Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dị ại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THÁI PHƢƠNG MAI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THÁI PHƢƠNG MAI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐỖ ĐÌNH LONG

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc
lập của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng, những kết luận khoa học của luận văn chƣa từng đƣợc
công bố trong bất cứ công trình nào trƣớc đây.
Thái Nguyên, ngày ….. tháng 11 năm 2014
Tác giả luận văn

Nguyễn Thái Phƣơng Mai

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ii

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, toàn thể
ờ

ế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên

đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong quá trình tác giả theo học
tại trƣờng và tạo điều kiện thuận lợi nhất để

ời gian học

tập và nghiên cứu nhằm hoàn thành chƣơng trình Cao học.
Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả luận văn xin bày tỏ sự cảm ơn
chân thành, sâu sắc tới TS. ĐỖ ĐÌNH LONG vì sự tận tình hƣớng dẫn, giúp
đỡ tác giả trong quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn các đồng chí trong Ban lãnh đạo Ngân hàng
TMCP Á Châu - Chi nhánh Thái Nguyên, cán bộ các phòng chuyên môn, và
cán bộ đã giúp đỡ và tạo điều kiện

ệc thu thập số liệu để

hoàn thiện bản luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày ….. tháng 11 năm 2014
Tác giả luận văn

Nguyễn Thái Phƣơng Mai

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ........................................................ vii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................ ix
.......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiế

......................................................... 1
.................................................................................. 2

3. Đối tƣợ

............................................................. 3
....................................................................... 4

ấ

...................................................................................... 4

Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤ
DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...................... 5
...................................................... 5
1.1.1. Khái niệm ........................................................................................ 5
1.1.2. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng ................................................... 6
1.1.3. Vai trò của tín dụng ngân hàng đối với sự nghiệp phát triển kinh

tế xã hội của một quốc gia ........................................................................ 7
................................................................................................... 8
1.2.1. Khái niệm ........................................................................................ 8
........................................................................ 9
1.3. Chất lƣợng dịch vụ ............................................................................... 10
1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ....................................................... 10
1.3.2. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ ........................................................ 11
1.3.3. Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ............................... 13
.................................................................................. 19
1.4.1. Khái niệm ...................................................................................... 19
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iv

............................................................ 20
............................................................ 20
.......................................... 21
.............................................. 23
................................................................. 24
...................................................................................... 24
1.5.2. Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng ................ 25
............. 27
............... 28
ố đề tài nghiên cứu liên quan đến đề tài ..................................... 30
1.7. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của
một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các
NHTM của Việt Nam .......................................................................................... 31

1.7.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của một
số Ngân hàng trên thế giới ...................................................................... 31
1.7.2. Bài học kinh nghiệm và nâng cao chất lƣợng dịch vụ .................. 34
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 35
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................. 35
2.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu ............................................................... 36
2.2.1. Thu thập số liệu thứ cấp ................................................................ 36
2.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp.................................................................. 36
2.3. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................. 40
2.3.1. Nghiên cứu định tính..................................................................... 40
2.3.2. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................. 41
2.4. Mô hình và chỉ

........................................................... 41

2.4.1. Mô hình Servqual .......................................................................... 41
2.4.2. Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ............................. 43
2.4.3. Chi tiêu nghiên cứu ....................................................................... 44
........................................................................... 46
........................................................................................ 46
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




v

........................................................................................ 46
,

..................................................... 46
........................................................ 46

2.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và độ tin cậy của biến đo lƣờng ..... 48
2.6.3. Phân tích nhân tố ........................................................................... 48
2.6.4. Phân tích hồi quy........................................................................... 49
Chƣơng 3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ

.................................................................................... 50

3.1. Ngân hàng TMCP Á Châu và Chi nhánh Thái Nguyên ....................... 50
3.1.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Á Châu ............................ 50
3.1.2. Giới thiệu về ACB- CN Thái Nguyên ........................................... 53
3.2. Tình hình hoạt động của ACB- CN Thái Nguyên................................ 55
3.2.1. Khái quát chung về tình hình huy động và cho vay tại Thái Nguyên . 55
3.2.2. Kết quả hoạt động của ACB- CN Thái Nguyên giai đoạn 2011-2013 59
3.2.3. Thuận lợi ....................................................................................... 64
3.2.4. Hạn chế.......................................................................................... 65
3.2.5. Đánh giá về hoạt động tín dụng cá nhân tại ACB- CN Thái Nguyên . 66
3.3. Kết quả khảo sát sự hài lòng của KHCN ............................................. 71
3.3.1. Mô tả thống kê .............................................................................. 71
3.3.2. Kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha ......................... 75
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá .......................................................... 80
3.3.4. Phân tích tƣơng quan .................................................................... 82
3.3.5. Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình ............. 86
3.3.6. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và mô hình hôi quy đa biến ... 87
3.4. Phân tích kết quả .................................................................................. 88
3.5. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân ........... 89
Chƣơng 4.

ẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ
NHÂN TẠI ACB- CN THÁI NGUYÊN ...................................... 94
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vi

-

............................ 94

4.1.1. Định hƣớng hoạt động chung........................................................ 94
4.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân tại
ACB- CN Thái Nguyên........................................................................... 96
ự hài lòng của khách hàng cá nhân .................... 97
ự thuận tiện........................................... 97
4.2.2. Giả

ến yếu tố giá cả ........................................... 98

4.2.3. Giả

ục vụ ............................... 99
ếu tố tiếp xúc khách hàng .................. 100
ự tin cậy .............................................. 100

ự hữu hình .......................................... 101

4.2.7. Giải pháp liên quan đến hình ảnh thƣơng hiệu ........................... 101
4.2.8. Giải pháp liên quan đến danh mục sản phẩm ............................. 101
................................................................. 102
-

........................................................ 102

.................................................................................................. 104
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 106
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 105

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vii

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT

ACB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu

CA

Phân tích tài chính cá nhân

CBL

Trƣởng bộ phận tín dụng cá nhân

CN

Chi nhánh

HSTD

Hồ sơ tín dụng

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

Mô hình đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ

Servqual

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

PFC

Tƣ vấn tài chính cá nhân

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TSĐB

Tài sản đảm bảo

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Tình hình huy động vốn tại địa bàn Thái Nguyên .......................... 56
Bảng 3.2. Tình hình cho vay trên địa bàn Thái Nguyên ................................. 58
Bảng 3.3. Kết quả hoạt động của ACB- CN Thái Nguyên ............................. 59

Bảng 3.4. Kết quả hoạt động tín dụng cá nhân theo lĩnh vực cho vay ........... 61
Bảng 3.5. Kết quả hoạt động tín dụng cá nhân theo địa bàn .......................... 63
Bảng 3.6. Thống kê số lƣợng NH mà KHCN hiện đang quan hệ ................... 71
Bảng 3.7. Thống kê thời gian quan hệ của KHCN với ACB .......................... 72
Bảng 3.8. Bảng tổng hợp mong đợi của KHCN ............................................. 74
Bảng 3.9: Thống kê mô tả các thang đo chất lƣợng tín dụng cá nhân ............ 75
Bảng 3.10. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố STT . 76
Bảng 3.11. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố SHH 76
Bảng 3.12. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố PCPV ........ 77
Bảng 3.13. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố giá ... 77
Bảng 3.14. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố HATH ...... 78
Bảng 3.15. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố
tiếp xúc KH ............................................................................ 78
Bảng 3.16. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố STC . 79
Bảng 3.17. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố
DMSP ..................................................................................... 79
Bảng 3.18. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha với nhân tố SHL ....... 79
Bảng 3.19. Kết quả phân tích nhân tố KMO................................................... 81
Bảng 3.20. Thành phần thang đo các nhân tố ảnh hƣởng ............................... 81
Bảng 3.21. Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc SHL ................................... 82
Bảng 3.22. Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson ......................................... 84
Bảng 3.23. Kết quả phân tích hồi qui .............................................................. 86
Bảng 3.24. Kết quả hồi qui đa biến ................................................................. 87
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng ......................................... 13
Hình 1.2. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ....................................... 15
Hình 1.3. Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ ...................................... 16
Hình 1.4. Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức ................. 18
Hình 1.5. Mô hình tiền đề và trung gian ......................................................... 19
Hình 1.6. Mô hình chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến
(Internet banking)............................................................................ 19
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức ACB- CN Thái Nguyên ........................................... 54
Hình 3.2. Phân loại quy mô tín dụng cá nhân theo lĩnh vực cho vay ............. 61
Hình 3.3. Dƣ nợ tín dụng cá nhân phân theo địa bàn tại ACB - CN
Thái Nguyên .................................................................................. 63
Hình 3.4. Phân bổ số lƣợng NH mà KH đang quan hệ ................................... 72
Hình 3.5. Biểu đồ thể hiện thời gian quan hệ của KHCN ở ACB .................. 73

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




1

1. Tính cấp thiết
Thái Nguyên là một tỉnh ở Đông Bắc Việt Nam, tiếp giáp với thủ đô Hà
Nội và là một trung tâm kinh tế - xã hội lớn của vùng trung du và miền núi
phía bắc. Đây là khu vực đầy tiềm năng để các Ngân hàng (NH) đặt điểm giao
dịch nhằm mở rộng thị trƣờng, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tính đến tháng
5/2014, theo thống kê của Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh,
Ngu

tỉ

11 tổ chức tín dụng
Thái Nguyên

ủa các NH

cho khách hàng

ự hài lòng của khách hàng

NH

ởi sự trung

thành của khách hàng (KH).
Mỗi NH khi hoạt động đều đặt ra cho mình những chiến lƣợc phát triển
riêng, phù hợp với thị trƣờng, nguồn lực, mục tiêu, tầm nhìn của mình. Hiện
nay, chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng đang trở thành một chiến
lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng KH trong kinh
doanh, thu hút KH mới, củng cố KH hiện hữu đang trở thành công cụ kinh
doanh hữu hiệu với lƣợng chi phí bỏ ra nhỏ nhƣng mang lại hiệu quả kinh
doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho KH sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn
đề mà các NH phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Hoạt động trên địa bàn Thái Nguyên gần 4 năm, Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Thái Nguyên (ACB- CN Thái Nguyên) đã
phần nào tìm kiếm và xác định đƣợc thị trƣờng, phân khúc đối tƣợng KH cho
từng khối kinh doanh. Đối tƣợng KH mà ACB hƣớng tới trong giai đoạn phát
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

2

triển hiện nay là KHCN và DN vừa và nhỏ trên địa bàn. Với đặc thù của các
sản phẩm tín dụng cá nhân có quy mô khoản vay nhỏ nhƣng số lƣợng khoản
vay nhiều với mục đích sử dụng vốn đa dạng thì chất lƣợng dịch vụ là yếu tố
quyết định đến sự hài lòng của KH khi sử dụng sản phẩm của một NH. Theo
số liệu thống kê qua ba năm 2011 đến 2013,
cho vay với số lƣợng KHCN năm 2013 tăng 42,5% so với năm 2012 và tăng
71% so với năm 2011 đạt 238 KHCN. Tuy nhiên, quy mô khoản vay có biến
động giảm từ 302 trđ/KH xuống còn 231 trđ/KH.
nhân chủ yếu

. Có những

khách hàng cảm thấy hài lòng và đã trung thành với ACB và có những khách
hàng chƣa hoặc không cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá
nhân của ACB và quyết định chuyển sang giao dịch với NH khác. Do vậy,
nghiên cứu sự hài lòng của KH đối với NH là công việc quan trọng, phải
thực hiện thƣờng xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay
đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ KH tốt hơn và làm cho
KH luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của NH. Đ
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dị
ại Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Thái Nguyên” đƣợc thực
ừ đó đề xuấ

hiện
ể

-

dẫn đầu về chất

lƣợng tín dụng cá nhân và đem lại sự hài lòng cao nhất cho đối tƣợng KHCN.

2.1. Mục tiêu chung
Đề tài này đƣợc nghiên cứu nhằm nghiên cứu và tìm ra các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ACB- CN
Thái Nguyên để từ đó đề xuất các giải pháp giúp ACB có thể nâng cao hơn
nữa chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân nói chung, dịch vụ đi kèm nói riêng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




3

nhằm đem đến sự hài lòng cao nhất cho KHCN khi sử dụng dịch vụ của ACB,
đồng thời nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ACB.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của KH đối với chất lƣợng
dịch vụ.
- Nghiên cứu mức độ hài lòng của KHCN đối với sản phẩm, dịch vụ tín
dụng cá nhân của ACB
- Đề xuất một số giải pháp nằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng
cá nhân để đạt đƣợc sự hài lòng cao nhất từ KHCN
3. Đối tƣợng và p
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu lựa chọn đối tƣợng là KH cũ và KH hiện hữu sử
dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ACB- CN Thái Nguyên.
“ KH cũ/KH hiện hữu là những KH đã và đang sử dụng dịch vụ của
ACB tính từ thời điểm 6 tháng trở lại đây” (Ngân hàng Á Châu, Tài liệu
nghiệp vụ bên trong).
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi về không gian
Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại ACB- CN Thái Nguyên.
3.2.2. Phạm vi về thời gian
Đề tài đƣợc nghiên cứu từ năm 2011 đến năm 2013
3.2.3. Phạm vi về nội dung
ự hài lòng của KH đế
Thái Nguyên
vụ

chất lƣợng dịch
ự hài lòng của KH trên quan

điểm của chính KH và theo quan điển từ phía nhân viên Ngân hàng- những
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




4

ngƣời tiếp xúc trực tiếp với KH vay vốn

chất lƣợng

dịch vụ tín dụng cá nhân tại ACB- CN Thái Nguyên.

