Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan Quang

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH MTV Phan Quang, được sự giúp đỡ
quý báu của cán bộ, nhân viên trong Công ty cùng các thầy, cô giáo trường Cao Đẳng
Công Nghệ Thông Tin và bạn bè đã giúp em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Đầu tiên cho phép em được bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy, cô giáo trong
khoa Hệ thống thông tin kinh tế trường Cao đẳng Công nghệ thông tin đã giúp em hoàn
thành tốt bài khóa luận. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Đặng Thị Thanh
Minh đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tận tình em hoàn thành bài khóa luận. Em cũng
xin cảm ơn các cán bộ, nhân viên trong Công ty TNHH MTV Phan Quang đã giúp đỡ
nhiệt tình, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em trong suốt thời gian thực tập tại đây.
Tuy vậy, do thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên
thực tập nên trong bài khóa luận tốt nghiệp này sẽ không tránh khỏi những hạn chế, thiếu
sót nhất định. Vì vậy, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy,
cô cùng toàn thể Hội đồng để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình,
phục vụ tốt hơn trong công tác thực tế sau này. Em xin chân thành cảm ơn !


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG .............................. 1
1.1. Tổng quan về dịch vụ sau bán hàng ..................................................................... 1
1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ .................................................................................. 1

1.1.2.

Dịch vụ sau bán hàng ................................................................................. 2

1.2. Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ ........................................... 6
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG
CỦA CÔNG TY TNHH MTV PHAN QUANG ............................................................. 8
2.1. Đặc điểm sản xuất kinh doanh, tổ chức quản lý của Công ty TNHH MTV
Phan Quang ................................................................................................................... 8
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty ............................................ 8
2.1.2. Đặc điểm của công ty ....................................................................................... 9
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty.......................................................................... 10
2.1.3.1. Tổ chức bộ máy hoạt động và chức năng của các phòng ban ................ 10
2.2. Thực trạng các dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan Quang
....................................................................................................................................... 12
2.2.1. Khách hàng của Công ty ............................................................................... 12
2.2.2. Các loại hình dịch vụ sau bán hàng của Công ty......................................... 12
2.2.3.

Tình hình quản trị dịch vụ sau bán hàng của Công ty ........................... 15


2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty
....................................................................................................................................... 19
2.3.1.

Những nhân tố bên ngoài......................................................................... 19

2.3.2.

Nhân tố bên trong ..................................................................................... 21

2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty .................................. 25
2.4.1.

Đánh giá của khách hàng ........................................................................ 25

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
MTV PHAN QUANG ...................................................................................................... 29
3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty .................................... 29
3.1.1. Ưu điểm .......................................................................................................... 29
3.1.2. Hạn chế .......................................................................................................... 30
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty ................ 31
3.2.1. Giải pháp khác phục nhóm hạn chế về mặt nhân sự ................................... 31
3.2.2. Giải pháp cải thiện quy trình và thời gian cung cấp dịch vụ....................... 35
3.2.3. Giải pháp gia tăng độ đa dạng của gói dịch vụ sau bán .............................. 36
3.2.4. Một số giải pháp khác .................................................................................... 37
KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 41
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 42


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Giải thích

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

CLDV

Chất lượng dịch vụ


DANH MỤC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Logo của công ty TNHH MTV Phan Quang

16

Hình 2.2

Sản phẩm trên trang web Công ty

17

Hình 2.3

Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của công ty TNHH

18

MTV Phan Quang


DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ sau bán

35 và 36

hàng của Công ty


PHẦN MỞ ĐẦU
“Tiếp thị là một phần rất cơ bản trong việc kinh doanh và không thể được xem là
nhiệm vụ tách rời”. Toàn bộ công việc kinh doanh phải được xem xét từ kết quả cuối
cùng, nghĩa là từ quan điểm người tiêu dùng. Sự thành công của doanh nghiệp không
được xác định bởi nhà sản xuất mà bởi người tiêu dùng” (Philip Kotler). Chính vì vậy,
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố chính dẫn đến thành công
của công ty. Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng được tất cả các tổ chức ở các lĩnh
vực chú trọng. Nhưng không phải tổ chức nào cũng biết cách xây dựng thành công bộ
phận chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ở nhiều công ty thiếu tính
chuyên nghiệp, không được đào tạo bài bản nên các công ty chưa khai thác tối đa lợi thế
cạnh tranh này. Theo thời gian, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và quá trình

hội nhập quốc tế của nước ta làm cho thu nhập, mức sống của người dân ngày càng được
nâng cao. Điều này kéo theo nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo hướng ngày
càng cao hơn. Do vậy nắm bắt và theo dõi sự thõa mãn khách hàng sẽ giúp cho các nhà
quản lý xác định được các vấn đề hiện tại và tiềm ẩn trước khi nó trở thành mối đe dọa
lớn đối với kinh doanh của tổ chức. Trong những năm gần đây, thị trường máy vi tính và
linh kiện máy tính đang diễn ra sôi động với nhiều công ty chuyên phân phối nổi tiếng
như Phong Vũ, Phi Long, Bách khoa computer,... Để cạnh tranh, các siêu thị hay các nhà
phân phối bên cạnh có những chiến lược khác nhau từ việc định vị khách hàng mục tiêu
cho đến quảng cáo, khuyến mãi, giá, dịch vụ hậu mãi,... thì việc làm quan trọng không
thể thiếu là xây dựng các trung tâm bảo hành, trung tâm chăm sóc, tư vấn khách hàng.
Bên cạnh các yếu tố cơ bản để lựa chọn sản phẩm máy tính và linh kiện máy tính
như cấu hình, thương hiệu, giá bán thì các dịch vụ sau bán hàng là yếu tố rất quan trọng.
Thực tế hiện nay cho thấy, các nhà bán lẻ máy tính cần phải tự nâng cấp để tiến tới
chuyên nghiệp hóa dịch vụ bảo hành – sửa chữa nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và
khắt khe hơn của người tiêu dùng. Dịch vụ bảo hành sau khi bán thực sự là một nhân tố
làm cho khách hàng tin tưởng và an tâm hơn khi quyết định mua sản phẩm.
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay trên thị trường cạnh tranh, sự cạnh tranh về giá ngày càng ít quan trọng
hơn, thay vào đó là sự cạnh tranh về dịch vụ. Các nhà kinh doanh coi dịch vụ là thứ vũ
khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường. Thành công của doanh nghiệp là


