Một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại tập đoàn FPT

Header Page 1 of 16.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ YẾN CHI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
VIỆC ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012

Footer Page 1 of 16.


Header Page 2 of 16.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ YẾN CHI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
VIỆC ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.CHU HOÀNG HÀ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012
Footer Page 2 of 16.


Header Page 3 of 16.

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. CHU HOÀNG HÀ
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM
ngày 31 tháng 01năm 2013
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
1. TS. Lưu Thanh Tâm – Chủ Tịch
2. TS. Nguyễn Hải Quang – Phản Biện 1
3. TS. Nguyễn Đình Luận – Phản Biện 2
4. TS. Phạm Thị Hà - Ủy Viên
5. TS. Nguyễn Văn Trãi – Thư Ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Footer Page 3 of 16.


Header Page 4 of 16.
TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ YẾN CHI

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 16-03-1982

Nơi sinh: Bến Tre

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

MSHV: 1184011013

I- TÊN ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
-

Khảo sát và phân tích thực trạng việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng
tại tập đoàn FPT

-

Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất
lượng tại tập đoàn FPT

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/06/2012
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 16/12/2012
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Chu Hoàng Hà

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. Chu Hoàng Hà

Footer Page 4 of 16.

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


Header Page 5 of 16.

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các nội dung

nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Yến Chi

Footer Page 5 of 16.


Header Page 6 of 16.

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin được gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu cùng các thầy
cô trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban Lãnh Đạo
cùng các anh chị nhân viên của Tập đoàn FPT Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội
đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu, hồ sơ cần thiết và giúp đỡ
cho tôi hoàn thành bài luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến:
TS. Chu Hoàng Hà: Trưởng khoa QTKD Học Viện Hàng Không Việt Nam
Chị Trương Thanh Thanh: Giám Đốc Công ty FPT Hồ Chí Minh
Chị Nguyễn Thị Hồng Hà: Trưởng Ban Chất Lượng Tập Đoàn FPT
Và tôi cũng xin cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã giúp đỡ cho tôi trong thời
gian qua.
Trân trọng,

Nguyễn Thị Yến Chi
11SQT11 – Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM

Footer Page 6 of 16.


Header Page 7 of 16.
i

TÓM TẮT

Trong tình hình kinh tế cạnh tranh như hiện nay, các doanh nghiệp đang nỗ
lực cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng. Và một trong các giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch
vụ của các công ty chính là việc áp dụng hiệu quả các công cụ quản lý chất lượng.
Tác giả đã được sự hỗ trợ của lãnh đạo tập đoàn FPT nhằm khảo sát, đánh giá, phân
tích thực trạng áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại các công ty chi nhánh
của tập đoàn FPT và từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng các
công cụ quản lý chất lượng tại tập đoàn này.
NGHIÊN CỨU, KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG
Tác giả tiến hành nghiên cứu và thực hiện đề tài bằng cách khảo sát thực tế
tại tập đoàn FPT và dựa trên dữ liệu thứ cấp để đánh giá thực trạng áp dụng các
công cụ quản lý chất lượng tại tập đoàn.
Ngoài ra, để kiểm chứng lại kết quả khảo sát và phân tích dữ liệu thức cấp,
tác giả còn thực hiện thêm việc phỏng vấn, lấy ý kiến của các trưởng, phó phòng
đảm bảo chất lượng – người chịu trách nhiệm về việc triển khai áp dụng các công
cụ quản lý chất lượng cho tập đoàn FPT. Kết quả giữa hai cách nghiên cứu và khảo
sát trên thống nhất với nhau với độ tin cậy cao.
Từ những nghiên cứu và khảo sát trên, tác giả đã cho thấy được những thuận
lợi cũng như những tồn tại, hạn chế của từng công cụ quản lý chất lượng nói riêng
và của cả hệ thống tập đoàn FPT nói chung, từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm
hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại FPT.

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Nhóm giải pháp chung: bao gồm các giải pháp tập trung vào việc (1) đào
tạo, Cung cấp đủ nguồn lực và chính sách giữ người; (2) nâng cao năng lực quản lý
của lãnh đạo; (3) nâng cao việc sử dụng công nghệ thông tin & truyền thông.

Footer Page 7 of 16.


