Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tai Hotel Continental Saigo

Header Page 1 of 166.

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các
số liệu trong khóa luận được thực hiện tại Hotel Continental Saigon, không
sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà
trường về sự cam đoan này.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 09 năm 2010
Tác giả

Nguyễn Ngọc Tường Linh

Footer Page 1 of 166.


Header Page 2 of 166.

LỜI CẢM ƠN
Xin cho em g i lời cảm n đến

an Giám Hiệu c ng tất cả Thầy

Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Kỹ Thuật
phố Hồ

ô

ông Nghệ Thành

hí Minh đã tận tình dạy dỗ em trong suốt bốn năm trên ghế giảng

đường đại học.
Những kiến thức mà Thầy

ô đã không quản nhọc nhằn, khó khăn dày

công truyền đạt cho em sẽ là hành trang theo em suốt cả cuộc đời, là nền tảng
vững chắc cho em bước vào xã hội. Xin chân thành cám n Thầy

ô với tất

cả tấm chân tình đã dành cho chúng em.
Em xin cảm n đến Thầy Mai Hà Phư ng đã hướng dẫn em hoàn thành
chuyên đề tốt nghiệp này với tất cả tinh thần trách nhiệm và lòng nhiệt thành
nhất.
Em xin g i lời cảm n đến an Giám Đốc Hotel Continental Saigon c ng
các anh chị ở các phòng ban chức năng đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện tốt
nhất cho em trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện chuyên đề, đã giúp em
hiểu biết h n về thực tế, hiểu sâu về chuyên môn, cung cấp cho em những
thông tin tư liệu để hoàn thành tốt chuyên đề này.
Một lần nữa xin hãy nhận n i em lời cảm n chân thành nhất.

Footer Page 2 of 166.


Header Page 3 of 166.

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẦN
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................

..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................

TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Ký tên

MAI HÀ PHƯƠNG

Footer Page 3 of 166.

năm 2010


Header Page 4 of 166.

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
HƯƠNG 1: Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁ H SẠN ......... 5
1.1. ác khái niệm ..................................................................................... 5

1.1.1. Du lịch ......................................................................................... 5
1.1.2. Hoạt động du lịch ........................................................................ 6
1.1.3. Khách du lịch .............................................................................. 6
1.1.4. Thị trường khách du lịch ............................................................. 7
1.1.5. Kinh doanh du lịch ...................................................................... 8
1.1.6. Kinh doanh khách sạn ................................................................. 9
1.2. Một số vấn đề lí luận về kinh doanh khách sạn ................................. 9
1.2.1. ác đặc trưng c bản về khách sạn ............................................. 9
1.2.1.1. Khái niệm về khách sạn ....................................................... 9
1.2.1.2. Phân loại khách sạn .............................................................. 10
1.2.1.3. C cấu tổ chức của khách sạn .............................................. 11
1.2.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn .......................... 11
1.2.2.1. Những đặc th trong hoạt động kinh doanh khách sạn ....... 11
1.2.2.2. Hệ thống sản phẩm của các khách sạn................................. 15
1.2.2.3. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn .......................... 16
1.2.3. Hiệu quả kinh doanh khách sạn .................................................. 21
1.2.3.1. Khái niệm hiệu quả kinh doanh ........................................... 21
1.2.3.2. ác yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn
........................................................................................................... 21
1.2.3.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh ................. 24
HƯƠNG 2: THỰ TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở HOTEL
COTINENTAL SAIGON ............................................................................. 27
2.1. Khái quát về Hotel Continental Saigon ............................................. 27
2.1.1. Quá trình thành lập...................................................................... 27
2.1.2.

cấu tổ chức của Hotel Continental Saigon ............................ 28

2.1.2.1. C cấu tổ chức của Hotel Continental Saigon ..................... 28

Footer Page 4 of 166.


Header Page 5 of 166.
2.1.2.2. Nhiệm vụ - chức năng của các bộ phận đặc trưng ............... 29
2.1.3. Hiện trạng c sở vật chất ............................................................ 35
2.1.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Hotel Continental Saigon ........ 36
2.1.4.1. Sản phẩm buồng, phòng....................................................... 36
2.1.4.2. Nhà hàng – Bar .................................................................... 38
2.1.4.3. Phòng hội nghị ..................................................................... 40
2.1.4.4. ác sản phẩm dịch vụ khác.................................................. 42
2. 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh ở Hotel ontinental Saigon giai
đoạn 2005-2010 ......................................................................................... 43
2.2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh ............................................ 43
2.2.2. Thực trạng khách của Hotel Continental Saigon ........................ 44
2.2.2.1. Số lượng khách .................................................................... 44
2.2.2.2.

cấu nguồn khách............................................................. 44

2.2.2.3. Thị trường khách .................................................................. 46
2.2.3. Thực trạng doanh thu ................................................................. 46
2.2.4.

ác chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của Hotel Continental

Saigon .................................................................................................... 49
2.2.5. ác giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh Hotel Continental
Saigon đã và đang thực hiện ................................................................. 50
2.2.6. Đánh giá môi trường kinh doanh ................................................ 53

2.2.6.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn
........................................................................................................... 54
2.2.6.2. Phân tích SWOT .................................................................. 68
HƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỦ YẾU NHẰM NÂNG AO HIỆU
QUẢ KINH DOANH ỦA HOTEL ONTINENTAL SAIGON GIAI
ĐOẠN 2011-2015 ......................................................................................... 74
3.1. Định hướng chung về việc hoạt động kinh doanh của Hotel ontinental
Saigon ........................................................................................................ 74
3.1.1 Định hướng phát triển của Hotel Continental Saigon.................. 74
3.1.2 ác chỉ tiêu chủ yếu ..................................................................... 74

Footer Page 5 of 166.


Header Page 6 of 166.
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ở Hotel
Continental Saigon .................................................................................... 75
3.2.1 Tăng cường hoạt động marketing ................................................ 75
3.2.1.1. Xác định thị trường mục tiêu ............................................... 75
3.2.1.2. Hoạch định chiến lược Marketing ....................................... 79
3.2.2 Nâng cao hiệu quả s dụng nguồn nhân lực ................................ 93
3.2.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ............................... 93
3.2.2.2 Quan tâm chăm lo thích đáng đến đội ngũ nhân viên .......... 96
3.2.3 Áp dụng các biện pháp tiết kiệm chi phí hợp lý ......................... 97
3.2.4 Một số giải pháp khác .................................................................. 98
3.2.5 Kiến nghị ...................................................................................... 99
KẾT LUẬN ................................................................................................ 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 102

Footer Page 6 of 166.

Header Page 7 of 166.

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
ảng 2.1: Mô tả các loại phòng của Hotel ontinental Saigon ............................ 36
ảng 2.2: Số lượng khách của Hotel ontinental Saigon 2007 – 2009 ............... 44
Bảng 2.3: Doanh thu của Hotel Continental Saigon 2007 – 2009 ........................ 47
Bảng 2.4: ác chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của Hotel Continental
Saigon giai đoạn 2007 – 2009 ............................................................................... 49
Bảng 2.5: Bảng giá các loại phòng của Hotel Continental Saigon ....................... 51
Bảng 2.6: Thống kê quy mô của các khách sạn .................................................... 59
Bảng 2.7: So sánh điểm mạnh - điểm yếu giữa các khách sạn ............................. 59
Bảng 2.8: Ma trận các yếu tố bên ngoài EFE của Hotel Continental Saigon .... 63
Bảng 2.9: Số lượng nhân viên các phòng ban ....................................................... 64
Bảng 2.10: Trình độ nhân viên của Hotel Continental Saigon ............................. 65
Bảng 2.11: Ma trận các yếu tố bên trong IFE của Hotel Continental Saigon .... 68
ảng 3.1: Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam 8 tháng đầu năm 2010 ........... 76

Footer Page 7 of 166.


Header Page 8 of 166.

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
S đồ 1.1:

cấu tổ chức của một khách sạn .................................................. 11

S đồ 2.1:

cấu tổ chức của Hotel Continental Saigon ................................. 29

Hình 2.1: Hình ảnh Hotel ontinental Saigon .................................................. 28
Hình 2.2: Phòng Superior .................................................................................. 37
Hình 2.3: Phòng Deluxe .................................................................................... 37
Hình 2.4: Phòng Junior Suite ............................................................................ 37
Hình 2.5: Phòng ontinental Suite ................................................................... 38
Hình 2.6: Phòng Executive Suite ...................................................................... 38
Hình 2.7: Nhà hàng Ý Venezia ......................................................................... 39
Hình 2.8: Nhà hàng ontinental Palace ............................................................ 39
Hình 2.9: La Dolce Vita afé ........................................................................... 40
Hình 2.10: Starry Nite ar ................................................................................ 40
Hình 2.11: Bamboo Room ................................................................................ 41
Hình 2.12: Việt Nam Room .............................................................................. 41
Hình 2.13: Vip Room ........................................................................................ 41
iểu đồ 2.1:

cấu khách theo quốc tịch ........................................................ 45

iểu đồ 2.2: Doanh thu của Hotel ontinental Saigon 2007 – 2009 ................ 46

Footer Page 8 of 166.


Header Page 9 of 166.

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Theo đà phát triển của tình hình kinh tế thế giới hiện nay, khi mà con
người ngày càng có điều kiện sống tốt hơn, thời gian rỗi nhiều hơn, thì nghỉ

ngơi, giải trí, thư giãn trở thành một trong những nhu cầu không thể thiếu. Vì
thế, du lịch đã trở thành một hoạt động phổ biến trong đời sống xã hội và là
một trong những ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong nền
kinh tế thế giới hiện nay. Du lịch không chỉ mang lại lợi ích về kinh tế, đóng
góp đáng kể vào ngân sách quốc gia mà nó còn là cầu nối, mở ra cơ hội giao
lưu với thế giới bên ngoài cũng như đem lại nhiều lợi ích về văn hoá - chính
trị,…. Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện cho sự hiểu biết lẫn nhau giữa các
dân tộc, các nền văn hoá, thúc đẩy hoà bình, tình hữu nghị và sự tiến bộ
chung của nhân loại thế giới.
Việt Nam là một quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du
lịch, bao gồm cả các yếu tự nhiên và các yếu tố nhân văn đa dạng, đặc sắc,
hấp dẫn du khách. Trong những năm gần đây, ngành du lịch đã được Nhà
nước rất quan tâm đầu tư nhằm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn
của đất nước. Trong 40 năm hình thành và phát triển, đặc biệt từ năm 1990,
du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, nhanh chóng thu hẹp
khoảng cách với du lịch các nước trong khu vực. Hiện nay, Việt Nam đang là
điểm đến hấp dẫn, an toàn và thân thiện trong khu vực châu Á - Thái Bình
Dương. Theo khảo sát của Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, một trong
hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ, tháng 9-2007, Việt Nam đã lọt vào danh
sách 20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất năm. Không chỉ có vậy, hãng
nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du
lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 2016. Đặc biệt trong xu thế toàn cầu hoá
Việt Nam đã mở rộng quan hệ hợp tác với rất nhiều quốc gia và cùng lãnh thổ

Footer Page 9 of 166.

1


Header Page 10 of 166.

trên thế giới, cũng như trong khu vực đã mở ra hướng đi mới cho du lịch Việt
Nam.
Hoà chung vào sự phát triển của ngành du lịch, kinh doanh dịch vụ lưu trú
cũng đang phát triển mạnh mẽ. Trong các loại hình cơ sở lưu trú, khách sạn là
loại hình phổ biến nhất phục vụ nhu cầu đa dạng của du khách. Đây là hoạt
động kinh doanh có hiệu quả. Hàng năm, doanh thu và nộp ngân sách từ hoạt
động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của
toàn ngành du lịch.
Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt
ngành du lịch đứng trước một sự cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn
chịu sức ép từ nhiều phía trên thị trường. Không những thế, từ đầu năm 2009
cho đến nay, khủng hoảng kinh tế toàn cầu và dịch cúm A (H1N1) đã thu hẹp
thị trường khách, kéo theo sự suy giảm tốc độ tăng trưởng của du lịch Việt
Nam nói chung và ngành Khách sạn - Nhà hàng nói riêng. Muốn tồn tại và
phát triển, bản thân các khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra
những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và
lợi nhuận, giữ uy tín và chỗ đứng trên thị trường. Đây là một vấn đề rất đáng
được quan tâm.
Xuất phát từ thực trạng của môi trường kinh doanh đầy biến động, cũng
như nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài cho
khóa luận tốt nghiệp của mình là “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
tại Hotel Continental Saigon”.
2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài này được thực hiện với mục đích nghiên cứu, đưa ra các giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon, giúp cho
Hotel Continental Saigon hoàn thiện những yếu điểm trong việc kinh doanh
hiện tại để gia tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời mở rộng thị trường, góp
phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị.

Footer Page 10 of 166.

2


Header Page 11 of 166.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề chủ yếu sau:
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tại Hotel Continental Saigon
giai đọan 2005-2010.
- Phân tích tác động của yếu tố chủ yếu đến hoạt động kinh doanh của
Hotel Continental Saigon.
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của
Hotel Continental Saigon trong giai đoạn 2011-2015.
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Thực trạng hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon.
3.2. Giới hạn nghiên cứu
- Phân tích thực trạng kinh doanh: giai đoạn 2005-2010; Đề xuất các giải
pháp cho giai đọan 2011-2015.
- Không gian nghiên cứu: Hotel Continental Saigon.
- Nội dung: tập trung vào phân tích thực trạng kinh doanh, từ đó đề xuất
các giải pháp phù hợp để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Hotel
Continental Saigon trong giai đoạn 2011-2015.
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp
nghiên cứu chủ yếu sau:
- Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu
- Phương pháp khảo sát thực tế
- Phương pháp thống kê du lịch

- Phương pháp phân tích, tổng hợp

Footer Page 11 of 166.

3


Header Page 12 of 166.
5. LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ
Vấn đề phát triển kinh tế luôn là một vấn đề được quan tâm nhiều nhất
trong tất cả các thời đại, đặc biệt là trong thời đại kinh tế thị trường như hiện
nay. Vì vậy vấn đề kinh doanh có hiệu quả và ngày càng nâng cao hiệu quả
kinh doanh là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp và
của cả nền kinh tế.
Vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon đã,
đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng cũng rất hấp dẫn,
thu hút nhiều sự quan tâm, nghiên cứu. Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây
đa số tập trung tìm hiểu về việc đánh giá thực trạng và tìm ra các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ; nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và
tăng doanh thu.
Mặc dù đây không phải là đề tài quá mới mẻ nhưng với điều kiện môi
trường kinh tế nhiều biến động và tốc độ biến động cũng vô nhanh chóng như
hiện nay thì việc nghiên cứu vấn đề này là rất cần thiết.
6. KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung của đề tài gồm 3 chương sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn
- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của Hotel Continental
Saigon
- Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel
Continental Saigon.

Footer Page 12 of 166.

4


Header Page 13 of 166.
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. CÁC KHÁI NIỆM
1.1.1. Du lịch
Du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử và đang phát triển với tốc độ rất
nhanh trong thời kỳ hiện đại. Ngày nay, du lịch đã thực sự trở thành một hiện
tượng kinh tế - xã hội phổ biến, góp phần làm phong phú thêm cuộc sống và
nhận thức của con người không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước
đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Song cho đến nay, khái niệm về du
lịch vẫn chưa được thống nhất. Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực) khác nhau,
các cách tiếp cận khác nhau và dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau mà mỗi
nhà nghiên cứu có một cách hiểu khác nhau về du lịch.
Ở nước Anh, du lịch xuất phát từ tiếng “To Tour” có nghĩa là cuộc dạo
chơi (Tour round the world - cuộc đi vòng quanh thế giới; to go for tour round
the town - cuộc dạo quanh thành phố; tour of inspection - cuộc kinh lý kiểm
tra,…). Theo tiếng Pháp, từ du lịch bắt nguồn từ “Le Tour” có nghĩa là cuộc
dạo chơi, dã ngoại,…. Còn theo nhà sử học Trần Quốc Vượng, du lịch được
hiểu như sau: “Du” có nghĩa là đi chơi, “Lịch” là lịch lãm, từng trải, hiểu biết,
như vậy du lịch được hiểu là việc đi chơi nhằm tăng thêm kiến thức.
Theo liên hiệp Quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International
Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): “Du lịch được hiểu là hành
động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình
nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay
một việc kiếm tiền sinh sống...”. [8; 21]

Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch họp tại Roma - Italia (21/8 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp
các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc
hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên
của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến lưu trú không
phải là nơi làm việc của họ”.

Footer Page 13 of 166.

5


Header Page 14 of 166.
Theo I.I.Pirôgionic, 1985 thì: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư
trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài
nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và
tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc
tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá”. [8; 21]
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức
thuộc Liên Hiệp Quốc: “Du lịch là tất cả những hoạt động của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ
ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác ”. [6]
“Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định”. (Khoản 1 Điều 4, Luật Du lịch, 2005)
Từ các định nghĩa trên, có thể tổng hợp các dấu hiệu về du lịch như sau:
- Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội.
- Du lịch là sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi ở thường
xuyên của các cá nhân hoặc tập thể nhằm thoả mãn các nhu cầu đa dạng của
họ.
- Du lịch là tập hợp các hoạt động kinh tế phong phú và đa dạng nhằm

phục vụ cho các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời và các nhu cầu khác của cá
nhân hoặc tập thể khi họ ở ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ.
- Các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời của cá nhân hoặc tập thể đó đều
đồng thời có một số mục đích nhất định (ngoại trừ mục đích đến để hành nghề
và lĩnh lương từ nơi đó), trong đó có mục đích hòa bình. Bản chất đích thực
của du lịch là du ngoạn để thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có
tính văn hoá cao.
1.1.2. Hoạt động du lịch
Hoạt động du lịch là hoạt động của khách du lịch, tổ chức, cá nhân kinh
doanh du lịch, cộng đồng dân cư và cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan
đến du lịch.
1.1.3. Khách du lịch

Footer Page 14 of 166.

6


Header Page 15 of 166.
Khách thăm viếng (Visitor) là người đi ra khỏi nơi thường trú của mình để
đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính
của chuyến đi là tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác
ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi
đến. Khách thăm viếng được chia thành hai loại:
- Khách du lịch (Tourist):
Là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với
nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với các mục đích như
nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thể
thao.
Jozep Stander, nhà kinh tế người Áo cho rằng: “Khách du lịch là hành

khách xa hoa ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn
những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không phải theo đuổi mục đích kinh tế”.
[8; 22]
“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp
đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. (Khoản 2 Điều
4, Luật Du lịch, 2005)
- Khách tham quan (Excursionist), còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày
(Day Visitor):
Là loại du khách thăm viếng lưu lại ở một nới nào đó dưới 24 giờ và
không lưu trú qua đêm.
1.1.4. Thị trƣờng khách du lịch
Bất kỳ một doanh nghiệp hay một đơn vị kinh doanh ở bất cứ nghành
nghề nào muốn thành công thì cũng cần phải có khách hàng. Với xu hướng
phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, đời sống nhân dân ngày càng
được cải thiện làm cho nhu cầu du lịch ngày càng tăng với yêu cầu ngày càng
cao và càng đa dạng. Du lịch dần trở thành nhu cầu phổ biến trong xã hội. Số
người đi du lịch ngày càng tăng. Chính nhu cầu này đã tạo nên nguồn khách
cho kinh doanh du lịch.

Footer Page 15 of 166.

7


Header Page 16 of 166.
Thị trường nguồn khách du lịch được hiểu là: vào một thời gian nhất định,
tại một điểm nhất định tồn tại người mua hiện thực và người mua tiềm năng
có khả năng mua sản phẩm hàng hóa du lịch.
Thị trường khách du lịch là rất lớn và phong phú. Khách du lịch có thể là
khách quốc tế, khách nội dịa, khách đi nghỉ dưỡng, khách tham quan, khách

công vụ hay các loại khách khác.
Ở những thị trường khách khác nhau, nhu cầu của họ cũng khác nhau. Vì
vậy, mục tiêu của việc phân đoạn thị trường khách là phân chia thị trường
thành các nhóm có đặc trưng chung nổi bật, giúp doanh nghiệp kinh doanh du
lịch nắm bắt được những thông tin và nhu cầu của khách du lịch. Sau đó xác
định những phân khúc thị trường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường và
nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trường này chính là việc lựa chọn
thị trường mục tiêu của doanh nghiệp.
Thị trường khách mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng
một nhu cầu và mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời
có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh. Đối với mỗi phân khúc thị
trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những chiến lược kinh doanh cụ
thể đối với từng thị trường khách.
1.1.5. Kinh doanh du lịch
Về bản chất, hoạt động kinh doanh du lịch là tổng hòa mối quan hệ giữa
các hiện tượng kinh tế với kinh tế của hoạt động du lịch, hình thành trên cơ sở
phát triển đầy đủ sản phẩm hàng hóa du lịch và quá trình trao đổi mua và bán
hàng hóa du lịch trên thị trường.
Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công
đoạn của hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường
nhằm mục đích sinh lợi.
Khác với các loại hàng hóa thông thường, sản phẩm hàng hóa trao đổi
giữa hai bên cung cầu trong du lịch không phải là vật cụ thể, mà là du khách
có được sự cảm nhận, thể nghiệm và hưởng thụ. Sự trao đổi sản phẩm du lịch
và tiền tệ do hai bên cung cầu du lịch tiến hành không làm thay đổi quyền sở

Footer Page 16 of 166.

8

Header Page 17 of 166.
hữu sản phẩm du lịch, trong quá trình chuyển đổi cũng không xảy ra sự
chuyển dịch sản phẩm, du khách chỉ có quyền chiếm hữu tạm thời sản phẩm
du lịch ở nơi du lịch. Cùng một sản phẩm du lịch vẫn bán được nhiều lần cho
nhiều du khách khác nhau sử dụng, sản phẩm du lịch chỉ tạm thời chuyển dịch
quyền sử dụng, còn quyền sở hữu vẫn nằm trong tay người kinh doanh, đây
chính là đặc điểm cơ bản của kinh doanh du lịch.
Kinh doanh du lịch là kinh doanh dịch vụ, bao gồm các nghành, nghề sau:
- Kinh doanh lữ hành
- Kinh doanh lưu trú du lịch
- Kinh doanh vận chuyển khách du lịch
- Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch
- Kinh doanh dịch vụ du lịch khác
1.1.6. Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của nghành
kinh doanh du lịch. Ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn là một trong những
hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung
phục vụ cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và mang
lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp.
Kinh doanh khách sạn là một mắc xích quan trọng không thể thiếu trong
mạng lưới du lịch của các quốc gia, các điểm du lịch và cũng chính hoạt động
khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như là
nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm,…. Hoạt động kinh doanh
khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập
cho các vùng địa phương.
1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.2.1. Các đặc trƣng cơ bản của khách sạn
1.2.1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng

ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách
sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, nghĩa là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú). Tuy

Footer Page 17 of 166.

9


Header Page 18 of 166.
nhiên, không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như
nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách biệt thự,… cũng có dịch vụ này.
Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm
theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách
sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ
trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch”. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng
hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một
cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp
các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách
sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải
trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,….
Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng
hay các trung tâm thành phố phục vụ khách công vụ hoặc các hoạt động giải
trí khác. Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính
thường từ 12h trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau. Giá phòng có
thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn.
1.2.1.2. Phân loại khách sạn
a. Theo vị trí địa lý
- Khách sạn thành phố
- Khách sạn nghỉ dưỡng

- Khách sạn ven đô
- Khách sạn ven đường
- Khách sạn sân bay
b. Theo mức cung cấp dịch vụ
- Khách sạn sang trọng
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ
- Khách sạn thứ hạng thấp
c. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú

Footer Page 18 of 166.

10


Header Page 19 of 166.
d. Theo quy mô của khách sạn
e. Theo hình thức sở hữu và quản lý
- Khách sạn tư nhân
- Khách sạn nhà nước
- Khách sạn liên doanh (Liên kết sở hữu/ Franchise/ Hợp đồng quản lý)
1.2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn

HOTEL GUEST

Food & Beverage

Room Division

Human

Resources

Engineering

Sales/ Catering

Accounting

Front of House
Back of House
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của một khách sạn
1.2.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.2.1. Những đặc thù trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu
tư cố định rất cao. Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ, tùy theo
thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi
do nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết khí hậu ổn định.
Chúng ta không thể thay đổi được quy luật tự nhiên, nên hệ thống này mang
tính chu kỳ.
Hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải có một khối lượng lao động lớn
vì sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ. Trong hoạt động kinh doanh

Footer Page 19 of 166.

11


Header Page 20 of 166.
khách sạn, việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trên
một không gian và trong một khoảng thời gian. Khách sạn thì cố định trong

khi đó khách du lịch thì phân tán khắp nơi. Khách muốn tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn phải di chuyển đến khách sạn. Vì vậy việc lựa chọn, bố trí
không gian hoạt động của khách sạn là hết sức quan trọng.
Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển tại các thành phố, trung tâm du
lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Vị trí của khách sạn thuận lợi cho việc
đi lại của khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt, môi
trường kinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật tư phong phú, tạo điều
kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn.
Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách. Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách đối với khách sạn có
thể diễn ra ở mọi thời điểm trong ngày, tuần, tháng, năm. Vì vậy, bất kể thời
gian nào có khách thì khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ.
Đối tượng phục vụ của khách sạn là du khách với sự đa dạng về cơ cấu
dân tộc, cơ cấu xã hội (giới tính, địa vị,…), nhận thức, sở thích, phong tục tập
quán, lối sống. Yêu cầu của du khách đối với các dịch vụ của khách sạn cũng
khác nhau.
Trong khách sạn từng bộ phận hoạt động có tính độc lập tương đối trong
một qui trình phục vụ. Điều này cho phép thực hiện các hình thức khoán và
hạch toán ở từng khâu nghiệp vụ, đồng thời phải có sự điều chỉnh phối hợp
hoạt động và lợi ích của từng bộ phận và mỗi thành viên lao động của khách
sạn để bảo đảm hiệu quả kinh doanh chung của khách sạn.
Đặc tính của sản phẩm trong khách sạn:
 Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hoá, đó là
những sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hoá được sản xuất và chế tạo ở một
nơi, sau đó được vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông
qua các kênh phân phối. Người tiêu dùng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể tiêu
dùng sản phẩm đó. Nhưng đối với sản phẩm khách sạn thì không thể như vậy.

Footer Page 20 of 166.

12


Header Page 21 of 166.
Chúng được sản xuất và tiêu thụ cùng một nơi. Muốn thưởng thức, khách
hàng phải đến tận nơi.
 Tính vô hình:
Kinh doanh khách sạn là hướng vào dịch vụ. Khác với sản phẩm vật chất,
các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy trước khi
mua. Nếu như là một sản phẩm hàng hoá thì khách hàng có thể xem xét, kiểm
tra, thử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với dịch vụ thì
khách hàng không thể làm vậy, chỉ trừ khi khách hàng trực tiếp trải qua mới
đánh giá được. Các nhân viên bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang
phòng ngủ để bán cho khách qua những những cuộc gọi bán phòng. Điều đó
có nghĩa là sản phẩm khách sạn được bán cho khách trước khi họ nhìn thấy
sản phẩm đó. Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng
phòng trong khoảng thời gian đã quy định. Khi khách rời khách sạn, họ cũng
không mang theo thứ gì.
Một sản phẩm hữu hình có thể đo lường về những chi tiết thiết kế và vật
liệu mà có thể được đưa ra cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, các dịch vụ được
cung cấp bởi một khách sạn trừu tượng hơn, sự cảm nhận về văn phong hoặc
thái độ thân thiện của nhân viên không thể được xem xét và đánh giá kỹ trước
chuyến đi, do đó phải dựa vào kinh nghiệm của những nguời đã sử dụng dịch
vụ này. Khi mua sản phẩm khách sạn, người mua có nhiều kỷ niệm mà có thể
chia sẻ với người khác. Do tính chất vô hình của dịch vụ và sản phẩm khách
sạn thường ở xa khách hàng nên khoảng thời gian kể từ ngày mua sản phẩm
cho đến khi sử dụng sản phẩm khá lâu.
Ngoài ra, vì các sản phẩm khách sạn ở xa khách hàng, cho nên cần phải có
một hệ thống phân phối qua việc sử dụng các đơn vị trung gian như công ty lữ
hành, đại lý du lịch….

 Tính dễ phân hủy:
Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là diễn ra đồng thời nên không
giống như hàng hoá có thể đem cất, lưu kho khi chưa bán được, dịch vụ
không thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm khách sạn không thể để dành cho ngày

Footer Page 21 of 166.

13


Header Page 22 of 166.
mai. Thời gian của các nhân viên phục vụ khách sạn không thể để dành vào
lúc cao điểm hay phòng khách sạn cũng không thể để dành phục vụ lúc đông
khách.
 Tính bất khả phân:
Tính bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và
khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là
một phần quan trọng của sản phẩm. Chất lượng, tiện nghi phòng ngủ có thể
không hoàn hảo nhưng nếu nhân viên phục vụ hời hợt, thiếu sự ân cần, chu
đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về khách sạn.
Tính bất khả phân cũng có nghĩa rằng khách hàng là một phần của sản
phẩm. Không riêng gì người cung cấp dịch vụ mà cả khách hàng cũng góp
phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Ví dụ như trong nhà hàng, nếu có vài
khách gây ồn ào, làm huyên náo làm ảnh hưởng không tốt đến những khách
khác. Điều này vô hình chung đã làm cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng
kém đi do bầu không khí không được thoải mái đối với khách.
 Tính khả biến:
Trong thời gian ngắn, lượng cung sản phẩm khách sạn cố định nhưng
lượng cầu của khách có thể gia tăng hoặc giảm sút. Sự dao động về nhu cầu
tạo nên khó khăn cho viêc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có

nhu cầu cao điểm. Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn
của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên.
 Khi ta mua một loại hàng hoá, ta có thể dùng nó hàng tuần, hàng tháng,

hoặc lâu bền như ô tô, tủ lạnh,… Nhưng đối với sản phẩm khách sạn thì thời
gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách sạn
để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú tạm thời…Và khách không hài lòng thì
khách cũng không thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác. Độ mạo hiểm tiêu
dùng sản phẩm cao.
 Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động dịch vụ diễn ra
trong cả một quá trình từ khi thực sự nghe yêu cầu đầu tiên của khách cho đến
khi khách rời khỏi khách sạn.

Footer Page 22 of 166.

14


Header Page 23 of 166.
1.2.2.2. Hệ thống sản phẩm của các khách sạn
a. Sản phẩm chính, các dịch vụ tiện ích
Các sản phẩm, dịch vụ này cung cấp những chức năng, lợi ích chính yếu
cho khách hàng:
Buồng phòng: Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một
giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng
hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các
tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, kết nối Internet
băng thông rộng hay wifi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các
dụng cụ nấu nước nóng.
 Nhà hàng - Bar:

Hệ thống các nhà hàng và bar giới thiệu nghệ thuật ẩm thực phong phú
trên thế giới. Đây là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, nhận tổ chức các cuộc hội
thảo, các loại tiệc cho khách hàng và giữ vị trí quan trọng trong khách sạn,
mang lại nguồn doanh thu khá lớn trong khách sạn.
Nhà hàng - Bar phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng
cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống, menu tương đối đa dạng,
đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an
toàn thực phẩm, trang thiết bị, có nhạc nền, decor phải đẹp,….
b. Sản phẩm phụ, các dịch vụ hỗ trợ
 Sản phẩm phụ
- Massage, Sauna, Steambath, Jacuzzi, Gym.
- Sân quần vợt
- Hồ bơi
- Business Center
 Dịch vụ hỗ trợ
- Đặt vé và xác nhận lại dịch vụ hàng không
- Đưa đón khách
- Dịch vụ trông trẻ
- Dịch vụ quản lý hành lý

Footer Page 23 of 166.

15


Header Page 24 of 166.
- Dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng
- Dịch vụ giặt là
- Dịch vụ thư điện tử và tin nhắn
- Dịch vụ đổi ngoại tệ

- Dịch vụ đóng gói
- Dịch vụ đánh thức
c. Dịch vụ trung gian
- Dịch vụ đặt tour du lịch
- Thuê xe
1.2.2.3. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn
a. Quản trị hoạt động kinh doanh khách sạn
Quản trị hoạt động kinh doanh khách sạn là thực hiện các nội dung công
việc sau:
 Lập kế hoạch kinh doanh:
Lập kế hoạch kinh doanh là quá trình tìm hiểu lựa chọn trước hoạt động,
các yếu tố cho hoạt động và phương thức (phương pháp, cách thức) tiến hành
hoạt động.
Lập kế hoạch kinh doanh là quá trình đầu tư, dự báo nhu cầu của thị
trường, dự báo các dối thủ cạnh tranh, năng lực của ta, sử dụng các kết quả đó
để tính toán, cân nhắc đi đến các quyết định lựa chọn trước các hoạt động
kinh doanh cụ thể, các yếu tố cho việc tiến hành hoạt động kinh doanh trên
thực tế và phương pháp thực hiện. Chất lượng của kế hoạch kinh doanh chủ
yếu phụ thuộc vào chất lượng của kết quả dự báo đó.
Bản kế hoạch kinh doanh thường có tên của hoạt động cụ thể và bao gồm
các nội dung cơ bản sau:
- Mục đích và các mục tiêu của hoạt động.
- Nội dung, quy mô, địa điểm, thời gian hoạt động, người chủ trì các phần
việc chính…
- Thành phần và toàn bộ kinh phí.
Lập kế hoạch kinh doanh bao gồm các nội dung cơ bản sau:

Footer Page 24 of 166.

16

Header Page 25 of 166.
- Xác định hệ thống các mục tiêu chiến lược của doanh ngiệp.
- Hoạch định các chính sách lớn, quan trọng.
- Xây dựng chương trình hành động: tiến hành những gì? Quy mô, mức
độ? Địa điểm? Thời gian? Người phụ trách?
- Làm rõ những gì sẵn có và những gì thiếu?
- Dự kiến những khó khăn, trở ngại có thể xảy ra và các biện pháp dự
phòng khắc phục.
- Nhân tài, tài lực, trách nhiệm quản lý.
- Xác lập các biện pháp kiểm tra hành chính.
- Kế hoạch dài hạn, trung hạn hay ngắn hạn.
 Đảm bảo tổ chức cho hoạt động của khách sạn:
Đảm bảo tổ chức cho hoạt động là thiết lập, không ngừng hoàn thiện cơ
cấu tổ chức quản lý và nâng cao chất lượng cơ cấu nhân lực.
Không có hệ thống tổ chức thì không thể điều hành, kiểm soát…hoạt
động kinh doanh có quy mô, phức tạp.
Các bước công việc thực hiện các chức năng tổ chức:
- Hình thành sơ đồ cơ cấu tổ chức
- Mô tả nhiệm vụ. Quyền hạn và trách nhiệm của từng thành viên.
- Xây dựng hoặc xác lập quan hệ giữa các thành viên trong khách sạn.
- Xây dựng cơ cấu nhân lực và tiêu chuẩn hóa cho các loại cán bộ.
- Tổ chức tuyển dụng, đề bạt, đào tạo cán bộ nhân viên.
- Xây dựng các chính sách sử dụng, đãi ngộ cán bộ nhân viên.
 Điều hành (điều phối) hoạt động kinh doanh của khách sạn:
Điều phối là điều hành, phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong hệ
thống tổ chức nhằm thực hiện những gì đã hoạch định.
Các bước thực hiện điều phối hoạt động của khách sạn:
- Lập kế hoạch tác nghiệp.

- Giao các nhiệm vụ cụ thể cho các bộ phận, cá nhân.
- Đảm bảo các điều kiện về vật chất và phương tiện cần thiết cho các bộ
phận, cá nhân thực hiện, hoàn thành nhiệm vụ.

Footer Page 25 of 166.

17