Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Bắc Thái (LV thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN KHÁNH TOÀN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN KHÁNH TOÀN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. NGUYỄN VĂN CÔNG

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn "Nâng
cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Bắc Thái" là trung thực, là kết
quả nghiên cứu của riêng tôi.
Các t i iệu số liệu sử dụng trong luận văn do Công ty xăng dầu Bắc Thái
cung cấp, và ngoài ra là các số liệu do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp
và khách hàng của công ty, c c ết quả nghi n cứu c
công bố

C c tr ch d n trong uận văn đ u đ đ

i n quan đến đ t i đ đ

c ch r nguồn gốc
Ngày 15 tháng 12 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Khánh Toàn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

c


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đ tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
Công ty Xăng dầu Bắc Thái", tôi đ nhận đ
của nhi u cá nhân và tập thể Tôi xin đ

c sự h ớng d n giúp đỡ động viên

c bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả

các cá nhân và tập thể đ tạo đi u kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Gi m hiệu Nh tr ờng, Phòng Quản ý Đ o
tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Tr ờng Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh
doanh - Đại học Th i Nguy n đ tạo đi u kiện giúp đỡ tôi v mọi mặt trong
quá trình học tập và hoàn thành luận văn n y
Tôi xin b y tỏ

ng biết ơn sâu sắc v chân th nh tới GS.TS. Nguyễn Văn

Công đ ch bảo h ớng d n v giúp đỡ tôi rất tận t nh trong suốt thời gian thực
hiện v ho n th nh uận văn
Trong quá trình thực hiện đ t i tôi c n đ

c sự giúp đỡ và cộng tác của các

đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban

nh đạo Công ty

Xăng dầu Bắc Thái, cùng các anh/chị đồng nghiệp và quý khách hàng.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè v gia đ nh đ giúp tôi thực
hiện luận văn n y
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý b u đ
Thái Nguyên, ngày 15 tháng 12 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Khánh Toàn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ........................................................................................ ix
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đ tài nghiên cứu ....................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2
3 Đối t

ng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2

4. Những đ ng g p của luận văn ................................................................................ 3
5. Kết cấu của đ tài .................................................................................................... 3
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG KINH DOANH XĂNG DẦU ....................... 5
1 1 Dịch vụ b n ẻ trong inh doanh xăng dầu .......................................................... 5
1 1 1 Đặc điểm inh doanh xăng dầu c ảnh h ởng đến dịch vụ b n ẻ ................... 5
1.1.2. Dịch vụ bán lẻ và vai trò của dịch vụ bán lẻ trong inh doanh xăng dầu ......... 7
1 1 3 Nội dung dịch vụ b n ẻ trong inh doanh xăng dầu ........................................ 9
1 2 Chất
1.2.1. Chất

ng dịch vụ b n ẻ trong inh doanh xăng dầu ...................................... 12
ng dịch vụ .......................................................................................... 12

1 2 2 Đặc điểm chất

ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu ................................................ 14

1 2 3 Ti u ch đ nh gi chất

ng dịch vụ b n ẻ trong inh doanh xăng dầu ....... 33

1.2.4. Mối quan hệ giữa chất

ng dịch vụ bán lẻ với sự hài lòng của khách hàng .... 17

1 3 C c nhân tố ảnh h ởng đến chất

ng dịch vụ b n ẻ trong inh doanh

xăng dầu ......................................................................................................... 18
1.3.1. Các nhân tố trong mô h nh đo ờng chất
1.3.2. Các nhân tố trong mô h nh đo

ng dịch vụ của Gronroos (1984) ...... 19
ờng chất

ng dịch vụ của

Parasuaraman và ctg ....................................................................................... 20
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iv
1.3.3. Mô hình nghiên cứu của đ tài ........................................................................ 21
1.4. Kinh nghiệm v nâng cao chất

ng dịch vụ bán lẻ trong kinh doanh

xăng dầu và bài học rút ra cho Công ty xăng dầu Bắc Thái .......................... 22
1.4.1. Kinh nghiệm của Tổng công ty Xăng dầu Quân đội....................................... 22
1.4.2. Kinh nghiệm của Công ty Xăng dầu Tây Nam Bộ ......................................... 23
1.4.3. Kinh nghiệm của Công ty Xăng dầu Bà Rịa - Vũng T u ............................... 24
1.4.4. Bài học rút ra cho Công ty Xăng dầu Bắc Thái .............................................. 25
Kết uận ch ơng 1 ..................................................................................................... 26

Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 27
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 27
2 2 Ph ơng ph p nghi n cứu.................................................................................... 27
2 2 1 Ph ơng ph p thu thập thông tin ...................................................................... 27
2 2 2 Ph ơng ph p xử lý thông tin ........................................................................... 28
2 2 3 Ph ơng ph p phân t ch thông tin .................................................................... 30
2.3. Hệ thống ch tiêu nghiên cứu ............................................................................. 32
Kết luận ch ơng 2 ..................................................................................................... 36
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI .......................................................... 38
3.1. Tổng quan v Công ty Xăng dầu Bắc Thái ........................................................ 38
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................... 38
3 1 2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ .......................................................... 40
3.1.3. Kết quả hoạt động inh doanh v t nh h nh ao động ..................................... 41
3.2. Thực trạng v chất

ng dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Bắc Thái ......... 45

3.2.1. Chất

ng định gi xăng dầu ......................................................................... 45

3.2.2. Chất

ng cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ bán hàng ................................... 48

3.2.3. Chất

ng hoạt động tài chính ....................................................................... 50

3.2.4. Chất

ng nguồn nhân lực ............................................................................. 52

3 2 6 Chất

ng công t c tiếp nhận giải quyết các yêu cầu v đơn th

hiếu

nại của khách hàng ......................................................................................... 54
3.3. Phân tích kết quả nghiên cứu v sự hài lòng của h ch h ng đối với dịch
vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Bắc Thái ...................................................... 57
3 3 1 Phân t ch đặc điểm đối t

ng khảo sát ........................................................... 58

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




v
3 3 2 Điểm đ nh gi của khách hàng v các yếu tố của chất

ng dịch vụ bán

lẻ của Công ty Xăng dầu Bắc Thái................................................................. 61
3.3.3. Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu .................................................................... 71
3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................ 74

