luận văn thạc sĩ quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------

NGUYỄN KHẮC KIÊN

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------

NGUYỄN KHẮC KIÊN

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN Á CHÂU

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ

: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THANH PHƯƠNG

HÀ NỘI, 2017


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Quản lý hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu” là công trình
nghiên của bản thân, được xuất phát từ yêu cầu công tác trong thực tiễn và nghiên
cứu khoa học.
Các số liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
Kết quả nghiên cứu luận văn chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào.

Tác giả

Nguyễn Khắc Kiên


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng kính gửi sự biết ơn và lời cảm ơn chân thành tới Ban giám
hiệu và toàn thể thầy cô Trường Đại Học Thương Mại, đặc biệt là Tiến sĩ Nguyễn
Thanh Phương, khoa Tài chính – Trường Đại học Thương Mại, đã truyền đạt kiến
thức, kinh nghiệm, cùng với những câu trả lời, chỉ dẫn và sự hỗ trợ kịp thời và tạo

điều kiện cho tôi hoàn thành bài luận văn này.
Tôi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và nhân viên Ngân
hàng Thương Mại Cổ phần Á Châu đã trợ giúp và cung cấp các tài liệu cần thiết cho
tôi hoàn thành bài luận văn này.
Và, tôi cũng xin chân thành cảm ơn các khách hàng của ACB, gia đình và
bạn bè đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong thời gian qua.
Trân trọng.

Nguyễn Khắc Kiên


iii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................................................ii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................9
1.5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Công Thương Việt Nam........................................................37
1.5.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Quân đội..............................................................................38
1.5.3 Bài học rút ra đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu..........................................39
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU...............................................................................41
2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu...............................................................41
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu...................41
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu..............................................43
2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn
2012-9/2016................................................................................................................................45
2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và quản lý hoạt động cho vay đối với KHCN
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.....................................................................................48
2.2.1. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân..........................................................48

2.2.2. Thực trạng quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ............................................51
2.2.2.1. Mô hình quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ..............................................51
2.2.2.2 . Hoạch định chính sách cho vay khách hàng cá nhân ....................................................55
2.2.2.3. Tổ chức hoạt động cho vay khách hàng cá nhân............................................................65
2.2.2.4. Giám sát và điều chỉnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ....................................69
2.3 Đánh giá thực trạng công tác quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Á Châu...........................................................................................................71
2.3.1 Các kết quả đạt được.........................................................................................................71
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân.........................................................................................73
3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và quản lý hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân.........................................................................................................................81
3.2 Giải pháp tăng cường hoạt động quản lý cho vay khách hàng cá nhân ....................................83
3.2.1. Xây dựng chính sách tín dụng nhất quán, chú ý độ bền của chính sách...........................83


iv

3.2.2 Tăng cường công tác kiểm tra sau khoản vay, nâng cao chất lượng chuyên nghiệp của cán
bộ tín dụng..................................................................................................................................84
3.2.3. Thiết lập qui trình cấp tín dụng rõ ràng, hạn chế và ngăn ngừa rủi ro do yếu tố con người
85
3.2.4. Kiểm soát tăng trưởng tín dụng đi đôi với nâng cao chất lượng tín dụng........................86
3.2.5. Quản lý có hiệu quả việc xử lý các khoản nợ xấu .............................................................86
3.2.6 Nâng thẩm quyền phê duyệt cấp tín dụng cho kênh phân phối.........................................87
3.2.7 Đào tạo cán bộ về chuyên môn, nghiệp vụ và mức độ am hiểu về các ngành nghề kinh
doanh; phát triển các chính sách đãi ngộ nhân sự thích hợp......................................................87
3.2.8. Nâng cao vài trò kiểm toán nội bộ.....................................................................................89
3.3 Một số kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động quản lý cho vay khách hàng cá nhân...............89
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ....................................................................................89
3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ và các Bộ ngành có liên quan.......................................................90

PHỤ LỤC 1.........................................................................................................................................3
PHỤ LỤC 2.........................................................................................................................................5


v

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Tên viết tắt

Tên đầy đủ

1

Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu

2

Bảng 2.2

Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á
Châu giai đoạn 2012-30/9/2016

3

Bảng 2.3

Tình hình tổng dư nợ cho vay của Ngân hàng
TMCP Á Châu đến 30/09/2016

4

Hình 2.4

Biểu đồ so sánh tỷ trọng dư nợ KHCN trong tổng
dư nợ 2 năm gần nhất

5

Bảng 2.5

Tình hình tổng dư nợ cho vay KHCN của Ngân
hàng TMCP Á Châu đến 30/09/2016

6

Bảng 2.6

Cơ cấu dư nợ tích lũy theo mục đích tại Ngân
hàng TMCP Á Châu đến 30/9/2016

7
8

Bảng 2.7

Cơ cấu dư nợ theo thời hạn vay tích lũy đến

Hình 2.8

30/9/2016 tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Cơ cấu dư nợ theo nhóm nợ tích lũy đến
30/09/2016 tại Ngân hàng TMCP Á Châu