việc hiểu thấu đáo về nhu cầu và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên không
phải lúc nào doanh nghiệp cũng thành công. Những nguyên nhân khiến khách hàng
không hài lòng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có thể là sự thiếu quan tâm của
nhân viên cung ứng, nhân viên dịch vụ không nhiệt tình, thiếu sự giúp đỡ, không quan
tâm đến nhu cầu của khách hàng, thất hứa với khách hàng, thiếu vốn kiến thức chuyên
nghiệp, coi thường khách hàng, không trung thực và giá cả chưa hợp lý tương xứng với
dịch vụ cung cấp,...
Thấy rõ được vai trò quan trọng của dịch vụ sau bán hàng đối với sự tồn tại và

phát triển của công ty trong xu thế kinh tế hiện nay, qua một thời gian thực tập tại Công
ty TNHH MTV Phan Quang, em đã tìm hiểu và biết được tình hình hoạt động của Công
ty và tình hình quản trị chất lượng của Công ty, nên em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan Quang” để viết
khóa luận tốt nghiệp.
Lý do chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại
Công ty TNHH MTV Phan Quang” là nhằm tìm hiểu, tổng hợp lý thuyết về dịch vụ sau
bán hàng và thực trạng dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH MTV Phan Quang. Từ
đó đưa ra một số giải pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ sau bán hàng của Công ty phát triển
hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Tổng hợp cơ sở lý thuyết về dịch vụ sau bán hàng.
 Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan Quang.
 Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công
ty TNHH MTV Phan Quang.
3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Được nghiên cứu với sự kết hợp giữa lý thuyết tại trường và thực tế tại Công ty
thực tập.
 Phương pháp nghiên cứu:
+ Nghiên cứu dựa trên các tài liệu nhằm tổng hợp lý thuyết về dịch vụ và chất lượng
dịch vụ sau bán hàng.


+ Tìm hiểu thực tế về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty.
+ Quan sát và học hỏi từ cán bộ, nhân viên trong Công ty.
 Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi không gian: tại Công ty TNHH MTV Phan Quang
 Phạm vi thời gian: Từ ngày 24/2/2016 đến ngày 13/5/2016
4. Kết cấu của khoá luận
Nội dung của khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ sau bán hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng các dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH
MTV Phan Quang
Chương 3: Đánh giá thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan Quang


1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG
1.1. Tổng quan về dịch vụ sau bán hàng
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Cho tới nay dịch vụ là một hoạt động không thể thiếu và luôn luôn tồn tại trong
mỗi doanh nghiệp, nó bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú
hóa, khác biệt hóa,... cho sự phát triển thương hiệu của doanh nghiêp.
Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt
hoá, nổi trội hoá,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh
doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh
doanh có hiệu quả hơn”.
Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong
tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công,... Công việc của
tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận
thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của
sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Tóm lại, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật
chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về

sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ.
(Nguồn trích dẫn wikipedia.org)
 Phân loại dịch vụ
-

Theo mục đích kinh doanh, có thể chia ra:
Dịch vụ vì mục đích lợi nhuận: nhờ các hoạt động dịch vụ như chăm sóc khách

hàng, bảo dưỡng định kỳ miễn phí, giao hàng tận nơi, trả góp không lãi suất,... mà doanh
nghiệp phát triển mạnh về thương hiệu, làm hài lòng khách hàng để họ sẵn sàng trả tiền


2
cao, từ đó thu về lợi nhuận lớn cho Công ty.
Dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận (mục đích nhân đạo): Doanh nghiệp đầu tư vào
các hoạt động từ thiện, tài trợ các giải đấu thể thao cho trẻ em khuyết tật, tặng sản phẩm
của Công ty mình cho các tập thể, cá nhân,...
-

Theo tiến trình mua:

 Dịch vụ trước khi bán: Tư vấn sản phẩm và giá cả cho khách hàng khi gặp trực
tiếp tại Công ty hay khi khách hàng liên lạc qua nhân viên trực điện thoại,...
 Dịch vụ trong khi bán: Công ty có dịch vụ đổi trả sản phẩm mới mua trong thời
gian quy định.
 Dịch vụ sau khi bán: Chăm sóc khách hàng như bảo hành định kỳ sản phẩm cho
khách hàng, luôn gọi điện thoại đến khách hàng để nhắc nhở khách hàng đến bảo
dưỡng sản phẩm đúng thời gian,...
1.1.2. Dịch vụ sau bán hàng

 Định nghĩa:
Dịch vụ sau bán hàng được hiểu như là những hoạt động sau khi bán hàng, là tất
cả các dịch vụ doanh nghiệp cung cấp thêm cho khách hàng, với chi phí rẻ hoặc không
tính phí, trong và sau thời gian bảo hành sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đã mua là một
khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ.
Sau khi mua bán hàng hóa với khách hàng, doanh nghiệp thương mại cần chú ý
đúng mức đến dịch vụ sau bán hàng. Các dịch vụ sau bán hàng mà các doanh nghiệp
thương mại cần thực hiện là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng, hướng dẫn máy móc
thiết bị, góp ý kiến về các giải pháp kỹ thuật - kinh tế trong việc sử dụng vật tư hàng hóa,
dịch vụ mua lại hàng cũ, sửa chữa, bảo dưỡng, bán phụ tùng và thay thế phụ tùng mới để
kéo dài thời gian sử dụng, hiện đại hóa hàng hóa đã bán, dịch vụ gia công, thay thế, mua
lại hàng cũ đổi lại hàng mới, tổ chức tái chế và chế biến hàng hóa hội nghị khách hàng để
thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng hàng hóa, về giao nhận thanh toán thanh lý
các hợp đồng của năm, báo cáo và ký hợp đồng mới,... Đối với hàng hóa có giá trị như


3
điện thoại, laptop,... các doanh nghiệp thương mại rất chú ý tới dịch vụ hậu mãi. Bởi vì
đó là tài sản lớn của khách hàng. Khách hàng muốn được bảo hành để kéo dài thời gian
sử dụng. Cũng chính vì thế việc bảo hành hàng hóa đã bán cũng đã được thực hiện bằng
cách kéo dài thời gian bảo hành, tạo mối quan hệ thường xuyên, lâu dài giữa doanh
nghiệp thương mại và khách hàng để lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp.
 Phân loại dịch vụ sau bán hàng:
Khi mua khách hàng mong muốn được cung cấp những sản phẩm phù hợp, đồng
thời khách hàng cũng mong muốn được người bán hàng nghe và quan tâm. Khách hàng
chỉ thích những người bán hàng phục vụ tận tình và thân thiện thêm vào đó người bán
hàng cũng phải sẵn lòng trả lời những thắc mắc, thậm chí phải biết cách xử lý những bức
xúc của khách hàng một cách nhẹ nhàng, mặt khác một trong những điều mà khách hàng
rất lưu ý khi quyết định mua hàng là tính dễ dàng khi mua, quá trình mua diễn ra nhanh
chóng. Do đó các dịch vụ sau bán hàng phải đặt trọng tâm đáp ứng mong muốn này. Một

số dịch vụ sau bán hàng phổ biến hiện nay như sau:
 Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ kiện
Dịch vụ này chiếm vị trí rất quan trọng trong hoạt động mua bán, khách hàng luôn
muốn có một sự bảo đảm về hàng hóa của mình sau khi mua đặc biệt là những hàng hóa
có giá trị lớn. Nhiều khi khách hàng xem xét mua sản phẩm dựa trên thời hạn bảo hành
của sản phẩm, thời hạn càng dài thì được quan niệm là chất lượng tốt nên các cửa hàng
muốn cạnh tranh thường có xu hướng tăng thời hạn bảo hành sản phẩm của mình. Các
hàng hóa có thời gian bảo hành tương đối khác nhau phụ thuộc vào tính chất của sản
phẩm. Khi các nhà sản xuất đặt ra thời gian bảo hành, họ căn cứ vào mức độ hoạt động
của sản phẩm, thông thường thì trong thời gian bảo hành sản phẩm ít khi gặp sự cố về kĩ
thuật hoặc chỉ gặp những vấn đề không quan trọng, nên chi phí bảo hành sẽ thấp nhất mỗi
hãng đều muốn tạo cho mình một nét riêng biệt, vì vậy phụ kiện thay thế của các sản
phẩm cũng ít khi dùng được của các hãng sản xuất sản phẩm cùng loại khác. Mỗi khi gặp
sự cố về sản phẩm, thông thường khách hàng phải mang đến trung tâm sửa chữa của
chính hãng để có thể được thay thế phụ kiện chính hãng.
 Theo dõi sản phẩm
Sau khi bán sản phẩm vẫn cần được theo dõi, có những khi sản phẩm có lỗi nhưng
khách hàng không nhận biết được, chỉ có công ty với quá trình sản xuất sản phẩm mới có


4
thể nhận ra lỗi, khi đó dịch vụ sau bán hàng phải có trách nhiệm thu hồi lại số sản phẩm
đã bán trên thị trường và bồi thường thiệt hại cho khách hàng.
 Giải quyết khiếu nại, thu thập thông tin phản hồi
Khi khách hàng gặp phải vấn đề trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, khách hàng
cần có một trung tâm hay một địa chỉ để liên hệ giải quyết nghiêm trọng hơn là quyết
định trả lại hàng. Ngoài ra doanh nghiệp tung sản phẩm ra thị trường thì cần các thông tin
phản hồi về sản phẩm để quyết định làm tiếp hoặc cải tiến cho phù hợp với thị trường.
Công việc lấy thông tin từ các khách hàng đã tiêu dùng cũng là trách nhiệm sau bán hàng.
 Dịch vụ hỗ trợ tài chính

