Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty thông tin viễn thông điện lực EVN telecom (Tóm tắt LVTS)

1


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG





NGUYỄN HỮU THAO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI
CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ





HÀ NỘI, NĂM 2011

2

Luận văn được hoàn thành tại:
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Người hướng dẫn khoa học:
TS. Tạ Đức Khánh
Phản biện 1:

Phản biện 2:


Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn
tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: giờ ngày tháng năm

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông










3

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong điều kiện cạnh tranh, chất lượng trở thành tiền đề cho hiệu quả hoạt
động và phát triển của các doanh nghiệp Viễn thông, đảm bảo lợi nhuận và khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp. Sản phẩm dịch vụ Viễn thông không phải là vật thể cụ
thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Chính vì vậy chất lượng
sản phẩm dịch vụ Viễn thông là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ Viễn
thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng họ. Những tính năng này bào gồm tốc
độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa tin tức và khôi
phục tin tức và độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. Nếu thiếu một
trong những tính năng trên thì sản phẩm dịch vụ Viễn thông sẽ mất đi giá trị sử dụng
và gây ra những thiệt hại cho người sử dụng, một số trường hợp gây thiệt hại về vật
chất và tinh thần không thể bù đắp được. Do đó mọi hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp Viễn thông đều phải tập trung vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trường Viễn thông, sự quản lý
chặt chẽ của nhà nước, đòi hỏi các công ty Viễn thông nói chung và EVNTelecom
nói riêng phải có những chiến lược kinh doanh hoàn hảo, biết phát huy lợi thế cạnh
tranh, phải biết xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng đến yếu tố chất lượng dịch
vụ cung cấp cho khách hàng, những yếu tố nào có tác động mạnh mẽ đến quyết định
lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng và những kế hoạch giúp công ty phát triển
bền vững.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế và quá trình công tác tại EVNTelecom, tác giả đã
chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Công ty thông tin Viễn
thông Điện lực- EVNTelecom”
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Đề tài được hoàn thiện với mục đích nghiên cứu tổng quát cơ sở lý luận về chất
lượng và quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông, trên cơ sở đó vận dụng linh hoạt vào
thực tế để phân tích, đánh giá và đề xuất giải phát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp cho khách hàng tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề về chất lượng và quản lý chất lượng
dịch vụ Viễn thông gắn liền với hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ tại Công ty

thông tin Viễn thông Điện lực. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ viễn thông tại EVNTelecom.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá tình hình thực hiện
các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông theo các tiêu chuẩn trong “Bảng công bố chất
lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông” mà EVNTelecom đã ban hành và thực hiện trong
thời gian từ năm 2006 – 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu và ứng dụng.
Trên cơ sở phương pháp nghiên cứu của chủ nghĩa duy vật biện chứng, kết hợp
logic và lịch sử, các phương pháp phân tích, so sánh, điều tra thống kê luận văn đã
tiến hành.

4

- Tập hợp, phân tính, so sánh và đánh giá dựa trên các số liệu về hoạt động sản
xuất kinh doanh, và thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng và quản lý chất lượng tại
EVNTelecom trong những năm gần đây.
- Kết quả nghiên cứu sau khi qua kiểm định thực tế có thể áp dụng cho Công ty
thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) trong tương lai gần.
5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu
thành 03 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch
vụ viễn thông.
Chương 2: Thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng viễn
thông tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại
EVNTelecom.

5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ
có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Tính vô hình.
- Tính không đồng nhất.
- Tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ.
- Tính không thể dự trữ được
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Viễn thông
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Viễn thông
Tại điều 3 chương I Luật Viễn thông, dịch vụ Viễn thông là dịch vụ gửi, truyền,
nhận và xử lý giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ Viễn thông, bao gồm các
dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
“Dịch vụ Viễn thông” là dịch vụ truyền kí hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm
thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua
mạng Viễn thông.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông
Dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn
có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông:
- Thứ nhất, tin tức được gửi-nhận nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất.
- Thứ hai, dịch vụ viễn thông có tính vô hình
- Thứ ba, quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền

- Thứ tư, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ
- Thứ năm, tải trọng không đều theo không gian và thời gian
1.1.3 Các loại hình dịch vụ Viễn thông
Theo quy định của Luật Viễn thông thì dịch vụ Viễn thông được chia thành các
nhóm dịch vụ cơ bản sau:
- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ Viễn thông qua mạng
Viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình, nội dung tin tức.
- Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng
dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu
trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet.
- Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế.
- Dịch vụ truy cập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy
nhập Internet

6

- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng
Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng
dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định
pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan.
1.1.4 Vai trò của Viễn thông đối với nền kinh tế
Ngành viễn thông là một ngành cơ sở hạ tầng quan trọng đối với mọi nền kinh tế
phát triển ngày nay. Sự phát triển của ngành Viễn thông ảnh hưởng tới sự phát triển
của xã hội và phản ánh mức độ phát triển của nền kinh tế. Mặt khác chính sự phát triển
của nền kinh tế đất nước cũng có tác dụng thúc đẩy và quyết định đến sự phát triển của
ngành Viễn thông. Như vậy giữa sự phát triển của nền kinh tế và sự phát triển của
ngành Viễn thông có mối quan hệ tác động qua lại chặt chẽ với nhau.
1.2 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng
Theo quan điểm hướng tới khách hàng, “Chất lượng nằm trong con mắt người
mua”, do đó, mọi cố gắng được tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu những nhu
cầu khách hàng và luôn luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng. Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp là anh ta có thể
mang lại bao nhiêu giá trị cho khách hàng.
1.2.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như sau: Chất lượng sản phẩm tổng hợp
những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thòa mãn những nhu cầu
khác nhau trong những điều kiện tiêu dùng nhất định.
Chúng ta có thể hiểu, chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù
hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện mà ta có, gọi tắt là 3P, đó là:
- Performance hay Perfectibility: hiệu năng hay khả năng hoàn thiện
- Price: Giá thỏa mãn nhu cầu
- Punctuallity: Đúng thời điểm
1.2.3 Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, đã định nghĩa về quản
lý chất lượng: “ Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ
chức về chất lượng” và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất
lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
1.2.4 Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ
PHƯƠNG PHÁP NHẬN XÉT
Kiểm tra chất lượng
(I - Inspection)
- Các loại sản phẩm đã được chế tạo
- Không tìm được nguyên nhân đích thực dẫn đến những vi
phạm về chất lượng
- Tách biệt với sản xuất, đẩy trách nhiệm chất lượng cho
người kiểm tra.
Kiểm soát chất lượng

(QC - Quality Control)

- Kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trịnh tạo
ra chất lượng.

7

- Đã áp dụng các biện pháp thống kê để phân tích những
nguyên nhân vi phạm chất lượng và tìm ra giải pháp để cải
tiến chất lượng liên tục
Đảm bảo chất lượng
(QA - Quality
Assurancel)
- Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích là đảm bảo chất
lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo các thành viên
trong doanh nghiệp và đảm bảo chất lượng với bên ngoài
nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có
liên quan.
Kiểm soát chất lượng
toàn diện
(TQC - Total Quality
Control)
- Đây là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự hợp tác giữa
các bộ phận khác nhau trong một doanh nghiệp vào các quá
trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường,
thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn
nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát
hiện và giảm những chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ
cấu chi phí chất lượng.
Quản lý chất lượng

toàn diện
(TQM - Total Quality
Management)
Những lợi ích khi áp dụng TQM:
- Nêu cao uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp.
- Tăng thị phần và lợi nhuận của doanh nghiệp
- Thỏa mãn khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.

- Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng.
- Cải tiến dịch vụ phục vụ khách hàng
1.3 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Viễn thông
“Chất lượng dịch vụ Viễn thông là tập hợp các tính chất ước định khả năng
đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức một cách nhanh chóng, chính xác, thuận lợi
thông qua cáp thiết bị, mạng lưới Viễn thông khác nhau, phục vụ nền kinh tế quốc
dân và người dân”
1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông.










1.3.3 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông
1.3.3.1 Khái niệm và sự cần thiết xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng

Hệ thống chỉ tiêu chất lượng là một tập hợp các đặc tính tiêu biểu của hoạt động sản xuất
Các nhân
tố ảnh
hưởng đến
chất lượng
sản phẩm
Hiệu lực của
cơ chế quản lý
Sự phát triển
của KHCN
Nhu cầu sản xuất

Men Methods Materials Machines
Trình đô
Phẩm
chất
Tổ chức
sản xuất
Tổ chức
quản lý
Công
nghệ
Máy móc
Vật tư
Nguyên
vật liệu
Nhu cầu
thi trường
Trình độ
sản xuất

Chính sách
kinh tế
Kế hoạch
hóa
Chính
sách giá
Đầu tư

8

kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn sử dụng nhằm mục đích mô tả một cách toàn diện
chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của công ty, tổ chức.
1.3.3.2 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng chất lượng dịch vụ viễn thông













1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông
1.3.4.1. Khái quát
Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông là tổng hợp các hoạt động quản trị
nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và trách

nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích
hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất.
1.3.4.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông
- Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông trong khâu thiết kế dịch vụ.
- Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông trong khâu cung cấp.
- Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông sau khi cung cấp dịch vụ.
T
ố
c đ
ộ
truy
ề
n
đưa tin tức
Đ
ộ
tin c
ậ
y c
ủ
a

hệ thống thiết bị
mạng lưới
Đ
ộ
chính xác c
ủ
a

việc truyền đưa
và phục hồi tin

Chất lượng
phục vụ
Chất lượng dịch vụ
Viễn thông

9

Chương 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VIỄN THÔNG TẠI EVNTELECOM
2.1 TỔNG QUAN VỀ EVNTELECOM
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của EVNTelecom
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của EVNTelecom
2.1.3 Khái quát tình hình sản xuất kinh doanh tại EVNTelecom
Với mỗi loại hình dịch vụ viễn thông cung cấp ra thị trường, EVNTelecom đã
xây dựng các chính sách triển khai phù hợp và đã đạt được thành công trong nhiều
mảng dịch vụ, cụ thể:
Mảng dịch vụ CDMA: Trong giai đoạn 2007-2009, EVNTelecom đã đạt được tốc
độ tăng trưởng thuê bao kỷ lục khi phát triển từ 100,000 thuê bao từ đầu năm 2007 lên
4,200,000 thuê bao đến cuối năm 2009. EVNTelecom nổi lên trên thị trường là nhà cung
cấp dịch vụ cố định không dây hiệu quả nhất và thành công nhất. Chính vì vậy, trong
năm 2007, EVNTelecom đã danh được giải thưởng "mạng cố định có tốc độ phát triển
tốt nhất năm 2007" do Bộ Thông tin và Truyền thông tổ chức.
Mảng dịch vụ 3G: Đến ngày 09/06/2010, EVNTelecom đã chính thức cung cấp
dịch vụ 3G trên thị trường Việt Nam với nhiều loại hình dịch vụ GTGT phong phú
như: Mobile Broadband, Mobile Internet, Mobile TV, Mobile Music, Mobile Clip,
Mobile Mail, Video Call, Mobile Game, MMS. Như vậy, với chính sách đa dạng hóa

các loại hình dịch vụ GTGT cung cấp trên mạng thông tin di động 3G, EVNTelecom
sẽ tiếp tục khẳng định mảng dịch vụ 3G là mảng dịch vụ tiềm năng của mình để đạt
được thành công trong việc triển khai kinh doanh.
Mảng dịch vụ điện thoại cố định có dây: Cùng với chính sách triển khai hạ
tầng viễn thông kết hợp với hạ tầng dịch vụ điện tại các khu vực tập trung dân cư như
tại các Khu chung cư, văn phòng, trung tâm thương mại, EVNTelecom tiếp tục phát
huy thế mạnh chung của ngành để đẩy mạnh phát triển dịch vụ điện thoại cố định có
dây. Trong thời gian qua, các địa bàn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai đã nổi lên
là một trong các thị trường trọng điểm của EVNTelecom và đã giành được một thị
phần đáng kể.
Mảng dịch vụ Internet: EVNTelecom đã và đang tiếp tục mở rộng phạm vi dịch
vụ trên các thị trường trọng điểm hiện nay như Hồ Chí Minh, Hà Nội, Vũng Tàu, Khánh
Hòa, Ninh Bình, Hải Phòng.
Mảng dịch vụ VoIP và IDD: Với thế mạnh về hạ tầng mạng NGN được triển
khai từ năm 2002, EVNTelecom đã tham gia vào thị trường dịch vụ VoIP và IDD và
đã có được thành công ngay từ bước đầu tiên khi có được sự tăng trưởng 100% mỗi
năm trong giai đoạn 2002 - 2006. Hiện tại, do điều kiện thị trường dịch vụ VoIP và
IDD bị cạnh tranh khốc liệt và đã chuyển sang giai đoạn bão hòa nên EVNTelecom
đang duy trì được mức tăng trưởng ổn định như hiện nay.
Mảng dịch vụ kênh thuê riêng: EVNTelecom đã và đang khai thác thế mạnh đó
để phát triển dịch vụ kênh thuê riêng mang lại tỷ trọng doanh thu tới 20% trong tổng
toàn bộ doanh thu bán hàng dịch vụ của EVNTelecom.

10

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA EVNTELECOM
2.2.1 Tình hình mạng lưới Viễn thông của EVNTelecom
2.2.1.1 Mạng Viễn thông quốc tế
2.2.1.2 Mạng Viễn thông trong nước
2.2.2 Hệ thống các dịch vụ Viễn thông mà EVNTelecom cung cấp

Đến tháng 10/2010, EVNTelecom đã chính thức cung cấp các loại hình dịch vụ
viễn thông sau trên thị trường viễn thông Việt Nam:

Bảng 2.1: Tổng hợp dịch vụ và thời gian cung cấp các dịch vụ
trên mạng viễn thông EVNTelecom.
STT DỊCH VỤ
THỜI GIAN CUNG CẤP
CHÍNH THỨC
1 Dịch vụ CDMA.
Từ tháng 04/2006.
2 Dịch vụ 3G.
Từ tháng 06/2010.
3 Dịch vụ điện thoại cố định có dây.
Từ tháng 10/2005.
4 Dịch vụ Internet.
Từ tháng 01/2006.
5 Dịch vụ VoIP và IDD.
Từ tháng 07/2002.
6 Dịch vụ kênh thuê riêng.
Từ tháng 01/2006.

2.2.3 Cơ cấu quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của EVNTelecom
Nguồn nhân lực của EVNTelecom được thể hiện cụ thể ở các bảng sau
Bảng 2.2: Tình hình lao động theo độ tuổi
Trình độ chuyên môn
Tổng số
lao
Độ tuổi lao động
Trung
cấp

Đại
học
Sau đại
học
Khác

động
Tỷ
lệ/tổng
số lao
động
Dưới 35 tuổi 23 638 194 15 870 62,23 %
từ 35 đến 50 tuổi 81 211 57 27 376 26,90 %
trên 50 tuổi 19 109 10 14 152 10,87 %
Tổng số lao động 123 958 261 56 1398 100%



11

Bảng 2.3: Bảng thống kê tình hình lao động theo giới tính - lĩnh vực công tác
Trình độ chuyên môn
Lĩnh vực công tác
Trung
cấp
Đại
học
Sau đại
học
Khác

Tổng số
lao
động
tỷ lệ/tổng
số lao động
Khối kỹ thuật 85 346 119 550 39,34 %

Nam 73 293 98 464 84,36%

Nữ 12 53 21 86 15,64%

Khối nghiệp vụ -
văn phòng 15 95 45 31 186 13,31 %

Nam 7 69 34 17 127 68,28%

Nữ 8 26 11 14 59 31,72%

Khối kinh doanh 23 517 97 25 662 47,35 %

Nam 8 246 51 19 324 48,94%

Nữ 15 271 46 6 338 51,06%

Tổng số lao động 123 958 261 56 1398 100%

Nguồn: EVNTelecom
2.2.4. Công tác chăm sóc khách hàng của EVNTelecom
Trong những năm qua, EVNTelecom đã triển khai các chương trình chăm sóc

khách hàng sau:
- Chương trình chăm sóc khách hàng trực tiếp.
- Chương trình bảo hành miễn phí.
- Chương trình chăm sóc khách hàng Xuân Tân Mão.
- Chương trình chăm sóc khách hàng do các Công ty Điện lực tự xây dựng.
2.2.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của EVNTelecom
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của EVNTelecom giai đoạn 2007-2009
Đơn vị: 1.000 đồng
TT Chỉ tiêu Năm 2007 2008 2009
1 Doanh thu
3,035,939,727

3,787,651,543

4,141,214,352

2 Giảm trừ doanh thu 43,485,544

81,991,607

15,558,953

3 Doanh thu thuần 2,992,454,183

3,705,659,936

4,125,655,399

4 Giá vốn 1,669,556,170

2,061,713,946

3,009,910,630

5 Lợi nhuận gộp 1,322,898,013

1,643,945,989

1,115,744,769

6 Doanh thu tài chính 18,709,963

11,743,483

10,948,083

7 Chi phí tài chính 340,024,155

350,919,867

201,716,386

8 Trong đó: Chi phí lãi vay 216,506,315

274,386,990

196,021,492

9 Chi phí bán hàng 722,288,942

1,143,777,130

811,197,663

10 Chi phí quản lý doanh nghiệp 177,012,060

124,365,966

91,455,985

11 Lợi nhuận thuần 102,282,820

36,626,510

22,322,817

12 Thu nhập khác 5,627,062

111,641,341

12,103,962

13 Chi phí khác 99,329,906

54,372,838

2,917,271


12

TT Chỉ tiêu Năm 2007 2008 2009
14 Lợi nhuận khác (93,702,845)

57,268,504

9,186,691

15 Lợi nhuận trước thuế 8,579,975

93,895,014

31,509,507

16 Thuế thu nhập doanh DN 2,539,564

36,557,811

9,283,697

17 Lợi nhuận sau thuế 6,040,411

57,337,203

22,225,810

18 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế/DT

0.28%

2.48%

0.76%

Nguồn: EVNTelecom
2.2.5.1 Tình hình đầu tư ra ngoài công ty
Trong các năm qua, EVNTelecom đã góp vốn đầu tư vào các Công ty khác
như sau:
Góp vốn đầu tư vào Công ty cổ phần Thủy điện Sông Ba Hà: Căn cứ Quyết
định số 886/QĐ-EVN-HĐQT ngày 30/10/2007 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam,
EVNTelecom góp 1% vốn điều lệ của Công ty Cổ phần Thủy điện Sông Ba Hạ
tương ứng 12,8 tỷ đđồng. Đến thời điểm lập phương án cổ phần hóa, số tiền
EVNTelecom đã góp là 11.520.000.000 đồng tương đương 90% giá trị vốn góp.
Góp vốn vào Công ty TNHH IQLinks: Căn cứ Quyết định số 1388/QĐ-EVN
ngày 17/9/2008 của EVN, EVN chuyển số vốn góp của EVN tại Công ty TNHH
IQLinks cho EVNTelecom cho EVNTelecom với số tiền 7.732.431.095 đồng.
Góp vốn đầu từ vào Công ty cổ phần Thanh toán Điện lực và Viễn thông
(ECPay): Căn cứ theo Nghị quyết số 292/NQ -HĐQT ngày 07/05/2010 của Tập đoàn
Điện lực Việt Nam về việc thông qua chủ trương thành lập Công ty cổ phần Thanh
toán Điện lực và Viễn thông. Trong đó phần vốn góp của EVNTelecom vào ECPay là
5.500.000.000 đồng.
2.2.5.2 Tình hình kinh doanh các dịch vụ 3 năm trở lại đây
Dịch vụ viễn thông trong ngành điện Trong các năm qua , với vai trò cung cấp
các kênh thông tin liên lạc phục vụ đo lường, điều khiển, bảo vệ cho vận hành hệ thống
điện và điều hành, quản lý của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, EVN Telecom đã đảm
bảo tốt thông tin đường trục, thông tin cho các nhà máy điện, các trung tâm điều độ
hệ thống điện, các công ty truyền tải điện và các đơn vị thành viên trong ngành.
Dịch vụ điện thoại cố định không dây E-Com, nội vùng E-Phone và di động toàn
quốc E-Mobile
Bảng 2.5: Tốc độ phát triển thuê bao giai đoạn 2007-2009 Đơn vị: TB

Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
TT

Tên gói dịch vụ
Phát
triển
Lũy kế
Phát
triển
Lũy kế
Phát
triển
Lũy kế
1 E-Mobile trả sau 35,493

73,517

7,066

80,583

29,700

110,283

2
E-Mobile trả
trước (Basic)
419,07

428,157

443,01


871,172

389,402

1,260,574

3
E-Mobile trả
trước (Daily)
1,113

1,235

2

1,237

5

1,242

4 E-Mobile Mely -

-

-

-

2,487

2,487

5 E-Phone trả sau 96,514

160,746

17,535

178,281

12,670

190,951

6 E-Phone trả trước


18,495

18,495

24,887

43,382


13

7
E-Phone trả trước
(daily)
117,234

124,504

36,629

147,193

5,300

152,493

8 E-Com trả sau 1,058,800

1,604,635

588,113

2,192,748

194,844

2,387,592

9 E-Com trả trc 16,201

18,095

60,679

76,989

21,499

98,488

10 Tổng cộng 1,744,431

2,410,889

1,171,534

3,566,698

680,794

4,247,492

Nguồn: EVNTelecom
Dịch vụ điện thoại cố định truyền thống E-tel
EVNTelecom chỉ cung cấp dịch vụ điện thoại cố định có dây E-Tel tại các tòa
cao ốc, khu đô thị và các khu văn phlng cho thuê. Do đặc điểm về kỹ thuật

EVNTelecom không thực hiện kéo dây tới từng hộ dân mà chỉ thực hiện kéo dây
trong phạm vi các tòa nhà.
Dịch vụ truyền dẫn, cho thuê kênh
Đối với dịch vụ truyền dẫn, EVNTelecom cung cấp các dịch vụ truyền dẫn nội
hạt, truyền dẫn liên tỉnh và kết nối Việt Nam và quốc tế. Tận dụng lợi thế mạng
đường trục Bắc Nam tốc độ cao và hệ thống mạng nhánh cáp quang liên tỉnh, nội hạt,
dịch vụ truyền dẫn của EVNTelecom có thể cung cấp dịch vụ thuê kênh của nhiều
khách hàng là các ngân hàng, cơ quan bộ ngành và các công ty viễn thông khác. Do
đặc điểm hệ thống cáp quang chạy trên trục điện cao thế cộng với cấu trúc mạch vòng
cáp quang tại các cổng quốc tế, kênh truyền dẫn của EVNTelecom mang lại độ an
toàn cao, hạn chế tối đa các mức thiệt hại khi có sự cố đồng thời tạo sự thông suốt
cho kênh truyền.
Dịch vụ Internet
EVNTelecom là một trong những nhà cung cấp có đầy đủ các giấy phép về
dịch vụ internet bao gồm dịch vụ kết nối quốc tế (IXP), dịch vụ truy cập Internet
(ISP) và các dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet (OSP), cụ thể là:
Dịch vụ kết nối Internet IXP
Dịch vụ truy cập Internet qua kênh thuê riêng Leaseline Internet
Dịch vụ truy cập Internet băng thông rộng ADSL
Dịch vụ FTTH
Dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng qua cáp đồng trục của mạng truyền
hình cáp Việt Nam.
Dịch vụ truy nhập Internet qua mạng điện thoại không dây CDMA 20001X.
Dịch vụ thuê chỗ đặt máy chủ, thiết kế web, dịch vụ đăng ký và duy trì miền.
Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế với VoIP 179
Sau khi có giấy phkp kinh doanh dịch vụ VoIP 179, EVNTelecom đã không ngừng
mở rộng số lượng POP trên toàn quốc. Với những lợi thế cạnh tranh về cơ sở hạ tầng, thiết
bị hiện đại, công nghệ cao của Siemens, dịch vụ đường dài trong nước và quốc tế VoIP
179 của EVNTelecom đã tạo ra doanh thu đáng kể qua các năm 2007-2009
Các dịch vụ giá trị gia tăng: Các dịch vụ giá trị gia tăng mà EVNTelecom cung

cấp gồm có:
- Dịch vụ thông tin giải trí 1900 , Dịch vụ miễn cước người gọi 1800
- Tổng đài thông tin kinh tế văn hóa xã hội qua đầu số 6000.
- Các dịch vụ nội dung trên nền mạng 3G

14

2.3 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG VÀ THỰC
TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
TẠI EVNTELECOM
2.3.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông của
EVNTelecom
2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất của
Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom)
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp chất lượng mạng viễn thông di động mặt đất
TT Tên chỉ tiêu TCN 68-
186:2006

Mức
công bố
Kết quả
đo kiểm
Đánh
giá
1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành
công
 92%

 92% 99,88%
Phù

hợp
2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
 5%  5% 0,82%
Phù
hợp
3 Chất lượng thoại (điểm chất lượng
thoại trung bình)
 3,0  3,0 3,10
Phù
hợp
4 Độ chính xác ghi cước:
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai
 0,1%  0,1% 0%
Phù
hợp
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước
sai
 0,1%  0,1% 0%
Phù
hợp
5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn
sai
 0,01%  0,01% 0%
Phù
hợp
6 Độ khả dụng của dịch vụ
 99,5%  99,5% 99,872%

Phù
hợp

7 Khiếu nại của khách hàng về chất
lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách
hàng/3 tháng)
 0,25  0,25 0,0016
Phù
hợp
8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ
lệ khiếu nại có văn bản hồi âm trong
vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận
khiếu nại)
100% 100% 100%
Phù
hợp
9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ
khách hàng qua điện thoại
24 giờ
trong
ngày
24 giờ
trong
ngày
24 giờ
trong
ngày
Phù
hợp
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ
khách hàng chiếm mạch thành công và
nhận được tín hiệu trả lời của điện

thoại viên trong vòng 60 giây
 80%  80%

98,42%
Phù
hợp
Nguồn: EVNTelecom

15

2.3.1.2 Chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL của Công ty Thông tin Viễn
thông Điện lực (EVN Telecom)
Bảng 2.7: Chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL
ST
T
Tên chỉ tiêu
TCN 68-
227:2006

Kết quả đo kiểm

Đánh giá
A. Các chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật
1. Tốc độ tải dữ liệu trung bình
1.1 Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng
Hệ số
Gói cước
V
dmax
(kbps)

V
umax
(kbps)

P
d
/
V
dmax
P
u
/
V
umax

E-Net 4U 1.000 256 0,80 0,81 Phù hợp
E-Net Family

2.000 256 0,85 0,82 Phù hợp
E-Net Pro 2.000 512 0,84 0,81 Phù hợp
E-Net Office 3.000 640 0,80 0,80 Phù hợp
E-Net Biz 3.000 640 0,85 0,82 Phù hợp

E-Net Café 4.000 640
P
d
 0,8
V
dmax

P
u
 0,8
V
umax

0,87 0,81 Phù hợp
Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng


Gói cước
V
dmax
(kbps)



P
d
/V
dma
x

P
u
/
V
umax
(1)

E-Net 4U 1.000 256 0,83 - Phù hợp
E-Net Family

2.000 256 0,84 - Phù hợp
E-Net Pro 2.000 512 0,83 - Phù hợp
E-Net Office 3.000 640 0,75 - Phù hợp
E-Net Biz 3.000 640 0,80 - Phù hợp
1.2
E-Net Café 4.000 640
P
d
 0,6
V
dmax

0,70 - Phù hợp
2 Lưu lượng sử dụng trung bình

Hướng kết nối với IXP HGC
GE#1

- Hướng về  70 % 61,17 % Phù hợp
- Hướng đi  70 % 18,71 % Phù hợp

Hướng kết nối với IXP HGC
GE#2

- Hướng về  70 % 58,61 % Phù hợp
- Hướng đi  70 % 0 % Phù hợp
Hướng kết nối với IXP Teleglobal

- Hướng về  70 % 40,82 % Phù hợp

- Hướng đi  70 % 22,49 % Phù hợp

16

ST
T
Tên chỉ tiêu
TCN 68-
227:2006

Kết quả đo kiểm

Đánh giá
Hướng kết nối với IXP VDC
- Hướng về  70 % 0 % Phù hợp
- Hướng đi  70 % 7,25 % Phù hợp
Hướng kết nối với VNIX
- Hướng về  70 % 8,41% Phù hợp
- Hướng đi  70 % 3,39% Phù hợp
Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai
E-Net 4U 0,056% Phù hợp
E-Net Family 0,078% Phù hợp
E-Net Pro 0,062% Phù hợp
E-Net Office 0,083% Phù hợp
E-Net Biz 0,068% Phù hợp
3
E-Net Café
≤ 0,1 %

0,071% Phù hợp
B Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ
4 Độ khả dụng của dịch vụ  99,5 % 99,61 % Phù hợp
5 Thời gian thiết lập dịch vụ  90 % 99,97 % Phù hợp
6 Thời gian khắc phục mất kết nối  90 % 91,07 % Phù hợp
7 Khiếu nại của khách hàng
(số khiếu nại/100 thuê bao/3
tháng)
≤ 0,25 0 Phù hợp
8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng
(Tỷ lệ khiếu nại được hồi âm trong
vòng 48 giờ)
100 % 100 % Phù hợp
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ
khách hàng bằng nhân công qua
điện thoại
24 h
trong
ngày
24h trong ngày Phù hợp
9
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ
khách hàng chiếm mạch thành
công và nhận được tín hiệu trả lời
của điện thoại viên trong vòng 60
giây
 80 % 94,40 % Phù hợp
Nguồn: EVNTelecom

17

2.3.1.3 Chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất của
Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực
Bảng 2.8: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ di động toàn quốc E-Mobie
TT

Tên chỉ tiêu
TCN 68-
186:2006
Mức công
bố
Kết quả
đo kiểm
Đánh
giá
1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập
thành công
 92%  92% 99,86% Phù hợp
2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi  5%  5% 1,24% Phù hợp
3 Chất lượng thoại (điểm chất
lượng thoại trung bình)
 3 điểm  3 điểm 3,02 điểm Phù hợp
4 Độ chính xác ghi cước:
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai  0,1%  0,1% 0,013% Phù hợp
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị
ghi cước sai
 0,1%  0,1% 0,004% Phù hợp

5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập
hóa đơn sai
 0,01%  0,01% 0% Phù hợp
6 Độ khả dụng của dịch vụ  99,5%  99,5% 99,829% Phù hợp
7 Khiếu nại của khách hàng về
chất lượng dịch vụ (số khiếu
nại/100 khách hàng/3 tháng)
 0,25  0,25 0,002 Phù hợp
8 Hồi âm khiếu nại của khách
hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn bản
hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ
thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
100% 100% 100% Phù hợp
9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ
trợ khách hàng qua điện thoại
24 giờ
trong ngày

24 giờ
trong ngày
24 h trong
ngày
Phù hợp
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ
trợ khách hàng chiếm mạch
thành công và nhận được tín
hiệu trả lời của điện thoại viên
trong vòng 60 giây
 80%  80% 98,43% Phù hợp

Nguồn: EVNTelecom

18

2.3.1.4 Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định không dây E-com của Công ty
Thông tin Viễn thông Điện lực
Bảng 2.9: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ E-Com
TT

Tên chỉ tiêu
TCN 68-
186:2006
Kết quả đo
kiểm
Đánh
giá

1

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

 92%
95,18% (liên
lạc nội tỉnh,
thành phố)

Phù hợp

98,00% (liên
lạc liên tỉnh)

Phù hợp
2 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại
trung bình)
 3,0 điểm

3,027 điểm Phù hợp
3 Độ chính xác ghi cước:
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai  0,1% 0,859% Không
phù hợp
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai  0,1% 0,034% Phù hợp
4 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai  0,01% 0% Phù hợp
5 Độ khả dụng của dịch vụ  99,5% 99,999% Phù hợp
6 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch
vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)
 0,25 0,0245 Phù hợp
7 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ
khiếu nại có văn bản hồi âm trong vòng 48
giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
100% 100% Phù hợp
8 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách
hàng bằng nhân công qua điện thoại
24 giờ
trong ngày

24 giờ trong
ngày
Phù hợp
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách

hàng, chiếm mạch thành công và nhận được
tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng
60 giây
 80% 26,00% Không
phù hợp
Nguồn: EVNTelecom
2.3.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông của EVNTelecom
2.3.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng của EVNTelecom được thiết lập theo nguyên tắc
tuân thủ chu trình PDCA (Lập kế hoạch – thực hiện – đo lường kiểm tra, giám sát thu
thập dữ liệu để phân tích và qua đó thực hiện các hoạt động khắc phục, cải tiến). Hệ
thống này được điều tiết nhờ cơ cấu tổ chức cũng như nhờ một hệ thống các văn bản
phục vụ riêng cho hoạt động quản lý chất lượng trong EVNTelecom.
2.3.2.2. Cam kết của lãnh đạo và chính sách chất lượng
Giám đốc Công ty, các cán bộ quản lý các đon vị, các trạm phải cam kết thể
hiện vai trò, trách nhiệm, quyền hạn của mình, ủng hộ nguồn lực thích hợp cho hoạt
động quản lý chất lượng.

19

2.3.3 Đánh giá chung
Qua việc nghiên cứu các đặc điểm tổ chức sản xuất kinh doanh của
EVNTelecom và tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cũng như công tác
quản lý chất lượng dịch vụ tại EVNTelecom, có thể thấy những ưu điểm và tồn tại sau:
2.3.3.1 Ưu điểm
- EVNTelecom đã xây dựng được mô hình quản lý chất lượng dịch vụ viễn
thông có hệ thống từ các đơn vị sản xuất trực tiếp đến phòng ban quản lý nghiệp của
của Công ty. EVNTelecom đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008.
- EVNTelecom có một bộ phận chuyên trách trong công tác quản lý chất lượng (QA)

- Hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của EVNTelecom đều đạt tiêu chuẩn
quy định của EVNTelecom.
2.3.3.2 Tồn tại
- Công tác quản lý chất lượng của EVNTelecom còn gặp nhiều khó khăn do có
nhiều đơn vị tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong đó, việc
vận hành, khai thác và cung cấp dịch vụ ở từng tỉnh thành do các đơn vị Điện lực tỉnh
đảm nhiệm.
- Do một bộ phận lớn nhân viên làm viễn thông ở các tỉnh là từ nhân viên điện
lực chuyển sang nên trình độ chuyên môn nghiệp vụ viễn thông còn kém nên ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
- Các điểm cung cấp dịch vụ còn rất ít chủ yếu tận dụng cơ sở của các chi
nhánh điện Huyện, vị trí không thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

20

Chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG TẠI EVNTEECOM

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA EVNTELECOM
3.1.1. Mục tiêu phát triển
3.1.2. Mục tiêu đối với từng loại hình dịch vụ
3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
TẠI EVNTELECOM
3.2.1 Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng.
Để nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng thì cần phải trang
bị những kiến thức cho mọi người liên quan đến quá trình tạo ra dịch vụ để đạt được
chất lượng, không những thế mà ta luôn phải trang bị những kiến thức mới hơn, cập
nhật kiến thức có thể bằng những cách sau:
- Những kiến thức chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ phải được phổ cập

đến các thành viên trong doanh nghiệp bằng cách như mở lớp ngay trong công ty thuê
chuyên gia giảng dạy khuyến khích công nhân viên để họ tự trang bị kiến thức.
- Thuê chuyên gia chất lượng mở lớp kiểm tra có sự giám sát nghiêm ngặt theo
định kỳ để phân loại trình độ kiến thức chất lượng cho công nhân viên từ đó có hướng
đào tạo và bồi dưỡng thêm.
- Phong trào tập thể cũng rất quan trọng bởi lẽ nếu trong công ty mà có nhiều
người biết về chất lượng thì hệ thống chất lượng được để ý lúc đó họ sẽ có sự hưởng
ứng nhiệt tình và lãnh đạo trong công ty sẽ có điều kiện thuận lợi hơn về vấn đề áp dụng.
- Nếu thực hiện được các việc này thì vấn đề áp dụng hệ thống chất lượng sẽ
được triển khai nhanh chóng và từ đó tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng hợp lý
thoả mãn nhu cầu của khách hàng và đó chính là lợi thế của doanh nghiệp.
- Đó chính là sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Để giúp cho mọi người trong doanh nghiệm nâng cao nhận thức thì sự cam kết
của lãnh đạo doanh nghiệp cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng.
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ người lao động
Nâng cao chất lượng đội ngũ người lao động phải được làm tốt từ các khâu
tuyển dụng, đào tạo. Đồng thời phải có chế độ thưởng phát rõ ràng đối với việc thực
thi công việc.
Thường xuyên tổ chức các khóa học nhằm nâng cao trình độ cho cán bộ công
nhân viên.
3.2.3 Đầu từ, trang bị các thiết bị, mạng lưới có cộng nghệ hiện đại.
Trong hướng chiến lược kinh doanh đã lựa chọn đã khẳng định đầu tư cho
công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại nhiều loại hình dịch vụ gia tăng
mới lạ là hoạt động tất yếu và vai trò quan trọng, chính vì vậy điều kiện tất yếu đó là
doanh nghiệp phải có sự đầu tư thoả đáng cho cơ sở hạ tầng mạng cũng như phát
triển công nghệ.
3.2.4 Hoàn thiện các quy trình cung cấp dịch vụ
Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì các quy trình cung cấp dịch vụ rất
quan trọng vì nó mô tả trình tự công việc cần làm, nhiệm vụ của từng đơn vị trong

21

dây truyền cung cấp dịch vụ. Nếu quy trình hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ nhanh chóng, chính xác, tức góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Việc xây dựng được hệ thống quy trình cung cấp dịch vụ hoàn hảo sẽ giúp cho
công ty
- Hợp lý hóa các khâu sản xuất, loại bớt các khâu trung gian để tăng năng suất
lao động
- Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tn vào điều hành, tiết kiêm nhân lực.
- Nâng cao hiệu quả điều hành, giảm số trường hợp thiết lập dịch vụ nhầm, sai
và giảm những trường hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất lượng.
3.2.5 Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong công ty
Để quá trình phục vụ nhanh chóng, không để khách phải chờ đợi lâu thì một
yếu tố không kém phần quan trọng đó là sự phối hợp giữa các bộ phận.
Do đó nhân viên trong công ty phải liên tục duy trì mối quan hệ giữa nhân viên
các bộ phận khác nữa như: bộ trực tổng đài, truyền dẫn và ứng cứu sự cố Cần thiết
lập một kênh thông tin giữa nhân viên với nhà quản lý cấp cao, loại bỏ khâu trung gian.
Nguồn thông tin về khách hàng phải được tổng hợp từ mọi bộ phận. Đây sẽ là một
nguồn dữ liệu rất quan trọng để các nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh.
3.2.6 Tăng cường các dịch vụ giá trị gia tăng
Trong tương lai, việc hạ giá cước không phải là vấn đề chính mà EVNTelecom
phải quan tâm, đó là việc phát triển và ứng dụng các công nghệ hiện đại trên thế giới
nhằm nâng cao giá trị gia tăng mới là vấn đề EVNTelecom cần chú trọng.
3.2.7 Đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng
- EVNTelecom cần chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lòng với dịch
vụ của mình hay không.
- Tất cả những thông tin có được về khách hàng cần lưu giữ và cập nhật liên tục.
- Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mỗi quan hệ thân thiện,
đôi khi có thể cho phép họ vượt ra ngoài ranh giới những công việc thường ngày, và để
cho họ chịu hoàn toàn trách nhiệm phục vụ những người khách nhất định.

- Cố gắng biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục.
- Thường có những khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho các khách
hàng giữ mối quan hệ với viễn thông.
3.2.8 Áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng theo tuân chuẩn ISO 9001-2008.
Để áp dụng có hiệu quả hệ thống chất lượng theo ISO 9000-2008 nên tiến hành
theo các bước sau:
1. Đánh giá các nhu cầu
2. Xác nhận những đặc thù của sự cải tiến một nhu cầu nào đó
3. Nghiên cứu các tiêu chuẩn ISO 9000.
4. Làm theo hướng dẫn ISO 9001-2008
5. Xây dựng và áp dụng hệ quản lý chất lượng theo chỉ dẫn của ISO 9001-2008
6. Xác định các nhu cầu đánh giá chất lượng xem xét hệ thống có phù hợp với tiêu
chuẩn không.
7. Chọn thực hiện mô hình ISO 9001-2008.
8. Thẩm định (thanh tra) hệ thống chất lượng.
9. Lập kế hoạch cải tiến liên tục ít nhất là hàng năm.

22

KẾT LUẬN

Trong giai đoạn nước ta đang hội nhập toàn diện với nền kinh tế quốc tế và đạt
mức tăng trưởng kinh tế cao thì các ngành hạ tầng như giao thông, điện và viễn
thông… cũng phải phát triển nhanh để đáp ứng yêu cầu của xã hội. Trong đó ngành
viễn thông đang và sẽ là ngành có tốc độ phát triển cao nhất, thu hút rất nhiều doanh
nghiệp trong và ngoài nước tham gia kinh doanh, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ. Trong
môi trường như vậy, việc doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển, cạnh trạnh thắng lợi
thì sẽ gặp rất nhiều cơ hội và thách thức. Với EVNTelecom trong thời gian qua đã phát
huy được thế mạnh của mình về hạ tầng, mạng lưới của mình đã phát triển tất cả các
loại hình dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên trước yêu cầu hiện

nay đòi hỏi doanh nghiệp phải cạnh tranh toàn diện, với viễn thông là cạnh tranh trên
cả ba yếu tố là cung cấp đa dịch vụ, giá cước rẻ và chất lượng toàn diện thì khả năng
cạnh tranh của EVNTelecom bắt đầu bộc lộ những điểm yếu, nhất là về việc đảm bảo
chất lượng dịch vụ. Trong một ngành dịch vụ mà đòi hỏi của khách hàng ngày càng
cao, đòi hỏi EVNTelecom phải đổi mới nhận thức về chất lượng dịch vụ, có những
hành động và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ do mình cung cấp.
Xuất phát từ yêu cầu của thực tế thị trường hiện nay, mục tiêu phát triển của
EVNTelecom , bằng các phương pháp nghiên cứu, phân tích, áp dụng các cơ sở lý luận
khoa học vào thực tiễn sản xuất kinh doanh của đơn vị, luận văn đã tập trung nghiên
cứu và giải quyết những vấn đề cơ bản sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và của dịch vụ
viễn thông nói riêng.
- Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh, thực trạng cung cấp dịch vụ viễn
thông của EVNTelecom, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm phát
hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông đạt yêu cầu và không đạt yêu cầu.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của EVNTelecom.
Đây là những vấn đề hết sức bức xúc và có ý nghĩa thực tiễn cao đang đặt ra đối
với EVNTelecom trong giai đoạn hiện nay. Đồng thời cũng là vấn đề tác giả hết sức
tâm huyết trong thời gian qua
Việc nghiên cứu đề tài giới hạn trong phạm vi trong Công ty thông tin Viễn
thông Điện lực. Thời gian nghiên cứu, nguồn tài liệu thu thập được chưa nhiều, hơn
nữa tác giả lại thực hiện trong hoàn cảnh vừa công tác vừa nghiên cứu nên chắc chắn
luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong có được sự thông cảm và đóng
góp các ý kiến quý báu từ người đọc.
Tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành nhất đến các thầy cô giáo, các
bạn đồng nghiệp, đơn vị công tác đã tận tình giúp đỡ và đóng góp những ý kiến quý
báu trong quá trình hoàn thành bản luận văn này.
Xin chân trọng cảm ơn!