Bài báo cáo thực tập Sunrise Nha Trang

Header Page 1 of 16.

1

NHẬN XÉT CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE NHA TRANG - CÔNG TY
CỔ PHẦN TÂN VIỆT
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
Nha Trang, ngày

tháng

năm 2016

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Nha Trang, ngày

Footer Page 1 of 16.

tháng

năm 2016


Header Page 2 of 16.

2

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, nhóm thực tập chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô bộ
môn Quản trị du lịch trường Đại học Nha Trang đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để
chúng em có thể dùng những kiến thức đã học để áp dụng vào thực tiễn trong 2 tháng
thực tập ở khách sạn Sunrise Nha Trang Beach Hotel & Spa. Khoảng thời gian không
dài và cũng không ngắn, đủ để chúng em bổ sung thêm kiến thức, kĩ năng, kinh nghiệm
và tác phong của những người làm du lịch tương lai. Ngoài ra, qua thời gian thực tập,
chúng em cũng đã có cái nhìn rõ ràng hơn về ngành nghề mình đã chọn.
Bên cạnh đó, chúng em xin cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Sunrise Nha Trang Beach
& Spa tạo điều kiện tốt để chúng em hoàn thành tốt khóa thực tập này, đặc biệt các anh
chị của bộ phận F&B, đã hỗ trợ và hướng dẫn chúng em rất nhiều trong quá trình làm
việc tại đây.
Cuối cùng, nhóm chúng em gửi lời cảm ơn đến thầy Lê Chí Công và cô Lê Bá Quỳnh
Châu đã dành nhiều thời gian để hướng dẫn và chỉnh sửa để chúng em hoàn thành bài
báo cáo này.
Một lần nữa, chúng em xin gửi đến quý thầy cô bộ môn Quản trị du lịch, ban lãnh đạo
khách sạn Sunrise Nha Trang Beach & Spa và các anh chị bộ phận F&B lời chúc sức
khỏe và luôn thành công trong công viêc.

Footer Page 2 of 16.


Header Page 3 of 16.

3

MỤC LỤC
NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP VÀ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ........................ 1
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................... 2
PHẦN 1: BÁO CÁO TỔNG HỢP
1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Sunrise Nha Trang Beach & Spa.................... 5
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................... 5
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, và quá trình hoạt động chủ yếu .................................... 7
1.1.3 Cơ cấu tổ chức, quản lý kinh doanh ................................................................. 9
1.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý..................................................................... 9
1.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận .................................................. 10
1.1.4 Thuận lợi, khó khăn, phương hướng phát triển trong thời gian tới ............... 13
1.2 Thực trạng kinh doanh của khách sạn Sunrise Nha Trang trong thời gian qua 15
1.2.1 Môi trường kinh doanh khách sạn .................................................................... 15
1.2.1.1 Môi trường vĩ mô ..................................................................................... 15
1.2.1.2 Môi trường vi mô ..................................................................................... 19
1.2.2 Năng lực kinh doanh của khách sạn ................................................................ 23
1.2.2.1 Cơ sở vật chất- kĩ thuật ............................................................................ 23
1.2.2.2 Lao động .................................................................................................. 30
1.2.2.3 Năng lực quản lý ...................................................................................... 32
1.2.3 Tình hình thực hiện các hoạt động chủ yếu của khách sạn .............................. 34
1.2.3.1 Các hoạt động đầu vào............................................................................. 34
1.2.3.2 Vận hành và đầu ra .................................................................................. 36
1.2.3.3 Marketing và bán hàng ............................................................................ 36

1.2.4 Đánh giá thực trạng các hoạt động của khách sạn ........................................... 38
1.2.4.1 Quản trị chiến lược ................................................................................. 38
1.2.4.2 Quản trị nhân sự....................................................................................... 41
1.2.4.3 Quản trị chất lượng dịch vụ ..................................................................... 43

Footer Page 3 of 16.


Header Page 4 of 16.

4

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1.1: Cơ cấu bộ máy quản lý khách sạn Sunrise Nha Trang Beach & Spa ......... 9
Sơ đồ 1.2.1: Môi trường vi mô trong ngành tác động lên tổ chức ................................ 19
Sơ đồ 1.2.2: Quy trình quản lý chất lượng ở khách sạn Sunrise Nha Trang ................ 30

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.2.1: Các loại phòng khách sạn .......................................................................... 25
Bảng 1.2.2: Các nhà hàng và quầy bar .......................................................................... 26
Bảng 1.2.3: Các phồng hội nghị ................................................................................... 28
Bảng 1.2.4: Cơ cấu lao động phân theo trình độ đào tạo và phân theo lao động ở khách
sạn Sunrise Nha Trang ......................................................................................................

Footer Page 4 of 16.


Header Page 5 of 16.

5

PHẦN I. BÁO CÁO TỔNG HỢP
1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Sunrise Nha Trang
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Sunrise Nha Trang là công trình nghỉ mát cao cấp 5 sao đầu tiên trên
đất liền tiêṇ tại thành phố Nha Trang, được đầu tư xây dựng bằng 100% nguồn vốn
trong nước, thuộc Công ty Cổ phần Tân Việt, đã chính thức đi vào hoạt động kinh
doanh từ ngày 25/9/2004.
Tên cơ sở: Công ty Cổ phần Tân Việt – Khách sạn Sunrise Nha Trang
Địa chỉ: 12-14 Trần Phú, Xương Huân, Nha Trang, Khánh Hòa
Điện thoại: 058 3820 900/ 3818 129
Fax: 058 3822 866/ 3811 866
Loại hình cơ sở, kinh doanh: Dịch vụ du lịch, khách sạn
Giám đốc công ty Cổ phần Tân Việt: Nguyễn Thị Thu Nguyệt
Loại, hạng đã được xếp (nếu có): 5 sao theo Quyết định số: 76/QĐ – TCDL
ngày 23/01/2006, tiếp tục giữ được hạng sao của khách sạn theo CV số 177/TCDL-KS
ngày 18/03/2009 và Quyết định số 22b/QĐ-TCDL ngày 05/01/2012.
Tổng số thành viên: 239 người (tính tới tháng 1/2016)
Với quy mô gồm 2 tòa nhà (1 tòa nhà chính 10 tầng và 1 tòa nhà phụ 7 tầng),
tổng số phòng nghỉ là 127 phòng, 03 nhà hàng, 02 quầy bar, 01 hồ bơi 200 m 3, 02 khi
dịch vụ Spa (nam và nữ), khách sạn chiếm tổng diện tích mặt bằng là 7000,3 m2 , trong
đó diện tích sử dụng là 17772 m2 .
Từ khi khai trương đến nay, khách sạn đã vinh dự đón tiếp hàng vạn lượt khách
quốc tế và trong nước, các phái đoàn và các hội nghị cấp cao của chính phủ như

Footer Page 5 of 16.


Header Page 6 of 16.

6

UNDP, các Đại sứ quán Mỹ, Úc, các nguyên thủ quốc gia các nước, Hội nghị các nhà
tư vấn ngân hàng thế giới, diễn đàn doanh nghiệp của VCCI, hội nghị của các nhà thầu
từ chính phủ Bắc Úc …
Hằng năm, khách sạn đón trung bình khoảng 15.000 lượt khách, trong đó chủ
yếu là khách du lịch quốc tế, chiếm khoảng 80% lượt khách lưu trú tại khách sạn. Công
suất phòng bình quân là 60%/ năm. Khách sạn liên tục hoàn thành các chỉ tiêu đã đăng
kí với Khối thi đua ngành du lịch thương mại tỉnh Khánh Hòa.
Bên cạnh đó khách sạn không ngừng khẳng định vị thế kinh doanh và phong
cách phục vụ chuẩn mực, cao cấp và chuyên nghiệp bằng hàng loạt các giải thưởng có
giá trị trong và ngoài nước như sau: Danh hiệu “Một trong những khách sạn 5 sao tốt
nhất Việt Nam” - do tổ chức “Asia Pacific Property Awards” bình chọn năm 2009:
Giải thưởng: “Khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất” do website Trip Advisor
trao tặng năm 2011, Giải thưởng “Sản phẩm có dịch vụ tốt nhất năm 2010” do đọc giả
báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn. Năm 2014, công ty nhận giải thưởng Khách sạn Xuất
sắc 2014 do “ WEBSITE TRIPADVISOR” trao tặng; Chứng nhận nhãn du lịch bền
vững Bông Sen Xanh được Tổng cụ Du lịch Việt Nam trao giấy chứng nhận; Các giải
thưởng đối tác Khách sạn Xuất sắc do các đơn vị bán hàng qua mạng hàng đầu thế giới
trong lĩnh vực dịch vụ du lịch: Booking.com, Agoda trao tặng. Lần thứ III năm 2014
Khách sạn vinh dự đón nhận giải thưởng “ EXPEDIA INSIDERS’ SELECT” đã khẳng
định vị thế tiên phong trong ngành du lịch; Đăng lý danh hiệu cơ quan Văn Hóa; Đăng
ký Công Đoàn Cơ sở vững mạnh xuất sắc. Năm 2015, khách sạn xuất sắc của Trip
Adoison lần thứ 5 liên tiếp; Khách sạn xuất sắc của hotel.com; giải thưởng đánh giá
của khách hàng – Booking.com; Được holidaycheck chọn giới thiệu tới du khách với
điểm 5.7/6.
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu
Chức năng
-

Footer Page 6 of 16.

Kinh doanh lưu trú


Header Page 7 of 16.

7

-

Kinh doanh dịch vụ ăn uống

-

Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí

-

Kinh doanh dịch vụ vận chuyển

-

Tổ chức hội thảo, hội nghị và dịch vụ khác

Nhiệm vụ
-

Tổ chức kinh doạnh dịch vụ và làm việc tại khách sạn

-

Tổ chức kinh doanh vận chuyển, hội nghị, hội thảo và các dịch vụ vui
chơi giải trí

-

Lập kế hoạch xây dựng các phương án kinh doanh

-

Thực hiện tốt việc quản lí và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn đồng
thời, huy động them các nguồn vốn khác để đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, làm tròn nghĩa vụ nộp ngân sách cho nhà nước.

-

Thực hiện đầy đủ chế độ quản lí, kiểm tra tài sải, tài chính, lao động
tiền lương và bồi dưỡng tay nghề cho công nhân viên.\

-

Chăm lo đời sống cho nhân viên từng bước xây dựng khách sạn ngày
càng vững mạnh hơn.

-

Cố gắng làm hài lòng khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

-

Thường xuyên cải tiến cơ sở vật chất, tiện nghi trong thiết bị trong các
phòng.

-

Thực hiện đầy đủ các luật lệ của nhà nước về kinh doanh khách sạn

-

Tham gia tích cực các hoạt động đền ơn đáp nghĩa, bảo vệ môi trường,
công tác xã hội…

Lĩnh vực hoạt động chủ yếu

Footer Page 7 of 16.

-

Dịch vụ phục vụ phòng 24/24;

-

Dịch vụ ăn uống tại phòng 24/24;

-

Dịch vụ vui chơi, thể thao;

-

Dịch vụ hồ bơi;

-

Dịch vụ đón tiến khách từ/đến sân bay;


Header Page 8 of 16.

Footer Page 8 of 16.

8

-

Dịch vụ cho thuê xe;

-

Dịch vụ hội thảo, hội nghị;

-

Dịch vụ giặt là;

-

Dịch vụ trông giữ trẻ;

-

Dịch vụ đặt tour du lịch, tham quan;

-

Dịch vụ y tê;

-

Dịch vụ Internet ADSL, wifi;

-

Dịch vụ giữ tiền và đồ cho quý khách tại lễ tân;

-

Dịch vụ cứu hộ, cứu nạn tại hồ bơi và biển;

-

Dịch vụ phục vụ khách khuyết tật;

-

Dịch vụ đặt chỗ, mua vé tàu, máy bay cho khách;

-

Dịch vụ thu đổi ngoại tệ;

-

Dịch vụ điện thoại trong nước và quốc tế;

-

Dịch vụ đánh thức khách theo yêu cầu;

-

Dịch vụ thẩm mĩ, làm tóc, chăm sóc sắc đẹp;

-

Dịch vụ xoa bóp, phục hồi sức khỏe;

-

Dịch vụ bán hàng lưu niệm;

-

Dịch vụ hồ bơi, sân tennis và phòng tập thể dục;

-

Dịch vụ văn phòng (nhận và chuyển fax, photocopy).

Header Page 9 of 16.

9

1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý
1.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Sunrise.
Sơ đồ 1.1.1 : Cơ cấu bộ máy quản lý Khách sạn Sunrise
Tân Việt
Corporation

Hotel Manager

SALE
&
MARK
ETING
DEPT

FRONT
OFFICE
DEPT

NHA
TRAN
G
OFFIC
E

TH

E
IM
PE
RI
AL

H
U
O
N
G
VI
ET

HOUSE
KEEPI
NG
DEPT

SECU
RITY
DEPT

SPA
DEPT

F& B Restauran
t DEPT

FINA

NCE
DEPT

HR
DEPT

IT
DEP
T

Kitch
en

SAI
GON
OFFICE

LO
BB
Y
LO
U
N
GE

PO
OL
B
A
R

BE
A
C
H
B
A
R

SK
Y
LO
U
N
GE

B
A
N
Q
UE
T

H
A
N
A
B
US
A

SU
N
RI
SE
CL
U
B

IRI
SH
PU
B

B
A
KE
R
Y
PA
RT
Y

Nguồn : Phòng Tổ chức nhân sự Công ty

Footer Page 9 of 16.

ENGIN
EERING
DEPT

TH
E
IM
PE
RI
AL

H
U
O
N
G
VI
ET

H
A
N
A
B
US
A

ST
E
W
A
R
DI

N
G


Header Page 10 of 16.

10

1.1.3.2.1 Chức năng của các bộ phận trong bộ máy tổ chức
 Quản lý khách sạn (Hotel Manager)
Quản lý khách sạn chịu sự quản lí của ban lãnh đạo của Công ty Cổ phần Tân
Việt, là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động và kết quả kinh doanh của
khách sạn.
Quyền hạn và nghĩa vụ:
-

Điều hành quá trình kinh doanh của khách sạn theo kế hoạch đề ra, quan hệ giao
dịch với khách hàng, ký hết hợp đồng kinh tế và chịu trách nhiệm và kết quả sản
xuất kinh doanh.

-

Quy định về số lượng lao động cần thiết, tổ chức bộ máy nhân sự sao cho tinh
gọn hiệu quả.
 Bộ phận Lễ tân ( Front Office)
Bộ phận Lễ tân là trung tâm vận hành của khách sạn, là đầu mối trực tiếp lien hệ

với khách hàng, có chức năng: giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng của khách qua
số điện thoại, mail, fax; giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ dịch vụ
các hoạt động, các sự kiện với khách, phục vụ khách trong suốt quá trình đến đặt

buồng, lưu trú và rời khỏi khách sạn.
 Bộ phận Kinh doanh ( Sale & Marketing)
Bộ phận kinh doanh như chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên
trong khách sạn và thực hiện chức năng như:
-

Tiếp cận, nghiên cứu, thăm dò thị trường mục tiêu, từ đó thiết kế các sản phẩm

tương thích với nhu cầu thị trường.
-

Xác định mức giá và các dịch vụ khác trong khách sạn phù hợp với thị trường,

kế hoạch kinh doanh và thời vụ.
-

Tổ chức các hoạt động xúc tiếng, quảng bá sản phẩm.

Footer Page 10 of 16.


Header Page 11 of 16.

-

11

Triển khai thực tế các hoạt động kinh doanh trên cơ sở báo cáo thống kê định kì,

đề ra những biện pháp.

 Bộ phận Buồng phòng ( Housekeeping)
Bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm: vệ sinh bảo dưỡng buồng, phòng hội
họp, đảm bảo chuỗi cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh và bảo
dưỡng các khu vực công cộng.
Mục tiêu cho bộ phận này là phục vụ khách theo tiêu chuẩn của khách sạn, đảm
bảo các dịch vụ hoàn hảo, chuẩn mực, làm cho khách thấy thoải mái, tiện nghi, vệ sinh,
lịch sự, chu đáo, an toàn.
 Bộ phận Bảo vệ ( Security)
-

Thực hiện công tác giữ gìn, bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn và các khu
vực xung quanh.

-

Kiểm tra nhân viên ra vào khách sạn qua lối đi nhân viên.

-

Thường xuyên kiểm tra các khu vực, hướng nhân viên, khách liên hệ công tác đi
lại cho đúng khu vực cần liên hệ.

-

Kết hợp với bộ phận Buồng và Lễ tân trong công tác nhận dạng, khoanh vùng
và phát hiện, ngăn ngừa các tệ nạn xã hội, phòng chống cháy nổ trong cán bộ và
nhân viên trong khách sạn.
 Bộ phận Thẩm mĩ (Spa)
Cung cấp dịch vụ thư giãn và phục hồi sức khỏe, các thông tin về chăm sóc sức

khỏe và sắc đẹp, hướng dẫn cho khách các dụng cụ tập thể dục và phương pháp luyện
tập.
 Bộ phận Ẩm thực ( Food and Beverage)
Đây là bộ phận đóng góp doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn. Bộ phận nhà
hàng có số lượng lao động lớn và phức tạp, có chức năng phục vụ đồ ăn thức uống tốt
nhất theo mong muốn của khách.

Footer Page 11 of 16.


Header Page 12 of 16.

12

Chức năng của bộ phận này là đề ra và thực hiện chiến lược kinh doanh, phục
vụ nhu cầu ăn uống tại khách sạn cho khách hàng: chế biến các món ăn ngon, đảm bảo
an toàn thực phẩm, phục vụ tận tình, tạo bầu không khí thân thiện, thoải mái, thu hút
khách ở lại khách sạn.
 Bộ phận Tài chính – Kế toán (Finance)
Bộ phận này thực hiện chức năng:
-

Tổ chức tham mưu cũng như chức năng điều hành

-

Tổ chức thực hiện chiến lược tài chính, lên kế hoạch tài chính, có trách nghiệm

không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế - xã hội của khách sạn.
-

Nhiệm vụ của kế toán được phân chia cho từng nhân viên: chuẩn bị bảng lương,

kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành, kiếm soát các chi phí của toàn bộ khách sạn,
kiểm tra chặt chẽ các việc thu chi tính tiền vào tài khoản khách.
-

Kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và mua hàng ở các bộ phận trong

khách sạn.
 Bộ phận Nhân sự ( Human Resources)
-

Tham mưu cho ban Giám Đốc về lĩnh vực nhân sự, các chế độ chính sách do

nhà nước ban hành, các hoạt động quản lí hành chính.
-

Hồ trợ ban Giám Đốc xây dựng nội quy, quy chế quản lí hành chính, khen

thưởng, kỉ luật, đôn đốc, hướng dẫn nhân viên khách sạn các thủ tục nhân sự.
-

Tham mưu cho ban Giám Đốc về các công tác tổ chức bộ máy, tuyển dụng lao

động, đề bạt, sắp xếp cán bộ, đảm bảo công tác tổ chức, quản lí hợp lí, hiệu quả.
 Bộ phận Kỹ thuật ( Engeneering)
Bộ phận kỹ thuật thực hiện chức năng quản lí cơ sở vật chất, cung cấp các điều
kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Các công việc chính là: lập kế hoạch thực hiện quản lí vận hành, bảo dưỡng, sửa

chữa, đổi mới trang thiết bị dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, phương tiện và
đồ dùng trong toàn bộ khách sạn.Để thực hiện tốt chức năng này, bộ phận kỹ thuật có

Footer Page 12 of 16.


Header Page 13 of 16.

13

sự phân chia tổ điện, nước, xây dựng … để dễ dàng thực hiện và quản lí hiệu quả công
việc.
 Bộ phận Công nghệ thông tin (IT)
Bộ phận này có chức năng quản lí, kiểm soát công nghệ thông tin trong khác
sạn, cập nhật các công nghệ hiện đại nhất, biết cách sử dụng và kiểm soát các phương
tiện phần mềm giúp cho quá trình truyền đạt thông tin phục vụ khách đạt hiệu quả cao.
1.1.4. Thuận lợi, khó khăn, phương hướng phát triển trong thời gian tới
 Thuận lợi
-

Nha Trang là thành phố biển xinh đẹp, thơ mộng được nhiều du khách trong và
ngoài nước ghé thăm mỗi năm. Ngoài ra, danh hiệu “Một trong 29 vịnh đẹp nhất
thế giới” (Tại Hội nghị lần thứ 2 của Câu lạc bộ các vịnh đẹp nhất thế giới tổ chức tại thành phố Tadoussac, Quebec, Canada từ ngày 1-8/6/2003) đã
tạo ra nhiều thuận lợi trong sự phát triển ngành du lịch nơi đây.

-

Vị trí của khách sạn được xem là thuận lợi với du khách bởi vì: nằm trong

khuôn viện rộng rãi trên đường Trần Phú; hướng ra biển, gần trung tâm thành phố, các

khu mua sắm và vui chơi giải trí và chỉ mất 45 phút lái xe từ sân bay Cam Ranh.
-

Khách sạn Sunrise có lối kiến trúc cổ điển mang phong cách Châu Âu giữa một

vùng cảnh đẹp nên thơ, hữu tình của thành phố Nha Trang.
-

Khách sạn có thương hiệu tốt trong thị trường du lịch, có sự quản lí ổn định và

đạt được nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài nước như: Giải thưởng Khách sạn
xuất sắc của TripAdvisor trong 4 năm liên tục, giải thưởng Khách sạn sang trọng thế
giới của tổ chức World Luxury Hotel Awards, giải thưởng Đối tác khách sạn xuất sắc
của Booking.com…
 Khó khăn:
-

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh, hệ thống các khách sạn có kiến trúc độc đáo và chất

lượng cao xuất hiện ngày càng nhiều, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt, khốc liệt trong thị
trường kinh doanh khách sạn.
-

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ nhận được.

Footer Page 13 of 16.


Header Page 14 of 16.

14

-

Công tác quảng bá của khách sạn còn hạn chế trong việc thu hút khách.

-

Cơ sở vật chất chưa đáp ứng tốt: Phòng họp có diện tích nhỏ, khổng đủ đáp ứng
số lượng lớn khách. Trang thiết bị cũ, khó đáp ứng được chuẩn dịch vụ khách
sạn cấp 5 sao.Khách sạn chưa có khu tắm nước ngọt ngoài biển cho khách, giữa
khách sạn và bãi tắm bị ngăn cách bởi con đường.

-

Nguồn nhân lực không ổn định, tình trạng thuyên chuyển của nhân viên diễn ra
thường xuyên gây khó khăn cho công tác phân công, bố trí công việc và đào tạo
phát triển nhân sự.
 Phương hướng phát triển kinh doanh trong tương lai

-

Tiếp tục đẩy mạnh công tác nâng cao chất lượng dịch vụ về mọi mặt: trình độ

chuyên môn, thái độ đội ngũ nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, công tác an
ninh…
-

Quản lý chặt chẽ quy trình làm việc, nâng cao năng lực quản lý cho các trưởng

bộ phận các phòng ban.
-

Tăng cường liên kết các đối tác, xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các

khách hàng lớn, tăng cường tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise thời gian qua
1.2.1

Môi trường kinh doanh của khách sạn

1.2.1.1

Môi trường vĩ mô

1.2.1.1.1 Môi trường chính trị- pháp luật
Việt Nam là một điểm du lịch thu hút, thân thiện và an toàn với môi trường
chính trị ổn định, có hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi cho người đi du lịch. Điều
này đã tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói chung và
khách sạn Sunrise Nha Trang nói riêng.
Căn cứ theo yêu cầu và nhiệm vụ phát triển của ngành trong tình hình mới,
chính sách phát triển du lịch tỉnh Khánh Hòa từ nay đến năm 2020 được bổ sung và
điều chỉnh phù hợp.

Footer Page 14 of 16.


Header Page 15 of 16.

-

15

Hơn thế nữa, nhà nước còn ban hành hàng loạt các chính sách hỗ trợ cho ngành:

nhập khẩu, hải quan, phát triển cơ sở hạ tầng, về đào tạo và nuôi dưỡng nhân sự du lịch
có đủ năng lực chuyên môn đáp ứng nhu cầu công việc.
-

Ngoài ra, đối với Khánh Hòa, tỉnh có vị trí quan trọng về an ninh quốc phòng,

phát triển du lịch phải gắn liền với đảm bảo an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, giữ
gìn thuần phong mỹ tục và phát huy bản sắc văn hóa dân tộc Các chính sách, bộ luật
luật có liên quan đến sự phát triển ngành du lịch của địa phương đã được ban hành như
sau:
-

Nghị quyết 39-NQ/TW của Bộ Chính trị về miền Trung đã xác định những

phương hướng cơ bản của vùng và tạo cơ hội đẩy nhanh sự phát triển kinh tế-xã hội
các tỉnh trong vùng và cả với Khánh Hòa.
-

Quyết định 251/2006/QĐ-TTG ngày 30/10/2006 của Thủ tướng Chính phủ phê

duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế-xã hội tỉnh Khánh Hòa đến năm 2020.
Khi tình hình căng thẳng trên Biển Đông giữa nước ta và Trung Quốc được hạ
nhiệt thì khách Trung Quốc đã đến nước ta rất đông. Đặc biệt là khi sân bay Cam Ranh
mở đường bay thẳng sang sáu tỉnh của Trung Quốc, Khánh Hòa đã thu hút rất nhiều du
khách Trung Quốc. Điều này đã góp phần làm giảm khủng hoảng trong du lịch khi

lượng khách Nga tại Nha Trang sụt giảm nhanh chóng.
1.2.1.1.2 Môi trường văn hóa – xã hội:
Xã hội càng phát triển lên một tầm cao mới, từ đó nhu cầu để thỏa mãn về vật
chất nâng lên nhu cầu cao hơn đó là nâng cao hiểu biết, mong muốn gần gũi với thiên
nhiên, khám phá những điều bí ẩn. Điều này đã tác động và làm cho ngành du lịch trở
thành mũi nhọn của các quốc gia có tiềm năng về du lịch, góp phần tăng thu nhập,
thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước đó phát triển.
Sự hội nhập về văn hóa xã hội ở Việt Nam nói chung và ở tỉnh Khánh Hòa nói
riêng ngày càng sâu rộng, tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch phát triển…
1.2.1.1.3 Môi trường tự nhiên

Footer Page 15 of 16.


Header Page 16 of 16.

16

Khánh Hòa là một tỉnh có đầy đủ các yếu tố để phát triển du lịch “thiên thời, địa
lợi, nhân hòa”. Vùng đất được xem là “không bao giờ có bão”; được thiên nhiên ban
tặng nhiều cảnh đẹp: Vịnh Nha Trang – một trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới, hệ thống
các đảo có khả năng khai thác du lịch cao, có thể khai thác nhiều loại hình du lịch
(núi, sông, rừng, biển)…
-

Vị trí địa lý:
Khánh Hòa là một tỉnh thuộc khu vực Duyên Hải Nam Trung Bộ, có đường bờ

biển kéo dài 385km với gần 200 đảo lớn, nhỏ ven bờ và trên 100 đảo, bãi ngầm thuộc
quần đảo Trường Sa. Nhờ hệ thống các đảo này mà nơi đây thường kín gió và ít chịu

ảnh hưởng của bão. Đây là vùng đất lý tưởng để phát triển du lịch với những bãi tắm
đẹp, cát trắng, nước biển trong xanh, không có các loài cá dữ và dòng xoáy ngầm. Các
bãi tắm đang hút khách tại đây là: bãi biển Nha Trang ngay trung tâm thành phố; Dốc
Lết ở huyện Ninh Hòa, Đại Lãnh ở Vạn Ninh… Ngoài ra đảo Hòn Tre, hòn Mun, hòn
Lao, suối Hoa Lan… thu hút khách với nhiều hình thức vui chơi giải trí như lặn ngắm
san hô, tắm biển, thể thao dưới nước…
Nhờ vào những điểm này mà Khánh Hòa rất được ưu ái để phát triển du lịch,
thu hút nhiều khách du lịch cả trong và ngoài nước. Đặc biệt là tính thời vụ thấp nên
công suất sử dụng phòng của khách sạn Sunrise tương đối cao.
-

Khí hậu:
Khí hậu Khánh Hòa tương đối ôn hòa, mát mẻ quanh năm. Nhiệt độ trung bình

năm Mùa mưa và lạnh thường tập trung vào hai tháng 10 và 11. Đây cũng chính là
yếu tố quyết định tính mùa vụ trong du lịch thấp ở Khánh Hòa.
-

Môi trường sinh thái:
Theo đánh giá của Sở Khoa học Công nghệ và Môi trường tỉnh Khánh Hòa2012 thì:
 Nhìn chung chất lượng môi trường vẫn trong tình trạng tốt về cả chất
lượng không khí, đất, nước.

Footer Page 16 of 16.


Header Page 17 of 16.

17

 Đối với vùng nước biển ven bờ, khu vực các vịnh ở Nha Trang, Cam
Ranh đã có dấu hiệu của sự ô nhiễm do các hoạt động sinh hoạt và nuôi
trồng thủy sản gây ra. Điều này có tác động xấu đến môi trường cảnh
quan của thành phố du lịch và hoạt động kinh doanh của ngành du lịch.
 Các công trình xây dựng xâm lấn bờ biển gây mất cảnh quan vốn có đặc
trưng của thành phố là một bên là phố, một bên là biển.
 Sự biến đổi khí hậu và hiệu ứng nhà kính làm nhiệt độ tăng, nước biển
dâng đe dọa tương lai của ngành du lịch nói chung và du lịch tại Khánh
Hòa nói riêng
1.2.1.1.2 Môi trường kinh tế:
Tiềm năng du lịch và các nguồn lực khác của tỉnh:
-

Hiện trạng tăng trưởng của dòng khách du lịch quốc tế và nội địa đến Khánh

Hòa, vùng Nam Trung Bộ và Nam Bộ, khu vực Miền Trung-Tây Nguyên và cả nước.
-

Nhu cầu của dòng khách nội địa trong bối cảnh nền kinh tế nước ta ổn định, đời

sống vật chất và tinh thần của người dân được cải thiện và từng bước được nâng cao.
-

Xu hướng tăng trưởng của nguồn khách trên các tuyến du lịch quốc gia.

-

Các dự án đầu tư (cả trong và ngoài nước) về du lịch và các ngành liên quan đến

du lịch ở Khánh Hòa và các tỉnh phụ cận đã được cấp giấy phép và các dự án trong kế

hoạch kêu gọi vốn đầu tư.
-

Các dòng khách du lịch quốc tế đến Khánh Hòa, vùng Nam Trung Bộ và Nam

Bộ, khu vực Miền Trung-Tây Nguyên và cả nước có xu hướng tăng trưởng ổn định.
-

Sự mất giá của đồng RUB khiến cho khách Nga sang du lịch tại Việt Nam ít

hơn, điều này khiến các doanh nghiệp tập trung vào thị trường khách Nga khủng
hoảng. Sunrise cũng gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm thị trường khách khác và
thích ứng với luồng khách mới – khách Trung Quốc.
-

Nhu cầu của dòng khách nội địa tăng cao trong bối cảnh nền kinh tế nước ta ổn

định, đời sống vật chất và tinh thần của người dân được cải thiện và từng bước được
nâng cao.

Footer Page 17 of 16.


Header Page 18 of 16.

18

1.2.1.1.5 Môi trường kĩ thuật – công nghệ
-

Kĩ thuật – công nghệ được xem là một trong những yếu tố quan trọng quyết

định sự phát triển của một doanh nghiệp, một ngành, thậm chí là một quốc gia.
-

Việc ứng dụng các phần mềm quản lý, phần mềm tính toán, hệ thống mạng nội

bộ…giúp các quy trình thủ tục cho khách nhanh hơn, thuận tiện hơn, quản lý khách sạn
một cách nhanh chóng, linh hoạt. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
-

Thông qua các phương tiện truyền thông như internet, website riêng thì các

khách sạn có thể cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến, quảng bá hình ảnh và sản
phẩm của khách sạn.
-

Sử dụng thẻ từ cho nhân viên để quản lý ca làm việc của nhân viên chặt chẽ

hơn.Thẻ từ được sử dụng cho khách thuê phòng giúp khách sạn quản lý lượng khách và
thời gian khách lưu trú dễ dàng hơn.
1.2.1.2 Môi trường vi mô
Theo lý thuyết cạnh tranh của Micheal Porter thì ngành kinh doanh nào cũng
chịu ảnh hưởng của năm lực lượng cạnh tranh như sau:
Sơ đồ 1.2.1: Môi trường vi mô trong ngành tác động lên tổ chức

Các đối thủ tiềm ẩn

Quyền lực của

Doanh nghiệp
và

nhà cung cấp
đối thủ cạnh
tranh

Sản phẩm và dịch
vụ thay thế
Footer Page 18 of 16.

Sức ép của
khách hàng


Header Page 19 of 16.

19

Áp dụng đối với khách sạn Sunrise như sau:
1.2.1.2.1 Khách hàng:
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, sản phẩm mà doanh nghiệp
làm ra phải đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Vì vậy việc nghiên cứu thị trường,
về nhu cầu của khách hàng là vô cùng cần thiết. Hơn nữa, các sản phẩm của du lịch
chủ yếu mang tính vô hình, khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng khi trực tiếp trải
nghiệm nó. Để làm khách hàng hài lòng đòi hỏi cả một quá trình không phải đơn giản
từ lúc họ sắp đến tới khi họ đến và cả khi họ đã rời khỏi. Muốn phục vụ tốt khách hàng
thì phải biết được họ là ai, mục đích đi du lịch của họ là gì và họ cần gì.
Khách du lịch Trung Quốc đến Nha Trang ngày càng đông và dần thay thế cho
thị trường khách Nga. Điều này đòi hỏi Sunrise phải tuyển dụng và đào tạo nhân viên

có khả năng giao tiếp tiếng Trung, đồng thời bổ sung các sản phẩm phù hợp với khách
Trung Quốc, điển hình như món ăn.
1.2.1.2.2 Nhà cung cấp
Nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ cho
khách hàng
Các nhà cung cấp thường xuyên của khách sạn Sunrise như sau:
-

Công ty Minh Long: cung cấp các mặt hàng sành sứ

-

Metro Nha Trang và Maximart Nha Trang là đầu mối cung cấp thường xuyên

các loại thực phẩm tươi sống.
-

Cơ sở cung cấp trứng gà Kim Anh chuyên cung cấp trứng cho khách sạn.

-

Công ty vệ sinh công nghiệp Hoàng Phúc.

-

Khách sạn Sunrise cần chú trọng việc kiểm soát chất lượng hàng của các nhà

cung cấp và đề cao việc tạo dựng mối quan hệ với các nhà cung cấp khác để đảm bảo

Footer Page 19 of 16.

Header Page 20 of 16.

20

yêu cầu về số lượng, chất lượng nguyên vật liệu đầu vào và đúng thời gian, tránh bị
động về nguồn hàng.
1.2.1.2.3 Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Đối thủ cạnh tranh hiện tại là các doanh nghiệp hiện đang kinh doanh một lĩnh
vực như mình, tương đồng về quy mô, cơ cấu tổ chức, giá cả, cở sở vật chất - trang
thiết bị và cùng nhắm đến một đối thượng khách hàng.
Phân theo hạng sao trên địa bàn thành phố Nha Trang, cùng hạng 5 sao với
khách sạn Sunrise có các khách sạn, resort:
1. Havana Nha Trang
2. Sheraton Nha Trang Hotel & Spa
3. Intercontinental Nha Trang
4. Evason Ana Mandara Nha Trang Hotel
5. Amiana Resort
Xét theo vị trí địa lý có khách sạn nằm dọc bờ biển, view hướng ra biển như:
1. Sheraton Nha Trang
2. Novotel
3. Michelia
4. Lodge
5. Yasaka
6. Havana Nha Trang
7. Intercontinental Nha Trang

Footer Page 20 of 16.

Header Page 21 of 16.

21

Đây là các đối thủ cạnh tranh quan trọng, vì vậy, cần phải liên tục duy trì và không
ngừng nâng cao chât lượng dịch vụ phục vụ, cơ sở vật chất, có chương trình đặc
sắc,.. nhằm tạo ra phong cách riêng, không khí riêng, mà chỉ có khi đến khách đến
với Sunrise mới cảm nhận đươc sự khác biệt đó.
1.2.1.2.4 Đối thủ tiềm ẩn
Xã hội phát triển, cuộc sống của con người ngày càng nâng cao càng khẳng định
vị trí của ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành du lịch. Thiên nhiên đã ban tặng cho Nha
Trang điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch.Thêm vào đó là chính sách định
hướng phát triển ngành du lịch của tỉnh cũng đẩy mạnh đã đẩy mạnh thị trường
khách sạn tại Nha Trang nóng lên, số lượng dự án thi công xây dựng khách sạn, căn
hộ khách sạn tăng nhanh.
Chẳng hạn như:
Khu phức hợp Tropicana Nha Trang
Dự kiến khi hoàn thành vào năm 2016, Tropicana Nha Trang sẽ là điểm đến của khách
du lịch cao cấp trong và ngoài nước đến du lịch tại Nha Trang, và cũng là nơi tổ chức
các sự kiện, hội nghị và mua sắm.
Công trình khách sạn Stella Maris Nha Trang
Là khách sạn 4 sao, tọa lạc tại 78/18-18A-19-20 Tuệ Tĩnh, Lộc Thọ, Nha Trang. Diện
tích 5.300 m2, 14 tầng và có 75 phòng, dự kiến hoàn thành vào tháng 4/ 2016.
Dự án Vinpearl Bãi Dài Nha Trang Resort& Villas của Vingroup sẽ chính thức ra
mắt dự án biệt thự ven biển nghĩ dưỡng vào ngày 05/03/2016. Tọa lạc tại bãi Dài, Cam
Ranh dự án Vinpearl Bãi Dài dự kiến sẽ có số vốn đầu tư trên một tỷ USD bao gồm: hệ
thống sân golf 27 lỗ, khu vui chơi giải trí Vinpearl Land, bệnh viện Vinmec, vườn thú
Safari cộng hệ thống tiện ích đồng bộ, xuất sắc vững chắc sẽ mang đến cho người
dùng nhữngphút giây nghỉ dưỡng hoàn hảo nhất.

1.2.1.2.5 Sản phẩm và dịch vụ thay thế
Một trong những nhân tố không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động

Footer Page 21 of 16.


Header Page 22 of 16.

22

của khách sạn Sunrise chính là sự xuất hiện ngày càng nhiều và nhanh chóng, đông đúc
các loại hình dịch vụ khác rất phong phú và đa dạng như:
-

Các nhà hàng chuyên phục vụ món Âu, Nhật, Hàn, các nhà hàng phục vụ hải
sản tươi sống được trưng bày bắt mắt để khách có thể dễ dàng lựa chọn trực
tiếp.

-

Các quán bar phục vụ đa dạng các loại nước uống với nhiều phong cách khác
nhau theo sở thích của khách hàng.

-

Dịch vụ tắm bùn, massage, chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp.

-

Các dịch vụ vui chơi giải trí, thám hiểm, trải nghiệm thực tế, chiêm nghiệm đời

sống dân dã của người dân địa phương.

Điều này đã tạo ra sức ép cạnh tranh càng gay gắt, buộc khách sạn Sunrise phải có
những sản phẩm và dịch vụ mới lạ và độc đáo hơn. Nhà hàng Imperial chuyên phục
vụ các món Âu, Á, nhà hàng Hương Việt phục vụ các món ăn Nhật và Việt nên đa
dạng hơn thực đơn, bổ sung thêm các dịch vụ đi kèm.
1.2.2 Năng lực kinh doanh của doanh nghiệp
1.2.2.1 Cơ sở hạ tầng
Với quy mô gồm 2 tòa nhà: Tòa nhà chính MAIN BUILDING gồm có 10 tầng, tòa
nhà phụ CLUB ( ANNEX) BUILDING gồm có 7 tầng, mõi tầng đều có cửa thoát
hiểm và dụng cụ chữa cháy. Tổng số phòng là 127 phòng, tuy nhiên chỉ phục vụ
khách 125 phòng, gồm có 3 nhà hàng( Imperial- main restaurant, Hương Việt- Việt
Nam restaurant, Hanabusa – Japanese restaurant). Tuy nhiên hiện nay, nhà hàng
Hanabusa được sát nhập luôn vào với nhà hàng Hương Việt, 2 quầy bar ( Irish pub
và Sky lounge Bar), 1 hò bơi 200m3, 2 khu dịch vụ spa ( nam và nữ). Khách sạn
chiếm tỏng diện tích mặt bằng là 7.000,3 m2 trong đó diện tích sử dụng là 17.772
m2. Để biết rõ hơn ta đi sâu vào từng khu vực của hai tòa nhà:
MAIN BUILDING:

Footer Page 22 of 16.


Header Page 23 of 16.

-

FRONT ENTRANCE:

23

+ The Imperial Restaurant
+ The Sunrise coffee house

-

BASEMENT

-

GROUND FLOOR:

+ Reception
+ Huong Viet- Vietnam Restaurant
+ Sea pearl shop
+ Deli shop
+ Gift shop
+ Lobby Lounge
+ Pastry and Cake Corner
+ Guest Relation Desk

-

MEZZAINE:

+ Board Room
+ Lotus Room
+ Crystal Room

-

1st FLOOR:

+ Internet Corner
+ Guest Rooms ( có phòng connecting room)
+ Swimming Pool
Có lối thông qua tòa nhà Annex

-

2nd, 4th, 6th, 8th FLOOR: + Guest Rooms: Non smoking floor

-

3rd, 5th,7th FLOOR:

+ Guest Rooms: Smoking floor

-

8th FLOOR:

+ Family Floor: Connecting floor

-

9th FLOOR:
+ flexible room (có thể hút thuốc và không
hút thuốc) (gồm 6 phòng club room, 2 phòng Junior suite và 1 phòng spa sutie)

-

10th FLOOR:

+ Sky Lounge bar
+ 5 Guest Rooms

( gồm 2 phòng club, 2 phòng Junior Suite và 1 Sunrise Suite)
CLUB (ANNEX) BUILDING:
-

GROUND FLOOR:
động)

+ Hanabusa Japanese Restaurant ( ngưng hoạt
+ Irish Pub
+ Effy Art Palace shop

-

MEZZANINE FLOOR:

Footer Page 23 of 16.

+ Sunrise salon & Spa (for Womam)


Header Page 24 of 16.

24

+ Kid club
-

1st FLOOR:

+ Sunrise Salon & Spa ( for man)
+ Gym

-

3rd, 5th FLOOR:

+ Guest Rooms: Smoking floor

-

4th, 6th FLOOR:

+ Guest Rooms: Non smoking floor

-

7th FLOOR:
Tân Việt)

+ Tan Viet Corp Office ( Văn phòng công ty

* Phòng khách ( Guest Rooms)
Bảng 1.2.1: Các loại phòng khách sạn Sunrise

Loại phòng

Số lượng

Diện tích( m2)

Kiểu giường
Twin
Triple

Standard

13

35
Double
King & Single
Twin

Superior

46

35

Double
King & Single
Twin

Deluxe

16

40

Double
King & Single

Club room

22

55

Double + Single
Twin

Sunrise Club

20

55
Double

Footer Page 24 of 16.


Header Page 25 of 16.

25

Double
Junior Suite

6

57
King & Single

Spa Suite

1

62

Double

Sunrise Suite

1

79

King & Single

( Nguồn: phòng hành chính – nhân sự khách sạn Sunrise)
Các phòng Club room đều có giường double + 1 single và được trang bị bồn tắm
Jacuzzi ngoài ban công.

Tất cả các phòng đều rất sang trọng, rộng rãi với kiểu thanh lịch, tao nhã, có

phòng còn có ban công riêng và có view hướng ra vịnh Nha Trang xinh đẹp, có các
trang thiết bị hiện đại như truyền hình vệ tinh, điện thoại trực tiếp quốc tế, minibar,
máy điều hòa, máy sấy tóc, nước nóng lạnh, áo choàng tắm và dép đi trong nhà, phòng
tắm sang trọng, máy pha trà/ cà phê và các loại dịch vụ phục vụ tại nhà hàng 24/24.
Ngoài bàn viết với ánh sáng đầy đủ cho khách thoải mái làm việc, tất cả các phòng đều
có kết nối wifi, hoa quả tươi luôn đặt sẵn sàng trên bàn và có két sắt an toàn giữ đồ vật
có giá trị.
*Nhà hàng và quầy bar
Bảng 1.2.2: Các nhà hàng & quầy bar ở khách sạn Sunrise
Tên nhà hàng

Thể loại

Số lượng chỗ ngồi

Imperial

Âu và Á

250

Footer Page 25 of 16.