Header Page 8 of 16.
ii

Nhóm giải pháp cho từng công cụ quản lý chất lượng: Nhắm vào các giải
pháp căn cơ và cần thiết nhất nhằm nâng cao hiệu quả việc áp dụng từng công cụ
quản lý chất lượng cho từng công ty chi nhánh FPT
Các kiến nghị đối với nhà nước: (1) Điều tra, khảo sát, nghiên cứu thực
trạng áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, các công cụ quản lý chất lượng
trong doanh nghiệp; nâng cao nhận thức về ứng dụng các hệ thống và công cụ quản
lý chất lượng; khuyến khích, thúc đẩy các doanh nghiệp áp dụng các hệ thống và
công cụ quản lý chất lượng; (2) Tư vấn cho doanh nghiệp lựa chọn giải pháp, triển
khai áp dụng các hệ thống và công cụ quản lý chất lượng phù hợp với hoạt động
sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp; (3) Triển khai các chương trình đào tạo kỹ
năng cần thiết về áp dụng các hệ thống và công cụ quản lý chất lượng cho đội ngũ
cán bộ nhân viên của doanh nghiệp
Các kiến nghị đối với các doanh nghiệp khác: Các doanh nghiệp khi triển
khai các công cụ quản lý chất lượng tại công ty mình, cần hỗ trợ, khuyến khích và
hướng dẫn các công ty đối tác, các nhà cung cấp của mình cùng áp dụng và triển
khai. Có như vậy, sự thành công và hiệu quả của các bên mới lâu dài, bền vững và
ngày càng cải tiến.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà lãnh đạo của tập đoàn FPT có cơ sở

trong việc lựa chọn những giải pháp cần thiết nhất để hoàn thiện việc áp dụng các
công cụ quản lý chất lượng tại tập đoàn và các công ty chi nhánh, đồng thời tăng
khả năng cạnh tranh và củng cố vững chắc vị trí của tập đoàn trong thời đại ngày
nay.
Với thời gian khá ngắn, đề tài vẫn còn nhiều thiếu sót do những hạn chế về
kiến thức của bản thân, về thời gian thực hiện đề tài và các số liệu bí mật của công
ty, hy vọng những vấn đề này sẽ được giải quyết tốt hơn cho những nghiên cứu tiếp
theo của công ty.

Footer Page 8 of 16.


Header Page 9 of 16.
iii

ABSTRACT

In the current competitive economy, companies are improving the quality of
products and services to satisfy the customers. And one of the solutions to improve
the quality of the products and services is the effective application the quality
management tools. The author was supported by the FPT group leaders to examine,
evaluate and analyze the current situation of the application of quality management
tools in the companies of FPT Corporation and finding out some solutions to
improve the quality management tools in this group.
RESEARCH, SURVEY AND EVALUATION
The author conducted research and made the subject by actual survey in FPT
Corporation and is based on secondary data to assess the current situation of the
application of quality management in the Group.
In addition, to verify the results of the survey and data analysis, the authors
also conducted additional interviews, opinion of the Director, Deputy Manager

Quality Assurance - responsible for the development application of quality
management tools for FPT. Results between the two studies and surveys agree with
high reliability.
From these studies and surveys, the authors show the advantages as well as
shortcomings and limitations of each tool quality management system in particular
and of the FPT in general, from which threads of the solutions in order to improve
the application of quality management tools in FPT.
PROPOSED SOLUTION
General Solutions: includes solutions focused on (1) training, resources
providing and human policy; (2) improve the management capacity of the
leadership; (3) improve the use of information & communications technology.
Solutions for each quality management tools: Targeting the most radical and
necessary solutions to improve the efficiency of the applying of each quality
management tool for each subsidiary in FPT
Footer Page 9 of 16.


Header Page 10 of 16.
iv

Recommendations to the Government: (1) Investigate, survey, research the
situation of applying the quality management system, quality management tools in
the enterprise; raise awareness about the applying of the system and quality
management tools; encourage, promote enterprise applying systems and quality
management tools; (2) Consulting for enterprises to choose the solution, applying
the quality management systems and tools in accordance with the production and
business of the enterprise; (3) Implement skills training programs necessary for the
applying of systems and tools for quality management staff employees of the
enterprise.
Recommendations for other enterprises: Enterprises when deploying

quality management tools in their company, need to support, encourage and guide
the partner companies, their suppliers to apply and deploy. So, the success and
effectiveness of all sides become long, sustainable and increasingly improved.
CONCLUSION
This reserch will help the leaders of FPT Corporation in selection of the
most necessary solutions to improve the applying of quality management tools in
corporations and subsidiaries, while increasing competitiveness and strengthening
the group's position in this nowaday age.
With a relatively short time, the subject is still flawed by the limitations of
my own knowledge, the execution time of execution and confidential data of the
company, I hope the problems will be better solved for the further research of the
company.

Footer Page 10 of 16.


Header Page 11 of 16.
v

MỤC LỤC
TÓM TẮT ............................................................................................................... i
MỤC LỤC ..............................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .....................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................x
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................1
Lý do lựa chọn đề tài ...........................................................................................1
Mục tiêu của đề tài ..............................................................................................2
Đối tượng và phạm vi ..........................................................................................3
Phương pháp nghiên cứu của đề tài .....................................................................3

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................3
Cấu trúc nghiên cứu ............................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ..................................................................................................................5
1.1. Khái niệm Chất lượng và quản lý chất lượng ................................................5
1.2. Các hệ thống quản lý chất lượng ...................................................................7
1.3. Các công cụ quản lý chất lượng .................................................................. 11
1.3.1. Kỹ thuật thống kê (Bảy công cụ thống kê) ........................................ 11
1.3.1.1. Phiếu kiểm tra ..................................................................... 11
1.3.1.2. Biểu đồ phân bố .................................................................. 13
1.3.1.3. Biểu đồ nhân quả ................................................................. 14
1.3.1.4. Biểu đồ Pareto ..................................................................... 15
1.3.1.5. Biểu đồ phân tán .................................................................. 16
1.3.1.6. Biểu đồ kiểm soát ................................................................. 18
Footer Page 11 of 16.


Header Page 12 of 16.
vi

1.3.1.7. Lưu đồ/ Lưu trình ................................................................ 19
1.3.2. Six sigma ........................................................................................... 20
1.3.3. Lean Manufacturing .......................................................................... 24
1.3.4. Kaizen ............................................................................................... 26
1.3.5. 5S ..................................................................................................... 28
1.3.6. QCC (Nhóm chất lượng) ................................................................... 30
1.3.7. Balanced Scorecard (BSC) ................................................................ 33
1.3.8. Benchmarking ................................................................................... 35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT .......................................................................... 37

2.1. Giới thiệu tổng quan về FPT ....................................................................... 37
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................... 37
2.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................. 37
2.1.3. Nguồn lực ......................................................................................... 38
2.1.4. Tình hình kinh doanh và chiến lược phát triển ................................... 40
2.1.5. Các hệ thống quản lý chất lượng áp dụng tại Tập đoàn FPT .............. 41
2.1.6. Các công cụ quản lý chất lượng áp dụng tại Tập đoàn FPT ............... 42
2.2. Thực trạng áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại Tập đoàn FPT ........ 42
2.2.1. Tình hình chung trong toàn Tập đoàn ................................................ 42
2.2.2. Việc áp dụng từng công cụ quản lý chất lượng tại các công ty chi
nhánh ................................................................................................ 51
2.3. Kết quả khảo sát ý kiến của các trưởng/ phó phòng đảm bảo chất lượng về
tình hình áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại FPT ....................... 60
2.4. Thuận lợi và khó khăn khi áp dụng các công cụ quản lý chất lượng ............ 65
2.5. Nhận xét về tình hình áp dụng các công cụ quản lý chất lượng ................... 68

Footer Page 12 of 16.


Header Page 13 of 16.
vii

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG CÁC
CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT ........................ 71
3.1. Nhóm giải pháp chung ................................................................................ 72
3.1.1. Giải pháp về nguồn lực ..................................................................... 72
3.1.2. Giải pháp về quản lý ......................................................................... 76
3.1.3. Giải pháp về thông tin truyền thông .................................................. 77
3.1.4. Giải pháp về công nghệ thông tin ...................................................... 78
3.2. Nhóm giải pháp cho từng công cụ quản lý chất lượng ................................. 79

3.2.1. Nhóm giải pháp cho công cụ thống kê (Bảy công cụ thống kê) ......... 79
3.2.2. Nhóm giải pháp cho công cụ Six sigma ............................................. 82
3.2.3. Nhóm giải pháp cho công cụ Lean Manufacturing ............................ 84
3.2.4. Nhóm giải pháp cho công cụ Kaizen ................................................. 85
3.2.5. Nhóm giải pháp cho công cụ 5S ........................................................ 87
3.2.6. Nhóm giải pháp cho công cụ QCC .................................................... 88
3.2.7. Balanced Scorecard (BSC) ................................................................ 91
3.2.8. Nhóm giải pháp cho công cụ Benchmarking ...................................... 92
3.3. Một số kiến nghị ......................................................................................... 94
3.3.1. Đối với nhà nước .............................................................................. 94
3.3.2. Đối với doanh nghiệp khác ............................................................... 96
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 99

Footer Page 13 of 16.


Header Page 14 of 16.
viii

CÁC TỪ VIẾT TẮT

Stt

TỪ VIẾT TẮT

TỪ ĐẦY ĐỦ

1

BSC

Balanced Scorecard

2

FPT

Công ty cổ phần FPT

3

FPT Telecom

Công ty Viễn Thông FPT

4

FPT Software

Công ty Phần Mềm FPT

5

FPT IS

Công ty Hệ Thống Thông Tin FPT

6

FPT Aptech

Công ty Giáo Dục FPT

7

FPT Trading

Công ty Thương Mại FPT

8

QCC

Quality Control Circle

9

QLCL

Quản lý chất lượng

Footer Page 14 of 16.


Header Page 15 of 16.
ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 – So sánh ISO 9000 và TQM ................................................................ 10
Bảng 1.2 – Ví dụ Bảng ghi nhận khuyết tật ......................................................... 16
Bảng 1.3 – Các cấp độ của 6 Sigma ..................................................................... 21
Bảng 1.4 – Trọng tâm của Lean Manufacturing ................................................... 24
Bảng 2.1 – Doanh thu FPT qua các năm .............................................................. 40
Bảng 2.2 – Lợi nhuận trước thuế của FPT qua các năm ....................................... 40
Bảng 2.3 – Mức độ áp dụng các công cụ QLCL tại FPT ...................................... 62
Bảng 2.4 – HIệu quả áp dụng các công cụ QLCL tại FPT .................................... 63
Bảng 2.5 – Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng các công cụ QLCL tại FPT .
............................................................................................................................. 67
Bảng 3.1 – Ví dụ minh họa cách tính điểm và đánh giá các nhóm QCC .............. 92

Footer Page 15 of 16.


Header Page 16 of 16.
x

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 – Sự phát triển của Quản Lý Chất Lượng ................................................ 7
Hình 1.2 – Các dạng biểu đồ phân bố .................................................................. 13
Hình 1.3 – Sơ đồ nhân quả .................................................................................. 15
Hình 1.4 – Ví dụ biểu đồ Pareto .......................................................................... 16
Hình 1.5 – Ví dụ các dạng biểu đồ phân tán ....................................................... 17
Hình 1.6 – Ví dụ biểu đồ kiểm soát ..................................................................... 19
Hình 1.7 – Các ký hiệu dùng để vẽ lưu trình ........................................................ 20
Hình 1.8 – Chu kỳ triển khai 5S .......................................................................... 29
Hình 1.9 – Các khía cạnh của BSC ...................................................................... 33
Hình 2.1 – Số lượng cán bộ nhân viên FPT qua các năm ..................................... 38

Hình 2.2 – Các hệ thống quản lý chất lượng của FPT .......................................... 41
Hình 2.3 – Mô hình tích hợp các hệ thống quản lý chất lượng của FPT ............... 42
Hình 2.4 – Một lưu đồ của FPT (Lưu đồ quá trình Tuyển dụng) .......................... 43
Hình 2.5 – Các dạng biểu đồ được FPT áp dụng để thống kê, phân tích ............... 44
Hình 2.6 – Sơ đồ tổ chức dự án “Cải tiến thời gian giao hàng IT“ của FPT ......... 46
Hình 2.7 – Kế hoạch dự án “ Phân loại TAT và tối ưu TAT cho từng loại” ......... 46
Hình 2.8 – Dự án của Bộ Khoa học Công nghệ tại FPT năm 2008 ....................... 46
Hình 2.9 – Một số poster của Dự án Cải Tiến theo Kaizen tại FPT ...................... 47
Hình 2.10 – Một số biểu đồ thống kê kết quả đề xuất cải tiến tại FPT .................. 48
Hình 2.11 – Các hình ảnh thực hiện 5S tại FPT ................................................... 49
Hình 2.12 – Một số dự án xuất phát từ Kaizen của FPT Telecom ........................ 51
Hình 2.13 – Lưu đồ dòng giá trị được xác định trong dự án thực hiện Lean tại Kho
............................................................................................................................. 13
Footer Page 16 of 16.


Header Page 17 of 16.
xi

Hình 2.14 – Lưu đồ và biểu đồ nhân quả được sử dụng trong dự án Lean & Six
Sigma tại FPT Trading ........................................................................................ 57
Hình 2.15 – Một số hình ảnh và biểu đồ sử dụng công cụ thống kê và thực hiện
Kaizen tại FPT HO .............................................................................................. 59
Hình 2.16 – Các công cụ QLCL đang được sử dụng tại FPT .............................. 60
Hình 2.17 – Các công cụ QLCL sử dụng nhiều nhất tại FPT .............................. 61
Hình 2.18 – Các công cụ QLCL sử dụng hiệu quả tại FPT ................................. 62
Hình 2.19 – Mức độ áp dụng các công cụ QLCL tại FPT .................................... 63
Hình 2.20 – Mức độ đạt hiệu quả khi áp dụng các công cụ QLCL tại FPT ........... 64
Hình 2.21 – Các bộ phận áp dụng công cụ QLCL trong công việc tại FPT .......... 64
Hình 3.1 – Hình minh họa mức độ hoạt động của nhóm QCC qua thời gian ........ 91

Footer Page 17 of 16.


Header Page 18 of 16.
1

PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do lựa chọn đề tài
Khái niệm về quản lý chất lượng được áp dụng trong tất cả các lĩnh vực kinh
doanh cũng như tất cả các mô hình doanh nghiệp. Tất nhiên, chất lượng có nghĩa là
những thứ khác nhau cho các ngành kinh doanh khác nhau, và có một ý nghĩa khác
nhau tùy thuộc vào việc một sản phẩm, dịch vụ, hoặc kết hợp cả hai được cung cấp.
Cốt lõi của quản lý chất lượng là việc có thể để hướng dẫn doanh nghiệp
theo hướng cải thiện hiệu suất. Có ba thành phần chính để quản lý chất lượng: đảm
bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng, và cải tiến chất lượng. Cả ba thành phần này
đều cần đến các công cụ quản lý chất lượng để thực hiện.
Tại Việt Nam, một trong số các công cụ quản lý chất lượng được áp dụng
phổ biến nhất là Kỹ thuật thống kê. Kỹ thuật thống kê trong kiểm soát chất lượng
sản phẩm (Statistical Quality Control Techniques) đã được Nhật Bản truyền bá
rộng khắp trong thập niên 1960 thông qua phong trào Nhóm Chất lượng do GS. TS
Kaoru Ishikawa khởi xướng nhằm áp dụng công cụ này trong hoạt động cải tiến
chất lượng sản phẩm của Nhật Bản. Qua phong trào này đã góp phần vào sự thay
đổi ấn tượng về chất lượng hàng hóa ‘made in Japan’ vào thời điểm đó đồng thời
tạo nền tảng chất lượng vững chắc cho hàng hóa của Nhật bản hiện nay trong đó có
những thương hiệu Nhật nổi tiếng như TOYOTA, HITACHI, SONY,
PANASONIC, CANON, TOSHIBA, …
Do tầm quan trọng của kỹ thuật thống kê này, nên nó luôn được quy định
trong các phiên bản năm 1987, 1997, 2000, 2008 của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001
về hệ thống quản lý chất lượng khi thực hiện yêu cầu đo lường, phân tích và cải

tiến ấn định. Nhiều tổ chức sản xuất và kinh doanh ở Việt Nam đã áp dụng tiêu
chuẩn ISO 9001 nhưng khi nói đến việc áp dụng kỹ thuật này vẫn còn nhiều lúng
túng do chưa hiểu đầy đủ hoặc áp dụng mang tính hình thức và không hiệu quả. Vì
vậy, tổ chức ISO đã ban hành tiêu chuẩn ISO/TR 10017:2003 – Hướng dẫn về kỹ
thuật thống kê đối với ISO 9001:2008 bên cạnh các tiêu chuẩn ISO về các phương
pháp thống kê khác.

Footer Page 18 of 16.


Header Page 19 of 16.
2

Tuy nhiên, việc áp dụng kỹ thuật thống kê trong doanh nghiệp là chưa đủ.
Ngày nay, bên cạnh các công cụ thống kê, việc áp dụng các công cụ quản lý chất
lượng như QCC, Kaizen, 5S, 6 sigma, Lean Manufacturing, … là lựa chọn hàng
đầu của các doanh nghiệp nhằm nâng cao tính cạnh tranh và sự phát triển bền vững.
Trong nền kinh tế thị trường, môi trường kinh doanh không ngừng thay đổi,
do đó, các công ty không ngừng cải tiến quy trình hoạt động và chất lượng của sản
phẩm dịch vụ. Các doanh nghiệp trên thế giới ngày càng hoàn thiện hệ thống quản
lý của mình bằng cách áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9000, ISO 14000, ISO 22000,
ISO 27000, CMMi,…, và Việt Nam cũng không ngoại lệ. Cùng với việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng, việc sử dụng các công cụ quản lý chất lượng là vô
cùng quan trọng, quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
Để quản lý một cách hiệu quả với hơn 30 chi nhánh và rất nhiều cửa hàng
khắp cả nước, doanh thu 26.000 tỷ đồng, 12.969 cán bộ nhân viên, Tập đoàn FPT
đã không ngừng sáng tạo và cải tiến. Trong đó, việc áp dụng các công cụ quản lý
chất lượng là điều kiện tiên quyết giúp các chi nhánh và cửa hàng đảm bảo được
chất lượng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp Việt Nam chỉ mới tiếp cận quản lý chất lượng

hơn 10 năm nay nên việc triển khai các công cụ quản lý chất lượng còn khác khá
mới mẻ và nhiều thiếu sót, và FPT cũng nằm trong tình trạng này.
Với mong muốn ngày càng hoàn thiện hơn nữa việc áp dụng các công cụ
quản lý chất lựơng cho Tập đoàn FPT, và cũng là tiền đề cho việc hướng dẫn các
doanh nghiệp khác sử dụng hiệu quả các công cụ quản lý chất lượng nhằm nâng
cao tính cạnh tránh, đảm bảo sự bền vững cho doanh nghiệp, tôi thực hiện đề tài
này.
Mục tiêu của đề tài
Như đã nêu trên, cùng với sự thành công của FPT là việc áp dụng các công
cụ quản lý chất lượng. Tuy nhiên, việc áp dụng này còn có thiếu sót và không đồng
đều tại các chi nhánh của FPT. Để hoàn thiện hơn việc áp dụng các công cụ quản lý
chất lượng cho Tập đoàn, làm tài liệu chuẩn cho các chi nhánh áp dụng triển khai,

Footer Page 19 of 16.


Header Page 20 of 16.
3

tôi sử dụng phương pháp điều tra thực trạng, thăm dò ý kiến của những người trong
cuộc để đưa ra một số nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng các công cụ
quản lý chất lượng cho Tập đoàn FPT.
Đối tượng và phạm vi
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là việc áp dụng các công cụ
quản lý chất lượng của Tập đoàn FPT
Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát lấy ý kiến là các trưởng phòng đảm
bảo chất lượng
Phạm vi khảo sát: Giới hạn trong các công ty chi nhánh của FPT tại Hà Nội,
Thành Phố Hồ Chí Minh
Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu định tính: Tìm hiểu thực trạng việc áp dụng các công cụ quản lý
chất lượng tại các công ty chi nhánh của FPT, từ đó, đưa ra các nhận xét về những
điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăn của việc áp dụng các công cụ này.
Ngoài ra, trong bài này, sẽ thực hiện khảo sát ý kiến của các trưởng phòng đảm bảo
chất lượng, người phụ trách triển khai các công cụ quản lý chất lượng tại FPT,
nhằm cung cấp thông tin thêm về thực trạng áp dụng các công cụ này tại FPT
Nghiên cứu định lượng: Sử dụng phần mềm Excel để thống kê và phân tích
các ý kiến của các trưởng phòng đảm bảo chất lượng về việc áp dụng các công cụ
quản lý chất lượng tại FPT.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Tổng hợp một số vấn đề lý luận cơ bản về các công cụ quản lý chất lượng.
Giúp tập đoàn FPT và các công ty chi nhánh FPT có được một số giải pháp
nhằm hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng
sản phẩm, dịch vụ.
Góp phần cung cấp có cơ sở, căn cứ và giải pháp cho các doanh nghiệp Việt
Nam trong việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng hiệu quả.

Footer Page 20 of 16.


Header Page 21 of 16.
4

Cấu trúc nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận và các danh mục, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về các công cụ quản lý chất lượng: Trình bày cơ
sở lý thuyết về khái niệm chất lượng, các hệ thống quản lý chất lượng, các công cụ
quản lý chất lượng, cách thức triển khai từng công cụ quản lý chất lượng.
Chương 2: Thực trạng áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại tập
đoàn FPT: Giới thiệu tổng quan về tập đoàn FPT và các công ty chi nhánh FPT.

Khảo sát và điều tra thực trạng việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại
FPT, từ đó xác định được những thuận lợi, khó khăn của FPT trong việc áp dụng
các công cụ quản lý chất lượng.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng các công cụ
quản lý chất lượng tại tập đoàn FPT: Đề xuất các nhóm giải pháp chung cho
toàn tập đoàn FPT và giải pháp riêng cho từng công cụ quản lý chất lượng cụ thể.
Đồng thời, đề xuất một số kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà Nước và các doanh
nghiệp khác trong việc triển khai áp dụng các công cụ quản lý chất lượng hiệu quả.

Footer Page 21 of 16.


Header Page 22 of 16.
5

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.

Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng

1.1.1. Chất lượng
Khái niệm chất lượng đã được sử dụng từ lâu để mô tả các thuộc tính như
đẹp, tốt, đắt, tươi, xa xỉ. Vì thế, chất lượng dường như là một khái niệm rất khó
hiểu và không thể quản lý được. Đó chủ yếu do chất lượng là một vấn đề của nhận
thức riêng. Cái mà người này cho là sản phẩm chất lượng có thể không phải là sản
phẩm chất lượng đối với người khác. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác
nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm về chất lượng là vấn
đề của việc các nhu cầu được thoả mãn đến mức nào.

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm chất lượng, như theo W.
Edwasds Deming, nhà thống kê người Mỹ, vốn được coi là người đã mang những
phương pháp chất lượng vào Nhật, “Chất lượng là thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng", hay theo J.M. Juran, một nhà tư vấn về quản lý chất lượng của thế kỷ 20,
“Chất lượng là thích hợp để sử dụng”, theo Philip B. Crosby, “Chất lượng là làm
đúng theo yêu cầu", và theo Kaoru Ishikawa “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng”
Những định nghĩa trên đều đúng với một khía cạnh nào đó. Tuy nhiên,
để có cách hiểu thống nhất, tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO đã đưa ra định nghĩa
như sau “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các
yêu cầu” (Theo 3.1.1 TCVN ISO 9000:2007)
“Các yêu cầu” ở đây được hiểu như thế nào? – dưới góc độ một tổ chức,
một công ty sản xuất và kinh doanh trong một môi trường nhất định thì các yêu cầu
có thể là các yêu cầu bên ngoài và các yêu cầu bên trong tổ chức. Các yêu cầu bên
ngoài có thể bao gồm: yêu cầu của luật pháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu của
công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với các đối thủ, …. Các yêu cầu bên trong tổ chức
như: yêu cầu kỹ thuật đối với sản phẩm, yêu cầu về tài chính, về năng lực con

Footer Page 22 of 16.


Header Page 23 of 16.
6

người, năng lực công nghệ và năng lực cạnh tranh của tổ chức, và các yêu cầu thêm
vào cho sản phẩm hay dịch vụ đảm bảo độ tin cậy hay tăng khả năng cạnh tranh,
…. Như vậy, khi một sản phẩm, dịch vụ hay quá trình đáp ứng các yêu cầu này thì
được gọi là chất lượng phù hợp, nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì là chất lượng
thấp, cao hơn là chất lượng cao. Nhưng tại sao lại là các đặc tính vốn có? Điều này
ám chỉ các đặc tính vốn có của sản phẩm, dịch vụ hay quá trình chứ không phải các

đặc tính thêm vào sản phẩm, dịch vụ hay quá trình đó. Một ví dụ để dễ hình dung là
một số doanh nghiệp Việt Nam thường quảng cáo sản phẩm của mình cao hơn
những gì sản phẩm đó có, điều này vô hình chung đem lại sự kỳ vọng của khách
hàng về sản phẩm cao hơn những gì gọi là vốn có của nó, do đó, sản phẩm đó
không gọi là có chất lượng phù hợp.
1.1.2. Quản lý chất lượng
Chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, mà nó là kết quả của sự
tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất
lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động
quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Hay theo định
nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO, “Quản lý chất lượng là các hoạt động
có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” (Theo
3.2.8 TCVN ISO 9000:2007). Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý
chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không
chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn
đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất
lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và đảm bảo được chất
lượng sản phẩm, chất lượng hệ thống. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị
trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có
hiệu quả.
Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ
những lỗi trong chế biến, sản xuất sản phẩm/ dịch vụ. Trước kia, nhà sản xuất
thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng. Kỹ
Footer Page 23 of 16.


Header Page 24 of 16.
7

thuật này đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất, và vẫn không
tránh được những lỗi trong sản xuất. Do vậy, nhiều cách thức mới đã được hình
thành như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng và quản lý
chất lượng toàn diện, … ra đời nhằm nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả trong quá
trình giảm thiểu lỗi, nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ.
Dưới đây là các phương thức quản lý chất lượng:

Hình 1.1 – Sự phát triển của Quản Lý Chất Lượng (Nguồn: www.quanlychatluong.org)

1.2.

Các hệ thống quản lý chất lượng

1.2.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Trong thế giới cạnh tranh với mức độ toàn cầu hóa ngày càng sâu rộng, bất
kỳ tổ chức nào cũng luôn mong muốn thường xuyên đổi mới, cải tiến phương thức
hoạt động nhằm để không ngừng tồn tại và phát triển. Mục tiêu cải tiến có thể là cắt
giảm chi phí, gia tăng thị phần, đối phó với các rủi ro,..., nhưng nhìn chung là phải
đảm bảo chất lượng sản phẩm/ dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng của khách
hàng. Vì thế, nhiều triết lý chất lượng, nhiều phương thức quản lý chất lượng, và
nhiều hệ thống quản lý ra đời nhằm đáp ứng các yêu cầu này của doanh nghiệp, của
thị trường. Nổi trội nhất và được các tổ chức trên thế giới và Việt Nam áp dụng
nhiều nhất cho giải pháp đảm bảo chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng và là
giấy thông hành cho xuất khẩu, đó là hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9000. Đây là bộ tiêu chuẩn do tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO ban
hành. Với bộ tiêu chuẩn này, dù mong muốn của tổ chức là gì, bộ tiêu chuẩn cũng

Footer Page 24 of 16.

Header Page 25 of 16.
8

sẽ giúp đề ra các biện pháp và quản lý chúng một cách nhất quán nhằm hiện thực
hóa các mục tiêu chất lượng của tổ chức.
Với khoảng 1 triệu chứng chỉ đã được cấp tại hơn 170 quốc gia và vùng lãnh
thổ, ISO 9001 được coi là tiêu chuẩn phổ biến nhất của tổ chức Tiêu chuẩn hóa
quốc tế ISO. Vượt ra khỏi khuôn khổ của hệ thống quản lý chất lượng, các nguyên
tắc quản lý được đề ra trong ISO 9001 được áp dụng cho nhiều mục đích quản lý
khác nhau như quản lý môi trường, an toàn, rủi ro...
Tiêu chuẩn ISO 9001 ra đời lần đầu tiên năm 1987, tới nay đã qua các lần
soát xét năm 1994, 2000 và 2008.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm có các tiêu chuẩn con như sau:
ISO 9000 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng: gồm các
định nghĩa, khác niệm, thuật ngữ liên quan đến chất lượng, quản lý, ...
để tất cả mọi quốc gia, mọi tổ chức, mọi con người khi áp dụng ISO đều
cùng hiểu thống nhất các khái niệm, thuật ngữ này.
ISO 9001 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu: đưa ra các yêu
cầu chung đối với một hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi tổ
chức với quy mô, loại hình khác nhau. Khi đánh giá chứng nhận, tổ
chức chứng nhận sẽ căn cứ trên tiêu chuẩn này để đánh giá việc đáp ứng
các yêu cầu của tổ chức muốn chứng nhận.
ISO 9004 – Hệ thống quản lý chất lượng – Huớng dẫn cải tiến: gồm các
nội dung hướng dẫn tổ chức thực hiện cải tiến liên tục, giúp các tổ chức
muốn nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
Ngoài ra, khi đánh giá tổ chức theo ISO 9001, người ta phải tuân theo
các quy định của tiêu chuẩn ISO 19011 – Hướng dẫn đánh giá các hệ
thống quản lý.
1.2.2. TQM (Total Quality Management) – Hệ thống quản lý chất lượng toàn
diện

TQM là mô hình quản lý chất lượng toàn diện của Nhật Bản cũng đã và
đang được nhiều nước trên thế giới đánh giá là một hệ thống quản lý chất lượng
Footer Page 25 of 16.