3.3.5. Phân tích hồi quy v t ơng quan ..................................................................... 75
3.3.6. Phân tích sự khác biệt v hài lòng giữa c c nh m đối t

ng.......................... 77

3.3.7. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 79
3 4 Đ nh gi gi thực trạng v chất

ng dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu

Bắc Thái ......................................................................................................... 80
3.4.1. Những kết quả đạt đ

c .................................................................................. 80

3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................. 81
Kết luận ch ơng 3 ..................................................................................................... 82
Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI .................................................. 84
4.1. Định h ớng phát triển của Công ty Xăng dầu Bắc Th i giai đoạn 2015 - 2020 ...... 84
4 1 1 Định h ớng phát triển chung .......................................................................... 84
4 1 2 Định h ớng phát triển dịch vụ bán lẻ .............................................................. 85
4.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất

ng dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu

Bắc Thái ......................................................................................................... 86
4.2.1. Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên .......................... 86
4 2 2 Đảm bảo tính cạnh tranh v giá ...................................................................... 88
4.2.3. Tiếp tục nâng cao uy t n th ơng hiệu của công ty .......................................... 89

4.2.4. Xây dựng môi tr ờng làm việc chuyên nghiệp ............................................... 91
4 2 5 Tăng c ờng cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động bán lẻ .............................. 92
4 3 Đi u kiện thực hiện các giải pháp nâng cao chất

ng dịch vụ bán lẻ tại

Công ty Xăng dầu Bắc Thái ........................................................................... 94
4.3.1. V ph a Nh n ớc ........................................................................................... 94
4.3.2. V phía Tập đo n xăng dầu Việt Nam ............................................................ 95
4.3.3. V ph a Công ty Xăng dầu Bắc Thái .............................................................. 95
Kết luận ch ơng 4 ..................................................................................................... 96
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 98
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vi
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 101
DANH MỤC VIẾT TẮT
CNH-HĐH :

Công nghiệp hóa hiện đại hóa

DVBL

:

Dịch vụ bán lẻ

KH

:

Khách hàng

PCCC

:

Phòng cháy chữa cháy

TNDN

:

Thu nhập doanh nghiệp

XD

:

Xăng dầu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1.

Các nhân tố ảnh h ởng đến sự hài lòng của khách hàng v chất
l

ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu ................................................................... 21

Bảng 2.1.

Mã hóa dữ liệu phỏng vấn .......................................................................... 28

Bảng 3.1.

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm ............... 42

Bảng 3.2.

Cơ cấu ao động của công ty qua 3 năm .................................................... 44

Bảng 3.3.

Sự thay đổi của gi xăng dầu tại Công ty xăng dầu Bắc Thái ................. 46

Bảng 3.4.

Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bán hàng................................................. 48

Bảng 3.5.

Các ch số tài chính của công ty qua 3 năm .............................................. 50

Bảng 3.6.

Chất l

Bảng 3.7.

Tổng h p kết quả phân tích nhân khẩu học .............................................. 59

Bảng 3.8.

Điểm trung bình nhân tố độ tin cậy ........................................................... 61

Bảng 3.9.

Điểm trung................................................................................................... 63

Bảng 3.10.

Điểm trung bình nhân tố năng ực phục vụ ............................................... 64

Bảng 3.11.

Điểm trung bình nhân tố yếu tố hữu hình ................................................. 65

Bảng 3.12.

Điểm trung bình nhân tố giá cả dịch vụ .................................................... 66

Bảng 3.13.

Điểm trung bình nhân tố uy tín th ơng hiệu ............................................. 69

Bảng 3.14.

Điểm trung bình nhân tố chất l

Bảng 3.15.

Kết quả kiểm định dữ liệu .......................................................................... 71

Bảng 3.16.

Kết quả phân tích nhân tố ........................................................................... 74

Bảng 3.17.

T ơng quan giữa các nhân tố ..................................................................... 75

Bảng 3.18.

Kết quả hồi quy ........................................................................................... 76

Bảng 3.19.

Sự khác biệt v hài lòng giữa các nhóm giới tính ..................................... 77

Bảng 3.20.

Sự khác biệt v hài lòng giữa các nhóm thu nhập .................................... 78

Bảng 3.21.

Sự khác biệt v hài lòng giữa các nhóm ngh nghiệp .............................. 79

Bảng 3.22.

Tổng h p giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 79

ng nguồn nhân lực phục vụ hoạt động bán lẻ ............................. 52

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ng dịch vụ ............................................ 70




viii

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Mô hình chất l

ng kỹ thuật/ chức năng ..................................................... 20

Sơ đồ 1.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuaraman ................................................... 21
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty xăng dầu Bắc Thái ......................................... 40
Sơ đồ 3.2. Sơ đồ giải quyết khiếu nại tại Công ty xăng dầu Bắc Thái ........................ 55

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong môi tr ờng cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của Doanh nghiệp. Doanh nghiệp n o d nh đ

c mối quan tâm và sự trung

thành của khách hàng, Doanh nghiệp đ sẽ thắng l i và phát triển. Chiến
doanh h ớng đến h ch h ng đang trở thành chiến

c kinh

c quan trọng h ng đầu của

các Doanh nghiệp.

Trong nhi u năm qua ng nh xăng dầu do tồn d từ chế độ bao cấp, khách hàng
th ờng biết đến ng nh xăng dầu mang nặng t nh độc quy n t quan tâm đến chất
ng dịch vụ trong quá trình bán hàng, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, h ch h ng th ờng
tự t m đến cửa hàng bán lẻ của doanh nghiệp v t đ
chất

c đ p ứng thỏa mãn nhu cầu do

ng dịch vụ còn rất hạn chế.
Nằm trong bối cảnh chung, các doanh nghiệp inh doanh xăng dầu đ u hiểu

rằng để uôn đạt đ

c thành công phải dựa tr n cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách

hàng với mục tiêu thỏa mãn tối u nhu cầu và mong muốn của họ. Khi một doanh
nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đ nh mất
h ch h ng đ m c n m mất đi rất nhi u khách hàng ti m năng V vậy, các doanh
nghiệp xăng dầu cần phải thấu hiểu đ

c nhu cầu của h ch h ng đối với chất

dịch vụ của doanh nghiệp mình, nhận diện đ
ng đ

c nó, từ đ đ a ra c c ti u ch v chất

ng

c các mong muốn của họ v định

ng dịch vụ cho phù h p.

Trong inh doanh xăng dầu, dịch vụ bán lẻ xăng dầu chiếm vị trí quan trọng
nhất quyết định sự b n vững và phát triển của Doanh nghiệp. Thông qua dịch vụ bán
lẻ xăng dầu, doanh nghiệp chủ động đ
ng khách hàng, chủ động đ

c sản

c nguồn hàng, giảm tồn kho, quản ý đ

c

ng bán ra. Hiệu quả do kinh doanh bán lẻ

cao hơn nhi u so với kênh bán hàng qua tổng đại ý đại lý. Do đ doanh nghiệp có
thể tăng c ờng đầu t vốn cơ sở vật chất nhằm chiếm ĩnh thị phần tr n địa bàn.
Làm thế n o để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đ mà
các doanh nghiệp inh doanh xăng dầu cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của
mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của h ch h ng đối với dịch vụ bán lẻ kinh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




2
doanh xăng dầu là một công việc quan trọng phải thực hiện th ờng xuyên và liên
tục để có thể đ p ứng kịp thời chất

ng dịch vụ cho khách hàng.

Chính vì vậy đ tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại công ty xăng
dầu bắc thái" đ đ

c tác giả lựa chọn nghiên cứu.

2. Mục tiêu nghiên cứu
* Mục tiêu chung:
Nghiên cứu đ nh gi thực trạng tình hình chất
xuất các giải pháp nâng cao chất
Từ đ

ng dịch vụ bán lẻ nhằm đ

ng dịch vụ bán lẻ của Công ty xăng dầu Bắc Thái.

tạo đi u kiện thuận l i để bảo đảm đ p ứng đầy đủ nhu cầu xăng dầu tr n địa

bàn t nh Thái Nguyên và Bắc Kạn trong qu tr nh CNH HĐH
* Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống h a v

m s ng tỏ những vấn đ

ý uận v công t c quản ý b n

h ng xăng dầu
- Phân t ch thực trạng quản ý b n h ng của Công ty xăng dầu Bắc Th i giai
đoạn 2012 - 2014.
- Đ nh gi t c động x c định nguyên nhân của những nhân tố t c động tới

quản ý b n h ng xăng dầu tại Công ty xăng dầu Bắc Thái.
- Nghiên cứu v đ xuất những giải pháp hữu hiệu nhằm đổi mới, nâng cao
chất

ng quản lý bán hàng. Từ đ

nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty

xăng dầu Bắc Thái.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
Đ t i ấy chất

ng dịch vụ b n ẻ của Công ty xăng dầu Bắc Th i cùng với

c c vấn đ cấu th nh v c c nhân tố ảnh h ởng đến chất
Công ty xăng dầu Bắc Th i m đối t

ng dịch vụ b n ẻ của

ng nghi n cứu

- Phạm vi nghiên cứu:
+ V không gian: Đ t i ch tập trung nghi n cứu chất

ng dịch vụ b n ẻ

của Công ty xăng dầu Bắc Th i.
+ V thời gian: Đ t i ch tập trung nghi n cứu chất

ng dịch vụ b n ẻ của

Công ty xăng dầu Bắc Th i trong hoảng thời gian từ năm 2012 - 2014.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




3
+ V nội dung: Đ t i ch tập trung nghi n cứu v chất
xăng dầu v những nhân tố t c động tới chất

ng dịch vụ b n ẻ

ng dịch vụ b n ẻ của xăng dầu.

4. Những đóng góp của luận văn
- Hệ thống hoá, bổ sung và làm sáng tỏ những vấn đ lý luận v chất

ng

dịch vụ bán lẻ xăng dầu.
- Phân t ch đ

c sự t c động tr n cơ sở định t nh v định

ảnh h ởng đến chất

ng những yếu tố

ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu.

- Tổng kết bài học kinh nghiệm v quản ý b n h ng xăng dầu của một số công
ty xăng dầu trong n ớc.
- Phân t ch đ

c thực trạng tình hình chất

Công ty xăng dầu Bắc Th i Tr n cơ sở đ

ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu của

x c định đ

c những kết quả đạt đ

c

v những hạn chế cùng c c nguy n nhân của hạn chế.
- Đ xuất giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất
dầu của Công ty xăng dầu Bắc Th i Từ đ

ng dịch vụ bán lẻ xăng

nâng cao hiệu quả inh doanh của Công

ty và tạo ra những t c động tích cực đến qu tr nh CNH HĐH v ph t triển kinh tế,
xã hội của địa ph ơng
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần tóm tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ, hình vẽ, kết luận và danh mục

tài liệu tham khảo, luận văn đ

c kết cấu th nh 4 ch ơng:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn v chất

ng dịch vụ bán lẻ trong kinh

doanh xăng dầu.
Chương 2: Ph ơng ph p nghi n cứu.
Chương 3: Thực trạng chất

ng dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Bắc Thái.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất

ng dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu

Bắc Thái.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




4

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

5
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
TRONG KINH DOANH XĂNG DẦU
1.1. Dịch vụ bán lẻ trong kinh doanh xăng dầu
Đ c iể
Xăng dầu

in d n xăng dầu c

n

ư ng

n dịc vụ

n lẻ

t n chung để ch các sản phẩm của quá trình lọc dầu mỏ, dùng

làm nhiên liệu, bao gồm: xăng động cơ dầu diezel, dầu hỏa dân dụng, dầu mazut,
nhiên liệu máy bay; các sản phẩm khác dùng làm nhiên liệu động cơ

hông bao

gồm các loại khí hóa lỏng [5]. Đặc điểm chung của nhóm sản phẩm này là dễ cháy,
đặc biệt khí nén ở áp suất cao chuyển thành thể khí. Khi cháy chúng phát sáng, thể
t ch tăng đột ngột và sinh nhiệt Xăng dầu là một loại h ng h a đ

c sử dụng rất

rộng rãi trong cuộc sống và trong các ngành công nghiệp Xăng dầu đ

c dùng để

thắp sáng và tạo nhiệt (xăng dầu hỏa, nhiên liệu diezel, nhiên liệu phản lực) Xăng
dầu dùng cho các loại động cơ đốt trong, làm nhiêu liệu dùng cho động cơ nổ
diezel, nhiên liệu dùng cho động cơ phản lực. Nhóm dầu nhờn dùng trong c c động
cơ nổ với mục đ ch
chi tiết chuyển động

m m t động cơ bôi trơn

m giảm ma sát cho các bộ phận và

m tăng tuổi thọ thiết bị Xăng dầu dùng làm dung môi trong

nhi u ngành công nghiệp đặc biệt là công nghiệp sơn do c

hả năng h a tan nhi u

chất hữu cơ [5]. Do tính chất lý hóa của xăng dầu: chủ yếu do t nh bay hơi v hệ số
khuếch t n (

ng hơi của sản phẩm dầu - tính theo gam - thoát qua 1cm2 mặt

thoáng trong 1 giây). Cả 2 yếu tố trên hoàn toàn phụ thuộc vào nhiệt độ và áp suất
hơi tr n mặt thoáng. Với tính chất của xăng ô tô hiện nay, khi ở nhiệt độ ≥ 30oC và

áp suất trên mặt tho ng ≥ 760mm Hg th hệ số khuếch t n đ v

t ng ỡng 0,1 gam/cm2

giây (trong tồn chứa) và 0,25 gam/ cm2 giây (khi xuất). Ngay cả trong tr ờng h p
khoảng trống chứa hơi tr n b mặt đạt tới trạng thái bão hòa v n xảy ra hiện t

ng

bay hơi [5].
Xét v hoạt động inh doanh xăng dầu hiện nay, việc phân phối tiêu thụ XD
trong n ớc của các doanh nghiệp inh doanh XD thông qua c c đơn vị phụ thuộc,
bao gồm: các doanh nghiệp thành viên, chi nhánh kho, của hàng, trạm bán lẻ và
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




6
thông qua hệ thống tổng đại ý đại lý bán lẻ xăng dầu theo quy định của quyết định
187/2003/QĐTT ng y 15/09/2003 của Thủ t ớng Chính phủ. Hiện nay, quyết định
n yđ

c bổ sung và thay thế bằng nghị định số 55/2007/ NĐ - CP ngày 06/04/2007

của Chính Phủ. Các doanh nghiệp xăng dầu trong n ớc là các doanh nghiệp Nhà
n ớc hoặc các công ty TNHH một thành viên vốn Nh n ớc độc quy n nhập khẩu
và tiêu thụ xăng dầu trong n ớc.
Hiện nay, thị tr ờng xăng dầu trên thế giới có những biến động không theo
ni n độ, có những thời điểm giá dầu thô giảm mạnh, và duy trì một thời gian ngắn,

sau đ

ại tăng chậm Trong hai năm gần đây gi dầu thô nhìn chung là khá rẻ đi u

này d n đến việc gi xăng dầu trong n ớc cũng đ

c đi u ch nh theo xu thế giảm.

Tuy nhiên, với việc bổ sung thêm thuế môi tr ờng trên mỗi t xăng đ

hiến cho

gi xăng hiện nay v n còn ở mức h cao Gi xăng dầu hiện nay đang đ

c đi u

h nh theo quy định tại Nghị định số 83/2014/NĐ-CP ngày 03/9/2014 của Chính phủ
v

inh doanh xăng dầu (gọi tắt là Nghị định số 83/2014/NĐ-CP) với nguyên tắc cơ

bản

: "Gi b n xăng dầu đ

c thực hiện theo cơ chế thị tr ờng có sự quản lý của

Nh n ớc", có thể thấy rằng, sau khi áp dụng c ch t nh gi xăng mới ng ời dân và
cả các doanh nghiệp đ u có thể đ

c h ởng l i, việc này tạo cho các doanh nghiệp

phân phối c th m inh ph đầu t

ph t triển hệ thống bán lẻ c n ng ời dân thì có

thể đ

c h ởng gi xăng phù h p hơn với diễn biến thị tr ờng thế giới.
Trong hoạt động inh doanh xăng dầu c c quy định ban h nh gi xăng dầu liên

tục thay đổi theo thực trạng kinh tế xã hội từ đ ảnh h ởng lớn đến cuộc sống của
ng ời dân đôi hi ng ời dân cảm thấy việc thay đổi giá có vẻ nh
Những đi u n y đ gây ra ảnh h ởng tiêu cực đến chất

hông thỏa đ ng

ng dịch vụ bán lẻ.

Đặc điểm của hoạt động inh doanh xăng dầu là thông tin v chính sách quản lý
gi xăng dầu, v thực trạng hoạt động của doanh nghiệp inh doanh xăng dầu mặc dù
đ đ

c công hai nh ng ch a thực sự đầy đủ và cụ thể. Vì vậy trong môi tr ờng tự

do ngôn luận c c thông tin đa chi u đ

c đăng tải trên nhi u ph ơng tiện truy n

thông nh ng ch a c một kênh thông tin chính thống, có trách nhiệm đứng ra giải

thích cụ thể, rõ ràng d n đến tình trạnh “nhiễu” thông tin d n dắt ng ời tiêu dùng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




7
hiểu hông đầy đủ bản chất vấn đ , cho rằng m nh

ng ời chịu thiệt th i hi xăng

dầu cứ tiếp tục thay đổi v giá từ đ đ gây ảnh h ởng đến dịch vụ bán lẻ xăng dầu.
Đặc điểm inh doanh xăng dầu mang tính chất đặc thù nên nhi u doanh
nghiệp độc quy n sẽ t m c ch định giá mua bán bất h p lý gây thiệt hại cho khách
hàng, từ đ gây ảnh h ởng đến chất

ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu.

Nh vậy, dịch vụ bán lẻ trong inh doanh xăng dầu hiện nay chịu t c động
nhi u từ cơ chế đi u hành của nh n ớc, mặc dù đ c những sự nới lỏng để tăng sự
chủ động của các doanh nghiệp đầu mối, tuy nhiên, v n ch a thực sự cho thấy tính
cơ chế thị tr ờng cao đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ xăng dầu. Ngoài ra, với
đặc thù sản phẩm, hoạt động bán lẻ xăng dầu cũng c những yêu cầu khắt he hơn
đối với c c điểm bán hàng v tiêu chuẩn an toàn, phòng chống cháy nổ T nh độc
hại của sản phẩm cũng

một điểm cần quan tâm trong việc đảm bảo sức khỏe, an

to n cho ng ời ao động tại c c điểm bán lẻ. Vì vậy, các cửa h ng xăng dầu cần

phải đảm bảo sự an toàn cho cửa hàng, trạng bị đầy đủ c c ph ơng tiện hệ thống
cháy nổ, tạo đ

c sự an tâm cho khách hàng và góp phần nâng cao chất

ng dịch

vụ bán lẻ xăng dầu.
1.1.2. Dịch vụ bán lẻ và vai trò của dịch vụ bán lẻ tr ng in d

n xăng dầu

“Kinh doanh bán lẻ là hoạt động inh doanh th ơng mại nhằm tiêu thụ hàng
hóa, dịch vụ tới những c nhân ng ời tiêu dùng hoặc những tập thể hoạt động
không vì mục đ ch

i nhuận” [6].

Lĩnh vực th ơng mại b n ẻ (m ng nh 44-45) bao gồm những cơ sở inh
doanh b n ẻ h ng ho (th ờng

hông c chế biến) v cung cấp c c dịch vụ hỗ tr

cho b n h ng Qu tr nh b n ẻ

b ớc cuối cùng trong phân phối h ng ho

đ

c c nh b n ẻ tổ chức việc b n h ng theo hối

theo

ng nhỏ cho ng ời ti u dùng

Lĩnh vực b n ẻ gồm hai oại nh b n ẻ chính là các nhà bán lẻ qua cửa hàng và các
nhà bán lẻ không qua cửa hàng [6].
C c trung gian b n ẻ bao gồm c c doanh nghiệp v c nhân b n h ng ho trực
tiếp cho ng ời ti u dùng c nhân hoặc hộ gia đ nh Những ng ời b n ẻ c thể đ

c

phân chia th nh nhi u oại theo nhi u ti u thức h c nhau C c trung gian b n ẻ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




8
th ờng c số

ng ớn hơn ĩnh vực hoạt động v c c h nh th i tổ chức ại đa dạng

hơn C thể phân chia th nh c c nh b n ẻ truy n thống c c nh b n ẻ p dụng
ph ơng ph p hiện đại; c c nh b n ẻ độc ập v c c nh b n ẻ i n ết; c c cửa
h ng b n ẻ độc ập v c c doanh nghiệp b n ẻ; cửa h ng chuy n doanh v cửa
h ng tổng h p; si u thị chuy n doanh v si u thị tổng h p đại si u thị
Hiện nay v n ch a c một khái niệm v dịch vụ bán lẻ xăng dầu căn cứ vào
khái niệm dịch vụ bán lẻ tác giả phát triển thành khái niệm dịch vụ bán lẻ xăng dầu
nh sau: Dịch vụ bán lẻ xăng dầu là doanh nghiệp bán hàng trực tiếp cho ng ời tiêu

dùng các sản phẩm h ng h a xăng dầu của doanh nghiệp nh xăng dầu, dầu mỡ
nhờn, bảo hiểm gas sơn

Kh ch h ng th ờng

ng ời tiêu dùng cuối cùng và

hông c ý định mua sản phẩm v để kinh doanh.
Kinh doanh xăng dầu gồm có các hình thức inh doanh b n buôn b n đại lý/
tổng đại lý, bán lẻ trực tiếp. Thực tế các doanh nghiệp xăng dầu đ u phản nh
doanh thu cao nhất thuộc v hình thức bán lẻ. Hình thức bán lẻ đ

ng

c thực hiện hàng

ngày và khách hàng thì rất nhi u h ch h ng đơn ẻ, ở tất cả các phân khúc của thị
tr ờng, vậy nên nếu có sảy ra bất cứ một vấn đ bất th ờng gì v chất

ng hay giá

cả hay h nh vi th i độ của nhân viên bán hàng thì khách hàng sẽ thấy ngay và tâm
ý đ m đông của khách hàng sẽ làm xấu đi h nh ảnh của đại lý bán lẻ cũng nh h nh
ảnh của doanh nghiệp đi u đ sẽ gây tổn hại lớn đến hiệu quả họa động của doanh
nghiệp v ng

c lại nếu thông qua các dịch vụ bán lẻ khách hàng có thiện cảm và

tin t ởng đối với đại lý thì hình ảnh của doanh nghiệp cũng đ

c đ nh gi cao

Rõ ràng, hoạt động inh doanh xăng dầu có thể cung cấp đến tận tay ng ời
tiêu dùng hay không hoàn toàn phụ thuộc vào kênh bán lẻ trong đ
chính là yếu tố khiến cho hoạt động bán lẻ thể hiện đ

dịch vụ bán lẻ

c khả năng đ p ứng, phục vụ

khách hàng. Một điểm quan trọng khác là với việc giá bán sản phẩm xăng dầu đ
đ

c quy định chặt chẽ th c c điểm bán lẻ muốn cạnh tranh tốt thì ch có thể nâng

cao chất

ng dịch vụ. Nếu chất

ng của dịch vụ bán lẻ đ

c khách h ng đ nh

gi cao cũng mang ại hiệu quả b n h ng cao giúp c c đơn vị bán lẻ trên từng địa
bàn có thể tạo ra yếu tố cạnh tranh tốt hơn trong giai đoạn ngày càng có nhi u các
điểm bán lẻ xăng dầu đ

c xây dựng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

9
Dịch vụ bán lẻ phát triển, không ch đ ng góp l i nhuận đối với đơn vị phân
phối m c n giúp c c đơn vị này cải thiện hình ảnh th ơng hiệu, nâng cao giá trị
th ơng hiệu qua đ

c t c động tích cực hơn nữa đối với việc phát triển hoạt động

kinh doanh của c c đơn vị phân phối tại c c địa bàn lân cận.
Dịch vụ bán lẻ cũng mang ại khả năng cân đối tốt hơn giữa hoạt động sản
xuất, nhập khẩu các mặt h ng xăng dầu, và vấn đ tiêu thụ sản phẩm của ng ời tiêu
dùng giúp c c đơn vị có những kế hoạch sản xuất, kinh doanh phù h p với sức tiêu
thụ của thị phần m c c đơn vị chiếm ĩnh
Nh vậy, yêu cầu đặt ra đối với việc phát triển dịch vụ bán lẻ xăng dầu luôn mang
tính cấp thiết đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh của c c đơn vị phân phối. Từ đ
yêu cầu đối với việc nâng cao chất

ng dịch vụ bán lẻ cũng thể hiện đ

c vai trò một

khâu hết sức quan trọng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ xăng dầu.
i dung dịc vụ

n lẻ tr ng in d

n xăng dầu

Hoạt động bán lẻ trong inh doanh xăng dầu

h đa dạng, xuất phát từ việc

các chủng loại sản phẩm i n quan đến sản phẩm xăng dầu, hay các chiết suất từ dầu
mỏ gồm có dầu mỡ nhờn sơn

rất phong phú. Thực tế trên thị tr ờng, hoạt động

bán lẻ của các sản phẩm dầu mỡ nhờn gas sơn v một số chiết suất khác từ dầu mỏ
là rất phổ biến, với nhi u kênh bán lẻ khác nhau, tuy nhiên, giới hạn trong luận văn
này, tác giả ch nghiên cứu đến dịch vụ bán lẻ trên hệ thống các cửa hàng bán lẻ
xăng dầu, và các sản phẩm èm theo đ

c phân phối trong cùng hệ thống bán lẻ

xăng dầu này. Vì thế, phạm vi các dịch vụ bán lẻ

hông đa dạng đầy đủ nh tr n

thị tr ờng. Có thể kể đến một số dịch vụ bán lẻ xăng dầu cụ thể nh sau
- Bán lẻ mặt hàng nguyên liệu động cơ
Nguyên liệu động cơ ch nh
dầu trong đ

mặt hàng chủ yếu trong hoạt động bán lẻ xăng

c c điểm bán lẻ chủ yếu cung cấp các mặt hàng nh xăng RON92

xăng RON95, dầu diezen xăng sinh học. Các mặt hàng này chủ yếu đ
bán lẻ nhập hàng qua các trung gian, tổng đại ý sau đ

c c c đại lý

u trữ tại các bồn chứa của

mình và cung cấp cho khách hàng tại các cây xăng
- Bán lẻ mặt hàng dầu mỡ nhờn bôi trơn
Dầu mỡ nhờn cũng

một mặt hàng quan trọng đối với hoạt động bán lẻ của

c c điểm bán lẻ xăng dầu, tuy nhiên, mặt hàng này mới đ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

c quan tâm phát triển




10
gần đây b n cạnh đ c c điểm bán lẻ cũng hông chú trọng nhi u tới sự đa dạng
hóa các sản phẩm dầu mỡ nhờn, mà chủ yếu là bán các sản phẩm dầu mỡ nhờn
mang th ơng hiệu PLC

th ơng hiệu dầu mỡ nhờn của Petrolimex, trong khi thị

tr ờng dầu mỡ nhờn là rất đa dạng với nhi u th ơng hiệu nổi tiếng.
- Bán lẻ mặt hàng gas

Khí gas là một sản phẩm quan trọng khác từ dầu mỏ đ
trong đời sống sinh hoạt của ng ời dân. Hiện nay

c sử dụng phổ biến

h gas đang dần thay thế các

nguồn chất đốt truy n thống và có sự tăng tr ởng tốt h ng năm v thế, việc bán lẻ
các mặt hàng gas cũng

một thị tr ờng phát triển nóng trong những năm gần đây

Hoạt động bán lẻ h gas đ

c c c điểm bán lẻ xăng dầu triển hai nh ng cũng v n

còn hạn chế, mà chủ yếu đ

c triển khai tại c c đại ý gas ngo i ng nh Nh ng với

mục tiêu khai thác hết mặt bằng, nguồn lực của c c cây xăng th việc kinh doanh
các mặt h ng gas cũng đang đ

c c c đại lý bán lẻ quan tâm đầu t

- Bán lẻ mặt hàng sơn, sản phẩm chế suất khác
Các sản phẩm sơn chế suất khác hiện nay v n ch đ

c xem là một mặt hàng

phụ trong hoạt động inh doanh xăng dầu của c c đại lý. Các mặt hàng này chủ yếu
đ

c c c công ty đầu mối trực tiếp phân phối ra thị tr ờng v c c đại ý xăng dầu

của hệ thống ch đ ng vai tr quảng cáo, tiếp thị cũng nh cung cấp một số sản
phẩm bán lẻ khi khách hàng cần.
- Bán lẻ sản phẩm bảo hiểm thương hiệu PJICO
Bảo hiểm PJICO là một th ơng hiệu bảo hiểm lớn và khá phát triển trên thị
tr ờng bảo hiểm Việt Nam hiện nay. Một l i thế không nhỏ trong hoạt động kinh
doanh bảo hiểm của PJICO chính là cung cấp sản phẩm bảo hiểm đối với c c ph ơng
tiện vận chuyển, vận tải bao gồm xe máy, xe tải, tầu thuy n, xe ô tô, xe khách, vì các
ph ơng tiện này sẽ luôn luôn cần phải sử dụng đến các sản phẩm xăng dầu qua đ
việc tiếp cận khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm là khá tốt đối với c c điểm bán lẻ
xăng dầu. X c định đ

c điểm mấu chốt này, tại c c điểm bán lẻ xăng dầu hiện nay,

toàn bộ đ u có cung cấp các gói bảo hiểm ph ơng tiện của PJICO, và thể hiện đ
hiệu quả h cao đối với hoạt động bán lẻ sản phẩm bảo hiểm này.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN



c


11
1.1.4. Vai trò và vị trí của dịch vụ bán lẻ tr ng in d

n xăng dầu của các

doanh nghiệp
* Vai trò của dịch vụ bán lẻ xăng dầu của các doanh nghiệp
Đối với một doanh nghiệp inh doanh xăng dầu, thông th ờng c c c ph ơng
thức bán hàng thông qua các kênh bán Tổng đại ý b n qua đại lý và kênh bán lẻ
xăng dầu. Công tác bán lẻ hay chính là tiêu thụ hàng hoá trực tiếp tới tay ng ời tiêu
dùng luôn là một vấn đ quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp đ

Đặc biệt

liệt, hàng hoá phải đ
tr ờng phải đ

trong giai đọan hiện nay cạnh tranh ngày càng khốc

c tiêu chuẩn hoá thì vấn đ chất

c đảm bảo

ng h ng ho đ a ra thị

đi u tất nhiên. Thông qua kênh bán lẻ xăng dầu, doanh

nghiệp có thể chủ động chuỗi cung ứng xăng dầu từ nguồn cung ứng đến tay ng ời
tiêu dùng, chủ động đ

c nguồn cung ứng và dễ dàng thực hiện các chiến

hoạch. Đồng thời, do quản ý đ
giảm đ

c chuỗi cung ứng tốt nên giảm

c, kế

ng tồn kho, tiết

c chi phí nên mang lại hiệu quả cao hơn so với kênh bán hàng tổng đại lý,

đại lý.
Khi doanh nghiệp c

ng h ng h a xăng dầu đảm bảo tiêu chuẩn, doanh

nghiệp sẽ thành công trong khâu này, số
đ

ng và chất

ng sản phẩm xăng dầu

c đảm bảo nh ng rất có thể doanh nghiệp ch thành công ở đây nếu khâu tiếp

theo là bán lẻ xăng dầu hông đ
thì mới có thể thu đ

c thực hiện tốt. Dịch vụ bán lẻ xăng dầu hiệu quả

c l i nhuận để chi trả những chi phí trong các khâu của quá

trình sản xuất inh doanh Ng

c lại, dịch vụ bán lẻ xăng dầu không hiệu quả sẽ

d n tới những ách tắc trong kinh doanh và có thể doanh nghiệp không chi trả đ

c

chi phí d n tới phá sản. Thực tế này không ch đặt ra đối với doanh nghiệp sản xuất
xăng dầu mà cả doanh nghiệp

đại lý phân phối xăng dầu cũng phải chú trọng đến

dịch vụ bán lẻ xăng dầu của doanh nghiệp mình.
* Vị trí của dịch vụ bán lẻ xăng dầu trong các doanh nghiệp
Hiện nay, hoạt động inh doanh xăng dầu tiếp tục vận h nh theo cơ chế thị
tr ờng có sự quản lý của nh n ớc, vì vậy dịch vụ bán lẻ xăng dầu giúp phát huy
quy n tự chủ kinh doanh của doanh nghiệp theo quy định của pháp luật. Bảo đảm

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




12
thực hiện tốt vai trò kiểm tra, giám sát của cơ quan quản ý nh n ớc, hài hòa l i ích
ng ời tiêu dùng, doanh nghiệp v Nh n ớc.

Dịch vụ bán lẻ xăng dầu tốt sẽ tăng c ờng tính cạnh tranh, công khai, minh
bạch trong inh doanh xăng dầu của doanh nghiệp; góp phần quản lý chặt chẽ hệ
thống phân phối xăng dầu của doanh nghiệp mình, bảo đảm cung ứng ổn định xăng
dầu trong hệ thống, bảo đảm chất

ng xăng dầu

u thông trên thị tr ờng.

Gi xăng dầu của các doanh nghiệp trong công tác bán lẻ xăng dầu phản ánh
kịp thời diễn biến gi xăng dầu thế giới; tần suất bi n độ đi u ch nh gi xăng dầu
phù h p với sự phát triển kinh tế - xã hội tâm ý ng ời tiêu dùng.
1.2. Chất ƣợng dịch vụ

n ẻ trong kinh doanh xăng dầu

1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Khi n i đến “chất
hạng đạt đ

ng” ng ời ta th ờng nghĩ đến sản phẩm và dịch vụ hảo

c bằng hay hơn sự mong đ i của ng ời mua “Chất

ng là khả năng

tập h p c c đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qu tr nh để đ p ứng các yêu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan” hay “chất
ti u đặc tr ng của nó, thể hiện đ

ng là tổng thể các ch

c sự thỏa mãn nhu cầu trong những đi u kiện

tiêu dùng nhất định, phù h p với công dụng của sản phẩm mà khách hàng mong
muốn [11] D ới cái nhìn của khách hàng sản phẩm có chất

ng là sản phẩm hấp

d n v hai mặt thuộc tính công dụng (phần cứng) và uy tín, danh tiếng của doanh
nghiệp (phần m m bao gồm các dịch vụ khi bán sản phẩm, sau khi bán, sự quan tâm
của doanh nghiệp đối với khách hàng...).
Dịch vụ là việc thực hiện những gì mà doanh nghiệp đ hứa hẹn để thiết lập,
củng cố, mở rộng, thắt chặt mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thị tr ờng Đ
chính là các hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung ứng tiếp xúc
với nhau nhằm thỏa mãn sự mong đ i của khách hàng [11].
Khác biệt với các sản phẩm, vật chất hữu hình, dịch vụ là dạng sản phẩm
không dễ d ng đ nh gi chất
đặc điểm cơ bản: vô h nh
đ

c chất

ng thông qua việc tiếp xúc trực tiếp. Dịch vụ có 3

hông đồng nhất, không thể tách ly. Và dịch vụ ch đạt

ng khi khách hàng chấp nhận, thông qua sự cảm nhận của khách hàng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

13
rằng: nhà cung cấp đ thực hiện các hứa hẹn v mang đến cho khách hàng giá trị gia
tăng nhi u hơn so với các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng ĩnh vực [11].
Nh vậy, từ c c định nghĩa tr n ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do
n ođ

hông đ

c khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất

ng kém, cho dù

tr nh độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đ rất hiện đại Tuy nhi n định nghĩa v
ph ơng ph p đ nh gi chất

ng đ

nghiên cứu của mình là: Chất

c các nhà nghiên cứu hay đ cập trong các

ng dịch vụ đ

c xem nh

hoảng cách giữa

mong đ i v dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [21]. Các
nhà nghiên cứu đ nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất l
và cảm nhận chất
Một mô h nh đ

ng mang tính khách quan

ng [17].
c đ nghị bởi Gronroon đ nhấn mạnh đến vai trò của chất

ng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất
Trong mô hình này, chất

ng kỹ thuật đ

ng chức năng (hay quy tr nh) [18] .
c quy cho việc phát biểu v khách hàng,

nh một bữa ăn trong nh h ng hay c c giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp t
vấn. Chất
dịch vụ đ đ

ng chức năng đ

c đ cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp

c chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh h ởng

bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi th i độ nhân viên phục vụ.

Từ những định nghĩa v chất

ng dịch vụ cho thấy nó bao gồm các khía

cạnh sau:
- Chất

ng dịch vụ phải là một tập h p các mục tiêu, những đặc tr ng thể

hiện tính kỹ thuật nói lên tính hữu ích của dịch vụ.
- Chất

ng dịch vụ phải đ

c thể hiện trong tiêu dùng và cần xem xét dịch

vụ thoả mãn tới mức nào của yêu cầu thị tr ờng.
- Chất

ng dịch vụ phải đ

c gắn li n với đi u kiện cụ thể của nhu cầu thị

tr ờng v các mặt kinh tế ĩ thuật, xã hội và phong tục. Phong tục tập quán của một
cộng đồng có thể phủ nhận hoàn toàn những thứ m thông th ờng ta cho là chất
ng, có tính hữu ích cao.
- Chất

ng dịch vụ là chất

ng của công tác cung ứng dịch vụ. Chất

ng

mà khách hàng có thể nhìn thấy, cảm nhận thông qua những cái hữu h nh nh : th i
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




14
độ của nhân viên bán hàng, chất

ng dịch vụ. Chất

ng dịch vụ là l i ích, giải

pháp mà bên bán hàng cung cấp cho bên khách hàng và nó là vô hình và không d n
đến chuyển quy n sở hữu. Chất

ng dịch vụ không ch dừng lại ở việc bán hàng,

việc chuyển quy n sở hữu m c n éo d i đến khi sau khi khách hàng tiêu dùng sản
phẩm Nh c c dịch vụ sau b n h ng nh : bảo hành, bảo d ỡng, sửa chữa, khuyên
cáo cách sử dụng tốt nhất, các thông số kỹ thuật i n quan đến sản phẩm để đảm bảo
cho sản phẩm không gây nguy hiếm cho ng ời sử dụng và kéo dài tuổi thọ…
1.2.2. Đ c iểm chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu
Từ những khái niệm tr n đây v chất

ng dịch vụ, kết h p với những đặc điểm

đặc thù của sản phẩm xăng dầu, có thể tổng h p đ

c rằng: Chất

ng dịch vụ bán lẻ

xăng dầu là sự hoàn thiện v khả năng phân phối, cung cấp các sản phẩm xăng dầu có
chất

ng cao, khả năng phục vụ của c c đại lý bán lẻ xăng dầu, của các nhân viên bán

hàng trong việc phục vụ đ p ứng nhu cầu của khách hàng tiêu dùng.
Việc tìm hiểu chất
biện pháp cải thiện chất

ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu

cơ sở cho việc thực hiện các

ng dịch vụ bán lẻ của doanh nghiệp xăng dầu. Vì vậy, nó

không ch quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển m c n định h ớng cho
doanh nghiệp xăng dầu ph t huy đ
V bản chất, chất
của chất

c thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu cũng v n là hình thức đặc thù

ng dịch vụ bán lẻ nói chung, vì thế, chất

ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu

cũng mang c c đặc điểm nh sau:
Độ tin cậy: Đ

h ch h ng sẽ đ

c các doanh nghiệp inh doanh xăng dầu

cung cấp các sản phẩm và dịch vụ nh đ hứa hẹn một c ch đ ng tin cậy và chính
xác, nó thể hiện uy tín của doanh nghiệp hay tổ chức.
Sự đảm bảo: Để m đ

c đi u này, các doanh nghiệp inh doanh xăng dầu đ

chú ý đến kiến thức và tác phong làm việc của các nhân viên bán hàng, thông qua
đ tăng hả năng gây

ng tin v sự tín nhiệm của công ty.

Tính hữu hình: Bên cạnh đ doanh nghiệp inh doanh xăng dầu uôn chú ý đến
c c đi u kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ v đ
sẽ là các yếu tố đầu ti n đập vào mắt của khách hàng tạo cho họ sự tin t ởng, và yên
tâm hơn hi ựa chon dịch vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN