Cổ

Tên tiếng Anh
Automated Teller Machine

Point of Sale

Phần Sài Gòn Thương Tín
TDBL

Tín dụng bán lẻ

TMCP

Thương mại cổ phần

ANOVA

Phân tích phương sai

Analysis of Variance

CA

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Cronbach Alpha

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

Exploratory Factor
Analysis

KMO

Hệ số KMO

Kaiser – Mayer – Olkin

Sig

Mức ý nghĩa quan hệ

Observed significance
level

SPSS

VIF

Phần mềm thống kê cho khoa

Statistical Package for the

học xã hội

Social Sciences

Hệ số phóng đại phương sai

Variance inflation factor


DANH MỤC BẢNG
Bảng

Trang

Bảng 3.1 Vốn huy động cá nhân tại Sacombank từ 2010 – 2013

33

Bảng 3.2 Quy mô, tỷ trọng tín dụng bán lẻ tại Sacombank từ 2010 – 2013

33

Bảng 4.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL

43

Bảng 4.2: Thống kê giới tính

46

Bảng 4.3: Thống kê độ tuối

46

Bảng 4.4: Thống kê sản phẩm dịch vụ NHBL đang sử dụng

47

Bảng 4.5: Thống kê thời gian giao dịch với ngân hàng

48

Bảng 4.6: Thống kê số ngân hàng giao dịch

49

Bảng 4.7: Thống kê các biến định lượng

49

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của các thang đo

51

Bảng 4.9: Kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng

52

Bảng 4.10: KMO and Bartlett's Test lần 1

53

Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố lần 1

54

Bảng 4.12: KMO and Bartlett's Test lần 2

55

Bảng 4.13: Ma trận xoay nhân tố lần 2

55

Bảng 4.14: KMO and Bartlett's Test lần 3

56

Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố lần 3

57

Bảng 4.16: KMO and Bartlett's Test biến Sự hài lòng

58

Bảng 4.17: Ma trận nhân tố

59

Bảng 4.18: Ma trận hệ số tương quan Pearson

60

Bảng 4.19: Kết quả phân tích hồi quy

61

Bảng 4.20: Kiểm định Spearman của các nhân tố với trị tuyệt đối của phần dư 62
Bảng 4.21: Phân tích phương sai ANOVA

64

Bảng 4.22: Độ phù hợp mô hình

65


DANH MỤC HÌNH
Hình

Trang

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

24

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của Sacombank

28

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

40

Hình 4.2: Quy trình nghiên cứu

41

Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ngân hàng

59

Hình 4.4: Biểu đồ tần số Histogram

63

Hình 4.5:Biểu đồ phân tán phần dư

64

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ

Trang

Biểu đồ 3.1: Kết quả tăng trưởng tổng lượng thẻ lưu hành

34

Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng các loại thẻ đang lưu hành

35

Biểu đồ 3.3 Tăng trưởng thu dịch vụ từ thẻ

36

Biểu đồ 3.4 Kết quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử

36

Biểu đồ 3.5 Kết quả phí dịch vụ ngân hàng điện tử

37

Biểu đồ 3.6 Tình hình phát triển điểm giao dịch

38

Biểu đồ 3.7 Kết quả phát triển ATM và POS

38


DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phỏng vấn tay đôi
Phụ lục 2: Kết quả phỏng vấn tay đôi - Bảng câu hỏi nghiên cứu đề xuất
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát
Phụ lục 4: Nghiên cứu sơ bộ
Phụ lục 5: Phân tích tương quan giữa Độ tuổi và sự hài lòng
Phụ lục 6: Phân tích tương quan giữa Giới tính và sự hài lòng
Phụ lục 7: Phỏng vấn chuyên gia


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
1.1

GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh giữa các tổ

chức tài chính ngày càng lớn, thêm vào đó đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và
nhất là do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, quá trình hội nhập
sâu rộng vào nền kinh tế thế giới nên các dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải
tiến.
Trong một nền kinh tế năng động, phát triển thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là rất lớn. Đối với Việt Nam hiện nay có thể thấy nhu cầu này
chưa nhiều, song trong tầm nhìn dài hạn thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên

theo tiến trình phát triển kinh tế, xã hội. Doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt động
ngân hàng bán lẻ này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong
hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Với mục tiêu và định hướng phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu
Việt Nam và khu vực Đông Dương, giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông
đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, Sacombank phải không
ngừng đổi mới, phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu, kỳ
vọng của khách hàng.
1.2