*

:

Giúp ACB- CN Thái Nguyên tìm hiểu những mong muốn của KH khi
sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của NH.
ếu tố quyết định đến sự hài lòng của KHCN về chất

T

lƣợng dịch vụ tín dụng củ

-

Việc điều tra thực tế KHCN về sự hài lòng của chất lƣợng tín dụng tại
ACB- CN Thái Nguyên nhằm giúp NH hiểu rõ hơn về nhu cầu của KH cũng
nhƣ hiểu rõ về chất lƣợng dịch vụ tín dụng mà NH đang cung cấp. Kết quả
nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ, quy
trình mới đáp ứng nhu cầu của KHCN trong lĩnh vực tín dụng.
Đề xuất một số giải pháp với ACB- CN Thái Nguyên, ACB Hội sở
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân để đạt đƣợc sự hài lòng
cao nhất của KH.
ấ
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 4 chƣơng, cụ thể
nhƣ sau:
Chƣơng

sự hài lòng của

khách hàng
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ tín dụ

ự hài lòng của khách hàng

đối với d

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

- CN Thái Nguyên




5

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ

ỤNG

VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1.1. Khái niệm
Tín dụng thƣơng mại là hình thức tín dụng rất quan trọng và là quan hệ
tín dụng chủ yế

, là hình thức mà các quan hệ

tín dụng đƣợc thực hiện thông qua vai trò trung tâm của ngân hàng và đáp
ứng phần lớn nhu cầu tín dụng cho các doanh nghiệp và cá nhân. Theo đà
phát triển của nền kinh tế, hình thức tín dụng thƣơng mại ngày càng trở thành
hình thức chủ yếu không chỉ ở trong nƣớc mà còn trên trƣờng quốc tế. Về cơ
bản, trong các NHTM hiện nay tín dụng đƣợc chia thành 02 mảng chính:
- Tín dụng cá nhân: Phục vụ các khách hàng cá nhân, nhu cầu phục
vụ đời sống nhƣ: vay mua nhà, mua ôtô, du học, kinh doanh, phục vụ đời
sống cá nhân…..
- Tín dụng doanh nghiệp: Phục vụ các khách hàng doanh nghiệp, nhu
cầu vốn cho sản xuất kinh doanh nhƣ: cho vay bổ sung vốn lƣu động, mua
sắm tài sản, thanh toán công nợ khác (trừ trƣờng hợp vay trả nợ ngân hàng
khác). Ngoài ra do tính đặc thù của nền kinh tế, các NHTM còn đặc biệt lƣu ý
đến loại hình tín dụng cho xuất khẩu phục vụ chủ yếu cho các doanh nghiệp
kinh doanh xuất khẩu.
Tóm lại, đối với NHTM, tín dụng là một chức năng, nghiệp vụ cơ bản
của ngân hàng. Vì vậy, trên cơ sở tiếp cận theo chức năng hoạt động của ngân
hàng thì tín dụng đƣợc hiểu nhƣ sau: “Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về
tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay (ngân hàng và các tổ chức tài
chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể sản xuất
kinh doanh khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




6

dụng trong một thời hạn nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm

hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán”
(PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi , 2006). Nhƣ vậy, có thể hiểu, tín dụng ngân hàng
là quan hệ chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng sang KH trong
một thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định. Cũng nhƣ quan hệ
tín dụng khác, tín dụng ngân hàng chứa đựng 3 nội dung:
- Một là, có sự chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn từ ngƣời sở hữu
sang cho ngƣời sử dụng.
- Hai là, sự chuyển nhƣợng này mang tính chất tạm thời hay có thời hạn
- Ba là, sự chuyển nhƣợng này có kèm theo chi phí.
1.1.2. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng là một phạm trù hẹp của tín dụng, nó xoay quanh
các mối quan hệ cơ bản giữa NH và các bên đi vay. Tín dụng ngân hàng chỉ
xuất hiện khi có tiền tệ, hệ thống
gian tài chính trong các mối quan hệ này. Do vậy, tín dụng ngân hàng sẽ
mang các đặc điểm cơ bản sau:
- Huy động vốn và cho vay vốn đều thực hiện dƣới hình thức tiền tệ:
Đã có rất nhiều hình thức vật ngang giá đƣợc sử dụng trong quá trình trao đổi
nhƣng tiền tệ là phát minh vĩ đại nhất của con ngƣời khi nó đóng vai trò làm
vật ngang giá trong quá trình trao đổi thúc đẩy lƣu thông và đƣợc sử dụng
mặc nhiên và phổ biến cho tới thời điểm hiện nay tại mỗi quốc gia.
- Ngân hàng đóng vai trò trung gian trong quá trình huy động vốn và
cho vay: Trong quan hệ tín dụng cũ bên cho vay và bên đi vay phải tự tìm
kiếm nhau và đƣa ra các điều kiện trao đổi điều này phát sinh rất nhiều rắc rối
về thời gian, thủ tục, chi phí, độ rủi ro, tính linh hoạt và làm tăng tần suất gặp
gỡ theo cấp số nhân … từ những bất cập đấy các trung gian tài chính đã ra đời
nhƣ một tất yếu để hỗ trợ ngƣời đi vay và cho vay.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

7

- Quá trình vận động và phát triển của tín dụng ngân hàng không hoàn
toàn phù hợp với quy mô phát triển sản xuất và lƣu thông hàng hóa: Ngân
hàng có các mục tiêu, kế hoạch phát triển riêng và tập trung vào các phân
khúc khách hàng khác nhau từ đó dẫn tới các hoạt động phát triển tín dụng
đôi khi không gắn với quy mô sản xuất và lƣu thông hàng hóa. Trên thực tế, ở
Việt Nam thời gian qua tín dụng phi sản xuất của Việt Nam đã tăng trƣởng
vƣợt bậc tạo ra sự biến tăng trƣởng nóng của các ngành bất động sản, chứng
khoán, vàng, …. kéo theo nhiều hệ lụy cho nền kinh tế.
- Tín dụng ngân hàng thúc đẩy quá trình tập trung và điều hòa vốn giữa
các chủ thể trong nền kinh tế. Ngân hàng là một định chế tài chính chuyên
nghiệp với các quy định chặt chẽ về các chỉ tiêu nghiệp vụ, định hƣớng phát
triển tốt và là nhà tài trợ chính cho mọi hoạt động của nền kinh tế. Thông qua
ngân hàng vốn đƣợc đƣa từ các cá nhân, tổ chức có tiền nhàn rỗi sang các cá
nhân, tổ chức đang thiếu vốn. Cũng xuất phát từ nhu cầu vốn lớn của nền kinh
tế nên các ngân hàng cần phải mở rộng quy mô vốn, từ đó ngày càng thúc đẩy
việc tích tụ, tập trung vốn mạnh mẽ của ngân hàng thông qua việc tăng vốn,
tái đầu tƣ từ lợi nhuận giữ lại, liên doanh, liên kết, nhận ủy thác ….
1.1.3. Vai trò của tín dụng ngân hàng đối với sự nghiệp phát triển kinh tế
xã hội của một quốc gia
- Đáp ứng nhu cầu vốn để duy trì quá trình sản xuất đƣợc liên tục đồng
thời góp phần đầu tƣ phát triển kinh tế. Tín dụng còn là cầu nối giữa tiết kiệm
và đầu tƣ, nó là động lực kích thích tiết kiệm đồng thời là phƣơng tiện đáp
ứng nhu cầu về vốn cho đầu tƣ phát triển. Trong nền kinh tế sản xuất hàng
hóa, tín dụng là một trong những nguồn vốn hình thành vốn lƣu động và vốn
cố định của doanh nghiệp. Vì vậy, tín dụng đã góp phần huy động vật tƣ
hàng hóa đi vào sản xuất thúc đẩy tiến bộ khoa học kỹ thuật, đẩy nhanh quá
trình tái sản xuất cho xã hội.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




8

- Tín dụng thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất. Hoạt
động của ngân hàng là tập trung vốn tiền tệ tạm thời chƣa sử dụng trên cơ sở
đó cho vay lại các đơn vị kinh tế. Mặt khác, quá trình đầu tƣ tín dụng đƣợc
thực hiện một cách tập trung, chủ yếu là cho các doanh nghiệp lớn, những
doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
- Tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển và
các ngành kinh tế mũi nhọn.
- Tín dụng góp phần tác động đến việc tăng cƣờng chế độ hạch toán
kinh tế của các doanh nghiệp. Đặc trƣng cơ bản của vốn tín dụng là sự vận
động trên cơ sở có hoàn trả và có lợi tức, nhờ vậy mà hoạt động tín dụng đã
kích thích sử dụng vốn có hiệu quả. Bằng cách tác động nhƣ vậy, đòi hỏi khi
doanh nghiệp sử dụng vốn tín dụng phải quan tâm đến việc nâng cao hiệu quả
sử dụng vốn, giảm chi phí sản xuất, tăng vòng quay của vốn tạo điều kiện
nâng cao doanh lợi của doanh nghiệp
- Tín dụng tạo điều kiện để phát triển các quan hệ kinh tế với nƣớc
ngoài. Trong điều kiện kinh tế “mở” tín dụng đã trở thành một trong những
phƣơng tiện nối liền các nền kinh tế của các châu lục.

1.2.1. Khái niệm
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao
đổi đƣợc gọi chung là dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại
hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác
nhau. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có

rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công”
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng
tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




9

của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ tài chính, dịch vụ
du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất” (Philip Kotler, 2003).
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc
độ khác nhau nhƣng khái niệm “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” đƣợc xem là khái niệm
mang tính khái quát và đầy đủ hơn cả.

ố
.
ụ

.

.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




10

.

.
1.3. Chất lƣợng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào
đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng
dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biệ

ện chất lƣợng dịch vụ

của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh
nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Theo ISo 8402, chất lƣợng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối
tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn, hoặc chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc đo bằng
hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng
mong đợi thấp hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo,
nếu chất lƣợng mong đợi lớn hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ
không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng đạt đƣợc thì chất

lƣợng dịch vụ đảm bảo.
Theo Hiệp hội chất lƣợng Hoa Kỳ (ASQ): Chất lƣợng là toàn bộ các
tính năng và đặc tính của một sản phẩm hay dịch vụ mang lại nhằm đáp ứng
những nhu cầu đặt ra từ khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




11

Theo Parasurama và cộng sự thì chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng với cảm nhận của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ (Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I., 2000).
Theo quan điểm của Philip kotler và cộng sự, chất lƣợng dịch vụ là khả
năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, sự chính xác, sự dễ
vận hành, sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức
năng của nó (Philip Kotler, 2003).
Việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện
pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho ngân
hàng phát huy đƣợc thế mạnh của mình tốt nhất.
1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính
vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt
này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vƣợt trội của
chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời tiếp
nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lƣợng

dịch vụ từ phía KH trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ.
Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc
trƣng vƣợt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với
việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch
vụ. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết chất
lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




12

trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy
đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trƣng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng
hợp cụ thể đƣợc dễ dàng hơn thôi.
Tính cung ứng
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch
vụ đến KH. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên
trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để
nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải
thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong
hoạt động cung cấp dịch vụ cho KH.
Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu KH. Do đó, chất lƣợng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng
làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất
lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trƣờng
kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết
vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố
gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất
lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phƣơng diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ nhƣ vậy vì tuy chất lƣợng dịch vụ
bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến
hành triển khai dịch vụ nhƣng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch
vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lƣợng
dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn
nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




13

Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem
nhƣ là không có chất lƣợng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối
tƣợng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay
cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của
khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thƣờng, khách hàng đón

nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong
đợi sẽ nhận đƣợc. Nói cách khác, tính giá trị của chất lƣợng dịch vụ cũng bị
chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh
nghiệp). Dịch vụ chất lƣợng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp
ứng nhu cầu khách hàng mà còn vƣợt hơn hẳn các mong muốn của khách
hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo
ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển
chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.3.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
* Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
Theo mô hình này, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ.
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, Gronroos đƣa ra ba tiêu chí: chất
lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh.

Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




14

(Nguồn: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng)
Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng
mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ
Chất lƣợng chức năng mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào hay
làm thế nào khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật.
Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên chất

lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của dịch vụ, ngoài ra, còn một số yếu
tố khác nhƣ truyền thông, truyền miệng, chính sách giá, quảng cáo...
* Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự
Parasuraman và cộng sự cho rằng: Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên phân tích các
khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực
tế cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này đƣợc đặt tên là mô hình Servqual, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và rút bớt 10 đặc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN