Phân tích môi trường vi mô, môi trường vĩ mô, lập kế hoạch marketing cho dịch vụ tại Hotpot Story

BÀI TẬP LỚN MÔN MARKETING DỊCH VỤ
NHÓM 5
-----------------------

Danh sách nhóm:
1. Nguyễn Thị Thúy
2. Đỗ Thị Thúy
3. Trần Trâm Anh
4. Nguyễn Danh Đức
5. Vũ Phan Anh
6. Trần Văn Vụ

– 1114 4302 (NT)
– 1114 4295
– 1114 0333
– 1114 0915
– 1114 5203
– 1114 5053

Lập kế hoạch marketing trong 6 tháng đầu năm 2017
cho cơ sở Hotpot Aeon Mall Long Biên
I.
II.

III.
1.

2.

Giới thiệu chung về Hotpot
Môi trường Marketing và phân tích SWOT

1. Môi trường vĩ mô
2. Môi trường vi mô
3. Phân tích SWOT
Thực trạng 7Ps và đề xuất giải pháp
Sản phẩm
1.1. Thực trạng
1.2. Giải pháp
Giá
2.1. Thực trạng


2.2. Giải pháp
3. Phân phối
3.1. Thực trạng
3.2. Giải pháp
4. Xúc tiến hỗn hợp
4.1. Thực trạng
4.2. Giải pháp
5. Con người
5.1. Thực trạng
5.2. Giải pháp
6. Quy trình
6.1. Thực trạng
6.2. Giải pháp
7. Cơ sở vật chất
7.1. Thực trạng
7.2. Giải pháp
IV. Timeline kế hoạch marketing 6 tháng đầu năm 2017
V. Timeline kế hoạch truyền thông 6 tháng đầu năm 2017
VI. Chi phí marketing dự kiến

VII. Đánh giá, kiểm soát

I. Giới thiệu chung về Hotpot
Hotpot Story là thương hiệu Redsun-ITI xây dựng cuối năm 2014. Với mô
hình Buffet Lẩu Thái – Nhật – Hàn – Trung, Redsun-ITI muốn mang tới cho các
thực khách một phong cách ăn lẩu quốc tế, có quy mô và chất lượng hàng đầu tại
Việt Nam. Đến nay, Hotpot story đã có mặt tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP.
HCM với 13 cửa hàng.
Sau việc mở 3 chi nhánh Hotpot tại Vincom Nguyễn Chí Thanh, Bà Triệu và
tại Trần Hưng Đạo thì 28/10/2015, cùng với sự kiện TTTM Aeon Mall Long Biên
khai trương, Hotpot cũng chính thức có thêm một chi nhánh nữa tại đây. Dù mới
gần được 1 năm thành lập nhưng có thể nói Hotpot Long Biên là chi nhánh tiềm
năng nhất trong 4 chi nhánh tại Hà Nội.
Với nguyên liệu cao cấp (các loại thịt cao cấp được nhập khẩu trực tiếp từ
Mỹ, Úc; rau củ quả tuyển chọn được nhập từ Đà Lạt và các địa phương khác với
sản lượng lớn); Các loại nước Lẩu được chọn lọc từ tinh hoa ẩm thực của các quốc
gia; Thực đơn phong phú hơn 200 món trên quầy buffet với nhiều mức giá hợp lý,


Hotpot Story cam kết mang tới cho quý khách những sản phẩm và dịch vụ hoàn
hảo nhất.
Đúng như tên gọi của mình, đến với Hotpot Story thực khách sẽ được
khám phá những “câu chuyện” khác nhau về món lẩu đến từ các nền ẩm thực lớn
của châu Á là Thái, Nhật, Hàn. Đó là câu chuyện về 8 hương vị lẩu tinh túy được
tuyển chọn qua hành trình khám phá của các chuyên gia ẩm thực tại Hotpot Story.
Định vị: Nhà hàng Buffet tinh hoa lẩu Thái- Nhật- Hàn- Trung
II. Môi trường Marketing và phân tích SWOT
1. Môi trường vĩ mô
1.1. Môi trường tự nhiên
Từ tháng 1 đến tháng 3 miền bắc đang chịu mùa đông lạnh khắc