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
Trong những năm gần đây, mặc dù kinh tế còn nhiều khó khăn nhưng GDP
bình quân đầu người của Việt Nam vẫn có sự gia tăng, tứ mức 700USD/người/năm
vào năm 2005, lên tới mức 2.300 USD/người/năm vào năm 2014. Bên cạnh đó, Việt
Nam cũng là một quốc gia đông dân trên thế giới và tới nay đã đạt mức 90 triệu dân
với cơ cấu dân số trẻ, tuy nhiên tỷ lệ thâm nhập thị trường ngân hàng ở Việt Nam
chỉ đạt khoảng 21%, tỷ lệ người trưởng thành trên 15 tuổi sử dụng dịch vụ thẻ tín
dụng và thẻ thanh toán chỉ lần lượt là 1% và 15%. Có thể nói, thị trường dịch vụ


2

NHBL của Việt Nam còn dư địa rất lớn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói
chung, dịch vụ NHBL nói riêng.
Dịch vụ NHBL là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền
vững và ít rủi ro hơn cho ngân hàng so với việc tập trung quá mức vào mảng khách
hàng doanh nghiệp lớn. Do đó, phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành định hướng

hoạt động của hầu hết các NHTM Việt Nam, trong đó có Sacombank. Dù nằm trong
top 5 Ngân hàng lớn nhất Việt Nam hiện nay, phát triển dịch vụ NHBL tại
Sacombank vẫn chưa đạt được tương xứng với tiềm năng. Việc xác định những tồn
tại, hạn chế nhằm tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại
Sacombank cả về chiều rộng và chiều sâu rất có ý nghĩa thực tiễn trong giai đoạn
hiện nay tại Sacombank. Do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín” làm đề
tài nghiên cứu luận văn cao học của mình.
1.3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
-

Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank qua các kết quả
thực tế đạt được trong giai đoạn 2010 - 2014
-

Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL theo quan điểm của khách hàng nhằm
xác định những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ NHBL qua đó xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển
dịch vụ NHBL tại Sacombank. (Mục tiêu cụ thể: Xác định các yếu tố và tầm
ảnh hưởng quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong việc
phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank theo đánh giá của khách hàng)

1.4

Xây dựng một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Tác giả đặt ra các câu hỏi chính như sau khi thực hiện luận văn:


3

-

Lý thuyết về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL được xây dựng như
thế nào?

-

Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá sự
phát triển của dịch vụ NHBL?

-

Thực trạng về phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank trong giai đoạn 2010
– 2014 như thế nào?

-

Đâu là những giải pháp chính giúp Sacombank phát triển dịch vụ NHBL?
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.5
-

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL đang được triển khai tại Sacombank

-

Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển Dịch vụ
NHBL cho khách hàng cá nhân tại Sacombank từ 2010 -2014.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.6

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai hướng tiếp cận về chất lượng dịch
vụ tại NHTM. Để thực hiện mục đích nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp luận
duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Đồng thời, tác giả kết hợp nhiều phương
pháp bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát, chuyên gia, cùng với phương pháp phân
tích tổng hợp,… Cụ thể như sau:
-

Hướng tiếp cận chất lượng dịch vụ NHBL theo quan điểm của Ngân hàng: sử
dụng phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường
niên của Sacombank, báo cáo tài chính, bản cáo bạch, cơ quan thống kê, báo
cáo thường niên của một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính
ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại
Sacombank.

-

Hướng tiếp cận chất lượng dịch vụ NHBL theo quan điểm của khách hàng,
sử dụng các phương pháp :
+ Phương pháp chuyên gia: tác giả thực hiện phỏng vấn một số chuyên gia
thuộc ngành ngân hàng như: Ban lãnh đạo Sacombank, khách hàng và

4

cán bộ của Sacombank nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại
Sacombank.
+ Phương pháp điều tra khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý
kiến khách hàng là cá nhân tại Sacombank thông qua phiếu điều tra khảo
sát, đồng thời kết hợp với phần mềm SPSS để rút ra những yếu tố tác
động đến chất lượng dịch vụ NHBL mà Sacombank đang cung cấp.
+ Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề
ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN

1.7

Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục các bảng, hình vẽ, các chữ
viết tắt và danh mục tài liệu tham khảo thì bố cục đề tài gồm năm chương:
-

Chương 1: Giới thiệu luận văn thạc sĩ kinh tế

-

Chương 2: Tổng quan về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM

-

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank

-

Chương 4: Phân tích định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank

-

Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank

1.8 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Về mặt khoa học, luận án góp phần vào việc: (i) hệ thống hóa cơ sở của lý
thuyết về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL; (ii) cung cấp mô hình nghiên
cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank.
Về mặt thực tế, luận án góp phần (i) làm phong phú thêm nghiên cứu thực
tiễn trong lĩnh vực phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam nói chung và Sacombank
nói riêng; (ii) Phác thảo một bức tranh toàn diện về việc phát triển dịch vụ NHBL
tại Sacombank. Từ đó xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc phát triển dịch
vụ NHBL tại Sacombank theo quan điểm khách hàng; (iii) đề xuất một số giải pháp
và khuyến nghị để phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank; (iv) cung cấp một tài


5

liệu tham khảo tốt cho các nhà quản lý, các nhà nghiên cứu và các học viên trong
ngành ngân hàng, cơ quan quản lý, các trường đại học của Việt Nam.
1.9 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI
Điểm mới của luận văn chính là việc tiếp cận đối tượng nghiên cứu từ hai
hướng ngân hàng và khách hàng nhằm giải quyết vấn đề thực tiễn một cách toàn
diện hơn. Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp hoàn toàn
với các công trình, luận văn, luận án đã công bố.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1 tác giả đã nêu rõ các vấn đề nghiên cứu, lý do chọn đề tài

cũng như các mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi, phương pháp nghiên cứu.
Bên cạnh đó chương 1 cũng nêu được những ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và
các đóng góp mới của đề tài.


6

2 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Theo
cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài
chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNVVN.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công Nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ
NHBL là loại hình dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các DNVVN thông qua hệ thống các điểm giao dịch, hoặc qua các phương
tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ
cung cấp cho các khách hàng các nhân thông qua các chi nhánh, PGD của các ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp,
vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng cho các cá nhân, hộ gia đình,
hộ sản xuất kinh doanh, DNVVN…thông qua hệ thống mạng lưới chi nhánh, điểm
giao dịch, hoặc qua các phương tiện điện tử viễn thông.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBL nhắm tới phân khúc khách hàng khá
rộng, từ KHCN, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh và các DNVVN. Tại Việt Nam
đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL tại các ngân hàng có thể khác nhau tùy

theo định hướng của mỗi ngân hàng.


7

Dịch vụ NHBL đa dạng nhưng dễ bị sao chép: Với số lượng khách hàng
lớn và nhu cầu tài chính đa dạng, các ngân hàng cần phải xây dựng hệ sản phẩm đa
dạng với các đặc tính phù hợp với yêu cầu của từng nhóm khách hàng hoặc đến
từng cá thể khách hàng. Ngoài ra, cũng như các dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụ
NHBL cũng mang đặc tính dễ bị sao chép giữa các ngân hàng với nhau, đem lại sự
cạnh tranh rất gay gắt trên thị trường cung cấp dịch vụ NHBL.
Quy mô giao dịch nhỏ, rủi ro tương đối thấp: Đối tượng khách hàng của
dịch vụ NHBL tuy khá lớn về mặt quy mô tuy nhiên giá trị của từng giao dịch lại
không lớn. Tuy vậy nếu số lượng khách hàng vô cùng lớn sẽ đem lại những đóng
góp to lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngoài ra, vì mỗi giao dịch có
giá trị nhỏ nên cũng phân tán được rủi ro.
Hệ thống kênh phân phối rộng, chi phí hoạt động trung bình cao: Số
lượng khách hàng đông và phân tán là nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng phải
xây dựng một hệ thống kênh phân phối rộng nhằm tiếp cận và tạo thuận tiện cho
khách hàng trong quá trình giao dịch. Chính vì kênh phân phối cồng kềnh nên chi
phí trung bình trong hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL khá cao. Hệ thống kênh
phân phối ngày nay đã vượt ra ngoài không gian giao dịch hữu hình truyền thống
như chi nhánh, PGD… để phát triển thành các kênh phân phối hiện đại thông qua
ATM, internet, điện thoại di động… Các kênh phân phối hiện đại này tuy tốn kém
chi phí đầu tư ban đầu, nhưng về lâu dài sẽ có lợi cho ngân hàng trong việc giảm tải
số lượng và thời gian giao dịch tại quầy.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Dịch vụ cung cấp đến đối tượng khách
hàng nhỏ lẻ được yêu cầu cần cực kỳ đơn giản và thuận tiện, để đảm bảo bất cứ
khách hàng nào cũng có thể hiểu và thực hiện. Tuy rằng đơn giản, nhưng khối
lượng công việc cần xử lý của cán bộ ngân hàng lại khá lớn do số lượng khách hàng

và nhu cầu của khách hàng là vô cùng lớn.


8

Dựa vào nền tảng công nghệ và nhân lực: Dịch vụ NHBL phần lớn dựa
trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và đặc biệt là một đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến
từng đối tượng khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn mang các đặc trưng cơ
bản của dịch vụ ngân hàng như: Tính vô hình, Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra
đồng thời và tính không ổn định về mặt chất lượng.
2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế-xã hội: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng góp lớn cho việc
nâng cao nhận thức và hiểu biết của đại bộ phận dân cư về các tiện ích về dịch vụ
ngân hàng, giúp thay đổi thói quen và cách thức sử dụng tiền của dân cư từ việc chủ
yếu sử dụng tiền mặt trong thanh toán chuyển sang sử dụng các phương tiện thanh
toán tiện lợi khác như thanh toán, mua bán qua thẻ, tài khoản thanh toán, thanh toán
trực tuyến qua kênh internetbanking của ngân hàng… Điều này giúp đẩy nhanh các
giao dịch thanh toán, giảm thiểu thời gian giao dịch, góp phần giảm một lượng chi
phí đáng kể trong việc bảo quản, sản xuất, cung ứng tiền mặt. Đồng thời dịch vụ
NHBL cũng góp phần hỗ trợ minh bạch hóa các giao dịch, giúp nhà nước tránh thất
thu thuế từ thu nhập hợp pháp của các cá nhân, tổ chức, ngăn chặn nạn hối lộ, tham
nhũng.
Đối với hệ thống ngân hàng: Dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng sản phẩm
dịch vụ cho đại bộ phận khách hàng trong nền kinh tế. Đối tượng khách hàng sử
dụng dịch vụ NHBL có thể phát triển ổn định với nhu cầu đối với dịch vụ phát sinh
liên tục giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị phần lớn, tăng cường lợi nhuận, tăng cường
quảng bá thương hiệu. NHBL cũng đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả
năng bán chéo sản phẩm dịch vụ, thay đổi tỷ trọng các mảng lợi nhuận của ngân
hàng thông qua tăng thu phí dịch vụ và giảm lệ thuộc vào nguồn thu chủ yếu từ hoạt

động tín dụng truyền thống góp phần mang lại nguồn thu ổn định và chắc chắn cho
ngân hàng nhờ rủi ro được phân tán. Bên cạnh đó, NHBL cũng giúp nâng cao chất
lượng cung ứng dịch vụ, hạ tầng nền tảng ứng dụng công nghệ cao cho ngân hàng,


9

góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong quá trình hội nhập
kinh tế sâu rộng đang diễn ra hiện nay.
Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến sự tiện ích, an toàn trong việc
thanh toán, thuận lợi sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp khách hàng có thêm
kênh thông tin và đầu tư hiệu quả. Sử dụng dịch vụ NHBL còn giúp khách hàng tiết
kiệm được chi phí thời gian, thông tin, giao dịch. Tất cả các nhu cầu giao dịch
truyền thống và hiện đại như chuyển tiền, tra cứu thông tin, gửi tiết kiệm, chuyển
tiền tận tay người thân hoặc tiếp cận vốn vay, nộp thuế điện tử tự động, điều chuyển
vốn cho sản xuất kinh doanh… đều được tiến hành thuận lợi, nhanh chóng trên cơ
sở nền tảng công nghệ ứng dụng ngày một hiện đại. Khách hàng có thể thực hiện
mọi nhu cầu thông qua giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc ở bất kỳ đâu thông
qua các phương tiện như tin nhắn, điện thoại, internet banking…
2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.4.1 Huy động vốn
HĐV là một dịch vụ truyền thống của ngân hàng và là một trong những chức
năng chính của NHTM. Ngân hàng huy động vốn từ các cá nhân và các DNVVN
dưới nhiều hình thức như thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
phát hành giấy tờ có giá và các hình thức tiền gửi khác với đa dạng các sản phẩm
huy động với nhiều đặc tính khác nhau theo kỳ hạn, lãi suất, hình thức gửi, mục
đích…Nguồn tiền từ huy động được các ngân hàng sử dụng cho các hoạt động kinh
doanh khác của mình như cho vay, tài trợ thương mại, đầu tư...
Huy động từ DNVVN chủ yếu thông qua tiền gửi thanh toán, tiền gửi ký quỹ
cho các mục đích thành lập doanh nghiệp, đăng ký kinh doanh có điều kiện, đảm

bảo thanh toán theo hợp đồng hoặc sử dụng cho nguồn vốn lưu động sản xuất kinh
doanh. Nhìn chung do nhu cầu phát sinh liên tục nên nguồn tiền huy động từ các đối
tượng trên chủ yếu là nguồn tiền huy động không kỳ hạn với chi phí huy động
tương đối thấp nhưng không ổn định. Ngược lại, đối với các cá nhân thì huy động


10

lại tập trung ở sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn do chủ yếu là nguồn tiền nhàn
rỗi, tiền tiết kiệm được của các cá nhân tích góp dự phòng cho các mục tiêu tương
lai nên khá ổn định tuy nhiên chi phí ngân hàng cho nguồn huy động này sẽ cao hơn
nhiều. Nhìn chung, giá vốn từ HĐV bán lẻ là tương đối cao hơn so với nguồn huy
động từ tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng khác tuy nhiên với số lượng khách hàng
lớn sẽ tạo nên nguồn huy động dồi dào và ổn định cho các NHTM.
2.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cũng là một trong những sản phẩm truyền thống của
ngân hàng. Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm các khoản vay cho mục đích tiêu dùng,
sản xuất kinh doanh, tài trợ dự án…cho các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN có
nhu cầu với kỳ hạn linh hoạt bao gồm cả ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Một số sản
phẩm tín dụng bán lẻ thường gặp như: cho vay xây sửa nhà, chuyển nhượng bất
động sản, cầm cố sổ tiết kiệm, vay du học, vay kinh doanh, vay mua xe ô tô, phát
hành thẻ tín dụng…Đặc điểm chung của tín dụng bán lẻ là quy mô món vay nhỏ,
cho vay nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên phân tán được rủi ro, tăng
cường được số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nhu cầu TDBL
thường có xu hướng thay đổi theo chu kỳ kinh tế, tăng trưởng khi kinh tế hưng
thịnh và giảm đi khi nền kinh tế trở nên trì trệ.
Các sản phẩm TDBL nhìn chung khá đơn giản, thủ tục nhanh chóng. Tuy ưu
điểm là phân tán rủi ro do có một lượng lớn khách hàng với giá trị cấp tín dụng nhỏ
nhưng TDBL nội tại vẫn ẩn chứa rủi ro mất vốn cho ngân hàng vì khó đánh giá, thu
thập đầy đủ thông tin của khách hàng. Nhiều trường hợp vì lý do gia đình, công

việc, sức khỏe thay đổi đột ngột khó dự đoán trước mà khách hàng mất đi nguồn thu
nhập được thẩm định, mất đi khả năng trả nợ cho ngân hàng. Bên cạnh đó cũng tồn
tại nhóm đối tượng khách hàng chây ì, bằng thủ đoạn tinh vi phối hợp lừa đảo ngân
hàng. Do đó đòi hỏi cán bộ cấp tín dụng, thẩm định khoản vay phải có kinh nghiệm
và đạo đức nghề nghiệp.


11

Với sự phát triển liên tục của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng TDBL đặc biệt là
vay tiêu dùng của người dân ngày càng lớn. Qua đó, cơ cấu phát triển tín dụng của
các ngân hàng cũng đã dần thay đổi. Tỷ trọng TDBL trên tổng mức cấp tín dụng
của toàn hệ thống ngân hàng đang có xu hướng tăng dần đóng góp một phần quan
trọng trong công tác tăng trưởng tín dụng và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Thêm vào đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL cũng sẽ là số lượng
khách hàng tiềm năng cho việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ TDBL khác kèm
theo như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài chính…
2.1.4.3 Dịch vụ thanh toán
Cùng với HĐV và TDBL, dịch vụ thanh toán cũng là một trong những mảng
nghiệp vụ truyền thống của hệ thống NHTM. Khách hàng có thể thực hiện các
phương thức thanh toán như: chuyển tiền nội bộ trong hệ thống ngân hàng, chuyển
tiền ngoài hệ thống cho ngân hàng khác, chuyển tiền quốc tế…một cách hết sức
nhanh chóng và thuận tiện.
Cùng với công nghệ kỹ thuật ngày càng được nâng cấp và cải tiến, có rất
nhiều phương thức thanh toán cho khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu riêng
biệt của từng đối tượng khách hàng như: Thanh toán thông qua ủy nhiệm chi, séc,
thẻ thanh toán, thanh toán qua internet… Các dịch vụ thanh toán phát triển giúp đẩy
nhanh quá trình chuyển đổi sang hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, thúc
đẩy sự phát triển của thương mại điện tử và đem lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế,
ngân hàng và cả chính khách hàng.

2.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển dựa trên nền tảng phát triển hệ
thống công nghệ thông tin và các ứng dụng điện tử viễn thông trong ngân hàng. Đây
là một trong những dịch vụ được các ngân hàng đẩy mạnh phát triển trong thời gian
gần đây nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng. Dựa trên nền tảng công
nghệ và đầu tư của từng ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử đang được cung cấp


12

cho khách hàng rất nhiều tiện ích, khách hàng có thể tự mình thực hiện được nhiều
dịch vụ nhất định mà không cần đến điểm giao dịch của khách hàng như truyền
thống. Tùy theo từng ngân hàng mà các tính năng của ngân hàng điện tử có thể khác
nhau nhưng tựu chung có một số dịch vụ khách hàng có thể thực hiện ở bất kỳ đâu
như: tra cứu số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch, chuyển tiền trong và ngoài hệ
thống, gửi tiền tiết kiệm, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, mua hàng
online…bằng cách giao dịch trên Internet (Internet banking), điện thoại di động
(Mobile banking), gọi điện đến số máy cố định của ngân hàng (Phone banking), gửi
tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài (SMS banking). Thông qua
việc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể giảm tải số lượng giao
dịch tại quầy cũng như tiết kiệm được nhiều chi phí khác liên quan.
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh
của NHTM được xem là một lợi thế cạnh tranh giúp NHTM xây dựng hình ảnh
ngân hàng hiện đại thông qua các sản phẩm, dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ
cao. Cùng với sự phát triển khá mạnh mẽ của thị trường các thiết bị di động thông
minh, viễn thông và internet cũng là một lợi thế lớn cho các NHTM.
2.1.4.5 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một trong những phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền, thanh toán tại các đơn vị
chấp nhận thẻ, chuyển khoản…Thẻ ngân hàng có thể có nhiều cách phân loại, tuy

nhiên về cơ bản thẻ ngân hàng thường được phân thành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
Thẻ tín dụng: Là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp. Chủ
thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó ngân hàng sẽ ứng
trước tiền cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao
dịch. Thẻ tín dụng quốc tế mang các thương hiệu như Visa, JCB, Master… có thể
sử dụng để thanh toán trên phạm vi toàn cầu.
Thẻ ghi nợ: gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế. Để sử dụng thẻ ghi
nợ khách hàng phải có tài khoản thẻ tại ngân hàng phát hành thẻ. Do đó khách hàng


13

chỉ được sử dụng thẻ ghi nợ trong phạm vi số dư có trong tài khoản của mình.
Tương tự với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa chỉ được sử dụng trong lãnh thổ quốc
gia còn thẻ ghi nợ quốc tế với các nhãn hiệu thường gặp là Visa, Master, JCB…có
thể sử dụng trên phạm vi toàn cầu.
2.1.4.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài
chính, tư vấn đầu tư,…
Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của
các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai
thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong
nước và quốc tế.
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm
thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu
hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ
lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về
tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp thêm nhiều dịch vụ tư vấn tài
chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn

về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật
có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện
nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng.
2.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán
Theo quan điểm của triết học duy vật, phát triển là quá trình vận động đi lên
từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn. Có thể hiểu đơn giản thì


14

phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng. Như vậy, phát triển dịch vụ
NHBL được hiểu là sự mở rộng về quy mô đồng thời nâng cao về chất lượng dịch
vụ NHBL.
Trong lĩnh vực ngân hàng, việc cung cấp các dịch vụ, trong đó có dịch vụ
NHBL là một trong những chức năng quan trọng nhất, gắn liền với sự tồn tại của hệ
thống ngân hàng. Chính vì vậy, phát triển dịch vụ nói chung và phát triển dịch vụ
NHBL nói riêng là điều tất yếu phải thực hiện, bởi không có phát triển thì cũng
đồng nghĩa với sự tụt hậu và dần sẽ bị đào thải.
Thông thường, theo nghĩa hẹp sự phát triển thường được hiểu là có sự gia
tăng hoặc mở rộng các chỉ tiêu có thể đo lường trực tiếp liên quan đến quy mô như
thu nhập dịch vụ NHBL, số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL, số lượng khách
hàng, thị phần… Nhưng sự phát triển với hàm ý đầy đủ của nó còn bao gồm cả phát
triển về chất lượng. Chất lượng dịch vụ NHBL được đo lường bằng sự thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng và của ngân hàng – nhà cung cấp dịch vụ. Ở góc độ ngân
hàng, chất lượng dịch vụ NHBL thể hiện ở việc đáp ứng các chuẩn mực an toàn và
hiệu quả trong quá trình hoạt động thông qua việc quản lý các chỉ tiêu như tỷ lệ nợ
xấu, cân đối giữa huy động và cho vay, giới hạn cho vay, lợi nhuận biên, tỷ lệ thanh
khoản… đảm bảo khả năng cạnh tranh, khả năng phát triển không chỉ ở hiện tại mà

còn trong tương lai. Ở khía cạnh khách hàng, chất lượng dịch vụ thể hiện ở sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Và vì được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu,
mà nhu cầu luôn thay đổi nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không
gian và điều kiện sử dụng.
Hai khía cạnh phát triển này có sự tác động qua lại lẫn nhau, làm nền tảng
thúc đẩy nhau cùng phát triển. Phát triển về quy mô là cơ sơ để chiếm lĩnh, mở rộng
thị trường, tăng cường sự hiện diện và từ đó tạo nguồn lực để tái đầu tư cả về quy
mô và chất lượng dịch vụ NHBL. Ngược lại, phát triển chất lượng dịch vụ NHBL sẽ
là yếu tố cực kỳ quan trọng để giữ chân khách hàng cũng như thu hút khách hàng
mới, đồng thời đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngân hàng do dó tác động tích
cực đến sự phát triển về mặt quy mô dịch vụ NHBL.


