Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ĐTDĐ tại Trung tâm ĐTDĐ CDMA - S-Fone

Header Page 1 of 16.

1

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG:
1.1.1 Một số khái niệm và đặc điểm về dịch vụ:
1.1.1.1 Khái niệm:
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy khơng đem lại một sản phẩm
cụ thể như hàng hóa nhưng cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người
mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Theo tài liệu của dự án MUTRAP, dự án hỗ trợ
thương mại đa biên (2006), có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ, cho đến nay
chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
• Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền
sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật
chất.
• Theo Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế
Quốc dân 2003: Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là
cơng việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
• Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện khơng liên quan
đến sản xuất hàng hóa.
• Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những
hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung
cấp hiệu quả vơ hình mà khơng có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là
những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào
đó của người khác.
• Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính: Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng
các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ

của cải vật chất nào đó.

Footer Page 1 of 16.


Header Page 2 of 16.

2

1.1.1.2 Đặc điểm:
Dịch vụ có các đặc điểm sau:
-

Vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm sốt chất lượng.

-

Khơng đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian.

-

Không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao.

-

Khơng thể tồn kho.
Ngồi ra cịn một số đặc điểm khác như: sự đánh giá hay nhìn nhận chất

lượng của dịch vụ có khi được hình thành trong thời gian sau đó chứ khơng ngay
hiện tại; phân phối sản phẩm dịch vụ thường là trực tiếp; dịch vụ chịu tác động

nhiều bởi yếu tố văn hoá, cá nhân… hơn sản phẩm hàng hóa.
1.1.2 Tổng quan về dịch vụ điện thoại di động:
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện thoại di động:
Dịch vụ điện thoại di động là một loại hình dịch vụ viễn thơng, đó là dịch vụ
gửi, truyền, nhận ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các
dạng khác của thơng tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Một cách căn
bản đó là dịch vụ kết nối thơng tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông
qua các thiết bị đầu cuối không dây trong phạm vi cung cấp dịch vụ, nó có đầy đủ
các đặc tính của một dịch vụ thơng thường như: Tính vơ hình; Khơng tồn kho, lưu
trữ; Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ; Không đồng nhất.
Ta thấy dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện kết nối, nghĩa
là không chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra sự giao
dịch, như vậy nó khơng thể được sản xuất trước và lưu trữ như những sản phẩm hữu
hình bình thường khác. Ta khơng nhìn thấy sự kết nối, chất lượng của dịch vụ điện
thoại di động thông thường được đánh giá thông qua các tiêu chí như: sự đón tiếp,
hướng dẫn của các nhân viên giao dịch, khả năng kết nối tín hiệu cuộc gọi nhanh,
độ rõ của cuộc đàm thoại… Tất cả các yếu tố này đều vơ hình, khách hàng chỉ có
thể cảm nhận chứ khơng thể cầm nắm, nhìn thấy nó, và do chúng là những yếu tố
vơ hình nên xảy ra hiện tượng là kết quả và chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thời
điểm, nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm.

Footer Page 2 of 16.


Header Page 3 of 16.

3

1.1.2.2 Giới thiệu chung về mạng điện thoại di động:
Mạng điện thoại di động là mạng kết nối và cung cấp thông tin liên lạc di

động, không cố định, giúp cho các khách hàng sử dụng dịch vụ có thể nhận và thực
hiện cuộc gọi hoặc các dạng khác của thông tin.
Việc thực hiện các loại hình cung cấp thơng tin liên lạc trên mạng di động
được gọi là cung cấp dịch vụ thông tin di động.
Ngày nay, mạng điện thoại di động không chỉ phục vụ trong lĩnh vực nghe
và gọi mà còn cho phép thực hiện các chức năng trong lĩnh vực truyền số liệu.
Các tiện ích đang được khai thác thực hiện phổ biến trên cơ sở mạng điện
thoại di động như: truyền thông tin theo yêu cầu (IOD: Information on Demand),
thương mại điện tử (E-Commerce), lĩnh vực giải trí như: xem phim trên điện thoại
theo yêu cầu (VOD: Video on Demand), nghe nhạc theo yêu cầu (MOD: Music on
Demand),…
1.1.2.3 Tầm quan trọng của dịch vụ điện thoại di động:

Ngày nay, với sự phát triển nhảy vọt của khoa học cơng nghệ nói chung và
của ngành viễn thơng nói riêng, với những tính năng ưu việt, sự tiện dụng và các
ứng dụng rộng rãi, điện thoại di động ngày nay là một phần không thể thiếu được
trong việc xây dựng và phát triển xã hội hiện đại. Hơn thế nữa, nó cịn đi sâu vào
đời sống xã hội.
Với những đóng góp quan trọng, dịch vụ điện thoại di động đã góp phần đưa
ngành viễn thông Việt Nam phát triển rất nhanh, đang dần trở thành ngành kinh tế
quan trọng, mũi nhọn của nền kinh tế trí thức. Doanh thu của viễn thơng Việt Nam
năm 2008 đạt gần 92,5 nghìn tỷ, xấp xỉ 5,5 tỷ USD, tăng 38% so với năm 2007, nộp
ngân sách 11.831 tỷ đồng, xấp xỉ 700 triệu USD... Cùng với dầu khí, viễn thơng là
một trong ít số các ngành có đầu tư sang nước ngồi.
Với tốc độ tăng trưởng mỗi năm là hơn 30%, sự đóng góp của viễn thơng
cịn tạo tiền đề quan trọng cho sự phát triển của những nghành kinh tế khác như
ngân hàng, tài chính, thương mại, giáo dục....

