Phát triển nguồn nhân lực du lịch phong nha kẻ bàng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.41 MB, 100 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
TÔ ĐÔNG VŨ
PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH
PHONG NHA – KẺ BÀNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2016
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
TÔ ĐÔNG VŨ
PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH
PHONG NHA – KẺ BÀNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN DUY DŨNG
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội – 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng bản
thân tôi, không sao chép của ngƣời khác; các nguồn tài liệu trích dẫn, số liệu
sử dụng và nội dung luận văn trung thực. Đồng thời cam kết rằng kết quả quá
trình nghiên cứu của luận văn này chƣa từng công bố trong bất kỳ công trình
nghiên cứu nào.
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn của PGS.TS Nguyễn Duy Dũng
Viện trƣởng Viện Nghiên cứu Đông Nam Á đã nhiệt tình hƣớng dẫn tôi thực
hiện và hoàn thành luận văn này.
Tiếp theo, tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc, anh/chị em cán bộ và
nhân viên đang làm việc tại Vƣờn Quốc Gia Phong Nha Kẻ Bàng đã chia sẻ và
tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành luận văn này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song do thời gian, phƣơng pháp luận nghiên
cứu và kinh nghiệm của bản thân tôi còn hạn chế nên luận văn không tránh
khỏi những khiếm khuyết, tôi rất mong nhận đƣợc những ý kiến nhận xét, góp
ý của các Thầy, Cô giáo và các bạn đồng nghiệp để vận dụng kết quả nghiên
cứu vào thực tiễn công tác của tôi trong lĩnh vực kinh doanh sách.
Xin trân trọng cảm ơn!
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................. i
DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................ii
DANH MỤC HÌNH .....................................................................................................iii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN
NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH ................................................................................ 5
1.1 Cơ sở lý luận về nguồn nhân lực du lịch ............................................................... 5
1.1.1 Khái niệm về nguồn nhân lực du lịch và phát triển nguồn nhân lực du lịch
..................................................................................................................................... 5
1.1.2 Vai trò của nguồn nhân lực du lịch đối với sự phát triển du lịch ...............13
1.1.3 Đặc điểm của nguồn nhân lực du lịch .........................................................15
1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển nguồn nhân lực du lịch ......................20
1.2.1 Dân số..............................................................................................................21
1.2.2 Giáo dục - đào tạo, y tế, văn hóa ...................................................................22
1.2.3 Các hoạt động kinh tế và hoạt động du lịch.................................................23
1.2.4 Chính sách và các tổ chức xã hội ..................................................................24
1.3. Kinh nghiệm của một số quốc gia và địa phƣơng trong phát triển nguồn nhân
lực ngành du lịch. .........................................................................................................25
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch của một số
nƣớc trên thế giới .....................................................................................................25
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch của một số
tỉnh trong nƣớc .........................................................................................................29
1.3.3. Một số bài học rút ra về phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch Vƣờn
Quốc Gia Phong Nha- Kẻ Bàng .............................................................................32
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................35
2.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................35
2.2. Các phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................36
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp ............................................................36
2.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp ..........................................................37
2.2.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu. .....................................................................37
2.2.4 Xử lí dữ liệu thu thập đƣợc............................................................................37
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN.........................................38
NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH PHONG NHA – KẺ BÀNG ............................38
3.1. Tình hình cơ bản của phong nha kẻ bàng ảnh hƣởng đến việc phát triển nguồn
nhân lực ngành du lịch.................................................................................................38
3.1.1. Điều kiện tự nhiên. ........................................................................................38
3.1.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội..............................................................................41
3.1.3. Tài nguyên du lịch..........................................................................................45
3.1.4. Tình hình phát triển của ngành du lịch Phong Nha - Kẻ Bàng .................51
3.2 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch Phong Nha - Kẻ Bàng
trong thời gian qua .......................................................................................................59
3.2.1. Thực trạng về cơ cấu nguồn nhân lực ngành du lịch Phong Nha - Kẻ
Bàng thời gian qua ...................................................................................................59
3.2.2. Thực trạng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch Phong
Nha - Kẻ Bàng thời gian qua. .................................................................................63
3.3. Nguyên nhân của thực trạng phát triển nguồn nhân lực du lịch ở quảng bình
và của Phong Nha - Kẻ Bàng ......................................................................................69
3.3.1. Thị trƣờng lao động không theo kịp sự phát triển của ngành du lịch .......69
3.3.2. Công tác đào tạo nguồn nhân lực du lịch còn nhiều bất cập .....................70
3.3.3. Nguyên nhân từ chính sách ..........................................................................71
CHƢƠNG 4: NHỮNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
NGÀNH DU LỊCH PHONG NHA - KẺ BÀNG ....................................................74
4.1. Những căn cứ để xây dựng giải pháp .................................................................74
4.1.1. Quan điểm khi xây dựng giải pháp ..............................................................74
4.1.2. Phƣơng hƣớng ...............................................................................................75
4.1.3. Mục tiêu..........................................................................................................77
4.2. Các giải pháp cụ thể..............................................................................................79
4.2.1. Hoàn thiện công tác quy hoạch và cơ cấu nguồn nhân lực. ......................80
4.2.2. Nâng cao chất lƣợng đào tạo nguồn nhân lực ............................................80
4.2.3. Nâng cao trình độ nhận thức của nguồn nhân lực ......................................82
4.2.4 Tăng mức kinh phí và nâng cao chất lƣợng công tác tuyển dụng nhân sự
...................................................................................................................................82
4.2.5 Cải thiện mức lƣơng, thƣởng và trợ cấp cho nhân viên.............................83
4.3. Một số kiến nghị ...................................................................................................83
4.3.1.Đối với cơ quan quản lý nhà nƣớc về du lịch ..............................................83
4.3.2.Đối với các cơ sở đào tạo ở địa phƣơng .......................................................84
4.3.3 Kiến nghị đối với vƣờn Quốc gia Phong Nha-Kẻ Bàng.............................86
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
Chữ viết tắt
Nguyên nghĩa
1
DL
Du lịch
2
LĐ
Lao động
3
VQG
Vƣờn Quốc Gia
4
VHST
Văn hóa sinh thái
5
VH - TT & DL
Văn hóa – Thể thao và Du lịch
i
DANH MỤC BẢNG
STT
Bảng
1
Bảng 3.1
2
Bảng 3.2
3
Bảng 3.3
4
Bảng 3.4
5
Bảng 3.5
6
Bảng 3.6
Nội dung
Lƣợng khách trong nƣớc tham quan từ
2010-2015
Lƣợng khách nƣớc ngoài từ 2010-2015
Kết quả doanh thu của các hoạt động dịch vụ du
lịch từ 2010-2015
Kết quả nộp ngân sách của các dịch vụ du lịch từ
2010 - 2015.
Cơ cấu LĐ theo giới tính trong các cơ sở lƣu trú
ở VQG Phong Nha Kẻ Bàng
Kết quả đào tạo ngắn hạn năm 2013 – 2015
ii
Trang
52
53
54
55
60
68
DANH MỤC HÌNH
STT
Hình
Nội dung
Trang
1
Hình 2.1
Quy trình nghiên cứu
35
2
Hình 3.1
Phân bố lƣợng khách theo tháng từ 2011-2015
53
3
Hình 3.2
4
Hình 3.3
5
Hình 3.4
6
Hình 3.5
Cơ cấu LĐ theo độ tuổi trong các CSLT đƣợc
điều tra tháng 3 – 2011
Cơ cấu LĐ phân theo nghề nghiệp của VQG
Phong Nha Kẻ Bàng năm 2014
Cơ cấu LĐ trực tiếp theo ngành nghề trong
các CSLT đƣợc điều tra
Quy trình đào tạo nhân lực của VQG Phong
Nha – Kẻ Bàng
iii
60
61
62
65
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay, cuộc cách mạng khoa học công nghệ hiện đại đang phát triển
mạnh mẽ, đặc biệt là cuộc cách mạng thông tin đã tạo ra sự biến đổi sâu sắc
về chất chƣa từng có trong lực lƣợng sản xuất, chuyển xã hội loài ngƣời sang
một nền văn minh mới – văn minh trí tuệ. Điều đó đặt ra con đƣờng phát
triển kinh tế mới cho mỗi quốc gia, đƣa đến quan niệm mới về nguồn lực
của sự phát triển, trong đó vai trò của con ngƣời ngày càng đƣợc nâng
cao. Con ngƣời đƣợc xem là nguồn nhân lực rất cơ bản và quyết định cho
sự phát triển của mỗi quốc gia, mỗi địa phƣơng hoặc của từng ngành.
Trên phạm vi thế giới , ngành du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ .
Nhiều quốc gia xem ngành du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn và là động lựccho
sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc. Vì vậy, sự cạnh tranh trên thị trƣờng
du lịch ngày càng gay gắt không chỉ ở cấp quốc gia mà còn ở cấp địa phƣơng.
Điều này đòi hỏi ngành du lịch của mỗi quốc gia, địa phƣơng cần nâng cao chất
lƣợng dịch vụ để đáp ứng đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng nhằm tăng
sức thu hút đối với du khách. Yếu tố quan trọng nhất, quyết định nhất đảm bảo
chất lƣợng dịch vụ du lịch là nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực du lịch có ý nghĩa
đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của ngành du lịch. Ở Việt Nam, ngành
du lịch đã ra đời cách đây hơn 50 năm nhƣng chỉ thực sự phát triển từ năm 1990
đến nay. Trong những năm qua ngành du lịch đã có những bƣớc phát triển đáng
kể. Tốc độ phát triển nhanh của ngành du lịch đã góp phần rất lớn xóa đói giảm
nghèo, tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho xã hội, tăng tỉ trọng ngành dịch vụ
trong tổng thu nhâp quốc dân. Du lịch ngày càng đóng góp tích cực cho sự phát
triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc.
1
Quảng Bình là điểm đến du lịch nổi tiếng không chỉ đối với du khách
trong nƣớc mà còn cả với khách nƣớc ngoài. Cùng với sự phát triển chung
của ngành du lịch Việt Nam, du lịch Quảng Bình trong thời gian qua
cũng có những bƣớc tăng trƣởng đáng kể, nâng cao vai trò vị thế ngành du
lịch trong sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phƣơng. Một trong những địa
điểm du lịch tuyệt vời đƣợc nhiều du khách chọn lựa khi đến với Quảng Bình
là Vƣờn Quốc Gia Phong Nha - Kẻ Bàng. Vƣờn Quốc Gia Phong Nha - Kẻ
Bàng vinh dự đƣợc UNESCO công nhận là Di sản thiên nhiên thế giới. Các
hoạt động du lịch đa dạng ở đây góp phần tạo lợi thế để phát triển ngành du
lịch và tăng trƣởng nền kinh tế xã hội của tỉnh. Tuy nhiên, để hƣớng tới sự
phát triển nhanh và bền vững, du lịch Vƣờn Quốc Gia Phong Nha – Kẻ Bàng
đang đứng trƣớc nhiều thách thức lớn nhất là việc phát triển nguồn nhân lực.
Thực trạng nhân lực du lịch hiện nay ở Vƣờn Quốc Gia Phong Nha - Kẻ Bàng
còn nhiều vấn đề bất cập : Chƣa có tính chuyên nghiệp cao, tỷ lệ lao động
chƣa qua đào tạo hoặc đào tạo không đúng chuyên ngành chiếm tỉ lệ lớn,
kiến thức chuyên môn, trình độ nghiệp vụ hạn chế, trình độ ngoại ngữ và
quản lý còn yếu… Đây là một trong những rào cản cơ bản đối với quá trình
phát triển du lịch của địa phƣơng. Những yêu cầu về nhân lực, đặc biệt về
trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, quản lý cũng nhƣ về số lƣợng với cơ cấu lao
động hợp lý ngày càng khó đảm bảo, nhất là trong bối cảnh nƣớc ta hội nhập
với nền kinh tế quốc tế.
Trƣớc thực tế đó, việc nghiên cứu thực trạng nguồn nhân lực du lịch
Vƣờn Quốc Gia Phong Nha - Kẻ Bàng làm cơ sở cho việc xây dựng định
hƣớng phát triển nguồn nhân lực phù hợp, đáp ứng nhu cầu phát triển du lịch
nhanh và bền vững của địa phƣơng là rất cần thiết. Nhận thức đƣợc vấn đề
cấp thiết đó, tôi đã chọn và nghiên cứu đề tài: “Phát triển nguồn nhân lực
du lịch Phong Nha – Kẻ Bàng” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục đích
Phân tích và làm rõ thực trạng nguồn nhân lực và đƣa ra định hƣớng
và giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng lao động của Vƣờn Quốc Gia
Phong Nha - Kẻ Bàng (Tỉnh Quảng Bình)
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Tổng quan những vấn đề lý luận và kinh nghiệm về phát triển nguồn
nhân lực du lịch.
- Phân tích thực trạng nguồn nhân lực du lịch ở Vƣờn Quốc Gia Phong
Nha - Kẻ Bàng, rút ra những ƣu điểm, hạn chế và nguyên nhân khắc phục.
- Xây dựng định hƣớng và đề xuất giải pháp nhằm phát triển nguồn
nhân lực du lịch ở Vƣờn Quốc Gia Phong Nha - Kẻ Bàng đến năm 2020
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu chính của Luận văn là nhân lƣ̣c trực tiếp và gián
tiếp tại Vƣờn Quốc Gia Phong Nha - Kẻ Bàng nói riêng và toàn bộ lao động
tại Quảng Bình nói chung.
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian : Nghiên cứu trên phạm vi Vƣờn Quốc Gia Phong Nha -
Kẻ Bàng.
- Thời gian : Số liệu nghiên cứu trong thời gian 05 năm từ 2010 – 2015,
đề xuất cho giai đoạn 2016 – 2020.
- Nội dung: Các vấn đề liên quan số lƣợng, chất lƣợng, cơ cấu sở
dụng của nguồn nhân lực du lịch Vƣờn Quốc Gia Phong Nha - Kẻ Bàng.
3
4. Những đóng góp của luận văn
- Góp phần vào việc tổng hợp về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận
liên quan đến phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch.
- Nghiên cứu đƣợc thực trạng và tình hình họat động của ngƣời lao
động tại Vƣờn Quốc Gia Phong Nha - Kẻ Bàng trong giai đoạn 05 năm từ
2010 – 2015 và những biện pháp để thực thi hiệu quả nâng cao động lực thúc
đẩy ngƣời lao động tại đơn vị.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội
dung của luận văn đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển nguồn nhân lực
du lịch.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3 :Thực trạng nguồn nhân lực du lịch Vƣờn Quốc Gia Phong
Nha - Kẻ Bàng.
Chƣơng 4 :Định hƣớng phát triển nguồn nhân lực du lịch Vƣờn Quốc
Gia Phong Nha - Kẻ Bàng.
4
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH
1.1 Cơ sở lý luận về nguồn nhân lực du lịch
1.1.1 Khái niệm về nguồn nhân lực du lịch và phát triển nguồn nhân lực
du lịch
1.1.1.1. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực trong một tổ chức đƣợc hiểu là tất cả những ngƣời lao
động tham gia làm việc cho tổ chức đó, bất kể vai trò của họ là gì. Nguồn
nhân lực ( NNL ) là một đối tƣợng rất phức tạp, là một tổng thể gồm nhiều cá
nhân, nhân cách hợp thành với nhiều khía cạnh khác nhau nhƣ nhu cầu kinh
tế, nhu cầu tinh thần, văn hóa, xã hội…
Nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng trong tổ chức. Trƣờng phái
nguồn nhân lực vào những năm 1950-1960 của thế kỉ XX đã đánh giá nguồn
lực con ngƣời là một trong những nguồn lực quan trọng nhất của tổ chức, là
tài sản của tổ chức.
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về NNL. Có định nghĩa tiếp
cận theo hƣớng coi NNL là nguồn lực với yếu tố vật chất, tinh thần tạo nên
năng lực, sức mạnh phục vụ cho sự phát triển chung của các tổ chức. Với
cách tiếp cận này, NNL đƣợc hiểu là nguồn lực con ngƣời của các tổ chức có
quy mô, loại hình, chức năng khác nhau, có khả năng và tiềm năng tham gia
vào quá trình phát triển của tổ chức cùng với sự phát triển KT - XH của quốc
gia, khu vực và thế giới.
Xem xét con ngƣời từ góc độ là những lực lƣợng lao động (LĐ) cơ bản
nhất trong xã hội, chủ nghĩa Mác – Lênin coi nguồn lực con ngƣời là là lực
lƣợng sản xuất hàng đầu của nhân loại, là phƣơng tiện chủ yếu để sản xuất
hàng hóa, dịch vụ. Lí luận về vốn con ngƣời xem xét nhân tố con ngƣời với tƣ
cách là một yếu tố của quá trình sản xuất, một phƣơng tiện để phát triển KT -
5
XH và còn xem xét con ngƣời từ quan điểm nhu cầu về các nguồn cho sự phát
triển của nó.
Với cách tiếp cận này, Ngân hàng thế giới cho rằng: NNL là toàn bộ
vốn con ngƣời gồm: thể lực, trí lực, kỹ năng nghề nghiệp,…mà mỗi cá nhân
sở hữu và đƣợc xem là một nguồn vốn bên cạnh các loại vốn vật chất khác
nhƣ: vốn tiền, vốn công nghệ, vốn tài nguyên thiên nhiên,…và họ cũng cho
rằng việc đầu tƣ cho con ngƣời giữ vị trí trung tâm trong các loại đầu tƣ và
đƣợc coi là cơ sở vững chắc cho sự phát triển bền vững.
Nguồn nhân lực đƣợc xem xét dƣới góc độ tiềm năng. Tiềm năng đó
bao hàm tổng hòa năng lực về thể lực, trí lực và nhân cách của con ngƣời của
một quốc gia, một vùng lãnh thổ, một địa phƣơng đáp ứng với một cơ cấu
nhất định do nền kinh tế - xã hội đòi hỏi. Thực chất đó là tiềm năng của con
ngƣời về số lƣợng, chất lƣợng và cơ cấu.
- Số lượng NNL: đƣợc biểu hiện thông qua các chỉ tiêu về quy mô và
tốc độ tăng trƣởng NNL. Sự phát triển về số lƣợng NNL dựa trên hai nhóm
yếu tố bên trong, bao gồm nhu cầu thực tế công việc đòi hỏi phải tăng số
lƣợng lao động; và các yếu tố bên ngoài của tổ chức nhƣ sự gia tăng về dân số
hay lực lƣợng LĐ do di dân.
- Chất lượng nhân lực: là yếu tố tổng hợp của nhiều yếu tố bộ phận nhƣ
trí tuệ, trình độ, sự hiểu biết, đạo đức, kỹ năng, sức khoẻ, năng lực thẩm mỹ,...
của ngƣời lao động. Trong các yếu tố trên thì trí lực và thể lực là hai yếu tố
quan trọng trong việc xem xét đánh giá chất lƣợng NNL.
- Cơ cấu NNL: đây là yếu tố không thể thiếu khi xem xét đánh giá về
NNL. Cơ cấu nhân lực thể hiện trên các phƣơng diện khác nhau: cơ cấu về
trình độ ĐT, dân tộc, giới tính, độ tuổi,…
NNL là nguồn lực con ngƣời. Nguồn lực đó đƣợc xem xét ở hai khía
cạnh. Trƣớc hết, với ý nghĩa là nguồn gốc, là nơi phát sinh ra nguồn lực. NNL
6
nằm ngay trong bản thân con ngƣời, đó cũng là sự khác nhau cơ bản giữa
nguồn lực con ngƣời và các nguồn lực khác. Thứ hai, NNL đƣợc hiểu là tổng
thể nguồn lực của từng cá nhân. Với tƣ cách là một nguồn lực của quá trình
phát triển, NL là nguồn lực con ngƣời có khả năng sáng tạo ra của cải vật chất
và tinh thần cho xã hội, đƣợc biểu hiện ra là số lƣợng và chất lƣợng nhất định
tại một thời điểm nhất định.
Với cách hiểu nhƣ vậy, nội hàm NNL không chỉ bao hàm những ngƣời
trong độ tuổi lao động, cũng không chỉ bao hàm về mặt chất lƣợng, mà còn
chứa đựng các hàm ý rộng hơn, gồm toàn bộ trình độ chuyên môn mà con
ngƣời tích luỹ đƣợc, có khả năng đem lại thu nhập trong tƣơng lai. Trong lý
thuyết về tăng trƣởng kinh tế, con ngƣời đƣợc coi là phƣơng tiện hữu hiệu cho
việc đảm bảo tốc độ tăng trƣởng kinh tế bền vững.
NNL cũng đƣợc nhìn nhận về khía cạnh số lƣợng, không chỉ những
ngƣời trong độ tuổi mà cả những ngƣời ngoài độ tuổi lao động. NNL là tổng
thể các tiềm năng LĐ của một nƣớc hay một địa phƣơng sẵn sàng tham gia
một công việc LĐ nào đó; nguồn lực con ngƣời đƣợc thể hiện thông qua số
lƣợng dân cƣ, chất lƣợng con ngƣời (bao gồm thể lực, trí lực và năng lực
phẩm chất), tức là không chỉ bao hàm số lƣợng, chất lƣợng, cơ cấu NNL hiện
tại, mà còn bao hàm của nguồn cung cấp nhân lực trong tƣơng lai của mỗi tổ
chức, mỗi địa phƣơng, mỗi quốc gia, khu vực và thế giới. NNL đƣợc hình
thành trên cơ sở các cá nhân có vai trò khác nhau và đƣợc liên kết với nhau
theo những mục tiêu nhất định. NNL là toàn bộ vốn kiến thức, kỹ năng và sức
ngƣời cần đầu tƣ vào công việc để đạt đƣợc thành công.
NNL là nguồn lực quan trọng, có tính chất quyết định đến sự thành bại của
tổ chức. Bất kể một tổ chức nào dù mạnh hay yếu thì yếu tố con ngƣời vẫn là
yếu tố đầu tiên và cơ bản nhất. Trƣớc xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các thay đổi
là cần thiết trong lực lƣợng LĐ của mỗi quốc gia nhằm định hƣớng, giúp cho
7
các nhà hoạch định chính sách, các doanh nhân thấy đƣợc và định hƣớng sự phát
triển NNL của mình và từ đó đáp ứng các cơ hội và thách thức do hội nhập quốc
tế mang lại. Ngày nay, trong hoạt động kinh tế và quản trị kinh doanh, nhiều nhà
nghiên cứu đã cho rằng: rủi ro của mọi rủi ro là rủi ro về nguồn nhân lực.
Phát triển nguồn nhân lực ( theo nghĩa rộng) là tổng thể các hoạt động học
tập có tổ chức đƣợc tiến hành trong những khoảng thời gian nhất định để nhằm
tạo ra sự thay đổi hành vi nghề nghiệp của ngƣời lao động.
Trƣớc hết, phát triển nguồn nhân lực chính là toàn bộ những hoạt động
học tập đƣợc tổ chức bởi doanh nghiệp, do doanh nghiệp cung cấp cho ngƣời lao
động. Các hoạt động đó có thể đƣợc cung cấp trong vài giờ, vài ngày hoặc thậm
chí tới vài năm, tùy vào mục tiêu học tập; và nhằm tạo ra sự thay đổi hành vi
nghề nghiệp cho ngƣời lao động theo hƣớng đi lên, tức là nhằm nâng cao khả
năng và trình độ nghề nghiệp của họ. Nhƣ vậy, xét về nội dung, phát triển nguồn
nhân lực bao gồm ba loại hoạt động là: giáo dục, đào tạo và phát triển.
- Giáo dục: đƣợc hiểu là các hoạt động học tập để chuẩn bị cho con ngƣời
bƣớc vào một nghề nghiệp hoặc chuyển sang một nghề mới, thích hợp hơn trong
tƣơng lai.
- Đào tạo ( hay còn gọi là đào tạo kỹ năng ): đƣợc hiểu là các hoạt động
học tập nhằm giúp cho ngƣời lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức
năng, nhiệm vụ của mình. Đó chính là quá trình học tập để ngƣời lao động nắm
vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình
độ, kỹ năng của ngƣời lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn.
- Phát triển: là các hoạt động học tập vƣơn ra khỏi phạm vi công việc trƣớc
mắt của ngƣời lao động, nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựa trên cơ sở
những định hƣớng tƣơng lai của tổ chức.
1.1.1.2 Khái niệm về ngành Du lịch
8
Ngành du lịch (DL) phát triển đến nay đã có lịch sử một thế kỷ rƣỡi,
nhƣng nhận thức của mọi ngƣời đối với ngành DL vẫn chƣa hoàn toàn
thống nhất.
Các cách nói trên chỉ là sự giải thích đơn giản, dễ hiểu đối với một số
đặc điểm và tác dụng của ngành DL chứ chƣa vạch rõ đặc trƣng bản chất của
ngành DL. Những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ nhanh chóng
của ngành DL thế giới, việc nghiên cứu của mọi ngƣời đối với ngành DL
cũng không ngừng đi sâu, rất nhiều quan điểm đều có tính gợi ý mở.
Nhà DL học ngƣời Mỹ Đƣờng Nạp Đức – Lan Đức Bá Cách trong quyển
Ngành DL cho rằng: “DL là ngành nghề có hàng loạt mối liên quan lẫn nhau để
phục vụ du khách trong và ngoài nước. DL liên quan tới du khách, hình thức lữ
hành, cung cấp ăn ở thiết bị và các sự vật khác, nó cấu thành một khái niệm tổng
hợp không ngừng biến đổi theo thời gian và hoàn cảnh, một khái niệm đang
hoàn thành và đang thống nhất” .
Các định nghĩa trên đều có hai điểm tƣơng đồng: một là, cho rằng
ngành DL là một sản nghiệp kinh tế có tính tổng hợp, do hàng loạt ngành liên
quan cùng tổ hợp thành; hai là, cho rằng nhiệm vụ của ngành DL là cung cấp
sản phẩm và dịch vụ cho du khách.
Có nhiều quan điểm khác nhau về DL nhƣng tổng hợp lại ta thấy ngành
DL là sản nghiệp có tính tổng hợp lấy du khách làm đối tƣợng, cung cấp sản
phẩm cần thiết và dịch vụ cho du khách, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động
của họ. DL hàm chứa các yếu tố cơ bản sau:
- DL là một hiện tƣợng KT - XH.
- DL là sự di chuyển và tạm thời lƣu trú ngoài nơi ở thƣờng xuyên của
các cá nhân hoặc tập thể nhằm thoả mãn các nhu cầu đa dạng của họ.
- DL là tập hợp các hoạt động kinh doanh phong phú và đa dạng nhằm
phục vụ cho các cuộc hành trình, lƣu trú tạm thời và các nhu cầu khác của cá
nhân hoặc tập thể khi họ ở ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên của họ.
9
- Các cuộc hành trình, lƣu trú tạm thời của cá nhân hoặc tập thể đó đều
đồng thời có một số mục đích nhất định, trong đó có mục đích hoà bình.
Trên cơ sở tiềm năng đó, tiến hành đào tạo, sử dụng một cách hiệu quả
thì nguồn nhân lực mới trở thành động lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội
bởi DL là một ngành kinh tế đặc thù. Bởi đối với ngành này, yếu tố con ngƣời
vừa là yếu tố đầu vào vừa là sản phẩm đầu ra của hoạt động kinh doanh dịch
vụ DL, LĐ trực tiếp phục vụ khách DL có ảnh hƣởng trực tiếp và lớn nhất
đến chất lƣợng dịch vụ, từ đó đến chất lƣợng sản phẩm DL. Vì vậy, sản phẩm
của ngành DL chủ yếu là sản phẩm về mặt tinh thần; DL là một trong những
ngành kinh tế năng động nhất thế giới, có tính tổng hợp, liên ngành, liên
vùng; DL là một ngành kinh tế rất nhạy cảm và có tính xã hội hoá cao, đó là
đặc thù cần đƣợc nhấn mạnh trƣớc khi khởi thảo một chính sách, một chiến
lƣợc phát triển hay quyết định thực hiện một dự án về DL; tăng cƣờng năng
lực QLNN về DL, cùng với việc xây dựng phƣơng án ổn định lâu dài tổ chức
quản lý ngành từ Trung ƣơng đến địa phƣơng tƣơng xứng với vị thế ngành
kinh tế mũi nhọn.
1.1.1.3 Nguồn nhân lực du lịch
Trong hoạt động DL, từ phía “cung DL” có nhiều thành phần tham gia
vào hoạt động phục vụ khách DL. Hay nói cách khác, nguồn nhân lực trong
ngành khá đa dạng để phục vụ cho nhiều công đoạn bao gồm:
+ Tại các đầu mối giao thông: Các hoạt động phục vụ khách DL đi qua
bằng phƣơng tiện giao thông đƣờng hàng không, đƣờng bộ, đƣờng sắt, đƣờng
biển để đến điểm DL của họ đƣợc tổ chức tại hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
đặc thù nhƣ: sân bay, nhà ga, mạng lƣới đƣờng xá, cảng, các kho nhiên liệu,
các phƣơng tiện máy móc và sửa chữa,… Các dịch vụ và phƣơng tiện phục vụ
khách DL bao gồm: nhà hàng, quầy bar, cơ sở lƣu trú, ngân hàng, viễn thông,
các cửa hàng bán lẻ, của hàng sách…, và hoạt động của một số cơ quan
10
QLNN liên quan đến phục vụ khách DL nhƣ: biên phòng, xuất nhập cảnh, hải
quan cũng đƣợc tổ chức tại đây.
+ Tại điểm đến DL:
- Hoạt động của các doanh nghiệp phục vụ DL tuyến trƣớc hay các
doanh nghiệp có giao dịch trực tiếp với du khách bao gồm: Dịch vụ lƣu trú KS , nhà nghỉ, khu nghỉ mát; dịch vụ ăn uống - nhà hàng, quán Bar; dịch vụ
vui chơi giải trí - các phƣơng tiện thể thao, rạp hát, sòng bạc, công viên giải
trí, viện bảo tàng, các sự kiện và hoạt động lễ hội; dịch vụ lữ hành, vận
chuyển-các hãng lữ hành, phòng bán vé hàng không, xe tuyến, tàu hỏa, tàu
thủy, taxi, xe cho thuê.
- Hoạt động của các doanh nghiệp và dịch vụ hỗ trợ DL tuyến sau bao
gồm các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho các doanh nghiệp
phục vụ DL tuyến trƣớc nhƣ: công ty xây dựng, kiến trúc, công ty quảng cáo,
công ty bia rƣợu , nƣớc giải khát, công ty phát hành thẻ tín dụng , công ty vận
tải, thƣơng ma ̣i bán buôn, bán lẻ hàng hóa, vệ sinh môi trƣờng, cung cấp điện,
nƣớc, kỹ thuật, sức khỏe, y tế…
- Hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nƣớc (QLNN) chuyên ngành
có liên quan đến hoạch định chính sách, điều hành, kiểm soát, quản lý các
dịch vụ phục vụ DL nhƣ: cơ quan cấp phép, đăng ký kinh doanh, cơ quan bảo
đảm an ninh, trật tự an toàn xã hội, cơ quan quản lý rừng quốc gia, bảo tồn
thiên nhiên, cơ quan quản lý văn hóa…
- Hoạt động của cộng đồng dân cƣ liên quan đến phục vụ DL, nhƣ: các
gia đình, cá nhân, các tổ chức cộng đồng của dân tộc ít ngƣời tham gia quá
trình phục vụ khách DL một cách trực tiếp hoặc gián tiếp.
- Hoạt động của các đơn vị ĐT cung cấp NNL cho các doanh nghiệp
DL tuyến trƣớc và tuyến sau.
11
Tóm lại, NNL ngành DL đƣợc hiểu là lực lượng LĐ tham gia vào quá
trình phát triển DL, bao gồm LĐ trực tiếp và LĐ gián tiếp. LĐ trực tiếp bao
gồm những công việc trực tiếp phục vụ khách DL nhƣ trong khách sạn (KS) ,
nhà hàng, lữ hành, các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách DL, cơ quan quản lý
DL,… LĐ gián tiếp bao gồm những công việc cung ứng, hỗ trợ cho các hoạt
động trực tiếp phục vụ khách DL nhƣ: cung ứng thực phẩm cho KS nhà
hàng, cung ứng hàng hoá cho các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách DL, các dịch
vụ của Chính phủ hỗ trợ phát triển DL, ĐT nhân lực DL, xây dựng KS , sản
xuất máy bay, các trang thiết bị phục vụ khách DL.
1.1.1.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Phát triển nguồn nhân lực là tổng thể những hoạt động học tập đƣợc
thực hiện có tổ chức và trong những khoảng thời gian nhất định nhằm tạo ra
sự thay đổi hành vi nghề nghiệp của ngƣời lao động. Hành vi nghề nghiệp ở
đây có thể là sự tự tin, lòng trung thành, thái độ, cách cƣ xử của ngƣời lao
động đối với doanh nghiệp.
Phát triển nguồn nhân lực gồm ba hoạt động:
Đào tạo: là tổng thể các hoạt động học tập mà doanh nghiệp cung cấp
cho ngƣời lao động nhằm đem lại cho ngƣời lao động kỹ năng, kiến thức để
thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ trong công việc hiện tại của họ.
Giáo dục: là những hoạt động học tập giúp cho ngƣời lao động học
đƣợc một nghề nào đó hoặc chuyển sang một nghề mới phù hợp hơn với họ.
Phát triển: là tổng thể những hoạt động học tập vƣợt ra khỏi phạm vi
công việc trƣớc mắt nhằm hƣớng vào các công việc trong tƣơng lai hoặc
nhằm phát triển trình độ nói chung của ngƣời lao động.
Ba hoạt động của phát triển nguồn nhân lực có điểm chung là đều biểu
hiện một quá trình tƣơng tự đó là quá trình tạo điều kiện cho con ngƣời tiếp
thu các kiến thức, kỹ năng mới, thay đổi các quan điểm hay hành vi và nâng
12
cao khả năng thực hiện công việc của họ. Tuy nhiên, đào tạo và phát triển
đƣợc phân biệt dựa vào mục đích hoạt động. Đào tạo có định hƣớng vào hiện
tại, chú trọng vào các công việc hiện tại của cá nhân, giúp các cá nhân thực
hiện tốt công việc hiện tại. Trong khi phát triển nhằm vào tƣơng lai, đáp ứng
các công việc trong tƣơng lai của tổ chức.
1.1.2 Vai trò của nguồn nhân lực du lịch đối với sự phát triển du lịch
Nguồn nhân lực là một trong bốn nguồn lực đƣợc xác định để thúc đẩy
quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nƣớc. Các nguồn lực này bao
gồm nguồn nhân lực, nguồn tài nguyên thiên nhiên, nguồn vốn và khoa học
công nghệ. Trong đó, nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định. Vai trò quyết
định của nguồn nhân lực thể hiện trên hai mặt. Thứ nhất, các nguồn lực nhƣ
vốn, tài nguyên không có sức mạnh tự thân. Chúng sẽ cạn kiệt và chỉ phát
huy tác dụng, ý nghĩa xã hội khi đƣợc kết hợp với nguồn lực con ngƣời. Thứ
hai, con ngƣời với trí tuệ của mình là nguồn nhân lực không bao giờ cạn
kiệt, ngƣợc lại nó có khả năng phục hồi, tự tái sinh và phát triển. Nguồn
nhân lực với tƣ cách là chủ thể, đóng vai trò quyết định trong việc sử dụng,
khai thác, tái tạo và phát triển các nguồn lực khác.
Nguồn nhân lực chính là nhân tố quyết định sự phát triển mỗi quốc
gia, địa phƣơng, ngành hoặc mỗi đơn vị, tổ chức. Đối với ngành du lịch vai
trò đó lại càng quan trọng hơn, thể hiện:
* Nguồn nhân lực là nhân tố chính trong quá trình kinh doanh và
phục vụ.
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, hoạt động trên nhiều lĩnh vực
nhƣ sản xuất (sản xuất chế biến hàng ăn, hàng uống; sản xuất vật lƣu niệm,
dụng cụ du lịch…); lƣu thông (mua bán hàng hóa các loại phục vụ nhu cầu
khách du lịch và ngành du lịch); dịch vụ (hoạt động nhằm phục vụ các nhu
13
cầu ăn, ở, đi lại, vui chơi, giải trí, tham quan… của khách du lịch). Các hoạt
động du lịch rất đa dạng và cung cấp các sản phẩm không tồn tại dƣới dạng
vật chất. Vì vậy, khách du lịch không thể đánh giá sản phẩm du lịch bằng các
tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất lƣợng đƣợc lƣợng hóa một cách rõ
ràng mà chỉ có thể đánh giá bằng các giác quan hoặc cảm nhận thông qua
thực tế hay danh tiếng đã đƣợc phục vụ thông qua lao động trực tiếp của
ngƣời phục vụ. Nhu cầu của khách du lịch rất phong phú, đa dạng nên càng
đòi hỏi nguồn nhân lực du lịch lớn với các trình độ, ngành nghề đào tạo khác
nhau. Mặt khác, do đặc thù của hoạt động kinh doanh du lịch , dịch vụ do con
ngƣời phục vụ cung cấp trực tiếp cho khách, phần lớn lao động tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng. Vì vậy, nguồn nhân lực du lịch là yếu tố chính trong
quá trình kinh doanh và phục vụ.
* Nguồn nhân lực là nhân tố chính quyết định sự thỏa mãn của
khách du lịch trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ du lịch tồn tại chủ yếu ở dạng phi vật chất. Điều này đã làm
cho khách hàng không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trƣớc.
Thêm vào đó, dịch vụ du lịch rất phong phú và đa dạng. Vì vậy, vai trò của
nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách du lịch rất quan trọng. Trong
quá trình tiếp xúc, nhân viên là ngƣời phát hiện ra nhu cầu và sự mong đợi
của khách từ đó mới cung cấp dịch vụ phù hợp, đảm bảo sự thõa mãn và hài
lòng của khách hàng. Nhờ vậy mà sản phẩm du lịch ngày càng đa dạng và
phong phú hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
* Nguồn nhân lực là nhân tố chính đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch.
Chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc đánh giá bằng
cách so sánh cảm nhận thực tế trong quá trình tiêu dùng dịch vụ với mong
đợi của họ trƣớc khi mua sản phẩm dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ cung cấp
cho khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lƣợng sản phẩm hàng hóa, trang
14
thiết bị mà còn phụ thuộc trực tiếp vào trình độ, kỹ năng nghề và thái độ phục
vụ của nhân viên. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, cảm nhận của khách
hàng thƣờng chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự giao tiếp giữa họ với nhân viên
phục vụ. Đặc trƣng này đòi hỏi phải nhấn mạnh tầm quan trọng của nguồn
nhân lực, đặc biệt là những ngƣời trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng
trong việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt.
Nhƣ vậy, riêng đối với ngàng du lịch chính ngƣời lao động là ngƣời tạo
ra cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, là ngƣời trực tiếp tạo ra cảm
xúc, tình cảm nơi khách hàng, là tác nhân chính quyết định chất lƣợng dịch
vụ của doanh nghiệp đó. Điều này chứng minh rằng nguồn nhân lực đóng
vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch, của các doanh
nghiệp du lịch. Từ đó, cho thấy tầm quan trọng của nguồn nhân lực để có sự
định hƣớng phát triển, đào tào nguồn nhân lực du lịch một cách khoa học, phù
hợp với môi trƣờng dịch vụ du lịch nhất.
1.1.3 Đặc điểm của nguồn nhân lực du lịch
Nguồn nhân lực nói chung và nguồn nhân lực du lịch nói riêng đều
hình thành trên cơ sở phân công lao động xã hội. Vì vậy, nó mang những
đặc điểm của nguồn nhân lực xã hội. Các đặc điểm có thể kể đến nhƣ:
1.1.3.1 Có tính kế thừa.
Nguồn nhân lực du lịch tham gia vào các hoạt động sản xuất luôn luôn
mang trong mình những kinh nghiệm và tri thức đã đúc kết đƣợc trong quá
khứ. Mỗi hành vi, cử chỉ, tác phong của họ đều thể hiện sự tiếp thu có chọn
lọc những cái cũ và cái mới, cái tiến bộ của nơi khác du nhập vào. Tính kế
thừa làm cho nguồn nhân lực giữ đƣợc những nét riêng truyền thống, bản sắc
văn hóa dân tộc bên cạnh cái tiến bộ văn minh của thời đại; đặc biệt trong
ngành du lịch yếu tố văn hóa lịch sử dân tộc càng đƣợc lƣu trữ và tôn vinh.
1.1.3.2 Có tính linh hoạt
15