15

Đối với một ngân hàng, chỉ phát triển về quy mô hoặc chất lượng dịch vụ
NHBL thôi là chưa đủ, mà cần phải phát triển đồng bộ cả hai khía cạnh này. Phát
triển quy mô đến một lúc nào đó cũng sẽ chạm đến ngưỡng giới hạn, khi đó phát
triển về chất lượng sẽ là yếu tố sống còn trong việc gia tăng thu nhập, duy trì và thu
hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh. Chỉ tập trung phát triển về quy mô mà không
quan tâm đến khía cạnh chất lượng sẽ là một trong những nguyên nhân làm khách
hàng cảm thấy không thỏa mãn, cũng như có thể gây ra những rủi ro trong quá trình
hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy, nói đến phát triển dịch vụ NHBL là nói đến
sự song hành giữa gia tăng quy mô và chất lượng dịch vụ NHBL.
2.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL có vai trò rất quan trọng không chỉ đối với NHTM mà còn
đối với toàn bộ nền kinh tế và khách hàng sử dụng dịch vụ. Phát triển dịch vụ
NHBL đang trở thành một xu thế và yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng hiện nay
vì một số lý do chính sau:
Thứ nhất, phát triển dịch vụ NHBL tạo điều kiện để các ngân hàng tăng

cường sự hiện diện trên thị trường, gia tăng thị phần và lợi nhuận. Với đặc điểm là
số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL lớn nên ngân hàng có thể thông qua
mối quan hệ với khách hàng để xây dựng hình ảnh, thương hiệu của mình. Bên cạnh
đó, trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống và thu nhập bình quân
của người dân được nâng cao thì nhu cầu sử dụng dụng dịch vụ NHBL sẽ ngày một
gia tăng.
Thứ hai, phát triển dịch vụ NHBL đem đến nguồn lợi nhuận ổn định và chắc
chắn cho ngân hàng. Không chỉ giúp ngân hàng thu được nguồn lợi nhuận đáng kể
từ số lượng khách hàng lớn, phát triển dịch vụ NHBL còn giúp các ngân hàng phân
tán rủi ro so với việc tập trung quá mức vào dịch vụ ngân hàng bán buôn. Trong bối
cảnh khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, kinh nghiệm cho thấy các ngân hàng có
chiến lược phát triển bán lẻ trụ vững hơn trong khi nhiều ngân hàng bán buôn rất


16

lớn lâm vào tình trạng phá sản. Điều này cho thấy việc phát triển dịch vụ NHBL sẽ
tạo điều kiện để các ngân hàng phát triển bền vững theo thời gian.
Thứ ba, phát triển dịch vụ NHBL tạo tiền đề để nâng cao năng lực cạnh tranh
của các ngân hàng. Việc phát triển theo định hướng NHBL đòi hỏi các ngân hàng
phải xây dựng dãy sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói, chất lượng cao trên nền tảng
công nghệ hiện đại. Đồng thời, các ngân hàng còn phải nâng cao chất lượng phục
vụ, phong cách phụ vụ của nhân viên, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, phát triển dịch vụ NHBL giúp mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ
ngân hàng của các cá nhân trong nền kinh tế. Thông qua việc phát triển dịch vụ
NHBL dưới nhiều hình thức: Mở rộng hệ sản phẩm, mở rộng hệ thống kênh phân
phối…, hệ thống ngân hàng mang lại sự dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng trong
giao dịch, từ đó nâng cao nhận thức của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng,
giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế.
2.2.3 Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.3.1 Nhân tố nội tại từ các ngân hàng
Định hướng phát triển của ngân hàng: Định hướng tác động rất lớn đến việc
phát triển dịch vụ NHBL, bởi nó sẽ chi phối mọi quyết định trong quá trình điều
hành hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Một ngân hàng có định hướng phát
triển dịch vụ NHBL sẽ có các chính sách điều hành, sản phẩm, con người, phong
cách giao dịch…theo hướng tập trung vào bán lẻ và ngược lại.
Năng lực tài chính: Các ngân hàng có năng lực tài chính mạnh thì sẽ có đủ
vốn để trang bị tài sản, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, phát triển
hệ thống công nghệ thông tin hiện đại… Đồng thời ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ
tạo được sự tin cậy từ phía khách hàng và đối tác khác, cũng như có khả năng chống
đỡ với các rủi ro trong quá trình kinh doanh tốt hơn các ngân hàng khác.