Footer Page 3 of 16.

Header Page 4 of 16.

4

1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG:
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng:
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ
đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm
hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện
lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng
toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT –Just In
Time), thuyết cải tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản
như tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng
sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing
at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới
trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những
khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển trên thế giới.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
• Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà khơng được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc
dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
• Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của

đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan như các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

Footer Page 4 of 16.


Header Page 5 of 16.

5

• Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong q trình sử dụng.
1.2.2 Khái niệm và phân loại về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vơ hình. Khách
hàng nhận được sản phẩm này thơng qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng
dịch vụ được xác định dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.
• Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của
thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.
• Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách
hàng một cách đồng nhất.
• Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất
lượng cho dịch vụ có hiệu quả.

Footer Page 5 of 16.


Header Page 6 of 16.

6

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì Gronroos (1984) đã phân
biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật:
-

Chất lượng chức năng chính là q trình tương tác giữa khách hàng và người
cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng.

-

Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có
nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.

1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động:
Chất lượng hoạt động viễn thông di động phụ thuộc vào các yếu tố của mơi

trường bên ngồi và mơi trường bên trong. Nó được xác định bằng trình độ kỹ thuật
của các phương tiện thông tin, việc tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kết nối
các điểm thông tin, kỹ thuật khai thác thiết bị và cơng trình viễn thông, việc đạt
được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, hiệu
quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, sự chênh lệch giữa kỳ vọng
của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức độ hài lịng,
thỏa mãn các kỳ vọng đó. Chất lượng hoạt động viễn thơng nói chung và viễn thơng
di động nói riêng trước đây được hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng
dịch vụ và chất lượng phục vụ.
Chất lượng dịch vụ: thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ
chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn
định của các phương tiện thông tin. Cụ thể đó là năng lực phủ sóng của mạng lưới,
khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả nước, là việc kết nối
thông tin khơng bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thời gian xử
lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều
đối tượng khách hàng khác nhau…
Chất lượng phục vụ: thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các phương
tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin,
khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân
viên giao dịch, đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng, cách thức giải quyết các vấn
đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng…

Footer Page 6 of 16.


Header Page 7 of 16.

7

Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và

cơng nghệ hiện đại, của ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị và cơng tác chăm sóc
khách hàng, theo đó các địi hỏi, kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngày càng cao hơn, không chỉ dừng lại ở hai khía cạnh nói trên mà cịn được mở
rộng sang các khía cạnh khác làm cho việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ
cũng trở nên khó khăn hơn rất nhiều.
Có thể nói rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với
nhau ở các ngành dịch vụ và hiện nay chưa có một nghiên cứu chính thức nào về
mơ hình đánh giá chất lượng của dịch vụ điện thoại di động. Tại Việt Nam, bộ tiêu
chuẩn ngành TCN 68-186:2006 được ban hành sau 12 năm kể khi dịch vụ điện
thoại di động chính thức xuất hiện vào năm 1994 được xem là căn cứ pháp lý quan
trọng đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động. Ngoài ra, kết quả khảo sát của
các công ty nghiên cứu thị trường cũng chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ điện thoại di động.
1.2.3.1 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di
động:
-

Chất lượng mạng lưới: bao gồm mức độ bao phủ của vùng phủ sóng
tính trên phương diện địa lý, khả năng thiết lập và duy trì việc kết nối
thơng tin của hệ thống, khả năng đảm bảo chất lượng truyền tín hiệu
của hệ thống.

-

Giá cước dịch vụ: bao gồm cước cuộc gọi, cước thuê bao, cước tin
nhắn và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.

-

Gói cước: bao gồm mức độ phù hợp của các gói dịch vụ với nhu cầu

của khách hàng, mức độ đa dạng và phổ biến nó.

-

Thanh tốn hóa đơn cước (đối với thuê bao trả sau): bao gồm mức độ
rõ ràng, dễ hiểu, chính xác của thơng báo cước, mức độ tiện lợi khi
thanh toán.

Footer Page 7 of 16.


Header Page 8 of 16.

