iải ph p ph t triển Ng n h ng iện tử t i Ng n h ng TMCP Việt Á chi nh nh Quảng Nam

LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn trường Cao Đẳng Công nghệ thông tin – Đại học Đà
Nẵng đã giúp em có cơ hội thực tập, trải nghiệm, tiếp xúc với thực tế, vận dụng những
kiến thức đã học vào thực tế.
Em xin gửi lời cảm ơn đến cô Đinh Nguyễn Khánh Phương giảng viên phụ trách
hướng dẫn, giải thích, giúp đỡ cho em trong quá trình làm báo cáo thực tập.
ên cạnh đó gửi lời cảm ơn chân thành đến Ngân hàng TMCP Việt
Phó giám đ c chi nhánh Hội
Nhật

n kiêm Giám đ c ph ng giao d ch Tam K

đ c biệt là
oãn

á

a đã tiếp nhận em thực tập, tạo đi u kiện giúp em trải nghiệm thực tế và học

hỏi.
Trong báo cáo thực tập này bài em c n nhi u thiếu sót và khuyết điểm, em mong
các thầy cô đóng góp ý kiến thêm.
Em xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC ẢN
LỜI MỞ ĐẦU

CHƢƠN
1.1

I: CƠ SỞ LÝ LUẬN ...................................................................................1

Các khái niệm v d ch vụ ngân hàng và d ch vụ ngân hàng điện tử ..................1

1.1.1 Khái niệm và đ c điểm d ch vụ ngân hàng ....................................................1
1.1.2 Khái niệm d ch vụ ngân hàng điện tử ............................................................2
1.2

Các sản phẩm d ch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................3

1.2.1 Call centre 24/7 ..............................................................................................3
1.2.2 Phone banking ................................................................................................3
1.2.3 Mobile banking ..............................................................................................4
1.2.4 Home banking ................................................................................................4
1.2.5 Internet banking .............................................................................................5
1.2.6 Giao d ch qua thẻ ...........................................................................................5
1.3

Các yếu t cần thiết để phát triển d ch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ........
............................................................................................................................6

1.3.1 Công nghệ thông tin .......................................................................................6
1.3.2 Hệ th ng văn bản pháp luật ...........................................................................7
1.3.3 Yếu t con người............................................................................................7
1.3.3.1 Mức s ng của người dân ........................................................................7
1.3.3.2 Sự hiểu biết và chấp nhận các d ch vụ thanh toán điện tử .....................8
1.3.3.3 Đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng .....................................................8

1.4

Sự phát triển d ch vụ ngân hàng điện tử của các nước trên thế giới và Việt

Nam ............................................................................................................................8
1.4.1 Các d ch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới ..................................................8
1.4.2 Thực trạng phát triển d ch vụ NHĐT tại Việt Nam hiện nay ......................10
CHƢƠN

II: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ N ÂN HÀN

TẠI N ÂN HÀN

TMCP VIỆT Á CHI NHÁNH QUẢN

2.1 Giới thiệu v Ngân hàng TMCP Việt

ĐIỆN TỬ

NAM ........................13

chi nhánh Quảng Nam ........................13


2.1.1 Ngân hàng TMCP Việt

............................................................................13

2.1.2 Sơ lư c v quánh trình hình hành và phát triển của Ngân hàng TMCP Việt
chi nhánh Quảng Nam.......................................................................................14

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Việt

chi nhánh Quảng Nam

...............................................................................................................................14
2.1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ....................................................................................15
2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ...................................................15
2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các ph ng ban .............................................16
2.1.5 Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt

V

chi nhánh

Quảng Nam trong giời gian 2013-2015 ................................................................18
2.1.5.1 Tình hình huy động v n .......................................................................18
2.1.5.2 Tình hình cho vay .................................................................................19
2.1.5.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ..............................................................21
2.2 Thực trạng phát triển d ch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt
chi nhánh Quảng Nam ...............................................................................................22
2.2.1 Tình hình v d ch vụ ngân hàng điện tử ......................................................22
2.2.1.1 Call centre 24/7 .....................................................................................22
2.2.1.2 Phone Banking ......................................................................................23
2.2.1.3 Mobile Banking ....................................................................................23
2.2.1.4 Home Banking ......................................................................................25
2.2.1.5 Internet Banking ...................................................................................25
2.2.1.6

ch vụ thẻ............................................................................................26

2.2.1.7

ch vụ V

Online ............................................................................28

2.2.1.8 So sánh các tiện ích d ch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng V

với

các ngân hàng khác ...........................................................................................29
2.2.2 Đi u kiện công nghệ của Ngân hàng Việt

...............................................31

2.2.2.1 Hệ th ng “Giải pháp Ngân hàng tổng thể” The Complete Banking
Solution – TCBS): ............................................................................................31
2.2.2.2 Chứng chỉ s

Certification uthorities – CA ): .................................32

2.2.3 Tình hình kinh doanh d ch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Việt

chi

nhánh Quảng Nam ...............................................................................................33


2.2.3.1 Tình hình kinh doanh d ch vụ thẻ của chi nhánh trong 3 năm 2013 2015 ..................................................................................................................33
2.2.3.2 Tình hình kinh doanh d ch vụ E-banking .............................................34

2.3 Đánh giá kết quả triển khai d ch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt
chi nhánh Quảng Nam. ..........................................................................................36
2.3.1 Kết quả đạt đư c trong việc cung ứng d ch vụ ............................................36
2.3.2 Một s hạn chế và nguyên nhân...................................................................38
2.3.2.1 Hạn chế .................................................................................................38
2.3.2.2 Nguyên nhân .........................................................................................39
CHƢƠN

III:

IẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ N ÂN HÀN

TẠI N ÂN HÀN

TMCP VIỆT Á VA

CHI NHÁNH QUẢN

ĐIỆN TỬ

NAM............42

3.1 Đ nh hướng phát triển d ch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Quảng Nam
trong thời gian tới ......................................................................................................42
3.2 Một s giải pháp phát triển d ch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Việt

chi

nhánh Quảng Nam .....................................................................................................43
3.2.1 Đa dạng hóa các tính năng và tiện ích d ch vụ NHĐT ................................43

3.2.2 Giải pháp v công tác Marketing .................................................................43
3.2.3 Chú trọng công tác nhân sự .........................................................................45
3.2.4 Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại .................................46
3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra và giám sát ..................................................47
3.2.6 Một s giải pháp khác ..................................................................................47
KẾT LUẬN ..................................................................................................................49