nghiệt vì vậy lẩu là món ăn nóng, lí tưởng được nhiều gia đình ưa chuộng.
Trong khoảng từ tháng 1 đến tháng 3 là thời điểm lượng khách ăn lẩu có xu
hướng tăng cao Trong thời gian này có nhiều ngày lễ như tết nguyên đán,
valentine, Quốc tế phụ nữ 8/3,… những ngày này là dịp mọi người thường
rủ nhau tụ tập ăn uống.
Tuy nhiên, trong tháng 4 đến tháng 6 lượng khách bắt đầu giảm dần vì khí
hậu bắt đầu nóng lên, kết hợp với hiệu ứng đô thị đã đẩy nhiệt độ tăng cao.
Tuy nhiên, lượng khách ăn lẩu vẫn còn duy trì khá cao do có nhiều món lẩu
vẫn thích hợp ăn trong mùa hè.
1.2 Môi trường văn hóa
Bên cạnh các món ăn truyền thống như cơm, cháo, phở,… thì lẩu từ
lâu cũng là 1 món ăn quen thuộc của người dân Việt Nam. Đây có thể coi là
cơ hội cho Hotpot Story khi mang “tinh hoa lẩu quốc tế” tới Việt Nam,
mang lại sự khác biệt với lẩu truyền thống. Với mỗi vị lẩu tại hotpot là 1 câu
chuyện với những hương vị đặc trưng của các nước trên thế giới.
Người Việt ta từ ngàn đời nay coi trọng truyền thống tình cảm gia đình, nhất
là trong dịp Tết, dù đang đi học hay đi làm ở đâu thì họ cũng trở về bên gia
đình để ăn bữa cơm sum vầy. Chính vì vậy, Lẩu là món ăn ưa thích được
nhiều gia đình sử dụng vì lẩu thường được ăn bởi nhiều người. Nhiều gia
đình do bận rộn công việc nên không có thời gian tự chuẩn bị bữa ăn nên
nhà hàng chính là lựa chọn của họ
Bên cạnh những gia đình đi ăn ở nhà hàng thì đa số các gia đình Việt
Nam vẫn có thói quen ăn uống tại nhà.
1.3 Môi trường kinh tế
Việt Nam là đất nước đang phát triển, thu nhập bình quân ở mức trung
bình nhưng đang có xu hướng tăng vì vậy mức chi tiêu cho sản phẩm công


nghệ, ăn uống là cao. Nhiều người đã không quá quan tâm tới giá cả khi ăn
uống mà chú ý đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Ăn không còn chỉ để no

mà phải ngon, không gian mát mẻ, sạch sẽ, phải được phục vụ thân thiện,
nhiệt tình.
1.4 Môi trường công nghệ
Tốc độ phát triển và đổi mới công nghệ kỹ thuật trong ngành ẩm thực
ngày càng nhanh. Riêng trong món lẩu, sự thay đổi không ngừng về nồi lẩu,
bếp lẩu,dụng cụ nhà bếp… đã tạo nên sự khác biệt trong các cửa hàng.
Khách hàng ăn lẩu đa số là giới trẻ - những người luôn hướng tới sự đổi
mới, độc đáo, thích khám phá,…
Đáp ứng nhu cầu đó, Hotpot luôn đổi mới cơ sở vật chất như bếp điện từ
cảm ứng, nồi lẩu 2 ngăn sáng tạo, hệ thống thoát khí...đã làm hài lòng nhiều
khách hàng.
1.5 Môi trường chính trị, pháp luật
Việt Nam luôn là một quốc gia tương đối ổn định về chính trị - xã hội.
Đây là môi trường thuận lợi để tạo điều kiện cho việc phát triển doanh
nghiệp không chỉ trong nước mà còn cả các doanh nghiệp quốc ngoài đầu tư
vào Việt Nam.
Điển hình, kinh doanh trong ngành ẩm thực thì phải tuân thủ luật vệ sinh an
toàn thực phẩm. Tuy nhiên điều này không làm trở ngại tới hoạt động kinh
doanh của Hotpot vì trong những tiêu chí xây dựng nhà hàng của công ty là
phải có không gian rộng rãi, sạch sẽ, đồ ăn luôn được nhập thường xuyên từ
tổng công ty.
2. Môi trường vi mô
2.1 Hoạt động cạnh tranh
- Cạnh tranh về mong muốn: Thay vì chi tiền cho phục vụ ăn uống thì
người tiêu dùng có thể chi cho thời trang, đồ điện tử, đồ nội thất, vui chơi
giải trí...Có thể nói Aeon Mall tích hợp gần như đầy đủ nhất các dịch vụ, sản
phẩm đáp ứng đa dạng nhu cầu của người tiêu dùng so với các trung tâm
thương mại khác.
- Cạnh tranh nhu cầu: có thể nói Aeon Mall là một thiên đường ẩm
thực với

+ Chuỗi ẩm thực kiểu Nhật tự phục vụ ở tầng 1 với các món như shushi,
maki, shashimi… của nhiều thương hiệu lớn đến những món ăn Việt như
bún, bánh cuốn, cơm gà, bánh mì…


+ Chuỗi ẩm thực kiểu Hàn: những chuỗi hàng ăn kiểu Hàn tuy khá hiếm hoi
hơn những lại được checkin, xếp hàng đến nghẹt thở. Nổi bật là King BBQ,
chuỗi hàng ăn nhanh K-Food…
+ Chuỗi ẩm thực kiểu Việt: Chiếm ngay đến gần một nửa làng ẩm thực tầng
3 đó là thương hiệu thuần Việt: Ngon Phố, một mô hình diện mạo hoàn toàn
mới mẻ của Quán Ăn Ngon vốn đã rất nổi tiếng với nhiều thực khách.
Ngoài ra còn có chuỗi ẩm thực kiểu Mĩ với những thương hiệu như gà rán
Popeyes, Dunkin’ Donuts, Burger King…
-Cạnh tranh cùng ngành: nằm cùng 1 dãy trên tầng 3, đối thủ cạnh
tranh trực tiếp với Hotpot là Kichi kichi - Lẩu băng chuyền, Lẩu Hồng
Kong…
Mặc dù các thương hiệu cạnh tranh nằm trong một khu kinh doanh về ăn
uống có thể làm mối quan hệ cạnh tranh gay gắt hơn, có thể ảnh hưởng tới
doanh số và thị phần của Hotpot, sự có mặt của họ tác động bất lợi nhưng
cũng có điểm thuận lợi là dễ thu hút khách hơn, vì khách hàng sẽ có nhiều
sự lựa chọn khi quyết định đi ăn hơn là việc một mình một địa điểm, đó là
lợi ích của việc “buôn có bạn, bán có phường”