8

-

Thẻ nạp tiền/thẻ cào (đối với thuê bao trả trước): Sự đa dạng của
mệnh giá thẻ cào, giá bán thực tế có hợp lý, mức độ thuận tiện khi
mua hoặc nạp thẻ cào, sự rõ ràng của hướng dẫn ghi trên thẻ.

-

Dịch vụ khách hàng: khả năng phục vụ khách hàng của Trung tâm
dịch vụ khách hàng, các cửa hàng đại lý và Tổng đài dịch vụ.

-

Dịch vụ giá trị gia tăng: bao gồm mức độ đa dạng của các dịch vụ, phí
sử dụng cho các dịch vụ, mức độ phù hợp của dịch vụ với nhu cầu của

khách hàng.

-

Máy điện thoại: bao gồm mức độ hợp lý của giá máy, sự đa dạng, độ
bền của máy và chế độ bảo hành.

-

Quảng cáo khuyến mãi: bao gồm mức độ hấp dẫn, đa dạng và phù
hợp của các chương trình.

1.2.3.2 Một số các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại
di động:
Ngày 05/09/2006 Bộ Bưu chính viễn thơng nay là Bộ Thơng tin và
truyền thông đã ban hành Tiêu chuẩn chất lượng về Dịch vụ điện thoại
trên mạng viễn thông di động mặt đất – Mã số TCN 68-186: 2006. Đây
là các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng của một mạng điện thoại di
động tại Việt Nam.
A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật:
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công:
-

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc
gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.

-

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%.
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi:

-

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số
cuộc gọi được thiết lập thành công.

-

Footer Page 8 of 16.

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%.


Header Page 9 of 16.

9

Chất lượng thoại:
-

Định nghĩa: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng
nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang
điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông
quốc tế ITU.

-

Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm.
Độ chính xác ghi cước:
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai:

-

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi
cước sai trên tổng số cuộc gọi. Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:
+ Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;
+ Cuộc gọi có thực nhưng khơng ghi cước;
+ Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;
+ Cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị tuyệt đối so
với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;
+ Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 09 giây về giá trị
tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.

-

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1%.
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai:

-

Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá
trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số
thời gian của các cuộc gọi.

-

Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại ≤ 0,1%.
Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai:

-

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính
cước hoặc lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi.

Footer Page 9 of 16.


Header Page 10 of 16.

10

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (DNCCDV) phải lưu trữ số liệu gốc tính
cước trong vịng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện
cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy
bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong
nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi.
-

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,01%.
B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:
Độ khả dụng của dịch vụ:

-

Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng
sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
D=1-

Tf
Tr

Trong đó:
Tr: Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ;
Tf: Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ và được tính theo công thức:
N

Tf =

∑
i-1

1

Ri

riti

N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng;
Ri: Tổng số kênh thoại của mạng viễn thông di động mặt đất tại thời điểm
xảy ra sự cố thứ i;
ri: Số kênh thoại bị mất liên lạc trong sự cố thứ i;
ti: Thời gian sự cố thứ i.
-

Footer Page 10 of 16.

Chỉ tiêu: D ≥ 99,5%

Header Page 11 of 16.

11

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ:
-

Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự khơng hài
lịng của khách hàng được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại.

-

Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được
vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 03 tháng.
Hồi âm khiếu nại của khách hàng

-

Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV
thơng báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và
xem xét giải quyết.

-

Chỉ tiêu: DNCCDV phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ
cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

-

Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ: giải đáp thắc mắc, hướng
dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ
sở, số điện thoại, fax của dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

-

Chỉ tiêu:
+ Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24 giờ
trong ngày.
+ Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành cơng và
nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80%
tổng số cuộc gọi.

Footer Page 11 of 16.


Header Page 12 of 16.

12

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này đã trình bày một số cơ sở lý luận về dịch vụ điện thoại di động
và chất lượng dịch vụ điện thoại di động gồm các khái niệm và đặc điểm về dịch vụ,
dịch vụ điện thoại di động và chất lượng dịch vụ điện thoại di động. Trong đó, nhấn
mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động trong
bối cảnh hội nhập và cạnh tranh như hiện nay.
Với những lý luận tổng quan về dịch vụ điện thoại di động, các doanh nghiệp
sẽ nhận biết được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mạng điện thoại di động và
các tiêu chí đánh giá. Nền tảng lý luận của chương này là cơ sơ để Trung tâm

ĐTDĐ CDMA-SFONE đưa ra các mục tiêu cụ thể cùng với những giải pháp hiệu
quả trong hoạt động kinh doanh, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ
của mình và phát triển một cách bền vững.

Footer Page 12 of 16.


Header Page 13 of 16.

