báo cáo thực tập quản lý khách sạn

Lời Mở Đầu
Ngành du lịch từ trước đến nay vẫn được coi là “Ngành cơng nghiệp khơng khói”. Nó
thực sự là một ngành kinh tế quan trọng trong thời đại ngày nay vì nó đã tạo ra cơng
ăn việc làm cho hàng triệu lao động ,nó là một nguồn làm tăng thu nhập quốc dân, là
phương thức hiệu quả để phân phối lại thu nhập giữa các quốc gia và điều chỉnh cán
cân thương mại quốc tế. Ngày nay, hoà trong xu thế tồn cầu hố, hội nhập và phát
triển với các chính sách mở cửa của nền kinh tế và chính sách ngoại giao mới “Việt
Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới” đã làm cho du lịch ngày càng
phát triển. Du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và với nhiều mục đích khác
nhau như: nghỉ ngơi giải trí, tìm hiểu về phong tục tập quán, văn hoá, thưởng ngoạn
phong cảnh và tìm kiếm cơ hội đầu tự kinh doanh. Nhìn nhận được sự phát triển ngày
càng mạnh và hiệu quả mà du lịch có thể mang lại cho nền kinh tế của đất nước. Việt
nam gần đây đã trú trọng đầu tư phát triển ngành du lịch. Nhà nước đã có chính sách
thích hợp để thúc đẩy sự phát triển của du lịch, đưa đất nước Việt Nam, con người
Việt Nam ra giới thiệu với thế giới và đưa thế giới đến với Việt Nam. Để thực hiện tốt
nhiệm vụ trên thì ngồi việc khai thác và bảo tồn các tài nguyên du lịch, đào tạo con
người thì một vấn đề khơng thể bỏ qua đó là vấn đề nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật
phục vụ du lịch tại các điểm đến. Đây là một yếu tố quan trọng tạo sức mạnh để cạnh
tranh với các nước trong khu vực và các quốc gia trên thế giới.Thấy rõ được tầm quan
trọng của “Ngành cơng nghiệp khơng khói” và xuất phát từ xu hướng phát triển
chung. Lí thuyết thường đi đơi với thực hành vì thế các sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp
sẽ có thời gian được đi kiến tập để nâng cao sự hiểu biết của mình. Em thấy kiến tập
là cần thiết đối với mỗi sinh vên chúng em và giúp chúng em hiểu được thực tiễn và lí
luận khơng thể tách rời nhau được. Qua đợt kiến tập tại bộ phận buồng phòng của
khách sạn Suite De Ville vừa qua đã giúp em hiểu biết hơn về sự phát triển du lịch thế
giới cũng như du lịch Việt Nam. Đồng thời giúp em có điều kiện được tiếp xúc và áp
dụng được những kiến thức đã học vào thực tiễn trong q trình kiến tập tại buồng
phịng.


Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Suite De Ville

1.Khái quát về khách sạn Suite De Ville
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Suite De Ville
Khách sạn Suite De Ville Đà Nẵng là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, thành lập ngày
16/04/2014, nằm bên bờ biển Mỹ Khê xinh đẹp. Với vị trí thuận lợi, du khách lưu trú
tại khách sạn dễ dàng tiếp cận với những địa điểm của thành phố như: Cổ Viện Chàm,
Non Nước, Bà Nà, Bán đảo Sơn Trà, Hội An, Cù Lao Chàm, Thánh địa Mỹ Sơn, Cố
đô Huế và động Phong Nha.
1.2 Vị trí, quy mơ của khách sạn Suite De Ville
*Vị trí:
Suite De Ville Hotel tọa lạc tại 16-17-18 Đỗ Bá, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành
Sơn,TP Đà Nẵng.
Tel:(0511) 02363951212
Email:www.suitedeville.hotel.com.vn
Nằm ở vị trí thuận lợi trong Bãi Biển Mỹ Khê, Suite De Ville Hotel là một điểm lý
tưởng để khởi hành chuyến du ngoạn của bạn đến thành phố biển xinh đẹp này. Chỉ
cách sân bay 4 km, nên từ sân bay rất dễ để đi đến khách sạn 3 sao này và cách trung
tâm thành phố 2km, với vị trí thuận lợi này, khách sạn dễ dàng tiếp cận những điểm
tham quan du lịch nổi tiếng của thành phố.
Suite De Ville Hotel cũng đề xuất thêm rất nhiều thiết bị làm kì nghỉ của bạn ở Đà
Nẵng thêm tiện lợi. Vì sự thoải mái và tiện nghi của khách, khách sạn trang bị đầy đủ
thu đổi ngoại tệ, quán cà phê, dịch vụ du lịch, cho thuê xe đạp, dịch vụ giặt là.
Cùng với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp chúng tôi tin bạn sẽ thực sự
hài lòng với phong cách phục vụ gần gủi, thân thiện mang đến cho bạn phút giây thực
sự thoải mái như chính ngơi nhà của mình.
Nếu bạn là người thích khám phá những di sản phi vật thể hay tìm hiểu trải nghiệm với
thiên nhiên, Suite De Ville Hotel có những dịch vụ đặt tour tham quan phố cổ Hội An,
tour Bà Nà Hill, Cù Lao Chàm, cố đô Huế, thánh địa Mỹ Sơn...
Đến Đà Nẵng là một ý tưởng hay cho chuyến du lịch sắp tới của bạn để khám phá
nhiều thắng cảnh thiên nhiên và di sản văn hóa ở Miền Trung. Chuyến du lịch ấy sẽ
trọn vẹn, ý nghĩa và ấn tượng hơn nếu bạn chọn Suite De Ville Hotel.

*Quy mơ:
Khách sạn có 8 tầng gồm 37 phịng thống mát, được thiết kế theo phong cách hiện
đại, đầy đủ tiện nghi: Tivi, tủ lạnh, điều hòa, wifi, mini-bar, nội thất ấm cúng, trang
nhã cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng
động sẽ làm hài lòng quý khách.
Hệ thống phòng của Khách sạn Suite De Ville Đà Nẵng được chia thành 2 khối. Một
khối có hướng nhìn ra biển Mỹ Khê. Khối cịn lại gồm các phịng có hướng nhìn về
trung tâm thành phố.
2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn:
2.1 Sơ đồ bộ máy

GIÁM ĐỚC

Phó Giám Đốc

Trưởng Phịng Marketing

Trưởng BP Lễ Tân

NV Lễ tân

Kế Tốn trưởng

Trưởng Phịng
Kinh Doanh

Trưởng BP
Nhà hàng

Trưởng BP
Bếp

Trưởng BP
Buồng

Trưởng BP
AN-KT

NV
phục vụ

Bếp Âu

BP dọn dẹp

NV kỹ
thuật

NV đặt bàn

Bếp A

BP giặt là

NV bảo
vệ

NV Bếp

DV phòng

NV đặt phòng


2.2 Nhiệm vụ của các chức danh:
Ban Giám đốc: Gồm 2 cấp ( tổng giám đốc và phó giám đốc)
• Giám đốc: là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn. Quyền hạn của giám đốc
là cao nhất, giám đốc chịu trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh
doanh trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ quản.
Ngoài việc quản lý nhân sự giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục
tiêu đề ra và chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn.
• Phó giám đốc: là người hỗ trợ cho giám đốc quản lý khách sạn, điều hành các công
việc hàng ngày, cũng như đưa ra các chiến lược kinh doanh. Có nhiệm vụ kiểm tra,
theo dõi và giám sát, chỉ đạo việc thực hiện của tất cả các bộ phận trong khách sạn.
Ngồi ra, Phó giám đốc cịn có nhiệm vụ quản lý đội ngũ nhân viên trong khách sạn
thông qua các trưởng bộ phận.
• Bộ phận Marketing.
Thực hiện việc nghiên cứu thị trường khách hàng, tham mưu giúp giám đốc trong việc
xây dựng chiến lược kinh doanh, đề ra những biện pháp khôi phục những nhược điểm
và phát huy lợi thế trong kinh doanh. Đảm nhận việc đặt phòng trước cho khách hàng
thông qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân và bộ phận nhà buồng. Thực hiện hợp
đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong và ngoài nước. Tham gia
tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ của khách sạn.
• Bộ phận Kinh doanh
Thực hiện phụ trách mảng cơng tác của phịng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị
trường và các đối thụ cạnh tranh; làm cơng tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả
kinh doanh của khách sạn qua từng tháng, q, năm.
• Bộ phận Kế tốn.

Bộ phận kế tốn tài chính thay mặt Giám đốc quản lý về sổ sách thu chi, vấn đề ngân
quỹ, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành.
Nhận báo cáo hàng ngày tại các bộ phận rồi tổng hợp phân tích số liệu, chi phí,
doanh thu để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên. Ngồi ra cịn phụ trách việc
quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn, đảm
nhận công việc hành chính.


Ngồi ra, bộ phận kế tốn cũng là bộ phận tiếp nhận hồ sơ xin viêc, chọn lọc và
chuyển hồ sơ cho các trưởng các bộ phận liên quan để tuyển thêm nhân sự nếu cần.
Đây cũng là nơi các văn bản khiển trách hoặc khen thưởng nhân viên được chuyển
đến.
• Bộ phận Lễ tân.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, bộ phận lễ tân trực tiếp giải quyết và đáp ứng
các nhu cầu của khách. Những nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân như thơng tin,
đăng kí giữ chỗ, bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách, tổ chức đón tiếp và
sắp xếp chỗ cho khách, làm thủtục thanh toán và tiễn khách. Bên cạnh đó bộ phận lễ
tân cịn giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, các thông tin về cơ cấu
khách, nguồn khách, kết nối các cuộc điện đàm từ bên ngoài vào trong khách sạn.
• Bộ phận Buồng.
Bộ phận buồng là đảm bảo tình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong của
các phịng nhằm duy trì các phịng ở hấp dẫn, lơi cuốn, sạch sẽ. Bộ phận này có nhiệm
vụ quét dọn các khu vực phòng ở hằng ngày, làm vệ sinh phòng của khách, các hành
lang và các khu vực khác, thường xuyên kiểm tra tình trạng trang thiết bị, tiện nghi
trong phòng, kiểm tra thay đổi, bổ sung các đồ dùng trong phịng cho khách …. Ngồi
ra nhân viên buồng cịn đảm nhận một số cơng việc liên quan đến phục vụ khách như
nhận giặt ủi.
• Bộ phận Nhà hàng.
Bộ phận nhà hàng là bộ phận thực hiện chức năng cơ bản thứ hai của việc kinh doanh
khách sạn, đó là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu trú. Nhân

viên phục vụ khách các món ăn do bộ phận bếp chế biến hoặc các món ăn và đồ uống
do các cơ sở khách sản xuất mà nhà hàng chỉ là người bán hộ. Ngồi ra bộ phậ nhà
hàng cịn có chức năng liên hệ với bộ phận lễ tân và bộ phận buồng để nhận thông tin
yêu cầu từ khách và phối hợp với các bộ phận khác tổ chức các dịch vụ bổ sung kèm
theo dịch vụ ăn uống.
• Bộ phận Bếp.
Tổ chức quản lý thu mua, bảo quản thực phẩm, chế biến ra các món ăn phục vụ
khách. Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc
theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống.


• Bộ phận Bảo vệ
Chức năng chính của bộ phận bảo vệ là bảo đảm an ninh bộ phận sản xuất dịch vụ cơ
bản, đáp ứng buồng phòng cho khách. Trưởng bộ phận chỉ đạo cho nhân viên của
mình thực hiện các nghiệp vụ.
• Bộ phận Kỹ thuật.
Mặc dù các nhân viên của bộ phận này thực hiện công việc của họ phần lớn là phía
sau khách sạn nhưng bộ phận này rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh và ảnh
hưởng đến doanh thu của khách sạn (các chi phí về năng lượng và đèn điện là những
chi phí hoạt động chính và vấn đề bảo dưỡng tu sữa cũng chiếm một chi phí đáng kể
hàng năm của khách sạn. Bộ phận kỹ thuật có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt
cho thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như hệ thống nước, hệ thống
ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, thang máy và các máy móc khác.
3. Các lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn.
* Kinh doanh ăn uống
Nhà hàng Suite De Ville là một trong những nhà hàng nỗi tiếng trong số các nhà hàng
3 sao tại đà nẵng. Đây là nơi thực khách có thể tự lựa chọn nhiều món ăn đa dạng
theo phong cách Á, Âu hay tại Việt Nam. Buffet sáng hằng ngày được phục vụ do đầu
bếp có nhiều năm kinh nghiệm đảm trách.

* Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn, nhằm cung cấp các dịch
vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian lưu trú tạm thời
tại các điểm và khu du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. Kinh doanh lưu trú đảm nhận
việc chi phối đến tất cả các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn, chiếm tỉ trọng
lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Suite De Ville. Hiện tại, khách sạn có 37
phòng nghỉ được chia làm 3 loại là: Superior City View, Deluxe Double, Premier
Deluxe, Đi kèm theo là các tiện nghi phịng:
•

Bộ trải giường cao cấp

•

Khu phịng khách riêng

•

Phịng cách âm

•

Máy điều hịa nhiệt độ

•

Tivi, wifi miễn phí

•

Lối vào qua hành lang ngồi

•

Báo miễn phí

Phịng được trang trí trang nhã và đầy đủ máy lạnh. Một số phịng có bồn tắm, bàn ăn
và tủ lớn. Suite De Ville Hotel cung cấp nước đóng chai và tiện nghi pha trà/cà phê
miễn phí.


* Các dịch vụ bổ sung:
- Giặt là
- Thuê xe, Taxi
- Cửa hàng lưu niệm
- Đưa đón tại sân bay
- Hỗ trợ đặt tour
- Vé tàu xe, máy bay
- Đổi tiền


Chương 2: Giới thiệu về bộ phận và nghiệp vụ của bộ phận buồng phòng
1.Tổng quan về bộ phận buồng phịng.
Khách sạn Suite De Ville có các loại phịng khá đa dạng, view hướng ra biển khá đẹp
giá cả rất thuận lợi cho các du khách lưu trú tại khách sạn.
- Phịng Deluxe giường đơi hướng biển (Deluxe Double with Sea View)

-Phòng Premier Deluxe 2 giường đơn hướng thành phố (Premier Deluxe with City
View)

-Phịng Premier Suite giường đơi hướng biển( Premier Suite with Sea View)

2.Nghiệp vụ phục vụ khách của bộ phận buồng phịng.
Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng trước khi đón khách
Giai đoạn 2: Đón dẫn khách và bàn giao buồng
Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Giai đoạn 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
-Nhiệm vụ của nhân viên buồng phịng: có 4 giai đoạn
+ Giai đoạn trước khi khách đến: dọn dẹp phòng, kiểm tra phòng, sep up lại phòng.
+ Giai đoạn khách đến: bật điều hịa cho khách, mở cửa thơng thống phịng.
+ Giai đoạn khách lưu trú: dọn dẹp làm vệ sinh phòng, cung cấp các nhu cầu của
khách, quản lí tài sản của khách và khách sạn, giải quyết phàn nàn của khách.
+ Giai đoạn khách trả phòng: kiểm tra phòng, làm vệ sinh phịng.
-Quy trình làm vệ sinh phịng khách:
+ Vào phịng
+ Làm thơng thống phịng
+ Thu dọn ly tách và khay phục vụ phòng
+ Đỗ gạc tàn và thu dọn rác
+ Kiểm tra thiết bị điện, tài sản thất lạc
+ Làm giường
+ Lâu bụi phòng khách
+ Hút bụi quét nhà


+ Lau sàn
+ Kiểm tra tổng quát
+ Đóng cửa sổ, kéo rèm, tắt đèn, khóa cửa.
+ Hồn thành bảng báo cáo làm phịng

3. Nhật kí kiến tập tại khách sạn.
Tuần đầu tiên tôi đi kiến tập, chúng tôi được gặp mặt anh Thiện – Quản lý khách sạn
nơi tôi cùng 2 bạn khác nữa kiến tập. Ngày hơm đó chúng tơi được giới thiệu rõ về vị
trí của mình, về các cơng việc mình cần làm trong một ca làm việc. Cảm giác đầu tiên
của tơi là rối bời vì lượng thông tin quá nhiều tôi không nhớ hết nỗi. Nhân các anh chị
nhân viên trong khách sạn đã tận tình chỉ bảo khiến tơi bình tâm trở lại tơi rất cảm ơn
các anh chị đã giúp mình.
Tuần thứ 2: Cơng việc của tơi là một nhân viên buồng phịng, trước khi vào ca làm
việc thì tơi đến quầy lễ tân để nhận giấy làm phịng, chìa khóa, bộ đàm, sau đó tơi
phân loại các phịng và sắp xếp đồ lên xe đẩy tiến hành làm phịng. Tơi được chị
buồng phòng trong khách sạn chỉ dẫn mọi thứ về cách làm buồng cho tơi rất nhiệt tình.
Tuần thứ 3: Đã quen với những buổi sáng sớm tinh mơ, nhà xa nơi làm việc đến 20km
tôi thường dậy lúc 6h để kịp 7h15 bắt đầu vào ca. Sẽ nhớ lắm những ngày đi làm chưa
quen, chân đau đến tê cứng, lưng đau đến nỗi nửa đêm về ngủ không được, vậy mà rồi
cũng qua. Nhớ lắm những ngày đông khách chạy liên tục để kiểm phòng cho khách
out và dọn phòng cho khách mới in vào tơi làm liên tục có ngày khơng có thời gian để
ăn cơm. Một tuần thật vất vả nhưng lại để lại tôi nhiều ấn tượng và tôi cũng học được
nhiều điều.
Tuần thứ 4: Một tháng kiến tập cũng trôi qua tôi đã học được rất nhiều điều bổ ích từ
các anh chị. Tơi rất cảm ơn khách sạn Suite De Ville đã tạo ra môi trường tuyệt vời mà
tôi dám chắc ai ai cũng muốn gắn bó.


Kết Luận
Kiến tập là quá trình cung cấp kinh nghiệm thực tế, là giai đoạn chuyển tiếp giữa quá
trình học và mơi trường thực tiễn xã hội. Trong q trình kiến tập buồng phòng tại
khách sạn Suite De Ville đã tạo điều kiện cho tôi cọ xát với thực tế, gắn kết những lý
thuyết đã học trên lớp với môi trường hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh
nghiệp. Qua đó,tơi đã có cơ hội nâng cao tác phong làm việc chuyên nghiệp ,khả năng
làm việc độc lập ,tinh thần làm việc nhóm, cũng như kỹ năng giải quyết vấn đề và kỹ

năng giao tiếp có hiệu quả trong cơng việc.
Khách sạn Suite De Ville đã và đang nhắm đến đối tượng là khách quốc tế, đối tượng
khách yêu cầu dịch vụ khá cao, đặc điểm này hoàn toàn phù hợp với những gì khách
sạn đang có. Trong suốt thời gian kiến tập, tìm hiểu tại khách sạn em nhận thấy đây là
1 khách sạn kinh doanh khá thành công trong mảng lưu trú ở Việt Nam nói chung và ở
Đà Nẵng nói riêng. Và trong tương lai chắc chắn sẽ còn vươn xa hơn nữa, ngày càng
khẳng định được vị thế của mình so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, để ngày càng
thu hút số lượng khách nhiều hơn khách sạn khơng chỉ cần có những chiến lược
marketing lâu dài mà còn phải nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như trình độ của
nhân viên. Khách sạn cần nắm bắt được các thời cơ và những thuận lợi đang có để đưa
ra những chiến lược kinh doanh hiệu quả và đồng thời cũng không quên khắc phục
những điểm yếu, thiếu sót cịn tồn tại bên trong khách sạn.



BẢN NHẬN XÉT BÁO CÁO TỔNG HỢP
Giáo viên hướng dẫn: ………………………………………………………………..
Sinh viên kiến tập: …………………………………………………………………..
Lớp: ……………………..

Mã số sinh viên: ……………….

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Đà Nẵng, ngày 18 tháng 03 năm 2017
Giáo Viên Hướng Dẫn


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ KIẾN TẬP
Họ và tên sinh viên: …………………………………………….
Lớp: …………………………………………………………….
1. Thời gian kiến tập
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
2. Bộ phận kiến tập
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
………
4. Nhận xét chung
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
………
Xác nhận của đơn vị kiến tập