3. Phân tích SWOT
• Điểm mạnh (S)
• Trực thuộc bởi công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Quốc tế Mặt Trời Đỏ
(Redsun-ITI Corporation) - một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh
vực ẩm thực tại Việt Nam với hơn 12 000 nhân viên trên toàn hệ thống cùng
nguồn lực tài chính mạnh.

• Vị trí nằm ở trung tâm tầng 3 có 2 mặt tiền ngay cạnh thang máy dễ thu hút
được sự chú ý.
• Đi đầu trong mô hình Buffet lẩu với chất lượng hàng đầu được tin tưởng bởi
quy trình phục vụ chuyên nghiệp, đa dạng 200 món ăn thay đổi mỗi ngày,
nguồn nguyên liệu đảm bảo chất lượng (thịt bò Mỹ, rau củ tươi nhập từ Đà
Lạt). Không gian nhà hàng đẹp, hiện đại và tinh tế. Phục vụ chuyên nghiệp,
tận tình được đào tạo bài bản.
• Điểm yếu (W)


Không gian gia đình tại nhà hàng còn hạn chế khi quá đông khách (khách
hàng phải đặt chỗ trước).
• Việc truyền thông, quảng bá hình ảnh của mình còn chưa được chú trọng đặc
biệt chưa tập trung phát triển vào từng cơ sở, khách hàng rất khó theo dõi
những khuyến mãi có tại Hotpot Aeon vì nhiều chương trình không có sự
đồng bộ tại các cơ sở.
• Cơ hội (O)
- Đã có lượng khách trung thành nhất định, mô hình phù hợp với KH mục tiêu.
- Mức sống càng ngày càng cao, mọi người có nhu cầu tìm đến các dịch vụ cao
cấp như nhà hàng tăng lên thay vì tự nấu do không có thời gian.
- Thị trường lẩu buffet còn mới, nhiều tiềm năng.
- Tạo được xu hướng mới. Mang một mô hình mới vào thị trường ẩm thực VN
và có tương lai mở rộng thị trường sang các nước Đông Nam Á lân cận. Có cơ
hội tự khẳng định thương hiệu.
- Thách thức (T)
• Các thương hiệu bắt đầu mở rộng mô hình buffet lẩu, cạnh tranh trong ngành
tăng cao như lẩu băng chuyền Kichi Kichi, các sản phẩm thay thế như đồ ăn
Nhật, Hàn, Việt ở các tầng dưới, lẩu phân khúc thu nhập thấp phát triển
mạnh.
• Phụ thuộc lớn vào lượng khách đến với Aeon mà chiến lược phát triển của

Aeon Mall trong tương lai.
• Nhu cầu thay đổi lớn theo mùa.
•

III. Thực trạng 7Ps và đề xuất giải pháp
1. Sản phẩm
1.1 Thực trạng
• Sản phẩm cốt lõi: Thực đơn Hotpot Story vô cùng phong phú với
• 8 loại nước lẩu đặc trưng: Lẩu thảo dược, lẩu bulgogi, lẩu Shabu, lẩu Đậu
nành, lẩu Tứ Xuyên, lẩu Suki, lẩu Tomyum cay, lẩu Tomyum không cay tới
từ 4 quốc gia Thái, Nhật, Hàn,Trung,
• Những món nhúng lẩu như thịt, hải sản,...đặc biệt là bò Mỹ, bò Úc cùng
hàng trăm món ăn khác trên quầy Line Buffet từ các món nóng khô, nóng
ướt, salad, gỏi, các loại rau, mì nhúng lẩu đến các món tráng miệng…
• Nhà hàng phục vụ nước lẩu bằng loại nồi lẩu hai ngăn, đây chính là điểm
độc đáo khiến thực khách vô cùng thích thú và ngạc nhiên.
•
•

Sản phẩm bổ sung
Thanh toán bằng nhiều hình thức qua thẻ hoặc tiền mặt thuận tiện cho khách
hàng trong việc thanh toán.


•
•

Dịch vụ đặt bàn trước, đặt bàn online còn nhiều hạn chế, nhiều khi khách đặt
hàng qua mạng nhưng không được.
Thông tin: Nguồn thông tin đa dạng

+ Trang web, fanpage,...
+ Menu được đặt ngay trước cửa hàng và trên mỗi bàn nêu nên quy trình và
những hình ảnh sống động và tên gọi kèm theo giúp khách hàng dễ dàng lựa
chọn và sử dụng đặc biệt là những khách hàng mới.

Ưu điểm
•

•

Đa dạng các hương vị và món ăn, phù hợp
với nhiều khẩu vị khác nhau. Nguồn
nguyên liệu tươi ngon có chất lượng đặc
biệt là thịt bò Mỹ và rau củ tươi được
nhập từ Đà Lạt.
Các dịch vụ thanh toán khá nhanh và
thuận lợi cho khách hàng.

Nhược điểm
•

•

•

•
•

2.

Dịch vụ đặt bàn trước,
đặt bàn qua website
chưa đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng.
Chưa đa dạng set ăn
như các cơ sở khác vào
thời gian thấp điểm
(combo lẩu 99k)
Xảy ra tình trạng thiếu
đồ khi đông khách.

1.2 Giải pháp
Thêm set ăn 99k vào các buổi trưa từ thứ 2-thứ 6.
Phát triển dịch vụ đặt bàn trước và đặt bàn online áp dụng trong các khung
giờ vắng khách với các chính sách ưu đãi, khuyễn mại.
Khuyến khích quý khách hàng đặt bàn trong thời gian từ Thứ 2 - Thứ 5 hàng
tuần.
Giá
2.1 Thực trạng
Hiện tại Hotpot Aeon Mall đang áp dụng 4 set lẩu chính với các mức giá:
- 199K/người: 6 món nhúng
- 229K/người: 8 món nhúng
- 269K/người: 10 món nhúng
- 319K/người: 13 món nhúng + 1 món mời
Giá set lẩu chưa bao gồm 10% thuế VAT và đồ uống
Giá theo thời điểm:
- Trưa từ thứ 2 đến thứ 6: 199k-229k-269k-319k
- Tối từ thứ 2 đến thứ 6: 229k-269k-319k
- Thứ 7 CN: 269k-319k

Trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 6, Hotpot có áp dụng một số chương
trình khuyến mại như:
- Tặng ngay 200K cho các nhóm khách 4 (8, 12, 16...) khi sử dụng các menu
buffet 269K và 319K của Hotpot Story.
- Giảm 15% trên hóa đơn thanh toán và miễn phí pepsi tươi để các chủ thẻ
thành viên Redsun-ITI
- Free Pepsi khi đăng ký Buffet thỏa thích 229.000vnđ
- Căn cứ theo chi phí:
+ Chi phí cố định: Đòi hỏi vốn lớn: chi phí thuê mặt bằng, trang trí nội ngoại
thất, dụng cụ như bát đũa, dụng cụ nấu ăn…, phí thuê nhân viên
+ Chi phí biến đổi: Nguyên liệu trong buffet thì càng khó xác định vì bản
chất của buffet là ăn không giới hạn, luôn thay đổi theo lượng khách. Vì vậy
cần phải ước lượng lượng khách trong ngày, theo mùa, trung bình mỗi người
sẽ ăn 1 lượng thực phẩm là bao nhiêu để tính toán 1 khoảng giá nhất định
- Căn cứ theo đối thủ cạnh tranh: Gần như tương đương, chênh lệch không
nhiều so với Lẩu băng chuyền Kichi Kichi nhưng ở Hotpot đa dạng các set
ăn hơn.
Trưa 198.000 vnđ, tối 229.000 vnđ, trẻ em dưới 1m Free, từ 1m - 1m3 30%
giá buffet, chưa bao gồm đồ uống và VAT.
- Căn cứ theo giá trị cảm nhận của khách hàng: Sự kì vọng về sự đa dạng
nguyên liệu, nước lẩu; thái độ phục vụ từ nhân viên; không gian…
Ưu/nhược điểm:
Ưu điểm

- 80% khách hàng hài lòng về mức giá so với giá trị họ nhận được: sự đa dạng về set ăn, thái độ
- Thường xuyên có những chương trình khuyến mại để làm tăng lợi ích cho khách hàng
- Đa dạng trong các mức giá giúp khách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp với thu nhập
- Giảm chi phí không bằng tiền: Thời gian lên đồ nhanh, gọi thêm đồ nhanh, không phải chờ lâu
2.2 Giải pháp

Không thay đổi, những vấn đề liên quan đến chi phí không bằng tiền thì sẽ
giải quyết trong phần sản phẩm và quy trình
3.

Phân phối
3.1 Thực trạng


Phân phối trực tiếp: Nhà hàng Hotpot Story → nhân viên phục vụ→
khách hàng: Khách hàng đến trực tiếp nhà hàng để thụ hưởng dịch vụ: Nhân
viên phục vụ đưa ra bảng menu giới thiệu các phần ăn, đồ uống kèm các
mức giá để khách hàng dễ dàng lựa chọn. Tiếp đó sẽ mang bàn cho khách
hàng món chính theo set, giúp đỡ khách hàng trong quá trình ăn cùng các
dịch vụ kèm theo nếu khách hàng yêu cầu. Món khai vị và món tráng miệng
được thực khách tự chọn trên quầy line
Phân phối gián tiếp: Sử dụng hệ thống đặt bàn trước trực tiếp qua số
hotline hoặc đăng kí trực tuyến trên website, fanpage facebook.
Với cách áp dụng hình thức phân phối chủ yếu là phân phối dịch vụ trực tiếp
tại cơ sở tại AEON Mall Long Biên xảy ra một vấn đề là: Tình trạng cung
cầu không cân bằng
Số bàn: 19 bàn
Công suất tối đa: 200-270 khách/ ngày
Công suất tối ưu: 150-160khách/ ngày
•

Cầu biến đổi theo mùa

-Mùa nóng (từ tháng 4 đến hết tháng 6):
Thời gian này, thời tiết dần chuyển sang mùa hè oi bức, một món ăn
nóng như lẩu ít được ưa chuộng hơn so với mùa lạnh, lượng cầu có xu

hướng giảm. Nhìn chung khi lượng cầu thấp, mức sử dụng tài nguyên của
doanh nghiệp còn hạn chế (Phía dưới đường D1) gây lãng phí nguồn lực.
-Mùa lạnh (từ tháng 1 đến tháng 3 sang năm):
Lượng cầu tăng cao vào khoảng thời gian này bởi đây là món ăn nóng,
lí tưởng nhất là ăn trong thời tiết lạnh hoặc mát mẻ. Trong khoảng từ tháng 1
đến tháng 3 là thời điểm lượng khách tăng cao vì thời tiết chuyển sang mùa
đông hoặc mùa xuân rất thích hợp để tụ tập cùng bạn bè, gia đình quây quần
bên nồi lẩu ấm áp.
•

Cầu biến đổi theo ngày, theo thời điểm

- Tại Hotpot lượng cầu tăng nhanh vào những ngày cuối tuần, thứ 7, chủ
nhật, có thể đạt công suất tối ưu (D2) hoặc tối đa (D3).
- Các dịp lễ như quốc khánh, 20-10, noel, ngày valentine,... lượng cầu tăng
đột biến (có thể đạt đến công suất tối đa D3) thậm chí có thể gây quá tải, dẫn
đến chất lượng dịch vụ không được đảm bảo, cơ sở vật chất có thể không
đáp ứng đủ.


- Thời điểm trưa, đầu chiều các ngày T2 đến T6, lượng khách ít hơn, gây
lãng phí nguồn lực.
•

Thực trạng quản lí cung cầu tại Hotpot
- Khi cầu thấp:
Từ tháng 1 đến tháng 6, Hotpot Aeon Mall áp dụng chương trình tặng ngay
200K cho các nhóm khách 4 (8, 12, 16...) khi sử dụng các menu buffet 269K
và 319K của Hotpot Story.
Ngoài ra còn có một số hoạt động khuyến mãi áp dụng quanh năm như: ưu

đãi giảm giá cho các khách hàng 10% cho các khách hàng có thẻ thành viên
Aeon Mall trong ngày 5 và mùng 10 hàng tháng hoặc giảm 15%+ free pepsi
vào ngày thứ ba hàng tuần cho các khách hàng có thẻ thành viên của
redsunIT
=> Các hoạt động khuyến mại tại Hotpot Long Biên không nhiều và thường
thường sử dụng các khuyến mại áp dụng chung cho toàn hệ thống, hoạt động
khuyến mại nghèo nàn hơn rất nhiều so với các cửa hàng khác trên địa bàn
Hà Nội như Hotpot Trần Hưng Đạo, Nguyễn Chí Thanh.
Chưa có biện pháp cụ thể trong việc tăng lượng cầu vào mùa thấp điểm mà
chỉ có những hoạt động xúc tiến chung cho hầu hết các thời điểm.
- Khi cầu cao:
Chưa có các biện pháp cụ thể quản lý khi lượng cầu ở mức cao. Khi
lượng khách vượt quá khả năng cung ứng thì nhân viên sẽ hẹn khách hàng
khoảng 30’ sau trở lại.
→Nhìn chung quản lí cung cầu tại Hotpot Story vẫn chưa được chú trọng
nhiều.
3.2 Giải pháp
•

Khi cầu thấp

- Đa dạng các hoạt động khuyến mãi vào thời điểm như trưa như áp dụng
combo lẩu 99k như tại các hệ thống Hotpot khác.
- Liên kết với các tòa chung cư, văn phòng khu vực lân cận để nhận các hợp
đồng tiệc dài hạn
- Chăm sóc khách hàng quen, khách hàng trung thành của nhà hàng.
•

Khi cầu cao

-Sắp xếp số lượng nhân viên các ca hợp lý: vào thứ 7 chủ nhật xếp số lượng
nhân viên làm sẽ cao hơn các ngày thường. Liên kết với các cơ sở khác
trong việc luân chuyển nguyên vật liệu để phòng trường hợp thiếu.
- Khi nhà hàng đạt công suất tối đa hoặc xảy ra tình trạng dư thừa lượng cầu,
cần chú ý luân chuyển nhân viên ở các ca khác đến ca này.
- Chú ý quản lý hệ thống đặt bàn trên trên web - nâng cấp hệ thống đặt bàn
tại trang chủ hiện tại: khi khách hàng chọn vào Hotpot aeon mall Long Biên
sẽ hiển thị sơ đồ nhà hàng, khách hàng chọn bàn nào sẽ click trực tiếp vào
bàn đó, khi số lượng đặt bàn tại nhà hàng đã đủ nên cập nhật thông tin và
thông báo tình trạng còn bàn/hết bàn trên hệ thống.
4.