13

CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI
DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA –
SFONE
2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:
Tên, địa chỉ của Trung Tâm ĐTDĐ CDMA:
-

Tên gọi: Trung tâm điện thoại di động CDMA

-

Trụ sở chính: 97 Nguyễn Thị Minh Khai, Q1, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam

-

Tên giao dịch đối ngoại: CDMA MOBILE PHONE CENTER

-

Tên đơn vị: S-Telecom

-

Tên thương hiệu: S-Fone

-

Trang web: www.stelecom.com.vn, www.sfone.com.vn
Quá trình hình thành và phát triển:
Trung tâm điện thoại CDMA (S-Telecom) hoạt động theo giấy chứng nhận

đăng ký hoạt động chi nhánh số 03005683 CN 41 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành
phố Hồ Chí Minh cấp ngày 28/9/2001.
Đây là dự án hợp tác giữa công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài
Gịn (SPT) với cơng ty SLD Telecom Pte. LTD (được thành lập vào tháng 10/2000
tại Singapore gồm các thành viên SK Telecom, LG Electronics, và Dong Ah
Elecomm) theo hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC - Business
Cooporation Contract) căn cứ vào luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam.
Mục tiêu, phạm vi, thời hạn của dự án:
- Hợp tác xây dựng, khai thác, phát triển mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di
động và các dịch vụ viễn thông khác bằng công nghệ CDMA trên băng tần 800

Footer Page 13 of 16.


Header Page 14 of 16.

14

MHz trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Mạng sẽ được nâng cấp lên mạng thông tin di
động thế hệ thứ 3 (3G) và hệ thống IS-2000 (IX).
- Thời hạn dự án: 15 năm (2001 – 2016)
- Tổng vốn đầu tư ban đầu cho dự án: 229.617.000 USD (cố định và lưu động).
Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài Gịn (SPT)
- Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 064090 do sở Kế Hoạch Đầu Tư
Tp.HCM cấp ngày 17/10/1996.
- Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài Gịn (SPT) là Công ty Cổ
phần đầu tiên được phép cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thơng phạm vi tồn
quốc.
- Lĩnh vực hoạt động:
o Các loại hình dịch vụ bưu chính trong nước và quốc tế.
o Dịch vụ điện thoại cố định. Dịch vụ điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA.
o Dịch vụ ADSL. Internet ( IXP, ISP, ICP, OSP).
o Các loại hình dịch vụ viễn thơng sử dụng giao thức IP.
o Thiết kế lắp đặt bảo trì hệ thống thiết bị th bao và mạng bưu chính viễn thơng.
o Sản xuất lắp ráp thiết bị viễn thông- điện tử, tin học; sản xuất phần mềm tin học.
o Xuất nhập khẩu và kinh doanh thiết bị bưu chính viễn thơng.
Cơng ty SLD Telecom Pte. LTD :
SLD Pte. Ltd (hiện nay là SK Telecom Vietnam Pte. Ltd) là công ty được
thành lập vào tháng 10 năm 2000 tại Singapore bao gồm 3 thành viên là SK
Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm.
-

SK Telecom: Với hơn 20 triệu thuê bao, chiếm hơn 50.4% thị phần thông tin

di động tại Hàn Quốc, và doanh thu hàng ngàn tỷ won/năm (doanh thu năm 2006 đã
đạt 10.65 nghìn tỷ won), SK Telecom được xếp vào một trong các công ty cung cấp

dịch vụ viễn thông hàng đầu trên thế giới. Trong quá trình hoạt động, SK không

Footer Page 14 of 16.


Header Page 15 of 16.

15

ngừng tham gia vào lịch sử phát triển công nghệ thông tin trên thế giới. Lịch sử phát
triển của hãng được thăng hoa nhờ vào sự thương mại hóa thành cơng dịch vụ di
động dựa trên công nghệ CDMA đầu tiên trên thế giới năm 1996 cho tới việc tiên
phong giới thiệu các dịch vụ CDMA 2000-1x thế hệ 2.5G vào năm 2000, tiếp theo
là bước đột phá ngoạn mục với dịch vụ IMT 2000 đồng bộ thế hệ 3G năm 2002.
Đến nay, SK đã nghiễm nhiên trở thành nhà tiên phong trong viêc mở đường tiến
tới cơng nghệ 4G cũng như 5G trên tồn thế giới.
-

LG Electronics: Được thành lập vào ngày 01/10/1958, LG Electronics là một

trong các nhà sản xuất toàn cầu về lĩnh vực điện tử và viễn thông với 72 chi nhánh
trên thế giới với hơn 55.000 nhân viên. Sản phẩm chủ yếu của LG Electronics là TV
kỹ thuật số, thiết bị ghi CD, máy phát DVD, CD, máy tính để bàn, màn hình máy
tính, máy ĐTDĐ,… LG Electronics đang ra sức đẩy mạnh và củng cố danh tiếng
“Người dẫn đầu kỹ thuật số” trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và thiết bị điện tử
trong thời đại kỹ thuật số.
-

Dong Ah Elecomm: Thành lập vào năm 1976, chuyên về hệ thống cung cấp

năng lượng viễn thông, DongAh Elecomm cung cấp các giải pháp về sản phẩm, bao
gồm thiết bị chuyển đổi, chỉnh lưu, bản mạch module và hệ thống giám sát từ xa.
Tại Hàn Quốc, DongAh Elecomm đáp ứng tới 85% nhu cầu thị trường về hệ thống
cung cấp năng lượng cho các dịch vụ truyền dữ liệu.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức:
Hiện nay, Trung tâm được điều hành bởi một Giám đốc điều hành người
Việt Nam – đại diện bên Việt Nam, và một Cố vấn điều hành người Hàn Quốc – đại
diện bên nước ngồi. Các phịng ban chức năng được chia thành các Khối, quản lý
bởi Giám đốc Khối. Trong mỗi Khối có các Phịng đảm nhận các chức năng chuyên
môn.
Trung tâm chia cả nước thành 3 vùng quản lý: vùng 1 (từ Hà Tĩnh trở ra phía
Bắc), vùng 2 (từ Ninh Thuận trở vào phía Nam), vùng 3 (từ Quảng Bình đến Khánh
Hịa). Mỗi chi nhánh đều có Giám đốc Chi nhánh đứng đầu và quản lý nhiều phòng

Footer Page 15 of 16.


Header Page 16 of 16.

16

ban (Phòng Nhân sự, Phòng Mua sắm, Phịng Kế tốn, Phịng Hệ thống mạng,
Phịng Marketing, Phịng Kinh Doanh, Phịng Kênh phân phối,…)
Sơ đồ tổ chức:

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Trung tâm ĐTDD CDMA - Stelecom
Chức năng và nhiệm vụ các Khối chức năng
Khối chiến lược và hỗ trợ
-

Lập chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh của S-Telecom.

-

Báo cáo hoạt động.

-

Lập kế hoạch, báo cáo thống kê.

-

Điều phối giữa các phòng chức năng.

-

Hỗ trợ các hoạt động pháp lý.

-

Công việc đối ngoại.

Khối hệ thống mạng
-

Footer Page 16 of 16.

Chỉ đạo, điều hành và kiểm tra mọi hoạt động kỹ thuật của S-Fone.

Header Page 17 of 16.

17

-

Phát triển mạng lưới.

-

Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới và dịch vụ mới về thông tin di
động.

-

Quản lý công tác khoa học kỹ thuật, sáng kiến hợp lý hoá sản xuất.

-

Hợp tác quốc tế.

Khối tài chính và kế tốn
-

Phối hợp với các khối phịng ban lập kế hoạch tài chính và kinh doanh
của cơng ty.

-

Phụ trách kế toán quản trị.

-

Hướng dẫn việc ghi chép, hạch tốn, theo dõi và báo cáo tình hình biến
động doanh thu, chi phí, tài sản, nguồn vốn; hạch tốn thuế theo quy định
nhà nước.

Khối tiếp thị và bán hàng
-

Lập kế hoạch & chiến lược tiếp thị.

-

Lập chiến lược quan hệ công chúng, quảng cáo, thiết lập tên hiệu.

-

Lập kế hoạch quản lý bán hàng, khuyến mãi bán hàng.

-

Lập kế hoạch nhập khẩu và thực hiện nhập khẩu máy ĐTDĐ.

-

Thiết lập và quản lý kênh phân phối.

-

Chiến lược chăm sóc khách hàng, quản lý trung tâm chăm sóc khách
hàng.

-

Khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng mới.

-

Phân tích thơng tin thị trường.

Trung tâm Công nghệ thông tin
-

Quản lý hạ tầng công nghệ thông tin của Trung tâm ĐTDĐ CDMA.

-

Phát triển các ứng dụng hỗ trợ hoạt động kinh doanh của Trung tâm
ĐTDĐ CDMA.

-

Footer Page 17 of 16.

Thực hiện việc tính cước và đối soát.


Header Page 18 of 16.

18

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh:
2.1.3.1 Tình hình phát triển thuê bao và thị phần:
Bắt đầu khai trương dịch vụ từ tháng 07/2003 đến hết năm 2005, S-Fone mới
phát triển được 400.000 thuê bao. Tuy nhiên, bước qua năm 2006, S-Fone đã có
bước nhảy vọt trong việc phát triển thuê bao mới, số thuê bao mới của năm 2006
gấp 03 lần số thuê bao phát triển được từ 07/2003 đến tháng 12/2005. Tính đến thời
điểm tháng 6/2009, S-Fone đã đạt được 7 triệu thuê bao, dự kiến đến cuối năm 2009
sẽ đạt mức 8 triệu thuê bao.
8,000,000
6,100,000

3,500,000

1,200,000
200,000
2003-2004

400,000

2005

2006

2007

2008

2009 (dự

kiến)

Hình 2.2: Số lượng thuê bao thuê bao S-Fone từ 2003-2009
(Nguồn: Phòng kinh doanh S-Fone)
Đồ thị trên biểu thị mức tăng thuê bao của S-Fone từ năm 2003 và dự kiến
đến hết năm 2009.
Tốc độ phát triển thuê bao điện thoại di động hàng năm là một trong những
chỉ tiêu rất quan trọng, nó phản ánh tốc độ phát triển của mạng điện thoại di động SFone và nhu cầu của thị trường. Qua đó, nó phản ánh vai trò ngày càng quan trọng
của điện thoại di động, là phương tiện không thể thiếu được trong đời sống xã hội
ngày nay cũng như chiến lược kinh doanh đúng hướng của S-Fone.
Thị phần thuê bao giữa các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tính đến
tháng 6 năm 2009 như sau:

Footer Page 18 of 16.


Header Page 19 of 16.

19

38,07%
27,85%
24%

8,56%
1,52%
Mobifone

Vinaphone

Sfone

Viettel

EVN

Hình 2.3: Thị phần thuê bao S-Fone tính đến tháng 6 năm 2009
(Nguồn: phịng Marketing S-Fone)
Hình 2.3 cho thấy hiện nay S-Fone chiếm thị phần rất khiêm tốn trên thị
trường mặc dù số lượng thuê bao phát triển các năm gần đây của S-Fone tăng rất
nhanh. Điều này cho thấy mức độ cạnh tranh khốc liệt cũng như sự tăng trưởng của
ngành là rất cao.
2.1.3.2 Doanh thu, doanh thu bình quân một thuê bao S-Fone
Doanh thu bình quân một thuê bao (ARPU – Average Revenue Per User) của
các mạng điện thoại di động vào tháng 11/2008 như hình dưới đây:
7USD
7

6USD

6
5
4

4USD
3USD

3
2
1

0

Vina

Mobi

Viettel

S-Fone

Hình 2.4: Doanh thu bình quân một thuê bao của các mạng năm 2008
(Nguồn: vnexpress.net – 21/11/2008)
Với số liệu này, thuê bao sử dụng ĐTDĐ ở Việt Nam có mức tiêu dùng bình
qn hàng tháng từ khoảng 48.000 đồng đến 112.000 đồng tùy theo từng mạng.

Footer Page 19 of 16.


Header Page 20 of 16.

20

Tuy nhiên, S-Fone là đơn vị có nhóm khách hàng chi cho tiêu dùng điện
thoại thấp nhất. Họ là những khách hàng thuộc các nhóm thu nhập trung bình và
được S-Fone nhắm đến.
Cũng như số lượng thuê bao, tốc độ tăng doanh thu qua các năm khá nhanh,
tạo nguồn thu để tiếp tục đầu tư phát triển mạng.
Bảng 2.1: Doanh thu của S-Fone qua các năm
Chỉ tiêu

2003

Tổng doanh thu (1.000 USD)

2.280

2004

2005

2006

2007

2008

16.780 32.668 59.220 72.491 81.213

Tốc độ tăng trưởng (%)

736

195

181

122

112

Dự kiến
88.000
108

(Nguồn: Phòng TC-KT Trung Tâm điện thoại di động S-Fone)
2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI
DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA - SFONE:
2.2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di
động tại S-Fone:
2.2.1.1 Chất lượng mạng lưới:
Vùng phủ sóng là nhân tố quan trọng nhất quyết định chất lượng hệ thống
mạng điện thoại di động. Trong những năm đầu tiên, S-Fone chọn chiến lược phủ
sóng ở những thành phố lớn như Tp. HCM và Hà Nội cùng với 11 tỉnh, thành phố
kế cận 2 thành phố này. S-Fone chỉ phủ sóng 13 tỉnh, thành phố lớn nên chi phí đầu
tư hạ tầng gần bằng 13/64 lần so với việc phủ sóng tồn quốc (64 tỉnh, thành phố).
Tuy nhiên, thị trường điện thoại di động chỉ tập trung ở 2 thành phố lớn là Tp.HCM
và Hà Nội cùng với một số tỉnh, thành lân cận.
Do hạn chế về vùng phủ sóng mà S-Fone khó khăn trong việc thu hút khách
hàng. Các cuộc nghiên cứu thị trường được thực hiện bởi AC Nielsen, giúp S-Fone
hiểu nhiều hơn về hành vi và thái độ của người tiêu dùng đối với thị trường điện
thoại di động ở Việt Nam. S-Fone đã rút ngắn lộ trình phủ sóng tồn quốc, triển
khai kế hoạch phủ sóng 40 tỉnh, thành phố trong năm 2005 và phủ sóng tồn quốc

Footer Page 20 of 16.


Header Page 21 of 16.

21

năm 2006. Tháng 8 năm 2005, S-Fone đã phủ sóng 35 tỉnh, thành phố và đạt kế
hoạch phủ sóng 40 tỉnh, thành phố cuối năm 2005. Cho đến tháng 6/2006, S-Fone
đã cơ bản hoàn tất phủ sóng tồn quốc.
Đến cuối năm 2007, S-Fone đã hồn tất hoạt động phủ sóng rộng khắp trên
mọi miền của đất nước Việt Nam. Mục tiêu trong giai đoạn tiếp theo của S-Fone là
tiếp tục phủ sóng các huyện, xã, vùng sâu vùng xa.
94%

100%

61%

20%
2003

2007

20%
2004

2005

2006

TỐC ĐỘ PHỦ SĨNG S-FONE

Hình 2.5: Tốc độ phủ sóng S-Fone tại các tỉnh thành phố
(Nguồn: Khối kỹ thuật mạng S-Fone)
Bên cạnh đó, S-Fone tiếp tục triển khai kế hoạch lắp đặt thiết bị giai đoạn 2
của năm 2009 nhằm đạt đến 2 mục tiêu quan trọng là: (1) nâng cấp hệ thống lên

2000 1x EVDO tại 5 thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng, Đà Nẵng,
Cần Thơ; và (2) phủ kín, phủ dày sóng của mạng S-Fone trên toàn quốc vào cuối
năm 2009 với 1.000 trạm BTS và khoảng 600 trạm khuếch đại tín hiệu.
Tuy nhiên, với tốc độ phát triển thuê bao rất nhanh hiện nay khiến các vùng
lõm (vùng giao thoa giữa các trạm phát sóng) xuất hiện ngày càng nhiều làm hiện
tượng mất sóng, rớt sóng S-Fone xảy ra thường xuyên tại các khu vực tập trung
nhiều thuê bao vào giờ cao điểm hoặc các vùng có địa hình đồi núi hoặc nhiều vật
cản.

Footer Page 21 of 16.


Header Page 22 of 16.

22

Do đó, với số lượng trạm phát sóng (BTS) như trên rất khó đảm bảo chất
lượng phủ sóng tốt với tốc độ phát triển thuê bao nhanh chóng như hiện nay.
Cải thiện được vùng phủ sóng sẽ giúp cho S-Fone cải thiện được giá trị sản
phẩm và làm cơ sở cho việc phát triển chiến lược tiếp thị với mục tiêu trở thành nhà
cung cấp dịch vụ dẫn đầu về thị trường thuê bao mới và đạt 15% thị phần vào năm
2015.
Bên cạnh đó, việc đảm bảo an toàn và ổn định trong vận hành hệ thống kỹ
thuật mạng, hệ thống truyền dẫn cũng như khả năng xử lý và ứng cứu khi xảy ra các
sự cố kỹ thuật luôn được S-Fone quan tâm đúng mức. Đồng thời, theo dõi chặt chẽ
và tổ chức đo kiểm chất lượng sóng thường xuyên đã góp phần nâng cao chất lượng
cuộc gọi và giảm tỷ lệ nghẽn mạng.
2.2.1.2

Thanh toán cước trả sau:

Cắt 1 chiều
28

1 tháng
1

2

3

4

Chấm dứt
hợp đồng

Cắt 2 chiều

10

Thanh tốn

3

Gởi thơng báo cước

1

In thơng báo cước

Quy trình phát hành thơng báo cước của S-Fone:

2 tháng
5

6

Hình 2.6: Sơ đồ quy trình phát hành thơng báo cước và thời hạn thanh tốn
(1) In thơng báo cước:
Từ ngày 01– 03, tổ tin học tính cước của bộ phận Cơng nghệ thơng tin (IT)
sẽ căn cứ vào dữ liệu trên hệ thống để tính cước cuộc gọi và các dịch vụ khác của
khách hàng. Cước dịch vụ khách hàng của tháng tính cước bao gồm các mục sau :
-

Footer Page 22 of 16.

Nợ trước.


Header Page 23 of 16.

23

-

Cước thuê bao tháng.

-

Cước cuộc gọi trong tháng.

-

Cước dịch vụ chuyển vùng quốc tế.

-

Dịch vụ khác.
Sau đó tiến hành in giấy báo cước và chi tiết cuộc gọi (nếu khách hàng có

đăng ký sử dụng dịch vụ).
(2) Phát hành giấy báo cước: từ ngày 04 đến ngày 06 hàng tháng.
-

Sau khi nhận giấy báo cước và bảng in chi tiết cuộc gọi từ tổ tin học tính

cước, tổ quản lý và phát hành giấy báo cước sẽ tiến hành kiểm tra: đảm bảo in
đủ, chính xác, rõ ràng. Những chứng từ có sai sót, khơng rõ ràng phải được xé
bỏ ngay để tránh sử dụng nhầm lẫn.
-

Tiến hành phân loại, cho vào bao thư (giấy báo cước, in chi tiết, hóa đơn

cước), sau đó sẽ được phát hành qua đường bưu điện tới địa chỉ theo yêu cầu của
khách hàng. Trường hợp giấy báo cước bị trả về, liên hệ lại với khách hàng để
nhận giấy báo cước.
-

Đối với khách hàng đăng ký thanh toán nhờ thu qua ngân hàng không chờ

chấp thuận, phải phát hành giấy báo cước, bảng in chi tiết cuộc gọi (nếu có)
chung với ủy nhiệm thu.
-

Từ ngày 07 – 10 hàng tháng, khách hàng sẽ nhận được giấy báo cước.