9

Hình 2.9

Mô hình quản lý cho vay KHCN tại Ngân hàng Á
Châu

10

Hình 2.10

Quy trình cho vay KHCN tại Ngân hàng Á Châu


vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Tên viết tắt

Viết đầy đủ

1

QLNN

Quản lý nhà nước

2

HĐTD

Hoạt động tín dụng

3

CIC

Trung tâm thông tin tín dụng của NHNN

4

KHCN

Khách hàng cá nhân

5

TSĐB

Tài sản đảm bảo

6

NHTM

Ngân hàng Thương mại

7

TCTD

Tổ chức tín dụng

8

NHTW

Ngân hàng trung ương

9

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Việt Nam

10

KPP

Kênh phân phối

11

HO

Hội sở

12

CLMS

Hệ thống quản lý khách hàng vay

13

CA

Nhân viên phân tích tín dụng

14

AA

Nhân viên thẩm định tài sản

15

PFC

Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân

16

LOAN CSR

Nhân viên hỗ trợ tín dụng

17

TELLER

Giao dịch viên

18

CSR

Nhân viên tư vấn khách hàng

19

LDO

Nhân viên pháp lý chứng từ


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu

rộng hơn với kinh tế quốc tế, lĩnh vực Ngân hàng cùng hòa vào dòng chảy hội nhập
đó. Quá trình trên làm gia tăng cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng. Các Ngân
hàng thương mại (NHTM) trong nước không những phải cạnh tranh với nhau mà
còn phải cạnh tranh với các NHTM nước ngoài được phép hoạt động ở Việt Nam.
Chính vì thế việc đa dạng hóa hình thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặc biệt
là nhóm khách hàng cá nhân cũng trở nên vô cùng cấp thiết để giữ chân khách hàng
cũ và lôi kéo khách hàng mới nhằm giành thắng lợi trong cạnh tranh.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) cùng với rất nhiều Ngân
hàng và các Tổ chức tài chính có cùng hướng đi trong giai đoạn hội nhập là hướng
tới phát triển bán lẻ phân khúc khách hàng cá nhân, trong đó trọng điểm là dịch vụ
cho vay đối với khách hàng cá nhân vì hoạt động này mang lại phần lớn thu nhập từ
lãi cho Ngân hàng. Tuy nhiên đây cũng là dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro vì vậy cần
phải được quản lý thật tốt. Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là nội
dung quan trọng và cấp thiết không chỉ trong nội bộ bản thân Ngân hàng cung cấp
dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến cả nền kinh tế quốc dân vì khi hoạt động quản lý
không hiệu quả dẫn đến nhu cầu vốn cá nhân bị ảnh hưởng, từ đó ảnh hưởng đến sự
phát triển ổn định của toàn nền kinh tế.
Hoạt động quản lý cho vay khách hàng của ACB trong thời gian qua đã đạt
được một số kết quả nhất định. Tuy nhiên cũng như nhiều Ngân hàng Thương mại
cổ phần (TTMCP) khác, công tác quản lý hoạt động cho vay đối với mảng khách
hàng cá nhân còn gặp nhiều hạn chế: Việc ban hành chính sách quản lý hoạt động
cho vay khách hàng cá nhân còn nhiều bất cập và chồng chéo, không có tính định
hướng lâu dài, giám sát và quản lý sau khi cho vay với khách hàng cá nhân còn yếu,
Công tác kiểm soát nội bộ Ngân hàng còn chưa chặt chẽ, Chính sách tín dụng áp
dụng cho các khách hàng cá nhân thường lỏng hơn đối với các nhóm khách hàng

2

khác dẫn đến tiềm ẩn nhiều rủi ro tín dụng… Đây là những vấn đề cần phải được
giải quyết sớm để đảm bảo được an toàn tín dụng cho Ngân hàng thương mại.
Như vậy để hoạt động quản lý cho vay khách hàng cá nhân thực sự có hiệu
quả thì cần phải thay đổi một cách toàn diện, cải tiến trong cách quản lý, cải tiến
trong quy trình và cả trong nhận thức của các đơn vị thực hiện.
Xuất phát từ những lý do trên tôi đã lựa chọn đề tài: “Quản lý hoạt động
cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu”, để
thực hiện trong luận văn thạc sĩ. Trong luận văn, tác giả sẽ phân tích toàn cảnh về
hoạt động quản lý đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu từ đó
đánh giá những kết quả đã đạt được, phát hiện những điểm yếu cần phải khắc phục
đồng thời đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động quản lý đối
với cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng.
2.

Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Một số công trình nghiên cứu có liên quan bao gồm:
Luận án tiến sĩ của tác giả Hà Văn Dương – Viên nghiên cứu và quản lý

Trung ương về đề tài: “Quản lý nhà nước về đa dạng hóa hoạt động tín dụng của
các Ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020”. Trong
Luận án, tác giả đã hệ thống hóa, sâu sắc hóa cơ sở lý luận liên quan đến quản lý
nhà nước (QLNN) về đa dạng hóa hoạt động tín dụng (HĐTD) của các NHTM,
tham khảo kinh nghiệm quốc tế trong QLNN về đa dạng háo HĐTD của các
NHTM, phân tích thực trạng và đánh giá kết quả QLNN về đa dạng hóa HĐTD của
các NHTMCP trên địa bàn, đưa ra các kết quả và hạn chế cần khắc phục và đề xuất
các giải pháp nhằm hoàn thiện QLNN về đa dạng hóa HĐTD của các Ngân hàng
TMCP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Đức Tú – Trường Đại học Kinh tế Quốc

Dân về đề tài: “Quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam”. Luận án đã đề xuất khái niệm mới về rủi ro tín dụng, khác biệt với quan
điểm của nhiều chuyên gia kinh tế và nhà quản lý thực tiễn ở Việt Nam, trong đó