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt

Nội dung

1

CNTT

Công nghệ thông tin

2

VAB

Ngân hàng thương mại cổ phần Việt

3

ĐHĐCĐ

Đại hội đồng cổ đông

4

HĐQT

Hội đồng quản tr

5

NHNN

Ngân hàng nhà nước

6

TMCP

Thương mại cổ phần


DANH MỤC ẢN
Số hiệu bảng
ảng 2.1
ảng 2.2
ảng 2.3
ảng 2.4
ảng 2.5

Tên bảng

Trang

ảng tình hình huy động v n của V

chi nhánh

Quảng Nam t năm 2013-2015
ảng tình hình cho vay của V

chi nhánh Quảng

Nam t năm 2013 – 2015
Kết quả hoạt động kinh doanh tại V

chi nhánh

Quảng Nam t 2013 – 2015
So sánh các tiện ích của d ch vụ Ngân hàng điện tử
của VAB và các Ngân hàng TMCP
S lư ng thẻ V

chi nhánh Quảng Nam đã phát

hành qua 3 năm 2013 – 2015

18

19

21

29

33

Tình hình khách hàng sử dụng thẻ tại Ngân hàng
ảng 2.6

TMCP Việt

chi nhánh Quảng Nam qua 3 năm 2013

34

– 2015
ảng 2.7

S lư ng khách hàng đăng ký d ch vụ ngân hàng điện
tử của chi nhánh Quảng Nam trong 3 năm 2013 - 2015

35


LỜI MỞ ĐẦU
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ thông tin, đ c biệt là ngành công
nghệ thông tin đã tác động đến mọi m t của của đời s ng, kinh tế - xã hội làm thay đổi
nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhi u lĩnh vực, các ngành kinh tế
khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng.
Ngân hàng là một trong những lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin một cách
nhanh chóng và triệt để nhất. Những khái niệm v Ngân hàng điện tử, giao d ch trực

tuyến, thanh toán hóa đơn trên mạng,… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh
tranh của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Phát triển d ch vụ Ngân hàng dựa
trên n n tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử làm thay đổi to lớn trong lĩnh
vực công nghệ Ngân hàng truy n th ng, là xu hướng tất yếu mang tính khách quan,
trong thời đại hội nhập kinh tế qu c tế. L i ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất
lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho cả n n kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh
chóng, chính xác của các phiên giao d ch. Việc đưa các sản phẩm d ch vụ thương mại
điện tử vào Ngân hàng sẽ làm đa dạng hóa các sản phẩm, d ch vụ ngân hàng, mở ra
nh u cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới.
Nắm bắt k p xu thế đó Ngân hàng TMCP Việt

đã sớm nhận đ nh đư c th

trường đầy ti m năng này và đã tiến hành phát triển các d ch vụ Ngân hàng điện tử
rộng rãi khắp các chi nhánh, ph ng giao d ch trên khắp cả nước. Tuy nhiên trong quá
trình trai triển các d ch vụ này V

g p không ít khó khăn.

Nhận thức đư c tầm quan trọng của việc phát triển Ngân hàng điện tử của V
và cũng để tìm hiểu thực trạng triển khai d ch vụ này tại Ngân hàng. Trong thời gian
thực tập và nghiên cứu tại Ngân hàng tôi quyết đ nh chọn đ tài:

iải ph p ph t

triển Ng n h ng iện tử t i Ng n h ng TMCP Việt Á chi nh nh Quảng Nam”
1. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng, những thuận l i, cũng như những khó khăn, hạn chế trong
việc phát triển d ch vụ Ngân hàng điện tử tại V
phát triển d ch vụ Ngân hàng điện tử tại V

và t đó đ xuất các giải pháp để

trong thời gian tới.

2. Ph m vi nghiên cứu
- Không gian: tại Ngân hàng TMCP Việt
- Thời gian: 2013-2015
- Nội dung: Những sản phẩm Ngân điện tử đư c khách hàng cá nhân sử dụng


3. Phƣơng ph p nghiên cứu
Đ án chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu, thu thập thông tin, các
phương pháp so sánh, tổng h p, th ng kê, phân tích…
4. Nội dung nghiên cứu: Gồm 3 phần
Chƣơng I: Cơ sở lý luận
Chƣơng II: Tình hình ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt

V

chi nhánh Quảng Nam
Chƣơng III: Giải pháp phát triển d ch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Việt

V

chi nhánh Quảng Nam


1

CHƢƠN

I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 C c kh i niệm về dịch vụ ng n h ng v dịch vụ ng n h ng iện tử
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm d ch vụ ngân hàng đư c hiểu là các sản phẩm tài chính mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh l i, cất giữ tài sản,...
Qua các hoạt động đó thì ngân hàng thu lãi suất, tỷ giá, hay thu phí t sản phẩm d ch
vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng đư c coi là một siêu th d ch
vụ tài chính với hàng trăm nghìn d ch vụ đa dạng khác nhau. Ở nước ta có một s quan
điểm khác nhau v khái niệm d ch vụ ngân hàng.
- Quan điểm thứ nhất, các hoạt động sinh lời của Ngân hàng thương mại ngoài
hoạt động cho vay thì đư c gọi là hoạt động d ch vụ. Với sự phân đ nh này thì trong
xu thế hội nhập và phát triển th trường d ch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng
thực thi chiến lư c tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt
động phi tín dụng.
- Quan điểm thứ hai cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng
thương mại đ u đư c coi là hoạt động d ch vụ.
Tóm lại, cho dù quan niệm v d ch vụ ngân hàng thế nào đi nữa thì yêu cầu đ t ra
cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay là làm thế nào để phát triển, đa
dạng và nâng cao chất lư ng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Các Ngân hàng
thương mại cần phải nỗ lực hơn nữa trong công tác đầu tư công nghệ, máy móc, thiết
b hiện đại, đào tạo nhân lực, phát triển hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu,...
cho sự phát triển và tiến dần tới những công nghệ ngân hàng hiện đại đáp ứng yêu cầu
cạnh tranh ngày càng tăng.
* Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:
Tính vô hình:

ch vụ, bao gồm d ch vụ ngân hàng, là tập h p các hoạt động

chứ không phải các yếu t vật chất hiện hữu. Hầu hết các d ch vụ không đếm đư c,
không đo lường đư c, không dự trữ và kiểm nghiệm đư c.
Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc khó phân chia d ch vụ ngân hàng
thành hai giai đoạn rạch r i là cung cấp và tiêu dùng.

ch vụ nói chung và d ch vụ

ngân hàng nói riêng thường đư c tạo ra và sử dụng đồng thời. Đ c biệt, khách hàng sẽ
là chủ thể tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng d ch vụ. ên cạnh đó, quá trình
cung cấp các d ch vụ thường đư c các ngân hàng tiến hành theo những quy trình nhất


2
đ nh. o vậy, ngân hàng không có sản phẩm dở dang, không có dự trữ hay lưu kho sản
phẩm, d ch vụ.
Tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm, d ch vụ ngân hàng đư c cấu
thành bởi nhi u yếu t khác nhau như đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách
hàng. Đồng thời sản phẩm d ch vụ ngân hàng c n đư c thực hiện ở không gian khác
nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất v thời gian, cách thức thực hiện và đi u
kiện thực hiện. Các yếu t này đan xen chi ph i tới chất lư ng sản phẩm d ch vụ,
nhưng lại thường xuyên biến động, đ c biệt là đội ngũ nhân viên giao d ch trực tiếp là
yếu t quyết đ nh và tạo ra sự không ổn đ nh và khó xác đ nh v chất lư ng sản phẩm
d ch vụ ngân hàng.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo tác giả Nguyễn Minh Hi n, Giáo trình Marketing ngân hàng: Ngân hàng
điện tử đư c hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập t xa đến
ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao d ch thanh toán tài chính dựa
trên các khoản lưu ký tại ngân hàng, sử dụng các sản phẩm d ch vụ mới. Ngân hàng

điện tử là hệ th ng kênh phân ph i phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông
tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm d ch vụ ngân hàng. Các giao d ch
đư c thực hiện thông qua các phương tiện giao d ch điện tử: Máy thanh toán tại điểm
bán hàng EFTPOS , máy rút ti n tự động

TM , ngân hàng qua điện thoại, ngân

hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.
Một tác giả của

iễn đàn thương mại điện tử Việt Nam cho rằng: Ngân hàng

điện tử (E – banking bao gồm các sản phẩm điện tử hoàn hảo và quen thuộc với th
trường phát triển, như là ngân hàng qua điện thoại, thẻ tín dụng,

TM và đ t cọc trực

tiếp. Nó cũng bao gồm thanh toán hóa đơn điện tử và các sản phẩm chiếm phần lớn
trong giai đoạn phát triển, bao gồm thẻ lưu giữ giá tr

thẻ thông minh, ti n thông

minh và các sản phẩm lưu giữ giá tr trên Internet.
Như vậy, theo các tác giả này thì d ch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Call
Center, Internet baking, Mobile Banking, Home Banking, Phone anking và giao d ch
qua thẻ TM.
Trên thực tế, những giao dịch về thẻ cũng được các NHTM coi là dịch vụ ngân
hàng điện tử. Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ thẻ, một phần vì

3
đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm mục đích huy
động vốn.
ch vụ ngân hàng điện tử đư c giải thích như là khả năng của một khách hàng
có thể truy nhập t xa vào một ngân hàng nhằm: Thu thập các thông tin, thực hiện các
giao d ch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký
sử dụng các d ch vụ mới.
ch vụ ngân hàng điện tử là một phần m m vi tính cho phép khách hàng tìm
hiểu hay mua d ch vụ ngân hàng thông qua việc kết n i mạng máy vi tính của mình
với ngân hàng
Theo TS. Nguyễn Minh Ki u thì d ch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các d ch vụ:
Call centre, mobile banking, phone banking, home banking, internet banking. Nghiệp
vụ ngân hàng - Nguyễn Minh Ki u, 2006 .
1.2 C c sản phẩm dịch vụ ng n h ng iện tử
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã
ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở nhi u
nước trên thế giới d ch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng v
loại hình sản phẩm và d ch vụ. Nhìn chung các sản phẩm d ch vụ bao gồm các loại
sau:
1.2.1 Call centre 24/7
o quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất k chi nhánh
nào vẫn gọi v một s điện thoại c đ nh của trung tâm này để đư c cung cấp mọi
thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone anking chỉ cung cấp các loại thông tin
lập trình sẵn. Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin ho c trả lời các thắc mắc
của khách hàng. Như c điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.
1.2.2 Phone banking
Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn hoàn tự
động. o tự động nên các loại thông tin đư c ấn đ nh t trước, bao gồm thông tin v tỷ
giá h i đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như s dư tài
khoản, liệt kê năm giao d ch cu i cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ

th ng cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên.
Hiện nay qua Phone anking, thông tin đư c cập nhật khác với trước đây khách hàng
chỉ có thông tin của cu i ngày hôm trước.


4
Phone banking đư c cung cấp qua một hệ th ng máy chủ và phần m m quản lý
đ t tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài d ch vụ. Thông qua các
chức năng đư c đ nh nghĩa trước, khách hàng sẽ đư c phục vụ một cách tự động ho c
thông qua nhân viên trực tổng đài. Khách hàng sẽ đư c cung cấp một mã khách hàng
ho c mở một tài khoản.
Có thể nói quy trình sử dụng d ch vụ Phone banking như sau:
- Đăng ký sử dụng d ch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và
ký vào h p đồng đồng ý sử dụng d ch vụ này. Sau đó khách hàng sẽ đư c cung cấp 2
s đ nh danh duy nhất là mã khách hàng và mã khóa truy cập hệ th ng cộng thêm một
mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao d ch và đảm bảo tính bảo mật.
- Xử lý một giao d ch: khi khách hàng quay s tới tổng đài, nhập mã khách hàng
và mã khóa truy cập d ch vụ, theo lời nhắc trong điện thoại, khách hàng chọn phần
chức năng tương ứng với d ch vụ mình cần giao d ch. Chứng t giao d ch sẽ đư c gửi
tới khách hàng khi giao d ch đư c xử lý xong.
1.2.3 Mobile banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với
phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ
mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này đư c ra đời nhằm giải quyết nhu cầu
thanh toán các giao d ch có giá tr nhỏ Micro Payment ho c những d ch vụ tự động
không có người phục vụ. Khi khách hàng đăng ký nhà cung ứng d ch vụ qua mạng
cung cấp một mã s đ nh danh I

, mã s này dưới dạng mã vạch và dán lên điện

thoại di động giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán đư c nhanh
chóng, chính xác và đơn giản hơn. Và thêm một mã s cá nhân PIN để khách hàng
xác nhận giao d ch thanh toán khi nhà cung cấp yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục
thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ đi u kiện thanh toán thông qua điện
thoại di động.
1.2.4 Home banking
Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao d ch với ngân hàng qua mạng nhưng là
mạng nội bộ Intranet do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao d ch đư c tiến hành tại
nhà thông qua hệ th ng máy tính n i với hệ th ng máy tính của ngân hàng.Thông qua
sản phẩm này, khách hàng có thể thực hiện các giao d ch v chuyển ti n, liệt kê giao
d ch, tỷ giá, lãi suất, báo n , báo có… Để sử dụng d ch vụ này, khách hàng chỉ cần có


5
máy tính tại nhà ho c trụ sở kết n i với hệ th ng máy tính của ngân hàng thông qua
modem-đường điện thoại quay s , đồng thời khách hàng phải đăng ký s điện thoại và
chỉ có s điện thoại này mới đư c kết n i với hệ th ng Home banking của ngân hàng.
V cơ bản Home banking đư c xây dựng trên một trong hai n n tảng: hệ th ng các
phần m m ứng dụng Software ase và n n tảng công nghệ Web ase , thông qua hệ
th ng máy chủ, mạng internet và máy tính của khách hàng.
Quy trình sử dụng d ch vụ này gồm 3 bước cơ bản sau:
- Thiết lập kết n i: Khách hàng kết n i máy tính của mình với hệ th ng máy tính
của ngân hàng qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang Web của ngân hàng. Sau
khi kiểm tra và xác nhận khách hàng thông qua User I ho c Password, khách hàng sẽ
đư c thiết lập một đường truy n bảo mật và đăng nhập vào mạng máy tính của ngân
hàng.
- Thực hiện yêu cầu d ch vụ: Trên website ho c giao diện người sử dụng có
sẵn hệ th ng menu chọn lựa hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao
d ch. Tất cả mọi việc khách hàng phải chọn d ch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu
của d ch vụ đó.

- Xác nhận giao d ch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng thông qua chữ ký
điện tử, xác nhận điện tử và chứng t điện tử.
Khi khách hàng hoàn tất giao d ch và thoát thì những thông tin chứng t cần thiết
sẽ đư c quản lý, và gửi tới khách hàng khi khách hàng yêu cầu.
1.2.5 Internet banking
ch vụ Internet anking giúp khách hàng chuyển ti n trên mạng thông qua các
tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách
hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao d ch tài chính, truy vấn
thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua
hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, mu n kết n i thì ngân hàng
phải có hệ th ng bảo mật đủ mạnh để đ i phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
1.2.6 Giao dịch qua thẻ
+ Khái niệm: Thẻ TM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi n
và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao d ch tự động như kiểm tra tài khoản, thanh
toán hóa đơn mua bán thẻ điện thoại,…t máy rút ti n tự động

TM. Loại thẻ này


6
cũng đư c chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng ti n m t tại các
điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
+ Phân loại thẻ: Tại Việt Nam thẻ TM thường đư c hiểu là thẻ ghi n , hay c n
gọi là thẻ ghi n nội đ a, là loại thẻ có chức năng rút ti n dựa trên cơ sở ghi n vào tài
khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn ti n trong tài khoản t trước và chỉ đư c rút trong
giới hạn ti n có trong tài khoản của mình. Một s ngân hàng cho phép rút đến 0, một
s ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải duy trì một s ti n t i thiểu trong tài khoản.
Tuy nhiên, trong thực tế thì thẻ ghi n vẫn có thể rút ti n ở mức âm, hay là rút
thấu chi như một d ch vụ tín dụng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản
dựa trên cở sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất đ nh, ho c thực hiện phươg thức

trả lương qua tài khoản.
Thẻ

TM trong thực tế c n là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử

dụng đư c trên máy giao d ch tự động, bao gồm trong nó có cả các loại thẻ tín dụng
như Visa, MasterCard… . Thẻ tín dụng dựa trên yếu t hạn mức tín dụng, theo đó tùy
loại thẻ và tùy khách hàng ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một hạn mức tín
dụng nhất đ nh. Hạn mức tín dụng là s ti n t i đa chủ thẻ đư c chi tiêu trong một
khoảng thời gian nào đó. Khách hàng có thể rút s ti n đư c ngân hàng cấp đó trong
thời hạn nhất đ nh và buộc phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín dụng
chưa thanh toán k p ngân hàng sẽ tính lãi cao.
1.3 C c yếu tố cần thiết ể ph t triển dịch vụ ng n h ng iện tử t i Việt Nam
Theo một s bài viết, bài bình luận đư c đăng trên Tạp chí Tin học ngân hàng,
Tạp chí Ngân hàng của các tác giả như Đăng Mạnh Phổ, ThS. Đỗ Văn Hữu…, các yếu
t đư c đ cập dưới đây là đi u kiện cần để các NHTM Việt Nam phát triển d ch vụ
NHĐT.
1.3.1 Công nghệ thông tin
Một khi khách hàng đã thoát ly dần thói quen dùng ti n m t, đư c hướng dẫn v
các d ch vụ thanh toán điện tử và hiểu rằng các d ch vụ điện tử tiên tiến hơn các d ch
vụ truy n th ng, họ có thể truy cập máy tính, mạng thanh toán điện tử và có đư c các
kỹ năng CNTT cần thiết thì mong mu n sử dụng các d ch vụ thanh toán điện tử sẽ phụ
thuộc vào sự thuận tiện và an toàn mà các d ch vụ thanh toán điện tử có thể bảo đảm.
Những vấn đ bảo mật của các hệ th ng thanh toán truy n th ng đã đư c biết rõ
bao gồm ti n có thể b làm giả, chữ ký có thể b giả mạo, séc có thể b làm


7
kh ng…Các hệ th ng thanh toán điện tử có cùng các vấn đ v bảo mật như các hệ
th ng truy n th ng, ngoài ra c n có thêm nhi u vấn đ khác nữa: Các chứng t bảo

mật có thể b sao chép một cách hoàn hảo và tùy tiện, chữ ký điện tử có thể đư c tạo ra
bởi bất k ai biết mã khóa riêng, danh tính của người trả có thể gắn với mọi giao d ch
thanh toán…
Rõ ràng là thiếu các biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển d ch vụ thanh
toán điện tử không thể thực hiện đư c. Tuy nhiên, một hệ th ng thanh toán điện tử
đư c thiết kế t t sẽ có độ an toàn bảo mật t t hơn các hệ th ng thanh toán truy n
th ng, ngoài ra c n hơn hẳn v phương diện sử dụng linh hoạt.
1.3.2 Hệ thống văn bản pháp luật
ch vụ ngân hàng điện tử là một ứng dụng mới của công nghệ, để vận hành và
quản lý các d ch vụ này đ i hỏi phải có hệ th ng văn bản pháp lý mới và đầy đủ. Để
đạt đư c tính hiệu quả và an toàn khi triển khai d ch vụ này cần đư c pháp luật hướng
dẫn và bảo vệ.
Vì vậy, vào ngày 29/11/2005, k họp thứ 8 Qu c hội nước ta đã thông qua Luật
giao d ch điện tử s 51/2005/QH11. Luật này đã chính thức đư c áp dụng vào ngày
1/3/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một s Ngh đ nh nhằm hướng dẫn chi
tiết việc thi hành Luật giao d ch điện tử:
- Ngày 09/06/2006: an hành Ngh đ nh s 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành
Luật giao d ch điện tử.
- Ngày 15/02/2007: an hành Ngh đ nh s 26/2007/NĐ-CP quy đ nh chi tiết thi
hành luật giao d ch điện tử v chữ ký s và d ch vụ chứng thực chữ ký s .
- Ngày 23/02/2007: an hành Ngh đ nh s 27/2007/NĐ-CP quy đ nh chi tiết thi
hành luật giao d ch điện tử trong hoạt động tài chính.
- Ngày 08/03/2007:

an hành Ngh đ nh s 35/2007/NĐ-CP quy đ nh v giao

d ch điện tử trong ngân hàng.
- Ngày 31/12/2008: an hành Ngh đ nh s 59/2008/QĐ- TTTT quy đ nh v áp
dụng chữ ký s và d ch vụ chứng thực chữ ký s .
1.3.3 Yếu tố con người

1.3.3.1 Mức sống của người dân
Mức s ng là một nhân t quan trọng để phát triển các d ch vụ thanh toán điện tử.
Khi người dân phải s ng với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít ti n thì có lẽ họ sẽ


8
không quan tâm đến các d ch vụ ngân hàng. Người dân sẽ dùng ti n m t thay vì sử
dụng các d ch vụ thanh toán điện tử.

o vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức s ng

luôn luôn đi song song với nhau, đây là những yếu t tiên quyết cho việc phát triển các
d ch vụ thanh toán điện tử.
1.3.3.2 Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ thanh toán điện tử
Thói quen và sự yêu thích dùng ti n m t của khách hàng trước các d ch vụ mới
có thể là trở ngại chính cho việc phát triển các d ch vụ thanh toán điện tử. Khách hàng
thường dễ dàng chấp nhận những d ch vụ thanh toán điện tử phổ biến hơn là những
d ch vụ mà các nhà cung cấp giới thiệu và quảng bá với họ. Một khi không đư c khách
hàng chấp nhận thì không có lý do nào để các ngân hàng cung cấp các d ch vụ thanh
toán điện tử. Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng v các d ch vụ thanh toán điện tử
và ích l i của các d ch vụ này là hết sức cần thiết. Rõ ràng rằng các d ch vụ thanh toán
điện tử là các d ch vụ hiện đại và t t. Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng các d ch
vụ t t là đủ. Để xúc tiến các d ch vụ thanh toán điện tử các ngân hàng cung cấp các
d ch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết đến sự tồn tại của những d ch vụ này và
hướng dẫn họ đăng ký, sử dụng các d ch vụ đó.
1.3.3.3 Đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng
Các hệ th ng thanh toán điện tử đ i hỏi một lực lư ng lớn lao động đư c đào tạo
t t v công nghệ thông tin và truy n thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp
ứng yêu cầu hỗ tr và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích h p. Thiếu các kỹ năng
để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế v khả

năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho
việc phát triển các d ch vụ thanh toán điện tử. Đi u này yêu cầu Ngân hàng khi mu n
triển khai d ch vụ ngân hàng điện tử cần phải đào tạo ho c tuyển dụng đư c một s
lư ng nhân viên đủ khả năng và trình độ.
1.4 Sự ph t triển dịch vụ ng n h ng iện tử của c c nƣớc trên thế giới v Việt
Nam
1.4.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới
Hiện nay, d ch vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng và ngày càng phát triển nhằm
mang đến những l i ích t i đa cho người sử dụng. ên cạnh việc hoàn thiện những sản
phẩm d ch vụ truy n th ng, các ngân hàng trên thế giới luôn hướng tới việc phát triển
các d ch vụ ngân hàng gắn kết với sự phát triển của công nghệ thông tin nhằm tạo sự


9
thuận tiện cho khách hàng khi giao d ch với ngân hàng. Nhìn chung, hiện nay các d ch
vụ ngân hàng điện tử mà các ngân hàng trên thế giới đang cung cấp gồm:
- Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng
ch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao d ch
như: tóm lư c v những sản phẩm, d ch vụ đã giao d ch với ngân hàng, xem s dư tài
khoản, kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao d ch, kiểm tra tình trạng các thẻ ghi n ,
thẻ ghi có, kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành.
- Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer Banking)
Những d ch vụ này cho phép khách hàng giao d ch với ngân hàng thông qua
mạng internet ho c kết n i với máy chủ của ngân hàng để thực hiện các giao d ch như
nhận và thanh toán hóa đơn,…
- Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ đư c sử dụng tại các máy

TM hay máy thanh toán tại các điểm bán hàng

POS cho phép khách hành sử dụng đư c bằng cách ghi n vào tài khoản trực tiếp của
họ.
- Thanh toán trực tiếp (Dierct payment)
Hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa đơn hay
lương , tr cấp cho nhân viên bằng cách chuyển ti n điện tử. Các khoản chi trả đư c
chuyển điện tử t tài khoản của họ đến tài khoản người thụ hưởng. Các mẫu tin v
người thụ hưởng có thể đư c cài sẵn trước hàng tháng nếu cần.
- Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment –
EBPP)
Khách hàng sử dụng d ch vụ này thì các hóa đơn thanh toán đư c gửi trực tuyến
tới khách hàng bằng E-mail ho c bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử.
Tiếp đó khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán đư c điện tử hóa
trực tiếp t tài khoản khách hàng.
- Thẻ trả lương (Payroll Card)
Loại thẻ này có chức năng tích trữ giá tr đư c phát hành bởi các doanh nghiệp
thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho phép người làm công nhận
nhận lương trực tiếp tại máy TM hay sử dụng máy thanh toán tại các điểm bán hàng.
Các doanh nghiệp nộp ti n vào máy một cách điện tử.


10
- Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit)
Hình thức thanh toán này cho phép khách hàng ủy quy n cho ngân hàng tự động
thanh toán cho các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính chất đ nh k t tài khoản
của họ vào ngày cụ thể với một s ti n cụ thể.
- Dịch vụ cho vay tự động
Hình thức này cho phép khách hàng có thể vay ti n của ngân hàng thông qua các
máy cho vay tự động ALM (Automatic Loan Machines . Khách hàng cần phải nhập
vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một s câu hỏi do máy đưa ra.
- Dịch vụ đầu tư (Investment Services)

ch vụ này cung cấp nhi u loại sản phẩm và d ch vụ đầu tư tài chính trực tuyến
như đầu tư chứng khoán hay mở tài khoản tiết kiệm qua mạng,…
- Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ
ch vụ này giúp khách hàng giao d ch với các máy giao d ch tự phục vụ đó là
các máy

TM với nhi u chức năng, cho phép khách hàng rút ti n t tài khoản, nộp

ti n vào tài khoản, kiểm tra s dư, chuyển khoản,…
Sự phát triển vư t bậc của các d ch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trên
thế giới chứng tỏ khả năng nhận thức ti m năng to lớn của công nghệ thông tin, cộng
với trình độ khoa học kỹ thuật tiên tiến và sự đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin
đúng mức của chính phủ.

ch vụ ngân hàng điện tử ra đời là một tất yếu, đáp ứng k p

thời nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đồng thời phù h p với giai đoạn phát
triển của các ngân hàng.
1.4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam hiện nay
Tại Việt Nam, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng,
buộc các ngân hàng không ng ng cải tiến sản phẩm d ch vụ của mình nhằm đa dạng
hóa và nâng cao chất lư ng d ch vụ ngân hàng. Các ngân hàng trong cuộc chạy đua cải
tiến, đẩy mạnh đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa,… Đến nay, d ch vụ ngân hàng
điện tử không c n là d ch vụ mới lạ nữa mà đang phát triển rầm rộ.
Trong các năm trở lại đây, những sản phẩm mang dấu ấn ngân hàng hiện đại mới
đư c hình thành. Cho đến nay, các ngân hàng đ u đã mở website riêng để giới thiệu
các d ch vụ của mình như thủ tục chuyển ti n, mức phí chuyển ti n, thủ tục và đi u
kiện vay v n, tỷ giá hàng ngày, biểu lãi suất đang áp dụng… Ngân hàng thương mại
cổ phần Việt

(VAB khai trương d ch vụ ngân hàng tại nhà Home

anking thông


11
qua mạng Intranet. Để thực hiện nghiệp vụ này VAB đã h p tác với công ty phát triển
phần m m và truy n thông V SC ký kết “ Ứng dụng chỉ số trong giao dịch ngân hàng
điện tử”. Khách hàng đư c quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trong giao d ch với
Ngân hàng. Với d ch vụ Home anking, khách hàng có tài khoản tại VAB có thể dùng
ti n trên tài khoản của mình để thực hiện tất cả các giao d ch thanh toán qua ngân hàng
như: chuyển khoản cho phép khách hàng chuyển ti n t tài khoản ti n gửi thanh toán
của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ th ng ngân hàng Việt

thanh toán

hóa đơn cho phép thanh toán các hóa đơn điện, điện thoại, nước,…có đăng ký trước
với ngân hàng. Mỗi doanh nghiệp sẽ đư c sử dụng hai user, một để soạn thảo lệnh,
một để xác nhận lệnh các chữ ký điện tử trong thanh toán với khách hàng.
Cho đến nay, nhìn chung nhi u ngân hàng thương mại ở nước ta đã chú ý phát
triển d ch vụ ngân hàng điện tử.

ên cạnh ngân hàng đi đầu là Vietcombank và các

ngân hàng khác, nhi u ngân hàng cũng đã mạnh dạn đầu tư ứng dụng công nghệ thông
tin, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển d ch vụ ngân hàng điện tử. Ví dụ như
Ngân hàng Kỹ thương Techcombank đã lắp đ t và triển khai phần m m Globus, giải
pháp công nghệ ngân hàng hiện đại Tenemos Holding NV Thụy Sỹ đư c triển khai tại
các chi nhánh của ngân hàng này.
Cùng với VAB, Vietcombank, Techcombank các ngân hàng thương mại cổ phần

khác như Đông , Phương Nam, Sacombank, Eximbank,Vietinbank, gribank… cũng
đã nỗ lực triển khai các d ch vụ E- anking như: Internet Banking, Phone Banking,
Mobile

anking, Home

anking… để phục vụ t t hơn cho khách hàng. Có thể thấy

rằng, thời gian gần đây, với ý thức v vấn đ cạnh tranh và hội nhập, nỗ lực ứng dụng
công nghệ thông tin trong hệ th ng ngân hàng thương mại trong nước đã có những
bước chuyển biến mạnh mẽ, thu đư c nhi u kết quả nổi bật, đa dạng hóa d ch vụ, phát
triển các ứng dụng ngân hàng điện tử. Đến nay có thể th ng kê các d ch vụ ngân hàng
điện tử đư c cung cấp trong nước như sau:
 Internet

Banking:

Các

ngân

hàng

như

VAB,

Sacombank,

SCB,

Vietcombank… đã cung cấp d ch vụ thanh toán, chuyển ti n, chuyển khoản, chuyển
đổi ngoại tệ… qua Internet.
 Phone Banking: Hiện có một s
Techcombank, SC , Vietcombank…

ngân hàng cung cấp như VAB, ACB,


12
 Mobile Banking: Giao d ch ngân hàng qua điện thoại di động, phần lớn các
ngân hàng hiện nay đ u đã triển khai d ch vụ này.
 Home Banking: Ngân hàng tại nhà, hiện d ch vụ này đang đư c cung cấp bởi
VAB, Vietcombank,

C

là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai d ch vụ này ,

Eximbank, Techcombank.
 CallCenter:

ch vụ khách hàng qua điện thoại, đư c cung cấp bởi VAB,

Techcombank, C , Vietcombank d ch vụ VC -Phone @nking có 2 lựa chọn dành
cho khách hàng).
Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm E- anking cho thấy việc phát
triển d ch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu.
Tuy nhiên, để phát triển d ch vụ ngân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp
nhận của khách hàng, đồng thời vấn đ v pháp lý và công nghệ cũng góp phần không

kém trong việc triển khai thành công d ch vụ ngân hàng điện tử.


13

CHƢƠN
HÀN

II: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á CHI
NHÁNH QUẢNG NAM

iới thiệu về Ng n h ng TMCP Việt Á chi nh nh Quảng Nam
2.1.1 Ngân hàng T C Việt
Tên gọi đầy đủ

: Ng n h ng thƣơng m i c phần VIỆT Á

Tên viết tắt

: VIETABANK (VAB)

Trụ sở chính

: 119 – 121 Nguyễn Công Trứ, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh.

Thành lập

: Năm 2003

Loại hình doanh nghiệp : Ngân hàng Cổ Phần
Tel

: (848) 3821 1456

Fax

: (848) 3823 0336

Website

: />
V n đi u lệ

: 75,729 tỷ đồng.

Ngân hàng TMCP Việt

Vietabank đư c thành lập vào ngày 04/07/2003 trên

cơ hở h p nhất hai tổ chức tín dụng đã hoạt động lâu năm trên th trường ti n tệ, tài
chính Việt Nam: Công ty tài chính cổ phần Sài G n SFC và Ngân hàng thương mại
cổ phần nông thôn Đà Nẵng

N

NK .

Vietabank hoạt dộng với đầy đủ các chức năng kinh doanh của một ngân hàng

thương mại và có thế mạnh trong các hoạt động tài chính như: Kinh doanh vàng, đầu
tư, tài tr các dự án,…
Vietabank đã và đang tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng cường năng
lực tài chính, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng,
tiếp tục nâng cao chất lư ng d ch vụ khách hàng, chấp hành nghiêm chỉnh luật pháp


14
của nhà nước và các quy đ nh trong ngành nhằm không ng ng nâng cao uy tín trên th
trường. Với phương châm:
Sự thịnh vƣ ng của kh ch h ng
L th nh

t của Ng n h ng Việt Á

lư c v quánh tr nh h nh hành và phát triển c a Ngân hàng T C Việt
chi nhánh uảng Nam
Nhằm mở rộng quy mô hoạt động và thực hiện những dự kiến, kế hoạch phát
triển của Vietabank, Vietabank chi nhánh Quảng Nam đã đư c thành lập và đã chính
thức đi vào hoạt động vào tháng 11/2010. 30/09/2015 chuyển đổi cơ chế thành ph ng
giao d ch đ c thù Tam K . Trụ sở đư c đ t tại 602 Phan Chu Trinh, tháng 7/2014
chuyển v 116 Phan Chu Trinh, Phường n Mỹ, thành ph Tam K , tỉnh Quảng Nam
Tên doanh nghiệp

: Ngân hàng TMCP Việt

chi nhánh Hội

n – Ph ng giao

d ch Tam K
Đ a chỉ

: 116 Phan Chu Trinh, Phường

n Mỹ, TP Tam K , Tỉnh

Quảng Nam
ắt đầu hoạt động
Người đại diện

: 11/2010
:

oãn

á Nhật

a Phó giám đ c chi nhanh Hội

n, kiêm

giám đ c ph ng giao d ch Tam K
Hiện nay, s lư ng nhân viên của Ngân hàng là 20 người với trên 80% nhân
viên có trình độ trên Đại học, Đại học, Cao đẳng, và trung học chuyên nghiệp. Với đội
ngũ nhân viên trẻ, năng động có trình độ, phong cách làm việc chuyên nghiệp, tận tình
và nhiệt huyết với khách hàng, V

Quảng Nam sẽ đóng góp một phần không nhỏ

vào tổng doanh thu của VAB và vào công cuộc phát triển n n kinh tế đất nước.
Ch c năng nhiệm vụ c a Ngân hàng T C Việt

chi nhánh uảng Nam

- Huy động v n ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức ti n gửi của các pháp
nhân, cá nhân trong nước và ngoài nước bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ theo quy
đ nh Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Việt .
- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng ti n đồng Việt Nam và ngoại tệ đ i
với các tổ chức kinh tế và cá nhân trên đ a bàn, đư c phép vay, cho vay đ i với các
đ nh chế tài chính trong nước, thực hiện và quản lý các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán
qu c tế, nghiệp vụ mua bán, chiết khấu các chứng t có giá khi đư c Tổng Giám đ c
uỷ nhiệm, chấp thuận và theo đúng quy đ nh của Ngân hàng Nhà nước.


15
- Thực hiện quản lý, mua bán ngoại tệ, chi trả ki u h i, chuyển ti n nhanh, thẻ
thanh toán qu c tế và nội đ a. Khi có nhu cầu đư c Tổng Giám đ c uỷ nhiệm thì Ngân
hàng thực hiện việc mua bán vàng. Đồng thời, tổ chức thực hiện công tác hạch toán kế
toán theo đúng chế độ của nhà nước, Ngân hàng nhà nước và của Ngân hàng TMCP
Việt .
- Chấp hành t t chế độ quản lý ti n tệ, kho quỹ của Ngân Hàng nhà nước và của
Ngân hàng TMCP Việt

. ảo quản các chứng t có giá, nhận cầm c , thế chấp, bảo

đảm an toàn kho quỹ tuyệt đ i, thực hiện thu chi ti n tệ chính xác.
- Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nhân viên, quản lý t t nhân sự, nâng cao
uy tín phục vụ của Ngân hàng TMCP Việt .
- Lập và thực hiện kế hoạch kinh doanh, mức tạo lời của Ngân Hàng như kế

hoạch cân đ i v n, kế hoạch thu nhập – chi phí.
- Thường xuyên nghiên cứu và cải tiến nghiệp vụ, đ xuất các sản phẩm, d ch vụ
ngân hàng phù h p với đ a bàn hoạt động, áp dụng các tiến bộ kỹ thuật tiên tiến vào
quy trình nghiệp vụ và quản lý ngân hàng, nâng cao chất lư ng sản phẩm, khả năng
phục vụ.
- Thực hiện chế độ bảo mật nghiệp vụ ngân hàng như v s liệu tồn quỹ, thanh
khoản ngân hàng, tài khoản ti n gởi khách hàng.
4

đồ c cấu tổ ch c

2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Việt

chi nhánh

Quảng Nam
Đại diện lãnh đạo v
chất lư ng

Kh i kinh doanh

Trường đơn v

an tín dụng chi
nhanh

Kh i vận hành

Kh i hổ tr

ộ phận khách
hàng cá nhân

Phòng giao
d ch ngân quỹ

ộ phận khách
hàng doanh
nghiệp

Ph ng hổ tr
và nghiệp vụ

Phòng hành chính
kế toán


16
2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Đại diện lãnh đạo v chất lư ng: Là đại diện lãnh đạo cao nhất của Ngân hàng
để hoàn thiện và phát huy hiệu quả v chất lư ng của chuỗi các hệ th ng quản lý, và
quyết đ nh sự phát triển là lớn mạnh của Ngân hàng.
an tín dụng chi nhánh: Huy động và phân ph i nguồn v n ti n tệ tạm thời
nhàn rỗi.
Đứng đầu tại chi nhánh là Trưởng đơn vị: Đây là cấp quản lý cao nhất, ch u báo
cáo với hội sở trung ương v hoạt động kinh doanh ở đơn v , triển khai các hoạt động
kinh doanh phù h p nhu cầu khách hàng đ a phương, có trách nhiệm giải quyết các
tình hu ng bất ngờ xãy ra với đơn v . Trưởng đơn v bao gồm một giám đ c và các
phó giám đ c.

Giám đốc là người đứng đầu chi nhánh, đi u hành mọi hoạt động của chi nhánh,
ch u trách nhiệm trước Tổng giám đ c và pháp luật v các hoạt động của chi nhánh.
Giám đ c giám sát, kiểm soát đôn đ c toàn diện hoạt động của các ph ng ban, các tổ
trong phạm vi nội bộ chi nhánh của ngân hàng. Quyết đ nh các vấn đ hoạt động kinh
doanh và tổ chức cán bộ thuộc thẩm quy n.
Phó giám đốc là người đư c Giám đ c ủy quy n thực hiện 1 s nhiệm vụ v
quy n hạn nhất đ nh. Phó giám đ c ch u trách nhiệm trước giám đ c và trước luật pháp
v các hoạt động thuộc thẩm quy n của mình.
Khối kinh doanh: bao gồm 2 bộ phận
- Bộ phận khách hàng cá nhân: gồm 3 tổ
+ Tổ tín dụng cá nhân: có trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ cho vay, tổ chức
theo dõi thu hồi các khoản vay và bảo lãnh mà khách hàng là cá nhân.
+ Tổ thu n : giúp khách hàng hoàn thành thủ tục giải ngân, giải ngân cho khách
hàng, quản lý hồ sơ tín dụng và xử lý n quá hạn.
+ Tổ tư vấn tài chính: Nhân viên bán hàng các sản phẩm cá nhân của ngân hàng.
- Bộ phận khách hàng doanh nghiệp: gồm 2 tổ
+ Tổ tín dụng doanh nghiệp: có trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ cho vay
ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, thẩm đ nh và tổ chức theo dõi thu
hồi các khoản vay và bảo lãnh. Trong trường h p cần thiết có thể đ xuất các phương
án để giải quyết các vấn đ liên quan đến hoạt động tín dụng và bảo lãnh cho doanh


17
nghiệp. ên cạnh đó thực hiện việc huy động v n t mọi nguồn v n h p pháp t khách
hàng.
+Tổ thanh toán qu c tế: Tổ chức d ch vụ thanh toán qu c tế đ i với các đơn v có
nhu cầu mở L/C thư tín dụng – Letter of Credit) nhập khẩu, thông báo và thanh toán
L/C nhập khẩu, nhờ thu, chuyển ti n…
Khối vận hành: gồm có
- Phòng giao dịch ngân quỹ: hướng dẫn làm thủ tục và sử dụng tài khoản, thực

hiện và quản lý các nghiệp vụ có liên quan đến các loại tài khoản của khách hàng.
Quản lý an toàn kho quỹ, tổ chức quầy thu chi, kiểm đ nh, đóng gói, niêm phong, theo
dõi chấp hành đ nh mức v n ngân quỹ của NH Việt

giao cho. Bao gồm 2 bộ phận:

+ ộ phận giao d ch: Đây là ph ng trực tiếp giao d ch với khách hàng và mọi hoạt
động thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến yêu cầu của khách hàng, cho vay, phát
hành bảo lãnh, theo dõi thu hồi n , làm các công việc hoạch toán kế toán có liên quan
đến công tác tín dụng và bảo lãnh. ao gồm tổ giao d ch viên và nhân viên phát triển
đại lý thẻ.
+

ộ phận ngân quỹ: quản lý an toàn cho kho quỹ, kiểm tra thực thu, thực chi

theo chứng t kế toán. Đi u quỹ t chi nhánh v các phong giao d ch. Cân đ i thanh
khoản, đi u chỉnh v n và thực hiện một s nghiệp vụ có liên quan khác.
- Phòng hỗ trợ và nghiệp vụ: bao gồm
+ Tổ ti n gửi: Tạo tài khoản ti n gửi cho khách hàng, các thông tin liên quan.
+ Tổ ti n vay: giải ngân các khoản vay.
+

ộ phận pháp lý chứng t : giải quyết các vấn đ v pháp lý, công chứng các

giấy tờ có liên quan đến hồ sơ vay.
+ Kiểm soát viên tín dụng: kiểm tra, giám sát các tổ ti n vay và bộ phận pháp lý
chứng t .
Khối hỗ trợ: gồm có ph ng hành chính kế toán trong đó:
+ ộ phận hành chính: Quản lý nhân sự của chi nhánh, đồng thời làm t t công tác
hành chính, văn thư, tiếp khách, quản lý tài sản,… kết h p với bộ phận kế toán quản lý

và xem xét những nhu cầu chi tiêu, mua sắm trang thiết b , phương tiện làm việc cho
chi nhánh.
+ ộ phận kế toán: có nhiệm vụ quản lý tài khoản ti n gửi của chi nhánh tại Ngân
hàng nhà nước tại Quảng Nam và các tổ chức tín dụng khác. Nắm tình hình nguồn v n