luận văn thạc sĩ quản lý chất lƣợng dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng bắc ninh

1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ tại chi
nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh” là công
trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi.
Các thông tin, số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ
ràng dưới sự định hướng và chỉ dẫn của PGS.TS. Nguyễn Văn Hiệu. Kết quả
nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất
kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả luận văn

Đỗ Tá Chiến


2

LỜI CẢM ƠN
Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ tại chi nhánh Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh” được hoàn thành ngoài sự nỗ
lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ tận tình của các thầy
cô giáo và các bạn đồng nghiệp.
Trước tiên, học viên xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới thầy
giáo PGS.TS. Nguyễn Văn Hiệu, người đã định hướng và chỉ dẫn mẫu mực
trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu để hoàn thành luận văn.
Học viên xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các Thầy, các Cô và khoa
Sau đại học - trường Đại học Thương Mại đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình học tập tại nhà trường và cho đến khi nghiên cứu hoàn
thành luận văn tốt nghiệp.
Học viên xin được gửi lời cảm ơn trân thành trước sự quan tâm giúp đỡ
của Ban lãnh đạo, các phòng ban nghiệp vụ và đồng nghiệp tại chi nhánh

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh đã nhiệt tình hỗ trợ
thời gian, thông tin, đóng góp ý kiến và phân tích sâu sắc những nội dung liên
quan đến đề tài luận văn của tôi.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà nội, ngày 11 tháng 11 năm 2015

Đỗ Tá Chiến
MỤC LỤC


3

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt

Nguyên nghĩa

ATM

Máy rút tiền tự động

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

HCNS

Hành chính nhân sự

KQHĐKD

Kết quả hoạt động kinh doanh

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHPH/TCPH

Ngân hàng phát hành/ Tổ chức phát hành

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTT/TCTT

Ngân hàng thanh toán/Tổ chức thanh toán

POS/EDC

Thiết bị thanh toán thẻ

QHKH

Quan hệ khách hàng

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

TMCP

Thương mại cổ phần

TTT

Trung tâm thẻ

TW

Trung ương

VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam


4

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

5

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu hướng phát triển của nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế
quốc tế, nhu cầu thanh toán ngày càng phát triển cả về số lượng và phạm vi
hoạt động. Xuất phát từ nhu cầu thực tế của thị trường cùng với sự bùng nổ về
khoa học công nghệ trên toàn cầu, đòi hỏi các NHTM Việt Nam phải thực
hiện đa dạng hoá các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt với công nghệ
hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động thanh toán qua ngân hàng. Một trong những hình thức thanh toán hiện
đại, bảo đảm an toàn, nhanh chóng và hiệu quả mà hệ thống các NHTM đang
áp dụng là hình thức thẻ thanh toán. Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính
an toàn, hiệu quả trong quá trình sử dụng và phạm vi thanh toán rộng. Thẻ
thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến và có vị trí quan trọng
trong các công cụ thanh toán tại các nước phát triển nói chung và Việt Nam
nói riêng.
Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực của NHBL rất quan trọng đối với các
NHTM, bởi nó là tiền đề, bước đi đầu tiên phục vụ nhu cầu cuộc sống của
người dân và cơ sở tạo nền móng cho việc phát triển kinh tế đất nước, mang
lại lợi nhuận cho các NHTM vì xu thế ngày nay hoạt động NHBL sẽ là hoạt
động sinh lời chủ yếu và đảm bảo an toàn cho NHTM. Phát triển dịch vụ thẻ
được xác định là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của các
NHTM Việt Nam, là chiến lược được lựa chọn của nhiều ngân hàng, là xu thế
phát triển tất yếu của thời đại.
Song song với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị
trường ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng. Đặc biệt với
sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và
kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước

6

phải lựa chọn cho mình một hướng đi riêng mới có thể giữ vững được thị
phần, thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai. Sự cạnh tranh
gay gắt thể hiện trên nhiều mặt như phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích gia
tăng trên thẻ, tính an toàn, bảo mật, công tác chăm sóc khách hàng, công tác
phát triển mạng lưới ATM và EDC...
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) là một trong những
ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam. Ngân hàng có bề dày
lịch sử hoạt động trên 50 năm. Để tồn tại và phát triển bền vững, lựa chọn
phát triển dịch vụ thẻ cũng là một chiến lược của ngân hàng bên cạnh việc
duy trì các sản phẩm dịch vụ khác.
Nhận thức được điều đó, cùng với định hướng mở rộng và phát triển các
loại hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng, ban lãnh đạo Vietcombank Bắc Ninh
đã coi trọng việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có
loại hình dịch vụ thẻ thanh toán. Vietcombank Bắc Ninh đã và đang khẳng
định được vị thế của mình và nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần thẻ với tốc độ
tăng trưởng cao qua các năm, số lượng khách hàng tham gia ngày càng lớn,
các sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng ngày càng đa dạng. Bên cạnh đó, chất
lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Bắc Ninh vẫn còn hạn chế, chưa đáp ứng
được nhu cầu của thị trường, điều đó do nhiều nguyên nhân: Ngân hàng đã
quan tâm đến dịch vụ thẻ nhưng chỉ quan tâm đến số lượng, quy mô thẻ chứ
chưa thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ, chưa có sự đầu tư đúng
mức về hạ tầng công nghệ, chưa tạo được tiện ích tối đa cho khách hàng sử
dụng thẻ thanh toán, sự quan tâm, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
chưa tốt, xử lý chưa kịp thời các vướng mắc cho khách hàng.
Chính vì những lý do như trên và xuất phát từ hoạt động thực tiễn tại
VCB Bắc Ninh, tác giả chọn đề tài: "Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại chi
nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh" làm đề

tài luận văn thạc sĩ kinh tế.


7

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây, đã có nhiều công trình nghiên cứu và tài liệu
xuất bản có liên quan đến quản trị chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ
ngân hàng (Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Học viện ngân hàng, Trường Đại
học Thương Mại, Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Trường Đại học Kinh
tế TP Hồ Chí Minh…) có thể nêu một số công trình điển hình:
PGS.TS. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB đại học
kinh tế quốc dân, Hà Nội.
PGS.TS. Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng
thương mại quản trị và nghiệp vụ, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
Frederic S. Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính,
NXB khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.
TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB
Thống kê, Hà Nội.
PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quản trị Ngân hàng
thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội.
Phùng Thị Thủy (2012). Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh
marketing của các Ngân hàng thương mại trên thị trường bán lẻ nội thành
Hà Nội. Luận án Tiến sĩ kinh tế, Hà Nội.
Lê Hoàng Duy (2009). Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc
sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Lê Thị Hạnh (2011). Hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại
học Kinh tế quốc dân.

Nguyễn Thanh Phương (2013). Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại
học Thương Mại.


8

Các công trình đã góp phần hệ thống hóa về lý luận và đưa ra một cái
nhìn tổng quát về quản lý chất lượng nói chung và quản lý chất lượng dịch vụ
ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến quản lý
chất lượng dịch vụ thẻ đối với chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Bắc Ninh.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
3.1 Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu các lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ,
dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến
nghị góp phần hoàn thiện, nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại
chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh giai đoạn từ nay đến
năm 2018.
3.2 Nhiệm vụ
Trong quá trình nghiên cứu, nhiệm vụ cụ thể của đề tài:
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ, và chất
lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần.
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại chi
nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh trong thời gian từ 2012 đến
hết 2014.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao quản lý chất lượng
dịch vụ thẻ phù hợp với thực tiễn của chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Bắc Ninh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu những lý luận và thực tiễn quản lý chất
lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh.


9

4.2 Phạm vi nghiên cứu:
Về thời gian: Các tài liệu thu thập phân tích thực trạng được tổng hợp
trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến tháng 9 năm 2015.
Về không gian: Đề tài được nghiên cứu đánh giá trên địa bàn tỉnh
Bắc Ninh.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được mục đích và nhiệm vụ của đề tài, phương pháp nghiên
cứu khoa học cơ bản được sử dụng trong luận văn bao gồm:
- Phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.
- Phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp so sánh nhằm mô tả, phân
tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Bắc Ninh đảm bảo
tính chính xác, trung thực của các tài liệu thu thập được và đưa vào sử dụng.
- Phương pháp điều tra, khảo sát lấy ý kiến khách hàng thông qua gửi phiếu
điều tra theo một quy trình chặt chẽ.
6. Kết cấu luận văn
Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu
thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ
Thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần.
Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ tại chi nhánh
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ tại chi nhánh
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh.

10

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
1.1 Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ
những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều
tranh cãi.
Theo quan điểm triết học, chất lượng là tính xác định bản chất nào đó
của sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định chính là cái đó chứ không
phải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một
khách thể khác. Chất lượng của khách thể không quy về những tính chất riêng
biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao chùm
toàn bộ khách thể. Theo quan điểm này thì chất lượng đã mang trong nó một
ý nghĩa hết sức trừu tượng, nó không phù hợp với thực tế đang đòi hỏi.
Một quan điểm về chất lượng theo định nghĩa của W.A. Shewhart. Ông
là nhà quản lý người Mỹ, là người khởi xướng và đạo diễn cho quan điểm này
đối với vấn đề về chất lượng và quản lý chất lượng. Shewhart cho rằng: “chất
lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh công nghiệp là một tập hợp những
đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó”. So với những khái
niệm trước đó về chất lượng thì ở khái niệm này Shewhart đã coi chất lượng
như là một vấn đề cụ thể và có thể định lượng được. Theo quan điểm này thì
chất lượng sản phẩm sẽ là một yếu tố nào đó tồn tại trong các đặc tính của sản
phẩm và vì tồn tại trong các đặc tính của sản phẩm cho nên chất lượng sản
phẩm cao cũng đồng nghĩa với việc phải xác lập cho các sản phẩm những đặc

11

tính tốt hơn phản ánh một giá trị cao hơn cho sản phẩm và như vậy chi phí sản
xuất sản phẩm cũng cao hơn làm cho giá bán của sản phẩm ở một chừng mực
nào đó khó được người tiêu dùng và xã hội chấp nhận. Do vậy, quan điểm về
chất lượng này của Shewhart ở một mặt nào đó có một ý nghĩa nhất định
nhưng nhìn chung đây là một quan điểm đã tách rời chất lượng với người tiêu
dùng và các nhu cầu của họ. Nó không thể thoả mãn được các điều kiện về
kinh doanh và cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay.
Quan điểm về chất lượng xuất phát từ phía nhà sản xuất. Chất lượng sản
phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, những yêu cầu về
kinh tế và kỹ thuật đã được đặt ra từ trước trong khâu thiết kế sản phẩm. Theo
quan điểm này, chất lượng gắn liền với vấn đề công nghệ và đề cao vai trò của
công nghệ trong việc tạo ra sản phẩm với chất lượng cao. Quan điểm này cho
rằng “chất lượng là một trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được khi sản
xuất”. Do xuất phát từ phía nhà sản xuất nên khái niệm về chất lượng theo
quan điểm này còn có nhiều bất cập. Thứ nhất, do đề cao yếu tố công nghệ
trong vấn đề sản xuất mà quên đi rằng vấn đề sản phẩm có đạt được chất
lượng cao hay không chính là do người tiêu dùng nhận xét chứ không phải do
các nhà sản xuất nhận xét dựa trên một số cơ sở không đầy đủ và thiếu tính
thuyết phục, đó là công nghệ sản xuất của họ. Thứ hai, câu hỏi đặt ra cho các
nhà sản xuất là họ lấy gì để đảm bảo rằng quá trình sản xuất được thực hiện
trên công nghệ của họ không gặp một trở ngại hay rắc rối nào trong suốt quá
trình sản xuất và một điều nữa, liệu công nghệ của họ có còn thích hợp với
nhu cầu về các loại sản phẩm cả sản phẩm cùng loại và sản phẩm thay thế trên
thị trường hay không?
Để khắc phục những hạn chế tồn tại và những khuyết tật trên buộc các
nhà quản lý, các tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh phải đưa ra một

khái niệm bao quát hơn, hoàn chỉnh hơn về chất lượng sản phẩm, khái niệm


12

này một mặt phải đảm bảo được tính khách quan mặt khác phải phản ánh
được vấn đề hiệu quả của sản xuất kinh doanh mà chất lượng của sản phẩm sẽ
mang lại cho doanh nghiệp, cho tổ chức. Cụ thể hơn, khái niệm về chất lượng
sản phẩm phải thực sự xuất phát từ yêu cầu thỏa mãn nhu cầu người tiêu
dùng. Theo quan điểm của người tiêu dùng thì: “Chất lượng là mức phù hợp
của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng ” (European Organization
for Quality Control) với khái niệm này về chất lượng thì bước đầu tiên của quá

trình sản xuất kinh doanh phải là việc nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của
người tiêu dùng về các loại sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp
định cung cấp trên thị trường. Các nhu cầu của thị trường và người tiêu dùng
luôn luôn thay đổi đòi hỏi các tổ chức, các doanh nghiệp tham gia sản xuất
kinh doanh phải liên tục đổi mới cải tiến chất lượng, đáp ứng kịp thời những
thay đổi của nhu cầu cũng như của các hoàn cảnh các điều kiện sản xuất kinh
doanh. Đây là những đòi hỏi rất cơ bản mang tính chất đặc trưng của nền kinh
tế thị trường và nó đã trở thành nguyên tắc chủ yếu nhất trong sản xuất kinh
doanh hiện đại ngày nay. Mặc dù vậy, quan điểm trên đây về chất lượng sản
phẩm vẫn còn những nhược điểm của nó. Đó là sự thiếu chủ động trong các
quyết định sản xuất kinh doanh, vấn đề quản lý trở nên phức tạp và khó khăn
hơn cho các doanh nghiệp.
Ngoài các khái niệm đã nêu ở trên, còn một số khái niệm khác về chất
lượng cũng được đưa ra nhằm bổ xung cho các khái niệm đã được nêu ra
trước đó. Cụ thể theo các chuyên gia về chất lượng thì chất lượng là:
- Chất lượng là: “sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất’’
(Kaoru Ishikawa).

- Chất lượng là: “Đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (W. Edwards
Deming).
- Chất lượng là: “Phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của người tiêu
dùng” (J. M. Juran).


13

- Chất lượng là: “Phù hợp với yêu cầu” (Philips Crosby).
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều
quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất
lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Quốc
tế về Tiêu chuẩn hoá. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007
(hoàn toàn tương ứng với ISO 9000:2005) định nghĩa chất lượng là: “Mức độ
của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”
Như vậy, chất lượng dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên
những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất. Đó là sự phù hợp
với yêu cầu. Do vậy trong quá trình quản trị chất lượng cần phải xem chất
lượng sản phẩm, dịch vụ trong một thể thống nhất. Các khái niệm trên mặc dù
có phần khác nhau nhưng không loại trừ mà bổ xung cho nhau. Cần phải hiểu
khái niệm về chất lượng một cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu được một
cách đầy đủ nhất và toàn thiện nhất về chất lượng. Có như vậy, việc tạo ra các
quyết định trong quá trình quản lý nói chung và quá trình quản trị chất lượng
nói riêng mới đảm bảo đạt được hiệu quả cho quá trình sản xuất, kinh doanh
của doanh nghiệp hay tổ chức.
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Adam Smith từng định nghĩa rằng “dịch vụ là những nghề hoang phí
nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ
công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ

định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh
đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản
xuất và tiêu thụ đồng thời.
C.Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá,
khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông


14

suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người
thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Với định nghĩa này, C.Mác đã chỉ ra
nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát
triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền
với một sản phẩm vật chất”.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan
trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác
nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa
học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ, đồng thời cách hiểu
cũng khác nhau.
Theo kinh tế học dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với
cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp
và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.
+ Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của
chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên
tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển
kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế
giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống

như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu
chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn
hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.
+ Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một
việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như:
vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.


15

Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động mà sản
phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc
với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt
động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại
dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả
mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Nếu như sản phẩm hữu hình có các bộ phận cấu thành sản phẩm thì
dịch vụ cũng có các bộ phận cấu thành dịch vụ. Theo quan điểm hiện hành,
dịch vụ được cấu thành bởi hai bộ phận sau:
Dịch vụ chính (core service) hay dịch vụ cơ bản. Dịch vụ chính là
dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa
mãn. Ví dụ dịch vụ chính của ngân hàng là hoạt động huy động vốn và hoạt
động cho vay.
Dịch vụ giá trị gia tăng (value added service) hay dịch vụ hỗ trợ. Dịch
vụ hỗ trợ là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ chính. Ví dụ, dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng là dịch

vụ thẻ, dịch vụ tư vấn...Thông qua đó ngân hàng sẽ nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cơ bản và làm tăng giá trị của dịch
vụ chính.
Đặc điểm của dịch vụ:
- Tính vô hình hay phi vật chất:
C.Mác chỉ rõ: “Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi
lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động


16

không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ, lao
động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật,
mà với tư cách là một sự hoạt động”.
Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được,
không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Dịch vụ cũng không thể
đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích,
trọng lượng. Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián
tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tính không thể chia cắt được
Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời. Vì vậy, dịch
vụ không thể lưu trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa, khách hàng là một
trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ.
- Tính không ổn định
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (người cung ứng, thời gian, địa điểm
cung ứng phục vụ). Do đó mà khó xác định được chất lượng dịch vụ.
- Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ
không phải là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc.

Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì
công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng
nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Việc quan niệm về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển
kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể, mặt khác, còn tùy
thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan niệm
khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô,
tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi
quốc gia.


17

1.1.1.3 Bản chất của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực,
ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing
chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của
khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi
đã mua và sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tống thể, chất
lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ
thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác.

Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh
tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng
dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ,
đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất
kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ.
Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng
vượt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền
với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm,
dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất


18

lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên,
trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên
rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực
hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách
phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên
cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của
chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng
và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì
họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi
trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến

nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo
ra nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp
các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh nghiệp
tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy,
việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của
doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị
là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp.


19

1.1.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ
Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mô hình đã được các
nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQUAL của
Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
năm 1984. Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng
rãi và phổ biến nhất.
Mô hình SERVQUAL đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ
theo quan điểm của khách hàng như sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tangible): đó là điều kiện vật chất, trang thiết bị và

hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
2. Độ tin cậy (Reliability): đó là tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình
cung ứng dịch vụ.
3. Mức độ đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn
lòng giúp đỡ khách hàng.

-

Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình
huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn.

-

Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

-

Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu
cầu và khiếu nại của khách hàng.

-

Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng.

4. Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của

nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng.
-

Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ.

-

Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên.

-

Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng.

-

Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh.

5. Sự thông cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân

khách hàng.
-

Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ


20

và hiểu mối quan tâm của họ.
-

Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

-

Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng.
1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ
1.1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung.
Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các
nguồn lực để đạt mục tiêu. Do đó, quản lý chất lượng là hoạt động tổ chức,

kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng.
Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ
những lỗi hay thiếu sót trong sản phẩm dịch vụ.
Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng, quản lý chất lượng là hoạt động
có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất
lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng,
kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn
khổ một hệ thống quản lý chất lượng nhất định.
Như vậy, quản lý chất lượng bao gồm các hoạt động lập kế hoạch chất
lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
- Lập kế hoạch chất lượng: là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác
nghiệp được sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng: là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định
cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm
xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
- Đảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống
được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần
thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy
đủ các yêu cầu của chất lượng.


21

- Cải tiến chất lượng: là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của
sản phẩm dịch vụ nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng
tăng của khách hàng.
1.1.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng, hoạt
động quản lý chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau:
- Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng. Chất lượng là sự thỏa mãn

khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng nhằm đáp ứng mục tiêu đó.
Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và
xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
- Nguyên tắc 2: Coi trọng con người trong quản lý chất lượng. Con
người là yếu tố quan trọng trong quá trình hình thành, đảm bảo nâng cao chất
lượng sảm phẩm, dịch vụ. Vì vậy, trong quản lý chất lượng cần áp dụng các
biện pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi
cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng.
- Nguyên tắc 3: Đảm bảo tính quá trình. Hoạt động sản xuất kinh doanh
sẽ hiệu quả hơn nếu các nguồn lực và hoạt động có liên quan được quản lý
như một quá trình, khi đó quản lý chất lượng cần phải thực hiện ở mọi khâu
liên quan tới việc hình thành chất lượng.
- Nguyên tắc 4: Thực hiện toàn diện và đồng bộ. Chất lượng là kết quả
tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội…liên quan đến
nhiều hoạt động, liên quan đến nhiều ngành, các cấp địa phương và từng con
người. Đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt
động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng.
- Nguyên tắc 5: Thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến
chất lượng. Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không
ngừng của công tác quản lý chất lượng. Do đó doanh nghiệp phải đảm bảo và
cải tiến chất lượng không ngừng mới có thể tồn tại và phát triển trong môi
trường cạnh tranh hiện nay.


22

- Nguyên tắc 6: Nguyên tắc kiểm tra. Kiểm tra nhằm mục đích hạn chế
và ngăn chặn những sai sót, tìm biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái
mạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày một hoàn
thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường.

1.1.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ
Cũng giống như quản trị sản xuất tác nghiệp, quản trị maketing, quản
trị tài chính, quản lý chất lượng dịch vụ là một mảng, một mặt, một lĩnh vực
hoạt động của doanh nghiệp. Quản lý chất lượng dịch vụ cũng có thể được
hiểu là hoạt động quản lý nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách về
chất lượng dịch vụ và thực hiện các mục tiêu chính sách đó bằng cách tiến
hành các hoạt động như cải tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng trong khuôn
khổ một hệ thống quản lý chất lượng. Như vậy, quản lý chất lượng dịch vụ
bao gồm các nội dung sau:
- Xác định mục tiêu của chất lượng dịch vụ: Đó là việc xác định mục tiêu
bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể về mức chất lượng cần đạt được. Mục
tiêu chất lượng dịch vụ phải đạt được các yêu cầu sau: Mục tiêu phải cụ thể,
mục tiêu đo lường được, mục tiêu khả thi, mục tiêu phải thực tiễn, mục tiêu
phải đạt được trong khoảng thời gian hợp lý.
- Chính sách chất lượng dịch vụ: Đó là chủ trương, đường lối nhằm
hướng đạo mọi người trong tổ chức doanh nghiệp đi đúng con đường đã chọn
khi cung ứng dịch vụ có chất lượng cho khách hàng. Chính sách chất lượng
phải hàm chứa các nội dung cụ thể sau: loại dịch vụ được cung ứng, những lợi
ích vượt trội khi sử dụng dịch vụ đó và trải nghiệm, nghĩa vụ và niềm hân
hạnh khi được phục vụ khách hàng.
- Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ: Đó là việc xây
dựng hệ thống chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ, nghiên cứu nhằm đưa
ra các loại dịch vụ với các thông số cụ thể, xây dựng quy trình cũng như


23

phương pháp cung ứng dịch vụ, lựa chọn địa điểm, mặt bằng để cung ứng
dịch vụ, tuyển chọn và bố trí nhân sự phù hợp cho các bộ phận của hệ thống
cung ứng dịch vụ.

- Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung
ứng dịch vụ. Chỉ có thông qua giám sát, đánh giá chúng ta mới có thể biết
được chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có
những điều chỉnh kịp thời. Việc đánh giá hoạt động của quá trình cung ứng
dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm
kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần).
1.2 Dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Một số khái niệm
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính trung gian mà hoạt động
chủ yếu của ngân hàng thương mại là tiếp nhận các khoản tiền nhàn rỗi trong
nền kinh tế với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện
các nhiệm vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán và cung cấp các dịch vụ
gia tăng cho doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình, các nhà xuất nhập khẩu.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng
dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng
là công cụ thanh toán do NHPH thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh
toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của
mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại các điểm chấp nhận thanh toán.
Thẻ do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành thẻ đều
được làm bằng Plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm x 0,07cm,
và ít nhất phải có đủ các yếu tố sau:


24

- Mặt trước thẻ gổm:
+ Nhãn hiệu thương mại của thẻ.
+ Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ.

+ Số thẻ và tên của chủ thẻ được in nổi.
- Mặt sau thẻ gồm:
+ Dải băng từ chứa các thông tin được mã hóa theo một tiêu chuẩn thống
nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
+ Ô chữ ký dành cho chủ thẻ.
Ngoài ra thẻ còn có thêm một vài số yếu tố khác tùy theo quy định của
tổ chức thẻ quốc tế hoặc các hiệp hội phát hành thẻ...
Dịch vụ thẻ ngân hàng của ngân hàng thương mại là lĩnh vực kinh doanh
tương đối mới của các ngân hàng và có lịch sử hình thành và phát triển cách
đây khoảng mấy thập kỷ. Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ có nhiều chức
năng và tiện ích, bằng việc ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật, dịch
vụ thẻ cung ứng cho các khách hàng các dịch vụ tiện ích liên quan đến các
sản phẩm thẻ của ngân hàng và các giá trị gia tăng gắn liền với thẻ.
Dịch vụ thẻ có những tiện ích không chỉ đối với ngân hàng, người sử
dụng thẻ mà còn thể hiện vai trò to lớn của mình trong sự phát triển kinh tế xã hội. Cùng với các dịch vụ khác của ngân hàng như: séc, ủy nhiệm chi, dịch
vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh
toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế.
1.2.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng
Tùy thuộc vào mục tiêu nghiên cứu và quản lý, thẻ ngân hàng có thể
được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau:
Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ được phân loại thành
thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
- Thẻ nội địa: Là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành,


25

được sử dụng và thanh toán tại nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
- Thẻ quốc tế: Là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt nam phát hành,
được sử dụng, thanh toán trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam hoặc thẻ được

phát hành ở nước ngoài nhưng sử dụng, thanh toán tại nước cộng hoà xã hội
chủ nghĩa Việt Nam.
Căn cứ vào chủ thể phát hành thẻ, thẻ được chia thành thẻ do ngân
hàng phát hành và thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành:
- Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do các ngân hàng
phát hành.
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tổ chức tài
chính phi ngân hàng phát hành như Diner’s Club, Visa, Mastercard, EuroPay,
UnionPay, American Express (Amex), JCB…..
Căn cứ vào đặc tính kỹ thuật của thẻ, thẻ ngân hàng được chia thành 3 loại:
- Thẻ từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ có dải băng từ ở mặt sau thẻ, mọi
thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Đây là
loại thẻ hiện nay được sử dụng phổ biến trên thế giới. Tuy nhiên, nó cũng đã
dần bộc lộ điểm yếu là tính bảo mật không cao, dễ bị kẻ gian lợi dụng đọc
thông tin và làm giả thẻ hoặc tạo các giao dịch giả, gây thiệt hại cho chủ thẻ
hoặc ngân hàng.
- Thẻ Chip (Smart Card - Thẻ thông minh): thẻ được sản xuất dựa trên
nền tảng kỹ thuật vi xử lý. Mặt trước thẻ được gắn một chip điện tử theo
nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ. Đây là thế hệ mới nhất và hiện đại
nhất của thẻ hiện nay, nó đã khắc phục được nhiều nhược điểm của thẻ từ,
đảm bảo tính an toàn cho chủ thẻ và cho ngân hàng.
- Thẻ từ có Chip (thẻ lưỡng tính): Là loại thẻ từ có gắn cả chip, nhằm
mục đích sử dụng được cả trên hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ từ và hệ
thống thanh toán thẻ chip. Đây giải pháp trong quá trình chuyển đổi từ thẻ từ
sang thẻ chip.