Trường hợp khách hàng không nhận được giấy báo cước phải liên hệ số
1800.095- 0959058888.
(3) Thời gian thanh toán: Sau khi nhận được giấy báo cước, khách hàng có trách
nhiệm thanh tốn cước chậm nhất là tới ngày 28.
(4) Khóa 1 chiều: Chậm nhất là ngày 28 hàng tháng khách hàng có trách nhiệm
thanh tốn đầy đủ các khoản cước phí đã sử dụng. Quá thời hạn trên S-Telecom sẽ

Footer Page 23 of 16.


Header Page 24 of 16.

24

ngưng liên lạc chiều gọi đi, thời gian tạm ngừng là một tháng và khách hàng sẽ phải
trả tiền cước thuê bao 1 chiều theo quy định (chiều nhận cuộc gọi).
(5) Khóa 2 chiều: quá 1 tháng kể từ ngày ngừng liên lạc chiều gọi đi mà khách hàng
vẫn khơng thanh tốn, S-Telecom sẽ ngừng liên lạc cả chiều gọi đi và gọi đến.
(6) Chấm dứt hợp đồng: sau 2 tháng kể từ ngày khóa 2 chiều, S-Telecom có quyền
đơn phương chấm dứt hợp đồng.
Cơng tác phát hành thông báo cước, nội dung báo cước được S-Fone chú
trọng quản lý nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng và S-Fone. Với mục tiêu tạo
sự hài lòng cao nhất ở khách hàng, S-Fone không ngừng đánh giá, hồn thiện cơng
tác đảm bảo tính chính xác trong việc tính cước, nội dung thơng báo cho khách

hàng thật rõ ràng, chi tiết, đúng thời gian.
Các hình thức thanh tốn cước:
S-Fone cịn khơng ngừng phát triển các kênh thu cước, tạo điều kiện thuận
lợi cho khách hàng trong việc thanh tốn, có chính sách ưu đãi đặc biệt cho khách
hàng thanh toán đúng hạn, thực hiện tư vấn cho khách hàng chậm thanh tốn hoặc
khơng có khả năng thanh tốn, hỗ trợ khách hàng quản lý định mức sử dụng…. Một
số kênh thu cước của S-Fone:
-

Khách hàng có thể thanh toán trực tiếp tại Trung tâm dịch vụ khách hàng của
S-Fone hoặc các đại lý được ủy quyền.

-

Thanh toán tại địa chỉ nơi khách hàng cung cấp.

-

Thanh toán qua ngân hàng.

-

Thanh toán qua thẻ ATM.

-

Thanh toán bằng thẻ cào

-

Thanh toán qua web

-

Thanh toán qua SMS Banking

Footer Page 24 of 16.


Header Page 25 of 16.

25

Bảng 2.2: Các hình thức thanh tốn cước trả sau
Hình thức/Địa điểm thanh tốn

S-Fone

Trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc X

Mobi

Vina

fone

phone

X

X

Vietel

X

các đại lý được ủy quyền.
Tại địa chỉ nơi khách hàng cung cấp

X

X

Qua ngân hàng

X

X

X

X

Qua thẻ ATM (Vietcombank)

Vietcombank, X

X

X

X

Vietinbank
Bằng thẻ cào

X

X

Qua web (www.itick.vn)

X

X

X

X

Bằng SMS Banking

Agribank
X

X

X

Tại hệ thống Bưu điện/ Bưu cục của X

X

VNPT

Xét về mặt hình thức, giấy thơng báo cước của S-Telecom có hình thức trang
nhã, bố cục rõ ràng, thể hiện sự nghiêm túc, tôn trọng khách hàng. Về mặt nội dung,
hiện nay vẫn cịn hạn chế trong nội dung thơng báo các khoản khuyến mại thuê bao
được hưởng, chỉ ghi nhận tổng giá trị ưu đãi chứ không thể hiện chi tiết theo từng
chương trình. Bên cạnh đó, các hình thức thanh tốn khá đa dạng và địa điểm thanh
toán tương đối nhiều nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc đóng
cước.
2.2.1.3

Thẻ nạp tiền:
Thẻ nạp tiền hay cịn gọi là thẻ cào được xem là hình thức nạp tiền vào

tài khoản của thuê bao trả trước thông dụng nhất. Các mệnh giá của thẻ cào SFone rất đa dạng, có thể đáp ứng nhu cầu và mục đích sử dụng của nhiều tầng
lớp khách hàng.

Footer Page 25 of 16.