3

nhấn mạnh là khả năng xảy ra sự khác biệt không mong muốn giữa thu nhập thực tế
và thu nhập kỳ vọng đúng hạn, nhận được đầy đủ gốc và lãi. Rủi ro tín dụng sẽ dẫn
đến tổn thất tài chính tức là giảm thu nhập ròng và giảm giá trị thị trường của vốn.
Khái niệm này là cơ sở lý luận quan trọng để xác định nội dung cụ thể của hoạt
động quản lý rủi ro tín dụng. Bên cạnh đó, luận án đã phát triển hệ thống lý luận về
quản lý rủi ro tín dụng áp dụng cho Ngân hàng với các nội dung là: Xây dựng mô
hình quản lý rủi ro tín dụng theo hướng tiếp cận những phương pháp quản lý rủi ro
tín dụng hiện đại; Áp dụng các mô hình đánh giá rủi ro tín dụng; Nâng cao hiệu quả
và tính minh bạch của quản lý rủi ro tín dụng, Ngân hàng nên xây dựng các chính
sách tín dụng mới từ khâu hậu kiểm, tư vấn đến ra quyết định và quản lý khoản vay
dựa trên hệ thống phân tích và rà soát tín dụng.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Ngân Hằng – Trường đại học Thái
Nguyên về đề tài: “Giải pháp tăng cường quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ của
BIDV Bắc Ninh”. Luận văn đã đưa ra khái niệm đầy đủ về ngân hàng bán lẻ, quản
lý hoạt động ngân hàng bán lẻ, chỉ rõ được thực trạng quản lý hoạt động ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh, từ đó tác giả đưa ra các giải pháp tăng cường hiệu quả
quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh BIDV Bắc Ninh.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Nguyễn Phương Ngọc – Trường đại học
Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh về đề tài: “Quản lý rủi ro tín dụng trong hoạt động
cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ thương
Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”. Luận văn đã chỉ rõ được cách thức
hoạt động, quy trình cấp tín dụng tại Techcombank, các rủi ro trong hoạt động của
Ngân hàng từ đó tác giả đưa ra các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro, nâng cao hiệu

quả hoạt động tín dụng cho Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh thành phố Hồ
Chí Minh.
Luận văn của tác giả Hoàng Như Thịnh - Trường Đại học kinh tế thành phố
Hồ Chí Minh về đề tài: “Phân tích rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Á Châu – Sử dụng
mô hình: Value at rist, conditional Value at rist và các mô hình mở rộng” luận văn
đã chỉ ra tương đối đầy đủ các loại rủi ro hoạt động tin dụng của Ngân hàng Á


4

Châu. Tác giá có cách tiếp cận và đánh giá rủi ro tương đối sát, có sự liên hệ rộng
về kinh nghiệm quản lý rủi ro tín dụng tại các nước trên thế giới từ đó có những giải
pháp nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng nâng cao hiệu quả của hoạt động tín dụng tại
Ngân hàng Á Châu.
Như vậy, các tác giả trên chủ yếu đã sử dụng các phương pháp phân tích
định tính, suy luận để đưa ra giải pháp pháp tăng cường quản lý hoạt động cho vay
KHCN đứng dưới góc độ tổng thể của Chính Phủ, của Ngân Hàng Nhà Nước, của
nhà quản trị ngân hàng, của khách hàng và của nhân viên ngân hàng.
Luận văn kế thừa một số giải pháp dành cho nhà quản trị ngân hàng của các
nghiên cứu trước đây và phát triển thêm một số kiến nghị tăng cường quản lý hoạt
động cho vay KHCN. Kết quả nghiên cứu của luận văn là cơ sở để đánh giá thực
trạng hoạt động quản lý cho vay KHCN của ACB, hướng tới việc xây dựng quy
chế, chính sách, tổ chức bộ máy quản lý, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, triển
khai các sản phẩm, và dịch vụ mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá
nhân.
3.

Mục đính nghiên cứu đề tài
Trong Luận văn, tác giả hệ thống hóa và làm sáng tỏ các lý luận cơ bản về

khách hàng cá nhân và quản lý hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
các Ngân hàng thương mại.
Mặt khác, tác giả cũng phân tích và đánh giá thực trạng quản lý về hoạt động
cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam trong
giai đoạn 2012- tháng 9/2016 từ đó chỉ rõ ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.
Tác giả Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường quản lý hoạt động cho vay
đối khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu.


5

4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Về đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu các vấn đề về lý luận về quản lý hoạt động cho vay các

khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.
Luận văn đề cập đến thực trạng quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu: hoạch định chính sách cho vay, tổ chức hoạt
động cho vay, giám sát và điều chỉnh hoạt động cho vay…. nêu ra được những
thành tựu, hạn chế từ đó phân tích đánh giá để đưa ra các giải pháp phát triển toàn
diện cho Ngân hàng TMCP Á Châu.
Về không gian nghiên cứu
Nghiên cứu về hoạt động cho vay các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á
Châu, trong đó nghiên cứu tập trung về quản lý hoạt động cho vay các khách hàng
là cá nhân.
Về thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng quản lý hoạt động cho vay các khách hàng cá nhân
của Ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2012 – tháng 09 năm 2016, từ đó đề xuất các

giải pháp, định hướng phát triển đến năm 2020.
5.

Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn, tác giả đã sử dụng phương pháp tiếp cận nghiên cứu dưới

góc độ quản lý kinh tế.
5.1 .

Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập và khai thác từ các nguồn: Các báo cáo,
thống kê từ Ngân hàng TMCP Á Châu, Các thông tư, quyết định của Ngân hàng
trung ương Việt Nam. Tin tức trên sách báo, tạp chí, các Website có liên quan đến
Ngân hàng thương mại. Các nhận định, đánh giá của các chuyên gia, các kết luận
tổng kết tại các Hội thảo khoa học.


6

5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Đề tài đã sử dụng phương pháp điều tra: Sử dụng phiếu điều tra để điều tra
100 khách hàng cá nhân đang có giao dịch tại Ngân hàng TMCP Á Châu nhằm thu
thập thông tin phản hồi từ các khách hàng về công tác quản lý hoạt động cho vay
của Ngân hàng TMCP Á Châu: liên quan đến các quy trình quản lý cho vay, các
Chính sách cho vay các sản phẩm cho vay, lãi suất… thời gian điều tra tính từ tháng
5 đến tháng 8 năm 2016. (Mẫu phiếu điều tra ở phụ lục 01 của luận văn). Đối tượng
điều tra được phân loại theo 03 tiêu thức: hình thức vay vốn gồm vay thế chấp, vay
tín chấp; thời gian vay vốn gồm vay 01 năm và trên 01 năm; mục đích vay vốn gồm

vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh. Từ đó phân tích, đánh giá và đưa ra giải
pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý hoạt động cho vay đối với các khách hàng
Ngân hàng TMCP Á Châu.
5.2.

Phương pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu

5.2.1. Phương pháp thống kê
Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, tác giả sử dụng phương pháp
thống kê để tổng hợp các dữ liệu phục vụ cho quá trình phân tích được dễ dàng.
Phương pháp thống kê được sử dụng xuyên suốt để hệ thống hóa các dữ liệu
về quản lý hoạt động cho vay các khách hàng cá nhân tại ACB, dư nợ vay theo
ngành nghề kinh doanh, dư nợ cho vay theo thời hạn cho vay, dư nợ cho vay theo
loại hình cho vay… từ đó rút ra nhận xét, đánh giá về công tác quản lý hoạt động
cho vay đối với các khách hàng cá nhân của ACB và tạo cơ sở thực hiện các
phương pháp so sánh, phân tích dữ liệu nhanh chóng, hiệu quả hơn.
5.2.2. Phương pháp chỉ số
Dựa trên số liệu thu thập và tổng hợp được, tác giả sử dụng phương pháp chỉ
số để đánh giá tỷ lệ hoặc phần trăm của đối tượng nghiên cứu so với tổng thể. Cụ
thể, dựa vào tỷ lệ các khách hàng cá nhân trên tổng các khách hàng tại ACB; Tỷ lệ
nợ xấu trên tổng dư nợ của ACB;…Phương pháp chỉ số giúp tác giả dễ dàng hơn
trong việc đánh giá, nhận xét về hoạt động cho vay các khách hàng cá nhân, từ đó


7

đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công quản lý hoạt động cho vay các
khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu.

8

5.3.

Phương pháp khác
Ngoài ra, trong quá trình hoàn thành luận văn còn sử dụng các phương pháp

khác như phương pháp đồ thị, biểu đồ, hình vẽ hoặc mô hình. Từ các bảng số liệu,
lập ra biểu đồ để thông qua đó quan sát và rút ra những đánh giá tổng quát quản lý
hoạt động cho vay các khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
6.

Ý nghĩa của việc nghiên cứu
Việc quản lý hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu có một

ý nghĩa hết sức quan trọng như:
Làm tài liệu tham khảo phục vụ cho việc nghiên cứu và giảng dạy những vấn
đề có liên quan đến đề tài luận văn.
Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu: Việc quản lý hoạt động cho vay KHCN
có vai trò rất quan trọng đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của Ngân hàng
TMCP Á Châu, giúp các khách hàng cá nhân hiểu rõ hơn các sản phẩm tín dụng của
Ngân hàng đồng thời giúp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra một
cách tốt nhất.
Đối với vấn đề quản lý: Những nghiên cứu và kết luận đề tài đưa ra góp phần
vào công tác quản lý hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng TMCP Á Châu
trong điều kiện kinh tế hội nhập giai đoạn hiện nay.
7.

Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, tài liệu

tham khảo và các danh mục, đề tài bao gồm 3 chương:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ QUẢN LÝ
HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI
KHCN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT
ĐỘNG QUẢN LÝ CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN Á CHÂU.


9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ QUẢN LÝ
HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1
Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm,
gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng
thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển
của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai
đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM ngày càng được hoàn thiện và trở
thành những định chế tài chính không thể thiếu được, chính vì thế có rất nhiều
nghiên cứu trong và ngoài nước về đề tài này và cho đến thời điểm hiện nay có rất
nhiều khái niệm về NHTM.
Theo pháp luật Mỹ: “Bất kỳ tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho
phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (bằng cách ký phát séc hay bằng rút tiền điện
tử) và cấp tín dụng đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hay cho vay thương mại

sẽ được xem là Ngân hàng”
Đạo luật Ngân hàng của Pháp (03/06/1942) đã định nghĩa: "Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận
tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử
dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài
chính".
Tại Ấn Độ, NHTM được coi là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay
tài trợ và đầu tư.
Theo Ngân hàng thế giới (World bank): “NHTM là tổ chức tài chính trung
gian tham gia chủ yếu vào hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn – trung – dài hạn”
Ở Việt Nam, theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “Ngân hàng
thương mại là loại hình Ngân hàng được hoạt động tất cả các hoạt động Ngân hàng
(nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản) và các hoạt


10

động kinh doanh khác theo quy định của Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính, hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch
vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ
thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối
đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.2 Đặc điểm của Ngân hàng thương mại
Trước hết, hoạt động Ngân hàng thương mại là hoạt động kinh doanh kiếm
lời, theo đuổi mục tiêu lợi nhuận là chủ yếu. Ngân hàng thực hiện hai hình thức hoạt
động chính là kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng. Trong đó hoạt động kinh
doanh tiền tệ được biểu hiện bởi nghiệp vụ huy động vốn dưới các hình thức khác
nhau, để cấp tín dụng cho khách hàng có yêu cầu về vốn với mục tiêu lợi nhuận. Có
thể nói, Ngân hàng thương mại là người “đi vay để cho vay” nhằm mục đích kiếm

lời. Các hoạt động dịch vụ Ngân hàng được biểu hiện thông qua các nghiệp vụ có
sẵn về tiền tệ, thanh toán, ngoại hối, chứng khoán, để cam kết thực hiện công việc
nhất định cho khách hàng trong thời gian nhất định nhằm mục tiêu thu phí dịch vụ
hoặc hoa hồng.
Mặt khác, hoạt động Ngân hàng thương mại tuân thủ theo quy định của pháp
luật, nghĩa là chỉ khi hoạt động của Ngân hàng thương mại thỏa mãn đầy đủ các
điều kiện khắt khe do pháp luật quy định như điều kiện về vốn, phương án kinh
doanh…thì mới được phép hoạt động trên thị trường.
Bên cạnh đó, hoạt động Ngân hàng thương mại là hình thức kinh doanh có
độ rủi ro cao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanh khác và thường có ảnh
hưởng sâu sắc đến các ngành khác và cả nền kinh tế. Sở dĩ là như vậy do trong hoạt
động Ngân hàng thương mại đặc biệt là hoạt động kinh doanh tiền tệ, do Ngân hàng
huy động vốn của người khác rồi đem vốn cấp tín dụng cho khách hàng theo
nguyên tắc hoàn vốn, trả lãi trong thời gian nhất định, nên đã tạo ra rủi ro cho Ngân
hàng thương mại. Rủi ro từ phía Ngân hàng, từ phía khách hàng vay tiền, từ các yếu
tố khách quan khác. Bởi vậy Ngân hàng thương mại đối mặt với rủi ro cao, kéo theo
rủi ro đối với những người có tiền gửi Ngân hàng và cả nền kinh tế. Để tránh các rủi


11

ro đáng tiếc xảy ra, nhằm kiểm soát, làm giảm nhẹ những tổn hại do Ngân hàng vỡ
nợ gây ra, chính phủ các quốc gia thường đặt ra các đạo luật riêng, nhằm đảm bảo
cho hoạt động này được vận hành an toàn, hiệu quả trong nền kinh tế thị trường.
1.1.3 Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
Cùng với sự phát triển của Ngân hàng thương mại, hoạt động và các dịch vụ
của Ngân hàng thương mại cũng ngày càng đa dạng. Nhưng nhìn chung hoạt động
cơ bản của Ngân hàng thương mại là: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng
vốn và các hoạt động trung gian.
Hoạt động huy động vốn

Đây là hoạt động khởi đầu cho các hoạt động khác của Ngân hàng thương mại.
Ngân hàng thương mại bản chất là trung gian tài chính có hoạt động chủ yếu không
bằng vốn chủ sở hữu, vì vậy để có nguồn vốn đề hoạt động, cung cấp vốn cho nền
kinh tế thì ngoài vốn chủ sở hữu, Ngân hàng thương mại phải huy động nguồn vốn
nhàn rỗi, tạm thời trong nền kinh tế thông qua hoạt động nhận tiền gửi, phát hành
kỳ phiếu, trái phiếu, đi vay từ các tổ chức tín dụng khác hoặc Ngân hàng Trung
ương.
Hoạt động sử dụng vốn
Sau khi huy động vốn, để bù đắp được chi phí huy động vốn và có lợi nhuận thì
Ngân hàng thương mại phải tìm cách sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn này để có
lãi. Đây là hoạt động chủ yếu đem lại thu nhập lớn nhất cho Ngân hàng thương mại,
Ngân hàng thương mại sử dụng vốn theo hướng cơ bản là hoạt động tín dụng, đầu
tư chứng khoán, đầu tư tài sản cố định và trang thiết bị, hoạt động ngân quỹ. Trong
đó hoạt động tín dụng là quan trọng nhất bởi vì nó đem lại phần lớn thu nhập cho
Ngân hàng.
Các hoạt động trung gian của Ngân hàng thương mại
Các hoạt động này bao gồm: hoạt động thanh toán, hoạt động quản lý tài sản cho
khách hàng, hoạt động cung cấp thông tin, tư vấn kinh doanh và quản trị doanh
nghiệp…Các hoạt động trung gian này không phải đem lại nguồn thu nhập chủ yếu
cho Ngân hàng thương mại nhưng nó có ý nghĩa quan trọng trong việc mở rộng
hoạt động huy động và sử dụng nguồn vốn, đồng thời đa dạng hóa hoạt động, giảm
bớt rủi ro và tăng thu nhập cho Ngân hàng.
1.2
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của khách hàng cá nhân