•

•
•
•
•
•
•

Truyền thông
4.1 Thực trạng
Các chính sách truyền thông của chuỗi nhà hàng Hotpot đều được bộ
phận Marketing tại tổng công ty đưa ra, áp dụng cho hầu hết các cơ sở. Việc
truyền thông, quảng bá hình ảnh của mình còn chưa được chú trọng đặc biệt
chưa tập trung phát triển vào từng cơ sở, khách hàng rất khó theo dõi những
khuyến mãi có tại Hotpot Aeon vì nhiều chương trình không có sự đồng bộ
tại các cơ sở. Việc truyền thông trên fanpage, website chỉ mang tính truyền

thông cho thương hiệu chứ chưa làm nổi bật được điểm khác biệt của từng
cơ sở. Hotpot tại Aeon Mall mặc dù có fanpage riêng nhưng không được
chăm chút, thông tin hạn chế, hình ảnh đơn điệu và lâu không được cập nhật.
Hotpot chủ yếu tập trung vào truyền thông online giới thiệu các chương trình
khuyến mãi, truyền thông offline còn chưa được chú trọng.
4.2 Giải pháp
Tích cực phát triển fanpage riêng, xây dựng sự khác biệt tại riêng cơ sở
Aeon Mall Long Biên thông qua các chương trình, sự kiện khác biệt tăng
tương tác với khách hàng
Đặt thêm các banner, standee, phát tờ rơi tại các địa điểm dễ thu hút sự chú ý
Hợp tác với các đầu báo như: Tiếp thị gia đình, Thế giới ẩm thực, tạp chí ẩm
thực...để viết các bài PR
Đẩy mạnh liên kết với muachung.vn; hot deal; nhóm mua...để bán các
voucher giảm giá khi ăn tại cửa hàng
Truyền thông và liên kết với các công ty đặc biệt ở quận Long Biên để nhận
những hợp đồng tiệc
Tổ chức các sự kiện độc đáo:
Chương trình: “Xuân gắn kết - Tết tri ân”


•

•
•
•

•
•
•
•

•

•
•
•
•

5.

Mục đích: Tạo gắn kết, thu hút các gia đình đến sử dụng dịch vụ
Tri ân đến các thực khách đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ suốt 1
năm qua
Khách hàng mục tiêu: Đặc biệt là các gia đình từ 2 thế hệ trở lên
Thời gian: 25/01 đến 02/02
Nội dung: Giảm giá 20% cho tất cả các hóa đơn, tổng hóa đơn trên 2 triệu sẽ
nhận được 1 lần bốc thăm lì xì trúng thưởng tại quầy lễ tân là 1 chuyến du
lịch Thái Lan.
Đồng thời tổ chức mini game viết về cảm xúc/ ảnh với hotpot dành cho đối
tượng tất cả các khách hàng của hotpot, bài viết sẽ được gửi đăng lên
fanpage tính lượng like/share, người thắng cuộc sẽ được miễn phí buffet lẩu
trong vào 3 ngày.
Chương trình: “Một nửa xứng đáng”
Mục đích: Thu hút thêm các khách hàng mới đến trải nghiệm dịch vụ
Khách hàng mục tiêu: Các khách hàng nữ/ cặp đôi/gia đình... tuổi từ 18 đến
40 dễ dàng tiếp cận qua mạng XH.
Thời gian: 05/03 đến 08/03
Nội dung: Giảm giá 15% cho các khách hàng nữ
Tài trợ tổ chức một bữa tiệc riêng tại nhà hàng dành cho cặp/ 1 gia
đình khi thắng giải mini game trên fanpage. Mini game là bày tỏ những lời
ngọt ngào, tri ân đến người phụ nữ họ yêu thương kèm theo ảnh. Lời thổ lộ

nào ấn tượng nhất sẽ thắng cuộc.
Chương trình: “Mừng ngày đại thắng”
Mục đích: Thu hút thêm khách hàng mới
Thời gian: 30/4 và 01/05
Nội dung: Nhóm từ 3 người trở lên khi đi ăn mặc áo cờ đỏ sao vàng sẽ được
giảm giá 20% tổng hóa đơn.
Con người
5.1 Thực trạng


Ưu điểm:
Các nhân viên tại Hotpot hoạt động tốt, nhân viên phục vụ đúng theo tiêu
chuẩn của nhà hàng. Khách hàng đánh giá nhân viên nhiệt tình, chu đáo
trong công việc, đặc biệt là các nhân viên nam..
Nhược điểm:
Trong lúc đông khách ,do áp lực công việc thì đôi khi nhân viên phục vụ
thường mang thiếu đồ ra các bàn cho khách, dẫn đến một số khách đợi lâu
gọi mấy lần mà không được phục vụ .
5.2 Giải pháp
Trong khoảng thời gian từ tháng 1-6/2017
- Nhân viên quản lý:
Tiếp tục nâng cao kỹ năng quản trị, quản lý các nhân viên của mình sao
cho quá trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng được tốt nhất
- Nhân viên Bếp: Không thay đổi
- Nhân viên phục vụ:
• Trong giai đoạn từ tháng 2-3 là dịp đông khách của nhà hàng( tăng
hơn so với bình thường 30-50 khách/ngày), có thể tuyển thêm nhân
viên phục vụ bàn Partime từ 1-2 người. Đăng tin tuyển nhân viên
partime từ cuối tháng 15-12-2015, nhận hồ sơ vào 22-12-2015, các
ứng viên được trúng tuyển bắt đầu thử việc 2 ngày để đào tạo. Cần

đào tạo nhanh về chuyên môn để họ nắm được các quy trình phục vụ,
văn hóa nhà hàng (28-29/12) và bắt đầu đi làm vào 1-1-2016. Tuy làm
việc trong thời gian ngắn nhưng các quy trình cần được đào tạo đầy
đủ, vì họ cũng chính là 1 phần hình ảnh của Hotpot.
• Các nhân viên phục vụ cần phải xởi lởi phục vụ khách hàng hơn, nhiệt
tình hơn trong công việc, và bao quát tốt các bàn mà mình phục vụ,
không để khách hàng chờ đợi lâu.
- Nhân viên thu ngân: không cần thay đổi, nhưng cần nâng cao thêm kiến
thức và khả năng giao tiếp với khách hàng


6.

Quy trình
6.1 Hiện trạng

Sơ đồ quy trình dịch vụ
•

Ưu điểm: Quy trình phục vụ chi tiết, cụ thể. Nhìn chung, quy trình phục vụ
tại nhà hàng Hotpot Aeon Mall Long Biên diễn ra chu đáo, đảm bảo sự hài
lòng của khách hàng khi đến dùng bữa tại đây.
Các nhân viên phục vụ được đào tạo bài bản về quy trình. Khi nhóm phỏng
vấn, các khách hàng khảo sát thực tế khá hài lòng về sự nhiệt tình, nhanh
nhẹn, giao tiếp khéo léo của nhân viên phục vụ của nhà hàng. Một số khách
hàng còn nhắc đến sự nhiệt tình phục vụ của nhân viên là một trong những
điều họ ấn tượng→ quy trình đào tạo nhân viên được thực hiện khá tốt.
Là một nhà hàng lẩu buffet nên khác với các cửa hàng ăn tại Aeon, tại
hotpot story khách hàng được tham gia một phần vào quy trình phục vụ, họ
tự phục vụ chính mình những món ăn phù hợp với sở thích cá nhân , thoải

mái kết hợp và đa dạng lựa chọn các món khác nhau→ điểm khác biệt này
so với các nhà hàng khác cũng góp phần làm tăng sự hài lòng của thực
khách và thu hút thực khách nhiều hơn.

•

Nhược điểm: Các điểm có thể thất bại trong quy trình:


- Quy trình đặt hàng qua Internet còn nhiều bất cập: việc đăng kí đặt bàn
không dễ dàng qua trang web, việc giải đáp thắc mắc qua fanpage,email quá
chậm( 1 ngày).
- Giai đoạn tiễn khách cũng chưa thực hiện tốt, các nhân viên lễ tân thường
chỉ quan tâm chào hỏi khi khách đi vào còn khi khách rời khỏi nhà hàng, họ
chưa chú trọng đến việc chào và cảm ơn khách.
- Vào mùa cao điểm, khách hàng thường phàn nàn về thời gian chờ đợi khá
lâu, có khi họ phải chờ đến 30 phút mới có bàn→ dễ gây ức chế cho thực
khách.
- Một số nhân viên chưa biết cách giới thiệu thực đơn cho khách hàng còn
mắc phải các lỗi như giới thiệu quá nhanh hoặc giới thiệu không đủ, chưa
nghe đủ yêu cầu... làm khách hàng khó chịu, vẫn có khách hàng phàn nàn về
thái độ nhân viên chưa niềm nở. Khi đông khách, nhân viên phục vụ chưa
được chu đáo, ví dụ như quên không mang muôi nhúng, rau, mì,... khiến
khách hàng không hài lòng vì phải gọi nhiều lần.
6.2 Giải pháp
- Chú trọng việc hỏi thăm ý kiến khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ: đưa
các bảng khảo sát trực tiếp tại nhà hàng để xem đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ có tốt hay không từ đó có điều chỉnh phù hợp.
- Kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của tất cả các nhân viên (không chỉ là
nhân viên bàn )như nhân viên lễ tân, thu ngân, đầu bếp..;

- Thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên: có thể đánh giá
bằng thang điểm từ 0-10 công bố vào cuối tháng để nhân viên rút kinh
nghiệm, khắc phục sai sót, phát huy ưu điểm để phấn đấu đạt điểm số cao
hơn vào tháng sau→ quản lý vừa có thể đánh giá được toàn bộ nhân viên
vừa có thể tìm ra những lỗi mà nhân viên có thể mắc phải để đề ra giải pháp,
giúp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn.
•

Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm: Có thể luân chuyển nhân
viên từ các ca khác vào ca có lượng khách đông, tăng vọt, hoặc điều động
các trainee để nhà hàng vừa có thêm nhân sự, vừa không phải tăng chi phí
lương (vì trainee không được hưởng lương)

7.

Cơ sở vật chất
7.1 Hiện trạng
+ Ưu điểm: Không gian, môi trường vật chất tại Hotpot hiện tại tương đối
ổn, về việc trang thí, thiết kế các vị trí đồ ăn, bàn hợp lý. Cơ sở trang thiết bị
vật chất đầy đủ tiện nghi, đem lại cho khách hàng một không gian ẩm thực
độc đáo


+ Nhược điểm: Sàn nhà của nhà hàng tương đối trơn, trẻ em đi lại trong khu
vực cần chú ý hơn
7.2 Giải pháp
Giải pháp: Tăng cường hoạt động của nhân viên lau dọn sàn nhà, để đảm
bảo an toàn cho khách hàng di chuyển trong khu vục của nhà hàng.
Trong khoảng thời gian tháng 1-6 về môi trường vật chất tại nhà hàng có
những thay đổi để thu hút thêm khách hàng vào những thời điểm diễn ra

các event cụ thể như sau:
+ Từ 25/01 đến 02/02: Chương trình “Xuân gắn kết-Tết tri ân” , trang trí tại
nhà hàng các đồ đặc trưng của ngày Tết như hoa đào, hoa mai, câu đối, ...
Do nhà hàng có 2 mặt tiền nên trang trí các đồ như vậy tạo sự chú ý tới
khách hàng. Kết hợp với việc cho nhân viên mặc các bộ quần áo đặc trưng
cho ngày Tết sẽ thu hút thêm sự chú ý và nhận diện của khách hàng về
Hotpot tại Aeonmall.
+ 05/03 đến 08/03: Chương trình: “Một nửa xứng đáng”
Trang trí một cây lời chúc, ghi những lời chúc,nhắn gửi yêu thương tới bà,
mẹ, chị rồi gắn vào cây đặt cạnh nhà hàng( 05/03 đến 08/03)
+ 30/4 và 01/05: Chương trình: “Mừng ngày đại thắng”, tại các bàn ăn được
đặt thêm một cuốn sách nhỏ tổng hợp lại những dấu mốc quan trọng trong
ngày 30-4 và 1-5 của Việt Nam cho khách hàng trong lúc chờ đợi có thêm
thông tin về sự kiện này.
IV.

Timeline kế hoạch marketing 6 tháng đầu năm 2017
4.1 Mục tiêu của kế hoạch
• Mục tiêu chung: Duy trì chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng , giữ
chân và phát triển lượng khách hàng, đồng thời nâng cao sự nhận diện
thương hiệu.
Cụ thể hóa mục tiêu
- Mục tiêu về doanh số:
• Trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 3 mùa cao điểm tăng 30% lượng
khách tới ăn tại nhà hàng Hotpot Aeon Long Biên( thêm khoảng 40-70
khách hàng trên ngày so với bình thường)
• Trong giai đoạn từ tháng 4 đến tháng 6 mùa vắng khách thì duy trì lượng
khách đến với nhà hàng 100-150 khách trên một ngày)
-

Mục tiêu về mức độ nhận biết thương hiệu:
Nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu cho khách hàng,tăng lượng tiếp cận
tới fanpage lên 100 nghìn like( hiện tại 83 nghìn like) và 8 nghìn lượt ghé
thăm trang fanpage( hiện tại 5,3 nghìn ). Đưa hình ảnh thương hiệu Hotpot


là nhà hàng phục vụ lẩu hàng đầu tại Việt Nam (hiện nay thương hiệu Buffet
lẩu thì BBQ có chút nhỉnh hơn, với hơn 182 nghìn like, nhưng lượt ghé thăm
trang fanpage lại ít hơn chỉ khoảng 2,9 nghìn ghé thăm, chính lượng khách
hàng ghé thăm trang fanpage họ sẽ tìm hiểu cụ thể về sản phẩm của nhà
hàng điều đó kéo khách hàng đến với nhà hàng nhiều hơn)
4.2 Timeline

V.

Thời gian

Nội dung

Tháng 1 - 2

- Bổ sung
- Cải thiện
- Cải thiện
- Có kế ho
- Truyền t
- Tổ chức

Tháng 3

- Truyền t
- Tổ chức
- Giám sát
- Thực hiệ

Tháng 4 - 5

- Truyền t
- Bổ sung

Tháng 6

- Chủ độn
- Thực hiệ
- Lên kế h

Timeline kế hoạch truyền thông 6 tháng đầu năm 2017
5.1 Mục đích
- Tăng cường sự hiểu biết, quan tâm về thương hiệu Hotpot Story cũng như
tập đoàn Redsun, giúp định vị thương hiệu tốt hơn.
- Trở thành thương hiệu được ưa chuộng hơn
- Tăng số lượng thực khách ghé thăm trải nghiệm dịch vụ, tăng doanh thu
5.2 Timeline chi tiết


Thời gian

Chương trình

Từ T1 đến T3

Chương trình “Xuân gắn kết - tết tri ân”
CT “Một nửa xứng đáng”
Từ T4 đến T6

CT “Mừng ngày đại thắng”
VI.
VII. Đánh giá

Chi

phí