Nhằm cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm nhưng chưa có
khả năng thanh toán ngay bằng cách thức trả góp, trả chậm, trả sau,...
 Một số dịch vụ khác
Các dịch vụ này được quy định tùy theo hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Doanh
nghiệp có thể thông qua các phương tiện thông tin để liên lạc với khách hàng cũ của
mình, thực hiện các hoạt động khuyến mại đột xuất, củng cố niềm tin cho khách hàng,
lập các câu lạc bộ khách hàng trung thành, xúc tiến bán hàng trực tiếp,...
 Vai trò dịch vụ sau bán hàng:
Các công ty kinh doanh trong điều kiện thị trường hiện nay đều đặt mục tiêu thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng. Về bản thân sản phẩm đã phải thỏa mãn được mọi yêu cầu
của khách hàng, hơn thế nữa dịch vụ khách hàng cũng phải đáp ứng yêu cầu đó. Là một
bộ phận của dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí không nhỏ trong
sự phát triển của doanh nghiệp, vai trò của dịch vụ sau bán hàng được thể hiện như sau:
 Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp theo thống kê cho thấy
có khoảng 30% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác khi các nhà cung cấp đó thỏa
mãn tốt hơn các vấn đề về sản phẩm và chất lượng còn lại 70% là do gặp phải các vấn đề
về dịch vụ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng. Khi khách hàng gặp các vấn đề
không hài lòng thì có tới 60% là không phàn nàn, họ chuyển sang các nhà cung cấp khác,
chỉ có khoảng 4% là phàn nàn thường xuyên và khoảng 40% khách hàng đôi khi phàn
nàn. Một phát hiện được ghi nhận nữa là những khách hàng có khiếu nại được giải quyết
thỏa đáng thường trở thành những người trung thành với Công ty hơn những khách hàng


5
chưa hề tỏ ra không hài lòng. Thõa mãn tốt dịch vụ sau bán hàng sẽ làm cho khách hàng
có cơ hội phản ánh thông tin về sản phẩm cũng như nâng cao mức độ hài lòng về sản
phẩm. Kết quả là doanh nghiệp đã giữ lại một lượng khách hàng lớn.
( Theo thống kê, khảo sát của bộ phận chăm sóc khách hàng vào 15/1/2016 )
 Tác động đến bán hàng và quyết định tiếp tục mua hàng. Khi khách hàng quyết
định mua một sản phẩm thì họ sẽ thu thập thông tin về sản phẩm đó. Quyết định mua

hàng của khách hàng bị ảnh hưởng khoảng 30% bởi tác động của quảng cáo, báo chí, tivi,
tạp chí,...Còn khoảng 68% khách hàng bị ảnh hưởng bởi ý kiến của gia đình, bạn bè khi
mua hàng. Trung bình một khách hàng không hài lòng sẽ than phiền với 11 người khác,
nếu một người trong số đó lại đi nói với người khác thì số người nghe những lời truyền
miệng không tốt sẽ tăng lên gấp bội. Bị ảnh hưởng bời ý kiến không hài lòng của gia đình
và bạn bè sẽ làm cho khách hàng quyết định không mua sản phẩm đó. Thỏa mãn khách
hàng bằng dịch vụ sau bán hàng sẽ có ảnh hưởng tốt đến quyết định mua hàng.
(Số liệu thu thập dựa trên việc khảo sát ý kiến của khách hàng tại Công ty Phan
Quang)
 Tăng thêm hình tượng của Công ty đối với khách hàng. Dịch vụ tốt sẽ tạo niềm tin
cho khách hàng và các sản phẩm của Công ty, dần dần Công ty sẽ xây dựng được một uy
tín về thương hiệu trên thị trường, mang lại sức cạnh tranh cao hơn so với các sản phẩm
cùng loại khác.
 Một số hoạt động của dịch vụ sau bán hàng như sửa chữa, thay thế phụ kiện mang
tính chất là một hoạt động sinh lời. Hoạt động của sửa chữa cũng như các dịch vụ khác,
khi hoạt động sẽ đem lại lợi nhuận, còn hoạt động thay thế phụ kiện sẽ tạo điều kiện cho
Công ty thu lợi nhuận từ việc sản xuất phụ kiện thay thế.u thập được ý kiến của khách
hàng để luôn cải tiến sản phẩm. Do đó là người dẫn đầu thị trường hay đang ở vị trí theo
sau thì doanh nghiệp cũng luôn cần làm mới các sản phẩm của mình để phát triển. Dịch
vụ sau bán hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có được những thông tin cần thiết để định
hướng cho sản xuất các sản phẩm tiếp theo.
Tóm lại, dịch vụ sau bán hàng đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong
các doanh nghiệp hiện nay với mục tiêu biến các khách hàng một lần thành các khách
hàng thường xuyên hoặc suốt đời. Làm được điều đó doanh nghiệp giảm được chi phí vì
việc giữ một khách hàng luôn hài lòng chỉ bằng 1/5 chi phí để thu hút khách hàng mới,


6
đồng thời doanh nghiệp nâng cao được uy tín trên thị trường tăng sức cạnh tranh và kết
quả là tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận.

1.2. Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ
 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
- Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984)
đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu:
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,
nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả
của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận
được.
- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá
trình giao dịch mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh
giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong
đợi về dịch vụ của họ.
 Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ3)
Để xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV tại các chi nhánh ngân hàng,
Avkiran(1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm 27
biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ, (2) tín nhiệm, (3) thông tin, (4)
khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền, và (5) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở
công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985). Sau khi tiến hành kiểm
định bộ công cụ đo lường CLDV thông qua việc khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các ngân hàng thương mại (NHTM) Úc,
Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV BANKSERV gồm 4 thành phần với
17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như
để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng
để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing.


7

(1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử
và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng.
(2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng
đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết
quả xử lý cho khách hàng.
(3) Thông tin (Communica- tion): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của
ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành
công và phân phát thông báo kịp thời.
(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên phục vụ
khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc,
ngay cả trong giờ cao điểm
 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5)
Trong các mô hình đo lường CLDV, có những mô hình đo lường được xây dựng
trên cơ sở bối cảnh đặc thù ứng với từng loại hình dịch vụ của từng ngân hàng cụ thể và
có những mô hình không được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng nhưng có thể đo lường
chất lượng cảm nhận đối với nhiều loại hình dịch vụ. Cho nên, để có một bộ mô hình đo
lường tiêu chuẩn tổng quát có thể đo lường CLDV cảm nhận đối với các loại hình dịch
vụ ngân hàng, Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mô hình đo lường CLDV ngân hàng
BSQ (Banking Service Quality) gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) Năng lực
phục vụ hiệu quả (effectiveness and assurance); (2) Tiếp cận (access); (3) Giá cả (price);
(4) Phương tiện hữu hình (tangibles); (5) Danh mục dịch vụ (service portfolio); (6) Tin
cậy (reliability) trên cơ sở kết hợp 10 thành phần CLDV SERVQUAL của Parasuraman
& ctg (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp.


8

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ SAU
BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV PHAN QUANG
2.1. Đặc điểm sản xuất kinh doanh, tổ chức quản lý của Công ty TNHH MTV Phan

Quang
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
-Tên gọi: Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Phan Quang
- Số điện thoại: 0511.3828000
- Fax: 0511.3828678
- Website: www.phanquang.com.vn

(Nguồn: phanquang.com.vn)

Hình 2.1: Logo công ty TNHH MTV Phan Quang
Công ty TNHH MTV Phan Quang được thành lập ngày 07/09/2008 với tên là
Công ty TNHH MTV Phan Quang. Giám đốc là bà Mai Thị Thu Quý.
Địa chỉ: 145 Hàm Nghi - phường Thạc Gián - Quận Thanh khê -Thành Phố Đà
Nẵng.
Sau hơn 7 năm hoạt động công ty đã trở thành công ty tin học có uy tín, ngày
càng phát triển vững chắc ở Đà nẵng và trên địa bàn miền trung với tiềm lực tài chính
vững mạnh, vốn điều lệ hiện nay của công ty là 3 tỷ đồng. Công ty tập trung được đội
ngũ cán bộ tin học được đào tạo chính quy, có trình độ cao. Với đội ngũ nhân viên trẻ, có
trình độ, nhiệt tình, năng động, sáng tạo và ham học hỏi, luôn trao dồi kiến thức về công
nghệ thông tin và giải pháp khắc phục để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Công ty
đã và đang nỗ lực xây dựng, phấn đấu giữ vững uy tín của mình trong việc cung cấp thiết
bị viễn thông, thiết bị tin học, điện tử, phần mềm trên thị trường Đà Nẵng và phát triển
trên các địa bàn khác.


9
2.1.2. Đặc điểm của công ty
 Các lĩnh vực kinh doanh:
 Lĩnh vực tin học
Chuyên cung cấp các thiết bị tin học: Máy tính nguyên bộ, máy tính xách tay, linh

kiện vi tính, máy in, scanner, server,…
 Lĩnh vực viễn thông
Cung cấp lắp đặt các loại tổng đài nội bộ dung lượng từ 6 đến 500 số, phân phối
các loại tổng đài Panasonic, NEC-Nitsuko,…
Cung cấp máy điện thoại cố định, máy fax, cordless phone, máy bộ đàm, anten
parabol.
 Lĩnh vực điện tử
Cung cấp hệ thống báo động, báo cháy, camera quan sát – ghi hình tự động,
camera quan sát theo dõi từ xa trên mạng internet,…
Cung cấp các loại máy photocopy, máy hủy giấy, máy chiếu đa năng, camera kĩ
thuật số, máy quay phim kĩ thuật số,…

( Nguồn: phanquang.com.vn )

Hình 2.2: Sản phẩm trên trang Web Công ty


10
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty
2.1.3.1. Tổ chức bộ máy hoạt động và chức năng của các phòng ban
 Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của công ty

GIÁM ĐỐC
ĐIỀU HÀNH

PHÒNG
NHÂN SỰHÀNH
CHÍNH

Chú thích:

PHÒNG TÀI
CHÍNH- KẾ
TOÁN

PHÒNG
MARKETING

PHÒNG KĨ
THUẬT

: Quan hệ trực tuyến

PHÒNG
KINH
DOANH

: : Quan hệ chức năng

( Nguồn: Trưởng phòng nhân sự công ty )

Hình 2.3: Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của công ty TNHH MTV Phan Quang
 Chức năng của các phòng
 Giám đốc điều hành ( Bà: Mai Thị Thu Quý )
Quản lý toàn bộ nhân viên trong công ty, theo dõi mọi hoạt động của nhân viên
trong công ty nhưng chủ yếu tham mưu cho các Trưởng phòng, các trưởng phòng này là
người chịu trách nhiệm trước Giám đốc điều hành. Mọi công việc ký kết hợp đồng, ủy
nhiệm chi, đơn đặt hàng đều phải qua Giám đốc ký duyệt rồi sau đó mới giao cho khách
hàng hay fax qua nhà cung cấp. Nhà cung cấp nhận được đơn đặt hàng và tiến hành giao
hàng.

 Phòng nhân sự - hành chính (Trưởng Phòng)
Chịu trách nhiệm trong việc tuyển dụng, bổ sung, đào tạo nguồn nhân lực cho
công ty, quan tâm đến công việc của từng thành viên để bố trí đúng người, đúng việc và


11
có mức lương tương xứng với công việc của từng nhân viên.
 Phòng tài chính – kế toán ( Trưởng phòng:)
Tham mưu cho Giám đốc về tình hình tài chính, hạch toán kế toán, phân tích hoạt
động sản xuất kinh doanh, xây dựng các chỉ tiêu kinh tế, thống kê lập báo cáo tài chính
theo quy định của công ty và Nhà nước. Cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo công ty về
việc ra quyết định.
 Phòng marketing ( Trưởng phòng:)
Khuếch trương sản phẩm và thương hiệu của công ty.
 Phòng kinh doanh ( Trưởng phòng:)
+ Bộ phận kinh doanh Laptop: Chịu trách nhiệm kinh doanh độc lập và quản lý
toàn bộ nhân viên trong bộ phận laptop của mình bao gồm: nhân viên bán hàng, kỹ thuật,
kho, nhân viên bảo hành.
+ Phòng kinh doanh Destop: Chuyên biệt về bộ phận máy nguyên bộ, máy lắp ráp,
máy in, máy fax,...
+ Bộ phận thiết kế mạng: Chịu trách nhiệm quản lý phòng kỹ thuật của máy Destop
và làm mạng cho các công trình lớn.
+ Bộ phận bán hàng: Đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của công ty, bộ phận
này đem lại doanh thu cao nhất cho công ty, trong bộ phận này gồm bộ phận bán lẻ và bộ
phận bán sỉ.
 Phòng kỹ thuật ( Trưởng phòng:)
Bộ phận kỹ thuật phụ trách việc lắp ráp, bảo hành được tiến hành trực tiếp tại công
ty hoặc ở bên ngoài theo hợp đồng làm việc của khách. Nhân viên kỹ thuật chịu sự quản
lý của trưởng phòng kỹ thuật. Mọi công việc đều phải thông qua trưởng phòng kỹ thuật.
- Sửa chữa thiết bị: Khắc phục sự cố phần cứng tại chỗ (nếu có thể), thay mặt

khách hàng đem thiết bị đi bảo hành (nếu còn bảo hành), mua thiết bị thay thế (khi khách
hàng đồng ý giá cả) và cài lại các phần mềm cơ bản (hệ điều hành, office, chống virus,
photoshop,... ) cho các máy tính cá nhân và thiết bị tin học khác theo yêu cầu.
- Tư vấn kỹ thuật: Tư vấn kỹ thuật cho khách hàng sử dụng, khắc phục sự cố, bảo
trì và nâng cấp hệ thống máy tính và các thiết bị tin học, điện tử khác.


12
 Bộ phận kỹ thuật được chia làm 2 đội xử lý
- Xử lý kỹ thuật tại chỗ (phần cứng & phần mềm) cả phòng Laptop & Destop: Thực
hiện việc cài phần mềm, lắp ráp, chạy thử hay sửa chữa thiết bị điện tử, thiết bị văn
phòng như: máy vi tính, loa, máy nghe nhạc,... theo yêu cầu cũng như thực hiện bảo hành
cho khách.
- Xử lý di động đi ngoài công ty: Là đi lắp ráp, cài đặt hoặc xử lý những trục trặc
về các sự cố ở các đơn vị mua trực thuộc hay các khách mua lẻ trong thời hạn bảo hành
quy định.
2.2. Thực trạng các dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan Quang
2.2.1. Khách hàng của Công ty
Doanh nghiệp: chuyên sử dụng các sản phẩm như: máy tính để bàn, các phần mềm
máy tính, máy in, scanner, server,…
Doanh nghiệp, tổ chức trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, các huyện lân cận của tỉnh
Quảng Nam là những đối tượng khách hàng lâu năm của Công ty. Họ có nhu cầu mua các
trang thiết bị văn phòng như máy tính, máy in, laptop,... với số lượng lớn. Những quyết
định mua hàng của họ thường phụ thuộc vào chất lượng, uy tín của Công ty, các ảnh
hưởng từ việc quảng bá thương hiệu và ý kiến từ phía đồng nghiệp trong công ty của họ.
Cá nhân: các sản phẩm được bán chạy nhiều nhất là máy tính để bàn, laptop, loa
các loại, tai nghe, máy in, USB,…
Những đối tượng khách hàng cá nhân như các gia đình ở địa bàn quận Thanh Khê,
Hải Châu,... Và những sinh viên thuộc các trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn thành
phố Đà Nẵng. Với các hộ gia đình thì nhu cầu mua của họ khác nhau như dùng làm việc

cho mình hay cho con cháu tiếp xúc với tin học, phù hợp với thu nhập của mình, hay
chọn những sản phẩm giá thấp,... Đối với sinh viên thì tùy theo nhu cầu như dùng để học,
chơi game, nghe nhạc,...và những sản phẩm giá rẻ là sự lựa chọn đầu tiên của họ. Quyết
định mua ảnh hưởng nhiều từ bạn bè, các trang Web quảng cáo của Công ty,...
2.2.2. Các loại hình dịch vụ sau bán hàng của Công ty
Thấy được xu hướng phát triển của nền kinh tế và thấy được tiềm năng phát triển
lĩnh vực kinh doanh công nghệ, giám đốc Mai Thị Thu Quý đã thành lập Công ty TNHH
MTV Phan Quang vào tháng 09/2008 tại Thành phố Đà Nẵng. Trong hơn 7 năm hoạt


13
động Công ty chuyên cung cấp, lắp đặt, bảo trì, bảo dưỡng, bảo hành các loại máy tính,
thiết bị văn phòng, thiết bị công nghệ,…Trong suốt quá trình hoạt động để nâng cao giá
trị sản phẩm và thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng công ty đã cung cấp nhiều dịch
vụ sau bán hàng cụ thể:


Bảo hành, bảo trì
Các khách hàng mua hàng tại Phan Quang đều được hưởng dịch vụ chăm sóc

khách hàng chung của Công ty và dịch vụ hỗ trợ riêng cho từng loại sản phẩm riêng biệt.
Khách hàng đều được hưởng chế độ bảo hành, bảo trì theo đúng cam kết về quy định bảo
hành, bảo trì của công ty như sau: công ty không chịu trách nhiệm bảo hành đối với các
sản phẩm bị tác động trực tiếp từ các lực bên ngoài gây vỡ, nứt hay bị rơi vô nước, trầy
xước do người sử dụng gây ra. Đối với các phần mềm thì công ty không bảo hành các sản
phẩm do người sử dụng tự ý tải các phần mềm gây hỏng máy,… Các sản phẩm trong thời
hạn bảo hành mới được công ty bảo hành.
Các dịch vụ này đều được miễn phí trong suốt thời gian cam kết. Tất cả các sản
phẩm đều được hỗ trợ tư vấn kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng, cài đặt, diệt virus, bảo trì, vệ
sinh sản phẩm miễn phí tại trung tâm bảo hành. Tất cả các sản phẩm khi hết thời gian bảo

hành vẫn được Phan Quang hỗ trợ miễn phí khi bị hỏng hóc, trục trặc hoặc cần các hỗ trợ
khác. Khách hàng chỉ phải trả chi phí sửa chữa, thay thế nếu cần thiết cho bên thứ 3
(hãng sản xuất, đơn vị sửa chữa...). Sau khi ký hợp đồng và sản phẩm về đến nơi khách
hàng yêu cầu thì Công ty sẽ cử nhân viên đến lắp đặt vận hành sản phẩm cho khách hàng.
Khách hàng có thể không yêu cầu Công ty lắp đặt vận hành, nhưng để sản phẩm có thể
hoạt động tốt, tuổi thọ cao thì Công ty sẽ lắp đặt nhằm đảm bảo đúng quy trình kỹ thuật.
Ngoài ra Công ty còn cung cấp các dịch vụ sửa chữa và thay thế các phụ tùng khi sản
phẩm có sự cố. Sau khi hết thời gian bảo hành, nếu khách hàng có nhu cầu thì công ty sẽ
sửa chữa cho khách hàng. Nếu sản phẩm bị hỏng thiết bị nào thì nhân viên sẽ thay thế
cho khách hàng nếu được khách hàng đồng ý. Các thiết bị thay thế sẽ được bảo hành
trong thời gian tổi thiểu 12 tháng. Để làm tăng tuổi thọ sản phẩm thì công ty khuyến
khích khách hàng sử dụng các thiết bị của chính hãng, Công ty sẽ báo giá các thiết bị cần
thay thế để khách hàng lựa chọn.
 Tư vấn và dùng thử sản phẩm
Khách hàng được tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật miễn phí qua điện thoại, e-mail trong


14
suốt thời gian bảo hành sản phẩm từ 8h đến 22h hàng ngày theo 2 số: 0511.3828000 hoặc
0511.3828678. Một số sản phẩm có chế độ dùng thử thì khách hàng sẽ được hỗ trợ chế
độ dùng thử miễn phí trong thời gian cam kết.
 Vận chuyển, lắp đặt
Phan Quang hỗ trợ vận chuyển miễn phí (không bao gồm cài đặt, lắp đặt tại địa
chỉ của khách hàng) cho mọi sản phẩm có giá trên 500.000Đ. Khách hàng được hỗ trợ cài
đặt, lắp đặt, vận chuyển miễn phí đến nơi sử dụng khi mua một bộ máy tính bất kỳ (máy
tính tự lắp ráp và máy tính bộ, laptop của các hãng). Địa điểm vận chuyển đến miễn phí
trong phạm vi các quận nội thành Đà Nẵng. Với các địa điểm ở xa hơn, Phan Quang hỗ
trợ khách hàng bằng các hình thức vận chuyển an toàn và rẻ nhất thông qua các đơn vị
vận chuyển chuyên nghiệp.
 Các chính sách hỗ trợ đặc biệt khác

Đối với máy tính bộ PC các dòng:
Đối với mỗi dòng máy tính cụ thể, khách hàng được nhận thêm các chính sách hỗ
trợ sau bán hàng đặc biệt (thẻ bảo hành tại nơi sử dụng thông thường, thẻ giảm giá thêm
cho linh kiện nâng cấp, thẻ bảo hành tại nhà cả trong và ngoài giờ làm việc, thẻ bảo hành
nhanh tại nơi sử dụng,...). Các chính sách hỗ trợ này sẽ được công ty cam kết thực hiện
đúng với tinh thần hỗ trợ tốt nhất. Trong trường hợp máy tính PC bị hỏng cần chờ đợi
thời gian bảo hành ở các hãng sản xuất/phân phối, nếu khách hàng có yêu cầu, Phan
Quang sẽ hỗ trợ khách hàng bằng cách cho mượn sản phẩm khác để dùng tạm miễn phí
trong thời gian chờ đợi để không làm gián đoạn các công việc của quý khách.
Đối với máy tính xách tay (Laptop) và máy tính nguyên bộ của các hãng sản xuất,
ngoài các quy định chung trong chính sách bảo hành, bảo trì của Phan Quang và các hãng
sản xuất, Phan Quang sẽ hỗ trợ khách hàng thúc đẩy công việc bảo hành của các hãng sản
xuất và nhà phân phối để giảm thời gian bảo hành xuống tối thiểu, hạn chế thời gian chờ
đợi của khách hàng. Máy tính Phan Quang có thể cung cấp một số linh kiện lắp vào sản
phẩm để khách hàng mượn để dùng tạm miễn phí trong thời gian chờ đợi hãng sản xuất
và nhà phân phối bảo hành nếu cần thiết như RAM, ổ đĩa cứng,... Việc cho mượn này
phụ thuộc vào từng linh kiện, sản phẩm cụ thể và yêu cầu bảo hành của từng hãng sản
xuất và nhà phân phối. Đối với máy in, Phan Quang hỗ trợ miễn phí tiền công thay mực
cho khách hàng tại địa điểm của Phan Quang (chi phí tiền công này chỉ được tính khi


15
khách hàng có nhu cầu thay mực tại nơi sử dụng).
Đối với mọi sản phẩm và thiết bị tin học, không phân biệt nơi mua và thời gian
mua, Phan Quang hỗ trợ bảo trì, cài đặt phần mềm, diệt virus, kiểm tra và cài đặt cấu
hình kỹ thuật miễn phí cho tất cả các khách hàng tại Phan Quang. Cũng đối với mọi sản
phẩm và thiết bị tin học, Phan Quang hỗ trợ miễn phí khách hàng liên hệ với hãng sản
xuất và nhà phân phối để bảo hành sản phẩm khi cần thiết. Phan Quang cũng hỗ trợ tư
vấn kỹ thuật cho khách hàng khi có yêu cầu. Mọi khách hàng đều được tư vấn và hỗ trợ
kỹ thuật miễn phí qua điện thoại và e-mail của công ty về tất cả các sản phẩm tin học mà

mình quan tâm.
2.2.3. Tình hình quản trị dịch vụ sau bán hàng của Công ty


Công tác xây dựng kế hoạch
Bất kể một công ty nào cũng phải xây dựng cho mình các mục tiêu, phương hướng

hoạt động và các kế hoạch hành động cụ thể. Đó là cơ sở để thực hiện có hiệu quả nhất và
các giải pháp khắc phục các sai sót trong quá trình thực hiện. Thấy rõ được tầm quan
trọng của việc xây dựng kế hoạch trong mục tiêu phát triển của Công ty thì trong những
năm qua đã thực hiện rất nghiêm túc quy trình xây dựng kế hoạch phù hợp với tình hình
thực tế của Công ty và theo các mục tiêu của Công ty đề ra. Giám đốc Công ty phê duyệt
xong thì tiến hành thực hiện kế hoạch và tổ chức giám sát việc thực hiện kế hoạch đó.
Những ý kiến được đưa ra:
 Số lượng các sản phẩm cần sửa chữa đạt bao nhiêu
 Giảm tỷ lệ sản phẩm hỏng bao nhiêu
 Số lượng sản phẩm cần bảo hành
 Các chương trình đào tạo nhân viên và công tác tuyển nhân viên
 Giảm tỷ lệ khiếu nại của khách hàng bao nhiêu


Công tác kiểm tra, đánh giá
 Thực hiện công tác kiểm tra, đánh giá:
- Kiểm tra là tiến trình đảm bảo hành vi và thành tích tuân theo các tiêu chuẩn của

tổ chức bao gồm quy tắc, thủ tục và mục tiêu, đảm bảo cho mọi hoạt động của Công ty
được thực hiện theo đúng kế hoạch. Đó là tiến trình giám sát việc thực hiện và thu thập
những thông tin phản hồi để kịp thời sửa chữa, điều chỉnh đảm bảo kế hoạch được hoàn
thành như dự định.

16
- Đó là những tỉ lệ, tiêu chuẩn, những con số thống kê mà nhà quản trị đưa ra để đo
lường và điều chỉnh những kết quả hoạt động của cấp dưới nhằm hoàn thành mục tiêu
của Công ty. Bằng cách đó nhà quản trị đảm bảo rằng những gì cấp dưới đã làm là đúng
hoặc chưa đúng với kế hoạch đã đề ra.
- Nhiệm vụ chung của kiểm tra trong Công ty là thông qua kiểm tra phải phát hiện
ra những sai lệch của thực tế so với mục tiêu, từ đó đề ra các biện pháp thích hợp và kịp
thời để cải tiến, hoàn thiện quá trình xây dựng kế hoạch cũng như tổ chức thực hiện kế
hoạch.
 Công tác kiểm tra, đánh giá phải đạt được những mục đích cơ bản sau:
-

Bảo đảm kết quả đạt được phù hợp với mục tiêu của tổ chức.

-

Bảo đảm các nguồn lực của tổ chức được sử dụng một cách hữu hiệu.

-

Làm sáng tỏ và đề ra những kết quả mong muốn chính xác hơn theo thứ tự quan
trọng.

-

Xác định và dự đoán những chiều hướng chính và những thay đổi cần thiết trong
các vấn đề như: Thị trường, sản phẩm, tài nguyên, tiện nghi, cơ sở vật chất,...

-

Phát hiện kịp thời những vấn đề và những đơn vị bộ phận chịu trách nhiệm để sửa
sai.

-

Làm đơn giản hoá các vấn đề uỷ quyền, chỉ huy, quyền hành và trách nhiệm.

-

Phác thảo các tiêu chuẩn tường trình báo cáo để loại bớt những gì ít quan trọng
hay không cần thiết.

-

Phổ biến những chỉ dẫn cần thiết một cách liên tục để cải tiến sự hoàn tất công tác
tiết kiệm thời gian, công sức của mọi người để gia tăng năng suất và lợi nhuận
cao.
 Người đi kiểm tra, đánh giá:

-

Trong Công ty, người lãnh đạo là người kiểm tra, đánh giá chủ yếu, cần thiết và có
hiệu quả nhất. Ngoài ra còn kết hợp sự đánh giá khác nhau của bạn đồng nghiệp,
người dưới quyền,… Trong sự kết hợp ý kiến đánh giá, ý kiến của người lãnh đạo
trực tiếp thường là chủ đạo và có tính quyết định, các ý kiến khác là để tham khảo.
 Thời gian kiểm tra, đánh giá: vào giữa tháng và quý của năm.
Một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại vững chắc đối với

mỗi doanh nghiệp đó là chất lượng của sản phẩm và các dịch vụ kèm theo sản phẩm. Đặc