12

1.2.1.1. Khái niệm khách hàng cá nhân

Trong Ngân hàng thương mại, hoạt động cho vay là hoạt động sử dụng vốn
đem lại thu nhập chính cho Ngân hàng. Hoạt động cho vay được phân loại theo đối
tượng khách hàng, bao gồm: cho vay khách hàng doanh nghiệp, cho vay các tổ chức
tín dụng, cho vay KHCN.
KHCN là tất cả các cá nhân có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi
dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật. Đối tượng vay vốn
đa dạng bao gồm những khách hàng có nhu cầu vay vốn mua nhà, xây sửa nhà, mua
ô tô, các thiết bị gia dụng, thực hiện các phương án sản xuất kinh doanh, mua sắm
trang thiết bị và đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng khác.
1.2.1.2. Đặc điểm khách hàng cá nhân
KHCN thường có các đặc điểm sau:
KHCN bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về nghề nghiệp, uy
tín, thu nhập, khả năng tài chính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức độ hiểu biết về các
dịch vụ Ngân hàng. Đối với KHCN có địa vị xã hội, có thu nhập cao thường không
muốn công khai tất cả các nguồn thu nhập cá nhân, tài sản tích lũy, tình trạng vay
nợ nên họ có tâm lý ngại chuẩn bị hồ sơ vay vốn. Ngược lại với các khách hàng có
thu thập thấp hơn lại tìm cách bổ sung thêm các nguồn thu nhập không ổn định. Do
đó thời gian và cách xử lý hồ sơ vay vốn tại Ngân hàng thường phức tạp hơn so và
rủi ro tín dụng đối với cho vay KHCN cũng cao hơn so với các hình thức cấp tín
dụng khác.
Măt khác, KHCN thường mong muốn sự công bằng và ổn định khi sử dụng
dịch vụ Ngân hàng, mong muốn được bảo đảm quyền lợi, được đối xử công bằng
khi giao dịch tại các kênh phân phối khác nhau của cùng một Ngân hàng và được tư
vấn, giải đáp ngay các thắc mắc một cách đầy đủ và nhiệt tình. Do đó, chính sách
dành cho KHCN cần có sự thống nhất cao giữa các khách hàng khác nhau, giữa các
kênh phân phối khác nhau, điều này đòi hỏi NHTM xây dựng chính sách thống nhất
dành cho KHCN khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của NHTM, đồng thời có biện pháp
kiểm soát cạnh tranh không lành mạnh giữa các kênh phân phối. Bên cạnh đó, đặc

13

điểm này đòi hỏi NHTM đa dạng hóa kênh giao tiếp với KHCN: nhân sự quản lý
trực tiếp, tổng đài chăm sóc khách hàng tập trung, Ngân hàng trực tuyến, phần mềm
tương tác giữa khách hàng với NHTM trên điện thoại thông minh...
Bên cạnh đó, KHCN thường lựa chọn sử dụng dịch vụ cho vay căn cứ đầu
tiên và chủ yếu nhất là lãi suất cho vay, mức độ dễ dàng khi tiếp cận vốn vay, uy tín
của Ngân hàng, qua giới thiệu của người thân đã sử dụng dịch vụ, thương hiệu, chất
lượng dịch vụ và khuyến mại…Do đó, đòi hỏi NHTM không ngừng cải tiến sản
phẩm dịch vụ để có mức giá tối ưu cho đối tượng KHCN, xây dựng quy trình cho
vay, hướng dẫn nghiệp vụ cho vay rõ ràng, minh bạch. Mặt khác, đặc điểm này đỏi
hỏi NHTM phải tăng cường chăm sóc khách hàng hiện hữu, mở rộng liên kết với
các tổ chức thương mại, dịch vụ như: Công ty bảo hiểm, chủ thầu xây dựng, đại lý ô
tô…nhằm quảng bá hình ảnh NHTM, đồng thời tăng số lượng kênh tiếp cận KHCN,
khách hàng giới thiệu khách hàng.
1.2.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò và các hình thức cho vay đối với khách
hàng cá nhân
1.2.2.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Cho vay là một quan hệ kinh tế, trong quan hệ này bên cho vay chuyển giao
quyền sử dụng tiền trong thời gian nhất định cho người đi vay. Khi đến hạn trả nợ
bên đi vay có nghĩa vụ hoàn trả tiền gốc và lãi vay. Theo quyết định 1627/2001QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban
hành về quy chế cho vay các tổ chức tín dụng: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng,
theo đó Ngân hàng cho vay khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và
thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi”. Khái
niệm trên được NHTM áp dụng làm tiền đề cơ bản cho các hoạt động cho vay.
Nếu phân loại hoạt động cho vay theo đối tượng khách hàng thì hoạt động
cho vay bao gồm cho vay doanh nghiệp, cho vay tổ chức tài chính và cho vay khách
hàng cá nhân. Do đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động cho vay KHCN nên
ta xem xét khái niệm hoạt động nay. Cho vay KHCN là hình thức tài trợ của Ngân
hàng cho các khách hàng cá nhân: “Đó là quan hệ kinh tế mà trong đó Ngân hàng

14

chuyển cho các cá nhân quyền sử dụng một khoản tiền với những điều kiện nhất
định được thỏa thuận trong hợp đồng nhằm phục vụ mục đích của khách hàng”
1.2.2.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân
Thứ nhất: quy mô của các khoản vay nhỏ, số lượng khoản vay lớn
Hoạt động cho vay KHCN là một dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hướng tới đối
tượng sử dụng vốn vay là các cá nhân, hộ gia đình những người có mức thu nhập từ
trung bình trở lên có nhu cầu về vốn cho hoạt động sản xuất, hoặc tiêu dùng, mua
sắm… được pháp luật cho phép. Do đó, quy mô khoản vay nhỏ, số lượng khoản vay
lớn, nhu cầu vay vốn đa dạng nhưng không thường xuyên và chịu ảnh hưởng bởi
yếu tố môi trường, điều này dẫn đến chi phí thẩm định, chi phí quản lý, giám sát sau
khi cho vay là tương đối cao, đổi lại Ngân hàng có thể phân tán rủi ro trong cho
vay. Hơn nữa, đối với dịch vụ cho vay KHCN, số lượng khách hàng vay lớn và
phân tán ở nhiều nơi khiến cho việc giao dịch không được thuận tiện, làm tăng chi
phí thiết kế sản phẩm, chi phí tiếp cận khách hàng ... dẫn đến việc Ngân hàng phải
mở thêm các kênh phân phối, mở rộng đầu tư cho giao dịch điện tử.
Thứ hai: rủi ro cho vay KHCN thường cao hơn so với hoạt động cho vay
khác.
Cho vay KHCN có mức độ rủi ro lớn. Xuất phát từ bản thân khách hàng vay
vốn có thể biến động về tình hình tài chính dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi
khách hàng cố tình không chịu chi trả nợ, hoặc do sự biến động của tình hình sức
khỏe, công việc… Ngoài ra, để có được khoản vay nhiều khách hàng dấu các thông
tin về tình hình sức khỏe và công việc trong tương lai của mình nên các Ngân hàng
dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi cho vay. Do khoản vay KHCN có tính rủi ro cao nên
Ngân hàng thường yêu cầu khách hàng phải có tài sản đảm bảo khi vay và yêu cầu
người vay phải mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm cho tài sản,
hàng hóa…

Thứ ba: lợi nhuận kỳ vọng cao hơn so với hoạt động cho vay khác.
Xuất phát từ thực tế, cho vay KHCN thường chịu ảnh hưởng của nhiều rủi


15

ro. Để bù đắp, NHTM thường áp dụng mức lãi suất cho vay, phí dịch vụ cho đối
tượng KHCN cao hơn khách hàng là doanh nghiệp, dẫn đến lợi nhuận kỳ vọng từ
hoạt động cho vay KHCN cũng cao hơn so với các hoạt động cho vay khác.
Thứ tư: Mục đích cho vay
Mục đích cho vay KHCN rất đa dạng, có thể chia làm 02 nhóm gồm: mục
đích sản xuất kinh doanh như: bổ sung vốn kinh doanh, bổ sung vốn lưu động, đầu
tư nhà xưởng, máy móc, phương tiện vận tải phục vụ kinh doanh….Mục đích vay
tiêu dùng như: mua nhà ở, mua xe ô tô, mua sắm, tiêu dùng, du học, chữa bệnh, tổ
chức đám cưới….
1.3

Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương

mại
1.3.1 Quan niệm về quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Quản lý nói chung theo nghĩa tiếng Anh là Administration vừa có nghĩa là
(hành chính, chính quyền). Xét về từ ngữ, thuật ngữ “Quản lý” có thể hiểu là hai
quá trình hợp vào với nhau, quá trình “quản” là sự coi sóc, gìn giữ, duy trì ở trạng
thới ổn định, quá trình “lý” là sửa sang, sắp xếp, đổi mới để đưa đối tượng chịu
quản lý phát triển. Khái niệm “ hoạt động quản lý” là một khái niệm rất chung
chung, tổng quát. Có rất nhiều quan niệm khác nhau về khái niệm này.
Chẳng hạn, theo Quan điểm quản lý hành chính của Henry Fayol, trong
“Quản lý công nghiệp và quản lý tổng quát, 1916” Henry Fayal định nghĩa “Quản lý
là sự dự đoán, lập kế hoạch, tổ chức điều khiển, phối hợp và kiểm tra. Đó chính là

năm chức năng cơ bản của quản lý”. Foyol cho rằng năng suất lao động của con
người trong một tổ chức tùy thuộc vào sự sắp xếp, tổ chức của nhà quản lý. Việc
sắp xếp, tổ chức được Foyol gọi là quản lý hành chính, ông cho rằng quản lý hành
chính là sự tổng hợp bao trùm để tạo ra sức mạnh cho mọi tổ chức. Ông cho rằng
thành công của nhà quản lý không phải nhờ vào phẩm chất cá nhân mà nhờ vào
những phương pháp đã áp dụng và những nguyên tắc chỉ đạo hành động của người
quản lý đó.
Thuyết quản lý khoa học của Frederick Winslow Taylor, dựa trên nhận thức


16

bản chất của người lao động là lười biếng, động cơ lao động của họ là kinh tế, bản
thân họ không có đóng góp gì cho tổ chức ngoài sức lao động của họ, các nhà quản
lý am hiểu công việc hơn công nhân. Vì vậy Taylor cho rằng một trong những công
việc quan trọng mà nhà quản trị cần phải làm là đảm bảo công nhân của họ làm
những công việc lặp đi lặp lại một cách nhàm chán nhưng với hiệu quả cao nhất. Để
làm được điều đó nhà quản trị phải dạy cho công nhân biết cách làm việc và dùng
những kích thích kinh tế như tiền lương, tiền thường để động viên công nhân.
Quan điểm quản lý quá trình của Harold Koontz, cho rằng quản lý là một quá
trình liên tục của các chức năng quản lý, đó là hoạch định, tổ chức, nhân sự, lãnh
đạo, kiểm tra và phản hồi. Các chức năng này được gọi là chức năng chung của
quản lý. Bất kỳ lĩnh vực nào từ đơn giản đến phức tạp, trong lĩnh vực sản xuất hay
lĩnh vực dich vụ thì bản chất quản lý cũng không thay đổi, đó là việc thực hiện đầy
đủ các chức năng quản lý.
Quan điểm quản lý tình huống ngẫu nhiên của Fiedler, chủ trương rằng muốn
quản lý hiệu quả thì phải căn cứ vào tình huống cụ thể để vận dụng phối hợp các
quan điểm quản lý. Ông cho rằng: quản lý học như cuộc đời, không thể dựa trên
những nguyên tắc đơn giản. Bởi vì các yếu tố như tuổi tác, giới tính, mức thu nhập,
tâm lý…làm cho đối tượng chịu quản lý có sự cá biệt hóa. Quan điểm tình huống

ngẫu nhiên đòi hỏi nhà quản lý phải linh hoạt, bởi vì các tổ chức, hoạt động khác
nhau về kích thước, mục tiêu, nhiệm vụ nên khó có thể áp dụng nguyên tắc quản lý
chung, khái quát nào.
Lý thuyết quản lý Kaizen, Kaizen tiếng Nhật là “cải tiến” “cải thiện”. Cốt lõi
của quản lý Kaizen là những cải tiến nhỏ, cải tiến từng bước giúp tận dụng những
tài nguyên sẵn có như nguồn lực, vật tư, thiết bị mà không tốn kém tiền của. Kaizen
chú trọng tới quá trình thực hiện công việc, cải tiến quá trình để thực hiện để có
được kết quả tốt hơn. Mặt khác Kaizen hướng về con người và những nỗ lực của
con người, nhấn mạnh vai trò của người quản lý trong việc khuyến khích các nỗ lực
của người chịu quản lý để cải tiến quy trình làm việc. Điều này khác so với quan
điểm quản lý phương Tây chủ yếu chú trọng đến kết quả.


17

Từ những khái niệm trên có thể thấy rằng thuật ngữ quản lý đã trở nên phổ
biến và được nhiều tác giả đề cập đến. Trong giới hạn của đề tài nghiên cứu này, có
thể hiểu khái niệm quản lý là sự tác động liên tục có tổ chức, có định hướng của chủ
thể (người quản lý) đến khách thể (đối tượng quản lý) về bằng hệ thống luật lệ,
chính sách, nguyên tắc, phương pháp và biện pháp cụ thể nhằm tạo ra môi trường
và điều kiện cho sự phát triển của đối tượng.
Quản lý bao gồm các yếu tố: Chủ thể quản lý, đối tượng quản lý. Muốn tăng
cường hoạt động quản lý, chủ thể quản lý cần xác định rõ chủ thể, đối tượng quản
lý, phải thực hiện tác động phù hợp đến đối tượng quản lý hướng tới mục tiêu hiệu
quả.
Hoạt động quản lý gồm có các chức năng sau: Thứ nhất: Hoạch định (lập kế
hoạch) là chức năng quan trọng nhất của hoạt động quản lý, nhằm định ra chương
trình, mục tiêu, chiến lược mà hoạt động quản lý cần đạt được. Thứ hai: tổ chức, là
chức năng nhằm hình thành nhóm chuyên môn hóa, các phân hệ tạo nên hệ thống,
đồng thời điều khiển hoạt động chung của nhóm, của phân hệ trong hệ thống, tổ

chức. Thứ ba: kiểm tra, là chức năng nhằm kịp thời phát hiện những sai sót trong
quá trình hoạt động và các cơ hội đột biến trong hệ thống. Thứ tư: điều chỉnh, là
chức năng sửa chữa các sai sót nảy sinh, tạo ra thế cân bằng mới trong hoạt động,
tận dụng các cơ hội thúc đẩy tổ chức phát triển nhanh chóng. Bốn chức năng này
thực chất là một chuỗi công việc thực hiện liên tiếp nhau theo một cấu trúc vòng
khép kín, gọi là chu trình quản lý. Trong quá trình quản lý, chu trình này luôn lặp
lại.
Thực chất NHTM cũng là một tổ chức hoàn chỉnh, hoạt động quản lý chung
của NHTM và hoạt động quản lý riêng đối với từng mảng nghiệp vụ của NHTM
cũng không tách rời các quan điểm và công việc chung như trên. Do đó, Quản lý
hoạt động tại một tổ chức là NHTM nói chung và quản lý hoạt động cho vay khách
hàng cá nhân của NHTM là: Sự tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng của
các cấp Quản lý đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân thông qua chính sách,
quy định, hướng dẫn nhằm tạo ra môi trường, điều kiện thuận lợi phát triển cho vay